第一篇：導購員的標準

導購員的標準：

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿意的感受，并會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量（產品，贈品），是客觀的，以及功能質量即過程質量（態度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優質服務”。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。

二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度；企業文化、歷史和愿景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉；對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能？這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的準備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。

導購的三步曲：

第一步：招呼和接待顧客熱情周到，盡快與顧客交流、表現專業形象（制服整潔，使用普通話，自我介紹）、禮貌待客（微笑，注視，禮貌用語）、保持一定距離（給顧客留一定空間和時間）、兼顧顧客的同行者；

第二步：與顧客溝通（商談）十心十意，與顧客接觸有信心、觀察顧客要留心、關心顧客要真心、利益讓顧客動心、產品演示要細心、與顧客溝通有耐心、把握顧客的好奇心、善用顧客從眾心理、對待異議要用心、對顧客的購買決策有平常心；

第三步：促成購買。看準成交時機、巧妙促成購買、測試和檢查商品、開單并協助付款、歡送顧客、做好客戶回訪。

堅韌的性格、豐富的知識以及服務為先的精神理念是成功導購員必備的三個基本素質。

怎樣做好超市導購員

超市導購員是超市采購商品的把關人，超市導購員是商品質量好壞的挑選者。怎樣才能做好超市導購員呢?做好超市導購員的要素有哪些以及需要具備哪些條件??下面小編介紹一下怎樣才能做好超市導購員。

一、做到讓顧客滿意

顧客滿意的形成主要由四個方面影響：顧客期望值、顧客感知的產品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。

經歷、經驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產品價值及服務價值高于預期價值，就會產生滿意的感受，并會出現重復購買的行為。可見，在產品價值不可改變的情況下，導購員體現的服務價值對顧客滿意度的提高是何等重要。

服務質量主要包括技術質量即產出質量(產品，贈品)，是客觀的，以及功能質量即過程質量(態度、穿著、言行)，具有主觀性，是導購員個人素質的體現。

顧客對服務質量的評價依據五個方面產生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。

顧客如果在上述五個方面都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優質服務”。優質服務是顧客感覺上述五個方面為評價標準的服務質量大于他所預期的服務質量。這樣一種心理活動的過程是動態的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優質服務是顧客滿意的重要來源，對優質服務的追求永無止境。

二、導購員應具備的知識結構以及導購技巧

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業知識：產品線及其長度、深度和寬度;企業文化、歷史和愿景。②產品知識：對每一種產品的性能、特點、操作演示和維護十分熟悉;對公司與產品有關的商業政策應了解和掌握。③營銷知識：如何做品牌推廣活動。④心理學知識：了解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：如何與人溝通，如何展示自身形象。

導購員在顧客購買過程中的角色定位非常重要：首先他是一個服務專家、營銷代表(組織使者)，能指導顧客購物。其次他應該是顧客立場的代表、使者，為顧客的需要著想，讓顧客從其一言一行感知產品是最適合他的。角色定位是導購技能中很重要的一環，成功導購員還要求掌握產品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本技能。

因為優質服務的標準是永無止境的，所以導購技能的提高和每個導購員息息相關，今天的優質服務也許明天就不是了。如何提高導購技能?這可能是導購員包括成功的導購員最關心的問題。

第一，要做導購前的準備。購買的發起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們必須在顧客的一言一行中了解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買過程。

需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是提高技能的基礎。只有真正了解了顧客購買的過程，才能隨著顧客購買過程的進展，提供不同的服務。第三，將一些基本的導購過程程序化。

做好超市導購員不僅要求具備專業的素養，還需要懂得顧客的心理，做到讓顧客稱心滿意。

1、物資準備：促銷服裝檢查；促銷臺按標準擺放；產品生動陳列；品嘗物資擺放與連線（注意規范，不防礙消費者）；宣傳物資陳列（生動面面向消費者）；人員站位地點選擇（主通道、客流集中區宣傳引導等）等。

2、心理準備：調整自身工作狀態（自我激勵）；設定工作目標（實際且能激發自己工作熱情）；微笑聯系；自我放松（去衛生間或深呼吸等）。

二、觀察（尋找目標消費者）：

1、從上到下，由下而上：按此順序觀察可接觸范圍內的消費者，要點如下：

（1）穿著：服飾檔次（注重品牌與質地，“以貌取人”）；是否干凈得體考究；鞋子款式和干凈程度等。

（2）判斷家庭角色：單身；以婚；夫婦；母子；家庭主婦；老人（根據產品適合人群和促銷目標消費者確定，尤其重視中年婦女為重點消費目標）。

（3）購物籃或購物車內已選購物品（出自 業務員網:）：觀察其已選購物品的價格和數量（初步判斷其購買目標和消費水平）。

（4）確定是否為目標顧客：根據以上觀察判斷是否為本次促銷產品的目標消費者。

三、攔截（留住目標消費者）：

1、問候：根據距離利用適度聲音問候，引起消費者注意。如：“您好，能幫您選購點什么嗎？”，“您好，您需要選購XX產品嗎？”注意避免：“打擾您一下，我能給您介紹下XX產品嗎？”等帶有明顯推銷痕跡的話語出現。

2、站位：消費者右側45 °站立，距離大于一臂，少于1.5米（此位置為生理學上便于消費者防御和缺乏防衛性的心理安全位置〈商務禮儀〉）

3、微笑：微笑的效果和禮貌再此就不必闡述。

四、詢問（偵察目標消費者購買目的）：

1、詢問是否選購促銷產品類商品：通過消費者目光和購物籃（車）內有無同類產品判斷，適度發問。

2、詢問購買目的：送禮（朋友、家人、子女、老人）；自用；特殊用途（福利、宴會等）結合自己產品詢問其購買目的，最好以二選一形式出現，便于消費者回答，并不涉及到其隱私。例如：您是自己用還是給送人呢？

3、詢問最終使用者是誰：詢問最終使用者是誰（自己、家人、孩子、老人、上級、朋友等等）以便針對消費者購買心理進行講述和推薦。

4、感知消費者購買注重要點：直觀根據第一感覺和語言技巧，探知消費者選購注重的要點（品牌、認證、生產日期、價格等）

第二篇：導購員日常工作標準

唐人神集團肉類事業部

Q/TRSGZBZ—008—2008—YTH--011

1.主題內容與適用范圍

為嚴肅導購員工作紀律，加強導購員的管理，確保管理和考核到位，特制定導購員日常工作標準，自2008年3月起嚴格執行。本標準適用于唐人神集團肉類事業部所有市場導購員。

2.導購員工作職責

a)能熟悉唐人神企業文化及準確介紹唐人神產品知識。

b)熱情、主動、大方為顧客服務

c)及時、有效對所銷售商品進行管理

3.導購員形象標準

3.1著裝、儀表

3.1.1著裝

a)上班時間一律穿戴所工作的超市規定制服或唐人神公司促銷員服裝。

b)著裝清潔整齊，不得有破裂，不得有明顯污漬，無掉扣、錯扣、漏扣的現象。c)該超市工牌佩戴于左胸肩下15-20厘米處。

D)不得戴戒指，不得釘鼻釘，不得戴長度超過2厘米的耳環。

e)不得穿拖鞋、高度超過5厘米的高跟鞋。

3.1.2儀表

a)禁止濃妝艷抹。

b)頭發整潔，不凌亂，不得有明顯異味，不得染發。齊肩以上長發須攏起盤在腦后，劉海不可遮攔眼睛。

c)手指干凈，不得蓄長指甲，指甲縫中不得有污物，不得涂指甲油。

D)熟食導購人員在進行操作時應身穿統一工作服、頭戴工作帽（帽應將頭發遮住）、臉

部佩有口罩（口罩應將口鼻遮住）、手上戴手套。

3.2姿勢

3.2.1等待站姿

兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型），不得靠在貨架和堆頭上。

3.2.2迎接姿勢

距離顧客三米微笑，保持等待站姿，并說“歡迎光臨”。

3.2.3介紹產品姿勢

右手托住產品上部，左手托住產品底部，側身對顧客進行介紹。

3.2.4產品交接姿勢

雙手將產品交到顧客手中。

3.2.5指引姿勢

站立后左手放在身后，右手大拇指彎曲抵在食指與手掌第一關節，其余四指并攏，手臂伸直與肩成30度。

3.3語言

3.3.1基本服務用語

您好，歡迎光臨；對不起，請稍候；對不起，讓您久等了；謝謝；再見。

3.3.2接待顧客要用普通話（除非顧客用本地方言）。

3.3.3多用請求式，少用否定句，多用肯定句

3.3.4看到顧客有要求時，應保持微笑并說 “您好，歡迎光臨！需要我幫忙嗎？”一

邊放快腳步迎向顧客。

3.3.5正在招呼顧客，同時又要邀請其他顧客到自己的區域時，應微笑著對接待中的顧

客說

a)“ 對不起，我失陪一下。”

b)“ 對不起，請稍候，我馬上來。”

c)“ 對不起，那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。”

3.3.6看了商品卻不買的顧客，應微笑著說“很抱歉，希望下次有機會能為您服務！”

4.導購員行為標準

4.1日常行為標準

4.1.1不得無故遲到或早退；吃飯休息時間不可超過一小時。

4.1.2不可追逐、拉扯顧客。

4.1.3在上班期間不使用商場的存包柜。

4.1.4上下班應走員工通道。

4.1.5打私人電話不得超過3分鐘。

4.1.6不可隨地吐痰。

4.1.7不可擅離工作崗位和在工作時間接待親友。

4.1.8工作時間不得高聲大笑、嬉戲追逐、喧嘩、吵鬧等。

4.1.9工作時間不可收看收聽廣播、電視、看報，不可聽MP3、MP4等。

4.1.10應保持更衣柜及本人工作范圍內的整潔衛生。

4.1.11應遵從部門主管的安排上、下班、用餐。

4.1.12應在規定區域更衣和飲食。

4.1.13必須隨時保持本促銷區域的安全衛生、排面整潔以及產品的先進先出。

4.1.14每月30日前上交本人賣場排班表。

4.1.15未經促銷主管或業務主管同意不得私自調班和調休，否則視為曠工。

4.1.16每月10日前做好本月上旬的產品新鮮度報表。

4.1.17手機在8:00至22:00必需保持暢通

4.1.18賣場有兩名以上促銷員的,促銷員必須做好交接班,接班人員未到,下班人員不得

私自離崗，除非請示業務主管或促銷主管并得到同意后，方可離崗！

4.1.19除正常休假外,請假必須經過業務主管及促銷主管的同意，休假完畢后必須到促

銷主管或業務主管處消假，否則做曠工處理。

4.1.20不得無故曠工

4.2導購員嚴禁行為標準

4.2.1嚴禁偷盜超市物品（包括贈品）。

4.2.2恪守公司的保密制度，嚴禁泄漏公司各項機密。

4.2.3嚴禁與顧客發生吵鬧打架等嚴重詆毀公司形象的行為。

4.2.4嚴禁有偷盜、泄密、私下交易、場外循環等違規行為。

4.2.5嚴禁試用、試吃賣場內本公司或其它公司商品，包括試吃品。

4.2.6嚴禁有意詆毀其它競爭對手產品和擅自撕毀、污損他人POP。

4.2.7嚴禁當班時間內睡覺。

4.2.8嚴禁克扣、截留和私分贈品。

4.2.9嚴禁上班時間內購物。

4.2.10嚴禁誤導顧客及隨意性促銷。

4.2.11嚴禁有其它嚴重違反公司促銷管理規定的行為。

4.3產品整理工作標準

導購員每小時應對所銷售商品進行一次整理，主要對因顧客挑選時弄亂的商品進行

理，并對因顧客購買后的商品進行補充。

4.4產品清理工作標準

導購員每日應有兩次對商品的清理，主要針對商品的質量（保質期、霉變、長蛆、異味等）

4.5顧客投訴

應仔細、認真接受顧客投訴，并針對投訴時間、投訴商品名稱、投訴事因、顧客要

求、顧客聯系方式反饋至肉類事業部質量中心按顧客投訴處理流程進行處理，不得有忽略、粗暴、怠慢、抵觸、隱瞞顧客投訴的行為。

5.企業文化及產品知識介紹

5.1企業文化

5.1.1湖南唐人神肉制品有限公司成立于1995年,是國家農業產業化重點龍頭企業，唐

人神集團股份有限公司的核心子公司.5.1.2唐人神集團旗下的種苗、飼料、動物保健、肉品加工、連鎖銷售一條龍的產業鏈，有力地保證了產品的質量。唐人神肉品先后榮獲“中國名牌、中國馳名商標”等殊榮。

5.1.3“顧客至上、團隊精神、勤學實干”是唐人神的核心價值觀。

5.1.4“敬業、自責、自信、創新”是唐人神的精神

5.1.5“雷厲風行、負責到底”是唐人神的作風

5.1.6“有人負責我服從、無人負責我負責”是唐人神的應急管理

5.2產品知識

5.2.1香腸的主要賣點

a)精選原料、采用腿部瘦肉和脊膘為主料

b)自動控溫烘烤，無污染，香味自然醇厚，呈味物質豐富，營養成分高。

C）不添加化學合成色素和防腐劑，晶瑩剔透，回味綿長。

5.2.1.1香腸的主要口味：

a)微甜味；

月季香腸、肉脯、盤龍香腸、節節高香腸、玲瓏肉棗、百合花香腸、湘式香腸： b)純咸味

紅蓮香腸

c)微辣味

芙蓉香腸

d)甜味

廣式香腸

e)臘味

牡丹王肉塊香腸

F)麻辣味

麻辣香腸、川式香腸

5.2.2腌臘產品的主要賣點

唐人神無煙熏新工藝，擯棄了煙熏火燎的傳統加工方法，在工藝上具有創新性，無煙熏工藝的“熱風+冷煙自動熏烤工藝”，是通過對熱風冷煙的控制對產品進行干燥或熏制，得到熏香強弱不同的半干或干制品。

與國內外同類產品比較

a)產品不含苯并吡等致癌物質；

b)無煙塵等煙霧中的懸濁物，產品表面干凈衛生；

c)煙霧滲透均勻，產品風味、色澤一致；

e)熱源與煙源分離，濕度、溫度、煙霧量及風量風速可調。

f)產品加工不受環境濕度、溫度的影響，可全年生產，且可形成多種風味，系列化的產品，在國內居于領先水平。

5.2.3高低溫產品的主要賣點：鮮肉制做、一條龍品質、安全放心、燒烤爆炒均可、爽口

嫩滑口感好、雙蛋白優化組合,肉食中的黃金搭檔。

5.2.4我公司香腸采用的是膠原蛋白腸衣，可放心食用。

5.2.5湖南臘肉和美味臘肉的區別主要是

湖南臘肉與美味臘肉的區別在于湖南臘肉所選用的肉部位沒有嚴格的要求和限制，可用前后腿任何部分均可制成，產品條形沒有美味臘肉整齊，肥肉的厚度超過3cm.5.2.6我公司所有產品中的亞硝酸鈉殘留量在國家控制標準以下，它在肉制品中的作用

有

a)抗氧化發色，使產品具有誘人的色澤

b)抑制微生物的生長，延長產品的保質期

c)增強制品的風味，使產品的風味更柔和

6.罰則

6.1違反4.1條（導購員日常行為標準）時按10元每人每項的處罰。

6.2對觸及4.2條（導購員嚴禁行為）及有違4.3條（商品的整理）、4.4條（商品的清

理）、及4.5條（顧客投訴）的行為一經發現立即予以清退，并處以200元以上的罰款，其本人對其有損公司利益的一切行為承擔經濟賠償責任，并追究其相關法律責任。

第三篇：導購員崗位職責及考核標準

導購員崗位職責及考核標準

1、遵守公司規章制度，完成分配的目標任務。

2、按規定及要求參加公司或部門例會、晨會。無故不參加每次扣1分。

3、堅守工作崗位，不遲到，不早退，不曠工，有事請假。遲到、早退累計3次扣1分，曠工每次扣1分。

4、按規定著裝，規范儀容、工作牌。未按規定著裝或儀容、工作牌不規范。發現一次扣1分。

5、負責管理區域的衛生整潔，達到干凈整潔無污漬。衛生整潔達不到要求每次扣2分

6、保證管理區域樣品、飾品完整，無丟失、損壞。樣品飾品丟失、損壞未及時發現或責任不清每次扣2分。

7、按規范禮儀要求迎賓送客。未能達到要求扣1分。

8、熟悉商品價格，掌握商品材質、性能、構造等特點，業務不熟扣2分。

9、耐心解答客戶問題，服務到位。出現失誤扣1分。

10、客戶訂單項目填寫清楚，準確無誤。出現失誤每次2分。

11、配合前臺做好訂單錄入及訂金、貨款清收工作。出現失誤每次扣2分

12、做好客戶記錄。無客戶記錄扣2分

13、及時反饋暢銷、滯銷及缺貨信息，未及時反映的扣1分

14、積極參加公司舉辦的宣傳推廣促銷活動。無故不參加每次扣2分。

15、完成上級交辦的臨時工作。

第四篇：導購員標準導購問答

導購員標準導購問答

一、客人說××酒含鉛量大怎么辦

（一）分析

1、一般人不知道酒中含鉛，提出這個問題的人顯然是受了報紙的影響。

2、消費者肯定不知道××酒含鉛量高，這可能是客人有意試探，或拒絕的借口。

（二）回答

先生，您還真內行，大多數人都不知道酒精中含鉛，啤酒和葡萄酒中也含鉛。國家標準××毫克／斤，××酒只有國家標準的1／6，是所有白酒中含鉛量最低的。我們說××酒“買著放心，喝著舒心”就是這個意思。先生，給您來一瓶，放心喝吧！

二、客人說：“酒太貴了，要****多元”（類似的問題：我喝××酒都差不多，這種怎么這么貴）

(一)分析

客人提出這個問題，有幾種可能：

1、客人點的菜不貴，導購員推銷的酒太貴了，客人接受不了。如果是這種情況，應換便宜一點的酒。因此，導購時要特別注意“看菜點酒”。

2、說酒貴只是一個借口，是不想喝××酒。

3、信口開河，沒話找話，隨便說說而已。這種情況最多，沒必要回答。(二)回答

可以有以下幾種回答方式：

4、先生，我看你們點的菜，我覺得喝這種酒最合適。

5、先生，您經常喝酒，是行家。酒分頭酒、中酒、尾酒，我們這種酒是專家從一窖酒中選取中間最好的一部分，量很少，而且還不是每窖酒都有，非常珍貴，平均每噸酒只能提取20-30公斤。

6、我們這種酒是用***年以上的窖酒調制的，非常珍貴。

三、客人說××酒是勾兌的怎么辦

(一)分析

所有的酒都是勾兌的，自古以來就是如此，只不過勾兌的酒基有差別，有的是用食用酒精勾兌的。客人受媒體的誤導，以為勾兌的酒都不好。

(二)回答

很多人對勾兌有誤解，我給您解釋一下。勾兌是我們的一個行業術語，它指的是白酒的一個生產工藝。茅臺、五糧液也要經過勾兌。沒有經過勾兌的基酒是不能喝的。××酒全部是用自己釀造的原酒調制的，我們有好幾個釀酒廠，不像有的廠是收購小酒廠的酒，或用食用酒精勾兌。

四、客人說高度酒是純糧釀造的，低度酒是勾兌的（類似的問題：客人說，現在流行喝高度酒）

(一)分析

這可能是客人想喝高度酒的暗示，如果××品牌有高度酒，應立即推薦高度酒。(二)回答

如果碰巧沒有高度酒，可以如下解釋：我們的酒，不論是低度酒還是高度酒，全部是純糧釀造的，我們自己有好幾個釀造廠提供原酒。不過原酒是不能直接喝的，要經過調制。調制時的酒精含量不一樣，就形成了高度酒或低度酒。

五、客人說，喝××酒的次數多了，想換一換新牌子。

(一)分析

提出這個問題有幾種可能：

7、客人確實有求新求異的心理需求，我們要把換品牌變成換品種。

8、這可能是客人拒絕導購的借口。

(二)解決思路

第一步：請問您以前喝的是××的哪種酒――了解對方是真喝過還是找借口。第二步：請問您對××酒的感覺如何？ 第三步：盡可能把變品牌換成變品種。

六、客人要導購員陪喝酒怎么辦

(一)分析

這種情況通常發生在客人酒喝得較多時。如果不喝，是讓客人沒面子，下不來臺，所以應巧妙應付。

(二)回答

有很多種辦法，可以用一種，或同時用幾種。

1、“現在是上班時間，嚴禁喝酒，否則，不僅要扣錢，工作也沒有了。請體諒我們的難處，我們找份工作不容易。”這是讓自己處于同情地位。

2、“我對酒精過敏，大夫說過絕對不能喝酒”這是給自己一個借口。

3、“如果不是上班時間，我一定陪你喝。”這是給對方一個面子。

4、“我把這杯酒敬我們今天最尊貴的客人。”實在推托不了，可以轉敬其它人。

5、“老板正找我呢，我先去一趟再來。”找個借口開溜。

6、先與服務員商量好，遇到這種情況讓服務員當“托”。讓服務員大聲說“老板正發脾氣呢，還不快點去”。乘機開溜。

7、實在不行了，只有少喝一點，但要裝作被酒嗆得不得了得樣子，一直嗆著走出去。

8、客人喝到行頭上，或正在比酒量時，盡量不要到酒桌上去。

七、酒店老板要導購員陪客人喝酒怎么辦

(一)分析

酒店老板讓導購員陪酒，一是為了多賣酒多賺錢，二是為了讓客人高興。盡可能拒絕，實在拒絕不了時，要學會演戲。

(二)解決辦法

拒絕的方法――“我們公司有嚴格規定，促銷員絕對不能喝酒，我也不會喝，讓我喝，肯定出洋相。我們促銷員找份工作不容易，請您體諒我們的難處。”

演戲的方法――裝作一點都不會喝的樣子，勉強沾一點酒，做出嗆得不得了的樣子，鱉一下氣，讓臉發紅，然后大口大口喝茶。乘機走出包房。

八、客人問，“你們的酒與××酒相比怎么樣”

(一)分析

客人問的酒通常時、是他比較熟悉的酒，千萬不能說別人的酒不好。正確的思路應該是：別人的酒好，我們的酒更好。(二)回答

有兩種回答方法：

9、兩種酒各有千秋，我們酒特點是“入口綿，回味香”。

10、××酒確實不錯，您還真有眼光。您是行家咱們就說行話，盡管從行家角度看，××酒雖然不錯，但后味還有點小小的缺陷，一般人品不出來，您可能早就品出來了。我們酒的特點是：“入口綿，回味香”，您先來一瓶怎么樣？

九、客人說只喝××酒

(一)分析

此時千萬不能說××酒不好，否則會讓客人沒面子。(二)回答

有多種選擇回答，視情形而定：

1、“××酒流行已經有一段時間了，最近聽說有人開始造假，技術監督局和工商局正在查，不知是真是假？我印象中前一段時間報紙上曝過光，××酒有假酒，聽說××酒假酒還不少。我們的酒全部是廠家直供酒店，喝酒不就是講求個放心嗎？（流行白酒容易被假冒，要注意收集這方面的信息，要從愛護消費者的角度善意提醒，但千萬不能沒有證據瞎造謠）。

2、“真是奇怪得很，××酒在其他地方很難賣得動，在本地竟然賣得這么好”（對地方性流行白酒）。

十、客人問“你們的酒怎么沒聽說過啊！”

(一)分析

這個問題通常發生在新開發市場。(二)回答

可以有多種說法：

我們的酒是老牌子，雖然銷量在全國排第×，但一直只做老市場。為了保證質量，一直沒有擴大產量。最近進行了四期工程擴建，才開始開發新市場。

我們以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的觀念，所以廣告宣傳做得少一些。您給我們提了個很好的建議，我一定反映給公司。不過我們的酒質量確實不錯。

十一、客人問導購員：“你怎么不推本地酒，盡推外地酒” 回答：你問的這個問題很有意思，我一直想把最好的酒推薦給最尊貴的客人。我已經干了兩三年了，客人反映這個酒確實不錯。

十二、酒價這么高，是不是都是你們拿提成拿走了

回答：要是提成高就好了，您什么時候給我們經理說說。我們基本上拿死工資。

十三、上次向客人導購不成功，客人再次來了怎么辦 解決思路：

1、不要有任何心理障礙，再次去導購，或許能夠感動對方。

2、第一次向客人導購不成功，肯定有原因。客人第二次來要總結上一次的教訓，換一種方式導購。

十四、客人幾次來的喝我們的酒，這次來想換個牌子喝怎么辦 解決思路：

1、老客人來，對客人要特別熱情，盡可能的稱呼客人的姓名。

2、如果客人想換個品味，盡可能讓客人喝我們的其他品種。

3、如果客人堅持要喝其他牌子的酒，應尊重客人的意見，不要希望客人每次都喝我們的酒。客人喝其他酒時，還要熱情服務，給客人留下個好印象，下次可能又會喝你的酒。

十五、客人問我們的酒有沒有假酒，怎么回答 回答：我們的酒全部由廠家直供酒店，沒有經過任何中間環節，假酒進不來，您盡管放心喝。

十六、你們的酒怎么比××牌貴幾塊錢

（一）分析

提出這個問題的客人肯定對兩種酒都比較熟悉，而且認為兩種酒的檔次差不多。

（二）回答 有下列選擇回答：

1、我們專門請專家品嘗鑒定過，我們的酒比××酒檔次稍高一點。

2、一分錢一分貨，我們的酒時請全國有名的品酒專家品嘗后定的價，確實物有所值。

十七、客人說以前喝過你們的酒后上頭，怎么辦

（一）分析

大多數情況下，這是不愿意喝的借口。這意味著導購難度很大。一般來說，喝酒上頭有幾種情況：

1、喝酒過量。任何酒過量都會上頭，但不能這樣對客人說。

2、身體不適。也不能這樣對客人說。

要先了解顧客是真上頭還是不愿喝的借口。可以問：“您上次在哪里喝的？喝的什么酒？”如果確有其事，客人會說出品種；否則，是不愿喝的托詞。如果實在回答不上來這個問題，也可以不正面回答，顧左右而言它。

（二）回答

您說的確實是個新問題，我做好幾年了，喝我們的酒不過量上頭的情況很少見。這樣吧，你把電話留下來，我跟公司咨詢一下再回你電話。

十八、客人想喝清香型或醬香型，不愿喝濃香型怎么辦

（一）說明

白酒分為濃香型、醬香型、清香型、米香型四種香型。80%以上的白酒都是濃香型，90%以上的消費者都愛喝濃香型酒。醬香型只有茅臺、汾酒等幾家名酒廠，很多醬香型白酒廠已經變成濃香型，比如寶豐酒。遇到這種客人，要改變客人的態度很難，但還是要做一些嘗試。

（二）回答

（三）先生，看來您不僅很內行，還很有個性。一般人只知道喝酒，不知道酒的香型。其實，每種香型都有它獨特的風味，輪換著喝也是一種享受。這次品味一下濃香型的酒好嗎？

十九、客人問“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”是怎么回事

（一）說明 “五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”、“千年老酒”主要是指酒是用儲藏多長的時間調制的。基于“酒是陳的香”的認識，很多消費者認為窖藏時間越長越好。導購員完全可以因勢利導，因為××有悠久的釀酒歷史，窖藏酒的時間長。有些歷史很短的酒廠打出“五年陳釀”、“十年陳釀”、“百年老窖”的招牌，僅僅是廠家的宣傳用語，并非真是窖藏五年、十年的原酒調制品。

“百年老窖”、“千年老酒”是虛數，說明酒的歷史很長，并不是說酒再酒窖中存放有百年、千年。

（二）回答

據我們酒廠的一個國家級老品酒師介紹，“五年陳釀”、“十年陳釀”是指原酒的窖藏時間。用窖藏時間長的酒調制的白酒，味道當然好啦，不是有句古話，叫“酒是陳的香”嗎？ “百年老窖”、“千年老酒”主要是指我們釀酒的歷史悠久。

二十、夏天客人要喝啤酒，不愿喝白酒怎么辦

解決思路：客人喝啤酒、白酒或葡萄酒，一般在點酒前會有所議論，如果客人決定喝啤酒，導購員很難改變。這時，千萬不能強行推白酒，要盡可能尊重客人的意見。否則，很容易引起客人的反感。當然，如果可、客人在啤酒和白酒之間猶豫，這時可以大力推白酒。比如可以說：“其實白酒更能活躍氣氛。”“真正喝酒的人還是和白酒來勁。”“啤酒養肚，白酒健美。”“朋友喜相逢，還是喝點白酒有氣氛。”“老朋友見面，還是喝白酒能喚起以前的回憶。” 二

十一、客人說我們的酒不好喝，要求中途換酒怎么辦

（一）分析

這種情況比較少見，一旦出現就很棘手。造成這個問題的原因可能有四個：第一，導購員只顧推銷，而沒有引導客人品嘗；第二，向客人推薦的酒檔次太低，客人喝慣了高檔酒，喝中低檔酒喝不慣；第三，客人對服務不滿意，有意找茬兒；第四，酒確實有問題。

（二）解決思路

首先要理智的問客人換酒的原因。此時客人可能火氣比較大，應不急不燥。

1、如果是對服務員或導購員的服務不滿意，應主動道歉，哪怕真正的過錯并不是服務員或導購員。

2、酒確實有問題時，應立即請示領導，盡量挽回損失。二

十二、幾家酒廠的導購員同時導購怎么辦

解決思路：具體如何應付，可能千變萬化，我們只能提出幾種思路。第一，不要膽怯，要敢于及時去導購；第二，要看準點酒人時誰，焦點人物是誰；第三，導購時要不緊不慢，不給對方提供機會；第四，如果你拿著菜單、酒壺或酒杯，就比對方有更多的機會；第五，比對方先進去，就有更多的機會；第六，如果能叫出客人的名字、官職，就有更多的機會；第七，即使客人決定喝其他牌子的酒，也應堅持介紹我們的酒，可以這樣說：“喝不喝沒關系，這么好的酒不給你介紹一下真可可惜。” 二

十三、其他廠家有幾個導購員，一個把門，一個導購，我們的導購員進不去怎么辦

解決思路：把門不讓你導購，但總不能不讓你去做服務吧。你拿著酒杯就很容易進了。二

十四、客人要兌獎券，吧臺不給怎么辦

解決思路：客人要兌獎券，一定要說服吧臺。在這種情況下，首先要尊重客人，吧臺的問題可以等客人走后再解決。

二十五、客人要禮品，但這種酒沒有怎么辦

（一）分析

此類問題的客人，一定是以前喝過我們的酒。不要因這個小問題影響生意。

（二）回答

有下列可供選擇的回答：

1、上次我們是促銷期間，所以有禮品，現在促銷已經結束，禮品已經取消了。

2、雖然公司已經取消了禮品，但既然您已經提出來了，我自己想辦法給您找一個。不過這次確實沒帶，下次您來時我一定給您。二

十六、客人說你們的酒已過時，怎么回答

(一)分析

提出這個問題通常是我們的酒曾經流行過，但現在熱度已經降溫。

(二)回答

別的酒一般只能流行一年半載，真是一年喝倒一個牌子，甚至幾個牌子。我們的酒在這里賣了這么多年，一直是流行酒。別的牌子倒了，最后留下來的還是我們的酒。喝我們的酒永遠都不過時。

二十七、酒店安排導購員推銷別的產品怎么辦

解決思路：如果不是我們的競爭產品，可以大包大攬地推，沒問題。如果老板要求我們推銷競爭產品，可以采取下列兩種方法。

1、(對老板說)我們公司有規定，絕對不準推銷競爭產品，推銷其他產品沒問題，我可以幫你地忙。

2、在拒絕不了時，可以表面上應承，給老板一個面子。實際上不推銷，到時候以“酒不好銷”或“我對這個酒不熟悉，不知如何推銷”搪塞。二

十八、老板經常刁難導購員怎么辦

解決思路：要讓老板不刁難，須解決三個問題：第一，主動與老板搞好關系，經常夸獎老板能干；第二，老板在場時，要特別勤快，多幫老板干活；第三，合適地時候告訴老板，我今天幫老板推銷了多少高檔酒，幫老板推銷了多少高檔菜。

至于老板在生意不好或心情不好時，說幾句難聽話，只有隨他去，不要太在意。如果老板看不慣導購員，經常故意刁難，可以換一個酒店。

二十九、遇到客人提出的怪問題，回答不上來怎么辦 解決思路：有以下幾種方式。

1、確實回答不上來時，可以不正面回答，顧左右而言它，轉移話題。

2、按照你認為正確的方式回答。客人可能也不知道正確的回答是什么？

3、老老實實的說出自己不知道，向對方請教。

4、如果客人說出答案，可以這樣說：“公司給我們這樣講過，可惜我沒記住。”

5、有些問題確實不好回答，就裝作沒聽見，不予理睬。

6、無論是否答得上，無論如何回答，都要保持微笑。三

十、怎么知道應該向客人推銷什么檔次的酒

分析思路：如果向客人推銷白酒的檔次不合客人的心意，導購十有八九要失敗。因此，不可為了得到高提成一味向客人推銷高檔酒。導購員要切記兩句話： 推銷成功率比推銷酒的檔次重要。

了解客人對檔次的要求是提高推銷成功率的基礎。

從下列幾方面可以了解客人喝什么檔次的酒：

1、根據客人點菜的檔次和金額可以大致猜出喝酒的檔次。一般來說，點什么檔次的菜喝什么檔次的酒。

2、根據客人的議論猜測喝酒的檔次。客人從落座到點菜的過程中，可能會議論以前喝過什么酒，從中可能猜出一些意向。

3、根據客人的身份猜測喝酒的檔次。

4、根據主客之間的關系猜測喝酒的檔次。如果主客之間是老朋友，喝酒可能不太講究。如果一方有求于另一方，則喝酒的檔次高。

5、如果對檔次判斷不準，可以拿2-3個品種，讓客人選擇。

三

十一、導購時除了向客人介紹酒的特點外，還應向客人介紹酒文化 解決思路：還可以從酒文化和酒的象征功能方面進行介紹。

1、酒文化。介紹我國悠久的酒文化。

2、象征功能。不同檔次的酒有不同的象征意義，如高檔酒的身份、地位的象征。低檔酒則物美價廉、實惠。

三

十二、如何引導客人品嘗我們的酒

分析思路：品酒需要引導。消費者不是行家，再好的酒，沒有行家的引導，也難品出酒的獨特風味。因此，成功地向客人推銷我們地酒后，需要引導客人品嘗。品嘗供分四步：

1、觀。將酒倒在透明玻璃杯中，玻璃杯不能有油污，從酒杯側面看，××酒晶瑩透亮，質感很細膩，無沉淀感，無渾濁感。從酒杯內壁看，酒珠能掛杯。

2、聞。將酒杯放到鼻子前聞數秒鐘，××酒有一股酒香徐徐送入鼻腔。酒香有一種繚繞綿延不斷地感覺，酒香持續時間長，香味穩定。

3、品。用嘴唇接觸酒杯，品一點點，不要急于下咽，××酒香迅速充滿口腔，感覺很飽滿，1-2秒后，鼻子里有共鳴香味。××酒后味還有點甘甜地感覺。

4、回味。將酒下咽，感覺××酒回味悠長，酒香持續，有余味。有時有淡淡地蘋果香味，有時有淡淡地核桃香味。

5、通過上述幾個步驟地引導，客人就能真正品嘗出××酒地特點。客人以后喝酒時還可以教給其他客人。

三

十三、其他服務員不會介紹我們酒怎么辦

解決思路：有三個方法：第一，遇到合適地客人時，讓其他服務員立即叫導購員；第二，導購員向客人推薦酒時，讓服務員跟著學，次數多了自然就會了；第三，利用一切機會向服務員介紹我們的酒。

三

十四、怎樣才能讓其他服務員幫助導購員推銷我們的酒 解決思路從三個方面入手：

第一，要給她們適當的利益。服務員們的收入較低，她們協助推薦酒后，要給她們一些錢(或小禮品)。

第二，從感情上關心她們。服務員們大多數來自貧困的農村，出門在外，無人關心，地位低，經常受客人的氣。如果我們在適當的時候關心她們一下，會從心理上拉近與我們的距離。畢竟人時有感情的動物。

第三，教會她們如何介紹我們的酒，提高她們推薦的成功率。

三

十五、客人對促銷反感怎么辦

分析思路：這種情況很常見，應以平常心對待，情緒上不要受影響。可以這樣說：“我給您介紹一下，您喝不喝都沒關系。”如果客人執意拒絕介紹，只有作罷。成功案例：某導購員針對客人反感促銷的情況，采取先讀酒單，再介紹酒的辦法，效果很好。讀酒單時并不是按酒單上的順序，而是按自己的想法讀，先讀知名度很高的，但客人不怎么喝的酒，比如茅臺、五糧液等，第四或第五種讀自己的酒，然后順勢推銷。由于增加了讀酒單這個緩沖環節，推銷酒時客人不覺得突然，比較容易接受。

三

十六、有些酒店服務員少、懶，什么事都推到導購員身上怎么辦

分析思路：實際上，這對我們導購員是一件好事，可以增加導購得成功率。一般來說，導購員既點菜又推薦酒時，成功率較高。但當客人較多時，應以導購為主，不忘本職工作是什么，千萬不能成為全職服務員。做服務工作只是我們聯絡與客人關系得手段。三

十七、導購前如何融洽氣氛

分析思路：如果一開始就向客人推銷就，顯得太生疏，推銷成功率不高。因此，在推銷前要做一些前期工作，融洽氣氛，然后順勢開始推薦。可以做下列工作融洽氣氛：

1、幫助客人脫外套，掛包。

2、幫助整理桌上得餐具。

3、幫助客人倒水、點煙，主動讓客人就座。

4、如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸獎小孩聰明、漂亮、調皮

5、協助客人點菜。

三

十八、客人沒有明確說喝還是不喝，似乎在猶豫，怎么辦

解決思路：猶豫說明不反對此時不要再征求客人的 意見，應假設對方已經同意，直接把酒拿過來，對客人說：“我把酒打開吧!”或“我把酒給你們倒上吧!”或者“先拿一瓶還是兩瓶？”

成功案例：某導購員推薦某種酒時，客人堅持說只喝五糧液，導購員說喝不喝都沒關系，介紹完了，客人都沒說話，于是導購員說：“我去拿酒杯吧!”順勢酒把酒帶進去了。客人見如此，沒再說什么，喝起了導購員介紹的酒。三

十九、怎樣與服務員配合做好導購

解決思路：導購員與服務員應該相互幫助，導購員應幫助服務員點高檔菜，服務員要幫助導購員推銷酒。導購員與服務員一起唱雙簧，效果肯定很好。一般來說，二人配合導購壁一個導購效果好。

成功案例：某導購員與服務員的關系很好，形同姐妹。其他服務員一見有高檔顧客，就立即叫導購員去推銷，成功率很高。并且在客人很多，促銷員忙不過來時，服務員能主動幫我們推銷酒。

四

十、客人說你請客酒我就喝，你不請客我就不喝怎么辦(分析)客人這樣說，有二種可能性：

1、與促銷小姐開個玩笑；

2、不想喝，找個借口。

(回答)

1、(開玩笑式的)老板，你這么支持我，我掙錢了，一定請你的客。

2、(開玩笑式的)沒問題，今天就算我請客(實際上客人決不會真正讓你請客，結帳時你不在現場就行了)。

第五篇：服裝自營店鋪導購員服務標準

列美時裝連鎖為顧客提供物超所值的服務為核心

店鋪服務標準

優質服務要做到八項注意：

1態度要真誠；儀表要講究；言要得體；4取貨要迅速；5見客要微笑；6聆聽要用心； 7發問要積極；8聆聽要認真。

著裝:

著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有褶皺、破洞或補丁。

營業員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。

上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。

女員工應穿絲襪、黑色高跟皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應保持干凈。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項鏈）；

儀容:

頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。

上班時間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)

表情、言談:

接人待物時應注意保持微笑。

接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

站姿：

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的美。

站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。/

5導購服務十要點：

1微笑露一點；2說話柔一點；3嘴巴甜一點；4腦筋活一點；5動作快一點；6效率高一點；7做事多一點；8理由少一點；9肚量大一點；10脾氣小一點。

一、問候

1.看到顧客進來時，應微笑地看著他說：“您好”或：“節日快樂”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助。

2.迎接時要與顧客目光接觸，表現自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時，應注意身體語言運用；

要點：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一

打招呼=你好+促銷活動+請隨便看一下

語言：熱情、溫和誠懇微笑+目光接觸+手勢

身體語言：點頭、微笑、目光接觸

4.下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”

對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對不起，請把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一下，有什么需要請隨時叫我”。

對吃零食的顧客進店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞上一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我”。

5.不要立即站在顧客身后，應該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;

7.服務禁語；

“價簽上面寫著呢，自己看嘛”。“你的身材怎么穿的了小碼，要穿中碼”,“小心一點！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個價，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬，不禮貌的語言。

二、開場白

1．一旦發現顧客發出的購物信號，應該主動上前提供幫助：“請問您需要什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。”或者建議多選些貨品一起試穿：

2．顧客的購物信號一般有以下幾種：翻看衣服、選擇顏色或尺寸、拿起衣服去照鏡子、與朋友討論、看購物單、直接詢問價格等等：

注意：過早的和顧客接觸會引起客人的反感導致客人離開你的柜臺。只有在恰當的時候上前與客人交談才能留住你的客人。當客人發出購物信號時你就可以上前招呼客人了。因為這時正是客人最需要你幫助的時候。

3.具體通過：介紹貨品的顏色、款式、價格等因素來推銷貨品；主動提議顧客試穿，多說貨品對顧客帶來的好處。

4.流行信息及貨品售賣情況等因素也可成為推銷內容，例如：這款顏色穿上會顯得。。。中長款的既美觀又保暖。。。這是今年最新款的，穿起來非常時尚。。可以搭配。。這樣效果會。。。。您的眼光真好，這是我們最暢銷的款式之一。。

5.必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑問及防備，導購員須依據顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。當你發現顧客正注視或細看某一件產品，應使用介紹性的問候語，例如：“這 個款式的總共有三個顏色“或“這是今年最流行的款式”等。

6.推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準確、求實、同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。

7.在推薦產品時，要掌握和運用商品的專業術語和產品的流行術語，不能運用當地的忌諱語。

三、試穿服務：為什么要提供試穿服務：

只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權利； 2 幫助顧客試穿要點：

1、試穿前準確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發顧客的購買欲；

2、在試衣過程中，把產品的款式和工藝與顧客的氣質相結合，讓顧客產生聯想，促成銷售；

3、客人如果試穿出來不滿意，應先詢問其原因，并做出相應的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去了一筆生意；如何禮貌與客人進行語言讓的溝通：

1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得那件好看？”我們

可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買。”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；

2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。”要先尊重客人自己的愛好，客人的喜好。

3、試穿時客人會因為怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業知識來告訴客人

如何處理。

4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細等，不要說出客人的缺點；

5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對客人說沒關系，再主動介紹其他款式給客人； 4在試衣過程中，聆聽辨認顧客需求，如何向顧客提出購買建議：

在找出顧客的需求時，要注意到顧客不僅僅是購買產品和服務，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應圍繞如何使顧客得利，故而我們要做到用耳聽/眼看:

1、優惠法：用贈品滿足消費者合算的心態；

2、機會法：說明該產品好銷，剩下的產品不多，要抓住機會；

3、選擇法：推薦消費者以咨詢過的幾個型號的一種（切記不能說“要不要買”以免給消費者留下不買商品的機會）；

4、細節法：同消費者展開假如已買下后的細節討論，讓其產生聯想（切記在消費者流露出購買信號后才行）：

5、參謀法：站在消費者的角度，推選合適款式，提出合理建議：

6、請求法：直接要求開票、包裝：

7、惜時法：對不愿多花時間的消費者有效，強調優點，配合以點帶面的分析：

8、激將法：利用消費者的虛榮心、表現欲來促銷：

四、成交：

1在成交第一筆單后，可以向顧客介紹連帶產品，若顧客能接受，將其連帶產品的優點告知，在顧客接受的情況下，馬上開單：

2推銷連帶商品時，顧客表態不需求是時，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡、金卡）情況，迅速開好已決定購買的產品的單據，票據不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據相關欄目均要填滿

五、收銀服務

1.商場專柜，告訴顧客準確的收銀臺位置;直營店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：

2.當顧客從收銀處返回時，導購員在禮貌地向顧客提取貨聯單后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購得產品，同時感謝顧客購買產品。

規范用語：“這是您的XX（產品），請確認一下！”“謝謝您夠買我們的產品”

在交遞貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。

3.換貨也是一個生意機會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：

六、送賓

1當顧客購買產品離開時，導購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。

2當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，沒有您適合的產品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎下次光臨”。

3當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋，對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。

七、整理

在顧客離開后，導購必須快速將商品整理好，并補齊陳列商品，以做好迎接下位顧客的準備。