第一篇：2018年全國導游資格考試大綱 廣東省

2018 年全國導游資格考試大綱

一、考試性質(zhì)

全國導游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一的準入類職業(yè)資格考試?？荚囎裱?、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地 方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內(nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試實行全國統(tǒng)一的計算機考試?，F(xiàn)場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)考試大綱和《全國導游資格考試現(xiàn)場考試工作標準（試行）》組織。

科目

一、科目二合并為 1 張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為 50%；科目

三、科目四合并為 1 張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為 90 分鐘，含 165 題，共 100 分，其中判斷題 40 題，每題 0.5 分，共 20 分；單項選擇題 90 題，每題 0.5 分，共 45 分；多項選擇題 35 題，每題 1 分，共 35 分。

科目五考試中文類考生每人不少于 15 分鐘，備考旅游景區(qū)不少于 12 個；外語類考生每人不少于 25 分鐘，備考旅游景區(qū)不少于 5 個?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類分值比例為：禮貌禮儀占 5%，語言表達占 20%，景點講解占 45%，導游服務規(guī)范占 10%，應變能力占 10%，綜合知識占 10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占 5%，語言表達占 25%，景點講解占 30%，導游服務規(guī)范占 10%，應變能力占 5%，綜合知識占 5%，口譯占 20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規(guī)》考試綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉習近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位和

豐富內(nèi)涵；掌握黨的十九大大會主題；了解十八大以來黨和國家事業(yè)發(fā)生的歷史性變革；了解中國特色社會主義進入新時代的重大意義；掌握新時代我國社會的主要矛盾；熟悉新時代中國共產(chǎn)黨的歷史使命；掌握“兩個一百年”奮斗目標的任務要求；熟悉社會主義經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態(tài)文明建設等方面的重大部署；了解國防和軍隊建設、港澳臺工作、外交工作的重大部署；了解堅定不移從嚴治黨的重大部署。

2.了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規(guī)定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉黨的十九大關(guān)于新時代深化依法治國實踐的內(nèi)容。

3.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和

總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的指導思想、基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規(guī)定的公民基本權(quán)利和義務；熟悉《憲法》規(guī)定的國家機構(gòu)以及國旗、國歌、國徽和首都。

4.了解《國民旅游休閑綱要（2013—2020 年）》(國辦發(fā)〔2013〕 號)、《國務院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62 號）和《國務院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5 號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；熟悉《國務院辦公廳關(guān)于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》（國辦發(fā)〔2018〕15 號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的制定背景、發(fā)展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規(guī)劃指標和主要任務。

5.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的

立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容；掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責任。

6.掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)利和義務的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的國家保護、消費者協(xié)會的公益性職責和禁止行為及其相關(guān)法律責任。了解《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發(fā)〔2016〕139 號）關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容以及評審、申辯、動態(tài)管理的規(guī)定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規(guī)定。

7.了解《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內(nèi)容與形式；熟悉合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終止；掌握關(guān)于防止損失擴大義務的規(guī)定；熟悉合同違約責任的構(gòu)成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定。

8.了解《中華人民共和國侵權(quán)責任法》關(guān)于一般規(guī)定的內(nèi)容；

熟悉責任構(gòu)成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監(jiān)護人責任、用人責任的規(guī)定；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養(yǎng)動物致人損害責任、物件致人損害責任的規(guī)定；掌握關(guān)于違反安全保障義務的責任的規(guī)定。

9.了解《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社

條例實施細則》、《旅游服務質(zhì)量保證金存取管理辦法》（旅辦發(fā)〔2013〕170 號）關(guān)于旅行社（包括分支機構(gòu)）設立與變更的規(guī)定；熟悉旅行社經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則的規(guī)定；掌握旅行社的經(jīng)營規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《導游

人員管理條例》、《導游管理辦法》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章關(guān)于導游資格考試、導游執(zhí)業(yè)許可和導游執(zhí)業(yè)管理、導游執(zhí)業(yè)保障與激勵、導游從事領(lǐng)隊服務的條件、導游的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

11.掌握《中華人民共和國旅游法》、《旅游安全管理辦法》

關(guān)于旅游安全法律制度、旅游經(jīng)營者安全經(jīng)營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規(guī)定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發(fā)事件等級及相關(guān)罰則的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社責任保險管理辦法》關(guān)于責任保險制度的相關(guān)規(guī)定。

12.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》、《中華人民共

和國護照法》關(guān)于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規(guī)定和禁止性規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國民用航空法》關(guān)于公共航空運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于鐵路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任、旅客權(quán)利和義務的規(guī)定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關(guān)于道路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于水路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。

13.了解《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于食品安全保障

法律制度的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國旅游法》、《旅館業(yè)治安管理辦法》以及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利和義務及其相關(guān)責任的規(guī)定。熟悉《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的設立、經(jīng)營規(guī)則、監(jiān)督管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

14.熟悉《風景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)設立、規(guī)劃、保護、合理利用和管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)設立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護和合理利用及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》、《中華人民共和國野生植物保護條例》關(guān)于野生動植物的保護、管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)法》關(guān)于非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護原則，非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表性項目名錄、傳承與傳播及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《博物館條例》、《博物館管理辦法》關(guān)于博物館設立、管理、社會服務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》、《保護非物質(zhì)文化遺產(chǎn)公約》關(guān)于世界文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)名錄、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄以及締約國義務的規(guī)定。

15.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者權(quán)益爭議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規(guī)定。熟悉《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》（旅辦發(fā)〔2011〕44 號）關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。了解《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。

16.了解 2017 年 10 月以來的國內(nèi)外時事政治。

科目二《導游業(yè)務》考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范和素質(zhì)要求、導游服務規(guī)范，以及導游服務相關(guān)知識的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅行社的發(fā)展歷史、主要業(yè)務和產(chǎn)品類型，了解旅游飯店星級的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分；了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展歷程，了解導游服務的定義和現(xiàn)代導游服務的點，熟悉導游服務的性質(zhì)、地位和作用；熟悉導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀。

2.掌握《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》的內(nèi)容，引導游客文明旅游。

3.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義和分類；熟悉導游的從業(yè)素質(zhì)、職責及禮儀規(guī)范；熟悉導游應該具備的修養(yǎng)和工作中的行為規(guī)范。

4.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

5.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

6.了解導游語言的內(nèi)涵和特性，掌握導游口頭語言的表達技巧和態(tài)勢語言的運用技巧，熟悉導游語言的溝通技巧；熟悉導游講解的原則和要求，掌握常用的導游講解方法和技巧。

7.了解導游帶團的特點和原則，熟悉導游主導地位的確立和導游形象的塑造，掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協(xié)調(diào)、接待重點游客的方法和技巧。

8.了解游客個別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

9.了解旅游事故的類型和特點；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因，掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理方法；掌握旅游計劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

10.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。11.掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)，熟悉 我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定。

12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償?shù)南嚓P(guān)知識。13.了解我國貨幣兌換的相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識。

14.熟悉暈車（機、船）、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防與現(xiàn)場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。

15.了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以及境外旅客離境退稅的相關(guān)知識。

科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》 考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游文學，中國古代建筑，中國古典園林，中華民族民俗，中國四大宗教，中國飲食文化，中國風物特產(chǎn)，中國旅游景觀，中國各省、自治區(qū)、直轄市的基本概況以及中國香港、澳門、臺灣和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件，了解中國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。

2.了解中國旅游業(yè)的發(fā)展概況。

3.了解中國歷史的發(fā)展歷程；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

4.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉名勝古跡中的著名楹聯(lián)、歷代游記名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點；掌握古典旅游詩詞名篇的主要內(nèi)容和藝術(shù)特點。

5.了解中國古代建筑的歷史沿革和基本特征；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)成與等級觀念；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和古塔的類型、布局、特點等相關(guān)知識。

6.了解中國古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。7.了解我國民族民俗的基本概況；熟悉我國各民族的地理分布、文化特點與習俗風情。

8.掌握佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

9.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點等相關(guān)知識。

10.了解中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶器、瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握中國四大刺繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。

11.了解中國旅游景觀相關(guān)知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；熟悉山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

12.熟悉香港、澳門、臺灣的基本概況、民俗風情，掌握香港、澳門、臺灣的知名景點；了解中國主要旅游客源國的基本概況、風俗習慣。

13.熟悉中國各省、自治區(qū)、直轄市的地理、氣候、區(qū)劃、人口、經(jīng)濟、交通、資源等概況。

14.了解中國各省、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、全國重點文物保護單位、國家級風景名勝區(qū)和國家公園。

15.了解中國各省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源概況；掌握列入《世界遺產(chǎn)名錄》的中國遺產(chǎn)地景觀，熟悉列入《人類非物質(zhì)文化遺產(chǎn)代表作名錄》和《世界地質(zhì)公園名錄》的中國項目景觀。

16.了解中國各省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風情。

17.熟悉中國各省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產(chǎn)。

科目五《導游服務能力》考試大綱（廣東省）

一、考試目的 本科目考試（現(xiàn)場考試）是導游資格考試的重要組成部分，主要考查考生對廣東主要景點的講解能力和相關(guān)知識的掌握程度，以及對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識的了解程度；考查考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用；考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力；考查外語考生在導游講解過程中現(xiàn)場翻譯能力和聽力水平。

二、考試內(nèi)容

（一）景點講解：主要是考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序，考生對旅游景點的熟悉程度，以及運用普通話講解景點的能力，包括景點講解的正確性、全面性、條理性，是否詳略得當、重點突出，具有一定的講解技巧，以及回答景點問題的正確性?？忌鷱目荚嚲包c中抽取一個，由主考官宣布該考生抽取的景點。不要求考生講解景點，后回答三個與其余景點相關(guān)的問題。

中文類考試景點講解范圍：廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳市華僑城旅游度假區(qū)、廣州市白云山風景名勝區(qū)、韶關(guān)市丹霞山風景名勝區(qū)、湛江市湖光巖風景名勝區(qū)、梅州市雁南飛茶田旅游度假區(qū)、清遠市連州地下河、佛山市南海西樵山風景名勝區(qū)、惠州市羅浮山風景名勝區(qū)、河源市萬綠湖風景區(qū)、陽江市海陵島大角灣風景名勝區(qū)、中山市孫中山故居。

外語類考試景點講解范圍：世界地質(zhì)公園——丹霞山、開平碉樓、中山紀念堂、中國民俗文化村、陳家祠。

（二）導游規(guī)范：主要是考察考生在接待過程中向旅游者提供規(guī)范化、程序化服務的水平?？荚嚢▋蓚€方面：考生在整個考試過程中規(guī)范化的表現(xiàn)（包括語言、舉止、接待程序和標準）；由考評小組提出一個有關(guān)規(guī)范化服務的問題。

（三）應變能力：主要是測試考生在接待過程中處理應急事件和機智回答旅游者提出的疑難問題的能力。如：旅游者患重病、死亡、交通事故、旅游證件丟失、旅游者物品被盜以及其它突發(fā)事件的處理。考生須回答一個有關(guān)這方面的問題。

（四）綜合知識：主要考察考生對本省重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解?？荚u小組須向考生提出一個有關(guān)這方面的問題。

（五）口譯（外語類考生）主要考察考生在導游服務過程中現(xiàn)場中外互譯能力和聽力水平。內(nèi)容側(cè)重于所考查的五個景點中的部分內(nèi)容。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于 1 道。

第二篇：2017年全國導游資格考試大綱

2017年全國導游資格考試大綱

一、考試性質(zhì)

全國導游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一的準入類職業(yè)資格考試?？荚囎裱?、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內(nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試實行全國統(tǒng)一的計算機考試?，F(xiàn)場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)考試大綱和《全國導游資格考試現(xiàn)場考試工作標準（試行）》組織。

科目

一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為50%；科目

三、科目四合并為1張試卷進行測試?？荚囶}型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項選擇題30題，每題1.5分，共45分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區(qū)不少于12個；外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個?？荚嚦煽儾捎冒俜种疲形念惙种当壤秊椋憾Y貌禮儀占5%，語言表達占15%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規(guī)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規(guī)定的公民基本權(quán)利和義務；熟悉《憲法》規(guī)定的國家機構(gòu)以及國旗、國歌、國徽和首都。

2.了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規(guī)定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉《國家旅游局關(guān)于貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推進依法興旅、依法治旅的意見》（旅發(fā)?2014?241 號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。

3.熟悉《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)?2009?41號）、《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)?2014?31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)?2013?10號)、《國務院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)?2015?62號）和《國務院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)?2016?5號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的制定背景、發(fā)展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規(guī)劃指標和主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容；掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責任。

5.掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)利和義務的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的國家保護、消費者協(xié)會的公益性職責和禁止行為及其相關(guān)法律責任。了解《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發(fā)?2016?139號）關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容以及評審、申辯、動態(tài)管理的規(guī)定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規(guī)定。

6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內(nèi)容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終止；掌握關(guān)于防止損失擴大義務的規(guī)定；掌握合同違約責任的構(gòu)成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定。

7.了解《中華人民共和國侵權(quán)責任法》關(guān)于一般規(guī)定的 內(nèi)容；熟悉責任構(gòu)成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監(jiān)護人責任、用人責任；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養(yǎng)動物致人損害責任、物件致人損害責任的規(guī)定；掌握關(guān)于違反安全保障義務的責任的規(guī)定。

8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質(zhì)量保證金存取管理辦法》（旅辦發(fā)?2013?170號）關(guān)于旅行社（包括分支機構(gòu)）設立與變更、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則的規(guī)定；掌握旅行社的經(jīng)營規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章關(guān)于導游資格考試制度、執(zhí)業(yè)許可制度和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游從事領(lǐng)隊服務的條件、導游的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》（LBT 039-2015）關(guān)于引導旅游者文明旅游的總體要求；熟悉具體規(guī)范的規(guī)定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游安全法律制度、旅游經(jīng)營者安全經(jīng)營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規(guī)定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發(fā)事件等級及相關(guān)罰則的規(guī)

定；熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》關(guān)于責任保險制度的相關(guān)規(guī)定。

11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關(guān)于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規(guī)定和禁止性規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國民用航空法》關(guān)于公共航空運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于鐵路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任、旅客權(quán)利和義務的規(guī)定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關(guān)于道路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于水路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。

12.了解《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》以及有關(guān)法律法規(guī)、飯店行業(yè)規(guī)范關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利和義務及其相關(guān)責任的規(guī)定。了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的設立、經(jīng)營規(guī)則、監(jiān)督管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

13.熟悉《風景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)設立、規(guī) 劃、保護、合理利用和管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)設立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護和合理利用及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》關(guān)于野生動物的保護、管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。

14.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者權(quán)益爭議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規(guī)定。熟悉《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》（旅辦發(fā)?2011?44號）關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。了解《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。

科目二《導游業(yè)務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范、素 質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關(guān)知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品類型；了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點；熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。2.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游 講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處臵辦法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識；了解我國可兌

換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產(chǎn)，部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記，中國31個省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標志、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階 段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。

3.熟悉中國旅游地理相關(guān)知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習俗文化。5.了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶器、瓷 器的主要產(chǎn)地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點。

11.熟悉全國31個省、自治區(qū)、直轄市的基本概況。12.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質(zhì)公園、國家級風景名勝區(qū)和國家級旅游度假區(qū)。

13.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。

14.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風情。

15.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產(chǎn)。

16.熟悉港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風情和知名景點；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風情和知名景點。

科目五《導游服務能力》大綱（分地區(qū)）科目五《導游服務能力》大綱（北京市）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據(jù)導游應具備的基本能力和素質(zhì)要求,以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考試。

現(xiàn)場考試包括以下七個方面的內(nèi)容：

（一）語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用。

（三）景點講解：考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

（四）導游規(guī)范：考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解。

（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口 頭互譯的能力。

二、考試內(nèi)容

第一部分

景點講解

中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監(jiān)、恭王府。

外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分

導游規(guī)范

（一）導游的服務技能

1.正確處理各方面人際關(guān)系，包括導游服務集體內(nèi)部的關(guān)系、導游與旅行社的關(guān)系、導游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導游與旅游者的關(guān)系；

2.提高組織協(xié)調(diào)能力；

3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

（二）導游的語言技能

1.掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談； 2.掌握常用的導游講解方法和技巧。

（三）導游的行為規(guī)范

1.導游的紀律和守則；

2.導游的儀容、儀表和儀態(tài)； 3.導游的禮節(jié)禮貌。

（四）導游服務程序

1.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

2.掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

3.掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

第三部分

應變能力

（一）旅游者個別要求的處理 1.餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 2.住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 3.交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 4.購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法； 5.游覽活動中個別要求處理的方式方法； 6.文娛活動中個別要求處理的方式方法； 7.自由活動中個別要求處理的方式方法；

8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

（二）應急問題的處理

1.接站事故的預防和處理； 2.送站事故的預防和處理； 3.旅游活動計劃變更的處理； 4.遺失事故的預防和處理； 5.旅游者走失的預防和處理； 6.旅游者傷病、死亡的處理；

7.突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

8.旅游者越軌言行的處理； 9.旅游投訴的處理。

第四部分

綜合知識

（一）北京重要景點

1.景點講解對象涉及的內(nèi)容是綜合知識測試的主要內(nèi)容；

2.園囿：

（1）景山：五方亭的名稱與位臵、崇禎自縊處等方面的問題；

（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。

3.壇廟：孔廟、國子監(jiān)等壇廟建筑的地理位臵、歷史沿革、主要建筑物相關(guān)問題；

4.王府：恭王府的歷史沿革及園內(nèi)主要景觀；

5.宗教建筑：白云觀的地理位臵、歷史沿革、主要建筑特色相關(guān)問題。

（二）綜合知識

1.掌握“大北京”、首都經(jīng)濟圈概念，北京的城市性質(zhì)及發(fā)展目標，北京城市空間布局；

2.掌握北京經(jīng)濟規(guī)模、特點及產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)；

3.掌握北京文化發(fā)展情況；

4.掌握北京行政區(qū)劃、民族、人口，交通，生態(tài)環(huán)境、科學技術(shù)等方面的情況。

科目五《導游服務能力》大綱（天津市）

通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區(qū)、導游服務規(guī)范、突發(fā)事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度；測查考生的語言表達、禮節(jié)禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導游服務工作的能力。

第一章 景點講解

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力?？荚噧?nèi)容：

一、導游講解方法與技巧

檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導游講解的規(guī)范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

（一）熟悉導游講解所應遵循的基本原則；

（二）掌握導游講解的規(guī)范程序和基本要領(lǐng)；

（三）熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。

二、所列旅游景點的導游講解

檢查考生對天津市域內(nèi)旅游景點的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點的地理位臵、具體內(nèi)容、旅游線路和景點特

色，能否勝任主要景點的導游講解工作。

（一）了解天津各區(qū)（縣）主要旅游景點的地理位臵、交通路線和基本內(nèi)容；

（二）掌握所列景區(qū)的地理位臵、往返交通路線、交通設施情況、景區(qū)內(nèi)的精品游覽線路、景區(qū)特色、游覽內(nèi)容、歷史典故等。

景點講解范圍：

1.天津市主要旅游景點概況—天津旅游概況（中外文）

2.天津市主要旅游景點概況—市內(nèi)經(jīng)典游覽線（中文）

3.天津市主要旅游景點概況—五大道風情區(qū)（中外文）

4.天津市主要旅游景點概況—古文化街（中外文）

5.天津市主要旅游景點概況—海河游覽線（中文）

6.天津市主要旅游景點概況—石家大院（中文）

7.天津市主要旅游景點概況—濱海經(jīng)典游覽線（中外文）

8.天津市主要旅游景點概況—盤山（中外文）

9.天津市主要旅游景點概況—黃崖關(guān)長城（中文）

10.天津市主要旅游景點概況—獨樂寺（中文）11.天津市主要紅色景點概況—周恩來鄧穎超紀念館（中文）

12.天津市主要工業(yè)旅游示范點概況—海歐手表廠（中文）

三、游客所提問題的解答

檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區(qū)游覽及其 他與游客相處過程中所提出的相關(guān)問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

（一）熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關(guān)問題；

（二）掌握旅游心理學的相關(guān)知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

第二章 導游服務規(guī)范

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對導游服務規(guī)范、工作程序、服務質(zhì)量要求等方面的掌握程度和應用能力。考試內(nèi)容：

一、地方導游的導游服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

（一）了解接待旅游團隊前的服務準備內(nèi)容，熟悉計劃準備、物質(zhì)準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內(nèi)容；

（二）熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規(guī)范；

（三）熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規(guī)范；

（四）熟悉參觀游覽服務的規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握 出發(fā)前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內(nèi)容和服務技巧；

（五）熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準；

（六）熟悉送客服務的服務規(guī)范與服務質(zhì)量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質(zhì)量標準；

（七）熟悉旅游團隊離開當?shù)睾笏z留問題的處理、結(jié)賬、總結(jié)等后續(xù)工作的工作程序。

二、全程導游的導游服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

（一）了解全程導游的服務準備工作內(nèi)容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質(zhì)準備、與接待社聯(lián)系等工作內(nèi)容；

（二）熟悉首站（入境站）接團服務的規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法；

（三）熟悉各站服務的規(guī)范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質(zhì)量標準；

（四）熟悉末站（離境站）送團服務和后續(xù)工作的工作程序和方法。

三、定點導游的導游服務規(guī)范 檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

（一）熟悉服務準備方面的工作內(nèi)容，了解旅游者的基本情況；

（二）根據(jù)旅游者的情況準備必要的專業(yè)知識和導游講解方式；

（三）掌握必要的生態(tài)環(huán)境或文物保護知識和安全知識；

（四）了解景區(qū)景點的有關(guān)管理規(guī)定；

（五）熟悉景點導游講解的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

四、散客旅游的接待服務規(guī)范

檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質(zhì)量標準。

（一）熟悉接站服務的基本程序和服務質(zhì)量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續(xù)工作的服務規(guī)范；

（二）熟悉散客導游服務的主要工作內(nèi)容和服務質(zhì)量標準，掌握出發(fā)前服務、途中導游服務、現(xiàn)場導游講解等服務規(guī)范；

（三）熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規(guī)范；

（四）了解自駕車散客旅游的接待服務規(guī)范，熟悉向?qū)Х?、安全服務、生活提醒服務等服務?nèi)容。

五、出境領(lǐng)隊服務工作程序

檢查考生是否熟悉和掌握出境領(lǐng)隊的主要工作內(nèi)容及應達到的服務質(zhì)量標準。

（一）了解出境旅游團領(lǐng)隊服務程序和服務質(zhì)量標準；

（二）了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內(nèi)容；

（三）了解出境旅游服務的主要內(nèi)容以及帶團出境、抵站服務的服務規(guī)范；

（四）了解境外服務的主要內(nèi)容和服務質(zhì)量標準；

（五）了解歸國入境服務和歸國后續(xù)工作的內(nèi)容。

六、文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關(guān)的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

(一)了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關(guān)利益方合法權(quán)益的意義；

(二)了解導游在促進文明旅游活動中應發(fā)揮的作用和承擔的義務；

(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內(nèi)容；

(四)掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

第三章 導游應變能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發(fā)事件和旅游事故的能力?？荚噧?nèi)容：

一、旅游計劃與活動日程變更的處理

檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數(shù)變化等情況的處理能力。

（一）了解導致旅游計劃發(fā)生變更的原因，熟悉變更發(fā)生前導游應采取的措施；

（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；

（三）掌握處理旅游日程變更的方法；

（四）掌握旅游活動項目變更的處理方法；

（五）掌握入境旅游團人數(shù)變更的處理方法。

二、導游工作事故的預防與處理

檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機（車、船）等導游工作事故的預防與處理能力。

（一）了解漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故產(chǎn)生的原因；

（二）熟悉漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的預防措施；

（三）掌握漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的處理方法。

三、旅游者個人事故的處理

檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

（一）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施；

（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；

（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施；

（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。

四、旅游者患病、死亡的處理

檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

（一）熟悉旅游者患病的預防措施；

（二）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；

（三）掌握旅游者突患重病的處理方法；

（四）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

五、旅游安全事故的預防與處理

檢查考生對于旅游過程中可能發(fā)生的旅游安全事故的預防與處理能力。

（一）熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施；

（二）掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

六、旅游者越軌言行的處理

檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

（一）熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；

（二）掌握對于旅游者的違法行為或違規(guī)行為的處理原則與方法。

七、旅游者個別要求、特殊需求的處理

檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

（一）熟悉處理旅游者個別要求的基本原則；

（二）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法；

（三）掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法；

（四）掌握旅游者關(guān)于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法；

（五）掌握旅游者關(guān)于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法；

（六）掌握旅游者要求導游轉(zhuǎn)遞物品和信件時的處理方法；

（七）熟悉對宗教界旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準；

（八）熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準；

（九）熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規(guī)范和服務質(zhì)量標準。

第四章 綜合知識

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。考試內(nèi)容：

一、時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識 檢查考生對于時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

（一）了解當前國內(nèi)和國際重大時政事件，熟悉國內(nèi)、國際宏觀經(jīng)濟形勢和我國經(jīng)濟建設的重要成就；

（二）了解國內(nèi)、國際文化、社會發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉我國文化事業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展重大成就；

（三）熟悉我國關(guān)于旅游業(yè)發(fā)展的重大戰(zhàn)略、方針、政策；

（四）熟悉和掌握我國有關(guān)旅游者和旅游業(yè)的法律、法規(guī)。

二、地方導游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區(qū)（縣）概況；能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。

（一）了解天津市的地理區(qū)位、行政區(qū)劃、人口數(shù)量、民族構(gòu)成、氣候特點；

（二）熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路；

（三）掌握天津的經(jīng)濟建設、社會發(fā)展、文化教育等方面的成就；

（四）熟悉天津著名景點的具體內(nèi)容。

三、旅游目的地/客源地國家（地區(qū)）的綜合知識 檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區(qū)）綜合知識的熟悉程度。

（一）了解我國的主要旅游客源國（地區(qū)）及主要旅游目的地國家（地區(qū)）政治、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展、風俗習慣等方面的知識；

（二）了解外國旅游者在中國境內(nèi)的權(quán)利和義務；

（三）熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛(wèi)生常識、國際時差及其他常識。

第五章 語言表達與外語能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力；是否了解導游語言的功能和運用原則；是否掌握導游語言的語調(diào)和運用技巧；能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯?？荚噧?nèi)容：

一、語言表達能力 檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態(tài)語言的能力。

（一）考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性；

（二）考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調(diào)整；

（三）考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流；

（四）考生能否運用口語語言藝術(shù)進行導游講解，較好地回答游客提問。

二、外語能力

檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

（一）考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位；

（二）考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題；

（三）考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區(qū)）移民、海關(guān)等的相關(guān)手續(xù)；

（四）考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

第六章 儀表禮儀

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節(jié)、禮儀知識；舉止行為是否端莊大方；服

飾、化妝是否得體?？荚噧?nèi)容：

一、儀容儀表

檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

二、儀態(tài)

檢查考生是否具有良好的儀態(tài)，舉止優(yōu)雅，風度灑脫。

三、禮貌禮節(jié)

檢查考生是否具備相應的禮貌禮節(jié)知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

（一）熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節(jié)；

（二）熟悉和掌握與游客交談的禮節(jié)；

（三）熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節(jié)及日常交往禮節(jié)?？颇课濉秾в畏漳芰Α反缶V（河北?。?/p>

一、考試目的

通過本科目的考試，檢驗考生是否具備導游應有的能力與素質(zhì)要求。重點考察考生的景點講解能力、導游服務流程規(guī)范的掌握情況、導游服務應變能力、對綜合知識的了解、熟悉和掌握程度以及相關(guān)知識在導游過程中的應用能力。

二、考試內(nèi)容

（一）要求考生具有良好的語言表達能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用能力等。

（二）要求考生有良好的儀表、儀容并對禮節(jié)、禮儀正確運用。

（三）要求考生用符合導游規(guī)范的程序進行景點講解，確保城市概況和景點講解的正確性、條理性以及詳略得當、重點突出，能夠運用一定的講解技巧，能夠正確回答與景點相關(guān)的問題。

中文考生景點講解范圍：石家莊西柏坡、正定古城、承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關(guān)、唐山清東陵、廊坊霸州勝芳古鎮(zhèn)、保定白洋淀、滄州吳橋雜技大世界、衡水湖、邢臺扁鵲廟、邯鄲涉縣媧皇宮景區(qū)。

外語類考生景點講解范圍：承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區(qū)、秦皇島山海關(guān)、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。

（四）要求考生掌握導游服務規(guī)范的流程和工作程序，并能夠恰當?shù)剡\用。

（五）要求考生能夠處理旅游過程中突發(fā)事件和解決疑難問題。

（六）要求考生了解河北省的時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展狀況，掌握河北省重要景點的相關(guān)知識。

（七）要求外語類考生能夠用相應報考語種熟練地完成景點講解并回答有關(guān)景點相關(guān)問題,進行導游規(guī)范問答、應變能力問答和綜合知識問答。能夠熟練地在中文和相應報考語種之間進行口頭互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（山西?。?/p>

一、考試目的

通過模擬講解，考察考生對山西旅游景點知識和導游服務規(guī)范、綜合知識的掌握程度，以及其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力的綜合測評。

二、考試內(nèi)容

景點講解：分景點知識、專題知識兩部分考查。景點考試內(nèi)容共涉及5條線路，考生可任選其中一條進行準備。每條線路包括旅游景點5個，專題題目8個，共13個題目?？忌ㄟ^抽簽決定講解內(nèi)容（景點1個、專題1個），參考書目《情系山西——旅行社導游詞選編》。

綜合知識問答：綜合知識、臨場應變題由考官各抽取1個。

導游規(guī)范：考察導游講解服務中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務程序等。

三、考評要點

（一）景點知識講解要點 1.宗教古建游

（1）云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史；第5～6窟的窟制特點、藝術(shù)特征，中心塔柱的功用；曇曜五窟的建造歷史及藝術(shù)、宗教特征；云岡石窟作為世界文化遺產(chǎn)的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

33（2）懸空寺：懸空寺與周圍環(huán)境和諧相融體現(xiàn)出其特殊的選址；“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運用；懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。

（3）應縣木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化內(nèi)涵；木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

（4）顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源；中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解；顯通寺在五臺山的宗教地位。

（5）佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結(jié)構(gòu)建筑在山西；梁思成夫婦發(fā)現(xiàn)佛光寺；東大殿的建筑特征和歷史標識；東大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“減柱營造法”的成功范例。

2.晉商文化游

（1）中國煤炭博物館：社會地位；煤炭生成廳；模擬礦井（古代到現(xiàn)代的煤炭開采方式的演變）。

（2）晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地”的歷史典故；以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕；可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

（3）喬家大院：喬家大院的建筑布局、文化內(nèi)涵；民俗展覽中展示出的晉中民俗特征；喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。

（4）平遙古城：平遙古城的布局特點；平遙古城墻城

防設施的主要特點及文化內(nèi)涵；日升昌票號產(chǎn)生的歷史背景、經(jīng)營特色、用人制度以及對現(xiàn)代金融業(yè)的影響或借鑒作用；平遙古城作為世界文化遺產(chǎn)的完整概念和重要價值。

（5）綿山：綿山的歷史背景及寒食節(jié)的由來；大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點講解；綿山所弘揚的忠孝文化——忠孝文化的發(fā)源地。

3.尋根覓祖游

（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意濃”——普救寺和《西廂記》的關(guān)系；普救寺鶯鶯塔的回音建筑原理；順著《西廂記》“拷紅”、“西廂待月”等典型的故事情節(jié)，揭示其所反映的社會現(xiàn)實。

（2）永樂宮：永樂宮在中國道教史上的地位；永樂宮搬遷歷史；三清殿的主要特點；《朝元圖》的藝術(shù)價值及其在中國繪畫史和世界繪畫史上的重要地位；壁畫特點。

（3）解州關(guān)帝廟：關(guān)帝廟作為我國的“武廟之冠”其獨特的皇家建制；崇寧殿的宏偉壯觀和春秋樓“懸梁吊柱”的建筑特色；關(guān)羽在中國傳統(tǒng)文化中的重要地位。

（4）堯廟：堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規(guī)模；五鳳樓的歷史作用和廣運殿的歷史意義。

（5）洪洞大槐樹：明朝的移民歷史；三代大槐樹所體現(xiàn)的根祖文化。

4.太行山水（紅色經(jīng)典）游

35（1）皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬；各具風韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述；“德積一門九進士，恩榮三世六翰林”，突出其文化大家庭的特色。

（2）太行大峽谷：太行山大峽谷的地質(zhì)形成特點；主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍?zhí)兜忍酗L光，可擇一景區(qū)講解。

（3）黃崖洞：黃崖洞得天獨厚的地理位臵和秀美的自然風光；黃崖洞保衛(wèi)戰(zhàn)的重要事件和歷史意義；兵工廠舊址及歷史作用。

（4）紅色武鄉(xiāng)：武鄉(xiāng)名稱由來及其抗戰(zhàn)歷史；武鄉(xiāng)是“八路軍的故鄉(xiāng)”和“抗戰(zhàn)的圣地”；八路軍總部舊址、八路軍太行紀念館，擇其一重點闡述。

（5）藏山：藏山的得名及自然風光；“藏孤救孤”的歷史典故及重點遺跡藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天動地，弘揚的是一種忠義的美德。

5.黃河文明（呂梁風光）游

（1）蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風光；蘆芽山是國家級自然保護區(qū)、省鳥褐馬雞保護地；太子殿。

（2）玄中寺：玄中寺創(chuàng)建年代、自然環(huán)境及選址；大雄寶殿體現(xiàn)凈土道場的特點，祖師殿體現(xiàn)凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往；玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

36（3）酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史；汾酒的釀造工藝；汾酒的種類、美譽及品牌文化。

（4）磧口古鎮(zhèn)：中國歷史文化名鎮(zhèn)——磧口的得名及歷史作用；磧口古街的特點及小鎮(zhèn)古貌所承載的晉商文化內(nèi)涵；中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

（5）壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成；壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節(jié)的瑰麗景象；中華民族的精神寫照。

（二）專題講解要點

1.山西的地理環(huán)境、氣候物產(chǎn)（1）山西“表里山河”的地理位臵。（2）山西作為軍事要地的地理優(yōu)勢。（3）山西的氣候特點及形成原因。

（4）獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產(chǎn)資源。（5）豐富的礦產(chǎn)資源。2.山西的歷史文化

（1）山西在中華民族的歷史進程中所扮演的重要角色。（2）陶寺遺址的重要發(fā)現(xiàn)。

（3）“史前三圣”堯舜禹在山西建都立業(yè)。（4）山西歷代重要事件。3.山西的傳統(tǒng)村落

（1）留得住青山、看得見綠水、記得住鄉(xiāng)愁。（2）山西傳統(tǒng)村落保存現(xiàn)狀。

37（3）山西的鄉(xiāng)村旅游。4.和諧相融的宗教

（1）山西的宗教文化特征。

（2）佛教在山西的傳播發(fā)展及重要事件。（3）道教在山西的歷史淵源及代表性的景區(qū)。5.一流的古建藝術(shù)

（1）山西被譽為“中國古代建筑寶庫”。

（2）與古代建筑相輔相成的藝術(shù)種類及代表性的景區(qū)景點。

6.稱雄明清的晉商

（1）晉商的發(fā)展過程及歷史貢獻。

（2）晉商精神的豐富內(nèi)涵以及研究晉商文化的歷史意義。

7.獨特的風土人情

（1）山西獨特的風土人情的形成及有代表性的風俗，居住習俗、婚嫁習俗、人生禮俗可擇其一二闡述。

（2）山西的戲曲文化是如何體現(xiàn)山西地方民俗特征的，能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發(fā)源地。

（3）山西的民歌、小調(diào)。8.情深誼長山西面

（1）山西被譽為“面食王國”的原因，“堯制石餅”及出土的面食器具，以及一面百樣吃。

（2）山西的主要面食品種及體現(xiàn)的面食文化。

科目五《導游服務能力》大綱

（內(nèi)蒙古自治區(qū)）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據(jù)導游應具備的基本能力和素質(zhì)要求，以室內(nèi)模擬考試的方式對考生進行現(xiàn)場考查。模擬場景可采用兩種形式：一是景點現(xiàn)場講解，二是途中車內(nèi)導游。

現(xiàn)場考試主要考查以下七個方面的內(nèi)容：

（一）語言表達：考查考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

（二）禮儀禮貌：考查考生的儀表儀容及禮儀的規(guī)范使用。

（三）景點講解：考查考生導游講解是否符合規(guī)范程序，對內(nèi)蒙古自治區(qū)的景點和民俗文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導游方法的運用及講解技巧。

（四）導游規(guī)范：考查考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考查考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：考查考生對內(nèi)蒙古自治區(qū)概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

（七）口譯：主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內(nèi)容

（一）景點講解

1.中文類考生（1）自然景觀或景點

1草原旅游景點：呼和諾爾景區(qū)、輝騰錫勒草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3水域旅游景觀：呼倫湖 ○4山地旅游景觀：阿爾山 ○（2）人文旅游景點及人文知識

1人文旅游景點：昭君博物院 ○2宗教旅游景點：五當召、大召 ○3歷史文化名人：成吉思汗 ○4民俗文化知識：蒙古族的衣食住行、那達慕 ○5宗教文化知識：蒙古族的宗教信仰 ○6紅色旅游景點：世界反法西斯戰(zhàn)爭海拉爾紀念園 ○7科技旅游景點：東風航天城 ○ 2.外語類考生

（1）自然景觀或景點:

1草原旅游景觀：格根塔拉草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3山地旅游景點：阿爾山 ○

40（2）人文旅游景點及人文知識 1名人陵寢：成吉思汗陵 ○2宗教旅游景點：五當召 ○3民俗文化知識：那達慕 ○4邊境旅游景點：滿洲里國門景區(qū) ○5科技旅游景點：東風航天城 ○

（二）導游規(guī)范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領(lǐng)隊服務規(guī)范與程序的掌握和應用。

（三）應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發(fā)事件及特殊問題的應變和處理能力。

1.旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理；游客要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理；游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

2.突發(fā)事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機（車、船）事故的預防和處理；遺失的預防和處理；旅游者走失的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者越軌言行的處理、旅游者突發(fā)安全事故的預防和處理。

（四）綜合知識

考查考生對內(nèi)蒙古自治區(qū)概況、旅游業(yè)發(fā)展、自然旅游

資源、歷史文化及相關(guān)旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮(zhèn)以及旅游政策等相關(guān)內(nèi)容的掌握。

（五）口譯（外語類考生）

主要考查考生在中文和外語之間口譯互譯的能力?？疾榭忌姆g是否正確、規(guī)范，能否使翻譯水平達到“信”、“達”、“雅”。

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧?。?/p>

一、考試目的

通過現(xiàn)場導游考試，檢驗考生對導游規(guī)范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度；檢查考生對導游應具備的基本素養(yǎng)的認識和在導游實踐中的體現(xiàn)；考核考生對導游知識的掌握程度和發(fā)揮能力。要求考生掌握導游的服務規(guī)范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力；要求考生掌握遼寧省著名景點的相關(guān)知識，對國內(nèi)外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試方式

采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現(xiàn)場安排進行景點講解，回答考評員對導游規(guī)范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節(jié)禮貌。

三、考試內(nèi)容

（一）景點講解

中文類和外語類景點講解范圍：（1）遼寧省概況；（2）沈陽故宮；（3）張氏帥府；（4）老虎灘海洋公園；（5）金石灘國家旅游度假區(qū)；（6）千山風景名勝區(qū)；（7）鞍山玉佛苑風景名勝區(qū)；（8）清永陵；（9）九曲銀河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鴨綠江風景名勝區(qū)；（12）北普陀山風景區(qū)；（13）百年遼河老街；（14）佛光神韻海棠山；

43（15）廣佑寺景區(qū)；（16）蓮花湖國家城市濕地公園；（17）鳥化石國家地質(zhì)公園；（18）盤錦紅海灘旅游區(qū)；（19）九門口長城；（20）興城古城。

（二）導游服務規(guī)范 1.導游的服務技能

（1）正確處理各方面人際關(guān)系，包括導游服務集體內(nèi)部的關(guān)系、導游與旅行社的關(guān)系、導游與其他旅游接待單位和個人的關(guān)系、導游與旅游者的關(guān)系；

（2）提高組織協(xié)調(diào)能力；

（3）把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能

（1）掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談；

（2）掌握常用的導游講解方法和技巧。3.導游的行為規(guī)范（1）導游的紀律和守則；（2）導游的儀容、儀表和儀態(tài)；（3）導游的禮節(jié)禮貌。4.導游服務程序

（1）掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

（2）掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段

的主要工作和服務要點；

（3）掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

（三）應變能力 1.旅游者個別要求的處理

（1）餐飲方面?zhèn)€別要求處理的方式方法；

（2）住宿方面?zhèn)€別要求處理的方式方法；

（3）交通方面?zhèn)€別要求處理的方式方法；

（4）購物方面?zhèn)€別要求處理的方式方法；

（5）游覽活動中個別要求處理的方式方法；

（6）文娛活動中個別要求處理的方式方法；

（7）自由活動中個別要求處理的方式方法；

（8）其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉(zhuǎn)遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

2.應急問題的處理

（1）接站事故的預防和處理；

（2）送站事故的預防和處理；

（3）旅游活動計劃變更的處理；

（4）遺失事故的預防和處理；

（5）旅游者走失的預防和處理；

（6）旅游者傷病、死亡的處理；

（7）突發(fā)事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

（8）旅游者越軌言行的處理；

（9）旅游投訴的處理。

（四）綜合知識 1.旅行社知識

旅行社含義性質(zhì)與職能、機構(gòu)設臵與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識。

2.計調(diào)業(yè)務

計調(diào)的含義、職能、特點；計調(diào)業(yè)務流程與內(nèi)容、計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求。

3.導游服務與導游

導游服務含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點、原則及發(fā)展趨勢；導游概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理。

4.導游常識

入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識。

5.時事政治常識

旅游業(yè)的核心價值觀、旅游業(yè)最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

6.遼寧5A級景區(qū)及世界文化遺產(chǎn)知識

（五）外語類考試面試中除了景點講解，導游規(guī)范、應變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環(huán)節(jié)，考生根據(jù)給定內(nèi)容進行現(xiàn)場口譯，中外互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（吉林?。?/p>

一、考試目的

通過考試，主要考察考生在語言表達、儀表、禮儀、景點講解、導游規(guī)范、應變能力及綜合知識方面的素質(zhì)及應具備的基本能力，提高導游在實際工作中的講解水平、服務質(zhì)量及操作應用能力。

二、考試內(nèi)容

中文類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現(xiàn)場考試內(nèi)容包括：用所考語種進行景點講解、導游規(guī)范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。

根據(jù)導游應具備的基本能力和素質(zhì)要求，現(xiàn)場導游考試的測試要素包括以下七個方面：

1.語言表達：主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等；

2.儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)、禮儀的運用等；

3.景點講解：主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序，城市概況和景點講解是否正確、全面、熟練，是否詳略得當、重點突出，講解方法是否運用得當，是否具有一定的

講解技巧，以及回答景點問題的正確性；

（1）中文類景點講解：吉林省概況、長白山北景區(qū)、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、集安高句麗王城（王陵及貴族墓葬）、通化靖宇陵園、查干湖旅游度假區(qū)、向海自然保護區(qū)、琿春防川國家級風景名勝區(qū)、吉林松花湖風景名勝區(qū)、吉林霧凇、四平葉赫那拉城。

（2）外語類景點講解：長白山北坡風光、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區(qū)、長春世界雕塑公園、吉林霧凇、松原查干湖風景區(qū)。

4.導游服務規(guī)范：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內(nèi)容。主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用；

5.應變能力：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內(nèi)容。主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力；

6.知識問答：吉林省導游資格考試系列教材為主要內(nèi)容,主要考察考生對本省重要景點知識點的掌握程度。結(jié)合當前時政、經(jīng)濟、文化、歷史及社會發(fā)展等方面情況考察考生對綜合知識是否全面了解。

7.口譯測試：主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）。

科目五《導游服務能力》大綱（黑龍江）

一、景點講解

（一）考試目的

主要考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序、詳略得當、重點突出，具有一定的講解技巧。考察考生對城市概況及景點講解的正確性、全面性、條理性和規(guī)范性。

（二）考試內(nèi)容

1.中文類景點講解內(nèi)容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區(qū)

（3）黑河市五大連池風景區(qū)（4）牡丹江鏡泊湖風景名勝區(qū)（5）伊春湯旺河林海奇石風景區(qū)（6）大興安嶺漠河北極村旅游區(qū)（7）森工亞布力滑雪旅游度假區(qū)（8）森工雪鄉(xiāng)旅游風景區(qū)

（9）哈爾濱中央歐陸風情旅游區(qū)（中央大街）（10）伏爾加莊園（11）極樂寺

（12）阿城金源文化旅游區(qū)

2.外語類景點講解內(nèi)容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區(qū)

（3）哈爾濱中央歐陸風情旅游區(qū)（中央大街）（4）極樂寺

（5）阿城金源文化旅游區(qū)

二、導游規(guī)范

（一）考試目的

主要考察考生對導游服務規(guī)范及工作程序的掌握和應用。

（二）考試內(nèi)容 1.地陪導游服務程序 2.全陪導游服務程序 3.出境領(lǐng)隊服務程序 4.景區(qū)景點導游服務程序 5.散客導游服務程序

三、應變能力

（一）考試目的

主要考察考生處理突發(fā)事件和特殊問題的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.餐飲、住房、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理

2.對“特殊”旅游者的服務

3.旅游計劃和日程變更的處理 4.漏接、空接、錯接的處理和預防 5.誤機（車、船）事故的處理和預防

第三篇：2017年廣東省導游資格考試大綱

導游、教師資格證培訓

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2017年(廣東)全國導游資格考試大綱

注:由于前四條全國都是一致,廣東考生可直接拉到第五條查看廣東省的考試要求.一、考試性質(zhì)

全國導游資格考試是依據(jù)《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一的準入類職業(yè)資格考試?？荚囎裱?、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業(yè)的基本素養(yǎng)、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內(nèi)容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試實行全國統(tǒng)一的計算機考試。現(xiàn)場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)考試大綱和《全國導游資格考試現(xiàn)場考試工作標準（試行）》組織。

科目

一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為50%；科目

三、科目四合并為1張試卷進行測試?？荚囶}型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，導游、教師資格證培訓

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其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項選擇題30題，每題1.5分，共45分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區(qū)不少于12個；外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區(qū)不少于5個?？荚嚦煽儾捎冒俜种疲形念惙种当壤秊椋憾Y貌禮儀占5%，語言表達占15%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規(guī)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業(yè)發(fā)展相關(guān)的法律、法規(guī)、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規(guī)定的公民基本權(quán)利和義務；熟悉《憲法》規(guī)定的國家機構(gòu)以及國旗、國歌、國徽和首都。

2.了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規(guī)定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉《國家旅游局關(guān)于貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推進依法興旅、依法治旅的意見》（旅發(fā)〔2014〕241 號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。

3.熟悉《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)、《國務院辦公廳關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）和《國務院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的制定背景、發(fā)展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規(guī)劃指標和主要任務。

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4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容；掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責任。

5.掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游者權(quán)利和義務的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的國家保護、消費者協(xié)會的公益性職責和禁止行為及其相關(guān)法律責任。了解《國家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發(fā)〔2016〕139號）關(guān)于旅游者、旅游從業(yè)人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內(nèi)容以及評審、申辯、動態(tài)管理的規(guī)定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關(guān)于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規(guī)定。

6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內(nèi)容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉(zhuǎn)讓、解除和終止；掌握關(guān)于防止損失擴大義務的規(guī)定；掌握合同違約責任的構(gòu)成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定。

7.了解《中華人民共和國侵權(quán)責任法》關(guān)于一般規(guī)定的內(nèi)容；熟悉責任構(gòu)成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監(jiān)護人責任、用人責任；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養(yǎng)動物致人損害責任、物件致人損害責任的規(guī)定；掌握關(guān)于違反安全保障義務的責任的規(guī)定。

8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質(zhì)量保證金存取管理辦法》（旅辦發(fā)〔2013〕170號）關(guān)于旅行社（包括分支機構(gòu)）設立與變更、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則的規(guī)定；掌握旅行社的經(jīng)營規(guī)范、旅行社權(quán)利和義務等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章關(guān)于導游資格考試制度、執(zhí)業(yè)許可制度和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游從事領(lǐng)隊服務的條件、導游的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》（LBT 039-2015）關(guān)于引導旅游者文明旅游的總體要求；熟悉具體規(guī)范的規(guī)定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》關(guān)于旅游安全法律制度、旅游經(jīng)營者安全經(jīng)營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規(guī)定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發(fā)事件等級及相關(guān)罰則的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》關(guān)于責任保險制度的相關(guān)規(guī)定。

11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關(guān)于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規(guī)定和禁止性規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國民用航空法》關(guān)于公共航空運

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輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于鐵路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任、旅客權(quán)利和義務的規(guī)定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關(guān)于道路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于水路運輸企業(yè)權(quán)利和義務的規(guī)定；熟悉相關(guān)法律責任的規(guī)定。

12.了解《中華人民共和國食品安全法》關(guān)于食品安全保障法律制度的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》以及有關(guān)法律法規(guī)、飯店行業(yè)規(guī)范關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利和義務及其相關(guān)責任的規(guī)定。了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的設立、經(jīng)營規(guī)則、監(jiān)督管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。13.熟悉《風景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)設立、規(guī)劃、保護、合理利用和管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)設立條件、區(qū)域構(gòu)成、管理制度、保護和合理利用及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》關(guān)于野生動物的保護、管理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。14.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件的規(guī)定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者權(quán)益爭議的解決的規(guī)定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關(guān)于民事證據(jù)的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規(guī)定。熟悉《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》（旅辦發(fā)〔2011〕44號）關(guān)于旅游主管部門調(diào)解旅游糾紛時執(zhí)行的賠償依據(jù)的規(guī)定。了解《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。

科目二《導游業(yè)務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關(guān)知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅行社的歷史發(fā)展、主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品類型；了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務的特點；

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熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀以及導游職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質(zhì)量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調(diào)動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產(chǎn)生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處置辦法。10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)出入境物品和人員的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償?shù)挠嘘P(guān)知識；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

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科目三《全國導游基礎知識》和 科目四《地方導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識，中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國共產(chǎn)黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產(chǎn)，部分旅游詩詞、楹聯(lián)、游記，中國31個省、自治區(qū)、直轄市的概況以及中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標志、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。熟悉中國共產(chǎn)黨的發(fā)展歷程，掌握中國共產(chǎn)黨歷史上的重大事件和中國共產(chǎn)黨的成功經(jīng)驗。

3.熟悉中國旅游地理相關(guān)知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮(zhèn)古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古典園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構(gòu)成要素、造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。

導游、教師資格證培訓

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9.了解中國陶器、瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶器、瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點。

11.熟悉全國31個省、自治區(qū)、直轄市的基本概況。

12.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質(zhì)公園、國家級風景名勝區(qū)和國家級旅游度假區(qū)。

13.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產(chǎn)名錄》的景觀。

14.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的歷史文化和民俗風情。

15.了解全國31個省、自治區(qū)、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產(chǎn)。16.熟悉港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風情和知名景點；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風情和知名景點。

科目五《導游服務能力》大綱（廣東省）

一、考試目的

本科目考試（現(xiàn)場考試）是導游資格考試的重要組成部分，檢查考生對導游職業(yè)、相對應語種的掌握情況。重點從語言表達、儀表禮儀、景點講解、導游規(guī)范、應變能力、綜合知識及口譯等科目對考生的導游服務技能進行綜合測試，以檢查應試人員的基本專業(yè)素質(zhì)。

二、考試內(nèi)容及要素

（一）儀表禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節(jié)禮儀的運用等。

（二）語言表達：主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等。從考試開始到結(jié)束，考

導游、教師資格證培訓

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生和考評人員必須使用普通話應試和提問。內(nèi)容包括語音語調(diào)、語法、表達能力等三項。

（三）景點講解：主要是考察考生導游講解是否符合規(guī)范程序，考生對旅游景點的熟悉程度，以及運用普通話講解景點的能力，包括景點講解的正確性、全面性、條理性，是否詳略得當、重點突出，具有一定的講解技巧，以及回答景點問題的正確性?？忌鷱目荚嚲包c中抽取一個，由主考官宣布該考生抽取的景點。不要求考生講解景點的全部內(nèi)容，但考生須準備所有講解內(nèi)容?？忌戎v解景點，后回答三個與其余景點相關(guān)的問題。

中文類考試景點講解范圍：廣州市長隆旅游度假區(qū)、深圳市華僑城旅游度假區(qū)、廣州市白云山風景名勝區(qū)、韶關(guān)市丹霞山風景名勝區(qū)、珠海市橫琴長隆國際海洋度假區(qū)、梅州市雁南飛茶田旅游度假區(qū)、清遠市連州地下河、佛山市南海西樵山風景名勝區(qū)、惠州市羅浮山風景名勝區(qū)、河源市萬綠湖風景區(qū)、陽江市海陵島大角灣風景名勝區(qū)、中山市孫中山故居。

外語類考試景點講解范圍：世界地質(zhì)公園——丹霞山、開平碉樓、中山紀念堂、中國民俗文化村、陳家祠。

（四）導游規(guī)范：主要是考察考生在接待過程中向旅游者提供規(guī)范化、程序化服務的水平。考試包括兩個方面：考生在整個考試過程中規(guī)范化的表現(xiàn)（包括語言、舉止、接待程序和標準）；由考評小組提出一個有關(guān)規(guī)范化服務的問題。

（五）應變能力：主要是測試考生在接待過程中處理應急事件和機智回答旅游者提出的疑難問題的能力。如：旅游者患重病、死亡、交通事故、旅游證件丟失、旅游者物品被盜以及其它突發(fā)事件的處理?？忌毣卮鹨粋€有關(guān)這方面的問題。

（六）綜合知識：主要考察考生對本省重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經(jīng)濟、文化、社會發(fā)展等方面的綜合知識是否全面了解?？荚u小組須向考生提出一個有關(guān)這方面的問題。

（七）口譯（外語類考生）

主要考察考生在導游服務過程中現(xiàn)場中外互譯能力和聽力水平。內(nèi)容側(cè)重于所考查的五個景點中的部分內(nèi)容。每位考生“中譯外”和“外譯中”的試題分別不少于1道。

第四篇：導游資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質(zhì)

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”?？荚囌Z種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

對上述科目內(nèi)容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導游從業(yè)相關(guān)知識能夠準確再認、再現(xiàn)，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領(lǐng)會導游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業(yè)相關(guān)知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試?，F(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)標準組織本行政區(qū)域內(nèi)考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現(xiàn)場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個?？荚嚦煽儾捎冒俜种?，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現(xiàn)場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關(guān)法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。2.了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。

3.熟悉《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責任。5.熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關(guān)于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊人員職責、義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關(guān)于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責任保險及其旅游意外保險的相關(guān)規(guī)定。9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，旅客權(quán)利義務的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

10.了解《旅游法》以及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利義務的規(guī)定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關(guān)于食品安全保障法律制度及其相關(guān)法律責任、食物中毒的處理的規(guī)定；了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

11.熟悉《風景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于爭議的解決的規(guī)定；了解最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定?？颇慷骸秾в螛I(yè)務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范及服務程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關(guān)知識的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務特點；熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。3.掌握全陪、地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質(zhì)量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的 通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產(chǎn)，旅游詩詞、楹聯(lián)、游記的選讀，中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容 1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業(yè)的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關(guān)知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。7.了解中國古代園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。9.了解中國陶瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點和作者。11.掌握港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產(chǎn)與民俗。

第五篇：2016年全國導游人員資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質(zhì)

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統(tǒng)一考試?？荚嚨哪繕耸且怨健⒐目荚嚪绞胶头椒?，檢驗應試人員是否具有從事導游職業(yè)的基本知識、素養(yǎng)和技能。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》規(guī)定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規(guī)”、科目二“導游業(yè)務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。對上述科目內(nèi)容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導游從業(yè)相關(guān)知識能夠準確再認、再現(xiàn)，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領(lǐng)會導游從業(yè)相關(guān)知識及規(guī)定，并藉此解釋、論證觀點，分析現(xiàn)象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業(yè)相關(guān)知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現(xiàn)場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現(xiàn)場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統(tǒng)一的計算機考試系統(tǒng)進行考試?，F(xiàn)場考試以室內(nèi)模擬考試方式進行，由省級考試單位根據(jù)標準組織本行政區(qū)域內(nèi)考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現(xiàn)場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區(qū)中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。考試成績采用百分制，中文類現(xiàn)場考試分為五大項：語言和禮貌儀態(tài)占20%，景點講解占50%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現(xiàn)場考試分為六大項：語言和禮貌儀態(tài)占30%，景點講解占30%，導游服務規(guī)范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱 科目一：《政策與法律法規(guī)》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關(guān)法律、法規(guī)，旅游業(yè)發(fā)展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內(nèi)容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內(nèi)容，熟悉《憲法》規(guī)定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構(gòu)，掌握《憲法》關(guān)于公民的基本權(quán)利和義務的規(guī)定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規(guī)定。

2.了解《中共中央關(guān)于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。3.熟悉《國務院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號）、《國務院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》（國發(fā)〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發(fā)〔2013〕10號)和《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發(fā)〔2015〕62號）的主要內(nèi)容以及對我國旅游業(yè)發(fā)展的影響；了解我國旅游業(yè)“十三五”發(fā)展的指導思想、主要目標、規(guī)劃指標、主要任務。4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發(fā)展原則等總則的內(nèi)容，掌握《旅游法》的基本內(nèi)容、主要法律制度及其相關(guān)法律責任。

5.熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的基本原則、消費者及其權(quán)利、經(jīng)營者的義務、消費者權(quán)益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內(nèi)容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規(guī)定；掌握《旅游法》關(guān)于旅游服務合同的規(guī)定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關(guān)于旅行社設立、經(jīng)營范圍、經(jīng)營原則、經(jīng)營規(guī)范、旅行社的權(quán)利義務等法律制度及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關(guān)于導游人員的資格考試制度、執(zhí)業(yè)證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內(nèi)容和執(zhí)業(yè)行為規(guī)范、導游人員的權(quán)利和義務及其相關(guān)法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》關(guān)于領(lǐng)隊人員職責、義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《導游領(lǐng)隊引導文明旅游規(guī)范》關(guān)于引導的主要內(nèi)容和具體規(guī)范的規(guī)定。8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關(guān)于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規(guī)對責任保險及其旅游意外保險的相關(guān)規(guī)定。

9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關(guān)于中國公民和外國人出入境證件的規(guī)定，中國旅游者出入境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，外國旅游者入出境的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解和熟悉《航空法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任，旅客權(quán)利義務的規(guī)定；《國內(nèi)水路運輸管理條例》關(guān)于承運人的權(quán)利義務及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

10.了解《旅游法》以及有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于飯店經(jīng)營者權(quán)利義務的規(guī)定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關(guān)于食品安全保障法律制度及其相關(guān)法律責任、食物中毒的處理的規(guī)定；了解《娛樂場所管理條例》關(guān)于娛樂場所的管理制度、經(jīng)營規(guī)則規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定。

11.熟悉《風景名勝區(qū)條例》關(guān)于風景名勝區(qū)管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關(guān)于文物及文物保護的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國自然保護區(qū)條例》關(guān)于自然保護區(qū)區(qū)域構(gòu)成、管理、保護和合理利用的規(guī)定及其相關(guān)法律責任的規(guī)定；了解《保護世界文化和自然遺產(chǎn)公約》關(guān)于文化遺產(chǎn)和自然遺產(chǎn)的定義、國家保護和國際保護的規(guī)定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關(guān)于旅游投訴及其構(gòu)成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規(guī)定；熟悉《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于爭議的解決的規(guī)定；了解最高人民法院《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》的規(guī)定。

科目二：《導游業(yè)務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業(yè)道德規(guī)范、素質(zhì)要求和行為規(guī)范、導游服務規(guī)范及服務程序內(nèi)容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關(guān)知識的能力。

（二）考試內(nèi)容

1.了解導游服務的產(chǎn)生及其發(fā)展，以及我國導游服務的發(fā)展歷程；了解導游服務的概念，現(xiàn)代導游服務特點；熟悉導游服務的性質(zhì)、地位與作用；熟悉中國旅游行業(yè)核心價值觀，掌握導游人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業(yè)素質(zhì)及禮儀規(guī)范要求；掌握導游員應有的修養(yǎng)以及工作中的行為規(guī)范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規(guī)范及程序和服務質(zhì)量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質(zhì)量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉(zhuǎn)遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程 變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調(diào)動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態(tài)語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業(yè)務和旅游產(chǎn)品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續(xù)以及我國海關(guān)有關(guān)入出境物品的規(guī)定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規(guī)定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規(guī)定，熟悉旅游保險的種類及相關(guān)知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業(yè)基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業(yè)發(fā)展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產(chǎn)，旅游詩詞、楹聯(lián)、游記的選讀，中國港澳臺地區(qū)和主要旅游客源國概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內(nèi)容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況；了解入境旅游市場、國內(nèi)旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業(yè)的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發(fā)展軌跡；熟悉中國歷史各個發(fā)展階段的主要成就；熟悉中國科技發(fā)明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關(guān)知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區(qū)、地質(zhì)公園、風景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節(jié)日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構(gòu)件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古代園林的起源與發(fā)展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發(fā)展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶瓷器的發(fā)展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產(chǎn)地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯(lián)格律常識；熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián)；掌握古典旅游詩詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點；熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點和作者。

11.掌握港澳臺地區(qū)的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英 國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產(chǎn)，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產(chǎn)與民俗。科目四：《地方導游基礎知識》大綱

詳見附件（可從國家旅游局官網(wǎng)通知公告欄下載）科目五：《導游服務能力》大綱

詳見附件(可從國家旅游局官網(wǎng)通知公告欄下載）

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧）

總體目標:導游服務能力主要考查考生對導游服務的性質(zhì)與特點、導游員的職責和應具備的素質(zhì)、導游服務程序與內(nèi)容、散客導游服務程序及內(nèi)容、導游講解技能、導游個性化服務、導游危機的處理、導游詞的撰寫技能、導游常識等方面知識的了解、掌握和重點掌握的程度，促進考生對導游服務工作的全面了解，提高考生運用導游服務有關(guān)知識分析問題和解決問題的能力，提升考生在導游實際工作中的應變能力。

第一篇 導游理論知識

第一章 旅行社知識

考試目的：

本章主要考查考生對旅行社含義性質(zhì)與職能、機構(gòu)設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業(yè)務、旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用、旅行社產(chǎn)品等知識的理解與掌握，加強考試對旅行社知識全面的了解。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 旅行社概述

了解旅行社的含義；了解旅行社機構(gòu)設置與人員；掌握旅行社的性質(zhì)與職能；了解旅行社的分類。

第二節(jié) 旅行社的基本業(yè)務

重點掌握按照職能劃分的旅行社業(yè)務；掌握按業(yè)務活動的組織形式劃分旅行社業(yè) 務。

第三節(jié) 旅行社在旅游業(yè)中的地位與作用 了解旅行社的地位；掌握旅行社的作用。第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品知識

了解旅行社的產(chǎn)品；掌握旅行社產(chǎn)品的類型。

第二章 計調(diào)業(yè)務

考試目的：

本章主要考查考生對計調(diào)的含義、職能、特點；計調(diào)業(yè)務流程與內(nèi)容、計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求的理解與掌握，加強考試對計調(diào)業(yè)務的全面了解。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 計調(diào)業(yè)務概述

了解計調(diào)的含義；掌握計調(diào)的職能；重點掌握計調(diào)業(yè)務的特點。

第二節(jié) 計調(diào)業(yè)務流程與內(nèi)容

了解計調(diào)業(yè)務的流程；掌握計調(diào)業(yè)務的內(nèi)容。

第三節(jié) 計調(diào)人員的職責和素質(zhì)要求

了解計調(diào)人員的主要職責；了解計調(diào)人員的具體職責；了解計調(diào)人員的主要工作；掌握計調(diào)人員應具備的素質(zhì)。

第三章 導游服務與導游人員 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務含義與性質(zhì)、類型、范圍、特點、原則及發(fā)展趨勢；導游人員概念、分類、角色、素質(zhì)要求、行為規(guī)范及管理等知識的掌握，加強考生對導游服務工作基本情況的了解。

考試內(nèi)容： 第一節(jié) 導游服務

了解導游服務的含義與性質(zhì)；掌握現(xiàn)代導游服務的類型；掌握導游服務的范圍；重點掌握導游服務的特點；重點掌握導游服務的基本原則；了解導游服務的發(fā)展趨勢。

第二節(jié) 導游人員

了解導游人員的概念；掌握導游人員的分類；了解游客心目中的導游人員；掌握導游人員的角色；重點掌握導游人員的素質(zhì)要求；重點掌握導游人員的行為規(guī)范；掌握導游人員的培訓；了解導游人員的考核。

第二篇 導游技能知識

第四章 團體導游服務程序及內(nèi)容 考試目的：

本章主要考查考生對出境領(lǐng)導服務程序及內(nèi)容；全陪導游服務程序及內(nèi)容；地陪導游服務程序及內(nèi)容；景區(qū)景點導游服務程序及內(nèi)容的掌握，加強考生對導游服務程序及內(nèi)容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導游對客服務的能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊服務程序及內(nèi)容

掌握準備工作的內(nèi)容；了解出國前的說明會內(nèi)容；了解辦理中國出境手續(xù)；了解辦理國外入境手續(xù)；了解落實境外旅游服務；了解辦理國外離境手續(xù)；了解辦理回國手續(xù)；了解結(jié)束工作內(nèi)容。

第二節(jié) 全陪導游服務程序及內(nèi)容

掌握準備工作的內(nèi)容；重點掌握首站接團服務；掌握飯店內(nèi)服務；掌握核對商定日程；掌握各站服務；掌握離站服務、途中服務、抵站服務；了解末站服務；了解善后工作。

第三節(jié) 地陪導游服務程序及內(nèi)容 重點掌握準備工作內(nèi)容；重點掌握接站服務；重點掌握抵達飯店后的服務；掌握核對、商定日程；重點掌握參觀游覽服務；重點掌握食、購、娛等服務；掌握送站服務；了解善后工作。

第四節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序及內(nèi)容

掌握準備工作內(nèi)容；掌握歡迎詞內(nèi)容；了解商定游覽行程及線路；重點掌握導游講解；了解送別服務內(nèi)容。

第五章 散客導游服務程序及內(nèi)容 考試目的：

本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發(fā)展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導游服務的特點及要求，散客旅游服務程序及內(nèi)容等知識的掌握，加強考生對散客導游服務程序及內(nèi)容的了解和掌握，提高散客服務能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 散客旅游服務綜述

了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速發(fā)展的原因；掌握散客旅游的特點；掌握散客旅游的類型；重點掌握散客導游服務的特點和要求。

第二節(jié) 散客旅游服務類型

了解單項委托服務內(nèi)容；了解旅游咨詢服務內(nèi)容；掌握選擇性旅游服務內(nèi)容；了解票務業(yè)務內(nèi)容。

第三節(jié) 散客旅游服務程序及內(nèi)容

掌握接站服務程序及內(nèi)容；掌握導游服務程序及內(nèi)容；掌握送站服務內(nèi)容。第六章 導游講解技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游講解的語言技能、導游講解的基本要求、導游講解的方 法與技巧等知識的掌握，加強考生對導游講解技能的全面掌握，提升導游講解的能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 導游講解的語言技能

了解導游語言的表達形式；掌握幽默在導游中的作用。第二節(jié) 導游講解的基本要求 重點掌握導游講解的基本要求。第三節(jié) 導游講解的方法與技巧

了解導游講解方法的運用原則；重點掌握常用的導游講解方法。第七章 導游個性化服務 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務規(guī)范化及個性化服務含義與特點、導游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務的方法等知識的掌握，加強考生對導游個性化服務工作情況的理解和掌握，提高導游個性化服務的能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 導游服務規(guī)范化與個性化的相關(guān)定義及特點

了解導游規(guī)范化服務的概念；掌握導游個性化服務的概念；掌握個性化服務的特點；了解規(guī)范化服務與個性化服務的差異分析。

第二節(jié) 與游客交往的技能 掌握與游客交往的技能。第三節(jié) 對游客個別要求的處理

掌握對游客個別要求處理的原則；重點掌握游客生活服務方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理；掌握游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理。第四節(jié) 對特殊游客的服務 重點掌握老年游客的接待；重點掌握兒童的接待；掌握殘障游客的接待；掌握宗教界游客的接待；重點掌握高層VIP旅游團（者）的接待。

第八章 導游危機的處理 考試目的：

本章主要考查考生對旅游危機的含義及意義、漏接、空接與錯接的預防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機、誤車事故的預防和處理、遺失事故的預防和處理、游客走失的預防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強考生對導游危機的處理知識的了解，提高導游的應變能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 旅游危機概述 了解旅游危機含義及意義。第二節(jié) 漏接、空接與錯接

重點掌握漏接的預防和處理；重點掌握空接的原因和處理；重點掌握錯接的預防和處理。

第三節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游者要求改變活動計劃和日程；重點掌握活動內(nèi)容變更的處理。第四節(jié) 誤機、誤車事故的預防和處理

了解誤機、誤車事故的原因；掌握誤機、誤車事故的預防；重點掌握誤機、誤車事故的處理。

第五節(jié) 遺失事故的預防和處理

掌握遺失事故的預防；重點掌握旅游者遺失證件的處理；重點掌握旅游者丟失財物的處理；重點掌握旅游者行李遺失、損壞的處理。

第六節(jié) 游客走失的預防和處理 了解游客走失的原因；掌握游客走失的預防；重點掌握游客走失的處理。第七節(jié) 游客傷病與死亡的處理

掌握游客傷病的預防；掌握游客一般傷病的處理；重點掌握游客患重病的處理；重點掌握游客死亡的處理。

第八節(jié) 旅游安全事故的處理

重點掌握交通事故的預防和處理；重點掌握治安事故的預防和處理；重點掌握火災事故的預防和處理；重點掌握游客溺水的預防和處理；掌握天災逃生自救。

第九章 導游詞撰寫技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游詞含義、特點及構(gòu)成要素、導游詞的功能、導游詞的表述方法、導游詞的撰寫要求等知識和技能的掌握，加強考生對導游詞撰寫技能知識的了解，提高導游詞撰寫的能力。

考試內(nèi)容：

第一節(jié) 導游詞撰寫概述

了解導游詞的概念；掌握導游詞的特點；重點掌握導游詞的構(gòu)成要素；掌握導游詞的功能；重點掌握導游詞的表述方法。

第二節(jié) 導游詞的撰寫要求

掌握導游詞的組成；重點掌握書面導游詞寫作要求；掌握導游詞創(chuàng)作與“縮距”目的；了解導游詞示范。

第三篇 導游常識

第十章 導游服務必備知識 考試目的：

本章主要考查考生對入境知識、出境知識、旅游產(chǎn)品知識、交通知識、郵電通信 知識、衛(wèi)生常識、貨幣保險知識等的掌握，加強考生對導游服務必備知識的了解，豐富導游業(yè)務知識，全面提升導游業(yè)務素養(yǎng)。

考試內(nèi)容： 第一節(jié) 入境知識

掌握有效證件種類；了解入境衛(wèi)生檢疫；了解不準入境的幾種人。第二節(jié) 出境知識

掌握外國游客出境；掌握中國游客出境；掌握出入境管理。第三節(jié) 旅游產(chǎn)品知識

了解旅游產(chǎn)品的概念；掌握旅游產(chǎn)品的類型。第四節(jié) 交通知識

掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。第五節(jié) 郵電通信知識

了解郵件、電話、傳真、網(wǎng)絡寬帶等的使用知識。第六節(jié) 衛(wèi)生常識

了解暈車（機、船）、中暑、食物中毒、骨折、心臟病猝發(fā)、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷等的處理方法；掌握踝關(guān)節(jié)扭傷的治療方法；掌握小腿抽筋的防治方法；掌握對呼吸停止的搶救—人工呼吸方法；掌握對于心跳停止的搶救—心臟按壓方法。

第七節(jié) 貨幣、保險知識 了解貨幣知識；掌握保險知識。