第一篇：電商運營部制度流程

電商運營部制度流程

一、人員配置

1、組織結(jié)構(gòu)

總經(jīng)理 運營負責(zé)人 美工 網(wǎng)絡(luò)推廣 客服人員 駐廠人員 2人 1人 3人 1人

2、工作職責(zé)

（一）運營負責(zé)人

1、負責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；

2、負責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；

3、負責(zé)網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名；

4、負責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案；

5、負責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案；

6、制定銷售計劃，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績目標(biāo)；

7、客戶關(guān)系維護，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。

（二）客服人員

1、通過QQ、旺旺聊天軟件或熱線電話，耐心回答顧客提出的各種問題，引導(dǎo)顧客進行購買，促成雙方愉快交易，并處理訂貨信息；

2、負責(zé)售后服務(wù)，及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，物流問題的查詢處理等，并以良好的心態(tài)及時解決顧客提出的問題、要求和一般投訴；

3、負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，進行有效的客戶管理和維護；

4、及時反饋行情信息，包括顧客所反饋的價格、質(zhì)量、服務(wù)等信息；

5、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則；

6、配合公司淘寶店鋪的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（三）美工編輯

1、負責(zé)網(wǎng)店視覺規(guī)劃、設(shè)計，以及網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫；

2、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品模特拍攝后期圖片的處理和排版；

3、負責(zé)促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫；

4、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；

5、負責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；

6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（四）駐廠人員

1、負責(zé)督進工廠倉庫有效準(zhǔn)確包裝產(chǎn)品以及發(fā)貨；

2、督進工廠倉庫準(zhǔn)確無誤地核對訂單，包括產(chǎn)品貨號、數(shù)量、顏色等；

3、登記產(chǎn)品發(fā)貨記錄；

4、協(xié)助客服處理退換、退款等售后情況。

5、在活動期間，訂單劇增，能夠服從團隊調(diào)節(jié)，進行快速有效的發(fā)貨。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

6、協(xié)調(diào)工廠與公司的一些溝通問題及其他工作任務(wù)。

（五）網(wǎng)絡(luò)推廣

1、負責(zé)店鋪在淘寶站內(nèi)的商品搜索優(yōu)化及直通車推廣優(yōu)化和運作；

2、負責(zé)把控淘寶直通車的投入與產(chǎn)出；

3、定期對相關(guān)數(shù)據(jù)進行有效分析，研究行業(yè)特點及同行網(wǎng)店的推廣方法，出具分析報告；

4、負責(zé)網(wǎng)店推廣方案，資源的整合和規(guī)劃，配合淘寶活動的設(shè)計及跟蹤監(jiān)控；

5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、運營規(guī)劃

（一）店鋪的上線及日常管理

1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個區(qū)域的美工工作；

2、細化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購物；

3、美工編輯負責(zé)處理好待售產(chǎn)品的圖片，編輯配置好相關(guān)的文案說明，產(chǎn)品標(biāo)題，寶貝描述，核實價格及庫存信息；

4、完成上述及相關(guān)工作后，全部上架。

（二）營銷活動

1、首先確定幾款主打產(chǎn)品，推廣活動優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品，以此吸引顧客，并做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售。

2、做好店鋪推廣活動以及開店營銷活動，產(chǎn)品折扣，設(shè)置VIP折扣價格。

3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動，以此引進流量。

（三）售后服務(wù)

選出有經(jīng)驗的溝通能力強的客服擔(dān)任售后服務(wù)工作。同時細化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫顧客的不滿情緒，針對不同情況對顧客的損失如何補償，快遞丟件如何索賠，如何追件及其他相關(guān)售后問題。

（四）工廠物流及倉庫管理

1、駐廠人員需協(xié)助和督進倉庫管理人員及時核對庫存信息，和美工編輯保持溝通，避免店鋪在售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品需及時下架。

2、發(fā)貨周期原則為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，應(yīng)及時通知客服人員，與顧客聯(lián)系溝通，做好換貨或退款事宜，避免缺貨沒有及時和顧客溝通導(dǎo)致顧客嚴重不滿的情況出現(xiàn)。

三、營銷推廣

各種推廣的嘗試和分析：潛在客戶數(shù)據(jù)提取和群發(fā)軟件、郵件群發(fā)、QQ群發(fā)軟件、論壇推廣軟件、博客推廣軟件、付費推廣可行性分析等。

1、博客營銷：實時更新軟文與傳統(tǒng)廣告于貼吧、新浪、網(wǎng)易、天涯等。各論壇和空間相冊上傳大量產(chǎn)品相關(guān)照片。

2、網(wǎng)絡(luò)廣告投放于LOGO設(shè)計：廣告包括網(wǎng)幅廣告（全屏、對聯(lián)、漂浮、旗幟、通欄）、EMAIL廣告、競價廣告、彈出廣告、加入淘寶直通車。

3、口碑宣傳：通過熱情真誠的服務(wù)讓消費者自主宣傳。

4、網(wǎng)絡(luò)促銷：網(wǎng)絡(luò)促銷最有效的方法是清倉特惠、節(jié)日特惠、點對點特惠（如生日月份針對某些會員）、禮金券兌換以及+1元特惠法（即購買某件物品+1元可贈送某物品）。

5、分銷商拓展：主動尋找與店鋪產(chǎn)品有相關(guān)性的店鋪洽談分銷業(yè)務(wù)。

6、短期活動推廣：（1）購買幫派廣告位；（2）參加淘寶各類主題活動，如中秋、國慶等；（3）秒殺；（4）團購等。

四、淘寶商城常規(guī)運營

1、免費類資源（1）淘寶搜索引擎優(yōu)化

概述：側(cè)重于是標(biāo)題關(guān)鍵字的運用，寶貝描述頁文字的詳細度，增加寶貝排名。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：負責(zé)新上架產(chǎn)品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進行SEO關(guān)鍵詞提取，及制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則，負責(zé)參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進行標(biāo)題功能性寶貝描述，避免觸犯淘寶規(guī)則。

（2）淘寶社區(qū)，淘寶江湖

概述：活躍發(fā)巾，回巾，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)貼ID引流到店鋪，報名參加社區(qū)促銷活動，爭取社區(qū)首頁免費廣告位。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：客服人員負責(zé)在淘寶社區(qū)用主ID發(fā)帖，帶動店鋪人氣。網(wǎng)絡(luò)推廣通過社區(qū)獲取的銀幣搶購社區(qū)免費廣告位，每天12：00到次日9：00以后淘寶網(wǎng)工作人員會做審核，不符合要求的廣告刪除并退回銀幣，符合要求的將在審核后12：00發(fā)布，有效期1天，可以推薦店鋪或單件產(chǎn)品。

（3）淘寶幫派

概述：加入促銷幫派，爭取免費幫派推廣資源，建立自己幫派，涵蓋店鋪所有促銷活動詳細說明頁。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：網(wǎng)絡(luò)推廣加入淘寶促銷幫【官方】，促銷頻道（官方）等幫派，負責(zé)及時關(guān)注幫派最新活動，提交報名方案并參與報名，負責(zé)官方客情關(guān)系梳理，增加活動選中機率。

（4）友情鏈接

概述：增加和其它高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其它店鋪的反鏈進入店鋪。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性），店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位。

（5）收藏功能

概述：淘寶網(wǎng)提供一種叫收藏的功能，該功能主要針對買家進行的，店鋪及產(chǎn)品被收藏的次數(shù)多少，來說明店鋪的人氣及瀏覽情況，同時是提高人氣寶貝排名的一個重要指數(shù)。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：客服人員當(dāng)潛在買家咨詢，即便交易不成功，提醒買家收藏店鋪以及咨詢的寶貝。推廣人員策劃買家店鋪收藏獎勵機制，客服人員按照要求操作。

（6）淘寶VIP會員

概述：針對整個淘寶買家設(shè)置店鋪單品折扣。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：主推產(chǎn)品增加淘寶VIP會員的促銷。（7）店鋪VIP會員

概述：針對店鋪老顧客設(shè)置店鋪單品折扣。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：設(shè)置會員關(guān)系，除了打折的同時策劃有實際意義的店鋪活動增加用戶的粘合度。

（8）信用評價

概述：在買實評價的解釋欄中加上店鋪名+關(guān)鍵詞。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：提供評價文字模板，客服人員主動對買家的每一個成功交易進行好評說明以及解釋性評價。

（9）淘寶官方活動

概述：在店鋪“我是賣家—活動報名”中，淘寶經(jīng)常會提供一些促銷活動，積極去參加這種活動，不但能獲得較好的推廣資源，同時對自己的基本信用宣傳也起到一定的作用。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：及時注意關(guān)注此類信息，積極報名參與，主要是配合活動內(nèi)容的折扣。

（10）聚劃算團購

概述：聚劃算團購活動以一團一日三品的形式在域名ju.taobao.com頁面展示。店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：及時關(guān)注積極報名參與。

2、收費類軟件：（1）滿就送

概述：滿就送積分；滿就送禮物；滿就減現(xiàn)金；滿就免郵

功能：提升店鋪銷售業(yè)績，提高店鋪購買轉(zhuǎn)化率，提升銷售筆數(shù)，增加商品曝光率，節(jié)約人力成本。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：協(xié)商設(shè)置。（2）限時打折 概述：系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時限量的打折活動，方便買家迅速尋找打折商品。以超低折扣吸引流量，限時限量刺激購買欲。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：增加在淘寶搜索首頁“服務(wù)”篩選展示機會。可以考慮定期周末某個時間限時3小時，拿出一款產(chǎn)品特價銷售，編輯豐富內(nèi)容來吸引顧客，增加購買率。

（3）網(wǎng)店版行情參謀

概述：查詢熱賣寶貝行情，買家熱門搜索關(guān)鍵字，查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁；比較同類寶貝的價格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好。

（4）淘寶直通車

概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過關(guān)鍵店競價，按照點擊付費，進行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：直通車活動的參加：淘寶頻道頁最下面的“熱賣單品”均為直通車活動。

（5）鉆石展位

概述：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過競價排序，按照展現(xiàn)計費。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：自由設(shè)置展現(xiàn)費用，目前投入較大，在店鋪沒有大的活動之前不建議使用。

（6）淘寶客

概述：淘寶客推廣是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報酬，按照成交付費。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：A、自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動：可以單獨設(shè)置主推商品的傭金比例。B、淘寶客的重點在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇。

（7）超級賣霸

概述：超級賣霸以專題或活動的形式進行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進行強力推廣，超級賣霸每季度都會定期推出不同的專題活動，每期活動也會依據(jù)不同類型的賣家定義的價格，開始價格略高，其后的價格略低。

店鋪設(shè)置流程及重點操作內(nèi)容提示：現(xiàn)有展示位價格大約為萬元以內(nèi)，活動推廣周期七天，費用較高。

（8）淘寶天下

概述：通過淘代碼推廣是一種全新的線下媒體推廣方式，幫助產(chǎn)品推廣到報刊雜志，DM等媒體上。

第二篇：運營部管理流程

運營部工作流程

（營業(yè)時間：早9.00—晚21.00時，分兩班。早班：8.30—15.00，工作六個半小時；晚班14.30—21.00，工作六個班半小時）

一、營業(yè)前工作：（8.30—8.35）

1）早8.25時前導(dǎo)購員在廣場或樓層內(nèi)集合站隊做早操、唱歌。

2）早8.30時導(dǎo)購員進場。

3）經(jīng)理助理同保安員站在員工通道位臵（放音樂），迎接員工列隊入場，檢查工裝、工牌及儀容儀表。

4）樓層經(jīng)理或助理對本樓層導(dǎo)購員進行晨會。

5）保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道、進入各自工作崗位；

6）電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；

7）經(jīng)理助理及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

二、召開晨會：（8：40—8：50）

各樓層經(jīng)理或助理組織各樓層導(dǎo)購員開晨會，運營總監(jiān)巡視檢查各晨會情況。

1）早點名

2）通報部門、柜組銷售狀況；

3）總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法；

4）安排當(dāng)天工作并提出要求；

5）傳達上級指示，精神及促銷信息等。

三、導(dǎo)購員進行開店前準(zhǔn)備工作（8：50－8：59）

各專柜導(dǎo)購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1）導(dǎo)購員對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔；

2）導(dǎo)購員整理貨品、模特；

3）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域；

四、巡視檢查（8：50—8:59）與第三條同步進行

1）檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作。

2）按商品陳列的要求對各專柜進行檢查。

3）檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠，衛(wèi)生是是否干凈整潔等。

4）經(jīng)理助理須嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行現(xiàn)場整改。

5）開門前要求所有柜組開啟二次照明。

五、商場開門：9:00整

經(jīng)理助理同保安開啟大門，8.55電工開啟電動扶梯。

六、迎接顧客進場

1）廣播室播放迎賓曲、迎賓詞，門迎帶綬帶站立兩排致歡迎詞（早上好，歡迎光臨）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。

2）各樓層經(jīng)理助理、各樓口保安、導(dǎo)購員、收銀員、前臺在各自位臵上站立向顧客微笑致意。

3）導(dǎo)購員站在各專柜門楣右下方，身體略向前傾10-15度，面帶笑容向進場顧客致意，并使用：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。

七、營業(yè)中工作

1、經(jīng)理助理采集銷售數(shù)據(jù)

1）各樓層經(jīng)理助理收集本部門專柜銷售報表，對銷售狀況進行分析，提出改進措施。匯總后交樓層經(jīng)理。樓層經(jīng)理根據(jù)報表抽查柜組銷售狀況。

2）樓層經(jīng)理與助理碰頭，協(xié)商新的營運措施。

3）對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。

4）對各經(jīng)理助理提出新的工作要求。

2、進入賣場指導(dǎo)工作。

1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。

2）合理布臵工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。

3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、到客服中心了解售后情況。

1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。

2）了解商品退貨情況。

3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進行處罰。

4）屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。

4、樓層值班日志記錄。

書寫當(dāng)班工作情況（各樓層）

1）已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。

2）待辦事項記錄、交接記錄。

3）前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

5、巡場。

經(jīng)理、各經(jīng)理助理保持常至賣場巡視。

1）要求每半小時巡場一次。

2）巡查不能走過場，對發(fā)現(xiàn)的違紀導(dǎo)購要現(xiàn)場糾正，屬處罰行為的要予以處罰。

2）營業(yè)高峰期、節(jié)假日，樓層經(jīng)理、各經(jīng)理助理必須加強現(xiàn)場巡視和管理。

6、常規(guī)運營管理。

營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1）檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價格標(biāo)簽等。

2）檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。

3）檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4）檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5）對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。

6）注意季節(jié)性商品的更換。

7）商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)。

8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。

10）宣傳、促銷力度是否足夠。

11）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

12）是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。

13）假冒偽劣商品。

14）對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。

15）突發(fā)事件及不良行為的處理。

7、交接班，下午14.30點

1）晚班員工上班、工作交接、對商品進行數(shù)量清點并登記。

2）填寫交接班本，專柜完成工作交接。

3）早班員工下班。

4）經(jīng)理、各經(jīng)理助理全面檢查，督促工作落實情況。

5）檢查晚班員工的儀容儀表。

6）定時巡視。

七、對銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。

1）分析、了解排名前后五名的專柜的主要原因。

2）與各部經(jīng)理助理一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。

3）督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。

八、經(jīng)理助理填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場情況。

1）員工情況記錄。

2）賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。

3）異常情況記錄及處理經(jīng)過。

九、晚班下班前巡場。

1）檢查場內(nèi)顧客情況。

2）傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。

3）觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

4）詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5）指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一名顧客。

十、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。（20：45－20：59）

再次進行工作檢查

1）保安關(guān)閉上行電動梯（閉店前十分鐘）。

2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。

3）導(dǎo)購清理專柜商品，擺放整齊，與各收銀臺核對銷售小票與商品數(shù)量、金額。

4）導(dǎo)購關(guān)閉本柜電源。

5）收銀員上交營業(yè)款、票據(jù)、報表。

十一、營業(yè)結(jié)束后工作（20：59－21：10）

1、關(guān)閉電源、閉店程序。

結(jié)束當(dāng)天營業(yè)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。保安部按程序鎖好大門。

2、員工離場。

1）導(dǎo)購員下班后只準(zhǔn)走員工通道。

2）員工離場須接受保安人員例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。

保安主管、保安員、電工、經(jīng)理助理一起進行從六樓至一樓的清場工作。

1）清場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留。

2）消防隱患檢查。

3）照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。

4）確認無誤后由上而下清理賣場。

5）檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。

6）檢查收銀機是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門（側(cè)門）。

保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。

1）由上至下分層鎖門。

2）經(jīng)理助理同保安主管一起檢查鎖門情況。

3）下班

第三篇：運營部工作流程

滿吉祥百貨運營部工作流程

1.每日召開員工晨會，并監(jiān)督樓層主管進行例行晨會，對營業(yè)員進行相關(guān)培訓(xùn)；

2.針對巡場中發(fā)現(xiàn)樓層主管工作不到位及時警告，并提出改進要求；

3.領(lǐng)導(dǎo)管理客服人員解決顧客投訴；

4.與商戶溝通了解商家經(jīng)營情況，及時調(diào)整；

5.做好周邊市場調(diào)研的工作；

6.根據(jù)商戶需求，配合商家的各項活動；

7.每月做好上月工作總結(jié)和下月工作計劃，明確樓層主管的工作重點，監(jiān)督樓層主管各項工作進度，并要求其定期匯報完成情況；

8.隨時檢查各商家的費用交納情況，監(jiān)視經(jīng)營不好商家動向。

第四篇：電商天貓京東運營部部門及崗位職責(zé)[模版]

電商運營部部門及崗位職責(zé) 營運部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.熟知公司各項管理規(guī)定及工作要求；

2.熟知公司《商品流轉(zhuǎn)程序》及各職能部門的業(yè)務(wù)運作情況；

3.熟悉商場整體運作流程；

4.熟悉商場所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布；

5.掌握各種支票的鑒別方法；

6.掌握顧客的消費導(dǎo)向；

7.了解商場各類商品陳列要求及技藝；

8.能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場發(fā)展的趨勢；

9.有較高的管理水平和較強的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

10.組織、計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強； 11.掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求；

12.了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是商場的一級消防責(zé)任人。

主要工作

1.指導(dǎo)營運主管貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營業(yè)政策；

2.向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋商城經(jīng)營管理情況；

3.根據(jù)市場變化提出各樓層經(jīng)營對策；

4.協(xié)調(diào)營運部與各職能部門的工作關(guān)系，促進商品銷售；

5.制定營業(yè)管理規(guī)范性工作制度；

6.定期對營業(yè)管理人員進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

營運部主管崗位職責(zé)

1.熟悉公司對商場的各項管理制度；

2.熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序；

3.熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)運作流程，了解相關(guān)區(qū)域運作流程；

4.了解本區(qū)域商品的市場情況；

5.組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強；

6.掌握本區(qū)域所售商品的商品知識；

7.了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務(wù)意識并能對員工進行培訓(xùn)；

8.掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識；

9.熟悉本區(qū)域各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確執(zhí)行營運部經(jīng)理崗位職責(zé)；

10.對來退換商品的顧客要主動熱情接待，態(tài)度誠懇親切，問清退換商品的原因； 11.退換貨時做到不出廠家，不出區(qū)域，不出部門；

12.商品退換退到無法解決時及時請示，并妥善解決；

13.做好退換貨記錄；

14.了解商場安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識，是商場的二級消防責(zé)任人。

工作要求

1.確保公司各項規(guī)章、制度在賣場得到貫徹、落實；

2.制定銷售計劃，加強商場促銷活動，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績；

3.了解市場銷售情況，發(fā)展趨勢并依此做出對策建議；

4.為顧客提供良好的售前、售中、售后服務(wù)；

5.對賣場員工進行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)；

6.加強員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)；

7.建立健全防損的各項制度，做好消防、治安、防盜工作的指導(dǎo)和管理；

8.加強商品管理，確保物流安全、暢通；

9.嚴格控制各種費用開支，降低經(jīng)營成本，確保賣場購物環(huán)境良好；

10.及時向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋賣場經(jīng)營情況及經(jīng)營對策。

柜組長崗位職責(zé)

1.熟悉公司對商場的各項管理制度；

2.熟悉公司《商品流轉(zhuǎn)程序》；

3.熟悉本柜組業(yè)務(wù)運作流程；

4.熟悉本柜組各種營業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人；

5.掌握本柜組所售商品的商品知識；

6.具備較強的服務(wù)、協(xié)作意識；

7.了解本柜組人員工作情況及個人情況并向主管反饋；

8.熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《商品銷售及退換貨暫行規(guī)定》；

9.具備基本的商場安全知識，是商場的三級消防責(zé)任人；

營業(yè)員崗位職責(zé)

1.了解公司與商場有關(guān)的管理規(guī)定；

2.熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序；

3.熟悉本柜組商品知識及商品擺放要求、存放位置；

4.具備強烈的服務(wù)意識和銷售技藝；

5.服從、協(xié)作意識強； 6.熟練使用本柜組所用營業(yè)設(shè)備、工具；

1）熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及公司《商品銷售及退換貨管理規(guī)定》的有關(guān)內(nèi)容；具備基本的商場安全知識；掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求；

2）了解國家對商業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的要求；

3）熟悉商品存放、搬放要求；

4）熟悉本區(qū)域商品的驗收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)配送組工作程序；

工作要求

1、負責(zé)柜組商品的補貨（審核電腦補貨單、填寫手工補貨單）。

2、負責(zé)柜組商品調(diào)價、報損、退換的執(zhí)行；

3、執(zhí)行公司的促銷計劃，核查促銷折讓商品的實施期限，檢查價格簽和促銷海報到位情況等；

4、對調(diào)價單元進行跟蹤并核對商品，檢查促銷折讓商品的實施期限；

5、按照公司要求對柜組促銷人員進行管理；

6、負責(zé)本柜組的商品陳列和展示；

7、負責(zé)安排柜組人員對商品價格進行市場調(diào)查，對柜臺商品質(zhì)量進行抽查；

8、負責(zé)本柜組單據(jù)的審核、傳遞，如“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計表”、“退換貨申請單”、“商品質(zhì)量抽查表”等；

9、負責(zé)柜組人員的日常培訓(xùn)包括商品知識、防盜知識、安全知識等；

10、負責(zé)柜組人員缺崗時的補位工作；

11、及時在交接班本上記錄顧客對商品的需求；

12、開單銷售區(qū)：

1）收集當(dāng)天柜組購物單和電腦小票并轉(zhuǎn)記帳人員；

2）抽查各條柜交接班情況并向主管反饋；

3）負責(zé)柜組鑰匙的管理；

13、非開單銷售區(qū)：

負責(zé)柜組商品驗收、退換、調(diào)撥的工作安排。

工作要求

1、執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位；

2、負責(zé)柜臺的商品陳列和展示；

3、將到貨商品上柜，按商品陳列要求整理柜臺商品；

4、非開單銷售區(qū)：

1）跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時補貨；

2）負責(zé)辦理商品進貨驗收和退換；

5、開單銷售區(qū)：

1）按規(guī)定填寫“購物單”；

2）負責(zé)到店內(nèi)庫出貨，確保柜臺商品滿足銷售的需要；

服務(wù)總臺人員崗位職責(zé)

服務(wù)臺是商場對外提供售前、售后服務(wù)的窗口，主要負責(zé)向顧客提供咨詢、商品包裝服務(wù)、接待顧客投訴（表揚）、處理顧客退換貨、售后送貨安排、協(xié)助收繳條形碼費等費用、代售IC電話卡、開具購物發(fā)票、促銷車的收發(fā)、協(xié)助接待來賓以及顧客遺留物品的處理等工作；

1、具有良好的口頭語言表達能力與溝通、協(xié)調(diào)能力；

2、熟悉商品退換貨流轉(zhuǎn)程序；

3、熟知《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》、《商品銷售退換貨管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)、規(guī)定；

4、了解商場各類商品的基本性能；

5、熟知各類商品所在柜組位置；

6、掌握商品包裝基本技巧；

7、具備基本的財務(wù)知識，能夠識別假鈔；

8、熟悉本市各區(qū)域分布，并能合理安排送貨線路；

9、了解基本的交通和車輛運行常識；

工作要求

1、為顧客提供咨詢服務(wù)；

2、接待顧客投訴，處理顧客退換貨工作，并及時反饋；

3、安排售后送貨工作，并負責(zé)跟蹤、反饋；

4、負責(zé)顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M、非辦公時間條形碼、軟標(biāo)簽等費用的收取，并按時上繳駐店財務(wù)；

5、負責(zé)IC電話卡的銷售；

6、為顧客提供商品捆扎、包裝服務(wù)；

7、負責(zé)顧客遺失物品的收取、登記與上繳；

8、負責(zé)促銷車的收發(fā)；負責(zé)氧氣箱、急救藥箱的保管、使用；

9、協(xié)助接待參觀、考察來賓，并按要求發(fā)放來賓卡；

促銷禮儀人員崗位職責(zé)

1、組長必須由商場分管行政工作的副經(jīng)理擔(dān)任；

2、小組成員來自商場員工；

3、口齒清晰，語言表達流暢；

4、形象良好；

5、熟悉商場基本情況以及各類商品知識；

6、對促銷工作具有濃厚的興趣；

7、有較強的現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)變處理能力。

工作要求

1.服從組長及企劃部的工作安排，確保促銷活動順利進行；

2.負責(zé)各類促銷活動的準(zhǔn)備與現(xiàn)場操作；

3.必須參加每一次促銷活動，不得無故缺席，特殊情況必須事先向組長請假。

存包員崗位職責(zé)

1.熟悉商場《存包制度》；

2.熟悉所在存包處存包位及編號；

3.能夠判斷商品是否禁存品；

4.具有高度的責(zé)任心，工作認真、細致； 工作要求

1、負責(zé)顧客物品的暫存、保管；

2、對暫存物品的安全性負責(zé)；

3、負責(zé)保管存包牌。

維修員崗位職責(zé)

1.持有《家電維修證》；

2.熟悉國家及公司對家用電器商品售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定；

3.熟悉公司對維修組的各種管理規(guī)章、制度；

4.掌握家用電器商品的一般維修技術(shù)；

5.熟悉特約維修點的聯(lián)系方式。

工作要求

1、為顧客提供電器商品的售后維修服務(wù)；

2、對需削價、報損和顧客要求退換貨的家用電器商品作出技術(shù)鑒定；

3、對商場售出的電器進行質(zhì)量跟蹤；

4、負責(zé)零配件的申領(lǐng)；

5、向有關(guān)部門反饋維修及質(zhì)量跟蹤情況；

6、協(xié)助公司對賣場各種電器設(shè)備的安裝、檢修保養(yǎng)等工作；

7、為營業(yè)員在銷售電器商品時提供技術(shù)指導(dǎo)；

8、負責(zé)各種維修單據(jù)的保管。

第五篇：商場運營部工作流程

商場運營部工作流程

營業(yè)前工作： 1、8:20－8:30 導(dǎo)購員進場

樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。

保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位； 電工開啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；

值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。2、8:30－8:40 晨會召開

各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。1）通報部門、柜組銷售狀況；

2）總結(jié)目前工作中存在的問題及改正方法； 3）安排當(dāng)天工作并提出要求； 4）傳達上級指示，精神及促銷信息等。3、8:40－9:00 導(dǎo)購員進行開店前準(zhǔn)備工作

各專柜導(dǎo)購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。

1）促銷員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；

2）專柜導(dǎo)購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔； 3）各專柜導(dǎo)購員整理貨品并準(zhǔn)備補貨；

4）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進入非所在服務(wù)區(qū)域； 5）樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。4、8:40－9:00 值班主管巡視檢查

值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導(dǎo)。1）檢查各專柜在開門前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進行。2）按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。

3）檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4）檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準(zhǔn)備狀況。5、9:00 開啟大門及電梯

值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。

1）值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。

2）若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。6、9:00－9:05迎接顧客進場 1）播音室播放迎賓曲。

2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意。3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。4）臨時抽調(diào)兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。營業(yè)中工作：

1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進措施。經(jīng)理檢查各部門銷售狀況。1）經(jīng)理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。2）各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。3）經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營運措施。4）對各部門間問題進行協(xié)調(diào)溝通。5）對各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進入賣場指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。

1）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。2）合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專柜的工作。3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺了解各方面的情況。

1）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2）了解商品退貨情況。

3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對相應(yīng)責(zé)任人進行處罰。4）屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。

4、樓層值班日志記錄。書寫當(dāng)班工作情況（各樓層）1）已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結(jié)果。2）待辦事項記錄、交接記錄。

3）前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。

5、員工午餐。

員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。

1）11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。

2）必須在規(guī)定時間內(nèi)返回，否則以遲到早退論處。3）第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開崗位。4）保安人員、樓層管理人員加強巡視。5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6）值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

6、巡場。

經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣場巡視。1）要求每半小時巡場一次。

2）營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理。3）在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。4）收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺協(xié)助。

7、常規(guī)營業(yè)管理。營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容 1）檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價格標(biāo)簽等。2）檢查賣場環(huán)境，包括賣場燈光、溫度、設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況、背景音樂等。3）檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。

4）檢查紀律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。

5）對銷量或營業(yè)額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。6）注意季節(jié)性商品的更換。7）商品價格是否偏高市場標(biāo)準(zhǔn)。8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。

9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。10）宣傳、促銷力度是否足夠。

11）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。12）是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。13）假冒偽劣商品。

14）對各級、各部門反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理。15）突發(fā)事件及不良行為的處理。

8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。1）需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記。2）填寫交接班本，專柜完成工作交接。

3）經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。4）檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。

9、員工晚餐

17：30—18：30 員工分兩批就餐。

1）第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。2）第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。3）保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視； 4）值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。

10、經(jīng)理定時巡視。

對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。1）分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。2）與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距。3）督促各部門的銷售意識和服務(wù)水準(zhǔn)。

11、值班經(jīng)理、樓層主管填寫當(dāng)班日記。記錄全天賣場、后場情況。1）員工情況記錄。2）賣場正常運轉(zhuǎn)情況記錄。3）后場運轉(zhuǎn)情況記錄。4）異常情況記錄及處理經(jīng)過。

12、晚班下班前巡場。在下班前進行一次全面檢查。1）了解場內(nèi)顧客情況。

2）傾聽廣播是否在預(yù)定時間播送預(yù)告內(nèi)容。3）觀察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4）詢問當(dāng)日專柜銷售情況。

5）指示導(dǎo)購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。

13、營業(yè)進入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。

1）關(guān)閉上行電動梯（關(guān)門前十分鐘）。2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門。3）場內(nèi)開始清潔整理。

4）專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5）電腦部銷售匯總。6）組織晚會。7）組織收銀員報表。

8）保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。營業(yè)后工作：

1、結(jié)束當(dāng)天營業(yè)。

進入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。1）結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時間，保安部按程序鎖好大門。2）導(dǎo)購員晚會后只準(zhǔn)走員工通道下班。3）保安員進行導(dǎo)購員下班例行檢查。

2、員工離場。

員工離場打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。1）清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2）消防隱患檢查。

3）照明設(shè)備由里向外、由上至下程序關(guān)閉。4）確認無誤后由上而下清理賣場。5）檢查電源、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。6）檢查收銀機是否切斷電源。

4、關(guān)閉后門。

保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。1）由上至下分層鎖門。

2）值班經(jīng)理同保安主管一起檢查鎖門情況。3）值班經(jīng)理、保安下班。

營銷部：

職能：負責(zé)對公司產(chǎn)品價值實現(xiàn)過程中各銷售環(huán)節(jié)實行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù) 職責(zé)：

1、負責(zé)市場調(diào)查工作。

2、負責(zé)市場企劃工作。

3、負責(zé)編制和組織實施營銷計劃。

4、負責(zé)具體銷售合同（定單）的評審與組織實施。

5、負責(zé)客戶管理和信用風(fēng)險管理。

6、負責(zé)售后服務(wù)管理。

7、負責(zé)營銷收入和銷售費用的管理。

8、負責(zé)品牌建設(shè)。

9、負責(zé)營銷人員隊伍建設(shè)。

10、參與企業(yè)工作報告的編制，負責(zé)向財務(wù)部提供相應(yīng)資料。

11、參與制定科技發(fā)展戰(zhàn)略，負責(zé)向技術(shù)中心提供國、內(nèi)外音視頻產(chǎn)品市場狀況及趨勢分析報告。

12.參與集團公司新產(chǎn)品研發(fā)計劃，負責(zé)向技術(shù)中心提供新產(chǎn)品研發(fā)市場信息。

13、參與科研項目的立項及評審工作，負責(zé)向技術(shù)中心提供產(chǎn)品的市場需求意向及價格定位報告。

14、參與網(wǎng)絡(luò)信息建設(shè)，負責(zé)向綜合辦提供職責(zé)范圍內(nèi)的相應(yīng)資料。

15、參與企業(yè)文化建設(shè)，負責(zé)向綜合辦提供職責(zé)范圍內(nèi)企業(yè)文化建設(shè)資料。

16、負責(zé)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。