第一篇：把客戶抱怨作為能力提升的鏡子

把客戶抱怨作為能力提升的鏡子

發(fā)布時間：2008-9-10

下面是一組關(guān)于市場銷售及客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)：

會抱怨的顧客只占5%～10%；

有意見的而不抱怨的顧客85%不會再來；

抱怨處理的好，90%的顧客還會再來；

滿意的顧客會向12個以上的人傳達(dá)，這些人在有同樣的需要時，會光顧滿意的顧客贊揚(yáng)過的公司或購買其產(chǎn)品；

不滿意的顧客會告訴20個以上的人，當(dāng)這些人有同樣的需要時，幾乎100%不會光顧被批評的公司；

顧客的抱怨處理得好可使顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客；

每開發(fā)一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍；

流失一個老顧客的損失，要爭取10個新顧客才能彌補(bǔ)。

從上面的數(shù)據(jù)我們可以看出來，正確的處理顧客的抱怨在銷售工作中是多么的重要。其實(shí)，顧客抱怨是一種極為寶貴的資源。任何銷售能力的提升都是為了追求更高的顧客滿意度。當(dāng)顧客對我們的銷售工作有所抱怨，恰巧反映出我們的銷售能力的不足，存在需要改善的地方。

因此，我們要將顧客的每一個抱怨作為能力提升的一面鏡子，通過這面鏡子及時發(fā)現(xiàn)問題的存在，找到自己的不足并加以改進(jìn)，才會在以后的銷售工作中避免犯同樣的錯誤，我們才會一步步邁向成功。在銷售過程中，我們發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：有的人能力進(jìn)步非常快，他們好像一年的時間里積累了別人三年甚至十年的銷售經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)生這種巨大差別的原因在那里呢？其中重要的一點(diǎn)是自我完善的能力。顧客的抱怨恰好為我們提供了一個自我完善的機(jī)會，有人把握了這個機(jī)會，所以他們?nèi)〉昧司薮蟮倪M(jìn)步。〖第 一鋼鐵網(wǎng)訊〗

第二篇：客戶抱怨處理

客戶抱怨處理的一個小例子

沒錢的人到銀行去，要排長隊(duì)，每次都得等大半天。有時候還沒地方坐，有限的幾個座位已經(jīng)被先來的人坐滿了，所以你只能站兩邊晃，也許晃了半個小時、一個小時，好不容易才輪到自己坐。大冬天，你一坐下去，你會發(fā)現(xiàn)屁股突然有一股寒氣冒出來，銀行坐的凳子，大部分是鐵凳子跟塑料凳子，簡直是活受罪。而有錢的人，一進(jìn)門口就被請到VIP貴賓理財(cái)室，里面一定是沙發(fā)凳子或皮凳子，輕輕一坐，非常舒服。錢包厚薄不一樣，坐的凳子都會有差異。

最讓人受不了是第二點(diǎn)，因?yàn)槿颂啵懊嬗?2個人在等，所以得等半天。但等了那么久，從來沒有銀行的保安或大堂經(jīng)理過來給倒水或說抱歉的話，基本上沒看到！而去VIP室，情況天壤之別。銀行的客戶經(jīng)理長得都會比外面的漂亮一點(diǎn)，服務(wù)生也彬彬有禮地問你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖點(diǎn)隨便吃、隨便拿，吃不完帶著走都可以。

最最讓人受不了的是第三點(diǎn)，終于叫號叫到你了，去了以后，你把業(yè)務(wù)單給他了，但是你忘了把取號單給他，因?yàn)榈鹊臅r間實(shí)在太漫長了，那取號單通常又比較小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。對方要你把取號單拿出來，結(jié)果你翻了半天沒找到。超過一分鐘以上，銀行的客戶經(jīng)理就會過來跟你說，麻煩你到旁邊再找一下。萬一真沒找到，你只能重新再排隊(duì)！！脾氣再好，再有耐性的人，這時候誰不抓狂！！但是有錢就不一樣了，銀行的客戶經(jīng)理基本上是仰視您，一進(jìn)去他會畢恭畢敬地問：先生，您是做什么生意的？您現(xiàn)在有大概有多少現(xiàn)金流？我們銀行目前有很多中間產(chǎn)品，比如基金、外匯、證券、保險(xiǎn)等等，您看您手上有三五百萬的活動資金、現(xiàn)金流，我建議您今天先拿一塊錢，我來幫您在我們銀行開個戶。然后在適當(dāng)?shù)臅r期，您把您在其他銀行里的錢轉(zhuǎn)到我們銀行來，我再給您提供中間產(chǎn)品，您看行不？從頭到尾，對方始終都是為你服務(wù)。兩種服務(wù)，天差地別。

第三篇：如何處理客戶抱怨

如何處理客戶抱怨？

“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了。”這是哈佛大學(xué)的李維特教授的名言。看來，我們有必要重新認(rèn)知客戶的抱怨。

在過去的觀念中，客戶一旦抱怨，經(jīng)營者就會認(rèn)為他們是在找麻煩、添亂，而且只認(rèn)識到抱怨給經(jīng)營者帶來的一些負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的，因?yàn)椋蛻舯г闺m然意味著品牌的產(chǎn)品或服務(wù)沒達(dá)到他們的期望、滿足其需求；同時也表示客戶仍舊對品牌抱有期待，希望其能夠改善產(chǎn)品或提高服務(wù)水平。所以，當(dāng)客戶向你抱怨時，不要把它看成是問題，而應(yīng)把它當(dāng)作是天賜良機(jī)，所謂“抱怨是金”。當(dāng)客戶抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與我們接觸的同時，也是免費(fèi)向我們提供了應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)的信息。因此，客戶的抱怨不是麻煩，是機(jī)會，是客戶的恩惠。要消除客戶的抱怨，一般可用lscia模型去正確有效處理客戶抱怨：

[如何處理客戶抱怨？]

一、傾聽（listen to）

當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品或服務(wù)的問題時，我們首先要學(xué)會傾聽，傾聽是解決問題的前提。弄清問題的本質(zhì)和事實(shí)。切記不要打斷對方的談話。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事？這事為什么會發(fā)生？你是如何發(fā)現(xiàn)的？這樣將會有助您了解事情的真相。在傾聽客戶抱怨的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于您了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，同時，要通過歸納與復(fù)述來確保自己是否真正了解了客戶的問題。

[如何處理客戶抱怨？]

二、分擔(dān)（share）

如果我們基本弄清問題的本質(zhì)以及此時是因何發(fā)生時，則可以采用分擔(dān)的方式，如“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)類似的事情。”不管是產(chǎn)品本身，還是使用不當(dāng)?shù)仍颍疾荒茇?zé)備客戶。這樣，客戶會感覺他被重視。

[如何處理客戶抱怨？]

三、澄清（clarify）

根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶異議的本質(zhì)及動向，此時應(yīng)對問題加以定義，是產(chǎn)品本身還是客戶使用不當(dāng)？如果是產(chǎn)品本身，應(yīng)立即向客戶道歉，并以最快時間給客戶解決；若是客戶使用不當(dāng)，要說明問題的實(shí)質(zhì)，并立即幫助客戶解決問題，說明產(chǎn)品正確的使用方法（性能、特點(diǎn)、特性），并用鼓勵的話語感謝客戶提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神和物質(zhì)獎勵。

[如何處理客戶抱怨？]

四、闡明（illustrate）

能夠及時的解決問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，一般人員難以解決。那么就不要向客戶作任何承諾，而是誠實(shí)地告訴客戶情況有點(diǎn)特別，我們會盡力幫客戶尋找解決的方法但需要一點(diǎn)時間，然后約定給回話的時間。一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。即使到時仍不能幫客戶解決，也要準(zhǔn)時打電話向客戶解釋問題進(jìn)展，表明我們所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。

[如何處理客戶抱怨？]

五、要求（ask）

在客戶異議基本解決后，還要再問客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：“假如您還有其它問題，請隨時找我，我非常樂意為您效勞。”并遞上自己的名片。客戶一定會深受感動的，所謂的抱怨也便消除了，這個客戶甚至還有可能成為品牌的忠誠者乃至信徒呢！

第四篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級營銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會撈個一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個里面至少有八個是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對客戶經(jīng)營中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場問題，及時為公司的營銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”。客戶經(jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個人，品牌培育才會好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時寫下來，就會很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時常會聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時要及時向上級反饋，發(fā)動多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。提升客戶經(jīng)營能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：單純的以銷量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營，把客戶的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，要在第一時間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個客戶的經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營能力。他們都有對應(yīng)市場、固定客戶、地域差異。客戶有經(jīng)營能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場動態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營能力高低，對客戶市場的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營過程中潛在的成長優(yōu)勢和隱含的劣勢認(rèn)真為客戶經(jīng)營的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時制定服務(wù)計(jì)劃，消除對客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營能力提升通道的一個臺階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對客戶的職能，應(yīng)避免對其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營銷技巧，增強(qiáng)營銷能力的同時對客戶經(jīng)營誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競爭的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營優(yōu)勢，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯誤經(jīng)營方法。

建立針對性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對性的實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營銷措施對客戶經(jīng)營進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對比，制定科學(xué)的營銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營方法，應(yīng)注重優(yōu)勢、劣勢分析，逐步提高經(jīng)營客戶能力。從而使客戶對企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時對客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對的是幾百個客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時間，有意識控制節(jié)奏及主題，不能由對方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。培養(yǎng)客戶的忠誠度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)營情況，而是要對自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營者的家庭成員、個人志趣、個人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時起到主動作用。同時要時常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場上的一些卷煙銷售信息及時地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個朋友的誠意，才能使零售戶感到你是一個可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會與你長期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時，零售戶總會提出一些問題和建議，這時要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。同時要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個體經(jīng)營者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會，贏得更多的零售戶對各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動的，要讓零售戶感覺到你是誠心誠意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒。回首幾年的客戶經(jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個誠信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠的心去對待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長、拓寬，爭取早日架起一座溝通的橋梁來！

第五篇：如何提升與客戶溝通能力

如何提升與客戶溝通能力

良好的客我關(guān)系是開展卷煙銷售工作的前提，是更好與零售戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)煙草與客戶共贏的基礎(chǔ)，做為一名縣級營銷部的基層工作者，融洽客我關(guān)系要從細(xì)節(jié)、點(diǎn)滴做起。

從小到大從沒體驗(yàn)過當(dāng)官是什么感覺，也從沒想過會撈個一官半職，誰知快到而立之年了，居然被人稱為“張經(jīng)理”了！有人說，這年頭，經(jīng)理太多，十個里面至少有八個是經(jīng)理，我這經(jīng)理跟那些拎皮包的可不一樣，我是正兒八經(jīng)的“客戶經(jīng)理”！也許有人問：客戶經(jīng)理是干什么的？用百科全書的話詮釋：客戶經(jīng)理就是企業(yè)中與接觸客戶，為客戶提供服務(wù)的人員。那煙草客戶經(jīng)理呢？顧名思義就是在煙草公司里聯(lián)系卷煙零售戶，為卷煙零售戶提供服務(wù)，充當(dāng)煙草公司與卷煙零售戶溝通橋梁的人。

做一名合格的客戶經(jīng)理真難，你不僅要堅(jiān)持學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，堅(jiān)持不怕苦不怕累、堅(jiān)持和客戶心貼心，還要事無巨細(xì)地對客戶經(jīng)營中存在的問題加以解決，要能敏銳地發(fā)現(xiàn)市場問題，及時為公司的營銷決策提供參謀......我花大力氣詳細(xì)了解了片區(qū)的市場情況、客戶信息，認(rèn)真學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理、如何引導(dǎo)客戶核定下月銷量等營銷技巧和方法。

客戶的信任

一句話說得好，“成功推銷產(chǎn)品的前提是成功推銷自己”。客戶

經(jīng)理是公司品牌培育的先鋒，能否取得客戶的信任是品牌培育成敗的關(guān)鍵。只有客戶認(rèn)可了你所代表的公司，認(rèn)可了你這個人，品牌培育才會好做。而現(xiàn)今在煙草專賣體制的保護(hù)下，零售戶和煙草公司是長期合作的伙伴關(guān)系，這是不容置疑的。那么，如何讓客戶信任我們，這就需要我們客戶經(jīng)理一方面要做好自身形象的塑造，另一方面在走訪時細(xì)心觀察，想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶解決些日常小問題，如整理煙柜、幫忙搬東西、臨時看下店鋪、照顧下小孩等等，逐步加深客我間的朋友關(guān)系。

關(guān)注客戶信息

客戶經(jīng)理在日常的走訪中會看到或聽到很多的客戶信息，如果不及時寫下來，就會很快忘記。比如說：拜訪過程中與客戶閑聊時常會聽到一些關(guān)于他家里或身邊發(fā)生的事情，如兒子準(zhǔn)備高考、家里有喜事、老人生病、村里準(zhǔn)備修路、小孩的名字等等。為了更好的提升客我關(guān)系，以便在日后的再次拜訪時再次關(guān)切詢問，這樣既讓客戶感覺到我們的關(guān)心和用心，又加固了朋友情誼。同時，在發(fā)現(xiàn)客戶遇到大困難時要及時向上級反饋，發(fā)動多員力量來為客戶排擾解難，還可以呼吁社會大家庭伸出援助之手來幫客戶渡過難關(guān)。

提升客戶經(jīng)營能力

1、“急客戶之所急，憂客戶之所憂”：單純的以銷量的高低、綜合分類的大、中、小定位為客戶是不全面的，客戶經(jīng)理的一個更重要職責(zé)就是服務(wù)客戶，不僅要滿足零售戶的銷售需求，還要站在零售戶的角度思考問題，時刻把客戶經(jīng)營當(dāng)作自己在經(jīng)營，把客戶的事當(dāng)

作自己的事，當(dāng)客戶的經(jīng)營出現(xiàn)困難時，要在第一時間為他提供行之有效的建議或是力所能及的幫助，努力達(dá)到“使客戶滿意”的目的。每個客戶的經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營數(shù)據(jù)并不直接體現(xiàn)客戶經(jīng)營能力。他們都有對應(yīng)市場、固定客戶、地域差異。客戶有經(jīng)營能力之別，地理位置又優(yōu)劣之分。認(rèn)真分析客戶市場動態(tài)、數(shù)字信息有較高的敏銳性，最直接反應(yīng)客戶經(jīng)營能力高低，對客戶市場的分析加強(qiáng)深度、廣度及預(yù)見性，挖掘客戶經(jīng)營過程中潛在的成長優(yōu)勢和隱含的劣勢認(rèn)真為客戶經(jīng)營的“癥結(jié)”把脈，尋找制約銷售的客觀、主觀“病癥”所在，分清主次并及時制定服務(wù)計(jì)劃，消除對客戶的膽怯心理，由淺入深逐步提高。每次經(jīng)營數(shù)據(jù)的差別，品牌占訂貨數(shù)量的比重，都是客戶經(jīng)理“治病”的切入點(diǎn)，打開客戶經(jīng)營能力提升通道的一個臺階。

2、“因銷施導(dǎo)”：因客戶經(jīng)理直接面對客戶的職能，應(yīng)避免對其施加過多、過細(xì)讓客戶分不清主次的指導(dǎo)。教師教育過程中實(shí)施因材施教，指導(dǎo)學(xué)生全面發(fā)展，全面進(jìn)步，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶經(jīng)營過程中同樣可以模仿因材施教進(jìn)行“因銷施導(dǎo)”。在把握先進(jìn)的營銷技巧，增強(qiáng)營銷能力的同時對客戶經(jīng)營誤區(qū)、盲區(qū)準(zhǔn)確定位，引導(dǎo)客戶繞開相互惡性媲美、攀比心理，躲開客戶進(jìn)行惡性競爭的盲區(qū)；避重就輕強(qiáng)化自身經(jīng)營優(yōu)勢，避免鸚鵡學(xué)舌、趨之若鶩的錯誤經(jīng)營方法。建立針對性強(qiáng)、內(nèi)容豐富、定期和不定期的給予有利指導(dǎo)，有針對性的實(shí)施經(jīng)營指導(dǎo)、優(yōu)化品牌組合、結(jié)構(gòu)調(diào)整、庫存調(diào)節(jié)、經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)移等一系列營銷措施對客戶經(jīng)營進(jìn)行全面指導(dǎo)，定期監(jiān)控、跟蹤對比，制定科學(xué)的營銷策略；盡量避免邯鄲學(xué)步式的模仿其他客戶成功經(jīng)營方法，應(yīng)注重優(yōu)勢、劣勢分析，逐步提高經(jīng)營客戶能力。從而使客戶對企業(yè)各方面有更深入的了解，更有利于業(yè)企關(guān)系朝著互利雙贏的健康方向發(fā)展。

3、“尋找突破口”：每個客戶接受能力，文化程度，傾聽興趣并不一致，在與客戶進(jìn)行交談時對客戶最想知道、急需了解的信息入手，客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中并不是簡單的體力勞動者，而是要多用腦力，在市場營銷中發(fā)揮聰明智力作用，不斷擁有忠實(shí)不二的客戶，面對的是幾百個客戶，不可能沒完沒了地聽一些天方夜談，你沒有更多的時間可以浪費(fèi)，必須科學(xué)合理地安排訪銷時間，有意識控制節(jié)奏及主題，不能由對方?jīng)]完沒了。這就需要客戶經(jīng)理加以控制，達(dá)到目的，適可而止。

4、“切實(shí)維護(hù)客戶利益”：作為客戶經(jīng)理，同我每天接觸最多的就要算是卷煙零售客戶了，沒有他們的支持，我所做的一切全是無用功，通過兩年多的磨合，我同他們之間建立了牢不可破的友情關(guān)系。因此我必須把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，這樣做的目的也正是為了使他們成為我公司忠實(shí)的客戶，把我們作為商品的第一供應(yīng)商，自覺地抵制假冒偽劣卷煙的沖擊，更好地保護(hù)好消費(fèi)者身體健康、維護(hù)好消費(fèi)者利益的同時，無形中也為公司創(chuàng)造了效益，在客戶能獲得最大利益的時候他們也就真正成為了煙草公司的銷售終端，為公司的可持續(xù)發(fā)展提供了充足的網(wǎng)絡(luò)保障。

培養(yǎng)客戶的忠誠度

1、與零售戶交朋友：客戶經(jīng)理不能光了解卷煙零售戶的卷煙經(jīng)

營情況，而是要對自己所負(fù)責(zé)的轄區(qū)零售戶的情況有一個比較全面、具體、詳細(xì)的了解，特別是主要經(jīng)營者的家庭成員、個人志趣、個人愛好、家庭重大紀(jì)念日等等一系列情況，只有這樣才能在與零售戶溝通時起到主動作用。同時要時常和客戶多電話聯(lián)系，問寒問暖，還可以將目前市場上的一些卷煙銷售信息及時地通告給零售戶，充分體現(xiàn)這些細(xì)微之處和細(xì)小環(huán)節(jié)，才能體現(xiàn)做為一個朋友的誠意，才能使零售戶感到你是一個可以交往的朋友，而將你視為他生活交際朋友中的一員，很自然地將會與你長期友好合作下去。

2、替零售戶著想：在服務(wù)客戶時，零售戶總會提出一些問題和建議，這時要設(shè)身處地站在卷煙零售戶的角度來看待這些問題，并以零售戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的困難。如在拜訪過程中要不失時機(jī)地幫助零售戶搞好卷煙商品陳列。主動為他們提供一些商情信息、商品優(yōu)勢及分析當(dāng)?shù)氐匿N售特色，引導(dǎo)他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。同時要與他們進(jìn)行情感交流，使他們被熱情服務(wù)所感化，從而縮短煙草公司與卷煙個體經(jīng)營者的距離，達(dá)到事半功倍的效果。只有這樣，才能為客戶經(jīng)理創(chuàng)造更多的機(jī)會，贏得更多的零售戶對各項(xiàng)工作的支持和配合。

3、客戶永遠(yuǎn)是正確的：在與零售戶進(jìn)行溝通時難免出現(xiàn)一些失誤和不盡如人意的地方。但必須要樹立正確的心態(tài)，那就是——“客戶永遠(yuǎn)都是正確的”觀念，要用于面對和承認(rèn)自己的不足和失誤。出現(xiàn)問題，首先要從自己身上找，不要找借口，找理由，盡量將損失彌補(bǔ)回來或者將損失減少到最低限度。溝通是雙向的，也是互動的，要

讓零售戶感覺到你是誠心誠意替他著想的，即使出現(xiàn)分歧與誤差也是可以理解的，只有端正的態(tài)度，才能有良好的溝通。只有良好的溝通，才能讓零售戶滿意。

歲月蹉跎，光陰荏苒。回首幾年的客戶經(jīng)理的經(jīng)歷，事實(shí)告訴我，工作中一定要做到言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，給客戶留下一個誠信、值得依賴的好印象；要帶著一顆真誠的心去對待客戶，絕不能敷衍了事，得過且過，要在銷售崗位上實(shí)現(xiàn)人生的最大價值。

現(xiàn)在的我，代表的不是自己個人，在客戶面前我代表的是定西煙草，我的一言一行將直接影響到客戶對定西煙草的形象。然而，現(xiàn)在的我還未發(fā)揮好橋梁作用，充其量是一根細(xì)細(xì)的電話線，微弱而不盡真實(shí)。在以后的工作中，我會努力加油的，把這根聯(lián)系客我的電話線拉長、拓寬，爭取早日架起一座溝通的橋梁來！