第一篇：關(guān)于迎接星級學(xué)校考評觀摩活動(dòng)的通知

關(guān)于迎接星級學(xué)校考評觀摩活動(dòng)的通知

各班級，各位教師：

10月12日（本周五），中心校將組織一次全鎮(zhèn)范圍星級學(xué)校考評觀摩活動(dòng)，活動(dòng)地點(diǎn)在我校，活動(dòng)日程為1天。為做好星級學(xué)校評定，我校已做了大量前期準(zhǔn)備工作，本次考評觀摩內(nèi)容主要以實(shí)地查看校園環(huán)境、校園衛(wèi)生、校園文化、資料檔案和問卷調(diào)查為主，是我校實(shí)施走出去、創(chuàng)品牌長期規(guī)劃的重要組成部分。屆時(shí)，請全體師生職工以學(xué)校大局出發(fā)，認(rèn)真做好迎檢準(zhǔn)備工作，現(xiàn)對工作要求如下：

一、各班級教室衛(wèi)生、環(huán)境區(qū)衛(wèi)生、宿舍衛(wèi)生要以嚴(yán)格要求學(xué)生打掃，宿舍內(nèi)務(wù)按照要求整理。第一節(jié)課前請各班主任督促學(xué)生認(rèn)真打掃并逐項(xiàng)檢查。各樓層生活老師要對宿舍衛(wèi)生和內(nèi)務(wù)整理情況進(jìn)行督促檢查，在考評觀摩期間要在崗。考評時(shí)由李文麗擔(dān)任現(xiàn)場引導(dǎo)解說工作。

二、考評觀摩組將于第二、三節(jié)課隨機(jī)選定班級進(jìn)行課堂教學(xué)觀摩，請上第二、三節(jié)課的教師做好準(zhǔn)備，要求使用多媒體設(shè)備進(jìn)行教學(xué)。

三、考評組將在下午2:00進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查的對象為教師、學(xué)生、家長。請按照以下安排組織問卷調(diào)查：

1、家長的組織：由六年級各班主任在每班選擇兩名文化素質(zhì)高、關(guān)心支持學(xué)校工作的家長，于下午1:50準(zhǔn)時(shí)到六年級辦公室集中。問卷調(diào)查地點(diǎn)在六年級辦公室，由周永剛、賞菊珍做好組織工作，協(xié)助考評組進(jìn)行家長的問卷調(diào)查。

2、學(xué)生的組織：由五年級各班主任在每班選擇兩名學(xué)生，于1:50準(zhǔn)時(shí)到五年級辦公室集中。問卷調(diào)查地點(diǎn)在五年級辦公室，由郗建沖、李紅梅做好組織工作，協(xié)助考評組進(jìn)行學(xué)生的問卷調(diào)查。

3、教師問卷調(diào)查地點(diǎn)在憧憬園一樓計(jì)算機(jī)室，由陳紹平做好組織工作，協(xié)助考評組進(jìn)行教師的問卷調(diào)查。請以下教師于1:50準(zhǔn)時(shí)到憧憬園一樓計(jì)算機(jī)室集中：

趙根、阮振峰、黃利富、洪偉、張麗芳、段云熙、李文麗、秦榕聰、孫樹芬、李桂芝、張明光、林自華、吳玉章、陳樹萍、秦紅。

華興小學(xué)教務(wù)處

2012年10月11日

第二篇：迎接學(xué)校工作觀摩活動(dòng)匯報(bào)材料

尹莊寨小學(xué)工作匯報(bào)材料 2012、5、8尹莊寨小學(xué)工作匯報(bào)材料

從我受命來到尹莊寨學(xué)校主持工作近一年以來，我校得到了中心校領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷與大力支持，得到了兄弟學(xué)校的真誠幫助和無私支援，經(jīng)過全體師生齊心協(xié)力的拼搏與埋頭苦干的努力，學(xué)校面貌煥然一新，在校園安全、衛(wèi)生、教學(xué)及文化建設(shè)等方面都取得了一定的成績，現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、狠抓學(xué)校安全工作，打造和諧平安校園

“學(xué)校安全重于泰山”。校園安全全體師生的生命和財(cái)產(chǎn)，事關(guān)學(xué)校和社會(huì)的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，我校牢固樹立“安全 第

第三篇：星級工會(huì)驗(yàn)收考評通知

陽工組字（2011)10號

關(guān)于對2011鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、基層工會(huì)

星級創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行檢查驗(yàn)收的通知

各縣（區(qū)）總工會(huì)，各產(chǎn)業(yè)工會(huì)工委、陽煤集團(tuán)工會(huì)： 為了進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、基層工會(huì)規(guī)范化建設(shè)，提升各級工會(huì)工作水平,根據(jù)《陽泉市總工會(huì)關(guān)于創(chuàng)建星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、村(社區(qū)）工會(huì)、基層工會(huì)的實(shí)施意見（試行）》精神，市總工會(huì)決定對2011鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、基層工會(huì)星級創(chuàng)建工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

檢查驗(yàn)收星級工會(huì)創(chuàng)建工作，嚴(yán)格按照《陽泉市總工會(huì)關(guān)于創(chuàng)建星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、村(社區(qū)）工會(huì)、基層工會(huì)的實(shí)施意見（試行）》規(guī)定的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，包括創(chuàng)建方法、創(chuàng)建措施、工作典型、各種經(jīng)驗(yàn)、存在的問題及建議。由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)和各基層工會(huì)組織進(jìn)行自查打分，上級工會(huì)逐級檢查驗(yàn)收。

一、檢查內(nèi)容

1、檢查驗(yàn)收星級工會(huì)創(chuàng)建活動(dòng)情況。包括創(chuàng)建的組織領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)施方案、工作措施、取得的成效。

2、檢查全省企業(yè)工會(huì)主席配備情況。包括企業(yè)工會(huì)干部總體情況、企業(yè)工會(huì)主席配備情況、享受同級副職待遇情況、糾正不符合任職條件的企業(yè)工會(huì)主席的情況。

3、檢查工會(huì)組織工作“數(shù)字化”建設(shè)情況。即，“全國非公企業(yè)法人數(shù)據(jù)庫”、“全國小型非公企業(yè)工會(huì)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)庫”、“全省工會(huì)組織管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫”等3個(gè)數(shù)據(jù)庫的建立、錄入、完善情況。

4、檢查“雙措并舉、二次覆蓋”工作情況。主要檢查省、市、縣給予經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)和基層工會(huì)聯(lián)合會(huì)（聯(lián)合基層工會(huì)）工作情況及補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)落實(shí)情況；社會(huì)化、職業(yè)化工會(huì)干部隊(duì)伍建設(shè)情況等。

二、檢查時(shí)間、步驟

（一）時(shí)間、步驟

檢查分自查、復(fù)查、抽查驗(yàn)收、評比認(rèn)定四個(gè)階段。

1、自查。按照年初工作安排，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、基層工會(huì)聯(lián)合會(huì)(聯(lián)合基層工會(huì))和基層工會(huì)按照星級工會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)對照自查打分的基礎(chǔ)上，向縣區(qū)工會(huì)、產(chǎn)業(yè)工會(huì)申報(bào)相應(yīng)星級檔次；縣區(qū)工會(huì)和產(chǎn)業(yè)工會(huì)對申報(bào)單位檢查考核打分后，向市總進(jìn)行推薦。縣區(qū)工會(huì)和產(chǎn)業(yè)工會(huì)推薦申報(bào)工作于10月21日前結(jié)束，過期不候。

2、抽查驗(yàn)收。10下旬，市總組成檢查組對本申報(bào)三星級、四星級的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)和基層工會(huì)進(jìn)行抽查檢查；對申報(bào)五星級工會(huì)的單位進(jìn)行重點(diǎn)檢查驗(yàn)收；對2010五星級工會(huì)的單位進(jìn)行抽查復(fù)核；并向省總推薦2011省四星、五星級工會(huì)申報(bào)單位。省總于11月中旬組織人員進(jìn)行檢查。

3、考核評比。檢查驗(yàn)收后，省總、市總根據(jù)考核驗(yàn)收評定情況，命名表彰一批省、市五星級工會(huì)組織。

三、檢查方法

本次檢查采取“聽、查、看”的方法進(jìn)行。即聽取專題匯報(bào)；對照《陽泉市總工會(huì)關(guān)于創(chuàng)建星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、村(社區(qū)）工會(huì)、基層工會(huì)的實(shí)施意見（試行）》、《山西省總工會(huì)關(guān)于創(chuàng)建星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)的意見及評比考核辦法》和《山西省總工會(huì)創(chuàng)建星級基層工會(huì)評比考核辦法》規(guī)定的考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)逐條進(jìn)行檢查打分；看工會(huì)工作檔案資料、工會(huì)工作創(chuàng)新成果、工會(huì)辦公環(huán)境和職工活動(dòng)陣地建設(shè)等。

三、工作要求

1、各縣（區(qū)）總工會(huì)、各產(chǎn)業(yè)工會(huì)（工委）要按照通知精神和年初工作安排，認(rèn)真做好星級工會(huì)考核驗(yàn)收工作。對申報(bào)星級工會(huì)、尤其是“四星”、“五星”級工會(huì)的單位要嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真把關(guān)，確保質(zhì)量。要通過星級工會(huì)創(chuàng)建活動(dòng)的開展，進(jìn)一步推動(dòng)企業(yè)工會(huì)普遍建立工會(huì)組織，推進(jìn)各級工會(huì)組織的規(guī)范化建設(shè)水平，更好地發(fā)揮工會(huì)著在構(gòu)建和諧社會(huì)中的重要作用。2、10月21日前，各縣（區(qū)）總工會(huì)、各產(chǎn)業(yè)工會(huì)（工委）、陽煤集團(tuán)工會(huì)將本地區(qū)、本系統(tǒng)星級工會(huì)創(chuàng)建活動(dòng)檢查考核報(bào)告、三星級工會(huì)認(rèn)定備案登記表、四星級工會(huì)審核備案登記表、五星級工會(huì)申報(bào)表、五星級工會(huì)申報(bào)表和自評考核表（各一式兩份）報(bào)市總組織部（各種表樣同2010年表樣，不再印發(fā)）。同時(shí)將附表1、2、3一并報(bào)市總組織部。

3、為了進(jìn)一步理順星級基層工會(huì)考核評比體系，根據(jù)《山西省總工會(huì)創(chuàng)建星級基層工會(huì)評比考核辦法》，市總對《陽泉市總工會(huì)關(guān)于創(chuàng)建星級鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）工會(huì)、村(社區(qū)）工會(huì)、基層工會(huì)的實(shí)施意見（試行）》中基層工會(huì)的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)去年已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整，與省總星級基層工會(huì)考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和分值一致。各級工會(huì)在申報(bào)星級基層工會(huì)時(shí)，自評分和考核分要以此為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定；省、市工會(huì)以此為標(biāo)準(zhǔn)對五星級基層工會(huì)進(jìn)行考核、對三星、四星進(jìn)行抽查審核。4、10月28日前，各縣（區(qū)）、各產(chǎn)業(yè)工會(huì)工委將本工作總結(jié)報(bào)市總組織部。

聯(lián) 系 人：史雪松 張斯驁 聯(lián)系電話：2034782 電子信箱：2018982@163.com

陽泉市總工會(huì)組織人事部 二○一一年十月十二日

第四篇：學(xué)校觀摩通知

發(fā)放學(xué)區(qū)雙樹中心學(xué)校片教研組

關(guān)于舉辦“二年級數(shù)學(xué)教學(xué)”觀摩研討活動(dòng)的通知 各聯(lián)片學(xué)校：

為落實(shí)本聯(lián)片教研工作計(jì)劃，進(jìn)一步深化課堂教學(xué)改革，創(chuàng)新教育教學(xué)方法，探討“高效課堂”教學(xué)的方式方法，解決課堂教學(xué)中存在的實(shí)際問題，切實(shí)提高課堂教學(xué)效率，提升教師專業(yè)水平和專業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)教師專業(yè)快速成長，不斷提高片區(qū)教育教學(xué)質(zhì)量，也為了促進(jìn)片區(qū)各校教師互相交流，共同提高，根據(jù)聯(lián)片教研組計(jì)劃，現(xiàn)定于2012年10月30日在雙樹小學(xué)舉辦“二年級數(shù)學(xué)課堂教學(xué)”觀摩研討活動(dòng)。現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、活動(dòng)主題：二年級數(shù)學(xué)課堂教學(xué)觀摩研討。

二、主辦單位：發(fā)放學(xué)區(qū)雙樹中心學(xué)校片教研組。

三、承辦單位：發(fā)放鎮(zhèn)雙樹小學(xué)。

四、活動(dòng)時(shí)間：2012年10月30日（星期二）上午

五、參加人員：

1、各聯(lián)片學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、二年級數(shù)學(xué)課任教師。

2、學(xué)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

六、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）、課堂觀摩（上午第二節(jié)課，授課人：雙樹小學(xué)二年級數(shù)學(xué)課任教師）

（二）、教學(xué)研討----授課教師說課、自評（反思）；觀摩領(lǐng)導(dǎo)教師互動(dòng)評課（上午第三、四節(jié)課）

七、要求：

1、聯(lián)片學(xué)校根據(jù)本次活動(dòng)日程安排，組織本校相關(guān)教師準(zhǔn)時(shí)參加。

2、與會(huì)聯(lián)片學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本校人員安全。

3、承辦學(xué)校負(fù)責(zé)整理活動(dòng)文字記錄，音、視頻資料等，收集上課教師教學(xué)設(shè)計(jì)、說課稿、課件各學(xué)校經(jīng)驗(yàn)交流材料等，會(huì)后上交中心組存檔。

發(fā)放學(xué)區(qū)雙樹中心學(xué)校片教研組

2012年10月23日

第五篇：客運(yùn)星級考評

山東省城市公共汽電車

客運(yùn)服務(wù)規(guī)范

第一章總則

1.1為規(guī)范我省城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據(jù)《山東省道路運(yùn)輸條例》等法律法規(guī)，按照交通運(yùn)輸行業(yè)“四化”管理要求，制定本規(guī)范。

? ?

1.2本規(guī)范規(guī)定了城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者、服務(wù)設(shè)施、營運(yùn)、安全運(yùn)行的服務(wù)內(nèi)容和要求。

? 1.3本規(guī)范適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)城市公共汽電車客運(yùn)經(jīng)營者及公交駕駛員、乘務(wù)員、站務(wù)員等從業(yè)人員。

第二章經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的經(jīng)營資質(zhì)。

2.1.2具有符合營運(yùn)要求的車輛、設(shè)施。

2.1.3有符合規(guī)定的駕駛員及與營運(yùn)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的其他專業(yè)人員和管理人員。? ? ? ?

? ? ? 2.1.4有健全的安全生產(chǎn)管理制度和服務(wù)質(zhì)量保障措施。2.1.5按規(guī)定統(tǒng)一制作和懸掛車輛營運(yùn)標(biāo)志。

2.1.6執(zhí)行物價(jià)部門核定的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一印制的票證。? 2.1.7定期組織從業(yè)人員進(jìn)行政策法規(guī)、職業(yè)道德和技能、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓(xùn)。

? ? 2.2車輛管理

2.2.1建立健全營運(yùn)車輛管理相關(guān)制度和信息統(tǒng)計(jì)臺帳，制定從業(yè)人員安全操作規(guī)程。

? 2.2.2建立健全營運(yùn)車輛檢查、維護(hù)、維修管理體系，建立營運(yùn)車輛檔案，確保營運(yùn)車輛技術(shù)性能良好。

? 2.2.3建立健全營運(yùn)車輛車容車貌清潔維護(hù)制度，定期進(jìn)行車廂消毒，營運(yùn)車輛到達(dá)首末站及時(shí)清洗，確保車廂內(nèi)部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態(tài)。

? 2.3營運(yùn)組織

2.3.1按照核準(zhǔn)的線路、站點(diǎn)、班次、時(shí)刻、營業(yè)時(shí)間組織營運(yùn)，不擅自變更或者停止?fàn)I運(yùn)。?

? 2.3.2根據(jù)營運(yùn)要求、客流量和客流規(guī)律，按照核準(zhǔn)的車輛數(shù)、車型，編制線路行車作業(yè)計(jì)劃。

? 2.3.3制定特殊天氣、突發(fā)事件應(yīng)急調(diào)度預(yù)案；遇有重大社會(huì)活動(dòng)、搶險(xiǎn)救災(zāi)和突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，照從當(dāng)?shù)卣偷缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一調(diào)度指揮，及時(shí)組織車輛、人員進(jìn)行疏運(yùn)。

? ? 2.4質(zhì)量保障

2.4.1建立舉報(bào)投訴機(jī)制，設(shè)立乘客投訴接待室和服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。? 2.4.2定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，對出現(xiàn)的問題及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。

? 2.4.3建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期 組織調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

? 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務(wù)規(guī)范》的要求，建立星級考核與評價(jià)機(jī)制。

? 2.4.5按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時(shí)處理；處理結(jié)果在3個(gè)工作日內(nèi)反饋給乘客。

第三章服務(wù)設(shè)施規(guī)范

3.1公共汽電車車站 3.1.1站臺設(shè)施

3.1.1.1設(shè)施整潔，周邊無雜物。3.1.1.2邊緣根據(jù)需要設(shè)置安全護(hù)欄。

3.1.1.3有條件的車站可以設(shè)置標(biāo)有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。? ? ? ? ?

? 3.1.2候車亭

? ? ? ? 3.1.2.1安全、實(shí)用、簡潔、美觀，具有標(biāo)識性。

3.1.2.2設(shè)置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3站牌設(shè)施

3.1.3.1內(nèi)容、形式和技術(shù)要求符合GB/T5845.3《城市公共交通標(biāo)志》的規(guī)定。? ? ? 3.1.3.2設(shè)在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3線路途徑站點(diǎn)發(fā)生改變時(shí)，及時(shí)更改或更換站牌。3.1.3.4定期維護(hù)，發(fā)現(xiàn)污損、毀壞等情況及時(shí)修復(fù)，保持清潔完好。

? 3.1.3.5有條件的站點(diǎn)可設(shè)電子站牌。

? 3.2快速公共汽車系統(tǒng)(BRT)車站

? ? ? ? 3.2.1采用封閉式車站，實(shí)現(xiàn)站內(nèi)售、檢票和水平乘降。3.2.2站內(nèi)具有合理的停靠泊位。

3.2.3站臺長度根據(jù)車輛編組輛數(shù)及安全距離確定。

3.2.4車站與外部人行步道之間有機(jī)動(dòng)車道時(shí)，可設(shè)置過街天橋、地下通道或人行橫道。

? 3.2.5有條件的城市可設(shè)置觸摸式查詢機(jī)，為乘客提供信息查詢服務(wù)。

? 3.2.6設(shè)置站牌、線路圖、車輛到離站時(shí)刻顯示屏、廣播等信息服務(wù)設(shè)施。

? 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通標(biāo)志》的要術(shù)設(shè)置指示、引導(dǎo)等服務(wù)標(biāo)志。

? ? ? 3.2.8設(shè)置視頻監(jiān)視設(shè)備、緊急救援及報(bào)警裝置等。

3.2.9在候車區(qū)與車輛運(yùn)行區(qū)之間設(shè)置安全護(hù)欄及站臺安全門。3.3營運(yùn)車輛 ? ? ? 3.3.1技術(shù)性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》的規(guī)定。3.3.1.2等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術(shù)要求與配置》的規(guī)定。

? 3.3.1.3尾氣排放符合GB18285《點(diǎn)燃式發(fā)動(dòng)機(jī)汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發(fā)動(dòng)機(jī)排氣污染物排放限值及測量方法》的規(guī)定。

? 3.3.1.4車內(nèi)噪聲符合GB/T 25982《客車車內(nèi)噪聲限值及測量方法》的規(guī)定。

? ? ? 3.3.2設(shè)施配置

3.3.2.1車廂內(nèi)設(shè)置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。3.3.2.2駕駛門或相應(yīng)兩側(cè)車身噴印經(jīng)營者名稱和服務(wù)監(jiān)督電話，其字體顏色與車身顏色區(qū)別明顯。

? 3.3.2.3車門開閉靈活、安全可靠，設(shè)有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內(nèi)設(shè)置兒童免費(fèi)乘車身高標(biāo)志線。

? 3.3.2.4車內(nèi)顯著處放置包含當(dāng)班駕駛員、售票員基本信息的服務(wù)監(jiān)督牌。

? 3.3.2.5車內(nèi)通道平整，通道內(nèi)不得設(shè)置加座；扶手柱、拉手桿、吊環(huán)裝置牢固，安全錘齊全。

? ? 3.3.2.6車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。3.3.2.7在車廂兩側(cè)車窗上沿明顯位置設(shè)置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價(jià)表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

? 3.3.2.8椎廣使用動(dòng)態(tài)顯示屏及移動(dòng)電視等裝置，為乘客提供公交服務(wù)等信息。

? ? ? 3.3.2.9車內(nèi)揚(yáng)聲器在乘客門、乘客區(qū)頂側(cè)均勻安置。3.3.2.10車頭、車尾規(guī)定位置設(shè)置牌照。

3.3.2.11雙層車上層車廂前擋風(fēng)玻璃處設(shè)置防護(hù)欄；易碰觸乘客頭部的部位設(shè)置安全牢固的防護(hù)設(shè)施；車廂內(nèi)張貼“上層車廂不準(zhǔn)站立”的標(biāo)識。

? 3.3.2.12可為車輛配備衛(wèi)星定位裝置、視頻監(jiān)控設(shè)備、電子顯示屏和具有時(shí)段音量控制功能的電腦報(bào)站器。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 3.3車輛衛(wèi)生

3.3.3.1車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。3.3.3.2車外頂無污垢和堆積物。3.3.3.3車內(nèi)設(shè)施整潔，無雜物。3.3.3.4車門及周邊無污垢。

3.3.3.5車廂內(nèi)壁無污垢，并定期消毒。3.3.3.6車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環(huán)無污垢。3.3.3.8駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9車內(nèi)垃圾箱及時(shí)清理，無異味。

第四章 營運(yùn)服務(wù)規(guī)范

4.1駕駛員服務(wù)規(guī)范 4.1 1基本要求

4.1.1.1經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)考試合格，取得從業(yè)資格證。4.1.1.2穿著統(tǒng)一標(biāo)志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機(jī)關(guān)、單位、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、旅游景點(diǎn)、街路名稱及主要換乘線路。

? ? ? ? ? ? ? ? ?

4.1.1.5忌食有異味的食品。4.1 2行車服務(wù)

4.1.2.1保持車輛性能完好和內(nèi)外清潔，確認(rèn)電腦報(bào)站器、讀卡機(jī)和衛(wèi)星定位裝置終端等車載信息設(shè)備處于正常工作狀態(tài)。

? ? 4.1.2.2提前做好發(fā)車準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。

4.1.2.3遵守交通法規(guī)，文明駕駛；正確判斷情況，適當(dāng)運(yùn)用制動(dòng)，不隨意鳴笛；開車時(shí)不接打手機(jī)，不與乘客交談。

? 4.1.2.4按核定的線路、走向、班次和站點(diǎn)行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進(jìn)站時(shí)，避讓出站車輛。

? 4.1.2.5第一輛車進(jìn)站靠前停；多輛車同時(shí)到站停靠，第三輛及似后車輛執(zhí)行二次停站。

? 4.1.2.6按站停靠，靠近路邊停直；不在站點(diǎn)滯留、妨礙營運(yùn)秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。? 4.1.2.7正確使用報(bào)站器，執(zhí)行兩次報(bào)站，車輛起步預(yù)報(bào)車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報(bào)清到達(dá)站名；報(bào)站器、動(dòng)態(tài)顯示屏和移動(dòng)電視同時(shí)報(bào)站時(shí)，其內(nèi)容一致。報(bào)站器發(fā)生故障時(shí)，人工報(bào)站。

? 4.1.2.8本車滿員時(shí)，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續(xù)行駛時(shí)，向乘客說明情況，引導(dǎo)乘客轉(zhuǎn)乘同線路、同方向的后續(xù)車輛，后續(xù)車輛的駕駛員應(yīng)積極配合前車乘客換乘。

? 4.1.2.9提醒乘客不要在車內(nèi)吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時(shí)積極疏導(dǎo)，重點(diǎn)照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。

? 4.1.2.10提示并監(jiān)督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機(jī)，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關(guān)車門。

? 4.1.2.11空調(diào)車駕駛員正確操作車輛空調(diào)和換氣設(shè)施，根據(jù)天氣變化及車內(nèi)溫度合理使用空調(diào)。空調(diào)發(fā)生故障的，及時(shí)報(bào)修，修復(fù)后方可繼續(xù)營運(yùn)。

? 4.1.2.12快速公共汽車系統(tǒng)(BRT)駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺停靠等操作技能。

? 4.1.2.13裝備智能調(diào)度系統(tǒng)車輛的駕駛員熟知相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的功能及操作方法，按程序操作。

? 4.1.2.14交接班時(shí)，向按班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時(shí)，繼續(xù)行駛到終點(diǎn)。

? 4.1.2.15車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待乘客離車后，整理車內(nèi)衛(wèi)生，并對服務(wù)設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。

? 4.1.2.16每一單程營運(yùn)結(jié)束后，檢查車內(nèi)有無乘客 遺留物品，發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，妥善保管并及時(shí)上交。

? 4.2乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范

4.2.1配合駕駛員做好行車服務(wù)。4.2.2按規(guī)定著統(tǒng)一標(biāo)志服并懸掛工號。4.2.3按規(guī)定向乘客收取乘車費(fèi)用并提供票據(jù)。

4.2.4維護(hù)車廂秩序，保持車廂整潔，勸阻乘客車內(nèi)吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時(shí)，勸導(dǎo)乘客等候下一班車。?

?

?

?

? 4.2.5尊重乘客、耐心細(xì)致解答乘客詢問，動(dòng)員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

? ? ? ? 4.3快速公共汽車系統(tǒng)（BRT）站務(wù)員服務(wù)規(guī)范 4.3.1按規(guī)定著標(biāo)志服，并懸掛工號。

4.3.2規(guī)范使用語音系統(tǒng)，及時(shí)播放宣傳用語。

4.3.3負(fù)責(zé)站臺日常信息設(shè)備的管理、使用、檢查和維護(hù)，確保設(shè)備運(yùn)行良好，設(shè)施和服務(wù)標(biāo)志、標(biāo)示齊全有效。

? ? ? 4.3.4做好乘客疏導(dǎo)、監(jiān)督投幣機(jī)其他站臺服務(wù)。4.3.5 掌握業(yè)務(wù)知識，熟知本線路走向及網(wǎng)點(diǎn)換乘。

4.3.6 負(fù)責(zé)站臺和設(shè)備的衛(wèi)生清理及遇突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急處理。

第五章 安全運(yùn)行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規(guī)，運(yùn)行中嚴(yán)格執(zhí)行安全操作? 規(guī)程。

? ? 5.2出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術(shù)性能良好。5.3發(fā)現(xiàn)乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品或家禽、寵物時(shí)，拒絕其乘車。

? ? ? 5.4按規(guī)定車速行駛，保持安全車距。5.5行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6行車時(shí)做到起步穩(wěn)、行車穩(wěn)、停車穩(wěn)，車停穩(wěn)后開車門，乘客上下車完畢并關(guān)好車門后起步，開關(guān)車門時(shí)防止車門夾摔乘客。

? 5.7進(jìn)出站、拐彎、調(diào)頭、經(jīng)過繁華或危險(xiǎn)路段，以及能見度較差時(shí)，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

? ? 5.8夜間行車時(shí)，按規(guī)定開啟發(fā)光路牌和廂燈。

5.9車輛發(fā)生故障時(shí)，立即靠邊停車，開啟報(bào)警閃光燈，并在來車方向設(shè)置警示標(biāo)志。

? 5.10遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運(yùn)行，打開危險(xiǎn)報(bào)警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時(shí)，立即靠邊停車，開啟應(yīng)急燈，并向乘客說明情況。

? 5.11車輛通過漫水路、橋（涵）時(shí)，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時(shí)，方可低速通過。駛出積水區(qū)段，保持車輛制動(dòng)性能良好。

? 5.12維護(hù)車廂內(nèi)的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財(cái)產(chǎn)安全或危及行車安全的違法行為及時(shí)報(bào)警。

? 5.13發(fā)生行車道路交通事故時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場，搶救傷者，按規(guī)定及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。

? 5.14遇有乘客突發(fā)嚴(yán)重疾病時(shí)，立即向急救中心呼救，并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救病人。

? 5.15發(fā)現(xiàn)可能造成嚴(yán)重?fù)p害人身安全的可疑危險(xiǎn)物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即疏散乘客，并迅速報(bào)警。

第六章 附則

6.1本規(guī)范由山東省交通運(yùn)輸廳道路運(yùn)輸局負(fù)責(zé)解釋。6.2本規(guī)范自發(fā)布之日起試行。? ?

附錄A

服務(wù)用語內(nèi)容

A1.各位乘客，您好！A2.請排隊(duì)上車，不要擁擠。A3.請慢慢上，注意安全。A4.車在等您，請不要著急。A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準(zhǔn)備。A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。A8.××站到了，請您在車輛停穩(wěn)后下車。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。A10.大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。A13.終點(diǎn)站到了，請大家?guī)Ш眯欣睢⑽锲废萝嚒14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請站穩(wěn)、扶好。

A16．為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。A19.勞駕，請往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。A21.為了您的健康，請保持車內(nèi)清潔。A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發(fā)生了故障，請換乘后面的車,謝謝合作。?

?

?

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?

附錄B

車輛日常維護(hù)內(nèi)容 B1出車前

B1.l了解車輛技術(shù)狀況。B1.2檢查維修項(xiàng)目是否已完成。?

?

? ? B1.3檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩?zhàn)印⒂泄魏鄣缺仨毿迯?fù)后再運(yùn)行。

? B1.4清潔車輛，保持車容整潔。

B1.5檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)有無松曠，轉(zhuǎn)向器是否漏油。?

? B1.6檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7檢查緊固半軸、傳動(dòng)軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。?

? B1.8檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

? B1.9清潔轉(zhuǎn)向助力泵，檢查電機(jī)及助力泵緊固情況，必要時(shí)添加助力油，調(diào)整皮帶。

? Bl.10關(guān)閉、鎖止倉門。Bl.11清潔發(fā)動(dòng)機(jī)。

B1.12檢查各液面高度和質(zhì)量情況，必要時(shí)添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應(yīng)修復(fù)，缺件應(yīng)補(bǔ)齊。?

?

?

? B1.13檢查、清潔空氣濾清器和發(fā)動(dòng)機(jī)呼吸器。

B1.14檢查發(fā)動(dòng)機(jī)及附件和管路緊固、密封、連接情況，機(jī)件是否齊全、有效、良好。

? B1.15檢查發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)機(jī)、燃?xì)庋b置和用電部件的保險(xiǎn)及電路連接是否良好可靠。? B1.16檢查高壓油泵、燃?xì)庋b置、渦輪增壓器、空氣壓縮機(jī)及轉(zhuǎn)向助力器安裝是否緊圊，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。

? B1.17檢查、調(diào)整各皮帶的松緊度。

B1.18檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊 ?

全扣緊。

B1.19檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。B1.20清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查 ?

?

蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。B1.21檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

? ?

?

B1.23檢查乘客門、導(dǎo)軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導(dǎo)軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應(yīng)接地良好。

? B1.24檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好；清潔工作臺，檢查制動(dòng)、離合器。

? B1.25打開點(diǎn)火開關(guān)，檢查儀表技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)異

常應(yīng)立即關(guān)閉電源，排除故障。

B1.26怠速運(yùn)轉(zhuǎn)3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣? 升溫，嚴(yán)禁猛轟油門。

? B1.27檢查各儀表指示是否正常和燃?xì)庵甘緹糁甘緺顩r。

B1.28發(fā)動(dòng)機(jī)水溫在60℃以上時(shí)，在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響，看排氣顏色有無異常。?

? B1.29檢查地板（含檢修孔蓋）、內(nèi)里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

? B1.30檢查座椅、扶手、立柱、吊環(huán)和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應(yīng)靈活。

? ? ? ? B1.31檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32檢查轉(zhuǎn)向盤、離合器、制動(dòng)踏板的自由行程。B1.33檢查變速操縱系統(tǒng)有無異常。

B1.34氣壓在0.45 MPA時(shí)．檢查乘客門有無漏氣，開關(guān)是否靈活，調(diào)整是否恰當(dāng)。

? ? ? B1.35檢查腳、手制動(dòng)有無漏氣，應(yīng)反應(yīng)靈敏，制動(dòng)可靠。B2行駛中

B2.1檢查各儀表、訊響器、欠壓報(bào)警器、燃?xì)庵甘緹簦娮觽鞲衅餍盘枱糁甘臼欠裾！Ｗ⒁獗３职l(fā)動(dòng)機(jī)水溫在80-90℃，確保燃?xì)鉁p壓器正常工作。

? B2.2聽發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤和車身有無異響，干燥（卸荷閥）排氣是否正常。

? ? B2.3嗅車廂內(nèi)有無異味，感覺操縱系統(tǒng)有無異常。B3收車后 ? ? B3.1關(guān)閉自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)。

B3.2在各種轉(zhuǎn)速下聽發(fā)動(dòng)機(jī)有無異響，看發(fā)動(dòng)機(jī)排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機(jī)油細(xì)濾器有無旋轉(zhuǎn)聲。

? ? B3.3清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。

B3.4排除油水分離器（在氣泵工作狀態(tài)下進(jìn)行）、貯氣筒及燃?xì)鉁p壓器內(nèi)污物。

? B3.5清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點(diǎn)和活動(dòng)關(guān)節(jié)，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。

? ? ? ? B3.6加足燃油、燃?xì)夂屠鋮s液，估算耗油、氣量。B3.7對車輛故障，及時(shí)排除或報(bào)修。B3.8按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9關(guān)閉燃油（氣）開關(guān)，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動(dòng)（坡道停車掩好車輪），關(guān)好車窗和車門。

附錄C

術(shù)語和定義 C1客運(yùn)服務(wù)passenger transport service ?

公交企業(yè)的人員和設(shè)施為乘客f1I行m f：作。C2服務(wù)用語service terms ?

在客運(yùn)服務(wù)巾使用的禮貌、文明、準(zhǔn)確、規(guī)范的 語言。

C3服務(wù)質(zhì)量service quality ?

在客運(yùn)服務(wù)中的安全、快捷、方便、舒適、文明

等方面的優(yōu)劣程度。

C4服務(wù)設(shè)施service facilities ?

為乘客服務(wù)的建筑物、構(gòu)筑物、設(shè)備及標(biāo)志等。

? C5停站車輛安全間隔Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。

? C6站臺platform 車站內(nèi)供乘客上下車的平臺。

? C7服務(wù)標(biāo)志service sign 給乘客以引導(dǎo)、提示或警示的圖形或文字符弓。

? C8乘客投訴passenger complaint 因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，乘客向有關(guān)部門提出對營運(yùn)方的申訴。萊蕪市公共汽車公司星級駕駛員管理規(guī)則

一、主題內(nèi)容與適用范圍

本規(guī)則明確了星級駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求，規(guī)定了檢查、考評及管理辦法。

本規(guī)則適用公司、車隊(duì)對公交線路駕駛員星級服務(wù)的管理與考核。

二、星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一星級標(biāo)準(zhǔn)

1、完成當(dāng)月工作量，出滿勤。

2、按規(guī)定懸掛工號、著標(biāo)志服。

3、使用普通話服務(wù)。

4、能回答乘客對本公交線路基本情況的問詢。

5、規(guī)范服務(wù)、禮貌待客。無服務(wù)糾紛、責(zé)任投訴和新聞批評。

6、無違法違紀(jì)駕駛行為，無責(zé)任交通事故。

7、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在92分以上（含92分）。

8、車輛無中途拋錨和嚴(yán)重冒黑煙現(xiàn)象。二星級標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到一星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在95分以上（含95分）。

3、無投訴現(xiàn)象。三星級標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到二星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別在97分以上（含97分）。

3、油（氣）耗不超定額。四星級標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到三星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)在98分以上（含98分）。

3、當(dāng)月有表揚(yáng)信（稿）件或有突出服務(wù)事跡。

4、掌握業(yè)務(wù)知識，熟知企業(yè)文化，熟知本市公交線路走向及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的換乘。

5、能夠使用簡單的英語、手語會(huì)話服務(wù)。五星級標(biāo)準(zhǔn)

1、達(dá)到四星級標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)檢查平均分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，當(dāng)月新聞媒體表揚(yáng)。

3、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均分?jǐn)?shù)分別達(dá)99分以上（含99分）。

三、星級服務(wù)的具體要求

（一）一星級駕駛員

1、完成當(dāng)月工作量，出滿勤。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按要求上下班，不曠工、不遲到、不早退。凡當(dāng)月違反勞動(dòng)紀(jì)律或未能完成工作量的，不得參加本星級評定。

2、佩戴服務(wù)證件，當(dāng)月檢查中沒有佩戴服務(wù)證件的，不得參加星級評定。上崗時(shí)按規(guī)定著標(biāo)志服，服裝整潔、穿著規(guī)范。當(dāng)月考核中有不規(guī)范著裝現(xiàn)象，不得參加星級評定。

3、熟練回答乘客對本公交線路起止站點(diǎn)、走向、途經(jīng)路段、站點(diǎn)、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、換乘方式及公交IC卡業(yè)務(wù)情況的問詢。

4、執(zhí)行駕駛員作業(yè)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，無不文明及態(tài)度生硬現(xiàn)象發(fā)生，車廂服務(wù)檢查平均達(dá)92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者不得參加星級評定。有車隊(duì)、公司及公交熱線的責(zé)任投訴、服務(wù)糾紛和新聞媒體負(fù)面報(bào)道者，不得參加星級評定。

5、禮貌待客。使用普通話服務(wù)，服務(wù)用語規(guī)范，能熟練運(yùn)用“請”、“您好”、“謝謝”、“麻煩”、“對不起”這“十字”文明服務(wù)用語，當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

6、遵紀(jì)守法，安全行車。當(dāng)月有違法違規(guī)駕駛行為或行車責(zé)任事故，不得參加星級評定。

7、按照車輛衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，對營運(yùn)車輛進(jìn)行一趟一清掃，車輛衛(wèi)生檢查平均達(dá)92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加星級評定。保持車輛安全設(shè)施齊全、有效，安全設(shè)施檢查達(dá)到92分以上（含92分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

8、做好“一日三檢”工作，車輛性能良好減排達(dá)標(biāo)。當(dāng)月出現(xiàn)駕駛員責(zé)任的車輛拋錨、冒黑煙現(xiàn)象或日常維護(hù)檢查平均分達(dá)不到92分，不得參加本星級評定。

（二）二星級駕駛員

1、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)95分以上（含95分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

2、無車隊(duì)、公司及公交熱線的投訴。凡當(dāng)月出現(xiàn)乘客投訴不得參加本星級評定。（駕駛員在監(jiān)督投幣過程中未出現(xiàn)諷刺、挖苦等惡意傷人的語言及其他過激行為的和公司界定為不屬實(shí)的投訴除外）。

（三）三星級駕駛員

1、車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)97分以上（含97分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

2、認(rèn)真做好節(jié)能工作，當(dāng)月油耗、氣耗不超定額。當(dāng)月達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者，不得參加本星級評定。

（四）四星級駕駛員

1、當(dāng)月車廂服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)到98分以上（含98分）。當(dāng)月檢查不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

2、當(dāng)月考核中有車隊(duì)、公司和公交熱線接到的表揚(yáng)信件、媒體表揚(yáng)，或在運(yùn)行服務(wù)、安全工作中有突出的事跡（如制止違章、避免事故、搶救傷者等）。當(dāng)月考核無表揚(yáng)信件、媒體表揚(yáng)或突出事跡，不得參與本星級評定。

3、熟悉企業(yè)文化的基本內(nèi)容、公交線路的走向，熟練掌握公司所屬線路起止站點(diǎn)、途徑路段、首末班（兩季）發(fā)車時(shí)間、公交站點(diǎn)及換乘方式和其他業(yè)務(wù)情況。以公司考核部門考核為準(zhǔn)。當(dāng)月考核達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級評定。

4、服務(wù)工作中熟練運(yùn)用公交服務(wù)常用英語及手語，做到發(fā)音準(zhǔn)確、語義準(zhǔn)確、手勢標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)月考核達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級評定。

（五）五星級駕駛員

1、車廂服務(wù)檢查平均分?jǐn)?shù)達(dá)到100分，并在規(guī)定的新聞媒體上有正面報(bào)道（以公司宣教科考核為準(zhǔn)）。當(dāng)月不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

2、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施檢查平均達(dá)到99分以上。當(dāng)月不達(dá)標(biāo)者，不得參加本星級評定。

四、星級服務(wù)工作的檢查 公司建立二級檢查考核體系：

1、車隊(duì)按照服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施評分標(biāo)準(zhǔn)及要求對駕駛員進(jìn)行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達(dá)100%。

2、公司每月組織對各車隊(duì)服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施的檢查不少于一次，檢查覆蓋率達(dá)30%以上。

五、星級服務(wù)質(zhì)量的考核與評定

1、公司星級服務(wù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每月評定一次，按照實(shí)際考核情況，套入相應(yīng)的星級。

2、公司考核部門是星級服務(wù)考核和評定的具體組織者，負(fù)責(zé)組織星級服務(wù)的檢查與考核工作。

3、一、二、三星級駕駛員的評定由公司考核部門按照星級服務(wù)考核內(nèi)容考核，考核情況次月4日前報(bào)公司。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求，不得參加本星級評定。

4、四星級、五星級駕駛員的評定實(shí)行申報(bào)制度，由車隊(duì)將情況月底前報(bào)公司考核部門，待公司考核部門審核后，上報(bào)公司，公司負(fù)責(zé)四星級以上駕駛員資格復(fù)審工作。

5、職工培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)對四星級、五星級駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、英語和手語測試。英語和手語的測試：四星級駕駛員抽試比例不低于50%；五星級駕駛員須全部參加測試。公司考核部門負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，考核結(jié)果由考核部門以書面形式通知各車隊(duì)。

6、發(fā)現(xiàn)駕駛員實(shí)際工作水平低于星級標(biāo)準(zhǔn)，取消該駕駛員次月星級參評資格。

7、公司根據(jù)工作實(shí)際，制定考勤制度和考核辦法，對出滿勤、缺勤做出明確界定。

8、公司考核部門對著裝和佩戴服務(wù)證件進(jìn)行考核，駕駛員上崗必須按規(guī)定著標(biāo)志服并佩戴服務(wù)證件，不得以任何理由改變標(biāo)志服的樣式。

9、服務(wù)用語和解答乘客詢問，主要考核駕駛員是否使用普通話服務(wù)，是否正確使用服務(wù)用語，是否做到耐心解答乘客詢問。

10、依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對違法、違規(guī)駕駛和責(zé)任事故進(jìn)行認(rèn)定。

11、公司機(jī)務(wù)科應(yīng)本著公開、公平、公正的原則，對車輛中途拋錨現(xiàn)象進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，做到責(zé)任清楚，落實(shí)到人。

12、公司制定油（氣）耗標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。

13、各車隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)公司下達(dá)的相關(guān)指標(biāo)，確定工作量指標(biāo)。工作量指標(biāo)應(yīng)參照公司給各車隊(duì)下達(dá)的職工月平均里程，公司公派活動(dòng)（如學(xué)習(xí)、參觀、采訪、培訓(xùn)、開會(huì)等社會(huì)活動(dòng)）影響到工作量的完成，考核部門可酌情規(guī)定當(dāng)月工作量和星級評定等級，公派活動(dòng)超過15天以上的僅限定三星級（含三星）以下等級。

14、四、五星級駕駛員業(yè)務(wù)考試及格線分別為，業(yè)務(wù)常識70分，英語80分，手語90分。

15、對服務(wù)、車輛衛(wèi)生、車輛日常維護(hù)和安全設(shè)施的考核，無論哪一級的檢查或考核中出現(xiàn)不合格者，都不得參加星級駕駛員的評定。

16、對有特殊事跡和重大貢獻(xiàn)的職工，公司可授予高星級稱號。

六、星級服務(wù)管理辦法

1、考評科對駕駛員實(shí)行星級服務(wù)檔案管理，公司考核部門建立駕駛員星級服務(wù)考核檔案，詳細(xì)記載駕駛員的星級服務(wù)考核情況，做到一人一檔。

2、公司考核部門按照檢查、考核要求，建立星級服務(wù)檢查、考核臺帳，詳細(xì)記錄星級服務(wù)檢查考核情況，并張榜公示，切實(shí)做到公平、公正、公開。

3、公司有關(guān)部門要建立對各車隊(duì)星級服務(wù)檢查、考核臺帳，詳細(xì)記錄星級服務(wù)工作檢查考核情況。

4、為保證星級服務(wù)評定工作公開性、真實(shí)性和嚴(yán)肅性，公司將于次月對考核部門上月星級服務(wù)評定工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果與考核部門綜合目標(biāo)考核掛鉤，每月考核一次。

5、相關(guān)單位不得隱瞞或虛報(bào)星級駕駛員各項(xiàng)考核指標(biāo)，如有發(fā)現(xiàn)將取消該駕駛員申報(bào)星級的評審資格二個(gè)月，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。對復(fù)查存在問題較多的單位，公司將進(jìn)行通報(bào)批評同時(shí)追究該單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

6、本細(xì)則自2009年8月20日起試行。

七、星級服務(wù)考核依據(jù)

1、營運(yùn)駕駛員星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、城市公共交通服務(wù)規(guī)范（DB37）

3、公共汽（電）車駕駛員單程操作規(guī)程

4、駕駛員服務(wù)規(guī)范

5、營運(yùn)車輛衛(wèi)生管理規(guī)定

6、駕駛員服務(wù)工號管理規(guī)定

7、標(biāo)志服管理規(guī)定

8、車輛服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定

9、營運(yùn)安全管理制度考核規(guī)定

10、車輛日常維護(hù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

11、公司、車隊(duì)下達(dá)的生產(chǎn)計(jì)劃指標(biāo)

12、駕駛員服務(wù)檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

13、車輛衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

14、新聞媒體報(bào)道考核辦法

八、公司成立星級服務(wù)考評組織

由車隊(duì)、考評科、安全科、稽查科、機(jī)務(wù)科、宣教科、投訴中心組成公司星級服務(wù)考評小組，負(fù)責(zé)星級服務(wù)考評工作。

駕駛員星級考核車廂服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)

為使檢查人員在打分時(shí)能夠掌握統(tǒng)一尺度，對檢查類型和項(xiàng)目的分值進(jìn)行規(guī)范特作說明如下：

一、著裝：總分：10 分。1、穿標(biāo)志服。分值10 分。、穿著整齊、規(guī)范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服裝整潔。分值2 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

二、報(bào)站器：總分：5 分。、規(guī)范使用報(bào)站器。分值5 分。、使用報(bào)站、預(yù)報(bào)站功能。分值3 分。、使用服務(wù)、提醒和宣傳用語功能。分值2 分。4、完好。分值2分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

三、監(jiān)督投幣：總分10 分。、提醒乘客展開錢幣。分值5 分。2、查驗(yàn)乘客乘車憑證。分值5 分。、監(jiān)督1.2 米以上的兒童購票。分值5 分。扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

四、服務(wù)用語：總分20 分。1、人工報(bào)站。2、使用普通話。、使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。4、聲音清晰、宏亮。、照顧“老、弱、病、殘、孕”，提醒乘客讓座。扣分標(biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣么每次扣3 分，扣完總分為止。

五、疏導(dǎo)：總分10 分。、提醒乘客上下車不要擁擠。分值3 分。2、疏導(dǎo)乘客往后走。分值5 分。3、態(tài)度和藹。分值3 分。4 語言文明規(guī)范。分值3 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

六、解答詢問：總分10 分。1、有問必答。分值3 分。2、不知代問。分值3 分。3、態(tài)度和藹。分值3 分。4、語言文明規(guī)范。分值3 分。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

七、安全行駛：總分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作規(guī)程操作。、路口按導(dǎo)向線停車或行駛。4、不闖紅燈。5、正確使用燈光。6、不強(qiáng)行超車。7、勻速行駛。8、不打手機(jī)。

扣分標(biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣分，每次扣5 分，扣完總分為止。

八、營運(yùn)紀(jì)律：總分15分。、正班正點(diǎn)。16、行車時(shí)相互不打招呼。2、不超越同線路車輛。17、開車不穿高跟鞋。3、站點(diǎn)順序停車。18、頭發(fā)整潔，不染發(fā)，4、二次進(jìn)站。不剃光頭。5、緩進(jìn)站。6、靠邊停。7、停穩(wěn)開門。8、關(guān)門起步． 9、起步穩(wěn)。10、行車穩(wěn)。11、停車穩(wěn)。、不越站、不甩站。13、不與乘客閑談。14、不敞門行使。、駕駛員離開車時(shí)，熄火、帶走鑰匙、關(guān)好車門和車窗及天窗。扣分標(biāo)準(zhǔn)：按次數(shù)扣分，每次扣3 分，扣完總分為止。

九、乘車秩序：總分5 分。、制止乘客的不安全行為。分值3 分。2、制止乘客攜帶危險(xiǎn)物品上車。分值3 分。、制止刀具、玻璃、樹木及其它容易使乘客受傷的物品上車。分值3 分。4、制止動(dòng)物、大型物品等妨礙乘客乘車的東西上車。分值3 分。5、勸阻乘客的不文明行為。分值2 分。6、勸阻乘客的不良習(xí)慣。分值2 分。扣分標(biāo)準(zhǔn)：按項(xiàng)扣分，扣完總分為止。

注：按次數(shù)扣分，是指無論哪一項(xiàng)，都按違反的次數(shù)進(jìn)行扣分。

駕駛員星級考評車輛衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

一、主題內(nèi)容與適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)明確了營運(yùn)車輛衛(wèi)生檢查的范圍、標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于公司、各車隊(duì)對車廂衛(wèi)生檢查及車廂衛(wèi)生合格率的考核。

二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常車輛內(nèi)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1．駕駛區(qū)：駕駛區(qū)內(nèi)清潔，無雜物堆放（尤其是駕駛座底部及后部），儀表盤清潔、明亮;駕駛員座椅、車門、清潔衛(wèi)生。

2．車門區(qū)：踏板、車門門體、門泵清潔無油污;門軸及車門扶手無油跡及塵土。

3．車內(nèi)服務(wù)設(shè)施：刷卡機(jī)、報(bào)站器、投幣箱及遮陽板衛(wèi)生清潔，無塵土、無污垢。

4．地板：做好每日衛(wèi)生保潔，出車前做到地板清潔，無雜物，無油漬。做到一趟一清掃，無衛(wèi)生死角及無口香糖痕跡等。

5．座椅扶手：出車前做到無塵土、積水、油污，靠背及座椅背面清潔衛(wèi)生。

6．玻璃區(qū)：清潔明亮，無水漬、污痕及衛(wèi)生死角，窗框及玻璃壓條清潔無污垢、無浮土。

7．內(nèi)飾區(qū)：內(nèi)飾無塵土、無油污及痰跡。

8．天窗頂棚：定期用清洗劑清洗擦拭，清潔無灰塵。

(二)對節(jié)假日期間的車輛衛(wèi)生要求

每季度末和節(jié)假日（五一、十一、春節(jié)）應(yīng)提前做好衛(wèi)生突擊清掃工作，對車輛內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行徹底保潔，達(dá)到“創(chuàng)城”標(biāo)準(zhǔn)。

三、車輛衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)

1．駕駛區(qū)：駕駛員座椅、前臺、車門衛(wèi)生清潔，每項(xiàng)5分。

2．車門區(qū)：踏板、車門門體、門泵及車門扶手無油跡無塵土，每項(xiàng)5分。

3．車內(nèi)服務(wù)設(shè)施：刷卡機(jī)、報(bào)站器無灰塵油漬，每項(xiàng)2分；投幣箱、遮陽板衛(wèi)生無灰塵油漬，每項(xiàng)3分。

4．地板：清潔5分，無雜物5分，無油漬5分。

5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面無灰塵5分，無油漬5分，完好5分。

6．玻璃區(qū)：玻璃、窗框及壓條清潔無污垢、無浮土，每項(xiàng)5分。

7．內(nèi)飾區(qū)：內(nèi)飾無塵土4分，無油污3分，完好 3分。

8．天窗頂棚：清潔3分，無灰塵2分。

9、扶桿、抓手清潔無損壞5分。