第一篇：中國市場營銷資格證書考試

2005年11月中國市場營銷資格證書考試

第Ⅱ卷(共65分)

注意事項：1．第Ⅱ卷共6頁(第6_第1I頁)請考生用鋼筆或圓珠筆將答案直接寫在試卷上。

2.項目填寫清楚，同時填寫自己的座位號。

三、簡答題(每題5分，共25分)

31、簡述推銷與營銷的區別。

32．簡述相關群體的含義及對消費者行為的影響。

33．人員銷售過程由哪些步驟構成34．簡述時間管理的5As模型。

35〃決定行業競爭強度以及行業利潤率的五種競爭力是什么

四、論述題（每題10分，共20分）

36．某公司準備推出一款新型手機，銷售經理正在考慮該產品未來的市場定位，試分析可以采用哪些方法進行市場定位？請分別舉例說明。

37． 一名經驗豐富的銷售人員，在銷售產品的過程中，剖是能很好地處理來自潛在顧客的異議。試分析處理潛在顧客異議的策略主要有哪些？

五、案例題(每小題5分，共20分)

北京A公司是一家中外合資的電器有限公司，主要生產和銷售微波爐產品，產品以外銷為主，內銷為輔。作為北京第一家生產微波爐產品的企業，產品的市場銷售形勢非常好，每年盈利迭數百萬元。1994年以后，歐洲各國頻繁采取反傾銷行為，公司的出口訂單大幅度減少，不得不將營銷的重點從外銷轉變為內銷。另外，公司也在努力尋找新的出口市場，建立新的經銷合作關系，以維持正常的開工生產。而此時微波爐產品已經走過導入期和成長期，市場競爭十分激烈，格蘭仕等品牌產品無論在產量、銷量、價格等方面都遠遠優于A公司。1996年以后，公司被迫以大幅度降價，贈送大量禮品，派出許以高額提成的直銷員等手段應付競爭。然而，隨著產品銷量的增加，公司累計虧損也不斷增加。直銷員的高額提成又嚴重打擊了第一線工人的生產積極性，產品質量出現了滑坡。在此環境下，A公司微波爐產品提前進入了衰退期，只能依賴微利的外銷維持慘淡經營。

根據案例材料回答下列問題

38．一般情況下產品的市場生命周期可劃分為哪幾個階段

39．A公司的價格策略有何弊端

40．A公司應采取怎樣的分銷策略？

41．A公司應制定并采取怎樣的促銷策略？

答案分析

三、簡達題

31、推銷和營銷是兩個不同的概念，其區別主要有：

（1）導向不同，推銷導向采用從內向外的順序，營銷導向的理論基礎是“消費者主權論”

（2）起點不同。推銷的起點在是企業，營銷的起點是市場。

（3）重點不同，推銷的重點是產品，營銷的重點是顧客需要。

（4）手段不同，推銷的手段是推銷和促銷，營銷的手段是整合營銷方法。

（5）終點不同，推銷的終點時托諾銷售獲利，營銷的終點時通過滿足顧客獲利。

32、相關群體是指對個人的態度、意見和偏好有直接或間接影響的群體。

相關群體對消費者行為的影響主要有：

(1)信息性影響。

(2)功利性影響。

(3)價值表現的影響。

33、人員銷售過程的步驟主要有：

（1）前奏：成功尋找潛在顧客；

（2）接觸：初次會晤；

（3）探測：認別購買影響力；

（4）提案：雙贏的談判技巧；

（5）成交：關系銷售的開始。

34、5As模型從5個角度對銷售人員的時間進行管理：

（1）正確地了解自我和工作。

（2）分析日常時間和工作時間的安排。

（3）正確分配自己的工作時間，提高工作效率。

（4）經常審視自己的時間表，消除時間竊賊。

（5）科學合理的安排年度、周及日計劃。

35、決定行業競爭強度及行業利潤率的五種競爭力主要包括：

（1）新加盟者。

（2）替代品

(3)現有競爭者。

（4）顧客。

（5）供應商。

四、論述題

36、企業進行市場定位的方法主要有：

（1）產品特色定位，是指企業在具體產品特色上的定位，舉例說明。

（2）顧客利益定位，是指顧客所能獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足的程度，能使顧客感受到他的定位，舉例說明。

（3）使用者定位，是指企業常常試圖把其產品指引給適當的使用者以便根據該市場的看法塑造恰當的形象，具體說明。

（4）使用場合的定位，是指根據使用的場合來區分產品的一種定位方法，具體說明。

（5）競爭定位，是指企業將本企業同競爭者在各項目中的評分加以比較，選出最適合本企業的優勢項目，具體說明。

37、一般來說，在銷售實踐中，處理潛在的顧客異議的策略主要有：

（1）直截了當。當異議來自潛在顧客對產品、服務的理解時，銷售人員可以運用直截了當的技巧告訴潛在顧客他們的認識可能是錯誤的。

（2）繞道迂回。銷售人員也可以采用間接的處理方法，已開始贊同錢在顧客的異議，但隨后又委婉的說“不”。

（3）感同身受。銷售人員通過講述其他人使用該產品或服務而獲得滿足的辦法來勸導顧客，這種方法適合于情感化與敏感化的潛在顧客。

（4）因勢利導。銷售人員利用潛在顧客的異議因勢利導的轉變為購買的原因。

（5）捷足先登。銷售人員一而再，再而三聽到顧客的異議時，他們就會預先準備好如何回答，一旦銷售人員感覺到潛在顧客可能提出異議時，銷售人員已經捷足先登的作出回答。

（6）拖延戰術。在銷售演示或演講中，潛在顧客可能會領先一步向銷售人員提出異議，如果銷售人員運用恰當的拖延戰術，就能控制整個局面。

五、案例題

38、劃分為導入期、成長期、成熟期、衰退期四個時期。

39、過早采用大幅度降價策略，加速產品生命周期的演化，使企業產品提早進入衰退期。

40．A公司應重視國內市場的開發，選擇恰當的經銷商并與之搞好合作。

41、在產品上市前后應投入適當資金開展促銷活動，提高產品市場知名度。

第二篇：中國市場營銷經理助理資格證書考試教材的重點（范文模版）

中國市場營銷經理助理資格證書考試教材的重點（相關內容）

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第一章 市場營銷導論

1、市場營銷的思想起源于20世紀初的美國。

2、營銷界大師菲利普。科特勒從社會學的角度，營銷是個人和集體通過創造、提供出售、并同別人自由交換產品和價值，以獲得其所需要之物的一種社會過程。包涵三個含義;

營銷以滿足需求和欲望為最終目標；營銷的核心概念是交換，交換可以被理解為一個價值創造過程；交換過程能否順利進行，能否最大化創造價值，取決于營銷者創造產品和價值滿足

3、顧客需求的程度和交換過程管理的水平。

4、需要是指人們沒有得到某些基本滿足的感受狀態

5、欲望是指人們想得到某些這些基本需要的具體滿足物的愿望

6、需求是指人們有能力購買并且愿意購買的某個具體商品的欲望

7、營銷管理的實質就是需求管理

8、任何能夠滿足人類某種需要或欲望而進行交易的東西都是商品

9、服務是建立在使顧客滿意的承諾上的購買

10、交換發生必備的五個條件：至少要有交換上方存在，每一方都被對方認為擁有有價值的東西，每一方都能溝通信息和傳送貨物，每一方都可以自由接受或拒絕對方的供應品，每一方都認為與另一方交易是適當的活著稱心如意的11、市場=顧客=人員+購買力+購買欲望

12、在交易雙方中，如果一方比另一方更主動、更積極的尋求交換，前者被稱為營銷者，后者被稱為潛在顧客13、4P：產品、價格、地點和促銷4c :顧客方案的解決、費用、便利和傳播

14、市場營銷管理哲學或者說市場營銷導向的核心是如何處理組織、顧客和社會三者之間的利益關系

15、以企業為中心的導向是指生產導向、產品導向和推銷導向

16、以消費者為中心的導向是指目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力

17、社會營銷是指兼顧企業、顧客、社會責任的平衡

18、新經濟社會中的營銷任務：日益注重高技術行業中的營銷應用和營銷形式的高科技化；日益注重質量、價值和顧客滿意；日益注重建立關聯和保持顧客；日益注重全球觀念下的本地化營銷計劃；日益注重管理業務過程和業務職能的一體化；日益注重建立戰略聯盟和網絡建設；日益注意直銷與網絡平臺建設；日益注重服務營銷；日益注重非營利性組織營銷和日益注重營銷行為中的職業道德

第二章顧客價值與顧客滿意

19、顧客讓渡價值=顧客總價值-顧客總成本

20、顧客讓渡價值：總顧客價值：產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；總顧客成本：貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本

21、創造顧客價值策略：創造顧客價值的低價策略、通過提升產品質量和服務質量來創造顧客價值和價值創新

22、顧客滿意評價：建立投訴和建議制度、進行顧客滿意調查、佯裝購物者收集信息、分析流失的顧客

23、顧客的好處主要在于：給生意帶來更大的確定性；公司效益的增長和節約成本和增加收入

24、關系營銷中的關系包含企業與供應商的關系、企業與中間商、顧客的關系和企業與員工的關系

25、關系營銷的特征：關注、信任和承諾、服務

26、關系營銷和公共關系的區別：根本目的不同、注意對象不同和主體不同

27、關系營銷成功的條件：關系營銷的成功實施需要一種支持性的企業文化；內部營銷是關系營銷成功的第二個條件；企業必須理解顧客期望；關系營銷的成功還需要一個復雜的顧客數據庫，它為關系營銷戰略策略的開發和監控提供必要地信息；新的企業組織結構和獎勵制度是必不可少的第三章 戰略計劃與營銷過程

28、戰略是指為了實現某一目標而設計的重大的、長期的和決定全局的行動方案

29、營銷戰略的特點：全局性、長期性、系統性、適應性和風險性

30、營銷發展戰略：密集型成長：市場滲透戰略、市場開發戰略和產品開發戰略；一體化成長：后向一體化、前向一體化和水平一體化；多樣化成長：同心多樣化戰略、水平多樣化戰略和跨行業多樣化戰略；放棄過時的業務

31、營銷差異化戰略：全面成本領先、標奇立異戰略和目標聚集戰略

32、后入市營銷戰略：后入市的企業可以技術或競爭環境方面進行新的變革；后入市的企業可以回避一些直接競爭的局面和后入市的企業可以為自己選擇一處沒有防御的空隙、長驅直入市場

33、一個戰略業務單位具有以下三個特征：它是一項獨立業務或相關業務的集合體；它有自己的競爭者；它有一位經理，負責戰略計劃、利潤業績，并且它控制了影響利潤的大多數因素。

34、公司營銷過程包括分析企業業務，研究市場機會，設計和開發營銷戰略，并計劃營銷方案以及組織、執行和控制營銷計劃。

第四章企業營銷環境分析

35、經濟環境中的經濟發展階段：自給自足的農業經濟、前工業化經濟、以制造業為主的經濟和后工業化經濟

36、購買力水平受宏觀經濟環境的制約。收入水平決定了購買力的大小，購買力又決定了市場規模的大小。收入水平又反映了國民的生活水平。個人總收入是指包括工資、獎金、津貼、利息、股息、紅利、租金等的一系列貨幣的收入。

37、個人可支配收入是在個人總收入中扣除稅金后的剩余部分。

個人可任意支配收入是在個人可支配收入中再減去食品、衣服、住房、保險等必需品支出后的剩余部分。

38、市場競爭的類型：純粹競爭、寡頭競爭、壟斷競爭和完全競爭

識別公司的競爭地位：主宰型、強壯型、優勢型、防守型、虛弱型和難存活型。

第五章 消費者購買行為

39、消費者市場的特點：廣泛性、分散性、復雜性、易變性、發展性、情感性、伸縮性、替代性、地區性和季節性

40、消費者市場的內容：購買者、購買組織、購買目的、購買對象、購買時間和購買方式（7O）

41、影響消費者購買行為的因素：文化因素：文化、亞文化、社會階層；社會因素：相關群體：是指對個人的態度，意見和偏好有直接和間接的影響的群體：成員群體、崇拜性群體、隔離性群體。相關群體對消費者行為的影響：信息性影響、功利性影響和價值表現的影響，家庭、社會角色；個人因素：年齡和生命周期階段、職業、經濟條件、生活方式、個性和自我概念；心理因素

42、心理購買動機：理智購買動機、情感購買動機和習慣性購買動機

43、消費者購買過程：需要認識-收集信息-選擇評估-購買決定-購后行為

44、信息的主要來源：個人來源、公共來源、商業來源（主要來源和可信度最低）和經驗來源（可信度最高）

45、購后行為有滿意程度和購后的活動

第六章組織購買行為

46、組織購買決策過程：預測和認識需求階段-確定需求的特征和數量-描述需求項目的特征和數量階段-尋找和判斷潛在的供應來源-接受和分析來建議-評價建議和選擇供應商-選擇訂貨程序階段-供應商執行情況反饋與評價階段

47、組織購買類型：新購型、更改重構型和直接重構型

48、對于組織購買品的需求最終來源對于消費品的需求。或者說，組織購買品是最終消費品的派生需求

49、由于組織購買品具體派生需求的特征，這就要求：上游供應商要關心直接顧客的需求，同時也要顧客的顧客的需求；派生需求可以指導上游市場對下游市場的拉動，一般通過引導和影響顧客的顧客或最終消費者的偏好，來增加其產品的市場需求量；下游產品的需求波動會造成上游產品的波動

50、組織購買品與最終消費品的區別：購買對象的特點、購買目的和產品

51、購買對象的特點：購買者數量比較少、購買量大、供求雙方關系密切、購買者在地理區域中相對集中、專業購買和集體決策

第七章市場細分、市場選擇和市場定位

52、市場細分就是指企業按照某種標準將市場上的顧客劃分成若干個顧客群，每一個顧客群構成一個字市場，不同子市場之間，需求存在著明顯的不同，市場細分是選擇目標市場的基礎

53、市場細分的作用：進行市場細分使英雄人員更加關注客戶的獨特需求；市場細分可以提高營銷活動的有效性

54、市場細分的標準：地理、人文、心理和行為

55、市場細分有用的特性：差異性、衡量性、足量性、達到性和價值性

56、目標市場選定的因素：企業的資源、商品的同質性、市場的同質性、商品所處的生命周期階段、競爭對手的目標市場策略

57、目標市場選項的五種基本策略：無差異性營銷、差異營銷、集中性營銷、一對一營銷和反細分化

58、人員差異化：一位受過良好培訓的工作人員應具備以下六個特征：稱職、誠實、可靠、負責、溝通和謙恭

59、市場定位的方法：產品特色定位、顧客利益定位、使用者定位、使用場合定位、競爭定位

第八章 營銷組合60、整體產品概念：核心利益、基礎形式、期望價值、附加內容和潛在能力

61、產品組合決策;廣度是指一個企業有多少產品線，長度是指它的產品組合中的產品品目總數

62、產品的生命周期及營銷策略：導入期、成長期；成熟期和衰退期以及各自的特點

63產品的成熟期，為了維持市場份額需要適中的或更多的促銷費用，并集中于將產品與競爭品牌廣告進行區別，同時，將促銷瞄準消費者和轉銷商，富有說服力的促銷活動在市場成熟期顯得尤為重要

64、在產品的衰退期，銷售量急劇下降，當這種情況發生時，營銷者應該考慮從產品線中刪除那些不能獲益的項目，同時，營銷者可以降低促銷力度，裁去銷量較差的分銷者，最后，計劃放棄該產品

65、服務的特征：無形性、不可分離性、易變性和易消失性

66、服務管理：管理差別化、注重服務質量、推廣口碑宣傳和提高服務生產率：使服務提供者努力工作或者提高技藝；通過增加設施來增加服務的能力；設計更加有限的服務，利用新科技力量降低人員的勞動強度和提高服務生產力；鼓勵顧客用自己的勞動代替公司的勞動

67、品牌是一個名字、術語、符合或設計，或者是以上的組合，它是用以識別一個或一群出售者的產品或服務，并以之區別于其他競爭產品

68、商標是指一個專門的法律術語，品牌或品牌的一部分在政府有關部門依法注冊后，稱為商標。商標受法律的保護，注冊者有專用權

69、品牌名稱決策：共同的家族品牌名稱、不同類別的家族品牌名稱、個別的品牌名稱和公司的商號名稱、單個產品名稱組合70、慮的因素：成本、需求因素、競爭因素和環境因素成本加成法P=c(（1+r）

71、價格折扣:數量折扣、季節性折扣、現金折扣、商業折扣、折價券、臨時性的推銷價格、提供部分退款

72、營銷渠道的長度是指中間商層次的多少：直接渠道、一級渠道、二級渠道、三級渠道

73、渠道寬度是指企業在某一市場上并列的使用中間商的多少：密集性分銷；專營性分銷和選擇性分銷

74、渠道沖突的類型：垂直渠道沖突；水平渠道沖突和多渠道沖突渠道沖突產生的原因：目標不一致、不明確的任務和權利、知覺差異和對制造商的依賴性

75、整合營銷傳播工具：廣告、營業推廣和公共關系

76、廣告的特點：廣告應有特定的廣告主并付費，廣告是屬于企業的傳播工具，廣告是以非人員方式進行的，廣告的范圍主要包括商品與服務兩大部分；廣告的目標：通知廣告、勸說廣告、提示廣告廣告的傳播媒體：電商廣告、廣播廣告、報紙廣告和雜志廣告

77、中間商營業推廣的形式：推廣津貼、交易折扣、促銷協作、業務會議或展銷會、銷售競賽

78、公共關系的特點：注重長期效應、注重雙向溝通、注重間接促銷公共關系的形式：宣傳報導、贊助社會活動、組織宣傳展覽和開展主題活動

第九章 銷售人員的角色

79、人員銷售的概念：就狹義而言，銷售就是創造出人們的需求，銷售也就是運用一切可能的方法把產品或服務提供給顧客，使其接受或者購買；廣義銷售是一種說服、暗示、也是一種溝通、要求。人員銷售是指為了滿足顧客某些需要以說服其購買產品、服務、理念或者其他物品，而在人與人之間進行信息溝通的過程。

80、三種典型的銷售人員：伶牙俐齒、能說會道；職業風范、措辭嚴謹；以容為尊、注重雙贏

81、銷售成功的關鍵因素：銷售中的感情導入、把握銷售機會、銷售掌握必須的資料、具備試一試的膽略、關鍵在于對于人的理解

82、人員推銷對社會的作用：人員推銷創造了效用、實現社會再生產、能夠引導消費；人員推銷對個人的作用：人員推銷是一種機會、是一種回報、是一種義務

83、推銷的過程：前奏：成功尋找前奏顧客；接觸：初次會晤；探測：識別購買影響力；提案：雙贏的談判技巧；成交：關系銷售的開始

84、銷售人員的職責：傳播知識、收集信息、為顧客提供服務、尋找與識別潛在顧客、領導與協調銷售團隊消費人員的技能：思維技能、人際交往技能和技術技能

第十章銷售人員的自我管理

85、顧客管理在銷售人員的銷售工作的作用：有利于加強與客戶的關系，有利于多層面的市場與銷售推廣，有利于規避銷售風險

86、客戶的分類：銷售對象可將顧客分為終端消費者和分銷商，顧客性質將顧客分為個人消費者和組織消費者

87、客戶獎勵的措施：價格優惠、折讓、季獎、年獎、特別獎、專銷獎和返利等

88、銷售區域管理的益處：確定銷售區域的必要性；可以有效激發銷售人員的積極性；有助于改進服務，節約開支；提高市場競爭力構成銷售區域的因素：銷售收入、成品和服務、客戶、地理區域銷售區域的劃分方式：按同等銷售潛在劃分和按同等工作量劃分

89、制定銷售活動計劃：時間安排：轄區內的客戶構成和數量，拜訪這些客戶的次數、每次拜訪所需的時間、拜訪客戶的頻率、拜訪客戶的旅行時間和其他非銷售訪問的時間；線路安排：尋找區域地圖、在這張地圖上標出注意客戶和潛在客戶的位臵、將區域地圖劃分為幾個部分

90、時間管理的5As模型：了解、分析、分配（優先排序法、重點關注法和效率模式分配法）、消除時間盜賊、安排

91、赫茲伯格的雙因素理論：保健因素和激勵因素自我激勵時，以下兩點頗為重要：確立目標：SMART原則：明確的、可衡量的、相關性、時效性和可達性；培養積極的人生態度

92、減輕壓力的程序：測評目標、身心保健、體育鍛煉、靜思反省、尋求外援和自我找樂

第十一章銷售人員的法律約束與道德規范

93、道德行為是指公正的對待他人，具體是指：誠實、保持信心和信任、遵守規則、以適當的方式表現自己、工作的對待他人、表現出對公司和團體的忠誠、以百分之百的努力去完成所分擔的工作和責任組織責任包括經濟責任、法律責任、道德責任和自定責任（自定責任純屬自愿行為，是社會責任的最高標準）

94、商業誹謗包括口頭中傷、書面誹謗、產品貶損（對競爭者的產品或服務進行不切實際或欺騙性的比較或歪曲性的評論）、不公平競爭銷售人員經常面對四個主要道德領域：競爭者、銷售人員、公司和顧客

95、與銷售人員的道德規范：銷售壓力的水平、影響銷售轄區的決策、對銷售人員的誠實、對待生病的銷售人員、銷售人員的權利與顧客交往的道德規范：賄賂、禮品、款待、互惠、搭配銷售

第十二章人員銷售過程的溝通

96、溝通是一個雙向的過程，它不僅包括說，還包括聽銷售溝通的三大功能：溝通是關系銷售的黏合劑、潤滑劑和催化劑

97、推銷者向顧客服務人員的蛻變：在公司內倡導新的核心價值觀，首先要求銷售人員導入新的營銷理念，從傳統的產品推銷轉向顧客關系銷售，從正確的做事轉向做正確的事，從注重公司利益轉向顧客需要與公司利益并重。

98、溝通風格的四種類型：駕馭型、表現型、分析型和平易型

99、非語言溝通是借助于人的目光、表情、動作、體姿等肢體語言所進行的信息交流（副言語、表情、目光、體姿服飾與發型）提高信息交流效率的途徑：選擇合適的溝通風格與方式；提高傳送者的表達能力；強化接受者的反饋能力；保持交流通道的暢通

第十三章尋找潛在顧客

100、尋找潛在 是銷售過程的第一步，第二步是根據顧客需要銷售產品與服務顧客開發與完善步驟：準顧客-潛在顧客-目標顧客-現實顧客-滿意顧客

111、潛在顧客的評估法則中的MAN法則：M-購買資金、A-決策權N-需要尋找潛在顧客的原則：量身定制、關注重點和循序漸進原則尋找潛在顧客的方法：逐戶尋訪法應該注意：減少盲目性、提高有效性、從熟人開始和鎖定三英尺

112、應用介紹法的時候，首先要取信于現有顧客，其次，對現有介紹的未來顧客，銷售人員亦應進行詳細的評估和必須的銷售準備，最后在銷售人員訪問過新客戶以后，應及時向現有顧客介紹與回報情況。

113.中心輻射發是指銷售人員在某一特定范圍內，首先尋找爭取有較大影響力的中心人物為顧客，然后利用中心人物的影響與協助把該范圍內可能存在的潛在顧客發展成為顧客的方法。

第十四章約見顧客

114、與顧客見面之前必須注意：溫文爾雅、堅忍不拔和仔細周到電話溝通的技巧：電話預約的流程：前期預備：了解潛在顧客的姓名、選擇合適的通話時間、制定電話通話內容大綱和充分的自信心；問候對方；介紹自我；激發興趣；闡明目的；處理拒絕；確定細節；表示感謝

115、如何接近潛在顧客：由表及里。接近目標；充滿自信，面帶微笑；抓住時機，收集信息；知難而退，中心感謝

116、讓顧客感到輕松：專業化：培養專業銷售人員的職業態度、保持良好的職業道德與法律意識、緊跟時代發展、使用潛在顧客能夠聽得懂的專業語言、井然有序的開支業務、儀表與衣著的專業化；暖場-從閑聊開始；禮儀-交往的潤滑劑

117、站在潛在顧客的一邊：了解潛在顧客的特點：駕馭型顧客、表現型顧客、平易型顧客和分析型顧客

第十五章識別購買影響力

118、顧客購買力影響的內部影響力：需要和欲望、理解力、個性、自我觀念、態度和動力、學習；外部影響力：教育、工作經驗、職位和參照群體 119、采購中心一般由6類人員組成：倡導者、影響者、守門者、決策者、購買者和使用者競爭的五種力量分析：行業競爭的特點：進入的威脅、替代品的威脅、買方討價還價能力、賣方討價還價的能力以及現有競爭者的競爭五種競爭力的競爭：新加盟者、替代品、現有競爭者、顧客、供應商

120、定點超越分析的六個階段：現狀分析階段、企劃定點階段、情報收集階段、分析對比階段、實施超越階段金額反饋調整階段

121、在確定關鍵成功因素時，銷售人員需要注意的事項：從顧客的立場考慮問題，即換位思考或角色扮演；反思顧客為何購買銷售人員的產品和服務；確定各項要素的重要性；確定目前KSF定位，同時根據實際情況做出調整

122、銷售演示的基本原則：演示計劃，事先準備；環境因素，重點考慮；提問技巧，善于應用；鼓舞顧客，積極參與；成功案例，展示利益非語言技巧：目光交流、面部表情、體姿、手勢和步態等；語言技巧：發聲技巧和保持抑揚頓挫語速與節奏：運用聲調的裱花表達內容之間的轉化、在改變語氣或話題時速度停頓、在演講完內容之后適度停頓，以給聽眾思考的時間、給聽眾足夠的消化吸收轉化以及提問的時間 清晰的表達 第十六章銷售談判：營造雙贏關系

123、銷售談判的基本特征：經濟利益是銷售談判的最高目的，也是銷售談判成功與否的最高標準、談判標的的價格始終是談判的焦點銷售談判的基本要素：談判各方、談判目標、談判時間和談判地點銷售談判三大雙贏原則：輕立場，重利益；對事不對人；努力尋找各得其所的解決之道 124、銷售談判循環涉及四個階段;關系、探究、協議與提案在達成協議這個階段銷售人員需要注意三個問題：合理拒絕、提供理由和體面讓步銷售談判目標的制定具有以下四個特征：簡單明了，言簡意賅；明確具體，避免含糊；雙管齊下，兼容并蓄；輕重緩急，主次分明銷售談判中的六大誤區：知彼不夠、使談判演變為一場爭論、節奏太快、不愿意退而求其次、強迫對方接受、失去自我125、Ａ技巧：傾聽，使銷售人員走上成功之道：積極傾聽的障礙：自我防衛、忐忑不安、壓力過重、心理成見、缺乏認同；B提問強化銷售人員的有效傾聽：談判應該注意何時提問：首先，應在對方的陳述完成并更多了解對方之后提問，其次，發現對方游離主題或故意環顧左右而言他時可以提問，最后，在自己陳述完畢或答復完畢之后，提出有利于使談判順利通向本方目標的合適問題；如何提問：情景性提問、探究性提問、暗示性提問和解決性提問提問注意事項：提問應避免有敵意的提問、每個問題應由明確的目的，不要無謂的提問、提問本身應言簡意賅，問完之后就要耐心的等待對方的回答，切不可自己說個不停、前面的問題弄清楚了，再提后面的問題；C反饋，積極交流的前提

第十七章促成交易

126、處理異議的六大策略：直截了當、繞道迂回、感同身受、因勢利導、捷足先登、拖延戰術處理價格異議：重價值輕價格、進行對比分析和轉銷低價商品處理拖延：要求闡明原因、嘗試其他方式和專門度身定制

127、如何面對失敗與拒絕：A、阻礙銷售人員健康發展的四大阻力：缺乏安全感、懷疑自己、擔驚受怕、墨守成規B挑戰失敗的四大策略：把失敗當做學校機會、把失敗當做信息反饋、把失敗當做眺一臺階、把失敗當做一場游戲

128、如何促成交易：識別購買信號：提出問題、征詢意見、輕松自如、研究訂單、檢查產品促成交易的12種策略：對比平衡、綜合提煉、一諾千金、獨一無

二、以退為進、循序漸進、實證借鑒、循循善誘、特殊供貨、衷心贊美、總結利益、投石問路常用的跟蹤方法：電話跟蹤、郵件跟蹤和情感跟蹤

第三篇：中國物流職業經理資格證書考試及

中國物流職業經理資格證書考試及

高等教育物流管理專業自學考試簡介

（一）高等教育自學考試物流管理專業的主要特點：

1、物流管理專業設專科和獨立本科段，全部課程考試合格后即可申請專科或本科畢業學歷證書及中國物流職業經理資格證書（初級、中級）。

2、本專業采用模式：1+ 1=3，即1（7門學歷公共課學分，在1月、4月、7月、10月考試，各地自考辦報名）+1（國家行業協會開發并進行培訓輔導的7門專業課程或證書課程學分,專業課只在5月、11月的第三周周六、周日進行，發7門證書成績合格單，可置換7門自考學分，行業協會授權輔導點報名。各地市名單與數據經中國交通運輸協會職業教育考試中心確認并蓋章后，由省管中心分別發至各地考辦）=3（學歷文憑+ 中國CPLM初/中級職業資格證書+ 英國ILT中級職業資格證書）。請見山東交通運輸協會物流職業考試中心網，高等教育物流管理專業自學考試網

中國物流職業經理資格證書、高等教育物流管理專業自考網站：

（四）國務院關于大力發展職業教育的決定（摘選）國發﹝2005﹞35號

行業主管部門和行業協會要在國家教育方針和政策指導下，開展本行業人才需求預測，制定教育培訓規劃，組織和指導行業職業教育與培訓工作；參與制定本行業特有工種職業資格標準、職業技能鑒定和證書頒發工作；參與制定培訓機構資質標準和從業人員資格標準；參與國家對職業院校的教育教學評估和相關管理工作。

嚴格實行就業準入制度，完善職業資格證書制度

用人單位招錄職工必須嚴格執行“先培訓、后就業”、“先培訓、后上崗”的規定，從取得職業學校學歷證書、職業資格證書和職業培訓合格證書的人員中優先錄用。要進一步完善涉及人民生命財產安全的相關職業的準入辦法。勞動保障、人事和工商等部門要加大對就業準入制度執行情況的監察力度。對違反規定、隨意招錄未經職業教育或培訓人員的用人單位給予處罰，并責令其限期對相關人員進行培訓。有關部門要抓緊制定完善就業準入的法規和政策。

全面推進和規范職業資格證書制度。加強對職業技能鑒定、專業技術人員職業資格評價、職業資格證書頒發工作的指導與管理，要盡快建立能夠反映經濟發展和勞動力市場需要的職業資格標準體系。

第四篇：2007年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試(中級)餐飲市場營銷試題

2007年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試（中級）

餐飲市場營銷（課程代碼：9002）

本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷兩部分。共100分。考試時間為150分鐘。

第Ⅰ卷（共30分）

注意事項：

1．答第1卷前，考生務必將自己的姓名、準考證號、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。

2．每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。

3．考試結束，將本試卷和答題卡一并交回。

一、單項選擇題（每小題1分，共計20分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。

1．關于餐飲市場含義提法中錯誤的選項是

A）餐飲市場是餐飲產品交換的場所

B）餐飲市場是餐飲產品流通的領域

C）餐飲市場是餐飲產品供求關系的一部分

D）餐飲市場是對餐飲產品有需求的消費者

2．4CS市場營銷組合要素是指

A）顧客成本便利溝通

B）成本利潤溝通快捷

C）便利顧客利潤快捷

D）顧客成本快捷利潤

3．顧客導向市場營銷觀念的四個支柱是

A）顧客需要、目標市場、整體營銷、企業贏利

B）目標市場、銷售業績、顧客需要、整體營銷

C）企業贏利、銷售業績、顧客需要、整體營銷

D）銷售業績、企業需要、整體營銷、目標市場

4．不屬于餐飲市場營銷微觀環境的是

A）供應商B）國家法律C）員工D）中介機構

5．餐飲市場營銷環境因素綜合分析通常采用SWOT分析法，其分析的內容不含

A）優勢B）威脅C）機會D）效率

6．餐飲消費行為“6W1H”中不包括

A）買什么B）何時買C）買多少D）為何買

7．馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是

A）①生理②社交③安全④自我實現⑤尊重

B）①社交②自我實現⑨安全④生理⑤尊重

C）①生理②安全③社交④尊重⑤自我實現

D）①社交②生理③安全④自我實現⑤尊重

8．關于餐飲市場細分因素的提法中錯誤的選項是

A）家庭月收入屬于人口統計因素B）社會階層屬于心理因素

C）追求利益屬于行為因素D）民族和宗教屬于地理因素

9．好的市場定位并不會

A）使餐飲消費者產生購買意向

B）使餐飲消費者對產品產生寬容的態度

C）使餐飲消費者產生超前的消費意識

D）使餐飲消費者對品牌產生寬容的態度

10．現代餐飲產品是整體產品，其組成是

A）核心產品形式產品附加產品

B）附加產品主導產品核心產品

C）核心產品附加產品關鍵產品

D）形式產品關鍵產品核心產品

11．與波士頓矩陣圖無關的選項是

A）相對市場占有率B）增長率C）銷售額D）顧客回頭率

12．不屬于餐飲企業菜品開發途徑的是

A）挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑

B）借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑

C）改觀途徑改行途徑創新途徑改良途徑

D）摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學途徑

13．下列餐飲成本中屬于固定成本的是

A）食品成本B）酒水成本C）洗滌成本D）設施設備的折舊費

14．餐飲企業成本中，較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A）10-30％B）45-60％C）10-20％D）70-80％

15．餐飲企業進行特殊活動推銷的時機不宜選擇

A）特殊的節日B）相對清淡的時段C）季節更替時D）常規時段

16．選擇虧損先導產品應依據的原則不包括

A）備選產品最好是其他企業未作相同推銷的產品

B）備選產品最好是高價值或消費量大的產品

C）備選產品應被目標市場消費者廣泛喜愛的產品

D）備選產品應是消費者不熟知正常價格的產品

17．餐飲企業客戶關系管理的具體工作任務之一是

A）建立客戶資料檔案B）融洽干群關系C）扭轉企業經營狀況D）管理民主化

18．從縱向層面分析，餐飲企業顧客滿意戰略不包括

A）行為滿意層B）物質滿意層C）精神滿意層D）社會滿意層

19．餐飲企業經營有著明顯的季節性和時間性的特點，為調節供需，應解決的市場營銷策劃問題是

A）限制性市場營銷策劃問題B）同步性市場營銷策劃問題

C）恢復性市場營銷策劃問題D）維護性市場營銷策劃問題

20．餐飲企業生態系統中的滯后性指標是

A）公司財務數據指標B）品牌忠誠度指標C）客戶滿意度指標D）員工滿意度指標

二、多項選擇題（每小題2分，共計10分）

在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項填涂在答題卡相應位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。

21．餐飲企業的客戶按交易數量和市場地位可劃分為

A）老客戶B）新客戶C）零散客戶D）主力客戶E）一般客戶

22．影響餐飲顧客滿意度的主要因素有

A）感知價值B）顧客經歷的產品質量C）顧客期望的產品質量

D）產品的性價比E）企業提供的服務水平

23．對餐飲企業管理人員的綜合性評價包括

A）個人素質B）經營管理指標C）部門管理D）其他任務完成情況E）加減分

24．網絡媒體廣告的優點有

A）覆蓋面廣B）信息雙向溝通C）不受時間限制D）信息豐富多彩

E）廣告效果易于統計

25．餐飲消費者收集信息的來源有

A）競爭者來源B）商業來源C）大眾來源D）經驗來源E）個人來源

三、名詞解釋（每小題3分，共計15分）

26．需求

27．商標

28．營業推廣

29．顧客檔案建立實務

30．利潤鏈

四、簡答題（每小題5分，共計25分）

31．簡述社會導向市場營銷觀念。

32．簡答餐飲營銷為提高售后滿意程度應采取的具體措施。

33．簡述餐飲企業重新定位的時機。

34．簡述餐飲企業市場營銷策劃的作用。

35．簡述餐飲企業內部營銷的理念價值。

五、論述題（每小題10分，共計20分）

36．試述餐飲企業差異化市場營銷的途徑。

37．試述餐飲產品周期導入期和成長期的營銷策略。

六、案例分析題（10分）

華北某市某大酒店最近推出一項餐飲新做法。他們在餐廳和包廂內設置74厘米的大屏幕彩電，進餐顧客可以在電視屏幕上監看廚房衛生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫面。電視屏幕分四個畫面：一是廚師配制冷盤的過程：二是從魚缸中捕撈鮮活的魚蝦蟹蚌的場景；三是原料粗加工的場面；四是廚師在爐灶旁操作烹調的場景，還有廚房設施、衛生消毒場景。幾位外賓在餐廳就餐，懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是，服務人員請他們到廚房參觀。不一會兒，全體進餐者便在畫面上看到神情驚訝的外賓，場面非常動人。

結合該案例，回答以下問題：

38．該酒店的做法是如何適應營銷中餐飲產品的無形性特點的?（6分）

39、從定位和再定位角度分析，我們可以從案例中得到什么啟示？（4分）

第五篇：秘書資格證書考試

秘書職業主要指從事辦公室程序性工作、協助上司處理政務及日常事務并為決策及實施提供服務的人員。它包含了從企業基礎文書、專職文秘到高級行政助理等一個完整的行政輔助人員體系，要求從業人員具備較強的文字和語言溝通能力，綜合協調與合作能力，邏輯思維和分析能力等。本職業共設4個等級，分別為五級秘書(國家職業資格五級)、四級秘書(國家職業資格四級)、三級秘書(國家職業資格三級)和二級秘書(國家職業資格二級)。今年上半年的考試已經結束，下半年的考試定于9月11日和11月6日。申報條件1.五級秘書(具備以下條件之一者)：(1)經五級秘書正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；(2)在本職業連續見習工作2年以上；2.四級秘書(具備以下條件之一者)：(1)取得五級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作2年以上，經四級秘書正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；(2)取得五級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作3年以上；(3)連續從事本職業工作4年以上；(4)取得經勞動和社會保障行政部門審核認定、以四級秘書技能為培養目標的中等以上職業學校本職業(專業)畢業證書。3.三級秘書(具備以下條件之一者)：(1)取得四級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作4年以上，經三級秘書正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；(2)取得四級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作5年以上；(3)取得大學本科畢業證書，并連續從事本職業工作2年以上。4.二級秘書(具備以下條件之一者)：(1)取得三級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作4年以上，經二級秘書正規培訓達規定標準學時數，并取得結業證書；(2)取得三級秘書職業資格證書，連續從事本職業工作6年以上；(3)取得大學本科畢業證書，并連續從事本職業工作4年以上。考核內容1.秘書職業考核的內容以《秘書國家職業標準》和《秘書國家職業資格培訓教程》為依據。2.秘書職業考核的內容包括職業道德、基礎業務素質、案例分析、工作實務等4個基本內容。3.涉外秘書增加外語考核部分，秘書職業資格二級增加業績評估部分。考核方式1.書面應答：考生對標準化書面試卷上的問題在答題卡上作答，題型分為單選題、選擇題2種題型。2.情景模擬：考生根據所觀看的情景錄像，就書面問題進行筆答。3.任務解決：考生對書面提出的工作任務進行書面回答。4.綜合測試：涉外秘書的英語考試包括聽力題、選擇題、寫作題。5.業績評估：專家對考生提供的個人工作業績記錄進行綜合評審。成績計算1.秘書(五級、四級、三級)中的4個考試模塊的分數相加之和達到及格分數線(120分)，即為秘書考試及格；秘書(二級)中的5個考試模塊的分數相加之和達到及格分數線(180分)，即為秘書考試及格。2.證書成績計算按理論知識成績和操作技能成績兩部分折算，即五級、四級和三級秘書中的各項及格成績相加÷2后的分數為理論知識成績和操作技能成績。秘書二級中的各項及格成績相加÷3后的分數為理論知識成績和操作技能成績。涉外秘書的外語成績單獨計算。3.秘書(五級、四級、三級、二級)總成績未達到及格線，且只有一個模塊成績不及格者，其合格成績保留一年有效，保留期內可自愿申請參加一次不及格模塊所在考試段的補考。來源：中華秘書網