第一篇：物業(yè)管理投訴的復函

關于東錦瑞苑物業(yè)管理有關問題投訴的復函

成都市錦江區(qū)房管局：

在接到貴局電話短信轉(zhuǎn)達東錦瑞苑業(yè)主針對我物業(yè)服務中心工作相關問題的投訴后，我東錦瑞苑物業(yè)服務中心高度重視，并于2014年7月17日下午召開了專題會議，就業(yè)主投訴較多的秩序維護門崗把控、防盜等問題進行了安排和部署?，F(xiàn)將有關情況匯報貴局如下：

一.東錦瑞苑物業(yè)服務中心將嚴格執(zhí)行《物業(yè)服務合同》約定的秩序維護管理標準：①大門崗24小時專人值守；②對長期住戶采用臨時出入卡管理，對來人來訪進行詢問登記；③嚴格執(zhí)行大宗物品進出登記制度；④做好秩序維護員的培訓，增強責任心，加強工作監(jiān)督。

二.東錦瑞苑確實存在“物防及技防”設施設備不完善的情況：①小區(qū)大門口道閘未能正常啟用，未實現(xiàn)車輛和人員的刷卡進出；②各棟各單元門禁未正常啟用，未實現(xiàn)刷卡進出。③由于居住人口密度大，原規(guī)劃的監(jiān)控攝像頭不足。目前，以上問題正在逐一的解決中。

三.東錦瑞苑前期發(fā)生過一次入室盜竊事件，我中心已積極協(xié)助派出所進行調(diào)查。另住戶不按規(guī)定，將非機動車停放到非機動車庫，發(fā)生過幾起非機動車丟失事件。我中心已在區(qū)域內(nèi)張貼《溫馨提示》，同時加強日常巡邏和門崗把控。目前，整體治安安全情況明顯好轉(zhuǎn)。

成都市居安樂物業(yè)服務有限公司

東錦瑞苑物業(yè)服務中心

二○一四年七月十七日

第二篇：質(zhì)量投訴答復函

函

××公司：你好！

關于××產(chǎn)品這次出現(xiàn)的××質(zhì)量問題，我們已經(jīng)收到、并派員去貴公司××現(xiàn)場確認核實；給貴方帶來的不便之處，在此表示深深的歉意；對此次質(zhì)量問題經(jīng)現(xiàn)場情況友好協(xié)商答復如下：

1）該批次××產(chǎn)品是2013年5月23日生產(chǎn)，經(jīng)現(xiàn)場確認部分產(chǎn)品質(zhì)量存在不均勻現(xiàn)象，實測××波動范圍在××；貴公司實測情況合格率在66%左右，我方現(xiàn)場確認合格率在70%左右；

2）對該批次產(chǎn)品中的不合格品，我方愿意在答復之日起10個工作日內(nèi)作替換處理；

3）今后我方承諾××產(chǎn)品再次供貨，保證××均能達到標準規(guī)定要求，確保產(chǎn)品合格率100%；

4）今后如若再次發(fā)生類似情況，我方愿接受××相關政策的處罰。

對于上述改進的內(nèi)容，我方會認真組織實施，秉承認真負責的工作態(tài)度，努力滿足貴方的要求，以提高在貴方的滿意度。

特此函復。

××××有限公司 2014年7月21日

第三篇：旅客投訴回復函

投訴回復

6月6日

1.蘇HW1707車回復：公司獲悉劉先生投訴一事以后，立即安排相關人員調(diào)查處理之事，經(jīng)與當事人了解，劉先生購的是淮安至維橋車票，按照其要求到維橋站點前面幾公里外的地點下車，屬于短票長乘行為，考慮到該車是公營班車，駕駛員不能實施補票行為，而且當時駕駛員也對其進行說服解釋工作，只能要求其在購買車票站點下車，對此我們敬請劉先生表示諒解，同時我們將進一步提升服務質(zhì)量，在充分考慮大部分旅客利益情況下盡量滿足旅客出行需求，也歡迎下次再給我們提出寶貴意見，謝謝。

第四篇：物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度

物業(yè)管理投訴管理制度1

物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報告

1、聽清楚。在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。

2、問清楚。待用戶講完后,要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁,應客觀、冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

4、復清楚。對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應衣時把處理的.過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚。處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于'用戶意見受理表'內(nèi),由用戶添加意見后收回存檔案。

6、報告。重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。

物業(yè)管理投訴管理制度2

項目物業(yè)管理投訴處理時間規(guī)定

(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復,并將有關投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。

(2)訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應立即擬定解決措施,在顧客要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)戶。

(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的,投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時間內(nèi)回復顧客:

a、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復;

b、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內(nèi),將投訴無效的`原因知會顧客。

c、對于無效的投訴,對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。

第五篇：物業(yè)管理的投訴及處理技巧

（一）投訴處理的重要性

物業(yè)管理服務工作中，業(yè)主投訴是正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的物業(yè)公司是不可能的。但投訴率過高或投訴處理工作不及時也一定不是優(yōu)秀的物業(yè)管理公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內(nèi)容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與業(yè)主溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業(yè)公司的聲譽和效益。

如萬科提出“在投訴中完美”的口號，在網(wǎng)站開設了一個名為“投訴萬科”的網(wǎng)上論壇，以開發(fā)、理性、豁達的心態(tài)面對投訴。在萬科看來，他們不怕“家丑”外揚，不視投訴為“洪水猛獸”，而是視客戶的投訴是送給萬科的“最好禮物”。有客戶投訴說明企業(yè)某一方面還存在缺陷和不足；另一方面，也是客戶對你懷有信心的表現(xiàn)。如果客戶有問題都不反映，那問題就嚴重了，至少說明客戶對你不抱有希望了。事實證明，萬科這樣做是明智的，萬科非但沒有在客戶投訴的槍林彈雨中倒下，反而在投訴中不斷完善自己，使萬科的品牌更具價值。

（二）物業(yè)管理投訴的主要內(nèi)容

1.服務項目：物業(yè)管理公司與業(yè)主之間應當明確界定物業(yè)管理公司應當提供哪些項目的服務。不論是常規(guī)服務還是專項服務都不能模棱兩可，否則就會產(chǎn)生分歧，引起投訴。如某物業(yè)公司規(guī)定：“裝修垃圾自產(chǎn)自消，生活垃圾由物業(yè)公司保潔員處理?！痹诓僮髦?，業(yè)主把家私的包裝皮與生活垃圾一并處理，從而發(fā)生了業(yè)主與保潔員的理解分歧，產(chǎn)生了投訴。

2.服務深度：服務深度就是物業(yè)管理公司在提供服務時服務所達到的質(zhì)量標準。此項與收費標準是相對應的，不同的收費標準就有不同的質(zhì)量服務。決不能以多層二級的收費標準讓物業(yè)管理公司提供高層二級的服務。另外，在具體的單項服務中也應當明確界定物業(yè)管理應達到的質(zhì)和量。

3.服務費：收費方面的投訴可以說是占的比重最大，為了預防這類投訴的發(fā)生，物業(yè)公司應當具備各種收費的文件依據(jù)和物價部門批準的收費申請報告等，以備業(yè)主查詢，這樣才能變被動為主動。

4.服務時間：一般業(yè)主對服務提供的時間上要求較高，如業(yè)主要求維修，物業(yè)管理公司應當?shù)谝粫r間到場進行了解，及時組織人員到場維修，如不能及時維修，應當說明情況，約好時間，做到及時了解，及時維修，不要拖延，不要耽誤。

5.服務程序：在提供服務的過程中，工作人員態(tài)度一定要謙遜和氣，語氣委婉，始終保持接觸層面的氣氛和協(xié)調(diào)愉快。維修完畢后馬上離場，不要在業(yè)主家閑聊、吃、喝、收受小費。

（三）物業(yè)管理投訴的類型（1）有效投訴有兩種情況：

一種是指業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理企業(yè)在管理服務、收費、經(jīng)營管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法、等行為的投訴。

另一種是：業(yè)主（住戶）向物業(yè)管理企業(yè)提出的管理單位或管理人員故意、非故意、失誤等造成業(yè)主或公眾利益受到損害的投訴。（2）溝通性投訴分為：

1）

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決； 2）

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了解；

3）

發(fā)泄型：投訴者帶著某種不滿、受委屈或誤會等造成情緒，要

求把問題得到解決。注意：溝通型的投訴若處理不當，會變成有效投訴。

（四）投訴處理的方法和技巧：

投訴處理是一項集心理學、社交技巧并體現(xiàn)道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的實際操作。投訴處理的原則：依法辦事

投訴處理的宗旨是：服務業(yè)主（住戶）

投訴處理的目標是：杜絕有效投訴，提高管理單位的管理服務水平和良好聲譽。投訴處理的結果：雙贏、你贏我贏，不要兩敗俱傷。投訴處理的方法和技巧：

第一是禮貌接待。是做好投訴處理工作的基礎，如微笑會使投訴者的心境得到松弛與平衡；真誠的問候，熱情的接待（起立、讓座等）會使投訴者建立或加強相互合作解決處理問題的心理。第二是認真傾聽與記錄：既是反映接待者嚴肅誠懇的態(tài)度，又是分析處理問題的重要依據(jù)。站在顧客的立場，將心比心，耐心傾聽顧客的抱怨，設法平息怨氣，消除怨氣，堅決避免與其爭辯。第三是說到做到。迅速采取行動是成功處理投訴的關鍵，不要隨便承諾，一言既定，必須落實到底，切勿拖延，給業(yè)主（住戶）發(fā)空頭支票。否則，溝通性投訴會轉(zhuǎn)成有效投訴，有效投訴也有可能升級。第四是建立反饋回訪記錄制度?；卦L，是建立信任、彌補因種種疏忽造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主溝通搞好關系的最好機會。

第五是對投訴進行統(tǒng)計分析：要對投訴處理情況每季度進行統(tǒng)計分析，已便發(fā)現(xiàn)問題，找出癥結爭取在業(yè)主投訴前將問題予以解決。

注意：要成功地處理好投訴，應設立24小時服務熱線，在顯明地方設立投訴箱，同時要提高投訴接待人員的素質(zhì)。

切記：物業(yè)公司的每一個工作人員都是兼職的投訴接待員。

（五）服務案例分析

讓我們來對一個普通的服務案例做一個分析，在你閱讀這個案例的過程中，請試著從一個客戶的角度出發(fā)來考慮問題，從中領悟處理物業(yè)管理投訴的真諦。

假設你是某一樓盤的業(yè)主，持開發(fā)商的《入伙通知書》到××管理處辦理收樓入伙手續(xù)，其服務流程是： —到××管理處核對客戶資料； —等候管理處核對資料;—確認收樓手續(xù);—填寫有關資料、簽定服務協(xié)議； —等候管理處安排工作人員陪同驗房； —到自己所購的房內(nèi)現(xiàn)場驗房； —繳交物業(yè)服務等相關費用； —簽定《樓宇交接書》； —領取鑰匙； —離開管理處。

以上十個步驟概況了你作為一個客戶到管理處辦理收樓入伙手續(xù)的主要經(jīng)歷。為了清楚簡潔，我省略了其中的一部分細節(jié)。事實上，你所經(jīng)歷的就是這十個相對獨立的服務步驟。作為一個客戶，你無時無刻不在有意識或無意識地對你所得到的服務做評價。這種評價會在你大腦中不斷匯總，并形成一個總體印象。比如，當你為你的兒女擇校就讀時，你會對學校的各種軟硬件做出評價，看該校能否真正滿足學生的學習、生活需求。所以，對企業(yè)而言，在客戶和企業(yè)開展某種活動之后，客戶就會對企業(yè)提供的服務做出評價。有時候，企業(yè)不能直聽到客戶的評價，但這并不等于這些評價不存在。現(xiàn)在，讓我們回頭來看看剛才那個“入伙收樓”的案例。我們可以對這個案例做以下分析，看看哪些方面的服務是令人滿意的，哪些方面的服務還有待改進。△到××管理處

●滿足要求

管理處工作人員熱情接待、微笑服務，讓座并端茶送水；

●未滿足要求

管理處工作人員無暇顧及，大聲說：“我們太忙了，你們先到外面等吧?！?△等候管理處核對客戶資料

●滿足要求

不用排隊等候，馬上就可以核對； ●基本滿足要求

隊位不長，沒等多久就可以輪到；

●未滿足要求

排隊人太多，且要站著等候，或者差不多輪到你了，管理處工作人員卻下班了。△確認收樓手續(xù)

●滿足要求

按開發(fā)商的通知要求提供資料驗證確認，準予辦理入伙手續(xù)。

●未滿足要求

開發(fā)商的通知無明確要求或管理處與開發(fā)商的要求不一致，無法確認，不能辦理入伙手續(xù)。

△填寫有關資料、簽訂服務協(xié)議

●滿足要求

管理處要求業(yè)主填寫簽訂的相關協(xié)議合法、規(guī)范、清楚、雙方平等一致，自愿簽訂。

●基本滿足要求

相關資料、協(xié)議有個別條款不平等，但收樓心切，在工作人員的解釋下勉強簽訂。●未滿足要求

協(xié)議存在“霸王”條款，與開發(fā)商承諾不一致，管理處工作人員無法解釋清楚，拒簽。

△等候管理處安排工作人員陪同驗房

●滿足要求

不用排隊，沒有等候就有工作人員陪同驗房。

●基本滿足要求

管理處人手安排還比較合理，沒等多久就有工作人員陪同去驗房?！裎礉M足要求

管理處人手不足，要排隊等候很久才有工作人員陪同去驗房。△到自己所購房內(nèi)去驗房

●滿足要求

貨版一致，房屋質(zhì)量滿意。

●基本滿足要求

貨版基本一致，有個別小問題，經(jīng)整改后，可約定時間再驗?！裎礉M足要求

貨不對版，房屋質(zhì)量存在嚴重缺陷，要求賠償或退房?！骼U交物業(yè)服務費等相關費用

●滿足要求

管理處收取費用與開發(fā)商承諾的標準一致，無亂收費，即時交納?！窕緷M足要求

個別項目收費不合理，但經(jīng)管理處工作人員解釋后基本接受交納。

●未滿足要求

管理處巧立名目收費，管理處工作人員解釋不清或故意回避，屬亂收費行為，拒交?！骱炗啞稑怯罱唤訒?/p>

●滿足要求

交接項目清楚，責任明確，即簽訂。

●未滿足要求

交接項目不全，水、電、氣等無表底記錄，責任不明或上次驗房發(fā)現(xiàn)的問題未能按要求整改，拒絕或暫緩簽訂。

△領取鑰匙

●滿足要求

鑰匙交付數(shù)量無誤，對號入座，即簽領?！裎礉M足要求

鑰匙交付數(shù)量不齊全或者張冠李戴，打不開房門?！麟x開管理處

●滿足要求

管理處工作人員在您離開時，微笑地和您說聲再見，并交待房屋裝修的有關事宜，給您留下深刻的印象。

●未滿足要求

管理處工作人員在您離開時視而不見，表情冷漠，到了停車場出口時，保安還攔住您的車要收車輛停放服務費。