第一篇：火鍋店計劃

開發區酒吧主題燒烤投資運作可行性計劃報告

呈：胡總

事:關于東山金潤小區火鍋店整體經營管理概述

由：姚偉

前言：

目前整體服務業都在面臨重新洗牌階段，很多摸不清市場行情的商家在面臨2015要承受巨大的挑戰。所以，整體目前大連餐飲業行情除墨守陳規外，就是整體改革轉型。目前對改革整形的良好趨勢針對于本店暫且不提，只針對于本店（以小區定位的火鍋店）進行描述,如下：

火鍋店在金州區種類其實很是很多，生意好壞各有章法。但統一作為經營商主要考慮的是利潤和成本及未來發展前景，都在高新聘用專業人士想把自己的生意做大做強做連鎖。那么針對于本店來講，可以做穩定，長久不衰就已經算是成功了。所以，我建議必須找個專業的合伙人經營本店。如果我扮演合伙人這個較色我的想法及我主抓的工作事宜如下: 目錄：

一、各崗位工作流程、職責、獎罰制度制定（本店只適用于家庭式管理 顧省略）

二、火鍋店前廳員工管理概述（由合伙人或店長制定）

三、火鍋店浪費增加成本督查整改

四、后廚管理

五、營銷概述

六、業績標準及業績獎罰

前廳管理：

前廳管理很重要！當然每個店面和地點不同，所以管理方式和管理的深淺度也不同。針對于本店我們需要的是更有效更接近的管理，也就是我說的家庭式管理。若不然就會起到適得其反的作用，導致員工哀聲再怨大量流失，嚴重影響企業發展。所以如果我是合伙人的話，我會要求專業的店長列出并結合本店運用在實際操作上的第一項就是崗位責任制，分工明確：

比如：

1、五定: 定崗、定工作、定人員、定權利、定責任、2、五有：事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業有程序、工作有檢查；

3、責權統一：有責有權是施行崗位責任制的條件； 1）每個崗位的職責范圍和具體工作任務;2）規定每項工作的基本標準要求;3）明確因失誤造成的損失應承擔的責任； 4）為執行職責所必須的權利；

5）明確與有關工作崗位之間的協作關系及應盡的責任。注：

1、在這里我要注明的就是員工的薪資待遇和人性化管理重點，企業文化的渲染對于目前更講究現實的基層員工，僅僅只起到冰山一角的作用。

2、當店長完善以上工作的同時，我會要求店長對于增加程序管理、提成調整、績效考核（可?。?、福利待遇、人員招聘（小時工）、人員成本、市場調研、圣誕 元旦 新年促銷、年后季度規劃、項目增加規劃等工作。

3、統一投資者思路，選出一名整體操盤手，杜絕家族式管理誤區。

經營和管理都是環環相扣的，一個環節脫扣，整體就斷開了。所以，作為我們也要考慮浪費的這個環節，那么究竟什么是浪費的缺口呢？這也是我要給店長留下的一個課題： 火鍋店降低利潤的6大原因分析

1、前廳低值易耗品，如牙簽、一次性筷子、一次性紙杯、袋裝餐巾紙等，浪費嚴重。

整改方案：規定前廳服務人員如果客人沒有要求，盡量用陶瓷碗碟，使用加長的竹筷或鐵木筷，即方便客人，又可消毒再利用，使用壽命大概2個月，每雙筷子成本4角5；避免一次性紙杯等的浪費，改為使用啤酒商贈送的玻璃杯；每張臺面一次只給每客一包印刷餐巾紙，不夠再補散裝紙。這樣1個月下來餐巾節、紙杯、筷子等節約近1500元。

2、廚房浪費嚴重，“可以給客人吃的沒有給客人吃”。這一點主要是指邊角料沒有合理利用，例如：一根大約5斤左右的肥牛，為了成形好看，要去掉兩頭及一些碎肉，至少200克到250克，這些肉大多都扔掉。

整改方案：其實這些可以用來做牛肉丸的，這就是一部分純利潤。讓每個砧板把自己這個崗位產生的下腳料列一個單子，能再利用的，統一收起來，以增加利潤，不能夠制作菜品的看是否可用做員工餐，做到原料最大程度的利用。

3、沒有回收?；厥詹⒉皇侵笇⒖腿顺赃^的“口水油”等，而是指客人沒有動過筷子的菜品，這主要是蔬菜類，因為肉類上桌后，色澤和品質均會降低，不能再利用。不要小瞧蔬菜這一部分利潤，冬菜蔬菜價格比較高，以油麥菜為例冬天到達5.5元/斤，賣3元一份（大約150克左右）。

整改方案：收回后，去掉爛葉子，約有10%的損耗率，洗凈即可出菜。這一部分一個月大約能達到5%到10%的純利潤。

4、裝盤隨個人心情，心情好多給客人一把羊肉片，心情不好少抓一把。

整改方案：裝盤統一。規定每份菜的出品重量及擺盤方式。比如肉類，一份重量為8兩，裝盤為3層，每層大約多少片，左右誤差不能超過5-10克，如果按照以上規定去擺盤就不會出現多給或是少給的情況。

5、原料和品種采購了很多，但是最后能用的卻很少。該店每天采購大約等于當天銷售量兩倍的蔬菜，但是經過初加工后，往往剩下的剛剛夠賣。同樣毛肚類漲發的也是一樣，出成率非常低。

原因有兩點：

1、采購質量不把關，很多不好的蔬菜和肉類采購進庫，經過初加工后，剩下能用的就很少了。

2、初加工不負責，很多能用的菜葉扔掉，漲發好的東 西不及時保存，造成一部分損壞，這些都增加了菜肴成本，3、采購計劃不合理，廚師長沒有根據每星期的經營走勢確定采購計劃，而是每天買一樣多，造成原料不新鮮和不好保存。

整改方案：對于供應商達不到標準要求的菜品原料拒收。給摘菜大姐和出品領班都規定了菜肴的出成率。比如1斤生菜經過摘洗后必須出九兩，如果達不到毛利，就要負責差價。這樣摘菜大姐如果碰到一些達不到要求的爛菜，就可以拒收，以保證蔬菜的出成率。同樣毛肚等需要漲發的也是一樣，規定毛肚最少漲發6兩，最多6.6兩，如果最后達不到這個要求，廚房出品就會扣罰其造成的利潤損失。為了保證工資，初加工的負責人同樣也不敢收質量差的毛肚了，對廚房的每樣菜品規定凈料率和毛利率，保證利潤。

6、燃氣、水等物質浪費大。以前該店全部是用水沖地而不是用拖把拖地，漲發池中的水管開一天沒人關，吊桶根本沒有斷過火，吊湯料一天一換，且吊湯中取出的老母雞等全部扔掉??

整改方案：

量化到燃氣、水管，操作過程也量化?，F在很多火鍋店都采用量化管理，規定出品的重量、裝盤，調制火鍋油各種料的分量、吊湯各種料的分量及一份鍋的分量等，但實際上，認為這樣算出來一份鍋底的成本價實際是不準確的。就像該店吊湯燃氣開一天的情況，燃氣的浪費實際上加入了鍋底成本中。方法是規定什么時間開始吊湯，打開吊湯燃氣，到什么時間結束，關掉燃氣，兩天半之后才能夠換料，而這些時間都是計算過的，如果你在規定時間內完成，出來的湯即可達到的要求，并不比一直開著鍋熬的湯成色差。同樣熬火鍋油和炒底料也是一樣，將每樣料都按照規定量化好后，在規定的時間內，按照規定的操作流程完成任務，這樣算出來的成本價才是最精確的。毛肚的漲發也規定好漲發需要的時間，只要你按照取出已經嚴格稱好分量的各種料包，在規定的時間內完成就可以做好所有的工作。

量化到燃氣和水龍頭開放的時間，即可以保證出品質量的統一，又能夠合理安排人員工作時間，使員工能在規定的時間完成自己的任務，增加廚師長對下屬控制力，此外還可以精確的把握各種產品的成本，減少后廚浪費。

終上所述：不少火鍋店都對這些問題不夠重視，其實不然這些節省下來的費用也許就是你們利潤。而且利潤不少。話題談到此處，不得不談談后廚管理了。以下運用的是正規酒店火鍋后廚管理標準，而我們要結合本店實際，從中借鑒出更實用更有效的家庭式管理。從以下胡總也可以感覺出我為什么針對于本店運用家庭式管理而不是正規的系統管理了,如下：

廚房日常工作檢查制度 ： 廚房日常工作檢查制度是,為了確保廚房的各項制度，切實得到貫徹執行。真正做到事事有人管；人人有責任；辦事有標準；操作有程序對廚房各項工作有必要進行制度化，正常化的檢查。

1、本火鍋廚房各項工作實行分級檢查制，廚師長組織領班對其班組進行定期、定點、定項檢查。領班對所屬員工日常工作進行逐日檢查。

2、檢查內容包括、店規、店紀、廚房考勤、著裝、崗位職責、設備使用和維護、食品儲藏、菜品質量、出菜制度及速度，原材料節約和綜合利用、安全生產等各項規章制度的執行和正常生產運轉情況。

3、各項檢查內容可分別或同時進行。

4、檢查人員對檢查工作中發現的不良現象、依據情節做出適當的處理。并有權督促當事人立即改正或在規定期內改正。

5、屬于個人包干范圍或崗位職責內的差錯，追究個人責任；屬于部門班組的差錯，則追究其負責人的責任同時采取相應的經濟處罰措施。

6、對于屢犯同類錯誤或要求在限度時間內改進，而未做到者。要加重處理直到辭退。

7、檢查人員應認真負責，一視同仁、公正處事、每次參加檢查的人員、時間、內容和結果。應做好詳細記錄并備案。檢查結果及時與部門和個人利益掛鉤。

廚房獎懲制度：

根據火鍋城規定，結合廚房具體情況。對廚房各崗位工作符合獎勵條件者進行內部獎勵。獎勵采取精神和物質相結合的辦法，與員工的自身榮譽利益直接掛鉤。獎勵方式為授與榮譽與頒發獎狀和獎金。懲處方式為降職、降級、停職、停崗和扣發工資，獎金、直到除名。

符合下列條件之一者給予獎勵：

1、參加國家、省、市等舉辦的烹飪大賽或美食節，取得優秀成績者。

2、忠于職守、全年出滿勤；工作表現突出，受到賓客多次表揚者。

3、對廚房生產和管理提出合理化建議；被采納后產生較大效益者。

4、在廚房生產中及時消除較大隱患者。

5、受到顧客書面表揚。

6、節約用料綜合利用成績突出者。

7、衛生工作一貫表現突出；為大家所公證者。

符合下列情形之一者給予懲處：

1、違反勞動紀律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產者。

3、工作粗心，引起顧客對廚房工作或菜品質量投訴者。

4、弄虛作假、或搬弄是非、制造矛盾、影響同事關系者。

5、不按操作規程損壞廚房設備和用具者。

6、不按操作規程引起較大責任事故者。

7、打架斗毆者。

獎勵條例中1、3、4、6、條視情況分別獎勵100——500元。2、5、7、條給予100—300元的獎金。

懲處條例中違反1、3、條視情況分別處罰50—100元，2、4、條視后果輕重處罰100—200元，5、6、條除賠償損失外視情況停職、停崗或200—500元處罰

7、條給予100—300元現金處罰直到開除，造成他人傷害的送司法機關處理。

廚房紀律：

1、廚房員工上下班必須打卡或簽到、簽退；并應準備充分時間更換工作服，以準時到達工作崗位。

2、嚴禁員工替代他人打卡或簽到。

3、廚房員工在工作時間內必須堅守工作崗位，不得擅自離開。

4、保證清潔；良好的工作環境；提高工作效率，工作時間不準吸煙；不得高聲喧嘩、聊天。

5、工作時間需穿著整潔、大方、得體的工作服、圍裙、工作帽，男工不可蓄長發。

6、工作時間應佩戴工號牌；并按指定位置佩戴。

7、廚房內嚴禁亂吃、亂拿食物或物品，違者視其情節嚴輕重給予處罰。.8、服從廚師長領導，對工作中存在或出現問題要采取正確渠道溝通、解決。

9、廚房員工不得接受供貨商的饋贈。

10、嚴格執行廚房內各項管理制度的規定。

廚房安全操作規章：

1、員工上崗必須按要求穿工作服及工作鞋。

2、員工當班必須保證精力集中，不得在廚房內跑動、打鬧。

3；廚房設備由主管人員定期檢查，以防意外事故發生。

4、廚師使用廚房設備，必須嚴格遵守正常的操作規程，新員工必須由主管人員對其進行設備使用方法的培訓。

5、油炸鍋在使用過程中人員不得離崗。

6、搬運重物，特別是熱湯汁時不要一人操作，以免扭傷或燙傷。

7、刀具和鋒利的器具落地途中不要用手接拿。

8、隨時保證刀具的鋒利，不鋒利的刀具最易受傷。

9、廚房員工不得隨意處理突發的斷電事故。

10、清理有電源設備時，必保證電源已經斷開。)

11、工作時注意保持地面清潔，以免滑倒受傷。

12、工程人員斷電掛牌操作時，嚴禁隨意合閘。

后廚所有員工除必須遵守廚房的各項規章制度和規程外還得遵守火鍋城的店規、店紀。如有違反按照《員工手冊》或店規、店紀進行處罰。后廚所有員工必須嚴格自律。把自己完全融于火鍋城的員工團隊之中。為火鍋城的興旺；盡心盡力，獻計獻策。

通過以上可了解，本店如果完全達到正規酒店標準是不可行的，員工肯定會無法接受，所以，我們要在管理上找出一個點，慢慢滲入。也就是從家庭式的松散式管理開始。下面談談本店的營銷事宜：

本火鍋店營銷:

管理是營銷的基礎，基礎打不好，任何營銷都白費，并且做不好會達到收不了場的危險局面。所以，完善以上管理后，才可以重點著手營銷。目前火鍋店在營銷上通常都是大大出手，不管是菜品整體，還是單項，都是在傳單、媒體、網絡等不同方式進行競爭，并且非常激烈，導致利潤下降。但本店屬于小區性質火鍋店，大大的避開了競爭和搶占市場的這個環節。所以，我們要做自己的營銷點，也是相對簡單的、老百姓喜歡接受的營銷手段：

1、我們這個火鍋店沒必要去做媒體和報紙的高成本的宣傳，我要做首先就是小區的宣傳單，我要地毯式的讓所有小區的每一個人都清楚的了解本店的位置和菜品及價位。

2、現在是火鍋旺季，并且已經開業，所以強有力的營銷炒作留在來年淡季的時候進行，這個階段，做好微營銷和情商營銷是關鍵。所以，不管是網絡還是微營銷都要做，但要做好，并不是要做的力度特別大。比如會員積分可以兌換禮品，也可以替代代金券。我們要利用好微營銷的平臺，時時宣傳我們的活動、利用情商營銷時時關心我們的客戶。客戶管理很重要，在金州尤其東山，消費者更偏向于經濟實惠和情商營銷。

3、做生意要求具備情商、錢商、智商相結合。其中的情商營銷是金州區傳統的經營方法，所以我們在做本店的時候，不要按照正規的酒店營銷來操作，金州消費者，尤其東山那面的消費者不認，不喜歡這些。所以，微營銷為輔，情商營銷為主。比如：抓住東山消費者的沒錢要面子心里，大大方方做營銷是肯定沒有錯誤的。說白了就是散打，不安常規出牌，用不同的方式，活靈活現的面對不同的消費者。也就是說，這個火鍋店的操盤手要對金州區非常了解，而且要專業，做生意大大方方，粗中有細不拘小節，情商并且很高。

4、對于單獨菜品促銷或者整體菜品促銷；酒水菜品捆綁制的贈送、打折或者是學生卷、酒水卷等優惠活動，都是千篇一律，暫且不提。

5、周邊商家聯盟也不太需要，周邊紅梅美發、雷雨洗浴生意是很好，但不具備合作可能。但是可以投放代金卷。業績要求：

現代的酒店管理模式也渲染著小型企業，承包制，股份制也在大連的大小型企業開始實施。也起到針對于帶動全員努力為公司創作業績的一個升級版。業績和員工的收入掛鉤，就起到一個團隊整體發揮的效果，當我們把以上所說都落實的是條件下，我們為了把本火鍋店做長做久做穩定就應該實行簡單的績效制。后期發展承包或股份制。

如果是我介入，我可以直接進行股份制及承包制；若是我帶店長的話，就是實施績效制。

對于本店對于店長、廚師長和其他員工的績效：

設定一個月數字（三個月一變）：比如每日的營業額是規定18萬。

完成百分之95到100：工資不打折

完成百分之90到94 ：工資打九折

完成百分之85到89 ：工資打8.5折

以此類推

超額完成：按照超出的額度百分之20——50分配店長、廚師長、一線和二線員工

服務員根據每月售賣量，合理分配每月菜品酒水會員等銷售任務，超額完成有獎勵

全員的季度獎和年終獎是在完成業績的條件下頒發 股份制：

股份制完全體現出合作的狀態，投資者投資的是錢，我投資的是力。兩者結合達到一個共同的目標。利潤分成是胡總占總業績的百分之90個點；我占總業績的百分之10個點。

承包制：

承包制就是每個月不管虧損或者盈利，我都上交胡總固定的xx元。

注：以上在第一年最好是磨合期，不做任何處罰，以獎勵為主。

以上是本店概括，實際操作中要注重很多計劃細節及變化。

在小的生意也要當成企業來做，敢投入才有高回報。

關于全崗位工作職責和流程，及員工推銷技巧，金牌75問，企業文化，培訓計劃，特殊狀況處理，安全隱患排除等等相關極為專業的再次暫且未提。以上是合作基礎，只有達成共識，我才可以詳細的具體實施并且合作。2014、12、19

烤動力前期營運計劃

呈：胡總

事：關于開發區酒吧燒烤運營計劃之事宜

由：姚偉呈報 胡總批示

口號：必勝！

大綱：

(一)地點。（開發區翠竹小區）

(二)格調裝修。（結合烤動力和輪轉時光）(三)容納客人人數。（200人）

(四)員工總人數。（目前30人左右）

(五)店長和總廚、行政、會計部管理人員組成。（以確定 但從長久和企業化打算來講 缺少會員專員 營銷專員 拓展部門 儲備店長 人事部）

(六)員工訓培。（由我主要負責 轉職餐飲業的缺陷： 餐飲和酒吧文化滲透和運用太薄弱）(七)服裝。（統一服裝）

(八)客源來自階層。（高中低客戶群體都可以接納）(九)資金來源，利息。（胡總預調）

(十)股東人數名單。（目前：投資商 將來：內部員工）(十一)供貨商選擇。（開發區配菜公司）

(十二)餐具選擇。（亞格力和紙裝正規餐具及玻璃杯具）(十三)廚房爐具及用品選擇。（大連預定）

(十四)經營推廣方式。（運用網絡 微信 傳單 橫幅 協作單位 附近居民等）(十五)菜式系列。（燒烤 中餐 西餐）(十六)防火措施。（滅火器 安全通道）

(十七)員工(辭職，離職)應變措施。（由我制定員工手冊）(十八)回本期。（六個月起）

開發區就把燒烤計劃概要： 目錄 第一部分 前 言

第二部分 食店概況

第三部分 經營目標

第四部分 市場分析

第五部分 經營計劃

第六部分 人事計劃

第七部分 銷售計劃

第八部分 財務計劃

第九部分 附 錄

第一部分 前言

很多人都知道，到目前人類畜牧活動已有一萬年，但只是在最近50多年人們才如此大規模地飼養牲畜。今天，世界上的牲畜數目是1945年的4倍。為了養活它們謀取暴利，后期，增加惡性飼養，搗亂了全國羊肉燒烤消費市場。但目前街邊燒烤已有改革確保羊肉純正，并且大連地區已經開始流行了主題燒烤，并強調在呼倫貝爾購買散養羊為菜品主料和文化。此類為未來3年餐飲主要發展趨勢，而且是一種狂風，投資者會在這三年內獲取一大筆資金收入。但前提是：我們再未來的經營戰術我門不僅要快速搶占市場，而且要不斷緊抓菜品的根基，若不然，就會被淘汰和其它同行業取代。所以，我要迎合多年不遇的一個大好趨勢，在未來一年我要發展的是開發區、普蘭店、瓦房店作為三大支點；并在第二年快速占領瓦房店和普蘭店等市場。兩年內，要我們公司率先占領大連及周邊地區市場，創造品牌效應，必須做好自我根基（菜品）！以開發區為航母總店，各市為形象店為發展策略！

第二部分 本店概況

1.我們要做的是屬于主題燒烤餐飲行業，是以投資與高管合作的一個具有可觀發展前景的企業。主要提供以燒烤味主體，西餐中餐和環境為創新附體，大大符合了大連喜愛擼串消費的群體。

2.我們要啟幕的是開發區地區航母店，未來我要發展的是連鎖店經營模式。

3.投資的同時我親自要組建團隊。我姚偉堅信，以整體團隊的力量和智慧、及對事業的一顆執著的心，一定會在本行業內獨領風騷。

4.本店需創業資金200——300萬元。（預留的商鋪租金50萬-70萬可以接受）第三部分 經營目標

1.由于地理位置處于紅梅小區相鄰，客源相對豐富，競爭對手目前就有一家，但不足為患。至于我們是本店剛開業，想要打開市場，必須要在服務質量和產品質量上下功夫，并且要進一步擴大經營范圍以滿足消費者的不同需求。短期目標是在開發區站穩腳跟，1年內收回成本。

2.本店將在3年內增設5——10家分店，逐步發展成為一家經濟實力雄厚并有一定市場占有率的主題燒烤連鎖集團，在大連闖出一片天地，并成餐飲市場的知名品牌。

第四部分 市場分析

1.客源：目標顧客有：，附近學校的學生、商店工作人員、小區居民，夜場消費群和老板及我的客戶等?？驮磾盗砍渥?，消費者市場定位：70后和80后為主；60和90后為輔。

2.競爭對手：暫無 第五部分 經營計劃

1.我們主要是面向各類消費群體，因此菜價也有三個檔次，分別為高、中、低價位。

2.合理搭配中餐西餐和酒水及主體，保證營養全面貨真價實的前提也要極度強調高口感質量，和食材選購及成本。

3.午晚餐提供商務套餐型、經濟實惠型等營養豐富的菜肴，并提供一個優雅和火爆的就餐環境。

4.隨時準備開發新產品，以適應變化的市場需求，午餐設立目標是“送餐到家”服務。

5.經營時間：24小時。

6.對于以上計劃，我將要求店長和廚師長分工協作，各盡其職。我們將會在環境、衛生、服務、價格、營養和最主要的菜品等方面下協夫，爭取獲得更多的客源；發展最多的聯盟和連鎖，來推動我們企業集團化。

第六部分 人事計劃

1.本店開業前期，初步計劃招收多少名全日制雇員(包括多少名廚師)，多少名臨時雇員(含廚師)具體內容如下：

（1)通過58同城和趕集網及介紹和店門口招聘，招募和挖取有一定工作經驗，有良好的職業道德，年齡在20-40歲之間，有意加入餐飲行業的創業類型者加盟。

應聘者特《招用職工登記表》并附入個人資料來本店面試。（強調漂亮女孩優先考慮）

(2)經面試，體檢合格者，考慮與其簽訂合同(管理層和長期員工 并繳納五險一金)。

2.為了提高服務人員整體素質，被招聘上崗的人員都需要接受專業的餐飲和酒吧基礎培訓，具體內容如下：

（1)店長根據目前烤動力現場情況制定培訓計劃和時間計劃，確定培訓目的，制定評估考核方法，確保符合烤動力需求的多功能員工，及保障人員流失量和員工及管理層提升培和養，為分店和加盟店做前期鋪墊。（這個非常重要）

（2)實施培訓計劃，貫徹餐飲和酒吧相結合的精髓及出臺《勞動紀律》和各種規章制度。

(3)考核上崗，對于不合格者給予停職學習，扣除40%工資，直至合格為止。若2次考試及不合格者，扣除當月全部工資和福利。

第七部分 銷售計劃

1.開業前進行一系列宣傳企業工作，向消費者介紹本店“物美價廉”的銷售策略。（網絡代金卷）

2.推出會員儲值卡從而吸引更多的顧客和做會員保障的根基。

3.每月累計積分，可參加每月末大抽獎，中獎者(1名)可獲得價值888元的禮券。（具體需要和徐店長協商 根據總公司和哈爾濱及大連相結合）

4.出臺微信營銷和網絡營銷同步進行及提前售賣。

第八部分 財務計劃

本店內所有帳目情況必須及時入帳，支出與收入的錢款必須經由我督導財務入帳或記錄后方能使用，記帳使用復式記帳法，以科學的方法進行管理，以免帳務混亂，每日的收入應進行及時清點，所有的菜單的點菜及收款的憑據必須保存并一式兩份，以便核對及入帳。每日向我報備，呈報業績報表。店內所有的物品屬店內的固定資產，不得隨意破壞或帶走，每月的總收益，除去一切費用，剩下的存入銀行;如果經過每月的結算后，收入比計劃高，將適度嘉獎員工及管理層，以調動大家的工作熱情，如發現在工作中無故破壞飯店的財產，將從責任人的工資或獎金中扣除。1)本店固定資產

2)每日流動資金為2萬元(主要用于突發事件以及臨時進貨 必須要有店長或者廚師長和簽字 對款項不明 我將要求雙方賠償)3)對于帳目，要做到日有日帳，月有月帳，季有季帳，年有年終總帳，這樣企業的盈虧在帳面上一目了然，就避免了我和店長及廚師長還有未來的管理人員經營管理工作的盲目性。

注：因剛開業，所以在各種開銷上要精打細算，但要保證飯菜的質量，盡量把價格放低。

第九部分 附 錄

附錄1 后廚要求

為保證食品衛生，防止商品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，增強人民體質，嚴格遵守國家，地方有關法規要求具體如下：

一、食品生產必須由廚師長責任制，負責和承擔廚房一切出品和備品及設備衛生狀況。

二、我對本店所有食品生產經營過程必須符合下列衛生要求：

(一)保持內外環境整潔，采取清除蒼蠅老鼠蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施。

(二)廚房應當有與產品品種，數量相適應的食品原料處理，加工，包裝，貯存登廠房式場所。

(三)廚房應當有相應的消毒，更衣、盥洗，采興，照明，通風，防腐，防塵，防蠅，防鼠，洗滌，污水排放，存放垃圾和廢棄物的設施。

(四)設備介紹和工藝流程應當合理，防止待加工食品與直接入口食品，原料與成品之間的交叉污染，食品不得接觸有毒物，不潔物。

(五)后廚和前廳餐具，飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗滌，消毒，炊具，用具用后必須洗凈保持得潔。

(六)若是從蒙古采購羊肉，涉及到貯存，運輸和裝卸食品的容器包裝，工具，設備的條件必須安全，無害，保持清潔，防止食品污染。

(七)直接入口的食品應當有小包裝或者使用無毒，清潔的包裝材料。

(八)后廚人員應當經常保持個人衛生，生產，銷售食品是必須將手洗干凈，穿戴潔凈的工作服;銷售直接入口食品時，必須使用售貨工具。

(九)用水必須符合國家規定的城鄉生活飲用水衛生標準。

(十)使用的洗滌劑，消毒劑應當對人體安全，無害。

三、后廚房禁止生產經營的食品：

(一)腐敗變質，油脂酸敗，霉變，生蟲，污穢不潔，混有異物或者其他感官形狀異常，可能對人體健康有害的。

(二)含有毒、有害物質或者被有害，有毒物質污染，可能對人體有害的。

(三)含有致病性寄生蟲，微生物或者生物毒素含量超過國家限定標準。

(四)未經曾醫衛生檢驗或檢驗不合格的肉類及其制品。

(五)病死，毒死或者死因不說的禽、獸、水產動物等及其物品。

(六)容器包裝污穢不潔，嚴重破損或者運輸工具不潔造成污染的。

(七)摻假，摻雜，偽造，影響營養衛生的。(八)用非食品原料加工，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的。其他不符合食品衛生標準和衛生要求的。

四、邀請衛生部門的食品衛生監督檢驗，倡導食品安全宣傳口號。籌備期具體實施：

一。前期如下：

1。首先針對于我們而言，由于屬于復制店，那必然在營銷上由我主抓把關。我首先就要在菜品上下功夫，帶領廚師長實地考察，快速制定各項菜品，為營銷做好第一步。

2.對于店長而言，我要求在我的指揮下，必須在半個月招聘期，一個月培訓期和一個月磨合期所有工作。

3.前臺機器設備和辦公室設備也必須由我親自制定和測試及確定。

4.吧臺所有用具也同樣由我確定。

5.舞臺所有音響設備，電子設備等，我也同樣要把關。

6.所有員工在試營業前由我帶領完成培訓（強調 特殊狀況處理 促銷 游戲 聯系舞蹈老師協助培訓員工舞蹈 唱歌等互動節目）

7.歌手和DS的確定，彩排和價位也是由我確定。

8.新員工招聘（形象良好的女服務員），對老服務員淘汰（根本不適合做服務行業的）。試營業一個月內人力快速第一次優化整合。人力我要親自把關，后期放權給店長。

9.所有合作商酒商、微信、網絡、銀行等等的業務洽談，都由我親自完成。

二。我工作的重點：

1.前期菜品與營銷準備

目前在菜品上，我們要有技高一籌的獨特之處，所以，我帶領廚師長去第五大盜、輪轉時光、烤動力對菜品進行實質性考察。

2.網絡宣傳

籌備期：快速聯系網絡，大眾點評，美團，百度若米，淘寶，微信平臺。同時和周邊單位快速聯系，保障前期知名度的拓展，達到消費者的等待心里，為營銷的開戰做好基礎。

3.客戶管理

由專職的會稽專員，管理網絡和現場的會員管理及開發和統計協助我維護工作。

4.營銷

所有的營銷都是圍繞業績而言，顧客是業績的創造者，利用情商維護和發展客戶是必然的。當然，也要做好基礎。

（1）在前期廚房出品種類和價格確定后（包括酒水），我要在大門口出臺橫幅及相關菜品展示營銷，由專人著裝正規工服在門口講解并發放宣傳手冊。橫幅要加入我們的微信碼和開業時間及優惠活動。讓周邊地區消費者快速識別和宣傳我們，達到前期在制定時間內，我們要了解訂臺率。若不然會造成現場混亂及冷場現象。其實目前這種形式新穎主題餐飲只要前期宣傳開，很容易創造良好的客人消費浪潮。

（2）宣傳渠道主要選擇：微信 網團 車體收音機 出租車總臺 傳單 聯盟合作商 銀行等周邊服務業（門口是否增加LED大屏幕需待定）宣傳越快開始越好。

（3）在指定的時間內完成前期宣傳后，我們要快速根據顧客的反應迅速再次全體整合。這個時段是試營業階段，我們的收費標準在全單8。5折為基準，主要出臺并推廣儲值卡，介紹網絡購買代金卷。

（4）在正式營業之前，全方位確定馬上準備迎接新一年的開始。

（5）明檔營銷：我需要大屏幕和內部電視宣傳加室內展檔宣傳。室內海鮮展檔和墻壁彩板需要加強：海鮮展檔太小考慮是否加大，彩板購買即可，宣傳會員特價菜及相關信息，墻壁增加菜品展檔。

（6）文化營銷：由我們出臺宣傳雜志和光盤，內容增加本店文化和加盟內容。廚師長給員工培訓菜品文化，做傳播運用。同步出現于網絡等宣傳渠道，大力推廣。

（7）體驗式營銷：除了式菜之外，我希望在開業前期在門口燒烤羊肉串，設置免費品嘗活動：口號是假一賠一萬，沒人限制5串小串。同時宣傳菜品文化，企業文化，開業時間，客戶預定。

（8）客戶管理和營銷：客戶來源于網絡，微信，現場，介紹，胡總總朋友，員工介紹，客戶推薦，合作伙伴，周邊公司推薦等。百分之七十的客人流失原因是缺乏關懷，目前大連市此類行業開展很快，將來就要迅速達到搶占市場和搶占客源的危機，那么，做永續經營的前提就是維護好客戶。針對于消費者盡可能提高會員制，出臺儲值卡，1000送100；2000送300以此類推。需要軟件和微信 傳播會員信息和本店更新信息。培養忠實客戶，針對于大客戶由我組織維護。便于熱迷營銷和會員日的組織。

（9）熱迷營銷：適用于在開業基礎之上，針對于不同消費客人心里做出的不同政策，如：歌友會。此類營銷又折射出演秀式營銷。

（10）演秀試營銷：目前烤動力及輪轉時光和第五大盜已經前后營業，但舞臺內容極為淡化，我個人認為，不管是哪個環節，既然已經設置了就的起到一定的效果。在消費的群體中，占有一部分客源是奔著舞臺和演藝人員而來，所以，舞臺我不僅需要歌手，還需要女性領舞（竄場）同時出臺花環售賣（50元每個 與店鋪平分）同時，促進酒水購買力。服務員快速組織演繹節目。

（11）菜品營銷：我設計的菜品雖然不會像中餐那樣繁瑣，但也必須有自己的亮點來轉換為賣點。全店以燒烤為主，西餐和中餐為輔，再不了解餐品德情況下，只能按常有模式進行代金卷和儲值卡及會員菜銷售。所有菜品在8.5折的基礎上，后期考慮免費小食，贈送等來吸引顧客。所以，廚師長盡快出臺菜品銷售策略。

（12）酒水營銷：除中餐常見酒水外，還要增加啤酒酒炮，和增加調酒師調制雞尾酒做帶動營銷。希望會做花式調酒，會切果盤最佳。月薪3000——4000元，加酒水提成。

（13）互動游戲營銷：互動游戲出現在客人就餐第二遍放筷子期，這個時候由歌手做主持，出臺游戲與客人互動，比如對本店的企業文化有獎問答，雞尾酒大賽，我愛記歌詞，搖一搖等等?，F場要有錄制設備，做出光盤發放與客人或者上傳網絡及方便顧客現場錄制發放朋友圈，我們有獎品贈送。

（14）全員營銷包括是我想在后期準備的一種營銷策略，穩定期可實施。

（15）節假日營銷：提前宣傳，根據營運狀況調整預期收入。

（16）聯盟營銷：旅游團、銀行等可以合作。

5.管理：

管理是對人，財，物的管理。

（1）人：自己的班子組建，我主要強調店長和廚師長的責任制做金字塔管理模式?？偨涋k——店長 廚師長——主管——員工

在不影響營運的前提下，保障員工的服務質量和流失率，積極在開業前計劃性組織培訓，快速達到培訓目的。目前的進度太慢而且內容達不到預想效果。這樣就是造成成本加大，業績下壓的危險期。對營運造成極大的影響。我會協助規劃了培訓時間和內容，要求店長和主管落實。針對于技術部門，由廚師長親自帶隊全權負責，并保障人力成本消耗。

所有餐飲尤其目前同行業的服務都在競爭，客人也對此非常敏感，大連第五大盜主題燒烤和輪轉時光主題燒烤所有管理和員工是我培訓出來的，我了解他們的服務水平，所以，在和大連拼服務的狀態下，我要求店長本身就具備各方面優良綜合素養及一定能力，并且有快速加強本店員工的綜合素養和能力。

（2）財：設置財務部，由專人管理（必須做過酒店財務三年以上者）

（3）物：崗位責任制，由財務監管督查。

（4）營銷中的產品管理：產品是營銷的保障，所以，財務參與稽核。三。營業程序

1.前期預備工作：

全場硬件設施設備定位并功能性確定

所有備品應用品配備齊全

人員崗位薪資待遇確定 培訓合格

儲備人員確定

2.前期邀請禮儀公司協助開業，具體開業時間和邀請嘉賓待定。

3.營業時間為09：00——04：00 分為三個檔口 午餐 晚餐 夜宵

4.晚餐時間增設演繹，和互動游戲。演繹在9點結束后，音量調低，播放音樂。

5.晚五點到十點是上客和買單高峰期；午夜0.00點到凌晨02.00為午夜高峰期，這對于娛樂行業的消費者。

6.收檔前預備工作。

四。業績預算

本店預想占地700平左右，57張臺面，300餐位（含夾層）。人均消費若是在80元錢來估算：

300人X80元=24000元 晚間總翻臺為2。5次來估算為60000元 +午夜滿場24000元=應收84000元（全天不加午餐營業額）

84000元應收X8.5折=實收71400元

71400元實收X0.4菜品成本= 28560元

71400折扣后毛利—28560菜品成本=42840元

42840元—（8000元人工開銷+2000元房租+500水電稅和雜費及損耗）=32385元（純利估算）

32385元X30天=971550元

注：以上未減去空座率（如：4人坐6人臺）

人均消費60元 晚餐和夜宵滿座無翻臺：36000元

以上高估算；保守數字每日業績在3—4萬業績，一年內回本。五。市場戰略藍圖構思

以開發區為總店，2015年年前出臺加盟政策，年后快速占領周邊市場

六。總結和分析

在目前服務業大幅度受影響的前提下，主題燒烤開辟了新的消費市場。在開業前期生意火爆，但壽命黃金期3——5年，所以我們要快速拓展，快速吸金。

一.市場分析：

1.在目前主題燒烤出現的經營問題：

服務行業拼的就是服務，但對于餐飲強調的還有菜品。大連這些商家的高管不具備專業的餐飲經驗和夜場的經驗，所以，菜品和管理有很大漏洞。

4.新型主題燒烤優勢分析：

轉型后的燒烤非常受消費者的歡迎，大大滿足了消費者的心里需求。

二。目標市場規劃

我們設計的目標就是勾畫未來五年內的藍圖，就是在三年內開五家店，占領周邊空白地區，快速吸金。五年后為公司創造上千萬資產！

三。市場與營銷的幾個看法

1.不去對競爭對手進行價格上的惡意競爭，競爭對手是我們的學習榜樣也是劣勢的版本，有競爭就有上升。心有多大成就就有多大，敵人也可以成為朋友，我個人具備有和同行業聯合占據市場的思路。

2.管理人員在培訓期非常重要，教官對餐飲市場和酒吧文化若是不是非常專業，就會帶領不出優秀的團隊，對整體業績和營銷有相當大的影響，并且很容易造成客人流失。比如：一個員工看三張臺，在沒有確實培訓好的情況下，每一個臺從午餐，晚餐，宵夜及翻臺一共少促銷了150元錢來計算，20個服務員就是每日少促銷3000元，一個月就是90000元，一年下來就是1080000（一百零八萬）。多么可怕的數字！培訓很重要!培訓的教官很重要！

3.空氣管理，由于沒有可開啟的窗戶，室內的空氣和灰塵會很有影響，再加上拖布沒有熱水清洗拖地和羊肉的味道，會造成客訴降低滿意度直接影響營銷。所有可開啟的門窗開啟，音響音樂放至大聲，把天棚的灰塵轟下來，再加上風扇和吸塵器的使用，及空氣凈化器等可減少灰塵的影響。員工要在現在就應該把整個場地的死角就應該清理出來，現在居然還有沒有清理的死角，特別降低檔次。硬件維修要找一個萬能工。

4.廚房現在必須出臺會員特價菜和會員菜，成品套餐和打包配套促銷菜品，也為做宣傳使用。

5.購買花環做售賣，熒光棒和冷焰火我也需要，營造酒水和菜品還有舞臺和現場的銷售氣氛。加設禮品展柜，方便售賣和積分獎勵。

6.若是為將來著想，我建議會員專員必須招聘一人。

四。管理經營

1.本店本來就是一個新型餐飲業，餐飲業本身就是一個復雜的機構，所以，俗話說三分技術七分管理，由此可見管理的重要性。我個人認為管理是營銷的基礎，在好的營銷要是沒有非常好的管理都無法實施，即使實施也達不到預想的效果，并且事得其反。所以，我需要確實有三年以上同崗位，有實戰經驗和能力的中層管理人員兩名。

（1）制定培訓計劃由我審批，在規定的時間內由烤動力內設的教官完成。由于時間需要壓縮計劃和后續培訓計劃同樣由教官完成。（首先教官由店長考核 確實合格后方可培訓 否則堅決不可以操作）

（2）落刀成才，物盡其用：教官對于人力成本的把控和人員流失要進行責任制。

（3）廚房菜品快速調整并上報菜品成本分析表

對于財務等只能部門暫不講解，針對我還有店長，廚師長，前廳主管工作細節和要求我簡單描述一下：

我要主管和監管店長和廚師長的工作大綱：

一。企業

1.產品

（1）質量：定價和保障

（2）創新：優化和借鑒

2.文化

（1）價值觀和使命感：目標和行動綱領

（2）制度和執行力：標準和執行系統

二。員工

1.培訓

（1）內容：中餐和酒吧技能和烤動力文化

（2）方法：傳授和實踐（現場模擬）

2.管理

（1）激勵：正激勵和負激勵

（2）約束：制度和人文

三。顧客

1.服務

（1）尊重：態度和行為表現

（2）方便：快捷和技能

2.營銷

(1)產品組合：核心價值和附加值

（2）行銷方式：媒體選擇和主題提煉

四。利潤

1.營業

（1）客流量：提升服務和J加強宣傳

（2）消費金額：合理推銷和優化整合

2.成本控制

（1）人力成本：優化組合和精簡人員

（2）物資成本：降低成本和杜絕浪費

我要求店長和廚師長要配合的工作：

1.上個月的總結報告，下個月的計劃。

2.市場同行的分析報告。

3.對當月的毛利率和純利潤及水電費用了解和掌控。

4.對月期營業的對比分析報告（經營一年之后）

5.員工和管理人員的重點培養和員工的情緒調整及檔案管理

6.業務知識學習組織安排，提高全員綜合素養

7.溝通記錄及管理人員單據批示和指導

8.酒水獎勵的市場調研

9.菜市場的調研

10.水產市場的調研

11.總店和分店的菜品突擊檢查記錄

12.吧臺庫的突擊檢查

13.庫房的盤點不定期檢查

14.財務賬的定期檢查

15.現金賬的檢查

16.吧臺簽單，經理消單的不定期檢查

17.浪費的突擊檢查

18.廢品外賣的檢查

19.出入庫的檢查 20.安全檢查記錄設備維護記錄。

21.員工大會會議記錄的檢查。

22.出品標準的突擊檢查

23.全體員工定期意見反饋記錄

24.管理人員民主測評記錄

25.與李總其他店面相比評比

店長常用表格：從表格中找到工作程序和重點，結合哈爾濱工作和大連烤動力現狀進行開展，開業后根據現場表格可以調整。

《 信息反饋卡》

《人事考核表》

《重點摘要表》

《洗手間檢查表》

《餐前檢查表》

《餐后收尾表》

《值班表》

《餐具盤點表》

《餐品質量監督表》

《顧客投訴記錄表》

《失物招領表》

《退菜登記表》

《VIP登記表》

《員工生日登記表》

《菜品促銷備案表》

《培訓計劃表》

《區域服務和紀律跟蹤表》

《請購單》 《罰款單》

我對廚師長管理簡介：

1.廚房隊伍的凝聚力

2.主打菜品的品質把關

3.整體出品的把控

4.涼菜和面點的特色調整

5.水產品管理和市場調研

6.廚房的衛生保障

7.員工返庫管理

8.分工與合作情況

9.采購原材料質量管理 10.出品浪費管理

11.顧客對菜品投訴率分析 12.新品開發成功率 13.廚師的精神狀態 14.菜品的成本把控

15.前廳和后廚的溝通協作情況 16.前廳對菜品整體了解情況 17.傳菜出錯率分析 18.顧客催菜率的把控 19.廚師的培訓和培養工作

我對前廳主管工作內容的要求：以表格呈現

1.指示牌（）（）

2.儀容儀表 3.餐前準備 4.服務跟蹤 5.紀律跟蹤 6.投訴督理 7.失物招領 8.酒水銷售督理 9.收尾管理 10.花草管理 11.清潔工具管理 12.設施設備的維護

13.衛生間管理 14.環境和空氣管理

15.餐具管理

16.服務工具管理

17.備餐柜管理

18.顧客候餐服務管理 19.寶寶椅管理

20.節約控制管理 21.值班督管理

22.背景音樂管理 23.電話管理 24.一次性用具管理 25.電器設備管理

26.員工文化生活管理

27.員工服裝管理

28.出品質量監管 29.菜單管理

30.一切優惠活動使用管理

31.意見卡的管理

32.員工餐管理 33.燈具管理 34.海報等宣傳物管理 35.展示促銷管理

36.調味品管理

37.員工檢查處理 38.員工現場培訓

五。宣傳計劃和執行的看法

1.我要前期帶領，后期由店長對周邊有傳播力的企業拜訪。

2.不去追求價格宣傳，要主導餐品種類宣傳，和套餐和折扣宣傳。（折扣不過份高低于同行業 廚師長出臺人數套餐和兒童 學生套餐 及老年餐）

3.提供送餐服務宣傳這個我暫時不考慮。

4.聯合銀行和夜場及有宣傳力的商家進行聯合宣傳。

六?？偨Y：

我99年參加服務行業，從基層做起，受過嚴格正規培訓及2010年考到酒店職業經理人資格證書。十余年的行業經驗的我談不上人才，只是有一個創業的心，想次與胡總及胡總大老板合作的機會當成自己創業的平臺，能和胡總和大老板一走走的更遠更長久。我今年大連烤動力擔任總經理一職，所以，我對目前餐飲行情和趨勢有所了解，并且非常喜愛此類新穎創新行業，因為有很大的發展前景。作為一個投資者或者一個創業者是一個難得的機會。所以，我期望與胡總和大老板風雨同舟，共創輝煌！

以上是我計劃書，敬請胡總批示：

謝！2014、12、20

第二篇：火鍋店培訓計劃

XXXXX火鍋店培訓計劃

XXX火鍋店即將開業，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優質的就餐環境和服務，針對新老員工對餐飲服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計劃：

一、培訓目的和培訓效果：

提升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業的一切接待工作。

二、培訓時間和培訓要求：

1、培訓時間共計4天，理論知識：一天；實際操作：二天；模擬練習：一天。

2、每天培訓時間為：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。

3、培訓期間不允許任何學員請假、遲到、曠工、早退等。

4、參加培訓時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。

5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。

三、培訓內容：

（一）理論知識內容：

1、儀容儀表要求，禮貌用語；

2、服務意識，服務常識，工作和服務的態度；

3、基本技能的理論知識；

4、服務流程表；

5、餐前準備工作、餐中服務工作和餐后收尾工作的要求和注意事項；

6、席間巡臺服務內容及注意事項；

7、菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數、規格）；

8、推銷的技能技巧；

9、常見問題的回答和處理；

10、店堂的各項規章制度；

（二）實際操作內容：

1、禮貌用語，站姿，手勢；

2、服務流程（即客人入店消費至離店的整個服務程序）；

3、基本技巧（托盤、擺臺、下菜、斟酒、十一勤等）；

4點菜傳單程序（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。

（三）模擬練習內容：

1、服務流程；

2、基本技能技巧；

3、點菜傳單程序及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。

5、席間巡臺服務內容；

6、常見問題的回答和處理；

四、具體培訓內容如下：

（一）儀容儀表要求：

1、儀容：是指人的容顏、容貌，著重在修飾方面，總的要求是適度、美觀。

2、儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。

3、具體要求如下：

頭部：當班前需梳理整齊，經常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。男員工發腳前不過耳，后不過衣領；女員工頭發后不過領，前不過眉，長發必須盤起或束起，不染發。

面部：男員工應經常刮臉剃須，不留胡須；女員工應著淡妝，切忌濃裝艷抹。

手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸煙者應特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。

裝飾：在工作時間，只能佩帶手表（裝飾性太強不可）及結婚戒指，其余的手飾不可佩帶。

個人衛生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味，保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。

制服：保持清潔，按時更換，穿著整齊，留意是否破損，紐扣是否脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。

鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應穿黑皮鞋），著裙裝時應穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。

4、言談要求：

2、姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T“字形側身站立。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒。斟酒完畢后，應順時針方向轉動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標朝向賓客，方便賓客看到酒水的商?標。

3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，紅葡萄酒1/2；D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/34、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男

先長后幼。

5、注意事項：

A，當客流量較多時，服務人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應由服務員斟倒）。

B，忌瓶底朝天。

C，忌左右開工。

D，瓶口不可搭在杯口上。

F，不能將杯子打翻。

G，在講話開始前將酒水斟齊。

H，講話結束后，負責主桌的服務人員應將講話者的酒水送上供祝酒用。

I，當賓客杯中酒水少于一定量時，應主動詢問添加。

J，主賓講話時，服務人員要停止一切操作。

（七）餐前準備工作及注意事項：

內容包括：1、冰凍酒水、飲料；2、添加鍋圈水；3、擺臺（調料品、醋壺、牙?簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；4、落臺柜（餐用具的備量）；5、下欄筐、餐車、杯筐的準備；6、茶水、米飯、泡菜的準備；7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準備；8、湯壺內紅湯和清湯的準備；9、檢查灶的使用及開關；10、清潔衛生；11、桌椅、菜架規范擺位；12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；15、單據的準備；16、了解當日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、接收新到酒水和飲料等。

注意事項：按照規范進行餐前準備工作，若發現有任何特殊情況應及時向上級領導匯報，及時解決。

（八）餐中服務工作及注意事項：

內容包括：1、迎客并引領入座；2、遞巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、點菜服務；7、轉單入廚；8、吧臺取物；9、上鍋點火；10、上菜；11、下菜入鍋；12、巡臺服務（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；14、征詢意見；15、結帳買單；16、送客；17、收臺、清潔工作等。

注意事項：觀察入微，把握時機，做好各項細節上的工作，若出現任何異常情況應及時上報和解決，切忌和客人發生爭執。

（九）餐后收尾工作及注意事項：

內容包括：1、關氣關火，關掉不必要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有無賓客遺留的物品；3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前準備時衛生工作標準和程序打掃衛生，補充好必備物品，并重新布臺；6、做好交接班記錄，做好交接工作。

注意事項：1、當在清潔途中有賓客進入酒店就餐時，應停止清潔工作，幫助賓客坐下；2、翻臺時服務員應即時清理完桌面，將備用餐具迅速擺臺備餐，按正常接待進行；3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時交到吧臺并做好詳細記錄；4、嚴禁將餐具亂裝在一起，一定要分開疊放；5、隨時注意地面清潔，小心摔倒。

（十）服務工作流程圖

賓客到來

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協助（指揮）停車

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迎賓向賓客問好

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迎賓詢問有無預定

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迎賓引領賓客入座

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迎賓與服務員交接

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斟茶

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抽筷收巾

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添撤餐具

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點菜服務

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上味碟

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點菜重述

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吧臺蓋章

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轉單入廚

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吧臺取物

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上鍋點火

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上菜

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下菜入鍋

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巡臺服務

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上小吃

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征詢意見

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結帳買單

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送客

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收臺、清潔工作

（十一）席間巡臺服務內容及注意事項：

1、先開單后再拿酒水、飲料（由專人負責）；

2、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；

3、動作輕快，走路切忌跑步，說話聲音不易過大，條件允許的情況下使用手勢；

4、桌面和餐盒內的空盤要及時回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯，桌面清潔衛生要隨時注意清潔整理；

5、下菜入鍋時注意動作不宜過大，講究要領，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）；

6、加單時要確定聽清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數量、規格、姓名、臺號要寫清楚；

7、顧客有任何問題或需要時必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內的客人也是如此，服務人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；

8、上菜時要注意觀察有無異物，當接到客人的任何投訴時必先給客人致歉，再調查、確定事情的原由，上報相關管理人員進行處理，凡在投訴之后的服務中應加倍表現致歉誠意和更優質的服務質量；

9、菜品上齊后一定要向客人匯報，得到客人的確認。凡開酒必須征得客人的同意方可，免費啤酒一次性少開點，不夠再開，避免浪費；

10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待號碼依次安排，準備好茶水和報刊，不允許客人將報刊帶走或隨意撕掉；

11、分單時要看清楚第二聯和第三聯是否清晰，夾單時一定要對齊；

12、上菜時一定要核對點菜單，上酒時一定要核對酒水單，退單時要注明原因讓管理人員簽字認可，買單時也要核對單據；

13、多聽客人說些什么，如果對我們不利的，在適當的時機向客人致歉并告訴他，你會把他的寶貴意見向相關負責人匯報，并會努力改進爭取做得更好，希望他能夠當你的監督老師；如果是好的，在適當的時機致謝，多微笑少說話；

14、提前準備好備用筷、紙巾和一次性茶杯；

15、當管理人員在處理A桌客人投訴時，B桌客人詢問服務員怎么回事時，服務員千萬別大驚小怪，把實情告訴客人，只是淡淡告訴他沒有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情況，盡可能避免其他著客人因此起哄，造成更大更壞的情況發生（因為人大都站在對自己有利益的一方，沒有永遠的朋友，也沒有永遠的敵人，只有永遠的利益）

16、當點菜單據在廚房堆積太多時，傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺人員交接清楚；

17、單據不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據共兩聯單一個編號，一張加菜，另一張退菜，這樣一來收銀臺和廚房的單據不一，公司財務更不方便核查）；

18、收臺時，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺時動作要快捷、穩當；

19、發票統一拿結帳單黃聯來領取，領取后收銀員要在單據上注明再返回客人，如果是服務員帶領的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復領?。?/p>

20、凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發現時間、發現人、物品名稱和數量和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊；

21、在客人點菜時，記得提醒客人不要一次性點得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退，凡現開包的菜品一律不退；

22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已經付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他：“我們收取的是一次性底料費，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（10元錢買的不是油，而是一次性底料）。“

23、點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；

24、如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經消過毒的；

（十二）菜品、酒水知識：

《1》菜品知識：

1、鴨腸

（1）煮燙時間：約15-20秒；

（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；

2、鱔魚

（1）煮燙時間：約5-6分鐘；

（2）煮燙成型：微卷；

3、腰花

（1）煮燙時間：約0.5-1分鐘；

（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；

4、郡花

（1）煮燙時間：約3分鐘；

（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；

5、火腿腸

（1）煮燙時間：以浮出湯面為準；

（2）煮燙成型：原型；

6、鵪鶉蛋

（1）煮燙時間：約15-20分鐘；

（2）煮燙成型：原型；

7、老肉片

（1）煮燙時間：約4-5分鐘；

（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；

8、金針菇

（1）煮燙時間：約50秒；

（2）煮燙成型：原型，軟狀；

9、豆皮

（1）煮燙時間：約2.5秒；

（2）煮燙成型：原型，軟狀；

10、香菜丸子

（1）煮燙時間：約3.5-4分鐘；

（2）煮燙成型：原型；

11、藕

（1）煮燙時間：約4-5分鐘；

（2）煮燙成型：原型，軟狀；

12、鴨血

（1）煮燙時間：約4-5分鐘；

（2）煮燙成型：褐紅色；

注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應建議客人在最后下鍋。

《2》酒水知識：

1、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等；

2、按酒精的含量分類：

（1）高度酒（酒精含量大于40度）；

（2）中度酒（酒精含量20-40度）；

（3）低度酒（酒精含量小于20度）。

3、白酒的香型：

（1）醬香型：以茅臺酒為代表；

（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；

（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；

（4）復香型：以湖南長沙白沙液為代表；

（5）清香型：以山西汾酒為代表。

（十三）推銷的技能技巧：

A、推銷技巧運用：

1、選擇投緣的賓客；

2、了解和熟悉目標市場，根據市場等特性展開推銷；

3、站在客人的立場為客人服務；

4、了解客人對你的看法，不要低估客人的消費能力；

5、設法與客人成為朋友，善于交往地溝通；

6、善于說“恭維話“；

7、對客人的不同意見，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復說明自己的主張，切記不與客人爭論。

B、菜品的推銷：

1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；

2、通過問餐介紹，幫助判斷其消費水準；

3、根據不同的職業、進餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。

C、推銷程序與標準：

《1》了解菜品和酒水的供應信息

1、服務員開餐前需了解酒水供應情況和當日特推、急推和新推菜品內容；

2、服務員應熟悉菜單和菜品、酒水品種和價格；

3、服務員應預測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費水平。

《2》推銷酒水

主動推銷酒水，詳細地介紹餐廳所提供的酒水品種和價格。

《3》推銷菜品

1、服務員應主動向客人介紹菜單內容，特別是特色的菜品；

2、推銷時，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；

3、推銷時，要尊重客人的意見，不能強加于客人。

《4》征詢客人意見

當客人享用完服務員推銷的菜品和酒水后，服務員應主動與客人溝通，征詢客人對菜品和酒水的意見。

（十四）常見問題的回答和處理：

1、客人離開后遺留的物品怎么處理？

答：凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發現時間、發現人、物品名稱和數量和物品一起上交與吧臺，由公司統一處理；

2、客人對你發脾氣罵你時，你應該怎么辦？

答：（1）服務員接待客人是自己的職責，即使挨了客人的罵，也應該同樣做好服務工作；

（2）當客人對你發脾氣罵你時，要保持冷靜的態度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜之后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵；

（3）如客人的氣未平息，應及時向上級匯報。

3、預定客人訂下同一張臺面（包房），怎么辦？

答：（1）根據先來后到的原則，按預定的時間，先訂先安排；

（2）按訂單的聯系電話號碼，迅速與另一位客人取得聯系，取得對方諒解，并向客人介紹另一布局類似的臺面（包房），征得客人同意，確定下來；

（3）客人到來時，免費贈送一份小吃（果盤）。

4、客人在餐廳已點菜，沒多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒時間用餐了，點的菜不要了，如何處理？

答：（1）檢查菜單是否已被送到廚房，若未出菜，應馬上取消；

（2）若已出菜，對不能退的菜品，應給客人打包；

（3）或征得客人的同意是否將食品保留，待辦完事后再吃，但應請客人先付款。

5、客人在就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？

答：（1）檢查點菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜；

（2）若正在出菜，回復客人，請稍等，并告之準確時間，如未出菜，則可取消此菜。

6、客人在用餐過程中向服務員敬酒怎么辦？

答：（1）婉言謝絕，并告之公司規章制度；

（2）主動為其服務，避開客人的注意力，不至使其難堪；

（3）借故為其他客人服務，避開敬酒；

（4）如客人一再堅持敬酒，應借故離開，請其他服務員為其服務或通知管理人員處理。

7、客人之間交談時，服務員應該注意什么問題？

答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應停止一旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲：“對不起，打擾您的談話“，然后再講要說的問題。

8、客人較多時，怎樣防止逃單？

答：（1）對單個就餐顧客應多留意；

（2）對個別顧客應多留意；

（3）對快要用餐完畢的顧客應多留意。

9、當班期間，遇到親友用餐怎么辦？

答：服務員應像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照。為了避免產生意見，最好安排在別的服務員負責的餐桌就餐。

10、當你看見客人走進來時，你的第一反應是什么？

答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。

11、當客人打碎物品時你應該做什么？

答：首先快速走過去關心客人，詢問客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償的餐具，在客人結帳時應跟客人說清楚，收取一定賠償金。

12、當客人所點的菜品沒有時，怎么辦？

答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。

13、在對客服務中不小心損壞客人的東西，怎么辦？

答：（1）在對客服務中我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完要放回原處；

（2）如不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應由主管或經理陪同）承認自己的過失：“實在對不起，因為不小心損壞了你的東西，使你蒙受損失，實在過意不去?！?/p>

（3）征得客人的同意，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

14、客人不小心摔倒了怎么辦？

答：（1）不要譏笑客人的失慎之處；

（2）主動上前攙扶，并關切的詢問是否摔傷；

（3）如是我們的原因造成客人摔傷，應向客人道歉；

（4）如是客人的原因，也應主動幫助。

15、發現客人嘔吐在地上怎么辦？

答：（1）根據客人身體狀況，看是否需要到附近醫院看醫生；

（2）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾；

（3）不要厭煩，不能生氣，立即清除嘔吐物。

16、假如客人投訴你買單出錯時，你應該如何處理？

答：首先核實是否真的買錯單，如真的買錯，應向客人致歉，求得原諒，并快速將正確的帳單給客人過目；如果沒有買錯，應跟客人一起核對帳單。

17、當客人提出問題，自己不清楚，難以回答怎么辦？

答：服務員除了良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外，還需要熟悉本公司的相關情況。遇到這種情況時，可請客人稍等，向其他人請教或查證呢感后再回答；經努力還無法解答時，給客人一個回音，并耐心解釋，表示歉意。在回答客人提出的問題時，不能使用“不知道“、“我不懂“、“我想“、“可能“等詞語回復客人。

18、如何處理突然停電或停氣事故？

答：（1）服務員要保持鎮靜，首先要設法穩定客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應急燈或點燃備用蠟燭，把氣閥關閉，請客人稍等；

（2）馬上與有關管理人員聯系，搞清楚原因，如果是餐廳的設施出現問題，要立即派人檢查維修，在盡可能短的時間恢復：如果是地區性或其他一時不能解決的問題，應采取相應的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續提供服務，并向客人表示歉意。

19、發現未付款的賓客離開餐廳時如何處理？

答：故意不付款的客人是很少的，如果發現真有客人未付款離開時：

（1）服務員應馬上追上前禮貌地小聲不情況說明，請客人補付餐費。可用詢問的方式：“先生/小姐，請問您是找收銀臺買單嗎？收銀臺在這邊，我帶您過去，好嗎？“

（2）如客人與朋友在一起，應等他把朋友送走或請他到一邊，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。

20、客人來到吧臺，接待員正在接聽電話該怎么辦？

答：微笑點頭向客人示意，并說：“請您稍等“；迅速結束通話，為客人提供服務；通話結束后，有禮貌地向客人道歉：“對不起，讓您久等了。“

第三篇：某火鍋店營銷計劃

某某公司營銷計劃

一、營運目標：

為使本店長期經營，決定以好的質量和良好服務態度、合理的成本控制為經營目標。

二、市場環境分析：

某某市屬于二級市，長住人員及流動人口三十萬，被國家定為資源枯竭城市，在稅收上有一定的優惠，餐飲業稅率為5.5%。

本店位于某某中心六樓。周邊有許多政府機關：市政府、地稅局、國家電網、電信局、郵政局、市交警局、市地區法院等；六個小區，入住率50%，和部分單位宿舍，方圓2千米范圍內，人口約二萬，本店距市區中心4千米，有公交車11、12、13路，出租車眾多，打車去市區中心車費為5元，交通便利。

某某地區日照長，陽光強度大，某某中心門口9：00—18：00之間，人流量100人/30分鐘（該時間段平均值），車流量10輛/小時，晚18：00—21：30人流量漸增，最高100人/10分鐘，人群以乘涼，散步的周邊小區住戶為主，消費意愿淡。

某某市大型火鍋店有十七家（營業面積過500m2）,某某火鍋、某某火鍋、某某火鍋等等。經過市場調查葷菜價格8—12元/份；素菜價格3—6元/份；鍋底10—25元/口；單桌消費在150元—200元/桌；單人消費30—40元/人。

在某某市第一家開業的火鍋某某火鍋店，開業六年，是目前生意最好的一家，約1500m2,三層，位于鬧市區，公園路中段，坐南向北，平均每天桌數約100桌。八月十七日實地調查18：00—19：40，上客數65人，車流量100輛/5分鐘；人流量190人次/5分鐘，店前無停車位。打的、開車來就餐人數29人，余為步行。

人流量大的街道場所（人流量過150人/5分鐘，18：00—19：00）有：紅星街、公園路等等，這可以選為開業DM單散發點，定位明確的顧客群，力爭打造餐飲第一品牌。

本店屬于某某集團下屬企業，集團實力雄厚，在本地品牌效應，作用巨大，合理的使用現有資源，為打造高品質餐飲門店打下了基礎，為吸引高端消費群體創造了條件，某某地區雖然是二級市，也處于城市轉型期，依然有一定的當地白領，公務員、企事業單位高端消費群體，他們的消費需求就是我們的指路牌。

干凈舒適的就餐環境、精美可口的菜品、及時周到的服務、舒心的餐廳氣氛。

我店進入市場晚。目前某某地區火鍋餐飲市場幾近飽和，除少數幾家外都有吃不飽的現象，促銷活動花樣百出，同時餐飲從業人員大量外流，導致各火鍋店紛紛提高工資福利，增加了門店人力成本和營運成本。

我店盈虧平衡點是41萬/月，每日平均營業額1.36萬/日。全店77張桌子，餐位550個，單桌消費176元/日，單人消費25元/人·日，開業預計上座率1.2，綜合毛利60%。

大眾消費市場是我店另一個工作重點，價廉物美，低消費高享受，是其市場趨勢，打造百姓的高檔門店是我們目標之二。要讓客人敢進

門敢消費，不能讓客人說：某某店好是好，就是太貴！

做門店長遠來看就得贏得口碑，具有較高滿意度和忠誠度的顧客，這具有決定性的作用。他們的就餐感受和建議、批評是我們的良藥。他們的推薦往往比各種形式的廣告更有效，這樣又節約宣傳成本又能增加收入。

另外，員工的忠誠度的提高也是顧客關系營銷的間接效果，門店擁有相當數量的穩定客戶，也會與員工形成長期和諧的關系，在為滿意和忠誠顧客提供服務過程中員工體會到自身價值的體現，員工工作環境、工作氛圍的改善，員工生活食宿環境的提高是我們工作目標之

三。員工滿意度提高，導致門店服務質量提高，形成良性循環！

三、廣告形象宣傳

我店進入某地區市場晚，市場競爭激烈，我們不只是和同行競爭，也要和諧相處。惡性競爭是不利于行業發展的。另外，我們也要開拓市場，引導和形成新的飲食、消費、時尚，所以無論開業宣傳還是經營中的長期宣傳都是十分重要的。以下為具體計劃：

某某店開業前期廣告推廣計劃

開業廣告短信：9.28——9.294萬條 車體廣告發布：9.10——11.1010輛車 DM制作：9.19——10.11萬份 某媒體：9.19——10.104個半版 某地廣電報：9.19——10.104個半版 某地日報：9.19——10.104個?版

跨街橫幅：9.29——10.5100條 門前升空氣球：10.1——10.36個

四、開業促銷活動計劃

1、滿百送百元代金劵，開業當天起送10天；滿百送五十元代金劵，開業第11天起送20天；代金劵回收，開業第二天開始回收。

2、開業前10天，菜品6.8折。菜品含魚、葷菜、素菜；開業第11天到第30天，菜品8.8折。

3、持有公司開業宣傳廣告（報紙、DM單、短信、紅柳廣告）可報出租費5員，每桌一張（條），本活動長期有效。

注：其他需要解釋的地方

第四篇：干鍋、火鍋店培訓計劃

干鍋、火鍋店培訓計劃

隨著市場經濟的迅速發展，人民生活水平的不斷提升，品質要求的不斷提高及****店的即將開業，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優質的就餐環境和服務，針對新老員工對餐飲服務工作熟悉程度不一，特制定以下培訓計劃：

一、培訓目的和培訓效果：

提升本店服務員的自身素質及各方面的接待能力，增強團隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟悉掌握各種接待的技能技巧，順利迎接開業的一切接待工作。

二、培訓時間和培訓要求：

1、培訓時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習：一天半。

2、每天培訓時間為：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每課時：40分鐘；每課時與每課時之間休息5分鐘。

3、培訓期間不允許任何學員請假、遲到、曠工、早退等。

4、參加培訓時，必須攜帶筆記本和筆具，凡當天的筆記在第二天進行檢查，若有沒有達到要求的，給予相應的處罰。

5、培訓期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關機或調至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。

三、培訓內容：

（一）理論知識內容：

1、儀容儀表要求，禮貌用語；

2、服務意識，服務常識，工作和服務的態度；

3、基本技能的理論知識；

4、服務流程表；

5、餐前準備工作、餐中服務工作和餐后收尾工作的要求和注意事項；

6、席間巡臺服務內容及注意事項；

7、菜品和酒水知識（煮燙時間、成型狀，度數、規格）；

8、推銷的技能技巧；

9、常見問題的回答和處理；

10、店堂的各項規章制度；

帶于左胸前正上方。

鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應經常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應穿黑皮鞋），著裙裝時應穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。

4、言談要求：

（1）遇見客人面帶微笑，站立問好；

（2）在客人交談時，注意傾聽，要讓對方把話說完不要搶話；（3）有十向客人請問時，言語要得當，注意分寸；（4）客人互相交談時，不上前旁聽，竊聽，更不可干擾。

5、舉止要求：

（1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在后，超時或超道應抱歉，遇到上司應點頭微笑，致敬問好；

（2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品；

（3）客人在包房內談重要事情時，服務員應回避，在招呼是方可服務；（4）嚴禁在客人面前開玩笑、打鬧；

（5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。

（6）在客人面前禁止各種不文明行為。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。

（二）禮貌用語：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨！請問您有預定嗎？請問您幾位？請問預定人的姓名或單位？ 請問您是坐包房還是大廳？這邊請。請坐，請用茶，請稍等。

您好，我是本臺服務員XXX，很高興為您提供服務，如果您有什么需要請吩咐，我將竭誠做好每一項工作，如果有什么服務不周的地方，敬請諒解，謝謝！打擾一下，幫您把多的餐具撤走，謝謝！

請問現在可以點菜嗎？請問你們吃紅湯鍋還是鴛鴦鍋？ 請問你們需要什么酒水或飲料？請問是冰的還是不冰的？請稍等 打擾一下，為您上鍋點火

這是你們點的酒水，請問可以為你打開嗎？

打擾一下，為您上菜，幫您把這道菜下入鍋里，可以嗎？

3、四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；

4、火鍋三勤：勤調火、勤加湯、勤攪拌鍋底；

5、三輕：走路輕、說話輕、操作輕；

6、三了解：嗜好、口味、禁忌；

7、四快：招呼嘴快、招待眼快、開單、翻臺手快、動作快；

8、衛生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪頭、勤洗手；

9、五聲：客到有迎聲、問聲，客人不滿有歉聲，客人問時有應聲，客人幫助時有謝聲，客人走時有送聲；

10、五一樣：早到晚來一樣主動，身份高低一樣熱情，消費水平高低一樣周到，內賓外賓一樣禮貌，男賓、女賓、小賓一樣平等耐心；

11、五無：無重大投訴、無不安全事故，無私自兌換代金券現象，無丟失客人財務，無私收小費；

12、服務中三步曲：迎賓服務，餐中服務，送客服務；

13、杜絕四語：輕視語，煩躁語，否定語，仰氣語；

14、上菜四不走：分量不足不走，顏色不對不走，溫度不夠不走，不衛生不走；

15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；

16、五字工作的口訣：拿物用托盤，上菜報菜名，順序不能亂，斟酒要旋轉，斟茶要殷勤，撤盤要征求，換盤要積極，提問要回答，桌面要理順，結帳報金額，收臺要快速，餐具分開疊，請字不離口，冒犯對不起，看見說你好，感激說謝謝，離開請慢走，大家都感興。

17、什么是“NO”服務：在營業場所內，客人提出一切合理要求，都不能說“不”，當客人提出不合理要求時，也不能當面拒絕，應委婉拒絕；當客人提出的要求無法解決時，應請客人稍等，在請示、詢問后，立即給予客人滿意的答復?？傊?，要樹立顧客至上，顧客永遠是對的這一信念。

18、什么是微笑服務：是員工在服務過程中，發自內心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務是餐廳精神面貌的總體反映，是體現餐廳服務質量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎，也是餐廳水準的體現，更是員工素質的尺度。

19、“團結精神”的內涵：圍繞著集體利益和目標，每一個成員都能夠自覺地組織在一起相互協作，盡心盡責，對企業、集體忠誠度非常高，個人的一切服從集體的需要，把為集團、集體貢獻引以為榮，大家互相尊重，積極工作，主動配合，協作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力實現團隊目標。

《2》斟酒：

1、示酒：站在客人右側，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，報上酒名，并請客人確 認。在上臺斟酒前，應在工作臺上拭凈瓶口、瓶身，檢查酒水質量，如發現瓶子破裂或水變質，應及時調換。

2、姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字形側身站立。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒 杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒。斟酒完畢后，應順時針 方向轉動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標。

D，白葡萄酒2/3；F，香檳酒2/3

4、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男 先長后幼。

5、注意事項：

A，當客流量較多時，服務人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應由服務員斟倒）。B，忌瓶底朝天。C，忌左右開工。

D，瓶口不可搭在杯口上。F，不能將杯子打翻。

G，在講話開始前將酒水斟齊。

H，講話結束后，負責主桌的服務人員應將講話者的酒水送上供祝酒用。I，當賓客杯中酒水少于一定量時，應主動詢問添加。J，主賓講話時，服務人員要停止一切操作。

（七）餐前準備工作及注意事項：

內容包括：

1、冰凍酒水、飲料；

2、添加鍋圈水；

3、擺臺（調料品、醋壺、牙

簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；

4、落臺柜（餐用具的備量）；

5、下欄筐、餐車、杯筐的準備；

6、茶水、米飯、泡菜的準備；

7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準備；

8、湯壺內紅湯和清湯的準備；

9、檢查灶的使用及開關；

10、清潔衛生；

11、桌椅、菜架規

（十）服務工作流程圖

賓 客 到 來

▼

協助（指揮）停車

▼

迎賓向賓客問好

▼

迎賓詢問有無預定

▼

迎賓引領賓客入座

▼

迎賓與服務員交接

▼

斟

茶

▼

抽 筷 收 巾

▼

添 撤 餐 具

▼

點 菜 服 務

▼

上

味

碟

▼

點 菜 重 述

▼

吧 臺 蓋 章

▼

轉 單 入 廚

▼

吧 臺 取 物

▼

上 鍋 點 火

▼

上

菜

▼

下 菜 入 鍋

▼

巡 臺 服 務

▼

上

小

吃

▼

征 詢 意 見

▼

結 帳 買 單

▼

送

客

▼

收臺、清潔工作

（十一）席間巡臺服務內容及注意事項：

上，盡可能每桌都傳送些菜品，一定要跟值臺人員交接清楚；

17、單據不允許為了圖方便隨意亂寫（如：單據共兩聯單一個編號，一張加菜，另一張退菜，這樣一來收銀臺和廚房的單據不一，公司財務更不方便核查）；

18、收臺時，注意先后順序，輕拿輕放，不可毛燥，小心摔壞任何物品，翻臺時動作要快捷、穩當；

19、發票統一拿結帳單黃聯來領取，領取后收銀員要在單據上注明再返回客人，如果是服務員帶領的必須簽上自己的名字，避免在忙碌之中重復領取； 20、凡有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發現時間、發現人、物品名稱和數量和物品一起上交與吧臺，否則視為盜竊；

21、在客人點菜時，記得提醒客人不要一次性點得過多，所有葷菜一律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退，凡現開包的菜品一律不退；

22、所有鍋底一律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已經付過錢了為什么不可以帶走，你要告訴他：“我們收取的是一次性底料費，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（10元錢買的不是油，而是一次性底料）?！?/p>

23、點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；

24、如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經消過毒的；

（十二）菜品、酒水知識： 《1》菜品知識：

1、鴨腸

（1）煮燙時間：約15—20秒；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；

2、鱔魚

（1）煮燙時間：約5—6分鐘；（2）煮燙成型：微卷；

3、腰花

（1）煮燙時間：約0.5—1分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；

4、郡花

（1）煮燙時間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；

13、白酒的香型：

（1）醬香型：以茅臺酒為代表；

（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；（4）復香型：以湖南長沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表。

（十三）推銷的技能技巧： A、推銷技巧運用：

1、選擇投緣的賓客；

2、了解和熟悉目標市場，根據市場等特性展開推銷；

3、站在客人的立場為客人服務；

4、了解客人對你的看法，不要低估客人的消費能力；

5、設法與客人成為朋友，善于交往地溝通；

6、善于說“恭維話”；

7、對客人的不同意見，先彈性地予以肯定，再巧妙地、重復說明自己的主張，切記不與客人爭論。B、菜品的推銷：

1、觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；

2、通過問餐介紹，幫助判斷其消費水準；

3、根據不同的職業、進餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C、推銷程序與標準：

《1》了解菜品和酒水的供應信息

1、服務員開餐前需了解酒水供應情況和當日特推、急推和新推菜品內容；

2、服務員應熟悉菜單和菜品、酒水品種和價格；

3、服務員應預測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費水平?！?》推銷酒水

主動推銷酒水，詳細地介紹餐廳所提供的酒水品種和價格?！?》推銷菜品

1、服務員應主動向客人介紹菜單內容，特別是特色的菜品；

2、推銷時，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務員應把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受客人的歡迎；

3、推銷時，要尊重客人的意見，不能強加于客人。

（4）如客人一再堅持敬酒，應借故離開，請其他服務員為其服務或通知管理人員處理。

7、客人之間交談時，服務員應該注意什么問題？

答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應停止一旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲：“對不起，打擾您的談話”，然后再講要說的問題。

8、客人較多時，怎樣防止逃單？

答：（1）對單個就餐顧客應多留意；

（2）對個別顧客應多留意；

（3）對快要用餐完畢的顧客應多留意。

9、當班期間，遇到親友用餐怎么辦？

答：服務員應像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關照。為了避免產生意見，最好安排在別的服務員負責的餐桌就餐。

10、當你看見客人走進來時，你的第一反應是什么？

答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。

11、當客人打碎物品時你應該做什么？

答：首先快速走過去關心客人，詢問客人是否受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償的餐具，在客人結帳時應跟客人說清楚，收取一定賠償金。

12、當客人所點的菜品沒有時，怎么辦？

答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。

13、在對客服務中不小心損壞客人的東西，怎么辦？

答：（1）在對客服務中我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完要放回原處；

（2）如不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重，應由主管或經理陪同）承認自己的過失：“實在對不起，因為不小心損壞了你的東西，使你蒙受損失，實在過意不去?！?/p>

（3）征得客人的同意，客人要求賠償時，應根據具體情況給予賠償。

14、客人不小心摔倒了怎么辦？

答：（1）不要譏笑客人的失慎之處；

（2）主動上前攙扶，并關切的詢問是否摔傷；（3）如是我們的原因造成客人摔傷，應向客人道歉；（4）如是客人的原因，也應主動幫助。

第五篇：火鍋店前廳開業培訓計劃

火鍋店前廳開業培訓計劃

一、培訓時間周期：10-15天。

二、培訓場地：臨近火鍋店室內場地或火鍋店內。

三、培訓所需資源： 1、2.5米×3米白板1塊。

2、白板筆5支。

3、火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具、托盤、口布、抹布（模擬、實操培訓）。

4、培訓簽到、簽退本。

四、授課方式：講解，實操演示，模擬引導。

五、培訓效果驗證：筆試考核，口述考核，實操考核。

六、培訓方式：集中培訓和分崗培訓。

七、培訓內容大綱-

1、宣布培訓期規章，培訓期補貼，培訓員工食宿安排。

2、組織員工見面會，個人自我介紹，入職宣言。

3、介紹火鍋店位置及周邊環境。

4、火鍋店企業品牌發展歷程、企業品牌文化。

5、員工形體培訓-軍姿、服務站姿、走姿、坐姿。

6、每日例會培訓-企業口號、列隊站姿、會議流程、會議目的、要求。

7、員工儀容儀表培訓。

8、店內裝修裝飾風格介紹，便于向客人介紹，宣傳。

9、當地風土人情，風俗禁忌。

10、火鍋店各部門位置。（賓客通道，員工通道，收銀臺，散桌區，包房區、工作間，休息區，員工用餐區，更衣室，物料、原料庫房，酒水庫房，后廚粗加工區，菜臺區，切配區，洗碗間，料房，出品口區，辦公、財務區）

11、基本單據操作流程-點菜單、加菜單、退菜單、酒水單開單要求，單據保管規定，遞送位置。

12、菜品知識-菜品類別，菜品原材料組成，菜品特點，口感，涮燙時間，適宜鍋底類。

13、酒水培訓-酒水知識、種類、產地、價格，中獎返蓋，酒水運托，查驗酒水，斟酒培訓。

14、托盤培訓。

15、疊花培訓。

16、擺臺培訓。

17、服務流程培訓-收銀員對客服務流程、迎賓對客服務流程、保安對客服務流程、服務員對客服務流程、傳菜員對客服務流程、保潔對客服務流程。

18、工作流程培訓-各崗位上班至下班時段工作內容、步驟、要求、標準。

19、客訴處理培訓-菜品、酒水投訴處理培訓、服務態度投訴處理培訓、操作不當投訴處理培訓、賓客發生意外處理培訓、店內特殊重大情況發生，應急處理培訓及賓客善后處理培訓。

20、賓客滿意度標準培訓-用餐過程滿意度標準、上菜速度滿意度標準、消費結算速度、帳目清晰滿意度標準、車輛看護滿意度標準。

21、開業前，模擬實操演練

1、營業前各崗位準備工作模擬演練。

2、營業中，各崗位賓客接待、服務模擬演練。

3、高峰期各崗位的物料、餐具補充工作演練。收臺、翻臺、等位賓客的排號，安排演練。

4、班次交接時間，各崗位的事項交接演練。

5、營業尾期各崗位的收尾檢查演練。

計劃人：陳星

2016年4月13日