第一篇：海航公司分析

海南航空公司分析

某某基金

姓名

海南航空股份有限公司

一、基本信息

·海南航空股份有限公司，是一家總部設在海南省海口市的中國第一家A股和B股同時上市的航空公司，是海航集團旗下航空公司之一，中國內(nèi)地唯一一家SKYTRAX五星航空公司。海南航空是繼中國國際航空公司、中國南方航空公司及中國東方航空公司后中國第四大的航空公司。

·海南航空追求“誠信、業(yè)績、創(chuàng)新”的企業(yè)管理理念，憑借“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化精粹，外融西方先進科學技術”的中西合璧企業(yè)文化創(chuàng)造了一個新銳的航空公司。海南航空秉承“東方待客之道”，倡導“以客為尊”的服務理念。從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新飛行體驗，改變旅客期望，立志成為中華民族的世界級航空企業(yè)和世界級航空品牌。以民航強國戰(zhàn)略為主導，加速國際化布局，傾力打造規(guī)模和運營能力居世界前列的航空公司。

·公司目標：建立中華民族的世界級航空企業(yè)和世界級航空品牌

·股票發(fā)行情況：

證券名稱：海航B 股票代碼：900945 證券類別：上海證券交易所B股 招股日期：1997年6月16日 上市日期：1997年6月26日 發(fā)行股本：7,100 萬股 每股面值：人民幣1元 發(fā)行價格：0.47美元 /每股

主承銷商：君安證券有限責任公司 證券名稱：海南航空 股票代碼：600221 證券類別：上海證券交易所A股 發(fā)行股本：140721萬股 發(fā)行價格：4.60元/每股 發(fā)行日期：1999-10-11 上市日期：1999-11-25 主承銷商：國泰君安證券股份有限公司

·最新中國500強排名：2013年榜單 第168名二、二、PEST分析

·國家層面：當今世界和中國，政治穩(wěn)定，和平安定；

海南國際旅游島建設快速發(fā)展；

民航發(fā)展政策越來越好

·行業(yè)層面：國內(nèi)航空運輸市場的進入管制正逐步放松；

國內(nèi)航空運輸市場加速開放；

空域資源政策走向全面開放；

航空運輸價格管制進一步放松；

機場收費改革正穩(wěn)步推進

·企業(yè)層面：擁有政府的的扶持和背景；

加強與各地方政府合作，有堅實的公關基礎；

實施多元化策略，有金融，地產(chǎn)等多個業(yè)務 ·經(jīng)濟環(huán)境：

有利：

1、宏觀經(jīng)濟政策

2、經(jīng)濟發(fā)展水平與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)

3、航空運輸需求持續(xù)增長

4、中國航空運輸市場結(jié)構(gòu)

5、人民幣仍存在升值空間

不利：

1、證券市場不景氣

2、利率或?qū)⒈３指呶?/p>

3、航油價格或?qū)⒊掷m(xù)上漲

4、國際航空市場競爭日益激烈

5、高鐵建設持續(xù)推進

·社會文化環(huán)境：時間價值觀念逐漸深入人心；

追求健康休閑旅游的理念逐步形成；

節(jié)約和環(huán)保逐漸成為人們的共識，廉價航空市場前景光明；

消費心理

·技術環(huán)境：互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展帶來航空運輸業(yè)“簡化商務”的興起；

政府對航空業(yè)研究的支持；

移動技術改革；

飛行技術的擴散和轉(zhuǎn)移受到嚴格限制

三、同業(yè)競爭者的競爭程度 壟斷競爭，異常激烈

1、新進入者的威脅：政府背景；龐大資金支持

2、供應商議價能力:行業(yè)壟斷；全球經(jīng)濟復蘇；航空石油壟斷

3、替代品的威脅：差異化程度小；價格低

4、購買者的議價能力：代理商的集中；買方市場

四、SWOT分析

優(yōu)勢：

1、盈利能力強

2、有形資產(chǎn)優(yōu)勢

3、無形資產(chǎn)優(yōu)勢

4、組織體系優(yōu)勢

5、競爭能力優(yōu)勢

劣勢：

1、資產(chǎn)負債率高

2、資產(chǎn)流動比率較低

3、股東要求提高回報

機會：

1、宏觀經(jīng)濟背景

2、政府政策偏向

3、貨幣

威脅：

1、業(yè)內(nèi)競爭

2、行業(yè)外競爭

3、風險

4、融資困難

5、國際油價

6、國家節(jié)能與環(huán)保政策

五、財務分析

海南航空股份有限公司 2013 年半年度報告

（一）公司主要會計數(shù)據(jù)和財務指標

1、主要會計數(shù)據(jù)

單位：千元 幣種：人民幣

本報告期比上年同

主要會計數(shù)據(jù) 本報告期（1－6 月）上年同期

期增減(%)營業(yè)收入 14,423,227.00 13,891,394.00 3.83 歸屬于上市公司股東的凈利潤 645,159.00 499,032.00 29.28 歸屬于上市公司股東的扣除非經(jīng)

常性損益的凈利潤 511,128.00 249,894.00 104.54 經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 3,015,531.00 1,911,292.00 57.77 本報告期末比上年

本報告期末 上年度末

度末增減(%)歸屬于上市公司股東的凈資產(chǎn) 23,828,486.00 23,797,573.00 0.13 總資產(chǎn) 98,361,711.00 92,719,144.00 6.09

2、主要財務指標

本報告期比上年同

主要財務指標 本報告期（1－6 月）上年同期

期增減(%)基本每股收益（元／股）0.094 0.12-21.67 稀釋每股收益（元／股）0.094 0.12-21.67 扣除非經(jīng)常性損益后的基本每股

收益（元／股）0.075 0.06 25.00 加權平均凈資產(chǎn)收益率（%）2.71 3.44 減少 0.73 個百分點 扣除非經(jīng)常性損益后的加權平均

凈資產(chǎn)收益率（%）2.15 1.72 增加 0.43 個百分點

公司截至 2012 年 6 月 30 日加權平均股本為 4,125,490,895 股，截至 2013 年 6 月 30 日 加權平均股本為 6,801,718,166 股。

（二）非經(jīng)常性損益項目和金額

單位：千元 幣種：人民幣

非經(jīng)常性損益項目 金額 非流動資產(chǎn)處置損益 19,065 計入當期損益的政府補助，但與公司正常經(jīng)營業(yè)務密切相關，符合國家政策

75,414 規(guī)定、按照一定標準定額或定量持續(xù)享受的政府補助除外

采用公允價值模式進行后續(xù)計量的投資性房地產(chǎn)公允價值變動產(chǎn)生的損益 57,857 除上述各項之外的其他營業(yè)外收入和支出 28,486 少數(shù)股東權益影響額-2,114 所得稅影響額-44,677 合計 134,031

（三）、主營業(yè)務分析

1、財務報表相關科目變動分析表

單位：千元 幣種:人民幣

科目 本期數(shù) 上年同期數(shù) 變動比例（%）營業(yè)收入 14,423,227.00 13,891,394.00 3.83 營業(yè)成本 11,235,767.00 10,519,072.00 6.81 銷售費用 995,885.00 767,126.00 29.82 管理費用 298,521.00 284,176.00 5.05 財務費用 986,843.00 1,599,048.00-38.29 海南航空股份有限公司 2013 年半年度報告

經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 3,015,531.00 1,911,292.00 57.77 投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額-4,467,661.00 1,934,974.00-330.89 籌資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額 2,708,056.00-1,357,624.00 299.47

2、收入

(1)驅(qū)動業(yè)務收入變化的因素分析

報告期內(nèi)，公司完成營業(yè)收入 14,423,227 千元，同比增長 3.83%。其中公司完成運輸收入 13,390,315 千元，同比增長 5.36%，主要系機隊規(guī)模擴大及旅客運輸量增加所致。(2)主要銷售客戶的情況

主要銷售商 金額（千元）占營業(yè)收入比例（%）銷售客戶 1 2,293,409 15.90 銷售客戶 2 88,893 0.62 銷售客戶 3 63,853 0.44 銷售客戶 4 57,617 0.40 銷售客戶 5 55,352 0.38 合計 2,559,124 17.74

3、成本

(1)成本分析表

單位:千元 幣種:人民幣 分產(chǎn)品情況

成本構(gòu)成項 本期占總成 上年同期金 上年同期占總 本期金額較上年 分產(chǎn)品 本期金額

目 本比例(%)額 成本比例(%)同期變動比例(%)

航空運輸業(yè)務 客運 10,419,082 92.73 9,661,116 91.84 7.85 航空運輸業(yè)務 貨運及逾重 355,030 3.16 429,873 4.09-17.41 航空運輸業(yè)務 其他

合計 10,774,112 95.89 10,090,989 95.93 6.77(2)主要供應商情況

主要供應商 金額（千元）占營業(yè)成本比例（%）航油供應商 1 3,079,225 27.41 起降供應商 2 924,512 8.23 航油供應商 3 588,185 5.23 航油供應商 4 323,137 2.88 航油供應商 5 304,712 2.71 合計 5,219,771 46.46 報告期內(nèi)，公司前五名供應商的采購額為 5,219,771 千元，占公司營業(yè)成本的比例為 46.46%。

海南航空股份有限公司 2013 年半年度報告

4、費用

報告期內(nèi)，公司銷售費用發(fā)生額 995,885 千元，較上年同期增長 29.82%，主要系業(yè)務代理費、折舊費、人員工資等增長所致；公司管理費用發(fā)生額 298,521 千元，同比增長 5.05%，主要系稅費以及其他各類管理費用增長所致；公司財務費用發(fā)生額 986,843 千元，同比下降38.29%，主要系匯兌收益增加所致。

5、現(xiàn)金流

報告期內(nèi)，公司經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額為 3,015,531 千元，同比增長 57.77%，主要系本年經(jīng)營性活動現(xiàn)金收入增長較大，而經(jīng)營性現(xiàn)金流出下降所致；公司投資活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額-4,467,661 千元，同比減少 330.89%，主要系公司對外投資增加所致；公司本年度籌資活動的現(xiàn)金流量凈額 2,708,056 千元，同比上升 299.47 %，主要系公司上半年度發(fā)行 5 億美元債券所致。

（四）、行業(yè)、產(chǎn)品或經(jīng)營情況分析

1、主營業(yè)務分行業(yè)、分產(chǎn)品情況

單位:千元 幣種:人民幣

主營業(yè)務分產(chǎn)品情況

毛利率 營業(yè)收入比上 營業(yè)成本比上 毛利率比上

分產(chǎn)品 營業(yè)收入 營業(yè)成本

（％）年增減(%)年增減(%)年增減（%）

減少 1.47 個 客運收入 12,863,849 10,419,082 19.00 5.36 7.85

百分點

貨運及逾重 減少 1.47 個 438,336 355,030 19.00-8.44-17.41 行李收入 百分點

其他 88,130 100 36.67 減少 1.33 個 合計 13,390,315 10,774,112 19.54 5.00 6.77

百分點

2、主營業(yè)務分地區(qū)情況

單位:千元 幣種:人民幣 地區(qū) 營業(yè)收入 營業(yè)收入比上年增減（％）中國大陸 11,784,840 5.50 其他國際和地區(qū) 1,605,475 1.54 合計 13,390,315 5.00

（五）、資產(chǎn)、負債情況分析

單位:千元 幣種:人民幣

本期期末數(shù)占 上 期 期 末 數(shù) 本期期末金 額較 項目名稱 本期期末數(shù) 總 資 產(chǎn) 的 比 例 上期期末數(shù) 占 總 資 產(chǎn) 的 上期期末變 動比

（%）比例（%）例（%）預付款項 205,454 0.21 326,543 0.35-37.08 應收利息 286,601 0.29 230,288 0.25 24.45 存貨 86,631 0.09 70,514 0.08 22.86 海南航空股份有限公司 2013 年半年度報告

其他非流動資產(chǎn) 2,711,859 2.76 2,281,877 2.46 18.84 短期借款 20,081,879 20.42 15,792,336 17.03 27.16 應付票據(jù) 2,950,917 3.00 5,464,473 5.89-46.00 應付職工薪酬 143,392 0.15 198,248 0.21-27.67 應付利息 214,350 0.22 346,211 0.37-38.09 其他應付款 605,074 0.82 877,345 0.95-31.03 股本 12,182,182 12.39 6,091,091 6.57 100.00 資本公積 5,643,525 5.74 11,739,753 12.66-51.93 預付款項：下降主要系預付航油款項等減少所致。

應收利息：上升主要系定期存款利息未到期收回所致。存貨：上升主要系機供品增加所致。

其他非流動資產(chǎn)：上升主要系飛機發(fā)動機維修儲備金、租賃保證金所致。短期借款：上升主要系短期借款增加所致。應付票據(jù)：下降主要系承兌到期票據(jù)所致。

應付職工薪酬：下降主要系發(fā)放上期末計提的年終獎所致。應付利息：下降主要系償還到期利息所致。

其他應付款：下降主要系償還上期末資金拆借款所致。股本：上升主要系資本公積轉(zhuǎn)增股本所致。

資本公積：下降主要系資本公積轉(zhuǎn)增股本所致。

（六）、核心競爭力分析

1、管理優(yōu)勢。公司擁有一支高素質(zhì)的優(yōu)秀管理團隊，依靠中國傳統(tǒng)的管理理念，吸收西方先進管理技術，并結(jié)合現(xiàn)代 IT 網(wǎng)絡技術平臺，不斷引入并完善公司管理體制，豐富管理手段，力求實現(xiàn)收益最大化。

2、安全運營。公司連續(xù)安全運營 20 年，保持了良好的安全記錄，連續(xù)多次獲得中國民航安全生產(chǎn)“金鷹杯”、“金鵬獎”，創(chuàng)造了零事故征候萬時率的安全業(yè)績。2013 年，海南航空安全品質(zhì)再獲肯定，連續(xù)兩年榮登德國飛行安全組織 JACDEC 評出的年度“全球最安全航空公司”TOP10。

3、服務品牌。公司秉承“東方待客之道”，倡導“以客為尊”的服務理念，從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新飛行體驗。公司在業(yè)界和旅客中創(chuàng)造了良好的口碑，是國內(nèi)唯一一家連續(xù)十年榮獲“旅客話民航”用戶滿意優(yōu)質(zhì)獎的航空公司。2013 年海南航空第三次蟬聯(lián) SKYTRAX 五星航空公司并榮獲 SKYTRAX“中國地區(qū)最佳航空公司”等多個獎項。

4、基地及航線資源。公司建立了北京、海口、廣州、深圳、大連、蘭州、烏魯木齊、西安、太原 9 個運營基地及多個航空運營站，這些基地使得公司能夠構(gòu)筑更加靈活、合理的航線結(jié)構(gòu)，規(guī)避高鐵對短途航線帶來的沖擊，提高運營利潤率。

5、國際旅游島建設。公司在海南航空市場中占有明顯競爭優(yōu)勢。海南國際旅游島政策后續(xù)細則的頒布與實施將對海南島旅游經(jīng)濟起到一定促進作用，提高對民航運輸?shù)男枨蟆?/p>

第二篇：海航分析

? 問題一：

服務質(zhì)量的維度原理包括五個維度，分別是可靠性，響應性，安全性，移情性，有形性。利用此原理對海航“追求至誠、至善、至精、至美的服務”營銷理念的內(nèi)涵分析如下： ? 可靠性分析 ? 承諾完成情況

在航空業(yè)激烈的競爭中，海航的工作核心即是“安全，按時”。在無數(shù)的飛行旅途中，始終踐行了對顧客的承諾，真正讓顧客感受到了省心和放心。體現(xiàn)了營銷理念中“至誠”的理念。? 榮譽保證

連續(xù)5年獲得“旅客話民航”活動第一名 全國用戶滿意杰出管理者 全國用戶滿意服務明星 全國用戶滿意服務明星班組 消費者滿意度排名中名列第一 ? 響應性分析 ? 服務及時性

在及時性方面，海航打造的“無縫服務”理念切實做到了這一點。其空地服務定位于實現(xiàn)空地服務一體化、一條龍，空中服務從地面開始，地面服務從值機柜臺開始，打造海航空地無縫隙服務品牌。無縫這個名字起得也特別好，將抽象具體化，讓人聯(lián)想到整體沒有間隙。所謂無縫，也就強調(diào)了服務的連貫性，及時性。體現(xiàn)了“至精”的理念。? 解決問題能力

自2011年初，海航即著手研發(fā)國內(nèi)空鐵聯(lián)運服務產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)月的市場調(diào)研、項目規(guī)劃、系統(tǒng)構(gòu)建，海航近日推出全新的 “空鐵聯(lián)運、無縫服務”旅行解決方案，即選乘海航北京進出港的國內(nèi)國際航班旅客，可同時預訂北京始發(fā)至全國各地的火車票。旅客只需按照海航提供的指定訂購流程，即可輕松完成預訂，實現(xiàn)足不出戶，一票到達目的地的一站式服務。這不僅是解決問題的能力，也體現(xiàn)了創(chuàng)新能力。? 安全性分析 ? 員工服務水平

“一路春風、微笑服務；一路清潔、高雅服務；一路關懷、全程服務”是海航的另一句口號，顯然是針對員工服務方面的。充分體現(xiàn)了高素質(zhì)的員工服務水平。體現(xiàn)了“至美”的理念。? 公司管理水平 海航有一個觀點，正常率和服務工作不單純是通過成立一個航班正常率小組就可以解決的，而是要通過系統(tǒng)和管理流程的完善來解決存在的問題。海航的管理文化是滲透在企業(yè)的方方面面的，不斷完善管理流程是它發(fā)展前進的動力。? 移情性分析 ? 滿足顧客需求的能力

在滿足客戶需求方面，海航做出了許多努力。客戶選擇航空服務，目的便是快捷，海航的飛行正常率和安全率在全民航航空中都位列前茅。為順應2012年民航旅客運輸市場持續(xù)快速增長的趨勢，向廣大國內(nèi)外旅客提供優(yōu)質(zhì)、舒適的五星航空服務，海南航空計劃于3月25日夏秋航班換季起，通過運力引進、航班加頻、服務升級等多種方式，為旅客出行提供更多便利。據(jù)了解，2012年夏秋季末海航飛機總數(shù)計劃達到118架，相比2011年同期增長8%。波音787夢想飛機也有望在本季交付海航，屆時將為旅客帶來革命性的全新乘機體驗。同時，海航將在北京、太原、西安、大連等地的航班結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，提高運力使用效率，實現(xiàn)利用率的提升。? 特別服務

2004年5月，海航推出電子客票，訂票、變更日期、退票等都能在網(wǎng)上完成。2004年7月，針對散客、學生、教師等選擇出行條件比較寬松的群體在全國推出“旅行管家”不定期機票。2004年8月9日，北京，中國工商銀行、海南航空與萬事達卡國際組織在北京人民大會堂召開新聞發(fā)布會，宣布聯(lián)手發(fā)布國內(nèi)首張符合國際標準的mastercard品牌航空聯(lián)名信用卡：牡丹海航信用卡。可見海航的管理團隊是十分強大的。體現(xiàn)了“至善”的理念。? 有形性分析 ? 服務設施

在安全制度建設方面與國際接軌，海航是中國第一批通過caac121部運行合格審定的4家航空公司之一，是中國第一家全面通過iso9000質(zhì)量體系認證的航空公司。海航重視安全的程度可見一斑。? 先進技術

通過引進國外技術和學習先進經(jīng)驗，海航集團2004年以來安全生產(chǎn)技術取得了巨大突破。在飛行中運用了qar運行監(jiān)控技術，該技術使飛機飛行的全過程都在可監(jiān)控狀態(tài)。近年來，海航集團通過實行飛行預先準備網(wǎng)絡化、引進通訊調(diào)度系統(tǒng)、電傳系統(tǒng)以及推行航線資料包保障，在20條長航線上推行實時簽派放行等措施，實現(xiàn)信息共享，提高了運行控制通訊通信能力，極大地保障了飛行安全。這里也體現(xiàn)了“至精”的理念。? 總結(jié)

通過對這五個維度的分析，可以看出海航所致力于打造的“追求至誠、至善、2 至精、至美的服務”營銷理念在它的經(jīng)營管理中方方面面都有所體現(xiàn)。每一個環(huán)節(jié)看似簡單，放大到整個企業(yè)的員工管理中確實十分不易。海航的戰(zhàn)略目標可以說是航空業(yè)服務的全面發(fā)展，它領先于其他公司的優(yōu)勢便是安全與快捷。但是，海航若是想始終領先，走向國際化，在品牌化的戰(zhàn)略中還應再加強。創(chuàng)造差異化戰(zhàn)略。即特色的服務是一個關鍵點，畢竟安全與快捷是其他的公司容易趕超的。

? 問題二：

實現(xiàn)顧客滿意策略的關鍵點需要達到兩個方面的平衡，一個是顧客感知，一個是顧客期望。使顧客感知盡可能等于甚至大于顧客期望，就能達到顧客滿意。? 了解顧客期望

通過充分的市場調(diào)研可以了解顧客對于航空服務的需求，通過對競爭對手的分析可以了解顧客的不滿和需求，做到差異化服務、完善化服務。顧客對于航空服務，除了安全和快捷以外，還有空地服務中的其他體驗需求。比如從訂票開始的跟蹤服務，咨詢答疑工作，登機后的餐飲服務，安全提示，甚至是飛機降落后的“售后服務”，不同的顧客都有不同的需求。由于航空業(yè)的特殊性，沒有針對目標顧客群體，他們面對的是各種年齡段各種職業(yè)的顧客，所以周到的應對服務都應該做好充足準備，并且在管理中也要不斷發(fā)現(xiàn)問題，修正服務上的缺陷。? 化無形為有形

服務本身是無形的，但是要讓顧客感受到服務，就要化無形為有形。海航強調(diào)的微笑與清潔都是可以讓顧客視覺感受到的，會影響到顧客體驗服務的心情。顧客在看到微笑的同時，會感覺到身心的愉悅。在看到清潔的設施道路后，由物質(zhì)滿意層也可以上升到精神滿意層，感到高層次的服務水平，符合人們的一些消費心理。顧客在接受服務時，有時也不清楚自己的需求是什么，只要在服務過程中讓顧客感受到愉悅，就可以說是讓顧客滿意了。? 服務過程的完整性

海航強調(diào)了“全程服務”，體現(xiàn)了服務的完整性。有些企業(yè)只重視顧客在機場以及飛機上的時候的服務態(tài)度，而沒有關注到顧客訂票過程和下了飛機后的體驗感受，這非常容易造成顧客在體驗過程中的失落感，是細節(jié)決定成敗的真實體現(xiàn)。顧客在體驗服務過程中，真實瞬間的傳遞十分重要。也許顧客在飛機降落后都感受到了滿意的服務，但是在下機時卻沒有感受到愉悅的服務，甚至和之前體驗到的有很大差別，這種瞬間就會讓顧客對服務的印象大打折扣。“一路關懷，全程服務”是從顧客訂票開始到走出機場的全程旅途中，都會感受到貼心關懷的服務。這種服務感知往往都會超過顧客的期望，從而達到高度的顧客滿意度。

? 問題三：

“以人為本營造空地無縫隙服務”的理念中有兩個關鍵詞，分別是“以人為本”和“無縫隙”。這兩個詞便是理念的核心。海南航空的地面服務營銷符合公司總體的戰(zhàn)略目標，適應時代發(fā)展的需要，通過建立不同的地面服務營銷策略組合，構(gòu)建起企業(yè)獨特的核心競爭力。? 人本管理策略

航空地面服務中人員是關鍵因素。員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。服務質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。實行人本管理，有利于員工的滿意度和忠誠度使服務得以順利傳遞。航空公司應以人為中心，從空中管理到地面服務管理，進一步調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，增強員工歸屬感，建立有效的企業(yè)文化氛圍。提高服務質(zhì)量帶來服務效益的增長，讓服務營銷理念內(nèi)化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范達到最優(yōu)組合。同時，人本的含義還有顧客層面的。即讓顧客有歸屬感，滿足顧客的需要，以顧客為核心。? 服務創(chuàng)新化策略

地面服務營銷面對著瞬息萬變的市場，消費者追求多樣化和個性化。必須迅速的辨別、恰當?shù)姆磻櫩托枨蠛透鞣N商業(yè)挑戰(zhàn)。創(chuàng)新是服務營銷的根本，不斷創(chuàng)新服務營銷才能快速的應對市場環(huán)境變化，滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過以下幾個方面進行，第一，創(chuàng)造服務需求。通過與顧客建立，保持和維護雙方良好關系，提供地面服務及時信息反饋機制，發(fā)掘地面服務于銷售的重要價值機會。用創(chuàng)新的眼光去審視和分析顧客的生活方式、消費觀念等。第二，開發(fā)新的地面服務產(chǎn)品。海航的整個經(jīng)營活動以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，服務設計的各個方面符合顧客的感受和體驗，最大限度的使顧客滿意，培育了高度的顧客的忠誠度。第三，追蹤顧客的不滿。地面服務過程中會遇到顧客投訴問題。發(fā)現(xiàn)并關注這些反饋信息，會讓公司從中發(fā)現(xiàn)不足和缺陷，改善其服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。? 服務差異化策略

通過對客戶進行細分，針對不同類型的客戶量身打造差異化服務。在產(chǎn)品和技術日趨同質(zhì)化的時代，唯有在品牌和服務上下功夫。差異化體現(xiàn)在多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。? 服務多元化策略

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，航空地面服務建立立體服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多可接受服務的機會，“被動”的接受客戶提出服務要求的同時，也在主動的利用更多的溝通渠道進行客戶訪問，提出計劃性、制 度性、流程化的銷售服務，通過諸如網(wǎng)絡、微博、電話、傳真、電子郵件、信函、訪問等多渠道提供服務。? 服務溝通策略

溝通是一個全方位的創(chuàng)造價值的過程。在實施地面服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻的印象的個性，做好溝通服務，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的認可。針對目標市場對特殊需求的偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大的促進銷售的同時，使企業(yè)形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

? 問題四：

特色的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的不可缺少的部分，是企業(yè)長久發(fā)展的必要。下面是摘錄的海南航空的企業(yè)文化：

海航集團“3.7.9發(fā)展目標”

2000年起——３年之內(nèi)，造就中國品牌企業(yè)。

７年之內(nèi)，造就亞洲品牌企業(yè)。９年之內(nèi)，造就國際品牌企業(yè)

海航同仁共勉

團體以和睦為興盛；精進以持恒為準則； 健康以慎食為良藥；諍議以寬恕為旨要； 長幼以慈愛為進德；學問以勤習為入門； 待人以至誠為基石；處眾以謙恭為有理； 凡事以預立而不勞；接物以謹慎為根本。

海航員工訓條

積厚德，存正心；樂敬業(yè)，誠為本。入角色，融團隊；堅誓愿，志高遠。贏道義，勿自矜；吃些虧，忌怨恨。講學習，敬師長；不夸能，勤精進。除懶惰，止奢欲；培定力，絕私弊。離惡友，甘淡泊；忍人辱，達道理。

海航企業(yè)文化格言

為社會做點事，為他人做點事，為自己做點事。至誠，至善，至精，至美。

大眾認同，大眾參與，大眾成就，大眾分享

海航企業(yè)理念-----海航文化

人生是人心的體驗過程，而海航正是給員工創(chuàng)造一個舞臺，讓他們把人生過得好一些，生活質(zhì)量高一些，讓他們感悟到人生的真理。這是我們企業(yè)文化的根本。在這個文化核心的作用下，產(chǎn)生許多文化的鏈條∶ 第一個鏈條，是“四大”——大眾認同，大眾參與，大眾成就，大眾分享。第二個鏈條，是“三為”——為社會做點事，為他人做點事，為自己做點事，在回首往事的時候，不留下遺憾。第三個鏈條，是行為規(guī)范上的“四至”——至誠，至善，至精，至美。人生一世，不外乎兩件事——做人與做事。人生真正圓滿要做到兩大圓滿——做人要做圓滿，做事也要圓滿，這是人生的最高境界。

企業(yè)文化的基本功能有導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能、輻射功能和品牌功能。結(jié)合海南航空實際情況分析如下： ? 導向功能

企業(yè)文化能對企業(yè)整體和企業(yè)成員的價值及行為取向起引導作用。具體表現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)成員個體的思想和行為起導向作用；二是對企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起導向作用。這是因為一個企業(yè)的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價值和規(guī)范標準，如果企業(yè)成員在價值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標準產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會進行糾正并將其引導到企業(yè)的價值觀和規(guī)范標準上來。海航的員工訓條等用一句俗語講便是“先做人，再做事”，將正確的價值取向滲透到員工的認識中，整個企業(yè)也就會發(fā)展的越來越好。? 約束功能

企業(yè)文化對企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范。群體意識、社會輿論、共同的習俗和風尚等精神文化內(nèi)容，會造成強大的使個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使企業(yè)成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達到行為的自我控制。海航將自身發(fā)展的目標以及對員工的要求都公示出來，意義就是對員工產(chǎn)生無形的約束力，但是結(jié)果是使員工能夠自覺覺自愿的接受企業(yè)文化以及公司傳遞的價值觀和管理理念。? 凝聚功能

企業(yè)文化的凝聚功能是指當一種價值觀被企業(yè)員工共同認可后，它就會成為一種黏合力，從各個方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。企業(yè)中的人際關系受到多方面的調(diào)控，其中既有強制性的“硬調(diào)控”，如制度、命令等；也有說服教育式的“軟調(diào)控”，如輿論、道德等。企業(yè)文化屬于軟調(diào)控，它能使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略舉措、運營流程、合作溝通等基本方面達成共識，這就從根本上保證了企業(yè)人際關系的和諧性、穩(wěn)定性和健康性，6 從而增強了企業(yè)的凝聚力。? 激勵功能

企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進取精神的效應。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來調(diào)節(jié)各種不合理的需要。所以，積極向上的理念及行為準則將會形成強烈的使命感、持久的驅(qū)動力，成為員工自我激勵的一把標尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會被這種理念所驅(qū)使，自覺自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。? 輻射功能

企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮作用，對本企業(yè)員工產(chǎn)生影響，而且也會通過各種渠道（宣傳、交往等）對社會產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助樹立企業(yè)的良好公眾形象，提升企業(yè)的社會知名度和美譽度。優(yōu)秀的企業(yè)文化也將對社會文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。? 品牌功能

企業(yè)在公眾心目中的品牌形象，是一個由以產(chǎn)品服務為主的“硬件”和以企業(yè)文化為主的“軟件”所組成的復合體。優(yōu)秀的企業(yè)文化，對于提升企業(yè)的品牌形象將發(fā)揮巨大的作用。獨具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應品牌價值是時間的積累，也是企業(yè)文化的積累。海航不斷豐富、發(fā)展、充實和完善企業(yè)文化，進一步面向世界、兼收并蓄，形成具有鮮明海航特色的更加開放、更加豐富、更加完善的國際企業(yè)文化，以文化力量推動企業(yè)騰飛。集團最終的目標是打造世界級的品牌，品牌功能是海航的特色企業(yè)文化希望達到的最高目標，希望用實業(yè)報國，用實業(yè)來為創(chuàng)建中華民族做貢獻。

? 問題五：

正常率和服務工作不單純是通過成立一個航班正常率小組就可以解決的，而是要通過系統(tǒng)和管理流程的完善來解決存在的問題。我們從營銷理念和制度設計來進行分析： ? 營銷理念 ? 內(nèi)部關系營銷

企業(yè)內(nèi)部營銷的第一步，是系統(tǒng)。充分地認識企業(yè)內(nèi)部關系的結(jié)構(gòu)特點。系統(tǒng)和管理流程的完善體現(xiàn)了一種民主的管理態(tài)度，使員工都可以參與到企業(yè)的管理流程中。避免了武斷專制的下達命令的形式，同時也可以讓員工有對企業(yè)的歸屬感。正常率和服務工作是關系到整個企業(yè)的事情，僅僅靠一個小組或是幾個人，是不能真正從根本上解決問題的。完善系統(tǒng)流程，需要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部所有員工之間，部門之間以及企業(yè)與股東之間 的相互關系。每一個環(huán)節(jié)都可能影響到最終的結(jié)果。而一個航班正常率小組所討論做出的決定，在層層下達命令的過程中，由于沒有處理好溝通問題，很容易出現(xiàn)每一層人員打折扣的現(xiàn)象，那么最終的結(jié)果也一定不會理想。

? 知識營銷

海航用引進先進技術的方式使自身的安全率大大提高。在飛行中運用qar運行監(jiān)控技術，該技術使飛機飛行的全過程都在可監(jiān)控狀態(tài)。近年來，海航集團通過實行飛行預先準備網(wǎng)絡化、引進通訊調(diào)度系統(tǒng)、電傳系統(tǒng)以及推行航線資料包保障，在20條長航線上推行實時簽派放行等措施，實現(xiàn)信息共享，提高了運行控制通訊通信能力，極大地保障了飛行安全。這種先進技術的知識傳遞給消費者，就是一種信譽保證。會給與消費者比較高的期望值，在服務的過程中，如果能讓消費者切身感受到正常安全貼心的服務，那么建立高度的顧客忠誠是非常容易的。

? 制度設計

? 工作法制化、規(guī)范化、系統(tǒng)化

這既是一種管理制度，也是企業(yè)文化的體現(xiàn)。首先，可以完善服務流程，提高工作效率。部門之間分工明確，員工執(zhí)行力度不打折扣，就會使工作的效率大大提高，在工作的命令傳遞過程中不會出現(xiàn)停頓。其次，可以使企業(yè)的凝聚力加強。? 用手冊固化解決辦法

最直觀的影響便是能夠提高工作效率。員工在工作中遇到的問題，都可以通過手冊中根據(jù)以前的經(jīng)驗總結(jié)的方法來處理，減少了期間的部門之間員工之間的摩擦。同時也可以使服務工作更加精致。固化的解決辦法，一定程度上避免了服務質(zhì)量因人而異的缺陷。服務是種無形的產(chǎn)品，每個員工的態(tài)度都會影響到服務的質(zhì)量。用手冊固化流程辦法就像是快餐行業(yè)精準的食材配比，讓每一道菜做出來都是一個味道。當然，這種制度需要在工作中不斷完善，其中，固化的模式也要靈活使用，不斷改進。

第三篇：海航企業(yè)文化

海航企業(yè)文化培訓心得

------淺談推動海航和諧發(fā)展的主動力

海航股份市場部 趙曉迪

現(xiàn)代科學的發(fā)展，為我們帶來了工業(yè)文明，使我們獲得了長足的外在發(fā)展，可令人遺憾的是，很多時候，我們忽視了決定外在的內(nèi)在根本性因素。中國的和平崛起，靠的不僅是科學技術，更為重要的是中國傳統(tǒng)文化的引導與促進。海航誕生在中華民族走向偉大復興、和平發(fā)展的時代。立足于航空旅游、現(xiàn)代物流和現(xiàn)代金融服務三大支柱產(chǎn)業(yè)，從當初的地方企業(yè)走向今日的中國五百強，海航致力于成為現(xiàn)代服務業(yè)綜合運營商，正朝著世界五百強、世界一百強邁步前進，為創(chuàng)建中華民族的世界級企業(yè)和世界級品牌而努力奮斗。

是什么推動著海航快速健康發(fā)展呢？是時代？是制度？是科技？我想其中的影響因素必然很多，但起決定作用的，必然是一種文化、一種性格、一種信仰。

海航創(chuàng)立之初，從第一代的創(chuàng)業(yè)者身上，便形成了“內(nèi)修中國傳統(tǒng)文化之精粹，外融西方先進的科學技術”的企業(yè)經(jīng)營管理思想，從一開始，海航便走著自己獨特的道路，因為在中國，海航是一個開拓者，理念與企業(yè)性質(zhì)的不同，注定了海航要敢于突出重圍、尋求突破，敢于打破常規(guī)、改革創(chuàng)新，走出屬于自己的道路，只有這樣才能立足于中國民航業(yè)，也只有這樣，才能為中國民航業(yè)注入新鮮的血液，打造世界級企業(yè)。

一個企業(yè)要發(fā)展必須立足于社會，海航心系黨、國家、和人民，積極地尋求創(chuàng)新，創(chuàng)建中國特色企業(yè)，海航抓住了改革開放帶來的時機，也為這個時代增加了活力。海航以感恩的心回饋社會，把“為社會做點事、為他人做點事”作為企業(yè)宗旨，為天下人謀福祉，追求“大眾認同、大眾參與、大眾成就、大眾分享”。海航不只是發(fā)展自己，還關注民生、依法納稅、傾力支持社會公益事業(yè)，從“光明行”到“山里孩子看世界”等公益活動，都見證著海航在企業(yè)公民形象及在企業(yè)社會責任方面所作出的不懈努力。

海航在發(fā)展中形成了“誠信為基、創(chuàng)新為本、至誠奉獻、強力執(zhí)行、勇?lián)懒x”獨具特色的企業(yè)文化體系，這是海航成長的核心競爭力。海航的企業(yè)文化博大精深、凝聚人心，是推動海航和諧發(fā)展的主動力。

誠信是一個企業(yè)的立身之本，海航秉持著對內(nèi)部員工、對外部社會的誠信，遵守法律法規(guī)、恪守職業(yè)道德、珍惜公司商譽、維護社會公德，不斷為創(chuàng)造一個誠信的企業(yè)而奮斗。創(chuàng)新是一個企業(yè)發(fā)展的靈魂，《易經(jīng)》的核心講“三易”，即 “簡易”、“變易”、“不易”。而這三者也正好是企業(yè)管理理論發(fā)展的基本方向，又是中國管理哲學的核心。因此，值得重視和研究。簡單管理是管理發(fā)展的方向。管理的制度化、規(guī)范化、標準化、信息化、普及化，是“簡易”的路徑。只有了解企業(yè)組織的基因密碼結(jié)構(gòu)、基因代謝規(guī)律、基因進化規(guī)律，才有可能實現(xiàn)“簡單化”。而《易經(jīng)》為此提供了豐富的數(shù)學模型和理論模型，可供借鑒。變化就是變易，“變易”是易經(jīng)研究的主要內(nèi)容，《易經(jīng)》的六十四卦、三百八十四爻、“彖傳”、“象傳”、“文言”等，核心思想講述的事物發(fā)展、變化的基本規(guī)律，《易經(jīng)》以“全息”、“系統(tǒng)”、“變易”的哲學觀和獨特的符號系統(tǒng)，為我們提供了“變易”的類數(shù)學模型；為我們研究企業(yè)、團隊等組織系統(tǒng)的生命周期，組織DNA代謝、遺傳變易和生存競爭，如何更好地把握變革管理，提供了科學的路徑。不易，任何事物都有一定的生命周期，其產(chǎn)生、發(fā)展、變化都是有規(guī)律可尋的，構(gòu)成其有機生命的基因密碼DNA基本規(guī)律是相對不變的，因此，海航有恒久不變的企業(yè)根本文化，保證了其生生不息的生命力。海航在“變”中求生存，“變”中求發(fā)展，勇于做改革的先鋒，勇于承擔創(chuàng)新發(fā)展的使命。一個企業(yè)的發(fā)展必須立足于社會，將企業(yè)的利益與人民的利益緊緊的連在一起，海航追求“為社會做點事，為他人做點事，人生不留遺憾”，在面對危機的時候，海航人能夠舍棄個人利益，為他人著想，這就是海航精神。追求業(yè)績始終是企業(yè)發(fā)展的宗旨，海航不斷發(fā)展壯大，就是要追求業(yè)績，謀求大利，為社會創(chuàng)造效益。一個企業(yè)，對于責任的追求，應該是積極、主動的，海航在不斷的發(fā)展中，形成了獨特的責任文化。對消費者負責，倡導“至誠、至善、至精、至美”的服務理念。對投資者負責，從股東長遠利益出發(fā)，回報股東和廣大投資者。對同仁負責，關注同仁的人生和職業(yè)發(fā)展，以“海航同仁共勉十條”為行為規(guī)范，傾力塑造同仁健康性格，鑄就海航性格。對社會負責，海航信仰愛，傳遞愛，奉獻愛，為社會的和諧發(fā)展不懈努力。對環(huán)境負責，海航始終關注自然，秉持《易經(jīng)》 “天人合一”的思想，將企業(yè)發(fā)展的使命同自然環(huán)境相結(jié)合，給人以便利，是人與自然和諧相處。

海航企業(yè)文化的精髓所在，便是“內(nèi)修中華傳統(tǒng)文化之精粹，外融西方先進的科學技術”，秉持“天人合一”的思想，以此保證了海航生生不息的生命力。

第四篇：海航求職信

求職信

海航公司的經(jīng)理：

您好！

從學校的公告欄中，看到貴公司要招聘空中乘務方面的人員，非常高興，真心希望能成為貴公司的一員，為貴公司的發(fā)展盡自己的一點微薄之力。我叫朱正，今年20歲，是海口經(jīng)濟學院2013級畢業(yè)生。我學習的專業(yè)是“國際貿(mào)易”，為了拓展自身的知識面，彌補專業(yè)的局限性，我自學了臨近專業(yè)和相關學科的一些課程，主要有《民航英語》﹑《民航運輸》﹑《管理學原理》﹑《民航概論》﹑等課程，并廣泛涉獵了民航等多方面的知識，以使自己能夠更好的適應工作的需要，為從事不同方面的工作打下一個良好的基礎。

我的業(yè)余愛好比較廣泛，尤其喜歡體育運動及閱讀。我比較喜歡打羽毛球。我對中國上下5000多年的歷史有著濃厚的興趣，還有世界宗教史。對于那些神秘的文化，我十分感興趣。

在即將步入社會的時候，我毛遂自薦，企盼著以滿腔的真誠和熱情加入貴公司，愿為貴公司的發(fā)展做出貢獻，為貴公司的美好明天錦上添花。如有機會與您面談，我將不勝感激。

敬祝

工作順利！

敬上

第五篇：淺談海航企業(yè)文化

淺談海航企業(yè)文化

李燕萍

一個人要贏得別人的尊重，首先要尊重別人。同樣，成功企業(yè)的魅力就在于它能最大程度地尊重人、理解人、關心人，并用人性化的經(jīng)營，調(diào)動企業(yè)每位員工的積極性、主動性，為企業(yè)的發(fā)展提供持續(xù)不斷的活力。如同做人要有自己的性格特點和辦事風格、行為準則那樣，企業(yè)文化無時無刻不在體現(xiàn)著本企業(yè)全體員工的價值觀念與行事方法，它是企業(yè)員工的生活方式與工作態(tài)度，是企業(yè)發(fā)展的動力和源泉。海航一直把構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化體系作為提高企業(yè)競爭力、建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及凝聚企業(yè)員工團隊精神的重要組成部分。海航的企業(yè)文化滲透到了海航的各項制度之中，使人本管理和嚴格規(guī)范化管理水乳交融。在實踐探索的基礎上，海航逐漸形成了“內(nèi)修中國傳統(tǒng)文化之精粹，外兼西方現(xiàn)代管理之技術”的企業(yè)經(jīng)營管理思想，樹立了“大眾認同、大眾參與、大眾成就、大眾分享”的海航精神，以及“為社會做點事，為他人做點事”的海航理念。

在企業(yè)經(jīng)營中能否認識到“員工第一”，這不但是一個“位置”的問題，更是一個涉及企業(yè)發(fā)展的核心問題。“員工”究竟在領導心目中的地位是怎樣的？如何才能真正實現(xiàn)“以人為本”？一般說來，人的追求并不僅僅以薪金報酬為唯一目標，更重要的是隨著企業(yè)文化的發(fā)展而實現(xiàn)自我價

值。企業(yè)提高薪酬在員工看來只是應得的回報，如果能在心靈上給員工以關懷和慰籍，則更能產(chǎn)生感召力。在加強企業(yè)管理、發(fā)展企業(yè)文化的同時，不把企業(yè)文化停留在口號上和文娛活動中，而是真正發(fā)揮企業(yè)文化作為企業(yè)發(fā)展核心思想的“以人為本”的價值觀念上。就是要做到“員工第一”，真正實現(xiàn)員工在企業(yè)中的地位和價值，只有把企業(yè)的發(fā)展真正融入到員工的人生目標和個人發(fā)展中去，把企業(yè)的發(fā)展觀念與員工的價值觀念進行整合和統(tǒng)一，充分反映企業(yè)發(fā)展的核心作用，這才是“企業(yè)文化”作為推動企業(yè)發(fā)展的“管理思想”上的真正意義所在。

“人”是企業(yè)中核心的要素，企業(yè)文化就是企業(yè)中每位員工的文化。無論是對企業(yè)發(fā)展還是員工個人，企業(yè)文化都是一個涉及到企業(yè)生存與發(fā)展的問題。做企業(yè)文化工作，就是要真正地做到領導與員工、員工與員工之間的互動：既要讓員工熟悉企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、理解企業(yè)的困難、熟知領導安排自己的良苦用心；又應使領導熟悉員工的工作狀態(tài)和內(nèi)心需求，理解員工的心理，只有這樣才能真正實現(xiàn)“人”在企業(yè)中的地位和價值。而企業(yè)的領導者真正能做到從內(nèi)心去理解員工，做到企業(yè)人與人之間的平等、真誠、合作、發(fā)展，將是企業(yè)文化成熟發(fā)展的生動體現(xiàn)，更是一個企業(yè)保持良性發(fā)展，持續(xù)進步的源泉和靈魂。一個企業(yè)能夠讓人有一種歸屬感,這比任何物質(zhì)上的激勵更能把握住人才,如果所有的員工都對企業(yè)有歸屬感,那么主人翁意識和企業(yè)家精神將在每個人的工作生活中體現(xiàn)的淋漓盡致,那么企業(yè)的發(fā)展必然不可限量!