第一篇：福建考生2018 年全國導游資格考試大綱

福建考生2018 年全國導游資格考試大綱

一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國 家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試。

考試遵循公平、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游

職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求 全國導游資格考試科目包括： 科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生 進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現場考試。筆試實行全國統一的計算機考試。現場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準（試行）》組織。科目

一、科目二合并為 1 張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為 50%；科目

三、科目四合并為 1 張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為 90 分鐘，含 165 題，共 100 分，其中判斷題 40 題，每題 0.5 分，共 20 分；單項選擇題 90 題，每題 0.5 分，共 45 分； 多項選擇題 35 題，每題 1 分，共 35 分。

科目五考試中文類考生每人不少于 15 分鐘，備考旅游景區 不少于 12 個；外語類考生每人不少于 25 分鐘，備考旅游景區不少于 5 個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占 5%，語言表達占 20%，景點講解占 45%，導游服務規范占 10%，應變能力占 10%，綜合知識占 10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占 5%，語言表達占 25%，景點講解占 30%，導游服務規范占 10%，應變能力占 5%，綜合知識占 5%，口譯占 20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本 制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉習近平新時代中國特色社會主義思想的歷史地位和 豐富內涵；掌握黨的十九大大會主題；了解十八大以來黨和國家事業發生的歷史性變革；了解中國特色社會主義進入新時代的重大意義；掌握新時代我國社會的主要矛盾；熟悉新時代中國共產黨的歷史使命；掌握“兩個一百年”奮斗目標的任務要求；熟悉社會主義經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設等方面的重大部署；了解國防和軍隊建設、港澳臺工作、外交工作的重大部署；了解堅定不移從嚴治黨的重大部署。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決 定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉黨的十九大關于新時代深化依法治國實踐的內容。

3.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和 總綱的內容，熟悉《憲法》規定的指導思想、基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規定的公民基本權利和義務；熟悉《憲法》規定的國家機構以及國旗、國歌、國徽和首都。

4.了解《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕 10 號)、《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62 號）和《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發〔2016〕5 號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；熟悉《國務院辦公廳關于促進全域旅游發展的指導意見》（國辦發〔2018〕15 號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的制定背景、發展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規劃指標和主要任務。5.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的 立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容；掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

6.掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的 規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任。了解《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發〔2016〕139 號）關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內容以及評審、申辯、動態管理的規定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規定。7.了解《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內容與形式；熟悉合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉讓、解除和終止；掌握關于防止損失擴大義務的規定；熟悉合同違約責任的構成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

8.了解《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的內容； 熟悉責任構成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監護人責任、用人責任的規定；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任、物件致人損害責任的規定；掌握關于違反安全保障義務的責任的規定。

9.了解《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社 條例實施細則》、《旅游服務質量保證金存取管理辦法》（旅辦發〔2013〕170 號）關于旅行社（包括分支機構）設立與變更的規定；熟悉旅行社經營范圍、經營原則的規定；掌握旅行社的經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任的規定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《導游 人員管理條例》、《導游管理辦法》等法律、行政法規、部門規章關于導游資格考試、導游執業許可和導游執業管理、導游執業保障與激勵、導游從事領隊服務的條件、導游的權利和義務及其相關法律責任的規定。11.掌握《中華人民共和國旅游法》、《旅游安全管理辦法》 關于旅游安全法律制度、旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發事件等級及相關罰則的規定；熟悉《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社責任保險管理辦法》關于責任保險制度的相關規定。12.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》、《中華人民共 和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規定和禁止性規定及其相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任、旅客權利和義務的規定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。

13.了解《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障 法律制度的規定及其相關法律責任的規定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國旅游法》、《旅館業治安管理辦法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利和義務及其相關責任的規定。熟悉《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立、經營規則、監督管理及其相關法律責任的規定。

14.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規劃、保護、合理利用和管理及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》、《中華人民共和國野生植物保護條例》關于野生動植物的保護、管理及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國非物質文化遺產法》關于非物質文化遺產保護原則，非物質文化遺產代表性項目名錄、傳承與傳播及其相關法律責任的規定。了解《博物館條例》、《博物館管理辦法》關于博物館設立、管理、社會服務及其相關法律責任的規定。了解《保護世界文化和自然遺產公約》、《保護非物質文化遺產公約》關于世界文化遺產和自然遺產名錄、非物質文化遺產名錄以及締約國義 務的規定。

15.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關 于旅游投訴及其構成要件的規定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規定。熟悉《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發〔2011〕44 號）關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。了解《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。16.了解 2017 年 10 月以來的國內外時事政治。科目二《導游業務》考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范和素質要 求、導游服務規范，以及導游服務相關知識的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游語言技能、帶團技能、講解技能和應變技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.了解旅行社的發展歷史、主要業務和產品類型，了解旅游 飯店星級的劃分和旅游景區質量等級的劃分；了解導游服務的產生及其發展歷程，了解導游服務的定義和現代導游服務的特點，熟悉導游服務的性質、地位和作用；熟悉導游職業道德規范的基本內容；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀。

2.掌握《導游領隊引導文明旅游規范》的內容，引導游客文 明旅游。

3.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義和分類； 熟悉導游的從業素質、職責及禮儀規范；熟悉導游應該具備的修養和工作中的行為規范。

4.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

5.了解散客旅游的定義和特點，掌握散客導游服務程序和服 務質量要求。

6.了解導游語言的內涵和特性，掌握導游口頭語言的表達技 巧和態勢語言的運用技巧，熟悉導游語言的溝通技巧；熟悉導游講解的原則和要求，掌握常用的導游講解方法和技巧。7.了解導游帶團的特點和原則，熟悉導游主導地位的確立和 導游形象的塑造，掌握導游提供心理服務、活躍氣氛、引導游客審美、組織和協調、接待重點游客的方法和技巧。8.了解游客個別要求的處理原則，掌握游客在餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等方面個別要求的處理辦法，掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理辦法。

9.了解旅游事故的類型和特點；熟悉漏接、錯接和誤機（車、船）事故產生的原因，掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理方法；掌握旅游計劃和行程變更的處理方法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理方法；掌握游客在旅游過程中患病的處理方法，熟悉游客死亡的處理方法；掌握游客不當言行的處理方法；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防與處理方法；掌握地震、泥石流、洪水、臺風、海嘯等重大自然災害的避險方法。

10.了解游客投訴的心理，熟悉游客投訴的處理方法。11.掌握旅客出入境應持有的證件和需要辦理的手續，熟悉 我國海關有關出入境物品和人員的規定。

12.掌握航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定，熟悉航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消、行李賠償的相關知識。

13.了解我國貨幣兌換的相關知識；了解信用卡知識；熟悉 旅游保險的種類及相關知識。

14.熟悉暈車（機、船）、中暑等旅游常見疾病和急癥的預防 與現場處置措施；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、低空旅游、漂流和溫泉旅游的安全常識。

15.了解時差、華氏溫度與攝氏溫度換算、度量衡換算，以 及境外旅客離境退稅的相關知識。

科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》 考試大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對中國共產黨歷史，中國旅游 業發展概況，中國歷史文化，中國旅游文學，中國古代建筑，中國古典園林，中華民族民俗，中國四大宗教，中國飲食文化，中國風物特產，中國旅游景觀，中國各省、自治區、直轄市的基本概況以及中國香港、澳門、臺灣和中國主要旅游客源國概況的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.熟悉中國共產黨的發展歷程，掌握中國共產黨歷史上的重 大事件，了解中國共產黨的成功經驗。2.了解中國旅游業的發展概況。

3.了解中國歷史的發展歷程；熟悉中國歷史各個發展階段的 主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。4.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉名勝古 跡中的著名楹聯、歷代游記名篇的主要內容和藝術特點；掌握古典旅游詩詞名篇的主要內容和藝術特點。

5.了解中國古代建筑的歷史沿革和基本特征；熟悉中國古代 建筑的基本構成與等級觀念；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古石橋和古塔的類型、布局、特點等相關知識。

6.了解中國古典園林的起源與發展；熟悉中國古典園林的特 色和分類；掌握中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

7.了解我國民族民俗的基本概況；熟悉我國各民族的地理分 布、文化特點與習俗風情。

8.掌握佛教、道教、基督教和伊斯蘭教的基本概況。熟悉宗 教旅游景觀的相關知識。

9.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國 “四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點等相關知識。

10.了解中國陶器、瓷器的發展簡史，熟悉我國陶器、瓷器 的主要產地和特色；掌握中國四大刺繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

11.了解中國旅游景觀相關知識；掌握中國主要地貌類型及 代表性地貌景觀；熟悉山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

12.熟悉香港、澳門、臺灣的基本概況、民俗風情，掌握香 港、澳門、臺灣的知名景點；了解中國主要旅游客源國的基本概況、風俗習慣。

13.熟悉中國各省、自治區、直轄市的地理、氣候、區劃、人口、經濟、交通、資源等概況。

14.了解中國各省、自治區、直轄市的中國歷史文化名城、全國重點文物保護單位、國家級風景名勝區和國家公園。15.了解中國各省、自治區、直轄市的旅游資源概況；掌握 列入《世界遺產名錄》的中國遺產地景觀，熟悉列入《人類非物質文化遺產代表作名錄》和《世界地質公園名錄》的中國項目景觀。

16.了解中國各省、自治區、直轄市的歷史文化和民俗風情。17.熟悉中國各省、自治區、直轄市的飲食特點、主要美食 和風物特產。

科目五《導游服務能力》考試大綱（福建省）

“導游服務能力”考試內容為景點講解、導游規范、應變能 力和綜合知識。外語類考生須用所報考語種的語言進行本科目考試并進行口譯測試。

一、總體目標

本科目考試是檢查和評定考生對導游服務工作的知識、技能 和語言能力水平，是對筆試的補充，同時對考生更加全面、更加真實的了解，尤其是對考生的語言表達能力和儀容儀表的考查。

二、考試時間

中文類考生考試時間不少于 15 分鐘，外語類考生考試時間 不少于 25 分鐘。

三、考試內容及要素

（一）景點講解 1.考試目的

檢查考生對我省主要景區的講解知識和相關文化掌握、熟悉 的情況；檢查考生在講解方法和講解技巧運用方面的水平。2.考試要求

（1）講解程序規范；

（2）內容全面正確，條理清晰，詳細得當，重點突出；（3）講解方法運用得當，講解生動、有感染力。3.考試內容

景點講解范圍分別為福州三坊七巷或馬尾船政文化、廈門鼓 浪嶼、漳州南靖土樓、泉州清源山、莆田湄洲媽祖祖廟、三明泰寧大金湖、龍巖古田會議會址或永定土樓、南平武夷山、寧德白水洋或太姥山、平潭石牌洋。4.分值

中文類占 50 分，外語類占 30 分。

（二）導游規范 1.考試目的

檢查考生對導游職業道德的認識，對導游服務集體的認知程 度，檢查考生對地方導游、全程導游、散客導游服務規程的熟悉程度和應用能力。檢查考生對團隊組織技能，語言運用和講解技能的掌握程度，考核考生對心理服務技能掌握程度。2.考試要求

熟知并能正確應用導游服務規范，導游服務程序正確完整。3.考試內容

（1）掌握社會主義旅游職業道德的基本規范，旅游職業道 德教育的主要內容，導游職業道德規范、行為規范內容，中國公民國內旅游文明行為公約內容。（2）掌握導游服務集體協作共事的原則。

（3）掌握地陪、全陪、散客導游的整體服務規程，掌握每 個服務環節的具體要求。

（4）掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個 別特殊要求及常規的應對和處理方法。（5）掌握提供心理服務的一般方法。

4.分值中文類、外語類考生均抽取“導游規范”2 題，每題 5 分，共 10 分。

（三）應變能力 1.考試目的

檢查考生對在旅游接待過程中游客個別特殊要求處理方法 和原則的掌握程度及實際應變能力。檢查考生對旅游接待中常見問題及事故發生原因的認知情況和預防處理能力，以及解決突發事件、意外情況和一般問題的基本能力。2.考試要求

在有壓力的情況下，思維反應敏捷，情緒穩定，考慮問題周 到；能夠妥善、及時處理突發事件和特殊問題。3.考試內容

（1）掌握處理游客個別要求的基本原則。

（2）掌握餐飲、住宿、文娛活動、購物方面游客常見的個 別特殊要求及常規的應對和處理方法。

（3）掌握游客自由活動、中途退團、延長游期、探訪親友、親友隨團等要求的應對及處理方法。

（4）掌握造成旅游計劃變更的不同原因，熟悉一般處理規 程，掌握具體變更措施和處理規程。

（5）掌握各類丟失問題的預防措施和處理方法。

（6）掌握游客患病的預防措施，掌握游客患一般疾病的處 理原則，熟悉游客患病及因病死亡的處理方法。

（7）掌握游客越軌言行問題性質的劃分及一般處理方法。（8）掌握漏接、錯接、空接、誤機(車船)事故、游客走失 和的主要原因，掌握各類問題的預防措施和處理方法。4.分值

（1）中文類考生抽取“應變能力”2 題，每題 5 分，共 10 分。（2）外語類考生抽取“應變能力”1 題，每題 5 分，共 5 分。

（四）綜合知識 1.考試目的

檢查考生對與導游工作相關的應知應會的時政知識、國情省 情、旅游業發展狀況以及具有福建對臺特色的兩岸交流相關知識的掌握情況和熟悉程度。2.考試內容

黨和國家的方針政策、重大活動和重大時事政治、基本國情 省情、全國和福建旅游業發展狀況、我省旅游業評先評優情況，同時包含福建特色的臺灣問題及閩臺交流的相關內容。3.分值

（1）中文類考生抽取“綜合知識”2 題，每題 5 分，共 10 分。（2）外語類考生抽取“綜合知識”1 題，每題 5 分，共 5 分。

（五）外語類口譯 1.考試目的

檢查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力，充分反 映考生的真實外語水平。2.考試要求

（1）能全面、準確、通暢地轉述原內容；（2）語法正確；無錯譯、漏譯。3.考試內容

（1）熟悉福建省主要景區景點相關內容的重要知識點；（2）熟悉福建省主要景區景點相關的旅游文化內容；（3）熟悉福建省旅游行業發展狀況。4.分值

（1）外語對話 4 分；

（2）口譯題目各 2 題，中譯外 2 題、外譯中 2 題，每題 4 分，共 16 分。

（六）語言與儀態 1.考試目的 檢查考生語言表達能力和行為舉止是否符合導游規范。2.考試要求

（1）語音清晰，語速適中；（2）用詞準確、恰當、有分寸；（3）內容有條理，富邏輯性；（4）表情及其他身體語言適用得當；（5）穿著打扮得體、整潔；

（6）言行舉止大方，符合導游禮儀禮貌規范。3.分值

中文類占 20 分，外語類占 30 分。

第二篇：2017年全國導游資格考試大綱

2017年全國導游資格考試大綱

一、考試性質

全國導游資格考試是依據《中華人民共和國旅游法》，為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一的準入類職業資格考試。考試遵循公平、公正的原則，目的是檢驗考生是否具備從事導游職業的基本素養、基礎知識和基本技能。

二、考試科目、語種與要求

全國導游資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、日語、俄語、法語、德語、西班牙語、朝鮮語、泰語等。

上述科目內容，分別從了解、熟悉、掌握等三個層次對考生進行考察。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目

一、科目

二、科目

三、科目四為筆試，科目五為現場考試。筆試實行全國統一的計算機考試。現場考試以模擬考試方式進行，由省級考試單位根據考試大綱和《全國導游資格考試現場考試工作標準（試行）》組織。

科目

一、科目二合并為1張試卷進行測試，其中科目

一、科目二分值所占比例各為50%；科目

三、科目四合并為1張試卷進行測試。考試題型包括判斷題、單項選擇題、多項選擇題。每張試卷考試時間為90分鐘，含140題，共100分，其中判斷題30題，每題0.5分，共15分；單項選擇題80題，每題0.5分，共40分；多項選擇題30題，每題1.5分，共45分。

科目五考試中文類考生每人不少于15分鐘，備考旅游景區不少于12個；外語類考生每人不少于25分鐘，備考旅游景區不少于5個。考試成績采用百分制，中文類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占15%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%；外語類分值比例為：禮貌禮儀占5%，語言表達占25%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及與旅游業發展相關的法律、法規、方針政策的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言和總綱的內容，熟悉《憲法》規定的基本原則、基本國策、基本制度、根本任務；掌握《憲法》規定的公民基本權利和義務；熟悉《憲法》規定的國家機構以及國旗、國歌、國徽和首都。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》（以下簡稱《決定》）所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標；熟悉《決定》規定的依法治國的“五大體系、六大任務”；熟悉《國家旅游局關于貫徹黨的十八屆四中全會精神全面推進依法興旅、依法治旅的意見》（旅發?2014?241 號）所提出的依法興旅、依法治旅的重要意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發?2009?41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發?2014?31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發?2013?10號)、《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發?2015?62號）和《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》（國辦發?2016?5號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解《中華人民共和國“十三五”旅游業發展規劃》的制定背景、發展趨勢、指導思想、基本原則、主要目標、規劃指標和主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容；掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游者權利和義務的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的國家保護、消費者協會的公益性職責和禁止行為及其相關法律責任。了解《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》（旅辦發?2016?139號）關于旅游者、旅游從業人員被納入“旅游不文明行為記錄”的主要行為、“旅游不文明行為記錄”信息內容以及評審、申辯、動態管理的規定。了解《中華人民共和國治安管理處罰法》關于治安管理處罰的種類及適用、旅游者違反治安管理的行為及處罰的規定。

6.熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、合同的內容與形式、合同的效力、合同的履行以及合同的變更、轉讓、解除和終止；掌握關于防止損失擴大義務的規定；掌握合同違約責任的構成要件和承擔方式。掌握《中華人民共和國旅游法》關于旅游服務合同的規定。

7.了解《中華人民共和國侵權責任法》關于一般規定的 內容；熟悉責任構成和責任方式；了解不承擔責任和減輕責任的情形；熟悉監護人責任、用人責任；熟悉機動車交通事故責任、高度危險活動致人損害責任、飼養動物致人損害責任、物件致人損害責任的規定；掌握關于違反安全保障義務的責任的規定。

8.熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》《旅游服務質量保證金存取管理辦法》（旅辦發?2013?170號）關于旅行社（包括分支機構）設立與變更、經營范圍、經營原則的規定；掌握旅行社的經營規范、旅行社權利和義務等法律制度及其相關法律責任的規定。

9.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《導游人員管理條例》等法律、行政法規、部門規章關于導游資格考試制度、執業許可制度和執業行為規范、導游從事領隊服務的條件、導游的權利和義務及其相關法律責任的規定。了解《導游領隊引導文明旅游規范》（LBT 039-2015）關于引導旅游者文明旅游的總體要求；熟悉具體規范的規定。

10.掌握《中華人民共和國旅游法》《旅游安全管理辦法》關于旅游安全法律制度、旅游經營者安全經營義務與責任、旅游目的地安全風險提示制度的規定；熟悉旅游主管部門的安全管理職責；了解旅游突發事件等級及相關罰則的規

定；熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅行社條例》《旅行社責任保險管理辦法》關于責任保險制度的相關規定。

11.掌握《中華人民共和國出境入境管理法》《中華人民共和國護照法》關于中國公民出境入境和外國人入境出境的證件制度；熟悉義務性規定和禁止性規定及其相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國民用航空法》關于公共航空運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《中華人民共和國鐵路法》關于鐵路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任、旅客權利和義務的規定。了解《中華人民共和國道路運輸條例》關于道路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。了解《國內水路運輸管理條例》關于水路運輸企業權利和義務的規定；熟悉相關法律責任的規定。

12.了解《中華人民共和國食品安全法》關于食品安全保障法律制度的規定及其相關法律責任的規定；熟悉食品安全事故處理制度及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國旅游法》《旅館業治安管理辦法》以及有關法律法規、飯店行業規范關于飯店經營者權利和義務及其相關責任的規定。了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的設立、經營規則、監督管理及其相關法律責任的規定。

13.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區設立、規 劃、保護、合理利用和管理及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于不可移動文物、館藏文物、民間收藏文物、文物出境及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區設立條件、區域構成、管理制度、保護和合理利用及其相關法律責任的規定。熟悉《中華人民共和國野生動物保護法》關于野生動物的保護、管理及其相關法律責任的規定。了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

14.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件的規定；掌握旅游投訴案件的受理和處理的規定。熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于消費者權益爭議的解決的規定。熟悉《中華人民共和國民事訴訟法》關于民事證據的種類、證明對象、證明責任、證明標準的規定。熟悉《旅行社服務質量賠償標準》（旅辦發?2011?44號）關于旅游主管部門調解旅游糾紛時執行的賠償依據的規定。了解《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游職業道德規范、素 質要求和行為規范、導游服務規范的了解、熟悉和掌握程度，檢查考生對導游的語言、講解、帶團和應變能力以及在導游服務中運用相關知識的能力的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.了解旅行社的歷史發展、主要業務和旅游產品類型；了解導游服務的產生及其發展以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務的特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；掌握社會主義核心價值觀和旅游行業核心價值觀以及導游職業道德規范的基本內容。2.了解導游資格考試的報考條件；熟悉導游的定義、分類；掌握各類導游的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握旅游團隊的導游服務程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序和服務質量要求。

5.熟悉導游帶團的特點和原則；掌握導游同游客交往的原則和技巧；掌握導游引導旅游者行為，調動游客游興的方法；掌握導游同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

6.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游 講解的原則和要求；掌握各種導游講解方法和技巧。

7.了解游客個別要求的處理原則；掌握游客在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年人、殘障人士等特殊游客的接待技巧。

8.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故產生的原因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；掌握游客在旅游過程中患病、死亡的處理辦法；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接和誤機（車、船）事故的預防與處理辦法；掌握游客證件、行李、錢物遺失和游客走失的預防與處理辦法；掌握游客不當言行的處理辦法。了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施。

9.了解游客投訴的原因，熟悉游客投訴的心理，掌握游客投訴的處臵辦法。

10.熟悉出入境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關出入境物品和人員的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定以及航空機票種類、旅客誤機、航班延誤或取消和行李賠償的有關知識；了解我國可兌

換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和溫泉旅游的安全知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算和境外旅客離境退稅知識。

科目三《全國導游基礎知識》和科目四《地方導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識，中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國共產黨歷史，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，部分旅游詩詞、楹聯、游記，中國31個省、自治區、直轄市的概況以及中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和出境旅游市場的特點；了解中國旅游標志、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階 段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、戲劇戲曲、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。熟悉中國共產黨的發展歷程，掌握中國共產黨歷史上的重大事件和中國共產黨的成功經驗。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國主要地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識。

4.熟悉中國56個民族的地理分布、特點及習俗文化。5.了解中國宗教的地理分布特征；掌握佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及著名的宗教建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古鎮古村、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古典園林的起源與發展；熟悉中國古典園林的特色和分類；掌握中國古典園林的構成要素、造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“四大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品。掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶器、瓷器的發展簡史，熟悉我國陶器、瓷 器的主要產地和特色；掌握中國四大名繡及其代表作；熟悉我國漆器、玉器的主要產地和特色；掌握我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點。

11.熟悉全國31個省、自治區、直轄市的基本概況。12.了解全國31個省、自治區、直轄市的中國歷史文化名城、國家地質公園、國家級風景名勝區和國家級旅游度假區。

13.了解全國31個省、自治區、直轄市的旅游資源；熟悉列入《世界遺產名錄》的景觀。

14.了解全國31個省、自治區、直轄市的歷史文化和民俗風情。

15.了解全國31個省、自治區、直轄市的飲食特點、主要美食和風物特產。

16.熟悉港澳臺地區的基本概況、民俗風情和知名景點；了解我國主要客源國的基本概況、民俗風情和知名景點。

科目五《導游服務能力》大綱（分地區）科目五《導游服務能力》大綱（北京市）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質要求,以室內模擬考試的方式對考生進行現場考試。

現場考試包括以下七個方面的內容：

（一）語言表達：考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及肢體語言的運用。

（二）儀表、禮儀：考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用。

（三）景點講解：考察考生導游講解是否符合規范程序，對北京城市概況和景點講解的正確性、全面性、條理性，講解是否詳略得當、重點突出、具有一定講解技巧，以及回答景點問題的正確性。

（四）導游規范：考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：主要考察考生對北京重要景點知識的掌握程度，考察考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識是否全面了解。

（七）口譯：主要考察外語類考生在中文和外語之間口 頭互譯的能力。

二、考試內容

第一部分

景點講解

中文類考生景點講解的對象為：天安門和天安門廣場、故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城、北海、雍和宮、景山、圓明園遺址公園、孔廟和國子監、恭王府。

外語類考生景點講解對象為：故宮、天壇、頤和園、明十三陵、長城

第二部分

導游規范

（一）導游的服務技能

1.正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系；

2.提高組織協調能力；

3.把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

（二）導游的語言技能

1.掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談； 2.掌握常用的導游講解方法和技巧。

（三）導游的行為規范

1.導游的紀律和守則；

2.導游的儀容、儀表和儀態； 3.導游的禮節禮貌。

（四）導游服務程序

1.掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

2.掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

3.掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

第三部分

應變能力

（一）旅游者個別要求的處理 1.餐飲方面個別要求處理的方式方法； 2.住宿方面個別要求處理的方式方法； 3.交通方面個別要求處理的方式方法； 4.購物方面個別要求處理的方式方法； 5.游覽活動中個別要求處理的方式方法； 6.文娛活動中個別要求處理的方式方法； 7.自由活動中個別要求處理的方式方法；

8.其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

（二）應急問題的處理

1.接站事故的預防和處理； 2.送站事故的預防和處理； 3.旅游活動計劃變更的處理； 4.遺失事故的預防和處理； 5.旅游者走失的預防和處理； 6.旅游者傷病、死亡的處理；

7.突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

8.旅游者越軌言行的處理； 9.旅游投訴的處理。

第四部分

綜合知識

（一）北京重要景點

1.景點講解對象涉及的內容是綜合知識測試的主要內容；

2.園囿：

（1）景山：五方亭的名稱與位臵、崇禎自縊處等方面的問題；

（2）圓明園遺址公園：圓明園的歷史沿革及遺跡整修復建情況。

3.壇廟：孔廟、國子監等壇廟建筑的地理位臵、歷史沿革、主要建筑物相關問題；

4.王府：恭王府的歷史沿革及園內主要景觀；

5.宗教建筑：白云觀的地理位臵、歷史沿革、主要建筑特色相關問題。

（二）綜合知識

1.掌握“大北京”、首都經濟圈概念，北京的城市性質及發展目標，北京城市空間布局；

2.掌握北京經濟規模、特點及產業結構；

3.掌握北京文化發展情況；

4.掌握北京行政區劃、民族、人口，交通，生態環境、科學技術等方面的情況。

科目五《導游服務能力》大綱（天津市）

通過本科目的考試，檢查考生對天津市的主要景區、導游服務規范、突發事件和特殊問題的處理、綜合知識等方面的了解、熟悉和掌握程度；測查考生的語言表達、禮節禮儀的運用、景點講解、導游服務程序、應急事故的處理、中外語言互譯等方面技能水平；考察考生是否具有從事導游服務工作的能力。

第一章 景點講解

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對旅游景點的熟悉程度和運用導游講解方法與技巧的能力。考試內容：

一、導游講解方法與技巧

檢查考生是否掌握常用的導游講解方法與技巧，在講解中做到詳略得當、重點突出，符合導游講解的規范程序，達到正確性、全面性、條理性、生動性的要求。

（一）熟悉導游講解所應遵循的基本原則；

（二）掌握導游講解的規范程序和基本要領；

（三）熟悉市容導游、景點導游講解等常用的講解方法與技巧。

二、所列旅游景點的導游講解

檢查考生對天津市域內旅游景點的了解和熟悉程度；是否掌握主要景點的地理位臵、具體內容、旅游線路和景點特

色，能否勝任主要景點的導游講解工作。

（一）了解天津各區（縣）主要旅游景點的地理位臵、交通路線和基本內容；

（二）掌握所列景區的地理位臵、往返交通路線、交通設施情況、景區內的精品游覽線路、景區特色、游覽內容、歷史典故等。

景點講解范圍：

1.天津市主要旅游景點概況—天津旅游概況（中外文）

2.天津市主要旅游景點概況—市內經典游覽線（中文）

3.天津市主要旅游景點概況—五大道風情區（中外文）

4.天津市主要旅游景點概況—古文化街（中外文）

5.天津市主要旅游景點概況—海河游覽線（中文）

6.天津市主要旅游景點概況—石家大院（中文）

7.天津市主要旅游景點概況—濱海經典游覽線（中外文）

8.天津市主要旅游景點概況—盤山（中外文）

9.天津市主要旅游景點概況—黃崖關長城（中文）

10.天津市主要旅游景點概況—獨樂寺（中文）11.天津市主要紅色景點概況—周恩來鄧穎超紀念館（中文）

12.天津市主要工業旅游示范點概況—海歐手表廠（中文）

三、游客所提問題的解答

檢查考生是否熟悉解答游客在市容游覽、景區游覽及其 他與游客相處過程中所提出的相關問題，是否掌握解答游客所提問題的技巧。

（一）熟悉市容導游、景點講解所涉及的自然知識、人文知識、社會知識、生活常識，并能夠用于解答游客提出的相關問題；

（二）掌握旅游心理學的相關知識，能夠針對不同游客的旅游消費心理，有的放矢地回答游客提出的各種問題。

第二章 導游服務規范

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對導游服務規范、工作程序、服務質量要求等方面的掌握程度和應用能力。考試內容：

一、地方導游的導游服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握地方導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解接待旅游團隊前的服務準備內容，熟悉計劃準備、物質準備、語言和知識準備、形象準備、心理準備等方面的主要內容；

（二）熟悉接站服務的工作程序，掌握旅游團抵達前的服務安排、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中的服務等方面的導游服務規范；

（三）熟悉入店服務、核對及商定活動日程等服務規范；

（四）熟悉參觀游覽服務的規范和服務質量標準，掌握 出發前的準備、途中服務、景點導游講解、參觀活動、返程中的服務等服務內容和服務技巧；

（五）熟悉和掌握地方導游應提供的社交活動、餐飲服務、娛樂服務、購物服務等服務項目的具體服務程序、服務規范和服務質量標準；

（六）熟悉送客服務的服務規范與服務質量標準，掌握送行前的工作、離店服務、送行服務等工作的程序和服務質量標準；

（七）熟悉旅游團隊離開當地后所遺留問題的處理、結賬、總結等后續工作的工作程序。

二、全程導游的導游服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握全程導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解全程導游的服務準備工作內容及工作程序，掌握接待計劃的熟悉、知識準備、物質準備、與接待社聯系等工作內容；

（二）熟悉首站（入境站）接團服務的規范和服務質量標準，掌握迎接游客、入境介紹、商談日程、入店服務等服務工作的方法；

（三）熟悉各站服務的規范，掌握抵站服務、停留服務、離站服務、途中服務等全程導游服務的質量標準；

（四）熟悉末站（離境站）送團服務和后續工作的工作程序和方法。

三、定點導游的導游服務規范 檢查考生是否熟悉和掌握定點導游的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）熟悉服務準備方面的工作內容，了解旅游者的基本情況；

（二）根據旅游者的情況準備必要的專業知識和導游講解方式；

（三）掌握必要的生態環境或文物保護知識和安全知識；

（四）了解景區景點的有關管理規定；

（五）熟悉景點導游講解的服務規范和服務質量標準，掌握致歡迎詞、導游講解和送別服務的方法和技巧。

四、散客旅游的接待服務規范

檢查考生是否熟悉和掌握散客旅游的接待服務程序及應達到的服務質量標準。

（一）熟悉接站服務的基本程序和服務質量標準，掌握服務準備、接站服務、沿途導游服務、入住飯店服務和后續工作的服務規范；

（二）熟悉散客導游服務的主要工作內容和服務質量標準，掌握出發前服務、途中導游服務、現場導游講解等服務規范；

（三）熟悉散客送站服務的基本程序，掌握散客送站服務準備、到飯店接運游客、到站送客等服務規范；

（四）了解自駕車散客旅游的接待服務規范，熟悉向導服務、安全服務、生活提醒服務等服務內容。

五、出境領隊服務工作程序

檢查考生是否熟悉和掌握出境領隊的主要工作內容及應達到的服務質量標準。

（一）了解出境旅游團領隊服務程序和服務質量標準；

（二）了解出境前服務準備工作程序以及服務準備的主要內容；

（三）了解出境旅游服務的主要內容以及帶團出境、抵站服務的服務規范；

（四）了解境外服務的主要內容和服務質量標準；

（五）了解歸國入境服務和歸國后續工作的內容。

六、文明旅游

檢查考生是否了解文明旅游的意義，熟悉相關的文明旅游公約，掌握應對個別旅游者的不文明言行的基本原則和處理方法。

(一)了解開展文明旅游活動對維護我國的國家形象、維護旅游者及相關利益方合法權益的意義；

(二)了解導游在促進文明旅游活動中應發揮的作用和承擔的義務；

(三)熟悉《中國公民出境旅游文明行為指南》、《中國公民國內旅游文明行為公約》和《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》的主要內容；

(四)掌握應對個別旅游者不文明言行的基本原則和處理方法。

第三章 導游應變能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握旅游者特殊情況的處理技巧，是否掌握不同原因造成旅游活動計劃變更時應采取的措施以及是否具備處理各種突發事件和旅游事故的能力。考試內容：

一、旅游計劃與活動日程變更的處理

檢查考生對于旅游計劃、旅游活動日程、活動項目變更、游客人數變化等情況的處理能力。

（一）了解導致旅游計劃發生變更的原因，熟悉變更發生前導游應采取的措施；

（二）熟悉和掌握處理旅游線路變更的原則與技巧；

（三）掌握處理旅游日程變更的方法；

（四）掌握旅游活動項目變更的處理方法；

（五）掌握入境旅游團人數變更的處理方法。

二、導游工作事故的預防與處理

檢查考生對于漏接、錯接、空接、誤機（車、船）等導游工作事故的預防與處理能力。

（一）了解漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故產生的原因；

（二）熟悉漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的預防措施；

（三）掌握漏接、錯接、空接、誤機（車、船）事故的處理方法。

三、旅游者個人事故的處理

檢查考生對于旅游者的證件丟失、財物丟失、游客走失等個人事故的處理能力。

（一）熟悉旅游者證件、行李、錢物丟失的主要預防措施；

（二）掌握旅游者的旅行證件、行李、錢物丟失事故處理方法；

（三）了解造成旅游者走失的主要原因，熟悉旅游者走失事故的預防措施；

（四）掌握旅游者走失事故的處理方法。

四、旅游者患病、死亡的處理

檢查考生對于旅游者患病的預防與處理能力、旅游者死亡的處理能力。

（一）熟悉旅游者患病的預防措施；

（二）熟悉旅游者患一般疾病的處理方法；

（三）掌握旅游者突患重病的處理方法；

（四）掌握旅游者因病死亡的處理原則與方法。

五、旅游安全事故的預防與處理

檢查考生對于旅游過程中可能發生的旅游安全事故的預防與處理能力。

（一）熟悉交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的預防措施；

（二）掌握交通、治安、火災、游客溺水、食物中毒事故的處理方法。

六、旅游者越軌言行的處理

檢查考生處理旅游者的越軌言行能力。

（一）熟悉對于旅游者的攻擊性或污蔑性言論的處理原則與方法；

（二）掌握對于旅游者的違法行為或違規行為的處理原則與方法。

七、旅游者個別要求、特殊需求的處理

檢查考生對于旅游者提出的個別要求或特殊旅游者的需求的處理能力。

（一）熟悉處理旅游者個別要求的基本原則；

（二）掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物等方面提出個別要求時的處理方法；

（三）掌握參加旅游團活動的旅游者提出自由活動要求時的處理方法；

（四）掌握旅游者關于探親訪友或親友隨團活動要求的處理方法；

（五）掌握旅游者關于中途退團或延長旅游期限要求的處理方法；

（六）掌握旅游者要求導游轉遞物品和信件時的處理方法；

（七）熟悉對宗教界旅游者的服務規范和服務質量標準；

（八）熟悉和掌握對兒童或老年旅游者的服務規范和服務質量標準；

（九）熟悉和掌握對殘疾旅游者的服務規范和服務質量標準。

第四章 綜合知識

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生對時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識、地方導游的綜合知識以及旅游目的地、客源地國家（地區）的綜合知識的了解、熟悉和掌握程度。考試內容：

一、時政、經濟、文化、社會發展等方面的綜合知識 檢查考生對于時政、經濟、文化、社會發展等方面綜合知識的熟悉和掌握程度。

（一）了解當前國內和國際重大時政事件，熟悉國內、國際宏觀經濟形勢和我國經濟建設的重要成就；

（二）了解國內、國際文化、社會發展現狀，熟悉我國文化事業發展和社會發展重大成就；

（三）熟悉我國關于旅游業發展的重大戰略、方針、政策；

（四）熟悉和掌握我國有關旅游者和旅游業的法律、法規。

二、地方導游的綜合知識

檢查考生是否熟悉和掌握天津市及各區（縣）概況；能否勝任天津市容游覽的導游講解工作。

（一）了解天津市的地理區位、行政區劃、人口數量、民族構成、氣候特點；

（二）熟悉天津的歷史沿革、民俗風情、市容游覽線路；

（三）掌握天津的經濟建設、社會發展、文化教育等方面的成就；

（四）熟悉天津著名景點的具體內容。

三、旅游目的地/客源地國家（地區）的綜合知識 檢查考生對于我國的主要旅游目的地、客源地國家（地區）綜合知識的熟悉程度。

（一）了解我國的主要旅游客源國（地區）及主要旅游目的地國家（地區）政治、經濟、文化、社會發展、風俗習慣等方面的知識；

（二）了解外國旅游者在中國境內的權利和義務；

（三）熟悉交通、郵電、貨幣、保險、衛生常識、國際時差及其他常識。

第五章 語言表達與外語能力

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生語言表達的能力及身體語言的運用能力；是否了解導游語言的功能和運用原則；是否掌握導游語言的語調和運用技巧；能否運用外語進行導游講解、回答問題及中外口語互譯。考試內容：

一、語言表達能力 檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的運用口語表達、體態語言的能力。

（一）考生在進行導游講解時，是否顯示出較強的目的地性、邏輯性和針對性；

（二）考生在回答問題時，其口語表達是否簡潔明了，并能夠視情況進行調整；

（三）考生能否較好地運用首語、手勢語、目光語等與游客進行交流；

（四）考生能否運用口語語言藝術進行導游講解，較好地回答游客提問。

二、外語能力

檢查考生運用外語進行導游講解、回答問題及在漢語和外語之間口頭互譯的能力。

（一）考生能否用外語介紹旅游景點、參觀單位；

（二）考生能否用外語同外國旅游者進行交談和回答他們提出的問題；

（三）考生能否用外語辦理旅游目的地國家（地區）移民、海關等的相關手續；

（四）考生能否獨立進行漢語與外語的相互翻譯。

第六章 儀表禮儀

考試目的：

通過本章的考試，檢查考生是否掌握并運用導游服務工作所應具備的禮節、禮儀知識；舉止行為是否端莊大方；服

飾、化妝是否得體。考試內容：

一、儀容儀表

檢查考生在導游講解及其他旅游接待服務中的儀容儀表是否符合導游應達到的要求。

二、儀態

檢查考生是否具有良好的儀態，舉止優雅，風度灑脫。

三、禮貌禮節

檢查考生是否具備相應的禮貌禮節知識，并能夠成功地運用在導游講解及其他旅游服務接待工作中。

（一）熟悉和掌握介紹和自我介紹、握手、擁抱、鞠躬、合掌、互遞名片等見面禮節；

（二）熟悉和掌握與游客交談的禮節；

（三）熟悉和掌握宴會、會見等社交禮節及日常交往禮節。科目五《導游服務能力》大綱（河北省）

一、考試目的

通過本科目的考試，檢驗考生是否具備導游應有的能力與素質要求。重點考察考生的景點講解能力、導游服務流程規范的掌握情況、導游服務應變能力、對綜合知識的了解、熟悉和掌握程度以及相關知識在導游過程中的應用能力。

二、考試內容

（一）要求考生具有良好的語言表達能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用能力等。

（二）要求考生有良好的儀表、儀容并對禮節、禮儀正確運用。

（三）要求考生用符合導游規范的程序進行景點講解，確保城市概況和景點講解的正確性、條理性以及詳略得當、重點突出，能夠運用一定的講解技巧，能夠正確回答與景點相關的問題。

中文考生景點講解范圍：石家莊西柏坡、正定古城、承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區、秦皇島山海關、唐山清東陵、廊坊霸州勝芳古鎮、保定白洋淀、滄州吳橋雜技大世界、衡水湖、邢臺扁鵲廟、邯鄲涉縣媧皇宮景區。

外語類考生景點講解范圍：承德避暑山莊及周圍寺廟、張家口崇禮滑雪旅游度假區、秦皇島山海關、唐山清東陵、滄州吳橋雜技大世界。

（四）要求考生掌握導游服務規范的流程和工作程序，并能夠恰當地運用。

（五）要求考生能夠處理旅游過程中突發事件和解決疑難問題。

（六）要求考生了解河北省的時政、經濟、文化、社會發展狀況，掌握河北省重要景點的相關知識。

（七）要求外語類考生能夠用相應報考語種熟練地完成景點講解并回答有關景點相關問題,進行導游規范問答、應變能力問答和綜合知識問答。能夠熟練地在中文和相應報考語種之間進行口頭互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（山西省）

一、考試目的

通過模擬講解，考察考生對山西旅游景點知識和導游服務規范、綜合知識的掌握程度，以及其應變能力、講解能力、語言表達能力、交流能力的綜合測評。

二、考試內容

景點講解：分景點知識、專題知識兩部分考查。景點考試內容共涉及5條線路，考生可任選其中一條進行準備。每條線路包括旅游景點5個，專題題目8個，共13個題目。考生通過抽簽決定講解內容（景點1個、專題1個），參考書目《情系山西——旅行社導游詞選編》。

綜合知識問答：綜合知識、臨場應變題由考官各抽取1個。

導游規范：考察導游講解服務中的禮貌用語、講解姿勢、儀容儀表、服務程序等。

三、考評要點

（一）景點知識講解要點 1.宗教古建游

（1）云岡石窟：云岡石窟的開鑿歷史；第5～6窟的窟制特點、藝術特征，中心塔柱的功用；曇曜五窟的建造歷史及藝術、宗教特征；云岡石窟作為世界文化遺產的重要地位。

注：前兩項可任選一項重點講解

33（2）懸空寺：懸空寺與周圍環境和諧相融體現出其特殊的選址；“半插飛梁為基”等高超的建筑手法在懸空寺的運用；懸空寺“三教殿”的宗教特色及歷史意義。

（3）應縣木塔：木塔的建筑特色；木塔的文化內涵；木塔的建造歷史、社會地位及其功能。

（4）顯通寺：顯通寺所代表的五臺山建寺歷史，及其作為青廟之首的歷史淵源；中軸線七重大殿，可選擇三大特色殿或大文殊殿、千缽文殊殿進行講解；顯通寺在五臺山的宗教地位。

（5）佛光寺：全國僅存三座完整的唐代木結構建筑在山西；梁思成夫婦發現佛光寺；東大殿的建筑特征和歷史標識；東大殿的唐代彩塑；建于金代的文殊殿是“減柱營造法”的成功范例。

2.晉商文化游

（1）中國煤炭博物館：社會地位；煤炭生成廳；模擬礦井（古代到現代的煤炭開采方式的演變）。

（2）晉祠：晉祠是祠廟式園林建筑、“剪桐封地”的歷史典故；以中軸線為主，介紹晉祠的三大國寶建筑、晉祠三絕；可延伸講解晉祠三大名匾、三大名泉。

（3）喬家大院：喬家大院的建筑布局、文化內涵；民俗展覽中展示出的晉中民俗特征；喬氏家族誠信從商折射出的晉商精神。

（4）平遙古城：平遙古城的布局特點；平遙古城墻城

防設施的主要特點及文化內涵；日升昌票號產生的歷史背景、經營特色、用人制度以及對現代金融業的影響或借鑒作用；平遙古城作為世界文化遺產的完整概念和重要價值。

（5）綿山：綿山的歷史背景及寒食節的由來；大羅宮、抱腹巖及云峰寺等景觀可擇一重點講解；綿山所弘揚的忠孝文化——忠孝文化的發源地。

3.尋根覓祖游

（1）普救寺：“天下佛寺不言情，普救寺中情意濃”——普救寺和《西廂記》的關系；普救寺鶯鶯塔的回音建筑原理；順著《西廂記》“拷紅”、“西廂待月”等典型的故事情節，揭示其所反映的社會現實。

（2）永樂宮：永樂宮在中國道教史上的地位；永樂宮搬遷歷史；三清殿的主要特點；《朝元圖》的藝術價值及其在中國繪畫史和世界繪畫史上的重要地位；壁畫特點。

（3）解州關帝廟：關帝廟作為我國的“武廟之冠”其獨特的皇家建制；崇寧殿的宏偉壯觀和春秋樓“懸梁吊柱”的建筑特色；關羽在中國傳統文化中的重要地位。

（4）堯廟：堯帝的歷史功績和堯廟的宏大規模；五鳳樓的歷史作用和廣運殿的歷史意義。

（5）洪洞大槐樹：明朝的移民歷史；三代大槐樹所體現的根祖文化。

4.太行山水（紅色經典）游

35（1）皇城相府：皇城相府的靈魂——陳廷敬；各具風韻的官宦宅邸和民居院落以及堅不可摧的防御工事，擇御書樓、大學士第、功德牌坊、河山樓等景觀重點闡述；“德積一門九進士，恩榮三世六翰林”，突出其文化大家庭的特色。

（2）太行大峽谷：太行山大峽谷的地質形成特點；主要景觀——紅豆峽、八泉峽、黑龍潭等太行風光，可擇一景區講解。

（3）黃崖洞：黃崖洞得天獨厚的地理位臵和秀美的自然風光；黃崖洞保衛戰的重要事件和歷史意義；兵工廠舊址及歷史作用。

（4）紅色武鄉：武鄉名稱由來及其抗戰歷史；武鄉是“八路軍的故鄉”和“抗戰的圣地”；八路軍總部舊址、八路軍太行紀念館，擇其一重點闡述。

（5）藏山：藏山的得名及自然風光；“藏孤救孤”的歷史典故及重點遺跡藏孤洞；“藏孤救孤”的典故感天動地，弘揚的是一種忠義的美德。

5.黃河文明（呂梁風光）游

（1）蘆芽山：蘆芽山的植被特征及綺麗的自然風光；蘆芽山是國家級自然保護區、省鳥褐馬雞保護地；太子殿。

（2）玄中寺：玄中寺創建年代、自然環境及選址；大雄寶殿體現凈土道場的特點，祖師殿體現凈土宗的傳承和中日友好往來的歷史過往；玄中寺在佛教歷史上的重要地位。

36（3）酒都杏花村：中國的酒文化之汾酒的歷史；汾酒的釀造工藝；汾酒的種類、美譽及品牌文化。

（4）磧口古鎮：中國歷史文化名鎮——磧口的得名及歷史作用；磧口古街的特點及小鎮古貌所承載的晉商文化內涵；中國歷史文化名村——西灣古村的村落特色。

（5）壺口瀑布：壺口瀑布的得名及形成；壺口瀑布壯觀的四大景觀及不同季節的瑰麗景象；中華民族的精神寫照。

（二）專題講解要點

1.山西的地理環境、氣候物產（1）山西“表里山河”的地理位臵。（2）山西作為軍事要地的地理優勢。（3）山西的氣候特點及形成原因。

（4）獨特的氣候條件造就了山西豐富的物產資源。（5）豐富的礦產資源。2.山西的歷史文化

（1）山西在中華民族的歷史進程中所扮演的重要角色。（2）陶寺遺址的重要發現。

（3）“史前三圣”堯舜禹在山西建都立業。（4）山西歷代重要事件。3.山西的傳統村落

（1）留得住青山、看得見綠水、記得住鄉愁。（2）山西傳統村落保存現狀。

37（3）山西的鄉村旅游。4.和諧相融的宗教

（1）山西的宗教文化特征。

（2）佛教在山西的傳播發展及重要事件。（3）道教在山西的歷史淵源及代表性的景區。5.一流的古建藝術

（1）山西被譽為“中國古代建筑寶庫”。

（2）與古代建筑相輔相成的藝術種類及代表性的景區景點。

6.稱雄明清的晉商

（1）晉商的發展過程及歷史貢獻。

（2）晉商精神的豐富內涵以及研究晉商文化的歷史意義。

7.獨特的風土人情

（1）山西獨特的風土人情的形成及有代表性的風俗，居住習俗、婚嫁習俗、人生禮俗可擇其一二闡述。

（2）山西的戲曲文化是如何體現山西地方民俗特征的，能夠說出各種地方戲曲的代表曲目和發源地。

（3）山西的民歌、小調。8.情深誼長山西面

（1）山西被譽為“面食王國”的原因，“堯制石餅”及出土的面食器具，以及一面百樣吃。

（2）山西的主要面食品種及體現的面食文化。

科目五《導游服務能力》大綱

（內蒙古自治區）

一、考試目的

“導游服務能力”的考試，根據導游應具備的基本能力和素質要求，以室內模擬考試的方式對考生進行現場考查。模擬場景可采用兩種形式：一是景點現場講解，二是途中車內導游。

現場考試主要考查以下七個方面的內容：

（一）語言表達：考查考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力及肢體語言的運用。

（二）禮儀禮貌：考查考生的儀表儀容及禮儀的規范使用。

（三）景點講解：考查考生導游講解是否符合規范程序，對內蒙古自治區的景點和民俗文化講解的正確性、全面性、條理性，考查導游方法的運用及講解技巧。

（四）導游規范：考查考生對導游服務規范及工作程序的掌握和運用。

（五）應變能力：考查考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（六）綜合知識：考查考生對內蒙古自治區概況、旅游資源、民俗與社會等綜合知識了解是否全面。

（七）口譯：主要考查外語類考生在中文和外語之間口頭互譯的能力。

二、考試內容

（一）景點講解

1.中文類考生（1）自然景觀或景點

1草原旅游景點：呼和諾爾景區、輝騰錫勒草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3水域旅游景觀：呼倫湖 ○4山地旅游景觀：阿爾山 ○（2）人文旅游景點及人文知識

1人文旅游景點：昭君博物院 ○2宗教旅游景點：五當召、大召 ○3歷史文化名人：成吉思汗 ○4民俗文化知識：蒙古族的衣食住行、那達慕 ○5宗教文化知識：蒙古族的宗教信仰 ○6紅色旅游景點：世界反法西斯戰爭海拉爾紀念園 ○7科技旅游景點：東風航天城 ○ 2.外語類考生

（1）自然景觀或景點:

1草原旅游景觀：格根塔拉草原 ○2沙漠旅游景點：響沙灣 ○3山地旅游景點：阿爾山 ○

40（2）人文旅游景點及人文知識 1名人陵寢：成吉思汗陵 ○2宗教旅游景點：五當召 ○3民俗文化知識：那達慕 ○4邊境旅游景點：滿洲里國門景區 ○5科技旅游景點：東風航天城 ○

（二）導游規范

考查考生對地方導游、全程導游以及出境領隊服務規范與程序的掌握和應用。

（三）應變能力

主要考查考生對旅游者個別要求和突發事件及特殊問題的應變和處理能力。

1.旅游者個別要求的處理。包含游客餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理；游客要求自由活動和轉遞物品的處理；游客要求探視親友、要求親友隨團活動、中途退團、延長旅游期限的處理。

2.突發事件和特殊問題的處理。包含漏接、空接、錯接的預防和處理；旅游活動計劃和日程變更的處理；誤機（車、船）事故的預防和處理；遺失的預防和處理；旅游者走失的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理、旅游者越軌言行的處理、旅游者突發安全事故的預防和處理。

（四）綜合知識

考查考生對內蒙古自治區概況、旅游業發展、自然旅游

資源、歷史文化及相關旅游資源、民俗文化旅游資源、特色旅游商品與名店、主要旅游城鎮以及旅游政策等相關內容的掌握。

（五）口譯（外語類考生）

主要考查考生在中文和外語之間口譯互譯的能力。考查考生的翻譯是否正確、規范，能否使翻譯水平達到“信”、“達”、“雅”。

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧省）

一、考試目的

通過現場導游考試，檢驗考生對導游規范操作技能、語言技能、講解技能、應變能力的掌握程度；檢查考生對導游應具備的基本素養的認識和在導游實踐中的體現；考核考生對導游知識的掌握程度和發揮能力。要求考生掌握導游的服務規范及工作程序、并具備一定的導游服務應變能力；要求考生掌握遼寧省著名景點的相關知識，對國內外時事政治和常識性知識有一定的了解，并對景點進行熟練地講解。外語類考生要求全程使用所報考的外語語種應試和講解，并具備中外文互譯能力。

二、考試方式

采取模擬考試的形式。在考試過程中，每位考生必須按照抽簽順序和現場安排進行景點講解，回答考評員對導游規范、應變能力、綜合知識的提問，并注重禮節禮貌。

三、考試內容

（一）景點講解

中文類和外語類景點講解范圍：（1）遼寧省概況；（2）沈陽故宮；（3）張氏帥府；（4）老虎灘海洋公園；（5）金石灘國家旅游度假區；（6）千山風景名勝區；（7）鞍山玉佛苑風景名勝區；（8）清永陵；（9）九曲銀河本溪水洞；（10）五女山山城；（11）鴨綠江風景名勝區；（12）北普陀山風景區；（13）百年遼河老街；（14）佛光神韻海棠山；

43（15）廣佑寺景區；（16）蓮花湖國家城市濕地公園；（17）鳥化石國家地質公園；（18）盤錦紅海灘旅游區；（19）九門口長城；（20）興城古城。

（二）導游服務規范 1.導游的服務技能

（1）正確處理各方面人際關系，包括導游服務集體內部的關系、導游與旅行社的關系、導游與其他旅游接待單位和個人的關系、導游與旅游者的關系；

（2）提高組織協調能力；

（3）把握特殊團隊和特殊人群的接待，包括商務團隊、VIP團隊、夏令營團隊以及老年游客、兒童游客、殘障游客、宗教界人士的接待。

2.導游的語言技能

（1）掌握基本的應對技能，包括應答、道歉、回絕、聚談；

（2）掌握常用的導游講解方法和技巧。3.導游的行為規范（1）導游的紀律和守則；（2）導游的儀容、儀表和儀態；（3）導游的禮節禮貌。4.導游服務程序

（1）掌握地陪導游服務程序以及在接團過程中各階段的主要工作和服務要點；

（2）掌握全陪導游服務程序以及在接團過程中各階段

的主要工作和服務要點；

（3）掌握散客接待的服務程序以及在接待過程中各階段的主要工作和服務要點。

（三）應變能力 1.旅游者個別要求的處理

（1）餐飲方面個別要求處理的方式方法；

（2）住宿方面個別要求處理的方式方法；

（3）交通方面個別要求處理的方式方法；

（4）購物方面個別要求處理的方式方法；

（5）游覽活動中個別要求處理的方式方法；

（6）文娛活動中個別要求處理的方式方法；

（7）自由活動中個別要求處理的方式方法；

（8）其他個別要求處理的方式方法，包括探視親友、親友隨團、轉遞物品、中途退團、延長旅游期限等。

2.應急問題的處理

（1）接站事故的預防和處理；

（2）送站事故的預防和處理；

（3）旅游活動計劃變更的處理；

（4）遺失事故的預防和處理；

（5）旅游者走失的預防和處理；

（6）旅游者傷病、死亡的處理；

（7）突發事件的處理，包括交通事故、治安事故、火災事故、溺水事故、地震等；

（8）旅游者越軌言行的處理；

（9）旅游投訴的處理。

（四）綜合知識 1.旅行社知識

旅行社含義性質與職能、機構設臵與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識。

2.計調業務

計調的含義、職能、特點；計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求。

3.導游服務與導游

導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢；導游概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理。

4.導游常識

入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信知識、衛生常識、貨幣保險知識。

5.時事政治常識

旅游業的核心價值觀、旅游業最新的時事政策、遼寧旅游主題等。

6.遼寧5A級景區及世界文化遺產知識

（五）外語類考試面試中除了景點講解，導游規范、應變能力及綜合知識回答問題以外，還包括口譯環節，考生根據給定內容進行現場口譯，中外互譯。

科目五《導游服務能力》大綱（吉林省）

一、考試目的

通過考試，主要考察考生在語言表達、儀表、禮儀、景點講解、導游規范、應變能力及綜合知識方面的素質及應具備的基本能力，提高導游在實際工作中的講解水平、服務質量及操作應用能力。

二、考試內容

中文類考生現場考試內容包括：景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答。

外語類考生現場考試內容包括：用所考語種進行景點講解、導游規范問答、應變能力問答、綜合知識問答和口譯測試（包括“中譯外”、“外譯中”）。

根據導游應具備的基本能力和素質要求，現場導游考試的測試要素包括以下七個方面：

1.語言表達：主要考察考生的語言能力，包括語言表達的準確性、流暢性、邏輯性、生動性、感染力、說服力及身體語言的運用等；

2.儀表、禮儀：主要考察考生的儀表儀容和對禮節、禮儀的運用等；

3.景點講解：主要考察考生導游講解是否符合規范程序，城市概況和景點講解是否正確、全面、熟練，是否詳略得當、重點突出，講解方法是否運用得當，是否具有一定的

講解技巧，以及回答景點問題的正確性；

（1）中文類景點講解：吉林省概況、長白山北景區、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區、長春世界雕塑公園、集安高句麗王城（王陵及貴族墓葬）、通化靖宇陵園、查干湖旅游度假區、向海自然保護區、琿春防川國家級風景名勝區、吉林松花湖風景名勝區、吉林霧凇、四平葉赫那拉城。

（2）外語類景點講解：長白山北坡風光、長春偽滿皇宮博物院、長春凈月潭國家森林公園、長春長影世紀城、敦化六鼎山文化旅游區、長春世界雕塑公園、吉林霧凇、松原查干湖風景區。

4.導游服務規范：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用；

5.應變能力：吉林省導游資格考試系列教材《導游實務》內容。主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力；

6.知識問答：吉林省導游資格考試系列教材為主要內容,主要考察考生對本省重要景點知識點的掌握程度。結合當前時政、經濟、文化、歷史及社會發展等方面情況考察考生對綜合知識是否全面了解。

7.口譯測試：主要考察考生在中文和外語之間口頭互譯的能力（外語類考生）。

科目五《導游服務能力》大綱（黑龍江）

一、景點講解

（一）考試目的

主要考察考生導游講解是否符合規范程序、詳略得當、重點突出，具有一定的講解技巧。考察考生對城市概況及景點講解的正確性、全面性、條理性和規范性。

（二）考試內容

1.中文類景點講解內容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區

（3）黑河市五大連池風景區（4）牡丹江鏡泊湖風景名勝區（5）伊春湯旺河林海奇石風景區（6）大興安嶺漠河北極村旅游區（7）森工亞布力滑雪旅游度假區（8）森工雪鄉旅游風景區

（9）哈爾濱中央歐陸風情旅游區（中央大街）（10）伏爾加莊園（11）極樂寺

（12）阿城金源文化旅游區

2.外語類景點講解內容

（1）黑龍江省概況

（2）哈爾濱太陽島風景區

（3）哈爾濱中央歐陸風情旅游區（中央大街）（4）極樂寺

（5）阿城金源文化旅游區

二、導游規范

（一）考試目的

主要考察考生對導游服務規范及工作程序的掌握和應用。

（二）考試內容 1.地陪導游服務程序 2.全陪導游服務程序 3.出境領隊服務程序 4.景區景點導游服務程序 5.散客導游服務程序

三、應變能力

（一）考試目的

主要考察考生處理突發事件和特殊問題的能力。

（二）考試內容

1.餐飲、住房、娛樂、購物等方面個別要求的處理

2.對“特殊”旅游者的服務

3.旅游計劃和日程變更的處理 4.漏接、空接、錯接的處理和預防 5.誤機（車、船）事故的處理和預防

第三篇：全國導游資格考試考生須知

全國導游資格考試考生須知

要成為一名合格的導游，必須要擁有導游資格證。導游資格證是國家對從事導游服務人員從業資格的證明，雖然說要從事導游職業，還要按照規定獲得導游證，但想要跨入導游人員的大門，導游資格證是第一步。下面和小編一起來看全國導游資格考試考生須知，希望有所幫助！

報考提醒

按照文化和旅游部的統一部署，2020年全國導游資格、中高級等級考試筆試定于十一月十四日進行。11月6日9:00起，廣大考生可通過全國導游資格考試網上報名系統下載并自行打印準考證。登錄網址：http://jianguan.12301.cn/（全國旅游監管服務平臺——全國導游資格考試報名入口）。

請各位考生仔細閱讀考試注意事項，嚴格落實新冠肺炎疫情防控相關要求，并持身份證、本地健康碼綠碼、準考證，提前60分鐘進入考場。

口試須知

一、考試時間（以準考證為準）

二、考試地點（以準考證為準）

三、考試要求（詳見《考試大綱》科目五所在省份章節）

四、必備證件

本人準考證、身份證、本地健康碼綠碼是參加面試的必備證件，請考生考前確認是否備齊，并隨身攜帶，確保證件安全。

五、其他事項

1.考試結果經文化和旅游部審查后公布。2021年3月1日9:00時起考生可登陸全國導游資格考試網上報名系統查詢考試結果。

2.考生須妥善保管準考證，以備領取資格證之用。

考試內容

1.先在12個景點里抽一個，8分鐘內講完導游詞；

2.監考老師提問其余11個景點中的一個景點問題；

3.在監考老師前面二十個信封中抽取一個信封，里面有兩道同題號的題（來自講的二十道服務規范和二十道應變能力題），分別回答。

導游口試的.注意事項

儀容儀表

1、著裝

建議男生最好穿休閑裝或西裝，但休閑裝一定不能太隨便和前衛，通常牛仔褲、t恤衫、襯衫、夾克、皮鞋、旅游鞋是可以被大多數考官接受的。無論男生或女生，你選擇的服裝一定要最能與你的氣質相配，能襯托出你的蓬勃朝氣或穩重大方的氣質就好。

2、儀表

在考場外時，盡量放松自己，不要太緊張，進入考場后更應沉著大方。先和考官簡短問好，然后抽題并得到可以開始講解的示意后，退后兩步就可以開始你的講解。講解時，眼睛不要死盯一個地方，也不可盯著一位考官，最好面帶自然的微笑;手勢不能太僵硬或過于固定，切忌別因為緊張而一個勁兒的搓手掌或揪扯衣角;不要一講錯就吐舌頭。總之，你需要最大限度的放松自己而不至過度緊張。

語言

現場考試中，你的語言是留給考官較先也是至關重要印象的環節。考官最先有較深感觸的的就是你的語言。

1、語音

對于普通話導游的考生，如果你的普通話方言音太重，建議你從現在開始趕快進行有針對性的強化訓練。雖然有的考官的普通話還不如你標準，但你要清楚每位考官的的耳朵卻比你標準的多。

2、語體

在講解中多用口頭語，少用書面語。如果你書面語用得太多，讓考官的感覺就是生搬硬套、死記硬背，對知識的運用不夠靈活。例如，應把“千米”改成“公里”，“真可謂……”改為“(所以，)可以說……”，等等。

語速

講解的語速不宜過快，過快的語速會給考官有壓迫感和緊張感，同時也可能會讓你吐字不清，讓人聽不清楚。但過慢的語速也不行，這樣不僅會在短時間內不能完成講解(通常每人的講解時間是在6至8分鐘)，而且還給人以內容不熟、語言組織能力不強的印象。

基本禮儀

一般考場里只有一位考生，待其考完后，才到下一個，所以進門前一定要輕輕叩門，表示對老師的尊重，進去后應問候考官，面對考官時要謙虛有理，落落大方，這也是一個重要的加分項。

第四篇：導游資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。

對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱

科目一：《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。

3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。

4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。

7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。

8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。科目二：《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

（二）考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。

科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的 通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，旅游詩詞、楹聯、游記的選讀，中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容 1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的構成及發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區、地質公園、風景名勝區和旅游度假區等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。7.了解中國古代園林的起源與發展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構成要素和造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。9.了解中國陶瓷器的發展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點和作者。11.掌握港澳臺地區的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產與民俗。

第五篇：2016年全國導游人員資格考試大綱

2016年全國導游人員資格考試大綱

一、考試性質

全國導游人員資格考試是為國家和社會選拔合格導游人才的全國統一考試。考試的目標是以公平、公正的考試方式和方法，檢驗應試人員是否具有從事導游職業的基本知識、素養和技能。根據《中華人民共和國旅游法》規定，參加全國導游人員資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得導游證。

二、考試科目、語種與要求

全國導游人員資格考試科目包括：科目一“政策與法律法規”、科目二“導游業務”、科目三“全國導游基礎知識”、科目四“地方導游基礎知識”、科目五“導游服務能力”。

考試語種分為中文和外語兩種，其中外語類包括英語、韓語、日語、法語、德語、西班牙語、葡萄牙語、俄語等。對上述科目內容，應試人員應分別從了解、熟悉、掌握等三個能力層次予以把握： ——了解，要求對導游從業相關知識能夠準確再認、再現，即知道“是什么”； ——熟悉，在了解基礎上，能夠深刻領會導游從業相關知識及規定，并藉此解釋、論證觀點，分析現象，辨明正誤，即明白“為什么”；

——掌握，要求能夠靈活運用導游從業相關知識和方法，綜合分析、解決理論和實際問題，即清楚“怎么辦”。

三、考試方式

考試形式分筆試與現場考試兩種，科目一、二、三、四為筆試，科目五為現場考試。筆試科目實行機考，各地使用國家旅游局統一的計算機考試系統進行考試。現場考試以室內模擬考試方式進行，由省級考試單位根據標準組織本行政區域內考試。

科目一、二合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目

一、科目二所占比率各50%；科目三、四合并為1張試卷進行測試，考試時間為90分鐘，其中科目四所占比率不少于50%。考試題型均為客觀題，分單項選擇題和多項選擇題兩種。單項選擇題每題有四個選項,有且只有一個選項正確；多項選擇題每題有五個選項，可能有二至四個選項正確。每張試卷130題，其中單項選擇題60題，每題0.5分，共30分；多項選擇題70題，每題1分，共70分。

科目五考試采用現場考試的方式進行，中文類考生一般每人不少于15分鐘，外語類考生一般每人不少于25分鐘。各省各考區中文考生“景點講解”考察范圍不少于8個，外語類考生“景點講解”考察范圍不少于3個。考試成績采用百分制，中文類現場考試分為五大項：語言和禮貌儀態占20%，景點講解占50%，導游服務規范占10%，應變能力占10%，綜合知識占10%。外語類現場考試分為六大項：語言和禮貌儀態占30%，景點講解占30%，導游服務規范占10%，應變能力占5%，綜合知識占5%，口譯占20%。

四、各科目考試大綱 科目一：《政策與法律法規》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對黨和國家的基本國策、根本制度、根本任務、重大方針政策以及相關法律、法規，旅游業發展的方針政策、辦法等的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考試內容

1.熟悉《中華人民共和國憲法》（以下簡稱《憲法》）序言及總綱的內容，熟悉《憲法》規定的我國基本國策、根本制度、根本任務和國家機構，掌握《憲法》關于公民的基本權利和義務的規定，熟悉國旗、國歌、國徽和首都的規定。

2.了解《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》所提出的全面依法治國的重大意義、指導思想和總目標，熟悉依法治國的五大體系、六大任務；熟悉依法治旅的意義和措施。3.熟悉《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發〔2009〕41號）、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）、《國民旅游休閑綱要（2013—2020年）》(國辦發〔2013〕10號)和《關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》（國辦發〔2015〕62號）的主要內容以及對我國旅游業發展的影響；了解我國旅游業“十三五”發展的指導思想、主要目標、規劃指標、主要任務。4.了解《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）的立法背景、框架，熟悉《旅游法》的立法目的、適用范圍、發展原則等總則的內容，掌握《旅游法》的基本內容、主要法律制度及其相關法律責任。

5.熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》的基本原則、消費者及其權利、經營者的義務、消費者權益的保護；熟悉《中華人民共和國合同法》的基本原則、合同的訂立、形式、內容和履行、變更和解除、違約責任的承擔等規定；掌握《旅游法》關于旅游服務合同的規定。6.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》關于旅行社設立、經營范圍、經營原則、經營規范、旅行社的權利義務等法律制度及其相關法律責任的規定；了解《中國公民出國旅游管理辦法》的主要法律制度。7.熟悉和掌握《旅游法》《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》關于導游人員的資格考試制度、執業證書制度、計分管理制度、年審管理制度、等級考核制度的內容和執業行為規范、導游人員的權利和義務及其相關法律責任；熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游領隊人員管理辦法》關于領隊人員職責、義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《導游領隊引導文明旅游規范》關于引導的主要內容和具體規范的規定。8.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暫行辦法》、《旅游安全管理暫行辦法實施細則》《重大旅游安全事故報告制度試行辦法》《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》關于旅游安全的法律制度、安全事故處理及其相關法律責任的規定；熟悉《旅游法》《旅行社責任保險管理辦法》等法律、法規對責任保險及其旅游意外保險的相關規定。

9.熟悉和掌握《中華人民共和國出境入境管理法》關于中國公民和外國人出入境證件的規定，中國旅游者出入境的權利義務及其相關法律責任，外國旅游者入出境的權利義務及其相關法律責任的規定；了解和熟悉《航空法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任；《中華人民共和國鐵路法》關于承運人的權利義務及其相關法律責任，旅客權利義務的規定；《國內水路運輸管理條例》關于承運人的權利義務及其相關法律責任的規定。

10.了解《旅游法》以及有關法律法規關于飯店經營者權利義務的規定；熟悉和了解《中華人民共和國食品安全法》《食物中毒事故處理辦法》關于食品安全保障法律制度及其相關法律責任、食物中毒的處理的規定；了解《娛樂場所管理條例》關于娛樂場所的管理制度、經營規則規定及其相關法律責任的規定。

11.熟悉《風景名勝區條例》關于風景名勝區管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國文物保護法》關于文物及文物保護的規定及其相關法律責任的規定；熟悉《中華人民共和國自然保護區條例》關于自然保護區區域構成、管理、保護和合理利用的規定及其相關法律責任的規定；了解《保護世界文化和自然遺產公約》關于文化遺產和自然遺產的定義、國家保護和國際保護的規定。

12.了解旅游糾紛及其特點；熟悉《旅游投訴處理辦法》關于旅游投訴及其構成要件，掌握投訴案件的受理和處理的規定；熟悉《中華人民共和國消費者權益保護法》關于爭議的解決的規定；了解最高人民法院《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》的規定。

科目二：《導游業務》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對導游人員職業道德規范、素質要求和行為規范、導游服務規范及服務程序內容、標準的了解、熟悉和掌握程度，同時考查在導游服務中應用相關知識的能力。

（二）考試內容

1.了解導游服務的產生及其發展，以及我國導游服務的發展歷程；了解導游服務的概念，現代導游服務特點；熟悉導游服務的性質、地位與作用；熟悉中國旅游行業核心價值觀，掌握導游人員職業道德規范的基本內容。

2.了解導游員的報考條件；熟悉導游人員的定義、分類；掌握各類導游員的職責、從業素質及禮儀規范要求；掌握導游員應有的修養以及工作中的行為規范。

3.掌握全陪、地陪導游服務規范及程序和服務質量要求。

4.了解散客旅游的類型，熟悉散客旅游的特點，掌握散客導游服務程序與質量要求。

5.掌握游客個別要求的處理原則；掌握旅游者在住房、餐飲、娛樂、購物等方面個別要求的處理辦法；掌握游客要求自由活動、親友隨團活動、轉遞物品和信件以及要求中途退團或延長旅游期限的處理辦法；掌握兒童、老年游客、殘疾游客等特殊游客的接待技巧；掌握商務游客、宗教游客、探險游客的特殊接待要求。

6.了解旅游事故的類型、特點；熟悉旅游事故的成因；掌握旅游事故處理的基本原則和程序；掌握旅游計劃和行程 變更的處理辦法；掌握漏接、錯接、空接和誤機事故的預防與處理辦法；掌握旅游者證件、行李、錢物遺失和旅游者走失的預防與處理辦法；掌握旅游者越軌言行的處理辦法；了解旅游者投訴的原因，熟悉旅游者投訴的心理，掌握旅游者投訴的處置辦法。

7.了解自然災害的類型；掌握地震、臺風、洪水、泥石流等重大自然災害，重大傳染疾病的應對措施；掌握旅游交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒、溺水等事故的預防和處理辦法；熟悉暈車、中暑等旅游常見疾病和急癥的防治知識，掌握旅游者旅游過程中患病、死亡的處理辦法。

8.了解導游員帶團的理念，熟悉導游員帶團的特點和原則；掌握導游員同游客交往的原則和技巧；掌握導游員引導旅游者行為，調動旅游者游興的方法；掌握導游員同旅游接待單位、導游服務集體之間以及同司機之間合作共事的方法。

9.了解導游語言的概念、特點，熟悉導游語言的基本要求，掌握口頭語言的表達方式和體態語言的運用；熟悉導游講解的原則和要求；掌握概述法、重點法、類比法、懸念法、虛實法等多種導游講解方法的應用技巧。

10.了解旅行社主要業務和旅游產品的類型，熟悉入出境應持有的證件和需要辦理的手續以及我國海關有關入出境物品的規定；熟悉航空、鐵路、水運購票、退票和攜帶物品的規定；了解我國可兌換人民幣的外幣種類、旅行支票和信用卡的使用規定，熟悉旅游保險的種類及相關知識；了解信用卡知識；熟悉外匯知識；了解國際時差、華氏溫度與攝氏溫度、度量衡的換算。科目三：《全國導游基礎知識》大綱

（一）考試目的

通過本科目的考試，檢查考生對旅游和旅游業基本知識的掌握情況，以及對中國旅游業發展概況，中國歷史文化，中國旅游景觀，中華民族民俗，中國四大宗教，中國古代建筑，中國古典園林，中國飲食文化，中國風物特產，旅游詩詞、楹聯、游記的選讀，中國港澳臺地區和主要旅游客源國概況等內容的了解、熟悉和掌握的程度。

（二）考試內容

1.了解旅游活動的類型、主體和客體；熟悉中國旅游業的構成及發展概況；了解入境旅游市場、國內旅游市場和我國出境旅游市場的特點；了解中國旅游業的標識、主要國際性旅游組織的名稱與標識；了解世界旅游日、中國旅游日的由來及意義。

2.了解中國歷史的發展軌跡；熟悉中國歷史各個發展階段的主要成就；熟悉中國科技發明主要知識；掌握中國哲學、文學、中醫中藥、書畫藝術和歷史文化常識。

3.熟悉中國旅游地理相關知識；掌握中國地貌類型及代表性地貌景觀；掌握山、水、動物、植物、天象等自然景觀知識；熟悉中國列入《世界遺產名錄》的自然和人文景觀；了解我國的歷史文化名城、自然保護區、地質公園、風景名勝區和旅游度假區等。

4.熟悉中國56個民族的地理分布與特點；掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習俗文化。

5.了解中國宗教的地理分布特征和中國的宗教政策；熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創立、發展和在我國的傳播情況；掌握四大宗教的形成、教義、教派、經典和標記、信奉的對象、主要稱謂、主要節日與習俗以及各宗教建筑的著名建筑；熟悉宗教旅游景觀的相關知識。

6.了解中國古代建筑的歷史沿革；熟悉中國古代建筑的基本構件與特點；掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點。

7.了解中國古代園林的起源與發展；熟悉中國古代園林的特色和分類；掌握中國古代園林的構成要素和造園藝術、構景手段和代表性園林。

8.了解中國烹飪的發展歷史及風味流派的形成；掌握中國“八大菜系”的形成、特點及代表性菜品；熟悉中國風味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點和代表菜品；熟悉中國風味小吃與面點；掌握中國傳統名茶、名酒的分類與特點。

9.了解中國陶瓷器的發展簡史，熟悉我國陶瓷器的主要產地和特色；掌握我國三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作；熟悉我國漆器、錫器、銅器的主要產地與特色；掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產地、制作方法和特色；熟悉我國文房四寶、年畫、剪紙和風箏的主要產地和特色。

10.了解中國漢字的起源及詩詞、楹聯格律常識；熟悉楹聯的類型和名勝古跡中的著名楹聯；掌握古典旅游詩詞名篇的內容和藝術特點；熟悉歷代游記名篇的內容、藝術特點和作者。

11.掌握港澳臺地區的基本概況、民俗風情和著名景點；熟悉日本、韓國、新加坡、泰國、馬來西亞、澳大利亞、英 國、法國、德國、意大利、西班牙、俄羅斯、美國、加拿大等國的基本概況、著名景點與風物特產，了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國著名景點風物特產與民俗。科目四：《地方導游基礎知識》大綱

詳見附件（可從國家旅游局官網通知公告欄下載）科目五：《導游服務能力》大綱

詳見附件(可從國家旅游局官網通知公告欄下載）

科目五《導游服務能力》大綱（遼寧）

總體目標:導游服務能力主要考查考生對導游服務的性質與特點、導游員的職責和應具備的素質、導游服務程序與內容、散客導游服務程序及內容、導游講解技能、導游個性化服務、導游危機的處理、導游詞的撰寫技能、導游常識等方面知識的了解、掌握和重點掌握的程度，促進考生對導游服務工作的全面了解，提高考生運用導游服務有關知識分析問題和解決問題的能力，提升考生在導游實際工作中的應變能力。

第一篇 導游理論知識

第一章 旅行社知識

考試目的：

本章主要考查考生對旅行社含義性質與職能、機構設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識的理解與掌握，加強考試對旅行社知識全面的了解。

考試內容：

第一節 旅行社概述

了解旅行社的含義；了解旅行社機構設置與人員；掌握旅行社的性質與職能；了解旅行社的分類。

第二節 旅行社的基本業務

重點掌握按照職能劃分的旅行社業務；掌握按業務活動的組織形式劃分旅行社業 務。

第三節 旅行社在旅游業中的地位與作用 了解旅行社的地位；掌握旅行社的作用。第四節 旅行社產品知識

了解旅行社的產品；掌握旅行社產品的類型。

第二章 計調業務

考試目的：

本章主要考查考生對計調的含義、職能、特點；計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求的理解與掌握，加強考試對計調業務的全面了解。

考試內容：

第一節 計調業務概述

了解計調的含義；掌握計調的職能；重點掌握計調業務的特點。

第二節 計調業務流程與內容

了解計調業務的流程；掌握計調業務的內容。

第三節 計調人員的職責和素質要求

了解計調人員的主要職責；了解計調人員的具體職責；了解計調人員的主要工作；掌握計調人員應具備的素質。

第三章 導游服務與導游人員 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢；導游人員概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理等知識的掌握，加強考生對導游服務工作基本情況的了解。

考試內容： 第一節 導游服務

了解導游服務的含義與性質；掌握現代導游服務的類型；掌握導游服務的范圍；重點掌握導游服務的特點；重點掌握導游服務的基本原則；了解導游服務的發展趨勢。

第二節 導游人員

了解導游人員的概念；掌握導游人員的分類；了解游客心目中的導游人員；掌握導游人員的角色；重點掌握導游人員的素質要求；重點掌握導游人員的行為規范；掌握導游人員的培訓；了解導游人員的考核。

第二篇 導游技能知識

第四章 團體導游服務程序及內容 考試目的：

本章主要考查考生對出境領導服務程序及內容；全陪導游服務程序及內容；地陪導游服務程序及內容；景區景點導游服務程序及內容的掌握，加強考生對導游服務程序及內容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導游對客服務的能力。

考試內容：

第一節 出境旅游領隊服務程序及內容

掌握準備工作的內容；了解出國前的說明會內容；了解辦理中國出境手續；了解辦理國外入境手續；了解落實境外旅游服務；了解辦理國外離境手續；了解辦理回國手續；了解結束工作內容。

第二節 全陪導游服務程序及內容

掌握準備工作的內容；重點掌握首站接團服務；掌握飯店內服務；掌握核對商定日程；掌握各站服務；掌握離站服務、途中服務、抵站服務；了解末站服務；了解善后工作。

第三節 地陪導游服務程序及內容 重點掌握準備工作內容；重點掌握接站服務；重點掌握抵達飯店后的服務；掌握核對、商定日程；重點掌握參觀游覽服務；重點掌握食、購、娛等服務；掌握送站服務；了解善后工作。

第四節 景區景點導游服務程序及內容

掌握準備工作內容；掌握歡迎詞內容；了解商定游覽行程及線路；重點掌握導游講解；了解送別服務內容。

第五章 散客導游服務程序及內容 考試目的：

本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導游服務的特點及要求，散客旅游服務程序及內容等知識的掌握，加強考生對散客導游服務程序及內容的了解和掌握，提高散客服務能力。

考試內容：

第一節 散客旅游服務綜述

了解散客旅游的概念；了解散客旅游迅速發展的原因；掌握散客旅游的特點；掌握散客旅游的類型；重點掌握散客導游服務的特點和要求。

第二節 散客旅游服務類型

了解單項委托服務內容；了解旅游咨詢服務內容；掌握選擇性旅游服務內容；了解票務業務內容。

第三節 散客旅游服務程序及內容

掌握接站服務程序及內容；掌握導游服務程序及內容；掌握送站服務內容。第六章 導游講解技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游講解的語言技能、導游講解的基本要求、導游講解的方 法與技巧等知識的掌握，加強考生對導游講解技能的全面掌握，提升導游講解的能力。

考試內容：

第一節 導游講解的語言技能

了解導游語言的表達形式；掌握幽默在導游中的作用。第二節 導游講解的基本要求 重點掌握導游講解的基本要求。第三節 導游講解的方法與技巧

了解導游講解方法的運用原則；重點掌握常用的導游講解方法。第七章 導游個性化服務 考試目的：

本章主要考查考生對導游服務規范化及個性化服務含義與特點、導游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務的方法等知識的掌握，加強考生對導游個性化服務工作情況的理解和掌握，提高導游個性化服務的能力。

考試內容：

第一節 導游服務規范化與個性化的相關定義及特點

了解導游規范化服務的概念；掌握導游個性化服務的概念；掌握個性化服務的特點；了解規范化服務與個性化服務的差異分析。

第二節 與游客交往的技能 掌握與游客交往的技能。第三節 對游客個別要求的處理

掌握對游客個別要求處理的原則；重點掌握游客生活服務方面個別要求的處理；掌握游客觀光游覽方面個別要求的處理；掌握游客要求轉遞物品和信件的處理。第四節 對特殊游客的服務 重點掌握老年游客的接待；重點掌握兒童的接待；掌握殘障游客的接待；掌握宗教界游客的接待；重點掌握高層VIP旅游團（者）的接待。

第八章 導游危機的處理 考試目的：

本章主要考查考生對旅游危機的含義及意義、漏接、空接與錯接的預防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機、誤車事故的預防和處理、遺失事故的預防和處理、游客走失的預防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強考生對導游危機的處理知識的了解，提高導游的應變能力。

考試內容：

第一節 旅游危機概述 了解旅游危機含義及意義。第二節 漏接、空接與錯接

重點掌握漏接的預防和處理；重點掌握空接的原因和處理；重點掌握錯接的預防和處理。

第三節 旅游活動計劃和日程變更的處理

掌握旅游者要求改變活動計劃和日程；重點掌握活動內容變更的處理。第四節 誤機、誤車事故的預防和處理

了解誤機、誤車事故的原因；掌握誤機、誤車事故的預防；重點掌握誤機、誤車事故的處理。

第五節 遺失事故的預防和處理

掌握遺失事故的預防；重點掌握旅游者遺失證件的處理；重點掌握旅游者丟失財物的處理；重點掌握旅游者行李遺失、損壞的處理。

第六節 游客走失的預防和處理 了解游客走失的原因；掌握游客走失的預防；重點掌握游客走失的處理。第七節 游客傷病與死亡的處理

掌握游客傷病的預防；掌握游客一般傷病的處理；重點掌握游客患重病的處理；重點掌握游客死亡的處理。

第八節 旅游安全事故的處理

重點掌握交通事故的預防和處理；重點掌握治安事故的預防和處理；重點掌握火災事故的預防和處理；重點掌握游客溺水的預防和處理；掌握天災逃生自救。

第九章 導游詞撰寫技能 考試目的：

本章主要考查考生對導游詞含義、特點及構成要素、導游詞的功能、導游詞的表述方法、導游詞的撰寫要求等知識和技能的掌握，加強考生對導游詞撰寫技能知識的了解，提高導游詞撰寫的能力。

考試內容：

第一節 導游詞撰寫概述

了解導游詞的概念；掌握導游詞的特點；重點掌握導游詞的構成要素；掌握導游詞的功能；重點掌握導游詞的表述方法。

第二節 導游詞的撰寫要求

掌握導游詞的組成；重點掌握書面導游詞寫作要求；掌握導游詞創作與“縮距”目的；了解導游詞示范。

第三篇 導游常識

第十章 導游服務必備知識 考試目的：

本章主要考查考生對入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信 知識、衛生常識、貨幣保險知識等的掌握，加強考生對導游服務必備知識的了解，豐富導游業務知識，全面提升導游業務素養。

考試內容： 第一節 入境知識

掌握有效證件種類；了解入境衛生檢疫；了解不準入境的幾種人。第二節 出境知識

掌握外國游客出境；掌握中國游客出境；掌握出入境管理。第三節 旅游產品知識

了解旅游產品的概念；掌握旅游產品的類型。第四節 交通知識

掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。第五節 郵電通信知識

了解郵件、電話、傳真、網絡寬帶等的使用知識。第六節 衛生常識

了解暈車（機、船）、中暑、食物中毒、骨折、心臟病猝發、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷等的處理方法；掌握踝關節扭傷的治療方法；掌握小腿抽筋的防治方法；掌握對呼吸停止的搶救—人工呼吸方法；掌握對于心跳停止的搶救—心臟按壓方法。

第七節 貨幣、保險知識 了解貨幣知識；掌握保險知識。