第一篇：3售后、維修和服務計劃方案

售后、維修和服務計劃/方案

工程保修承諾

1.1保修承諾

針對本工程精裝修項目，我公司將按國家有關保修規定和協議書條款約定的項目以及竣工驗收的范圍，自竣工驗收完畢之目的第二天起進入保修期。本工程保修期：

1.防水工程為5年； 2.其他工程為2年。1.2服務宗旨

全方位、全過程（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結束后）為業主提供“完美服務，使用戶滿意”是我公司的企業宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產品的質量和售后服務，創造優質、全方位的服務。我公司將以一流的管理、一流的技術、一流的施工、一流的服務去實現我們對業主的承諾，創建用戶完全滿意工程。

1.服務原則：站在業主的立場上考慮問題、解決問題，把業主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業的利益，使業主利益與企業利益相得益彰。

2.服務標準： 服務熱情周到 信息交流暢通 反應快速準確 質量保證完善 1.3保修項目內容及范圍

1.工程施工階段服務目標

在工程施工及管理的全過程中，完成業主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質量目標，實現對業主的承諾。

2.工程竣工后服務目標

保證裝修工程的安全和使用功能及裝修質量，協助業主對進行全面的維護，并保證業主對于使用功能的改變而進行裝修改造服務。3.服務的內容及范圍

根據招標文件、圖紙及清單報價中的由我方負責全部施工的范圍。

工程維保修服務體系

2.1管理體系

我公司本著“用戶至上、竭誠服務"的宗旨，對已竣工的工程進行保修，維修部內設置部門經理一名、裝飾維修負責人一名，機電維修負責人一名，下設裝飾工程維修組和機電維修組。公司工程技術部、物資采購部配合維修部的工作。各專業維修組成員由工作認真負責、經驗比較豐富、技術水平比較好的技術工人組成。公司維修部在工程交付使用后的保修期內，配合業主做好各種保修工作，同時，將向業主提供詳盡的技術說明資料，幫助業主更好地了解裝修工程在使用過程中的注意事項。2.2維保修人員配置

1.在工程交付后使用前，本公司將組織本工程相關專業人員對業主的物業管理人員進行一次設備、設施操作及維護保養方面的專門培訓，同時向業主提供針對本工程的《用戶使用說明書》。以確保業主的物業人員在工程投入使用后立即可獨立進行必要的設備和系統操作、維護和故障的排除。本工程中材料種類繁多．設備配備復雜，各種材料的特性各不相同，如維護保養不當，極容易造成質量方面的問題。

2.培訓時，本公司安排工程技術人員主要向業主相應講解、介紹材料特性、維護方法、工序構成、施工要點、質量標準、檢修注意事項、成品保護等方面的內容，設備的使用由廠家的技術人員進行詳細講解和操作示范，使業主相關人員初步了解工程狀況，并具備簡單操作能力。具體培訓計劃由項目經理部根據業主要求程度安排實施。

3.編制工程使用說明書

工程完工后，我們將編寫相應的工程使用說明書，包括操作說明及維修方案，真實、完善、詳盡的反映本工程的實際情況，并經業主審核后交于業主使用，說明書還會附帶一些工程分項的保養及防護。如：石材的通常保養知識，涂料污染的處理方法等。保修工作流程與程序

3.1保修工作流程

在保修期內公司維修部充分聽取業主的意見對業主提出的質量問題，認真分析、研究、制定維修方案，提前準備好配料和材料，以便及時響應，盡早解決問題。對有可能出現問題的部位仔細排查，具體問題如：石膏板墻、頂開裂；四周開膠、翹邊；五金件的使用情況，比如螺絲松動、開關不靈活等；地面瓷磚空鼓等問題，分析原因逐項處理，使用當中維修還應注意以下問題：噪音的產生；有味氣體的擴散；電源線的合理分配等。公司工程技術部將對保修工作進行技術指導，質量檢查部進行過程監督、質量控制，物資部及時供應保修工作所需用的材料、機械、工具，全力以赴組織維修工作。如業主提出的保修要求與合同規定有出入時．公司工程部和經營合約部負責處理解釋，做到令業主滿意。3.2工程保修程序

建立完善的用戶服務信息管理檔案，系統的、全面的為業主服務。1.健全項目工程施工檔案

全面系統的記錄施工期間的工程內容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進行用戶服務。在施工過程中依托經理部同業主進行溝通，對施工過程中服務工作跟蹤調查，摸清業主思路，為產品的生產過程和產品的使用過程的服務工作明確服務的方式和方法，同時搜集施工過程中有關資料，保證工程保修服務工作連續性和可靠性。工程施工檔案的內容包括：

（1）工程施工的總體進度。（2）施工隱蔽部位的照片。

（3）施工組織設計及專項的施工方案。（4）主要分部、分項工程的質量數據。

（5）工程使用的主要材料和設備種類施工用重要材料說明。（6）施工驗收記錄意見。2.建立工程保修檔案

在工程保修期間記錄工程使用情況，對發生問題提出處理意見，真實反映我們工程質量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質量管理能力。工程保修檔案的內容包括：（1）項目工程保修合同。（2）項目工程業主名單及聯系人。

（3）工程施工各配屬單位和保修項目及聯系人名單，保修金額。（4）工程維修記錄。（5）工程回訪計劃。（6）保修金回收記錄。

（7）保修金支付記錄（分包的保修金支付）。（8）用戶服務記錄。3.建立工程技術信息檔案

（1）提供業主有關建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。（2）收集各類工程質量監控和問題處理方法，以便更好的服務于業主。

維保修措施

1.指定專人負責工程的用戶服務工作。項目經理是工程施工階段用戶服務工作的第一責任人；保修期內，用戶服務部指定專人負責保修工作。

2.物資質量保證：公司物資部負責物資統一采購、供應與管理，并根據ISO-9001質量標準和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務期間所需采購的物資進行嚴格的質量檢驗和控制。

3.技術措施保證：我公司人員、管理技術含量大，具有技術優勢的多個專業化公司，以這些實力雄厚、裝備精良的專業化公司作為用戶服務的支撐和保障，為用戶服務實現質量目標提供了專業化技術手段。充分利用公司及分公司的技術優勢，為用戶服務實現質量目標提供專業技術保障。

4.勞動力素質保證：公司將選擇一支高素質、高技能的專業施工班組從事工程的用戶服務工作。同時，我們有一整套對施工班組的管理和考核辦法，對施工單位進行嚴格的管理，從根本上保證勞動者的素質。

第二篇：售后技術支持和服務方案

服務方案

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目錄

1.第一章 全面清晰的售后服務范圍 ················································································· 4

1.1.業務支持和維護 ···································································································· 4 1.2.問題解答 ················································································································ 4

1.3.故障處理················································································································· 5

2.第二章 高標準的服務目標 ····························································································· 6

2.1.客戶滿意度 ·············································································································· 6 2.2.問題解決時間 ·········································································································· 6 3.第三章

保障有力的服務方式 ························································································· 7

3.1.主動服務與被動服務有機結合 ··············································································· 7 3.2.7*24小時“日不落”服務響應 ··············································································· 8 4.第四章

及時專業真誠的服務響應 ················································································· 9

4.1.服務響應方針 ·········································································································· 9

4.2.服務響應時間 ········································································································· 9

5.第五章

鄭重的服務承諾 ································································································ 10

5.1保修期內服務承諾 ···································································································· 10 5.2.保修期后服務承諾 ·································································································· 10 5.3.其他服務承諾 ·········································································································· 10

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前言

本方案設計者從業主方的實ss際需求出發，全面清晰的描述了售后服務范圍，制定了高標準的服務目標，建立了反應迅速的服務體系和服務團隊，以保障有力的服務方式，提供7*24小時及時專業真誠的“日不落”服務響應。同時，設計者充分考慮售后服務與技術支持工作的難度，建立了快速高效的故障定位與處理機制和完善的應急處理預案，并遵循嚴格的服務驗收過程。

“產品質量是我們的自尊，服務質量是我們的人格”，杭州問酷網絡科技有限公司在積淀深厚的服務精神保障下，以成熟的質量與規范體系為指導，強大的服務管理平臺為支撐，在本項目中作出鄭重的服務承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。

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第1章 面清晰的售后服務范圍

本次杭州大成實驗學校數字化教學系統項目實施后，對系統供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統應用有關的問題而產生的對系統提供商技術支持服務需求；也有程序性需求，如各種原因而產生的對應系統程序本身的修改、維護；更有數字化教學業務和高端技能運維需求。這些需求產生的原因有所不同，因此也呈現出不同的特點和要求。

我們經過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以下九方面內容。

1.1 業務支持和維護

我國的教育改革還在進行當中，面向教育管理也處在轉型期，因此，在未來的幾年內，系統的業務需求變化可能會比較頻繁，從而需要經常維護和升級系統。

業務需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數字化教學系統廣泛應用也會隨之發展變化，從而對本系統提出新的需求，在軟件的實際應用過程中，一些地方可能對系統應用提出自己的要求和意見，對系統進行維護

業務支持和運維工作的服務范圍包括但不限于：

? 學校提出的由于業務調整帶來的需求分析、數據分析； ? 在規定時間內修改、升級、業務調整而涉及到的功能模塊； 主要服務對象杭州大成實驗學校

1.2 問題解答

招標人咨詢的問題主要包括技術咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調整。若由于解答不當造成的招標人損失，我們將承擔相應的賠償責任。

問題解答的服務范圍包括但不限于：

? 涉及數字化教學系統的設計/實現原理、日常維護等技術問題提供及時全面的解答；

? 協助招標人運維管理部門完成每月的系統數據處理工作；

? 針對各系統的業務處理方法、業務處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答；

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1.3 故障處理

故障處理主要包括故障定位和故障解決。

故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作為服務請求提出的故障解決要求，都要經過招標人技術支持服務體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網絡科技有限公司公司技術人員的處理不當，造成招標人的損失，杭州問酷網絡科技有限公司公司承諾負責相應的賠償責任。

故障處理的服務范圍包括但不限于：

? 系統運行、升級期間出現故障及時到現場進行處理、解決； ? 在系統出現非停機性質的故障如系統運行緩慢時的處理；

? 涉及操作問題、環境問題（指與應用軟件相關的支撐平臺問題，包括數據庫、操作系統、硬件設備及網絡）、軟件問題（指業務需求范圍內因操作軟件失誤而引發的問題）或其它問題，經招標方技術支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協助招標方技術支持人員分析故障原因；

? 對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術支持和故障分析； ? 提出故障處理建議，經招標人同意后，杭州問酷網絡科技有限公司進行故障排除、系統調優或重置。

主要服務對象為總局和全國各省級單位電子稅務管理中心運維人員。

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第2章 高標準的服務目標

本項目建設內容是以數字化教學為主體，有著鮮明的業務特征，如數據量龐大、信息采集難度大等，而這些業務特征也最終決定著本項目售后技術支持和服務的難度。沒有高標準的服務目標約束，勢必降低服務的質量，最終引起老師對學校 對問酷網絡公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網絡公司制定了高標準的服務目標。同時，我們將提出的服務目標進行分解，落實到項目組和事件上。具體服務目標如下：

2.1 客戶滿意度

? 咨詢服務滿意度在98％以上

? 現場服務滿意度在95％以上

? 產品滿意度95%以上

? 納稅人對基層稅務機關產品服務滿意度95%以上

2.2 問題解決時間

? 一般系統故障，現場技術人員1小時之內解決問題

? 重大系統故障，如系統崩潰或第三方應用軟件報錯等，指派后臺高級工程師在報修8 小時內恢復系統正常運行 ? 咨詢服務平均解決問題時長低于6分鐘/個 ? 產品升級在客戶規定的時間內完成

為對服務目標實現起到監督和促進作用，酷網絡公司司在ISO9001服務規范指導下，通過建立可靠的服務質量保障體系，并采取由第三方進行多項滿意度調查的手段，來檢驗目標的達成度。

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第3章 保障有力的服務方式

杭州問酷網絡科技有限公司的綜合支持服務平臺，我們將通過電話、傳真、Web、Email、現場等服務途徑提供全方位的服務。包括但不限于：

? 熱線支持：通過電話、傳真等方式完成有關數字化教學系統服務請求的響應和答復，并配合遠程網絡登錄的方式，完成服務請求響應的全過程，同時按要求填寫相應文檔和表單。

? 網上支持：通過技術支持網站、Email等方式回答關于軟件相關問題，回答頻率為每天。通過網絡遠程監控、診斷和解決各基層項目單位軟件問題和故障。

? 現場支持：根據招標方要求配備專門的現場技術支持人員用于響應事出緊急或無法通過常規方法（支持熱線和網上支持）解決的稅務系統基層單位的重大疑難的服務請求。

? 會議支持：按照招標方技術部門和業務等相關部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業務需求分析、系統運行總結等相關會議。

3.1 主動服務與被動服務有機結合

主動服務，是指主動發現并滿足客戶需求的行為。與其對應，被動服務則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。

主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服務意識，所表現出來的熱情好客態度，能夠被客戶有效感知，從而產生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進行有效的溝通，進而增加項目成功機會。

杭州問酷網絡科技有限公司在多年的稅務行業售后服務過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主動服務就是企業的生命線，我們向用戶推出了多項服務承諾，明確了服務的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務目標在規定期限內如實達到，變被動服務為主動服務。

在本項目中我們將處處體現主動服務的過程，主要包括：

1、系統重大升級后主動組織培訓；

2、每年提供至少一次的免費現場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告；

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3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；

4、匯總典型問題和案例，組織基層單位師資培訓，并在總局內網發布；

5、及時的更新程序升級完善的相關文檔資料，并更新總局知識庫；

6、撰寫系統性能監控和應用軟件監控腳本，供稅務機關隨時健康性自檢；

7、當系統接口發生變化時，發布新版本接口標準，召集相關接口銜接單位開展討論，同時，通報總局運維部門。

很顯然，我們鼓勵和倡導主動服務，但并不意味著被動服務就沒有存在的必要了。事實上，被動服務會一直占較大的比重，兩者應該是相互相成，有機結合，互為補充的關系。

3.2 7*24小時“日不落”服務響應

7*24小時“日不落”服務響應是為客戶提供的日常運維和緊急安全事件運維的技術支持服務。日常運維根據學校統一的運維要求開展，7*24小時服務響應更重要的是為保障緊急安全事件的運維工作，關鍵業務或運營系統遇到突發的安全問題，應急響應工程師將在指定時間內到達現場幫助學校以最快速度確定問題的根源，阻止或最小化安全事件帶來的負面影響，從而確保應用系統的安全。

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第4章 及時專業真誠的服務響應

4.1 服務響應方針

杭州問酷網絡科技有限公司為服務響應時間制定了“及時、專業、真誠”的響應方針。

及時：建立杭州問酷網絡科技有限公司服務中心，開通客戶服務呼叫中心，提供INTERNET遠程技術支持，現場技術支持等多元化服務手段，為用戶提供就近、及時、高效的服務，確保現場服務人員30分鐘之內作出實質性響應，1小時內解決問題。

專業：配備專業的支持工程師和先進的服務工具，為用戶提供專業水準的售前售后服務，在服務中幫助用戶提高應用水平。同時，在問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務措施，樹立員工正確的服務意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務準則，以良好的服務態度為用戶提供真誠服務，真正體現企業的核心品牌價值。

4.2 服務響應時間

嚴格按照招標書規定，杭州問酷網絡科技有限公司公司提供服務的響應時間如下：

1、提供7×24小時售后服務和技術支持響應。

2、對系統故障，接到服務請求后，現場技術人員30分鐘之內作出實質性反映，1小時之內解決問題。

3、如現場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內到達故障現場，在報修8 小時內恢復招標人系統的正常運行。

4、在問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

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第5章 鄭重的服務承諾

根據標書要求和公司服務質量體系規定，針對國家稅務總局個人稅收管理系統項目的服務，杭州問酷網絡科技有限公司公司做出如下鄭重承諾：

5.1 保修期內服務承諾

本項目保修期5年，自雙方代表在驗收單上簽字之日起計算。保修期內，本公司根據用戶要求負責進行售后技術支持和服務，并不收取任何額外費用。根據本項目的系統部署特點，我們將針對稅務局用戶提供個性化服務。

? 提供7×24小時售后服務和技術支持。

? 對系統故障，接到服務請求后，現場技術人員30分鐘之內作出實質性響應，1小時之內解決問題。

? 如現場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在2小時內到達故障現場，在報修8 小時內恢復招標人系統的正常運行。

? 在問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。

? 在提供24小時技術支持熱線同時，隨時準備為用戶提供現場支持服務。

? 按用戶要求提供產品升級服務，制定升級計劃，并對升級后的系統進行安裝、培訓。

5.2 保修期后服務承諾

杭州問酷網絡科技有限公司公司向用戶提供終身的售后服務和技術支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務局用戶繼續提供保修期內的各項服務，服務標準不變。具體服務內容參見“保修期內服務承諾”

第二階段全國推廣實施費用的報價詳見標書分項報價表“其它”部分。

5.3 其他服務承諾

? 移機服務：對學校端系統提供1次免費移機服務，并保證移機后系統的第10頁

正常運轉。

? 重建服務：對稅務局端系統提供1次免費重建服務，在系統意外癱瘓后，我們盡全力將幫助稅務局用戶在最短時間內重建系統。

? 現場巡檢服務：保修期內，每年提供一次的免費現場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告。

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第三篇：售后維修管理制度

售后維修管理制度

1．目的：為完善產品售后服務管理，減少產品質量問題對公司及品牌形象的影響，特制度本制度。

2.產品售出三日內，無任何損失，原條碼，原單據可來本店調換同價位或高于原價位商品一次，超 出原價補款，不退現金。

2．產品售出3個月之內，非人為原因損壞的，公司提供免費維修服務；其他原因損壞的，則收取材料費用，免人工費，損壞嚴重無法維修的則不予維修。

3．超出本期限外的維修一律收取材料成本維修費（人工費不收），損壞嚴重無法維修的不予維修。

4．產品自購貨之日起一周內發現產品原本有質量問題的，在保持原包裝的情況下給予退貨或調換。

5．收取維修費維修產品范圍

1.飾品掉鉆3顆內免費維修，超出3顆以外，另收成本費。（小號0.5元、中號1元、大號1.5元）

2.水晶類、氧化、異性水鉆、缺少配件，重壓、重摔等人為損壞，不在保修范圍。

3.特價產品不予維修。

4.非本公司出售產品不予維修。

6．產品斷裂、脫焊

1.產品焊接處斷裂，給予免費維修。

2.鋅合金屬環保產品，斷裂無法維修。

3.其它類產品斷裂。（如、銅合金、錫合金、爪鏈類、晶鉆類、亞克力類）給予免費維修，但斷裂嚴重，無法維修的，則不予維修。

7．產品鍍色及外觀

產品使用褪色的，返修則收取成本費；產品外觀（表面）受損不予維修。

第四篇：售后維修工作總結

結合 2014年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：

一、2014售后服務部的主要工作：2015年售后部營業額：XX 萬余元。毛利：XX 萬余元，平均單車營業額：XX 元。2011 年共進廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。

二、不足之處售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2015 年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續保率和預約率入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰斗力;

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好!

第五篇：售后維修協議書

甲方：____________有限責任公司

乙方：________________________

本著“競爭的一半是服務”的經營理念，為共同開拓市場，做好____________產品的售后服務工作，乙方在經銷____________產品時，必須承擔售后服務工作，經雙方協商，就____________產品在乙方經銷區域內的售后服務達成以下協議：

第一條　甲方的責任與權利

1．積極配合乙方開展售后服務、維修工作及執行當地職務的有關規定。

2．負責為乙方培訓維修技術人員。

3．向乙方及時準確地提供新產品維修技術資料。

4．甲方售后服務中心定期和不定期對乙方的服務質量和執行協議情況進行檢查。

第二條　乙方的責任與權利

1．必須設立____________產品售后服務機構，配備足夠數量的合格維修人員、設備及服務場地。

2．明確維修負責人和專職維修人員，如有變動應及時通知甲方。

3．乙方必須為所轄區域內的____________產品提供售前、售中及售后服務，不得以任何借口推諉。

4．不得擅自改變產品原設計和擅自改變燃氣具原適用氣源，若有因擅自改造所引起的產品故障和事故，其造成的一切后果自負。

5．若出現產品重大故障和發生事故時，應迅速通知甲方并協助甲方進行調查和技術鑒定。

6．接受甲方的指導與監督，每月的維修質量信息反饋單于________日前送回或傳真至甲方售后服務中心。

7．接受甲方的維修指令并按時、按質、按量完成任務。

8．乙方維修點積極展開用戶回訪活動，回訪量不得低于當月維修數量的____％。

第三條　保修范圍

1．凡屬____________產品，自售出之日起，免費保修一年，對個別地方需延長保修期的，必須經甲方批準方可。

2．對保修期內的因用戶自身原因造成的產品故障和事故，乙方按甲方規定費用標準收取工本費。

3．在保修期外，乙方必須嚴格按甲方所規定的有關收費標準收費。

4．其他事宜，均按當地服務有關條款執行。

第四條　服務要求

1．乙方必須為用戶提供上門服務，做到市區叫修后________小時提供上門維修，郊縣叫修后________小時提供上門維修。

2．乙方為用戶提供維修服務時，必須統一填寫維修單，維修完畢后由用戶簽名。

3．乙方必須嚴格執行甲方制定的售后服務管理制度。

第五條　維修費用的標準

1．所有灶具產品均按年銷售灶具產品實際結算金額的____％返回，作為維修費用。

2．煙機、熱水器產品（包括電熱水器）每臺在保修期內，無論大、中小均按母國幣值____元計，如為用戶提供上門服務，無論遠近均按母國幣值____元計。

第六條　產品維修配件的鋪底與發放

1．灶具配件都必須購買，費用由乙方承擔，不能以舊換新。

2．熱水器、煙機維修配件按該經銷商____個月銷量的____％鋪底，以后所需都必須以舊換新，無舊配件返回，由乙方按成本價購買。

3．消毒柜配件以舊換新。

4．煙機和熱水器以母國幣值計在____元以下的配件免費提供。