第一篇：星際爭霸2微操手冊(cè)
雖然和星際1相比，星際2的操作簡化了不少，但要想水平進(jìn)一步提高，良好的微操是必不可少的，下面我們就來簡單講下微操的基礎(chǔ)。
基礎(chǔ)：
1.選擇單位時(shí)，可以用鼠標(biāo)左鍵逐個(gè)選中，也可以按住左鍵拉一個(gè)方框，方框內(nèi)的單位
會(huì)被選中。
2.如果想要使得選中的單位退出，按住Shift鍵然后點(diǎn)擊已經(jīng)被選中的單位，或者按住
Shift然后點(diǎn)擊屏幕下方的選中單位列表。
3.要選擇所有同一種類的單位，按住CTRL然后點(diǎn)擊想要選擇的單位。同樣，你可以雙擊那個(gè)種類的任何一個(gè)單位。以上方法將會(huì)選中現(xiàn)有屏幕中所有的同一種類的單位。
4.如果要將一些部隊(duì)加入某個(gè)編隊(duì)，先選中這些部隊(duì)，按Shift+目標(biāo)組隊(duì)。
5.如果你要讓某個(gè)兵種退出選擇，按住Shift+CRTL，然后點(diǎn)擊兵種中任意一個(gè)單位。
6.星際2中，鼠標(biāo)的右鍵是用來執(zhí)行最直接的指令的。如果點(diǎn)在空地上，部隊(duì)會(huì)走向該位置，同時(shí)忽略一切來襲，不予以還擊。如果右鍵點(diǎn)擊敵方單位，部隊(duì)會(huì)攻擊該單位，并在消滅改單位前忽略一切其他因素，直到單位被消滅或者新的指令的下達(dá)。如果點(diǎn)擊自己單位或者友軍單位該單位會(huì)跟隨友軍單位并保護(hù)（攻擊任何與友軍交戰(zhàn)的單位）。如果農(nóng)民點(diǎn)擊水晶，氣礦，農(nóng)民回去采礦。如果手中有礦的農(nóng)民點(diǎn)擊基地，農(nóng)民會(huì)送礦回基地，并在此采集同一種類的礦。如果人族農(nóng)民點(diǎn)擊受傷機(jī)械單位，農(nóng)民會(huì)開始維修。
7.使用攻擊指令（A）,使得被選中的單位向目標(biāo)方向移動(dòng)，并與中途敵方單位交戰(zhàn)（如果武器不合適，比如對(duì)空單位見到地面目標(biāo)，單位將忽略目標(biāo)繼續(xù)前進(jìn)。）每個(gè)單位都有自己的交戰(zhàn)半徑。也就是說，攻擊指令不一定要下達(dá)在目標(biāo)方向。例如，如果一個(gè)槍兵對(duì)一個(gè)農(nóng)民，你選擇槍兵，然后A槍兵后面的地面，如果農(nóng)民在槍兵的攻擊范圍內(nèi)，槍兵會(huì)先回頭殺死農(nóng)民，在向點(diǎn)擊方向前進(jìn)。如果攻擊指令下達(dá)在具體目標(biāo)上，作用和右鍵點(diǎn)擊一
樣。
8.集結(jié)點(diǎn)（R），星際2與星際1不同。星際1中的部隊(duì)在出兵點(diǎn)出來后直接走向集結(jié)點(diǎn)，途中受到攻擊不會(huì)還手。而星際2中，（R）指令和（A）指令時(shí)一樣的，也就是說出兵點(diǎn)出來的兵在到達(dá)集結(jié)點(diǎn)前，如果被截后援，會(huì)自動(dòng)攻擊見到的單位。
8.左鍵按住單位頭像會(huì)使得鏡頭跟隨單位。
9.按住鼠標(biāo)中鍵（按下滾輪）然后移動(dòng)鼠標(biāo)可以直接移動(dòng)屏幕。
一般:
1.任何單位都可以被推開。包括正在合并的白球。但是，如果單位有Hold（H）的指令，就不會(huì)被推開。
2.按下ALT可以看到所有單位的HP。
3.一個(gè)新的空閑農(nóng)民按鈕在你有空閑農(nóng)民的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)在屏幕左邊緣。上面的數(shù)字代表空間農(nóng)民數(shù)。按F1選擇其中一個(gè)農(nóng)民。按Ctrl+F1可選中所有空閑農(nóng)民。
4.兵種的能力可以在屏幕下方的選中單位列表中施放。
5.按下CTRL+ALT+F可以在屏幕左上方顯示幀數(shù)。
6.正在建造的蟲族分礦視野非常小，適用于地堡rush。
7.農(nóng)民下載會(huì)被敵方單位自動(dòng)攻擊（以前也會(huì)自動(dòng)攻擊，但不是優(yōu)先攻擊。但如果你不停地按S的話，你的農(nóng)民就不會(huì)被優(yōu)先攻擊。（譯者注：但實(shí)際上這個(gè)屬性的實(shí)用性不是很大）。8.選中農(nóng)民然后點(diǎn)擊正在建造的氣礦會(huì)使得農(nóng)民在氣礦建好后自動(dòng)開始采集。
9.在聽到提示音后按空格鍵可以將屏幕立刻切換到出現(xiàn)問題的地方，比如受到攻擊的位
置。
10.你可以用Shift指令下達(dá)一個(gè)非常復(fù)雜的巡邏路徑（譯者注：巡邏用P鍵）。
11.按F12可以打開幫助界面，上面有科技樹，兵種信息，兵種相克等數(shù)據(jù)。
12.在選項(xiàng)中，有很多選項(xiàng)是默認(rèn)關(guān)閉的。比如，你可以讓兵種的HP總是顯示。還有
建筑格子，打開后對(duì)建筑學(xué)很有幫助。
13.如果一個(gè)建筑的所有出兵點(diǎn)都被堵住了，建筑會(huì)等到出兵點(diǎn)有空了才能繼續(xù)生產(chǎn)。
14.選中的單位中，只有一組單位的能力是可以被使用的，要按Tab來選擇另外一個(gè)兵種來使用另外一個(gè)兵種的能力。（譯者注：對(duì)建筑造兵來說一樣。）
15.按Shift+Tab反向循環(huán)上述指令。
16.Shift不僅可以用來加入移動(dòng)，攻擊等簡單指令，并且可以加入類似EMP，能量盾，坦克架起等復(fù)雜指令。
17.最大的Shift指令數(shù)是32.但有時(shí)候攻擊指令會(huì)被中斷。
18.人族和神族的農(nóng)民在建造建筑時(shí)應(yīng)該總是Shift回礦上，這樣農(nóng)民建造完建筑。
19.出兵建筑的集結(jié)點(diǎn)也是可以Shift指令的。這樣，出來的兵會(huì)繞過一些地方。
各種族微操的特點(diǎn)
1.升起人口建筑會(huì)把上面的部隊(duì)推開，但敵人單位如果在上面，人口就不能升起。
2.人族基地和雷達(dá)升級(jí)的基地可以帶5個(gè)農(nóng)民起飛。
3.用Shift攻擊可以讓tanke節(jié)省攻擊次數(shù)，盡快消滅單個(gè)敵人。
4.單位會(huì)在出兵建筑集結(jié)點(diǎn)方向一側(cè)出現(xiàn)。
5.輸入“/dance”會(huì)使槍兵跳舞。輸入“/cheer”會(huì)使槍兵喝彩。
6.如果雷神在對(duì)地射程以外，但在對(duì)空射程以內(nèi)，雷神會(huì)用導(dǎo)彈攻擊巨像。
7.礦騾可以在任何有視野的地方空降，可以用來偵察，采礦和修理。
8.有些單位可以放在運(yùn)輸船中躲過類似EMP這樣的技能。
9.按住Shift可以連續(xù)造建筑，建造人口時(shí)這樣可以節(jié)省很多操作。
10.在TvT時(shí)，對(duì)敵人的雷達(dá)進(jìn)行EMP，這樣可以避免敵人的掃描。
11.打開建筑格子可以幫助你堵路口。
12.在建造重工廠的時(shí)候，確保升級(jí)建筑建造后不會(huì)留下太多空間，使得出來的雷神卡
住。
1.蟲族的基地一般有兩個(gè)集結(jié)點(diǎn)，一個(gè)是用來集結(jié)農(nóng)民的，一個(gè)事用來集結(jié)其他兵種的。每個(gè)蟲卵都可以有自己的集結(jié)點(diǎn)。女皇沒有集結(jié)點(diǎn)。
2.所有的基地都可以被編在一隊(duì)。點(diǎn)S的時(shí)候，所有的蟲卵都會(huì)被選中。
3.與星際1不同，星際2選中蟲卵后每造一個(gè)兵就要點(diǎn)一下。4.在蟲族制造蟲洞的時(shí)候，每個(gè)人都能聽到聲音，不管是不是再屏幕中。
5.和原子彈工作原理類似。蟲洞的開通讓所有玩家都知道，所以一聽到蟲洞的聲音卻看不到影子，多數(shù)時(shí)候，證明蟲族開島礦了。
6.變形蟲不能進(jìn)入隧道。
7.女皇孵化蟲卵的能力可以在屏幕下方的選擇單位中完成，不必點(diǎn)到建筑上。
1.屏幕右下方有一個(gè)按鈕，告訴你現(xiàn)在有多少傳送門。點(diǎn)擊這個(gè)按鈕或者按w可以選
中所有的傳送門。
2.追蹤者可以被Shift移動(dòng)到斜坡的邊緣，然后Shift+閃爍上去。這樣到斜坡邊的追蹤者
才會(huì)閃爍。
3.如果航母的艦載機(jī)飛出來的時(shí)候前面正好有個(gè)目標(biāo)，這些艦載機(jī)可以白打一炮。
4.白球可以用隱刀和電兵中任意兩個(gè)組合而成，但消耗不同：
兩個(gè)隱刀=250/250
一個(gè)隱刀一個(gè)電兵=175/275
兩個(gè)電兵=100/300.5.建造水晶的時(shí)候，如果按住Shift，可以看到下一個(gè)水晶的范圍。
6.傳送中的單位受到加倍的傷害。
7.傳送中的單位可以設(shè)一個(gè)集結(jié)點(diǎn)。
8.傳送時(shí)如果水晶或者運(yùn)輸船被打掉，傳送中的兵會(huì)死掉。
9.反饋對(duì)人族非常有效，因?yàn)槿俗宕蟛糠謫挝欢加心芰俊Ｖ饕繕?biāo)包括：Ghost，醫(yī)療
船，女妖，巡洋艦和雷神[/hide]
作為一個(gè)玩SC1十年的老玩家，SC2依舊會(huì)讓我感覺很不適應(yīng)，SC1中至少有超過50%的戰(zhàn)術(shù)完全沒有辦法實(shí)現(xiàn)了（有些是因?yàn)楸N的削弱，例如SC1的龍騎海戰(zhàn)術(shù)；有些是因?yàn)閴焊桶堰@兵種取消了，例如SC1的空投金甲蟲戰(zhàn)術(shù)），需要廣大的玩家攪動(dòng)腦筋開發(fā)新戰(zhàn)術(shù)，那些說SC2變化不大的可以閉嘴了！不過如果作為一個(gè)SC1的老玩家來說，上手要容易的多，至少在對(duì)戰(zhàn)的時(shí)候底氣十足。打星際，無論發(fā)生什么事，一慌就全完蛋了，底氣很重要。
寫點(diǎn)這幾天奮戰(zhàn)SC2的心得，小弟不才不敢稱高手，SC2高手請(qǐng)直接無視，主要是寫給一些新人和被虐求升級(jí)的人士看，大家探討一下。由于我在SC1中士一名神族選手所以先放出神族篇，如果大家覺得寫的還行沒有浪費(fèi)你的時(shí)間看帖的話幫頂一下隨后再給大家獻(xiàn)丑蟲
族和人族篇。
一：神族篇
神族是SC2中變化最大的種族，從XX兵的提速技能由永久變?yōu)镃D，龍騎變?yōu)樽帆C者的替代，金甲蟲的取消，電兵的削弱到鳳凰、巨像、哨兵、虛空等一系列新加的兵種......都說暴雪強(qiáng)調(diào)了SC2中的戰(zhàn)術(shù)性，而削弱了操作這一塊對(duì)比賽的影響，但是我認(rèn)為對(duì)于神族選手
而言操作性的要求比SC1有過之無不及。
1：XX兵。SC1中提速了的XX兵毫無疑問是戰(zhàn)場(chǎng)上的主力，承擔(dān)了前期主要的作戰(zhàn)任務(wù)和后期的突擊和炮灰功能。相信老玩家一定會(huì)對(duì)神族空投XX兵破人族坦克海的場(chǎng)景記憶猶新。但是SC2提速技能變?yōu)橛蠧D時(shí)間，可以說在這個(gè)變化下XX兵的地位變的很尷尬，出吧用處不是很大了，不出吧神族實(shí)在是找不出更好的炮灰了，提速技能的改變使XX兵徹底淪為戰(zhàn)
場(chǎng)炮灰。
2：追獵者和不朽者。為什么把這兩個(gè)單位放在一起說，因?yàn)樵谶@哥倆的身上我看到了龍騎的影子。或許暴雪認(rèn)為SC1的龍騎海戰(zhàn)術(shù)對(duì)于這個(gè)游戲來說是個(gè)侮辱，于是把龍騎的特點(diǎn)分成的兩個(gè)單位（這就是傳說中的反壟斷制裁？），追獵者繼承了龍騎的生產(chǎn)費(fèi)用和出場(chǎng)時(shí)間，但是無論是攻擊還是血量都和龍騎士沒法比的，不朽者的攻擊倒是不俗，不過不能對(duì)空是第一軟肋，生產(chǎn)費(fèi)用和出場(chǎng)時(shí)間是第二軟肋，要造專門的建筑生產(chǎn)不朽者使它本就高昂的費(fèi)用更加杯具，考慮到性價(jià)比問題，龍騎狂甩不朽者幾條街。
3：哨兵。可以說哨兵用的好不好很大程度上決定了你SC2神族的水平，3個(gè)技能都超強(qiáng)。冰塊在防守中的關(guān)鍵時(shí)刻可以力挽狂瀾；開盾的作用非常大，等于初期免費(fèi)給兵升了一級(jí)防；幻想在SC1中可是電兵才擁有的技能，但是電兵的藍(lán)光放電都嫌不夠，而且電兵的出現(xiàn)時(shí)間太靠后導(dǎo)致了幻想這一技能的雞肋，但是哨兵的出現(xiàn)將改變這一切。超早的登場(chǎng)時(shí)間，3個(gè)強(qiáng)力技能，對(duì)生物單位的攻擊加成。我相信陸陸續(xù)續(xù)的神族高水平錄像會(huì)證明哨兵的價(jià)值。4：關(guān)于兩個(gè)圣堂武士。毫無疑問電兵被削弱了，不光電不死人的問題，論壇里哪位大神能在戰(zhàn)斗中用那那可憐的攻擊范圍能電到敵人小弟我膜拜一下。關(guān)于隱刀。攻擊是高了一點(diǎn)，不過也更加耗氣了。最要命的是，合體不再是紅球而是白球了！關(guān)于這點(diǎn)仁者見仁智者見智吧，反正我個(gè)人是更想要紅球。不過在人族和蟲族的反隱能力下降下，隱刀或許能在新戰(zhàn)術(shù)
體系中占有一席之地。
5：虛空戰(zhàn)艦。SC2憋一隊(duì)虛空遠(yuǎn)比憋一對(duì)大艦好用的多，主要是虛空拆建筑能力一流，不過這只是打電腦的情況下，和人對(duì)打我相信你憋不出一對(duì)虛空你就掛了。其實(shí)論騷擾能力虛空遠(yuǎn)比不上SC1中的鉛筆，虛空差勁的機(jī)動(dòng)性決定了一旦你決定出動(dòng)他不是他死就是你死的局面（整個(gè)一日本神風(fēng)敢死隊(duì)）。
6：鳳凰。都是純對(duì)空單位，作為SC1中海盜船的替代品，鳳凰無疑更強(qiáng)。現(xiàn)在的鳳凰是無縫攻擊，什么叫無縫攻擊？就是說他可以橫著飛橫著打豎著飛豎著打各種飛各種打......海盜船的封對(duì)方可以把兵拉出你封的范圍，鳳凰則是干脆把你拉到空中干掉，這個(gè)技能除了不能拉蟲族的大象，神族的巨像和人族的雷神外都能拉！很強(qiáng)大，尤其是對(duì)人族的坦克（架
起來的坦克也是能拉的）
7：媽媽船。從某種角度來說媽媽船是SC1中仲裁的替代品，群體召喚和隱形功能和仲裁一模一樣，漩渦的作用和仲裁的冰塊也是一個(gè)概念。但是比起仲裁來說幾乎2倍的生產(chǎn)費(fèi)用、超長的建造時(shí)間、緩慢的移動(dòng)速度、活脫脫一個(gè)大靶子！而且還只能造一個(gè)，這是一個(gè)垃圾，相信我。
8：棱鏡。如果沒有次元門矩陣是個(gè)垃圾技能，都能出棱鏡了，神族還會(huì)缺水晶嗎？或者說還會(huì)至于某個(gè)水晶被破壞足以影響到戰(zhàn)場(chǎng)局面嗎？好在配合次元門讓這個(gè)技能不至于太尷尬，尤其在空投騷擾的時(shí)候。不過作為一個(gè)運(yùn)輸船我們也沒必要要求太多了。10：神族的電池被取消。這個(gè)比較要命，眾所周知神族的兵比較貴，在初期如果沒有電池的支援下明顯比較吃力。在未削弱人族的EMP的情況下單方面取消神族的電池，神族真是后媽養(yǎng)的。至于巨像，我從來就沒出過....因此不好評(píng)論，歡迎用過的朋友補(bǔ)充。
總體來說目前的神族應(yīng)該是3個(gè)種族當(dāng)中最弱的，（個(gè)人意見，不代表3DM觀點(diǎn)，如有不同請(qǐng)勿人身攻擊）倒不是說神族的實(shí)力和其他兩個(gè)種族有多么的懸殊，而是神族選手一旦操作失誤就將崩盤，而且在兵種的混搭上的要求比其他兩個(gè)種族更高，這要求神族選手有超強(qiáng)的實(shí)力，神族！——用好了就是個(gè)神，用不好就是個(gè)狗。本人目前處于半神半狗的狀態(tài)。
最后給SC2新手幾點(diǎn)忠告。
1：無論你打算用什么種族，我建議你三個(gè)種族都要好好的練練。很多時(shí)候你贏的原因恰恰是你對(duì)對(duì)方的種族有多了解。比如你是一個(gè)神族玩家偵測(cè)到蟲族爆氣礦11D，狗窩氣礦雙放開局，你至少應(yīng)該明白他要干什么——很多玩家存在一個(gè)誤區(qū)，拼命的操練自己喜歡的種族而無視其他種族，我要說如果你用其他種族的對(duì)戰(zhàn)打不到100盤的話，你的星際生涯將是非
常杯具的！
2：高APM不是全部，但是絕對(duì)是基礎(chǔ)！有高APM不一定贏，但是沒有高APM一定非常狼狽！而且最重要最重要的高APM會(huì)給你帶來一股自信，自信心是打星際最重要的素質(zhì)——當(dāng)對(duì)方6只狗沖到你的基地礦區(qū)，而你的手頭只有一群農(nóng)民，兵還在生產(chǎn)當(dāng)中的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候你
就明白自信和高APM的作用了。
3：對(duì)戰(zhàn)游戲是講天分的，這不是熟練工種，有些人再怎么練水平也就那么回事。大家不要較真，畢竟這只是個(gè)游戲，游戲輸了生活還要繼續(xù)，不要為了游戲耽誤了工作和生活忽略了你生命中那些你愛的人和愛你的人。祝大家玩的愉快!
GOOD LUCK,GOOD GAME!
第二篇：《星際爭霸》人族Terran微操訓(xùn)練寶典
人族 Terran 微操訓(xùn)練寶典 《星際爭霸》 星際爭霸》
2005-11-18 09:54 作者： game 出處： 天極網(wǎng)游戲頻道 責(zé)任編輯：>周序
1.前期不斷造 SCV 的能力。單基地的時(shí)候，SCV 一定要盡量多，開雙基地的時(shí)候拉 12 以上的個(gè)農(nóng)民下 去，主基地的農(nóng)民還是密密麻麻，那么你已經(jīng)有可以和高手暴兵一拚的經(jīng)濟(jì) 實(shí) 力了。這一點(diǎn)雖然看起來很簡單，其實(shí)卻是非高手和高手的本質(zhì)區(qū)別。只有充足 的 SCV 才能引發(fā) 2 礦后 Terran 驚人的暴兵能力，所以養(yǎng)成前期給基地編隊(duì) 并不 停的造 SCV 的習(xí)慣是成為 Terran 高手的第一步。馬上去看一下你的 replays 吧，看看你的 SCV 數(shù)量到底夠不夠，如果不夠，如果前期你經(jīng)常停 造 SCV，說明你 還沒達(dá)到高手的第一步，那么，馬上開始練這第一步吧。
2、前線打仗，家里同時(shí)造兵的能力。分為兩部分，一是 TvZ，一是 TvP 或 TvT(1)TvP 關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)用鍵盤和鼠標(biāo)配合造兵。把六個(gè)重工編隊(duì)為 345678.前線打仗 的時(shí)候用鍵盤的 3-8 配合鼠標(biāo)來造兵。最好是 345 造 tank678 造布雷車.把這個(gè) 操作練成，TvP 的暴兵能力算一流了.養(yǎng)成這樣的習(xí)慣造一個(gè)重工就給它編隊(duì)，這樣打仗的時(shí)候就不愁了.如果你的水平還停留 在 TvP 前線打仗的時(shí)候必須切 換回家來造兵，幾乎從不給重工場(chǎng)編隊(duì)，那說明你還不能算是暴兵推進(jìn)的一流高 手.你的 TvP 也許是靠運(yùn)輸機(jī)騷擾取勝，也許靠布 雷車偷襲取勝,但你暴兵推進(jìn) 的基本功還不夠扎實(shí).遇到防守好，暴兵猛的 Protoss 還是打不過的.當(dāng)然個(gè)別手 很快節(jié)奏把握很好的高手也是不給重工編隊(duì), 打仗的時(shí)候回家造兵的.但我個(gè)人 還是支持給所有的重工編隊(duì)的操作方法，這是基本功也是練習(xí)鍵盤操作很好的途 徑.(2)TvZ
前期可以像 nada 那樣把兵營編 3，4，然后用鍵盤配合鼠標(biāo)造兵。真正的高 手要做到 0-9 所有的數(shù)字都能隨意編隊(duì)，而且要隨意的運(yùn)用 3r4r5r6r7r8r9r 等 設(shè)置兵營集合點(diǎn)的命令。TvZ 中期推進(jìn)的同時(shí)造兵是個(gè)高難度操作.要完成這些操作需要做到以下幾 點(diǎn).第一.部隊(duì)推進(jìn)很熟練。通常 12 隊(duì) marine.3 隊(duì) medic.4 隊(duì) tank.5 隊(duì)科學(xué)球.基本要求是 5 隊(duì)兵操縱清晰不會(huì)亂,部隊(duì)不會(huì)脫節(jié).控制大部隊(duì)打仗有三個(gè)難 點(diǎn)，簡稱三快:一快:Tank 展開要快.二快:Marine 打興奮劑同時(shí)隊(duì)形展開要快.三快:科學(xué)球給 Tank 或 Marine 加保 護(hù)罩要快.能做到這三快那么戰(zhàn)斗力就不算 低了.第二.tank 架開擺好陣形，回家造兵和房子，tank 收起，雷達(dá)照亮前方，部 隊(duì)推進(jìn)，tank 架開擺好陣形，回家造兵和房子，tank 收起，雷達(dá)照亮前方，部 隊(duì)推進(jìn)這樣循環(huán)下去.要領(lǐng)有兩點(diǎn):一.Tank 架開的時(shí)候才能回家造東西，千萬不 要在 Tank 沒架開的時(shí)候回家，那樣很可能被
Zerg 吃 掉。二.Tank 架開的時(shí)候 一定要回家造東西不然錢就會(huì)很快多出來,要改掉一控制大部隊(duì)推進(jìn)就忘記家里 發(fā)展的壞習(xí)慣.Tank 架開的時(shí)候要回家看看，記住 這句話吧，Tank 架開的時(shí)候 要回家看看!第三、回家造兵的要點(diǎn)。注意，為了保證你推進(jìn)的節(jié)奏，回家造兵的時(shí)間要 盡量短，手一定要非常非常快。什么意思?你必須在短短幾秒內(nèi)完成以下的操 作，在 5 個(gè)兵營里造 4 個(gè) marine、個(gè) medic;在 2 個(gè)重工里各造 1 個(gè) tank;在飛機(jī)場(chǎng) 1 里把剩下的資源都造科學(xué)球;選兩個(gè) SCV 造兩個(gè)房子。這樣 算下來需要的操作總 數(shù)是:鼠標(biāo)點(diǎn) 12 下，鍵盤按 12-13 下。所有的這些操作，職業(yè) Terran 玩家一般 都能在 2-4 秒內(nèi)完成。要點(diǎn)是:一.鼠標(biāo)要點(diǎn)得又 快又準(zhǔn)。二.鍵盤要按得準(zhǔn)，按 m 不要按成 n 或者逗號(hào).三.兵營重工飛機(jī)場(chǎng)盡量造得緊密有規(guī)則有規(guī)律,這樣可 以縮短鼠標(biāo)移動(dòng)的速度。四.選中 SCV 造房子要 很快，不要在意房子的位置因?yàn)?中期無所謂,千萬不要用 shift 讓農(nóng)民回去采礦那會(huì)浪費(fèi) 1 秒的時(shí)間.就讓它留在 那里,重要的是時(shí)間.五.飛機(jī)場(chǎng)里一定不要 忘記造科學(xué)球,不然 Guardian 就會(huì) 是你的噩夢(mèng)。3.關(guān)于按什么鍵切換回主基地的問題 有些高手用 F2F3F4 回主基地，最好 F2 容易錯(cuò)按成 F1.不過更多的人不習(xí)F4 慣按高高在上的 F4，那么就按兩下 6。6 應(yīng)該是重工或者是兵 營。如果你還沒 有養(yǎng)成按鍵盤回家的好習(xí)慣，如果你還得靠移動(dòng)鼠標(biāo)點(diǎn)小地圖來回家造兵發(fā)展那 么你玩 Terran 的節(jié)奏還不夠快,遇到高手一定會(huì)感到力不從 心。4.一個(gè)很多人不怎么注意的操作,按住 Ctrl 鍵的同時(shí)用鼠標(biāo)選部隊(duì)!(這個(gè) 同樣適用 PZ 玩家)這個(gè)操作有兩個(gè)用處:<1>在混編的部隊(duì)中選中你想要的那種兵。<2>在混戰(zhàn) 中選中你想要的兵效果等于雙擊左鍵.
我想大家都對(duì) Shift 鍵的運(yùn)用比較熟悉，實(shí)際上 Ctrl+鼠標(biāo)的操作運(yùn)用是高 手和菜鳥的本質(zhì)區(qū)別.不會(huì)用 Ctrl+鼠標(biāo)的玩家在混戰(zhàn)時(shí)操作一 定會(huì)跟不上.因 為要雙擊移動(dòng)中的單位比較難,經(jīng)常會(huì)點(diǎn)不中而單擊要簡單的多在混戰(zhàn)中只要有 一個(gè)操作失誤就會(huì)次序大亂此時(shí) Ctrl+鼠標(biāo)操作的熟練運(yùn)用可以 說是必不可少.如果你還不會(huì)用 Ctrl+鼠標(biāo)的話,趕快去研究一下練一下.從此你的操作將獲得 一個(gè)飛躍.5.必要的專項(xiàng)訓(xùn)練 所謂的專項(xiàng)訓(xùn)練，不是你到實(shí)戰(zhàn)中去練，而是你找一個(gè)朋友，陪你練一些基 本的操作.你們不是對(duì)打而是造一些常見的兵種來對(duì)抗.項(xiàng)目一:布雷車 用 Hunters 或者是 Lost Temple.上來兩邊發(fā)展經(jīng)濟(jì)，然后出兵到中場(chǎng)訓(xùn)練。先從沒有 ob 的龍騎練起 第一階段 4 vulture vs 2 dragoon 4 vulture vs 4 dragoon 6 vulture vs 4 dragoon 6 vulture vs 6 dragoon 8 vulture vs 6 dragoon(+ob)8 vulture v
vs 8 dragoon(+ob)很有難度 第二階段 6 vulture vs 4 dragoon(dragoon 防守高地，無 ob)6 vulture vs 2 dark(dark)防守高地 第三階段 6 vulture vs 3 dragoon 2 zealot 6 vulture vs 2 dragoon 4 zealot 6 vulture vs 1 dragoon 5 zealot
第四階段 12 vulture vs 2 dragoon + 12 zealot(+ob)12 vulture vs 24 zealot(+ob)最后 6 布雷車在有 1 個(gè) cannon 防守的情況下盡可能多殺神族的農(nóng)民 布雷車的操作是 TvP 的基礎(chǔ)，要領(lǐng)如下: 1.布雷的時(shí)候，只要能找到方向和重心就可以讓 7-8 個(gè)布雷車同時(shí)布雷。當(dāng) 然職業(yè)選手都是一個(gè)一個(gè)布雷的。1-2 秒 6 個(gè)布雷車一個(gè)一個(gè)全部布雷完畢，這 種變態(tài)的操作是職業(yè)選手必備 2.布雷車對(duì)付龍騎要多包圍，有時(shí)候需要利用布雷車的身體作肉盾來強(qiáng)行引 爆地雷和龍騎同歸于盡 3.對(duì)付防守高地的 dark(影刀)要?jiǎng)幽X筋，先在稍遠(yuǎn)一些的地方布雷，然后 再到 dark 身邊布雷。這樣就能保證肯定炸到 dark 了。4.對(duì)付 Zealots 要避免地雷引爆炸死自己。布雷車殲滅 Zealots 是 TvP 對(duì)付 少量 Dragoon 大量 Zealots 打法的 protoss 的基本功.也是劣勢(shì)的情況下，以少 勝多的唯一方法.其他的項(xiàng)目我就列一下，不詳細(xì)說明了。我只是想告訴各位想要好好打的 Terran 玩家，有些操作是必須專項(xiàng)訓(xùn)練過的。項(xiàng)目二:Marine vs Lurker 這個(gè)不必多說，相信各位 T 玩家都一直在練的 要說明的是，下面的這些操作其實(shí)方法上都有些不同，需要分別練的。7marine +1medic 的操作 12marine+2medic 的操作 24marine+5medic 的操作 項(xiàng)目三:TvT 運(yùn)輸機(jī)地毯式降落的操作 有一些 Use map setting 的地圖可以直接練，但我感覺實(shí)戰(zhàn)中總是發(fā)揮不出 來。運(yùn)輸機(jī)地毯式降落的要點(diǎn)是，dropship 陣形的微調(diào)。但最重要的是快而準(zhǔn) 的鼠標(biāo)，能很快點(diǎn)中高速移動(dòng)中的運(yùn)輸機(jī).
第三篇：星際爭霸2術(shù)語手冊(cè)
星際爭霸2術(shù)語手冊(cè)
在《星際爭霸II》中，你可能經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些縮寫或者簡稱詞匯，如果你還對(duì)一些內(nèi)容存有疑惑，不妨看看下面的內(nèi)容。此外，我們還將不斷完善這份術(shù)語手冊(cè)，盡量讓大部分玩家能夠在這里解決自己的困惑。
1、農(nóng)民：任何能夠收集資源的單位,如SCV,探機(jī),和工蜂。
2、6D：異蟲大招戰(zhàn)術(shù)，初期直接建造孵化池，留3個(gè)蟲卵用來rush。
3、APM：指每分鐘的操作次數(shù)。
4、BG/BB：折躍門/兵營，如果有數(shù)字則代表數(shù)量。
5、換家：當(dāng)你的大部隊(duì)在攻擊一個(gè)玩家的基地,同時(shí)他們也在攻擊你的基地。
6、Buff：單位持續(xù)受到增益效果。
7、De-Buff：單位持續(xù)受到傷害效果。
8、運(yùn)營：訓(xùn)練單位和建造建筑的順序，合理利用建造順序能提升水平。
9、基地：人類星軌中心、星核樞紐、孵化場(chǎng)。用來生產(chǎn)農(nóng)民獲取資源。
10、鋪毯：由蟲后連續(xù)使用菌毯腫瘤連成一片，這樣可以加速異種的行動(dòng)能力。
11、反隱：建筑炮臺(tái)或者特殊兵種可以看見隱形的效果。
12、空投：醫(yī)療運(yùn)輸機(jī)、折躍棱鏡、王蟲使用裝載技能。
13、DT：黑暗圣堂武士。
14、擴(kuò)張：建造分基地。
15、快速擴(kuò)張：通常在初期，用少量兵種防守直接去建造分基地。
16、戰(zhàn)爭迷霧：小地圖被黑霧所掩蓋。地圖上黑色區(qū)域是看不見的,而灰色區(qū)域是已經(jīng)偵查過但依然會(huì)有迷霧。通過灰色區(qū)域可以看到地形等環(huán)境。
17、GG：Good Game.一場(chǎng)精彩的游戲。
18、GL/HF：Good luck, have fun.祝你好運(yùn),玩得開心。
19、騷擾：使用戰(zhàn)術(shù)，通過攻擊時(shí)間短、節(jié)奏快等特點(diǎn)破壞對(duì)手的經(jīng)濟(jì)或單位生產(chǎn)能力。
20、宏觀操作：建造新建筑,研究升級(jí),擴(kuò)張,訓(xùn)練單位。
21、微觀操作：花費(fèi)時(shí)間去控制單位使得單位的作用最大化。
22、集結(jié)：將單位集合在一起。
23、MMM：陸戰(zhàn)隊(duì)員/劫掠者/醫(yī)療運(yùn)輸機(jī)。
24、被動(dòng)技能：一種不需要激活就可以主動(dòng)使用的技能(一般會(huì)有熱鍵開關(guān))。
25、Push：主動(dòng)進(jìn)攻。
26、Rush：非常早期的攻擊行為。
27、掃描：人類星軌中心技能，可以用于偵查和反隱。
28、探路：使用單位偵查地圖偏遠(yuǎn)地區(qū)來獲得對(duì)手的信息。
29、攻城單位：單位可以在遠(yuǎn)處攻擊建筑，比如坦克攻城模式。
30、濺射：在攻擊到一個(gè)敵人的同時(shí)攻擊到多個(gè)敵人。
31、施法單位：通常不具備普通攻擊，他們依賴強(qiáng)大的魔法技能，比如星靈的高階圣堂。
32、控制視野：使用遠(yuǎn)程單位技能之前消除戰(zhàn)爭迷霧,這樣你的單位可以攻擊很遠(yuǎn)的地方，比如坦克架起。
33、圍剿：使敵人只有單礦,防止他們擴(kuò)張,直到他們用盡資源。
34、人口上限：限制數(shù)量的單位,例如,《星際爭霸Ⅱ》的限制是200人口供給。
35、攀科技：直接選擇科技建筑并升級(jí)更強(qiáng)大的單位。
36、塔防：建造自動(dòng)化或靜止防御類建筑,如光子炮臺(tái),脊椎/孢子爬蟲、導(dǎo)彈塔和地堡。
37、龜：玩家害怕基地防守不住,會(huì)過度建造防御系統(tǒng)來保護(hù)。
38、忍辱偷生：前中期一直處于防守姿態(tài)，等待自己的高科技兵種成型在進(jìn)攻，一般在2礦以后，目前星靈最喜歡這種戰(zhàn)術(shù)。
39、大招：一種賭博性質(zhì)的戰(zhàn)術(shù)，不成功便成仁。
第四篇：物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。
二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。
在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營來實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。
四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。
盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。
當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！
對(duì)中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。
一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：
以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢? 項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：1.要易于溝通
筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的。可是在項(xiàng)目過程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。
很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對(duì)信息的供應(yīng)。
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒有疑惑，化
39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實(shí)忠厚和勤奮工作。條件
二、抱負(fù)
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。條件
三、學(xué)習(xí)能力
學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。條件
四、專業(yè)知識(shí)
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取。“術(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。條件
五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。
條件
六、協(xié)作共事
在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。條件
七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。
三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。
2、社區(qū)文化氛圍的營造能力
一個(gè)社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來說都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績?cè)u(píng)估等程
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機(jī)制來達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人。”
6、嚴(yán)格要求管理
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化,盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的管理時(shí)代，都必須依靠人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。”
其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。
第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并 通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友
尊重競爭對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團(tuán)結(jié)就是力量
公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。13.上下關(guān)系明確 公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅(jiān)決服從上級(jí)
除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。15.人人獨(dú)擋一面
公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅(jiān)持以人為本
沒有員工的成長和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜
在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因?yàn)椋词惯@種付出沒有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。29.要做到“五正”
員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度。“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織
努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競爭對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無比的榮耀與自豪！
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從
112這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要
4(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會(huì)越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目價(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）
第五篇：物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)
如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平
隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。
在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：
一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。
在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。
二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。
在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴經(jīng)營來實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。
三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來探討，效果當(dāng)然更好。
四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。
盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對(duì)不同物業(yè)類型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。
當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！
對(duì)中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。
一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務(wù)，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。
以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：
以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【2】
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：
1.要易于溝通
筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國的一位項(xiàng)目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是「一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。
請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng)...項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。
溝通，可以很簡單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達(dá)出來嗎，有什么難的。可是在項(xiàng)目過程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達(dá)出來而已，而在于「在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人」。
很多項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來面對(duì)信息的供應(yīng)。
項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒有疑惑，化被動(dòng)為主動(dòng)。這些信息整理歸類的動(dòng)作，直接就納入在項(xiàng)目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。
講起來簡單，做起來其實(shí)也不難，二個(gè)小時(shí)就可以做好溝通計(jì)劃，幾個(gè)步驟掌握住就好：
(1)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目干系人
(2)分析項(xiàng)目干系人的信息需求
(3)依照信息需求找出信息種類
(4)將信息種類歸類
(5)決定信息傳遞的周期
(6)決定信息傳遞方式
(7)搜集信息
(8)傳遞信息
(9)檢討信息傳遞成效
2.要想的周全
項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿真演練幾遍，指示每個(gè)人互動(dòng)方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時(shí)如何處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始表演;表演時(shí)要掌控會(huì)場(chǎng)氣氛，使整個(gè)場(chǎng)子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人的合作，同時(shí)檢討整個(gè)表演的過程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。
項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場(chǎng)，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項(xiàng)目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計(jì)劃時(shí)間不夠，再來執(zhí)行時(shí)問題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。
表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項(xiàng)目可沒辦法先來一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽辍⒁荒昊蚨耆绾螆?zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對(duì)項(xiàng)目的成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做「計(jì)劃」的功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人的事，相信每個(gè)人都有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是滿身大汗。
做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項(xiàng)產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。
上述步驟，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購品項(xiàng)及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。
這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個(gè)是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個(gè)問題，你能事先考量到99個(gè)，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個(gè);但如果你只事先考量到1個(gè)，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時(shí)間。
二張紙，一個(gè)計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還不足以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時(shí)也建立一個(gè)以后細(xì)部計(jì)劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來看，做計(jì)劃并不難，重點(diǎn)在于去不去想，去不去做。
3.要能夠預(yù)測(cè)結(jié)果
日前一個(gè)朋友赴美，飛機(jī)誤點(diǎn)，航空公司沒有宣布會(huì)擔(dān)誤多久時(shí)間，因此在機(jī)場(chǎng)枯坐了三個(gè)鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場(chǎng)接機(jī)，有的人初次訪美。此時(shí)在機(jī)場(chǎng)看到每個(gè)人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點(diǎn)多少時(shí)間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項(xiàng)目是不是也是如此?
計(jì)劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時(shí)候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會(huì)影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測(cè)完成的時(shí)間、成本及產(chǎn)出，項(xiàng)目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項(xiàng)目經(jīng)理除了要會(huì)做計(jì)劃之外，還要能綜合研判情勢(shì)，預(yù)測(cè)項(xiàng)目時(shí)間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。
以一個(gè)一年的項(xiàng)目來說，開始之后，項(xiàng)目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項(xiàng)目經(jīng)理肩上。每天項(xiàng)目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時(shí)交付、公司的項(xiàng)目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無法達(dá)成的，剩下的時(shí)間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來看，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時(shí)還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。
要如何預(yù)測(cè)結(jié)果?今天工作延誤，明天也會(huì)延誤，后天也照樣會(huì)延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來呢?傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)是沒有概念的，結(jié)果是到項(xiàng)目要結(jié)束前才在趕工，到那時(shí)候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。
比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評(píng)估這個(gè)問題如何解決。如果一定得增加時(shí)間及人力，那幺假設(shè)今天這個(gè)工作得延長二周，照著時(shí)程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對(duì)人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項(xiàng)目完成期限，是否會(huì)延誤(不是所有工作的延誤都對(duì)項(xiàng)目完成時(shí)間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評(píng)估，較簡單的方式，可能仍得借助項(xiàng)目管理軟件。目前項(xiàng)目管理軟件，不論是國內(nèi)或國外的，都能做到計(jì)劃功能，也能夠經(jīng)由計(jì)劃的調(diào)整，去分析對(duì)整體的影響。
項(xiàng)目經(jīng)理的工作其實(shí)是很復(fù)雜。對(duì)于一個(gè)不愿意看全局的項(xiàng)目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項(xiàng)目，公司的時(shí)間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項(xiàng)目經(jīng)理人有沒有這些看家本領(lǐng)呢?
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【3】
二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件
條件
一、品德
項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：
1、你對(duì)公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；
2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撊绾问褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；
3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；
4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目標(biāo)；
5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，但仍須具備專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；
6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對(duì)。
好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個(gè)舉措成功或失敗的原因；
8、你必須留意競爭者，我們的競爭對(duì)手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯(cuò)誤？
9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；
10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實(shí)忠厚和勤奮工作。
條件
二、抱負(fù)
一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。
條件
三、學(xué)習(xí)能力
學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。
條件
四、專業(yè)知識(shí)
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取。“術(shù)有專攻，學(xué)有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。
條件
五、勤奮工作
天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。
條件
六、協(xié)作共事
在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。
條件
七、遵章守紀(jì)
嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【4】
三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
1、服務(wù)意識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。
職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶滿意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考評(píng)組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿足客戶需求。
由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。
2、社區(qū)文化氛圍的營造能力
一個(gè)社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。
3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力
沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶群以及對(duì)目標(biāo)客戶群的服務(wù)目標(biāo)。
4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力
職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深
5、人力資源管理能力
每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。
人力資源開發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來說都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績?cè)u(píng)估等程
職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓(xùn)機(jī)制來達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人。”
6、嚴(yán)格要求管理
管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。
注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語良言。
強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。
7、成本管理
無論在美國還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。
物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化,盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題——高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的管理時(shí)代，都必須依靠人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。
首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。”
其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。
第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。
第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。
第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。
第七，具有較強(qiáng)的分析問題、解決問題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。
第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。
第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。
第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【5】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求
作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。
1.恪守誠信之道
公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場(chǎng)上樹立誠實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)、對(duì)發(fā)展商、對(duì)業(yè)主、對(duì)員工的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。
2.堅(jiān)持創(chuàng)新取勝
創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場(chǎng)。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價(jià)。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵(lì)“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場(chǎng)競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點(diǎn)子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會(huì)得到合理的回報(bào)。
3.追求經(jīng)濟(jì)效益
公司的一切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計(jì)地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。
4.堅(jiān)持雙面用紙
公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級(jí)別的員工，都要上管嘴下管腿，報(bào)銷招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅(jiān)決防止隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個(gè)企業(yè)中蔓延開來，這個(gè)企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財(cái)大氣粗，也決不允許浪費(fèi)企業(yè)資產(chǎn)貪圖個(gè)人安逸。
5.平衡三者利益
高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時(shí)延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級(jí)數(shù)般的增長。所以公司的各項(xiàng)方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實(shí)施。
6.心系衣食父母
物業(yè)公司的價(jià)值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗(yàn)，傾聽業(yè)主的聲音，識(shí)別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎(jiǎng)賞，只有一流的服務(wù)才能打動(dòng)業(yè)主，鼓勵(lì)員工用真誠、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對(duì)業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。
7.過程完美無缺
嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯(cuò)的”；使每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。
8.勇于低價(jià)競爭
相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。
9.珍視公司形象
形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護(hù)自己的眼睛一樣愛護(hù)公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。
10.禮儀天下朋友
尊重競爭對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。
11.處處善待客戶
公司的未來發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。
12.團(tuán)結(jié)就是力量
公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【6】
13.上下關(guān)系明確
公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。
14.堅(jiān)決服從上級(jí)
除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說了話，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。
15.人人獨(dú)擋一面
公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。
16.堅(jiān)持以人為本
沒有員工的成長和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。
17.工作生活相宜
在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。
18.尊重員工努力
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因?yàn)椋词惯@種付出沒有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。
19.弘揚(yáng)忠誠信義
公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。
20.用人德才兼?zhèn)?/p>
用人標(biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹保瑫r(shí)相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，老實(shí)人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅(jiān)決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實(shí)績。
21.科學(xué)對(duì)待公平
公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的對(duì)待每一位員工；但這個(gè)公平只能是相對(duì)的公平，絕對(duì)的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問題上，要把自己放到市場(chǎng)上去衡量，以平和的眼光來看待相對(duì)公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個(gè)人看來也許不公平，但這樣做卻會(huì)給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。
22.質(zhì)量決定價(jià)值
公司每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個(gè)人的工作質(zhì)量和成果。
23.堅(jiān)持陽光政策
鼓勵(lì)員工通過正當(dāng)手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不允許利用目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項(xiàng)目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報(bào)價(jià)”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。
24.認(rèn)同企業(yè)文化
公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的基礎(chǔ)。通過各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對(duì)公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。
25.爭做優(yōu)秀公民
公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。
26.每日三省吾身
每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯(cuò)誤，其方法是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。
27.做人光明磊落
光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對(duì)同事、對(duì)上司有意見可以通過正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜恚词拐f得不對(duì)，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。即使你狀告屬實(shí)，也要受到處理。
28.小事成就偉業(yè)
所有成功之士，開始時(shí)都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。
29.要做到“五正”
員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當(dāng)――收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。
30.保護(hù)業(yè)主隱私
保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。
31.員工要有悟性
悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。
我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度。“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。
32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織
努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競爭對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿足于已有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。
33.文化海納百川
公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策——當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無比的榮耀與自豪！
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【7】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。
“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同時(shí)，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過《檢驗(yàn)要求》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾
1、局部與整體的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個(gè)矛盾：如果接受一個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)選擇服務(wù)整個(gè)社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。
2、共性與個(gè)性的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時(shí)，很難全面滿足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾的生動(dòng)寫照。
3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾
物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動(dòng)密集型，并且很大一部分是對(duì)人的服務(wù)。而任何一個(gè)顧客，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻會(huì)因個(gè)人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對(duì)固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動(dòng)態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。
4、向左與向右的矛盾
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了項(xiàng)目的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。過半的物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位的遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計(jì)與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢(shì)地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。
5、價(jià)格與成本的矛盾
物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識(shí)。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將更加尖銳，且對(duì)不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價(jià)格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長遠(yuǎn)來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導(dǎo)價(jià)的框架內(nèi)，在和諧社會(huì)的大背景下，物業(yè)服務(wù)價(jià)格不再是單純的市場(chǎng)價(jià)格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。
6、質(zhì)量與能力的矛盾
按照交易的一般常識(shí)，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時(shí)顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實(shí)上業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會(huì)有著直觀的顯現(xiàn)。當(dāng)然，國民經(jīng)濟(jì)長期向好的發(fā)展趨勢(shì)必然會(huì)帶動(dòng)居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務(wù)價(jià)格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定的職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)
要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣
1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，應(yīng)有策劃滿足顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，不斷進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對(duì)關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導(dǎo)者。
2、作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識(shí)、“不斷改進(jìn)”的工作作風(fēng)，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程”的管理文化。
3、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是因?yàn)榭蛻羰蔷痈吲R下的上帝，而是因?yàn)樗麄兪桥c項(xiàng)目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度的工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系的本質(zhì)。所以，服務(wù)客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)公司有機(jī)連接的紐帶。
4、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的品質(zhì)目標(biāo)，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目標(biāo)，并通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意識(shí)改進(jìn)、流程規(guī)范改進(jìn)、技能素質(zhì)改進(jìn)、考核獎(jiǎng)懲改進(jìn)，去不斷優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。
5、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益，與項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等因素，同步進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)目標(biāo)定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級(jí)、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價(jià)比，這也是項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。
6、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報(bào)、發(fā)號(hào)施令的項(xiàng)目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外，項(xiàng)目經(jīng)理的主要時(shí)間都應(yīng)該放在現(xiàn)場(chǎng)：走訪客戶，了解對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)和改進(jìn)要求；巡查評(píng)估各專業(yè)管理服務(wù)效果，并就存在問題提出針對(duì)性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工作，對(duì)員工進(jìn)行意識(shí)態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指導(dǎo)；了解、關(guān)心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場(chǎng)密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進(jìn)建議，并以個(gè)人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、激勵(lì)員工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【8】
做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧
1、前人后已。
這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。把自己放在一個(gè)服務(wù)者的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可
2、務(wù)實(shí)求細(xì)。
物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。
3、能言巧語。
這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
4、急人所急。
物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
5、誠信守諾。
就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，公司應(yīng)主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
6、安全第一。
安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟件的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。
7、溫馨提示。
溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
8、群策群力。
物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；
9、專業(yè)要專。
物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。
10、拴心留人。
物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。
11、先禮后兵。
物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。
物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【9】
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)。
1.物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定的物業(yè)管理服務(wù)方案
（1）對(duì)物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務(wù)的方案；
（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修方案，必要時(shí)，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。
（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務(wù)方案；
（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案；
（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；
（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任描述；
（7）綠化和園林建筑附屬設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)方案；
2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施和預(yù)案
（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（2）本項(xiàng)目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施；
（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施；
（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施；
（5）電梯故障的應(yīng)急措施；
（6）消防應(yīng)急措施。
3、履行崗位職責(zé)
（1）用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維不斷改進(jìn)完善物業(yè)管理體系
（2）依法管理，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關(guān)部門保持良好關(guān)系；
(3)制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，執(zhí)行財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)月報(bào)表制度，控制成本費(fèi)用；
(4)按照設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行過程監(jiān)管，嚴(yán)格操作流程，保證服務(wù)品質(zhì)；
（5）對(duì)項(xiàng)目資產(chǎn)的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管；
（6）端正態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理程序
好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式
如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務(wù)，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對(duì)于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費(fèi)，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會(huì)越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財(cái)力放在對(duì)業(yè)主和租戶感受的服務(wù)上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務(wù)資源整合的精力、財(cái)力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。物業(yè)管理公司應(yīng)更多地注重與業(yè)主之間的互動(dòng)，從專業(yè)角度指導(dǎo)業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務(wù)的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢(shì)，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務(wù)資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務(wù)的最佳合作伙伴。
物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務(wù)并推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)積極探索和發(fā)展社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)并構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展平臺(tái)，從而重新定義物業(yè)項(xiàng)目價(jià)值，構(gòu)建物業(yè)價(jià)值鏈伸延并相互促進(jìn)的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實(shí)現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務(wù)（如房屋中介、商旅服務(wù)、長者服務(wù)??）
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