第一篇：銷售人員訪談

銷售人員訪談記錄

一、訪談者與被訪談者

訪談者：

被訪談者：

二、訪談時間

2013年5月4日

三、訪談內容

L:學長你好，首先非常感謝你抽出時間配合這次訪談。

Z:呵呵，你太客氣了，大家都是熟人嘛。

L:你有過銷售經驗是吧？

Z:嗯，是的。我課余時間經常做一些兼職，在超市當過推銷員，還在家電賣場做過銷售。L:哦，那你做了多長時間？

Z：嗯，因為是兼職，斷斷續續的，從大一開始到大四，有四年了。

L:那你經驗挺豐富的嘛，你怎么理解銷售這個職業呢？

Z:我認為這是一個極具挑戰和讓人快樂的工作。你必須理解顧客的心理，處理好這種人際關系很難，但如果你做得好，你就能幫助有需要的人得到他們所需要的東西，這能給你帶來幫助別人的成就感。

L:你覺得顧客是什么？上帝還是獵物？

Z:我覺得都不是，顧客是我們服務的對象，是我們工作上依賴的伙伴，不能把顧客擺的太高，也不能太低，我認為顧客就是朋友。

L:你覺得顧客喜歡怎樣的銷售員？

Z:首先，要儀表得體，給人第一印象比較好。然后還要了解商品，能夠給客戶最專業的指導。最重要的是要關心顧客的利益，耐心聽取顧客的意見和要求，幫助顧客做出最正確的選擇。L:你認為什么樣的個人品質和性格最能打動顧客？

Z:公正與誠實，只有你真誠的對待顧客，顧客才會愿意去相信你這個人，才會去相信你的推薦。

L:您剛說了洞察消費者的心理很重要，您在工作時又是怎么去探究顧客的心理呢？有什么技巧分享嗎？

Z:在與客戶的交流中，我們可以根據顧客的言語、表情、動作，了解到客戶的心理變化，并

從中確定眼前的這個客戶究竟對商品的哪個利益點最感興趣，而哪個利益點對他而言是可有可無的，然后調整自己的銷售方式和技巧。

L:你覺得顧客在購買商品時都會有哪些心理？

Z:男性顧客和老人一般都會有求實心理，更加在乎商品的實際價值和功能。女性購物喜歡仔細比對，挑選最實惠的商品，而且更在乎商品的外觀，喜歡造型美、色彩漂亮的東西。年輕人一般都喜歡趕時髦，喜歡流行的東西。

L:有時候，即使有最好的開場白，提了恰當的問題，客戶仍然會猶豫，不愿與你再進行交談，面對這種情況你是怎么處理的？

Z:我一般會把主動權讓給顧客，努力把消極或中立的客戶變得積極起來，勸服并誘發他們去嘗試，讓他們愿意去試著了解商品。

L:學長，今天跟你聊了那么多，讓我收獲很多，再次感謝你的配合，祝你實習順利。

四、總結

在如今買方市場的社會背景下，人們普遍認為顧客就是上帝，把顧客擺在一個很高的位置。其實銷售員不需要仰望顧客，只要把顧客擺在一個和自己平等的位置，用和朋友相處的方式，以一顆真誠的為對方著想的心去服務顧客，感染顧客。

銷售過程中，洞察消費者的心理是決定銷售結果是否成功的關鍵，銷售人員必須掌握察 言、觀色、攻心的技巧。針對不同年齡、性別、性格的顧客，使用最適合的推銷方式。即使一時陷入僵局，也不用著急，可以先暫停，找借口岔開話題，再次探究對方心理，了解過后再繼續進行溝通。

第二篇：人員訪談提綱

人員訪談提綱

高層管理人員訪談提綱

一、現行組織結構的設置是否有利于充分發揮員工的主動性，便于工作協作？

二、請談談您分管的部門人力資源管理情況。

三、請您談談對公司及本人分管部門人力資源管理方面的設想。

（一）人員規劃與配置

1．您認為公司人力資源管理的現狀如何？（從管理水平和管理效果上談）2．人力資源規劃是如何制定的，誰制定？（有沒有根據公司長遠發展戰 略及經營策略來制定）

3．現有人力資源的配置是否和公司的長期發展目標相匹配（員工年齡、流動率、素質）？

4．人力資源部門的職能是否得到了充分的發揮，人力資源部門和其他部 門是否充分溝通交流，如何溝通？直線部門和人力資源部門的職責劃分和權 限如何？

5．近兩年人員流動率是多少？人員流動的原因是什么（調入或調出）？ 其中您分管部門的人員流動有多少？哪些人流失，對他們流失您的態度如 何？流失人員都去哪些地方？

6．人員編制如何制定？誰有決定權？根據是什么？

7．招聘程序是什么？誰有決定權？招聘來源及方法：其他渠道如推薦、獵頭、關系推薦？（有無不公正現象）

8．招聘標準，是否有完善的標準，標準由誰來制定，是否根據崗位需求 及人員素質要求來招聘人員？是否有對招聘工作的考核及反饋？

9．是否有內部調動、崗位輪換？工作安排和調動決定根據什么做出？考 慮個人的特點、意愿及專業特長，還是工作需要？

（二）培訓與發展

10．公司有無培訓計劃？公司為員工提供如外派學習，崗位交流，員工培 訓等是否經常？這方面的培訓是否需要增加？在哪些方面增加？（有哪些培 訓，新員工培訓、員工在職培訓、中高層管理人員培訓、對外客戶培訓）

11．有無培訓制度，培訓經費如何制定，誰來決定使用，培訓人員教師來 源？

人員訪談提綱

12．公司有無培訓工作的評價、反饋制度和手段？

13．你認為各級員工的培訓有必要增加嗎？對公司的發展有多大的影響？ 14．公司現在有無管理人員的聘任（或任用）制度？ 15．管理人員任用的標準是什么？

16．晉升體系是否使員工有充分的發展空間？（公司是否同時有幾條跑道，如管理、技術、營銷等）

17．有無員工在職務晉升方面認為不公平？在這方面您認為公司內部有哪 些不公平現象？

18．對員工的發展是否有足夠的重視，并采取了措施，效果如何？（有無 職業生涯規劃方面的職業輔導？）

19．不合格員工如何淘汰？淘汰率是多少？有無激烈的抵觸情緒？對其他 人帶來的影響是正是負？

（三）業績考核

20．考核體系如何？是否能正確評價員工的績效？

21．對研發、銷售、職能、生產部門的考核辦法效果如何？其中對中高管 理層的考核效果如何？

22．考核由哪個部門負責推行宰施，參與者是哪些，考核期限、考核標準 如何制定？考核標準是否合理？考核的內容是否充分？能否起到考核所應有 的作用？

23．考核結果如何反饋？考核結果如何使用？（與薪酬及晉升掛鉤的情況）24．員工對考核的反映

他同行業、同地區企業、公司內部門之間、層級之間比較）？您本人認為本 人的收入水平如何？您的直接下屬的收入水平如何，高或低，與誰比較？ 26．對關鍵人才有否特殊措施？如津貼等，是否合理，是否有效？ 27．（社會保障辦理情況，養老、失業、醫療險、住房公積金是否都參 加？新員工是否同樣辦理？）

28．（公司還有哪些福利）公司福利對員工有否吸引力？是否應該增加或 減少？

（五）其他

29．現有管理制度有哪些不健全的地方？（缺什么制度）

30．勞動合同如何管理？有何問題？是否發生過勞動爭議和糾紛，如何處

人員訪談提綱

理？

四、員工隊伍 1．人員觀念如何

（1）接受變革的觀念如何（2）競爭的觀念如何（3）危機感如何 2．人員素質如何（1）管理人員（2）研發人員（3）營銷人員（4）生產人員

3．個人職業發展意愿如何（1）員工對培訓的需求及要求？

（2）員工是否感受到工作有挑戰性，能力能夠發揮？

人員訪談提綱

中層管理人員訪談提綱

一、請談談您所轄部門的情況

1．管轄部門的具體職能是什么，部門人員情況（幾個人，人員來源，年 齡，專業及職業結構情況），在這方面存在什么問題？（人員短缺或富余，人員素質不符合崗位要求等）

2．部門內部人員之間協作關系如何？是否需要大量的協調工作？存在什 么問題？

3．本部門由誰直接領導？哪類工作可以由部門內部人員決定，哪類工作 必須由您決定，哪類工作必須由分管領導決定，哪類工作必須由一把手決定，哪類工作必須由領導班子共同決定？您認為這樣有什么不便之處或不合理之 處？

4．本部門與其他哪些部門之間有協作關系？在日常工作中如何協調與這 些部門的關系？存在哪些問題？你們之間的協調工作是由各自獨立完成還是 必須經過各自的分管領導？

二、請您談談對公司及本人分管部門人力資源管理方面的設想

（一）人員規劃與配置

1．您認為公司人力資源管理的現狀如何？

2．您覺得有必要改革或者重塑公司的人力資源管理么？為什么？ 3．有沒有根據公司長遠發展戰略及經營策略來制定人力資源規劃，誰制 定？

4．現有人力資源的配置是否和公司的長期發展相匹配（員工年齡、流動 率、素質）？

5．人力資源部門的職能是否得到了充分的發揮，人力資源部門和其他部 門是否充分溝通交流，如何溝通？直線部門和人力資源部門的職責劃分和權 限如何？

6．人員流動率是多少？人員流動的原因是什么？（調入或調出）7．是否有專人負責招聘計劃和招聘工作？

8．招聘小組與各用人部門的關系：招聘工作是否服務于需求，是因崗設 人還是因人設崗？用人部門提出需求時根據什么來確定需求？招聘部門如何

開展工作？最終決定權在誰？

人員訪談提綱

9．招聘程序

10．招聘來源及方法：高校招聘，社會，其他渠道如推薦、獵頭？ 11．有無員工認為在招聘和工作安排中有不公平現象？在這方面您認為公 司內部有哪些不公平現象？

12．招聘標準，是否有完善的標準，標準由誰來制定，是否根據崗位需求 及人員素質要求來招聘人員？

13．是否有對招聘工作的考核及反饋？

14．工作安排和調動是否考慮到個人的特點、意愿和專業特長？

15．員工個人在公司內部不同部門、崗位之間調動的機會有多大？高尚現階段為員工提供發展多方面能力的機會（嗎如外派學習、崗位交流、員工培訓等）？

（二）培訓與發展 16．公司有無培訓計劃？

17．有哪些培訓，新員工培訓、員工在職培訓、中高層管理人員培訓、對 外客戶培訓？

18．有無培訓制度，培訓經費，培訓人員教師來源？ 19．公司有無培訓工作的評價、反饋制度和手段？

20．你認為各級員工的培訓有必要嗎？對公司的發展有多大的影響？ 21．公司現在有無管理人員的聘任（或任用）制度？ 22．管理人員任用的標準是什么？

23．晉升體系，公司是否同時有幾條跑道，如管理、技術、營銷等？ 24．有無員工在職務晉升方面認為不公平？在這方面您認為公司內部有哪 些不公平現象？

25．對員工有無職業生涯規劃方面的職業輔導？ 26．是否有不合格員工被淘汰？

（三）考核與評價

27．有無完整的考核體系及制度？

28．對研發及銷售人員有什么獨立的考核辦法，效果如何？

29．考核由哪個部門負責推行實施，參與者是誰，考核期限、考核標準如 何制定？

30．考核結果是否反饋給個人，與薪酬及晉升掛鉤的情況？ 31．員工對考核的反映，滿意與公平？

人員訪談提綱

（四）薪酬與激勵

32．各級員工對公司目前待遇是否滿意？主要談談你個人和其他中層人員 的看法。

33．公司待遇與其他同行業、同地區企業比較？ 34．公司內部公平問題，不同崗位、不同職位？ 35．對關鍵人才有否特殊措施？

36．保險辦理情況，三項保險是否都參加，新員工多久辦理？ 37．公司都提供哪些福利，對員工是否有吸引力？

（五）其他

38．現有管理制度有哪些？

39．是否有專人負責，勞動合同期限，如何管理？ 40．是否發生過勞動爭議和糾紛，如何處理？

人員訪談提綱

一般員工訪談提綱

一、請談談您所在部門及您本人的具體情況

1． 所在部門的具體職能是什么？部門人員情況（幾個人，人員來源、年齡，專業及職業結構情況），這方面存在什么問題？（人員短缺或富余，人員素質不符合崗位要求等）

2．您的具體工作是什么？在工作安排上是否認為有不合理的地方？為什么？

3．本部門人員之間的協作關系如何？是否需要大量的協調工作？存在什么 問題？

4．您在工作是否和其他部門的人員之間有協作關系？在日常工作中如何 協調？存在哪些問題？你們之間的協調工作是由各自完成還是必須經過各自

分管領導？

5．在您所在的部門中，哪類工作可以由您自主決定，哪類工作由部門主 管或分管副總決定，哪類工作必須由一把手決定，哪類工作必須由領導班子 共同決定？您認為這樣有什么不便之處或不合理之處？

6．您對本部門及公司內部其他部門的職務晉升、薪酬福利、辦公環境等 問題，是否認為有不公平之處？或其他不公平現象？

二、請您談談對公司及本人所在部門人力資源管理方面的設想

（一）人員規劃與配置

1．您認為公司人力資源管理的現狀如何？

2．您覺得有必要改革或者重塑公司的人力資源管理嗎？為什么？

3．有沒有根據公司長遠發展戰略及經營策略來制定人力資源規劃，誰制定？ 4．現有人力資源的配置是否和公司的長期發展相匹配（員工年齡、流動 素質）？

5．人力資源部門的職能是否得到了充分的發揮，人力資源部門和其他部 門是否充分溝通交流，如何溝通？直線部門和人力資源部門的職責劃分和權 限任何

6．人員流動率是多少？人員流動的原因是什么？（調入或調出）7．是否有專人負責招聘計劃和招聘工作？

8．招聘小組與各用人部門的關系：招聘工作是否服務于需求，是因崗設

人員訪談提綱

人還是因人設崗？用人部門提出需求時根據什么來確定需求？招聘部門如何

開展工作？最終決定權在誰？ 9．招聘程序

10．招聘來源及方法：高校招聘，社會，其他渠道如推薦、獵頭？ 11．有無員工認為在招聘和工作安排中有不公平現象？在這方面您認為公 司內部有哪些不公平現象？

12．招聘標準，是否有完善的標準，標準由誰來制定，是否根據崗位需求 及人員素質要求來招聘人員？

13．是否有對招聘工作的考核及反饋？

14．工作安排和調動是否考慮個人的特點、意愿及專業特長？

15．員工個人在公司內部不同部門、崗位之間調動的機會有多大？公司現 階段為員工提供發展多方面能力的機會嗎（如外派學習，崗位交流，員工培 訓等）？

（二）培訓與發展 16．公司有無培訓計劃？

17．有哪些培訓，新員工培訓、員工在職培訓、中高層管理人員培訓、對 外客戶培訓？

18．有無培訓制度，培訓經費、培訓人員教師來源？ 19．公司有無培訓工作的評價、反饋制度和手段？

20．你認為各級員工的培訓有必要嗎？對公司的發展有多大的影響？ 21．公司現在有無管理人員的聘任（或任用）制度？ 22．管理人員任用的標準是什么？

23．晉升體系，公司是否同時有幾條跑道，如管理，技術，營銷等？ 24．有無員工在職務晉升方面認為不公平？在這方面您認為公司內部有哪 些不公平現象？

25．對員工有無職業生涯規劃方面的職業輔導？ 26.是否有不合格員工被淘汰？

（三）考核與評價

27．有無完整的考核體系及制度？

28．對研發及銷售人員有什么獨立的考核辦法，效果如何？

人員訪談提綱

29．考核由哪個部門負責推行實施，參與者是哪些，考核期限、如何制定？

30．考核結果是否反饋給個人，與薪酬及晉升掛鉤的情況？ 31．員工對考核的反映，滿意與公平？

（四）薪酬與激勵 考核標準

32．各級員工對公司目前待遇是否滿意？主要談談您本人和其他高層、層管理人員的看法。：

33．公司待遇與其他同行業、同地區企業比較？ 34．公司內部公平問題，不同崗位、不同職位？ 35．對關鍵人才有無特殊措施？

36．保險辦理情況，三項保險是否都參加，新員工多久辦理 37．公司都提供哪些福利，對員工有無吸引力？

（五）其他

38．現有管理制度有哪些？，39．是否有專人負責，勞動合同期限，如何管理？ 40．是否發生過勞動爭議和糾紛，如何處理？

第三篇：對一名普通保險銷售人員的訪談

對一名普通保險銷售人員的訪談

訪談人物：保險銷售人員

訪談地點：他家里

訪談日期：2012年4月22日

訪談過程 ：

我：你好，首先非常感謝你能給我時間，讓我能夠訪問你。

他：呵呵呵，你太客氣了，大家都是熟人嘛！

我：我想問你，為什么選擇做保險呢、是不是賺錢很多？

他：現在保險行業競爭激烈，你要有一定的關系網才能做好，還有準備好幾百，因為不管保險，你跑那一行，前二個月基本是沒錢的

第四篇：醫療人員訪談內容

醫療人員訪談內容

（包括公共訪談內容，另加以下內容，但不限于）

1、你主要工作有哪些？平時怎么管理？你怎么考核這些工作？有哪些具體標準或者指標？多長時間考核一次？考核情況怎么分析？怎么反饋？反饋以后怎么整改？整改以后怎么持續改進？考核怎么與績效掛鉤調動工作積極性的？（院領導、中層）

2、科室基本情況、人員構成、專業特色發展方向？（科主任）

3、本科室前五位病種、前五位手術？（科主任）

4、本科室主要工作質量指標及管理措施有哪些？如何開展質量管理活動的？本科室質量管理的薄弱環節是什么？（科主任）

5、本科室臨床路徑和單病種質量開展情況如何？（科主任）

6、本科室的主要不良事件有哪些？如何進行管理的？（科主任）

7、你科室縮短平均住院日的具體舉措有哪些？效果如何？（科主任）

8、誰負責管你？怎么管？用哪些標準或指標管你？多長時間管你一次？考核情況怎么向你反饋？反饋以后怎么整改？整改以后怎么改進？考核結果怎么與你的績效掛鉤？（全員，回答與主任、護士長相一致）

9、提問科室員工對本科室工作計劃、質量控制指標的知曉情況（全員）

10、提問病歷書寫要求（全員）

山東省病歷書寫基本規范規范2010版

11、科室遇有患者投訴應該怎么處理？（全員）

（1）應熱情接待，耐心做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。（2）作好首訴記錄，填寫《投訴登記表》。

（3）報告科主任，及時了解、核實情況，提出處理意見，向投訴人反饋。（4）對于較復雜或涉及醫療質量安全的投訴，交醫療服務監管科處理。

12、我院控煙措施有哪些？（全員）--見《全員重點訪談內容》77題

13、傳染病的處置流程是什么？（全員）—見《簡明應急流程圖》

14、醫務科是如何對你進行授權的？你在權限范圍內可以開展哪些手術或操作？有沒有經過專業培訓？如何對你進行考評的？（全員）

授權流程：根據衛生主管部門對崗位的資質要求、結合個人的專業、職稱、資質培訓情況-填寫相應的資質準入申請表-科室質量安全管理小組討論同意-醫務科組織醫院質量與安全管理委員會討論認定-分管領導簽字批準-醫務科備案。

個人的授權范圍見醫務科授權通報（協同辦公網）

考核：診療操作的資格許可授權實行動態管理，至少每兩年復評一次，當出現下列情況，則應當取消或降低其進行操作的權力：

1、達不到操作許可授權所必需資格認定的標準者

2、對操作者的實際完成質量評價后，經證明其操作并發癥的發生率超過操作標準規定的范圍者

3、在操作過程中明顯或屢次違反操作規程者。

科室質量安全管理小組考核-提出意見-醫務科組織醫院質量管理委員會討論認定-醫務科備案。

15、本崗位的臨床路徑工作流程（全員）

符合病種-納入臨床路徑管理-路徑管理的醫師篇、護理篇、患者篇-落實診療護理-記錄診療過程-分析變異情況、出徑原因等。

16、醫療技術管理要求（管理人員、全員）——見《制度匯編》255頁

醫療技術分類：一、二、三共分三類診療技術。

醫療技術準入:科室填寫醫療技術準入審批表-醫務科組織醫療質量安全委員會和倫理委員會討論-一類診療技術分管領導批準實施、二、三類技術報衛生廳、衛生和計生委員會批準-知情同意-實施-總結

17、人員緊急替代程序和方案的知曉情況（醫療、醫技全員）見《全員重點訪談內容》74題（詳見協同辦公網《醫療人員緊急替代制度》）

18、提問不良事件分級和報告流程（醫療醫技全員）——見《全員重點訪談內容》

57、58題

19、提問相關人員對應急管理組織及相關應急預案的知曉情況（醫療、醫技全員）—見《應急預案》

20、提問如何正確報火警，滅火器的正確使用（醫療、醫技全員）—見《全員重點訪談內容》69、70題

21、核心醫療制度有幾項？簡述1-2項制度內容（醫療、醫技全員）

15項，首診醫師負責制、三級醫師查房制度、醫師交接班制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度、會診制度、病歷管理制度、手術分級管理制度、新技術準入制度、查對制度、危重病人搶救制度、術前討論制度、手術安全核查制度、危急值管理制度、分級護理制度。

22、提問患者身份識別方式有哪些（醫療、醫技全員）——見《全員重點訪談內容》48題

實行雙向核對、核對患者“腕帶”等方式。

至少使用兩種以上核對內容確認患者如姓名、年齡、性別、住院號（門診號）等

23、發現法定傳染病的處理程序（醫療、醫技全員）—見《簡明應急流程圖》

24、危急值的項目、內容、處理流程（醫療、醫技全員）

25、患者投訴的處理流程（醫療、醫技全員）

（1）應熱情接待，耐心做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。（2）作好首訴記錄，填寫《投訴登記表》。

（3）報告科主任，及時了解、核實情況，提出處理意見，向投訴人反饋。（4）對于較復雜或涉及醫療質量安全的投訴，交醫療服務監管科處理。

26、患者及員工的投訴渠道有哪些（醫療、醫技全員）

員工投訴渠道：見《全員重點訪談內容》28題 患者投訴渠道：各科室、醫療服務監管科

26、醫療質量關鍵環節、重點部門的管理標準與措施（醫療、醫技全員）

27、平安醫院九點要求（醫療、醫技全員）——見《全員重點訪談內容》60題

28、在應對突發事件中的職責、應急程序（醫療、醫技全員）—見《應急預案》6—14頁

29、十大患者安全目標（醫療、醫技全員）—見《全員重點訪談內容》47題

30、臨床科研項目管理制度與審批程序，鼓勵醫務人員參與科研工作的具體措施、科研經費支持及相應的科研條件與設施等（醫療、醫技全員）

程序：選題→查新→開題報告→提交學術/倫理委員會審議→報市科技局立項 鼓勵措施：對獲上級獎勵的科研成果，醫院根據獲獎級別的不同，按照院發?2012?25號《淄博市第一醫院科技工作獎勵辦法》及院字?2013?21號《關于科技人才項目獎勵的補充規定》（見協同辦公網），給予相應的獎勵。對所需的科研條件與設施，科教科予以協調。

31、高風險技術操作授權制度（醫療、醫技全員）

（1）高風險技術項目：經皮動脈臵管術、各種途徑的中央靜脈臵管術、經靜脈臨時起搏器安臵術、纖維支氣管鏡檢查術、主動脈內球囊反搏術等。

（2）授權流程：根據衛生主管部門對崗位的資質要求、結合個人的專業、職稱、資質培訓情況-填寫相應的資質準入申請表-科室質量安全管理小組討論同意-醫務科組織醫院質量與安全管理委員會討論認定-分管領導簽字批準-醫務科備案。

（3）實行動態管理，至少每兩年復評一次。

32、突發停電的對策程序（醫療、醫技全員）——見《全員重點訪談內容》72題

33、你是如何參加住院醫師規范化培訓的（醫療、醫技全員）

34、崗前培訓包括哪些內容（醫療、醫技全員）—參照《全員重點訪談內容》34題，根據科室情況回答

35、如何防范患者跌倒、墜床？處置程序？（醫療、醫技全員）—見全員重點訪談內容》

54、55題

36、醫療技術損害如何處置（醫療、醫技全員）—見《應急預案》19頁

凡發生醫療技術損害的，操作人要立即報告醫療組長、科主任，在積極迅速進行補救的同時須上報醫務科；如需要，醫務科組織相關科室力量進行全力補救，將損害降到最低程度。

37、你是如何向患者介紹醫療保障支付項目的（臨床醫師）—見《全員重點訪談內容》38題

醫生是如何向你介紹醫保支付項目的？（患者）

38、提問職稱晉升人員對口支援情況（臨床醫師）

晉升副高級職稱人員必須經過下鄉滿一年。

39、縮短平均住院日的措施有哪些（臨床醫師）

（1）將平均住院日管理列入醫院考核體系；

（2）加強醫療質量管理，嚴格落實核心制度，提高醫護人員業務水平；（3）鼓勵開展新技術、新業務，尤其是微創技術；（4）開展單病種質量管理和臨床路徑工作；

（5）病情穩定的慢性患者、康復治療的患者及時分流到下級醫療機構；（6）實行連臺手術，加強科室間配合；（7）對非急癥入院患者實行預約入院；（8）推行同級醫院化驗結果互認制度；（9）積極預防院內感染；（10）減少并發癥的發生。

40、對住院超過30天的患者如何管理（臨床醫師）——見《制度匯編》241頁

41、急診搶救和急會診制度要求（臨床醫師）——見《制度匯編》

212、214頁

42、臨床醫師知曉病歷質量監控評價標準（臨床醫師）

43、對病人如何進行健康宣教的？（醫師全員）

44、抗菌藥物如何分級授權的？你可以開具哪一級別的抗菌藥物？（醫師全員）——見《制度匯編》294頁

45、手術風險評估制度內容（外科醫師、麻醉醫師）——見《制度匯編》246頁

46、手術分級授權與再授權制度（外科醫師）——見《制度匯編》215頁

47、重大手術如何報告、審批（外科醫師）——見《制度匯編》248頁

48、急診手術管理的相關制度與流程（急診科、外科醫師）——見《制度匯編》248頁

49、手術后標本病理送檢規定與流程（外科醫師、手術室護士）—制度匯編《手術室標本留送管理制度》

50、術后管理有哪些制度要求，是否包括術后病情再評估結果、是否

擬定術后康復、是否有再手術或放化療方案（外科醫師）

51、各科室人員知曉本科室常見術后并發癥有哪些及處理措施（外科醫師、護士）

52、非計劃再次手術的管理制度與流程（外科醫師）——見《制度匯編》249頁

53、對于術后患者，醫囑由誰來開具？術后生命指標監測結果是否記錄在病歷中？是否有術后康復、再手術、放化療方案？（外科醫師）

54、麻醉醫師分級授權管理規定、程序、評價（麻醉醫師）——見《制度匯編》230頁

55、麻醉意外及并發癥的處理流程（麻醉醫師）

56、麻醉復蘇室患者轉入轉出標準與流程（麻醉醫師、護士）

57、術中用血的相關制度與流程（外科醫師、麻醉科醫師、輸血科人員）——見《制度匯編》252、253頁

58、康復意外的緊急處置流程（康復科全員）——見《應急預案》76頁

59、知曉定期康復治療與訓練效果評定的標準與程序（康復科全員）60、疼痛治療風險防范與處置預案（麻醉科全員、疼痛門診）61、知曉輸血相關制度、法律法規（臨床全員、輸血科全員）

《獻血法》、《醫療機構臨床用血管理辦法》、《臨床輸血技術規范》

62、放射治療意外事件應急措施（放療室全員）—見《應急預案》50頁 63、放療設備是如何進行日常維護、維修、檢測管理的（放療室全員）64、提問放療室人員心肺復蘇基本技能掌握情況（放療室全員）—《全員重點訪談內容》79題

65、介入治療技術的適應證和禁忌癥有哪些？患者知情告知程序？（心內科、神經外科醫師）

66、列為傳染病監測病例具備哪些條件？（感染病科全員）

（1）發熱(腋下體溫≥38℃)；（2）具有肺炎的影像學特征；

（3）發病早期白細胞總數降低或正常,或淋巴細胞分類計數減少；

（4）不能從臨床或實驗室角度診斷為常見病原所致肺炎。

67、你是怎么接受傳染病知識培訓的？（呼吸內、急診、感染病科、重癥醫學科、兒科全員）

通過科級、院級和院外培訓等渠道接受傳染病知識培訓。形式有自學、集中培訓等。2013年主要培訓內容：

1、H7N9禽流感防治知識培訓及應急演練。

2、公共衛生科組織的“傳染病監測報告知識培訓”。

3、科室組織的“傳染病應知應會知識”培訓。

68、如何管理超說明書用藥（腫瘤科、兒科）—見《制度匯編》284頁 69、對醫院處方集及基本藥物目錄的熟悉和掌握程度(內科系統，特別是呼吸、消化、內分泌科)70、提問全員急救技能知識（全員）—《全員重點訪談內容》79題 71、如何確認和識別患者身份？（醫療護理醫技人員）—《全員重點訪談內容》48題

72、特殊情況下，醫務人員之間如何進行有效溝通？（醫療護理醫技人員）—《全員重點訪談內容》49題

73、如何防止手術患者、手術部位及術式發生錯誤？ —《全員重點訪談內容》50題

74、我院是如何落實手衛生規范，控制院內感染的？ —《全員重點訪談內容》51題

75、我院是如何對特殊藥物管理，提高用藥安全的？醫療護理醫技人員）—《全員重點訪談內容》52題

76、我院危急值告警形式有哪些？（全員知曉）—《全員重點訪談內容》53題

77、我院如何防范患者跌倒？（全員知曉）—《全員重點訪談內容》54題 78、我院防范壓瘡發生的具體措施有哪些？（臨床醫護人員）—《全員重點訪談內容》55題

79、我院如何妥善處理醫療安全（不良）事件？—《全員重點訪談內容》56題

80、醫療安全（不良）事件等級劃分—《全員重點訪談內容》57題 81、醫療安全不良事件報告流程 —《全員重點訪談內容》58題

82、如何鼓勵患者參與醫療安全？（醫療護理醫技人員）—《全員重點訪談內容》59題

83、你所在科室，有臨床藥師嗎？主要做哪些工作？你對臨床藥師有什么期望？

有臨床藥師的科室: 心內科、腫瘤科、呼吸內科，重癥醫學科。臨床藥師主要工作：

(1)參與查房、會診、搶救和病歷討論，對藥物治療提出建議和意見。(2)定期開展處方分析和用藥情況調查，提出指導性意見。(3)開展治療藥物監測，設計個體化給藥方案。

(4)確保臨床用藥的安全合理。

(5)承擔藥物情報資料和信息咨詢工作。(6)收集藥物不良反應，并及時上報。

84、醫院麻醉藥品和一類精神藥品的“三級管理”、“五專管理”。（醫療護理人員）

三級管理：藥庫、藥房、病區

五專管理：專人負責、專柜加鎖（雙人雙鎖）、專用賬冊、專用處方、專冊登記

85、臨床醫師，護士，對藥學部門的了解程度及滿意程度。（醫療護理人員）

86、臨床用藥的原則是什么？（醫療人員）

安全、有效、經濟、適當。

87、藥學部門進行了哪些內容的院科兩級培訓，什么時間、什么地點培訓的，培訓了什么內容？了解培訓的滿意程度。（醫療人員）

2013年6月份 在職工俱樂部 培訓的內容：藥事管理法律法規、麻醉藥品、精神藥品管理條例、抗菌藥物臨床應用

88、訪談臨床醫師臨床藥師制示范病區創建情況。（醫療人員）

示范病區創建是省衛生廳組織開展,推行臨床藥師制，促進臨床合理用藥,全面提高醫療質量,保障患者醫療安全,控制醫療費用。我院準備在心內科，腫瘤科，呼吸內

科創建臨床藥師制示范病區。

89、癌痛規范化治療示范病區創建藥師工作情況。（醫療人員）

（1）臨床藥師參與腫瘤科癌痛病人查房、會診、病例討論，對藥物治療提出建議。（2）臨床藥師與護理人員對新入院患者及鎮痛治療患者進行疼痛數字化評分，評估疼痛程度和治療效果

（3）臨床藥師協助醫生制定鎮痛治療方案（4）臨床藥師對癌痛病人進行用藥教育與用藥監護

90、你能說出幾項與臨床用藥相關的藥事法規？（醫療人員）

《藥品管理法》、《麻醉藥品和精神藥品管理條例》、《放射性藥品管理辦法》、《醫療用毒性藥品管理辦法》、《易制毒化學品管理條例》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫療機構麻醉藥品、第一類精神藥品管理規定》、《關于加強麻黃堿管理的通知》等。

91、特殊管理藥品是指哪幾類藥品？（醫療護理人員）

分四類：毒、麻、精、放。即醫療用毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品。

92、你對醫院藥品的結構是否滿意，是否滿足臨床需要？（醫療人員）。93、藥事管理與藥物治療學委員會制度是什么？（藥事委員會成員）

（1）認真執行藥事管理有關法律、法規并監督實施。（2）每季度召開會議。

（3）制定用藥計劃、確定基本用藥目錄和處方集。（4）對新藥引進及淘汰藥品進行遴選論證。

（5）組織檢查毒、麻、精、放藥品的使用和管理情況。（6）監督、指導各科室合理用藥。

藥事委員會成員：共38人，有陳進國院長、黨委徐德書記、馬進強副院長、紀委王亞明書記及各科室主任組成。

94、什么是高危藥品？如何管理？（藥學人員、護士、醫生）

高危藥品是指如果使用不當會對患者造成嚴重傷害或死亡的藥物。高危藥品的管理采用“金字塔式”的分級管理模式，分A、B、C三級。見圖：

根據醫院高危藥品分級管理辦法,我科室常用的高危藥品目錄是（各科室根據自己的情

況回答…….）。

高危藥品管理：統一標示、統一存放位臵、統一清單格式。

95、臨床醫師是否定期參加臨床病理討論會（外科醫療）96、臨床醫師是否定期參加影像科讀片及疑難病例討論會？ 97、醫技科室開展的項目是否滿足臨床需求；是否參與醫技科室新項目實施前可行性論證。(臨床科主任)98、臨床與醫技科室是否開展協調會議等。（醫療人員）

99、停電時ICU病人處理流程？通訊完全中斷如何組織救援？（醫療人員）

100、全院配備的除顫儀存放的定點位置，醫務人員知曉本科室最近的存放科室？

院感知識

第一部分 主任、護士長及全體醫務人員

1、醫務人員應知曉感控制度、職責，醫院感染管理委員會成員應知曉院感開會內容（每半年一次）并率先垂范落實。

醫院感染防控制度：醫院規章制度匯編P619頁始 職責：醫院崗位職責匯編。P48頁始

2、科室院感監控小組人員組成及職責？都開展了哪些活動？科室院感監控小組定期活動記錄？各項工作是如何持續改進的？

3、你認為貴科最薄弱的感控環節是什么？貴科從哪些環節進行感控管理的，重點管理的項目是什么？

4、至少知道近2個月來，科室感染培訓題目、內容、主講人,現場查看培訓內容落實情況。

5、手衛生如何管理，是否持續改進與提高？（1）手衛生正確率100%，手衛生指征知曉率100%；

（2）手衛生依從率重點科室100%，其余科室≥95%；手套不能代替手衛生，戴著手套到處走動等于帶著污物到處傳播，不同區域的手套是否有顏色區分？現場抽查醫生、護士、保潔人員六步洗手法，主任、保潔人員必查。

6、醫院感染監測：

（1）貴科醫院感染率是多少？

（2）最常見的感染部位是什么？都采取了哪些防控措施？（3）發現醫院感染病例如何上報的？

每季度院感通訊或協同辦公網院感通知公告欄內監測資料及醫院規章制定匯編醫院感染監測及報告制度P624頁。

（4）何為醫院感染暴發？如何上報、處理（職能科室、臨床科室、微生物實驗室）？

醫院感染暴發：是指在醫療機構或其科室的患者中，短時間內發生3例以上同種同源感染病例的現象。

出現醫院感染暴發，按照醫院感染暴發應急處理流程上報、處理。（醫院工作流程匯編P240頁）。

7、職業防護

（1）職業防護原則是什么？醫院內所有區域應當采取標準預防。標準預防包括以下內容：

所有患者的血液、體液、分泌物、排泄物均被視為具有傳染性，必須進行隔離，接觸有明顯血液、體液、分泌物、排泄物的物質，或者接觸非完整的皮膚與粘膜，必須采取防護措施。

要防止經血傳播性疾病的傳播，又要防止非經血傳播性疾病的傳播。強調雙向防護。既要預防疾病從患者傳至醫務人員，又要防止疾病從醫務人員傳給患者。

（2）一級、二級、三級防護是什么？一級防護：適用于發熱門(急)診的醫務人員。二級防護：適用于進入甲型H1N1流感留觀室、甲型H1N1流

感隔離病房、隔離病區的醫務人員；接觸從患者身上采集的標本、處理其分泌物、排泄物、使用過的物品和死亡患者尸體的工作人員，轉運患者的醫務人員和司機。三級防護：適用于實施可引發氣溶膠操作的醫務人員，除二級防護外，應當加戴面罩或全面型呼吸防護器。

（3）接觸隔離措施有哪些？在進行標準預防的基礎措施上，采用接觸傳播的隔離預防：宜單人病房，加強通風；限制病人的活動范圍；減少轉運，如必須轉運時，應盡量減少對其他病人和環境表面的污染；接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物等物質時，應戴手套；進入病室，從事可能污染工作服的操作時，應穿隔離衣；隔離室應有隔離標志，并限制人員的出入；儀器/設備應專用。

（4）被針刺傷后如何正確處理？輕擠——沖洗——消毒——上報——用藥

（5）職業暴露上報，追蹤管理？醫院工作流程匯編P238頁）。（6）詳列防護用品清單，固定位置放置。（7）進行噴濺的診療操作時，是否進行職業防護？

（8）如何正確使用防護用品？用后如何正確處置？如何正確佩戴口罩？（有顏色一面向外，金屬條朝上，向下拉水波紋罩過下巴，雙手沿鼻翼兩側捏緊鼻夾塑型）。

8、多重耐藥菌管理（1）多重耐藥菌包括哪些？

耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（MRSA）耐萬古霉素腸球菌（VRE）

產超廣譜β-內酰胺酶（ESBLs）細菌 耐碳青霉烯類腸桿菌科細菌（CRE）

耐碳青霉烯類鮑曼不動桿菌（CR-AB）多重耐藥/泛耐藥銅綠假單胞菌（MDR/PDR-PA）多重耐藥結核分枝桿菌（2）什么是MRSA？

耐甲氧西林金黃色葡萄球菌

什么是VRE？ 耐萬古霉素腸球菌

（3）你們科前五位的病原微生物名稱及耐藥率是什么（重點科室知道本科室，其他科室知道全院）？發現MDR如何管理？資料在每季度院感通訊、藥事通訊或協同辦公網院感通知公告欄內監測資料。

9、是否做過持續改進案例？

10、是否定期開展風險評估？

11、病原微生物送檢時機、如何正確采樣？病原微生物送檢率是否符合三甲要求？感染病例病原微生物送檢率≥70%；治療性抗菌藥物使用前≥30%，限制級抗菌藥物應用前≥50%，特殊級抗菌藥物應用前≥80%

12、一次性物品如何管理？（見規章制度P628頁）

13、科室是否取消浸泡？是 所有重復使用的醫療器械是否統一由消毒供應室集中處理？是

14、凈化系統（手術室、供應室、靜配中心）如何管理？層流手術間回風口每周清潔一次，初效過濾網每半月清潔一次，高效過濾網每年更換一次，有記錄。塵粒計數每年監測一次并及時檢測內環境細菌污染情況，有記錄。

15、地表、物表、儀器、設備是如何清潔、消毒管理的？地表、物表濕式清潔，明顯污染時先用吸濕材料去除可見物，再清潔和消毒。

16、常用的“84”配比是多少？（一般500mg/L，1000ml水，放1片健之素片；特殊感染1000mg/L，1000ml水，放2片健之素片）

17、三導管包括哪些？（深靜脈置管、導尿管、氣管插管）如何管理？是否每日評估拔管指證（重點科室）？感染率是多少（重點科室）？三導管感染控制措施是什么？醫務人員均要知曉。

導尿管相關尿路感染的控制措施: 置管前：

（1）嚴格掌握留置導尿管的適應征，仔細檢查導尿包。選擇合適大小、材質好的導尿管

（2）對留置導尿管的患者，應當采用密閉式引流裝置。

（3）告知患者留置導尿管的目的，配合要點和置管后的注意事項。

置管時：

認真洗手，戴無菌手套實施導尿術，嚴格遵循無菌操作技術。置管后：

（1）妥善固定尿管，避免打折、彎曲，保持尿液引流裝置密閉、通暢和完整，活動或搬運時夾閉引流管

（2）留取小量尿標本進行微生物病原學檢測時，應當消毒導尿管后，使用無菌注射器抽取標本送檢。留取大量尿標本時可以從集尿袋中采集（此法不能用于普通細菌和真菌學檢查）。

（3）不應當常規使用含消毒劑或抗菌藥物的溶液進行膀胱沖洗或灌注以預防尿路感染。

（4）應當保持尿道口清潔，大便失禁的患者清潔后還應當進行消毒。留置導尿管期間，應當每日清潔或沖洗尿道口。（5）長期留置導尿管患者，不宜頻繁更換導尿管。

（6）患者出現尿路感染時，應當及時更換導尿管，并留取尿液進行微生物病原學檢測。

（7）每天評估留置導尿管的必要性，不需要時盡早拔除導尿管。（8）對長期留置導尿管的患者，拔除導尿管時，應當訓練膀胱功能。（9）醫護人員在維護導尿管時，要嚴格執行手衛生。導管相關血流感染的預防控制措施 置管時的預防控制措施

（1）置管過程中嚴格執行無菌技術操作規程。

（2）置管使用的醫療器械、器具等醫療用品和各種敷料必須達到滅菌水平。

（3）選擇合適的靜脈置管穿刺點。采用衛生行政部門批準的皮膚消毒劑消毒穿刺部位皮膚。

（4）患癤腫、濕疹等皮膚病或患感冒、流感等呼吸道疾病，以及攜帶或感染多重耐藥菌的醫務人員，在未治愈前不應當進行置管操作。

置管后的預防控制措施：

（1）使用無菌透明、透氣性好的敷料覆蓋穿刺點，定期更換置管穿刺點覆蓋的敷料

（2）醫務人員應當嚴格執行手衛生規范。保持導管連接端口的清潔。嚴格保證輸注液體的無菌

（3）在輸血、輸入血制品、脂肪乳劑后的24小時內或者停止輸液后，應當及時更換輸液管路。外周及中心靜脈置管后，應當用生理鹽水或肝素鹽水進行常規沖管，預防導管內血栓形成。

（4）緊急狀態下的置管，若不能保證有效的無菌原則，應當在48小時內盡快拔除導管，更換穿刺部位后重新進行置管，并作相應處理。

（5）懷疑患者發生導管相關感染，或者患者出現靜脈炎、導管故障時、應當及時拔除導管。必要時應當進行導管尖端的微生物培養。

（6）醫務人員應當每天對保留導管的必要性進行評估，不需要時應當盡早拔除導管，導管不宜常規更換。

18、手術室、重癥醫學科、無陪護新生兒室、介入導管等重點科室出入人員如何管理？

19、手術科室I類手術包括哪些？I類手術部位感染率三甲要求應≤1.5%，你們科室的手術部位感染率是多少？手術部位感染是否追蹤（手術科室、手麻科）？是否進行原因分析，采取哪些防控措施？持續改進如何？

20、外來器械如何管理（消毒供應室、手術室、手術科室）？淄博市第一醫院關于植入物及植入性手術器械滅菌管理規定。

21、圍手術期管理，改良備皮，時間應為手術當日，確需去除手術部位毛發時，采取不損傷皮膚的方法。應用抗菌藥物者是否術前30分鐘～2小時應用，手術時間超過3個小時或失血超過1500ml是否追加一劑，基礎疾病控制、縮短術前住院天數、嚴格無菌操作等。

22、醫療廢物管理

（1）醫療廢物分類：感染性、損傷性、病理性、化學性、藥物性。（2）如何進行交接、登記管理？各科室醫療廢物登記內容包括醫療廢物種類、重量或者數量、交接時間、雙簽名，資料保存3年。

（3）科室產生的醫療廢物統一在污物間處理（沒有污物處理間在污染區處理）；

（3）手術產生的醫療廢物是否即產即清？是（4）醫療廢物是否在可控范圍內？是

（5）盛裝及包裝：盛裝勿超過3/4滿，及時結扎，科內儲存不得超過48小時，外包裝發現血跡等污染及時消毒或再套一層包裝；

（6）病理性廢物如何處理？應先冷凍然后再按照感染性醫療廢物處理。

（7）少量的藥物性廢物可以放入感染性醫療廢物中，應在標簽上注明。

（8）規范使用銳器盒：針頭、刀片、安瓿等損傷性醫療廢物應放銳器盒內，銳器盒為一次性使用，使用時間原則不超過48小時。禁止醫療廢物流失泄漏，一旦發現按照行政法規處罰。

第二部分 手術科室及特殊單元

1、手術室、介入導管室連臺手術清潔消毒管理，控制塵埃管理，減少人流、物流管理是如何做的？

2、手術室與消毒供應室器械是如何交接的（消毒供應室、手術室）？

3、外來器械如何管理（消毒供應室、手術室、手術科室）？淄博市第一醫院關于植入物及植入性手術器械滅菌管理規定。

4、器械消毒滅菌管理及檢測：（消毒供應室）（1）器械清洗流程，貴重器械如何清洗？

（2）物理、化學、生物檢測如何做的？輔料使用次數是多少？（3）是否用光源放大鏡檢查器械、布類輔料質量，如何避免濕包，發現濕包如何追蹤？

（5）發現生物檢測不合格時如何追蹤？（6）特殊感染器械如何處理？

（7）消毒供應室護士對器械名稱、性能、清洗注意事項熟悉、掌握情況如何？

內鏡管理（有內鏡的科室需掌握）

1、硬式內鏡統一由消毒供應室集中清洗、消毒、滅菌管理；

2、軟式內鏡（喉鏡、氣管鏡、胃鏡、腸鏡、膽道鏡）是如何清洗、消毒、監測的？

3、機器清洗不能代替手工清洗，是否一鏡一酶？

4、清洗、診療檢查時防護措施落實如何？

5、登記資料是否齊全？ 血液透析室

1、血透感染控制、監測如何做的？

2、血液患者是否定期進行乙肝、丙肝、梅毒等血液性傳播疾病的監測？

3、乙肝、丙肝、MDR血透分區和專人管理情況，手衛生執行情況？

第五篇：淺談人員銷售

淺談人員銷售

摘要：銷售是世界上最古老的職業之一。人們對銷售人員有許多刻板印象，其中有一些負面的。銷售人員被形容成孤僻的人，在自己的區域內往返奔波，硬是把自己的產品賣給那些沒有戒備的和不太情愿的用戶。然而，現代銷售人員都受過良好的培訓，有良好的性格，傾聽用戶的聲音，評估用戶的需要，通過自己的策略，營銷工具，公司的力量來解決用戶的問題。

關健詞：區別，策略，工具，性格

羅伯特·路易斯·斯蒂芬森曾經說過：“每個人靠賣什么東西活著。”對于那些商業企業的銷售團隊。我們非常熟悉，他們遍及世界。并將公司的產品和服務銷售給顧客。但是銷售團隊也存在一些其它類型的組織中。例如。教堂通過成員協會來吸收新人，醫院和博物館通 過募集人員來聯絡募集者并取得捐 使是政府也要用到銷售人員。例如，地區的發展委員會雇用客戶經理來吸收投資者。營銷管理有五種管理導向：生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念。人員銷售中的銷售人員除了可以沒有生產觀念外，其它的觀念應該具備，而不僅是銷售觀念，不能為了銷售而僅是推銷。

一、人員銷售和直銷的區別

銷售人員一詞涵蓋了非常廣的職位。在一個極端。銷售人員可能是一個接單員，例如那些百貨公司里站在柜臺在柜臺后面的售貨員。在另一個極端，則可能是一個交易者，他的職位要求他創造性地對產品和服務進行銷售——包括家用電器、工業設備、飛機、保險、廣告和信息技術服務等等。在這里我們更關注創造性的銷售的含義。從事銷售人員有很多的名字：銷售代表、客戶經理、銷售顧問、銷售工程師、代理人、地區經理、市場代表、市場開發人員、銷售經理等等。通過銷售人員銷售就是人員銷售。

直接營銷是指同精確細分的個體消費者進行直接聯系以獲得他們的迅速響應并培養持久的客戶關系。直接營銷人員經常一對

一、互動的基礎上同客戶進行直接溝通，通過詳盡的數據庫，他們將產品和溝通方式定制為適合更為狹窄的市場區域甚至是個人需要的形式。除了建立品牌和形象外，直接營銷人員通常還尋求一種直接、快速和可測量的顧客響應。直接營銷的形式七種：面對面營銷、電話營銷、直接郵寄營銷、目錄營銷、電視營銷、購物亭營銷、網絡營銷。

直接營銷沒有中間環節，廠家直接銷售產品給客戶，人員銷售存在于各個企業。安利、雅芳不屬于嚴格意義上的直接營銷，因為它們有差不多獨立于企業的銷售人員，而且它們銷售人員的利潤很高（否則沒有人沒有工資的銷售它們的產品）是一個沒有注冊的經銷商。如兩者的產品通過經銷商銷售的形式，產品價格可能會更低。它們的成功是利用了人員銷售的強大的優越性。所以兩者形式上是直接營銷，實質上是人員銷售。戴爾的網絡營銷屬于直接營銷。產品能夠為客戶量身定制，而且節約成本，價格低，所以戴爾的成功于直接銷售的優越性。如果通過企業通過內部銷售人員銷售產品可以說是屬于直接營銷的企業；如果是通過外部銷售人員或很難界定是內部人員還是外部人員則只能說是運用人員銷售手段銷售的企業。

二、人員銷售的4P

4P是指營銷組合，是企業層上的戰術性營銷工具——產品(product)、價格(price)、渠 道(place)、促銷(promotion)。公司用這些營銷工具組合來得到它想要的目標市場反饋。營銷組合包括所做的影響產品需求的一切行為。與4P對應的是4C。4C是從顧客角度來講包括

顧客解決方案(customer solution)、顧客成本(customer cost)、便利(convenience)、溝通(communication)。兩者按左右順序對應。一個有效的營銷方案應把營銷組合的所有因素進行協調。通過給消費者傳遞價值來實現公司的營銷目標。要做企業，先要做人，銷售人員好像 一微型的企業。企業要4P指導，銷售人員同樣要4P指導。

1、人員銷售的營銷工具——產品

產品是任何能夠提供到市場供關注、獲得、使用或消費。并可以滿足需要或欲望的東西。產品包括核心利益、實際產品、附加產品三個層次。核心利益解決了購買者究竟購買的是什么的問題，消費者購買口紅不是為了嘴唇是紅色而是為了變得更美。品牌名稱、質量水平、包裝、設計、特征屬于實際產品。交付和信用、安裝、擔保、售后服務屬于附加產品。

銷售人員的精神面貌是自信還是消沉、穿著是整潔還是邋遢、話語是否文明，是否風趣，深刻，讓人喜歡聽、語調是否堅定、面部表情是否真誠、眼神是否善意、行為是否得體、品德是否高尚都是銷售人員的形象。銷售人員形象直接影響到用戶對產品的認知、消費的欲望和體驗，所以銷售人員的形象從一開始就是產品的一部分，屬于附加產品。有的產品需要銷售人員自始至終的提供售后服務那么它始終是產品的附加產品，比如保險。

實際產品是客觀的，核心利益是靈活的，高明的銷售人員可以把客觀的說得更真實，靈活的表現得更多樣。富有感情的解說勝于平淡的陳說，這就是說書和背書的區別，也是銷售的方法；產品有很多核心利益，比如汽車不僅方便，快捷的利益而且還有象征地位，抵押貸款，促成交易（開車做交易比走路做交易更讓人相信）結交朋友，找工作容易等功能。客戶并不會為了買東西找理由，那么銷售人員要善于挖掘客戶需要的核心利益。同樣的產品，銷售人員不同，產品在用戶心里不同，產品是銷售人員做出來的。

2、人員銷售的營銷工具——渠道

營銷渠道是一組相互依存的企業共同協作將產品或服務提供給最終消費者或者企業用戶消費或使用。營銷渠道經歷了供應鏈、需求鏈、價值鏈三個階段。渠道成員執行許多重要的功能。其中一些有助于交易的完成：信息功能、促銷功能、聯絡功能、匹配功能、談判功能、實體分銷、融資功能、承擔風險。渠道又分為垂直營銷系統、水平營銷系統、復合營銷系統。

銷售人員也要有垂直營銷系統。有的銷售人員雇傭了自己的銷售助理，幫忙打電話聯系用戶，搜集用戶信息，或者直接銷售產品。當然這需要資金，對于一般的銷售人員難以做到，一些公司就會提供幫助，只要是銷售人員聯系到的新人，都為自己的下屬，有團隊管理獎，分享下屬業績提成。這樣一個聯系一個，就像利滾利，就像原子彈，積蓄的力量不可估量。中國的保險業、安利的快速發展一部分歸功于此，平安僅用十幾年成為世界500強。如果產品有問題這樣的營銷系統危害也很大，可能演變成傳銷。

銷售人員也要有水平營銷系統。陌生人之間難以產生信任，陌生人談話氛圍緊張，話語拘謹說明彼此的不信任。如果是銷售產品，信任度會更低，這就加大了銷售的難度。銷售人員經常用用戶轉介紹，熟人介紹的形式去找下一個用戶，下一個又轉介紹下一個。這樣就形成了用戶網，網的節點有價值的分配，網也是價值鏈組成。銷售人員也與產業中其它互補的行業或上游的銷售人員組成伙伴關系，共享信息，利用他們與用戶的信任關系介紹達成交易。工業產品有很多相關人影響決策人的決策，這些相關人就是渠道，通過這些渠道可能比直接談判要好，因為渠道更容易完成談判功能。

兩種營銷系統經常混合在一起使用，也就是人員銷售的復合營銷系統。

3、人員銷售的營銷工具——價格

價格是為產品或服務收取的一筆錢。從廣義來看。價格是顧客為產品和服務利益所交換的價值總和。價格歷來是影響購買者的重要因素。從歷史的大多數懷著來看價格是購買者和銷售者協商確定的。統一價格策略，是一種比較現代的定價方法。如今互聯網的崛起把我們

帶回了動態定價。

有的銷售人員能夠自己決定產品浮動價格如網絡銷售人員、工程項目銷售人員。他們的定價策略要考慮很多方面如購買量、競爭對手的價格、顧客的價值感知、顧客擁有的信息、顧客是否急用、顧客的購買能力、是不是一次性交易等。當然，定價也不只從自己的利益去考慮問題，也應該考慮社會利益，否則難以長久。

有的銷售人員不能決定價格，但利潤留成很大，則可以通過回扣，返回的形式變相定價。一般不能用自己的名義返回，以公司的名義比較合適，可以用禮品的形式。如果銷售人員否決定價格，利潤留成也不大，則強調帶來價值，從顧客心里面改變對產品的定價；也可以把價格劃分成每天應該付的費用，從而降低顧客心里面對產品的定價。

4、人員銷售的營銷工具——促銷

一家企業的所有營銷傳播組合——也稱為它的促銷組合——廣告、銷售促進、公共關系、人員銷售以及直接營銷等工具組成，公司使用這些工具來達到它的廣告和營銷目標。人員銷售和直接營銷在這里不是我們討論的范圍，它是企業層面的范疇。

銷售人員的廣告形式很簡單，一般都是通過發名片的形式宣傳自己。一些日常用品的銷售人員、保險業務員逢人就發名片。以銷售汽車而聞名的喬吉拉德，在餐廳吃一回飯、三次發名片給服務員以加強印象，服務員就是自己不買，也會跟別人講，自然也就達到了廣告的目的。銷售人員也可以在自己的利潤范圍內以利益鼓勵用戶多買，提前買，當然要以公司的名義。銷售人員也要有公共關系，保持良好的公眾形象與用戶維持良好關系。銷售人員的品德很重要，小勝靠智，大勝靠德。日本著名保險業務員原一平向用戶推銷產品之前不談產品，先了解用戶的情況，知道用戶需要這個產品，然后再推銷。用戶被他的誠意感動，他自身在行業的品牌也就樹立起來了。

三、人員銷售的策略

最偉大的銷售人員不是喬吉拉德也不是陳安之，最偉大的銷售人員是耶穌。說耶穌是銷售人員有一點離譜，姑且如此說。基督教在全世界人口有四分之一的信徒，傳播之廣，影響之大，不容置疑。圣經有很多預言都有說服力，耶穌是神，那么其它宗教就是假的。然而，佛教信仰者也多。信仰者幾千年不知疲憊傳播他們的信仰，是因為人們有宗教的需要，也是因為宗教的營銷策略。宗教的營銷策略有五種：天堂、地獄、道德、關系、信任。

1、人員銷售的營銷策略——天堂

天堂在宗教中以不同的名稱出現，但意思一樣，都是指美好的地方，美好的東西。宗教中如果沒有天堂就不會有人心甘情愿的接受信仰，約束自己的行為。產品的核心利益就是銷售人員向用戶說明的天堂。用戶為什么要心甘情愿的掏錢，買你的產品，他能夠解決什么問題，帶來什么不一樣的感覺。你的產品與別人的產品有什么不一樣的地方，不一樣能夠更好嗎？

產品是有形的，服務是無形的、體驗是難忘的。銷售人員在銷售產品的同時要服務用戶，給用戶一種重要人物的感覺；營造氛圍，給用戶一種成功的體驗。用戶不但注重實際的利益，而且注重感情的體驗，既是理性人，又是行為人。同樣的產品很多家，用戶買這家不選那家就取決于他的體驗不同。銷售人員要善于為用戶構造天堂。

2、人員銷售的營銷策略——地獄

地獄在宗教中不可或缺，因為有的人可以不要天堂，但絕對不會說愿意下地獄。人們可能不在乎他會得到什么，卻很在乎他將失去什么。因為將得到的是一個求知數，而失去卻不能容忍。信徒就是不相信有，也怕萬一有。

銷售人員在銷售產品的同時會挖掘用戶沒有用產品之前的痛苦，這些隱藏的痛苦在沒有提醒之前，用戶也許沒有很在意，一經提醒用戶就不自在，才有購買的意圖，才會產生購買的行為。銷售管理培訓的業務員，則會提醒管理者管理問題。銷售人壽保險的業務員則會說

明用戶老年生活質量的嚴峻性。銷售保健品的業務人員，則會講失去健康的痛苦。地獄和痛苦是一回事，銷售人員應該提醒用戶地獄的存在。

3、人員銷售的營銷策略——道德

道德是宗教的靈魂，每個宗教團體如果不是宣傳高尚的道德，注定要破產。沒有道德的宗教就是邪教，邪教是不會長久存在的。道德是宗教的靈魂，不是每個都有道德，但是每個都喜歡有道德的人，道理是很簡單的。有的銷售人員為了自己的利益經常說只說優點，不說缺點，只說利潤，不說成本，有的干脆欺騙。例如，聯通的業務員說只要加拔號碼，話費立省，用了一段時間，才知道，每月扣8元，并且不顯示號碼。像這樣不僅影響到他個人，而且影響整個銷售行業。銷售人員的品德提高任重道遠。有的銷售人員憑小聰明，也會做得好，但不可能杰出。

4、人員銷售的營銷策略——關系

宗教信徒之間的關系很親密，有時甚于親戚，基督教信徒都以兄妹相稱。如果信徒之間關系緊張，則這個團體是不會長久的，更不會發展壯大。伊斯蘭教關系的凝聚力更是可怕，甚至會引起戰爭。

銷售人員要善于利用關系營銷，中國人樂于此道。銷售工程業務員更是如此，不用什么搞點關系，工程合同簽不下來。人們都跟熟人做交易，陌生人之間很難達成協議。消費者人口統計特征的不斷變化更精明強勁的競爭對手，以及某些行業的生產能力過剩等，這都意味著更少的顧客來源。因此而引發的對市場份額更激烈的競爭使得吸引顧客的成本增加。平均來說，吸引一個新顧客的成本是維持一個現有滿意顧客的5-10倍。

5、人員銷售的營銷策略——信任

宗教的信任主要表現在信徒對神的敬仰和崇拜。信任取決于可信性，可信性取決于合理性，合理性依賴于邏輯。基督教的邏輯最為嚴密，70%多的科學家都是基督教信仰者，包括達爾文、牛頓。愛因斯旦。基督教的傳播也最為廣泛。

人與人之間信任是基礎，沒有信任，就沒有溝通。沒有溝通，也就沒有交易。只有建立了信任關系才能持久，用戶忠誠度才會提高。要銷售產品，先要銷售自己。銷售人員要有良好的個人形象，用戶才會對產品有好印象。銷售人員說話的邏輯性，行為的前后一致，口碑的好壞都影響用戶的決策。信任和關系既有聯系，又不是一碼事。有道德的銷售人員，也不是說就有信任。信任只是用戶的的一種感覺，對銷售人員的一種判斷。也許銷售人員僅穿的寒酸，用戶就對銷售人員不信任。

四、人員銷售的積極作用和負面影響。

1、人員銷售的積極作用

無論哪個企業都曾或多或少的離不開銷售人員，比如，新產品的營銷情報收集、市場營銷調研，產品投放市場。銷售人員都在這三方面扮演了重要角色。銷售人員都有全方位的培訓：產品知識培訓、銷售技巧培訓、文化素質培訓，細節培訓。銷售人員的銷售都是高技巧的服務，化被動為主動；使沒有意向的用戶變成有意向的用戶，使意向的用戶成為企業用戶，使企業用戶成為忠誠用戶。

銷售人員頻頻活動，給行業留下了深刻的記憶，并不亞于廣告的影響。有的企業不用廣告，僅利用人員銷售知名度就很高，比如，安利。利用人員銷售的企業，靈活性大，更換一個銷售人員比更換一個經銷銷容易多；產品調整快，僅需要重新培訓產品產品知識即可，銷售人員阻力不大；中間渠道少，用戶需求反饋快，企業可以快速調整；企業能動性大，企業可以根據市場需要和公司的政策變化直接命令銷售人員響應，僻免了經銷商的不合作的現象。

2、人員銷售的負面影響

（1）、惹惱用戶、不平等、騙術和欺詐

銷售人員可能不分場合，不分時間，在用戶心情不好的時候強行推銷，用戶會強烈的抗議。銷售人員也會利用信息不對稱，在不平等的情況，誘使用戶購買產品。還有更糟糕的，那些所謂的“熱心商人”故意發一些可能會誤導購買者的宣傳材料，其它一些銷售人員則假裝進行消費調查。但實際提出的問題都是帶有誘導性，和勸說性。有的銷售人員會夸大產品性能，壽命，編造一些沒有的性能。

（2）、侵犯隱私

電話營銷人員會用各種方式得到潛在用戶的電話號碼：網上購買、商場購買、跟同行交換、找熟人要等。銷售人員要的打聽用戶的基本情況包括年齡、愛好、資產、性格、社會關系、有無病史等。根據不同的情況，用不同的銷售方法，有時也會賄賂決策人。被賄賂人就會被銷售人員牽著鼻子走。

（3）銷售人員在外面的行為，企業不容易控制，銷售人員的過錯企業要買單。只用銷售人員的企業，口碑不會很好。

五、銷售人員的性格

正是因為銷售的負面影響，銷售人員的工作充滿挑戰。銷售人員的的素質與別的行業不一樣。一個平庸的銷售人員與一個銷售高手在績效上可能有天壤之別。在通常的銷售團隊中，排名前30%的銷售人員可以帶來總銷售的60%。

1、內在的動力

不同的東西可以激勵不同的人——自豪感、幸福、金錢、或者你能想到的隨便什么東西。但是所有的銷售人員都有一個共同之處，那么就是永無止境的追求卓越。這種內驅力是可以造就的，但卻不是可以教會的。有4種基本類型的人都可以有較高的績效。競爭型期望的不僅僅是成功還有擊敗特定對手所帶來的滿足感；自尊驅動型只希望自尊帶來的榮譽；成就型樂于完成任務并設置別人對他期望更高的目標；服務導向型喜歡建立并維持用戶關系。只有內在動力銷售人員才會樂觀自信，全力以赴。

2、自律的工作方式

銷售人員經常在戶外工作，不容易控制，正因為如此，銷售人員才更需要自律，比其他的工作更要求執行力，企業更強調執行力。攘外必先安內，銷售人員不會自律，銷售的機會都沒有。無論有什么樣的動力，如果銷售人員不能集中精力，按部就班；如果他們不努力工作，他們就無法滿足用戶提出來的越來越多的要求。他們常年如一地制定詳細，清晰和有條理的計劃并按時、一絲不茍的完成他們。卓越的成績來自艱苦的工作而不是運氣和詭計。卓越成績來自為用戶帶來價值，而不是來自用戶的同情。

3、堅持不懈

對于那些那此績效卓越的銷售人員來說，他們可以忍受失敗的一部分原因在于他們深植于內心的對于自己和產品的信念。他們有超乎尋常的自信，確信自己做的事情是正確的。只要不超過法律和道德的界線，他們總有一種強烈的愿望去完成交易，獲得業務。銷售人員遇到拒絕是正常的事，用良好的心態應對；能夠忍受常時間的等待，而不絕望。一個交易的完成，對于卓越的銷售人員只是另外一個交易的開始，而不是交易的終點。

4、建立關系的能力

在亞洲這樣重視關系的營銷環境中，杰出的銷售人員是用戶問題的解決者。他們深刻理解用戶的需要。他們富于同情心、耐心、細致周到、負責任、善于傾聽并且誠實可靠。他們將自己置于賣主的位置并且從用戶的視角來考慮問題。偉大的銷售人員所希望的不僅僅是被喜愛。他們希望可以帶來價值描繪著用戶們能夠實現的宏偉遠景，并力圖通過自己的努力去實現它。銷售人員同用戶或潛在用戶建立的關系遠比完成一筆交易要重要的多。

5、靈活的大腦和較高的情商

頭腦靈活不是銷售人員獨有的特點，銷售人員頭腦不靈活那是肯定不行的。見到什么人

說什么話：與豪放的人說爽快的話；與嚴肅的人說簡潔的話；與含蓄的人說含蓄的話；與傲慢的人說贊美的話；與蠻橫的人理直氣壯的說話；與理性的人理性訴求；與感性的人感性訴求。銷售人員會識別：識別對方是不是決策人，真正做決策的人是誰呢；是在乎質量還是價格；對方拒絕的理由是不是真的，還是另有原因；用戶是不是有什么顧慮不好說呢；對方是不是虛情假意，假意應付；對方是不是故意刁難，有意降價等等。銷售人員在拒絕時不消沉，不沖動，耐心的說服；在簽單時不過分興奮，得意忘形。銷售人員可以承受長時間的工作壓力。

六、結論

銷售人員在企業生命周期內的重要性不同，一般新產品，奢侈品，工業品，貴重物品，非必需品等都需要用到人員銷售。盡管人員銷售有負面影響，受到非議，人員銷售的確有很多問題，但是如果沒有人員銷售，很多產品是不會這么快被用戶接受的，經濟的發展也會有影響。可口可樂剛進入國內時被當作是藥，開始有銀行時，沒有人敢去銀行存錢，覺得放在家里比較好。產品賣不出去，工資怎么發，沒有工資就沒有錢買產品，那么產品還是賣不出去。

銷售人員首先要賣正確的產品，有正確的心態，銷售應該是雙贏而不是謀利，做正確的事，有所為有所不為。然后，才是如何去做。銷售人員既要有戰略上的定位，即策略上的思考，也要有戰術上的工具，更要根據不同的產品有不同的銷售技巧。銷售人員應該造就自己的性格，成為一個合格的銷售人員。企業根據自己的情況選擇適合自己的人才，一般性和和企業具體情況相結合，優秀的并不一定是最好的，適合的才是最好的。培訓銷售人員企業都有意識，重要的是要有效果。用戶則采取揚棄的方法，仔細辨別銷售人員的產品評說，不能完全否定，也不能完全肯定，擇其有利者為之。用戶應該提高理性，拒絕感性，不應該只看銷售人員的表面，應該洞實質，選擇法定企業的產品

參考文獻：市場營銷原理