第一篇：旅行社電子商務應用 錦江國際業務流程重組案例

第九章 旅行社電子商務應用

1、錦江國際業務流程重組的目的是：

錦江國際業務流程重組的目的是為了通過資源整合、資源優化，最大限度地滿足企業和供應鏈管理體系高速發展的需要，是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以顧客、競爭、變化為特征的現代經營環境。

2、錦江國際使用內聯網的目的是：

使用內聯網可以快速安全的將數據實時傳送回數據中心，有利于保護企業數據的安全，并且從信息傳送的速度與效率上來看，內聯網也大大優于互聯網。

3、錦江國際業務流程重組得到了那些好處：

通過業務流程重組，上海錦江國際可以達到全局化控制、專業化分工、規范化流程、規模化經營、集約化管理、計算機化操作、一體化運作的經營效果，實現提高效益和效率的目標、增強整體競爭力。

第二篇：第一節旅行社業務流程重組

第六章旅行社職能管理

第一節 旅行社的組織管理

旅行社業務流程重組

(2006-10-14 19:51:18)

中國已作為第143個成員正式加入WTO。按照WTO有關協議，外資旅行社將分兩個階段進入中國的旅行社業，是否會出現類似15%的中外合資合作賓館就能占居中國賓館行業90%以上利潤的“外資現象”還不得而知，但無疑會對中國的民族旅行社業將帶來巨大的沖擊。

目前，中國有8969家旅行社，但大多數尚處在“散、弱、差、小”的格局。普遍存在體制老化、機制僵化、管理弱化、經營承包化、人員散化、業務流程不規范等不佳狀況。如何迎接加入WTO后的挑戰，切實有效地改變現狀，提高競爭力，做好充分準備”與狼共舞”是絕大部分旅行社經營者急需解決的問題。本文以多年的旅行社管理實踐為基礎，導入美國哈佛大學米西爾.哈默博士的業務流程重組（Business Procedure Reengineer, BPR）理論，提出旅行社的業務流程重組的觀點和方法、及實施計劃，權當解決問題的途徑之一。

（一）業務流程重組是對企業的業務流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著的改善，使得企業能最大限度地適應以“顧客(Customer)，競爭(Competition)，變化(Change)”為特征的現代企業經營環境。在這個定義中，包含四個關鍵特征:“顯著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新設計(Redesign)”。BPR追求的是一種徹底的重構，而不是追加式的改進。

（二）我們應用哈默的BPR原理，對旅行社的業務流程進行價值鏈分析，發現附加值，強化增值部分，改進非增值部分，對業務流程進行重組設計。

1）將旅行社的主要業務流程（組接團、旅游線路設計和包裝、訂房訂票派車派陪的后臺保障、團隊核算、財務結算、部門效益考核、應收應付往來、內部銀行等）看作信息處理流程；每項業務活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標準化實現信息的共享，通過信息流來驅動人流、物流和資金流。

2）面向市場運作，及時采集和更新外部信息（客源信息和旅游資源信息），并將外部信息內部化；建立連鎖門市網點和互聯網上公司網站，為游客提供及時的全天候的服務。匯總團隊需求，統一采購，集中支付，降低組團成本。

3）內部信息流轉保持的一致性和共享性，以免重復輸入和查詢的差異，實現信息的有效流轉；各業務流程之間有著良好的信息連接。例如，外聯組團子系統將成團計劃數據→轉到計劃調度子系統，實現團隊接待落實→再轉到團隊結算子系統，進行團隊核算→最后接到財務會計子系統，控制應收應付；又如，國內游子系統將旅游線路資料和計劃→傳到網點柜面子系統銷售→國內游后臺計調子系統，落實團隊→再轉到團隊結算子系統，進行團隊核算→最后接到財務會計子系統，控制應收應付。這樣操作既保持數據的一致性，又改善了業務流程，大大提高了工作效率。

4）業務處理作為內部信息附加值的加工，由業務人員就是信息服務工作者；

5）內部信息資源以業務流程開發、集中管理、分權限使用；

6）各類業務人員必須將所有的業務資料和信息輸入到信息系統，提交給公司，成為公司的重要財產，未經公司同意不得提供給第三方；

員工離開公司時不得帶走有關資料。真正做到“鐵打的公司、流動的員工”。

7）新員工的培訓不僅依托經驗的傳授，更主要是借助信息系統的規程訓練。

通過實施旅行社的業務流程重組達到外部信息內部化、內部信息一體化、業務流程電腦化、營銷體系網絡化、財務結算電子化、統計數據一致化的目的。

（三）旅行社業務流程重組作為旅行社變革的創新思維之一，其核心在于：改進后的流程提高了效率，消除了浪費，縮短了時間，提高了顧客滿意度和公司競爭力，降低了整個流程成本。

例如

（1）在財務管理流程中：傳統的財務人員主要精力忙于簿記、內部轉帳和對帳；通過BPR之后，財務人員的工作重點放在對組團社的客戶催帳、減少應收款；加強單團結算，用經濟杠桿（用毛利率等指標）考核業務人員，增加銷售收入；

（2）在旅游資源的采購流程中：傳統的國內、入境、出境各部門有自己的流程，各自為政；通過BPR之后，旅行社對賓館、餐廳、景點和民航等旅游資源統一采購、集中支付、降低采購成本，取得了市場競爭優勢；

（3）在線路銷售流程中：由于水平分工，面對中國公民一些部門只銷售國內游線路或出境出國游產品；通過BPR之后，各營業部和零售店應用柜面銷售系統和網絡技術，通過網上銷售，貼近最終客戶，把握客戶需求，使客戶可以直接得到最豐富的旅游產品；

（4）在收銀流程中：過去各營業部和業務人員分散收銀，會出現大量現金的沉資或坐支現象；通過BPR之后，獨立的收銀系統及時將資金信息匯總，并傳遞到總部，嚴格控制了現金流。同時，也使中國公民游業務的“先收后付”現金模式創造良好的經濟效益；

（5）在旅游產品的設計流程中：過去存在“產品同質化，價格市場化，成本社會化”特點；通過BPR之后，可以及時把握游客的需求，為客戶提供快捷的反應，設計差異性的和個性化的產品，提高客戶滿足度；

（6）在入境游接待流程中：過去的接待流程為外國游客先到零售商報名出游，再由批發商組團交給中國的中央社再轉到地方接待旅行社，其中的經營利潤已被層層削減；通過BPR之后，各家旅行社都有對外的互聯網，以網上銷售或多語種外聯系統，直接面對客戶，降低銷售成本，提高接團效益等。

（四）加入WTO后的中國旅行社業，必將會有各層面的變化，我們要抓住機遇，迎接挑戰，順應旅行社變革。

1、旅行社的生存和發展法則變革：從經驗到學習，從簡單勞動到思考創新，從規模經營到快捷經營。

2、旅行社的經營體制和機制變革：從國有獨資到投資主體多元化，從工資獎金的短期業績激勵機制到經營者持股、骨干員工擁有期權、期股的長期激勵機制，從一般雇員到自由職業者。

3、旅行社的管理方式變革：從業務管理到流程管理，從事務管理到信息資源管理，從團隊管理到客戶關系管理，從人事管理到“以人為本”的人力資源開發。

4、旅行社的營銷模式變革：從傳統的銷售到品牌營銷、連鎖門市營銷、網絡營銷。象多數保險產品一樣，保險公司的經營規模取決于代理人的規模和營業網點的規模。

5、旅行社的服務模式變革：從通常服務到個性化服務、快捷服務、旅游在線服務模式（Travel Online Service，縮寫為TOS）。

6、旅行社的組織結構變革：從“金字塔型”到扁平化組織。

7、旅行社的經營理念變革：從經營短線利潤到經營客戶關系。鎖定老客戶，遠比發展新客戶更有經濟效益。象航空公司一樣，建立游程計點獎勵。

8、旅行社的理財方式變革：從事后的會計方式到事前的財務預算、事中的應收應付的預警。旅行社營業收入大、有時帳面利潤多都沒用，應收帳款又多又長，造成大筆壞帳。現金流要快速，才是現代企業的特征。

9、旅行社的信息結構變革：從傳統的上情下達倒“金字塔”的同步報告系統。要使總經理能作出正確的決策，關鍵在于及時掌握全面動態信息。要徹底改變傳統文件傳遞中的“慢流”、“截流”和“斷流”現象。

10、旅行社的企業流程再造：從面向事務處理到面向信息資源處理、開發、利用和經營。

（作者簡歷：潘皓波，復旦大學管理碩士，高級工程師，中國旅行社協會理事，中國信息經濟學會理事，上海棕櫚電腦系統有限公司總經理，曾任上海市中國旅行社副總經理，香港中國旅游投資有限公司副總經理）

第三篇：電子商務環境下企業業務流程重組的探討畢業論文

電子商務環境下企業業務流程重組的探討

[摘 要] 隨著電子商務的發展，商品的多樣化、商品個性化越來越突出，產品生命周期縮短，更新換代加快，大批量生產方式已經無法滿足復雜多變的市場需求，基于傳統的專業化分工的企業越來越難以適應以“顧客、競爭、變化”為特征的市場環境。企業業務流程重組作為一種適應于現實需求的管理思想應運而生，并且在很多企業的實踐中，取得了卓著的成效。

[關鍵詞] 電子商務；業務流程重組；組織結構

電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動。從貿易活動的角度分析，電子商務可以在多個環節實現，由此也可以將電子商務分為兩個層次：較低層次的電子商務如電子商情、電子貿易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務應該是利用Internet網絡能夠進行全部的貿易活動，即在網上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現，也就是說，你可以從尋找客戶開始，一直到洽談、訂貨、在線付(收)款、開據電子發票以至到電子報關、電子納稅等通過Internet一氣呵成。業務流程重組(BPR)是美國哈默博士為了提高企業的競爭力、生存能力和發展能力，于20世紀90年代提出的一種現代企業管理思想和方法。其核心思想就是要不斷地對企業原有的業務流程進行根本性的思考和徹底的重組，從而使時間、成本、質量、服務、速度和環境這些反映供應鏈和企業競爭力的要素得以改善和提高。業務流程是企業生產經營活動的一種基本形式，企業實行BPR是企業管理創新的一種基本形式。企業業務流程重組的主要原則是：

1.以顧客為中心。全體員工建立以顧客而不是以“上司”為服務中心的原則。顧客可以是外部的，如在零售商業企業，柜臺營業員直接面對的是真正的顧客；也可以是內部的，如商場的理貨員，他的顧客是賣場的柜臺小組。每個人的工作質量由他的“顧客”作出評價，而不是“領導”。

2.企業的業務以“流程”為中心，而不以一個專業職能部門為中心而進行。一個流程是一系列相關職能部門配合完成的，體現于為顧客創造有益的服務。對“流程”運行不利的障礙將被鏟除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。

3.“流程”改進后具有顯效性。要求改進后的流程的確提高效率，消除浪費，縮短時間，提高顧客滿意度和公司競爭力，降低整個流程成本。

一、傳統企業在組織結構方面常見的問題

組織結構問題在企業經營和管理中扮演著怎樣的角色?組織結構本身并不是企業管理的一個目的，而是實現企業價值的一個手段。因此，考慮企業組織結構問題需要從企業價值以及體現企業價值追求的企業競爭策略出發。對于特定的企業競爭策略和企業經營計劃，就需要設計與其相適應的企業組織結構對其加以支持。但是，從大量的實踐經驗來看，企業在經營中遇到的一些不盡人意之處往往是由于組織結構中存在的缺陷而造成的。這些問題歸納起來主要包括以下幾個方面：

1.部門職責不清。部門職責往往會引起業務部門之間的業務爭奪或職責推諉。特別是當業務部門之間存在內部競爭的時候，業務爭奪會造成企業資源的浪費，并且可能會給客戶留下不良印象。

2.業務銜接不暢。如果業務流程中相互緊密銜接的兩個環節分別歸屬于兩個部門，而且兩個部門對于各業務定單的重要性排序判斷存在差異，那么在業務鏈的銜接過程中往往會出現資源調度和日程安排的沖突，并且可能會導致部門間矛盾的產生。

3.內部協作困難。由于目前商業領域逐漸出現了“全面服務提供商(Total Solution Provider)”的概念，即消費者能夠從一個商家獲得所需的所有服務。對于那些按照服務線進行部門劃分的企業來說，就需要克服各個部門之間細分的業務界限，從而為客戶提供一體化的服務。反之，則會導致客戶服務質量下降。

4.資源難以共享。對于那些按照地域或客戶劃分部門但各部門都具有相似核心技術的企業來說，其知識積累也需要通過跨部門的機制來推行。如果上述部門之間無法進行良好的內部溝通，那么就可能導致企業核心能力的流失。

面對上述問題，很多企業原有的經營模式、組織結構已無法支持企業經營計劃的實現，也無法保持公司的競爭優勢。因此，從上世紀90年代初期以來，一些企業已經開始積極探索各種解決方案，其中也包括了一些組織結構方面的變革方案。其中，比較典型幾種新形態包括建立團隊型組織、推行結構扁平化和構建網絡結構。團隊型組織的建立有助于面對個性化需求靈活安排生產。每一個團隊將面對特定的客戶提供全方位服務，其每個成員都擅長整個業務流程中的特定環節，并且還對其他的業務環節有所了解。團隊型組織的另一個優勢在于團隊成員

可以進行工作輪換而減輕個人工作的單調性。對于傳統企業來說，原來的直線職能制結構在很長時間內還將被延續，但一些企業也已經借助于信息技術手段而縮減其中間管理層級。這些企業逐漸形成了扁平化的組織結構，即在高層中具有分工明確的管理人員和完備的研究人員，在基層有分工細致的業務人員，而中間管理層則得到壓縮。這種組織結構將能夠提高信息的傳遞速度和決策的傳達速度。此外，還有一些企業面臨著地域方面、產品方面和客戶方面的多重劃分，其結構也需要在各種維度上建立聯絡關系，因此便建立起了每個節點有多種管理關系或指導關系的網絡型組織。

二、電子商務對企業的影響分析

1.電子商務對企業的競爭環境的影響分析。首先是競爭的國際化，特別是國內市場的國際化。隨著經濟開放程度的增加，一些國際知名的大型企業紛紛進入中國，并且在中國設立分支機構、開辦工廠和連鎖店，從而使國內的市場競爭已經具有了國際競爭的性質。這一變化就要求國內的企業必須具有一定的抗沖擊能力，在這一時期，搶占潛在市場并發展到相當的規模對于國內企業的生存和發展是非常必要的。

其次是需求的個性化。需求個性化早已是發達國家企業面臨的困境。這一變化主要是由社會生產水平的提高、商品的日益豐富和消費者對生活質量的不斷追求等因素綜合影響而形成的。隨著賣方市場向買方市場的過渡，消費者在供求關系中逐漸占據了主動，人們已經不再滿足于彼此雷同的標準化生產的大批量商品，而是希望能夠突出個性，滿足個人的特定需要。從組織結構上來說，這一趨勢使得企業不得不調整原來適合于大批量生產的組織形態，以一定的靈活性和動態性來應對市場需求的多樣性和多變性。

最后是產品的服務化。這一趨勢與需求個性化趨勢是相匹配的。產品的個性化程度會受到成本因素的限制，同時現代商品使用的復雜程度也與大工業時代的商品無法同日而語，因此售前、售后服務成為了彌補上述兩項缺陷的必要手段。此外，為了深入了解消費者不斷變化的需求，從而使商品在功能、外觀、質量、服務等方面更具競爭力，企業就有必要建立有效的客戶反饋機制，而服務體系將能夠很好地承擔這一職能。總之，在面臨上述宏觀變化趨勢的挑戰時，企業只有采取必要的應對措施才能夠在激烈的競爭中生存并取勝，而組織結構的變革往往是企業的一個必然選擇。

2.電子商務對企業生存環境和生存方式的影響分析。電子商務手段的采用，使得經濟生活完全打破文化習俗的影響，排除了語言交際的障礙和意識形態的差異，使整個世界聯為一體。網絡本已客觀存在，無論你上不上網都面臨著由網絡帶來的全球化競爭。這對我們的企業而言，明顯是一個很大的挑戰。網絡本身所能提供的降低企業的產品成本、經營成本的作用是十分明顯的，從這些功能角度說，它無庸置疑地已成為對我們的企業比較成本發生巨大影響的現代工具手段，所以電子商務本身是我們的企業發展的一個新的增長點。經濟的全球化，在全球范圍內配置資源，再加上電子商務的運用，經濟增長和效率的提高是顯而易見的，因此我們必須正視電子商務所造成的新的經營環境。當然，在發展電子商務問題上，必須十分強調物流配送能力，強調物流體制方式的改造。海爾集團公司認為：電子商務，關鍵是商務。海爾公司現在做的大量的工作，特別是商流整合之后，主要是解決銷售網點和配送網絡的問題。海爾集團從一級市場、特大型城市，到一般城市和鄉鎮村莊，建立了一個龐大而嚴密的銷售網絡。如果沒有這樣一個銷售網絡，開展電子商務就沒有基礎。

就結算方式上，傳統企業之間普遍存在三角債，在我們企業的運作環境當中，整個銀行服務和企業自身對資金流控制能力以及在企業運作當中的信用形象、結算的變化，面臨一系列的挑戰。電子商務一般采用統一集中的結算模式，即在指定的商業銀行開設統一的結算賬戶，對結算資金實行統一管理，有效地避免了多形式、多層次的資金截留、占用和挪用，提高了資金的風險防范能力。

3.電子商務對企業經營理念的影響分析。信用是在電子商務當中的獨特的資本能力和對電子商務活動的發動能力。我們的企業必須建立起完全適應市場經濟的現代信用觀念，這恐怕是我們的經濟生活當中需要特別強調的概念，因為在電子商務活動當中完全憑借著你自身的陳述、你的帳號、你的密碼，銀行可能在其中提供服務、進行監督。但是，筆者認為在我們的法律和整個電子商務活動的秩序還不完全規范的情況下，更多的就取決于我們企業自身的自律能力。在這里，現代電子商務活動和談判活動當中的信用背景、信用支撐實際上發揮一種獨特的資本作用。

整個訂貨過程當中的觀念要轉變，過去是見貨數錢，一手交錢一手交貨。但是，在電子商務交易方式下，過去的那種眼見為實的商務活動觀念就必須轉變，由于不能看到貨，只是在網上把貨物的品種、規格、報價、需求量報出來，對于我們企業自身而言，商品的質量、商品的標準以及在商品買賣過程中，所謂標準合約方式的很多新的標準

必須要建立起來，因此需要有新的適用于電子商務企業經營的標準。可見，電子商務對企業管理提出了挑戰。

三、電子商務環境下企業業務流程重組探討

企業的內部管理與外部管理之間關系的調整。在電子商務信息網絡媒體手段下，要求企業內外保持良好的互動能力，也即內部管理、內部流程通過網絡與外部環境之間的一種互動的能力。因為電子商務活動已經清楚地告訴我們能夠大大

減少采購成本，能夠大大地放大可選擇的采購對象，作為供應者來說可以放大需求者的對象范圍，對供應者和需求者都會產生直接的巨大的沖擊和變化，因此無論你是作為采購者上網還是作為供應者上網，都必須根據電子商務活動信息規律本身的要求來重組內部的流程體系，改變自己內部的管理標準。在網絡化時代，數字化時代，消費者本身的消費行為發生了變化，你如何提供個性化服務，改變大批量少品種的生產方式?如何形成企業內部與外部環境的柔性制造體系?根據用戶需要，加以特別的設計以至于在你的流水線上面能夠很好的處理這種個性化產品，如何保證原材料供應要求到位，已成為企業商務活動的核心。

實行電子商務，就是根據用戶的需要進行生產。過去的那種大生產方式已經改變，以至于整個企業的庫存在減少，通過電子商務，企業內部出現了柔性生產體系。我們整個企業的流程中，信息的源點是在消費者需求的信息上，整個企業內部的物資采購，物資在生產車間當中的配送，以及組裝線本身的工作秩序，最后送到消費者手中，整個過程如何做到井然有序，對企業是非常大的挑戰。大型企業習慣了大批量生產，而今天個性化的市場占有率的概念變了，信息的流程以及信息的標準考核方向都在改變。比如BEA公司從內部業務組合和組織結構上實行了業務重組策略，這種重組完全是以開拓電子商務應用市場為目的，以電子商務市場的需求為導向，以用戶的服務為己任的。該公司將產品的開發、銷售、服務集于一體，重新架構了4個組織部門。重組后的BEA公司的各部門分別公布了各自的近期和遠期計劃，共同點是幫助企業用戶快速開展在線業務，縮小網絡用戶對于網絡服務的期望與網絡服務現實之間的差距，并作為專業的電子商務交易平臺公司以其先進的技術優勢、管理優勢和服務優勢得到了用戶和市場的認可。

四、企業業務重組的實例分析

傳統企業成功向互聯網和電子商務轉型最成功的例子是Dell。Dell一開始還只是一家通過電話直銷電腦的公司，盡管也很成功，但當互聯網革命開始之時，其毫不猶豫地選擇了把握機遇，將自己的全部業務搬到了網上去，并按照互聯網的要求來對自己原有的組織和流程進行梳理，開發了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統，并充分利用了互聯網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50%以上的增長速度，成為當今世界最大的電腦廠商之一，也對其他轉型較慢的競爭對手形成了巨大的威脅和挑戰。

從Dell我們看到，企業在開展了電子商務業務后給企業內部傳統的組織結構帶來很大的沖擊，他打破了企業傳統的職能部門之間所依賴的分工與協作關系。企業的傳統作業方式、信息處理方式和資金調度方式都可能不適應電子商務環境下新的要求。電子商務體系將重新處理企業的物流、資金流和信息流。電子商務企業結構的扁平化，以及決策的相對集中都要求企業實施業務流程重組，首先在信息流方面借助現代信息技術手段，實現高效傳遞。決策過程將在信息流的支持下，更快捷高效。企業的管理信息系統在為決策者提供足夠的信息的同時也將與合作伙伴實現信息共享，這樣才足以支持電子商務的正常運行。電子商務要求企業的各部門并行工作來完成整個營銷過程，在電子商務環境下，企業組織單元間的傳統邊界將被打破，生產組織形式將重新整合，并開始建立一種直接服務于顧客的工作組合。

電子商務下，企業業務流程重組能給企業的市場績效帶來改善和提高，但是結合我國尚未實現工業化，大多數企業管理水平還較低的實際情況，我們在實行BPR過程中，一要立足于管理創新，他取決于企業的思想創新和觀念創新。二要同步運用其他先進管理思想和方法，相輔相成，互為作用。三在制定BPR目標時要切實可行，要對具體問題作具體分析。企業實行BPR一定要從與業務流程的科學性和合理性有著緊密關聯的企業的經營發展戰略、營銷體系、管理模式、管理方法、組織結構和員工評價體系等方面的改進和創新入手，為企業實行BPR創造一個良好的基礎。

參考文獻：

[1]楊堅爭.電子商務案例分析[M].北京：中國人民大學出版社，2000.[2]馬士華.供應鏈管理[M].北京：機械工業出版社，2000.[3]大衛·泰勒.供應鏈致勝[M].北京：中國市場出版社，2006.

第四篇：電子商務二維碼+信息化應用案例材料

2008中國信息化應用案例推薦

--長沙移動公司VIP客戶關懷二維碼電影券發送

一、關鍵詞

二維碼、VIP客戶關懷、電影券

二、實施時間 2008.05--2008.11

三、系統特點 系統特點

1．應用二維編碼技術，保證防偽效果。2．實時查詢數據，快速準確。

3．采用多重數據安全技術，系統安全可靠。4．廣泛適用性。5．經濟可靠

四、實施方

長沙移動公司：二維碼 中影國際影院：電影觀賞方單位 新大陸公司：技術支持、維護

五、案例描述（文章的主體部分，描述該案例實施前需求狀況，實施過程及實施過程中遇到的問題、困難和解決辦法，實施完成后的經驗、不足和系統下一步的規劃，字數不少于4500字）

手機二維碼作為一種新興技術在國外已經得到比較廣泛和成熟的應用。07年，省公司電子商務產品創新基地專門針對手機條碼憑證應用實行了針對VIP客戶發放VIP電子卡的試點項目，得到客戶的廣泛好評。為了在長沙全面推廣手機條碼憑證業務，進一步的培養用戶的使用習慣及對該業務的感知度。長沙移動公司對部分VIP客戶邀請參與手機二維碼憑證業務體驗活動，為二維碼業務的推廣奠定基礎。為體現移動公司對VIP客戶的重視，滿足客戶對精神生活的渴望。長沙移動在今年5月決定開展一次旨在針對VIP客戶的關懷和回饋活動，通過二維碼技術對VIP客戶下發一條在給定時限內具備換特定場次的影城電子觀影券。湖南移動電子商務條碼憑證業務在長沙試點，作為新業務的試點城市，長沙移動在條碼憑證業務方面的成敗直接關系著整個業務在湖南的推廣。這次活動運用電子二維憑證碼技術，并聯合長沙部分電影院線場所開展活動。

這次活動主要是移動公司對VIP客戶的一種關懷回饋，滿足VIP客戶日益增長的精神生活需求。活動采取以電子兌換的方式進行，VIP客戶在活動開始的時候收到由移動公司下發的一條二維碼彩信，憑借該二維碼信息可到公司指定的消費場所，享受免費的觀影優惠。這次活動的對象及金額由移動公司提供，數據中心將提交的手機號碼發給新大陸廠家，然后廠家在一定時間內，將觀影活動的二維碼發至VIP客戶的手機上。考慮到VIP客戶中還有部分不了解條碼憑證，在活動開始的前期，我們還通過短信或其他方式告知其觀影福利將采取什么樣的方式進行，以及如何使用等。

在活動進行過程中，也遇到了部分問題和困難，我們長沙移動在嘗試的過程中也在不斷探索和完善：

1、客戶誤刪除二維碼電子券：如誤刪除二維碼電子券,可通過撥打新大陸的客服電話進行補發（也可報給數據中心活動支撐人員），補發信息將根據客服部門提交的活動客戶對應表，將信息補發至丟失人對應的手機號碼中。不得由申請補發人隨意指定號碼。

2、活動過程中客戶的手機號碼進行了更換且二維碼電子消費卡誤刪除，客戶可通過號碼的更換申請，由客服部門將更換后的號碼提交數據中心，再通過數據中心聯合廠家對原有的活動號碼表進行更改，更改后客戶通過補發申請，新的二維碼電子消費卡將發至客戶新的手機號碼中。

3、客戶的手機丟失時，為防止別人盜用該信息進行消費，客戶可通過撥打新大陸的客服電話進行掛失（也可報給數據中心活動支撐人員），通過后臺將原有的二維碼電子券信息作廢。作廢后客戶可再申請新的二維碼電子券。

4、客戶到達影院后，把手機放置在識別終端讀取條碼信息驗證，進行相應場次影票的換取，然后即可進行觀影。

5、識別終端將出具的紙質憑證作為客戶的消費憑證，同時也是電子二維憑證與影院數據核對的基礎。長沙移動與影院數據核對工作將在活動開始后每月進行一次，以保證后臺數據也前臺數據的統一。

通過對此次活動長沙移動在實踐中獲得了運營二維碼的經驗，為以后二維碼的大范圍的逐步推廣奠定了堅實的基礎。同時，針對在活動中系統出現的部分問題，將會按照實際情況的發展和需要逐步完善。

六、用戶體會

大部分VIP客戶在使用過手機二維碼后，均認為其應用領域十分廣泛，除了常見的電子票據、商品識別、防偽認證等，在手機購物、物流、政務等多個領域，二維碼均能大顯身手。在當前環境下，推廣應用手機二維碼票據的時機已經成熟。

相比于二維碼電子票，傳統紙質票據的弊病顯而易見:售票、驗票、退票等過程多由人工完成，造成效率低下，用戶要排長隊;為推廣票務銷售而增加銷售網點，造成成本增加;退票手續繁瑣，票據攜帶不便，且丟失后無法補辦;票緊俏時，將遭遇非法哄抬票價等問題，另外還存在票據被仿冒的現象。

而通過用戶端手機二維碼和商家端識讀器的結合應用，則可消除傳統票據的弊端，電影票、文體演出票、機票、車票等，都可以通過手機二維碼來實現。手機二維碼可以存儲傳統“門票”的所有信息，拿電影票來說，可包含電影名、放映時間、座位和購票人姓名、聯系方式等信息，并能保證唯一性和安全性。對消費者來說帶來了便利，對商家來說，也能降低票據制作、配送、現場購票成本，提高售票、驗票效率，避免被仿冒的損失。

部分用戶還表示，手機二維碼應用于餐飲、旅游、文體、展覽、零售等各行各業的票務領域，將會顯著提升票務銷售管理的效率，降低成本，提升客戶服務質量，安全上也能得到保障。

二維碼對商家的促銷也很有幫助，以往商家在淡季或某類產品清貨時，可發送相關短信到顧客手機上，現在就可以直接發送二維碼格式的優惠券、折扣券了。顧客憑手機內的二維碼前往店面消費便可享受優惠。通過手機二維碼的形式，企業甚至可以向客戶發送禮品券、免費停車券等，不一而足。

七、系統構架及業務流程 系統拓撲圖如下：

電子影票驗票流程：

1、示手機上的二維條碼；

2、在專用識讀機具上進行識讀（如無法識讀，輸入輔助碼）；

3、識讀設備將電子票信息發送到上海翼碼公司通用業務觸發系統進行驗證；

4、驗證成功后識讀機具打印出電子票憑條；

5、客戶憑打印憑條既可兌換當天的任何一場電影的電影票；

6、移動公司憑打印憑條與電影院進行結算。

第五篇：國際銀行業先進信貸業務流程及其在中國應用

國際銀行業先進信貸業務流程及其在中國應用

2009-7-7 16:27 王鋒 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】

通過實踐國際銀行業授信業務管理流程，建議新流程在我國推廣中應以專業化、垂直型、獨立性為原則，建立完善的信貸組織架構；以風險收益最優為準則，建立全新的信貸運作流程；以手段、人員、技術為保障，建立完備的信貸支持體系；以風險調整的資本收益率為核心，建立科學的業績考核體系。

簡介：

1998年，東亞及東南亞各國經歷了嚴重的金融危機。為進一步提高亞洲國家抵御危機的風險防范能力，歐洲經濟共同體聯盟出資設立了基金并由世界銀行負責資金監管。1999年5月，我國財政部與世界銀行簽署了該基金中一筆為一百五十萬美元的“贈款協議”，確定該筆贈款用于幫助國內銀行改進信貸業務流程。同年，中國人民銀行推薦交通銀行為受援銀行。在經過嚴格的招標程序后，世界銀行確定由普華永道咨詢公司負責具體實施本項目。交通銀行總行確定鄭州分行、深圳分行為項目的試點分行。此后，根據國際銀行業授信業務管理先進經驗設計的一套完整的、切合實際的新信貸業務流程逐步在交通銀行推廣。

一、新信貸流程項目的主要特點

新流程項目最主要的特點和核心內容在于其嚴密的信貸管理制度、科學的信貸風險分析技術、完善的授后監控及風險預警系統等。

1.嚴密的信貸管理制度。授信業務組織架構不合理將帶來管理制度的缺陷，從而造成整個銀行的系統性風險。為此，新信貸流程項目將授信業務營銷與審查審批相分離。其中業務營銷部門負責市場調查、目標客戶選定、授信產品制定和風險分析、提出授信申請。而授信業務審查審批實行獨立垂直管理，即在總、分行兩級建立起授信業務首席執行官領導下的授信審查委員會和風險資產審查委員會集體決策機制，總行首席信貸執行官對分行首席信貸執行官授權，兩者共同為權限范圍內資產質量負責。授信審查委員會負責正常類授信業務的風險審查，風險資產審查委員會負責問題類及潛在風險較大的授信業務審查，兩者擁有否決權，首席信貸執行官對經上述兩會審查同意的授信業務有行使最終否決的權力。這種首席信貸執行官負責下的信貸管理制度重在層層揭示風險，擺脫了業務營銷壓力對授信決策的影響，并有效避免個人決策失誤而造成的資金損失，能夠更好地保障銀行信貸資產的安全。

2.科學的信貸風險分析技術。我國銀行業現有的信用風險分析技術圍繞的重點是客戶最終還款能力，使用凈資產加權法評價客戶變賣資產后的還款能力。新信貸流程項目更新了風險理念，采取以客戶現金流量為風險分析核心的新技術。新技術要求在行業和管理風險分析基礎上，對客戶進行全面財務分析，產生關鍵財務指標的未來預測值，從而預測客戶未來的現金流量變動得出量化的借款原因與還款能力，為客戶授信額度的確定做依據。新分析技術把客戶未來的現金流量作為第一還款來源，較以往分析方法更為慎重、科學。

同時，新信貸流程項目還引入國際通行標準更新了風險評級方法，分別對客戶和具體授信業務進行評級。對客戶風險評級由財務狀況評級、非財務狀況評級、財務報表質量評價和客戶行業及其相對地位評價四部分組成，并且加大了現金流量在評級中的權重；對授信業務評級是在客戶風險評級的基礎上增加了擔保評價、授信目的與結構評價、國家風險評價等影響因素后調整得出。新的評級方法更為客觀地反映了實際風險程度，為授信風險控制提供可靠依據。

3.完善的貸后管理系統。授后管理一向是國內銀行授信業務管理的薄弱環節。為加強授后管理，新信貸流程項目規定了客戶的授信額度需要根據授信業務風險等級確定定期審查頻率，要求信貸主管人員要定期進行客戶查訪，填寫格式規范、內容明確的監控報告，以便依其業務發展狀況隨時調整授信額度。同時，新信貸流程項目要求對客戶進行不定期監控，發現風險預警信號及時報告。以此建立了一套風險預警系統以防范可能產生的風險，并實現貸后管理由靜態向動態的轉變。

二、新信貸流程項目的推廣對于中國銀行業的意義和作用

中國銀行業由于長期受計劃經濟體制的影響，授信業務管理薄弱，管理人才缺乏，信貸資產質量不高。隨著市場經濟體制的建立和國外銀行業的進人，國內銀行面臨著更為復雜的市場環境和激烈的同業競爭。如果不能及時提高授信業務管理水平，信貸資產質量勢必得不到改善，將形成較大的金融風險，直接危害國民經濟的健康發展。因此，提高國內銀行的授信業務管理水平，嚴控風險，降低不良資產比率是當務之急。世界銀行改進交通銀行信貸業務流程項目，經歷了世界銀行專家和普華永道咨詢公司專家一年多的精心設計，并且在隨后的試點工作中不斷改進，因此它既包含世界銀行業先進的管理經驗和風險分析技術，又充分結合了中國國情，形成了一套目前在中國銀行業領先的信貸管理體系。新信貸流程項目在交通銀行的成功實施，證明該流程能夠較好地提高國內銀行授信業務管理水平和風險控制能力。

1.在觀念上將樹立起一種全新的風險意識。新流程要求將風險意識貫穿于授信業務運行和管理的始終，在決策上更強調風險點的控制與防范，在操作上突出了量化和動態。目前在國內，大多數銀行在對客戶授信時，考慮的重點是客戶變賣資產的最終還款能力以及擔保單位情況或抵押物、質押物情況。而新信貸流程強調第一還款來源，要求在對授信對象的經營風險和財務風險分析基礎上，進行借款原因和還款能力的量化分析，考慮的重點是授信對象實際經營中的現金流量，從而更加嚴格地控制授信業務風險。

2.把國際上先進的授信業務管理經驗和風險控制技術引入我國，有助于提升國內銀行抗風險能力和經營水平，有助于應對國外銀行的競爭。

3.可以從根本上改變目前國內銀行業在信貸業務運行中的弊端，如貸后檢查深度、密度不夠，信息反饋靈敏度不夠、反饋渠道不暢，營銷、授信、風險管理各個環節職責不清，風險的系統管理能力薄弱，信貸風險評估方法不科學等。

三、推廣新信貸流程項目的建議

新信貸業務流程項目如在中國銀行業全面推廣，必須在體制、機制、手段上同時進行改革。

1.以專業化、垂直型、獨立性為原則，建立完善的信貸組織架構

（1）實行“信貸執行官”制度。讓專家型的信貸執行官取代目前的行政領導。信貸執行官是相當于副行級的專家型職務，必須具備符合專業標準的任職資格，必須對全行信貸風險管理系統實施有效的控制。

（2）成立信貸政策委員會。信貸政策委員會是銀行對全行信貸政策制訂和調整的最高決策機構，其主要職責為：擬訂并批準新的信貸政策、信貸業務品種，制訂授信業務組合上限，定期審核授信業務組合及質量狀況。

（3）進一步明確信貸風險管理相關部門的職責和相互關系。公司部是風險成本的買人者和風險管理政策的執行者。信貸風險管理的對象是正常的客戶關系（單筆交易），任務是對客戶關系及交易中的信貸風險進行識別、分析、跟蹤和日常監管。授信管理部是風險成本的監測和風險管理政策的擬訂者和督導者。信貸風險管理的對象是銀行自身的業務運作體系，任務是進行風險成本的測算，監測全行信貸風險的整體水平及其構成和變化，擬訂以風險收益最優化為宗旨的信貸風險管理的政策和程序。風險資產管理部是高風險成本的處理者。信貸風險管理的對象是有問題的客戶關系（單筆交易），任務是盡可能減小風險成本。

2.以風險收益最優為準則，建立全新的信貸運作流程

（1）制定能夠實現風險收益最優化的業務戰略和營銷目標。信貸業務的高風險低收益對銀行的戰略提出挑戰。銀行必須以風險收益最優化為準則，確定其戰略性信貸市場、信貸客戶與信貸產品以及信貸組合的目標。

（2）制定全行統一的以現金流量分析為核心的信貸分析政策和工具。新信貸流程項目所引進的以現金流量分析為核心的信貸分析方法是對我國銀行現有信貸分析實踐的系統優化，我們應將其進一步完善。

（3）建立先進的風險評級系統以保障風險能夠被準確地測量。新的巴塞爾協議要求銀行建立內部風險評級體系，其級別應不少于10級。新信貸流程項目引進的10級風險評級法的基本原理符合巴塞爾新協議內部評級法的要求，但需要大量后續優化工作。為此，建議國內銀行成立專職的風險評級項目組，對10級風險評級進行持續優化，從而使銀行的風險評級法能達到巴塞爾新協議的要求，較準確地預測客戶違約概率和業務損失概率。

（4）貸款的定價應根據其風險級別而區別確定，以保障風險成本的轉移。隨著人行設定的貸款利率浮動范圍逐步擴大，我國利率自由化的進程也在加快。因此，我們對每個客戶制定的貸款利率都應考慮風險成本，應該根據不同授信業務的風險級別來提供不同的利率，從而保障風險成本的轉移，實現風險收益最大化。

（5）實施信貸組合管理，防范風險集中。信貸組合管理的目的是實現銀行的有限資源得到風險收益最優化的配置，其核心任務是對風險的構成進行合理的計劃、控制和監測，具體體現為：制定風險接受的標準，確定針對行業、地區、交易對手和某一風險類別的限額，實時監測組合的狀態，對業務戰略提供指導等。

3.以手段、人員、技術為保障，建立完備的信貸支持體系

（1）盡快建立管理會計系統。在信貸風險管理方面，管理會計職能的完善與否直接決定了一系列關鍵的風險管理手段是否能得到有效實施，如客戶價值是否能得到準確判斷、貸款定價是否能保證銀行盈利、利潤反映是否真實等。因此，我國銀行應從戰略高度重視管理會計職能的建設，盡快落實力量著手進行。

（2）建立系統化的信貸培訓機制。信貸培訓是對發展信貸業務的投資。銀行應有專業的信貸培訓崗位，擬訂全行信貸人員信貸培訓方案和計劃，設計各類信貸人員（包括信貸執行官、貸審會委員等）的相關崗位課程，開發或確定相應的培訓教材，培養內部師資、制定培訓外包方案，檢查基層培訓的質量。

（3）提高數據質量，進一步加強IT在信貸流程中的運用。數據的準確性、及時性是一系列IT支持功能實現的前提，我國銀行必須將數據質量的管理提升到足夠的高度，采取相應的管理機制和考核手段，盡快解決數據質量低下的問題。

（4）以資本收益率（RAROC）為核心，建立科學的業績考核體系

為實現風險收益最優化應運而生的RAROC是美國銀行家信托公司在20世紀80年代研究出的一種測量風險的方法，現已被國外商業銀行公認為是對利潤中心進行業績評價的最佳方法。其公式如下：

RAROC=（收益-預期損失）／經濟資本

其中：預期損失：授信業務金額X客戶風險等級相對應的違約概率（PD）X客戶違約造成的損失概率（LGD）

一般的資本收益率沒有扣除風險成本，因此不能反映銀行的真實利潤，而RAROC就是扣除了風險成本后的資本收益率。這一指標體現了權責發生制的會計原則，將當期發生的收益和與收益相對應的預期損失同時記人當期損益。RAROC應成為銀行對各層次利潤中心（分行、市場營銷部門和客戶經理個人）進行業績考核的主導指標，因為它綜合評價了業務發展和資產質量對銀行利潤的貢獻，從而促使營銷和客戶管理的行為以風險收益最優化為目標，避免單純追求規模的營銷和貸后對客戶監控的忽視。