第一篇：洪災防病指導手冊(摘錄)

洪災防病指導手冊（摘錄）

第一章 總論 第一節 概況

洪澇災害的預防醫學目的是做到大災之后無大疫，保證人民的身體健康。其內容在于研究災區因洪澇災害影響所致疾病消長規律和疾病發生與流行的特征，采取針對性預防措施，控制疾病、減少死亡，改善和促進災民的身體健康水平。其對象是在洪澇災害預防醫學服務時，要考慮在特殊環境條件下提出合適的安全與衛生要求，以便達到更好的效果。

大災之后無大疫，這是在新在歷史時期賦予衛生防疫工作者新的歷史使命。我國是各種自然災害的高發地區，尤以洪澇災害；又是多種流行病的高發地區。因此，就大災之后防大疫和大災之后無大疫的提出具有非常重大的現實意義。

在大災情況下，各種自然環境受到破壞，人民生活習慣受到重大沖擊，此時各種傳染病的流行趨勢又是如何？這是需要認真研究的問題。

從歷史上看，霍亂、傷寒、痢疾和甲、戊型肝炎都曾經因洪澇災害引起過大流行，應當引特別的注意。其共同特點：都是消化道傳染病，傳播途徑是水源，傳播快發病率高。不同的是：霍亂、傷寒、痢疾都是細菌性傳染病，人群較普遍的易感，一旦發生流行，發病率極高，但均有有效的抗菌性預防治療藥物，如果發生了爆發流行，可以盡快組織治療和預防性投藥，把病死率降低到最低限度。甲、戊型肝炎的藥同特點是：病毒性傳染病，一旦發生流行，發病率高、持續時間長，沒有有效的治療藥物。但不同的是：甲型肝炎在我國人群中免疫屏障比較高，易感人群主要在兒童和青少年，發病后病死率低。而戊型肝炎在我國人群中免疫屏障很低，易感人群主要在青壯年，勞動力損失大，造成大流行條件除了水源持續被糞便污染外，還要看當地群眾有沒有喝生水的習慣，發病者病情較重、黃疸性多見，孕婦的病死率高。

以上幾種傳染病，在正常年份多為散發或局部地區的爆發流行。澇災發生后的生態變化和流行規律也應引起密切注意，有的發病后病死率很高，它們是：鉤端螺旋體病、血吸蟲病、出血熱、瘧疾、乙型腦炎、輪狀病毒、鼠疫、炭疽等。這些傳染性疾病的多數直接或間接和洪澇災害有關。其中鉤端螺旋體病、血吸蟲 1 病是直接接觸水傳染的疾病。瘧疾、乙型腦炎是蟲媒（蚊蟲）傳染病，間接與水有關。出血熱、鼠疫是動物（鼠）傳染的疾病，是因水災引起了（鼠）傳染的疾病，是因水災引起了鼠的遷移，也間接與水有關。出血熱、鼠疫是動物（鼠）傳染的疾病，是因水災引起了鼠的遷移，也間接與水有關。

大災對這些疾病的影響是什么？一是造最大限度的病原擴散，特別是消化道傳染病。二是由于洪水的沖刷，使病原得到一定的稀釋。在此情況下，疫情波動可能不大。但在洪災之后，重建家園之時，上述傳染病均有可能呈上升趨勢。因此，大災之后無大疫，和大災之后防大疫的任務還十分艱巨，我們必須作好各方面的充分準備。

第二節 對策 預防為主。洪澇災害預防醫學從預防的觀點出發，收集有關信息，進行分析和評估，提出抗災防病的計劃和措施，防患于未燃。因此用預防為主方針指導一切行動和措施，這也是這個領域的最根本和策略。全面動員。洪澇災民和抗災人員往往是一個龐大的群體，常常是數十萬、數百萬甚至數千萬計，而在洪澇災害的特殊條件下，要改善他們惡劣的居住環境，飯食與飲水條件決非少數醫療隊和衛生防疫人員所能實現的。只有把抗災防病工作列入抗洪救災和中心任務這中，動員抗災各方面，各部門及災區所有災民共同參與，自覺地實施才有可能收到成效。科學技術。預防醫學是應用科學技術，在抗洪防病中需要克服許多自然災害對人群的危害因素，只有充分發揮科學技術的作用，才能有效地達到減少危害，控制疾病和維護災區群體健康目的。

第二章 環境衛生與飲水衛生

第一節 環境衛生

一 環境衛生概況

由于受淹的村莊農戶的廁所、垃圾堆、禽畜棚舍的人畜糞便全部被水淹沒，大量的漂浮物留在水面，受高溫、日照的作用后，腐敗的廢物逸散惡臭，又加自養禽畜棚舍轉移到大堤上的禽畜，因無條件修建新的棚舍、豬、雞、牛、羊到處奔竄，人畜糞便污染嚴重，隨時都有可能引起傳染病的暴發和流行，災情促發疫情、疫情加重災情，為確保大災之后無大疫，必須做發災區的環境衛生工作。在 環境衛生方面重點抓好五件事：（1）大力開展宣傳教育工作，教育災民抗好個人衛生，提高衛生素質（2）做好水源保護和飲水消毒；（3）清理整治環境和改善環境衛生；（4）搭建災民臨時住所搞好居住衛生；（5）加強災區的垃圾、糞便衛生管理和妥善處理人畜尸體。

二 環境污染洪災期間，生活垃圾、人畜糞便等廢棄物是生物性污染的主要來源。洪水淹沒廁所、糞缸、糞坑及豬、牛禽畜棚圈，生活垃圾及淹死的動物體中往往含有腸道致病菌、病毒及寄生蟲卵。這些微生物一旦污染了水源、食物等，對人會有很與無害化處理至關重要。其次災民家庭存放的農藥、化肥、滅鼠藥、殺蟲劑及露天堆放的廢渣被洪水淹沒，也是災區的一大污染源。

三 垃圾、糞便衛生管理和處理

廁所的衛生管理

垃圾糞便衛生管理是災區急待解決的問題。災害時用的廁所應達的應急、便利、實用和合理。搭建的臨時廁所一定要做到：選擇地勢較高的地方，遠高水源至少30米以上。有條件的地方可選擇塑料缸、桶、陶瓷缸來代替糞池；在無條件的情況下，可挖坑、坑的深淺可考慮土質。坑的周圍或底部可用塑料膜襯里或水泥和磚砌成。廁坑應做到不滲不漏，糞坑滿時應及時清除。廁墻、廁頂可用草席、塑料膜、編織袋布或其它材料圍檔。上堤的禽畜也應建臨時欄飼養，欄里的禽畜糞便可隨時用土墊圈，糞便做到及時清理，減少蚊蠅孳生。洪災期間的廁所適宜類型，主要是廁所和移動廁所。

垃圾糞便的衛生處理

洪災期間的垃圾、人畜糞便、淤泥和其它廢棄物都要及時清理。對垃圾糞便應進行衛生處理，洪災期間最好采用高溫肥法。堆肥場應選擇遠高水源，地勢較高、水沖不到的地方。通常是將清除的垃圾糞便及其它廢棄物進行堆積，堆好后用塑料薄膜復蓋。四周挖排水溝，同時用藥物消毒殺蟲，控制蒼蠅孳生。堆好的肥堆，通過發酵，堆內溫度可達到50～60°。維持5～7天以上。并能達到無害化的衛生要求。

四 洪災期間的環境衛生應急措施

開展愛國衛生運動，大力清理環境

廣泛開展群眾性的愛國衛生運動，在水災期間，利用各種宣傳工具，宣傳災害期間飲水消毒、食品衛生、環境衛生及有關的防病知識，提高災民衛生素質，養成個人衛生習慣，增強災民的自我保健能力。要把宣傳教育工作做到家喻戶曉，使災民們消除恐慌，水退后，做到“水退到哪里，環境衛生就清到哪里，消殺工作就跟到哪里，防疫監測就設在哪里”。在健康教育宣傳的基礎上，要大搞室內外環境衛生、清運垃圾雜物，打撈河道浮物，掩埋禽畜尸體，修復水毀衛生基礎設施，控制疾病的發生，在短期內要盡快恢復到災前的水平。垃圾、糞便的衛生管理和尸體處理垃圾糞便的衛生管理及處理極為重要，如管理不好，污染水源、孳生蚊蠅、傳播疾病。

洪災期間采取的措施是：

2．1 在災民聚集點，選擇合適地點，合理布局，因地制宜，就地取材搭建的臨時廁所，要求做到不能排入水體。對廁所和糞便，應包段、包戶有專人負責管理。

2．2 盡量利用現有儲糞設施來儲存糞便，如無儲糞設施，可將糞便與泥土混合后泥封堆存，或用塑料復蓋，四周挖排水溝以防雨水浸泡、沖刷。

2．3 在應急情況下，于適宜地稍高地點，可挖一園形土坑，用防水塑料膜作為糞池襯里，把薄膜向坑沿延伸20厘米，用土壓住，糞便倒入池內儲存，加蓋密封，發酵處理。

2．4 在特殊困難情況下，為保護飲用水源，可采有較大容量的塑料桶，木桶等宣傳品收集糞便，裝滿后加蓋，送到指定地點暫存，待水災過后運出處理。

2．5 般上的居民糞便，應使用容器收集后送上岸集中處理，禁止倒入水中，以防止血吸蟲等病傳播。

2．6 集中治療的傳染病人糞便必須用專用容器收集，然后作特殊消毒處理。散居病人的糞便應采用以下方法處理：漂白粉：糞便與漂白粉的比為5：1，充分攪合后，集中掩埋。生石灰：糞便內加入等量的石灰粉，攪拌后再集中掩埋。

2．7 不要亂倒垃圾和臟物。臨時災民居住點的垃圾應設在運出方便、利于管理的地方。垃圾應及時收集、清運。有條件時，可采用泥封堆肥法處理或用兼膜復蓋。

2．8 對傳染性的垃圾、用黑色塑料代收集，進行焚燒或消毒處理。

2．9 澇災造成的動物尸體，要及時深埋，其地點須選較高的地方，遠高水源處挖坑，在坑底和尸體上灑漂白粉或其它消毒藥再進行掩埋，對動物尸體先用 4 10％漂白粉澄清液按200ml/m2用量噴霧，作用12小時后，裝入塑料袋，深埋1.5～2m以下，再用漂白粉干粉按20～40/m2的量灑蓋于尸體上，然后復土掩埋。

2．10 對正常死亡者尸體應盡快運出火化。對甲乙類傳染病死亡者尸體，應用過氧乙酵等藥物進行衛生消毒處理，以最快速運出火化。與傳染病尸體接觸人員要采取嚴格地衛生防護措施。使用的車輛、工具均要消毒。

五 臨時住所衛生

洪災期間造成許多災民的住宅被沖毀，使災民們無房可住。這時必須采取緊急援助措施，給于臨時安身的住所，除了援助支撐和建筑材料外，應迅速自行搭建窩棚，簡易窩棚應求堅實、牢固，應能遮風避雨。新搭建的臨時住所就注意以下幾個問題。搭建臨時窩棚的地點、應選地勢較高，較為安全地帶。盡量不要在新搭建的窩棚里養豬、雞、牛、羊等動物，防止人畜共患的疾病。新搭建的帳蓬和窩棚應提供照明，如手提燈、手電筒、蠟燭等。

要注意防火，灶具要放在安全地點，并有人看管，以防火災。

六 災后措施

洪災過后應考慮重建家園的任務，當洪水退后，返回村莊時，首先應用專人檢查確定原住房是否牢固。并徹底進行互不干涉清理，待室內通風干燥、空氣清新才能搬入居住。對于因房屋倒塌無住房者，應盡快解決臨時簡易住房能達到安全過冬標準，要盡快恢復醫療機構基礎設施。

第二節 飲水衛生

一 洪澇災害飲水問題

水源污染特點洪水災害期間，洪水淹沒了廁所、糞缸、垃圾堆、牲畜圈，將大量人畜糞便、垃圾，動物尸體沖入水中，使得飲用水水源生物性污染嚴重，有機物濃度急速增加，尤其是內澇區居民密度大，居民的廁所、牲畜欄被淹后，如遇到氣溫高、日照強烈，有機物腐敗分解，造成各類微生的污染嚴重，即使洪水退后，災區灌塘、湖水的污物沉積于水底，雖然外觀有所澄清，上述的污染存在。洪水來勢兇猛，一些城鄉工業發達地區的工業廢水、廢渣、農藥及共它化學來不及搬運和處理，受淹后可導致局部水環境受到化學污染，或者個別地區儲存有毒 5 化學品的倉庫被淹，化學品外泄造成較大范圍的化學污染，有些污染物在洪水退后相當長時間仍留存在水體中。

此外在植被比較貧瘠的地區，水土流失嚴重，洪水還將地面的大量泥沙沖入水中，使水體感官性狀差，渾濁，有懸浮物等。

二 水源選擇和保護

加強水源保護

洪水圍困時分散式供水、集中式供水與洪水已連成一片，這二類供水水源的保護措施相似

1．1 盡可能減少污染源

（1）突擊物將衛生防護帶內有受淹危險有毒有害物質遷移到安全地帶。

（2）突擊遷移水源防護帶沿岸糞缸、牲畜圈，清除垃圾堆。

（3）打撈垃圾、動物尸體及不面的漂浮物。

（4）災民集中點增設廁所、固定垃圾堆放點、專人管理、及時清理，防止污染水源。

1．2 重點保護已有的集中式供水水源

（1）圍墻筑壩防止洪水淹沒深井水，保護地下水源。

（2）在水廠外圍加固加高圍堤保護自來水廠構筑物。

（3）及時搶修被損壞凈水設備和管道，清洗消毒受淹的飲水蓄水池和水箱。

（4）根據水質變化，調整凈水劑和消毒劑的投加量，保證自來水水質。

水源選擇

2．1 取水點必須遠離污染源。

（1）河水的取水點應設在上游，并劃定衛生防護帶，設置標置和圍欄，取水點及衛生防護帶內嚴禁排放糞便垃圾、污水等。岸邊的污染源或水面漂浮的污染物要及時清除。

（2）湖水設置固定取水點，有條件的要設取水跳板深入湖中取水，取水點附近設置圍欄，岸邊不得有廁所、垃圾及其它工業污染源。

（3）塘水要分塘用水，飲用水塘要設標志，專塘專用，不得用于洗涮，不得倒垃圾和放牧牲畜，清除岸邊的糞缸，垃圾堆和工業污染源。

2．2 推廣手壓井，因為地下水的污染比地面少，尤其是深層地下水，但由于成井條件限制不易推廣。淺層地下不由于土層的過濾作用水質較好，因此在澇 災害期間，飲水供應的應急措施是打手壓井，根據安微省的實踐，手壓井有以下一些優點：（1）成本低廉，每眼井工本費僅數十元；（2）成井快只需幾個小時；（3）出水量可基本滿足要求；（4）水質比大口井好，但要注意；防止污水沿井壁下滲，污染淺層地下水。新建成請注冊水井應立即進行消毒。2．3 在山區或泉水應優先選用泉水，并注意露頭的衛生防護，清除水露頭請注冊雜草、污物、在露頭處建水池，進行消毒，加蓋加鎖。

三 飲用水請注意處理與消毒 澄清取水后將原水放置，較粗大顆粒物可請注冊數分鐘內沉淀去除。當水中顆粒物＜10μm時，短時間內不能下沉。顆粒物在水中的沉降速度與顆粒物半徑請注冊平方成正比。水溫低時水的精度系數大，故水溫高時顆粒物容易沉降。

過濾 如發地缺乏水處理藥劑時可有杉慢砂濾方法。

2．1 先建造砂濾池，用磚或水泥砌成方形或長方形水池，可按每平方米濾池產水3000升計算（約可供100～200人飲用），以實際用不人口計算砂濾池面積。

2．2 池底部鋪設水管，在管上鉆有許多水孔，外色棕皮，此管可以將濾過水導出。池下部填入墊層。墊層為粒徑1~１６mm的豆石、碎石（或卵石）。將大一些石子放在下層，較小的放在上層。具體步驟如下：最下層放８~16mm粒徑的石子100mm厚，其上放粒徑4~8mm的石子100mm；再上放粒徑2~4mm的石子5０mm。墊層總厚度為350mm。

墊層之上鋪棕墊或麻布，目的是阻擋在其上的砂子下漏，一般用2~3層即可。在棕墊上填入料徑為0.3~1.0mm的砂子，厚度為80~100mm。使用該慢砂布濾池時需注意以下幾點

（1）濾池建成后應洗凈。

（2）所墊入砂石粒等均應水洗去泥和細粒。

（3）濾池使用時應保持一定水層，不能使水漏空而有空氣進入砂層。

（4）過濾速度以不超過0.1~0.2m/h為宜，可用出水管上閥門調節。

（5）使用一定時間后，泥砂等懸浮物將砂子空隙堵住，濾水速度減慢，此時應將請注冊層砂子取出，洗凈后填回或更換新砂。

采用慢濾池方法如果使用得法可去除懸浮物90%，細菌去除率可達70~95％，放射性物質60~70%。慢砂濾池方法的設備成本低，操作技術簡單。缺點為制水速度慢。

混凝

原水中投放混凝劑可大大加快水中懸浮物質的沉淀。影響混凝沉淀的主要因素有：混凝劑的種類和劑量，水中懸浮物的組成；水的pH值；水溫，加混凝劑后的攪拌。不同的水源水對混凝劑種類和劑量有不同的效果，最好在正式凈化原水前先對混凝劑進行選擇以期得到最好效果。

3.1 混凝劑種類常用的混凝劑有：硫酸鋁、明礬（硫酸鋁鉀）、硫酸亞鐵、三氯化鐵、堿式氯化鋁等等。這些凈水劑應儲存在干燥、陰涼的地方，防止潮解失效。

3.2 使用方法使用時先將藥劑用少量水攪拌溶解后徐徐倒入待處理水中，用干凈的木棒攪動以幫助生成較大礬花。然后靜置使沉淀密實。輕輕取出上層清水或取出沉渣。

3.3 投加量規模較大的集中式水處理的混凝劑投加量可參照下表進行當用于家庭少量水凈化時，混凝劑的投加量應適當增加。消毒經上述混凝劑沉淀和過濾的水中病原微生物已大大減少，但仍請注冊能保證符合衛生要求，尚需進一步消毒后才能成為安全飲水。煮沸是十分有效的滅菌方法，在有燃料的地方仍可采用。用超濾方法也可將細菌、病毒濾除，在有條件時也可采用。但在洪澇災害期間最主要的飲水消毒方法是采用消毒滅菌。

4.1 消毒劑消毒劑種類很多，常用有以幾種：

（1）漂白粉，又名氯化石灰，白色粉末，也可能帶微黃色，有刺激性氣味。漂白粉含有效氯約28%。當含量低于15%時就不能用于消毒。漂白粉易失效，應保存于密封的塑料袋或玻璃瓶中，存放在陰涼處，嚴防潮濕，最長保存期約6個月，使用前應檢查有效氯含量。

（2）漂白粉精是較純的次氯酸鈣，白色粉末，一般壓成片劑，使用方便。有效氯含量可達70%，保存時間不超過二年。漂白粉精應保存在密封的容器中，嚴防受潮分解。使用前應檢查有效氯含量。漂白粉與漂白粉精是災區消毒劑應用最普遍請注冊飲水消毒劑，其他可能應用的還有次氯酸鈉、二氧化鈉等。

有機氯制劑的飲水消毒劑，如氯胺T，二氯異氰脲酸鈉（又名優氯凈），哈拉宗（又名清水龍）等主要用作個人飲水消毒。

此外有機碘，碘樹脂均可用作個人飲水消毒。

4.2 消毒劑應用

消毒劑應用可參閱劑說明書進行。

漂白粉漂白粉精的應用參考以下步驟：

（1）直接加入。根據待消毒的水量，該藥劑的有效氯含量計算取出定量藥劑，加于少量水中，倒入待消毒水中，攪勻，放置30分鐘，檢驗水中余氯應為0.7mg/L。如未達到此值，說明投加量不足。但也不能過量加入，以免產生強烈刺激性氣味。

（2）水井消毒。將漂白粉或漂白粉精倒入圖3的簡易消毒器中，投入水井，一個大口水井每次消毒可維持半個月左右。

4.3 消毒劑的投放量

從原水狀況，消毒劑的種類和質量確定消毒投放量。可從以下幾方面估算：消毒劑放入水中后氧化水中有機物，水中可氧化和的越高消耗消毒劑越多，一般而言，洪澇災害地區，處理水的需氧量約為5～7mg/L。經處理后的水中余氯應為0.7mg/L。應投放消毒劑的量是能產生需氯量和余氯兩者之間的有效氯。

例如：某水井蓄水10立方米，加氯消毒時需氯量為5mg/L。如用有效氯為70%的漂白粉精片來消毒，問應用多少？

所需漂白粉精100×1000（5+0.7）×100/(70×1000)=80(g)

4.4 凈水器使用

市場上銷售的凈水器是為城市自來水而設計的，它們經受不了高濁度、高污染的水。此外，需有壓力才能通過的凈水器，或者要有電源的凈水器也不太適用。如果凈水器另加預過濾裝置，則有活性碳和消毒功能的凈水器還是可以使用的。

4.5 退水后的供水設施消毒

（1）被洪水淹沒過的水源或供水設施重新啟用前必須清理消毒，檢查細菌學指標合格后方可啟用。

（2）經水淹的水井必須進行清掏、沖洗與消毒。先將水井換干，清除游泥，用清水沖洗井壁、井底，再換盡污水。待水井自然滲水到正常水位后，進行起氯消毒。漂白粉投中量按（第1000升水約加含有有效氯25%的漂白粉150～200 克（含有產量的劑量是25～50mg/L））。浸泡12～24小時后，抽出井水。再待自然滲水到正常水位后，按正常消毒方法消毒；即可投入正常使用。

第三章 食品衛生

在洪水的泛濫期間和災后，災民及救災人員的生活受到嚴懲的破壞。隨著食品的大量消耗，除了外援食品，其它食品則有減無增，災民的營養水平和食品衛生狀況日趨惡化。

第一節 洪水泛濫期的食品衛生工作

一 迅速恢復和完善食品衛生防疫機構迅速將食品衛生工作人員集中起來，在抗洪救災防病機構的統一領導下，恢復三級衛生防疫網，盡快掌握疫情的發展情況，承擔起災區的食品衛生防疫工作。

二 大力加強食品衛生的宣傳工作

在災區廣泛深入的進行食品衛生知識的宣傳是啟發和提高災民的自我保健能力，動員災民自己起來向疾病作斗爭，實現大災之后無大疫的重要措施。編排專門的小冊子和衛生小報，主要包括以下內容：

--不吃腐敗變質的食品；

--不吃淹死的家禽家畜；

--不吃霉爛變質的糧食；

--怎樣防止赤霉病麥中毒；

--不使用污水洗瓜果、碗筷；

--不生食水產品；

--生熟食品為什么要分開；

--不喝生水；

--不舉行聚餐活動；

--防止食物中毒；

--受洪水淹沒過的食品生產經營單位為什么要清洗消毒。

三 把“三關”，嚴防食物中毒的發生

針對集中生產、集中運送和集中分發的食品應從以下三方面嚴把質量關：

食品制作關

對食品生產工廠或臨時供應點進行嚴格的衛生監督，杜絕為趕任務而出現的忽視食品衛生操作、粗制濫造等現象，如面包外焦里生、包子制作生熟不分、飲料生產消毒不嚴及混濁、沉淀等，以保證集中分發合格的食品。

食品運送關

食品衛生監督部要對運輸工具進行徹底檢查，所用各種運輸工具必須事先洗刷消毒。根據食品的性質，采取相應的防腐、防雨、防蠅、防塵措施。嚴禁使用化工專用車、垃圾車和近期運過毒物的車輛運送食品。

食品分發關

分發食品時應盡量采用小包裝，少量多次分發。注意不要使無包裝的食品在食用前被臟手及不潔工具污染。

根據糧食分配和食品分發規劃，合理分配食物，特別要注意重災區和非計劃供應災民的糧食供給。向災民以小包裝的形式大量發放復合維生素，以防維生素缺乏病的發生。同時要指導災民合理的烹調，特別是條件可食食品，要進行示范操作，消除危害后方可食用。

四 死因不明的家禽家畜、魚類、甲貝類等食品的管理

凡在自然水域內自行死亡的魚類、貝甲類和鴨鵝類等水禽，一般都有中毒可疑，不能供作食用。特別當遇大批成群急性死亡時，應考慮水域已受劇毒毒物污染，應及時進行監測評價，以免再生后患或其它事故。洪澇災害后極易發生人畜共患傳染病的炭疽病。一暗無天日發現應采取如下措施進行處理。

對疫點實行封鎖消毒，對污染的場所、工具、容器進行徹底消毒；

立即追回散落于群眾手中的炭疽病死畜肉，對肉尸深埋或焚燒處理；

對有接觸史的人群劃良接種炭疽病疫苗，以提高機體抗體水平；

對誤食炭疽病死畜肉的群眾用抗生素養預防治療并進行14天醫學觀察；

對污染的毛皮、骨頭焚燒處理。

第二節 災后期的食品衛生工作

當洪澇積水逐漸消退，災民陸續返回原地開始清理住房或重建家園，食品生產經營企業也重新恢復生產，這時的抗洪食品衛生工作也轉向恢復期。

一 與食品衛生有關的一般性措施 盡量清除居民家庭臨時居住棚、集體食堂及飲食業臨時場所及其周圍環境中存在的垃圾、污物；對環境和污物進行藥物消毒殺蟲。建立臨時廁所，每日對廁所進行消毒、來蠅，掩埋糞便污物。供給清潔飲用水。對不符合飲用水衛生標準或可疑有輕度污染的水，要用氯制劑等藥品消毒后再作為飲用水；對貯水池、缸、桶等貯存的飲水一律進行消毒處理后再用。對水井和其它飲用水源，每日進行消毒；裝運飲水的容器必須經洗刷干凈并消毒后才能使用；被有毒有害物質污染或可疑被這些物質污染的水源，不得作為飲水水源，一律喝開水。采取統一滅鼠措施，降低鼠密度。應盡量采用物理捕鼠法。如用藥物毒殺，必須專人分發，定點投放，統一管理。必須注意不得將滅鼠毒餌放在食品加工貯存場所。在住所、棚內布放時，應放到兒童和家畜、家禽不能接觸到的地方，嚴防污染食品和誤食造成中毒。食品原料和食品應符合衛生標準要求，或經災區食品衛生監督機構鑒定。如為條件可食食品，必須嚴格按照規定的處理方法進行無害化處理后再食用。

居民和集體單位中發現腸炎、痢疾等傳染病人，要做到早診斷、早治療，并盡可能做到隔離（可用家庭隔離等簡易措施）和對排泄物進行消毒。治療要全程徹底，以減少帶菌機會。

二 食品衛生經營復業的衛生措施

食品生產經營單位受洪水淹沒后污染廣泛而嚴重，因此在復業之前必須進行徹底洗刷消毒處理。清理現場除去污泥積垢，并用清水反復沖洗車間、地面、墻壁、門窗和工具設備，做到沒有霉點、霉斑和水退后的殘留污物。地面、墻壁若有損壞應修理和重新粉刷，做到平整干凈，無污水污物殘留。

機器、設備經洪水浸泡后銹蝕的應更換。各種設備、機器要清洗后拭擦，再用清潔劑清洗，然后用0.25-0.5%有效氯含量的漂白粉液進行洗滌消毒并持續作用1-2小時，再用清水沖洗。木質工具不得發現霉斑、霉點，金屬工具不得發現銹跡，傳送帶上不得有外臟物。車間用0.05-0.1%的過氧乙酸噴灑或以0.8g/m3進行空氣消毒，作用時間2-4小時。根據災后易發生食物中毒暴發流行的特點，應特別對集體食堂、飲食業的從業人員進行預防食物中毒知識和有關食品衛生知識的培訓，重新建立和完善衛生制度。生產經營人員應重新進行健康檢查。各類食品及原料經檢驗應符合相應的衛生標準和衛生要求。餐具和其它直接接觸成品的各種工具用“大腸菌群快速檢測紙片”進行檢測，要求不得出現陽性。恢復生產后首批生產的各類食品應經食品衛生機構檢測合格后方可恢復正常生產。

三 災后集貿市場食品的衛生管理

災后針對水淹食品和病死畜禽廣泛存在的特點，結合水淹環境衛生條件差，昆蟲、老鼠多，飲用水源可能受到污染等問題。應把集貿市場、待頭食品攤衛生監督管理作為災后市場衛生管理工作的重點，加強監督管理，做到相對集中，有條件經營，符合以下衛生要求。經營場所的衛生要求

（1）應選擇地勢較高，經過清理，周圍沒有污染源的場地作為街頭食品的集中經營點。

（2）經營點內要不得求道路地面平整，有供水點，水源潔凈，排不通暢，并有密閉的垃圾污物存放設施。

（3）攤點布局合理，劃行歸市，有相應的食品制作和售貨亭、臺、櫥和防雨、防曬、防風沙棚，并符合衛生要求。生產經營過程的衛生要求

（1）持有有效的衛生許可證、營業執照、定點亮證經營。

（2）食品與食品鋪料必須新鮮、清潔，無毒無害、色、香、味正常，符合相應的衛生要求。不得使用病死、毒死或死因不明的家畜、家禽、魚蝦和未經災區食品衛生監督機構（組織）鑒定認可的食品；不得自行采食野生蘑菇和其它野菜，以防中毒。

（3）只加工簡單的飯菜，即做即食，存放必須在冷藏條件下。采用充分加熱的烹調方法如煮、蒸、燉等，不要加工和食用冷葷類食品。生吃的瓜果蔬菜一定要盡量洗凈，消毒后再食用。應用簡易設施和方法做到食品防蠅、防塵、防污染和防腐敗變質。各種食品原料、半成品和炊具、餐飲具也要做到防污染、防蠅、防鼠、防水和防潮。

（4）制作肉、蛋、奶、魚或其他易腐食品時，應當燒熟煮透，生熟分開；隔夜熟食品必須徹底加熱后再出售。

（5）加強飲料監測。

（6）防止出現食品摻假、摻雜和偽劣食品。

（7）無包裝的直接入口食品，應當有清潔外罩或覆蓋物。出售時，必須使用專用工具取貨，并附帶清潔無毒的包裝材料，防止食品污染。

（8）要具備食具清洗條件（自備或使用集中消毒設施）或使用一次性餐具。

（9）餐具和切配、盛裝熟食品的刀、板和容器，在使用前要嚴格進行清洗消毒，消毒方法用物理方法蒸煮法最好，也可使用藥物消毒法；其它接觸食品的工具、容器、包裝材料、工作臺面以及貨架、櫥、柜也應當清潔、無毒無害。

（10）從業人員必須穿戴潔凈的工作衣、帽上崗，保持個人衛生及營業場所和周圍地區的環境衛生，每日清洗污水、垃圾、污物。如在飲食業單位從業人員中發現傳染病人和病原攜帶者時，必須停止其接觸食品的工作。并進行隔離，治療。

禁止銷售下列食品

（1）利用水淹變質的食品原料和不符合衛生標準的霉變糧食以及病死、毒死、淹死禽禽水產品加制作的食品。

（2）腐敗變質、油脂酸敗、霉普、生蟲和色、香、味、形異常的食品。

（3）使用非食用化學品泡發的水產品及動物內臟加制作的食品。

（4）無名廠、產地、生產日期、保存期限、配方或主要成分等商品標志的定型包裝食品和超過保存期限的食品。

（5）使用非食用色素或濫用糖精、香精、色素等添加劑和摻雜使假的食品。

（6）使用未經獸醫檢驗或檢驗不合格的肉加工制作的食品。

（7）“三精”（色素、糖精、香精）“飲料”。

（8）其它不符合衛生標準或衛生要求以及被衛生部明令禁止的食品。

四 指導生產自救，提高營養效益

災區的生產自救是改善災區食物供給，提高營養效益，防治營養缺乏病的最有效措施。災區多水、可捕魚撈蝦，增加動物性蛋白的來源。水退后因地制宜，種值多種速生、高產、高熱量作物，如蕎麥、綠豆、胡蘿卜等，以爭取在較短的時間內獲得更多的食物和熱量。提倡各種雜豆與谷類食物混食，充分利用糧豆類蛋白質互補作用，以提高蛋白質的生物效應。注意在第二年青黃不接時的食物供給，防止營養缺乏癥的發生和食用野生植物發生食物中毒及植物性日光性皮炎等疾病。

五 提高群眾自我保健能力

提高災民的自我保健能力，使其能積極響應和參與各種食品衛生措施，才能取得良好的效果。另外，災后群眾有“大災之后必有大疫”的恐慌心理。因此，在洪澇期間必須采取多種形式廣泛深入開展食品衛生知識和宣教，宣傳到戶到人，加強健康教育，提高戰勝災害的信心，發揮災民的積極性，為自身的防病和健康積極地參與各項抗災防病措施。會議宣傳。充分利用各單位、各系統和電話會議，群眾集會等機會，宣傳食品衛生知識，發布食品衛生監測情況，指導食品衛生工作。

組織小分隊到災區巡回宣傳。普遍張貼和散發標語、口號、傳單、宣傳畫，并利用畫廊、黑板報宣傳食品衛生知識。充分利用廣播、電視宣傳，在洪澇期間每天都要安排專題知識節目。

編排專門小冊子和衛生小報。

第二篇：洪災后防病知識

各村要重點以下工作:

（一）抓好集中安置災民點、垃圾集中堆放地、公共場所等外環境的消毒殺蟲工作；

（二）抓好城鎮、農村地區災民生活用水消毒指導工作；

（三）抓好水質監測工作；

（四）抓好疫情監測、傳染病防治和突發公共衛生事件的應急處置；

（五）抓好生活用水的監督；

（六）抓好食品安全綜合協調工作；

（七）抓好傳染病防治、飲食、飲水衛生健康教育宣傳工作；

（八）抓好災區愛國衛生工作；

（九）抓好夏季傳染病防控工作。

洪災后防病知識

一、洪災后會發生哪些疾病？

洪澇災害后極易發生腸道傳染病，如霍亂、傷寒、痢疾、甲型肝炎等。另外，人畜共患疾病和自然疫源性疾病也是洪澇期間容易發生的疾病，如鼠媒傳染病：鉤端螺旋體病、流行性出血熱；蚊媒傳染病：瘧疾、流行性乙型腦炎、登革熱等。

災害期間常見皮膚病：浸漬性皮炎（“爛腳丫”、“爛褲襠”）、蟲咬性皮炎等；意外傷害：溺水、觸電、中暑、外傷、毒蟲咬傷、毒蛇咬傷、食物中毒、農藥中毒等。

二、預防洪災后傳染病的主要措施有哪些

（一）怎樣預防腸道傳染病

注意飲食和飲水衛生是預防腸道傳染病的關鍵。

1、洪災之后要清除垃圾、污物，消毒環境，管理好糞便、垃圾、減少污染物。

2、保護水源，特別是生活飲水，免受污染。用漂白粉或漂白精（凈水）消毒生活用水。

3、洪水之后不要去游泳，減少感染機會。

4、注意個人衛生和飲食衛生。

不喝生水；飯前便后洗手；不吃腐敗變質或被洪水浸泡過的食物，不吃淹死、病死的禽畜；不用臟水漱口或洗瓜蔬菜；碗筷應煮沸或消毒碗柜消毒；刀、砧板、抹布也應嚴格消毒；生熟食品要分開存放；水產品和海鮮食品要煮熟煮透再吃。

5、消滅蒼蠅。洪災期間建臨時廁所，不隨地大小便；糞缸、糞坑中加藥殺蛆；動物尸體要深埋，土層要夯實；災后應創造條件修建防蠅廁所。

（二）怎樣預防鉤端螺旋體病和流行性出血熱 預防措施主要有：

1、盡量減少或避免與疫水接觸的機會，不在可疑的疫水中游泳、洗衣物等。

2、管好豬、狗等動物，豬要圈養，不要讓其尿液直接流入水中，豬糞等要發酵后再施用。

3、大力開展防鼠滅鼠工作，尤其是洪災期間人群較集中的地方，也是鼠類密度較高的地方。洪災后立即加強滅鼠、殺蟲。

4、注意個人衛生，禁止隨地大小便，下水作業時要盡量穿長統膠鞋等，保護皮膚不受鉤體侵襲。

5、病人糞尿用石灰或漂白粉消毒。

6、加強個人防護，在疫區作業時，應穿戴防護衣褲，防止皮膚破損。不要在草堆上坐臥、休息。

（三）怎樣預防瘧疾、流行性乙型腦炎、登革熱 應采用滅蚊、防蚊及預防接種為主的綜合措施。

1、控制和管理傳染源，家畜家禽圈棚要經常灑滅蚊藥，病人要隔離。

2、開展愛國衛生運動，清掃衛生死角、積水，疏通下水道，噴灑消毒殺蟲藥水，消除蚊蟲孳生地，降低蚊蟲密度，切斷傳播途徑。

3、夜間睡眠掛蚊帳，露宿或夜間野外勞動時，暴露的皮膚應涂抹防蚊油，或者使用驅蚊藥，做好個人防護，避免被蚊蟲叮咬。及時進行乙腦疫苗預防接種，提高人群免疫力。

三、洪澇災害后的消殺方法

（一）生活用水消毒處理

1、井水、河水用缸或桶盛裝，將水靜置澄清后取清水。每100斤水加入1片漂精片，或加入滅菌靈（12%有效氯）1克，或漂白粉（25%有效氯）0.4克。加藥時先將漂精片放在陶瓷或搪瓷碗（杯）中搗碎；然后倒入水中攪動幾下，30分鐘后水可用。

2、井水水源消毒處理 ⑴測量水量

圓井水量=水面半徑×3.1416×水深

方井水量=長×寬×水深

⑵滅菌靈需要量=井水量（米3）×加氯量（飲用水中有效氯含量為2克／米3）÷滅菌靈有效氯含量0.12。（約1米3水量投放17克，滅菌靈1小包20克）

漂白粉用量=水量（米3）×2÷0.25（約8克）

⑶投藥：直接投放法，用水振蕩數次，30分鐘后可取用，每天投藥一次，如井水用量大，需增加投藥次數，如飲用水比較渾濁，應先用明礬澄清，再投藥。

3、持續性消毒

將50克漂白粉加水少許調成糊狀，裝在塑料袋（塑料瓶）中，在袋上未裝粉的部分打上幾個孔眼，在有粉的部分也打上幾個孔眼（井水量1噸打1個孔），整個裝粉的塑料袋上要裝上浮標（可以用礦泉水瓶等）沉入水中，隨著提水時的振蕩，漂白粉浸出液就不斷滲出。更換時間按井水消毒消耗漂白粉量來估算，也可測定水中余氯調整更換時間。一般每周更換一次。

（二）餐具消毒

可煮沸消毒10分鐘；也可將2片漂精片溶入2斤水中，浸泡30分鐘。

（三）動物尸體、垃圾消殺處理

1、動物尸體要及時消毒處理，消毒可用1斤（500g）漂白粉加入10斤水中配成溶液進行噴灑，將動物尸體噴灑濕潤，30分鐘后填埋。

2、垃圾在必要時，應于集中處理前進行消毒。消毒可用1斤（500g）漂白粉加入50斤水中配成溶液進行噴灑；噴灑濕潤，30分鐘后消除。

（四）環境消毒殺蟲處理

消毒：將1斤（500g）漂白粉加入50斤水中，攪拌均勻，對污染環境進行噴灑，噴灑濕潤，30分鐘后可達到消毒要求。

洪澇災害應急消毒殺蟲措施

一、飲用水的處理與消毒

如果水質混濁可取水后放置一段時間澄清，也可用沙濾方法澄清，有條件的地方可用混凝劑如硫酸鋁、明礬（硫酸鋁鉀）、堿化氯化鋁等。漂白粉和漂白粉精的消毒應用參考以下步驟：

（一）水缸消毒

根據待消毒的水量，依據有效氯含量計算，（一般情況下50公斤水加漂白粉精片1片）加少量水，攪拌均勻，倒入待消毒水中，攪勻，放置30分鐘，檢驗水中余氯應達到0.7mg/L。

（二）水井消毒

井水加漂白粉4g/m3，作用30分鐘后，余氯應達到0．7mg/L。或將漂白粉或漂白粉精倒入簡易消毒器中，置于井水中。一個大口水井每次消毒可維持半月左右。

（三）退水后的供水設施消毒 經水淹的井必須進行清淘，沖洗與消毒。先將水井掏干，清除淤泥，用清水沖洗井壁、井底，再掏盡污水。待水井自然滲水到正常水位后，進行超氯消毒。浸泡2小時后，抽出井水，在待自然滲水到正常水位后按正常飲水消毒方法消毒處理。

二、環境衛生

（一）環境衛生工作的主要對象

1．居民集中安置點應設置臨時廁所、垃圾收集站點。

2.做好垃圾、糞便的衛生管理。做到洪水退到哪里，環境清理就搞到哪里，消、殺、滅工作就跟到哪里。3．洪水退后，對室內外進行徹底的環境清理，清除淤泥，改善環境。

（二）洪澇災區消毒

洪澇災害是一種大面積的自然災害，洪水造成多種致病微生物對生活環境、飲水、食物的廣泛污染。因此，消毒工作顯得特別重要。在消毒方法和消毒劑的選擇方面，要求簡便易行，價格便宜，供應充足。

(三)洪澇災區各種消毒對象的處理

（1）一般用具使用2％漂白粉上清液，浸泡或擦拭，作用30分鐘。

（2）食具首選蒸煮15分鐘，也可用含氯消毒劑，有效氯250mg/l，作用15分鐘，然后用潔凈水沖洗。（3）清除淤泥后的地面、廁所、垃圾堆等重點環境用濃度為3000mg/L的有效氯噴霧或噴灑，作用2小時。（4）影響居民生活的污水消毒，加氯量為50～200mg/L，作用30分鐘后，余氯應保持5mg/L。

（5）衣服被褥用 80℃以上熱水浸泡15分鐘，白色織物可用2％漂白粉上清液或0．2％過氧乙酸浸泡30分鐘，然后用清水漂洗。

（6）畜禽舍用 10％漂白粉上清液噴灑1000ml/m2，作用2小時，如疑有炭疽菌污染則可用20％漂白粉上清液噴霧，作用4小時。

（7）井水加漂白粉4g/m3，渾濁湖水加漂白粉2g/m3，渾濁池塘水加漂白粉18g/m3，作用30分鐘后，余氯應達到0．7mg/L。

（8）手的一般衛生消毒：紅眼病流行時，用有效氯250mg/L浸泡毛巾作用10分鐘，擦手。或用0．2％洗必泰，70％酒精消毒手作用3分鐘。

（四）水災后殺蟲工作

防蚊首先要采取環境治理，將居住處附近雜草清除掉，雜物整理齊整，清除死水坑。有條件的在住處裝上紗門、紗窗；也可使用蚊帳、點燃蚊香、涂擦驅蚊劑等方法趨避蚊蟲。

1、殺滅成蚊及蒼蠅

（1）室外速效噴灑將1％～2％敵敵畏乳劑或2.5％馬拉硫磷乳劑用壓縮噴霧器噴霧。

（2）室內（帳棚內）壁周圍噴奮斗吶（10～20mg/m2）、凱素靈（10-20mg/m2）或三氯殺蟲酯（2.0g/m2）。晚上可噴市售噴射劑和氣霧劑。

2、殺滅幼蟲措施

（1）清除住區內外小型積水，填平小坑。

（2）暫不能填平的有水有蟲坑，坑內可撒馬拉硫磷（10～20mg/L）、殺螟硫磷（0．5～2mg/L）。

（3）洪水退后，因洪水造成的坑、溝應盡量填平。對特殊場所，如存舊輪胎等處，可用20％殺螟硫磷超低容量噴霧器噴灑。

三、預防食物中毒

災區不能吃的食品包括：被水浸泡過的食物，已死亡的畜禽、水產品，被水淹過的己腐爛的蔬菜、水果，來源不明的、非專用食品容器包裝的、無明確食品標志的食品，嚴重發霉（發霉率在3O％以上）的大米、小麥、玉米、花生等。

為預防腸道傳染病的發生，教育群眾不喝生水，不吃生、冷、變質食物。要做好災區食品衛生監督管理工作，以防食物中毒事件的發生。做好群眾的衛生防病宣傳教育，提高群眾自我防護意識。

洪澇災害后常見傳染病的預防與控制

夏秋時節是洪澇災害多發季節。洪澇災害發生后，由于人們生活環境受到破壞，環境及生活飲用水源受到污染，病媒生物（蚊、蠅、鼠）密度增高，極易在災區的人群中導致腸道、蟲媒傳染病如霍亂、傷寒、痢疾、肝炎、出血熱、鉤端螺旋體病、瘧疾、鼠疫、乙型腦炎、炭疽、血吸蟲等重點傳染病的流行和食物中毒事件的發生。同時，由于災民安置點人群密度過大，人們過于緊張、勞累，身體免疫力下降，也可在人群中發生呼吸道傳染性疾病和急性眼結膜炎（紅眼病）的流行。

因此，災后衛生防病工作尤為重要，必須堅持貫徹“預防為主”的方針，及時開展各項防病工作，預防各種傳染病的發生與流行。

一、做好水源保護和飲水消毒

要劃定臨時安全飲用水源區，并做好水源保護工作。要著重做好集中式供水的消毒處理，對分散式供水要使用漂白粉或漂白粉精片對飲用水進行消毒。末梢水余氯含量應不低于0.05mg/L。為預防腸道傳染病的發生，要教育群眾不喝生水，不吃生、冷、變質食物。

二、搞好環境衛生 要組織動員廣大群眾，大力開展愛國衛生運動，要及時清除垃圾、人畜糞便和動物尸體。對受淹的住房和公共場所要及時作好衛生消毒處理。要消除蚊蠅孳生地，做好防鼠滅鼠工作。

三、做好人群聚集住處環境消毒和通風換氣

要做好環境和安置點房屋通風換氣，提醒群眾注意增減衣物，以防受涼感冒，不共用洗簌用具，以防呼吸道傳染病和紅眼病的發生與流行。

四、教育群眾要做好個人防護

在野外勞作時要扎緊褲腿、袖口，住處要使用蚊帳、蚊香以防止蚊蟲叮咬。裸露皮膚或傷口要避免直接接觸可能含有病原體的動物排泄物、污染物及“疫水”等，以防乙腦、鉤體病等蟲媒傳染病和自然疫源性疾病的發生與流行。

五、普及衛生防病宣傳教育工作

要做好災區食品衛生監督管理工作，以防食物中毒事件的發生。做好群眾的衛生防病宣傳教育，提高群眾自我防護意識。

第三篇：防災手冊之第二章 洪災

第二章洪澇災害防護常識

一、什么是洪災

洪災是指一個流域內因集中大暴雨或長時間降雨，匯入河道的徑流量超過其泄洪能力而漫溢兩岸或造成堤壩決口導致泛濫的災害。

浙江省洪災多發于6月至9月。6月中旬至7月中旬的梅雨季節，7月中旬至9月的臺風季節，都易暴發洪災，致使農田受淹，村莊被沖，房屋倒塌，財產受損，甚至造成人員傷亡。

二、洪水爆發時如何防備與自救

（一）洪水來臨前的準備

洪水到來之前，要盡量做好相應的準備。

1.根據當地電視、廣播等媒體提供的洪水信息，結合自己所處的位置和條件，冷靜地選擇最佳路線撤離，避免出現“人未走水先到”的被動局面。

2.認清路標，明確撤離的路線和目的地，避免因為驚慌而走錯路。

3.自保措施：

● 備足速食食品或蒸煮夠食用幾天的食品，準備足夠的飲用水和日用品。

● 扎制木排、竹排，搜集木盆、木材、大件泡沫塑料等適合漂浮的材料，加工成救生裝置以備急需。

● 將不便攜帶的貴重物品作防水捆扎后埋入地下或放到高處，票款、首飾等小件貴重物品可縫在衣服內隨身攜帶。

● 保存好尚能使用的通訊設備。

（二）洪水到來時的自救

1.洪水到來時，來不及轉移的人員，要就近迅速向山坡、高地、樓房、避洪臺等地轉移，或者立即爬上屋頂、樓房高層、大樹、高墻等高的地方暫避。

2.如洪水繼續上漲，暫避的地方已難自保，則要充分利用準備好的>救生器材逃生，或者迅速找一些門板、桌椅、木床、大塊的泡>沫塑料等能漂浮的材料扎成筏逃生。

3.如果已被洪水包圍，要設法盡快與當地政府防汛部門取得聯系，報告自己的方位和險情，積極尋求救援。

注意：千萬不要游泳逃生，不可攀爬帶電的電線桿、鐵塔，也不要爬到泥坯房的屋頂。

4.如已被卷入洪水中，一定要盡可能>抓住固定的或能漂浮的東西，尋找機會逃生。

5.發現高壓線鐵塔傾斜或者電線斷頭下垂時，一定要迅速遠避，防止直接觸電或因地面“跨步電壓”觸電。

6.洪水過后，要做好各項衛生防疫工作，預防疫病的流行。

（三）遭遇突發山洪怎么辦

1.一定要保持冷靜，迅速判斷周邊環境，盡快向山上或較高地方轉移；如一時躲避不了，應選擇一個相對安全的地方避洪。

2.山洪暴發時，不要沿著行洪道方向跑，而要向兩側快速躲避。

3.山洪暴發時，千萬不要輕易涉水過河。

4.被山洪困在山中，應及時與當地政府防汛部門取得聯系，尋求救援。

第四篇：指導手冊

一、用三天準備發宣傳單，然后沿線社區、公園、老年中心、菜市場等地點大量發放宣傳單。

二、內容為健康調查表及各“大保健產品”之彩頁。

三、凡填表者均可憑宣傳單到店內免費領大保健一瓶之贈劵。

四、另加十元送一年免費體驗卡，所有顧客均需持卡體驗大保健產品需核實真實身份后預約送貨上門并收回贈券。

五、領券時間每周一早上8：00到9：00。每周僅一小時時間領取，所有領產品患者均限領一瓶并登記入冊

六、體驗點講課操作思路：

日期 上午一場9：30到10：30 下午一場 3點到4點 第一天1 健康的標準 長壽的密訣

第二天2 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降帶來健康損傷 第三天3 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天4 腫瘤 糖尿病 第五天5 產品知識1 產品知識2 第六天6 休 休 周日銷售會7 主產品店內銷售

第一天8 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天9 失眠及其危害 骨關節 第三天10 痛風 產品知識1 第四天11 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天12 案例分析 體驗儀器1 第六天13 休 休 周日銷售會14 主產品銷售（店內）

第一天15 健康的標準 長壽的密訣

第二天16 老年人心態健康及情緒的調控 免疫力下降所帶來的健康損傷 第三天17 高血壓動脈硬化 腦溢血腦栓塞高血脂 第四天18 腫瘤 糖尿病 第五天19 產品知識1 產品知識2 第六天休息20 休 休 周日銷售會21 主產品銷售（店內）

第一天22 企業文化風彩展示 環境污染現狀及水與健康 第二天23 失眠及其危害 骨關節 第三天24 痛風 產品知識1 第四天25 體驗的好處及所預防的疾病 產品知識2 第五天26 案例分析 體驗儀器1 第六天休息27 休 休 周日銷售會28 主產品銷售（大會）

以上為第一個月工作計劃。第二個月最后一天旅游會每二個月一次旅游

七、其他事項：

1.每課必講一小段產品知識及企業文化約5分鐘，做宣誓詞或顧客拍手歌謠，會前拍會后拍，做順口溜只做八句，語言精練通俗易懂（順口溜應集產品公司企業文化，體驗者心態，總結勸說顧客心態要好、堅持體驗、堅定顧客信心，其中還應有一定的地方特色和像征性的描寫，應多參考四書五經及大量的與健康相關的順口溜素材）

2.每課后對小產品進行適當講解和銷售。

3.每天上午8：30到9：00半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）4.每天下午4：00到4：30半個小時顧客健康交流時間（老顧客日任務開始）

5.每場講完后做好聽課顧客的卡片勾劃中途退場顧客沒有半小時聽課時間不予簽到算曠課

八、顧客鼓勵方案：

1.所有顧客凡聽課一周者免費贈送價值58元超值禮品于每周日會議前領取 2.所有顧客凡聽課二周者免費贈送價值138元超值禮品 3.所有顧客凡聽課一月都送298元超值禮品 4.滿三個月送698元超值禮品

把保健品體驗店做成細水長流

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時間：2011-10-08 來源：老年產業 作者：陳峰 點擊：7854

最近幾年，隨著資訊日益發達，產品安全的每一點星星之火，都被燎原之勢迅速傳播，從而形成軒然大波。從毒奶粉，到蘇丹紅，到爆炸西瓜、催熟水果、達芬奇家具、網購假貨，到一次次的3.15曝光、媒體披露，讓消費者在消費時疑慮重重。

保健品行業從口服到醫療器械林林總總的產品，也讓顧客在選購時除了眼花繚亂之外，對產品質量、功能產生了很大的信任危機。體驗店先體驗，后消費的銷售模式，讓客戶可以先用后買，為建立顧客的信任提供了很好的途徑。

體驗，解決了體驗店的生存問題，但是因為種種原因，導致了生存容易發展難，只賣小件，大件滯銷；銷售額低迷，銷售就像前列腺炎患者，點滴而出，形不成流量、長期難以突破的問題，體驗店的發展問題還亟待解決。我公司進過幾年來的經營和探索，形成了一套有效的解決方法，突破銷售的前列腺，讓業績奔涌而出，形成細水長流。下面拿出來和大家分享：

問題

一、顧客資源如何擴容、更新，形成新的消費循環？

新資源收集困難，老顧客家里存積產品太多，銷售出現障礙，該問題應該如何解決？科普，社區？顧客的警惕心理加強，電話，信息虛假過多，如何才能拉近彼此距離？

解決方法：一個企業在一個城市，經過多年的發展，必然積累了一定數目的老顧客人群，這些群體的轉化是相對比較容易的，而且形成再次購買力的幾率會很大。因此，問題的關鍵是如何設計一個好的聚人方法和好的營銷方式。

我們的方法，首先就是充分發揮體驗營銷的情感體驗環節，重新設計服務流程，在企業全員進行“弟子規”學習，增加“眼神服務”、“耳語服務”等環節，讓員工把功利心變成孝心，把單純的產品體驗—產品交易模式，轉變成產品體驗?—情感體驗—顧問式產品推薦模式，讓員工在服務上用心深入挖掘和提升服務質量，感動顧客，把受到感動的老顧客變成雪球的核心，把優質客戶資源的雪球越滾越大。

其次就是堅持傳統的發單收集顧客資源不放棄，通過各種宣傳單及一些小禮品進行顧客資源收集，把情感體驗做到發單環節，用坦誠和直率取信客戶，從而達到在短期內人數倍增的效果。

問題

二、如何保持和不斷擴大到店體驗人數？

體驗店的銷售威力，使得體驗店的數量大幅度增加，部分居民區附近體驗店密度空前高漲，直接導致各店到點人數越攤越薄，每天人氣低下，銷售聊聊的惡果。為提高人氣，到店體驗就派送小禮品，就成了常規做法，造成了不給禮品顧客就不來店體驗的現象。好不容易來了顧客，有購買意向，就急吼吼的馬上推薦大件產品，買了的顧客回家使用，不買的最后被嚇走，店內留不住客流，小件商品銷售都成了問題，大件更是無人問津，真是作繭自縛。

我們的做法是：不送小禮品，而是送體驗用品，在體驗前期向顧客贈送足浴粉等只能在店內使用的體驗用品給顧客（顧客家里沒有專用浴桶使用效果不好），調動顧客前來參加體驗的積極性，達到在短期內實現大量聚人的效果。當人數聚集到一定程度時，先進行小額產品的銷售，讓顧客通過小額產品的使用，形成對店面產品的信任，不急于銷售大額產品。帶顧客對我店的信譽產生信心，對大件表現出足夠的興趣時，再逐步采用再次體驗、確認需求，申請購買、饑餓銷售的方法，顧客高高興興的把產品買回家，而且還會經常回店體驗，并且非常樂于把經驗分享給其他的客戶、促進大件銷售的良性循環。實行以小單為橋梁，通過豐富服務品種、提高情感體驗的方式，積小單為大單，積少數為多數的策略。具體主要包括以下幾個方面： 解決現在會議營銷中出現的收集資源困難的弊端，通過禮品、很好的利用店內體驗形式，達到新資源人數的翻增； 利用店內體驗，講課，服務，與顧客建立感情和信任，增進彼此的了解與溝通，由陌生——熟悉——認可； 利用39元商品的銷售，建立和顧客從服務與體驗的關系轉化為購買關系，為下一步的1000元銷售奠定基礎； 利用會員俱樂部的介紹，普卡后的會員權益的享受，使顧客在體驗中了解會員權益，在享受中加深對俱樂部的認識和認可； 利用開卡會議現場的氛圍營造，利用四個到位原則，完成小單（1000元）產品的導入；

利用跟近計劃完成顧客補單的需求；

通過以上簡單描述的活動方案，此次活動在10天當中聚集了300多人的顧客，在這十天的體驗、講課、服務當中有90%的顧客認可而形成了39元的購買，再通過十天的產品及效果導入有70%的顧客購買了1000元的口服產品，購買過后我們對這些顧客進行更好的服務，使顧客在我們這里看到了人性化的服務和獲得了更多健康的心理效果，通過第三個十天的服務和溝通在月底的補單會議上有40%的顧客進行了補單，通過一個多月的辛苦努力，銷售額達到預期的50萬左右，打破了體驗店以往通過長期體驗才進行銷售而又不能產生大銷售額的現象，從公司到員工都得到了更好的回報。

以上是我們公司在體驗店經營中使用的一些技巧和方法的總結，希望對大家有所幫助。謝謝！

體驗營銷店的總體運營指導手冊

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時間：2011-07-16 來源：會銷人網 點擊：5002

體驗店的總體規劃

1.體驗店需要的器材（黑板，體驗儀器，桌子2張，血壓計，心腦血管圖，禮品等等）。前期：要選一個合適的小區作為體驗店，里面必須有水和電。廁所周圍有就可以，作為我們體驗店的選址，因為我們是做水機的，體驗喝水肯定容易上廁所。其次，需要復印一些宣傳彩頁，然員工在小區內或周圍宣傳讓顧客前來體驗，最好體驗店有體驗的儀器。（比如，高電位治療儀，或者足療儀器等）。最好也有血壓計給顧客量血壓。對來的顧客進行登記（姓名、年齡、性別、歲數、住址、單位、電話）進行登記，送上精美的禮品一份。

宣傳時間1—2周人數達到160人就可以。每個小區呆的時間為3—5個月。

2.中期：所有員工需要講病理知識（如：高血壓，糖尿病，高血脂，高血粘，動脈硬化，便秘，冠心病，心絞痛，腦血栓，腦溢血等等）。目的：吸引顧客前來聽課達到我們講水的目的。可以讓顧客連續來體驗。每堂課的時間為40分鐘。

對顧客進行短暫的半個月的接觸后可以對顧客進行家訪，帶上食譜（養生保健的分為：相生相克兩種）。

第一次，家訪需要了解顧客的基本信息（工作單位及老伴：意圖有無錢，是否有保健意識有無購買能力。子女的情況：意圖子女是否管父母花錢或者是不是下崗還需要父母的援助。找著和老人共同的話題，看老人的愛好是什么？是玩牌，看電視，看戲，看報，美食等等）。

第二次，家訪根據一訪的情況對顧客進行分析，如果顧客有錢，有病，有保健意思，就可以對顧客進行講解水機。

第三次，可以參考兩次的家訪進行評估拉顧客上會。

顧客分為3類：A有錢，有病，有保健意識B有錢，有病，無意識C無錢，有病，有意識。3.需要注意的事項：不允許跟顧客沒大沒小，不允許在顧客面前打鬧，不允許在顧客面前吃東西，不允許在顧客面前談公司，一些不該顧客看的。具體注意事項公司可以根據自己現有的情況而定。

打敲定電話時注意事項 4.打電話時要有激情。

5.如果顧客確實有事情脫不開身的話，也可以不必勉強顧客一定到會，該放棄時也可以放棄。6．注意目的性，談話結束前要最后敲定一下顧客到會的機率，是否夫妻兩人同時參加，引導夫妻到會，強調到會。

7.強調到會時可多學一些健康知識，強調已經為顧客訂好位子，訂好午餐，強調會議的重要性。

8.如感覺到顧客有戒備心理，可談一些個人感情，拉近一下與顧客的距離。現場攻單注意事項

9.現場攻單先聯系講座詢問顧客對講座的感受，比如“您覺得劉院長（或楊醫生）講座怎么樣？”“你的微循環是什么樣的？”，可與顧客產生共鳴。

10.達成共識后來到展床處，介紹產品，同時可起到引誘顧客的作用。11.不管介紹產品還是在開單時對床上用品一定要愛惜。12.要占主動性，帶著顧客走。

注：以上注意事項據業務知識比拼積累 13.什么是銷售？

銷售的定義：銷售人員說服潛在顧客購買某種商品，以滿足顧客需求，實現自身銷售目標的溝通協調活動。

顧客是誰

我們的目標顧客：

1、有病的；

2、有錢的；

3、有保健意識的；

4、有文化的；

5、有決定權的。戰術之一：

===拜訪的目的：

1、取得準顧客的信任（讓顧客喜歡你，信任你）

2、收集準顧客的資料，尋找購買點；3.客戶維護

最終目的：說服顧客，達成會前銷售 拜訪前的準備：

==首先明確顧客為什么接納我們：

1、這個人還不錯。理由：A、他的知識面挺寬；B、他和我是同類型人；C、他很風趣；

2、這個人挺可信，理由：A、說話辦事處處為我和家人著想；B、這個人很專業；C、他公司的信譽很高；D、與其他的推銷員不一樣；

3、這個人和我很投機，理由：A、和我有共同語言；B、他對我很了解；C、他對我的工作挺在行；D、我和他在一起很開心

拜訪前的物質準備：

1、豐富的知識積累：專業知識和社會知識；

2、顧客資料的準備：顧客的姓名，地址，基本的家庭成員組成以及情況等；

3、拜訪工具的準備；報紙、本、筆等。

拜訪前的行動準備： ==拜訪計劃的擬訂：

1、確定拜訪對象；

2、擬訂拜訪時間；

3、確定拜訪場所；

4、準備好面談內容；

5、確定好拜訪路線。

==形象準備；我們所代表的不僅僅是個人，而是企業；

2、顧客首先接受你然后才會考率購買產品，良好的第一印象是成功的一半。

預熱三部曲

==第一次預熱：

1、目的：建立感情，了解顧客的詳細資料，初步認識一王功效及能給顧客帶來的利益或好處；

2、所需資料；企業文化、電場治療儀、健康之家、現代保健報等；

3、拜訪主題：A、拉家常，了解顧客家庭整體情況；B、講解健康知識，增加感情；C、講企業歷史、講活動，講產品增加可信度。

一訪的流程

==寒暄--------拉家常-----找需求點（及贊美點，了解整體情況）---針對需求點講解保健常識及注意事項---找痛點（購買點）講活動、講產品，留下資料，為下次拜訪埋下伏筆（講企業歷史、講活動，講產品等）

寒暄的方法：微笑、最美的語言、贊美、傾聽。注意事項：不要話太多，心太急。

贊美的方法：

1、保持微笑；

2、找準贊美點；

3、請教也是一種贊美；

4、用心去說，切忌虛情假意；

5、贊美別人贊美不到的地方---內心的優點

寒暄與贊美的作用；

1、讓彼此第一次接觸的緊張放松下來；

2、消除顧客的戒備心；

3、建立信任關系

一訪中資料的使用： ==1.企業文化： ==2.健康之家：

==1.第一次見面一定要用親切，幽默生動的語言打消顧客的戒備心理

2.進門后招準顧客的贊美點，真誠的贊美對方。贊美是人類最動聽的語言。

3.切忌到顧客家中一開始就拿出資料

4.腦子中主線思路一定要清晰，不要亂方寸

5.在顧客家中要禮貌、自然親切，切忌生硬

6.多問多聽，多認同顧客的觀點---所有問題都是問出來的7.為下次拜訪留下理由或借口

二次預熱：

1、時間：一訪后的三四天；

2、所需資料：產品報紙

目的：加深親情服務，針對性的講解一王與顧客切身利益關系，讓顧客清楚的了解一王能給他帶來的利益和好處。健康之家的使用：

1、未購買前，只可借閱，不可贈送，書非借不能讀也；

2、要將健康之家講解完畢后再借給顧客，同時事先將需要講解的有針對性的內容折好。

二次預熱的主線：

==1.通過一訪對顧客的了解，針對性的講解產品與顧客切身利益的關系。針對顧客的需要，講解完畢后，再借閱相關書籍，此次拜訪的主要目的就是要顧客充分認識金晚霞

==2.找準顧客的需求點和購買點，針對購買點大膽講產品，把產品講透講細，然后觀其對產品的認可程度和購買能力

==3.把產品用通俗易懂的語言表達出來 ==4.專家區別于其他水機的優勢

==5.找顧客痛點，并擴大傷口，然后告訴他一串好的典型（適當的恐怖訴求---如果不馬上解決問題將有可能發生的結果），問題往往擴大到了必須立即解決時顧客才會重視。

==6.講報告會，渲染專家，渲染活動，提高活動的規格和檔次 核心：針對性

如何尋找購買點：

1、顧客的問題決定顧客的需要；

2、顧客只關心大問題，不關心小問題；3.問題越突出，需求越強烈；4.需求越強烈，顧客愿意付出的代價越明顯；5.善于提問

總結

==一流的營銷員創造需求，二流的營銷員發現需求，三流的營銷員送貨收款

尋找購買點的過程：尋找顧客需求A.為什么買產品；B.適合什么產品；C.能買多少；D.何時能買

銷售最主要的任務：將有可能產生的悲劇結果告訴顧客，讓顧客認識到問題的存在，并讓其產生如何解決這個問題的欲望

銷售的比喻：尋找顧客身上最痛的地方，在上面撒把鹽，插把刀進去，然后轉一下告訴他不痛的方法

三次預熱的目的：1.邀請重點顧客參會；2.主題：講活動

==再次渲染活動，突出活動。1.把會議的內容及吸引點告訴顧客，把參會顧客的人數定死的一個過程；2.對于預熱做的較透的顧客，二三次預熱可合二為一；3.適當的促銷

==現場促銷

----現場促銷多在典型發言之后，咨詢交流期間。現場促銷就是讓顧客在一種歡樂、放松的環境下，通過專家講座、老顧客典型發言加上現場銷售氣氛的帶動再加上客戶代表的促銷技巧方法，最終讓顧客達成簽單購買的一個過程。

==正確的促成觀念----1.促成不是“要他買”，而是“他要買”，-----滿足客戶需求，解決客戶問題，是顧客擁有一份好的產品，獲得內心的安全感才是我們的職責；2.成交是雙贏，讓顧客不僅得到產品，而且得到喜悅的心情，讓顧客覺得他的選擇是對的；3.促成不是銷售的終點，而是新一輪銷售循環的起點；4.促成不是干預客戶的一切；5.促成不是強逼購買，但是業務員必須主動熱情

==促成的條件

----1.顧客必須信賴營銷員及其所屬的公司；2.客戶有需求并且產品能滿足客戶的需求；3.客戶完全了解并認同你所推薦的產品的性能、價值、利益。

==促成的技巧

---1.注意坐的位置：最好并排坐在客戶的右邊；2.事先準備好簽單簽字筆等簽約工具；3.讓客戶有參與感，讓顧客與你一起計算；4.注意儀表談吐，注意控制情緒，不要喜怒形于色；5.簽單過程中不要自己制造問題；6.注意掌控時間，一般應堅持促成三到五次

==現場促銷時的注意事項

----1.要想達到好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度；2.新老顧客的大搭配一定要合理（至少4：1）以起到以老帶新的作用；3.座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果；4.會中時刻觀察每位顧客的反映，隨機應變，確定真正的顧客；5.多夸獎多贊美顧客，人類最動聽的語言就是贊美；6.現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛；7.當顧客猶豫不決時，要及時轉移顧客的注意力以堅定其信心：A.禮品優惠；B.老顧客典型病例；C.良好的售后服務；D.算經濟帳；8.利用顧客的從眾心理，學會借勢借力：A.現場銷售氣氛；B.專家；C.老顧客；D.同事；9.現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事，所以在關鍵時刻千萬不能松懈；10.對達成購買的顧客，馬上把他的生日，結婚紀念日等重要節日登記下來，讓起感受到良好的售后服務；11.熱情送賓，真誠感謝，下午在打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失

發現購買信號：1.詢問產品的用法；2.詢問產品的價格；3.詢問售后服務；4.詢問付款細節；5.詢問服務效果，見效期限；6.詢問服用后有無副作用；7.詢問沒有效果能退貨嗎；8.問能打折嗎？

決絕的處理：1.客戶拒絕的常見原因：不信任55%；不需要20%；不適合10%；不急10%；其他5%

2.決絕的本質：拒絕只是顧客習慣性的反射動作，推銷從拒絕開始，通過拒絕可了解顧客的真正想法，對拒絕問題的處理是導入促成的最好時機

3.拒絕處理的原則：---先處理心情再處理事情

---誠實懇切 充滿自信 用心傾聽 尊重顧客 避免爭論 機智靈活

---正面答復法：是的---所以---；間接否認法：是的—但是；先發制人法 拒絕處理的一般公式: ==贊美認同+反問引導+強化購買點+解除疑惑+導入簽約 如何應對拒絕：

==價格太高了：1.價格分解法：把產品價格分解到每一盒每一粒上； 2.對比法；把同類產品價格、效果及住院治療費用作對比

3.產品介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值； 4.比較健康與金錢的重要性。

==只想聽保健知識講座，不想購買：1.真正健康的人只占5%，隨著年齡的增長，人體的各個器官就像是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性；2.健康需要經營。特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題；3.激將法：稱其舍不得為自己的健康花錢。

==保健品市場混亂，對產品的信譽度質疑：1.讓其正確認識保健品，服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高；2.榮譽認證：魚油、磷脂、蜂膠所獲得的榮譽獎項及國家生化中心等介紹；3.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法。消其疑慮。

==家里有好多保健品等吃完在買：1.贊揚顧客的保健意識，更應該選擇更好的保健品---一王組合；2.可根據不同的保健品的作用加以講解，讓顧客認識到魚油、磷脂、蜂膠與其他保健品的區別；3.重點突出一王的治療作用和臨床作用。

==家里沒錢（買房子，兒女結婚，第三代讀大學，子女下崗）不能購

買：1.分析家庭真沒錢還是假沒錢；2.如經濟能力確實差，但是身體有不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢；3.老兩口為家庭事業操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮了，有了好身體以后你才能有精力再去為別人操心；4.好兒子好孫子不如有個健康的好身子/兒孫自有兒孫福/別的東西都是別人的，只有身體才是自己的/金錢生帶不來，死帶不去/為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了。

會議促銷的幾個小技巧：

==借貨：1.利用實物進行促銷，讓顧客看到具體的產品；2.將價格縮 小化，并切合顧客的實際。例：顧客月收入2000，在促銷時用 兩個月的工資可以用15年來形容；3.利用專家咨詢，在咨詢處簽 單；4.最好讓顧客把所購買的貨物全部拿走；5.一定要收取定金，最 好超過100元以上。促成的動作：

==拿出你的簽單讓他簽字，用你的堅定、自信、和熱情，幫助顧客下 決心購買。回款：

==1.在促銷時一定要告訴顧客我們的回款制度，三天之內回款；2.回款一定要及時，一定不要拖時間，時間越長，越容易出現回款方面的問題；3.回款要專業，最好把錢裝在信封里，不要太過激動。

售后服務：

==什么是售后服務？售后服務就是當合同生效以后，協助客戶處理與 產品有關的各種事宜，與客戶建立一種密切友好的關系，維護公司和 客戶的利益，以達到維持合同有效，并開發可能的新客源的目的。==售后服務的方法：

1.上門拜訪==提供最新產品信息；2.節假日問候==關心客戶工作進

展情況；3.電話拜訪==關心顧客子女教育問題；4.饋贈禮品==關心顧客健康狀況；5.客戶提示卡；6.書信關懷。

==售后：

----顧客為什么沒有重復購買：A.3%搬家；B.5%同行交情；C.9%價格；D.10%說不清；E.14%品質不佳；F.68%對服務不滿意

----如果市場中的一個消費者對某種產品或服務滿意，會告訴另外6個人；如果不滿意會告訴22個人（通用電氣）

客戶抱怨歌：你說有空來看我，一等就是一年多，365個日子不聯絡，你心理根本沒有我，早忘記當初的承諾，我沒忘記你忘記我，連名字你都要說錯，證明你一切都是在騙我，把我的金錢還給我

老顧客的回訪

==1.顧客自購買時，現場填寫《回訪信息表》及《會員證》、以及〈〈維權卡〉〉，讓顧客在會議現場就能體會到我們的專業化服務；2.在購買之日起3日內必須進行第一次拜訪（包括收款，此次主要告訴顧客服用方法及注意事項）；3.購買后7日內由專家進行電話回訪，從專家的角度了解，顧客是否服用及服用量，幫助顧客堅定剛剛服用的信心；4.兩周后進行第二次拜訪；5.以后每月由專家進行電話回訪一次，服務代表每月電話回訪和家訪至少各一次；6.兩個月最好至少讓顧客參加報告會一次，提高轉介紹和回購率

售否---親情服務：

1.售后服務售前做；2.我們賣的是情感和信譽，而不僅僅是產品；3.老顧客---不用存錢的儲蓄卡，80%的銷售來自20%的忠實顧客；4.敢于投入：拿出收入的20%來回報老顧客。

如何做好親情服務： 1.從細節入手關心顧客：A.生日、結婚紀念日時送禮物；B.關心顧客的子女；C.關心顧客的生活質量；D.及時提供醫療保健咨詢；E.個性化服務。

2.讓顧客100%感動，而不是100%滿意

3.把顧客當作自己的親人，把顧客的事當作自己的事。4.凡事從顧客的角度考率問題 轉介紹的幾個方法：

獲得轉介紹的重要性：減少拒絕，提高效率，客源不斷，永續經營

獲得轉介紹的方法：1.直接索取法；2.特殊場合法---家庭聚會；3.客戶聯議會。要求客戶轉介紹的要領：

1.不要怕麻煩顧客，敢于提要求；2.隨時贊美感謝顧客；3.不要做過

濾的動作；4.任何時機皆可要求轉介紹；5.請顧客先做鋪墊或寫推薦信；5.盡可能獲得詳細的準顧客資料

轉介紹：

1.不要認為僅僅只有老顧客才可以轉介紹；2.不是用效果好的顧客才可以轉介紹；3.第一次拜訪的顧客不是不可以轉介紹；4.轉介紹的關鍵就是親情服務；5.敢于提出轉介紹的要求，不能等顧客主動提出。

最后送大家幾句話：

1.要真信福達品及其功效，真信奧索；2.差不多就是差很多；3.把簡單的事情重復做好；4.失敗，是因為你自設了一堵墻；5.過去不等于未來；6.想獲得什么，就看你付出的是什么；7.在你困頓的時候不要沉淪下去，也不要等著別人向你伸出援助之手，你應當試著努力從逆境中站起來。永遠記住一句話：最能傷害你和最能幫助你的人永遠是你自己；8.要想人前顯貴，就要背后受罪。每一個成功者的背后，都有一個不為人知的辛酸，只有堅持不懈，永不放棄，才能直達成功；9.在營銷道路上，沒有失敗，只有放棄。

兩個成功的技巧： A.有愛自然有技巧； B.成功無他，用心而已。

會議的整個流程：找個可以開會的賓館大廳，然后等顧客陸續到場，（音樂，主持人對我們的產品了解而且多才多藝的人，小游戲，專家登場講課，然后攻單）。

效成交的技巧

1、直接成交法

我先給您訂上，你先喝上一個大周期，身體肯定能得到很好的改善

2、假設成交法 您若訂購水機的話，可以得到個一等獎，得到價值XX元的精美禮品一份，若住院的話錢就花大了。多健康活一天，就能多賺一天的錢? ?

3、二選一法

您看您全家都可以飲用用？

4、刺激成交法

您看XX伯伯都買了，您這么注重保健，咱又不是沒條件，人家能買為什么咱就不能買呢？

5、行動法

來XX，這是給您提出來的，您就不用再猶豫了

6、付款緩沖法

XX，我也知道家家有本難念的經，您如果近期經濟緊張的話，我可以特殊給您打個申請，稍微延緩一下付款時間

7、再三叮囑確認法

XX，您買獎脂專家又不只是為您自己買的，而是為了您和阿姨共同的身體健康著想，家里人肯定都回支持您的（您相信我，就要相信我們的產品）

8、以退為進法（冷卻處理法）

先做別的顧客達成簽單，以帶動這種理智型的顧客

9、威脅法

您如果今天不買，以后您的健康問題我就再也不管您了

10、氣勢促銷法

怎么不管用了，不管用的話人家喝了幾天就見效了！不出一個月，我保證你自己肯定會感覺到效果

如何應對拒絕

1、價格太高了

a.價格分解法 ：把產品價格分解到每一天。

b.對比法：把同類產品價格、效果及住院治療費用做對比等。

c.產品特點及產品優勢介紹法：介紹產品對顧客身體的作用，讓其感到物有所值

d.比較健康與金錢的重要性

2、只想聽保健知識講座，不想購買產品

a.真正健康的人只占 5 %，隨著年齡的增長，人體的各個器官就象是部機器一樣，已經老化了，讓其認識到保健的重要性 b.健康需要經營，特別是心腦保健，只聽保健知識，不能從根本上解決健康問題

c.激將法：稱其舍不得為自己的身體健康投資花錢等

3、保健品市場混亂，對產品信譽度質疑

a.讓其正確認識保健品：服用保健品已經成為人們日常生活中的一部分，并告訴其如何選用一個好的保健品的方法，建議其適當選擇一些好的保健品服用有助于身體素質的提高

b.榮譽認證：一王所獲得的榮譽獎項等介紹

c.讓老顧客做其工作：用典型病例的現身說法打消其疑慮

4、家里沒錢（買房子、兒女結婚、第三帶讀大學、兒女下崗等）不能購買

a.分析家里真沒錢還是假沒錢

b.如經濟能力確實差，但是身體又不好，告訴他以后得了病上醫院會花更多的錢，建議其提前預防少量購買就等于是省錢

c.老兩口為事業家庭操勞了一輩子，現在年齡大了，身體不好了，不要整天為別人操心，要先為自己考慮考慮，有了好的身體以后你才能有精力再去為別人操心。

d.／好兒子好孫子不如有個健康的好身子／ 兒孫自有兒孫福／別的東西都是別人的，只有身體健康才是自己的 / 金錢生帶不來死 帶不去 / 為健康投資，身體健康了多活幾年什么都有了

現場促銷時的注意事項

１、要想達成好的現場銷量，必須有個好的前期預熱，否則現場促銷就會有難度 ２、新老顧客的比例搭配一定要合理（至少4:1），以起到以老帶新的作用

３、座位安排要合理，把最有影響力的老顧客安排在最中間的位置，其左右分別安排重點新顧客，把最不可能購買的顧客安排在老顧客的對面，以起到渲染的效果

４、會中時刻觀察每位顧客的反應，隨機應變，確定真正的重點顧客 ５、多夸獎、多贊美顧客：人類最動聽的語言就是贊美

６、現場促銷時一定要選好第一目標人，找出最有意向的顧客迅速簽單以帶動整桌氣氛 ８、當顧客的心猶豫不決時，要及時的轉移顧客的注意力以堅定其信心

a.禮品優惠 b.老顧客典型病例 c.良好的售后服務 d.算經濟帳 ９、利用顧客的叢眾心理，學會借勢借力

a.現場銷售氣氛 b.專家 c.老顧客 d.同事

10、現場促銷是個點，達成銷售是一瞬間的事情，所以在關鍵時刻千萬不能松懈

11、對達成購買的顧客，馬上把他的生日、結婚紀念日等重要節日登記下來，讓其感受到良好的售后服務。

12、熱情送賓、真誠感謝，下午再打親情電話問候，以保證重點顧客不造成流失。回款 銷售就是把話說出去，把錢收回來 回款時的注意事項

1、最好讓顧客現場把貨提走

2、對于未登門拜訪過或租房住的顧客一定要確定真實詳細地址后再送貨

3、現場簽單后馬上確定回款日期，必須在四天以內確保回款

4、現場一定與購買顧客共同合影留念，以利于回款

5、回款時最好帶點小禮物

6、對于不確定的顧客，回款時最好與專家同去，再次堅定其信心 售后服務 1、80%的銷售來自于20%中的忠實顧客

2、顧客為什么 不再上門

10%說不清 9%價格

3%搬家 14%品質不佳

5%同行交情 68%服務不滿意

3、服務的理念

a.顧客永遠是對的

b.如果顧客錯了，請參照第一條

c.我們賣的是情感和信譽，而非賣產品

d.顧客是親人而不是上帝

服務的“五心”、“八不”與“九忌”原則

一、“五心”原則

信心、愛心、細心、熱心、耐心

二、“八不”原則

不急不躁、不緩不徐、不慍不火、不卑不亢 三、九忌原則

忌冷淡顧客，忌與顧客爭執，忌與顧客辯論，忌嘲諷顧客，忌對顧客有情緒，忌信口開河，忌隨意承諾，忌急功近利，忌夸大功效

服務的方法

1、定期回訪

2、寫信： 最原始的方式最能打動人

3、帶小禮物上門：拿出收入的20%來回報顧客

4、生日、結婚紀念日時送禮物

5、及時傳達公司和產品的最新信息（培養顧客的忠誠度）

6、關心顧客的子女

7、及時提供醫療保健資訊

8、經常組織旅游和聯歡

9、關心顧客生活問題，解決生活困難

10、個性化服務方式

第五篇：出國指導手冊

出國指導手冊

第一章 員工手冊的編寫 1 第一節 員工手冊的內容和作用 2

一、員工手冊的內容 2

二、員工手冊的框架體系 2

三、員工手冊的地位和作用 4 第二節 如何編制員工手冊 4

一、員工手冊的編寫原則 4

二、員工手冊的編寫標準 5

三、員工手冊的編寫程序 5 第三節 員工手冊的法律效力和使用 7

一、員工手冊的法律效力 7

二、員工手冊的使用和管理 7

第二章 銷售類公司員工手冊 11 第一節 銷售公司員工手冊 12

一、引言 12

二、公司概況 12

三、招聘與離職 12

四、工資與福利 14

五、日常行為規范 15

六、考核與獎懲 16

七、解釋與執行 17 第二節 售后服務中心員工手冊 17

一、前言 17

二、售后服務中心黃頁 18

三、員工行為規范 18

四、員工考勤制度 19

五、工資與年終獎制度 20

六、員工獎懲細則 21

七、生效與解釋 23

第三章 IT、科技類公司員工手冊 25 第一節 IT公司員工手冊 26

一、封面 26

二、前言 26

三、正文 27

四、結束語 35 第二節 科技公司員工手冊 36

一、說明及友情提示 36

二、公司概況 36

三、人事管理制度 37

四、行政管理制度 45

五、財務管理制度 48

六、生效與解釋 50

第四章 科研院所、研發中心員工手冊 53 第一節 科研院所員工手冊 54

一、研究所概況 54

二、所務公開 55

三、考勤與休假 56

四、人員管理 57

五、科研管理 58

六、保密管理 60

七、員工承諾 60 第二節 研發中心員工手冊 61

一、前言 61

二、研發中心概況 61

三、機構設置 61

四、考勤制度 62

五、休假規定 63

六、考核與獎懲 63

七、附則 65

第五章 食品、服裝類公司員工手冊 第一節 食品公司員工手冊 68

一、前言及公司概況 68

二、員工紀律行為規范 69

三、人力資源管理制度 70

四、食品生產衛生要求 74

五、獎勵與懲罰相關規定 77

六、溝通與申訴相關規定 78

七、解釋與修訂 79 第二節 服裝生產公司員工手冊 80

一、友情提示 80

二、公司概況 80

三、職業道德與行為守則 81

四、環境衛生與安全生產 81

五、人力資源管理制度 84

六、解釋與修訂 91

第六章 化工、制藥類公司員工手冊 第一節 化工公司員工手冊 94

一、封面 94

二、公司簡介 94

三、組織結構 95

93

四、人力資源管理 95

五、職業道德規范 99

六、安全生產管理 100

七、獎懲規定 102

八、生效與解釋 103 第二節 制藥公司員工手冊 103

一、總則 103

二、公司概況 103

三、員工管理 105

四、員工福利 112

五、績效考核 113

六、員工簽收 115

第七章 物流、物業類公司員工手冊第一節 物流公司員工手冊 118

一、前言 118

二、公司概況 118

三、員工基本行為守則 119

四、人力資源管理制度 120

五、營運中心相關制度 127

六、附則及簽收 131 第二節 物業公司員工手冊 132

一、總經理致辭與企業概況 132

二、物業人員職業道德規范 133

三、物業人員禮貌用語規范 135

四、商戶住戶投訴處理規范 139

五、物業人力資源管理制度 139

六、物業公司安全管理規范 144

七、解釋與修訂 147

第八章 建筑、地產類公司員工手冊第一節 建筑公司員工手冊 150

一、寫在前面的話 150

二、公司發展概況 151

三、安全施工保護規范 153

四、人力資源管理制度 155

五、手冊的附則及簽閱 168 第二節 房地產公司員工手冊 168

一、手冊說明及公司簡介 168

二、公司新員工入職指引 169

三、人事與勞動關系管理 171

四、員工紀律與行為規范 172

五、員工薪酬與福利規定 175

六、績效考核與培訓發展 178

149

七、獎勵與懲罰相關規定 179

八、溝通與申訴相關規定 180

九、其他相關事宜及附則 181

第九章 生產制造類公司員工手冊 185 第一節 家電制造公司員工手冊 186

一、歡迎辭 186

二、公司概況 186

三、勞動關系管理 186

四、日常行為規范 188

五、員工行為準則 189

六、員工關系管理 189

七、培訓與考核 190

八、薪資與福利 191

九、獎勵與懲罰 193

十、生效與解釋 194 第二節 設備制造公司員工手冊 194

一、前言 194

二、公司概況 195

三、人事管理制度 195

四、獎勵與懲罰規定 199

五、員工行為規范 201

六、辦公規章制度 201

七、生效與解釋 202

第十章 客戶服務、政務服務中心員工手冊第一節 客戶服務中心員工手冊 204

一、前言 204

二、中心概況 204

三、員工行為守則 205

四、考勤管理 206

五、服務禮儀規范 206

六、員工培訓制度 208

七、績效與薪酬 209

八、執行與解釋 209 第二節 政務服務中心員工手冊 210

一、歡迎辭 210

二、中心服務文化 210

三、中心工作準則 211

四、分類崗位職責 213

五、思想道德規范 215

六、日常行為規范 215

七、績效考核辦法 218

八、安全消防制度 221

203

九、解釋及簽收 222