第一篇：重視醫(yī)院危機(jī)管理 構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

重視醫(yī)院危機(jī)管理 構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

從2003年SARS危機(jī)震動(dòng)中國(guó)影響世界，到哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療”事件的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，也可以說(shuō)是危機(jī)頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價(jià)醫(yī)療”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴(yán)重影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院管理者因缺乏應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)事件的處理意識(shí)和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現(xiàn)實(shí)給醫(yī)院管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機(jī)管理”課。但是長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正重視過(guò)危機(jī)管理，醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面嚴(yán)重缺失。專家認(rèn)為，在當(dāng)前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在一門學(xué)科上多做學(xué)習(xí)，那就是公關(guān)傳播與危機(jī)管理。

一、哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件反思

1、醫(yī)患糾紛釀成醫(yī)院危機(jī)

據(jù)媒體報(bào)道，“天價(jià)醫(yī)療”事件曝光前，患者家屬曾專門請(qǐng)醫(yī)院管理者和當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生當(dāng)面對(duì)質(zhì)，提出索賠，也可以說(shuō)是患方主動(dòng)給院方發(fā)出了“私了”的信號(hào)。但院方只是一味地強(qiáng)調(diào)對(duì)患方提出的問(wèn)題進(jìn)行核查，而核查的結(jié)果又與患方所認(rèn)為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確的評(píng)估，醫(yī)院管理者在醫(yī)院身陷事件漩渦之中時(shí)，沒(méi)有意識(shí)到加強(qiáng)對(duì)全院?jiǎn)T工的危機(jī)教育的重要性，導(dǎo)致被采訪的醫(yī)院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)。當(dāng)?shù)乩习傩胀ㄟ^(guò)媒體知道這一事件后，醫(yī)院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過(guò)費(fèi)用，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。

2、主要原因

哈醫(yī)大二院“天價(jià)醫(yī)療”事件之所以最終成為危機(jī)，源于管理者和執(zhí)行者忽視游戲規(guī)則和不遵守管理規(guī)范。細(xì)究其原因，不外乎以下主要方面：（1）醫(yī)生酬勞與其價(jià)值不對(duì)等、緊張的醫(yī)患關(guān)系、社會(huì)對(duì)醫(yī)院的不正常認(rèn)識(shí)等原因，使很多醫(yī)生的工作積極性和責(zé)任心缺失，在臨床操作流程中失誤甚至失職；（2）醫(yī)院在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建構(gòu)方面存在嚴(yán)重缺失，公關(guān)和危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)，面對(duì)潛伏巨大矛盾的醫(yī)患關(guān)系，沒(méi)有謹(jǐn)慎處理經(jīng)濟(jì)效益與職業(yè)形象的關(guān)系，使一宗普通的醫(yī)患糾紛最終演變成為影響非常惡劣的公共事件，醫(yī)院也因此成為眾矢之的；（3）醫(yī)院在事發(fā)之后的應(yīng)對(duì)措施很不得體，錯(cuò)誤地高估了醫(yī)院的能量和社會(huì)對(duì)其依賴程度，以強(qiáng)硬的態(tài)度對(duì)待媒體，最終使醫(yī)院的公共形象徹底毀滅。

二、醫(yī)院危機(jī)管理

在全球傳播時(shí)代，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，媒體就是一個(gè)揚(yáng)聲器、放大鏡，既可能幫助醫(yī)院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機(jī)化解為轉(zhuǎn)機(jī)；也可能會(huì)惡化事態(tài)，使一宗醫(yī)患糾紛發(fā)展成為影響惡劣的公共事件，嚴(yán)重影響醫(yī)院和醫(yī)生的聲譽(yù)。危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業(yè)層面出現(xiàn)的頻率非常高，但是“醫(yī)院危機(jī)管理”這個(gè)概念卻很新，業(yè)內(nèi)還沒(méi)有真正關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。而天價(jià)醫(yī)療事件的發(fā)生和發(fā)展就是“醫(yī)院突發(fā)危機(jī)事件”的最典型注腳。

1、基本概念

醫(yī)院危機(jī)，從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。從管理學(xué)角度，醫(yī)院危機(jī)具有以下主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過(guò)程中的高度不可控性。醫(yī)院危機(jī)的上述特征決定了其對(duì)醫(yī)院的生存、穩(wěn)定構(gòu)成威脅，醫(yī)院必須在有限的時(shí)間內(nèi)做出決策，避免危機(jī)的發(fā)生。因此，醫(yī)院危機(jī)管理是一種科學(xué)管理方法，是指醫(yī)院管理者為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情景所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理、員工訓(xùn)練等活動(dòng)的過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅。

2、醫(yī)院危機(jī)管理的策略

最好的危機(jī)管理結(jié)果是化解問(wèn)題于無(wú)形，其次才是危機(jī)爆發(fā)后的危機(jī)處理。最佳的危機(jī)處理策略是縮短危機(jī)的延續(xù)時(shí)間、避免或減少后遺癥的發(fā)生。醫(yī)院危機(jī)處理的策略主要包括：

（1）構(gòu)建醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制

建立醫(yī)院危機(jī)預(yù)測(cè)機(jī)制，及早應(yīng)變使危機(jī)消弭于無(wú)形，讓醫(yī)院從容面對(duì)危機(jī)。首先，利用現(xiàn)代信息自動(dòng)化管理技術(shù)，在廣泛收集信息情報(bào)的基礎(chǔ)上，科學(xué)地預(yù)測(cè)和評(píng)估醫(yī)院所存在的危機(jī)，并根據(jù)醫(yī)院管理的特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的預(yù)防預(yù)案；其次，危機(jī)監(jiān)控和預(yù)測(cè)人員要深入醫(yī)療第一線，研究醫(yī)院存在的危機(jī)情況，密切注意可能引發(fā)危機(jī)的蛛絲馬跡，并及時(shí)調(diào)整預(yù)案；再次，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)采取定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合的方法，充分考慮危機(jī)的動(dòng)態(tài)變化及綜合各方面的信息資料，使危機(jī)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確客觀。早籌劃，早動(dòng)手可以為醫(yī)院危機(jī)管理贏得主動(dòng)權(quán)。醫(yī)院管理者應(yīng)重視危機(jī)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查旨在發(fā)現(xiàn)潛存危機(jī)，立即予以處理或防范，進(jìn)而完成各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃，以備不時(shí)之需。

（2）健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系

危機(jī)最明顯的特征是突發(fā)性和急迫性，往往在當(dāng)事人毫無(wú)心理準(zhǔn)備的情況下爆發(fā)。危機(jī)發(fā)生后，有組織的、系統(tǒng)的處理方式和隨意的處理方式帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的。成功應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵，是制度的保證和合理的預(yù)案。為此，醫(yī)院應(yīng)健全醫(yī)院危機(jī)管理組織體系，設(shè)立一套嚴(yán)密的、高效的管理危機(jī)的組織體系，明確其職責(zé)和任務(wù)，完善危機(jī)管理有關(guān)制度和危機(jī)處理程序，組織模擬危機(jī)環(huán)境下的培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。

組建危機(jī)處理小組，來(lái)制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序。這個(gè)小組應(yīng)是醫(yī)院的內(nèi)力與外智的最佳結(jié)合，應(yīng)包括明確的上級(jí)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確的戰(zhàn)略決策部門、研究咨詢部門、操作執(zhí)行部門和信息溝通部門。其一，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況靈活、具體地設(shè)置包括醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)人員、科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、新聞發(fā)言人等組成的危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組必須擁有足夠的權(quán)力和相對(duì)的獨(dú)立性，在醫(yī)院內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)可能發(fā)生的危機(jī)事件；不僅承擔(dān)危機(jī)的日常檢測(cè)、診斷、評(píng)價(jià)和預(yù)警工作，還可以不斷向公眾表明醫(yī)院救死扶傷、認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度。其二，危機(jī)處理計(jì)劃的制定，包括危機(jī)處理主體的確定、處理時(shí)機(jī)的分析、處理渠道的分析、處理規(guī)則的確定以及管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)，然后再列出各類表單。

（3）構(gòu)建良好的信息溝通渠道

現(xiàn)在很多大眾媒體關(guān)注的是新聞的爆炸性、獨(dú)家性，而醫(yī)院的目的是要化解可能產(chǎn)生的危機(jī)，因各自的追求不同，醫(yī)院與媒體溝通時(shí)，稍有不慎就可能陷入被動(dòng)，因此醫(yī)院應(yīng)該重視并善于與媒體溝通，必須學(xué)會(huì)運(yùn)用媒體，引導(dǎo)公眾。醫(yī)院在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對(duì)危機(jī)達(dá)成共識(shí)，通過(guò)新聞發(fā)言人一口對(duì)外發(fā)布信息。醫(yī)院通過(guò)媒體，讓社會(huì)了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，大膽地公開那些醫(yī)院?jiǎn)畏矫鏌o(wú)法解決的矛盾，讓全社會(huì)都能理解這種矛盾，讓大家都來(lái)關(guān)心矛盾的解決。醫(yī)院可以通過(guò)公眾和媒體對(duì)事件的關(guān)注，給醫(yī)院帶來(lái)正面影響，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造一個(gè)良好的輿論環(huán)境。

（4）做實(shí)品牌降低危機(jī)發(fā)生幾率

醫(yī)院實(shí)際上已進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，因此管理者必須有一個(gè)清晰的品牌意識(shí)。一方面，要通過(guò)做實(shí)品牌，為自己打造出最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)可為醫(yī)院創(chuàng)造效益；另一方面，醫(yī)院的各個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)了，流程也科學(xué)了，自然也就降低了醫(yī)院發(fā)生危機(jī)的幾率。

（5）倡導(dǎo)全員危機(jī)意識(shí)

一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警建構(gòu)，首先應(yīng)該是危機(jī)意識(shí)的建立。在危機(jī)事件中，醫(yī)院全體員工是一個(gè)利益共同體，每個(gè)人都對(duì)危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任，醫(yī)院陷入危機(jī)之中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。從這個(gè)角度而言，醫(yī)院危機(jī)管理的教育和培訓(xùn)的對(duì)象不僅僅是醫(yī)院院長(zhǎng)和科室主任，還應(yīng)包括普通醫(yī)護(hù)人員。

（6）危機(jī)的修復(fù)管理

危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇的結(jié)合，危機(jī)事件發(fā)生后，對(duì)醫(yī)院管理人員和醫(yī)務(wù)人員的心理會(huì)造成很大的損傷，但同時(shí)又孕育著機(jī)遇。在危機(jī)事件處理完畢后，醫(yī)院管理者依然還要努力挽回危機(jī)所造成的損失，同時(shí)要對(duì)原有的品牌形象進(jìn)行重建，一些不合時(shí)宜的規(guī)則必須再造，對(duì)危機(jī)處理者論功行賞，對(duì)受到傷害者予以調(diào)理和治療。

三、構(gòu)建新聞發(fā)言人制度

討論危機(jī)事件管理，就不能繞開醫(yī)院的公共關(guān)系管理這個(gè)話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關(guān)系表述為“一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系”。對(duì)于醫(yī)院而言，主要的公共關(guān)系不外乎與患者、患者家屬、管理監(jiān)督醫(yī)院的所有社會(huì)職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫(yī)療器械的供應(yīng)組織及個(gè)人的關(guān)系。很顯然，醫(yī)院如果在處理與這些主要接觸者之間的關(guān)系中能夠做到適度把控，對(duì)醫(yī)院在應(yīng)對(duì)和處理醫(yī)院危機(jī)事件中把握主動(dòng)關(guān)系重大。

近年來(lái)我國(guó)很多政府和企事業(yè)單位都紛紛建立新聞發(fā)言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機(jī)時(shí)刻維護(hù)自身形象，這一做法卓有成效。面對(duì)媒體時(shí)，堵不如疏。“疏”反應(yīng)管理者的水平，如何疏？醫(yī)院該如何應(yīng)對(duì)既發(fā)的危機(jī)，而將其轉(zhuǎn)危為安呢？專家指出：醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，并回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人的引入比一出事就由醫(yī)院一把手出來(lái)答復(fù)媒體的做法明智得多，至少新聞發(fā)言人的新聞發(fā)布必須通過(guò)管理部門的認(rèn)真準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)，新聞發(fā)言人一定是一個(gè)經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的、能夠從容應(yīng)對(duì)媒體并深刻把握媒體價(jià)值觀和社會(huì)主流價(jià)值取向的特定的人，他具有關(guān)鍵作用。因此醫(yī)院也不妨引入新聞發(fā)言人制度，并靈活運(yùn)用各種公關(guān)策略，以便在提倡信息公開的媒介化時(shí)代做好危機(jī)管理，將對(duì)醫(yī)院形象的負(fù)面影響降至最低。

（一）危機(jī)發(fā)生前

1、建立良好的媒體關(guān)系

為了做好媒體關(guān)系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內(nèi)容包括：該媒體的地址、聯(lián)系方式與主管單位；該媒體的內(nèi)容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時(shí)間與截稿時(shí)間等等。“記者通訊錄”應(yīng)該是一個(gè)記者資料庫(kù)，包括：記者的姓名、辦公地點(diǎn)、電話、手機(jī)、傳真號(hào)碼、電子郵件地址；他為哪個(gè)媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報(bào)道領(lǐng)域和興趣點(diǎn)、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，都要在平時(shí)的工作中不斷積累并要及時(shí)更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發(fā)事件需要緊急召開記者招待會(huì)時(shí)，應(yīng)該邀請(qǐng)哪些記者。

2、備有危機(jī)管理預(yù)案

新聞發(fā)布的預(yù)案應(yīng)該包括：（1）明確危機(jī)小組中的每一個(gè)成員的作用、任務(wù)和可能遇到的麻煩與解決辦法（包括信息的收集、媒體的聯(lián)絡(luò)、發(fā)言稿的準(zhǔn)備、發(fā)言、與其它部門的聯(lián)系、后勤等）；（2）將危機(jī)小組成員的電話和個(gè)人資料制作成一個(gè)名單，危機(jī)發(fā)生時(shí)發(fā)給相關(guān)部門的人員和媒體，因?yàn)樗麄兒芸赡苄枰?lián)系這些人并了解他們的背景；（3）將可能遇到的危機(jī)分類，制定應(yīng)對(duì)不同危機(jī)時(shí)需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標(biāo)。

3、危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練

加強(qiáng)對(duì)危機(jī)處理應(yīng)急隊(duì)伍的訓(xùn)練是十分必要的，應(yīng)該經(jīng)常請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)工作人員進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練，還可以讓專家點(diǎn)評(píng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案的優(yōu)劣，以便改進(jìn)。

（二）危機(jī)過(guò)程中

一旦危機(jī)爆發(fā)，必須快速反應(yīng)，有效迅速地處理，才能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。首先要及時(shí)掌握環(huán)境變化情勢(shì)，其次是客觀地進(jìn)行情報(bào)的收集分析，理性務(wù)實(shí)地作出處理決策。

1、第一時(shí)間發(fā)布信息

要想引導(dǎo)輿論，必須走在輿論的前面。只要危機(jī)出現(xiàn)，作為發(fā)言人必須先聲奪人，即第一時(shí)間發(fā)布信息。危機(jī)發(fā)生后最容易形成“信息真空”，如果權(quán)威部門不及時(shí)發(fā)布信息，謠言將會(huì)以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學(xué)研究中的“首因效應(yīng)”,又叫“最初效應(yīng)”，即日常所說(shuō)的“第一印象”。

（1）“首因效應(yīng)”

美國(guó)的傳播學(xué)者在對(duì)相互沖突信息的不同呈現(xiàn)順序的研究中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受眾面對(duì)兩種沖突的信息時(shí)，兩種信息的不同呈現(xiàn)順序會(huì)影響受眾對(duì)信息的接受。即當(dāng)先呈現(xiàn)信息A,緊接著呈現(xiàn)信息B，且在信息呈現(xiàn)后延遲一段時(shí)間再測(cè)試態(tài)度的改變，受眾就會(huì)傾向于接受信息A，這就是所謂“首因效應(yīng)”。危機(jī)事件剛爆發(fā)之時(shí)，是人們對(duì)信息需求最大的時(shí)候，如果這時(shí)遲遲不發(fā)出信息，那么各式流言就會(huì)成為官方新聞的“代用品”，進(jìn)入非正式的傳播渠道。而當(dāng)流言先于官方信息進(jìn)入公眾的認(rèn)知領(lǐng)域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國(guó)家的公關(guān)專家甚至定下了危機(jī)傳播的反應(yīng)時(shí)間，他們認(rèn)為，現(xiàn)代媒體傳播的速度迫使公關(guān)負(fù)責(zé)人在60分鐘之內(nèi)要掌握整個(gè)情況，最初的報(bào)道往往會(huì)定下稍后報(bào)道與評(píng)論的基調(diào)，造成公眾的定勢(shì)思維。

（2）及時(shí)表態(tài)，切記真誠(chéng)

突發(fā)事件后院方的及時(shí)表態(tài)也是控制事態(tài)發(fā)展的有效措施。很多醫(yī)院之所以遲遲發(fā)言，其理由是醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故責(zé)任的斷定需要時(shí)間，這是一種錯(cuò)誤的想法。實(shí)際上，再簡(jiǎn)短的表態(tài)也比傳言強(qiáng)，再簡(jiǎn)短的事實(shí)也比謠言強(qiáng)，因?yàn)獒t(yī)院表態(tài)等于參與、關(guān)心；醫(yī)院不表態(tài)等于不參與、不關(guān)心；醫(yī)院晚表態(tài)等于晚關(guān)心，甚至冷漠。更何況，醫(yī)療系統(tǒng)的突發(fā)事件往往關(guān)系到人的安危，公眾很關(guān)心院方到底對(duì)此持什么態(tài)度，如果院方?jīng)]有及時(shí)發(fā)出自己的聲音，則很容易引起公眾問(wèn)責(zé)的情緒和憤怒，因此遇到突發(fā)事件，應(yīng)該在第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)或者接受記者采訪，清晰明確地傳達(dá)出核心信息和態(tài)度：醫(yī)院堅(jiān)持以人為本；慎談責(zé)任，絕不言利；不惜一切代價(jià)救治傷員；哀悼遇難者，慰問(wèn)家屬。

（3）優(yōu)勢(shì)所在

第一時(shí)間搶發(fā)新聞，第一，發(fā)言人可以選擇對(duì)相對(duì)客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨(dú)家新聞或者提高媒體知名度，而發(fā)表刺激危機(jī)局勢(shì)的負(fù)面消息，激化危機(jī)事態(tài)；第三，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發(fā)布機(jī)制對(duì)危機(jī)快速回應(yīng)，平息憤怒與恐慌；第五，通過(guò)媒體傳遞真相和相關(guān)信息，維持組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)、社會(huì)穩(wěn)定；第六，通過(guò)傳播技巧應(yīng)對(duì)媒體，從而說(shuō)服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過(guò)媒體進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，挽回形象。

2、統(tǒng)一口徑：一種聲音對(duì)外說(shuō)話

整合營(yíng)銷傳播中提出一個(gè)很重要的理念：用一種聲音對(duì)外說(shuō)話（Speak with One Voice），這一點(diǎn)對(duì)發(fā)言人在危機(jī)傳播中應(yīng)對(duì)媒體至關(guān)重要。以哈爾濱天價(jià)藥費(fèi)為例。在處理這件事情的過(guò)程中，院方?jīng)]有及時(shí)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑對(duì)外發(fā)布信息，而是有很多沒(méi)有受過(guò)新聞發(fā)言人的專業(yè)培訓(xùn)、沒(méi)有獲得最全面的信息、更重要的是沒(méi)有獲得院方授權(quán)的人接受了媒體的采訪。為了保持對(duì)外信息的一致性和權(quán)威性，醫(yī)院同樣要有新聞發(fā)布制度，同時(shí)培養(yǎng)專門的新聞發(fā)言人，由新聞發(fā)言人或組織決策者代表組織發(fā)布信息或澄清事實(shí)真相，回答與此有關(guān)的提問(wèn)。新聞發(fā)言人統(tǒng)率的危機(jī)處理小組還要解決醫(yī)院要說(shuō)什么、由誰(shuí)來(lái)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、何地說(shuō)、如何說(shuō)的問(wèn)題。新聞發(fā)言人制度的建立，避免了醫(yī)院一出事就由院長(zhǎng)出面答復(fù)媒體的做法，使得醫(yī)院多了一道隔絕危機(jī)的防火墻。

（三）危機(jī)過(guò)后

隨著事情原因和責(zé)任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫(yī)院最終度過(guò)危機(jī)，并不是危機(jī)管理的終結(jié)。新聞發(fā)言人率領(lǐng)的工作團(tuán)隊(duì)此時(shí)應(yīng)該認(rèn)真總結(jié)和評(píng)估此次危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)對(duì)策略及媒體報(bào)道過(guò)程，并積極制定下一步的傳播計(jì)劃和公關(guān)事件，以淡化公眾對(duì)不良事件的記憶，重新修復(fù)組織形象。

（四）實(shí)施情況

1、內(nèi)地首位醫(yī)院新聞發(fā)言人

2006年6月，南京醫(yī)科大學(xué)友誼醫(yī)院的新聞發(fā)言人戴尚走馬上任，成為內(nèi)地第一個(gè)，也是目前唯一的醫(yī)院新聞發(fā)言人。該“新聞發(fā)言人”每月定期向社會(huì)準(zhǔn)確、客觀地通報(bào)醫(yī)院院情動(dòng)態(tài)、改革措施、新技術(shù)新療法、服務(wù)新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問(wèn)，對(duì)群眾的意見、建議做出及時(shí)反饋，主動(dòng)與患者進(jìn)行溝通并接受社會(huì)監(jiān)督。戴尚認(rèn)為，醫(yī)療行業(yè)是個(gè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，社會(huì)對(duì)此行業(yè)缺乏了解，使醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜化，目前大多數(shù)醫(yī)患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發(fā)言人制度的建立，主要目的是為了適應(yīng)新的醫(yī)療市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)展變化和日新月異的醫(yī)學(xué)科技發(fā)展要求，通過(guò)加強(qiáng)與患者的溝通，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生；進(jìn)一步增加醫(yī)院的透明度，讓醫(yī)院管理體制、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)完全置身于社會(huì)監(jiān)督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對(duì)醫(yī)院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。

2、醫(yī)院新聞發(fā)言人出現(xiàn)“難產(chǎn)”

曾被寄予厚望的醫(yī)院新聞發(fā)言人并沒(méi)有像預(yù)期的那樣，如雨后春筍般出現(xiàn)——盡管6月份南京出現(xiàn)了第一個(gè)醫(yī)院新聞發(fā)言人，但至今也就僅此一家。究竟問(wèn)題的癥結(jié)在哪里？

（1）觀念尚未轉(zhuǎn)變：不少醫(yī)院認(rèn)為有宣傳科即可，沒(méi)必要建立新聞發(fā)言人制度。醫(yī)院對(duì)負(fù)面報(bào)道并非視而不見，而大多是會(huì)通過(guò)私人關(guān)系來(lái)解決。事實(shí)上，目前各大醫(yī)院與媒體接觸的都是醫(yī)院宣傳科、醫(yī)務(wù)科的中層干部，他們?cè)诟襟w接觸的時(shí)候可能缺乏對(duì)醫(yī)院的全面了解，在與媒體溝通的時(shí)候某些說(shuō)法可能容易出現(xiàn)偏差。

（2）相當(dāng)多的大醫(yī)院對(duì)媒體的態(tài)度還相當(dāng)抗拒。某記者講過(guò)這樣的故事，在對(duì)某家大醫(yī)院采訪的時(shí)候，像皮球一樣被踢到七八個(gè)部門去，本來(lái)只是一件小小的非負(fù)面事件，反而被記者在“走遍”七八個(gè)部門后發(fā)現(xiàn)了這家醫(yī)院存在更多的問(wèn)題，而這位記者也難免對(duì)該醫(yī)院產(chǎn)生怨氣。”這樣，一旦出現(xiàn)某些醫(yī)患危機(jī)，該醫(yī)院對(duì)于新聞報(bào)道的溝通渠道就可能失去控制。

（3）操作起來(lái)有一定難度：醫(yī)院新聞發(fā)言人隊(duì)伍力量薄弱；對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑，比較困難。

（4）衛(wèi)生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫(yī)院新聞發(fā)言人的自由發(fā)揮。

3、臺(tái)灣做法

在臺(tái)灣，新聞發(fā)言人不是固定的某一個(gè)人或幾個(gè)人，而是當(dāng)遇到公共危機(jī)時(shí)，醫(yī)院院務(wù)會(huì)根據(jù)情況推薦一位高層管理者或該領(lǐng)域內(nèi)的專家作為新聞發(fā)言人，來(lái)接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達(dá)院方觀點(diǎn)，這有利于保證信息發(fā)布的連貫性和一致性。專家認(rèn)為，建立一套行之有效的新聞發(fā)言人制度，遠(yuǎn)比推選一個(gè)新聞發(fā)言人重要得多，“臺(tái)灣的這種做法值得業(yè)內(nèi)借鑒”。

當(dāng)前，處于關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期的公立醫(yī)院，既要應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生領(lǐng)域的危機(jī)，還要面對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)、人才競(jìng)爭(zhēng)等引發(fā)的其他危機(jī)，醫(yī)院管理者應(yīng)該密切關(guān)注醫(yī)院危機(jī)管理這個(gè)重要問(wèn)題，而危機(jī)管理最大意義不是出現(xiàn)后如何應(yīng)對(duì)而是如何防止危機(jī)的發(fā)生，因此醫(yī)院管理者應(yīng)時(shí)刻樹立憂患意識(shí)，注意與各方面進(jìn)行有效地溝通和交流，努力揚(yáng)利避害，深刻反思已經(jīng)存在的諸多管理漏洞，消除醫(yī)院自身的缺點(diǎn)和對(duì)醫(yī)院不利的各種影響因素，做到防患于未然。

（資料來(lái)源：《醫(yī)院管理論壇》2006年第8期及部分主流媒體網(wǎng)站）

第二篇：醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

醫(yī)院新聞發(fā)布制度

協(xié)和醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)布工作是醫(yī)院新聞宣傳和對(duì)外展示的重要組成部分。醫(yī)院各部門要強(qiáng) 化新聞宣傳意識(shí)，增強(qiáng)做好新聞宣傳工作的責(zé)任感和緊迫感，正確處理好業(yè)務(wù)工 作與新聞宣傳工作的關(guān)系，建立信息發(fā)布平臺(tái)，提高引導(dǎo)輿論的能力。

一、新聞發(fā)布工作的主要任務(wù)

緊緊圍繞北京協(xié)和醫(yī)院的中心工作，全面、準(zhǔn)確、主動(dòng)、及時(shí)地公布醫(yī)院重 大事件、重要舉措；發(fā)布突發(fā)事件應(yīng)急處理方案；針對(duì)外界對(duì)醫(yī)院所產(chǎn)生的誤解、疑慮，以及歪曲和謠言，通過(guò)及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，解疑釋惑，消除不實(shí)或歪曲報(bào) 道的影響，形成良好的社會(huì)氛圍和輿論環(huán)境。

二、新聞發(fā)布工作的組織

北京協(xié)和醫(yī)院指定一名院領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任新聞發(fā)言人，北京協(xié)和醫(yī)院新聞發(fā)布工作 由院辦公室、黨委辦公室及宣傳處主要負(fù)責(zé)。各科室、處室確定一名同志作為新 聞發(fā)布工作聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助處理與本科室、處室工作有關(guān)的新聞發(fā)布事宜。

三、新聞發(fā)布的內(nèi)容

(一）醫(yī)院的重大決策、重點(diǎn)工作、重要項(xiàng)目等。

(二）涉及醫(yī)院的重大問(wèn)題、重要活動(dòng)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及重大突發(fā)性

事件。

(三）對(duì)新聞媒體有關(guān)報(bào)道的回應(yīng)和事實(shí)說(shuō)明。

(四）其它應(yīng)予新聞發(fā)布的事項(xiàng)。

四、新聞發(fā)布的形式

(一）舉辦新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、媒體集中釆寫等發(fā)布新聞信息。

(二）通過(guò)書面形式發(fā)送新聞通稿。

(三）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布新聞信息。

(四）邀請(qǐng)新聞媒體參加醫(yī)院有關(guān)工作會(huì)議。

(五）通過(guò)接受記者釆訪、向新聞媒體發(fā)布信息。

五、新聞發(fā)布會(huì)的組織

(一）醫(yī)院新聞發(fā)布的信息釆集、選題報(bào)送、發(fā)布活動(dòng)的具體準(zhǔn)備工作，由院辦公室、黨委辦公室承擔(dān)。

(二）新聞發(fā)布會(huì)由院辦公室會(huì)同院宣傳處組織，其它任何部門不得自行組

六、發(fā)布新聞通稿

針對(duì)新聞發(fā)布會(huì)主題的信息一般由宣傳處以發(fā)布新聞通稿的形式提供給主 要新聞單位，同時(shí)將新聞通告和不涉密的相關(guān)文件在北京協(xié)和醫(yī)院外網(wǎng)上發(fā)布。對(duì)于某些重要工作和重大問(wèn)題，在提供新聞通稿的同時(shí)，應(yīng)經(jīng)相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)同意。也可組織主要新聞單位記者對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體釆訪。

七、新聞發(fā)布的紀(jì)律

(一）新聞發(fā)布要堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，堅(jiān)持新聞?wù)鎸?shí)性原則，遵守新聞 宣傳紀(jì)律和有關(guān)保密規(guī)定，維護(hù)國(guó)家安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

(二）舉辦新聞發(fā)布會(huì)應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院批準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行，所發(fā)布的內(nèi)容要 按照確定的口徑對(duì)外發(fā)布。

(三）未經(jīng)授權(quán)，醫(yī)院任何人不得以醫(yī)院名義和醫(yī)院職工身份擅自發(fā)布醫(yī) 院各項(xiàng)信息。

為進(jìn)一步構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)與社會(huì)、患者的聯(lián)系和溝通，保障患者 對(duì)醫(yī)療工作的知情權(quán)，接受社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督，為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良 好的輿論環(huán)境，特制定本制度。

一、新聞發(fā)言人的職責(zé)

1、在衛(wèi)生部、北京市衛(wèi)生局及醫(yī)科院的領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞醫(yī)院醫(yī)、教、研、管 開展工作。

2、負(fù)責(zé)組織研究制定新聞發(fā)布工作計(jì)劃。組織實(shí)施北京協(xié)和醫(yī)院新聞發(fā)布 活動(dòng)，審定重要新聞通稿。

3、新聞發(fā)布會(huì)可由新聞發(fā)言人自行發(fā)布，也可由新聞發(fā)言人主持、邀請(qǐng)其 他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布，必要時(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或?qū)＜铱蓞⑴c發(fā)布。新聞發(fā)言人代表醫(yī) 院向新聞媒體，并通過(guò)新聞媒體向社會(huì)公眾發(fā)布醫(yī)院的重大決策、重點(diǎn)工作、重 要項(xiàng)目、重要活動(dòng)和社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及重大突發(fā)性事件。通過(guò)通報(bào)情況、說(shuō) 明問(wèn)題和回答新聞媒體記者提問(wèn)等方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與社會(huì)、患者之間順暢、高效的溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為我院科學(xué)發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境。

4、醫(yī)院設(shè)立兩級(jí)新聞發(fā)言人。院新聞發(fā)言人由一名副院長(zhǎng)擔(dān)任；醫(yī)療工作發(fā)言 人由醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)擔(dān)任。

二、新聞發(fā)布的審批

1、涉及醫(yī)院的重大決策、重點(diǎn)工作、重要項(xiàng)目及醫(yī)、教、研、管重要事項(xiàng) 的發(fā)布，根據(jù)醫(yī)院有關(guān)會(huì)議決定或院長(zhǎng)批示進(jìn)行。

2、對(duì)社會(huì)、患者關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、新聞媒體報(bào)道的敏感話題、重大突發(fā)事 件的新聞發(fā)布，需由醫(yī)院新聞發(fā)言人出面進(jìn)行輿論引導(dǎo)，根據(jù)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)批示 進(jìn)行。

南昌市第二醫(yī)院特制定新聞發(fā)言人制度首先，醫(yī)院新聞發(fā)言人由醫(yī)院分管醫(yī)療的副院長(zhǎng)擔(dān)當(dāng)，如遇緊急特殊事件發(fā)生，可由院領(lǐng)導(dǎo)指定或事件處理的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。

第二，醫(yī)院新聞發(fā)布會(huì)所要發(fā)布的新聞稿應(yīng)經(jīng)院辦公會(huì)或者院領(lǐng)導(dǎo)班子集體決議后敲定，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)、真實(shí)，做到表述準(zhǔn)確，且不違反《保密條例》及國(guó)家的相關(guān)法令法規(guī)，會(huì)后應(yīng)將新聞稿交院辦存檔。

第三，參加醫(yī)院新聞發(fā)布會(huì)的記者應(yīng)遵守國(guó)家機(jī)關(guān)規(guī)章制度，會(huì)前應(yīng)填寫《采訪申請(qǐng)表》并向院辦公室提供身份證明材料及采訪提綱和提問(wèn)提綱。

上海市市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位新聞發(fā)言人制度

2010

各區(qū)縣衛(wèi)生局,上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、各有關(guān)大學(xué)、中福會(huì)，市級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、局屬單位、駐滬部隊(duì)醫(yī)院、企事業(yè)職工醫(yī)院:

健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系千家萬(wàn)戶幸福。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是社會(huì)與新聞媒體高度關(guān)注的民生問(wèn)題，也是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為進(jìn)一步做好全市衛(wèi)生系統(tǒng)新聞宣傳工作，加大正面宣傳力度，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位輿論引導(dǎo)能力，強(qiáng)化突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)患糾紛等危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)溝通，促進(jìn)全社會(huì)關(guān)心、理解、支持醫(yī)療衛(wèi)生工作，為深化醫(yī)改營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，經(jīng)研究，決定在全市12家市級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生單位中探索建立新聞發(fā)言人制度（名單附后）。

一、指導(dǎo)思想

探索建立上海衛(wèi)生系統(tǒng)新聞發(fā)言人制度是推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生單位信息透明公開，尊重和維護(hù)市民、病人知情權(quán)的需要；是營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，在新形勢(shì)下做好衛(wèi)生新聞宣傳工作的需要；是建立反應(yīng)靈敏、高效規(guī)范的信息發(fā)布機(jī)制，提升醫(yī)療衛(wèi)生單位危機(jī)公關(guān)能力、維護(hù)醫(yī)療衛(wèi)生單位對(duì)外形象的需要。建立上海衛(wèi)生系統(tǒng)新聞發(fā)言人制度是當(dāng)前加強(qiáng)和改進(jìn)上海衛(wèi)生新聞宣傳工作的重要內(nèi)容。

二、基本內(nèi)容

（一）新聞發(fā)言人

由各單位指定1名行政、黨委副職或中層干部等合適人選擔(dān)任。新聞發(fā)言人是各醫(yī)療衛(wèi)生單位的新聞“代言人”，應(yīng)熟悉各單位所發(fā)布信息的相關(guān)情況，具有較強(qiáng)的政策水平和良好的表達(dá)、溝通能力；儀表儀容較好，普通話較規(guī)范。

新聞發(fā)言人均應(yīng)通過(guò)上海市衛(wèi)生局新聞宣傳處組織培訓(xùn)后上崗。

新聞發(fā)言人的基本職責(zé)是通過(guò)召開新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)等形式，向記者通報(bào)有關(guān)重要舉措、重要工作安排及其進(jìn)展情況、突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息，以及社會(huì)公眾關(guān)心的應(yīng)公開發(fā)布的信息，視情接受記者采訪，也可根據(jù)需要，以發(fā)言人名義在媒體上發(fā)表談話。

（二）工作班子

各醫(yī)療衛(wèi)生單位應(yīng)成立新聞發(fā)言人辦公室，發(fā)言人辦公室是新聞發(fā)言人的工作團(tuán)隊(duì)，由各單位根據(jù)新聞發(fā)言人工作的實(shí)際需要組成，一般包括宣傳部門、行政辦公室、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等，發(fā)言人辦公室可設(shè)新聞發(fā)言人助理和聯(lián)絡(luò)員等。

（三）工作機(jī)制

1、定期研究新聞發(fā)布工作。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要按照市衛(wèi)生局新聞宣傳工作的要求，結(jié)合各自總體工作安排，制訂新聞發(fā)布計(jì)劃，統(tǒng)籌安排重要新聞信息的發(fā)布。

2、制訂與匯總新聞口徑。各醫(yī)療衛(wèi)生單位要建立新聞口徑庫(kù)，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的基本情況、各類新聞事件或記者關(guān)注的問(wèn)題，確定規(guī)范的應(yīng)答內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)進(jìn)行更新調(diào)整，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)媒體的詢問(wèn)，努力做到有備無(wú)患、答有口徑。所有新聞發(fā)布一律由新聞宣傳部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，任何科室和個(gè)人在接受媒體采訪前或發(fā)稿前須詳細(xì)告知新聞宣傳部門媒體采訪意圖等，新聞宣傳部門負(fù)責(zé)把握、策劃、準(zhǔn)備和陪同，確保單位新聞宣傳的管理統(tǒng)一、口徑統(tǒng)一、信息準(zhǔn)確。

3、制訂新聞應(yīng)急方案。確保在發(fā)生各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件和危機(jī)事件時(shí)按照新聞發(fā)布程序，把握新聞發(fā)布主導(dǎo)權(quán)。在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)提出新聞處置方案或建議，包括制訂新聞口徑、擬訂新聞稿，確定是否對(duì)外公布或通過(guò)何種方式對(duì)外公布消息、是否召開新聞發(fā)布會(huì)等，根據(jù)快報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、求實(shí)為本、依法處置的原則，正確定性、正確處置、正確引導(dǎo)，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)布有關(guān)信息，澄清事實(shí)，解疑釋惑，引導(dǎo)輿論，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，最大程度地避免、降低和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件和危機(jī)事件造成的負(fù)面影響。

4、及時(shí)評(píng)估新聞發(fā)布效果。每次新聞發(fā)布活動(dòng)后，均應(yīng)追蹤媒體的報(bào)道情況和社會(huì)輿論的動(dòng)向，以檢驗(yàn)發(fā)布效果。如發(fā)現(xiàn)媒體有不符合事實(shí)的、有失公正的或造成不良影響的報(bào)道，以及社會(huì)公眾有突出的誤解等狀況，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀發(fā)布信息，澄清事實(shí)、引導(dǎo)輿論、增進(jìn)共識(shí)。

在衛(wèi)生系統(tǒng)建立新聞發(fā)言人制度，是一項(xiàng)具有開創(chuàng)意義的探索性工作，希望各醫(yī)療衛(wèi)生單位高度重視，精心選派人選和工作團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善機(jī)制，以形成一套適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生單位特點(diǎn)的新聞發(fā)言人制度。

附件：上海市衛(wèi)生系統(tǒng)首批新聞發(fā)言人名單

上海市衛(wèi)生局

二○一○年十月十七日

第三篇：XX醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

XXXX醫(yī)院醫(yī)院新聞發(fā)言人制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)與社會(huì)、患者的聯(lián)系和溝通，規(guī)范醫(yī)院新聞宣傳工作，增強(qiáng)醫(yī)院處理突發(fā)事件的能力，保障患者對(duì)醫(yī)療工作的知情權(quán)，接受社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，特制定本制度。

一、新聞發(fā)言工作遵循的原則

1、堅(jiān)持黨的基本路線，維護(hù)醫(yī)院的工作大局，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)院發(fā)展。

2、對(duì)外發(fā)布新聞須具有新聞價(jià)值，體現(xiàn)醫(yī)院的權(quán)威性、指導(dǎo)性、公開性、時(shí)效性。

3、新聞發(fā)布的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、嚴(yán)肅。

二、新聞發(fā)言人

院長(zhǎng)劉金樹、黨總支書記王連華

三、新聞發(fā)言人的職責(zé)

1、為醫(yī)院新聞發(fā)布會(huì)提供新聞信息和相關(guān)資料，根據(jù)醫(yī)院授權(quán)，負(fù)責(zé)主持或參加醫(yī)院有關(guān)的新聞發(fā)布會(huì)。

2、負(fù)責(zé)組織管理本院的新聞發(fā)布工作。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，新聞發(fā)言人應(yīng)在事發(fā)后2個(gè)小時(shí)內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法律法

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規(guī)并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)如何進(jìn)行新聞宣傳工作提出建議。同時(shí)，負(fù)責(zé)核實(shí)突發(fā)事件的真實(shí)情況，并及時(shí)組織起草新聞發(fā)布稿，報(bào)院辦會(huì)審批。

3、負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)的新聞報(bào)道工作。包括向記者介紹情況、為記者提供必要采訪條件、管理現(xiàn)場(chǎng)采訪記者、審閱新聞稿件等具體工作。未經(jīng)院辦會(huì)授權(quán)或同意，其他任何人不得向新聞媒體公布有關(guān)事件的情況。

四、新聞發(fā)布的主要內(nèi)容

1、醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、工作思路和政策措施。

2、醫(yī)院當(dāng)前的中心工作和重大決策。

3、醫(yī)院管理、醫(yī)療、教學(xué)、科研、醫(yī)院文化、民主法制、廉政建設(shè)等方面的重大情況。

4、當(dāng)前廣大群眾普遍關(guān)心的重大事項(xiàng)。

5、對(duì)有一定社會(huì)影響的重要活動(dòng)、安全生產(chǎn)責(zé)任事故、公共衛(wèi)生事件等事件。

6、其他需要發(fā)布的事項(xiàng)。

五、新聞發(fā)言稿的制審程序

1、起草。新聞發(fā)言初稿一般由新聞發(fā)言人起草，業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的由有關(guān)科室起草。

2、修改審定。起草的新聞發(fā)言稿根據(jù)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行。

3、歸檔。使用后的新聞發(fā)言稿，由醫(yī)院辦公室立卷保

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管。

六、新聞發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍

1、發(fā)布范圍。一般邀請(qǐng)市、縣各主要新聞單位參加。

2、發(fā)布時(shí)間。可根據(jù)需要不定期舉行新聞發(fā)布會(huì)。

3、發(fā)布方式。(1)召開新聞發(fā)布會(huì)。由醫(yī)院新聞發(fā)言人主持并進(jìn)行發(fā)布，可視情況邀請(qǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人參加。若發(fā)布內(nèi)容涉及特別重大的事項(xiàng)，可邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席新聞發(fā)布會(huì)。(2)由新聞發(fā)言人接受記者采訪、答記者問(wèn)和召開新聞單位“通氣會(huì)”等方式進(jìn)行發(fā)布。(3)對(duì)社會(huì)影響特別重大的事件，上報(bào)縣衛(wèi)生計(jì)生委，并協(xié)助縣衛(wèi)生計(jì)生委新聞辦發(fā)布。

七、經(jīng)費(fèi)

新聞發(fā)布會(huì)所需經(jīng)費(fèi)，由醫(yī)院列支。

2017年2月1日

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第四篇：培養(yǎng)新聞發(fā)言人,構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

培養(yǎng)新聞發(fā)言人，構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

桑迪小雪

信息全球化時(shí)代已然到來(lái)，在鋪天蓋地的信息面前，如果沒(méi)有一個(gè)權(quán)威性的聲音，雜亂信息容易攪亂人們的思想，給企業(yè)帶來(lái)無(wú)法估量的麻煩。因此，企業(yè)新聞發(fā)言人便應(yīng)運(yùn)而生了。企業(yè)新聞發(fā)言人是傳播和維護(hù)企業(yè)形象的信息管理者，是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心人物，在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位。

危機(jī)來(lái)時(shí)，企業(yè)慌了手腳

盡管企業(yè)新聞發(fā)言人有著如此重要的地位，但是在中國(guó)，企業(yè)新聞發(fā)言人的發(fā)展十分滯后，早已跟不上時(shí)代的步伐。許多企業(yè)往往在出現(xiàn)負(fù)面消息后，才匆匆推出一個(gè)臨時(shí)新聞發(fā)言人來(lái)面對(duì)大批媒體的圍攻，臨時(shí)抱佛腳，顯然效果不會(huì)理想。有時(shí)不僅做不到“正確而有效地”對(duì)輿論加以引導(dǎo)，反而是火上澆油，這樣只會(huì)禍從口出。

在各種行業(yè)中，醫(yī)藥企業(yè)設(shè)置新聞發(fā)言人崗位尤為重要。醫(yī)藥行業(yè)由于其特殊性，一旦出現(xiàn)負(fù)面問(wèn)題，處理不好就可能是滅頂之災(zāi)，對(duì)新聞發(fā)言人的綜合素質(zhì)要求更高。

許多失敗的醫(yī)藥企業(yè)新聞危機(jī)公關(guān)已經(jīng)告訴我們新聞發(fā)言人不是一個(gè)“玩票”性質(zhì)的職業(yè)，它需要的不僅是在面對(duì)質(zhì)疑時(shí)有一個(gè)人出來(lái)說(shuō)話，更需要一個(gè)懂得怎么發(fā)言的發(fā)言人！而在我國(guó)，專業(yè)的新聞發(fā)言人是一種稀缺資源，從事醫(yī)藥行業(yè)的新聞發(fā)言人更是少之又少！

面對(duì)媒體，中國(guó)發(fā)言人更顯稚嫩

比起中國(guó)新聞發(fā)言人的不成熟，國(guó)外的企業(yè)新聞發(fā)言人已頗具規(guī)模，兩者之間有四大差異：

1.立場(chǎng)不同。新聞發(fā)言人實(shí)質(zhì)上是所在機(jī)構(gòu)的代言人，所以發(fā)言立場(chǎng)應(yīng)是他的所在機(jī)構(gòu)，發(fā)言內(nèi)容應(yīng)代表官方的正式立場(chǎng)和觀點(diǎn)。比如曾經(jīng)的白宮發(fā)言人弗萊舍，他口中出現(xiàn)最為頻繁的一詞是：“總統(tǒng)布什”或者“我們”；而中國(guó)新聞發(fā)言人的話語(yǔ)中，“我”、“我這里”等類似表述相當(dāng)頻繁。這會(huì)讓人難以分辨其中是否夾雜著個(gè)人觀點(diǎn)和看法。進(jìn)一步而言，如果由于個(gè)人看法產(chǎn)生了誤導(dǎo)，那后果由誰(shuí)承擔(dān)？責(zé)任問(wèn)題很難界定。

2.語(yǔ)言風(fēng)格不同。國(guó)外的發(fā)言人在語(yǔ)言上更具幽默感和感染力，中國(guó)發(fā)言人嚴(yán)詞強(qiáng)令居多，偶爾的幽默也和整體風(fēng)格不協(xié)調(diào)。這是因?yàn)橹袊?guó)新聞發(fā)言人往往以書面材料來(lái)表述、自由臨場(chǎng)發(fā)揮較少；面對(duì)媒體記者較為緊張，容易忙中出錯(cuò)，慌中出亂。

3.面對(duì)記者表現(xiàn)不同。在新聞發(fā)布會(huì)上，國(guó)外發(fā)言人的投入程度明顯高于國(guó)內(nèi)發(fā)言人，與記者之間針鋒相對(duì)，言詞上的辯駁氣氛也更為濃烈。而國(guó)內(nèi)新聞發(fā)言人大多照本宣科，只提供既定信息，面對(duì)尖銳問(wèn)題，回答多半單調(diào)而無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容，或者答非所問(wèn)，毫無(wú)說(shuō)服力。

4、制度的規(guī)范化、透明化不同。美國(guó)有信息公開相關(guān)規(guī)定，企業(yè)哪些信息應(yīng)該披露，按什么程序披露，如何落實(shí)責(zé)任人和追究失職責(zé)任，都有詳細(xì)的規(guī)定。而國(guó)內(nèi)的企業(yè)新聞發(fā)言人制度還有待完善。

由這四大差異可以看出，中國(guó)的企業(yè)新聞發(fā)言人的專業(yè)性亟待提高！未雨綢繆，構(gòu)建危機(jī)“防火墻”

我國(guó)的企業(yè)新聞發(fā)言人多為企業(yè)內(nèi)部人員兼任，專業(yè)性難免有欠缺。這種情況下就需要通過(guò)培訓(xùn)，來(lái)讓不專業(yè)的新聞發(fā)言人專業(yè)化。在新聞發(fā)言人需求不斷增長(zhǎng)的今天，新聞發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)構(gòu)逐步興起，但質(zhì)量參差不齊，難有保障。而針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)專門進(jìn)行新聞發(fā)言人培訓(xùn)的更是少之又少。

因此，上師大、上海社科院新聞研究所和上海商報(bào)聯(lián)合舉辦了針對(duì)醫(yī)藥健康

方向的新聞發(fā)言人高級(jí)研修班。這是國(guó)內(nèi)首家融國(guó)家高等院校、社科院和新聞媒體為一體的新聞發(fā)言人“黃埔軍校”。以專業(yè)的師資力量打造專業(yè)的醫(yī)藥企業(yè)新聞發(fā)言人，提供“黃金人脈資源”，讓企業(yè)輕松結(jié)識(shí)政府要員和媒體資源，使企業(yè)更好地面對(duì)信息時(shí)代的種種危機(jī)，步步扎實(shí)，發(fā)展更穩(wěn)健。

該醫(yī)藥健康領(lǐng)域的新聞發(fā)言人研修班全權(quán)委托上海桑迪咨詢營(yíng)銷機(jī)構(gòu)(簡(jiǎn)稱“桑迪咨詢”)進(jìn)行招生。桑迪咨詢是中國(guó)10大營(yíng)銷咨詢機(jī)構(gòu)，專注醫(yī)藥健康領(lǐng)域營(yíng)銷咨詢十一年，領(lǐng)軍人物為首席咨詢官?gòu)埨^明。

張繼明先生認(rèn)為，醫(yī)藥行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)過(guò)危機(jī)的企業(yè)不勝枚舉，而處理得好的卻是寥寥可數(shù)。新聞發(fā)言人是企業(yè)形象的包裝師，是企業(yè)與外界溝通的潤(rùn)滑劑，擔(dān)負(fù)著洞悉“媒體是怎樣看我們”和規(guī)劃“我們要讓媒體知道些什么”的雙重責(zé)任。危機(jī)四伏的醫(yī)藥企業(yè)非常需要專業(yè)的發(fā)言人來(lái)為自己規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、處理危機(jī)。

因此，正確認(rèn)識(shí)中國(guó)醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥發(fā)言人，加強(qiáng)培養(yǎng)醫(yī)藥發(fā)言人已經(jīng)是迫在眉睫。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、危機(jī)四伏的大環(huán)境下，讓新聞發(fā)言人成為醫(yī)藥企業(yè)的“無(wú)形防火墻”！

第五篇：新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)與社會(huì)、患者的聯(lián)系和溝通，規(guī)范醫(yī)院新聞宣傳工作，增強(qiáng)醫(yī)院處理突發(fā)事件的能力，保障患者對(duì)醫(yī)療工作的知情權(quán)，接受社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院工作的監(jiān)督，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境，特制定本制度。

一、新聞發(fā)言工作遵循的原則

1、堅(jiān)持黨的基本路線，維護(hù)醫(yī)院的工作大局，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)院發(fā)展。

2、對(duì)外發(fā)布新聞須具有新聞價(jià)值，體現(xiàn)醫(yī)院的權(quán)威性、指導(dǎo)性、公開性、時(shí)效性。

3、新聞發(fā)布的內(nèi)容要準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、嚴(yán)肅。

二、新聞發(fā)言人：醫(yī)院院長(zhǎng)

三、新聞發(fā)言人的職責(zé)

1、為醫(yī)院新聞發(fā)布會(huì)提供新聞信息和相關(guān)資料，根據(jù)醫(yī)院授權(quán)，負(fù)責(zé)主持或參加醫(yī)院有關(guān)的新聞發(fā)布會(huì)。

2、負(fù)責(zé)組織管理本院的新聞發(fā)布工作。當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，新聞發(fā)言人應(yīng)在事發(fā)后2個(gè)小時(shí)內(nèi)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)并結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)如何進(jìn)行新聞宣傳工作提出建議。同時(shí)，負(fù)責(zé)核實(shí)突發(fā)事件的真實(shí)情況，并及時(shí)組織起草新聞發(fā)布稿，報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子審批。

3、負(fù)責(zé)組織突發(fā)事件發(fā)生地現(xiàn)場(chǎng)的新聞報(bào)道工作。包括向記者介紹情況、為記者提供必要采訪條件、管理現(xiàn)場(chǎng)采訪記者、審閱新聞稿件等具體工作。未經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子授權(quán)或同意，其他任何人不得向新聞媒體公布有關(guān)事件的情況。

四、新聞發(fā)布的主要內(nèi)容

1、醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、工作思路和政策措施。

2、醫(yī)院當(dāng)前的中心工作和重大決策。

3、醫(yī)院管理、醫(yī)療、教學(xué)、科研、醫(yī)院文化、民主法制、廉政建設(shè)等方面的重大情況。

4、當(dāng)前廣大群眾普遍關(guān)心的重大事項(xiàng)。

5、對(duì)有一定社會(huì)影響的重要活動(dòng)、安全生產(chǎn)責(zé)任事故、公共衛(wèi)生事件等事件。

6、其他需要發(fā)布的事項(xiàng)。

五、新聞發(fā)言稿的制審程序

1、起草。新聞發(fā)言初稿一般由新聞發(fā)言人起草，業(yè)務(wù)性較強(qiáng) 的由有關(guān)處、科室起草。

2、修改審定。起草的新聞發(fā)言稿根據(jù)醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行。

3、歸檔。使用后的新聞發(fā)言稿，由醫(yī)院辦公室立卷保管。

六、新聞發(fā)布的時(shí)間、方式與范圍 1.發(fā)布范圍：一般邀請(qǐng)省、市各主要新聞單位參加。必要時(shí)，可邀請(qǐng)中央媒體記者參加。

2.發(fā)布時(shí)間：可根據(jù)需要不定期舉行新聞發(fā)布會(huì)。

3.發(fā)布方式

(1)召開新聞發(fā)布會(huì)。由醫(yī)院新聞發(fā)言人主持并進(jìn)行發(fā)布，可視情況邀請(qǐng)有關(guān)處、科室負(fù)責(zé)人參加。若發(fā)布內(nèi)容涉及特別重大的事項(xiàng)，可邀請(qǐng)醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席新聞發(fā)布會(huì)。

(2)由新聞發(fā)言人接受記者采訪、答記者問(wèn)和召開新聞單位“通氣會(huì)”等方式進(jìn)行發(fā)布。

(3)對(duì)社會(huì)影響特別重大的事件，上報(bào)市衛(wèi)計(jì)委，并協(xié)助市衛(wèi)計(jì)委新聞辦發(fā)布。

七、經(jīng)費(fèi)：新聞發(fā)布會(huì)所需經(jīng)費(fèi)，由單位列支。