第一篇：國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的條件

一、導(dǎo)入CRM前需具備的基礎(chǔ)條件已大致具備

客戶關(guān)系管理源于美國(guó)，是美國(guó)企業(yè)界隨著計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、以及網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用而創(chuàng)造形成的一種管理理念和技術(shù)。盡管商業(yè)銀行也是企業(yè)，但它畢竟是經(jīng)營(yíng)特殊商品（貨幣）的特殊企業(yè)，它的管理機(jī)制與運(yùn)作模式和普通企業(yè)有很大差別，將源于一般企業(yè)的CRM管理理念與技術(shù)導(dǎo)入國(guó)內(nèi)銀行業(yè)，必須首先具備以下基本條件。

（一）以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步形成我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心、以市場(chǎng)為中心的發(fā)展過(guò)程，正在逐步過(guò)渡到以客戶為中心。為此，各家商業(yè)銀行均在加快內(nèi)部改革步伐，通過(guò)管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，搭建以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)。一是調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，從單一的以信貸業(yè)務(wù)為核心向以綜合金融服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變；二是重組業(yè)務(wù)流程，按照以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念調(diào)整業(yè)務(wù)流程，簡(jiǎn)化客戶申辦手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量；三是改革內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，按照客戶的屬性劃分職能機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)已基本與國(guó)外商業(yè)銀行一致，主要有零售業(yè)務(wù)部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部等，分別針對(duì)不同類型的客戶展開市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品營(yíng)銷、跟蹤服務(wù)。以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)已經(jīng)初步形成。

（二）銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完成目前，銀行的各種信息廣泛而又零散地分布在銀行的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至稽核業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，分別由不同的機(jī)構(gòu)和不同層次的人員所掌握，因而具有極其分散的特點(diǎn)。要把這些分散的大量信息集中起來(lái)進(jìn)行有機(jī)利用和深度加工，依靠手工操作是不可能的，因此銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化是一個(gè)前提條件。要通過(guò)對(duì)現(xiàn)有各種互相分割、無(wú)法共享的系統(tǒng)如賬務(wù)處理系統(tǒng)、信貸臺(tái)帳系統(tǒng)、市場(chǎng)調(diào)查系統(tǒng)等進(jìn)行有機(jī)整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的信息化系統(tǒng)，可以通過(guò)各種轉(zhuǎn)化方式對(duì)以各種方式存在的信息進(jìn)行數(shù)字化加工，形成數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的信息。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展深刻影響著商業(yè)銀行的運(yùn)作模式，國(guó)內(nèi)支持CRM實(shí)施的技術(shù)條件基本具備。雖然我國(guó)銀行業(yè)信息化建設(shè)業(yè)務(wù)起步較晚，在20世紀(jì)80年代后期才開始醞釀出現(xiàn)，但隨著改革開放和國(guó)家信息化建設(shè)步伐的加快，我國(guó)銀行信息化建設(shè)從無(wú)到有、從小到大、從單項(xiàng)業(yè)務(wù)到綜合業(yè)務(wù)，已有較完整的前臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。雖然我們尚缺乏強(qiáng)大的后臺(tái)支持管理系統(tǒng)以支持中國(guó)商業(yè)銀行實(shí)行全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)等，但支撐業(yè)務(wù)流程再造，實(shí)施客戶關(guān)系管理的IT層面的基本條件已經(jīng)具備。一是各大銀行已經(jīng)基本完成了新一代綜合業(yè)務(wù)的投產(chǎn)，前臺(tái)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、手段電子化、核算標(biāo)準(zhǔn)化，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了保證；二是數(shù)據(jù)大集中工程已近尾聲，各行均在建立全國(guó)性的數(shù)據(jù)中心，實(shí)施數(shù)據(jù)大集中工程，為集約化經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng)造了條件；三是全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已經(jīng)建立，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力日益提高；四是科技隊(duì)伍不斷壯大，科技管理水平不斷提高。

（三）構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合客戶信息的能力已經(jīng)具備

現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大部分商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)要么以賬戶為核心，要么以產(chǎn)品為核心，是大量極其分散、相互分割的信息，這使得大量極具價(jià)值的信息被閑置、埋沒和浪費(fèi)，無(wú)法發(fā)揮其有效作用。銀行通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建，可以把這些以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換，充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，已有部分商業(yè)銀行開始著手?jǐn)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的構(gòu)建，并取得了一定的成功。如招商銀行利用客戶信用卡號(hào)全面集成客戶信息，取得了“一卡通”的巨大成功，之后招商銀行又推出了“一網(wǎng)通”，效果同樣明顯。工商銀行也已啟動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目，并開始了個(gè)人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用。這表明我國(guó)商業(yè)銀行已

經(jīng)具備了將信息技術(shù)運(yùn)用于客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新的能力。

（四）多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完善

據(jù)國(guó)外有關(guān)專家分析，通過(guò)各種不同形式提供的銀行服務(wù)，其成本具有天壤之別。從目前國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況看，建立一種融傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)方式、電話銀行、自助銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行為一體的多渠道客戶交互服務(wù)系統(tǒng)，既可以適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)實(shí)際情況，又可以達(dá)到削減成本的目的，還可以實(shí)現(xiàn)在為客戶提供全方位服務(wù)的同時(shí)完成對(duì)客戶的相關(guān)信息的收集、加工等目標(biāo)，可謂一舉多得。

自招商銀行在國(guó)內(nèi)首先推出網(wǎng)上銀行，國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行紛紛投產(chǎn)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付和查詢等方面成為對(duì)傳統(tǒng)銀行的一種補(bǔ)充，而且建立了交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，并隨著技術(shù)的提升與管理的成熟不斷完善。為實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。

總之，中國(guó)商業(yè)銀行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)中實(shí)施CRM戰(zhàn)略的必要，正在深化改革，加快金融信息化建設(shè)，全面實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為成功實(shí)施CRM做好基礎(chǔ)性鋪墊工作，并積極主動(dòng)地開展CRM的實(shí)踐。

二、CRM系統(tǒng)研發(fā)成功的條件與要求

要想使CRM實(shí)施成功，僅具備了實(shí)施CRM的基礎(chǔ)條件還是不夠的，它必須有一個(gè)CRM的信息系統(tǒng)軟件支持，這個(gè)CRM系統(tǒng)的研發(fā)成功還必須在以下幾方面予以關(guān)注。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不同，CRM是面向管理決策層應(yīng)用的，必須有系統(tǒng)自身的最終用戶——企業(yè)決策層的參與。CRM應(yīng)用本身并不是業(yè)務(wù)流程的再現(xiàn)，而是基于數(shù)據(jù)分析的管理模式的體現(xiàn)。在這個(gè)層次上，CRM對(duì)于企業(yè)決策層的意義首先不是信息技術(shù)和產(chǎn)品上的，而是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式上的。總的來(lái)講，成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威，其人選最好是行長(zhǎng)助理或者更高一層的領(lǐng)導(dǎo)者。高層領(lǐng)導(dǎo)的主要作用體現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，他是一個(gè)設(shè)計(jì)師，為CRM項(xiàng)目設(shè)定明確的目標(biāo)，如提高存款市場(chǎng)占比20%、提高利潤(rùn)1%、減少費(fèi)用支出1/

3、加快中間業(yè)務(wù)發(fā)展速度一倍等。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，意識(shí)到目標(biāo)的設(shè)定是從上到下的，然而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)則要從底層做起。他向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所必需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源，接著努力為實(shí)施這種策略爭(zhēng)取資金、人力等。最后，他是一個(gè)宣傳員，要確保行內(nèi)上下認(rèn)識(shí)到實(shí)施這一工程對(duì)本行生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)激勵(lì)員工主動(dòng)解決這個(gè)問題，而不是抱怨猶豫。

這樣的一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)CRM的順利實(shí)施至關(guān)重要。沒有他的支持，前期的研究、規(guī)劃也許會(huì)完成，會(huì)完成一些小流程的重新設(shè)計(jì)，可能會(huì)購(gòu)買技術(shù)和設(shè)備，但銀行出現(xiàn)有意義的改進(jìn)的可能性很低。CRM更多地是關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)和管理的優(yōu)化，而不僅僅是關(guān)于營(yíng)銷、服務(wù)和管理的自動(dòng)化。當(dāng)CRM涉及到跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)時(shí)，為了保證全行范圍的改進(jìn)，這樣的一個(gè)行政領(lǐng)導(dǎo)的支持是必須的。

（二）專注于流程的優(yōu)化

有一些CRM項(xiàng)目組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，成功的CRM應(yīng)用不僅僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)的應(yīng)用，而且是一個(gè)全新的服務(wù)流程和客戶關(guān)系管理理念的重塑，指望原有組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)體系不作任何變革，意圖花錢購(gòu)買一個(gè)CRM系統(tǒng)就可取得科學(xué)的客戶關(guān)系管理效益，這是非常幼稚可笑的空想，巨額的投資只會(huì)落入“有去無(wú)回”的“黑洞”。因此，實(shí)施CRM的第一件事就是去研究銀行現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程的問題，分析其原因，找出通過(guò)實(shí)施CRM后能得到改進(jìn)的方法。

（三）極大地重視人的因素

CRM的實(shí)施離不開組織良好的團(tuán)隊(duì)。在具有了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持以后，項(xiàng)目組應(yīng)該在四個(gè)方

面有較強(qiáng)的能力。

一是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，因?yàn)镃RM并不是使得在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高5%，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高。這需要銀行對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中有對(duì)銀行現(xiàn)狀不滿意的人，他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和合適的地方對(duì)流程進(jìn)行改變。

二是系統(tǒng)的客戶化，不論最終選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常是需要的。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)。應(yīng)該根據(jù)具體的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改，這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，它需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)的集成化因素也很重要，特別對(duì)計(jì)劃支持移動(dòng)用戶的商業(yè)銀行更是如此。

三是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。四是實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作的方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，它對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不甚明了。成功的CRM項(xiàng)目經(jīng)常提到的策略是讓用戶參與，為了尋求用戶對(duì)CRM項(xiàng)目的支持，一個(gè)半導(dǎo)體制造商在項(xiàng)目的早期就選定了項(xiàng)目首先實(shí)施的部門，并且所有的關(guān)鍵實(shí)施過(guò)程都邀請(qǐng)?jiān)摬块T的九個(gè)銷售人員參加。這些現(xiàn)場(chǎng)銷售員初步給出了他們所發(fā)現(xiàn)的當(dāng)前銷售和服務(wù)方式方面的問題，參加了與四個(gè)CRM軟件商進(jìn)行的半天會(huì)議，參與了與信息系統(tǒng)部門所進(jìn)行的關(guān)于應(yīng)用程序設(shè)計(jì)的聯(lián)席會(huì)議，對(duì)系統(tǒng)的屏幕布局和流程圖設(shè)計(jì)提出了自己的建議。這樣，項(xiàng)目從始至終都有用戶的參與，實(shí)際上成了用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目，他們對(duì)項(xiàng)目的成功承擔(dān)著自己的責(zé)任。

從上面的例子中可以看出，重視業(yè)務(wù)流程重組中人的因素對(duì)項(xiàng)目的成功是很重要的，如果系統(tǒng)的最終用戶對(duì)系統(tǒng)不持積極態(tài)度的話，那些有最新、最有力的技術(shù)支持的最合理的業(yè)務(wù)流程也可能會(huì)產(chǎn)生不理想的結(jié)果。

（四）分步實(shí)施

在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有三至五年的遠(yuǎn)景很重要，成功的CRM項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。畢其功于一役，給企業(yè)帶來(lái)的沖擊太大，往往欲速則不達(dá)。通過(guò)流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。例如，一家商業(yè)銀行在實(shí)施CRM時(shí)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)對(duì)個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)管理與客戶分析是潛在回報(bào)最大的一個(gè)主題，就首先對(duì)個(gè)人用戶開辦的業(yè)務(wù)流程（sub-process）首先進(jìn)行重組。這樣只需幾個(gè)月就能教會(huì)用戶使用一個(gè)CRM的工具。通過(guò)使用新系統(tǒng)和改造后的流程，營(yíng)銷人員能在系統(tǒng)投入使用后的4個(gè)月內(nèi)就大幅減化了用戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)，提高服務(wù)質(zhì)量與效率，僅此一項(xiàng)獲得的儲(chǔ)蓄存款的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)所產(chǎn)生的回報(bào)就已經(jīng)超過(guò)了軟硬件和客戶化所花的費(fèi)用。

（五）系統(tǒng)的整合系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過(guò)程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。

實(shí)踐證明，為了獲得用戶對(duì)項(xiàng)目的支持，CRM小組首先要解決終端用戶問題，初始重點(diǎn)是營(yíng)銷、服務(wù)和管理流程所存在的問題。如果用戶對(duì)計(jì)算機(jī)不熟悉，CRM項(xiàng)目小組首先要提高用戶個(gè)人的效率，使用戶對(duì)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)熟悉起來(lái)。CRM項(xiàng)目整合提高的過(guò)程中，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確地評(píng)估銀行當(dāng)前狀況、所處位置，然后以此為出發(fā)點(diǎn)，一步一步地開始建設(shè)。

（六）重視咨詢公司的作用

CRM項(xiàng)目作為一項(xiàng)大型的企業(yè)管理軟件項(xiàng)目，實(shí)施難度大，由于國(guó)內(nèi)企業(yè)在IT建設(shè)上

缺乏經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)人才，導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施具備相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)性。成功的CRM項(xiàng)目實(shí)施離不開專業(yè)的咨詢公司參與。有實(shí)力的咨詢公司一般還擁有一套較為完善的項(xiàng)目實(shí)施方法論及經(jīng)過(guò)常年建設(shè)的項(xiàng)目實(shí)施案例庫(kù)與知識(shí)庫(kù)，這些都是一般的企業(yè)所不具備的，是CRM項(xiàng)目成功實(shí)施的有力保證。咨詢公司作為CRM廠商與應(yīng)用企業(yè)之間的橋梁，不僅對(duì)廠商商在推出軟件產(chǎn)品之后的進(jìn)一步發(fā)展起推動(dòng)作用，而且對(duì)于CRM產(chǎn)品能夠在企業(yè)進(jìn)行成功應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理規(guī)范化與現(xiàn)代化也是非常必要的。另外，咨詢顧問一般會(huì)站在第三方的立場(chǎng)，保持自身的公正性，在協(xié)助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品選型時(shí)本著公正與客觀的原則，不會(huì)偏好與某一個(gè)廠商的產(chǎn)品，而是從企業(yè)實(shí)際需求的立場(chǎng)上完成。

CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，專業(yè)咨詢顧問人員的主要工作內(nèi)容一般包括：準(zhǔn)確把握和描述企業(yè)應(yīng)用需求；為企業(yè)制定合理的技術(shù)解決方案；輔助企業(yè)選擇合適的應(yīng)用軟件；輔助軟件在企業(yè)的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成；對(duì)企業(yè)原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行重組，制定規(guī)范合理的新的業(yè)務(wù)處理流程；結(jié)合軟件功能和新的業(yè)務(wù)處理流程，組織軟件實(shí)施過(guò)程；組織用戶培訓(xùn)；負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件系統(tǒng)在企業(yè)進(jìn)入正常運(yùn)轉(zhuǎn)；根據(jù)應(yīng)用軟件，為企業(yè)編制衡量管理績(jī)效的數(shù)據(jù)監(jiān)控體系和內(nèi)部管理報(bào)表體系；為企業(yè)編制決策數(shù)據(jù)體系和決策數(shù)據(jù)分析方法；輔助企業(yè)建立計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的管理制度；負(fù)責(zé)系統(tǒng)正常運(yùn)行后的運(yùn)行審查等。

三、國(guó)外商業(yè)銀行成功應(yīng)用CRM的案例為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行導(dǎo)入CRM提供了有價(jià)值的參考經(jīng)驗(yàn)

美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是美國(guó)銀行業(yè)中開發(fā)比較成功的一種數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。美洲銀行以美國(guó)西海岸為中心，擁有約2000家營(yíng)業(yè)店鋪和7000多臺(tái)ATM，為 1100多萬(wàn)客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬(wàn)件以上, ATM的每日交易件數(shù)約為2600萬(wàn)件。美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)。1996年，美洲銀行的信息技術(shù)投資達(dá)到13.8億美元，同年的信息技術(shù)年經(jīng)費(fèi)達(dá)80億美元。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個(gè)體系。

（一）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶信息管理系統(tǒng)的主要內(nèi)容

美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個(gè)多小時(shí)、3制多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以前不容易實(shí)現(xiàn)的一些分析中事項(xiàng)也可以很有效地實(shí)現(xiàn)。如：在各客戶的收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)的平均交易成本，以及客戶的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)。

1997年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些有權(quán)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的職員，每天平均檢索3000件以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。

美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表及50000個(gè)欄目構(gòu)成，由40多個(gè)子系統(tǒng)來(lái)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)則通過(guò)復(fù)讀磁盤記錄可以恢復(fù)。

（二）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用

1996年,美洲銀行開發(fā)出稱之為Sale Net的應(yīng)用軟件并配置到各營(yíng)業(yè)店鋪。Sa1e Net是用Visual Basic開發(fā)的,具有10個(gè)畫面采取對(duì)話形式檢索的，目的在于選擇銷售Home Equity Loan顧客對(duì)象、分析顧客特性，以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)。

美洲銀行利用Sale Net更有效地選擇了顧客。與導(dǎo)入Sale Net前的1996年 9月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬(wàn)美元。隨著Sale Net的推廣，1996年美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過(guò)電話直接推銷而成功的。

隨后，美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與電話銀行相結(jié)合，向每天、甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展。

（三）美洲銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成功應(yīng)用的原因

分析美洲銀行的成功原因，主要有：

1、將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力，美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。

2、注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)CRM所帶來(lái)的效益。

3、分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開始逐步展開。對(duì)CRM實(shí)施采取分步實(shí)施，在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來(lái)源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。

第二篇：國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM實(shí)施問題---原因分析1

國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM實(shí)施問題---原因分析

1國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM實(shí)施之所以會(huì)出現(xiàn)上文提到的種種問題，知客CRM資深管理專家如下說(shuō)：

首先，企業(yè)對(duì)實(shí)施CRM的實(shí)施過(guò)程認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致企業(yè)不重視CRM的實(shí)施過(guò)程，缺乏企業(yè)上下的共同配合，致使在實(shí)施過(guò)程中處處受困。很多中小企業(yè)認(rèn)為自己的企業(yè)小，人才與技術(shù)力量薄弱，實(shí)施新項(xiàng)目的難度將比大型企業(yè)實(shí)施難度要大。其實(shí)，從另外一個(gè)角度看，中小企業(yè)的規(guī)模小，由于人員少，比較靈活，在全公司推廣起來(lái)更容易。關(guān)鍵是，企業(yè)高層應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)CRM的實(shí)施過(guò)程，不要急于求成，追求短期的利益最大化。

其次，企業(yè)沒有詳細(xì)梳理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使CRM在實(shí)施過(guò)程中受阻，致使CRM在實(shí)施過(guò)程中問題重重。銷售流程是否規(guī)范是CRM實(shí)施成功的重要前提和保障，在CRM實(shí)施過(guò)程中須對(duì)企業(yè)原有的營(yíng)銷體系進(jìn)行一次梳理，整理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)效果更加明顯，給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益。

第三，相對(duì)CRM先進(jìn)的管理思想，企業(yè)的營(yíng)銷理念略有不足，致使CRM實(shí)施困難。隨著市場(chǎng)全球化發(fā)展，很多國(guó)外先進(jìn)的營(yíng)銷管理理論進(jìn)入中國(guó)的大門。相比之下，國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷理念還處于發(fā)展階段，而CRM是一項(xiàng)利用高新技術(shù)的管理思想和管理理念，如果沒有與之相匹配的現(xiàn)代化營(yíng)銷管理，實(shí)施起來(lái)也比較困難。

最后，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的功能認(rèn)識(shí)不夠，致使CRM的實(shí)施停留在表面層次，忽視了其深層次的應(yīng)用功能。企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中存在一個(gè)突出的問題是無(wú)法有效整合整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)外部的各種信息，而僅僅認(rèn)為系統(tǒng)是企業(yè)銷售部門處理日常銷售及客戶意見反饋的系統(tǒng)，忽視了CRM中最為重要的一個(gè)作用：有效的分析客戶現(xiàn)實(shí)購(gòu)買行為及潛在購(gòu)買欲望，而這些數(shù)據(jù)正是企業(yè)制定銷售計(jì)劃、銷售策略的重要數(shù)據(jù)資源，這項(xiàng)功能往往被中小企業(yè)忽視。

關(guān)于《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)CRM實(shí)施存在問題的原因分析》，筆者從知客CRM資深專家的口述中整理了以上四方面。分析完原因，下一期筆者將整理針對(duì)存在的問題以及找到的原因，分析出解問題的對(duì)策。

知客CRM： http:///application.htm?p=gw&i=wl

第三篇：案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

案例——中小企業(yè)如何實(shí)施CRM

在許多企業(yè)，CRM成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)，原因就在于實(shí)施了“軟件->流程->組織-> 文化”這樣一個(gè)流程。

回顧這么多年來(lái)的實(shí)踐工作，我對(duì)CRM的理解有三點(diǎn)：CRM是一種獲得客戶、保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業(yè)策略，人、流程和軟件是促成這一目標(biāo)的手段；CRM是掌握并利用客戶信息，通過(guò)深化與客戶之間的關(guān)系，為其量身定制相應(yīng)的商業(yè)模式及營(yíng)銷策略，以滿足客戶個(gè)性化的需求；透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，可以與顧客建立更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。相對(duì)于新客戶，忠誠(chéng)客戶每次買得更多，而且愿意買更高價(jià)位的商品，企業(yè)服務(wù)成本大大降低；忠誠(chéng)顧客還會(huì)介紹并帶來(lái)新顧客，降低了企業(yè)的推廣費(fèi)用。但是在中國(guó)，CRM實(shí)施的失敗率超過(guò)70%。為什么會(huì)這樣呢？

CRM失敗率為什么這么高?

首先：在中國(guó)，CRM=軟件。這是CRM實(shí)施的最大殺手。軟件商教育企業(yè)：CRM軟件可以減少大客戶流失，CRM軟件可以開拓新客戶，CRM軟件可以創(chuàng)造超值利潤(rùn)。只要買個(gè)軟件回來(lái)，企業(yè)馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡(jiǎn)單嗎？

但事實(shí)并非如此！很多CRM軟件項(xiàng)目的實(shí)施只是給企業(yè)員工增加了形式上的負(fù)擔(dān)，反而降低了工作效率。在發(fā)達(dá)國(guó)家，人們已經(jīng)意識(shí)到了這個(gè)錯(cuò)誤并開始懂得軟件或技術(shù)只是整個(gè)CRM實(shí)施過(guò)程中的一小部分。但在中國(guó)，軟件供應(yīng)商仍然是市場(chǎng)上指導(dǎo)什么是CRM和如何實(shí)施CRM的主導(dǎo)力量。供應(yīng)商和企業(yè)雙方都想達(dá)到速成的效果，因此他們重復(fù)犯著幼稚低級(jí)的錯(cuò)誤。當(dāng)他們看到實(shí)施CRM的同行企業(yè)都“宣稱”獲得了成功時(shí)，有許多企業(yè)抱著攀比心態(tài)也為自己購(gòu)買了CRM，毫不顧及企業(yè)真正需要的是什么，組織內(nèi)部是否已為此作好了準(zhǔn)備。蒙對(duì)了，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的英明;蒙錯(cuò)了，卻要整個(gè)企業(yè)買單。

此外，軟件商總愛鼓動(dòng)企業(yè)先買軟件。少則五六十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，也讓一些中小企業(yè)心里沒底，望而卻步。覺得CRM是享受不起的“陽(yáng)春白雪”。

其次：實(shí)施CRM的順序不對(duì)。什么才是CRM實(shí)施的恰當(dāng)順序呢？1.必須改變“人”的思想，在企業(yè)內(nèi)部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓(xùn)可以加速這個(gè)基礎(chǔ)的形成，就是我們常說(shuō)的“洗腦”。2.對(duì)企業(yè)的“組織”結(jié)構(gòu)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，讓個(gè)人在新的崗位上發(fā)揮更大的創(chuàng)造力，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的需求和市場(chǎng)變化，并能更快地做出反應(yīng)。當(dāng)然，這個(gè)環(huán)節(jié)可能會(huì)遇到很多內(nèi)部的阻力。3.對(duì)內(nèi)部和外部“流程”重新設(shè)計(jì)簡(jiǎn)化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時(shí)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范和制度。4.圍繞著“文化”、“組織”和“流程”選擇你的“軟件”、平臺(tái)、技術(shù)。

中國(guó)目前的實(shí)際情況卻是將上述步驟（文化->組織->流程->軟件）顛倒過(guò)來(lái)，也就是說(shuō)在最初的時(shí)候先購(gòu)買軟件，選擇運(yùn)行平臺(tái)，然后在開始圍繞著軟件設(shè)計(jì)“流程”。對(duì)“人”進(jìn)行培訓(xùn)使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會(huì)想到組織和文化的因素和制約。這樣一來(lái)，CRM就成了“換湯不換藥”、“吃力不討好”的復(fù)雜擺設(shè)。

不用買軟件，也可以開始做CRM

所以不要在企業(yè)做好準(zhǔn)備之前急于購(gòu)買CRM軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當(dāng)一些行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)實(shí)施了CRM并獲得很大成功時(shí)。但是，不要那么天真。許多時(shí)候真相并不是你所看到（或聽到）的那樣。即使你看到（或聽到）的都是真的，你也要考慮自己的企業(yè)是否已經(jīng)準(zhǔn)備好實(shí)施CRM了。說(shuō)總比做容易。很多企業(yè)匆匆購(gòu)買和使用CRM，但是隨之而來(lái)的卻是失望。我這么說(shuō)并不是叫你不要實(shí)施CRM。為什么不讓你的企業(yè)先做好準(zhǔn)備呢，如文化、組織、流程。做這些事的確要花許多時(shí)間，但對(duì)于你完成目標(biāo)卻大有裨益！再次強(qiáng)調(diào)，軟件只能是好的思想、流程和人的行為習(xí)慣的固化。如果思想、流程、人的行為習(xí)慣本身有問題，軟件實(shí)施后要么造成混亂，要么固化并加強(qiáng)這些錯(cuò)誤。

CRM要通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售自動(dòng)化發(fā)揮威力

客戶關(guān)系管理只是企業(yè)客戶服務(wù)部門的事嗎？絕對(duì)不是！CRM只有通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售自動(dòng)化才能發(fā)揮它的最大威力。市場(chǎng)——銷售——服務(wù)三位一體，相互促進(jìn)，才能達(dá)到業(yè)務(wù)倍增和利潤(rùn)倍增的效果。

CRM的核心是要提高客戶滿意度。而提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：只關(guān)注你的目標(biāo)客戶，不是所有客戶，必要時(shí)舍棄一部分客戶。這就是市場(chǎng)營(yíng)銷里常說(shuō)的“有所為，有所不為”。顧客關(guān)系管理的微觀營(yíng)銷原則是:把目標(biāo)指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關(guān)系。哈佛商學(xué)院的研究表明：在一般情況下，只有45％的超市顧客是有價(jià)值的。有時(shí)，大量廣告會(huì)帶來(lái)一些不合適的顧客。選擇最有價(jià)值的顧客需要具備關(guān)于顧客的知識(shí)，要得到顧客的知識(shí)需要一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)際上是根據(jù)其客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行的“一對(duì)一營(yíng)銷”(one to one marketing)和“大規(guī)模定制”（Mass Customization）。

CRM對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略制定、產(chǎn)品服務(wù)的定位及差異化至少會(huì)帶來(lái)以下三個(gè)方面的好處：

1．從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔(甚至特定的個(gè)人)更加容易。

2．有利于從單一產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值。

3．憑直覺進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷決策轉(zhuǎn)變?yōu)榫_的數(shù)據(jù)庫(kù)決策，并能夠持續(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)。

CRM可以利用其客戶數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)銷售的自動(dòng)化。通過(guò)客戶生命周期的管理，實(shí)現(xiàn)單個(gè)客戶利潤(rùn)的最大化。例如，IBM通過(guò)CRM自動(dòng)提醒保修期過(guò)期的客戶購(gòu)買優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”。Dell通過(guò)CRM通知其筆記本電腦客戶在兩年到期時(shí)更換筆記本電腦的電池。Amazon從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析出讀者對(duì)某一作者的偏好，在該作者又出新書時(shí)自動(dòng)通知他的固定讀者群。對(duì)于金額較大的企業(yè)和機(jī)關(guān)采購(gòu)，從銷售機(jī)會(huì)到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過(guò)程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間。CRM銷售自動(dòng)化系統(tǒng)通過(guò)有效導(dǎo)入銷售規(guī)范，按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，以及工作支持，顯著提高了銷售效率與成功率。

中小企業(yè)實(shí)施CRM，比大型企業(yè)更加容易獲得投資回報(bào)

中小企業(yè)改革道路上的阻力相對(duì)較少。以我在大小國(guó)企、私企、外企的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外企業(yè)，只要它是個(gè)大型的企業(yè)，那么它的改革就會(huì)面臨強(qiáng)大的阻力。CRM會(huì)帶來(lái)組織內(nèi)部一系列的改革，但是對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，盡管他們投入的資源不多，還是可以較快地調(diào)整策略。

中小企業(yè)容易從組織角度推進(jìn)CRM。中小企業(yè)的高層在CRM實(shí)施上花費(fèi)時(shí)間的可能性更大，且由于涉及的管理層級(jí)和人數(shù)較少，使觀念和技術(shù)的轉(zhuǎn)變更加容易，進(jìn)而流程改革也能以簡(jiǎn)單得多的方式進(jìn)行。

中小企業(yè)滿足實(shí)施CRM的必要條件——客戶數(shù)據(jù)的完整性。對(duì)于一個(gè)小公司來(lái)說(shuō)，獲得數(shù)據(jù)并將它輸入數(shù)據(jù)庫(kù)花不了多少時(shí)間。但對(duì)于一個(gè)巨型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如國(guó)內(nèi)一些大型銀行，有幾千萬(wàn)或上億的用戶，這個(gè)工作將會(huì)花費(fèi)他們幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間才可完成。

第四篇：CRM戰(zhàn)略的實(shí)施

CRM戰(zhàn)略的實(shí)施

客戶關(guān)系愛管理本質(zhì)上是一個(gè)庫(kù)部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功地實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須具有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實(shí)施流程。只有這樣，才能高效地管理客戶關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提升。那么怎么樣才能很好的實(shí)施CRM戰(zhàn)略呢？我們這里根據(jù)我們酒店的具體情況，我們?cè)趯?shí)施的過(guò)程中需要做到這樣幾點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程再造、組織機(jī)構(gòu)從組、員工培訓(xùn)、CRM系統(tǒng)建設(shè)。

業(yè)務(wù)流程再造

伴隨著CRM戰(zhàn)略的實(shí)施，伴隨著企業(yè)文化的變革，企業(yè)將逐步把“以客戶為中心”落實(shí)到實(shí)處，逐步向客戶為中心型企業(yè)邁進(jìn)，以便更好地位客戶創(chuàng)造和交付能夠滿足其獨(dú)特需求的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造往往不可避免。例如，盡管許多銀行都聲明“客戶至上”或“以客戶為中心”，但大多數(shù)企業(yè)至今都是圍繞著產(chǎn)品而組建的，并未真正做到以客戶為中心，客戶根本無(wú)法以自己所偏好的方式便捷地從銀行那里獲得所需要的各類金融產(chǎn)品。因此，在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程再造扮演者舉足輕重的角色。

業(yè)務(wù)流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是當(dāng)代相當(dāng)盛行的一種管理思想。業(yè)務(wù)流程再造強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的指引下，以客戶需求為導(dǎo)向，從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程，以期在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面獲得巨大的績(jī)效改善。其核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度方面的戲劇性改善，以適應(yīng)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈和多邊的復(fù)雜環(huán)境。

業(yè)務(wù)流程再造的本質(zhì)

流程再造是企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動(dòng)力是企業(yè)為了更快、更好的滿足顧客不斷變化的需求。業(yè)務(wù)流程再造針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客需求的變化，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設(shè)計(jì)”，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度等表征企業(yè)業(yè)績(jī)的重大指標(biāo)上獲得改善，并強(qiáng)調(diào)通過(guò)充分利用信息技術(shù)使企業(yè)的業(yè)績(jī)?nèi)〉锰岣摺Ｍǔ＃髽I(yè)進(jìn)行再造是受企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)，是基于對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)要素評(píng)估的結(jié)果。影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種要素包括企業(yè)內(nèi)部要素和外部要素兩種：外部要素包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化因素、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)因素、技術(shù)革新以及客戶需求等方面的影響，內(nèi)部要素包括企業(yè)發(fā)展的歷史沿革、企業(yè)以往變革的成果、企業(yè)文化、企業(yè)IT、資源等方面。

流程再造的本質(zhì)主要是基于戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)以下方面的轉(zhuǎn)變：管理子系統(tǒng)(風(fēng)格、價(jià)值、測(cè)評(píng)指標(biāo)等)，人力資源(崗位、技能、文化等)，信息技術(shù)，組織結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)機(jī)制等方面。這些子系統(tǒng)的變化是通過(guò)對(duì)企業(yè)流程(部門內(nèi)、部門間以及組織間)深入細(xì)致的分析研究后決定的。流程轉(zhuǎn)變的目標(biāo)是為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在成本、質(zhì)量、顧客滿意度和股東利益等各項(xiàng)指標(biāo)上都得到極大的改善。這些組織變化的觀點(diǎn)，使得流程再造不再是一個(gè)孤立的概念，而是一種持續(xù)改變流程的方法。圖1是業(yè)務(wù)流程再造模型，顯示了業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容框架。

酒店業(yè)務(wù)流程再造框架

（一）建立以流程為核心的協(xié)同工作平臺(tái)

酒店作為傳統(tǒng)的服務(wù)型企業(yè)，機(jī)構(gòu)部門、工作人員、服務(wù)項(xiàng)目均較多且工作細(xì)致，各部門之間、工作人員之間信息交流大、協(xié)作性強(qiáng)，而簡(jiǎn)潔的服務(wù)流程與高效的服務(wù)效率是酒店業(yè)贏取客戶滿意度的重要目標(biāo)。因此，針對(duì)酒店業(yè)信息流量大、協(xié)作性強(qiáng)的特點(diǎn)，在酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造、信息化建設(shè)的同時(shí)，引入酒店協(xié)同工作平臺(tái)。通過(guò)“平臺(tái)”來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部信息資源的迅速、有效共享，使信息交流順暢，從而各部門達(dá)到異地同步協(xié)同工作，提高服務(wù)工作效率；還可通過(guò)“平臺(tái)”技術(shù)來(lái)整合酒店現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源，避免由“信息孤島”問題而帶來(lái)的資源浪費(fèi)。

傳統(tǒng)的信息管理方式已經(jīng)阻礙了酒店的發(fā)展，目前酒店在內(nèi)部流程方面存在如下一些問題：酒店傳統(tǒng)辦公模式成分比較大，信息技術(shù)應(yīng)用水平低，辦公程序繁瑣；日常事務(wù)處理生成的紙質(zhì)文件以及業(yè)務(wù)公文等，在部門間、上下級(jí)間傳送效率低，傳輸渠道不暢，且易出錯(cuò)；酒店內(nèi)部文檔缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)格式，導(dǎo)致信息資源共享利用率低；酒店內(nèi)部缺少員工交流學(xué)習(xí)的平臺(tái)與手段。

因此，建立一個(gè)基于多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)的酒店協(xié)同工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)酒店前臺(tái)與后臺(tái)信息的統(tǒng)一管理，集成客房管理系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng)、預(yù)訂系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理、人力資源系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)等，建立以流程為核心的酒店內(nèi)部信息平臺(tái)、以客戶為中心的外部商務(wù)平臺(tái)。通過(guò)“平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)外部信息資源的共享與順暢流通，達(dá)到部門間的高效協(xié)作與決策，利用酒店的集中管理和對(duì)人、才、物的全面管理，增強(qiáng)酒店的適應(yīng)能力與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使酒店的整體運(yùn)作效率、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及領(lǐng)導(dǎo)決策能力得到大大提高。

（二）建立以客戶為中心的酒店外部商務(wù)平臺(tái)

1.電子商務(wù)平臺(tái)。電子商務(wù)具有方便、快捷、成本低的優(yōu)點(diǎn)，可以簡(jiǎn)化交易流程，縮短交易周期，為酒店和客人節(jié)省交易費(fèi)用，同時(shí)，在Internet上，酒店可方便地與全世界的合作伙伴以及客戶進(jìn)行交流，不僅豐富了酒店可利用的外部資源，而且提高了酒店知名度，擴(kuò)大了酒店客源。

酒店電子商務(wù)主要流程包括：在線訂房流程、酒店門戶網(wǎng)站、電子支付流程。

2.采購(gòu)管理平臺(tái)。目前，酒店在采購(gòu)管理方面存在下面幾個(gè)問題：采購(gòu)定位不 準(zhǔn)，采購(gòu)過(guò)程沒有以使用部門為核心來(lái)進(jìn)行采購(gòu)；沒有對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)督與控制；對(duì)供應(yīng)商管理不完善，采購(gòu)過(guò)程不透明；采購(gòu)部與供應(yīng)商、使用部門都沒有建立良好的信息溝通反饋機(jī)制。因此，基于上述問題，酒店采購(gòu)管理平臺(tái)的建立應(yīng)從兩方面入手：

從酒店外部入手，可對(duì)酒店采購(gòu)供應(yīng)商進(jìn)行E化管理，加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理和考核，建立供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)和評(píng)價(jià)方法，同時(shí)還應(yīng)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，方便采購(gòu)部及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

從酒店內(nèi)部入手，建立酒店的采購(gòu)管理系統(tǒng)，以使用部門為中心來(lái)實(shí)施采購(gòu)，減少采購(gòu)過(guò)程中非增值的部分，利用采購(gòu)系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程的監(jiān)督與控制，隨時(shí)保持與使用部門、供應(yīng)商的溝通。

如再造后的內(nèi)部采購(gòu)流程為：在采購(gòu)管理平臺(tái)環(huán)境下，使用部門在平臺(tái)上提出采購(gòu)申請(qǐng)，申請(qǐng)信息發(fā)送給采購(gòu)部門。采購(gòu)申請(qǐng)審批過(guò)程中，管理人員通過(guò)平臺(tái)按流程對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審批，使用部門、采購(gòu)部可通過(guò)平臺(tái)跟蹤審批的全過(guò)程。在采購(gòu)過(guò)程中，使用部門可跟蹤采購(gòu)過(guò)程，隨時(shí)了解采購(gòu)情況。

3.營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)。發(fā)展具有酒店特色的營(yíng)銷方式，建立酒店特色的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，對(duì)提高顧客的忠誠(chéng)度以及酒店的形象具有重要意義。基于信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)主要包括：

建立完善的服務(wù)體系，主要指簡(jiǎn)單、方便的顧客咨詢、投訴、反饋流程；開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，利用酒店自身的特色門戶網(wǎng)站以及Web Hotel中間代理商來(lái)實(shí)現(xiàn)；內(nèi)、外部營(yíng)銷整合，傳統(tǒng)營(yíng)銷是外部營(yíng)銷，根據(jù)酒店服務(wù)的特殊性實(shí)施酒店的全員營(yíng)銷即內(nèi)部營(yíng)銷，通過(guò)整合內(nèi)、外部營(yíng)銷，可為酒店帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。4.客戶關(guān)系平臺(tái)。以顧客為中心，這是酒店行業(yè)一直以來(lái)的服務(wù)宗旨，如何爭(zhēng)取更多的顧客，留住老顧客也是酒店追求的目標(biāo)。客戶資源成了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，目前酒店的客戶信息管理存在如下問題：

客戶信息存放的分散性和無(wú)序性。酒店訂房、前臺(tái)接待、市場(chǎng)營(yíng)銷等部門分別保存一些客戶的資料信息，信息沒能統(tǒng)一保存，沒有得到共享，而且造成很多重復(fù)性記錄。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程缺乏有效監(jiān)督。酒店客戶投訴通常無(wú)法得到及時(shí)有效的解決，客戶投訴也一直都是酒店業(yè)完善服務(wù)過(guò)程的一個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)。

因此，建立基于上述兩個(gè)問題的酒店CRM平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店全部客戶資源的統(tǒng)一有序管理，并能對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督，從而使酒店向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)、貼切、及時(shí)、到位的服務(wù)。

結(jié)論： 業(yè)務(wù)流程再造可實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的融合，通過(guò)有效利用信息處理技術(shù)，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，刪除不能使服務(wù)產(chǎn)生附加價(jià)值的崗位和流程，簡(jiǎn)化對(duì)顧客服務(wù)流程，讓有關(guān)服務(wù)人員利用共享的信息，提高服務(wù)效率，進(jìn)一步提高顧客的滿意度。本文對(duì)酒店業(yè)務(wù)流程再造提出新思路，建立了兩個(gè)適合酒店自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理平臺(tái)，可使酒店在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善。組織機(jī)構(gòu)從組

Family Hotel大酒店 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案

為進(jìn)一步理順酒店管理體制，優(yōu)化部門間協(xié)調(diào)溝通的渠道，從組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置上合理控制酒店用工數(shù)量，根據(jù)酒店實(shí)際運(yùn)行狀況，本著精簡(jiǎn)、效能的原則，擬定本組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案。

一、酒店設(shè)“八部一室”，即：總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂、公關(guān)銷售部、工程維護(hù)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)部。

二、酒店實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的“總監(jiān)負(fù)責(zé)制”，總監(jiān)級(jí)以上人員的分工詳見組織機(jī)構(gòu)重建文件。

三、部門主要職責(zé)：

1、總經(jīng)理辦公室：

①傳達(dá)、貫徹、執(zhí)行酒店的各項(xiàng)指示，按要求抓好檢查、督辦、反饋執(zhí)行情況，做好有關(guān)方面的協(xié)調(diào)和上傳下達(dá)工作；

②參與策劃酒店內(nèi)的各項(xiàng)重大活動(dòng)，督促各部門執(zhí)行酒店決策，跟辦落實(shí)各項(xiàng)具體事宜，及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)班子反饋信息；

③收集同行業(yè)信息和國(guó)家有關(guān)政策，參政議政，及時(shí)為酒店領(lǐng)導(dǎo)班子提供參考意見，起好參謀助手作用；

④負(fù)責(zé)起草酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各類文件，并做好文件的傳閱、歸檔工作； ⑤負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部各類會(huì)議的會(huì)務(wù)工作，并做好會(huì)議記錄；

⑥按照國(guó)家旅游局頒布的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)質(zhì)監(jiān)辦下發(fā)的各項(xiàng)要求以及酒店自有的各類規(guī)章制度，全面負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量檢查和考核工作；獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

⑦組織或參與酒店的各類檢查，針對(duì)出現(xiàn)的問題提出整改要求，并跟進(jìn)落實(shí)整改情況； ⑧負(fù)責(zé)受理各類內(nèi)部投訴，并依據(jù)程序進(jìn)行調(diào)查、處理及回復(fù)； ⑨負(fù)責(zé)酒店車輛的管理和采購(gòu)工作。

2、前廳部：

①積極獲取市場(chǎng)信息，統(tǒng)計(jì)客源資料，為酒店的經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)，最大限度地提高客房出租率和客房營(yíng)業(yè)收入；

②掌握特別團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)通知相關(guān)部門客房預(yù)訂的走勢(shì)；③建立客人帳戶、對(duì)客人消費(fèi)及時(shí)入帳入監(jiān)督檢查客人信用狀況，處

理好各種帳務(wù)并及時(shí)辦理結(jié)帳手續(xù)。

④加強(qiáng)與賓客的聯(lián)系，做好對(duì)客銷售、溝通、接待等工作，主動(dòng)征求對(duì)酒店的意見、建議，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；

⑤控制客房狀況，收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息。

⑥出具前廳部各類報(bào)表，提取重要數(shù)據(jù)并科學(xué)分析，為經(jīng)營(yíng)工作提供合理依據(jù)；

⑦建立健全并管理賓客歷史檔案；

⑧檢查VIP抵店前接待準(zhǔn)備工作，并關(guān)注VIP在店期間居停生活。

3、客房部：

①客房部是接待入住賓客的主要部門。其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居停環(huán)境和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)。是一個(gè)具有策劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的服務(wù)中心,其主要目的是以客戶為主，盡可能滿足客戶的一切合理要求，爭(zhēng)取做到最好；

②嚴(yán)格按照服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)；關(guān)注VIP貴賓房的清潔衛(wèi)生和物品配備工作，并迎送貴賓抵達(dá)和離開，隨時(shí)關(guān)注VIP貴賓住宿狀況，檢查VIP房、監(jiān)控工程房或維修房施工進(jìn)度、抽查客房及空房，巡查樓層公共后勤區(qū)域，保持房間布置、服務(wù)和清潔衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)；

③負(fù)責(zé)建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，嚴(yán)格控制日常用品的消耗，減少不必要的浪費(fèi)。制定能源節(jié)約方案和定期維修方案；

④負(fù)責(zé)落實(shí)客房設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、家具翻新、大清潔和除四害等工作安排；跟進(jìn)客房的特別裝修進(jìn)度/質(zhì)量。

4、餐飲部

①為賓客提供餐食、各式飲料、酒品，具有多項(xiàng)服務(wù)功能，不但為賓客提供宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐、送餐等服務(wù)，同時(shí)要為賓客提供會(huì)議、展覽等服務(wù)，具有很強(qiáng)的綜合性、協(xié)作性和服務(wù)性，是酒店的重要窗口之一；

②負(fù)責(zé)對(duì)食品原材料進(jìn)行采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理、控制和盤點(diǎn)工作，控制經(jīng)營(yíng)成本；

③負(fù)責(zé)對(duì)廚房出品、衛(wèi)生安全進(jìn)行科學(xué)管理，控制好食品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和食品安全；

④根據(jù)市場(chǎng)情況制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，調(diào)整飲食價(jià)格，參與新菜品的推出和價(jià)格的制定，組織做好餐飲促銷推廣工作，確保完成餐飲收入預(yù)算。

5、康體娛樂

制定管理體制、組織機(jī)構(gòu)、并組織貫徹實(shí)施，以保證各項(xiàng)工作的順利開展。負(fù)責(zé)核算本部門各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及成本計(jì)劃，制定部門月重點(diǎn)工作事項(xiàng)及完成達(dá)標(biāo)的情況做到及時(shí)檢車及時(shí)更正等事宜。

制定市場(chǎng)動(dòng)向、特顯、發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，分析經(jīng)營(yíng)管理狀況，擬定經(jīng)營(yíng)方針、決策方案和預(yù)算目標(biāo)，經(jīng)審批后向部門下達(dá)計(jì)劃指標(biāo)，并組織和督導(dǎo)本部門貫徹實(shí)施。

制定管理目標(biāo)，勞動(dòng)分配等經(jīng)營(yíng)責(zé)任制度和管理方案。根據(jù)市場(chǎng)需求及變化情況和部門經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，分析存在問題。制定和審批場(chǎng)所重大接待活動(dòng)、促銷活動(dòng)和特別重要客戶的接待方案。

6、公關(guān)銷售部：

①積極開展市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需要，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適銷售渠道，制定合理的價(jià)格策略，招徠、開拓客源市場(chǎng)，全面完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)工作指標(biāo)。

②負(fù)責(zé)做好酒店對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)業(yè)推廣和促銷活動(dòng)；代表酒店接待重要客人，出席有關(guān)社交活動(dòng)和同行組織的活動(dòng)。

③為酒店對(duì)外宣傳的窗口，提高酒店知名度，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，樹立在公眾心中良好形象。是酒店和外界客源聯(lián)系的樞紐。負(fù)責(zé)編制年、季、月度市場(chǎng)銷售、市場(chǎng)拓展、品牌形象推廣，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后全面組織實(shí)施。

7、工程維護(hù)部：

①負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)，并確保水、氣、電、暖、空調(diào)、電梯及所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

②對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行合理裝置，擇優(yōu)選購(gòu)，指導(dǎo)其他部門正確使用，精心維護(hù)，科學(xué)檢修，并適時(shí)更新，保持設(shè)備完好，不斷挖掘酒店的技術(shù)潛力，充分發(fā)揮設(shè)備效能，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，保持酒店的硬件檔次，維護(hù)酒店的形象。

③牽頭組織全店的節(jié)能降耗工作。

8、人力資源部：

①認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家勞動(dòng)部門的有關(guān)方針、政策、法令和指標(biāo)，組織制定人力資源計(jì)劃。

②組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)人事管理規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學(xué)化。③根據(jù)用工計(jì)劃，制定調(diào)整組織機(jī)構(gòu)、定員定編方案，組織人員招聘工作，負(fù)責(zé)員工的調(diào)入、招聘、辭退、調(diào)出的審核，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

④按照有關(guān)政策，結(jié)合同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際制定酒店工資、獎(jiǎng)金、勞保、福利標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)工資、獎(jiǎng)金、勞保福利、加班費(fèi)及各種津貼的結(jié)算報(bào)表審核。

⑤為保障酒店經(jīng)營(yíng),培訓(xùn)、開發(fā)合格人員，創(chuàng)建和諧、健康、體現(xiàn)企業(yè)文化的員工關(guān)系，改善員工的福利和工作環(huán)境，為酒店經(jīng)營(yíng)提供組織和人力保證；

⑥建立健全人事、勞動(dòng)工資、福利、獎(jiǎng)懲、考核、培訓(xùn)等項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。

⑦加強(qiáng)與勞動(dòng)保障有關(guān)政府部門的聯(lián)系與溝通，為各部門提供人事政策法規(guī)方面的咨詢和指導(dǎo)。

⑧負(fù)責(zé)酒店各類證照的保管和辦理相關(guān)因公借用手續(xù)。⑨負(fù)責(zé)更衣室管理、員工伙食管理、員工后勤等工作。

9、財(cái)務(wù)部：

①建立酒店的會(huì)計(jì)核算體系，負(fù)責(zé)組織財(cái)務(wù)人員做好會(huì)計(jì)核算，向酒店經(jīng)營(yíng)決策者提供正確、及時(shí)、完整、真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料，以確保酒店資產(chǎn)保值、增值。定期進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告給酒店領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

②負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的預(yù)算，做好資金的計(jì)劃平衡和運(yùn)用，合理掌握、控制成本和費(fèi)用水平；控制酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的財(cái)務(wù)收支情況，督導(dǎo)檢查現(xiàn)金管理，加強(qiáng)外匯收支監(jiān)督，杜絕套匯、貪污等違法亂紀(jì)行為，核訂各類價(jià)格并負(fù)責(zé)實(shí)施，有效控制資金的使用；

③建立有效的物資采購(gòu)與保管制度，負(fù)責(zé)酒店從采購(gòu)、驗(yàn)收到倉(cāng)庫(kù)物流的控制，建立適合酒店的物資流程，核定各部門的物資消耗指標(biāo)，提高物資利用率；

④負(fù)責(zé)與財(cái)政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，及時(shí)掌握財(cái)政、稅務(wù)、金融及外匯動(dòng)向；

⑤督促、檢查酒店固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財(cái)產(chǎn)的使用、保管情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，確保酒店財(cái)產(chǎn)物資的合理使用和安全管理。

10、保衛(wèi)部：

①既是酒店的職能部門，也是公安機(jī)關(guān)在酒店安全防范工作的輔助力量。②保障賓客安全，維持酒店治安秩序，配合消防機(jī)關(guān)進(jìn)行防火檢查，確保酒店賓客和員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全。

③督促檢查安保規(guī)程和各項(xiàng)制度的落實(shí)，保障各消防設(shè)施用品的有效。

第五篇：國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行效率分析（精選）

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行效率分析

摘要：商業(yè)銀行在追求利潤(rùn)的過(guò)程中，還要兼顧安全性和流動(dòng)性，這就要求商業(yè)銀行講究效率。本文通過(guò)國(guó)內(nèi)有代表性的商業(yè)銀行效率的分析，提出我國(guó)商業(yè)銀行提高效率的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；效率

中圖分類號(hào)：F832，33

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1007―7685(2008)09―0076―03

2006年12月11日，我國(guó)開始對(duì)外國(guó)銀行實(shí)行國(guó)民待遇。隨著外國(guó)銀行的進(jìn)入，我國(guó)商業(yè)銀行面臨前所未有的挑戰(zhàn)，全面提升其競(jìng)爭(zhēng)力是擺在各商業(yè)銀行面前的緊迫任務(wù)。而商業(yè)銀行效率是其競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。所以，提高商業(yè)銀行的效率是推動(dòng)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、商業(yè)銀行效率的含義

商業(yè)銀行效率主要指商業(yè)銀行在保證贏利性、安全性、流動(dòng)性的同時(shí)，合理配置資源，最大限度地推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)資源的流動(dòng)，是其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、投入產(chǎn)出能力和可持續(xù)發(fā)展能力的總稱。20世紀(jì)80年代中后期，由于各國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)加劇，各商業(yè)銀行都把提高競(jìng)爭(zhēng)力放在首位。理論界對(duì)商業(yè)銀行效率的研究主要著重于分析其管理和資源配置，特別是商業(yè)銀行的規(guī)模效率、技術(shù)效率和配置效率。商業(yè)銀行的規(guī)模經(jīng)濟(jì)是指隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)規(guī)模、人員數(shù)量、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)大而發(fā)生的單位營(yíng)運(yùn)成本下降、收益上升的現(xiàn)象，它反映了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)規(guī)模與運(yùn)行成本、經(jīng)營(yíng)收益變動(dòng)的關(guān)系。規(guī)模效率是規(guī)模經(jīng)濟(jì)的一種量化指標(biāo)，若規(guī)模效率等于1，表明規(guī)模擴(kuò)張帶來(lái)的成本降低已達(dá)到最小值，也就是商業(yè)銀行規(guī)模已處于最佳狀態(tài)。如果規(guī)模小于該點(diǎn)，繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模有利；反之，則縮減規(guī)模有利。技術(shù)效率是在生產(chǎn)技術(shù)不變、市場(chǎng)價(jià)格不變的條件下，按照既定要素投入比例，生產(chǎn)一定量產(chǎn)品所需的最小成本占實(shí)際生產(chǎn)成本的百分比。它是從等產(chǎn)量曲線的概念出發(fā)來(lái)度量技術(shù)效率。假設(shè)某企業(yè)利用X1、X2兩種生產(chǎn)要素生產(chǎn)Y產(chǎn)品，如果邊界生產(chǎn)函數(shù)Y=f(X1，X2)，且有固定規(guī)模報(bào)酬，則生產(chǎn)邊界可由生產(chǎn)要素的投入與產(chǎn)出關(guān)系改為要素投入與要素投入的關(guān)系，因?yàn)榇藭r(shí)1=f(X1/Y，X2/Y)。根據(jù)該理論，商業(yè)銀行應(yīng)加大科技投入，利用IT手段提高生產(chǎn)效率，盡量使其等產(chǎn)量曲線交于技術(shù)效率點(diǎn)，處于效率最優(yōu)狀態(tài)。資源配置效率指采用成本最低的資源配置方法來(lái)生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品，資源配置的核心在于企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)變化適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)出和投入。一般來(lái)講，配置效率為1，即商業(yè)銀行在最小成本預(yù)算線上生產(chǎn)時(shí)配置有效，否則，配置無(wú)效。

本文選用非參數(shù)前沿方法中的數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法來(lái)分析國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行效率，前沿效率分析法的主要思想就是用待測(cè)度的商業(yè)銀行與效率前沿商業(yè)銀行的偏離程度來(lái)衡量其效率水平。該方法將效率最高的商業(yè)銀行的效率定為1，其它商業(yè)銀行的效率定在0到1之間。本文以中信銀行、華夏銀行、民生銀行、深圳發(fā)展銀行、招商銀行、浦東發(fā)展銀行為研究樣本，沒有選擇國(guó)有商業(yè)銀行，是因?yàn)槠鋭偼瓿晒煞葜聘脑臁⒇?cái)務(wù)重組和上市工作，數(shù)據(jù)可比性下降，而其它商業(yè)銀行由于數(shù)據(jù)連續(xù)性等問題，故沒作考慮。時(shí)間跨度為2006年到2007年，主要數(shù)據(jù)來(lái)源于上海、深圳證券交易所的信息公告。在考慮我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況、數(shù)據(jù)的可得性及計(jì)算過(guò)程的復(fù)雜程度等因素后，將投入指標(biāo)定為機(jī)構(gòu)數(shù)、員工人數(shù)、實(shí)收資本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用和IT投入五項(xiàng)；產(chǎn)出指標(biāo)定為貸款數(shù)量、凈利息收入、凈利潤(rùn)和中間業(yè)務(wù)收入四項(xiàng)。

從對(duì)各商業(yè)銀行效率值的分析可看出，2006年和2007年，招商銀行的效率最高，民生銀行次之，而深圳發(fā)展銀行的效率值最低。在公司治理情況相近的條件下，商業(yè)銀行的貸款余額、實(shí)收資本及機(jī)構(gòu)數(shù)量等規(guī)模越大，越會(huì)產(chǎn)生規(guī)模效率。而且在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，IT投入增幅越大，投入產(chǎn)出比就越高，效率值也越大。所以，商業(yè)銀行效率的競(jìng)爭(zhēng)，勢(shì)必會(huì)發(fā)展成科技的競(jìng)爭(zhēng)，特別是科技人才的競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)資料，目前國(guó)內(nèi)發(fā)展速度較快的股份制商業(yè)銀行是效益較好、效率較高的商業(yè)銀行。另外，國(guó)際活躍銀行，如花旗銀行、匯豐銀行等，據(jù)國(guó)外學(xué)者測(cè)算，它們的效率值都在0.8以上，雖然在測(cè)算時(shí)使用的投入產(chǎn)出口徑可能有所區(qū)別，但國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行與這些活躍銀行相比還有一定的差距，卻是事實(shí)。

二、提高商業(yè)銀行效率的對(duì)策

(一)進(jìn)行多元化競(jìng)爭(zhēng)。一是競(jìng)爭(zhēng)范圍多元化。銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不再局限于傳統(tǒng)的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，而是擴(kuò)大到金融業(yè)與非金融業(yè)、網(wǎng)上金融與一般金融、國(guó)內(nèi)金融與國(guó)際金融等的多元化競(jìng)爭(zhēng)，這迫使商業(yè)銀行創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)控制與管理手段，從而在很大程度上提高其效率。二是競(jìng)爭(zhēng)策略多元化。為應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行要根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，采取不同的競(jìng)爭(zhēng)策略。競(jìng)爭(zhēng)策略的差異在很大程度上導(dǎo)致銀行經(jīng)營(yíng)重心的轉(zhuǎn)移，給其經(jīng)營(yíng)帶來(lái)一系列影響，必將大幅提升商業(yè)銀行的效率。三是競(jìng)爭(zhēng)手段和競(jìng)爭(zhēng)方式的多元化。方便、快捷、靈活的服務(wù)方式和多樣化、個(gè)性化的服務(wù)手段必然帶來(lái)效率的提高。

(二)加大信息技術(shù)的投入，充分利用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)。網(wǎng)絡(luò)具有強(qiáng)大的支撐、滲透和帶動(dòng)效應(yīng)。它可以為全體社會(huì)成員提高創(chuàng)造力提供一個(gè)平臺(tái)，使整個(gè)社會(huì)能實(shí)現(xiàn)財(cái)富的迅速聚集和飛躍發(fā)展。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，一些業(yè)務(wù)需要較高的技術(shù)支撐，如支付服務(wù)、代理業(yè)務(wù)及目前所興起的對(duì)金融工具和服務(wù)的咨詢服務(wù)等。以支付業(yè)務(wù)為例，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)支付服務(wù)的影響主要表現(xiàn)在四方面：第一，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展改變了支付工具的存在形式。第二，傳統(tǒng)支付方式中的信息傳遞主要是通過(guò)銀行間的電匯或普匯來(lái)完成，信息傳遞速度慢，效率低。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使支付信息以電信號(hào)的方式在網(wǎng)絡(luò)中傳遞，大大提高了信息的傳遞速度和支付效率。第三，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展降低了對(duì)分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的依賴：當(dāng)支付工具主要由各種卡及電腦中的電磁信號(hào)形式存在時(shí)，對(duì)現(xiàn)金支付工具的需求會(huì)下降，支付服務(wù)中更多的時(shí)間只涉及信息的傳遞。而網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張可使信息傳遞到每一臺(tái)接入網(wǎng)絡(luò)的電腦甚至無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備。這時(shí)，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的依賴程度會(huì)下降。第四，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在對(duì)支付服務(wù)發(fā)展提出新需求的同時(shí)也提供了技術(shù)支撐。如，金融衍生工具是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)與金融理論相結(jié)合的產(chǎn)物。在這一技術(shù)的應(yīng)用中，不僅需要掌握現(xiàn)代金融理論的研究成果，同時(shí)也必須借助于現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的支持，如，數(shù)學(xué)建模、數(shù)值計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)圖解、仿真模型等等。因此，科技的發(fā)展尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在金融業(yè)中的廣泛應(yīng)用，是開展金融衍生產(chǎn)品交易的必要條件。

在我國(guó)，隨著IT技術(shù)的發(fā)展和因特網(wǎng)的普及，加之網(wǎng)上銀行快速、便捷的特點(diǎn)，強(qiáng)烈吸引著客戶，尤其是高層次、成長(zhǎng)型、高價(jià)值的年輕客戶的注意力。所以，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)在這方面加大

投入，促使其在提高效率的同時(shí)，也會(huì)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

(三)加速創(chuàng)新步伐。創(chuàng)新是推動(dòng)銀行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的源泉和動(dòng)力，也是提高效率的主要手段。創(chuàng)新通常包括四方面內(nèi)容：一是技術(shù)、工具創(chuàng)新，如電話銀行、自助銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等。二是業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新。包括各種形式的代理業(yè)務(wù)等。三是制度創(chuàng)新，既包括微觀層面的創(chuàng)新，如內(nèi)部法人治理結(jié)構(gòu)、股權(quán)激勵(lì)制度等，也包括宏觀層面的創(chuàng)新，如監(jiān)管體制改革等。四是服務(wù)創(chuàng)新。近年來(lái)，個(gè)人業(yè)務(wù)開展的好壞甚至決定了股份制銀行的前途，而財(cái)富的相對(duì)集中導(dǎo)致對(duì)較為富裕的核心客戶的爭(zhēng)奪將是未來(lái)中、外資銀行發(fā)展的重點(diǎn)。只有依靠創(chuàng)新，商業(yè)銀行才能不斷提高和改善其服務(wù)水平，并贏得客戶的信賴和認(rèn)同。

(四)走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路。由于國(guó)際金融市場(chǎng)的動(dòng)蕩加劇、金融市場(chǎng)日益全球化以及國(guó)際衍生金融工具的劇增等原因，使商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大。各國(guó)商業(yè)銀行為求得生存和發(fā)展，紛紛通過(guò)合并和兼并的方式，擴(kuò)大規(guī)模，以快速增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高抗御風(fēng)險(xiǎn)、抵御金融動(dòng)蕩的能力。而新興股份制商業(yè)銀行作為我國(guó)銀行業(yè)的生力軍具有長(zhǎng)足的成長(zhǎng)空間，為獲得與其經(jīng)營(yíng)能力相匹配的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，這些銀行具有通過(guò)并購(gòu)迅速擴(kuò)大規(guī)模的強(qiáng)烈沖動(dòng)。但合并后，應(yīng)走專業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路，進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部分工與協(xié)作制度，促進(jìn)其知識(shí)能力積累，這對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行進(jìn)入全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有非常深遠(yuǎn)的意義。可從以下幾方面加強(qiáng)和促進(jìn)分工制度建設(shè)：首先，根據(jù)商業(yè)銀行戰(zhàn)略進(jìn)行分工，可進(jìn)行業(yè)務(wù)單元或業(yè)務(wù)層次的分工。根據(jù)商業(yè)銀行戰(zhàn)略的分工使其資源能力的積累不至出現(xiàn)重大方向偏差。其次，根據(jù)能力積累狀況進(jìn)行分工。應(yīng)根據(jù)企業(yè)內(nèi)部各部門的資源能力積累狀況進(jìn)一步完善分工制度，以促進(jìn)資源能力的積累。再次，根據(jù)交易費(fèi)用、交易效率與管理成本的比較進(jìn)行分工。對(duì)交易效率高的業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)一步深化分工與協(xié)作，對(duì)交易效率低的業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行整合。但隨著分工的進(jìn)一步深化與擴(kuò)大，交易費(fèi)用會(huì)增加，因此必須作好權(quán)衡，即應(yīng)使交易費(fèi)用的增加與管理成本的下降好處相當(dāng)。

(五)儲(chǔ)備核心人才。商業(yè)銀行不僅是一個(gè)資本密集型行業(yè)，還是一個(gè)知識(shí)密集型行業(yè)。特別是在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，高素質(zhì)金融人才的多寡已是決定一個(gè)銀行能否立于不敗之地的關(guān)鍵因素。從外資銀行在華分支機(jī)構(gòu)招聘高校人員來(lái)看，外資銀行由于其優(yōu)厚的待遇和靈活的管理，其人力資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于中資銀行，員工結(jié)構(gòu)的優(yōu)化無(wú)疑有利于銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。所以，商業(yè)銀行一方面要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工進(jìn)修，建立核心的百人工程、千人工程；另一方面，逐步提高新員工準(zhǔn)入門檻，建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力營(yíng)造人才脫穎而出的工作氛圍。

競(jìng)爭(zhēng)是提高效率的動(dòng)因，創(chuàng)新和科技投入是提高效率的手段，人才和專業(yè)化發(fā)展是提高效率的保證，這就好比國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在前進(jìn)道路上的三架馬車，只有三位一體，才能保持商業(yè)銀行的高效運(yùn)作。

(責(zé)任編輯：張佳睿)