第一篇：中國銀行個人征信異議處理流程

中國銀行個人征信異議處理流程

異議處理流程包括異議受理、異議信息核查回復、異議解決等三個階段。為保證異議處理工作時效性，規定應在客戶提出異議后的八個工作日之內完成異議處理工作，其中：異議受理工作應在客戶提出異議的當日完成；異議核查回復工作應在異議受理后的三個工作日內完成；對需要進行數據修改的客戶異議，一級分行應在異議受理后五個工作日內完成本級機構的審批流程，并報送總行。

（一）異議受理采用全員受理和首問負責制

異議申請的受理工作，是妥善解決個人征信異議的第一環。作為國有商業銀行，中國銀行始終秉承“發揮金融優勢，積極回饋社會，恪盡企業責任”和“建立信用中行、構建誠信社會”的經營理念，將加快全社會征信體系的建設作為自身企業文化的精髓，讓征信滲透到大家的日常生活和經濟金融活動中，影響每個人的思想和行為。無論是前臺柜員、行政人員，還是客戶經理，大堂經理??都必須掌握基本的征信知識。

為了使客戶提出的異議得到快速響應，緩解客戶的焦躁和不滿情緒，中國銀行圍繞“客戶至上，忠誠服務”的宗旨，提出了全員受理和首問負責制的服務要求。各業務機構或部門都有義務受理客戶通過柜面或客服中心提出的或由中國人民銀行交辦的異議申請，所有的員工，都能為客戶解答與征信相關的基本問題，對于簡單的、普遍發生的典型的異議進行解釋，協助處理；對于較復雜的客戶異議事項，均能按照正確的流程指引客戶快速處理。受理人員應及時跟蹤本機構或部門所受理異議的處理過程，及時對客戶提出的查詢進行應答，直至異議得到最終解決，并有責任將最終的更正結果通知到異議申請人。

各機構或部門工作人員在確認客戶異議申請資料完整真實后，當日必須將收到的《中國銀行個人信用報告異議申請/數據修改審批表》及異議申請相關材料盡快轉交本機構異議處理人員。

（二）異議核查回復遵從業務發生地原則，尊重事實，嚴格審核

按照中國銀行的相關規定，各機構要在客戶提出異議申請后的三個工作日內完成核查回復工作。異議處理人員在收到涉及本機構的異議申請后，立即啟動異議數據核查程序，即根據客戶異議申請描述，本著尊重客觀事實，還原業務本質的原則，對相關信息認真核查，確認異議信息是否真實存在。如遇特殊情況，要及時向上級機構匯報。

為了確保異議回復真實客觀，二級支行要對每一筆異議事項的認定和修改方式進行確認，從經辦行的異議處理人員，到個人金融部主任，再到分管行長都必須簽字、蓋章，然后將核查結果及時通知異議受理機構，并以書面方式告知客戶，同時報給一級行個人金融部審批。

（三）發揮科技優勢，采取各項措施，及時完成數據更正，解決客戶異議

因產生異議的原因多種多樣，紛繁復雜。錄入錯誤、系統變更、合同變更、業務流程變化、信用報告錯誤解讀以及融資環境變化、國家政策變化都可能引起異議。為了對客戶負責，要求各一級行異議處理員要對二級行上報的異議事項再次審核確認。

中國銀行一級行的異議處理員大部分是由具有長期一線業務工作經歷，了解業務規章制度和流程的人員擔任，同時每年除對他們進行集中培訓外，還輔以以崗代訓等其他的培訓方式，不斷提高其業務素質。他們可以憑借完備的征信知識和豐富的經驗再次審核異議事項是否符合修改的條件，修改的方法是否完善。對于不合規定的異議申請直接退回；對于符合條件的申請，也必須經過個人金融部分管總經理的簽字確認，并加蓋公章。以掃描件的形式上報總行會計信息部。

對每一筆分行上報的異議申請，總行分別進行初審、復核和終審，確定最終修改方案，完成修改工作。由于總行人員接觸的案例較多，經驗更為豐富，同時對個人征信涉及的各個業務系統的關系也有更全面地認識，對征信數據加工和報送要求更加清晰，能夠找出更為快捷、妥當的數據修正方案。因此總行會計信息部和銀行卡中心分別承擔了個人貸款客戶和銀行卡客戶異議數據的修改工作。

（四）按照《征信業管理條例》規定，按期將核查和解決情況書面回復客戶

為了認真履行《征信業管理條例》的相關規定，中國銀行制定了《中國銀行個人征信異議處理回復規范》，依據《中華人民共和國合同法》第十一條：“書面形式是指合同書、信件和數據電文（包括電報、電傳、傳真、電子數據交換和電子郵件）等能有形地表現所在內容的形式。”的規定，明確規定了當面簽字、電話錄音、短信回復、電子郵件、信函送達等五種書面回復方式，并要求省分行的異議處理人員做好登記記錄，保存相關的證明材料三年以上。

目前，中國銀行異議處理人員對于客戶的申請做到了筆筆都有結果，在合規合法的前提下，做到使客戶滿意。即使由于客戶的自身原因，客戶的投訴不能按照異議申請的流程去解決，中國銀行各級異議處理人員也會通過自己的專業知識，向客戶解釋清楚。采用與當地人行溝通，協助客戶填寫“個人聲明”，開業務狀況說明等方式，盡最大可能幫助客戶解決實際困難。

第二篇：征信異議申請流程

異議申請流程

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發布時間：2014-01-14

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一、異議申請的方式和要求

根據《金融信用信息基礎數據庫個人征信異議處理業務規程》（銀征信中心〔2013〕97號文）規定：

個人認為信用報告中的信息存在錯誤、遺漏的，可以親自或委托代理人向征信中心、征信分中心提出異議申請。

（一）本人提出異議申請 個人向征信中心、征信分中心提出異議申請的，應提供本人有效身份證件原件供查驗，同時填寫《個人征信異議申請表》，并留有效身份證件復印件備查。

有效身份證件包括：身份證（第二代身份證須復印正反兩面）、軍官證、士兵證、護照、港澳居民來往內地通行證、臺灣同胞來往內地通行證、外國人居留證等。

（二）委托他人提出異議申請 委托他人代理提出異議申請的，代理人應提供委托人和代理人的有效身份證件原件、《授權委托書》原件供查驗，同時填寫《個人征信異議申請表》并留委托人和代理人的有效身份證件復印件、《授權委托書》原件備查。

另可自備填寫完成《個人征信異議申請表》、《授權委托書》。

二、受理異議申請的征信分中心聯系方式 點擊查看

三、異議處理

征信中心受理異議申請后，將聯系提供此異議信息的商業銀行進行核查，并于受理異議申請后的20日內回復異議申請人。到規定的20日后，異議申請人可到征信分中心領取回復函。

四、《個人征信異議申請表》填寫注意事項

（一）除了接收機構填寫的內容以外，異議申請人必須按要求填寫表格中各必填項。

（二）“異議描述”項必須包含以下內容：

1、明確描述異議所涉及的業務，以便于征信中心準確定位異議信息。例如，信用卡信息發生異議時應描述發卡機構名稱、卡類型、開戶日期和信用額度；貸款信息發生異議時應描述貸款機構名稱、貸款種類、貸款發放日期和貸款合同金額。

2、明確客戶認為存在錯誤的數據項。

（三）準確填寫異議申請人電話號碼或手機號碼，以確保異議處理人員必要時取得聯系。

第三篇：個人征信異議處理規程1

信用社金融信用信息基礎 數據庫個人征信異議處理規程

第一章 總 則

第一條 為加強農村信用社個人信用信息數據管理，進一步規范農村信用社個人征信異議處理工作，提高客戶異議處理工作質量和效率，確保個人信用信息基礎數據的準確性，提升服務水平，根據《征信業管理條例》(國務院令第631號)、《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》(中國人民銀行令[2005]第3號)等相關規定，制定本規程。

第二條 本規程所稱個人征信客戶異議，是指個人客戶對其本人信用報告中展示的由甘肅省農村信用社提供的信息提出不同意見，并向農村信用社或人行征信中心提出信息修改的申請。

第三條 本規程所稱金融信用信息基礎數據庫個人征信異議處理，是指農村信用社根據人行轉發外部協查或客戶直接申請，對客戶信用報告中的異議信息進行外部協查或內部核查，并根據協查或核查結果做出相應處理的全過程。

第四條 個人征信管理平臺異議處理子系統(以下稱異議處理子系統)是農村信用社客戶異議事項處理和信息流轉平臺，各行社的征信異議處理統一由省聯社負責修改或刪除并通過異議處理子系統進行相關流程操作。

第五條 個人征信客戶異議處理工作是做好客戶服務工作的重要內容，直接關系到農村信用社社會形象，各行社要提高認識，高度重視，在客觀事實基礎上，及時受理客戶異議申請。

第六條 本規程適用于甘肅省農村信用社范圍內個人貸款和基本信息的異議處理工作。

第二章 職責分工和崗位設置

第七條 省聯社部門職責(一)市場發展部

負責牽頭各行社個人客戶異議處理工作。負責制定異議處理有關制度；牽頭個人征信客戶異議處理相關系統建設、優化、應用以及日常管理等工作；解答各行社異議處理過程中遇到的相關問題；負責處理反饋相關生產事件、生產問題和數據變更請求，協助做好異議核查所需生產數據查詢，并完成因程序問題導致出錯或相關系統前臺難以處理的各類出錯信息更正。負責甘肅省農村信用社異議處理工作檢查、考評和宣傳培訓；指導更正個人貸款系統中的相關出錯信息；負責與人行溝通協調，反映異議處理工作中的問題。

(二)科技信息部

負責客戶異議相關系統功能需求優化、技術開發，并進行日常數據作業、問題分析處理和進度跟蹤；負責與人行征信中心數據技術部門溝通解決技術和數據處理問題，并配合牽頭部門完成人行布臵的相關工作。

第八條 各行社職責

（一）各行社市場發展部

牽頭轄內個人征信客戶異議處理相關工作；負責制定轄內異議處理工作細則，明確轄內異議處理工作分工和崗位職責，并根據本行社異議處理工作實際情況確定相關系統的使用部門和用戶權限；組織異議業務發生機構及時完成業務真實性認定，對業務核查真實性、信息更正合理性、個人征信異議數據糾改正確性進行復核，并對轄內異議處理工作各環節進行非現場監測、現場檢查和評價；負責轄內異議處理的培訓、宣傳及轄內客戶異議的統計和分析；負責就異議處理相關問題與當地人行進行溝通協調，力爭客戶異議不出農村信用社，并負責完成當地人行布臵的相關工作。

（二）基層信用社

應及時、妥善處理各類個人客戶征信異議，加強對個人客戶征

信異議處理的日常管理；具體負責客戶異議的受理、登記、協查，認定業務真實情況，對本機構發生的業務提出糾錯意見，并提交相關證明材料；定期開展異議處理自查工作；負責將本網點受理的異議核查結果及時書面回復異議客戶。

第九條 崗位設臵

(一)省聯社市場發展部設立異議處理人員1名，負責對個人貸款業務、貸記卡異議信息外部協查回復和內部核查終審工作。

(二)各行社相關部門設立異議處理人員1名，負責對個人貸款業務、貸記卡異議信息外部協查和內部核查處理工作。

(三)各行社轄內可以辦理個人貸款和貸記卡的網點均應設立異議受理人員1名，負責對涉及本網點異議申請的受理、協查或核查、發起、復核以及與行社本部異議處理人員日常聯系等工作。

(四)各行社應及時將異議處理人員名單及聯系方式報當地人行征信管理部門備案，如異議處理人員發生變更，應及時向當地人行征信管理部門重新備案。

第三章 異議申請與受理

第十條 客戶對信用報告中有關信息提出異議的，可由客戶本人直接或委托他人通過書面或電話向農村信用社業務發生機構提出異議申請，也可向當地人行征信管理部門或征信分中心提出書面異議申請。異議申請人非農村信用社客戶的，異議受理人員應告知客戶至當地人行征信管理部門，向當地征信分中心或他行異議發生機構提出異議申請。各行社相關業務部門不得無故拒絕受理客戶對農村信用社報送的個人征信信息提出的異議申請；在客戶接受的條件下，可以引導客戶到業務發生機構直接提出異議申請。業務發生機構應主動直接受理客戶異議，并保證及時處理人行轉來的客戶異議申請。

第十一條 異議申請的受理包含以下情況：

(一)貸款或貸記卡在異議申請人不知情的情況下被他人冒名申

請，且有相關材料予以證實。

(二)客戶按時存入還款資金，由于農村信用社系統、網絡、自動設備機具故障等原因，造成客戶資金未能及時入賬而形成逾期記錄。

(三)客戶經理不了解具體產品屬性、失誤等原因導致客戶還款不及時的。

(四)其他由農村信用社原因導致客戶征信記錄出現不良記錄或信息記錄不當的。

第十二條 客戶本人直接向農村信用社異議受理單位提出異議申請時，應提供有效身份證件，并留有效身份證件復印件備查；客戶委托他人代理異議申請的，提供委托人和代理人的有效身份證件、《授權委托書》供查驗，并留《授權委托書》原件、委托人和代理人的有效身份證件復印件備查。如申請人堅持要求在各行社或省聯社進行異議申請，異議受理人員應受理并及時轉交工作。

第十三條

異議申請人或其代理人未提供有效身份證件、相關申請材料不全、《申請表》中的異議信息描述不清楚或異議信息在信用報告中不存在的，農村信用社可不予受理。

第十四條 異議受理人員在受理異議申請后，應當向異議申請人或其代理人說明異議處理的程序和時限以及對處理結果有爭議時可采取的救濟手段。

第四章 內部核查流程及時限

第十五條 個人貸款異議內部核查流程

(一)各行社異議受理人員收到個人貸款異議申請后，應及時查詢客戶個人信用報告與客戶提出的異議申請內容進行詳細比對，并通過相關業務系統進行核查。

(二)對確屬因農村信用社原因導致異議信息存在的，各基層網點異議受理人員應在收到客戶異議申請后的3個工作日內填寫征信信息更正，將申請表和相關材料經本網點負責人簽字蓋章后報各行

社市場發展部；各行社對業務發生機構不能認定異議是否涉及業務真實情況的，應依據相關業務系統記錄及時完成業務核查并經本行社分管領導同意后向省聯社市場發展部發起該筆異議申請。

(三)各行社在5個工作日內完成異議申請復核工作，并填寫復核意見。對于同意異議修改的，提交省聯社市場發展部異議處理人員初審；不同意修改的，該筆異議處理申請流程終結。

(四)省聯社市場發展部異議處理人員應在5個工作日內完成異議申請終審工作，并填寫終審意見。對于同意異議修改的，確認異議信息修改正確與否，并通過異議處理子系統聯動修改該筆異議相關業務報文信息；不同意修改的，該筆異議處理申請流程終結。

第十六條 各行社發起客戶的個人貸款或個人信息異議申請流程時，需提交如下材料：

(一)《申請表》；

(二)申請人身份材料復印件，如由他人代理申請的，還需提供《授權委托書》原件及代理人身份材料復印件；

(三)申請人異議相關證明材料。

第十七條 經內部核查無法確認異議信息存在錯誤，異議處理人員應及時向異議申請人進行明確告知，如異議申請人要求，異議處理人員可提供相關證明材料。對于無法核實的異議或異議申請人對農村信用社核查結果仍有異議的，各行社異議處理人員應建議異議申請人向當地征信管理部門或征信分中心申請個人聲明，但不得按照異議申請人要求進行數據更正操作。

第五章 外部協查流程及時限

第十八條 省聯社異議處理人員在收到外部協查后，應及時將《個人信用報告異議信息協查和回復函》(以下簡稱《協查函》)發送給異議發生機構進行協查。

第十九條 各行社異議操作員收到省聯社加注意見的《協查函》后應及時對《協查函》上的異議信息通過相關業務系統進行核查，并明確協查結果和處理意見，完成后上報省聯社市場發展部異議處理人員，并經相關部門審核同意后流轉到異議處理人員。

第二十條 各行社異議處理人員在收到《協查函》后，查看該筆異議申請是否需要進行客戶征信數據更正，如不需要，則應及時進行外部協查回復。如需要進行客戶征信數據更正，且該筆異議確屬農村信用社原因引起，則應及時進行相關材料審核，經分管領導簽字同意后，及時通過傳真方式向省聯社報送個人征信錯誤數據更正請求，并由省聯社通過人行異議處理子系統對該筆異議申請進行回復。直至人行征信中心確認該筆異議申請已解決。

第二十一條 對于人行征信子系統登記的異議，省聯社市場發展部應在異議登記之日起3個工作日內督促查明原因，如不需修改客戶征信數據，則應自異議登記之日起10個工作日內在人行異議處理子系統中進行外部協查回復。如需修改客戶征信數據，則應自異議登記之日起10個工作日內按第二十條要求發進行異議申請的處理。

第二十二條 各行社異議處理人員經協查沒有發現錯誤時，如人行征信中心要求，應在回復外部協查結果時向其提供能夠證明協查結果的相關材料。

第六章 異議處理監測與客戶告知

第二十三條 省聯社市場發展部異議處理人員應在異議處理子系統內每日跟蹤、監測、處理轄內未決客戶異議。并及時督促轄內機構處理其權限職責范圍內的異議處理事項。

第二十四條 異議不受理告知

因異議申請人不提供有效身份證件、申請材料不全、《申請表》描述不清、異議信息在信用報告上不存在而不受理的，異議受理人員應在異議申請當日將不受理意見告知客戶。

第二十五條 異議核查結果告知

(一)業務發生機構核查后認定個人征信信息與農村信用社業務

系統記錄一致，客戶信息、賬戶信息反映真實，經審核無需修改的，異議業務發生機構應在異議審核通過當日，將核查結果以《個人征信異議回復函》(以下簡稱《回復函》)形式告知客戶。非農村信用社責任導致客戶對征信記錄產生異議或客戶對農村信用社異議核查認定結果不認同的，異議受理機構可建議客戶到人行征信中心或當地人行征信管理部門申請個人聲明。

(二)個人征信異議信息經審核需要糾改的，異議受理機構應在異議終審通過當日將處理結果以《回復函》形式告知客戶。如非農村信用社原因導致個人征信數據糾改不能及時完成的，異議受理機構可以應客戶要求，告知異議處理進展及未完成原因；如涉及人行轉發異議的情況，異議受理機構還應將糾改未完成原因及時通知當地人行。異議信息確實有誤但因技術原因暫時無法更正的，異議受理機構應在《回復函》中予以說明。

(三)異議受理機構經過核查，異議信息仍不能確認的，要在異議回復函中對核查情況予以說明。

第七章 檔案管理

第二十六條 異議申請業務發生機構(各行社及營業網點)負責保管轄內個人貸款異議處理檔案資料。

第二十七條 異議處理相關檔案資料保管期限為自受理之日起5年。未經部門負責人批準，任何人不得擅自查詢、借閱和復制異議處理檔案資料。

第八章 日常管理

第二十八條 各行社應根據本行社異議處理工作特點，制定轄內個人征信異議處理工作細則，完善部門分工、人員配備、權限設臵等具體管理要求

第二十九條 落實源頭負責制

(一)各行社應落實業務源頭負責制，對農村信用社有過錯的異議根據《征信業管理條例》及人行相關文件規定，農村信用社內部

個人征信異議核查應自受理日起5個工作日內完成，外部個人征信異議協查應自人行在個人征信異議處理子系統登記該筆異議之日起5個工作日內完成，各行社須做好異議處理時間的統籌安排，督促轄內相關機構按時完成處理任務。

(二)因特殊異議需逐級請示處理方法或非農村信用社原因導致處理超期的，業務發生機構應將具體原因通過文件逐級報省聯社市場發展部進行備案，否則由業務發生機構承擔異議超期處理的責任。

(三)異議處理發生超期，相關機構無合理原因的，省聯社市場發展部可對責任機構、責任人及具體責任進行認定。

第三十條 操作違規處理

(一)異議處理人員應嚴格按照本規程進行個人征信信息更正操作，嚴禁違規指示、擅自修改或刪除客戶信用記錄。

(二)對違規指示、擅自修改或刪除客戶信用記錄的，對提交虛假材料、與客戶或第三方勾結串通、篡改或毀損客戶信用記錄的，一經查實，將按相關規定對責任人進行處理。

第九章 其 他

第三十一條 各行社在異議處理時，若需查詢異議人個人征信報告的，應在人行征信系統查詢原因中，選擇“異議核查”作為查詢原因。

第三十二條 各行社異議處理人員應加強同當地人行征信管理部門的溝通和聯系，及時將異議處理過程中遇到的問題反饋到人行征信管理部門，取得人行的業務指導和幫助。

第三十三條 各行社要從提升服務質量出發，積極幫助客戶妥善解決提出的異議問題，避免出現客戶投訴、媒體負面報道或監管機構批評通報等事件，對因工作不力導致發生上述影響農村信用社聲譽的事件，省聯社將予以全省通報。

第十章 附 則

第三十四條 各行社可依照本規程，結合各行社實際情況，制

訂轄內分支機構異議處理流程。

第三十五條 本規程由甘肅省農村信用社聯合社負責解釋和修訂。

第三十六條 本規程自印發之日起施行，此前有關規定與本規程不一致的，以本規程為準。

附件： 1.授權委托書 2.個人征信異議申請表

3.個人信用報告異議信息協查和回復函 4.個人征信客戶異議回復函

5.個人征信異議修改申請表（行社填報）

第四篇：公司征信業務管理制度及異議的處理專題

公司征信業務管理制度及異議的處理

一、《企業征信系統管理制度》

為加強江西省中小企業服務有限責任公司（以下簡稱：公司）企業征信系統管理，保證數據質量及信息安全，履行企業信用信息基礎數據庫信息提供及使用者責任，根據《征信業管理條例》和《征信機構管理辦法》，結合公司實際，特制定本制度。第一章 用戶管理 第一條

公司內部用戶分為管理員用戶和普通用戶。管理員用戶由信息技術部指定專人擔任，負責普通用戶管理。管理員用戶創建及停用需經公司主管領導審批后方可創建和停用。第二條

普通用戶按照“專人專用、一人一戶”原則，由管理員用戶負責創建及停用。管理員用戶應定期對普通用戶進行清查，對離崗用戶及時進行停用。管理員用戶對公司全部用戶建冊管理，登記《企業征信系統創建用戶登記備案簿》（附件1）及《企業征信系統停用用戶登記備案簿》（附件2），并在用戶發生變動后的2個工作日向信息技術部報備。第二章 分工及職責 第三條

公司信息技術部為企業征信系統數據錄入和處理部門，公司征信業務部為企業信用信息的對外服務部門。公司征信業務部是企業征信數據的提供者，并作為第一責任人保證數據的真實、準確、完整。征信部門業務人員因盡職調查。第四條

信息技術部和綜合部設企業征信系統管理員兩名，分為A、B角，承擔征信系統相關制度的建立健全。信息技術部負責系統數據信息的導入、錄入、核對、錯誤數據刪除、變動信息報備等工作。綜合部負責異議處理及與公司其它部門的溝通聯系等職責。第三章 信息采集及上報 第五條

公司按照《征信業管理條例》和《征信機構管理辦法》的相關規定向企業信用信息基礎數據庫提供企業信用業務信息。第六條

公司采集入庫的信息主體基礎信息以外的信息應事先取得信息主體書面同意。書面同意的方式包括簽署包含同意條款的合同或出具《授權書》。第七條

企業征信系統采集信息包括：基本信息指用于識別企業基本狀況的信息、經營管理信息指用于反映企業經營管理狀況的信息、財務信息指用于反映企業整體財務狀況或某類特殊事項財務狀況的相關信息、銀行往來信息指用于反映企業償還貸款能力的相關信息、提示信息指政府部門、司法機關或其他社會公共機構掌握的有關企業信用方面的各種信息 等。第八條

信息技術部人員負責及時將相關信息錄入系統，企業征信信息應在征信業務部相關數據交接畢后的24小時之內保質錄入完成。第四章 信息查詢 第九條

查詢企業征信信息應取得信息主體書面同意，由信息主體出具書面《授權書》方可查詢。第十條

公司實行嚴格的企業信用信息查詢歸口管理，企業信用信息查詢統一由征信業務部系統管理員進行，其他人員均無權查詢高層次的企業信用信息（普通基礎信息用戶均可自查，完全對外開放）。第十一條

查詢企業信用信息的條件限定為盡職調查、《授權書》授權的范圍。查詢內容一般包括：不良記錄、信用報告、調查報告、專項調查報告、財務報表、評價報告等。第十二條

查詢企業深層次信用信息需由申請查詢人填制《企業征信信息查詢審批表》（附件2），經部門負責人及分管領導審批后并提供企業名稱及信用代碼證號交由征信業務部企業征信系統管理員查詢。第十三條

公司服務窗口對查詢人員、查詢日期、企業名稱、信用 代碼證等信息進行登記，并將查詢結果反饋到查詢人或部。第五章 信息刪除管理 第十四條

從企業征信系統刪除的數據信息包括：因操作失誤；已處理后的異議數據；其他情況產生的確需刪除的信息。第十五條

從企業征信系統中刪除信息須履行審批程序，由征信業務部業務員填寫《企業征信系統信息刪除審批表》（附件3），填寫擬刪除數據信息及刪除原因，由所在部門負責人及分管領導簽字同意，交信息技術部征信系統管理員審核后進行刪除。第十六條

如刪除數據后需要重新上傳正確數據，征信業務部業務人員應及時提交數據信息，經征信系統管理員審核無誤后立即補錄數據。第六章

數據質量及安全管理 第十七條

各部門管理員和普通用戶在拿到密碼后要及時修改密碼，不得使用初始密碼，并定期進行更換。用戶應妥善保管密碼，防止泄露，不得讓他人借用用戶名及密碼。特權管理員密碼應進行封存并交公司檔案室保管。第十八條

管理員用戶創建、停用普通用戶及修改普通用戶信息及權限必須經過普通用戶所在部門申請及分管領導審批，不得 隨意操作。用戶管理過程應進行詳細記錄。第十九條

用戶完成操作或離開操作臺，必須退出當前程序。第二十條

征信業務部業務員作為數據質量的第一責任人必須按照《企業征信系統業務規則》要求，及時、準確采集信息和數據。可采取業務人員交叉復核或信息技術部錄入人員共同復核的方式提高準確率。第二十一條

業務人員加強相關企業的宣傳和引導工作，提高企業信用意識，監督企業及時更新基本信息。

第二十二條

信息技術部征信系統管理員根據業務發生情況督促工作人員及時錄入數據，并對數據、信息完整性進行審核，確保在要求時限內完成出庫。第二十三條

對深層次數據的錄入工作，信息技術部要設置A、B角負責，防止可能存在的數據泄露和篡改風險。第二十四條

公司將征信系統數據采集及上傳質量情況納入公司績效考核體系，信息技術部征信系統管理員對業務人員數據錄入情況進行監測，發生延遲、錯錄等情況定期反饋到人力資源部，作為員工績效考核的依據之一。征信系統管理員工作質量由部門負責人進行評估，并通過用戶投訴的情況，作為考核依據。第二十五條 信息技術部征信系統管理員應定期對征信系統數據管理情況進行自查；綜合部不定期對征信系統管理制度的執行情況進行檢查，以防范操作風險，保障數據準確性和安全性。第七章 附則

第二十六條

征信系統管理過程中出現下列情況，公司視情況給予相關人員警告、記大過、扣罰工資獎金、辭退等處罰；給信息主體造成損失的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，移送司法機關：

（一）違法提供或者出售企業征信信息；

（二）因過失泄露企業征信信息；

（三）未經同意查詢或采集企業信貸信息；

（四）未按照規定處理異議或者對確有錯誤、遺漏的信息不予更正；

（五）拒絕、阻礙國務院征信業監督管理部門或者其派出機構檢查、調查或者不如實提供有關文件、資料。第二十七條

信息技術部征信系統管理員應對系統數據進行備份。第二十八條

綜合部應對系統管理過程形成的資料建檔管理，包括以下內容：查詢業務所形成的《企業征信信息查詢審批表》原件及相關企業《授權書》原件、傳真件或掃描件；刪除數據所形成的《企業征信系統信息刪除審批表》；異議處理業務所形成的異議企業法定代表人及經辦人身份證件復印件、其他證件復印件、《企業信用報告異議申請表》原件、《企業 法定代表人授權委托證明書》原件、以及《企業征信異議回復函》復印件；信息技術部數據安全方面的資料、更換的磁介質材料等。

二、《征信信息異議制度》

第一條 對于不良信息，信息主體有權做出針對性回復說明，并客觀記錄在案。

信息主體認為江西省中小企業服務有限責任公司（以下簡稱：公司）企業征信系統采集、保存、對外提供的政府監管信息部分存在錯誤、遺漏的，有權向本公司提出異議，并提供相應證據，要求更正。

公司收到異議后，按照國務院征信業監督管理部門的規定對相關信息做出存在異議的標注，在收到異議之日起20日內進行核查和處理，并將結果答復異議人。

經核查，確認相關信息確有錯誤、遺漏的，信息提供者、公司應當予以更正；確認不存在錯誤、遺漏的，應當取消異議標注。

第二條 由于原信息錄入有誤，只要出具原信息發布單位的書面證明，可以刪除原信息；如果原信息發布單位，對事件作出了更正或新的處理意見，可以對信息進行更改，或在原信息之下增加新的處理意見，以表達發布單位的真實意愿。

第三條 信息主體對于消費者投訴信息提供者本身身份表示懷疑的，可按規定的具體操作辦法進行核實，經核實確認為不真實者，可在自己企業信用檔案管理后臺向公司提交申請刪除，并提供相應證據。當證據屬實、理由充分時，公司依照國務院《征信業管理條例》規定在20日內進行刪除。當公司認為刪除理由不成立時，不得刪除，對申請回復，告知異議人。

第四條 對于違背事實的惡意評價，企業除了自己說明之外，還有權要求信息提供者更正、澄清事實。

第五條 對于實名制下的消費者投訴信息，只要電話等聯系方式有效，并且文明發貼，一律不得刪貼。

第六條 對于媒體評價信息，一律保存原網址和原文件，只要內容與原文件一致，一律不得刪貼，即使原媒體由于某種原因刪除了原貼，也不予刪貼。

第七條 所有不良信息，只要內容真實、符合規則，公司征信系統不接受任何刪貼的無理請求，所有信息將長期保存于信用檔案。

信息主體認為公司或者信息提供者、信息使用者侵害其合法權益的，可以向征信業監督管理部門投訴，也可以直接向人民法院起訴。

公司依法建立第三方企業征信平臺（公眾平臺），將依據人民法院的最終判決、裁定，作出相應的信用調整，并真實記錄，以保護當事人合法權益。

江西省中小企業服務有限責任公司

二0一六年三月二十八日

第五篇：個人征信系統異議處理問題研究

張明:個人征信系統異議處理問題研究

摘要：個人征信系統正式運行以來，在擴大信貸、降低金融機構信貸風險和提高社會大眾的信用意識方面發揮了越來越重要作用。個人信用報告查詢和異議處理次數明顯增加，社會公眾對個人信用報告的關注程度不斷提高。本文結合山東省個人信用報告異議處理情況特點，針對目前個人異議處理工作的難點和問題，對個人信用報告異議處理問題進行了研究，提出了簡化異議處理手續，提供更加高效優質的服務等有關建議，并為金融機構制定個人征信系統異議處理相關操作辦法提供了理論上的指導。

關鍵詞：個人征信 異議處理問題研究

2003年，國務院賦予人民銀行“管理信貸征信業，推動建立社會信用體系”的職能。人民銀行根據國務院領導指示，組織金融機構順利建成個人征信系統，該系統2006年1月16日正式運行以來，已經采集了全國5.6億多自然人的信息，其中8000萬自然人與金融機構有信貸交易往來。該系統在擴大信貸、降低金融機構信貸風險和提高社會大眾的信用意識方面發揮了越來越重要作用。該系統正式運行以來，在山東省轄內共連接各金融機構查詢終端6500多個，人民銀行各分支機構及各金融機構共查詢個人信用報告549.4萬次，其中金融機構審貸、信用卡審批、貸后管理和擔保資格審查查詢分別為275.83萬次、177.91萬次、40.83萬次和 50.64萬次。據調查，通過查詢該系統，金融機構拒絕的個人信貸申請筆數占個人信貸申請總數的10%，為山東個人信貸業務發展提供了有力的支持。同時，由于個人系統與部分金融機構系統數據接口以及金融機構數據報送等原因，造成部分個人信用報告存在錯誤信息，對個人辦理個人貸款等產生一定影響。對個人信用報告錯誤信息的異議處理業務，將對系統對外提供優質服務，提高信息質量方面發揮重要作用。

一、山東省個人異議處理總體情況

（一）異議數量的總量不大，但增長趨勢十分明顯。自2006年個人征信系統正式運行以來，山東省轄內人民銀行及各金融機構目前共受理個人異議查詢8685次，收到異議處理720筆。相對于全省入庫人數、個人信貸業務總量及查詢總筆數來看，異議處理的數量處于極低水平。然而從其變動趨勢來看，卻呈現出明顯增長態勢。2006年全省僅發生異議處理216筆，2007年共發生504筆，已增長1倍有余（見圖1）。

（二）異議類型保持穩定，但變化趨于分散。調查顯示，造成異議處理的原因大體可分為以下五種：個人基本信息有誤造成的異議、貸款還款信息有誤造成的異議、重復記錄或數據錯誤引起的異議、擔保數據錯誤引發的異議、虛假貸款和擔保引起異議，2007年，分別發生了59、276、98、87、200筆。

從各類型異議處理的數量變動情況來看，2007年較2006年異議類型的種類未發生變化，但異議處理的類型，從2006年的集中于貸款（含信用卡透支）還款信息異議和重復記錄或數據錯誤異議，至2007年逐步趨于分散。如2006年貸款還款信息異議占全部異議數量的比例為58.8%，2007年至今下降為29.56%。

（三）各國有商業銀行涉及異議處理相對較少，農信社則涉及較多。從異議處理涉及的金融機構來看，與農聯社系統有關的異議處理數量高于各國有商業銀行。2006年，山東省轄內少部分農村信用社數據開始上報，2007年開始，山東省轄內所有農聯社開始全面將個人信貸業務數據納入個人征信系統，但由于農信社自身信貸業務系統的數據質量較差，加上接口程序尚不太完善，造成入庫數據質量不高，也是導致2007年以來異議數量大幅增加的重要原因之一。如濱州、東營、菏澤、臨沂、濰坊、棗莊等地，涉及農信社異議處理均高達90%以上。

（四）異議處理的訴求以清除不良信用記錄為主，亦有不少客戶放棄進行異議處理的要求。從客戶提出異議申請的情況來看，絕大多數是在銀行辦理信貸業務時發現個人信用報告存在異議事項的，因此為了不影響個人從銀行獲得信貸支持，提出異議處理的訴求也以消除不良信用記錄為主。自2007年以來，也有相當數量的個人對查詢到本人存在不良紀錄后處理方式相對較為理智，特別是對那些非惡意因素造成的不良記錄，在了解了異議處理的方法和步驟后，絕大多數客戶都采取放棄進行異議處理的要求，原因一是這種情況下由于違約事實存在且責任認定困難，尋求解決的可能性很小，而通過開具證明，走變通方式，銀行一般都不予承認；二是異議處理過程相對較為麻煩，許多人沒有精力來進行處理。

（五）人民銀行和各金融機構在異議處理中做了大量工作，但客戶的整體滿意率卻較低。針對個人異議處理工作，山東省轄內人民銀行各分支機構積極施行了總分行推行的簡易異議處理方法，并根據征信中心《個人信用信息基礎數據庫異議處理規程》要求，遵循便民、高效的原則，力爭積極、快速、穩妥地處理各類異議事項。但據了解，不論異議是否得到解決，異議申請人整體滿意率低于40%，不滿意的原因一般集中在異議處理環節復雜、解決周期較長，以及無法消除非惡意因素不良記錄上。大部分異議個人認為即使異議處理已經解決，也已經對自己的信用造成了不良影響，耽擱了其辦理信貸業務的時間，尤其是那些在責任認定上難以定性的異議，滿意率則更低。

二、個人征信系統有關投訴情況

調查顯示，2006年以來，對個人征信系統的投訴數量較異議處理數量相比較少，山東省17個市中，僅有2個市發生客戶投訴個人征信系統現象，至今共發生投訴約10筆，均為以口頭方式，向當地人民銀行進行投訴。

客戶的投訴主要集中在以下兩類：一類是對個人系統的數據質量進行的投訴。如對數據的更新不及時或數據存在錯誤較多進行投訴。由于目前各金融機構的數據更新是定期更新而不是即時更新，個人在一家銀行歸還個人貸款后，到另一家銀行辦理信貸業務，由于歸還數據信息還沒有上報，造成個人信用報告數據信息沒有變更，影響其辦理信貸業務，不得不到原貸款行往返開具有關證明；還有一些異議處理拖了很長時間都沒有解決，不但影響了其辦理信貸業務，有的就連出國留學都受到影響，客戶對此意見很大。另一類是部分金融機構的業務人員服務質量較差。對辦理異議的客戶推諉扯皮，推卸責任，對屬于本機構的問題以基層無法解決為由進行推托，有的甚至直接將責任推到人民銀行，使客戶往返奔波，意見很大。

對于客戶的投訴，從山東省內來看，目前人民銀行通常分類進行處理，屬于異議處理的通過規范的異議處理規程加以解決，并及時與有關金融機構及時進行聯系，加快異議處理的效果和速度，確保異議處理及時得到解決。對于屬于服務質量的問題，在耐心做好解釋的同時，及時向有關金融機構進行反映和協調，使金融機構正面面對問題，并積極給予金融機構各種幫助，盡量使問題得到圓滿解決。如客戶張某因貸款后連續出現逾期2-3天的不良記錄，其認為這是銀行通知不及時造成，并對人民銀行產生誤解，出現了一些不理智的行為，對此，人民銀行業務人員通過大量的耐心細致的解釋工作，使問題得到解決。

三、個人征信系統異議訴訟情況

自2006年至今，山東省轄內人民銀行及各金融機構均未接到有關個人征信系統異議訴訟。雖曾經有個別異議申請人因不滿異議處理結果，宣稱要起訴人民銀行或金融機構，但經過人民銀行耐心細致的解釋工作后，均未付諸實施。

四、目前個人征信系統個人異議處理工作難點和問題

（一）部分金融機構責任心不強，影響異議處理的效率。通常來看，當異議發生后，異議申請人通常會找異議發生金融機構去進行核實，如果確屬金融機構業務處理過程中問題，責任者比較明確，一般來說通過修改業務數據后重新上報，很快就會得到解決，客戶也易理解。然而如果金融機構未發現問題，則異議產生的原因就會存在多種，數據上報環節、錯誤報文反饋、修改環節、征信中心處理環節等均有可能，加上部分異議處理拖延時間較長，基層金融機構尤其是一口接入的各大股份制商業銀行基層機構，往往會在辦理異議過程中推諉扯皮，為了減輕自身的責任，有的將責任推至其總行，有的干脆直接推到人民銀行，致使客戶無所適從，有的客戶因此對人民銀行在個人征信系統中所承擔的角色和所起的作用產生誤解。由于責任主體難以明確，相應地更加缺乏相關的責任追究制度，不僅極大地影響到了異議處理的工作效率，同時，也非常不利于事實上的責任主體在今后能夠及時查找、更正同類錯誤，致使同類異議的持續發生。

（二）人民銀行和金融機構難以掌握異議處理進展情況，無法對客戶進行清晰的解釋。對正處于異議處理過程中的異議申請，不論受理異議的是人民銀行還是各金融機構，對于目前異議處理到了何種程度，無法獲知準確信息。如人民銀行向征信中心報送了異議處理登記表后（目前為在個人系統中進行異議登記），即處于一種消息真空狀態，既無法明確答復客戶何時能夠解決，也無法獲知目前異議處理的進展情況，金融機構亦是如此。在查詢個人信用報告需要授權的前提下，人民銀行、金融機構以及異議申請主體，均不可能每天去查詢個人信用報告，來判斷異議問題是否得到解決，在無法得到準確答復的情況下，異議申請人只能一等再等，又無法獲知當前異議已經解決到了何種程度，當異議處理時間過長時，客戶往往就會產生極大不滿。

（三）異議處理周期較長、部分錯誤信息修改困難，致使異議申請人無法獲得正常的授信業務，也是異議申請人易對異議處理不滿的重要原因。目前雖然山東省轄內人民銀行各分支機構積極施行了總分行推行的簡易異議處理方法，但異議修改工作是由各商業銀行總行負責，商業銀行各分支行發現異議信息并核

實屬實后，只能將情況上報總行，等待總行的修改，大部分商業銀行反映，同總行的協調較困難，異議信息修改周期往往需要多個工作日，不能滿足申請人及時修改的要求。如濱州市濱城區王某于2007年3月22日提出異議申請，征信中心于2007年5月10日反饋回復函，時間長達58天。

五、幾點建議

（一）盡快建立、完善和落實相應的責任追究制度，提高異議處理各環節各部門的責任感。在異議處理過程中，不論是人民銀行和金融機構，也無論是否為造成異議產生的責任主體，都應當負有積極協助客戶解決異議事項的義務，而不是事不關己，高高掛起。對造成異議產生的主體，更要加大相應的檢查處罰力度，督促其及時查找數據錯誤產生的原因，防范同類異議情況的再次發生。為提高異議處理服務質量，人民銀行、各金融機構及征信中心都應將負責異議處理人員的名單、聯系方式等內容向社會公布，并設立投訴受理部門，接受社會公眾對異議處理工作的監督，不斷提高異議處理服務的質量和水平。

（二）進一步完善異議處理子系統。為方便人民銀行和金融機構對異議處理流程進展情況的了解，建議在異議處理子系統中，能夠明確標注異議處理的進展情況，使異議受理人員便于對異議審請人進行明確的答復，提高異議申請人對異議處理的滿意程度。

（三）簡化異議處理手續，提供更加高效優質的服務。應進一步簡化異議處理流程，縮短異議處理時間，為當事人提供更加快捷高效的服務。另外，人民銀行總行應對各商業銀行總行異議處理工作做統一協調和管理，并對異議處理情況進行定期檢查，提高各商業銀行總行異議處理效率、縮短處理周期。

（四）不斷加快數據更新頻率，提高系統數據質量是減少異議處理事項發生的根本途徑。各金融機構要加強個人信貸業務各環節的規范操作和管理，加強接口程序的完善和運行管理，減少數據錯報、漏報現象的發生，提高上報數據的準確性、及時性、完整性。加強個人信貸業務貸前審查工作，提高個人基礎信息的準確性，切實防范冒名貸款、擔保現象的發生。加大對前臺業務操作人員的培訓，防范數據錯誤錄入。做好內部上、下級的溝通，對發現的錯誤數據要及時修改并重新上報。在貸后管理環節，要盡到告知義務，及時通知還款人按時、足額歸還欠款，幫助借款人減少不良信用行為的發生。征信中心也應加快數據更新的頻度、速度，加大數據從產生、上報到入庫間各環節的核查力度，確保數據質量。增加核查信息的手段，如：查詢統計功能和按金融機構查詢匯總余額等功能，便于各金融機構進行數據核對。

（五）盡快明確不良信息記錄保存時限。應盡快出臺相關規定，明確不良信用記錄保存時限，不僅可以給事實上存在不良信用記錄，尤其是非主觀惡意造成的，希望能夠通過異議處理方式來尋求清除不良信用記錄方法的異議申請人，改過自新并重新獲得平等信貸的希望，而且對于人民銀行和金融機構異議處理人員來說，也可以給異議申請人更加滿意的答復，減少異議申請人提出投訴或起訴的可能。