第一篇：銷售手冊作為銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售的主要工作工具

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? 發(fā)展商背景（如：公司介紹、曾開發(fā)過的項目及獲獎項目）； 承建商及工程監(jiān)理公司(公司介紹、獲獎項目介紹)； 規(guī)劃、設(shè)計公司（公司介紹、獲獎的各項目獎項介紹）； 物業(yè)管理（公司介紹；獲獎項目介紹；管理費；水、電、煤氣收費標(biāo)準(zhǔn)；入住所需費用

等各項物業(yè)管理的規(guī)定要求）；

? 項目周邊規(guī)劃（僅介紹項目周邊現(xiàn)有、或已形成的事物，對于尚未落實或成型的任何事

物絕不做任何承諾）；

? 項目規(guī)劃設(shè)計（包括小區(qū)占地面積、總建筑面積、綠化覆蓋率、容積率、使用率、產(chǎn)品

類型、文娛設(shè)施、商業(yè)及社區(qū)配套、入住時間等基本資料）；

? 戶型說明（各類戶型的結(jié)構(gòu)說明）；

? 項目交通、學(xué)校（目前交通情況介紹、學(xué)校教育方面及學(xué)校師資力方面等介紹）；

? 購房須知（包括五證、貸款銀行、貸款條件、年限、成數(shù)、辦理所需費用及相應(yīng)程序）? 交屋標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)、外墻體材料；室內(nèi)門、窗、廚、衛(wèi)材料；水、電、煤氣、給排水、保安

監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)置等）。

2）銷售手冊的管理

? 銷售手冊的制作藍(lán)本由市場營銷部完成后交由代理公司制定的對接人員保管；

? 代理公司組織現(xiàn)場銷售人員對銷售手冊進(jìn)行統(tǒng)一學(xué)習(xí)時，應(yīng)避免銷售現(xiàn)場有客戶在場； ? 關(guān)于銷售手冊中內(nèi)容存有疑義，需要進(jìn)行溝通時，不得當(dāng)著客戶的面進(jìn)行相關(guān)問題的質(zhì)

疑和電話聯(lián)系，禁止使用銷售熱線對銷售手冊的內(nèi)容進(jìn)行工作溝通；

? 關(guān)于銷售手冊的內(nèi)容因涉及到地產(chǎn)公司的商業(yè)機(jī)密，銷售人員不得將此資料外傳或直接

展示給客戶閱覽；

? 銷售手冊作為銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場銷售的主要工作工具，不得在銷售現(xiàn)場明顯處及客戶容

易發(fā)現(xiàn)處擺放，應(yīng)由銷售人員放置在檔案柜內(nèi)妥善保管，離開銷售現(xiàn)場時應(yīng)上鎖保管。

4、銷售統(tǒng)一說辭管理

1）銷售統(tǒng)一說辭內(nèi)容

? 現(xiàn)場接待問候統(tǒng)一說辭

? 項目簡介統(tǒng)一說辭

? 園區(qū)內(nèi)講解統(tǒng)一說辭

? 沙盤講解統(tǒng)一說辭

? 樣板間講解統(tǒng)一說辭

? 施工現(xiàn)場講解統(tǒng)一說辭

? 銷售價格統(tǒng)一說辭

?預(yù)定及辦理流程統(tǒng)一說辭

?銷售事務(wù)統(tǒng)一說辭

2）銷售說辭的管理

? 銷售統(tǒng)一說辭的制作藍(lán)本由市場營銷部最終審批完成后交由代理公司制定的對接人員

保管，地產(chǎn)公司和代理公司共同嚴(yán)格遵守銷售統(tǒng)一說辭的內(nèi)容要求；

? 關(guān)于銷售統(tǒng)一說辭的內(nèi)容涉及到地產(chǎn)公司的商業(yè)機(jī)密，銷售人員不得將此資料外傳或直

接展示給客戶閱覽；

? 關(guān)于銷售統(tǒng)一說辭中內(nèi)容存有疑義，需要進(jìn)行溝通時，不得當(dāng)著客戶的面進(jìn)行相關(guān)問

題的質(zhì)疑和電話聯(lián)系，禁止使用銷售現(xiàn)場的銷售熱線對銷售統(tǒng)一說辭的內(nèi)容進(jìn)行工作溝通；

? 地產(chǎn)公司和代理公司共同嚴(yán)格遵守銷售統(tǒng)一說辭的內(nèi)容要求，任何一方不得不經(jīng)審批擅

自對內(nèi)容進(jìn)行增加或修改。

5、客戶滿意度管理

客戶滿意度的管理主要從現(xiàn)場銷售人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、銷售工具等方面進(jìn)行管理

6、企業(yè)文化、品牌管理

銷售代理公司對沿海的企業(yè)文化、品牌認(rèn)知，熟悉程度

銷售代理公司對客戶宣傳的正確、合理性

銷售代理公司對沿海企業(yè)文化、品牌提升的促進(jìn)

（二）各地區(qū)公司根據(jù)項目、公司的實際情況參考管理的范圍：

1、銷售現(xiàn)場行為與禮儀

2、銷售代理公司的銷售管理

3、銷售代理公司的事務(wù)流程

4、銷售代理公司的營銷執(zhí)行

5、銷售代理公司的檔案管理

第五條 銷售代理公司應(yīng)按照《代理期間應(yīng)提交的工作資料》及時提交相關(guān)的文件，地區(qū)

公司對銷售代理提交的報告進(jìn)行審核后填寫《項目報告鑒定書》并反饋銷售代理公司。

第六條 銷售代理結(jié)束后應(yīng)按照《結(jié)束代理應(yīng)移交的工作資料清單》的內(nèi)容將相關(guān)資料及

時移交給沿海地區(qū)公司市場營銷部。

第七條 對銷售代理公司的考核

（一）根據(jù)各項目管理要求的規(guī)定，綜合構(gòu)成《在售項目現(xiàn)場考評辦法》和《銷售代理合作公司考評辦法》兩種考核辦法。其中《在售項目現(xiàn)場考評辦法》每月一次，市場營銷部隊代理公司管理的銷售現(xiàn)場進(jìn)行考評。《銷售代理合作公司考評辦法》由市場營銷部每季度組織開展一次，考核銷售代理公司的綜合能力，并決定是否繼續(xù)合作。

（二）以扣除質(zhì)量保證金作為處理后期出現(xiàn)銷售事故的方式（需結(jié)合銷售代理合同的條款）

（三）獎懲的形式以罰分制為主，需與代理公司確認(rèn)形式和制度具體內(nèi)容

第八條 銷售傭金的支付須嚴(yán)格按照《銷售代理合同》的約定進(jìn)行，且同時按照《銷售代理費支付指引》執(zhí)行。

第二篇：作為銷售人員

作為銷售人員，最大的一點忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來暗自揣測其是否能夠有購買力，如果以勢力的眼光和態(tài)度來對待客人，那么毫無疑問，你將會失去一個甚至他背后更多的潛在客戶。

第三篇：終端銷售人員手冊

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終端銷售人員手冊

作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。

因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。

有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：

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這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動，”

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。

例6.幾位顧客同時在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例

4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。

一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)：

1.希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧

客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功

2.顧客會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知

道的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也會有兩

種

1.希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費

試用，有獎銷售等。

2.還有的會問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢娨粋€好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”

請永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！

讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。

二.了解需要

一）記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計每個問題可能會

帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于……，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為他包含了顧客很多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會。

聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我……，所以我……。”

分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機(jī)會，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。

記??！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會，失敗的SALES等待機(jī)會。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個機(jī)會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機(jī)會！

很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會的有無，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記??！重要的不是你要表達(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實有某種需要，并確認(rèn)事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看，你也會成功的。

記住！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。

三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個產(chǎn)品都有益處。每一個顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個概念：特點 益處特點：

告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個產(chǎn)品都有很多的益處，每個顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記?。∫嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個步驟：

1.確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實存在。

2.說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是

產(chǎn)品的益處。

3.演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點和益處。給顧客介紹了那么

多產(chǎn)品的特點和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿

意買，因為他們不能確信他們回家后是否喜歡這個產(chǎn)品，是否回因為聽信了花言巧語而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗，銷售成功的計劃會多一些。因為產(chǎn)品的表現(xiàn)證實了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。

4.出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點的說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買

信心和決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī)會呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會，把生意做得更大一點呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品。“展示三件，賣出兩件”的原則是許多年以來驗證過很多次的一個事實。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有以下六點需要注意：

1.提問和仔細(xì)聆聽回答——在了解顧客需要和獲取信息時，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的。

4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大生意。

當(dāng)銷售人員在花時間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。

5.永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品——演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實。

6.向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實現(xiàn)了每一個存在的銷售機(jī)會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多

種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。

五.送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個，讓顧客購買產(chǎn)品。現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。

切記：不要因為顧客沒有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過程時，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點。

六、核心銷售技術(shù)最后，我們來總結(jié)銷售技術(shù)

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第四篇：銷售手冊

第一篇：銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么？ 答案：自己。

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”；

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己；

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁: 銷售人員本身；

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎？

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎？

6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么？ 答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢？

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢？

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢；我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么？ 答案：感覺。

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎？不會，因為你的感覺不對。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠(yuǎn)不會因為產(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成份），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么？

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句？

1、你是誰？

2、你要跟我談什么？

3、你談的事情對我有什么好處？

4、如何證明你講的是事實？

5、為什么我要跟你買？

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買？

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走跟我談什么？當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處？假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每他有好處時，他又會想，你有沒有騙我？如何證明你講的是事實？

當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實很好，其他地方有沒有更好的，里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買？我明年買行不行？所以，你一定要給他足夠的理因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計

六、如何與競爭對手做比較？

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不不可信賴。

一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項

3、強(qiáng)調(diào)獨特賣點。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一為銷售成功增加不少勝算。

七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心。

關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子

1、讓客戶感動的三種服務(wù)： Ο主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。Ο誠懇關(guān)心客戶及其家人：

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。Ο做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)： 如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為

2、服務(wù)的三個層次： Ο份內(nèi)的服務(wù)：

你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。Ο邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）： 你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。Ο與銷售無關(guān)的服務(wù)：

你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。____________________________________________________________

第二篇:電話行銷

據(jù)統(tǒng)計８０％的營銷公司８０％的推銷員每天用８０％的時間進(jìn)行電話行銷，但只有２０％的人才流程圖 : 預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準(zhǔn)備： 1.情緒的準(zhǔn)備（顛峰狀態(tài)）2.形象的準(zhǔn)備（對鏡子微笑）3.聲音的準(zhǔn)備：（清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn)）

4.工具的準(zhǔn)備：（三色筆黑 藍(lán) 紅；14開筆記本/白紙/鉛筆；傳真件,便簽紙,計算器）。成功的銷售，會從一點一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，二、打電話的五個細(xì)節(jié)和要點：

1．用耳朵聽，聽細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點（記錄來電時間和日期內(nèi)容）。2．集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。3．站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。4．做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話（了解反饋建議及抱怨）。5．不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。

三、電話行銷的三大原則： 大聲、興奮、堅持不懈。

四、行銷的核心理念： 愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品 １．每一通來電都是有錢的來電。２．電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。３．想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心。

４．打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

５．電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

６．電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。７．沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。８．聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

９．廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值

五、電話中建立親和力的八種方法： 1.贊美法則。2.語言文字同步。3.重復(fù)顧客講的。4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))8.幽默。

六、預(yù)約電話：

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點。

3、有什么人參加。

4、不要談細(xì)節(jié)。

七、用六個問題來設(shè)計我們的話術(shù)： 1.我是誰？

2.我要跟客戶談什么？ 3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的？ 5.顧客為什么要買單？ 6.顧客為什么要現(xiàn)在買單？

八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：習(xí)慣用語：你的名字叫什么？

專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語：你的問題確實嚴(yán)重 專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了。習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞 專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

____________________________________________________________

第三篇:服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù) > 售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。（服務(wù)=用心）服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？ 1.顧客是我們企業(yè)的生命所在 2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉 3.企業(yè)生存的基礎(chǔ) 4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性： 1.服務(wù)使企業(yè)價值增加 2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念：

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段，銷售是目的 ： a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

b．我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比 c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6, 顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定 e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人?！豆π臑樯稀?f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。

3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

1．善用工具（手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺?）。2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。6．備用短信： a．成長激勵20條； b．祝福祈禱20條； c．客服售后10條

（對公司比較有價值意義）。

六、服務(wù)的五大好處： 1．增加客戶的滿意度。2．增加客戶的回頭率。

3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。5．擁有更多商機(jī)。

七、抗拒點解除的七大步驟： 1．是否是決策者。2．耐心傾聽完抗拒點。3．先認(rèn)同客戶的抗拒點。4．辨別真假抗拒點。5．鎖定客戶抗拒點。6．得到客戶的承若。7．解除客戶抗拒點。

第五篇：最新銷售人員培訓(xùn)工具

銷售公司專業(yè)培訓(xùn)

第一篇

第二篇

第三篇

第四篇

錄

業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料

業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料

促銷員培訓(xùn)資料 營銷管理培訓(xùn)

目

第一篇 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)資料

一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

二、銷售流程操作技巧

※

銷售前的準(zhǔn)備與計劃

※ 初步接觸技巧

※ 說服銷售

※ 銷售中的技巧

※ 終結(jié)成交

※ 銷售心得

※ 客戶管理

三、精典營銷案例

一 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)

業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程

——→信息收集及分析——→拜訪客戶——→回訪客戶——→送貨收款——→ 售后服務(wù)——→宣傳推廣——→信息反饋

1、信息收集及分析: 主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富的。它是一項永不停止的工作。

2、拜訪客戶：

訪前準(zhǔn)備--觀察分析--開場白--產(chǎn)品介紹--處理拒絕意見--促成--簽約

3、回訪客戶：

及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)現(xiàn)客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。XX公司的客戶包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)務(wù)等。

4、送貨收款：

及時送貨，并堅守公司回款的相關(guān)原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次??，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：收款時間：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；

注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經(jīng)費的支付是必須掌握的要點。

5、售后服務(wù)：

服務(wù)是贏得客戶、鞏固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)就是做銷售，做銷售就是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等

工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。

6、宣傳推廣：

地域促銷活動：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運用面對面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。

賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售

組成要素：pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。

7、信息反饋：

時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌握客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。

二 銷售流程操作技巧

一、銷售前的準(zhǔn)備與計劃：

（一）、目標(biāo)的確定：

我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對一項工作完成時所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個方面：

1、銷售目標(biāo)：是否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。

2、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。

（二）、客戶的選擇：

1、選擇客戶依據(jù)：；

應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。

2、客戶等級劃分的依據(jù)

應(yīng)根據(jù)客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素質(zhì)、倉儲能力、運輸能力、內(nèi)部管理及組織機(jī)構(gòu)及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進(jìn)行等級劃分。再根據(jù)公司政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。

3、M、A、N法則

一般可以將準(zhǔn)客戶劃分為三級： A級-----最近交易的可能性最大；

B級-----有交易的可能性，但還需要時間； C級----依現(xiàn)狀尚難判斷。

判斷A級客戶的M、A、N法則如下： M（MONEY）: 即對方是否有錢，或能否向第三者籌措資金。事先要了解對方的經(jīng)濟(jì)實力，不要貿(mào)然行為。A（AUTHORITY）：

即你所極力說服的對象是否有購買的決定權(quán)，如果沒有決定權(quán)，最終你將是白費口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個關(guān)鍵。

N（NEED）：

即需要，如果對方不需要這種商品，即便有錢有權(quán)，你任何鼓動也無效。不過“需要”彈性很大。一般講，需求是可以創(chuàng)造的，普通的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和創(chuàng)造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費欲望。

（三）、行動計劃的制定：

每個業(yè)務(wù)員都管理和控制著一個銷售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計劃行程，具體步驟如下：

1、客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成A、B、C、D四級： A級客戶：應(yīng)安排在第一個星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。

B級客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級客戶多，每家

的拜訪次數(shù)會相應(yīng)減少；

C、D級客戶：應(yīng)安排在第三個星期出訪。

每四個星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作），貨品陳列收帳和計劃下個月的工作方面。當(dāng)然，銷售員也可以據(jù)實情安排ABCD客戶拜訪計劃，如每日、每周拜訪客戶中既有A、B級客戶，以有C、D級客戶，但無論怎樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確知道，首期就拜訪A級和B級客戶，可以使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也可以幫助你提高信心和勇氣，面對未來的挑戰(zhàn)。

2、出訪頻率及形式：

作為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，所以顯而易見，銷售員的銷售重點應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，賬款回籠及時的客戶。因此，銷售員必須以定點巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。

在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特別應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的拜訪次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。

3、增加出訪比率：

每日出訪客戶的多少，會因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)別。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時間不會超過2小時。按照良好的計劃工作可以避免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的拜訪而導(dǎo)致出訪時間不夠充分。因此，謹(jǐn)慎而周詳?shù)挠媱澝咳盏墓ぷ骺梢栽黾映鲈L次數(shù)，也可以確保每次出記訪更有實效。最理想的是每日的出訪行程都預(yù)先訂下，且保證每次出訪安排都是最經(jīng)濟(jì)、最有效的。

（四）、制定行動計劃的注意事項 ：

我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計劃制定計劃會使你心有成竹，但是說面對不同的顧客時只用同一份計劃就可以，而是要因人而異。所以在制定計劃之時，要注意以下幾個方面：

1、要有某些特別的提案。

你要想把商品順利地推銷出去，就得在每次訪問的時候準(zhǔn)備好特別的銷售計劃。換句話說，你面對準(zhǔn)顧客的時候，必須有個“針對他而計劃好的某些特別的提案。”

2、你不能光靠普通的商品說明。

你打算向準(zhǔn)顧客施展的說明，必須是因人而異的說明完全符合各個準(zhǔn)顧客

特性的說明。這就是說，你必須具備：“訪問那個人的特殊理由”。

即要清楚以下問題：

⑴、我要向他說（訴求）什么？

⑵、我要說服他做什么？

⑶、我打算采取什么“方法”促其實現(xiàn)？

⑷、怎樣準(zhǔn)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。

也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實上，只要你決心寫出來，做這個作業(yè)你只需花費15分鐘。別小看了這個作業(yè)。它會點燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷售計劃。

當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計劃后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時間，在腦子里想一下下這些事情：

1、要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對他們所購買的產(chǎn)品感到滿意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。

2、設(shè)想一下會發(fā)生的事情：

⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來考慮問題。

⑵、想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。

⑶、想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所做出的選擇均感滿意。

⑷、想象自己的愿望也實現(xiàn)了，這就是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。

（五）、成功邀約的五個法則：

推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。怎樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。

1、電話邀約：

該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也就是潛在客戶。使用這種激勵方法要注意：

拿起電話聽筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時間以及他的近況。要以興奮愉悅的心情打電話。

跟對方約好時間和地點后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。不要說出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。

2、當(dāng)面邀約：

該邀約方式適用于故意安排的推薦對象或不約相遇的朋友。

使用這種方法的要訣是：

不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，敘敘舊，再言歸正傳。

3、強(qiáng)勢邀約：

該邀約方式適用于久約不至的好友。有時好友久約下來，這時，你可在不影響友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。

4、態(tài)度誠懇：

無論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。

5、口氣親切

親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。人在心情舒暢的時候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是不會接受他人的邀請的。

（六）、制定自己的標(biāo)準(zhǔn)說法：

使推銷說法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“說法大要”,且有數(shù)年推銷經(jīng)驗的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽談中都習(xí)慣地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷說法賦予某種“模型。

現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出這個“模型”。這就要事先編好“說法的大要，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說法”。

把推銷時自己要說的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如：有了不必靠死背，卻能靈活運用的“標(biāo)準(zhǔn)說法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時，多余的部分就漸漸被刪減，最后成為精簡有序的推銷說法。你在推銷的時候，每一句話都會變得自然而且條理分明，這樣，就不會發(fā)生搪塞一時或是信口胡言的情況了。

怎樣編造“標(biāo)準(zhǔn)說法”？

1、先寫出來再說。

只要動筆把你要說的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，西，就能被整理出一個頭緒來。

2、把初稿再三看過，聽聽別人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。

3、練習(xí)。

（1）、發(fā)出聲音，讀讀看。

（2）、利用錄音機(jī)，聽聽看。

（3）、實地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實地使用看看再修正。

（4）、實地使用之后，對下列事項加以檢查：

哪些地方不妥？能不能改得更好？ 顧客的反應(yīng)如何？

（七）、訪前準(zhǔn)備：

1、物品準(zhǔn)備：

含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱為拜訪包，訪前必須對拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品。

2、信息準(zhǔn)備：

主要為客戶方面的信息，同時還包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。

3、形象及心態(tài)準(zhǔn)備：

訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素。

4、明確訪問的目的，由此來決定說話的重點。

（八）、行銷時運用謀略技巧 ：

曾有人說過這樣一句話：“如果你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；如果你有金錢，你就用金錢去戰(zhàn)勝對手；如果你既無權(quán)勢，又無金錢，那就得運用謀略?！敝\略就是“出其不意，攻其不備?！币簿褪钦f，乘對方還沒有防備之時，發(fā)動進(jìn)攻，行動出乎對方意料之外。商場如戰(zhàn)場，有謀者勝。推銷時不例外。怎樣運用謀略呢？下面我們給大家介紹一些方法，以助你在無權(quán)無錢的條件下取得成功。

1、欲擒故縱謀略：

欲擒故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。怎樣運用這“縱”的手段呢？

訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。

為什么會這樣呢？道理并不復(fù)雜。

如果推銷員在推銷時并不認(rèn)真推銷，顧客就會認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會調(diào)動起他的購買欲；后一心理，會增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會想方設(shè)法讓他人看到推銷員是怎樣失職，也就是說想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是怎樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的都是成功的機(jī)會。

這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自以為是的顧客，所以，推銷員要注意學(xué)會使用這一謀略。

2、激發(fā)情感謀略

激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動，失去理智，在沖動的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。

比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒很感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們說：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因為貴沒買”。這對夫婦聽了這話，馬上掏出錢來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意非常。

俗話說：“勸將不如激將?！比绻俏皇圬泦T從正面開導(dǎo)勸說，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激將法，倒促使他們下了決心。因為人都有自尊心，榮譽(yù)感，這對夫婦也不例外。當(dāng)他們聽說某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因為太貴沒買時，強(qiáng)烈的自尊、爭強(qiáng)心被激發(fā)了出來。于是，售貨員便達(dá)到了目的。

激將法雖然是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意：

（1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。

激將法并不適用于任何人。一般說來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗老成者，激將法就很難在他們的身上發(fā)揮作用。而對于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因為富有刺激性的語言會被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對象。

（2）使用激將法言辭要有講究。

并不是有什么語言都可以激發(fā)起對方的情感的。鋒芒太露、太刻薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動。因此，在使用激將法時，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又避免不及。

（3）使用激將法要顧及態(tài)度因素

必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為

了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。

3、事例啟迪謀略

所謂事例啟迪謀略就是在說服對方時，不正面直說，而是列舉一些類似的事件，讓對方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見。

4、借“磚”敲門謀略

在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭恭敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。

怎樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門。請看美國布蘭公司是怎樣運用這一謀略的。

美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險說明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不是請你加入我們的保險?！辈继m公司寄出了三萬多封這樣的信。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬封回信。對于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門拜訪?！拔姨氐貛砹斯糯鲊∮械挠矌艁戆菰L你。”這樣一來，行銷員不僅在登門拜訪時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。顧客們高興地把推銷員請進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中挑選出自己喜愛的硬幣。這樣，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險業(yè)務(wù)時，就格外地順利了。就這樣，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。

顯而易見，布蘭公司的成功之處就在于運用了借“磚”敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了錢。

5、借名釣利謀略

所謂借名釣利謀略，就是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。

心理學(xué)表明，“名”對人們有著很大的誘惑力，而且由于人們對權(quán)威具有崇拜心理，更使得“名”的說服力大大增強(qiáng)。

20年代，洋煙霸占中國市場，國產(chǎn)煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司

對此束手無策。后來，公司經(jīng)理靈機(jī)一動，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員侯寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。杜寶林當(dāng)即接受了邀請，并表示：“抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之。”其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地說：“抽香煙實際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說呢？花了錢買尼古丁來吸嘛。有人說，‘吸煙還不如放屁’，是因為屁里還有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。我老婆就因為我吸煙，天天吵著要跟我離婚。所以，我奉勸各位千萬不要吸煙?！甭牨娐犃舜笮ζ饋?，在場的南洋公司經(jīng)理聽了卻很失望，他萬萬沒有料到杜寶林會給他做反面宣傳。聽眾們也沒有想到，杜寶林講到這里，話鋒陡轉(zhuǎn)，說道：“不過，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在已經(jīng)十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬

場。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的辦法是吸尼古丁最少的香煙。大家曉得，洋煙中的尼古丁特別多，所以大家千萬不要去買。我向各位透露一個秘密，目前市場上的煙，要數(shù)‘白金龍’尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了‘白金龍’，咳嗽少了，痰也少了，老婆也不擔(dān)心了，當(dāng)然也不跟我鬧離婚了??”

聽到這里，南洋公司經(jīng)理非常高興。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，很快在市場上獨領(lǐng)風(fēng)騷。

6、幽默談諧謀略

幽默無處不顯其能。在行銷界，它還是一種謀略，例如，美國某公司為了使“R.k.d生發(fā)藥”在英國市場上打開銷路，公司老板委托倫敦一家藥店的老板為總經(jīng)銷商，全權(quán)代替“R.k.d生發(fā)藥”的銷售。這家藥店的老板是一位27歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個光禿禿的頭上寫上“R.k.d生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。

用人腦袋做廣告，這的確新鮮而有趣。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現(xiàn)，就在倫敦大街上引起了轟動，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費宣傳。于是乎，公司的財源滾滾而來。

7、裝愚示傻謀略

在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員都是那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，其實并不盡然。有時，那些看起來“傻笨愚呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對手“英雄無用武之地”。

談判界津津樂道的一件日美商界談判實例，就生動、形象地說明了這種方法。

一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還準(zhǔn)備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強(qiáng)對強(qiáng)，取勝的把握不大，于是，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國人談判。

早八點，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就控制了局面。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信心十足地表示，他們開價合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個半小時。

在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，很是高興，便打開房燈，充滿自信地問日方代表說：“你們認(rèn)為我們所談的如何？”

誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答說：“我們不明白?！?/p>

這話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時失去了笑容：“你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？”

另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白。” 美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他還是強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時候開始不明白？”

第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會議室的燈關(guān)了之后開始的?！?美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們怎么辦？” 三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們再介紹一遍?！?/p>

美國人徹底泄氣了，因為他們實在沒有最初的熱誠和信心，去重復(fù)一次兩個半小時的推銷性介紹。再說，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰又能保證日方不故伎重演呢？

結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚”。

裝愚示傻法是對付強(qiáng)硬談判對手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位根本聽不懂你在說些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再鋒利的辯詞，又有什么作用呢？這好比一個人運足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，肯定比自己挨一巴掌還難受。

二、初步接觸技巧

1、獨特的接觸技巧

任何推銷員都能使用別具一格的推銷技巧，使自己的業(yè)績出現(xiàn)驚人的成長。這種別具一格的推銷，必須以

“創(chuàng)造力”做后盾。

首先，你必須想出嶄新、獨特的接觸技巧。

其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)心。具備了這種愛心與關(guān)心后，你的創(chuàng)造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。

實例之一：提供創(chuàng)意

先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就說：“如果，我能說出對您的工作有幫助的創(chuàng)意，是不是準(zhǔn)許我跟您（或是貴公司）做個交易”？由于這個方法與一般常見的接觸方式大相徑庭，百分之百可以立刻吸引對方的注意。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績。

2、如何吸引準(zhǔn)顧客

一個推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個階段（見面時的那一瞬間），迅速而徹底地吸引住對方。

任何人對自己的事總是關(guān)心萬分，但是，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)心，這是很自然的現(xiàn)象。要吸引這樣的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，當(dāng)然非有一些獨特的技巧不可。

你可以使出下面五個方法，達(dá)到這個目的。

（1）、立刻向他說：“你可以輕易獲得某種很大的好處。”

現(xiàn)代人的性子都變得很急。任何事除非立刻能夠獲得成果，他們就認(rèn)為無需談下去。慢條斯理地繞彎說話，已不合乎這個時代了。

（2）、向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。

向?qū)Ψ秸埥桃庖?，有兩大好處：既可以引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關(guān)商業(yè)上的事。當(dāng)然也不妨問一問與對方有關(guān)的事。例如，他的房子、嗜好??等。

（3）、答應(yīng)幫助他解決面對的困難，借以建立橋梁。

例如，很多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生劣質(zhì)品而煩惱。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生劣品，我可以提供您一個解決的辦法??。

（4）、告訴他“某些信息”。

任何人對有助于自己的“信息”，總是立刻產(chǎn)生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼”。信息的種類，可以是有關(guān)人物的，也可以是有關(guān)制品的，也可以是某種事件。平時，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。

（5）、讓對方看到自己的姓名。

訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想說給他聽的話，逐條例舉出來。把你想說的重點，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。

當(dāng)你訪問他時，開口就說：“昨天我想到了這樣的事??。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼前。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內(nèi)容。他會想到，你居然為他如此用心，這個事實一定會留給他難以磨滅的印象。

3、珍惜最初的6秒鐘

年輕人經(jīng)常說的,**某和**某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,就是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對比做出評價。這種印象主要來自于人的眼睛，而無需通過語言。

在此意義上說，你有6秒鐘的時間來給顧客創(chuàng)造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會用眼睛說話。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)不過的比喻。有時，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人說：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，還是悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出這樣的結(jié)論：人的視線活動概括了70%的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。

目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有非常重要的作用。因為在交往中，人們相互接觸，多數(shù)是處于對視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機(jī)會。你可以通過目光了解顧客的思想情緒和真實的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。

（1）、了解目光的禮節(jié)：

要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。

目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。比如，美國人在同別人正式談話時，還習(xí)慣于看著對方的眼睛，如果看著別處，會被認(rèn)為失禮。而日本人在面對面的交談中，目光一般常落在對方的頸

部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛都是看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，無論同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對話者，否則，就是不懂禮貌。

在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視別人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)。

怎樣做才不失禮呢？

禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時間占全部談話時間的30%——60%，也就是說，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動，看得讓人心慌意亂。

（2）、注意目光的焦點：

有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人身體的不同部位，對于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的影響。

對于推銷員來說，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實際，你的行銷意圖能否被實施。

如果是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，你的眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位。這三個角是以雙眼為底線，上頂角到前額。如談判時，如果你看著對方的這個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，這樣，你能容易把握談判的主動權(quán)和控制權(quán)。

如果是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是這個三角是以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是在雙眼和嘴之間。當(dāng)你在集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。

要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。

4、開場白要得體：

古人說得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。

在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習(xí)慣于這樣：“先生，你需要??嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。

但這是一種錯誤的問話方式。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。

那么，你應(yīng)該怎樣說呢？

下面舉個突例，希望你能從中得到啟發(fā)： 拉弟埃的成功之道：

貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新尋找成功的機(jī)會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。

作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準(zhǔn)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機(jī)會，讓他在自己生日這個值得紀(jì)念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。

不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。

拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價值420億法郎。

5、巧妙選擇問候語

寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮押芸赡軙沙勺尽?/p>

而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？

經(jīng)驗者認(rèn)為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。例一：霍伊拉開局得勝：

對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。

被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。

一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。經(jīng)過了解，他得知，這位總經(jīng)理會駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時機(jī)地問道：“聽說您會駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。

我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話

題”，以下題材都可做為開場的話

題：氣候、季節(jié)；賺錢的事；新聞、時事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運動；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱贊的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。

同時切忌談?wù)撘韵略掝}：

不談?wù)?；關(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再說）；顧客頗為忌諱的缺點和弱點；不景氣、沒錢等；競爭

對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分夸將。

總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。

6、寒暄的技巧：

寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。

因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點：

（1）、應(yīng)有主動熱情、誠實友善的態(tài)度。

寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動熱情、誠實友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。

試想，當(dāng)別人用冷冰冰的態(tài)度對你說：“我很高興見到你”時，你會有一種什么樣的感覺。當(dāng)別人用不屑一顧的態(tài)度夸獎你“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態(tài)度。

（2）、應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。

做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長（當(dāng)然，對方有聊的興致時例外）。

7、注意自己的注意力：

關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事：一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。

待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”

蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的 人。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。

這話同那段故事一樣，既生動風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。你會聽嗎?什么是聽？

一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽?！逼鋵崳瑔栴}并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包括接受有聲語言和態(tài)勢語言這兩個方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”。

可見，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。

（1）、聽能捕獲信息：

我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須經(jīng)過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。

（2）、聽能處理信息：

當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進(jìn)行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須經(jīng)過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時話語很多、很復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點，理解他的意思，并對此作出正確的反應(yīng)。

（3）、調(diào)動并保持注意力：

與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動和保持是一個很重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。

因為你的態(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個尊重并相信他的人，他決不會留意的。那么，怎樣調(diào)動并保持注意力呢？

方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對于

如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。

（4）、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸：

心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。

這話有道理，但關(guān)鍵是如何注視。

目不轉(zhuǎn)睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。

經(jīng)驗者認(rèn)為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進(jìn)行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就這樣“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。

人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。

（5）、傾聽時應(yīng)注意姿態(tài)：

人們在談話時往往不注意姿態(tài)，而實際上，姿態(tài)最能顯示你對說話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。

當(dāng)你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話?！?/p>

當(dāng)你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ秸f：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什么用處?！?/p>

我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。

8、巧妙的探詢方式

探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)現(xiàn)對方需要，獲取有用信息的重要手段。

下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術(shù)地運用提問方式的重要性：

一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”

牧師拒絕說：“不行！”

另一位信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？” 牧師回答說：“可以”！

這則小故事至少能夠給我們兩點啟示：提問時，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點。

只有把這三點有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。顯然，提問的藝術(shù)方法，也就是如何準(zhǔn)確地把握住這三點，并根據(jù)具體情況靈活地提出問題。一般說來，藝術(shù)的提問方法有以下六種：（1）、開門見山提問法：

所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?，而不繞圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？”

開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當(dāng)然，常用并不等于任何場合都能使用。

當(dāng)對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。

（2）、委婉含蓄提問法：

我們在前面說過，當(dāng)對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當(dāng)呢？

成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。”（3）、誘問導(dǎo)入提問法：

誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。請看下面的行銷

實例：

一位推銷員來到一家工廠推銷電動機(jī)。這家工廠的總工程師將電動機(jī)通電后，用于測試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動機(jī)太熱，懷疑電動機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購買。

這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動機(jī)吧？”

總工程師答：“是的”。

“電制品公司一般規(guī)定電動機(jī)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。

“是的，”總工程師回答。

“那你們廠內(nèi)的溫度是多少？” “大概是華氏75度左右?！?/p>

“假如廠內(nèi)的溫度是75度，那么電動機(jī)的溫度可高達(dá)147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？” “是的。”

“那你是不是最好不要把你的手放在電動機(jī)上呢？” 總工程師只好承認(rèn)：“你說得一點也不錯?！?結(jié)果，他們成交了近五萬美元的生意。

（4）、限制選擇提問法：

限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法?！彼且环N故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。

例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時說：“既然這樣，那么，我是明天晚上見，還是后天晚上見？”

這里“明天晚上見，還是后天晚上見？”就是“限制選擇法?！?在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€例子，就很能說明這一點：

在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？”

后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋還是兩個？”

結(jié)果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。

這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進(jìn)一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。

無疑，這種提問方法對己方有利，但運用此法時也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會使會談判陷入僵局。

（5）、協(xié)商討論提問法：

所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？

協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。

（6）、澄清證實提問法：

在行銷談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進(jìn)行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。

例如“你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？”

三、說服銷售：

1、說服銷售的前提

對大部分客戶而言，他們的經(jīng)營活動是以增加銷假售，增加利潤和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。

在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：（1）、了解客戶的目標(biāo)：

不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)。這不僅可以使我們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價值（2）、認(rèn)識客戶的觀點：

業(yè)務(wù)員要積極、巧妙地了解客戶對零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況發(fā)展的主要觀點，以避免我們與客戶在銷售時發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。

（3）、認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀：

業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實狀況，即使對經(jīng)營狀況好、發(fā)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠仔細(xì)觀察，如何預(yù)見性提出建議和意見，會幫助你的銷售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。（4）、認(rèn)識我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)

對于落后品牌來講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競爭對手在客戶那里的表現(xiàn)，應(yīng)透過客戶對產(chǎn)品的評價，迅速判斷客戶的要求和希望。

對于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當(dāng)作終身評價當(dāng)你漫不經(jīng)心時，客戶會轉(zhuǎn)向其它品牌。

2、說服銷售的步驟

（1）、陳述情況：

在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場、消費者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會，在陳述時，要運用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實的需要。

（2）、陳述主意

陳述主意時，必須簡單、清楚，符合需要，必須有行動建議。

（3）、要解釋如何運作

誰負(fù)責(zé)什么，何時、何地進(jìn)行，怎么進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。

（4）、要強(qiáng)調(diào)重點利益（5）、要達(dá)成協(xié)議

3、說服銷售的技巧（1）、斷言的方式：

如果業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前說話就增加了自信心，應(yīng)給予對方一個確實的信念。為這樣客戶對你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。

（2）、反復(fù)：

業(yè)務(wù)員說明的重點內(nèi)容最好能反復(fù)說出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對方明白你重點說明的內(nèi)容。

（3）、感染：

要將心比心，坦誠相待，消除對方的不安和疑問。說話要有自信心，語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。

（4）、學(xué)會做聽眾

在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。切記避免中途打斷對方講話，必要時可巧妙地附和對方的講話。

（5）、提問的技巧

高明的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采用邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問可以知道客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)心的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他“為什么？”，從中了解它的原因，由此知道接下我們該如何做。（6）、利用剛好在場的人

將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友，替我們說上一句話，往往會促進(jìn)銷售。

（7）、利用資料

如果客戶能及時看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會促進(jìn)銷售。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評論和態(tài)度，對促進(jìn)銷售大有好處。

（8）、心理暗示的方法

業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。

業(yè)績良好的業(yè)務(wù)員在商談時，常表現(xiàn)出肯定性的身體動作。當(dāng)我們做出點頭動作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息，由于我們在商談時，都有希望使對方說“是”，所以這種點頭或把整個身體向前后搖動的姿式，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開，使身體盡量前后搖動，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項動作。

4、說服銷售的要點

傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而說服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從準(zhǔn)備計劃時起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。

我們也應(yīng)該清楚，客戶往往從節(jié)省時間，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤這各個方面考慮是否對自己有益。只要能夠使客戶滿意，那么客戶與我們的生意就會蒸蒸日上。

四、銷售中的技巧

1、如何應(yīng)酬顧客的挑揀：

反復(fù)地挑選,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。

遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。

比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購買了?！?/p>

作為推銷員的你，聽了這話，要趕快做出一副恍然大悟的樣子，說：“原來是這樣！不過你要知道，我們是

和那家公司是有著密切的業(yè)務(wù)往來的，而且，我們生產(chǎn)出的許多產(chǎn)品的性能和價格上也不分彼此呀！”

如果你在那個公司有熟人，你可在合適的時機(jī)在顧客面前給你的熟人打電話，跟他聊會天，這對推銷你的產(chǎn)品會有意想不到的效果。

（1）、應(yīng)付嫌價格太貴的顧客的方式

買東西，尤其是購大件物品，嫌價錢貴，怕不合算，是顧客共有的心理。對這種顧客，你千萬不要說“價錢可以商量”、“可分期付款”等話，這是一種很糟糕的答話方式，這無疑于承認(rèn)你推銷的商品定價的確過高。

怎樣說才是恰當(dāng)?shù)哪兀?/p>

假如說那件商品是2000元錢，顧客嫌貴，你不妨這樣對他說：“你說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數(shù)目。但是朋友，你想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1.5元。你抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，你看，還不到一盒煙錢。這樣一天分?jǐn)偟馁M用不能算貴吧！我想，你賺的錢支付它是綽綽有余的?！痹谶@段話中，你先承認(rèn)了顧客的說辭，讓他的心理得到了滿足；然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數(shù)目，但化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費的煙錢一比，就更微不足道了。于是，顧客心安理得地掏出了錢包。

（2）、應(yīng)付猶豫不決的顧客的方法：

有些顧客在買東西時，總是猶豫不決。下不了決心的原因，一般有兩點：

一是資金問題。擔(dān)心價錢比同類產(chǎn)品貴或買了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價了。

二是質(zhì)量問題。害怕產(chǎn)品買到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位。假如你遇到的是前者，你不妨這樣對他說：“說實在話，我不敢保證我的東西是全國同行業(yè)中價格最低的，但我可以很有把握地告訴你，在咱們這個地方，用這樣的價錢買這樣的產(chǎn)品還是劃得來的。要說降價，也是有可能的。不過，就現(xiàn)在的情況看，物價卻是處于上升的趨勢。誰也不敢保證一年后的價格不再上漲。如果上漲，現(xiàn)在花一塊錢能買的東西，到時候就得花一塊多了?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購買的決心。

如果你碰到的是后者，你可以拿出商品的保修卡，把有關(guān)條款指給他看，并說：“我敢保證，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的，但正像人吃五谷雜糧也可能會

生病一樣，有時候，經(jīng)過嚴(yán)格把關(guān)的產(chǎn)品也會鬧點小脾氣，不過，要是出現(xiàn)這種情況，我們公司會為您及時排擾解難的?！甭犃诉@話的顧客，絕大多數(shù)都會下決心購買。因為這話聽起來很實在。如果你一口否認(rèn)你的產(chǎn)品會有質(zhì)量問題，顧客絕對不會相信。

2、適時的贊揚顧客

清朝末年著名學(xué)者俞樾在他的《一笑》中，講過這樣一個故事：有個京城的官吏，要調(diào)到外地上任。臨行前，他去跟恩師辭別。

恩師對他說：“外地不比京城，在那兒做官很不容易，你應(yīng)該謹(jǐn)慎行事。” 官吏說：“沒關(guān)系?，F(xiàn)在的人都喜歡聽好話，我呀，準(zhǔn)備了一百頂高帽子，見人就送他一頂，不至于有什么麻煩?！?/p>

恩師一聽這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對他的學(xué)生說：“我反復(fù)告訴過你，做人要正直，對人也該如此，你怎么能這樣？”

官吏說：“恩師息怒，我這也是沒有辦法的辦法。要知道，天底下像您這樣不喜歡戴高帽的能有幾位呢？”

官吏的話剛說完，恩師就得意地點了點頭：“你說的倒也是”。

從恩師家出來，官吏對他的朋友說：“我準(zhǔn)備的一百頂高帽，現(xiàn)在僅剩九十九頂了！”

這雖然是個笑話，但卻說明了一個問題，就是誰都喜歡聽贊美的話，就連那位教育學(xué)生“為人要正直”的老師也未能免俗。

按布朗戴斯大學(xué)教育馬斯洛的需要理論來解釋，是因為人都有獲得尊重的需要，即對力量、權(quán)勢和信任的需要；對名譽(yù)、威望的向往；對地位、權(quán)利、受人尊重的追求。而贊美則會使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學(xué)家所指出的：每個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人一被認(rèn)定其價值時，總是喜不自勝。

由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚他。（1）、具體明確贊揚顧客：

所謂具體明確贊揚，就是在贊揚顧客時，有意識地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含混地贊美。前者讓人感到真誠，有可信度，后者因沒有明確而具體的評價緣由，令人覺得不可接受。因此，有經(jīng)驗的推銷員在贊揚顧客時，總是注意細(xì)節(jié)的描述，而不空發(fā)議論。

（2）、觀察異點贊揚顧客：

人都有一種希望別人注意他不同凡響之處的心理。贊揚顧客時，如果能適應(yīng)這種心理，去觀察發(fā)現(xiàn)他異于別人的不同之點來進(jìn)行贊揚，一定會取得出乎

意料的效果。我們稱這種方法為“觀察異點贊揚”。

卡耐基就常用這種方法來贊揚他人。他在《人性的弱點》一書里便講述過有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號信。在他等待的時候，他發(fā)現(xiàn)這家郵局的辦事員態(tài)度很不耐煩，服務(wù)質(zhì)量差勁得很。

因此他便準(zhǔn)備用贊揚的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。當(dāng)輪到為他稱信件重量時，卡耐基便對辦事員稱贊道：“真希望我也有你這樣的頭發(fā)?！甭犃丝突馁潛P，辦事員臉上露出了微笑，接著便熱情周到地為卡耐基服務(wù)起來。自那以后，卡耐基每次光臨這家郵局，這位辦事員都笑臉相迎。

卡耐基真不愧為語言大師，在此情形下，竟能想出如此高妙的贊美語言，讓那位面如冰霜的辦事員改變了態(tài)度。就當(dāng)時的情形看，如果贊揚他工作熱情，辦事員肯定會認(rèn)為這是卡耐基在對他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機(jī)的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發(fā)展。

3、如何讓顧客參與表演

鄙人曾經(jīng)從事教育工作兩年有余,對教學(xué)方面頗有自己的風(fēng)格,上口語課時,往往融入學(xué)生的行列,和學(xué)生一塊討論問題,組織學(xué)生積極主動的在講臺上發(fā)言和講演,我當(dāng)然坐在學(xué)生的行列中,在我班里,大家都是教師,都有機(jī)會發(fā)展自己,都有當(dāng)教師的感嘆,所以我的課,很受大家的好評,大家都積極準(zhǔn)備自己上課時該如何表演,有時候我真的有這樣的感受,在我的課上,學(xué)生真的比我還要辛苦,因為我的大多數(shù)角色是裁判,看到練習(xí)口語的激情,我真的好感動.也真正體驗到當(dāng)學(xué)生與老師配合是如此的重要。

那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實物表演”。

4、擊垮疑心癥的方法：

大多數(shù)的人都患有疑心癥。他們面對新商品的時候，都有這樣的心態(tài)：這個東西的價值與重要性到底如何？

也就是說，他們對任何東西都要做一番機(jī)械式的分析才會認(rèn)同。

說來這都是疑心作祟的結(jié)果。正如俗話所說的：“百聞不如一見”，在推銷活動中，“實物表演”就成為擊垮這種疑心的有力方法。實物表演（或是實物展示）能足以證明你說的話有相當(dāng)程度的真實性。你必須會“演示”。它還有下面的好處：

※你提供的利益會顯得更為突出。

※使準(zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅固。

※準(zhǔn)顧客被煽起了購買欲望后，自然而然地付諸行動后購買。

可是，千萬不要誤以為，只要把實物展現(xiàn)在準(zhǔn)顧客面前，就能達(dá)到前面所說的目的。

要使“實物表演”有效，你就必須會“演示”戲劇性的演出。

換句話說，它缺不得“引人注意的手腕。”少不了這五個伙伴怎樣才能在實物表演中增加這種推銷術(shù)呢？

為了達(dá)到這個目的，你需要五個熱心的伙伴。這五個伙伴就是：眼睛； 耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。

卓有成效的“實物表演”，贊揚他工作熱情，辦事員肯定會認(rèn)為這是卡耐基在對他進(jìn)行挖苦、諷刺、若是批評他服務(wù)質(zhì)量差，他又很可能破罐子破摔，服務(wù)態(tài)度更惡劣。所以要善于抓住人的心理,不失時機(jī)的贊美別人幾句,那么本來以為很糟糕的事,反而會向著很好的方向發(fā)展.5、擺脫尷尬的捷徑

我們在行銷的過程中，總會遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這就是說，要能隨機(jī)應(yīng)變。怎樣隨機(jī)應(yīng)變呢？下面的四個方法或許對你有用。1.借題發(fā)揮應(yīng)變法

我們這里所說的借題發(fā)揮，是指推銷員在介紹商品的過程中，借發(fā)生的問題來表達(dá)自己真正的主張。例如，有位推銷員當(dāng)著一大群顧客推銷一種鋼化玻璃杯，他在進(jìn)行完商品說明之后，便向顧客做商品示范。這一示范就是，把一只鋼化玻璃扔在地上而不會破碎。可是他碰巧拿的是一只質(zhì)量沒過關(guān)的杯子。只見他猛的一扔，酒杯碎了。這樣的事在他整個推銷酒杯的過程中是前所未有的，大大出乎他的意料。他心里很吃驚，但沒流露出來。而顧客呢，則是目瞪口呆，因為他們本已相信了推銷員的推銷說明，只不過想親眼看看得到一個證明而已，結(jié)果，卻出現(xiàn)了這樣的一個尷尬的場面。然而，僅過3秒鐘，就聽推銷員不緊不慢地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們?！鳖櫩托α?，沉默的氣氛變得活躍了。接著，這位推銷員又扔了5只杯子，個個掉在地上完整無損。

推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個完整無損的酒杯贏得了顧客的信任。推銷員很快推銷出幾十打酒杯。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會拂袖而去。

2.幽默詼諧應(yīng)變法

所謂幽默詼諧法，就是在行銷的過程中，如果遇到意外的變故，可用幽默詼諧

的方法來擺脫窘境。例如，美國有一家大百貨商店，門口豎著一塊廣告牌，上面寫著：“無貨不備，如有缺貨，愿罰10萬。”

有個法國人很想得到這10萬元，便去見經(jīng)理。他開口就問：“潛小艇在什么地方？”經(jīng)理把他領(lǐng)到22層樓，那兒真有一艘潛水艇。

法國人又說：“我還要看看飛船。”經(jīng)理將他帶到了第九層。只見一只飛行船停放在那里。法國人并不罷休，問道 “可有肚臍眼生在腳下面的人？”

你以為這樣一問，經(jīng)理肯定被難住了。誰知，經(jīng)理卻不動聲色，平淡地對旁邊的店員說：“你來一個倒立給這位先生看看！”

這位經(jīng)理明知那個法國人是有意刁難他,但他卻能隨機(jī)應(yīng)變，以幽默的方法接待了這位顧客。如此一來，既可不損失10萬元，又給顧客留下了深刻的印象。3.巧用語境應(yīng)變法

語境，就是語言的環(huán)境，它包括行銷談判的時間、地點、社會環(huán)境、自然環(huán)境等。在行銷過程中，如果你能巧妙地利用語境，就能收到意想不到的效果。例如：

電視劇《茅臺酒的傳說》中，有這樣一段情節(jié)：青年茅臺酒題鄭淳歷盡千辛萬苦，釀制山“鄭家茅臺。”當(dāng)時，巴拿馬成國博覽會在上海主持中國展品薦選工作的是該會的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長李尚廉，是個欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來”的“鄭家茅臺”換成自己的“萬福茅臺”商標(biāo)，并利用金錢打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬國博覽會去沽名釣譽(yù)。鄭淳又釀制出更好的茅臺酒。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。后來，在實業(yè)家夏明兄妹的幫助下，他在李尚廉宴請貝當(dāng)?shù)泥徧帲瑢⒀b滿茅臺酒的瓶子摔到地上。酒瓶砰然碎裂，酒味溢散四方。摔瓶聲驚動了四座，茅臺酒香醉倒了眾人，終于引來了貝當(dāng)先生。不用說，“鄭家茅臺”征服了貝當(dāng)，也征服了巴拿馬萬國博覽會，在博覽會上榮獲了大獎，從此名揚天下。

這里，鄭淳獲勝的關(guān)鍵，在于他隨機(jī)應(yīng)變摔破了酒瓶，巧妙地利用了語境條件，為與貝當(dāng)先生的直接接觸打通了道路，為茅臺酒出國參展打通了道路，從而醉倒了天下。

4.應(yīng)付周旋應(yīng)變法

在行銷過程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？

正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。他告訴你說，撤銷以前答應(yīng)你的購買許諾。不用說，這時，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回敗局，又怕在新顧客那里泄漏推銷失利的信息。面對此種局面，如果你驚謊失措，或?qū)χ娫捙c老主顧大叫大嚷，叱責(zé)他言而信，那就是太愚蠢了。結(jié)果只能是留不住老顧，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。我想，聰明的你絕不會這么做。你肯定

會客氣地對老主顧說：“這沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面再詳細(xì)談?wù)勀憧丛鯓?？”這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應(yīng)付周旋法?！边@種做法的高明之處在于：左右逢源。通常情況下，聽你這樣一說，老主顧是不會跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會答應(yīng)你的請求，如此一來，你就又有了一個跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會；而另一方面，新顧客不僅會為你重視他而高興，也會為你因他而拒絕一次約會而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。.（六）如何提高銷售額

何提高銷售額? 方法有很多，例如：※增加準(zhǔn)顧客訪問件數(shù)?！黾泳喖s率。※增加商品的種類??等。

但最便捷的途徑是增加每一次的銷售額（銷售規(guī)模），這是促使銷售額二倍、三倍、增加所需的最簡便的方法。你何必把自己的能力限制于“只能做到目前這種業(yè)績”？何必畏畏縮縮，安于已有的平凡業(yè)績？這實在是天大的錯誤！

現(xiàn)在介紹足以提高每一次銷售額（銷售規(guī)模）的七個秘方。

（1）經(jīng)常要求更大量的訂單。

任何推銷員想拿到“自己企求的量”以上的訂單是幾乎不可能的事。換句話說，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會促使你的銷售量大為增加。

由此可知，在推銷的時候要求對方開出訂單，你就有必要“獅子大開口”。例如，過去對每一位顧客的平均銷售額是十萬元，此后你就要求他開出20萬元的訂單。

（2）不再隨便訪問小額交易的對象。

到處訪問小額交易的顧客，即使你湊成全部業(yè)績的三分之一，但如果為這耗去你工作時間總數(shù)的三分之二，這種得失你要如何計算？

奉勸你早日停止這種缺乏效益的訪問活動。但是，請別誤會，這并不是叫你放棄那些顧客，而是說，對小額交易的顧客，你要改用另一種聯(lián)絡(luò)方法。例如，打電話或是寫信聯(lián)絡(luò)，照樣能夠發(fā)揮推銷效果。把這樣挪出來的時間，使用在有可能大額交易的顧客，或是準(zhǔn)顧客身上。

（3）說服準(zhǔn)顧客購買更高級的商品。

這是很簡單的算術(shù)只要勸準(zhǔn)顧客購買更高級、更高價的商品，你就很容易增加銷售額。當(dāng)然，要做到這點，你必須具備高層次的說服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買它們比較劃算”的理由。

（4）滿足準(zhǔn)顧客的虛榮心。

心理學(xué)家說，任何人都有不輸給別人以及受人尊重的欲望。身為推銷員，更沒

有理由不運用這種人類共有的心態(tài)?！澳衬诚壬募?，買的就是這一種??”。說著，說著，你就把高級品拿出來，讓準(zhǔn)顧客看個夠。或是巧妙地說：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西??“。諸如此類的推銷方式，也會大大提高你每一次的銷售額。

（5）盡量訪問給過你大量訂單的顧客。

瞄準(zhǔn)大宗客戶，起初需要一些勇氣，但是，這卻是使你每次的銷售額大量增加的捷徑之一。

（6）運用“得寸進(jìn)尺法“。

接到顧客打來的訂購電話或是寄來的訂購信，切莫只是“照單而收“，你要想辦法致力于增加那一次的訂購量。

（7）掌握準(zhǔn)顧客的心理。

有些準(zhǔn)顧客打算購買的數(shù)量，往往比你想象的還多。你必須善于察言觀色，千萬不要任這種好機(jī)會平白“溜失”。

（七）銷售過程精華

銷售從開始到結(jié)束，有時會在短短幾分鐘內(nèi)完成，有時卻需要很長的一段時間，但無論哪種情況，我們不妨應(yīng)做到以下幾個步驟，它會給你想不到的幫助。

1、花一分鐘時間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對所購物品質(zhì)所作的購買抉擇均感滿意。

2、記住自己的戰(zhàn)略：引導(dǎo)對方理解并感受到我所作的構(gòu)思。在銷售過程中，我還要隨時根據(jù)對方的需要對我的構(gòu)思進(jìn)行調(diào)整。

3、不要忘記有四種情況會阻礙顧客去購買他們所需求的東西，即：不信任、無需求、無幫助、不急需。

4、在“有目的的銷售〃這一思想指導(dǎo)下，告訴顧客凡是自己說到的方面準(zhǔn)能做到，并讓顧客了解自己的銷售目的、銷售過程和他們的收益，從而建立起顧客對自己的信任。

5、為了發(fā)現(xiàn)顧客的真實需求，要了解顧客“已有什么”、“需要得到什么”，這兩者之間的不同之處給顧客和自己雙方都提供了機(jī)會。

6、留心傾聽，然后花一分鐘把聽到的歸納出要點，并讓對方知道自己已弄明白了。

7、如果他們已感到有某種需求，幫助他們得到滿足。如果我們確難給以幫忙，就要如實告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。

8、如果我們能夠給予幫助，可介紹一些與他們有類似需求的客戶作為事例。這些客戶曾因我們的幫助而滿足了需求。

9、當(dāng)他們得知他們的需求可以得到滿足時，便告知他們用何種方式去滿足其需求可以做到風(fēng)險最小而收獲最大。

10、然后請他們購買。

（八）巧用“銷售活動記錄”

一、絕大多數(shù)的推銷員都有這樣的錯誤觀念：

誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊（無用）。也侵占了不少你在外面推銷的時間。

誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報表（例如：訪問日報表、訪問計劃表、顧客卡、個人業(yè)績記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費記錄??等，）與個人的推銷活動以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。這是最要不得的觀念。事實上，這些記錄表有它的目的與價值。

二、活動記錄的價值

從今天起，你必須牢記：

各種活動的記錄表不但對公司行銷政策的擬定有著極大的價值，對改進(jìn)你的業(yè)績也大有作用。就營業(yè)部門的主管與各級干部而言，這些活動記錄表，更有難以頂替的價值。例如：

可以從中發(fā)覺部屬的弱點，隨時予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。2 可以做為“考核”上最珍貴的資料。

從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的推銷技巧。

譬如，打算測驗數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說法的成果詳加記錄，就能實施“有效管理的實驗”。

又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對象所做的訪問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)??等。諸如此類的問題，都能從活動記錄表中發(fā)掘出來。記錄表的分析法：

下面是負(fù)責(zé)數(shù)個地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。

星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機(jī)會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6

從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9次無法與對方晤談，可以說是時間上的大浪費。他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準(zhǔn)顧客（接觸前的準(zhǔn)備不足，就會發(fā)生這種現(xiàn)象）。

五、終結(jié)成交

（一）及時把握締約信號

締約說法中最重要的是：善于掌握時機(jī)。太快了，對方就跟不上（甚至引起戒意）；太慢了，對方的購買意愿頃刻之間就消失殆盡。所謂最好的時機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時候。如果把對方放出的“締約信號”看漏了，即使你的接觸說法或是實物展做得再好，也等于白費氣力，你說過的話在瞬間之內(nèi)會變得百無一用。

準(zhǔn)顧客放出的“締約信號”，種類相當(dāng)多，有些人是聲音變大，有些人是聲音變小。基本原理卻不變，所謂的基本原理就是：“變化”。不管聲音變大或是變小，都是“變化”，只要準(zhǔn)顧客的態(tài)度有變化，那就是“締約有望的信號”。怎樣的變化可能隱藏著“締約信號”呢？

A、把身體挪向前的時候，輕輕吐出一口氣時。沒有購買意愿的時候，他不可能特地移身向前。

B、迷起眼睛，或是眨眼次數(shù)比原先顯著減少的時候。因為，興起購買意愿的時候，眼睛會下意識地緊張起來。

C、對商品的“使用法”或是“功用”不斷發(fā)問的時候。尤其當(dāng)顧客強(qiáng)調(diào)“我想再聽你說明一次”的時候，這表示他要做進(jìn)一層的了解。你千萬不要猶豫，立刻進(jìn)入締約行動！

D、當(dāng)顧客左右相顧，突然眼神凝視某處的時候。這時候，他往往突然沉默，若深思。此一態(tài)度表示，他正在盤算“得失”，這是你最容易進(jìn)攻的時機(jī)。E、認(rèn)真地殺價的時候。原是一直有拒意的對方，開始向你殺價，那就證明，他已興起“買下來也無妨”的意念。

F、尋求助言的時候。開始說：“糟糕??”或是說：“每個月要付這些錢，恐怕有點困難??”。要是毫無購買意愿，他不會說“糟糕”，也不會說：“有點困難”。他正在尋求你的助言后你可以如此判斷。G、與第三者商量的時候。

（二）有礙終節(jié)成交的言談舉止

1、驚慌失措

由于終結(jié)成交的成功即將到來，業(yè)務(wù)員表現(xiàn)出微汗、顫抖等神精質(zhì)動作，會使

客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮，如果客戶因此失去信心，你會失去客戶的信賴和訂單。

2、多言無益

既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關(guān)鍵時刻，應(yīng)慎言，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。

3、控制興奮的心情

一般來講，經(jīng)過努力而獲得成功是件興奮不已的事情，但在碩果將出之時，喜怒不形于色，是非常重要的，討價還價后簽約是銷售過程的一部分，此時的一顰一笑可能會使客戶產(chǎn)生不良感受。尤其是新的業(yè)務(wù)員，如此時得意忘形，那無異于自釀苦酒。

4、定性的發(fā)言

終結(jié)時刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息，使之心情舒暢的締約。

5、光榮引退

終結(jié)成交后，不要繼續(xù)長時間留在客戶處閑聊不走，以避免夜長夢多，應(yīng)迅速離去。

（三）終結(jié)成交溝通方法及其例舉

1、選擇法

某經(jīng)理，您既然了解我們的產(chǎn)品，那么您希望我們何送貨？星期三還星期四？

2、協(xié)商法

我想在公司客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為這樣做能達(dá)到這個目標(biāo)嗎？

3、迎合法

我們促銷的方法與您的想法合拍嗎？

4、真誠建議法

我們希望與您達(dá)成協(xié)議，那么我們還需做哪些努力呢？

5、假若那么法

假若我們加大促銷的力度，那么您會增加進(jìn)貨量嗎？

6、7、利用形勢法 角度互換法 國慶節(jié)快到了，今天如果不能簽單，這一產(chǎn)品的脫銷會給您帶來很大損失！某某經(jīng)理，要是您來做我們的推銷工作，您認(rèn)為下一步該做些什么？

8、推定承諾法

您是否坦率地告訴我，您如果簽字，我們還要為您做些什么？

9、肯定承諾法

您是否希望我們給您更多的優(yōu)惠政策？

10、沉默法

當(dāng)雙方都已表明了立場，你可以提出一問題，然后等待對方回答，沉默的時間越長對方的壓力就越大，而后不得已表態(tài)購買。

11、唯一法

您很關(guān)心促銷的方式，這是不是唯一妨礙您決策的問題。年內(nèi)

六、銷售心得

（一）總結(jié)銷售經(jīng)驗

怎樣才能在輕松的氣氛中承受較少的壓力完成更多的銷售額，經(jīng)?？偨Y(jié)就是一個很好的方法。總結(jié)經(jīng)驗可按如下流程來做：

1、遵循自己的目的開始工作

目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受

2、銷售如何對待顧客(1)在銷售之前

1、我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。然后我也看到我獲得了自己所想要的東西。

2、我經(jīng)常認(rèn)真研究我所銷售的產(chǎn)品有何特性和優(yōu)點。

3、我想象我看到了我所銷售的產(chǎn)品的優(yōu)點確實有助于他們獲得他們所想要的良好感受。

(2)在銷售之時

1、我以自己及用戶所喜愛的購買方式進(jìn)行銷售。

2、我問些有關(guān)“已有”和“需要”兩方面的問題。

3、這兩者這間的差別就是問題所在之處。

4、我不僅聽，而且要重復(fù)我所聽到的。

5、在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時，應(yīng)誠心誠意地為用戶著想。

6、當(dāng)顧客看到他獲得的是最大利益，而付出的是最小風(fēng)險的時候，他將會與我成交。

(3)在銷售之后

1、我經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對所購產(chǎn)品是否真正感到滿意。

2、如果發(fā)生了問題，就幫助他們解決，從而加強(qiáng)我們彼此之間的關(guān)系。

3、當(dāng)顧客對他們所購買的產(chǎn)品有好感時，則請他們推薦其他顧客。

（二）銷售如何對待自己(1)目標(biāo)

1、以250左右的字?jǐn)?shù)把自己的目標(biāo)寫在單張紙上，并把它們看作如同真實的一樣。

2、花很短的時間對這些目標(biāo)反復(fù)重讀。

3、每次查看目標(biāo)時，都把目標(biāo)作為已經(jīng)達(dá)到來看待。(2)自我贊賞

1、經(jīng)?；c時間對自己的銷售工作進(jìn)行認(rèn)可。

2、抓緊自己集中精力去做正確的事。

3、用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂趣。

4、花一點時間去體會一下自己對所做工作的良好感受。

5、鼓勵自己以后還要這樣堅持下去。(3)自我責(zé)備

1、對自己的不合適行為進(jìn)行責(zé)備。

2、明確告訴自己哪些事做得不妥。

3、很好體會自己對已做或未做的行為所獲得的感受。

4、要牢記自己不是過去的“我”了。

5、相信自己是有價值的人，應(yīng)能做出最佳表現(xiàn)。

6、拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來。

（三）、及時總結(jié)經(jīng)驗的原因及技巧

現(xiàn)在我們主要談一下善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的基本技巧.1、趁印象猶深的時候

誰也不敢保證任何時候的任何事都很順利。同理，任何推銷員每天都要維持100%的成交率，是一件極難的事。有時候，成交率或許會高到150%。但是，也有可能一天只完成20%的成交率。

當(dāng)你敗下陣來，你要冷靜地、仔細(xì)地反省失敗的過程。在失敗的印象還深刻的時候，好好分析一下你為什么失敗。

“自我檢討”為什么重要

營業(yè)主管的重要任務(wù)之一就是對經(jīng)驗尚淺的推銷員必須做如下輔導(dǎo)工作：不時探詢他們采取的訪問方法、締約方法、拒絕的處理方法等，隨時給以適當(dāng)?shù)闹甘尽Ｓ^察結(jié)伴同行的推銷員作業(yè)的方式，事后給以批評、糾正。你自己最清楚身為推銷員的你，切實做好“自我檢討”的工作乃天經(jīng)地義，責(zé)無旁貸。

你要成長，就不能事事仰賴上司的輔導(dǎo)。

要探討推銷敗因，必須有某種自我檢討的體系，或是“基準(zhǔn)”。你務(wù)必養(yǎng)成訪問結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)的習(xí)慣，以免在下一次訪問中造成有可能再犯的失誤。

2、告辭后馬上探討

從這個觀點來說，敗因的分析著實扮演了“促使你不能進(jìn)步”的角色。

實施“敗因分析”的時間因人而異。絕大部分的人是等到訪問活動全部結(jié)束，回到公司后，再做綜合性的檢討。這種一次綜合的檢討方法，老實說，效果就差了一大截。最好的方法是：當(dāng)你向準(zhǔn)顧客告辭，一走出他的辦公室（或是家），立刻就對剛才的推銷過程做一次徹底的敗因分析。

（四）、失去顧客的原因

著名的營銷專家Joe Girard說過：你所遇到的每一個人都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個再好不過的消息了。若從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已，你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個重大的損失以至于你的事業(yè)在剛剛走上軌道的時候就跌一大跤。許多缺乏經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者并沒有意識到是什么致命的錯誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。所以在開始之前，你一定要了解如何讓你的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者成為你的終生顧客！下面幾點是創(chuàng)業(yè)者經(jīng)常犯的錯誤：

（1）找借口

假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司：你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時間開始做你的方案?！斑@實在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實實承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時，本來一個不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。

（2）忽視反饋信息

大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到哪些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個顧客不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。

（3）、思想消極

一旦你的生意開始，你得隨時準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重

的重?fù)?dān)。然而不管多么艱難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在你的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折你都能最終心想事成。你對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增。

（4）、損害競爭對手的聲譽(yù)

你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你。當(dāng)有人問你貴公司是如何在與某公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“某公司的產(chǎn)品的確很不錯（或很有實力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！比缓笙蚰愕臐撛诳蛻舫鍪疽恍┮酝櫩蜐M意的感謝信件等等。用這種方式輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了。

（5）、對你的顧客想當(dāng)然

不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客。甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。

所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。

（6）、固步自封

不要有了一點小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對你越有信心，從而使得你的公司成為消費者心目中的第一選擇。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。這必將給你的事業(yè)帶來長期的發(fā)展前景和利潤。

（五）、正確處理顧客的抱怨

銷售過程中,千萬不要動火,不管顧客的態(tài)度如何,你的一舉一動,直接影響著公司總體的銷售狀況,整體的效益,顧客是上帝,這句話永遠(yuǎn)也不會過時的.切莫要引發(fā)“戰(zhàn)爭”身為推銷員，當(dāng)顧客向你提出抱怨，你應(yīng)該謹(jǐn)記勿忘的是：這正是考驗?zāi)憔烤褂卸嗌倌苣偷暮脵C(jī)會。提出抱怨的顧客，通常情緒激昂，怒火中燒，如果處理方法稍不慎，就足以引發(fā)一場“戰(zhàn)爭”。處理抱怨的原則，概要而言有四種。

1、把它當(dāng)做一件事。

顧客抱怨時，應(yīng)該把它看成“好機(jī)會”。既不要怕它，也不要討厭它。因為，顧

客之所以向推銷員提出抱怨，是由于認(rèn)為：“我提出抱怨必能促使出售商品的公司獲得各種改善?！边@表示，顧客是依賴你的，你當(dāng)然要欣然接受。事實上，如把抱怨處理得好，顧客對你的依賴感只會增多，不會減少。這就叫做轉(zhuǎn)禍為福。顧客獲得強(qiáng)烈的好印象后，必定逢人便說，這無形中對公司做了有力的免費宣傳。

2、要有處理抱怨的作業(yè)體系。

處理抱怨應(yīng)該是一套固定的作業(yè)方式才不會把事態(tài)擴(kuò)大，引發(fā)不可收拾的局面。你切莫一意孤行。處理之前，你必須請有關(guān)的部門與人員提供辦法，緊密配合，否則容易造成“脫節(jié)”、“斷層”的現(xiàn)象。

3、先化解對方的怒意。

誠心誠意地道歉定是處理抱怨時最先要做到的事。接著，采取低姿態(tài)，以附和的口氣聆聽對方的說詞。在顧客怒氣已渠泄（說夠了）之后，你再迅速整理他抱怨的重點，并且予以確認(rèn)。最后探究原因，做適當(dāng)?shù)奶幚?。顧客抱怨的原因，不外乎下列?shù)種：

公司的錯誤（例如，商品有缺陷）。推銷員說明不夠。顧客的錯誤（例如，操作順序有誤）。顧客的誤解（例如，聽錯了推銷員的說明）。發(fā)生意外事故（例如，運送途中的事故）。

不管原因如何，你要誠心誠意的解釋（切莫流于議論，或是辯解。）抱怨只要處理得當(dāng)，顧客反而會支持你。你要記住這個事實。

4、處理的速度要快。

立刻處理,這是化解抱怨帶來的糾紛最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你卻對顧客說：“由于周末下午不上班，緊接著又是星期天，所以，我們在下星期一中午以前，再把新貨送到府上??”。

如果你是顧客，將做何感想？你一定會想：“還要拖到星期一？只考慮到自己的情況，一點也不為顧客著想。這種公司的商品，以后還買才怪呢！”要是你在當(dāng)天就急急忙忙、滿身大漢地把新貨送到他的家，那種效果與前者相比，可就有天地之別了。

（六）、用媒體資料吸引顧客

在銷售過程中,我們?nèi)绾尾拍馨l(fā)揮媒體的作用,善于合理利用我們平時宣傳報道的材料的呢?請先看下面具體的實例.以來了解更多的信息來源.公司張先生的一位顧客是R公司的總經(jīng)理。有一次，張先生聽到這位總經(jīng)理感嘆地說：“我們公司呀，員工加班的風(fēng)氣很盛，每月的加班費成為一筆很大的支出，實在傷腦筋??”。張先生離開那家公司后，立刻掏出小冊子，在顧客用記事欄內(nèi)寫下這樣的記錄：

1974年5月6日：某某公司某某經(jīng)理的煩惱（加班風(fēng)氣很盛，公司開支大增）約莫一星期后，張先生在一本專業(yè)雜志中，看到一篇題目叫做“加班費削減法”的文章。

這篇文章寫道，某公司經(jīng)營者在消除加班風(fēng)氣方面使用了新戰(zhàn)術(shù)，獲得了驚人的效果。

這個新戰(zhàn)術(shù)就是制訂如下的規(guī)則： 除非部門主管也加班，不許那個部門的任何人加班。要加班之前，部門主管必須向總經(jīng)理提出“加班申請書”。申請書上必須寫明：加班的理由以及加班的內(nèi)容。張先生如獲至寶，趕緊把那一篇文章復(fù)印了一份，附在一封信里面，寄給為加班太多而煩惱的R公司那位總經(jīng)理。信的大意是這樣的：“這篇文章或許對貴公司有用處，警請參考。??”幾天后，張先生又與那位總經(jīng)理晤面，對方一見了他就說：“你寄來的那份資料，著實很管用，真謝謝你”?？偨?jīng)理一疊聲地道謝，而張先生與這位顧客的關(guān)系從此以后也變得順暢無比。資料服務(wù)六訣 像張先生這樣，把報紙、雜志??刊出的某些有助于顧客的資料，復(fù)印或是剪下寄給顧客，這叫做“資料服務(wù)”。這些資料的內(nèi)容，不一定僅限于商業(yè)問題。只要是對方極度關(guān)心的問題，例如，嗜好上的事或是家庭問題，都可以包括在內(nèi)。

寄這種資料的最大秘訣是：你要仿佛沒有什么用意似地做，切莫做得好像帶著強(qiáng)迫意味。這個方法對促進(jìn)銷售與建立彼此間的良好關(guān)系大有作用。獲知對方特別關(guān)心的事，你就立刻把它寫下來。閱讀報紙、刊物的時候，你必須經(jīng)常抱著這樣的念頭：“這些情報或資料，對我的顧客有沒有用？”發(fā)現(xiàn)了對顧客有用的資料或情報，你就毫無用意似地把它寄給你的顧客。

最后一點要切記：這種戰(zhàn)術(shù)并不是用來替代你的商品知識或是銷售的戰(zhàn)術(shù)，而是拿它做為補(bǔ)充為促進(jìn)的工具。

（七）巧用“銷售活動記錄”

一、絕大多數(shù)的推銷員都有這樣的錯誤觀念：

誤以為在辦公室內(nèi)做的書寫工作，不但令人感到無聊（無用）。也侵占了不少你在外面推銷的時間。

誤以為公司規(guī)定必須按日填寫的各種報表（例如：訪問日報表、訪問計劃表、顧客卡、個人業(yè)績記錄表、擴(kuò)大介紹網(wǎng)記錄表、經(jīng)費記錄??等，）與個人的推銷活動以及成交率的提高扯不上任何關(guān)系。這是最要不得的觀念。事實上，這些記錄表有它非不可的目的與價值。

二、活動記錄的價值 從今天起，你必須牢記：

各種活動的記錄表不但對公司行銷政策的擬定有著極大的價值，對改進(jìn)你的業(yè)

績也大有作用。就營業(yè)部門的主管與各級干部而言，這些活動記錄表，更有難以頂替的價值。例如：

可以從中發(fā)覺部屬的弱點，隨時予以適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)與支援。2 可以做為“考核”上最珍貴的資料。

從中可以開發(fā)提高業(yè)績所需的、有效的推銷技巧。

譬如，打算測驗數(shù)種推銷說法中的哪一種最有效，只要把使用各種推銷說法的成果詳加記錄，就能實施“有效管理的實驗”。

又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對象所做的訪問次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒有對某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問次數(shù)??等。諸如此類的問題，都能從活動記錄表中發(fā)掘出來。記錄表的分析法：

下面是負(fù)責(zé)數(shù)個地區(qū)的某公司姓黃的推銷員一周的活動記錄。只要看過這個表，就能明確掌握他在推銷活動上的弱點。

星期 一 二 三 四 五 合計 訪問次數(shù) 5 12 7 5 2 41 晤談次數(shù) 3 8 6 5 2 32 引起顧客“注意力”的次數(shù) 3 6 6 5 2 29 做過商品說明的次數(shù) 3 6 5 4 2 26 有過締約機(jī)會的次數(shù) 2 3 2 2 2 14 實際締約次數(shù) 1 2 1 1 0 6 從這個記錄表，可以分析出這位推銷員的弱點中：（1）41次訪問中，有9次無法與對方晤談，可以說是時間上的大浪費。他必須更用心于發(fā)現(xiàn)能夠晤談的準(zhǔn)顧客（接觸前的準(zhǔn)備不足，就會發(fā)生這種現(xiàn)象）。

七、客戶管理

業(yè)務(wù)員對客戶的進(jìn)貨、庫存、利潤、資金信用、銷售技巧、網(wǎng)點分布等善都應(yīng)該有全面、透徹的了解，因為我們的利益在客戶那里，只有客戶大量銷售出我們的產(chǎn)品，我們才能賺取更大的利潤，因此，客房的管理是非常重要的。

（一）掌握客戶的庫存與經(jīng)營狀況

1、要做好庫存管理

最近，客戶傾向于減少自己的庫存商品，因此強(qiáng)化公司的送貨制度成為不可忽視的了。而且客戶也會以此來和競爭企業(yè)相比較評價： “那家能迅速送貨！” “那家即使數(shù)量少也能送貨！”

而推銷者為求敗于競爭對手，只好付出更多的過剩服務(wù)。結(jié)果送貨成本提高了，利潤隨之減少。

客戶對于送貨的要求，不可無條件接受，超過某種限度的服務(wù)不應(yīng)該去做，而努力從其它方面加以彌補(bǔ)！這種彌補(bǔ)的最有效辦法是主動向客戶提供他需要的產(chǎn)品！這了能做到這一點，就要求業(yè)務(wù)員對于客戶和我們公司雙方的庫存狀況了如指掌。

業(yè)務(wù)員在拜訪客戶時，務(wù)必看其倉庫，將庫存狀況如自己公司的倉庫一樣加以掌握。不但要分析客戶過去的訂貨狀況，更要每天確切掌握客戶的庫存狀況和訂貨狀況，甚至比客戶更了解其出貨動向。

與此同時，搞好本公司倉庫的管理乃是業(yè)務(wù)員義不容辭的職責(zé)。為了保證不缺貨，最好是所有產(chǎn)品都能有豐富的庫存量，但是若將所有產(chǎn)品大量存貨，就等于積壓資金。面對這種矛盾，就實施高效率的庫存管理以應(yīng)付客戶的要求。為了能合理調(diào)整，不可將之視為業(yè)務(wù)經(jīng)理或產(chǎn)品管理員的份內(nèi)工作，業(yè)務(wù)員也必須分擔(dān)重要的職責(zé)！要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客戶訂貨的要求。為了能合理調(diào)整，不可將之視為業(yè)務(wù)經(jīng)理或產(chǎn)品管理員的份內(nèi)工作，業(yè)務(wù)員也必須分擔(dān)重要的職責(zé)！要在最低限度的庫存量中，能維持立即滿足客戶訂貨的要求

也即倉庫的產(chǎn)品必須經(jīng)常處于活用的狀態(tài)。

做為一個業(yè)務(wù)員，不但要協(xié)助本公司搞好庫存管理，而且應(yīng)積極對客戶庫存管理提出建議，使客戶能有計劃的訂貨，而我們應(yīng)主動及時向客戶提供他們所需要的產(chǎn)品！

2、要掌握客戶的經(jīng)營概況

孫子日“知彼知已，百戰(zhàn)不殆”。在激烈的商戰(zhàn)中，也應(yīng)對交易雙方有透徹的了解。客戶是否賺錢，只要看其最新的結(jié)算表就可得知，有些客戶，在長時期交往之后，有了親密的交情，愿意提供結(jié)算表，供業(yè)務(wù)員參考。若這類客戶營業(yè)狀況不佳，往往不會提供這種支持！這時業(yè)務(wù)員可從日常搜集的資料情報予以概略推算。業(yè)務(wù)員也可利用與客戶的閑談之間，若無其事地提出詢問。由于有系統(tǒng)的發(fā)問，可能引起其戒心，應(yīng)該分散詢問之后，再予以組合整理。

業(yè)務(wù)員可以詢問其營業(yè)額、庫存貨金額，若詢問其毛利率和月毛利額，即可推算出其營業(yè)額，例如每月有300萬元的毛利額，毛利率為20%，則月營業(yè)額為1500萬元。

也可仔細(xì)觀察其倉庫，了解毛利率高的商品有多少，藉此能推測其利潤的高低及客戶階層的高低。另外，掌握了出貨情況，就能推算出主力產(chǎn)品為何！若客戶一貫維持現(xiàn)金折扣的進(jìn)貨方式，可視為資金雄厚或利潤極高。

（二）做好貨款的回執(zhí)

1、要理直氣壯回收貨款

一個業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時，在客戶那里侃侃而談，顯得勇氣逼人，但是在回收貨款時，好像變了一個人似的，懦弱不堪！向客戶回收貨款覺得過意不去，很多潛意識中都會存在著。要明白營業(yè)活動應(yīng)將“銷售—回收貨款”視為一個循環(huán)，所以，面對回收貨款的第一信念是回收貨款是正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為??；因此，只能在貨款回收后才能對業(yè)務(wù)員的業(yè)績做出全面的評價。

2、回收貨款對客戶有利

客戶對已經(jīng)完全付款的真正屬于自己之物，會喜愛而覺得寶貴，再加上已無法退貨，只有更積極的設(shè)法盡快售出。這么一來，產(chǎn)品的流通就會加速，銷售量增加，所獲的利潤也相對提高。

完全回收貨款對客戶還有其它益處，因為廠商若回收貨款的期間被拖長，為了資金的周轉(zhuǎn)，需要向銀行借款。這時所加付的利息，就得視為營業(yè)成本，算入價格之中，結(jié)果加了客戶的負(fù)擔(dān)，客戶勢必需要購入較昂貴的產(chǎn)品，相形之下，還是吃虧。

3、銷售產(chǎn)品時不要超過食用限度

確定客戶的信用限度，可防止倒債的發(fā)生，也有得貨款的回收。所謂信用限度就能賒賣至某種程度的限度。此限度確定之后，超過時就不再銷售給對方，則貨款的回收不會拖延，萬一被倒債，損失也可控制到最低程度。

4、回收貨款的注意事項

有的客戶資金的周轉(zhuǎn)并不困難，但就是不輕易付款學(xué)可能是客戶的個性決定的，但也可能是為使今后的交易更為有利，故意采取的策略。因此，業(yè)務(wù)員不能對貨款的回收有任何小疏忽！

平時，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意下列是事項：

（1）對于付款不干脆的客戶，在收款前，先打電話聯(lián)絡(luò)予以提醒。

（2）到收款日期限定要拜訪，即使負(fù)責(zé)出納的人不在，也盡可能要求支付！（3）拜訪時，一定要達(dá)到收款的目的，未達(dá)目的，暫時勿提交易之事。（4）即使對方已先有客人，也不要離開，耐心等到能夠收款為止。（5）寫收據(jù)，記下日期、蓋章。

（6）被拒絕時，要訂下確實的付款日期，到時一定要前去收款。只不過，當(dāng)客戶拖拖拉拉，不想付款沓，一定表現(xiàn)出相當(dāng)程度的粘纏性！

（三）實施資信調(diào)查，確保交易安全

與客戶的交易狀況發(fā)生異常，或客戶本身有所變化，或進(jìn)貨超過了信用限度等等，都需要盡快搜集資料情報，進(jìn)行資信調(diào)查，做出調(diào)查之后，應(yīng)立即靜思對策。應(yīng)經(jīng)

常保持安全的交易關(guān)系，否則極可能遭殃！那么我們應(yīng)該注意并核查客戶的哪些變化呢？

1、付款的變化

付款銀行改變；小額付款干脆，大額付款拖延；要求取消保證金。

2、采購的變化

突然增加訂貨量；原本向競爭企業(yè)采購的數(shù)額全部轉(zhuǎn)移到本公司；急速改變進(jìn)貨廠商。

3、營業(yè)上的變化

銷售突然惡化；顧客有大量退貨；突然開始胡亂傾銷；庫存量急增或銳減。

4、員工變化

不斷有人辭職；多數(shù)人抱怨不滿；員工無精打采，工作態(tài)度惡劣。

5、營者的變化

逐漸地只會自夸自傲；插手毫不相關(guān)的事物；私生活常惹出許多麻煩；建造與身分相稱的宅第等。

三、精典案例賞析：

（一）堅韌不拔的奇跡

EDS公司老板羅斯是以堅韌不拔而聞名的。在EDS的一次調(diào)查表明顯示其85%的客戶在購買前不止一次說過“不”字。

早年，羅斯在IBM公司做銷售，其負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)最大的潛在客戶是西南人壽保險公司。由于IBM的推銷員去的次數(shù)太多，以至該保險公司指示門衛(wèi)‘凡IBM的推銷員一概不得入內(nèi)’。但羅斯不斷地去試，結(jié)果連門衛(wèi)也懶得對他說“不”。最后，他終于見到該公司的高層經(jīng)理，讓他們接受了IBM電腦。

但是仍有一個人除外，那就是董事長伍德，想說服他并不容易。羅斯開始琢磨怎么才能跟他見面。后來羅斯靈機(jī)一動，想起他的上司說過，IBM公司始終不渝地支持推銷員開展工作。于是，他直接去找地區(qū)銷售經(jīng)理溫德勒，告訴他：“我想請行政總監(jiān)沃森跟我一起去拜訪一位客戶?！?請行政總監(jiān)跟新來的推銷員一同出馬，這念頭大出溫德勒所預(yù)料，于是他便說：“沃森先生是位出色的推銷員，可對他保險業(yè)并不很熟。請數(shù)據(jù)處理總裁瓊斯一起去怎么樣？” 有數(shù)據(jù)處理總裁陪同去，的確能增強(qiáng)信心。羅斯熬了幾夜把有關(guān)西南人壽以及保險業(yè)的材料全都看了。

伍德雖然聽了他們的銷售計劃，但羅斯覺得并沒有怎么打動他。事后伍德向手下一位副總裁打聽：“跟瓊斯一塊來的那小伙子是誰？”顯然，羅斯的那些準(zhǔn)備工作

給他留下了印象。

后來伍德同意再見羅斯一次。這回，羅斯問了他一大堆問題以便弄清IBM公司的設(shè)備如何能幫他們解決問題。羅斯發(fā)現(xiàn)西南人壽的工作量只需一臺電腦工作一個輪班就夠了。于是，他說服伍德買一臺，然后把晚班時間租給藍(lán)十字公司使用。這樣，雙方共同分擔(dān)成本，共同受益。伍德終于同意簽訂合同，但在簽合同前卻想改動合同內(nèi)容。那時IBM從不修改合同。羅斯撥通公司法律部門負(fù)責(zé)人的電話，對他說：“你能幫我做成公司在本地區(qū)有史以來最大的一筆生意。但他們需要在合同上做一點點小小的改動?！?/p>

“羅斯，公司一般情況下是不會修改合同的。” “這點改動無關(guān)緊要”羅斯說?！澳阋氖裁础?？

聽完羅斯的解釋后，他想了一會兒：“我們改?！?/p>

羅斯說：“那給我發(fā)封電報來。”他拿著電報到了伍德的辦公室，告訴他將按他的要求改動合同。伍德看電報時，羅斯把合同放在他的案頭，接著把筆遞給了他。“羅斯，你很精明，”他說完微微一笑，揮筆簽了合同。

（二）抓住機(jī)遇不放

路易斯安那州有一大片土地準(zhǔn)備出售。只有兩個人參加投標(biāo)。第一個人是擁有毗鄰?fù)恋氐牡刂?，他開價很低，因為那里大部分都是竹林，降低了土地的價值。另外一個人卻出了兩倍高的價錢，他買到土地之后，把竹子鋸掉制成釣竿出售，收入足以支付土地的價款！

（三）絕妙的推銷方法

1、一位飛機(jī)推銷員致電安利公司總裁理查.丹佛斯向他推銷噴射引擎飛機(jī)。理查是個保守派人士，他當(dāng)時認(rèn)為安利公司負(fù)擔(dān)不起購買飛機(jī)的經(jīng)費。但推銷員則認(rèn)為購進(jìn)飛機(jī)后能為公司省下可觀的時間成本，讓他可以經(jīng)常訪視分銷人員，并提高工作的效率。

這位推銷員告訴理查說，“丹佛斯先生，我們有一架絕對符合你的理想的噴射引擎飛機(jī)，我想讓你試乘看看。”丹佛斯先生經(jīng)一番考慮后接受了這項提議，他雖然感到滿意，但他并不覺得有必要買下這架飛機(jī)。于是，推銷員告訴他說，“丹佛斯先生，我們這里不會用到這架飛機(jī)，您可以留下它，把它當(dāng)成你自己的飛機(jī)用吧！你并不需要任何義務(wù)！”這個當(dāng)然是難得回絕的提議，因為安利公司并不需要承擔(dān)任何義務(wù)。剛好這周期間，丹佛斯先生必須往訪各處，而這架飛機(jī)促使他能夠更有效率地執(zhí)行他的任務(wù)，當(dāng)然旅程也很舒適。

當(dāng)一周過后，推銷員回來試圖做成這筆交易時，丹佛斯先生仍然無意買下這架

飛機(jī)。推銷員于是向他表示，“因為我們這個月都不會用到這架飛機(jī)，你繼續(xù)留下它，把它當(dāng)成自己的飛機(jī)用吧?！碑?dāng)然，理查猶豫了一陣子，然而推銷員堅持要他留下飛機(jī)。理查這一個月期間著實好好利用這架飛機(jī)。一個月過后，理查已經(jīng)無法不利用這架飛機(jī)往訪各地了。當(dāng)推銷員回來取“他的”飛機(jī)時，理查向他說“你說‘你的’飛機(jī)是什么意思？”理查已經(jīng)離不開提供他舒適旅程的飛機(jī)了，他當(dāng)然有辦法說服公司投資這筆錢了。

（四）尊重顧客意見

美國著名的福特汽車公司，每年擁有250萬顧客，為了了解他們的需求，公司定期邀請一些顧客與產(chǎn)品設(shè)計人員和汽車推銷員討論產(chǎn)品及銷售服務(wù)等問題，并專門設(shè)計一種軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)，供各部門經(jīng)理和雇員詳細(xì)了解掌握顧客的意見。一次有位顧客抱怨說，乘坐福特汽車不愿在后排，因為后排空間太小腿伸不開，很不舒服。聽到這個意見后，公司立即將前排座位下部進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，加寬了前后排之間的距離。這一舉動贏得了顧客的普遍稱贊，使福特汽車更加暢銷。

因此為顧客服務(wù)，不僅要面帶笑容、熱情周到，更重要的是從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、廣告宣傳到刺激購買，每一環(huán)節(jié)都緊緊圍繞著顧客。

（五）客戶相簿

西蒙內(nèi)爾在一家食品批發(fā)公司做冰淇淋推銷員時，曾結(jié)合自己的特點，并充分考慮到顧客的需求和思考方式，別出心裁地自制了一種推銷的用具---“推銷相簿”。

西蒙內(nèi)爾在記事本里貼上幾年來在這里批發(fā)食品的上百家零售店的彩色照片。記錄著這些零售店的冰柜、櫥窗、門面等一系列的變化。還貼有零售店的老板及家人、售貨員笑逐顏開的照片，并附有他們的留言。在交易過程中，他經(jīng)常把相簿拿給顧客欣賞，并盡心盡力地回答顧客提出的各種問題，生意在不知不覺中就做成了。這本“推銷相簿”在西蒙內(nèi)爾的成功史中扮演了十分重要的角色。

事實勝于雄辯，一覽無遺的圖片比言辭更具說服力，生意談起來格外順利。這種推銷方法不僅省時省力，而且降低了成本，提高了銷售量，達(dá)到了十分理想的實際效果。

（六）跟蹤拜訪

甘道夫是全球唯一一位年銷售額過10億美元的人壽保險代理。他剛開始干保險時就曾暗暗發(fā)誓，每年都要跟蹤拜訪所有客戶一次，他確實也這么做了。

例如有一位大學(xué)生從他那里買了一萬美元的人壽保險，后來畢業(yè)當(dāng)了兵，甘道失又賣給他一萬美元的保險。后來他去了佛羅里達(dá)，在州參議院任待從。甘道夫一直保持一年至少跟他聯(lián)系一次。

有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會上，一位客人驚厥病發(fā)作。這位侍從曾受過心臟復(fù)蘇訓(xùn)練，救了他的命。而這位病人又恰巧是全美首富之一。過了幾年，這位商人打算借一大筆錢投資房地產(chǎn)。這位侍從馬上撥通甘道夫的電話說： “甘道夫，我知道你的保險業(yè)做得很大，能幫我老板一個忙嗎？” “什么事”？甘道夫問。

“他要貸款兩千萬搞一個房地產(chǎn)項目。你能否幫他與你的一位主顧搭個橋？” “可以”，甘道夫回答。

說完，他便給幾家保險公司打電話，安排了其中一家跟這位商人見面。時隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫賣給他兩千萬美元的保險，為那筆貸款做保。

（七）出奇制勝的推銷

美國雷頓公司總裁金姆曾當(dāng)過推銷員。在一次定貨會上，規(guī)定每人有10分鐘登臺推銷的時間。金姆先將一只小猴裝在用布蒙住的籠子里帶進(jìn)會場，輪到他上臺時，他將小猴帶上講臺，讓它坐在自己肩膀上，任其跳竄,一時間場內(nèi)轟亂。不一會，他收起小猴，場內(nèi)恢復(fù)平靜，金姆只說了一句話：“我是來推銷‘白索登’牙膏的，謝謝?！闭f完便飄然離去，結(jié)果他的產(chǎn)品風(fēng)靡全美。

金姆采用的陪襯推銷法，別出新裁，別具一格，短短一句話給人留下極深刻的印象，達(dá)到了最佳的廣告宣傳效果。

（八）坦率地說出缺點

大名鼎鼎的推銷行家阿瑪諾斯由于善于推銷，業(yè)績極佳。不到兩年，就由小職員晉升為主任。下面看看他是如何進(jìn)行推銷活動的。

現(xiàn)在要推銷一塊土地，阿瑪諾斯并不依照慣例，向顧客介紹這地是何等的好，如何的富有經(jīng)濟(jì)效益，地價是如何的便宜等等。他首先是很坦率地告訴顧客說：“這塊地的四周有幾家工廠，若拿來蓋住宅，居民可能會嫌吵，因此價格比一般的便宜?！?/p>

但無論他把這塊地說得如何不好，如何令人不滿，他一定會帶顧客到現(xiàn)場參觀。當(dāng)顧客來到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)那個地方并未如阿瑪諾斯說得那樣不理想，不禁反問：“哪有你說的那樣吵？現(xiàn)在無論搬到哪里，噪音都是無可避免的?！?/p>

因此，在顧客心目中都自信實際情況一定能勝過他所介紹的情形，從而心甘情愿地

購買了那塊土地。

（九）重在參與

成功的經(jīng)營者，能運用技巧讓顧客產(chǎn)生參與感，形成一種強(qiáng)大的影響力，讓顧客最后接受你的建議。

史密斯先生在美國亞特蘭大經(jīng)營一家汽車修理廠，同時還是一位十分有名的二手車推銷員，在亞特蘭大奧運會期間，他總是親自駕車去拜訪想臨時買部廉價二手車開一開的顧客。

他總是這樣說：“這部車我已經(jīng)全面維修好了，您試試性能如何？如果還有不滿意的地方，我會為您修好。”然后請顧客開幾公里，再問道；“怎么樣？有什么地方不對勁嗎？”

“我想方向盤可能有些松動。”

“您真高明。我也注意到這個問題，還有沒有其他意見？” “引擎很不錯，離合器沒有問題。” “真了不起，看來你的確是行家” 這時，顧客便會問他；“史密斯先生，這部車子要賣多少？〃 他總是微笑著回答：”您已經(jīng)試過了，一定清楚它值多少錢" 若這時生意還沒有談妥，他會慫恿顧客繼續(xù)一邊開車一邊商量。如此的做法，使他的筆筆生意兒都順利成交。

其實，這種提高成功率的經(jīng)營術(shù)并不僅限于推銷汽車，其他方面也同樣適用：假如你是經(jīng)營美容材料行，你可以提供一部分試用品請顧客免費試用；推銷食品則可以先讓顧客品嘗；經(jīng)營藥品不妨把試驗統(tǒng)計結(jié)果對顧客公開。這種經(jīng)營術(shù)最有力之處就是把顧客變成主人，使顧客產(chǎn)生一種參與感，引起他購買的欲望。

（十）以暗濟(jì)明

抓雞首先要往地上撒把米，但“撒米”的學(xué)問很大，有的大張旗鼓地“撒”，倒容易引起人們的懷疑。有的“米”撒得很高明，是以明帶暗,明暗相濟(jì)。

轟動世界的美國促銷奇才哈利，在他15歲作馬戲團(tuán)的童工時，就非常懂得做生意的要訣，善于吸引顧客前來光顧。有一次他在馬戲團(tuán)售票口處，使出渾身的力氣大叫：“來!來!來看馬戲的人，我們贈送一包頂好吃的花生米”觀眾就象被磁廠吸引了一樣，涌向馬戲場。這些觀眾邊吃邊看，一會就覺得口干，這時哈利又適時叫賣檸檬水和各種飲料。其實，哈利在加工這些五香花生米時，就多加了許多鹽。因之觀眾越吃越干，這樣他的飲料生意才興隆。以飲料的收入去補(bǔ)濟(jì)花生米的損失，收

益甚豐。這種頗有心計而又合法的促銷絕招，不動腦筋是想不出來的。

（十一）刺激購買

在某友誼商店里，一對外商夫婦對１只標(biāo)價8萬元的翡翠戒指很感興趣。售貨員作了些介紹后說：某國總統(tǒng)夫人也曾對它愛不釋手，只因價錢太貴，沒買。

這對夫婦聽了此言，欣然買下。顧客的購買動機(jī)不盡相同：有講究“實惠”的，有追求“奇特”，還有出于“炫耀”、“斗勝”的。顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦以此表明自己比總統(tǒng)夫人更闊氣。

（十二）“奔馳”的售前服務(wù)

服務(wù)是推銷的有力手段，沒有服務(wù)就不可能搞好推銷，進(jìn)而贏得競爭。西德奔馳車的生產(chǎn)廠家十分注意產(chǎn)品的售前服務(wù)。他們常常在廠里未成型的汽車上掛一塊牌子，牌子上寫著顧客的姓名、車輛型號、式樣和特殊要求等。凡屬顧客對不同色彩、不同規(guī)格乃至在汽車?yán)锇惭b什么樣的收錄機(jī)等千差萬別的要求，都給予一一滿足。由于該廠良好的售前服務(wù)，在能源出現(xiàn)危機(jī)，世界汽車市場競爭激烈之時，盡管西德奔馳車的價格比起日本汽車的價格要高出一倍，但奔馳車的推銷工作仍然進(jìn)展順利。

第二篇

業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料