第一篇：大潤發2013年業績報告

高鑫零售2013年新開50家店 租金收入22.37億 2014-03-01 00:53:44 評論(1)收藏聯商手機客戶端：零售業資訊隨時看

聯商網消息：據外媒報道，高鑫零售昨日宣布2013年全年業績。集團的營業額、溢利率及溢利均比去年有所提升。

于2013年12月31日止年度，集團營業額按年上升10.7％至人民幣861.95億元。公司權益股東應占溢利上升15.2％至人民幣27.75億元。每股基本盈利為人民幣0.29元。毛利上升15.3％至人民幣186.13億元。受惠于產品種類組合管理的改善以及繼續推進共同談判(2013年約40％的采購額來自共同談判)，毛利率增長0.9個百分點至21.6％。

有賴在門市層面所實行的改造措施，提升了生產力及節省能源成本，使到集團有效控制成本，帶動經營溢利率及溢利率分別上升至4.8％及3.4％。

集團的財務狀況保持穩健。于2013年12月31日，資本負債比率維持于0.61，與去年相同。經營活動產生的現金流量增長25.3％至人民幣69.94億元。存貨周轉天數下降至58天。

于2013年，來自銷售貨品的營業額增加了10.6％，達到人民幣839.58億元。升幅主要是集團通過開設新店，持續擴充業務及同店銷售增長2.0％所致。此外，來自租金收入的營業額增加了16.8％至人民幣22.37億元。升幅主要是來自新店的可出租面積增加，及因租戶組合管理改善帶動來自現有門店的租金收入增加所致。

開設50家新店及鎖定160個地點

2013年，集團繼續保持穩健的開店速度，年內新開50家綜合性大賣場，其中歐尚品牌新開門店5家，大潤發品牌新開45家。門店覆蓋一線至五線城市。集團繼續積極尋找開設新店的機會，現已物色并確定160個地點開設綜合性大賣場，其中99家在興建中，確保了未來三年有足夠土地儲備推動營業額增長，為集團中期的發展打下堅實基礎。

截至2013年12月31日，集團在全國共有323家綜合性大賣場，總建筑面積約為893萬平方米。

優化采購和商品結構

為了繼續捕捉消費需求變化帶來的機遇，高鑫零售不斷擴充產品線，提升商品差異化。集團也繼續推進自有品牌的發展，其中包括以“大拇指”、“大潤發”、“歐尚”為品牌的商品，以及其他獨家銷售品牌、自制商品等利潤較高的商品。

成功推出電子商務業務平臺飛牛網

于回顧期內，集團建立上海飛牛集達電子商務有限公司（「飛牛集達」）作為其電子商務業務平臺之一。飛牛集達已于2013年12月設立網站飛牛網、商品和物流配送體系的搭建，并逐步開啟了針對集團內部員工的試運營，上海地區顧客的會員注冊則逐步展開。截至年底，注冊會員已達18.2萬，上線自營商品品項數達10萬。

優化供應鏈管理及提升營運效率

擴大店鋪網絡和加強分銷效率后，大潤發于2011年底在華南及東北投入使用的分銷中心錄得盈利，為區域發展提供更佳支持。未來用于服務華中地區的湖北省赤壁市配送中心已于年內啟動建設，預計將于2014年十月啟用。另外，歐尚品牌已于2013年8月啟動了面向華東地區的配送中心。

信息技術團隊繼續從推進精簡流程及減少文書工作等方面為營運和辦公室管理的效率提升，提供更多工具，例如“電子目錄”、“電子直郵廣告”及“電子郵報”。

第二篇：大潤發實踐報告

城陽大潤發促銷員社會實踐報告

時間流逝的真快，轉眼間，又到了開學的時間。這個暑假過得好充實，因為一直在忙碌著，這次的暑期實習受益匪淺，讓我學到了課堂上不可能學到的東西，誰說我們只是象牙塔里被寵壞的小孩，誰說我們吃不了半點苦只會衣來伸手飯來張口，誰說我們只會紙上談兵，不知道社會真正的樣子……社會實踐是大學生課外教育的一個重要方面，也是大學生自我能力培養的一個重要方式，因此對于我們在校大學生來說，能在寒假有充足的時間進行實踐活動，給了我們一個認識社會、了解社會，提高自我能力的重要的機會。在這段時間里我們可以發掘出自己的愛好，做很多自己想做的事，但平時又沒有時間做的事。滿滿當當的安排假期生活，快樂又充實。

實踐，把在學校所學的理論知識，運用到客觀現實中去，使所學的理論知識有用武之地。作為大三的學生，社會實踐也不能停留在大一大二時期的那種毫無目的的迷茫狀態，社會實踐應在結合我們實際情況，能真正從中得到收益，而不是為了實踐而實踐，為了完成任務而實踐。我覺得我們在進行社會實踐之前應該有一個明確的目標，為自己制定一個切實可行的計劃。應注重實踐的過程，從過程中鍛煉自己、提高能力。參加一些社會實踐活動，接觸社會、了解社會，一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力，另一方面可以積累工作經驗，讓自己面對更多的各種各樣的人，增加自己的閱歷，額外地，還可以賺取零花錢。

整個八月份的時間我都在打工，這次選擇的工作地點是在校南門的大潤發店。剛開始沒上班的時候，我原本以為這個工作應該會很輕松。可是不然，上班之后，不僅要按大潤發員工的上班時間，早班從早上八點開始上班，到下午四點結束。晚班在九點半的時候下班（有時晚上人多，因為我是做收銀員的，所以一般都要到10點以后才下班），到宿舍后已經精是疲力盡一到床上就睡著了。累，真的很累！第一次如此得感覺到了掙錢的不容易！

在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經說過大學是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關系復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學得這么吃力呢？這是社會與學校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。其實不然，在學習這些吃力的知識的同時，我們的學習

能力提高了，理解力和邏輯思維能力也增強了。更在許多書本中教我們如何去做好自己，教我們樹

立自己遠大的理想，這將更好的為我們社會實踐打基礎。

如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認真負責的態度，工作流程要熟練，還有

就是一顆熱情，樂于助人的心。有團隊精神，學會和別人合作。還有是和人交往，在那交往的對象

就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來操作的，事情結果的好壞，和人有直接的關系，處理和和人的關系，會讓你減少不少麻煩，會讓你更高效的做事。無論是與同事還是顧客，溝通都是很關鍵的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的溝通，掌握良好的溝通技巧是提高工

作質量的保證，溝通不好，事情解決不了，影響心情，銷量就會降低。人與人相處是一門很有學問的藝術，人與人的相互適應、相互包容、相互理解促成我們良好的人際關系，使我們處在一個和諧的工作環境之中，]工作質量自然就穩步上升。如此，不僅利于自己的工作利于他人的工作，更重

要的是也有利于店主和顧客，營業額升高，顧客滿意度上升。和諧的工作環境要靠我們自己去營造，現在到處充滿著競爭，似乎身邊少了許多人情味，功利之心人人皆有，但我覺得二者并不完全矛盾，我們應當權衡利弊適度改變一下心態，從而從容的面對當今的就業、從業形勢。現在的我們賺錢不

是主要的，主要目的是為了鍛煉自己，提高自己，只有正確的引導自己，了解社會，服務于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發現自身的不足，為今后走出校門，踏進社會創造良好的條件；

才能使我們學有所用，在實踐中成才，在服務中成長并有效的為社會服務，體現大學生的自身價值。生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺得

苦了，因為你看到了希望，希望在向你不停的招手，太陽在向你微笑，你會發現，活著真好。從這

次實踐中，我體會到，如果我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個大學生具備較強的處理基本任務的能力與比較系統的專業知識，這才是我們學習與實習的真

正目的。這次暑期社會實踐，對我今后走向社會祈禱了一個橋梁的作用，是我人生的一段重要的經

歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律

和單位的規章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習慣也要在實際生活中不斷培養。這一段時間所學到的經驗和知識，是我一生中的一筆寶貴財富。8月19號，短暫的實踐生活就這樣結束了，除了收獲，還有很多值得我思考的問題。作為一名

90后的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味

著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，一年之后，我已經不再是一名大學生，是

社會中的一分子，只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一

名合格的、對社會有用的人才。

青 島 農 業 大 學

社 會 實 踐 調 查 報 告

論 文 題 目：城陽大潤發促銷員社會實踐報告專 業 班 級文秘1002

姓名（學號）任麗娜20106769實 踐 時 間2012-7-13——2012-8-19

2012年8月19日

第三篇：大潤發述職報告

目錄

第一章 自我介紹 ????????????????..⒉

第二章 如何成為一名合格的清潔用品課課員?????.⒊

一 商品知識????????????????⒍

二 報表知識???????????????..⒏

三 設備知識????????????????⒏

四 實物操作???????????????..⒐

第三章 個人總結?????????????????.⒓ 自我介紹

如何成為一名合格的清潔用品課課員

在此次培訓中，我們來到了吳江店，它在我們大潤發系統里第x店。在過去的一個月的學習生活中，我們得到了很多同仁的關心和幫助，我們得到了全店所有同仁的大力支持。

在我們全體學員到達前，吳江店的領導就做好了培訓動員大會，為我們學習工作的展開奠定了有力的基礎。在培訓中各位經副理在百忙之中，擠出時間來給我們講課；課長在我們實做中能夠積極的指點，我們能夠相互團結協作；課員和導購都能把他們所知道的，教給我們；在帶訓老師方面，他們能夠及時的對我們在學習和生活中遇到的問題，在第一時間里得到解決，在學習上他們對我們是諄諄教誨，在生活上是關懷倍至。

在我們這批學員中的大家都來自五湖四海，為了一個共同的目標走到了一起。我們一起進入到了大潤發系統這個新家庭中，在這我們再次感受到了家的溫暖。我們將把我們的新家建設的更加美好。

通過這段時間的行為訓練和課員階段的訓練，我們已經適應了賣場的工作節奏對賣場的工作流程有了基本的認識，并學習了做為一名合格的課員所要掌握的專業知識和積極向上的工作態度。

清潔用品課的商品分為個人清潔品、清潔劑、洗滌劑、美容用品、保養護理用品、紙類用品、殺蟲劑。這些商品的特點是易于存放、不易過期、不能食用。在大潤發系統中我們課的導購的人數是最多的，如何合理的讓導購參加到日常的工作是非常重要的。我們的很多化妝品體積過小、價格高、容易丟失，所以應該加強高單價體積小的商品的管理。

在業績方面，我們課在部門里業績的占比中占30%左右，我們的業績受年節的影響教小，受季節性影響較大。

季節性商品的暢銷時間，例如： 殺蟲劑用品 4月份-------------8月份 防曬用品 5月份-------------9月份 花露水 5月份-------------9月份 臉部保養品、潤唇膏、手部保養品

10月份-------------次年3月份 課員的職責和每天的工作流程

課員是每個部門最基本的組成單位，在每天的工作中應該起到主導和帶頭的作

用。因為清潔用品課的導購教多，所以課員在工作中不僅要以身作則，努力的做好份內事，還要督促和引導他們正確的去完成自己的工作

一 商品知識

⒈商品的大中小分類①方便顧客購物②方便管理③方便定貨 ⒉潤發的商品管理 部門→課別→大分類→中分類→小分類

在我們所在的雜貨部門：20日配、21煙酒飲料、22休閑食品、23干性雜貨24 清潔用品

⒍ ①

商品的陳列原則

根據總公司核定之分店商品布置圖,決定各商品區塊 ②在商品區塊內按照商品的大中小分類順序陳列 ③

以靠主通道貨架為貨架首部,從貨架首部向尾部方向依分類順序陳列,小

分類內價格由低到高陳列

③ ⒎

靠墻貨架沿動線方向依分類順序陳列,小分類內依價格由低到高陳列 pop種類

⑴分為a3,a4,搖搖牌,小圓牌,小方牌,貨架卡,驚爆標示,告示牌等八種.⑵ ① a3pop使用區域及pop吊掛離地高度(日配)主題促銷區:行架吊掛pop下緣離地190公分

②高貨架端架促銷區域:a3pop下緣離地200公分 ③ ④ ⑤ 1.5米貨架端架區域: a3pop下緣離地190公分

單排促銷桶陳列于促銷吊頂下, a3pop下緣離地175公分 紙墻區,吊掛a3pop下緣離地180公分

⑶ 搖搖牌使用時機

印花,特價,好消息不分設備一律優先使用 ⑷小圓牌/小方牌使用時機 ①大拇指商品,進口商品,新品上市小圓牌,大潤發商品小方牌,不分設備,一律

優先使用.②商品垂直陳列時,只需要在黃金視線上掛置一個小圓牌/小方牌標示.⑸大拇指商品標示使用時機

①右手大拇指標示專用于大拇指商品系列

② 大拇指商品箭頭指標,箭頭一律朝上對齊上品左端位置,中間放置大拇指商 品標志,右側放置小貨架卡.二 報表知識

員工每天需要做的報表 s111 缺貨商品明細報表 s112 缺貨商品已到貨商品明細報表(檢查報表上的所有商品是否在排面上)s147 貨架卡查驗單(及時更換異動,防止顧客投訴)s196 未輸入層數及排面量商品明細報表 s806 負庫存商品明細報表

狀態為1、2、3、5 的商品，可銷售的 三 設備知識

⒈對補貨車、液壓車、登高車及陳列器材要做定期的清潔、保養。制定設備維護

領養人。

⒉了解設備的性能及正確操作方法，嚴格執行設備操作規范，安全有效的使用好

設備。

四 實物操作

一 補貨作業流程

1.先把貨拉到相應的排面,補貨車靠邊停放,液壓車補貨時,停放在通道中間, 把棧板放下,要注意不要壓到周圍人的腳,保證商品不落地,紙箱不落地,不能堵通道 2.臨存區有貨的先加,把排面上的商品拉至左面,然后加貨,加貨的同時要深

度清潔,對已成列的商品保質期檢查,然后拉排面,該垂直陳列的要垂直陳列.3.4.補不完的a,b,c類商品封箱放后倉,d,e類商品放臨存區

補完貨后的空紙箱拆掉,同時把地上的垃圾(膠帶紙,碎紙屑)撿掉,空紙箱

拆掉后統一放在紙板墻回收處,補貨工具放在規定存放處,不能放在排面上 ⒌ 三不落地原則：垃圾不落地、紙箱不落地、商品不落地 二 破包產生的原因及處理方法 ⒉

① ②

破包商品應每日整理避免堆積過多或任意報棄,造成不必要的損耗 破包商品應盡可能進行再包裝銷售,無法進行再包裝但可退貨的商品應先破包處理方法 處理退貨,不可任意報廢 ③

各課同仁均應了解折扣標簽申請規定

③蟲鼠災害的破包商品要報廢處理,不得再包裝銷售

三 換貨條件

① 大潤發品牌及“系列商品 ② 采購的通知

③ 采購建檔不可退的商品，但是廠商原因而無法銷售的商品，如質量不良、④ 所換的商品為相同的貨號和數量

⑤ 其他的情形可能要先協調廠商同意后再換貨

換貨流程：各課破包人員將接收的商品按廠商分類裝箱，集中放字破包間保管，破包間人員填寫商品換貨單，一單三聯，交課長、經理簽核。在防損的監督下報廢報廢的商品。四

退貨流程：篇二：大潤發心得

觀摩大潤發心得

為了提升金正廣場的經營管理，更好的為消費者創造良好的購物壞境，周總組織我們管理人員和員工到“大潤發” 觀摩學習，總的來說，對我的工作受益匪淺，使我進一步開闊了視野，有了不少的收獲，找到了自身的差距，為我能夠更好的開展工作做了有力的鋪墊。此次參觀學習，真可謂感受頗多。拙筆寫下幾點感想：

1、初進大潤發，寬敞明亮的賣場，簡單的購物動線，清楚的賣場標示，而且還有便利的停車空間，干凈舒適且具現代感的購物環境，還有一樓貼近流行時尚的購物空間規劃，以融入消費者生活為目標，讓顧客在購物之余享受多元的休閑時光。超市內部商品的排列相當整齊有序，過道寬敞明顯，讓顧客有繼續往里逛的欲望，而且服務態度很好。整個賣場里無論是理貨員還是導購員，都是耐心細心詳細的回答顧客對所有關于購物問題的咨詢。

2、大潤發超市用商品本身來展示自己的形象，讓商品自己來向顧客發射“電波”，引誘顧客購買，這一點在大潤發做得尤其到位，這使得它的陳列風格近似于百貨店的風格，只要你的視線不移向天花板，平視俯視或者略微的仰視，目光所及都是讓你極度賞心悅目的。墻上空白處柱子空白處在一般的賣場都是供應商的產品宣傳圖片，而在大潤發則是消費者的消費文化展示，是在消費商品時顧客的體驗和

神情的誘導性圖片，很顯然這樣的圖片對于引誘消費者的購物欲望還是比較自然的，它少了一份王婆賣瓜式的循循善誘，卻多了一份對消費者體驗的認同、對消費者內在需求的一份真正的關懷，所以這種宣傳背景應該是更人性化的。在肉品區、熟食區、面制品區，在操作間的上部，都用大塊的kt板圖片來渲染商品的色、型、質感等，勾引顧客垂涎欲滴；而且食品給人一種安全感，操作間一塵不染，顧客可以將工作人員食品加工過程一覽無余。在紅酒區的酒文化渲染，在魚干臘肉區域讓魚干香味和臘肉香味自己說話招惹顧客，在生鮮區域盡可能突出農莊、綠色、有機、新鮮衛生等賣點，在鞋區域，一雙雙普普通通的鞋子可以展示得那樣千姿百態各具個性，而音像圖書區域的布局則絲毫不遜色于那些大書城，體育用品、糖果、奶粉的陳列都讓人留下深刻的印象，大潤發在商場布局和陳列細節上的追求是我所見過的國內大賣場中最嚴謹的，比如，一個最簡單的細節，貨架的最上方見不到一個牛皮紙箱子，全部是商品內包裝展示或者是那些外包裝本身就色彩豐富才會保留外包裝。讓商品本身來說話，是我在大潤發見到的最深刻的體會，也是他們做得最精致的地方。

3、商品的標識醒目，如貨牌價讓人一目了然，讓顧客能一一清楚的對應商品，避免產生看錯貨牌的誤會而引起不必要的矛盾。其貨牌的明顯主要表現在起條形碼、價格、產地都清楚的在貨牌上體現，另外貨牌的顏色搭配也比較合理，賣場里有各種溫馨提示及購物指南，讓人看起來特別清晰、舒適而且能夠讓顧客無論在那個區域都知 道出入口所在，并且一目了然自己想買商品的所在區域，這樣的指示讓一些省時間的顧客提高了自己的購物效率。

4、商品的陳列面整齊飽滿，陳列的單品很精細少而精，讓顧客眼前一亮，感覺清爽，另外，其缺貨商品在貨價上也有清晰的明確的標識并且一 一對應，這可以體現出員工工作的及時和認真細心。而且大潤發有先進系統的工作工具輔助工作，大潤發的補貨工具相比之下先進很多，讓補貨變得更加的簡單和及時。

5、由于大潤發超市直接從廠家進貨，可以減少流通渠道，從而降低產品成本，所以相比其他賣場的某些商品存在較大的價格差異，我了解了一些商品價格，發現價格還是存在一定的差異。如海天醬油別的超市在16元左右，而大潤發超市的價格在10元，寶潔的洗發水海飛絲 400ml 的價格，別的超市在 48.00 元 的價格左右，而大潤發的價格在 40~42元，德芙巧克力別的超市是37~40元，而大潤發的價格在28.8元。這可能是跟大潤發是由廠家直接供貨有關，因為在賣場里價格對顧客購物的影響是最大，這是我們應該最重視的一點。6、在購物結束結賬的時候，收銀臺有個小細節做的不太到位，收銀員并沒有幫我們把東西裝進購物袋里，而是我們消費者自己動手，如果這點能夠完善，那就很完美了。

7、大潤發一樓商店街給人一種流行時尚的購物空間，走的年輕時尚路線，品種也很齊全，基本每個業態也都體現出來了，而且玻璃櫥窗非常整潔干凈，員工精神飽滿，服務很熱情，整體商店街的氛圍承托的非常好。

我了解到的大潤發超市的經營理念是：”新鮮，便利，便宜”,價格優勢是在超市競爭中非常具有競爭優勢的，大潤發超市直接從廠家進貨，減少流通渠道，從而降低產品成本，例如：面制品區的曼可頓面包就是一個從廠家直接進貨的案例，這樣的經營運作方式可以給商品提供更多的降價空間。另外，大潤發還推出特色的會員服務，顧客可以通過會員卡享受會員印花商品，這種商品價格會比平常低許多，還有經常的商品促銷活動都會帶來許多價格優勢，從而吸引消費者。本次進行超市調查的感想： 經過實地考察和自身的切身經歷，我們覺得大潤發超市是眾多商家中一個好的典型，它具有獨特的經營風格，統一設計，統一貨位，價格低廉，還免費為會員寄送當期超市促銷海報，商品退換便捷，售后服務健全，從而真正把實惠和便捷帶給消費者。這次參觀學習，看到了他們許多好的方面，深切感受到精細服務的魅力，這也更激勵著我在今后的日子里多想、多看、多做，我堅信，在周總正確指引下，隨著我們各項制度的健全和完善，通過全體員工的共同努力，借鑒別人的長處，我們金正廣場一定會越來越紅火。篇三：2015年述職報告

目 錄

第一部分：新年開篇寄語 第二部分：2015年工作總結

一.2015主要工作業績

（即主要工作職責履行和工作任務完成情況）二.未完成工作及原因分析

三.2015工作存在的問題

四.工作的意見和建議

第三部分：2016年工作計劃

一.2016重點工作計劃目標

二.2016工作業績提升措施

三.2016年定崗定編優化方案及到崗計劃 2015主要工作回顧 2015主要工作回顧 poster promotion 商品組版活動例圖：

關于促銷海報的

活動與商品 2015年促銷海報做到了主題商品專版，活動商品專版，商品的聚眾提升了海報的促銷熱度。今年的活動商品形式簡潔化、直接化，一目了然的讓顧客看到實惠和超值。

全年執行主題促銷：辦年貨│迎春│約惠女人節│低價5.1│普天童樂│中秋特惠·濃情中秋歡樂國慶│九九重陽禮│奔跑吧國慶│雙旦快樂；

全年執行活動促銷：會員獨享│超值換購│火鍋節│第二件半價│立減與立省

新設計風格使促銷海報主題更加鮮明。篇四：大潤發檢查工作總結

大潤發檢查工作總結

經過本部領導對我非食商場百貨組新系統上線之后，新制定工作的檢查及監督，我商場百貨組根據柜組實際情況及檢查中出現的問題，進行如下總結：

一、（1）未動銷商品處理流程檢查：

1、季節性商品（例如：冠福陶瓷制品、畢氏皿安制品、華冉不銹鋼制品、哈爾斯保溫杯、富光保溫杯、華冉保溫杯）

2、有庫存無實貨（例如：雙馬手電筒、聰泰洗臉盆）

3、結構性商品（例如：盆子類、陶瓷類、不銹鋼類、皿安類、拳王插排）4.在促銷品選擇上缺乏經驗，相同品類的促銷單品重復促銷，互相沖突.5、客流不穩定,員工更換頻繁、缺乏銷售經驗，加上競爭店開業頻繁，降低了現場人為促銷力度，客單價下降，影響了銷售.6、直供新品強壓給門店，門店、柜組、無說話權力，同品類太多，價格高，不適應濰坊地區.（例如:家美惠皿安制品）

7、因前期杯子紫砂內膽的問題，無及時解決問題造成未動銷（例如:哈爾斯、fga富光）

針對以上本部領導檢查過程中出現的問題，柜組根據實際情況進行以下措施： 1.季節性商品柜組需及時與供應溝通，進行反季處理，并及時退

貨，以及促銷員維護，需保留排面。

2、有庫存無實貨的商品，柜組及時排查原因，上報相對應的買手并講明原因，協調供應商空退此商品。

3、精打細算做促銷，柜組在以后促銷品選擇上狠下功夫，盡量減少重復單品。對部分敏感商品與競爭店進行錯位經營，這樣既可以保證大力度的促銷活動，穩定客流，又可以盡量少的損傷毛利，保證商場的總體毛利率。同時，我們還充分利用好促銷商品在提高利潤上下功夫。例如： a促銷裝商品在做好市調后可以拆分來銷售，贈品零進價入庫做折扣。b促銷品計價盡量避免帶分錢。c低批次商品訂貨要落實，抓好“早”、“快”、“準”，利用前七后八巧訂貨。

4、柜組在選擇新品上柜的時候，還是有一定的知名度，必定了解柜組的實際情況，需總部在下發新品時，借鑒柜組的意見及建議。

5、針對有貨無庫存的商品，柜組在日常工作中及時排查原因，對于高檔商品盡量做到每天盤點，發現問題并及時解決問題。

6、今后遇見以上問題（紫砂內膽），柜組及時與供應商溝通，盡快解決實際問題，盡量不要造成不必要的問題。

二、（2）高庫存商品處理流程檢查：

1、季節性促銷商品無及時退貨。（例如:云輝干花、聰泰果盤、旺興不銹鋼盆）

2、直供個別品牌無法進行拆零包裝（例如：fga富光、健士霸、紫丁香、妙潔、冠福等品牌）

3、結構商品，滿足陳列（例如：皿安制品大小差異、洗臉盆類商品、插排類商品、不銹鋼類商品、燈管類商品）

4、促銷品選擇不佳，積壓庫存。

5、柜組無下訂單，統配直接下發門店，造成陳列不佳，積壓庫存（例如:銀座無紡布購物袋）

針對以上本部領導檢查過程中出現的問題，柜組根據實際情況進行以下措施：

1、柜組在以后做季節性商品時，遵循少定貨，勤訂貨，活

動結束后及時退貨原則。

2、百貨類商品本身就雜亂，銷售欲望差，再者，直供個別

商品不能夠拆零包裝，造成貨區倉庫混亂，柜組促銷員

稀少，對商品不夠熟悉，忘記提貨，產生高庫存，需總

部結合柜組實際情況，對以上品牌進行拆零包裝。

3、需統配今后配貨的時候及時通知門店及柜組，盡量避免

造成到貨無牌面，陳列不佳，給柜組造成麻煩，產生高

庫存。

4、結構性商品對于門店柜組是一個最頭疼的問題，但門店

必須得做，因大多數顧客再選擇商品的同時，是不一樣的，他們對于商品會有大小價格差異之分。所以柜組必

須盡量滿足顧客，需總部解決實際問題。

三、（3）缺貨斷檔零庫存商品處理流程檢查：

1、已清退供應商信息沒有及時清除。

2、前期總部凍結商品柜組處理后，總部沒有及時清除信息。

3、柜組陳列有限，新品沒有及時上柜。

針對以上本部領導檢查過程中出現的問題，柜組根據實際情況進行以下措施：

1、柜組今后針對已清退的供應商及時排查，走清退

供應商流程，及時通知相對應的買手，及時清退

供應商，以及跟蹤工作。

2、3、柜組在總部下發凍結明細后，及時與供應商聯系 溝通，做活動處理，以及退貨清零后，及時通知

相對應的買手，與總部聯系，及時清除信息，以

及跟蹤工作。

4、需總部定期借鑒門店柜組實際情況，及時清退滯

銷商品，引進新的商品以及新的供應商，解決柜

組中新的品牌以及單品不能及時上柜，造成缺貨

斷檔零庫存商品不能及時解決。

針對本部檢查出現的問題，柜組加大管理，從中學習到只有不斷的學習總結才能讓我們進步，為了在以后的工作中做的更好我們找出不足、彌補缺陷，總結經驗教訓，發揚優勢，要想在前面做到全面，有計劃有步驟的完成工作，發揮每個人的能力組成團隊的力量，為全面完成商場柜組所下發的各項目標而努力。篇五：大潤發員工手冊

《 員 工 手 冊 》 目 錄

總則 ························分則

第一章 勞動合同管理 ················

第二章 行為準則 ··················

第三章 工時制度和勤務制度 ·

第四章 各類假期 ·················

第五章 工資 ·····················

第六章 保險福利 ···················

第七章 公務出差 ···················

第八章 安全衛生 ·················

第九章 保密規定 ···················

第十章 表彰 ·····················第十一章 懲戒 ·················· 第十二章 附則 ···················· 1 3-8 8-9 9-13 13-16 16 16 16 17-18 18 19 19-22 23 ············

公司介紹 1996年9月潤泰集團以前瞻性的眼光投入流通事業，而成立了“大潤發流通事業股份有限公司”，籍由最直接、最生活化的方式為消費者服務，落實“潤澤社會、泰安民生”的集團經營理念。

1997年4月大潤發在大陸成立了上海大潤發有限公司。第一家店于1998年7月在上海開幕，短短數年間，上海大潤發分店遍及了華東、華北、東北、華中、華南五大區域。2005年，大潤發在蘇州設立物流配送中心，更以全新的物流配送理念引導公司未來的蓬勃發展。

為樹立整體的企業形象，執行統一規范的公司規章制度，我們編制了這本《員工手冊》。本《員工手冊》是依據中國法律編制的，屬于企業規章制度的一個組成部分。其中的規定是企業每個員工都應該知道和應該遵守的。

大潤發在政府的關懷和政策的指導下，希望為中國的零售業作出貢獻！為中國人民爭光！

分 則

第一章 勞動合同管理

第一節 錄用規則 1.各部門有用人需求時，應由直屬主管填寫《人力需求表》（附一）及《崗位說明書》，（附二）經總經理批準后，送交人力資源部門進行崗位評估并辦理招聘事宜。2.被錄用者必須在簽訂勞動合同前提交以下文件： ? 個人履歷書； ? 最終畢業學校的畢業證明書復印件、成績證明書復印件(出示原件)； ? 身份證復印件（出示原件）；

? 應屆生——報到證

再就業者——企業退工通知/退工單/辭職證明材料/勞動手冊（限上海籍）農業戶口就業者——區、鄉勞動服務公司開具的務工介紹信（限農民身份者）其他就業者——其他可就業的合法證明及與原用人單位解除勞動關系證明； ? 食品衛生健康證原件（由當地衛生防疫部門提供）； ? 各類資格證明書復印件(有特殊技能者)（出示原件）； ? 1寸免冠彩色照片6張(3個月以內的近照)； ? 公司要求提供的其他資料（如戶籍證明、婚育證明等）。

上述提交文件中的記載事項如發生變更，必須在7天之內以書面形式通知公司人力資源部門。3.員工應于入職時簽訂勞動合同。公司在員工入職當日將公司的相關規章制度交員工閱讀簽收。新入職員工應到人力資源部門領取工作證件、考勤卡、辦公用品、工作裝備等。員工領取所有物品時，必須填寫《物品領取清單》（附三）。

第二節 勞動合同訂立 1．人力資源部門負責核實員工各類資料、信息的真實性，必要時，可對員工進行背景調查。在核實員工一切資料后根據需要方可發放錄用信函。2．對于公司正式錄用的員工，必須簽訂書面的勞動合同及崗位說明書，勞動合同的訂立須遵照《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》等法律法規執行。3．勞動合同是規范公司與職工之間勞動關系的法律文件，勞動合同中所有的條款和要求以及本手冊或者公司出具的其他相關文件的內容是以中華人民共和國現行有效的法律、法規、政策為依據，結合公司業務的特點制作的，公司和被錄用的職工雙方應當在平等自愿、相互協商與諒解的基礎上簽署勞動合同，并遵照勞動合同及本手冊的規定，享有勞動合同規定的權利，承擔勞動合同中規定的各自義務。有關勞動合同內容另行規定。4．被派遣員工，必須與勞務派遣機構依法簽訂《勞動合同》，并由勞務派遣機構為其辦理合法的用工手續后方可錄用。被派遣員工進入公司后，應當同公司簽訂《聘用協議》。（附四）

5．勞動合同到終止時，根據公司和員工雙方的意愿，勞動合同可以續簽或終止。6．依法須簽訂無固定期限勞動合同的，按照《勞動合同法》相關規定執行。

第三節 試用期規定 1.試用期適用原則

首次錄用員工須經過試用期考核，試用期滿合格者，正式錄用；試用期內被證明不符合錄用條件的，公司可解除勞動關系。2.試用期期限

首次錄用員工須依法設定試用期，具體規定參照下表執行：

試用期內員工如請病假超過７天或經考核表現不佳，公司可與員工協商一致，將試用期適當延長，但延長后的試用期不超過法律規定的試用期限。試用期內，員工不準予請事假，特殊情況經上司批準除外。3.試用期工資由公司與新進員工約定，但不得低于公司相同崗位最低檔工資或勞動合同約定工資的80％，并不得低于公司所在地的最低工資標準。4.試用期考核

新進員工在試用期期間，直屬主管定期與員工進行面談，討論其在工作上的進步與不足，同時應做好面談記錄（附五），在試用期結束前半個月內由人力資源部門會同所在部門對其進行轉正考核，同時員工也必須客觀地進行自我評定。5.應屆畢業生在正式畢業前在公司實習期已滿一個月的，經部門負責人同意后，簽訂勞動合同時可免去實習期間相應試用期；不滿一個月的，未經批準不得減免試用期。6.錄用條件

在試用期內被證明為不符合錄用條件的，公司可以依法解除勞動合同。

有下列情形之一的，均被視為不符合錄用條件： ? 未滿16周歲的； ? 被查實不符合招聘時公示的錄用條件的（包括不符合《崗位說明書》所要求條件的）； ? 在向公司求職過程中提供虛假的個人履歷、勞動關系證明文件或其他虛假信息，致公司違背真實意思訂立勞動合同的；

? 在訂立勞動合同過程中有其他欺騙、隱瞞或其它不誠實行為的； ? 不具備政府規定的就業資格或手續的； ? 無法提供公司辦理錄用及社會保險所需要的文件證明的； ? 無法完成公司分配的工作任務或工作指標的； ? 經公司指定醫院體檢不合格的； ? 患有精神病或犯有《傳染病防治法》規定的甲類傳染病和乙類傳染病的； ? 與原用人單位存在競業限制約定的； ? 吸毒的；

? 被判處刑罰，尚未執行完畢的； ? 通緝在案的；

? 本手冊規定的其它情形。

對有上述情形的被派遣員工，公司有權退回勞務派遣機構。

第四節 勞動合同變更

對正式簽訂勞動合同的員工，合同期限內，公司與員工可以經協商一致變更勞動合同（附六）。勞務派遣員工工作變動，根據公司另行規定執行。

第五節 晉升 1.晉升原則 ? 公司希望通過最大程度的開發或發展員工的潛力來提升其工作的廣度和深度，讓員工有更大的熱情和更高的能力來應對公司不斷增長的業務，提高工作效率，節省人力成本。在此前提之下，公司會積極地在適當的時候給予符合條件的員工晉升。

第四篇：大潤發實習報告（定稿）

山東青年政治學院市場營銷專業

畢業實習報告

學生姓名：學生學號：實習單位：指導教師：實習時間：

畢景云 201003040103

濟南歷程大潤發

張安春 2012.7~2012.11 2013年4月

關于在大潤發從事課服部的實習報告

一.實習目的為了配合學院“2+1”模式的實施，10級市場營銷專業.汽車營銷專業學生從2012年6月份開始實施為期一年的實習計劃，目的是（1）初步形成本專業特點的職業道德意識和行為習慣。（2）樹立就業意識和創業意識學會交流溝通和團隊協作技巧，提高社會適應能力。（3）提高學習能力，實踐能力，創造能力，就業能力。

二.實習崗位及要求

(一)大潤發公司基本情況

大潤發流通事業股份有限公司由潤泰集團于1956年在臺灣投資成立，以最直接.最生活化的方式為消費者服務，網絡優秀的經營管理人才，運用電腦化營運系統，快速的在臺灣展店，目前在全臺已成立了24個服務站點，為顧客架構出完整的全臺服務網絡。1997年更在中國上海成立上海大潤發有限公司，藉由成功的臺灣經驗進軍大陸，在華北及華東地區已成立超過60家分店。2001年大潤發與法國具有45年零售流通經驗的歐尚集團合作，更為邁向國際化連鎖事業跨進一步，在法國.盧森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波蘭.匈牙利.俄羅斯.摩洛哥.中國大陸等地設有分店，擁有跨過聯合采購能力的歐尚，使大潤發的商品及服務更具競爭力。

從1998年進入大陸市場以來，臺資零售企業大潤發每走一步都如履薄冰。因為左有沃爾瑪，右有家樂福，前面跑著特易購，后邊跟著易初蓮花。在外資大鱷身邊搶“食”大潤發的日子并不滋潤。但是，很快大潤發找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大潤發內地店數達到101家，營數人民幣335億元，獲利10.5億元，不僅擠掉沃爾瑪，遠拋特易購，還能與家樂福相抗衡。在店數上雖比家樂福少33家，但營數卻只差3億元，成為中國第二大連鎖賣場。

（二）實習崗位基本情況 我在大潤發超市的崗位是服務臺，贈品，迎賓及有顧客買家電時幫助他們辦理托運單子，有時會替總機廣播。本崗位的要求主要包括：（1）穿大潤發規定的工裝，規定的鞋子，面部要有淡妝。（2）要講禮貌用語，正確的規范是“你好，歡迎光臨”要面帶微笑，大潤發公司每周都會派“神秘客”對于大潤發的員工進行檢查，如果被發現沒有講禮貌用語，則會被記錄下名字，報告上級領導，并制

定懲罰措施。其次對于顧客提出的問題要耐心的回答，不能摻雜個人情緒，不能表現出不耐煩。

（3）了解企業文化，理解企業的價值觀與經營理念。

（4）了解企業的經營類型，營銷模式。大潤發的營銷模式是會員制。一開始我們進入企業時都有給我們進行過培訓。（5）要時刻牢記消防安全知識，以防消防大隊及防損人員的突擊檢查。如果背不出來則會被沒收工牌，并被拍照。后期經過學習，并掌握了消防安全知識，才會歸還工牌。

三、實習過程和內容

為了給顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的服務顧客，我們所有的顧客服務人員都力求做到讓顧客滿意，其中，工作內容總結包括：

在客服部的工作要求，學習到的是：

1、真誠的歡迎。當顧客上門時，我們會面對帶微笑地說，您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您。

2、提供購物車。告訴他們在哪可以有手推車，讓他們更方便的購物。3，對于顧客提出的問題，我們會恰當地回答問題，向顧客提供必要的建議，讓顧客更加滿意。、4、每天都整理好自己的儀容儀表，保持個人衛生和整潔，給顧客留下一個好的印象。

5、個人物品禁止帶入銷售區域，顧客應將隨身物品寄放在寄包處。

6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。

在贈品發放處的工作內容有：1、2、3、4、5、6、7、8、9、1、服務臺備足贈品，為顧客發放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。每天贈品賬目記清，把該發的贈品發放到顧客手里。把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時的把贈品提上發放給顧客。活動結束后，將未發完的贈品退庫，并辦理退庫手續。每天工作結束后，核查實物，做到帳物相符。每天交接班時，把新來的贈品交接給下一個班。經常把放贈品的地方打掃干凈，擺放整齊。協助廣播員的工作，做到力所能及。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經理匯報。上班前應把所轄區域的衛生進行清潔、打掃，保持環境的整潔；上班時間

必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態，真誠的對待每一位顧客。

2、上班后先檢查辦公用品，單據是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。在超市退換貨處的工作內容有：

3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應耐心開導顧客了解我超市的退換貨

須知；在退換貨時應認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據辦理；如遇質量問題應向顧客說對不起并及時給與退貨，做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

4、在工作結束后，應認真做退換貨匯總表，做到所有單據一一登記，查看金

額是否正確，檢查商品是否由貨區人員簽收回去，做到筆筆有單據，筆筆有記錄。

5、1、在交班時，應把上班時的遺留問題作出匯總，交待下個班。努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內容時，要吐字清

晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關禮貌用語的要求來播音。在超市廣播中心的工作內容：

2、根據客流量的不同，時間段的不同在選擇不同的音樂進行播放，高峰時期

播放節奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。

3、4、要利用廣播講不好銷售的商品，通過將其用途，優點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發揮其作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和像跟朋友走失的情況，作為廣播員應幫助顧客盡可能找回丟失的物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。在人工寄包處的工作內容：1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、顧客到寄包處寄包時，我們把包存入寄包柜，號碼牌一號兩牌，一牌寄于物上，另一牌給及顧客。提醒客人將現金、手機登貴重物品取出來，本公司不負責貴重物品的寄存。客人憑存包牌取物，取包時一定對好牌，以防假冒。客人遺失存包牌時應及時與與服務臺練習并辦理掛失手續。遺失存包的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能在啟用。每日早、晚班人員應做存包區的衛生清潔工作。及時將顧客用完的手推車以及購物籃歸還原處，以便于下一位顧客使用。上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。除做好管理工作外，應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。各部門員工用完客服部手推車之后，應及時將其歸還，如需長時間借用要 以書面形式借用，歸還時所要借條。手推車的管理內容：5、6、7、1、2、3、4、5、畢后，應將聽筒輕聲放下。

打電話前應先理出談話要點，待對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將話筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說再見。等等。

四、實習總結和體會

在大潤發實習的幾個月，我了解到：大潤發公司為什么可以擁有那么多的顧客，其一，大潤發的東西相對于其他幾個大型超市較為便宜，而且大潤發超市每兩個星期都會發一次海報，搞促銷活動。每期海報上都會有顧客感興趣的便宜東 西，如果你有會員卡，可以享受會員印花價，比平常便宜好多，這是沒有會員卡的顧客享受不到的。其二，大潤發的宗旨就是“新鮮，便宜，便利，舒適”八字箴言就是對顧客服務的最好詮釋，大潤發的工裝上都印有這八個字。大潤發流行一句話，“顧客是老板，而不是上帝”。只有顧客消費了，員工才會有工資，相當于是顧客給員工發工資。其三，大潤發的商品品種多樣，可為顧客提供多種選擇，而且買的越多，享受的折扣就越多。大潤發要以市場最低價，把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

我覺得服務必須要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業，因為我們要服務的人不僅數量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業單位、團體及個人，給他們提供特殊的服務。平時促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。

其次，服務要有他自身的規范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打篇二：大潤發實習模板

江蘇城市職業學院句容辦學點 大潤發實習報告 班 級： 08電子商務

學 號：姓 名： 鄭鑫萍

實習單位： 大潤發超市

指導教師： 楊 紅

一、實習目的與意義

頂崗實習是落實黨和國家高職教育政策、是實施“工學結合”的人才培養模式、是提高我校人才培養水平和實現人才培養目標的重要舉措，也是培養學生職業素養和提高職業能力的重要環節。其主要目的：

（1）初步形成符合本專業特點的職業道德意識和行為習慣；

（2）樹立正確的就業意識和一定的創業意識；

（3）學會交流溝通和團隊協作技巧，提高社會適應性；

（4）提高學習能力、實踐能力、創造能力、就業能力和創業能力；樹立終身學習理念。（5）為完成畢業設計積累資料。

二、實習崗位群及要求

本次實習主要在大潤發超市進行迎賓和收銀方面的鍛煉，要求了解的內容主要包括：

（1）了解企業文化，理解企業的價值觀與經營理念；（2）了解企業經營類型、營銷模式；

（3）熟悉所在崗位的職責范圍和工作內容、工作規范、業務流程與素質要求；了解與相關職能部門及相關崗位的工作協作關系；

（4）在做中學、在學中做，掌握履行崗位職責的基本技能（溝通協作技能、操作技能、寫作技能）；

（5）熟悉企業的營銷策略組合，熟悉產品推銷技巧、促銷技巧、與客戶談判技巧；能取得較好的營銷業績。

（6）了解與熟悉基層營銷管理技能(計劃技能、組織技能、領導技能、控制技能)，能提出改善企業營銷活動的合理化建議。

三、實習時間

2010年12月19日——2010年12月22日

四、實習地點

大潤發超市句容店

五、企業背景

大潤發流通事業股份有限公司由潤泰集團于1956年在臺灣投資成立，以最直接、最生活化的方式為消費者服務，網羅優秀的經營管理人才，運用電腦化營運系統，快速地在臺灣展店，目前在全臺已成立了24個服務據點，為顧客架構出完整的全臺服務網絡。1997年更在中國上海成立上海大潤發有限公司，藉由成功的臺灣經驗進軍大陸，在華北及華東地區已

成立超過60家分店。2001年大潤發與法國具有45年零售流通經驗的歐尚(auchan)集團合作，更為邁向國際化連鎖事業跨進一步，在法國、盧森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波蘭、匈牙利、俄羅斯、摩洛哥、中國大陸等地設有分店，擁有跨國聯合采購能力的歐尚，使大潤發的商品及服務更具競爭力。臺北總公司位置：臺北市內湖區新湖一路128巷36號2樓。

從1998年進入大陸市場以來，臺資零售企業大潤發每走一步都如履薄冰。因為左有沃爾瑪，右有家樂福，前面跑著特易購，后邊還跟著易初蓮花。在外資大鱷身邊搶“食”，大潤發的日子并不滋潤。但是，很快大潤發就找到了自己的路子。截至2008年12月31日，大潤發內地店數達到101家，營收人民幣335億元，獲利10.5億元，不僅擠掉沃爾瑪、遠拋特易購，還能與家樂福相抗衡。在店數上雖比家樂福少33家，但營收卻只差3億元，成為中國第二大連鎖賣場。

六、實習心得

短暫的實習結束了！回想自己的三天見習生活，雖然沒有驚心動魄，卻平淡充實。在一個平凡的工作崗位上，做著平凡的工作，卻領略到了那可貴而再平凡不過的真實。

通過幾天下來的實習，我了解到：讓大潤發走進每一位顧客的生活中引進更具國際觀的營運管理模式，大潤發藉由歐尚集團全球化聯合采購優勢，大大提高商品種類與品質，為我們廣大的顧客群，提供更優質的購物品質及生活水準。在經營特色上，由各分店依照當地顧客的需求，組合出正確及多重選擇性的商品，并提供強而有力、令人驚喜的商品折扣。以熱情周到的接待方式服務顧客，用心傾聽顧客的聲音，快速并確實地給予回應與行動，讓顧客分享與大潤發一起成長的愉快經驗。

提供豐富的商品選擇，以 “長期低價 ”滿足更多的顧客。數以萬計的商品種類，包括生鮮食品、生活雜貨、五金百貨、電器及服飾五大類，提供消費者「一次購足」的便利。所有商品皆由專業采購經理人，從商品種類、品質、價格及貨源穩定等各方面，一一為消費者把關，使全省各分店隨時供應最齊全、最新鮮、最便宜的商品。2001年更增加進口及自營商品(fp logo)的品項，以 “市場最低價” 把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

呈現多元化賣場型態，兼具休閑與便利的消費需求 寬敞明亮的賣場，簡單的購物動線，清楚的賣場標示，便利的停車空間，大潤發提供 干凈舒適并具現代感的購物環境。此外，還有貼近流行時尚的購物空間規則，以融入消費者生活為目標，設置了美食街、主題餐廳、精品專柜及商店街，讓顧客在購物之余享受更多元的休閑時光。部份分店更依照當地顧客的生活習慣，特別規劃了藥局、郵局、便利商店及汽車輪胎維修站，提供更貼心便利的生活服務。

專業服務，領導商圈，成為值得信賴的大賣場。在營運中保持務實、簡單和富于創新的原則，持續推動企業的成長與進步。透過歐尚(auchan)集團全球經營的 knowhow，以每 周一小時的訓練，培養員工的專業技能與專業知識，確實提升員工的專業素質。鼓勵各分店參與社區生活，深入了解商圈住戶的想法，以制定符合顧客需求的商業提案，進而建立員工、企業與顧客之間，完全信任的互動關系。為了維護專業服務的企業形象，大潤發每年都會舉辦顧客滿意度調查活動，透過專業分析的問卷調查結果，找出問題進行改善，并力 求從每位員工做起，來提升顧客滿意度。此外，我們仍將持續落實［會員制］軟硬體的建構，以符合顧客期待的創新提案，給予會員更多的關注，讓大潤發走進每一位顧客的生活中，成為最了解顧客需求并值得信賴的企業。什么是實踐？馬克思說“實踐是人們改造自然和改造社會的有意識的活動，是孕育科學理論的土壤”，鄧小平同志說“實踐是檢驗真理的唯一標準”。那么我們的“實習”算不算“實踐”呢？依照上面兩位偉人的認識，實習是一種實踐。

沖著二位偉人如此評價實踐，自己本著“實踐出真知，實踐煉人才”的思想，參加了為期三天的實習。實習時間雖短，自己卻受益匪淺。實習雖已結束，自己的思緒卻開始了跳動。

我是一個平凡人，每天都在演繹著平凡的生活，在平凡的生活里感知著那不平凡的真諦，追尋著那不平凡的夢想！這就是實踐，這就是我的實踐，這就是我的實習心得。個人插入 篇三：大潤發實踐報告

城陽大潤發促銷員社會實踐報告 時間流逝的真快，轉眼間，又到了開學的時間。這個暑假過得好充實，因為一直在忙碌著，這

次的暑期實習受益匪淺，讓我學到了課堂上不可能學到的東西，誰說我們只是象牙塔里被寵壞的小

孩，誰說我們吃不了半點苦只會衣來伸手飯來張口，誰說我們只會紙上談兵，不知道社會真正的樣

子??社會實踐是大學生課外教育的一個重要方面，也是大學生自我能力培養的一個重要方式，因

此對于我們在校大學生來說，能在寒假有充足的時間進行實踐活動，給了我們一個認識社會、了解

社會，提高自我能力的重要的機會。在這段時間里我們可以發掘出自己的愛好，做很多自己想做的

事，但平時又沒有時間做的事。滿滿當當的安排假期生活，快樂又充實。實踐，把在學校所學的理論知識，運用到客觀現實中去，使所學的理論知識有用武之地。作為大

三的學生，社會實踐也不能停留在大一大二時期的那種毫無目的的迷茫狀態，社會實踐應在結合我

們實際情況，能真正從中得到收益，而不是為了實踐而實踐，為了完成任務而實踐。我覺得我們在

進行社會實踐之前應該有一個明確的目標，為自己制定一個切實可行的計劃。應注重實踐的過程，從過程中鍛煉自己、提高能力。參加一些社會實踐活動，接觸社會、了解社會，一方面可以把學到

的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力，另一方面可以積累工作經驗，讓自己面對更多的

各種各樣的人，增加自己的閱歷，額外地，還可以賺取零花錢。

整個八月份的時間我都在打工，這次選擇的工作地點是在校南門的大潤發店。剛開始沒上班的時

候，我原本以為這個工作應該會很輕松。可是不然，上班之后，不僅要按大潤發員工的上班時間，早班從早上八點開始上班，到下午四點結束。晚班在九點半的時候下班（有時晚上人多，因為我是

做收銀員的，所以一般都要到10點以后才下班），到宿舍后已經精是疲力盡一到床上就睡著了。累，真的很累！第一次如此得感覺到了掙錢的不容易！

在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。

而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競

爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！記

得老師曾經說過大學是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學

高校，學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關系

復雜，但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題

是，學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。在學

校，理論的學習很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到；而在實際工作中，可能會遇到書本上沒

學到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。或許工作中運用到的只是很簡單的問題，只

要套公式似的就能完成一項任務。有時候我會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓

人學得這么吃力呢？這是社會與學校脫軌了嗎？也許老師是正確的，雖然大學生生活不像踏入社會，但是總算是社會的一個部分，這是不可否認的事實。學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的

差距。在這次實踐中，這一點我感受很深。其實不然，在學習這些吃力的知識的同時，我們的學習

能力提高了，理解力和邏輯思維能力也增強了。更在許多書本中教我們如何去做好自己，教我們樹

立自己遠大的理想，這將更好的為我們社會實踐打基礎。

如果你想把自己的工作做的好做的高效率，你必須有認真負責的態度，工作流程要熟練，還有

就是一顆熱情，樂于助人的心。有團隊精神，學會和別人合作。還有是和人交往，在那交往的對象

就是顧客，同事還有老板，一切事情的前因后果都是有人來操作的，事情結果的好壞，和人有直接

的關系，處理和和人的關系，會讓你減少不少麻煩，會讓你更高效的做事。無論是與同事還是顧客，溝通都是很關鍵的，尤其是工作之初，很多事情都需要良好的溝通，掌握良好的溝通技巧是提高工

作質量的保證，溝通不好，事情解決不了，影響心情，銷量就會降低。人與人相處是一門很有學問

的藝術，人與人的相互適應、相互包容、相互理解促成我們良好的人際關系，使我們處在一個和諧

的工作環境之中，]工作質量自然就穩步上升。如此，不僅利于自己的工作利于他人的工作，更重

要的是也有利于店主和顧客，營業額升高，顧客滿意度上升。和諧的工作環境要靠我們自己去營造，現在到處充滿著競爭，似乎身邊少了許多人情味，功利之心人人皆有，但我覺得二者并不完全矛盾，我們應當權衡利弊適度改變一下心態，從而從容的面對當今的就業、從業形勢。現在的我們賺錢不 是主要的，主要目的是為了鍛煉自己，提高自己，只有正確的引導自己，了解社會，服務于社會，投身到社會實踐中去，才能使我們發現自身的不足，為今后走出校門，踏進社會創造良好的條件；

才能使我們學有所用，在實踐中成才，在服務中成長并有效的為社會服務，體現大學生的自身價值。生活就是這樣，像五味瓶，有苦也有樂，是那么的難，但是如果你有信心去做好他，也就不覺得

苦了，因為你看到了希望，希望在向你不停的招手，太陽在向你微笑，你會發現，活著真好。從這

次實踐中，我體會到，如果我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起，用實踐來檢驗真理，使一個大學生具備較強的處理基本任務的能力與比較系統的專業知識，這才是我們學習與實習的真

正目的。這次暑期社會實踐，對我今后走向社會祈禱了一個橋梁的作用，是我人生的一段重要的經

歷，也是一個重要步驟，對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀律

和單位的規章制度，與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的

習慣也要在實際生活中不斷培養。這一段時間所學到的經驗和知識，是我一生中的一筆寶貴財富。8月19號，短暫的實踐生活就這樣結束了，除了收獲，還有很多值得我思考的問題。作為一名 90后的大學生，應該懂得與社會上各方面的人交往，處理社會上所發生的各方面的事情，這就意味

著大學生要注意到社會實踐，社會實踐必不可少。畢竟，一年之后，我已經不再是一名大學生，是

社會中的一分子，只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的，為了鍛煉自己成為一

名合格的、對社會有用的人才。

青 島 農 業 大 學

社 會 實 踐 調 查 報 告

論 文 題 目： 城陽大潤發促銷員社會實踐報告 專 業 班 級 文秘1002 姓名（學號）任麗娜20106769 實 踐 時

間 2012-7-13——2012-8-19 2012 年 8 月 19 日篇四：大潤發實習心得1

1、基本情況介紹

大潤發（rt-mart）是由臺灣潤泰集團于1997年創立的超市品牌，具體由大潤發流通事業股份有限公司負責經營。截至2011年，大潤發在中國大陸開設有150家店，年實現銷售額335.67億元，在2010年中國連鎖百強榜上排名第六，在外資連鎖零售企業中排名第一。1.1、企業概況 1.1.1、簡介 大潤發（英文： rt-mart）是一家臺灣的大型連鎖量販店，成立于1996年，由潤泰集團總裁尹衍梁所創設。由于臺灣的紡織產業到了1990年代面臨了人工成本高漲、海外低價競爭的威脅，使紡織產業在臺灣逐漸步入夕陽工業的命運，而潤泰集團的主要企業潤泰紡織也面臨相同的問題。所以，潤泰集團也開始尋求轉型，因而開始擴大轉投資事業的范圍與規模，例如轉投資保險、金融事業（如安泰人壽、永豐銀行等）及流通事業（如大潤發）就是最好的例子。此外，隨著中國 改革開放的腳步，大潤發開始進入中國市場。目前大潤發在臺灣有24個服務據點，在臺灣的主要對手為家樂福及愛買，在臺灣的發展規模僅次于家樂福。很多較高金額的商品可以用信用卡無利息的分期付款。1997年，大潤發在中國成立「上海大潤發有限公司」，截止到2011年1月14日，大潤發的最新門店數是150家。2008年，中國大潤發營收335.46億元人民幣，年增率約31.04%，獲利10.42億人民幣，年增38.9%。2009年，中國大潤發營收為人民幣404.3169億元，單店業績 3.36億，較去年同期成長20.5%。2010年，營收人民幣404億元(約合新臺幣1854.5億元)取代家樂福成為中國大陸零售百貨業冠軍。1.1.2、經營理念：新鮮、便宜、舒適、便利

2、實習內容：賣場促銷 現場管理

3、實習時間：2011年8月1日—8月 15日

4、實習地點：漳州大潤發商業有限公司

5、實習過程及心得體會 5.1、實習過程

在大潤發超市實習近平兩周的時間，在這段時間是在我截止目前的實習過程中，最有針對性和成就感的一段經歷。這段時間，我是帶著發現問題，分析問題進而解決問題的思路去實行的。同時，大潤發也是我的一塊試驗田，我很熱情的投入工作，積極的思考問題，嘗試著去解決問題，看到自己的努

力所帶來的改觀時，心里有一種成就感。在這段時間里，我白天的工作主要就是跑門店，看門店的出樣，樣機的擺放，機貼是否符合規范，競爭品牌的信息收集，和促銷交流了解門點的基本情況，了解門店的銷售情況，晚上統計賣場銷量，和促銷電話溝通，了解門店存在的問題及銷售中遇到的問題。通過這段時間的實習，我對銷售有有一些新的認識。

首先，營銷的本質是人的營銷。在與促銷溝通的過程中，發現很多時候，同樣的產品和價格，但是不同的人去操作，方法和結果往往是不同的，很多做的好的促銷就是依靠自己的人格魅力去打動消費者的。要想讓別人接受你的產品，第一步是要讓他接受你這個人。

其次，做好銷售必須把每件事情落到實處，并且不斷跟蹤更進。

作好銷售是一件系統工程，需要物流、商家、促銷等各個方面的全力配合。對于每一個環節來說，都非常重要，任何一個環節操作不好，都難以達成銷售的目標。

無論是商家還是物流甚至是促銷，人們每做一件事情都在考慮著自身的利益，我們也只有通過不斷的溝通和協調來解決利益沖突，從而維護穩定的關系，從而為我們的銷售服務。因此，我們除了需要樹立“要事第一”的處事法則，更要對自己的事情做到心中有數，并且不斷更進。

5.2、實習期間表現的不足

首先，有些事情的處理上不夠職業化。我們現在的每次出去都是代表著公司，我們的言行也代表著公司的態度和意向，因此我們也必須向公司負責對自己負責，確保公司的利益和立場，這是我們考慮問題的根本出發點。我們出去，別人不會在乎我們是不是新人，更不會因為我們是新人而有所寬容或者理解，都在為著自己所處的公司爭取最大的利益，這些事情的談判和處理，讓我感覺到自己需要學習的東西很多，包括一些操作流程，處理慣例等情況。

其次，有些事情考慮的不夠成熟。在同賣場溝通過程中發生了一些突發事件，這些事情要在最短的時間找到解決的辦法，在這些事情的處理上雖然在當時找到了解決的辦法，可是現在想起來以有些事情的確處理的過于倉促，考慮的不夠成熟，如果在認真思考一下會找到更好的解決辦法。因此覺得需要更多的實踐的積累。篇五：大潤發見習報告

大潤發見習報告

今年學校開設了《實用公共關系學》這門課程，在學習的過程中我知道了公關對于一個企業的重要性。然后我們進行了大潤發的實踐考察活動在這次活動中我的收獲頗多。剛踏入大潤發的門口就聽到廣播里傳來了今天特價的商品有哪幾種類型，請顧客注意及時購買，隨后還在廣播里傳來了提示大潤發的免費公交車將于幾點幾點出發請乘坐大潤發免費公交車的乘客提前做好準備。在這里還看到很多的公關宣傳方式，比如在取物柜的門上所有的都是大潤發的宣傳海報。而且大潤發超市特別注重公眾對超市的意見反饋，特意設立咨詢臺還有意見反饋箱，這種顧客至上的態度很令人欣賞，而且這也提升了大潤發超市在人們的心中形象，得到顧客的認可，贏得了更多的社會效益。而且如果你留心觀察，你會發現在超市門口前面有一個公告牌，公告牌上會有各種各樣的商品的提示信息，如輝山奶粉的促銷活動，超市的雞蛋大促銷，康師傅方便面推出了新品種希望顧客多去品嘗等等。隨著大潤發超市的發展除了生活用品外更增添了音像制品和圖書等精神層次的消費物品，在這類商品區域內有專門設立的讀書區，是供很多顧客慢慢的挑選欣賞書籍的地方。而且還有很多的cv試聽區，供顧客試聽找到他們最喜歡的cd方便購買，這些都體現了大潤發超市的公關方式，站在顧客的角度思考問題，以服務顧客作為他們的工作理念。

其實平時我們也可以看到很多大潤發的宣傳標語，即使我們不特意的去關注大潤發超市的動態也能知道有什么特別的活動或是什么

商品在促銷。這是為什么呢？因為我們在平時出行的時候總會收到很多的宣傳單，其中就會有大潤發的彩頁宣傳單。在做宣傳單的時候想必大潤發的工作人員也是費了一番苦心的，平日里發到我們手里的傳單大多都會被我們丟進垃圾桶，連看都不會看一眼。可是大潤發的傳單我們都會隨手翻幾頁，除了大潤發超市的宣傳單跟我們日常生活非常接近外，還有傳單設計的新鮮感，讓人想看看里面還有什么精美的插圖或是有趣的文字么。此外，我們經常去大潤發的超市還有另一個原因，大潤發超市會為在自己商店消費的顧客提供免費的接送車。這樣做不但方便了顧客使更多的人來大潤發超市購物而且從側面為大潤發超市做了宣傳，所有人都會知道大潤發超市為了方便顧客提供免費接送車，那么去哪不是去呢，當然首選的就是大潤發超市了。而且這樣做也能增加超市的客流量，從而提高超市的購買量。

但是所有的宣傳方式都不會是十全十美的，例如大潤發超市里的意見反饋箱雖然擺在了那里可是卻很少有人翻看，或是提意見。遇到了不滿的事情大多會跟家人朋友抱怨，這樣對超市的影響是不利的，使大潤發超市在公眾心目中的形象有所降低。還有超市里經常會流動播出降價的消息或是一些超快的歌曲，雖然可能方便了顧客可是對于一些老人或是不喜歡超快歌曲的人感到太嘈雜，而且在讀書區里聽到這些聲音總是覺得有些不和諧，而且會影響顧客的心情，從而流失客源。我們都知道大潤發超市的免費接送車，這些舉措為顧客提供了方便，可是還是會遇到一些問題如車次的時間經常會發生變動，使得顧 客白白浪費了時間等待車。只有使得公眾對超市滿意才能達到最佳的宣傳效果。如果能設定廣播的提示時間，讀書區里設置隔音區，使顧客可以安安靜靜的在里面讀書，挑選。注重公眾提出的意見及時進行答復，鼓勵公眾提意見，如可以設置獎項來鼓勵那些提意見的人。這樣超市的形象會進一步的提升。增設提示板，使得顧客更全面的了解超市的優惠活動。我們也可以免費向一些有消費能力的群體發送超市的會員卡，使他們知道大潤發超市會員的優惠活動，擴大消費群體。而且要對店員做必要的培訓，使得服務態度達到完美。而且對于大潤發的優惠活動比如達到多少錢之后會有贈品等優惠活動一定要告知每一位顧客而不至于使得顧客活動結束之后才知道。要想達到好的公關宣傳效果首要的就是要得到顧客的認可，時刻站在顧客的角度考慮問題，始終保持顧客至上的原則。

第五篇：實習報告 大潤發

山東青年政治學院市場營銷專業

畢業實習報告

學生姓名：學生學號：實習單位：指導教師：實習時間：畢景云201003040103濟南歷程大潤發張安春2012.7~2012.112013年4月

關于在大潤發從事課服部的實習報告

一.實習目的為了配合學院“2+1”模式的實施，10級市場營銷專業.汽車營銷專業學生從2012年6月份開始實施為期一年的實習計劃，目的是（1）初步形成本專業特點的職業道德意識和行為習慣。（2）樹立就業意識和創業意識學會交流溝通和團隊協作技巧，提高社會適應能力。（3）提高學習能力，實踐能力，創造能力，就業能力。

二.實習崗位及要求

(一)大潤發公司基本情況

大潤發流通事業股份有限公司由潤泰集團于1956年在臺灣投資成立，以最直接.最生活化的方式為消費者服務，網絡優秀的經營管理人才，運用電腦化營運系統，快速的在臺灣展店，目前在全臺已成立了24個服務站點，為顧客架構出完整的全臺服務網絡。1997年更在中國上海成立上海大潤發有限公司，藉由成功的臺灣經驗進軍大陸，在華北及華東地區已成立超過60家分店。2001年大潤發與法國具有45年零售流通經驗的歐尚集團合作，更為邁向國際化連鎖事業跨進一步，在法國.盧森堡.西班牙.葡萄牙.意大利.波蘭.匈牙利.俄羅斯.摩洛哥.中國大陸等地設有分店，擁有跨過聯合采購能力的歐尚，使大潤發的商品及服務更具競爭力。

從1998年進入大陸市場以來，臺資零售企業大潤發每走一步都如履薄冰。因為左有沃爾瑪，右有家樂福，前面跑著特易購，后邊跟著易初蓮花。在外資大鱷身邊搶“食”大潤發的日子并不滋潤。但是，很快大潤發找到了自己的路子，截止2008年12月31日，大潤發內地店數達到101家，營數人民幣335億元，獲利10.5億元，不僅擠掉沃爾瑪，遠拋特易購，還能與家樂福相抗衡。在店數上雖比家樂福少33家，但營數卻只差3億元，成為中國第二大連鎖賣場。

（二）實習崗位基本情況

我在大潤發超市的崗位是服務臺，贈品，迎賓及有顧客買家電時幫助他們辦理托運單子，有時會替總機廣播。本崗位的要求主要包括：（1）穿大潤發規定的工裝，規定的鞋子，面部要有淡妝。（2）要講禮貌用語，正確的規范是“你好，歡迎光臨”要面帶微笑，大潤發公司每周都會派“神秘客”對于大潤發的員工進行檢查，如果被發現沒有講禮貌用語，則會被記錄下名字，報告上級領導，并制

定懲罰措施。其次對于顧客提出的問題要耐心的回答，不能摻雜個人情緒，不能表現出不耐煩。

（3）了解企業文化，理解企業的價值觀與經營理念。

（4）了解企業的經營類型，營銷模式。大潤發的營銷模式是會員制。一開始我們進入企業時都有給我們進行過培訓。（5）要時刻牢記消防安全知識，以防消防大隊及防損人員的突擊檢查。如果背不出來則會被沒收工牌，并被拍照。后期經過學習，并掌握了消防安全知識，才會歸還工牌。

三、實習過程和內容

為了給顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的服務顧客，我們所有的顧客服務人員都力求做到讓顧客滿意，其中，工作內容總結包括：

在客服部的工作要求，學習到的是：

1、真誠的歡迎。當顧客上門時，我們會面對帶微笑地說，您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您。

2、提供購物車。告訴他們在哪可以有手推車，讓他們更方便的購物。

3，對于顧客提出的問題，我們會恰當地回答問題，向顧客提供必要的建議，讓顧客更加滿意。、4、每天都整理好自己的儀容儀表，保持個人衛生和整潔，給顧客留下一個好的印象。

5、個人物品禁止帶入銷售區域，顧客應將隨身物品寄放在寄包處。

6、當顧客一旦要求退貨，應引導他們去退貨處。

在贈品發放處的工作內容有：1、2、3、4、5、6、7、8、9、1、服務臺備足贈品，為顧客發放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。每天贈品賬目記清，把該發的贈品發放到顧客手里。把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時的把贈品提上發放給顧客。活動結束后，將未發完的贈品退庫，并辦理退庫手續。每天工作結束后，核查實物，做到帳物相符。每天交接班時，把新來的贈品交接給下一個班。經常把放贈品的地方打掃干凈，擺放整齊。協助廣播員的工作，做到力所能及。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經理匯報。上班前應把所轄區域的衛生進行清潔、打掃，保持環境的整潔；上班時間

必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態，真誠的對待每一位顧客。

2、上班后先檢查辦公用品，單據是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。在超市退換貨處的工作內容有：

3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應耐心開導顧客了解我超市的退換貨

須知；在退換貨時應認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據辦理；如遇質量問題應向顧客說對不起并及時給與退貨，做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

4、在工作結束后，應認真做退換貨匯總表，做到所有單據一一登記，查看金

額是否正確，檢查商品是否由貨區人員簽收回去，做到筆筆有單據，筆筆有記錄。

5、1、在交班時，應把上班時的遺留問題作出匯總，交待下個班。努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內容時，要吐字清

晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關禮貌用語的要求來播音。在超市廣播中心的工作內容：

2、根據客流量的不同，時間段的不同在選擇不同的音樂進行播放，高峰時期

播放節奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。

3、4、要利用廣播講不好銷售的商品，通過將其用途，優點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發揮其作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和像跟朋友走失的情況，作為廣播員應幫助顧客盡可能找回丟失的物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。

在人工寄包處的工作內容：1、2、3、4、5、6、1、2、3、4、顧客到寄包處寄包時，我們把包存入寄包柜，號碼牌一號兩牌，一牌寄于物上，另一牌給及顧客。提醒客人將現金、手機登貴重物品取出來，本公司不負責貴重物品的寄存。客人憑存包牌取物，取包時一定對好牌，以防假冒。客人遺失存包牌時應及時與與服務臺練習并辦理掛失手續。遺失存包的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內不能在啟用。每日早、晚班人員應做存包區的衛生清潔工作。及時將顧客用完的手推車以及購物籃歸還原處，以便于下一位顧客使用。上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。除做好管理工作外，應協助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。各部門員工用完客服部手推車之后，應及時將其歸還，如需長時間借用要

以書面形式借用，歸還時所要借條。手推車的管理內容：5、6、7、1、2、3、4、5、6、手推車管理員應每星期對手推車以及購物籃進行盤點，并將準確數字與上期比較上報主管。手推車管理員應及時清理手推車內贓物并定期沖洗以保證其正常動作。若發現手推車有損壞現象應及時報行政部維修。在總服務臺接聽電話的禮儀禮節內容有： 接電話時要用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話的時候要先報公司名稱或自己所在部門。對方要求找人時，應先問清對方姓名并說請稍等，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話。找人的電話應每隔一分鐘確認是否已經接通，并請對方稍等，如超過兩分鐘未接聽時，應請對方留言或留電。隨時準備便紙條，將對方的留言確定記錄下來，一邊事后處理，接聽電話時，應適時發出恩的聲音，讓對方明了你正在仔細聆聽，通話完

畢后，應將聽筒輕聲放下。

打電話前應先理出談話要點，待對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，并將話筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝并說再見。等等。

四、實習總結和體會

在大潤發實習的幾個月，我了解到：大潤發公司為什么可以擁有那么多的顧客，其一，大潤發的東西相對于其他幾個大型超市較為便宜，而且大潤發超市每兩個星期都會發一次海報，搞促銷活動。每期海報上都會有顧客感興趣的便宜東 西，如果你有會員卡，可以享受會員印花價，比平常便宜好多，這是沒有會員卡的顧客享受不到的。其二，大潤發的宗旨就是“新鮮，便宜，便利，舒適”八字箴言就是對顧客服務的最好詮釋，大潤發的工裝上都印有這八個字。大潤發流行一句話，“顧客是老板，而不是上帝”。只有顧客消費了，員工才會有工資，相當于是顧客給員工發工資。其三，大潤發的商品品種多樣，可為顧客提供多種選擇，而且買的越多，享受的折扣就越多。大潤發要以市場最低價，把越來越多的商品，以越來越便宜的價格，滿足越來越多的顧客。

我覺得服務必須要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業，因為我們要服務的人不僅數量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業單位、團體及個人，給他們提供特殊的服務。平時促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。

其次，服務要有他自身的規范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打

包、存包、開發票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規范的流程把他具體化。只有把一個任務具體化，所有人接受的服務才是對等的，也才能避免遇到問題服務臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工作的影響。

服務提供者必須要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應對消費者對服務要求越來越高的需求。最后，服務必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發點的，做好本職工作全心全意為顧客服務。

最后，很感謝學校能提供我們這次實習的機會，讓我們提早的步入社會，對社會有所認識了解，讓我們更好地適應社會，接受社會，融入社會，這次實習鍛煉了自己更讓我有所成長，今后不管我在什么崗位，都會兢兢業業，以自己最大的能力奉獻社會，貢獻出自己的力量，為母校爭光。

五、致謝

感謝在大潤發實習以來客服部課長對我的教導，以及每個同事對我的照顧關心，在這個團體中我們相處的很融洽，正是你們才讓我更好的適應社會，愉快的伴我度過我的實習期，衷心的謝謝你們。