第一篇：埃塞俄比亞航空退改簽規定

? PEK 目的地 ADD 目的地 LOS

票價基礎： LES1YCN FARE BY RULE

VALID FOR ADULT PSGR.THE FARE WAS CALCULATED AS 95 PERCENT OF THE ROUND-TRIP

LES1YCN FARE.HIGHER INTERMEDIATE POINT CHECK MAY BE APPLIED TO THIS FARE.APPLY FARE BY RULE RULES TO THIS FARE FOR CATEGORIES:

50-RULE APPL

15-SALES RESTR

19-CHILDREN DISC

20-TOUR COND DISC

21-AGENT DISC

22-ALL OTHER DISC

35-NEGOTIATED FARES

APPLY BASE FARE RULES TO THIS FARE FOR CATEGORIES:

01-ELIGIBILITY

02-DAY/TIME

03-SEASONS

04-FLIGHT APPL

05-ADV RES/TKTG

06-MIN STAY

07-MAX STAY

08-STOPOVERS

09-TRANSFERS

10-COMBINATIONS

11-BLACKOUTS

12-SURCHARGES

13-ACCOMP TRAVEL

14-TRAVEL RESTR

16-PENALTIES

18-TICKET ENDO

23-MISC PROVISIONS 26-GROUPS

27-TOURS

28-VISIT A COUNTRY 29-DEPOSITS

33-VOL RFDS

PENALTIES

NOTE

ANY TIME WITHIN THE TICKET VALIDITY FARES CAN BE

UPGRADED TO ANY FARE IN A HIGHER CABIN AND THEN

THE FARE WILL BE RECALCULATED FROM THE POINT OF

ORIGIN PROVIDED THE CONDITIONS OF THE HIGHER

CABIN HAVE BEEN MET.RE-ISSUE AND CHANGE FEE WILL

NOT BE APPLICABLE HOWEVER ADDITIONAL TAX-IF ANY

HAVE TO BE COLLECTED.IF THE RE-ISSUED TICKET IS

SUBSEQUENTLY CANCELLED THE ORIGINAL OR PENALTY OF

THE MOST RESTRICTED FARE WILL APPLY.------------------

REFUND

BEFORE DEPARTURE-LESS USD 50.00

AFTER DEPARTUREFULL REFUND

AFTER DEPARTURE-LESS THE USED PORTION YR.YR IS NON REFUNDABLE AFTER DEPARTURE IF THE

APPLICABLE ONE WAY FARE WITH EQUAL / HIGHER RBD

IS HIGHER THAN THE FARE USED

---------------

CHILD AND INFANT DISCOUNT APPLIES ON THE

REBOOKING AND REFUND PENALTIES AND NO CHARGE

APPLIES FOR INFANT WITHOUT SEAT.-------------------

IF THE INBOUND DATE REQUIRED IS BEYOND THE

BOOKING RANGE I.E AFTER 11 MONTHS THE REQUIRED

FLIGHT/DATE SHOULD BE SPECIFIED IN THE PNR FOR A

FREE DATE CHANGE AND AMENDED WITHIN ONE MONTH OF

DEPARTURE.IF NOT THE APPLICABLE CHANGE FEE

APPLIES

-------------------

CHANGE FEE AND REFUND PENALTY IS WAIVED IN CASE

OF DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER.SALES RESTRICTIONS

TICKETS MAY ONLY BE SOLD BY CRS/CXR DEPT XIY.TRAVEL RESTRICTIONS

VALID FOR TRAVEL COMMENCING ON/AFTER 26FEB13.? LOS 目的地 ADD 目的地 PEK

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19-CHILDREN DISC

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22-ALL OTHER DISC

35-NEGOTIATED FARES

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01-ELIGIBILITY

02-DAY/TIME

03-SEASONS

04-FLIGHT APPL

05-ADV RES/TKTG

06-MIN STAY

07-MAX STAY

08-STOPOVERS

09-TRANSFERS

10-COMBINATIONS

11-BLACKOUTS

12-SURCHARGES

13-ACCOMP TRAVEL

14-TRAVEL RESTR

16-PENALTIES

18-TICKET ENDO

23-MISC PROVISIONS 26-GROUPS

27-TOURS

28-VISIT A COUNTRY 29-DEPOSITS

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PENALTIES

NOTE

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UPGRADED TO ANY FARE IN A HIGHER CABIN AND THEN

THE FARE WILL BE RECALCULATED FROM THE POINT OF

ORIGIN PROVIDED THE CONDITIONS OF THE HIGHER

CABIN HAVE BEEN MET.RE-ISSUE AND CHANGE FEE WILL

NOT BE APPLICABLE HOWEVER ADDITIONAL TAX-IF ANY

HAVE TO BE COLLECTED.IF THE RE-ISSUED TICKET IS

SUBSEQUENTLY CANCELLED THE ORIGINAL OR PENALTY OF

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CHILD AND INFANT DISCOUNT APPLIES ON THE

REBOOKING AND REFUND PENALTIES AND NO CHARGE

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BOOKING RANGE I.E AFTER 11 MONTHS THE REQUIRED

FLIGHT/DATE SHOULD BE SPECIFIED IN THE PNR FOR A

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DEPARTURE.IF NOT THE APPLICABLE CHANGE FEE

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OF DEATH OF PASSENGER OR FAMILY MEMBER.SALES RESTRICTIONS

TICKETS MAY ONLY BE SOLD BY CRS/CXR DEPT XIY.TRAVEL RESTRICTIONS

VALID FOR TRAVEL COMMENCING ON/AFTER 26FEB13.

第二篇：退改簽流程

機票更改流程

若您需要機票更改，請致電客服電話或咨詢客服QQ，有專人為您服務(請關注訂單中心,處理結果將以訂單狀態的變化形式給予呈現)

申請退票/廢票

退票/廢票審核通過,退款成功

當網站客服為您申請退票/廢票之后，訂單狀態由”已經出票,交易結束”變為“退票/廢票訂單，等待審核”，當退票/廢票審核通過,退款成功之后,訂單狀態由“退票/廢票/訂單，等待審核”更改為“己經退款，交易結束”； 退票/廢票審核不通過

被拒絕退票.廢票的訂單:由于各種原因無法成功為會員退票/廢票,具體原因請至電客服咨詢。

當退票/廢票訂單審核不通過時,訂單狀態由”退票/廢票訂單,等待審核”變為”退票/廢票訂單審核不通過,交易結束”。

申請改簽

改簽訂單審核通過

當網站客服為您申請改簽之后,訂單狀態由”已經出票,交易結束”變為”改簽訂單,等待審核”.當改簽訂單審核通過, 并且需要您支付改簽差價,則訂單狀態由”改簽訂單,等待審核”變為“改簽審核通過，機票被掛起，等待支付” 在訂單中心-交易進行中的訂單查看此訂單,此時點擊右邊的立即支付進行改簽差價支付,當您成功支付改簽差價時,訂單狀態由”改簽審核通過，機票被掛起，等待支付”變為”已經解掛,交易結束”;當改簽訂單審核通過,并且不需要支付改簽差價時,訂單狀態由”改簽訂單,等待審核”變為”已經解掛,交易結束”,表示已經成功改簽.改簽審核不通過

被拒絕改簽的訂單:由于各種原因無法成功為會員改簽,具體原因請至電客服咨詢

當改簽訂單審核不通過時,訂單狀態由”改簽訂單,等待審核”變為”改簽訂單審核不通過,交易結束

退改簽須知

每張機票的退改簽規則由各個航空公司統一制定。請您在預訂機票時，留意機票價格相對應的退改簽規定，以免造成不必要的損失。

友情提示：當您需要機票變更，請及時與我們聯系。

什么是改簽？

改簽包括兩種：更改和簽轉。

更改又稱改期，是指客人的行程不變，承運的航空公司不變的情況下的更改。

更改分為兩種：同等艙位更改和升艙。同等艙位更改是指所更改的航班的航空公司和艙位都相同；升艙是指所更改的航空公司相同，但所改的艙位折扣高于原訂艙位的折扣。一般情況下同等艙位更改航空公司不收取手續費；升艙一般情況下航空公司都會要求補足差價。

簽轉是指不同航空公司之間簽轉。簽轉只適用于全價票的客人，折扣票不可以簽轉。簽轉的兩個航空公司之間必須有協議，同意兩個航空公司的客人進行簽轉，反之也是不可以簽轉。

預訂了機票以后還可以更改日期或時間嗎？

機票已出票：如果您是預訂的折扣機票，在更改條件允許的情況下，只能在同一航空公司更改時間；

如果預訂全價票，可以簽轉和更改時間，但簽轉必須是兩個航空公司之間有協議；折扣較低的機票，有可能航空公司限制無法作任何更改，具體可致電客服電話或咨詢客服QQ

如何收取機票退款？

1)在訂票成功后進行支付時建議通過支付寶余額進行支付，好處是在申請退票成功后，即訂單狀態為“己經退款，交易結束”，退票款會實時退回到支付寶帳戶，馬上就可以收到退款，收到退款以后可在下次購買機票時使用。如果不想使用此資金購買機票，那么可以在支付寶帳戶申請實名認證，認證完成以后通過支付寶提現到個人的銀行帳戶上。

2)如果在網站訂票以后，選擇支付寶接口支付時，選擇網上銀行支付，輸入的郵件地址如果是支付寶帳戶，退款以后會實時退回到支付寶帳戶；否則只要是正確的、常用的、能登錄的郵件地址，那么支付寶會將此郵件進行自動注冊為支付寶賬號，注冊信息會發送到此郵件地址中，退款時將票款退到此支付寶帳號中。

第三篇：機票預定、退改簽話術

預定：

A：您好，捷程國際，請問有什么可以幫您？

B：給我查一下上海到海南的航班。

A：好的，請問您貴姓？（老會員直接用姓氏來稱呼，新會員詢問姓氏）

B：姓X

A：X先生您好，請問您哪天出發？

B：X月X號。

A：請問您是查詢X月X日XX到XX的航班對嗎？

B：嗯。

A：請問您是單程還是往返？

B：單程。

A：好的，請稍等，正在為您查詢。

A：很抱歉讓您久等了（等待超過25秒應致歉），為您查了一下XX到XX，X月X日最低折扣為下午/下午X點，X航X折，含稅和保險一共X元，X機場起飛，X點X分到達XX，您看可以嗎？ B：好的，就這個吧。

A：請問乘機人幾位？

B：一位，就是我。

A：請問一下您的姓名？

B：XX。

A：請問是XX嗎？（姓名每個字要用常用詞或者拆開確認）B：對。

A：請問您用什么證件登機？

B：身份證。

A：請問身份證號碼？

B：12

3A：跟您核對一遍，請問是123嗎？

B：嗯

A：好的，機票目前為您預定成功了，稍后系統會自動發送短信給您確認，請您仔細核對。

B：好。

A：請問您怎樣支付票款？

B：都有什么方式支付？

A：我們現在支持信用卡、支付寶和網上銀行支付，您看你適合哪種方式？

B：信用卡吧。

A：請問您的信用卡卡號，有效期和簽名處后三位驗證碼是多少？ B：123 123 12

3A：好的，請稍等，正在為您支付。

A：已經支付成功，最后跟您核對一下行程，您預定的是XX到XX，X月X號下午/上午X點整，X航，票價含稅和保險一共X元，乘機人姓名XX，對嗎？

B：對。

A：請問是否幫您預定當地的酒店呢？

B：你們都有什么樣的？

A：如家、七天、漢庭都有，請問您需要哪一家？

B：如家吧，有優惠嗎？

A：（簡單敘述優惠政策，確定入住時間和天數）

A：請問還有什么可以幫您？

B：不用了。

A：歡迎您再次來見，再見。

退票：

A：您好，捷程國際，請問有什么可以幫您？

B：我剛剛定了一張濟南去海南的機票，有點事，不去了，能幫我退了嗎？ A：您好，請問您貴姓？

B：姓X。

A：請問是否是X女士/先生，XX去XX，X月X號上午/下午X點，X航，票價X元這張嗎？

B：是的。

A：很抱歉您的機票已經出票了，稍候我會為您退票，退票費為XX元，您還需要重新預定嗎？

B：不需要了

A：好的，一會兒會有短信通知，請注意查收。

B：嗯。

A：請問還有什么可以幫您？

B：不用了

A：感謝您的來電，再見

更改：（日期）

A：您好，捷程國際，請問有什么可以幫您？

B：你好，我剛訂了一張XX到XX的機票，X月X號的，能幫我改成X號的嗎？ A：請問您貴姓？

B：姓X。

A：X先生/女士您好，你訂的是XX去XX，X月X號上午/下午X點，X航，票價X元這張嗎？

B：對，幫我改成X號的A：好的，請稍等。(若遇不可改期機票需直接告知客戶)

A：很抱歉讓您久等了（等待25秒以上），為您查詢了一下，X月X

號上午/下午X點，XX到XX的最低折扣為X折，您需要補交差價X元，您看可以嗎？

B：可以。

A：好的，正在為您辦理，請稍候。（同上預定）

A：X先生/女士您好，跟您核對一下行程，更改后您預定的是XX到XX，X月X號下午/上午X點整，X航，票價含稅和保險一共X元，乘機人姓名XX，對嗎？

B：對，謝謝你。

A：不客氣，還有什么可以幫您？

B：不用了

A：感謝您的來電，再見。

B：再見

（對方掛完電話后再掛電話）

更改（行程）

A：您好，捷程國際，請問有什么可以幫您？

B：你好，我剛訂了一張XX到XX的機票，能幫我改成去XX的嗎？ A：您好，請問您貴姓？

B：姓X。

A：X先生/女士您好，為您查了一下，你預定的是XX到XX，X月X號下午/上午X點整，X航，票價X元，是這張嗎？

B：對，幫我改成去XX的（如果未出票直接更改，如果出票需告知客戶）

A：很抱歉讓您久等了，您之前預定的這張機票已經出票，如果更改行程是需要辦理退票再重新預定，退票需要支付退票費，你看可以嗎？

B：可以，幫我重新訂吧。

A：好的，稍候我會通知退票部為你辦理退票并重新預定，跟您確認一下，你現在預定的是是XX到XX，X月X號下午/上午X點整，X航，票價X元，乘機人XX，你看對嗎？

B：對。

A：好的，稍候為您辦理完畢會有短信通知，請注意查收。B：嗯。

A：請問還有什么可以幫您？

B：沒了

A：歡迎您再次來電，再見。

B：再見。

第四篇：航空規定

航空規定

[1] 發膠、衣領凈、摩絲、發亮劑、殺蟲劑、空氣清新劑分別限帶1 瓶（350毫升），香水限帶500毫升，這幾種限帶的生活用品累計不得超過1000毫升或1 公斤。包裝完好的白酒限帶2公斤，香煙，限制2條。高壓縮罐裝包裝之氣體禁止攜帶上機。【2】托運行李：“免費行李額”一般是：經濟艙20公斤、公務艙30公斤、頭等艙40公斤。如果超重，要按超出的重量收費。費率是成人經濟艙全票價的1.5%（每公斤）。注意，是按照“全票價”計算。如果你買到打折機票，要換算成全票價，再換算出行李費率

【3】拿著機票、身份證換登機牌，記住上機時的東西有三樣：身份證、機票、登機牌。注意：若是跟團或網上訂票是沒有機票，需要機票的可以旅行回來后向旅行社或者機票公司索取。

(2)買保險(20元，不強制，看個人需要)。(3)安全檢查：身份證、機票、登機牌。

(4)到指定登機口等著上飛機，注意廣播通知。登機口號碼在登機牌上有標明。注意事項：

① 務必在飛機起飛前的45分鐘辦好手續。② 喜歡靠窗戶位置的朋友可以要早點換登機牌，這樣可以讓辦理人員給你安排一個靠窗位置。

③ 有些機場托運行李時會收一個保險費，10元左右一般只要飛機晚點，在吃飯時間的，機場都會提供免費飲料或餐食（似乎晚上的比中午的更易得到照顧）。如果晚上的飛機告知當天不能飛了，就得看情況了。是飛機維修、航班調配等的原因，機場會提供食宿。由于天氣、突發事件、空中交通管制等原因，就只能退票或改簽了，這種情況機場是不管吃住的。

【4】通常規定懷孕8個月以內的孕婦可以和其他旅客一樣乘坐民航班機。懷孕超過8個月的孕婦一般情況下不要乘機，如有特殊情況，應在乘機前72小時內交驗由醫生簽字、醫療單位蓋章的《診斷證明書》，其主要內容應包括：旅客姓名、年齡、懷孕日期、預產期、旅行航程和日期，是否適宜于乘機及在機上是否需要特殊照顧等；懷孕超過8個月的孕婦預訂機票前還須同時填寫《特殊旅客（孕婦）乘機申請書》，交承運人審核，符合乘機條件的方能購票及辦理訂座手續。【5】兒童【2-12周歲】，嬰兒【1-2歲】兒童需要支付燃油附加稅[票價是成人全價的50%{y倉不含基建燃油費}】。而嬰兒就不需要支付了[票價是成人全價的10%{y倉不含基建燃油費}】

【6】無成人陪伴兒童、殘疾旅客、孕婦、盲人、聾人或犯人等特殊旅客,只有在符合承運人規定的條件下,經承運人預先同意并在必要時做出安排后方可載運。

2.傳染病患者、精神病患者或健康情況可能危及自身或影響其他旅客安全的旅客,承運人不予承運。根據國家有關規定,不能乘機的旅客,承運人有權拒絕其乘機。已購客票按自愿退票處理

【7】老年人或某些患有輕度心臟病、高血壓、哮喘等疾病的病人，需要去航空公司營業部辦理購票手續，一些航空公司需要老人開據醫院的準乘機證明或簽署免責申明，【開證明的醫院必須是，三級甲等醫院以上的證明。】80歲以下健康的老人無需辦理其他手續，普通購票就可以了。

客服部話述

一．客人來電查詢航班但不要求預訂規范用語.規范用語(A＝機票預訂員 B＝客人)

A: 您好，請問有什么可以幫您？ B：請幫我查一下上海到北京的航班。

（補充：如果客人告訴你出發和目的地，就不用問。）A：請問您的卡號或者會員號是多少？

（補充：如果客人不理解稍加解釋，如客人不是我司會員可建議注冊。）B：123456789.A：請問是張先生嗎？請問您哪天出發？ B：是的。下周日的

A：好的，請問您要查詢的是11月11日上海到北京，單程是嗎？ B：對。

A：好的，請稍等，為您查詢。B：謝謝

（如果是讓客人等了超過30秒就要說“非常抱歉讓您久等了”。不足30秒不用說此句）A：不客氣。

A：非常抱歉讓您久等了，為您查了一下上海到北京11月11日最低折扣為“下午13點整，東航5折，票價含稅720元，虹橋機場起飛”您看可以嗎？ B：有沒有上午的。A：好的，“上午10點整，南航7折，票價含稅940元，浦東機場起飛”您看可以嗎？ B：稅是什么？

A：就是50元的機場建設費,120燃油附加費。A：請問是否要幫您先預訂一下座位呢？

B：喔！那我先考慮一下吧，呆會再打過來吧。A：好的，請問其他還有什么可以幫您的嗎？ B：沒有了。謝謝哦。

A：不客氣，感謝來電或歡迎您再次來電，再見！（等客人掛斷后才可以掛斷電話。）

第五篇：民航機票退票和改簽的規定

民航機票退票和改簽的規定

旅客購票后因故不能成行，可到購票處辦理退票。退票時，除憑有效客票外，還要提供本人的有效身份證件，在航班離站規定時間24小時之前要求退票，收取的退票費由各航空公司自行決定，但最高不得超過機票價格的10%；在航班離站規定時間24小時以內，2小時之前退票，收取客票價10%的退票費；在航班離站規定時間2小時以內退票，收取客票價20%的退票費；在航班離站規定時間后退票按誤機處理。如因航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，始發站應退還全部票款，經停地應退還未使用航段全部票款，均不收取退票費。

客票變更 ： 旅客購票后，如要求變更航班、日期、艙位待級，應根據承運人的實際可能和運輸條件給予辦理。客票只能免費變更一次。

旅客購票后，如要求改變航班、日期、艙位等級應在原指定航班飛機規定離站時間48小時前提出，變更艙位等級，票款多退少補。客票只能變更一次，再次變更，須按退票有關規定辦理后，重新購票。但由于乘運的航空公司的航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原訂座位時，該航空公司應盡可能優先安排旅客乘坐后續航班，或為其簽轉其他航空公司的航班；如因上述原因，旅客的艙位等級也需變更時，票款的差額，多退少補。