第一篇：商務(wù)溝通期末考試試題

《商務(wù)溝通》期末試題

一、簡(jiǎn)答題（每題10分，共50分）

1.什么是商務(wù)溝通？商務(wù)溝通包括哪些流程？

2.請(qǐng)簡(jiǎn)要描述商務(wù)組織的溝通功能。

3.提升人際溝通一般有哪些策略？

4.下屬的上行溝通應(yīng)該遵循哪些原則？幫助溝通的有效技巧有哪些？

5.頭腦風(fēng)暴法遵循的原則是什么？

二、論述題（每題15分，共30分）

1.請(qǐng)列舉出影響組織溝通的因素，并分析他們的影響。請(qǐng)你結(jié)合例子，談?wù)勅绾翁岣呓M織溝通的效果。

2.商務(wù)寫作的過(guò)程一般分為哪幾個(gè)階段？各個(gè)階段都包含哪些工作？

三、應(yīng)用題（20分）

假設(shè)你是一個(gè)武漢中商百貨公司的經(jīng)理。新年臨近，你公司推出了“特價(jià)年貨”活動(dòng)和其他春節(jié)優(yōu)惠活動(dòng)。現(xiàn)在你需要寫一份促銷信給你的目標(biāo)顧客。要求：格式正確；行文流暢；語(yǔ)言禮貌；信息完整。

本書從商務(wù)組織活動(dòng)及其管理的角度，綜合各種有關(guān)溝通的定義，把溝通定義為：溝通是發(fā)送者憑借一定的渠道(亦稱媒體或通道)，將信息發(fā)送給既定對(duì)象(接收者)，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。它包含以下幾層意思：L溝通首先是信息的傳遞溝通包含著信息的傳遞，如果信息沒有傳遞到既定對(duì)象，則意味著溝通沒有發(fā)生。也就是說(shuō)，如果演講者沒有聽眾或者寫作者沒有讀者，就無(wú)法形成溝通。溝通中的信息包羅萬(wàn)象。在溝通過(guò)程中，我們不僅傳遞信息，而且還表達(dá)著贊賞、不快之情，或者提出自己的意見和觀點(diǎn)。這樣溝通的信息就可分為：語(yǔ)言信息，這包括口頭信息和書面信息，兩者所表達(dá)的都是一種事實(shí)或個(gè)人態(tài)度；非語(yǔ)言信息，它是溝通者所表達(dá)的情感，包括副語(yǔ)言和身體語(yǔ)言等。溝通過(guò)程中，發(fā)送者首先要把傳遞的信息“編碼”成符號(hào)(文字、數(shù)字、圖像、聲音等)，接收者則進(jìn)行“解碼”的過(guò)程(信息理解過(guò)程)。如果信息接收者對(duì)信息類型的理解與發(fā)送者不一致，則可能導(dǎo)致溝通障礙和信息失真。在許多信息誤解的問(wèn)題中，接收者常會(huì)對(duì)信息到底是意見、觀點(diǎn)的敘述，還是事實(shí)的敘述混淆不清。比如：“小民把腿架在桌子上”和“小民在偷懶”是兩人對(duì)同一現(xiàn)象做出的描述，沒有跡象表明第二句是一個(gè)判斷。但是，一個(gè)良好的溝通者會(huì)謹(jǐn)慎區(qū)別基于推論的信息和基于事實(shí)的信息。

另外，溝通雙方也要完整地理解傳遞來(lái)的信息，既要獲取事實(shí)，又要分析發(fā)送者的價(jià)值觀和個(gè)人態(tài)度。只有這樣才能達(dá)到有效溝通。2．信息不僅要被傳遞到，還要被充分理解要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果一個(gè)不懂中文的人閱讀本書，那么他(她)所從事的活動(dòng)就無(wú)法稱之為溝通。有效的溝通，應(yīng)該是信息經(jīng)過(guò)傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。值得注意的是，信息是一種無(wú)形的東西，在溝通過(guò)程中，溝通者之間傳遞的只是一些符號(hào)，而不是信息本身。傳送者要把信息翻譯成符號(hào)，接收者則要進(jìn)行相反的翻譯過(guò)程。由于每個(gè)人的“信息——符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”各不相同，常常會(huì)對(duì)同一符號(hào)(如語(yǔ)言詞匯)存在不同的理解。例如，有一次，法國(guó)作家大仲馬去德國(guó)的一家餐館吃飯，他想嘗嘗有名的德國(guó)蘑菇，可是服務(wù)員聽不懂法語(yǔ)，而他又不會(huì)講德語(yǔ)，大仲馬靈機(jī)一動(dòng)，在紙上畫了一個(gè)蘑菇圖交給服務(wù)員，服務(wù)員一看，恍然大悟，馬上飛奔出去。大仲馬拈須微笑，心想總算讓服務(wù)員明白了自己的意思。

誰(shuí)知一刻鐘后，服務(wù)員氣喘吁吁地跑來(lái)，卻遞給他一把雨傘。再有，“定額”這個(gè)詞匯，不同的管理層有不同的含義。高層管理者常常把它理解為需要，而下級(jí)管理者則把它理解為操縱和控制，并由此產(chǎn)生不滿。問(wèn)題在于，許多管理人員并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，忽視了不同成員“信息——符號(hào)儲(chǔ)存系統(tǒng)”的差異，自認(rèn)為自己的詞匯、動(dòng)作等符號(hào)能被對(duì)方還原成自己欲表達(dá)的信息，但這往往是不正確的，而且會(huì)導(dǎo)致不少溝通問(wèn)題。·3．有效的溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義許多人認(rèn)為，有效溝通就是使別人接受自己的觀點(diǎn)。實(shí)際上，你可以明確地理解對(duì)方的意思，但不一定同意對(duì)方的看法。溝通雙方能否達(dá)成一致意見，對(duì)方是否接受你的觀點(diǎn)，往往并不是溝通有效與否這個(gè)因素決定的，它還關(guān)系到雙方利益是否一致、價(jià)值觀念是否相似等其他關(guān)鍵因素。例如在談判過(guò)程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過(guò)程中不存在任何噪音(干擾)，談判雙方的溝通技巧也十分純熟，往往也不能達(dá)成一致的協(xié)議，而在這個(gè)過(guò)程中，雖然雙方都已充分了解了對(duì)方的要求和觀點(diǎn)。4．溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程有人認(rèn)為，既然我們每天都與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。

第二篇：資格考試--商務(wù)溝通試題

一、商務(wù)溝通

1、（五級(jí)）明天上午X市制藥廠X副廠長(zhǎng)來(lái)訪，領(lǐng)導(dǎo)指示你把接待室整理一下，你將怎樣做好這項(xiàng)工作？

2、外地X廠下月初將派主管生產(chǎn)的王副廠長(zhǎng)及技術(shù)骨干一行5人前來(lái)參觀學(xué)習(xí)，廠辦主任讓鐘秘書擬訂個(gè)接待計(jì)劃，鐘秘書應(yīng)該怎樣擬訂接待計(jì)劃。3、2003年6月5日，公司總部副總裁王明一行五人將來(lái)我公司視察。視察內(nèi)容包括：聽領(lǐng)導(dǎo)述職、午餐、表彰大會(huì)、檢查實(shí)驗(yàn)大樓的建設(shè)情況。此次活動(dòng)主陪人為我公司總經(jīng)理、兩位副總經(jīng)理、辦公室主任及秘書，請(qǐng)你寫出一份接待計(jì)劃，并列出日程安排表。行政經(jīng)理：謝飛。（2003年11月第二次考）

二、辦公室事務(wù)與管理

1、某企業(yè)新近下發(fā)了《關(guān)于調(diào)整員工津貼補(bǔ)助的方案》（討論稿），討論中引起了部分員工的不滿，若領(lǐng)導(dǎo)讓你參與解決這一問(wèn)題，你該如何處理？（要求回答：?jiǎn)栴}的性質(zhì)、解決步驟）

2、某公共汽車公司共有若干個(gè)車隊(duì)，其中一個(gè)車隊(duì)的負(fù)責(zé)人找到公司領(lǐng)導(dǎo)，反映本車隊(duì)車少、客流量大、工作繁重，要求增加本車隊(duì)獎(jiǎng)金，公司經(jīng)理派你參與處理，作為公司辦公室秘書，你該怎樣開展工作？（應(yīng)回答：?jiǎn)栴}的性質(zhì)和解決的步驟方法）

3、（2003年11月）公司新成立的開發(fā)部近期有5名員工要出差，請(qǐng)你幫開發(fā)部列出我公司商務(wù)出差申請(qǐng)費(fèi)用以及報(bào)銷結(jié)算的步驟，我看過(guò)后再交給他們參考執(zhí)行。行政經(jīng)理：蘇明

4、一般來(lái)信七種處理方法，請(qǐng)一 一列出，并結(jié)合典型事例說(shuō)明運(yùn)用其中三種方法處理來(lái)信的過(guò)程。

三、行政公文和常用文書擬寫

1、下文中有多處不妥，請(qǐng)重新改寫。

批復(fù)

XX公司：

對(duì)你公司的兩次請(qǐng)示，作如下答復(fù)：

（1）、原則批準(zhǔn)你公司建立XX分公司，負(fù)責(zé)你公司的XX工作。

（2）、你公司提出的“關(guān)于開發(fā)新產(chǎn)品的計(jì)劃”，最好不要執(zhí)行，因?yàn)檫@個(gè)計(jì)劃與總公司的計(jì)劃精神不符。

XX總公司 2002.2.3 1

2、（三級(jí)）根據(jù)所給材料擬寫文件文書：

（一）背景材料

昨天中午，東方樂(lè)園前開來(lái)了一輛編號(hào)為XX空調(diào)大客車。乘客上車后，乘務(wù)員宣布每位票款2元。乘客說(shuō)：“平常只收1元，為何??？”乘務(wù)員說(shuō)：“不坐可以下車！”于是十幾位乘客下了車。其他乘客見天陰快要下雨，只好忍氣吞聲買票。奇怪的是，乘客員一律只收款不給車票。車到市內(nèi)，一些乘客沒要車票，便接連下車走了，有些乘客則非要車票不可，乘務(wù)員才每人給了一張1元的車票。票上印著“XX市XX客車有限公司機(jī)動(dòng)車票”字樣。

（二）決定

XX市XX客車有限公司今天作出決定：對(duì)敲竹桿的司機(jī)、乘務(wù)員罰款200元，停職檢查一周，并在全公司通報(bào)批評(píng)。請(qǐng)擬寫決定，要求：

1、格式正確。

2、結(jié)構(gòu)完整，語(yǔ)言通順，正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。

3、（四級(jí)）我們將在8月15日召開客戶咨詢聯(lián)誼會(huì)，請(qǐng)你列出發(fā)送會(huì)議通知應(yīng)注意的問(wèn)題，并擬寫一份帶回執(zhí)的會(huì)議通知。

4、（四級(jí)）（2004年6月）鐘苗：在上屆科技交易會(huì)期間，我公司草簽的一些意向書存在欠規(guī)范這處。為此，公司準(zhǔn)備在近期舉辦一期經(jīng)濟(jì)文書寫作培訓(xùn)班，由相關(guān)人員專題講授意向書的寫作要領(lǐng)。請(qǐng)你提供一份意向書結(jié)構(gòu)樣式及其寫作方法的說(shuō)明，明日交我審定。

5、（三級(jí)）請(qǐng)擬寫一份會(huì)議紀(jì)要（情況自行設(shè)定）。

四、會(huì)議與商務(wù)活動(dòng)

1、X公司將舉行一次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，會(huì)議規(guī)模在百人左右，會(huì)期三天，請(qǐng)按要求寫出會(huì)議準(zhǔn)備和會(huì)議組織的具體意見。

2、領(lǐng)導(dǎo)安排你負(fù)責(zé)會(huì)議期間會(huì)議文件的分發(fā)和會(huì)議結(jié)束前文件資料的收集。你將如何去做？

3、（2004年6月）鐘苗：公司上周召開了高新技術(shù)產(chǎn)品推介會(huì)，總經(jīng)理急欲了解此會(huì)議的社會(huì)效果，請(qǐng)你負(fù)責(zé)完成此項(xiàng)工作，并簡(jiǎn)要向我說(shuō)明：1）你準(zhǔn)備從哪些渠道獲得本次推介會(huì)的信息？2）怎樣才能全面收集相關(guān)信息？3）如何對(duì)信息進(jìn)行加工？4）怎樣完成推介會(huì)會(huì)議文件的立卷歸檔工作？謝謝。行政經(jīng)理：蘇明

4、（三級(jí)）總經(jīng)理外出參加一次交誼活動(dòng)，按要求草擬一份活動(dòng)安排方案。

5、（2004年6月）鐘苗：最近，在公司新址搬遷過(guò)程中出現(xiàn)了財(cái)務(wù)部與研發(fā)部之間使用辦公房發(fā)生矛盾的情形，總經(jīng)理辦公室要求我們召開會(huì)議協(xié)調(diào)解決。請(qǐng)你就選擇會(huì)議地點(diǎn)和布局以及會(huì)議議程的安排提出相應(yīng)建議，供會(huì)議籌備過(guò)程參考。請(qǐng)于明天下班前將建議交給我。謝謝。行政經(jīng)理：蘇明

五、信息與檔案

1、（四級(jí)）你剛剛應(yīng)聘擔(dān)任某企業(yè)的辦公室主任，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)以往的信息資料只是有一份保存一份，沒有任何順序。你該怎樣存貯這些信息資料？。

2、（2003年11月）鐘苗： 一些員工對(duì)信息存儲(chǔ)過(guò)程不太了解，時(shí)常將公司活動(dòng)中形成的信息材料往文件柜中一放了事，沒有進(jìn)行信息登記和編碼，為了使公司信息存儲(chǔ)規(guī)范合理，請(qǐng)你擬寫一份有關(guān)信息登記和編碼的書面材料；在下周三下午由你向員工介紹。行政經(jīng)理：蘇明

3、（四級(jí)2003年6月）公司收到顧客的來(lái)信，反映公司產(chǎn)品售后服務(wù)的有關(guān)問(wèn)題，但信件反映的一些情況不具體，請(qǐng)你與顧客進(jìn)行電話溝通了解相應(yīng)的信息，請(qǐng)列出你利用電話收集公司產(chǎn)品售后服務(wù)方面有價(jià)值信息的主要步驟。行政經(jīng)理：謝飛

4、（四級(jí)）根據(jù)你單位的情況并結(jié)合有關(guān)保密工作的要求，草擬一份保密措施。

5、你在某保險(xiǎn)公司辦公室擔(dān)任秘書，剛剛收到中國(guó)人民銀行關(guān)行降低存貸款利率的信息，公司領(lǐng)導(dǎo)決定利用這個(gè)時(shí)機(jī)使各分公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)，你從信息工作的角度該怎樣開展工作？

6、（三級(jí)2003年6月）公司生產(chǎn)的紅木家具一直很暢銷，但近期銷售出現(xiàn)下降趨勢(shì)，客戶服務(wù)部建議使用詢問(wèn)法或問(wèn)卷法來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)告訴我詢問(wèn)法的優(yōu)劣勢(shì)所在。四級(jí)秘書工作實(shí)務(wù)部分 參考答案

一、1.答案要點(diǎn)：

（1）室內(nèi)設(shè)備布置要協(xié)調(diào)；（2）空氣、光線要好；

（3）室內(nèi)要清潔、明亮、整齊、美觀；（4）讓來(lái)訪者一走進(jìn)來(lái)就感到這里工作有條不紊充滿生機(jī)。

2.答案要點(diǎn)：（1）接待方針，即接待的指導(dǎo)思想。（2）接待規(guī)格。（3）接待日程安排。（4）接待形式。（5）接待經(jīng)費(fèi)列支。3.答案要點(diǎn)：總分15分，其中：（1）標(biāo)題，寫出具體標(biāo)題，1分。（2）確定本次接待屬低規(guī)格接待，1分。（3）日程安排表，滿分7分。表格應(yīng)包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、陪同人員、備注幾項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)給1分，最高6分，表格整體清晰給1分。（4）接待經(jīng)費(fèi)列支，共5分。每項(xiàng)1分：1）工作經(jīng)費(fèi)、2）餐飲費(fèi)、3）紀(jì)念品費(fèi)、4）宣傳、公關(guān)費(fèi)5）其他費(fèi)用。考生可自擬具體數(shù)目。

二、1.答案要點(diǎn)：

屬縱向溝通中的下行溝通。P239 縱向溝通可能遇到的障礙（P240五條）縱向溝通策略（P240下行溝通策略）

具體步驟：（1）深入調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的發(fā)展趨勢(shì)。（2）向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，擬定協(xié)調(diào)工作方案，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)定奪。（3）查《津貼補(bǔ)助方案》中有無(wú)不夠合理之處，如果有的話請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)作適當(dāng)調(diào)整。（4）要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)向群眾作好宣傳、解釋工作。

2.答案要點(diǎn)：屬橫向溝通。

橫向溝通中可能遇到的一般障礙P238 橫向溝通的策略P239 步驟：（1）去各車隊(duì)調(diào)查研究，了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因。（2）充分考慮各方面的利益分配的合理性，草擬決策和工作措施。（3）協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)用協(xié)商的方法理順利益分配機(jī)制。（4）協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)制定更加合理的分配方案。3.答案要點(diǎn)：P251 4.答案要點(diǎn)：（五級(jí)）P169

三、答案要點(diǎn)：

（1）標(biāo)題有誤。應(yīng)改為“XX總公司關(guān)于XX問(wèn)題的批復(fù)。”

（2）批復(fù)正文有三處錯(cuò)誤：1）批復(fù)依據(jù)表述有誤。應(yīng)改為“你公司X年X月X日請(qǐng)示收到”或“你單位關(guān)于XX問(wèn)題的請(qǐng)示收到”等。2）批復(fù)應(yīng)遵循“一事一批”原則，此文為“二事一批”，應(yīng)去掉其中一事。3）用語(yǔ)有誤。如“原則批準(zhǔn)”、“最好不要執(zhí)行”。

（3）（結(jié)束語(yǔ)有誤。一般是另起一行，寫上“此復(fù)”或“特此批復(fù)”（不打標(biāo)點(diǎn)符號(hào)）也可以不用結(jié)束語(yǔ)。

（4）日期應(yīng)標(biāo)“年”、“月”、“日”，并且應(yīng)用漢字?jǐn)?shù)字書寫。

2.答案要點(diǎn)：

（1）確定使用的文種應(yīng)為“通報(bào)。”（2）按“三要素”的結(jié)構(gòu)擬寫標(biāo)題。

（3）正文部分應(yīng)按擬寫“通報(bào)”的要求，寫明四個(gè)方面的內(nèi)容，即主要錯(cuò)誤事實(shí)、對(duì)錯(cuò)誤的分析、處理決定、希望與號(hào)召。要求語(yǔ)言通順、簡(jiǎn)單明了。

（4）落款部分應(yīng)符合規(guī)定的格式要求。即發(fā)文單位應(yīng)用全稱；用漢字?jǐn)?shù)字寫全年、月、日。

3.答案要點(diǎn)：

發(fā)送通知應(yīng)注意（1）檢查所有的通知中是否已附上會(huì)議日程，然后再封口。（2）檢查寄送通知的信封上地址、姓名、郵編是否齊全，有無(wú)錯(cuò)寄、漏寄。（3）如某些客戶不熟悉燕豐賓館的確切地點(diǎn)，應(yīng)附上一張簡(jiǎn)明的交通路線圖。樣例： 會(huì)議通知 尊敬的客戶：

為了進(jìn)一步加強(qiáng)與貴公司的協(xié)作關(guān)系，聽取客戶對(duì)我公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見，我公司擬于2003年8月15日上午9：00至下午5：00在燕豐賓館召開客戶咨詢聯(lián)誼會(huì)。敬請(qǐng)回復(fù)及光 4

臨。

附：

1、會(huì)議日程

2、路線圖 回執(zhí)

請(qǐng)于7月30日以前將回執(zhí)寄至：北京市朝陽(yáng)區(qū)天地大廈天地公司銷售部初萌小姐，郵編：100110，電話：010-87654321

□ 我公司參加此次會(huì)議，參加人數(shù)； □ 我公司不能參加此次會(huì)議

姓名： 公司：

4.答案要點(diǎn)： 寫作方法說(shuō)明：結(jié)構(gòu)說(shuō)明+注意事項(xiàng)P271 結(jié)構(gòu)樣式P271 5.答案要點(diǎn)：（1）寫例行會(huì)議紀(jì)要或工作會(huì)議紀(jì)要應(yīng)包括會(huì)議情況簡(jiǎn)述；會(huì)議主要精神闡發(fā)。（2）寫法符合要求，清楚、精煉。

四、1.答案要點(diǎn)：應(yīng)包括：（1）草擬會(huì)議通知；（2）準(zhǔn)備會(huì)議文件；（3）準(zhǔn)備會(huì)議用品；（4）確定會(huì)議類型；（5）會(huì)議議程、日程；（6）會(huì)議地址的選擇與布置；（7）發(fā)放會(huì)議用品；（8）簽到工作；（9）會(huì)場(chǎng)設(shè)備操作；（10）會(huì)場(chǎng)座次安排；（11）會(huì)議活動(dòng)安排（12）注意事項(xiàng)。

2.參考答案：

（1）分發(fā)文件包括會(huì)前未發(fā)的文件和會(huì)議期間所產(chǎn)生并使用的文件；要進(jìn)行編號(hào)、履行登記手續(xù)和分裝，保密文件要注明密級(jí)，征求意見稿或保密文件需退回的應(yīng)附上清退目錄或清退說(shuō)明；要求及時(shí)分發(fā)，尤其是會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，會(huì)議臨時(shí)產(chǎn)生的討論稿等文件也應(yīng)及時(shí)分發(fā)；注意分發(fā)不能出現(xiàn)漏裝或重裝的情況。

（2）收集信息秘書要注意文件的范圍、收集的渠道、收集的方法；注意收集后整理、立卷和歸檔工作。（詳見下一題）

3.答案要點(diǎn)：1）渠道P224八條。2）多聽、多記、多想、多算、多跑，深入實(shí)際P281具體收集方法：參考P220 七點(diǎn)。3）信息加工：參考P282信息加工的形式。4）立卷歸檔工作參考P283。4.答案要點(diǎn)：（1）詳細(xì)活動(dòng)計(jì)劃要包括時(shí)間、地點(diǎn)、參加人的范圍、人數(shù)等項(xiàng)；活動(dòng)前與活動(dòng)中的具體安排；（2）注意協(xié)調(diào)。

5.答案要點(diǎn)：會(huì)議地點(diǎn)選擇、參考P279頁(yè) 會(huì)議室布局、參考P206頁(yè)（長(zhǎng)方形、橢圓形）會(huì)議議程、參考P277，注意其內(nèi)容——矛盾調(diào)解（涉及到辦公室日常事務(wù)——橫向溝通P238）

五、1.（04年11月 注意此題）答案要點(diǎn)：P309（1）登記及具體操作方法。（2）編碼及具體操作方法。（3）存放排列及具體操作方法。

（4）編制檢索及具體操作方法（P320）2.5

答案要點(diǎn)：P309頁(yè)

3.答案要點(diǎn)：（1）信息收集前的準(zhǔn)備，2分；能列出具體的準(zhǔn)備事項(xiàng)，如認(rèn)真閱讀來(lái)信、明確來(lái)信反映的問(wèn)題、確定需要的信息內(nèi)容，設(shè)計(jì)具體問(wèn)題??每列出一項(xiàng)給1分，最高3分。共5分。（2）正確地進(jìn)行電話信息交流，2分；能列出進(jìn)行信息交流應(yīng)注意的問(wèn)題，如報(bào)出本人的姓名和單位名稱、禮貌用語(yǔ)、提問(wèn)表述清楚、注意談話語(yǔ)氣、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔??每答出一點(diǎn)給1分，最高3分。共5分。（3）引導(dǎo)對(duì)方提供信息，能提出開放性的問(wèn)題引導(dǎo)顧客，提出的問(wèn)題具體、明確，2分。（4）做好信息的記錄，2分。（5）記錄的重要內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)顧客復(fù)核。1分。

4.答案要點(diǎn)：（1）針對(duì)單位特點(diǎn)制定切實(shí)可行、確保秘密安全的規(guī)章制度。（2）企業(yè)保密對(duì)象與范圍，確定密級(jí)、制定措施。（3）保密機(jī)構(gòu)，人員組成，職責(zé)權(quán)限，工作制度。5.答案要點(diǎn)：

一、做好信息收集工作P220-225（原則、正確選用方法 五級(jí)內(nèi)容）

二、做好信息整理、傳遞工作P297、P302

三、做好信息開發(fā)工作P401（三級(jí)內(nèi)容）（運(yùn)用剪報(bào)、簡(jiǎn)訊等形式）

四、具體操作

（1）運(yùn)用閱讀法、網(wǎng)絡(luò)法、詢問(wèn)法、問(wèn)卷法有關(guān)保戶心理、保戶需求等信息立即整理有關(guān)信息，編成剪報(bào)、簡(jiǎn)訊等形式供領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。（2）對(duì)收集到的信息進(jìn)行篩選和系統(tǒng)整理，為領(lǐng)導(dǎo)研討擬定決策方案，當(dāng)好參謀。（3）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)層通過(guò)了《關(guān)于擴(kuò)大保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)施方案》后，立即將此信息電傳各地分公司。（4）及時(shí)收集各分公司執(zhí)行《方案》過(guò)程中的反饋信息。

6.答案要點(diǎn)：P220（五級(jí)內(nèi)容）（1）詢?cè)L法的優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)用靈活，實(shí)用；直接交流，互相溝通；能獲得大量有價(jià)值的信息； 能獲得語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。

（2）詢?cè)L法的缺點(diǎn)：要求秘書具有一定素質(zhì)和能力，能很好地運(yùn)用詢問(wèn)技巧；書面詢問(wèn)較復(fù)雜，難掌握；費(fèi)用比較高，時(shí)間較長(zhǎng)，規(guī)模小。

（3）問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)：避免主觀偏見，減少人為誤差；節(jié)省時(shí)間，人力和經(jīng)費(fèi)，效率較高；收集的信息客觀，真實(shí)；收集的信息便于定量處理和分析。

（4）問(wèn)卷法的缺點(diǎn)：?jiǎn)柧淼幕厥针y以保證；問(wèn)卷的質(zhì)量難以保證；要求被調(diào)查者具有一定文化水平。

模擬試卷 A卷

班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 分?jǐn)?shù)

一、填空題（20分）

1、按行文關(guān)系，公文分為_________、____________、和__________。

2、公文有____________、_____________、_______________等三種保密要求。

3、公文發(fā)文字號(hào)包括______________、______________、_____________。

4、完整的公文標(biāo)題由_____________、_____________、_____________ 構(gòu)成。

5、上行公文的主送機(jī)關(guān)一般是____________個(gè)。

6、通知類型包括____________、____________、___________、____________。

7、通知正文一般由____________、___________、____________ 組成。

二、選擇題(8分）

1、現(xiàn)行公文屬于或部分屬于平行文的文種是（）A 議案 B 通知 C 函 D 會(huì)議紀(jì)要

2、公布社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)遵守或周知的事項(xiàng)用（）A 通知 B 公告 C 通告 D 通報(bào)

3、用通知發(fā)布或轉(zhuǎn)發(fā)的文件包括（）

A 批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文 B 轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)的公文 C 轉(zhuǎn)發(fā)不相隸屬的機(jī)關(guān)的公文 D 發(fā)布規(guī)章

4、某化工廠發(fā)生重大火災(zāi)，化工局?jǐn)M發(fā)公文告誡其他單位，其公文為（）A 通知 B 通告 C 通報(bào) D 指示

5、某學(xué)校請(qǐng)求市檔案館安排應(yīng)屆畢業(yè)生實(shí)習(xí)，所以公文為（）A通知 B函 C 請(qǐng)示 D 報(bào)告

6、《XX市財(cái)政局關(guān)于堅(jiān)決制止用公款旅游、請(qǐng)吃的（）》 A 通報(bào) B通告 C 通知 D函

7、下列成文時(shí)間表述正確的是（）

A 07年4月15日 B 0七年四月十五日 C 2007年4月15日 D 二00七年四月十五日

8、下列項(xiàng)目中不屬于公文成文必備項(xiàng)目是（）

A 發(fā)文字號(hào) B 抄送機(jī)關(guān) C 成文時(shí)間 D 印章

三、判斷題（5分）

1、請(qǐng)求批準(zhǔn)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)用請(qǐng)示行文。（）

2、答復(fù)不相隸屬機(jī)關(guān)請(qǐng)求批準(zhǔn)的事項(xiàng)，用批復(fù)。（）

3、印章是公文合法、生效的標(biāo)志，一切公文都應(yīng)加蓋印章。（）

4、發(fā)文機(jī)關(guān)和印發(fā)機(jī)關(guān)是同一個(gè)名稱，一用在文頭，一個(gè)用在文尾。（）

5、公文中稱 函的文種也就是信，寫法也是一樣的。（）

四、改錯(cuò)題（指出下面文稿的錯(cuò)誤之處，并改寫）（17分）請(qǐng)將下面文字按公文格式謄請(qǐng)，加上標(biāo)點(diǎn)。

關(guān)于表彰先進(jìn)班組和先進(jìn)生產(chǎn)者的決定 為推動(dòng)生產(chǎn) 深化改革 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 表彰先進(jìn)樹立典型 進(jìn)一步深入持久地開展 雙增雙節(jié) 活動(dòng) 經(jīng)各車間科室逐級(jí)評(píng)選 廠部審查批準(zhǔn)決定XXX等三個(gè)班組為先進(jìn)班組 XXX等30位同志為先進(jìn)生產(chǎn)者 分別頒發(fā)獎(jiǎng)旗 證書和獎(jiǎng)金予以表彰 附 先進(jìn)班組和先進(jìn)生產(chǎn)者名單 XX五金機(jī)構(gòu)廠X年X 月X日公章

五、寫作題

以所在系部名義，寫一份聯(lián)系畢業(yè)學(xué)員實(shí)習(xí)事宜的函

模擬試卷（B卷）

班級(jí) 姓名 學(xué)號(hào) 分?jǐn)?shù)

一、填空 通知具有___________、____________ 和_____________ 三個(gè)特點(diǎn)。2通報(bào)有_____________、______________和_____________ 三種類型。

3下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)某一階段的工作情況、使用的公文是_____________。4公文中使用簡(jiǎn)稱，應(yīng)先用_______________，并注明簡(jiǎn)稱。5向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求指示、批準(zhǔn)，該用______________。6公文采用記敘、說(shuō)明和_______________ 的表達(dá)方式。

二、選擇題

1、行政公文常常直接向社會(huì)公布的有（）

A、公告、通知 B、公告、通告、通知 C、公告、通告、通報(bào) D、命令、公告、通告

2、文化部擬就加強(qiáng)演出市場(chǎng)管理提出具體意見、其公文為（）A、報(bào)告 B、請(qǐng)示 C、通知 D、意見

3、《中國(guó)人民銀行X X分行關(guān)于4種金屬人民幣發(fā)行情況（）》 A、請(qǐng)示 B、報(bào)告 C、函 D、通知

4、表彰、批評(píng)類通報(bào)的主要內(nèi)容包括（）

A、概述事實(shí) B、分析評(píng)論 C、做出決定 D、號(hào)召要求 5下列公文發(fā)文字號(hào)表述正確的是（）

A、滬府[2001]1號(hào) B、上海市政府[2001]第1號(hào) C、（2001）滬府字1號(hào) D、滬府（01）1號(hào)

6、在公文成文格式中，附件說(shuō)明的位置應(yīng)在（）A、正文后印章前 B、印章后主題詞前

C、印章后抄送機(jī)關(guān)前 D、抄送機(jī)關(guān)后印發(fā)機(jī)關(guān)前

7、下列事項(xiàng)不適宜用通知行文的是（）A、某公司聘用經(jīng)理

B、某銀行向下屬儲(chǔ)蓄所下達(dá)任務(wù)

C、財(cái)政局要求教育局等執(zhí)行有關(guān)職工福利的新規(guī)定 D、兩校商洽某干部調(diào)遣

三、判斷題

1、公文主題詞相當(dāng)于文章的主題

2、用紙一般采用A3型紙、右側(cè)裝訂

3、公文文字從左至右橫寫、橫排

4、公文標(biāo)題中一律不用符號(hào)

5、成文時(shí)間和印發(fā)時(shí)間的區(qū)別是所處位置不同

四、改錯(cuò)題

下列公文在格式上有錯(cuò)誤、缺漏之處，請(qǐng)?jiān)阱e(cuò)誤的文句下劃一橫線，并在橫線下面寫出正確的句子，缺漏的字句予以補(bǔ)上。

X X鄉(xiāng)人民政府文件 X X鄉(xiāng)（90）第65號(hào)

X X鄉(xiāng)人民政府關(guān)于籌建中外合資“X X新福拉鏈 有限公司的請(qǐng)示報(bào)告

X X縣人民政府、縣計(jì)委、縣外經(jīng)貿(mào)辦公室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局： 我鄉(xiāng)工業(yè)公司與新加坡X X工業(yè)股份有限公司，經(jīng)友好商談，本著平等互利、共同發(fā)展的原則、決定籌建“X X新福拉鏈有限公司”，生產(chǎn)尼龍拉鏈。該項(xiàng)目總投資300萬(wàn)美金，建成后年產(chǎn)值1941萬(wàn)元，預(yù)計(jì)3年內(nèi)可收回投資、經(jīng)濟(jì)效益較好，是一個(gè)引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)設(shè)計(jì)和管理技術(shù)，發(fā)展我鄉(xiāng)商品經(jīng)濟(jì)的外向型企業(yè)。現(xiàn)將“X X 新福拉鏈公司”的項(xiàng)目建議書上報(bào)、務(wù)請(qǐng)批準(zhǔn)。

X X 鄉(xiāng)人民政府（蓋章）1990年X月X日 抄送（）附件（）

五、寫作題

自擬題材寫一篇表彰通報(bào)。

參考答案 A卷

一、填空題

1、上行文 下行文平行文

2、絕密 機(jī)密 秘密

3、機(jī)關(guān)代字 年號(hào) 順序號(hào)

4、發(fā)文機(jī)關(guān) 事由 公文種類 5、1

6、指示性通知 任免聘用通知 批示性通知 告知性通知

7、通知緣由 通知事項(xiàng) 結(jié)尾語(yǔ)

二、選擇題

1、BC

2、AC

3、ABCD

4、C

5、B

6、C

7、D

8、B

三、判斷題

1、對(duì)

2、錯(cuò)

3、對(duì)

4、錯(cuò)

5、錯(cuò)

四、改錯(cuò)題

關(guān)于表彰先進(jìn)班組和先進(jìn)生產(chǎn)者的決定

為推動(dòng)生產(chǎn)、深化改革、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、表彰先進(jìn)、樹立典型，進(jìn)一步深入持久地開展“雙增雙節(jié)”活動(dòng)，經(jīng)各車間（科室）逐級(jí)評(píng)選，廠部審查批準(zhǔn)決定XXX等三個(gè)班組為先進(jìn)班組，XXX等30位同志為先進(jìn)生產(chǎn)者，分別頒發(fā)獎(jiǎng)旗、證書和獎(jiǎng)金予以表彰。附：先進(jìn)班組和先進(jìn)生產(chǎn)名單

XX五金機(jī)構(gòu)廠（公章）X年X月X日

參考答案 B卷

一、填空題

1、普遍性、下行性、時(shí)效性

2、表彰通知、批評(píng)通知、情況通報(bào)

3、報(bào)告

4、全稱

5、請(qǐng)示

6、議論

二、選擇題

1、A

2、C

3、B

4、ABCD

5、A

6、A

7、A

三、判斷題

1、對(duì)

2、錯(cuò)

3、對(duì)

4、錯(cuò) 5錯(cuò)

四、改錯(cuò)題

錯(cuò)誤

1、發(fā)文字號(hào)應(yīng)改為X X鄉(xiāng)[1990]第65號(hào)

錯(cuò)誤

2、請(qǐng)示報(bào)告不能合用、刪除報(bào)告

錯(cuò)誤

3、主送機(jī)關(guān)數(shù)量只能有一個(gè)，根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需要保留一個(gè)，將其他機(jī)關(guān)列為抄送單位

錯(cuò)誤

4、務(wù)請(qǐng)批準(zhǔn)改為“懇請(qǐng)批準(zhǔn)” 錯(cuò)誤

5、加結(jié)尾語(yǔ) 如“當(dāng)否 請(qǐng)批示”

錯(cuò)誤

6、附件說(shuō)明位置不對(duì)，應(yīng)提至正文和簽署之間 錯(cuò)誤

7、未列主題詞，如：籌建、公司、請(qǐng)示 錯(cuò)誤

8、發(fā)文日期應(yīng)大寫為一九九○年X 月X日

第三篇：商務(wù)溝通

《商務(wù)溝通》

通過(guò)一個(gè)禮拜的辦公室實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多專業(yè)技能。

實(shí)習(xí)第一天，我們光榮的加入了打雜活的行列，上午搬石頭，撿石子，打掃衛(wèi)生等等：下午則是頂著烈日，在籃球場(chǎng)拖地。雖然干的都是些體力活，盡管室外溫度高的讓人窒息，我們還是堅(jiān)持了下來(lái)。就我個(gè)人而言，不為別的，只為好好體驗(yàn)下生活。都說(shuō)大學(xué)生是天之驕子，這也就相應(yīng)的導(dǎo)致了大學(xué)生的就業(yè)難的問(wèn)題，很多大學(xué)生都放不下所謂的面子，俗話說(shuō)得好“死要面子活受罪”導(dǎo)致了很多大學(xué)畢業(yè)生失業(yè)在家。實(shí)習(xí)前培訓(xùn)時(shí)，我就受到了思想熏陶：如果一丁點(diǎn)的小事都做不好，將來(lái)何以干就一番大事業(yè)。個(gè)人認(rèn)為，大學(xué)生不應(yīng)該自覺高人一等，360行行行出狀元。作為大學(xué)生的我們，著實(shí)可以好好體驗(yàn)生活。

實(shí)習(xí)第二天，正式的工作也就開始了。我被分配在公司建立的網(wǎng)站上開設(shè)店鋪并上傳寶貝等。我很慶幸，自己在上學(xué)閑暇之余，開了個(gè)淘寶虛擬充值店，正是有著開網(wǎng)店的基礎(chǔ)，我在做任務(wù)時(shí)，不會(huì)感覺很困難，反而有些如魚得水的feel。相比較沒接觸過(guò)這方面知識(shí)的人，我也替他們感到慶幸：這不就是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)嘛！對(duì)我自己而言，又是很好的鞏固了這方面的知識(shí)，讓我在工作過(guò)程中，更得心應(yīng)手了。

在接下來(lái)的實(shí)習(xí)期內(nèi)，除了上傳寶貝，我們也學(xué)到了不少推廣營(yíng)銷的策略。比如說(shuō)，在百度貼吧、搜搜問(wèn)問(wèn)采取自問(wèn)自答的形式，推廣公司的網(wǎng)站：發(fā)QQ漂流瓶，QQ郵箱 群發(fā)郵件等等一系列推廣公司網(wǎng)站的營(yíng)銷策略。正好可以用到自己開的淘寶小店上，這是實(shí)習(xí)額外學(xué)到的財(cái)富。

總的說(shuō)來(lái)，通過(guò)這次辦公室實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多。職場(chǎng)微體驗(yàn)此話真心不假，相比較以往年窩在家里上網(wǎng)打游戲或者在外面各種哈皮，還是覺得，實(shí)習(xí)對(duì)我的收獲很大。通過(guò)實(shí)習(xí)，我真真切切的做了一回公司員工，學(xué)習(xí)著團(tuán)隊(duì)合作，我相信，有著這般經(jīng)歷，在以后的求職道路上，我會(huì)比一些人有優(yōu)勢(shì)。

最后，感謝與我一起實(shí)習(xí)的兄弟姐妹們的真誠(chéng)合作，感謝前輩們的諄諄教導(dǎo)，感謝公司王忠給我們提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

任剛

第四篇：商務(wù)溝通

商務(wù)溝通

根據(jù)對(duì)溝通的學(xué)習(xí)，舉例談?wù)勀阕约涸跍贤ㄉ铣霈F(xiàn)的問(wèn)題和原因，并制定未來(lái)的溝通能力規(guī)劃。

通常情況下，自己在陌生的環(huán)境中都是被動(dòng)地與人溝通，相反在熟悉的環(huán)境中能夠自如地與他人交流溝通；對(duì)自己不夠自信，擔(dān)心說(shuō)錯(cuò)話或是做錯(cuò)事被人笑話；性格比較內(nèi)向，不善于與他人溝通；有時(shí)候表達(dá)自己的意圖時(shí)，信息不夠充分。這些現(xiàn)象歸結(jié)起來(lái)有一下基點(diǎn)原因：第一，溝通的范圍狹窄，大部分局限于自己認(rèn)識(shí)的幾個(gè)同學(xué)、朋友、親戚中；第二，溝通的主動(dòng)性不夠，內(nèi)向，怕被人笑話而不敢主動(dòng)與他人交流、搭訕；第三，有點(diǎn)自卑，自信心不夠。

※近期的計(jì)劃：（自我介紹方面的加強(qiáng)的具體做法）

首先，在語(yǔ)言方面，我會(huì)盡量選擇簡(jiǎn)潔且輕松活潑的語(yǔ)言向大家進(jìn)行自我介紹，內(nèi)容精簡(jiǎn)而不冗長(zhǎng)，讓大家通過(guò)語(yǔ)言了解到我是一個(gè)做事干凈利落、辦事果斷的人，這樣可以方便今后的溝通交流。

其次，在態(tài)度方面，在介紹自己的過(guò)程中我要秉著謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，讓大家了解到我是一個(gè)容易接觸、能夠虛心向他人學(xué)習(xí)的人，可以讓我和大家更好地相處。

在內(nèi)容方面，我會(huì)向大家簡(jiǎn)單介紹下自己的特長(zhǎng)、自己所學(xué)的專業(yè)，分享一下自己的一些心得體會(huì)，讓大家更加全面更加充分地認(rèn)識(shí)我，了解我，以便于大家更好地交流。

※ 未來(lái)的計(jì)劃：（增強(qiáng)自己的自信心，擴(kuò)大溝通范圍，增強(qiáng)自己的主動(dòng)性）

一、每周與一個(gè)素不相識(shí)的人打招呼，問(wèn)路、問(wèn)時(shí)間什么的；

二、積極參加一些校園活動(dòng)，培養(yǎng)自己的性格，改善內(nèi)向的弱小；

三、多看看課外書，豐富自己的知識(shí)面；

四、堅(jiān)信：一個(gè)人能夠做的，比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

五、培養(yǎng)自己敏銳的觀察力，善于從對(duì)方不自覺的姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)

心的真實(shí)狀態(tài)；

六、時(shí)常跟身邊的人溝通，了解他們對(duì)自己的評(píng)價(jià)；并反省自己的不足，及

時(shí)改正；

七、定期監(jiān)督自己，用圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r，并評(píng)價(jià)與分析自己的感受，適時(shí)調(diào)整自己的溝通方式。

第五篇：商務(wù)溝通技巧_滿分試題

商務(wù)溝通技巧

測(cè)試成績(jī)：100.0 分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.所謂的“話”，也就是談話的內(nèi)容，可以把談話依次分成： √

A B C D 閑聊、談判、談心三個(gè)層次

討論、閑聊、談心三個(gè)層次

閑聊、討論、談判三個(gè)層次

閑聊、討論、談心三個(gè)層次

正確答案： D

2.純粹憑借第六感覺進(jìn)行的一種心與心的聯(lián)系是： √

A B C D 非肢體接觸

心靈接觸

直接接觸

間接接觸

正確答案： B

3.不論是初識(shí)還是舊識(shí)，你能在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方很“談得來(lái)”的一個(gè)訣竅是： √

A B C D 帶著歡喜、欣賞的眼神來(lái)看對(duì)方

做到完全的自我接納，眼神就會(huì)靈活起來(lái)，并很自然地帶著關(guān)懷的情感

通過(guò)觀察對(duì)方的“眼神”，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入點(diǎn)

通過(guò)觀察對(duì)方的“手勢(shì)”，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入點(diǎn)

正確答案： D

4.學(xué)習(xí)禮儀首先要： √ A 客隨主便，尊重客人 B 主隨客便，尊重客人 C 態(tài)度和藹，縮小距離

D 擺正位置，端正態(tài)度

正確答案： D

5.對(duì)事不對(duì)人，是將對(duì)方的成就做一個(gè)事實(shí)的確認(rèn)的語(yǔ)言模式是：A 評(píng)估性贊美

B 開放性溝通

C 描述性贊美

D 實(shí)事求是談話

正確答案： C

6.下列話語(yǔ)中屬于描述性言詞的一句是： √

A 比起小陳那一組，你們的進(jìn)度差太多了

B 哇！你真厲害，全辦公室沒有一個(gè)同事比你干得更好了

C 你的努力和創(chuàng)意讓公司收獲很多，實(shí)在應(yīng)該好好感謝你

D 你真有辦法，要不是你，我們這個(gè)公司早就垮了

正確答案： C

7.同事、同學(xué)、學(xué)生，一般朋友能夠靠近的領(lǐng)域是： √

A 個(gè)體領(lǐng)域

B 親密領(lǐng)域

C 社會(huì)領(lǐng)域

D 公眾領(lǐng)域

正確答案： A

√

8.一般而言，溝通有四個(gè)要領(lǐng)，即： √ A B C D 找對(duì)時(shí)間、找對(duì)空間、找對(duì)人、說(shuō)對(duì)的話

找對(duì)切入點(diǎn)、找對(duì)空間、找對(duì)人、說(shuō)對(duì)的話

找對(duì)時(shí)間、擺正態(tài)度、找對(duì)人、說(shuō)對(duì)的話

找對(duì)時(shí)間、找對(duì)空間、找對(duì)人、使用眼神

正確答案： A

9.在商務(wù)溝通時(shí)，若碰到對(duì)方咄咄逼人，或固執(zhí)己見時(shí)，不妨快速轉(zhuǎn)換語(yǔ)詞和態(tài)度，使現(xiàn)場(chǎng)氣氛緩和下來(lái)而使用的方法是： √

A B C D 分段式溝通法

同理心溝通法

主動(dòng)趨前法

及時(shí)逆轉(zhuǎn)法

正確答案： D

10.在商務(wù)溝通的過(guò)程中，若你多使用問(wèn)句，就往往可以： √ A B C D 避免替對(duì)方下決定

聽出對(duì)方的需求

幫助我度過(guò)那段低潮期

收集對(duì)方信息的過(guò)程

正確答案： B

11.管理學(xué)上有一個(gè)倒金字塔模式，表示若要對(duì)方接納我們的意見，首先是要： √

A B 原諒他人的過(guò)錯(cuò)

了解對(duì)方的需求 C D 有良好的溝通技巧 建立信賴關(guān)系

正確答案： D

12.在溝通管理學(xué)上，肢體語(yǔ)言占了55％的分量，而肢體語(yǔ)言中居首位的是： √

A B C D 微笑

點(diǎn)頭

手勢(shì)

眼神

正確答案： D

13.通常我們?cè)诤蛣e人溝通時(shí)，和有些人挺能談得來(lái)，和有些人卻三句話都嫌多，這是因?yàn)閷?duì)話時(shí)： √

A B C D 雙方?jīng)]有共同語(yǔ)言

沒有使用肯定語(yǔ)詞

他的自我防衛(wèi)和攻擊性過(guò)于強(qiáng)烈

個(gè)人主觀意識(shí)太強(qiáng)烈

正確答案： D

14.下列談話中屬于評(píng)估性言詞的一句是： √

A B C D 比起那一組，你們的進(jìn)度差太多了

這個(gè)企劃案還可以做點(diǎn)修正，一定會(huì)更好

你的努力和創(chuàng)意讓公司收獲很多，實(shí)在應(yīng)該好好感謝你

這個(gè)項(xiàng)目你做得很用心，不錯(cuò)，加油！

正確答案： A 15.柔性又不失積極的溝通方法，通過(guò)這種民主式的方法，可以讓對(duì)方感覺主動(dòng)權(quán)在他手里，心里會(huì)比較舒服，也比較容易接受，使很多行動(dòng)更快地實(shí)現(xiàn)。這種溝通方法是： √

A B C D 分段完成法

善用問(wèn)句法

提供兩面法

二選一法

正確答案： D