第一篇：東方航空公司危機公關事件11號孔娜娜

東方航空公司危機公關事件

一、東方航空航班誤點三個小時事件概括

東方航空公司6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當天上午上海的天氣有雨，導致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。

這班航班的原定登機時間為下午1時10分，（提前30分鐘登機），有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。

1時35分左右，旅客開始登機。2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。

2時10分左右，兩名乘務員為全體乘客發放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。

2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，乘務員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務員的回答是這是受塔臺的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當時的情況向航空公司的領導匯報，乘務員沒有做出正面、積極的回應。3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴格的規定，因此需要乘客耐心等待起飛。

3時30分左右，在旅客的要求下，東方航空公司向全體乘客發放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以發放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規定，需要請示公司。）第三次廣播說向乘客發放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應。

起飛前的第四次廣播是說我們的飛機現在排在第9位，這時是3時40分左右，隨后直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。

二、危機發生的原因

民航部門的飛速發展，空域也被大多軍隊所控制，航班的誤點接二連三的發生，讓人們對此也是表示無奈。但是也有一些因為航空誤點存在的公關危機是可以解決的。從此次公共危機事件中我們可以清晰分析出此次危機事件發生存在著一定的必然性。我們是可以從根本上避免類似危機事件的發生。從企業內部原因來說有以下三個原因：

第一、客服人員自身的素質低下 從一開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間，到之后旅客詢問乘務員還要等多久時間，更有男旅客要求把當時的情況向公司領導匯報時，乘務員都沒有做出正面、積極的回應。作為一名乘務員他的職責是為乘客提供優質的服務，回答旅客的疑問，他知道的關于航班的信息明顯要比乘客多，而該乘務員的回避和隨性的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。

第二、航空公司管理缺乏規范

當出現飛機延誤消息時，航空公司應該及時的對旅客進行廣播通知，而不是單純的針對與有疑問的旅客進行回答和解決，更要需要及時的公布此航班的時事新聞動態。對于類似航空誤點事件的發生應該制定相應的規章制度，規范合理化的處理。

第三、公關行為失策

在2點10分左右，航空公司為乘客發放250ml的礦泉水，在有乘客零星買飯期間，為了安撫旅客情緒，此時可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩定他們的情緒，以達到危機公關的效果。可是該公司并沒有。在3點30分左右，在乘客的強烈要求下該公司才發放第二瓶礦泉水（先前有旅客提供是否可以發放第二瓶水，乘務員回答暫時不可以，航班有規定，需要請示公司。）這表現出該公司公關行為的嚴重失策，引起了廣大旅客的強烈的不滿和情緒。從企業外部原因來說有以下兩個原因導致飛機航班誤點：

一是由于空中交通管制或者流量控制的航班等待機起飛，落地，以及航路上天氣不符合飛行標準時期也會導致航班誤點。二是由于飛機起飛，落地機場或航路上天氣不符合飛行標準。這些由于客觀原因引起的飛機航班誤點的時間都不會太長，及時的跟旅客進行廣播通知，讓旅客靜心在候車室或飛機上休息等待。這些合適的理由跟旅客解釋清楚以及后期的貼心服務是不會引起旅客不滿情緒的。

三、針對于此次危機事件合理的措施以及建議

第一、要對航空服務人員進行一定的培訓，其中包括服務，專業知識的培訓。針對于類似飛機延誤的事情，登機時間延誤要進行及時的通知。解釋對象要針對與所有旅客，及時的進行廣播通知、以及信息的及時傳遞。讓旅客第一時間了解事情發展狀態。

第二、在確定飛機延誤事件發生后，應該及時以書面的形式將航班延誤而生的權力與義務告訴旅客，以利于旅客對于航班延誤事件的處理做出正確的選擇。并且航空公司要安排專門的負責人處理旅客的意見和選擇。

第三、應該及時的安排延誤航班的旅客到一定的區域休息等待，按照不低于標準的要求給與旅客一定的幫助與服務，比如茶水的提供、閱讀的幫助、信息的及時提供、行動不便以及身體不適旅客的服務。對待應該提供的經濟賠償，住宿以及餐飲方面的情況要及時的兌現，以消除旅客的不滿的情緒。

第二篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業協會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業協會(下稱“中國化妝品協會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協調；衛生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當地《燕越都市報》上發布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發放的2004財年年終分紅提前下發

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業創始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現實性

E.認知度

24.創新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統工程，它必須有充分的依據，這個依據是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發散性E.求同性

第三篇：企業公關危機事件管理機制

企業公關危機事件管理機制（范本）

本建議旨在協助企業規避品牌風險，提高品牌傳播活動中對緊急事件的反應速度和處理能力。

一、危機事件定義

危機事件是任何一個企業在發展過程中都可能遇到的情形。本制度所指的危 機事件，為柯達在中國正常運營中突發性的，危害到公司品牌形象和業務發展等 方面，需要立即做出反應并緊急處理的事件。危機事件可分為事件類危機和媒體類危機，兩者有時混合出現。

1.事件類危機： 事件類危機往往出自企業本身，與公司經營業務直接相關，同時對品牌產生 較大的沖擊和影響。事件類危機是由于企業產品、服務、信譽、管理等環節出現問題，也可能是 企業外部經營環境，如股市、競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等形勢發生劇烈 變化，影響到企業業務的存續。

2.媒體類危機： 媒體類危機往往源自媒體負面報道，有的可能是媒體的傳聞，有的甚至被眾 多媒體廣泛轉載。媒體類危機與企業的品牌和公眾形象直接相關，同時可能對經營業務產生潛 在或直接的沖擊和影響。

二、危機事件管理的目標和原則

永不出現危機事件的企業是不存在的。不是所有危機事件都可以提前防范，但如果有良好的危機事件管理機制，在危機出現時，可將危機事件的傷害程度降 低到最小。所以，我們認為，柯達危機事件管理制度的目標是： 快速、有效地應對危機，合理調配公司各方資源，以規范化流程控制危機事件的影響，提高柯達對于突發 危機事件，尤其是媒體方面的危機的應變能力。

危機事件管理的關鍵是當危機出現時如何應對。基本原理原則為：

1.及時溝通原則：

建議在柯達內部建立一個危機通報制度，各部門應該經常溝通，把有可能出 現危機的情況通報給市場公關人員，以做到有備無患。如遇危機事件發生，更應 及時通報所發生危機事件的情況。

2.正視與重視原則：

如遇危機事件發生，應正視并高度重視突發事件，不逃避、不輕視。首先做好內部員工的溝通和思想穩定工作，防止正常業務受損； 其次要了解危機根源，啟動危機處理程序，及時處理掉直接危機以防擴散； 此外，還要啟動危機公關程序，消除外部品牌傳播中的負面影響。

3.快速反應原則：

對發生的危機事件，應作出迅速敏捷的反應，制定應對解決方案，爭取主動 權，控制事態發展方向。

三、危機應對小組

進行危機事件管理，需要組建危機處理小組。這個工作小組日常是以虛擬的形式存在，一旦有危機事件出現，危機處理小組即可投入工作。

1.職責定義：

在危機事件發生后，危機處理小組應立即行動，全權執行、部署危機處理方 案，在緊急情況下，經柯達管理層的授權，有權協調和組織各方資源，確保控制 事態和危機處理方案的順利貫徹執行；

2.組建原則：

從目前情況看，柯達危機應對小組主要由市場公關部門和人員負責。虛擬的危機應對小組可能還須包括以下方面人員：

公司高層領導 —— 銷售部門負責人（了解一線的情況）——? 區域負責人或市場公關人員

四、危機事件管理程序

危機監測程序 危機事件和 日常信息監測 發現危機事件，進行甄別、通報 成立危機應對小組，制定應對行動方案 危機處理 危機管理總結 危機公關 危機處理程序 危機事件管理機制的完善 危機公關程序

在本制度中，危機事件管理的流程有四個關鍵環節：

1：危機監測程序：危機事件和日常信息監測。

2：危機處理程序，包括：發現危機事件，進行甄別、通報；成立危機 應對小組，制定應對行動方案；危機處理；效果總結等過程。

3：危機公關程序，包括：根據危機應對小組提出應對方案，設計媒體 公關行動并付諸實施。

4：危機事件管理機制的完善

五、危機監測程序

實施危機事件和日常信息監測，關鍵在于明確職責。監測對象不僅包括事件 類危機，也包括媒體類危機。1：危機事件監測： 一旦企業內部發生危機事件，則發生危機的機構或部門，應在第一時間與危機應對小組進行溝通，啟動危機事件管理程序。如果是因為企業外部經營環境發生劇烈變化，造成危機事件，則與競爭對手、政府、客戶、合作伙伴等特定外部因素直接聯絡的職能部門，應在第一時間與危 機應對小組溝通，啟動危機事件管理程序。

2.媒體環境監測： 媒體環境監測，最主要的是建立日常媒體信息監測制度，對有影響力的媒體 和網站進行日常監測，了解是否有危機出現。并盡可能全面地收集其它媒體信息，了解柯達品牌在受眾中的形象和影響力，分析潛在危機。西岸奧美可以負責關于柯達的媒體環境監測，監測對象以平面媒體、網絡媒體為主。對于電視媒體選擇重要的報道監播，一般的報道以文字記載即可。西岸奧美如果發現媒體負面報道，應在第一時間柯達市場公關部進行通報，并提出相應的建議。

六、危機處理程序

危機處理程序，目的是在危機事件發生后的第一時間了解危機根源，采取措 施處理掉直接危機，有效防止危機擴散。它分為三個階段：

1.事件通報階段

本階段，發現危機、或者發生危機的有關部門（包括公關公司）應完成以下 工作：（1）以電話或面談方式，在第一時間口頭向柯達市場公關部進行通報；

（2）危機事件發生的 4 小時（半個工作日）內，填寫《柯達危機事件通 報表》，通過電子郵件向柯達市場公關部或緊急成立的危機應對小組 成員發送；

（3）就危機事件的發展進行事態密切跟蹤，隨時通報事態發展情況。5 柯達（中國）危機事件通報表 填表單位名稱： 負責人： 填表時間：200 年 月 日 時 負責人電話/手機： 分 事件主題： 發生時間： 發生地： 事件背景 [可另附相關文件說明] 起因 事件影響 [可另附說明文件] 已采取的 應急措施 當前事態 發展方向 急需的支 持 附件 □ 是 □ 否 填表人

市場公關部或危機應對小組收到關于危機事件的通報后，甄別是否是危機事 件，是否屬于影響柯達品牌與業務的全局性事件，決定是否啟動危機管理流程。

2.決策及應對方案制定階段

市場公關部接到危機事件通報并經甄別后，應立即向有關領導層進行匯報，并根據危機事件的緊急程度和重要性，組建臨時危機應對小組。這一過程需要在 發現危機、或者發生危機的 8 小時（一個工作日）之內完成。危機應對小組在發現危機、或者發生危機的 24 小時（或一個自然日）內制 定明確的應對方案。

3.危機應對方案實施階段：

危機應對方案出臺后最遲需在 8 小時內全面實施。應對方案實施由危機應對小組統一部署；其中，要求發生危機的部門或相關 部門應直接參與危機事件處理，并要求啟動危機公關程序。

進入危機處理程序后，危機應對小組就危機事件的發展態勢進行跟蹤，隨時 向小組成員通報發展情況，并在一個工作周內小結危機處理情況。

如果在一個工作周后，危機處理不能達到理想結果，或者危機事件仍然存在，危機應對小組應重新評估當前的危機狀態，決定是否修正方案，重新部署實施，直到危機事件妥善解決

危機監測程序 事 件 通 報 階 段 第一時間 口頭通報 填寫《危機事件通報表》 危機事件 四小時內 公市 關場 部 管公 理司 層 危機事件 八小時內 制 定 階 段 決 策 及 應 對 方 案 成立臨時危機應對小 組 危機事件 廿四小時內 危機應對小組 制定危機應對方案 應對方案制定 八小時內 危機應對小組部署實 施危機應對方案 方 案 實 施 方 案 危機公關程序 應對方案實施 一個工作周后 小結危機處理 危機處理有效 效 果 不 理 想 危機消除

七、危機公關程序

市場公關部作為危機公關的執行部門，統一制定和實施對媒體的危機公關策略。

1.危機公關策略制定： 危機公關策略的制定，取決于對危機公關環境的甄別。一般而言，基于媒體 負面報道對公司的影響程度，可分為三種情形，各自應對策略不同（但也不能截然區別）：

輕度危機：影響力小的媒體，或個別中度影響力媒體，發表的文章 中有關于柯達不正確描述或負面報道。對于此類危機的處理，可與媒體進行一對一的單獨溝通，針對 出現危機的情節或方面，對媒體作出完整的解釋，避免危機的 進一步擴散，將危機消除在萌芽期。

中度危機：在有影響力的媒體上發表負面報道，并且已有個別轉載。對于此類危機的處理，除做出與上述輕度危機相應的處理外，還應重點預防其它媒體尤其是網絡媒體轉載； 另外可選擇與問 題媒體影響力相當的親和媒體，立即接受采訪，或者發表正面 文章予以應對。

重度危機：在眾多有影響力的媒體上爆發負面報道，而且在其它媒 體進行了較多轉載。對于此類危機，與上述兩類危機相似的應對方 法一般并不奏效，而且事態演變非常快，如不能果斷應對，將可能 導致企業的災難。

對于此類危機的處理，應采取果斷措施，在第一時間進行反應，避免事態惡化。可采取的方式是：在找到危機根源、解決直接 導致危機的內外部問題的同時，指定企業發言人發表正式談 話、發布正式聲明、舉行媒體溝通會或說明會等，以企業誠懇 的態度，對危機問題給予說明和解釋，提出改進意見，贏得各方面態度的改變。

啟動危機公關程序

統一對外發言策略（FAQ）輕度危機 妥善處理媒體主動采訪 指定統一的發言人 重度危機 · 與媒體進行一對 一的單獨溝通 甄別危機程 中度危機 度 · 與媒體進行一對一的單獨溝通 ·發表正式談話 ·預防其它媒體轉載 ·發布正式聲明 ·舉行媒體溝通說明 ·在其它媒體制造正面新聞 會 危機公關小結

2.危機公關必要的準備：

啟動危機公關程序，在公司內部要做一下準備工作：

在危機出現前，對外應有良好的媒體溝通渠道和健康的媒體關系，對內則應有完善的危機管理制度和培訓；

當危機事件出現，準備好統一的對外發言策略，制定 FAQ； 指定公司統一的發言人，授權其對危機的問題進行解釋和闡述；

針對危機問題準備必要的新聞資料，以備媒體索取；

設立專人或專線電話，處理媒體采訪需求，在非工作時間也應設立媒體可以聯絡到的電話或其他聯系方式。

3.危機公關的注意事項：

僅指定一名發言人，確保危機公關期間對外發言高度一致，其他任 何人接到媒體問詢，原則上均應轉由發言人回答；

對待媒體的態度應友善，切忌當媒體提出敏感、尖銳問題時，表現 出非常抵制的態度，這將妨礙與媒體的有效溝通，對危機問題的解 釋可信度將打折扣；切忌說：無可奉告，此說法的后果是：媒體將 會認為危機中的問題就是事實。

對待媒體態度要誠實，“實話實說”，表現出接受媒體監督的態度，切忌尋找托詞或歪曲事實；但并不意味著所有的事實都要告訴媒體。

如果對某些問題暫時還沒有答案，委婉地表示暫不會回答，將媒體 的問題予以記錄，事后確認答案并及時回復，避免媒體因為沒有答 案而進行猜測性的報道，使危機繼續擴散。

4.危機公關下一步行動計劃

危機管理機制的建立：在公司管理層的認知和支持下，建立起一個 危機管理機制，包括虛擬危機應對小組，危機監測、通報和處理流 程等。

危機管理培訓：對柯達內部可能涉及到危機公關的人員進行危機管 理常識培訓，獲得公司上下對危機管理的理解、認可和重視。

對公司內部可能出現危機的情況進行了解，做好準備，如 Q&A 等，做到有備無患，不打無準備之仗。

對重點媒體（平面、電視、網絡等）可能涉及幅面報道的欄目、節目進行調查研究，并對這些欄目和節目進行重點監測；了解這些欄 目、節目的記者、編輯組織結構了解清楚，或者主動與他們進行溝 通，建立長期的關系，或者對他們采取謹慎的態度等。

第四篇：2010年十大企業危機公關事件

2010年十大企業危機公關事件

案例一：豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發生時間：2010年2月-3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發生時間：2010年3月15日

危機根源：產品質量事故

危機類型：企業聲譽危機

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費者憤怒，網友創造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

惠普將筆記本電腦故障怪罪于蟑螂，遭到冷嘲熱諷，各種搞笑蟑螂版充斥網絡;連續兩次公開表態道歉并承諾延長保修期，被指“未見新內容、用戶信心難拉回”;兩次回應都回避召回話題，被批“在打太極、虛偽無誠意”。惠普此次的“蟑螂門”事件，讓廣大網民再次被激怒。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發生時間：2010年4月

危機根源：企業信譽

危機類型：誠信危機

關注指數：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券(優惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

由于對電子優惠券的真假爭執不下，部分門店店員和消費者發生了長時間的爭執狀況。全國各地肯德基餐廳出現了滯留了大量“討說法”的消費者的情況。消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。

4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

隨后，肯德基“秒殺門”愈演愈烈，一面是消費者辛苦“秒殺”來的優惠券被叫停，不斷傳來消費者起訴肯德基的傳聞;另一面是肯德基大叔發聲明道歉，但卻對優惠券的真假諱莫如深。一場企業與消費者之間的角力由此展開。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。

案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團

發生時間：2010年5月

危機根源：虛假宣傳

危機類型：企業信譽危機

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。據央視《每周質量報告》報道，美的紫砂煲所謂“全部選用純正紫砂燒制”的內膽并不是紫砂的。這些內膽使用的原料泥，實際上是用田土、紅土、黑泥、白泥等多種普通陶土配制，并添加“鐵紅粉”、二氧化錳等化工原料染色，并非宣傳的“純正紫砂”。隨機，線上線下媒體報道鋪天蓋地跟進，美的、九陽等廠家的紫砂煲紛紛下架。

23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發票也能退貨”。

5月28日，美的紫砂鍋事件風向突變，原來消費者無發票可以退貨，但“美的紫砂鍋6項檢測均合格”的質檢報告出來后，南寧美的售后服務商家接到美的公司通知，沒有發票的消費者不能退貨，過了一年保修期也不能退貨。當天，南寧市一些沒有發票的消費者拿著紫砂鍋去退貨時遭到拒絕。對此，消費者表示，“無發票不能退貨”是對消費者權益的侵犯。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發生時間：2010年5月

危機根源：內部管理

危機類型：企業形象危機

事件過程：

2010年，如果評選最糾結企業，富士康當屬第一。一系列悲劇事件的發生，也將這家成立36年來一直隱居幕后的B2B企業，放之于全球媒體的聚光燈下炙烤。

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

5月25日，富士康科技集團總裁郭臺銘來到深圳，并于5月26日在富士康龍華園區會見200多名海內外媒體記者，并主動帶記者參觀社區、廠區、車間、宿舍樓、員工關愛中心等。為避免傷亡再次發生，近日，富士康在宿舍樓的陽臺安裝防護網，吊車進入富士康擔負起吊任務。

另一方面，郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

富士康13跳事件已經造成轟動一時的社會影響，社會各界紛紛對富士康的企業文化和管理體系提出質疑。13跳主人公獲救，并沒有給富士康的形象轉變帶來轉機。隨著富士康職工連環跳樓事件的不斷升級，在2010年引起了國內外人士的高度關注，如今，事件雖以富士康加薪告一段落，但對“十三連跳”的發生以及富士康在面對這場巨大的危機的公關處理手段，我們仍有反思的必要。

案例六：霸王洗發水致癌事件

事件主角：霸王

發生時間：2010年7月

危機根源：媒體報道

危機類型：產品質量危機

事件過程：

短短二三天時間，霸王經歷了企業最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，香港有機構對霸王(01338.HK)旗下的中草藥洗發露、首烏黑亮洗發露以及其生產的追風中草藥洗發水進行了化驗，這幾款洗發水中均檢出了含有被美國列為致癌物質二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統有刺激性，并可能對肝、腎和神經系統造成損害，急性中毒時可能導致死亡。

消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

7月15日開始，霸王集團應對洶涌而來的質疑，開始了密集的危機公關。霸王集團對搜狐財經發表聲明稱，集團的產品符合世界包括歐盟及美國FDA所定的標準，壹周刊文章所指產品所含的微量二惡烷遠低于世界安全指引，絕對不會對人體健康構成影響。對于香港媒體失實報道及其所帶來的影響，霸王保留采取進一步法律行動的權利。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監局發布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發生時間：2010年7月

危機根源：食品安全問題

危機類型：誠信危機

事件過程：

2010年7月16日，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排 骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國 和丹麥進口。

。“3月22日排骨質量問題報告”中稱，從丹麥進口的排骨發現有殘留的膠線，“殘留膠線具有非常高的韌性，加工過程中難以切斷”。“0714進口排骨使用以來存在問題匯總”中則稱，虹信和儉美分別從2008年8月27日和2008年9月23日開始輸送美國717排骨，在排骨中先后發現了鐵圈、綠色膠線、鐵絲;2009年1月19日和2009年1月23日兩公司開始供貨丹麥排骨，在排骨中發現膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。更為嚴重的是 “20090416發現供應商虹信提供的入境貨物檢驗檢疫證明存在作假現象”。

報道一出，真功夫進口排骨的質量問題，引發全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。真功夫“香汁排骨飯”的質量問題成為了各方討論的焦點和熱點。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發現后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產環節。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件

事件主角：金浩茶油

發生時間：2010年8月

危機根源：食品質量安全

危機類型：信任危機

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產企業——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監督局。

實際上，早在今年2月18日湖南質監局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。國家質檢總局和湖南省質監局早在今年3月即獲悉部分茶油企業抽查結果不合格的情況，企業也在內部自查中發現致癌物“苯并芘”嚴重超標。有專家質疑質監總局未及時發布信息涉嫌行政不作為。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產的茶油被查出含有超國家標準 6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規定對消費者進行退款和補償。

9月2日，湖南省質量技術監督局也開始“發聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產整頓，召回問題產品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現在消費者手中還未召回的9個問題批次的產品數量為491公斤，價值約30萬元。據不完全統計，事件導致的市場損失至今已過億。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業，圣元奶粉

發生時間：2010年8月

危機根源：食品安全質量問題

危機類型：企業信譽危機

事件過程：

2010年發生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例。據報道稱，今年7月，武漢市兒童醫院診斷當時15個月大的女嬰“檢查雙乳大，外陰充血，建議停服奶粉”，在這一診斷過程經電視臺播出后，三家父母不約而同地將懷疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。而在此事件曝光后，江西、山東、廣東也爆出3起類似病例。消息一起，圣元即受到社會各方的質疑和指責。

事件被披露后，部分消費者致電圣元公司，要求公司召回所售商品并對此事件給出合理解釋。對此，圣元營養食品有限公司在其官網上發布一封長達700余字的“致媒體的公開信”，堅稱“公司生產銷售的產品不存在添加任何”激素“等違規物質的行為。同時希望政府職能部門盡快公布檢測結果。”

隨后，湖北省食品安全監管領導小組辦公室組織相關職能部門，抽取該品牌的樣品進行實驗室檢測，并組織醫學臨床專家對涉及到的女嬰進行臨床會診，同時開展流行病學調查，分析女嬰患病與食用奶粉之間的關聯。

8月8日，圣元發聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛生部發布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發到圣元企業公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。

事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

案例十：騰訊qq VS 奇虎360大戰事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發生時間：2010年 10月開始引爆

危機根源：行業競爭

危機類型：企業形象危機

事件過程：

2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。

騰訊QQ和奇虎360的爭端從年初騰訊推出QQ醫生便埋下了導火索。5月31日，騰訊悄然將QQ醫生悄然升級至4.0版并更名為“QQ電腦管家”。中秋節期間，QQ軟件管理“和”QQ醫生“自動升級為”QQ電腦管家“，涵蓋了云查殺木馬、系統漏洞修補、安全防護，系統維護和軟件管理等功能，而這也是目前360安全衛士的主流功能。而憑借著QQ龐大的用戶基礎，QQ電腦管家將直接威脅360在安全領域的生存地位。

9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360 發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。

11月3日傍晚6點，騰訊公開信宣稱，將在裝有360軟件的電腦上停止運行QQ軟件，倡導必須卸載360軟件才可登陸QQ，這是360與騰訊一系列爭執中，騰訊方面迄今為止最激烈的行動。此舉引發了業界震動，網友憤怒，業內認為，騰訊這招是逼迫用戶作出二選一的選擇。據360CEO周鴻祎稱被迫卸載的 360軟件用戶達到6000萬。

晚上9點左右，360公司對此發表回應“保證360和QQ同時運行”，隨后360公司”扣扣保鏢"軟件在其官網悄然下線，4日360發表公開信稱：愿擱置爭議，讓網絡恢復平靜，360扣扣保鏢正式下線。

直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。

第五篇：雙匯瘦肉精事件危機公關策劃書

雙匯瘦肉精事件危機公關策劃書

一、背景

在2011年3.15央視特別節目中，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯股票也被迫叫停。雙匯集團在消費者心中的形象大打折扣，經銷商流失嚴重，公司實力持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。

然而，在這種嚴峻的情況下雙匯公司上下卻認識不到問題的根源所在，高層領導急于推脫責任，暗指待人受過，中低層認識缺乏正確引導，甚至拒不承認自己有過。

二、事件分析

1.早在2002年國家就明文規定不準在食用類產品中添加“瘦肉精”等非法添加劑。然而在雙匯的所謂“十八項嚴格產品檢驗檢疫”中卻只字未提。甚至出現明知生豬含有瘦肉精成分卻者若罔聞的情況。

2.央視的3.15晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目之一，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。

3.雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。

三、危機公關策劃方案 對集團內部：

1.對公司中高基層進行思想教育。

讓其真正樹立其對社會、對消費者、對國家負責任的態度，而不是一味的推脫責任、互相扯皮，讓雙匯真正的承擔起一個大公司所應承擔的責任來，充拾消費者信心。

2.即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品

雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。

3.對經銷商、投資者和員工進行安撫

雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。

對集團外部：

1.及時通報央視及相關媒體

這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳引導工作。

建議：Ⅰ.雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：Ⅱ.在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。

2.和政府的相關監督部門建立合作關系

事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。

3.雙匯集團應及時向社會致歉并制定切實可行的措施對消費者進行賠償

對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。對消費者的賠償力度要大，不要為一點點小的經濟利益而斤斤計較。

4.用實際行動踐行對消費者的承諾 企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。5.調整廣告和宣傳策略

雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。

具體的實施方案參見下文：

一、即刻關停雙匯濟源分公司；致函央視

立即停產整頓是一種態度，更是對消費者權益的認可和尊重。致函央視內容應著重以下幾個方面：

1、向央視表明公司對此事件的重視，歡迎央視繼續進行監督和后續報道。

2、通報公司采取即刻停產整頓濟源分公司的決定。

3、邀請央視作為媒體監督，派記者進駐雙匯總部和各分公司監督調查。停產和發函一定要在第一時間完成，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負責人見到通報函。

二、要求零售商立即下架封存濟源分公司的產品；同時致函轉載媒體

3月16日致函轉載央視報道的其他主流電視臺、電臺、報紙、網站等。通報雙匯濟源分公司停產整頓的決定，同時通報雙匯要求零售商下架封存濟源分公司產品的決定。力爭使轉載的主流媒體在報道結尾有這樣一句話“目前雙匯集團已致函本報，宣布即刻對濟源分公司停產調查。

此舉是為了安撫轉載媒體，避免在無官方消息的情況下，媒體做出關于此事件對雙匯不實的報道和評論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產品”。這兩項應在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進。

三、申請農業部、衛生部盡快對雙匯集團所有子公司進行全面的第三方瘦肉精檢測并盡快出具檢查報告 這是必須做的查實事情真相的關鍵所在，具體操作細節不再詳細闡述。

四、聘請網絡公關公司；向所有主流媒體發出駐廠監督的邀請 聘請網絡公關公司引導輿情，網絡公關公司要做到以下幾點：

1、澄清事實，在論壇發帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟源分公司可能有問題，同時說明雙匯已經做出的行動。

2、反擊謠言和惡意中傷，對惡意言論提出質疑：是否是競爭對手落井下石？

3、表達作為消費者對雙匯的感情，引導網民關注雙匯發展史，期望雙匯能渡過難關。

但進行網絡公關同時要注意以下幾點：

1、請的一定要是資深的公關公司，最好是在危機公關中有過較好表現的。

2、引導輿論是一定要以事實為依據，切不可過分吹捧。

邀請所有主流媒體駐廠監督是表明雙匯的磊落，傳達此次事件調查的公開、透明。

五、召開新聞發布會；邀請消費者監督

在農業部、衛生部等機構作出初步調查結果時，立即召開新聞發布會，宣布調查結果，由萬隆董事長出面，向消費者代表鞠躬道歉。但新聞發布會中必須突出此事件僅為總部對濟源分公司監管不力，聲明對濟源分公司主要責任人的處理，宣布整改措施：如以后對所有收購的生豬進行瘦肉精檢測等。

新聞發布會對消費者道歉后，向所有消費者發出入廠參觀監督的邀請。宣布任何消費者均可向雙匯提出入廠監督檢查的申請，雙匯每月隨機抽取60--120名消費者進入總部和各分公司參觀全部生產流程，消費者有權對任一流程提出異議并提交相關部門檢測，費用全部由雙匯承擔。

六、及時致歉，溝通媒體

在新聞發布會召開當天，雙匯集團在央視等主流媒體公開致歉信，同時刊發權威機構的檢測報告，聲明雙匯其他公司產品沒有問題，恢復消費者信心。并立即著手制定切實可行并且力度巨大的消費者賠償方案，并請社會各界監督執行。

以上所有步驟完成并取得預期效果后，在一定時間內依然要時刻關注輿論動向，溝通媒體，在網絡世界繼續進行引導，逐步恢復消費者對肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。

七、項目預算（略）

八、效果評估

經過以上不間斷的努力，雙匯集團會很快扭轉輿論的不利局面，重拾消費者信心，使雙匯繼續獲得生存和發展。

最重要的是雙匯集團上下會因為這次事件收到洗滌，受到教育。樹立正確的、長久的、健康的發展理念。從而為公司以后的成長壯大奠定堅實的物質和理念基礎。所以說，這次事件是一次挑戰，但更是一次雙匯發生質變，走向國際級大公司的難得考驗和機會。