第一篇：錦江之星營銷之道

經濟型酒店錦江之星蘇州奇跡

一、臨危受命

1999年11月，我加盟了錦江之星。我的第一個職務是錦江之星蘇州樂園店的店長。當時開了近半年的蘇州店生意非常差，每天只有十幾個房間，星期天時就更差了。餐廳也是慘淡經營。原店長非常的悲觀失望，認為酒店開在蘇州新區是選錯了地址。這個地方前不著村，后不著店，到了晚上，不用說人影，就是鬼影也瞧不見，根本沒法做生意。領導也是非常焦急。生意上不去，怎么辦？當時錦江之星一共只有四家直營店，一家店虧本，就有可能拖垮整個企業。總經理徐祖榮向我作了交待：“這是我們錦江之星在上海以外地區開出的第一家店，能否成功關系到我們是不是要走出上海、面向全國的大事。如果不成功，我們可能暫時不向外拓展了。如果成功，我們就要加快向全國發展的步伐。”聽起來像是臨危受命，當時我雖已將近知天命之年，但依然像初生的牛犢---不怕虎。我接受了這份挑戰。

一上任，我就開始害怕起來了。這生意確實難做。不僅要求客房100%的出租率，而且要求餐廳每天要做10000元的營業額。這聽起來簡直是天方夜譚。一個200人座位的餐廳，供應的又是實惠的家常小菜，雖說蘇州新區里有近300家企業，但當時離錦江之星最近的一家企業在3公里以外，其他的就更遠了。我開始發愁了，怎么辦？

二、奇跡是如何發生的許多人對錦江之星取得的成績覺得不可思議：這錦江之星員工吃了什么藥？怎么他們的干勁這么大？怎么他們人比我們少，活比我們干得多？只有這幾個員工，他們是怎么運轉的？他們肯定錢拿好多，但一打聽錢拿得跟自己是差不多，覺得真是不可思議。為什么他們的員工對顧客這么好？為什么自己的員工就做不到呢？記得2002年10月的一天，有幾位客人下榻我們的店，他們問總臺服務員：“是不是酒店從國外高薪把你們聘請來的？我們就是住在五星級也沒有見到過如此好的服務啊！”當時的服務員就跟顧客說？“我們都是本地人。”驚呆的顧客沉默了片刻，表示懷疑。

那么奇跡是如何發生的呢？沒有什么秘訣，也沒有什么高招。只有一句話：“上聯是心目中始終想著員工，下聯是心目標中始終想著顧客。橫批是，身體力行。”養分是身體力行。

三、心中始終想著員工

據說迪迪尼成功有九大秘密，其最大秘密就是化語言為行動。這看似簡單的口號的對聯，一旦化為全體干部和員工的自覺行動，就能產生強大的威力。馬麗奧特有一條管理名言，“關心你的員工、你的員工就會關心顧客”，這是我在讀到馬麗奧特親撰的《對客服務》這本書以后，決定也要寫本書的原因。因為覺得在對客服務方面，在對待員工方面我們絕不比馬麗奧做得遜色。就拿馬麗奧特的那句話來說吧，“對員工好，員工才會對顧客好”，明顯地帶有功利性。而我提出的“心目中始終想著員工”是發自內心的，是一種人文的翔，是一種不帶功利的人文精神。可以這么說，馬麗奧特的口號是一種“術”，而我的口號是一種“道”，即待人之道，是一種哲學的境界。

根據蘇州店外地員工多，在蘇州人地生疏的特點，我經常組織他們參觀游覽名勝古跡。每逢節假日，我們就組織大家一起聚餐、聯歡、免費為他們開通長途，讓他們向家人問好，報平安。有句詩叫“每逢佳節倍思親”，自從加盟錦江之星蘇州店后，我的每一個中秋、每一個春節、每一個國慶、每一個五一都是和員工一起度過的，我們一起上班，一起工作（我做他們的下手，為他們服務），一起下班。當接待完最后一批用餐的顧客后，我們就聚在一起，我請他們吃飯，我請他們喝酒，然后我們又一起醉，一起唱歌，一起跳舞，一起逛歡。2003年當他們知道我因工作需要調到無錫去時，他們都流淚了。

唯一的遺憾是，我在這每一個倍思親人的佳節里，我的兒子都會在電話那一頭呼喊：“爸爸

回來，爸爸回來！”但是我沒有能滿足兒子哪怕是一次的心愿。

四、心中始終想著顧客

眾所周知，我們經濟型酒店是用地板的，一到了冬天，那雙很薄的拖鞋，穿在腳下會感覺非常不舒服，即使是春夏秋的季節，穿起來也不是很舒服，不僅一碰水就壞，而且容易打滑。我想了個辦法，凡是冬天住滿五天以上的客人，全部送一雙棉拖鞋。春夏秋凡住滿五天的客人全部送一雙塑料拖鞋。顧客們真的好感動，有位顧客患難夫妻我說：“我穿在腳上，可暖在心頭。”

眾所周知，經濟型酒店用的是分體式空調，開啟后，制冷和缺制熱要有兩三分鐘的時間，而在赤日炎炎的夏天里，常常有顧客報怨說空調壞了，但其實空調是好的。于是我決定把顧客放在第一位。每天根據顧客的預訂情況，提前開啟空調，保證顧客一進房，就享受到涼爽。后來我又把它推廣到寒冷的冬天。

在2000~2003年，手機自動充電器還未問世，而顧客外出，最容易忘記攜帶的就是充電器。這個東西忘記了，手機就不能用，聯系起來很不方便。我們為顧客想到了解決方法。我給總臺配備了十幾種常用的充電器，代顧客使用。這種做法，不用說在蘇州的酒店業里，我是第一個，可能在中國的酒店業里我也是第一個。

不僅如此，春節我們免費給顧客送湯園，清明我們免費給顧客送青團，端午我們免費給顧客送烷子，中秋我們免費給顧客送月餅，圣誕我們為大客戶開Party。

冬天的一個上午，天突然下起了雨。我發現大門外的馬路上，站著五位剛結帳離店的顧客，像是在等出租車。我們馬上給客人送去三把傘，同時我們又抽調一位餐廳女服務員，趕到金山路長江路為客人叫車，十分鐘后車來了，看著服務員吹紅的臉、凍僵的手，客人感激之情溢于言表，一次又一次地對我們說，“非常感謝，下次一定再住你們酒店。想不到你們的售后服務也如此之好”。

領導心目中始終想著員工，員工心目中就會想著顧客。

舉個例子，我們蘇州店的餐廳開到晚上九點半，但不管顧客九點一記得進來，還是九點半進來，服務員都會發自內心表示熱誠的歡迎。雖說是九點半關門，但經常有客人晚上十點鐘離開，甚至十一點鐘、十二點鐘才離開，服務員毫無怨言，繼續熱枕為顧客服務，因為他們知道這是他們向顧客提供超值服務，拉開我們與競爭對手差距的關鍵時刻，也是錦江之星人向顧客展示錦江之星服務風范的一次良機。

在蘇州店，顧客在九點半后得到服務，比在九點半前得到的服務還好。記得有一天晚上，一批老客戶喝醉了，好幾人同時嘔吐，包廂里一片狼籍，主管、服務員都急壞了，他們一面安慰客人，一面為客人把嘔吐的東西打掃干凈。還有一位客人競呼呼大睡起來，怕客人受涼，主管馬上拿來了被子給客人蓋上。等這位客人醒過來，已經是深夜十二點鐘了，見我們主管、服務員還在熱情地為其他同伴服務，客人激動得熱淚盈眶。還有一次，晚上十點半，我到酒店里巡查。我走進了廚房，只見一個服務員背對著我正在餐廳里收拾。突然，她放下手中的活，三步并兩步向餐廳大門奔去。原來餐廳雖九點半關門，但還有一桌客人剛用守餐從包房里走出來。她就是沖過去給顧客拉門，況且沒有領導在場，甚至也沒有同事，而且那天生意火爆，每個人都忙壞了。她完全可以假裝沒有看見，不沖過去給顧客拉門、向顧客道謝，做了也沒有人知道的。許多人都好奇地問：“她是怎么做到的呢，你是如何培訓她的呢？”不需要太多的培訓。員工的自覺行動，不是靠培訓出來的。其實要做到這一點也不難。把我的那句話記住，并且身體力行就行。可是大多數人，都是老和尚念經，有口地無心。更有甚者，大多數領導都是拉大旗，扯虎皮。

前一陣子，社會上流傳著一本書，叫《問題背后的問題》。這本書曾令無數人感動，但我一點也感動不起來，我覺得沒什么了不起，它也值得寫成書出版、開演講會、上美國電視臺，并且在全世界傳播？書中第一章講述了一位有責任的餐廳服務員主動為顧客購買餐廳不供應的飲料。這種故事在我們蘇州店每天都在發生，記住我是說每天都在發生。而且我們蘇州店的每一

位餐廳員工、每一位保安、每一位主管、每一位部門經理都會自覺地去做。有時他們非常忙，脫不出身，怎么辦？那我就去！

舉個簡單例子，我們在那個年代，經濟型酒店是不準接港澳臺同胞的，如果接了，就是違反規定。因為不準接港澳臺同胞，所以我們也是不準賣外煙的，但就餐的客人中有許多是抽外煙的，怎么辦？我們到附近的店里給顧客去買。此外，江蘇地區的客人，都喜歡抽“紫南京”，但這種煙是配給的，每月只能配三條煙，可這種煙一天就能出售三條。怎么辦？來就餐的客人十有八九要這種煙，給客人到附近去買。還有根據總部的要求，只供應一到兩種品牌的啤酒，但有時顧客只喝某種特定品牌的啤酒，怎么辦？出去給顧客買！而且蘇州店地段較偏，買東西至少單程要步行15分鐘。但我們樂此不疲，天天如此，月月如此，年年如此。

另外，我們還堅持“必要時虧點本”的經營理念

記得一百年前的一位造船業巨頭有句名言，“假如可能的話，賺點錢：假如必要的話，虧點本：但我們一定要造好船。”

我把這句話改選一下：

“假如必要的話，賺點錢：

假如必要的話，虧點本：

但是，我們一定要讓我們的顧客乘興而來，滿意而歸。”

記得有一次，有三位從上海來的蘇州旅游的顧客住了兩間房，第二天清晨起來時，發現小車的輪胎給戳破了，當時可能是天色還早，顧客不忍心打擾我們，沒有來，但回上海后，他給我寫了封投拆信，表示很生氣，因為輪胎壞了后，掃了他們游興。我收到信后，當即給他回了信表示歉意，并愿意賠償全部損失，并免去他們房費。顧客收到信后，激動起來，他也當即給我寫了回信：“最近報紙上天天在講與國際接軌，我看你們早已與國際接軌。我寫信只是想申訴一下，并不指望你會有反應。沒想到你這么在乎顧客......我們公司在蘇州有經常往來的業務，我們公司以后出差就住你那里了。“三天后他來了，這一次他要了五間房，從此他就成了我們鐵桿忠誠的顧客。

這樣做，會不會使酒店蒙受損失呢？當然會，但是損失的只是一點小錢，換湯不換藥回的卻是顧客的回頭率，是顧客的忠誠度，是顧客的口碑，以及由口碑帶來的客戶群。2002年有一位錦江之星的新店長到我這里來實習，他參加了我給員工做的《必要時虧點本》的培訓。培訓結束后，他開著自駕車回上海去修理行，到了那里后見他熟悉的老板在跟顧客吵架，顧客的一輛車被碰壞了，顧客對老板的補漆不滿意，認為有色差，拒絕付款，老板火起來了，就跟顧客交火了。見此情景，這位新店長就走上去把老板拉到一邊，他跟老板說：“我今天剛學了一招，叫”必要時虧點本“。你去跟顧客說，對不起，沒有達到你的要求。我保證給你補到滿意為止。但估計是因為油漆未干，等油漆干了后，就不會有色差感了。沒讓你滿意很對不起，我不收錢了。假如明天還有色差，你過來我給你重做，不收錢。直到你滿意為止。”聽了這話顧客滿意了，高高興興地走了。沒想到第三天奇跡發生了。那位顧客笑嘻嘻地來了，但是，不是一個人，而是三個人，三輛車。他笑著對老板說：“你說得對，是油漆未干造成的色差，現在看不出來了。我是來付錢的。這還給你帶了兩個朋友，他們也是來修車的。你如此講信譽，我們還有什么理由不到你這里來修呢！”

有人曾經問起，這樣做，會不會把顧客給寵壞了？是寵壞了，不然專家和教授孔雀會在報紙上不斷地抨擊我們經濟型酒店服務過了頭，變成了無限服務。但顧客也把我們寵壞了！不是嗎？舉個例子吧。蘇州店旁邊有家度假村酒店，是花園別墅式的，用的是中央空調，提供的是全套服務，開出的是低于我們的房價。而且由于地方大，它所有的房間都建在遠離馬路的地方，而我們錦江之星的房間是沿馬路的，而且當時為了降低成本，全部用的是單玻璃的窗、噪音很大。但顧客硬是不領情，硬是要擠到我們錦江之星來往。這不是寵愛我們嗎？

一位蘇州店的老客戶和我們無錫店的店長有過這樣一段對話------

老客戶：我要到蘇州店去了，幾天不去，就感到不舒服。

無錫店店長：蘇州店修路，門前一塌糊涂，要兜好多圈子。

2002年11月起至2003年6月，我們蘇州店經營極為困難。門前十公里的長江路和周邊的幾條馬路同時封路重修，到了最后一個月連人行道也給鐵絲網攔住了。顧客要想入住我們錦江之星蘇州店，要繞好多彎。我經常開玩笑地說：“雖然到我們錦江之星蘇州居然還是天天客滿，還是顧客贏門。這充分驗證了這樣一句話，善待你的客人，客人會給你回報。”這也充分驗證了“員工心目中始終想著顧客，顧客心目中就會始終想著我們”。

我們平時談得比較多的是“對員工好，員式就會對顧客好”，現在我要補充一點，“對顧客好，顧客就會對我們好”。

為了答謝顧客的深情厚誼，我給顧客寫了一封感謝信：

謝謝您好--------我忠實的客戶

“錦江之星”蘇州樂園店開業近三年，由于我們貫徹了“錦江之星”的服務理念：為客人做好每一件小事，誠心誠意接待好每一位客人，客人感覺就像在家一樣舒適。例如：客人三個月的嬰兒急需要進口奶粉，服務員騎著自行車到5公里外的食品商店買回；客人預訂房間，表示要晚上11點才能到達，盡管有規定預訂房間一般保留到18：00，但我們還是為其留下了房間；餐廳21：30停止營業，客人21：15進來，服務員、廚師仍會很熱情地為其服務至22點、23點；客人酒喝多了，嘔吐在包房里，服務員一面安慰，一面打掃，怕客人受涼，還拿來被子給客人蓋上，直至深夜。為止，我們店雖地處偏僻，但客房出租率不斷上升，連續一年半均達95%以上。雖然周園餐廳強手如林，但我們的餐廳營業額始終比較穩定。

從去年11月起，我們店門口的長江路全封閉修路，雨天道路泥濘，晴天塵土飛揚，給客人帶來了許多不便，但我們踏實的客人還是堅持入住蘇州樂園店。特別令我感動的是：今年4月18日，施工隊在不給任何通知的情況下，又開挖起慢車道，并堵死了人行道，一時間連人都無法行車，而且禍不單行，4月18日白天供電局又突然停了我們的電，4月19日自來水公司又突然斷了我們的水，且一斷就是36小時，我們雖然想法請來了消防隊幫忙送了25車水，但對擁有116個房間的旅館來說，只是杯水車薪。斷水當天，我焦急萬分，心想如何向客人交代，并做好接受客人退房、投訴、賠償等準備。但奇跡發生了，四天里竟無一位客人投訴、無一位客人質詢、無一位客人要求賠償或打折，表現出驚人的體諒與理解。甚至一位老客人表示：“蘇州店就是門前修起一道墻，我也要爬進去“，結果四天出租率為；4月17日是110.78%、18日109.95%、19日104.74%、20日110.34%。

為此，我代表蘇州樂園店全體員工向深深愛著我們店、長期支持我們工作的客人說一句：謝謝您-------我們忠實的客人！我們全體員工將繼續貫徹落實“心中始終想著客人”的服務理念，用實際行動來報答你們的厚愛。

謝謝！

李志平

2002年5月18日深夜

第二篇：錦江之星企業文化

錦江之星

發展目標

公司從1997年在上海開創國內第一家具有現代意義的錦江之星經濟型酒店至今，始終以中國經濟型酒店事業健康發展為己任，一直在為探索中國經濟型酒店的發展方向不懈努力，積極作為；

發展理念

堅持以國際視野塑造經濟型酒店品牌，以先進理念打造企業管理系統，以質量為先加快企業規模發展；

堅持信譽至上、以人為本的企業服務理念；堅持共商發展、共創雙贏、回饋社會的企業經營宗旨；

堅持創新發展、鑄造細節、追求卓越的企業精神。

愿景

成就專業典范，打造國際品牌；

實現共同發展，創造最大價值。

使命

打造一個多品牌、國際化、高效能的現代管理公司；

永葆品牌品質在中國酒店業內的領先地位。

價值觀

真誠、務實、專業、和諧、奉獻。

理念

經營理念——誠實守信、互利雙贏

質量理念——注重細節、追求完美

服務理念——及時有效、滿足需求

管理理念——嚴而有情、以理服人

效率理念——講求實效、關注結果

人才理念——德才兼備、人品第一

分配理念——以級取酬、公平合理

當家理念——艱苦奮斗、勤儉持家

團隊理念——求同存異、和諧共事

職業理念——讓客人滿意、向公司盡責

品牌特色

健康、安全、舒適的酒店產品，專業、真誠的酒店服務，清新、淡雅的酒店形象。

第三篇：2012總經理年會錦江之星

厚德——讓我們從成功走向更大的成功

——錦江之星隆重召開2012年全國總經理年會

6月20 日至21日，在錦江之星品牌創立15周年之際，假借上海國家會計學院國際會議中心，錦江之星隆重召開全國總經理年會，在“承厚德，達廣業”的主題下，來自總部各部門經理以上人員、各區域公司部門經理以上人員和全國各連鎖店總經理近700人歡聚一堂，共同探討和規劃公司發展未來。這是一次錦江之星各路精英的聚會，也是錦江之星發展歷程中的一次重要盛典。

會議開幕當日上午，首席執行官俞萌作了題為“厚德——讓我們從成功走向更大的成功” 的主題報告，通報了公司一年來的主要發展情況，分析了當前形勢與環境，明確了今后兩到三年重點工作任務，并對職業經理人提出了要求和希望。公司副總裁李予愷做了市場情況分析。隨后舉行了隆重而熱烈的頒獎儀式，對一年來經營、品質等方面表現突出的酒店進行了表彰。會議邀請了著名經濟學家王德培先生和著名管理學家王育琨先生分別作了《當前經濟形勢——破解迷局，化解危機》與《答案就在現場》的演講，語言詼諧幽默，觀點發人深省，理念深入人心。20日當晚，在投資公司首席執行官劉國祥熱情洋溢的致辭下，年會招待晚宴拉開序幕，期間穿插了精彩紛呈的文藝節目表演和抽獎活動，與會人員互敘友誼，氣氛熱烈。

會議第二天下午舉行了“我們的使命”演講比賽決賽，來自錦江之星各區域公司和總部的14組選手展示了風采，闡述了各自對履行企業使命的深刻理解和真實做法，會議對演講進行了微博實時直播。

錦江之星董事長徐祖榮前往會場看望大家，充分肯定了年會的成效，并對與會者提出了要求和希望。他指出，錦江之星能夠取得今天的成就，主要得益于我們堅持和秉承了公司正確的價值觀與發展方向，始終把品牌建設和關心員工放到首位，今后，錦江之星要塑造強大的品牌，成就偉大的公司依然要牢牢把握這兩點。徐總的講話引起了全場的共鳴，多次響起長時間熱烈的掌聲。（錦江之星駱欣如）

第四篇：錦江之星酒店簡介

錦江之星酒店

一、酒店簡介

錦江之星旅館有限公司系亞洲規模最大的綜合性旅游企業集團——錦江國際集團旗下的一家經營管理國內首創、中國最大的經濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業公司，是亞洲最大酒店集團——上海錦江國際酒店(集團)股份有限公司的子公司。公司創立于1996年。從1997年第一家錦江之星開業至今，公司始終圍繞市場、關注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業服務理念;以共商發展、共創雙贏、回饋社會為企業經營宗旨;以創新發展、鑄造細節、追求卓越為企業精神，創造了了國內經濟型酒店業界的多個第一――持續被評為“上海市著名商標”;“上海市最具成長力的服務商標”;2006至2007連續榮獲“中國經濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名”;“中國經濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業”。2008年11月，錦江之星被商務部和中國飯店協會表彰為“中國飯店與餐飲業改革開放30周年功勛企業”。

目前錦江之星旅館有限公司旗下運營的酒店品牌有：錦江之星 錦江之星錦江大廚 百時快捷 錦江白玉蘭

二、錦江之星發展及其戰略布局

錦江之星由錦江國際集團1997年創立，是中國目前最大的經濟型連鎖酒店，到2005年3月底，錦江之星開設了80家分店，覆蓋全國18個省、市。2005年9月已達100家（包括在建）。并規劃在3年內擁有200家旅館22000間客房，最終在全國范圍內開店達到1000家，并籌劃以東南亞地區為突破口布局全球。2006年其發展目標鎖定在簽約酒店達180家~200家左右，開業酒店計劃發展到120家左右。

錦江之星的旅館主要集中在長三角特別是上海一帶，2005年4月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門店開業，其在北方的布點也由此展開。并擬在以后兩年內，投資２０億元用于發展北方門店，在京津和渤海灣地區將采取戰略合作、加盟、收購租賃等多種手段，加速規模發展。

目前，錦江之星80%以上的客源是商務散客，其中會員等中央支持系統客源消費份額約為35%，且呈逐年上升的態勢。公司戰略發展目標為1000家，客房總數錦江白玉蘭賓館到達100000間。公司將繼續以高起點、高目標、高水準、高速度和更加專業化的運作積極推進錦江之星事業發展，為打造錦江之星成為一個

消費者信賴和忠誠的經濟型酒店連鎖國際品牌而不懈奮斗。

三、錦江之星商業運作模式

錦江集團初步計劃在“錦江之星”發展規模、效益達到一定水平時，將吸引國際戰略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國際資本接軌。“錦江之星”還計劃引入特許加盟和輸出管理的經營模式，借用外部資金加速品牌擴張。與此同時，錦江國際還通過盤活存量酒店資產，用于“錦江之星”的擴張。

對于連鎖經營而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來的發展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護品牌，也很有生命力。

錦江之星把實打實地準備在三年內投資2億美元進行直營店建設的法國雅高集團的“宜比思”看作未來最大的競爭對手。由此也可以看出，在自建和加盟兩種模式中，錦江之星目前還是以直營為主，加盟為輔。

四、品牌攻略

無論如何，透過這種“毛羽未豐，不可以高飛”的謹慎發展戰略，錦江之星對于自身品牌的悉心呵護可見一斑。

對于連鎖業而言，規模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長遠，眼下也有直接的作用。

因此，對于錦江之星這樣的企業而言，經濟型酒店領域的其他品牌長遠來看固然是競爭對手，但是眼下卻扮演了與其合力圍剿相同價位的傳統酒店的角色。錦江之星的品牌戰略，某種意義上也在加速傳統酒店生態的瓦解。

五、以文化軟件實力提升企業核心競爭力

公司將重點從八個方面推進“文化年”建設；編制企業文化建設三年規劃，系統規劃和部署企業文化各項工作；健全企業文化組織保障體系，從制度和機制上保障企業文化落地；組織全員學習宣貫新版“老三篇”，使公司的愿景、使命、價值觀入心入腦；加強企業文化培訓，不斷提升員工對核心價值理念的認知、認同；健全文化傳播載體，向內、外傳播企業文化理念；推進企業文化主題活動，深化具有錦江之星特色的“品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚優秀文化基因，不斷增強企業的市場綜合競爭力；深化“管理團隊共識”學習，進一步提升管理者的綜合素養。

第五篇：錦江之星酒店簡介

錦江之星酒店

一、酒店簡介

錦江之星旅館有限公司系亞洲規模最大的綜合性旅游企業集團——錦江國際集團旗下的一家經營管理國內首創、中國最大的經濟型連鎖旅館“錦江之星”的專業公司，是亞洲最大酒店集團——上海錦江國際酒店(集團)股份有限公司的子公司。錦江之星的品牌特色：健康、安全、舒適的酒店產品，專業、真誠的酒店服務，清新、淡雅的酒店形象。公司創立于1996年，注冊資本人民幣17971.29萬元。從1997年第一家錦江之星開業至今，公司始終圍繞市場、關注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿意為企業服務理念;以共商發展、共創雙贏、回饋社會為企業經營宗旨;以創新發展、鑄造細節、追求卓越為企業精神，創造了了國內經濟型酒店業界的多個第一――持續被評為“上海市著名商標”;“上海市最具成長力的服務商標”;2006至2007連續榮獲“中國經濟型酒店十強榜首和品牌影響力第一名”;“中國經濟型酒店品牌先鋒”等稱號。以“營養、實惠、時尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業”。2008年11月，錦江之星被商務部和中國飯店協會表彰為“中國飯店與餐飲業改革開放30周年功勛企業”。錦江之星榮獲2010年“TTG大中華地區最佳經濟型品牌酒店“大獎

二、錦江之星發展及其戰略布局

錦江之星由錦江國際集團1997年創立，是中國目前最大的經濟型連鎖酒店，到2005年3月底，錦江之星開設了80家分店，覆蓋全國18個省、市。2005年9月已達100家（包括在建）。并規劃在3年內擁有200家旅館22000間客房，最終在全國范圍內開店達到1000家，并籌劃以東南亞地區為突破口布局全球。2006年其發展目標鎖定在簽約酒店達180家~200家左右，開業酒店計劃發展到120家左右。

錦江之星的旅館主要集中在長三角特別是上海一帶，2005年4月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門店開業，其在北方的布點也由此展開。并擬在以后兩年內，投資２０億元用于發展北方門店，在京津和渤海灣地區將采取戰略合作、加盟、收購租賃等多種手段，加速規模發展。依靠經營模式上的多樣性以及經濟型酒店的優勢，目前錦江之星每年的回報率達到了10％甚至更高，2004年利潤達到24％。加盟、租賃、購買產權是錦江之星的經營特點。錦江之星擁有近50000個常客會員，會員入住占總入住的比率超過30%，散客比率超過80%。

目前，錦江之星80%以上的客源是商務散客，其中會員等中央支持系統客源消費份額約為35%，且呈逐年上升的態勢。公司戰略發展目標為1000家，客房總數錦江白玉蘭賓館到達100000間。公司將繼續以高起點、高目標、高水準、高速度和更加專業化的運作積極推進錦江之星事業發展，為打造錦江之星成為一個消費者信賴和忠誠的經濟型酒店連鎖國際品牌而不懈奮斗。

三、錦江之星商業運作模式

錦江集團初步計劃在“錦江之星”發展規模、效益達到一定水平時，將吸引國際戰略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國際資本接軌。“錦江之星”還計劃引入特許加盟和輸出管理的經營模式，借用外部資金加速品牌擴張。與此同時，錦江國際還通過盤活存量酒店資產，用于“錦江之星”的擴張。

對于連鎖經營而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來的發展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護品牌，也很有生命力。

四、品牌攻略

對于連鎖業而言，規模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長遠，眼下也有直接的作用。

錦江之星的品牌戰略，來自于管理，這種管理包含兩層意思，一個是旅館的標準化，另一個就是總部對各個分店的品牌支持。由于錦江之星強調對分店的管理，所以，錦江之星在專注于酒店核心功能的基礎上，一面降低成本，一面統一標準。在總部對各個分店的品牌支持上，錦江之星也提供獨有的市場支持、預訂系統、運營系統以及質量保證，使每一個分店享受到規模經濟帶來的好處。從具體的企業運作層面來看，錦江之星的發展和產品運作模式，也還有著相當大的調整余地。一方面是市場基礎遠遠大于已經開發的市場。

另一方面，為大眾旅游者、也就是處于金字塔基的客人服務的經濟型酒店則

比較缺乏，全國各景區內也缺乏合適的中低端酒店。如果我們的眼光僅僅盯著商務市場，經濟型酒店就只能是原有旅游星級酒店的一個裂變，只不過關注的是中低端市場。

五、以文化軟件實力提升企業核心競爭力

企業文化是核心競爭力。隨著公司進入新一輪快速發展階段和規模不斷壯大，公司更加感到文化建設的重要性。現在公司發展到了一個關鍵的時刻，更需要用優秀的企業文化區引領、協調企業又快又好的發展。唯有如此，企業才能越做越大，越做越強，才能保持基業長青。

公司將重點從八個方面推進“文化年”建設；編制企業文化建設三年規劃，系統規劃和部署企業文化各項工作；健全企業文化組織保障體系，從制度和機制上保障企業文化落地；組織全員學習宣貫新版“老三篇”，使公司的愿景、使命、價值觀入心入腦；加強企業文化培訓，不斷提升員工對核心價值理念的認知、認同；健全文化傳播載體，向內、外傳播企業文化理念；推進企業文化主題活動，深化具有錦江之星特色的“品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚優秀文化基因，不斷增強企業的市場綜合競爭力；深化“管理團隊共識”學習，進一步提升管理者的綜合素養。

為了不斷促進企業的全面發展，近幾年，公司根據各個發展階段，每年都會圍繞的中心工作，確定一個主題年，并以此為抓手，突出建設重點，帶動各項工作。如，２００９年為應對金融危機，確定為“提升年＂；２０１０年為增強全員營銷意識，確定為”營銷年”。2011年，公司又將主題確定為“文化年”，旨在通過深化企業文化建設，助推全年各項目標任務的落實。

六、注重細節

現在酒店業流行“服務在細節”的說法，問題管理更強調了細節管理。錦江賓館為了“細節”一詞，動足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個別的酒店看不到的擦鞋籃，內有不同色彩的鞋油和鞋刷，專供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說明：客人如果沒空，需要服務員擦鞋的話，關照一下便可。這份說明書是酒店客房部在開展“入住錦江，溫馨安康”活動中抓住細節服務管理的一個舉措。錦江飯店每一樓層服務臺不僅備有市內電話簿、留言卡等物，還備有吹風機、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

二、錦江之星酒店經營中存在的問題

1.內部管理存在缺陷

例子：我入住酒店預訂三天，交了費用后，離退房還有一天，也就是說費用交到次日，酒店服務人員要求續費，說是不續費晚上就停止相應服務，如水、電等。我開了一天會，很累，就讓服務員上來拿錢，服務員說害怕受到假幣，就三塊錢續費。酒店方張口懷疑客人，我很生氣，我就說，費用是交到次日的，你現在讓續費，續什么費，收錢的時候不是一次收購了么，現在為了三塊錢又是打催費單，又是打電話，難道這些費用不夠三塊錢么，還惹了客人不高興，酒店方最后想得到什么？

錦江之星酒店的服務質量需要繼續改進。實施問題管理，核心在于解決問題，就是讓每位員工解決各自工作中的問題，從而減少工作中出現的失誤，這種做法就是把解決問題做到了系統化和日常化。如在本案例中員工應協調好與顧客的關系。整個組織及時解決問題并讓員工學會解決問題，比提出問題更重要。同時應完善制度，高效管理的平衡點在于制度管理與現場管理的“系統化”，即在問題管理的基礎上，根據企業的核心問題環節設計科學有效的管理制度，以“現場管理”作為制度管理的補充，通過現場化管理可有針對性地發現、處理和分析酒店管理中出現的系列問題，修正完善現行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對性。

2、會員制度是它最大的缺陷

只有普通會員一種，沒有升級，這樣就會降低會員忠誠度。

企業應加強對客戶的管理，制定多種會員制度，對會員制度的定時升級，提高會員的忠誠度。