第一篇：2012總經(jīng)理年會(huì)錦江之星

厚德——讓我們從成功走向更大的成功

——錦江之星隆重召開(kāi)2012年全國(guó)總經(jīng)理年會(huì)

6月20 日至21日，在錦江之星品牌創(chuàng)立15周年之際，假借上海國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院國(guó)際會(huì)議中心，錦江之星隆重召開(kāi)年度全國(guó)總經(jīng)理年會(huì)，在“承厚德，達(dá)廣業(yè)”的主題下，來(lái)自總部各部門(mén)經(jīng)理以上人員、各區(qū)域公司部門(mén)經(jīng)理以上人員和全國(guó)各連鎖店總經(jīng)理近700人歡聚一堂，共同探討和規(guī)劃公司發(fā)展未來(lái)。這是一次錦江之星各路精英的聚會(huì)，也是錦江之星發(fā)展歷程中的一次重要盛典。

會(huì)議開(kāi)幕當(dāng)日上午，首席執(zhí)行官俞萌作了題為“厚德——讓我們從成功走向更大的成功” 的主題報(bào)告，通報(bào)了公司一年來(lái)的主要發(fā)展情況，分析了當(dāng)前形勢(shì)與環(huán)境，明確了今后兩到三年重點(diǎn)工作任務(wù)，并對(duì)職業(yè)經(jīng)理人提出了要求和希望。公司副總裁李予愷做了市場(chǎng)情況分析。隨后舉行了隆重而熱烈的頒獎(jiǎng)儀式，對(duì)一年來(lái)經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)等方面表現(xiàn)突出的酒店進(jìn)行了表彰。會(huì)議邀請(qǐng)了著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家王德培先生和著名管理學(xué)家王育琨先生分別作了《當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)——破解迷局，化解危機(jī)》與《答案就在現(xiàn)場(chǎng)》的演講，語(yǔ)言詼諧幽默，觀點(diǎn)發(fā)人深省，理念深入人心。20日當(dāng)晚，在投資公司首席執(zhí)行官劉國(guó)祥熱情洋溢的致辭下，年會(huì)招待晚宴拉開(kāi)序幕，期間穿插了精彩紛呈的文藝節(jié)目表演和抽獎(jiǎng)活動(dòng)，與會(huì)人員互敘友誼，氣氛熱烈。

會(huì)議第二天下午舉行了“我們的使命”演講比賽決賽，來(lái)自錦江之星各區(qū)域公司和總部的14組選手展示了風(fēng)采，闡述了各自對(duì)履行企業(yè)使命的深刻理解和真實(shí)做法，會(huì)議對(duì)演講進(jìn)行了微博實(shí)時(shí)直播。

錦江之星董事長(zhǎng)徐祖榮前往會(huì)場(chǎng)看望大家，充分肯定了年會(huì)的成效，并對(duì)與會(huì)者提出了要求和希望。他指出，錦江之星能夠取得今天的成就，主要得益于我們堅(jiān)持和秉承了公司正確的價(jià)值觀與發(fā)展方向，始終把品牌建設(shè)和關(guān)心員工放到首位，今后，錦江之星要塑造強(qiáng)大的品牌，成就偉大的公司依然要牢牢把握這兩點(diǎn)。徐總的講話(huà)引起了全場(chǎng)的共鳴，多次響起長(zhǎng)時(shí)間熱烈的掌聲。（錦江之星駱欣如）

第二篇：錦江之星企業(yè)文化

錦江之星

發(fā)展目標(biāo)

公司從1997年在上海開(kāi)創(chuàng)國(guó)內(nèi)第一家具有現(xiàn)代意義的錦江之星經(jīng)濟(jì)型酒店至今，始終以中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店事業(yè)健康發(fā)展為己任，一直在為探索中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展方向不懈努力，積極作為；

發(fā)展理念

堅(jiān)持以國(guó)際視野塑造經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，以先進(jìn)理念打造企業(yè)管理系統(tǒng)，以質(zhì)量為先加快企業(yè)規(guī)模發(fā)展；

堅(jiān)持信譽(yù)至上、以人為本的企業(yè)服務(wù)理念；堅(jiān)持共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨；

堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越的企業(yè)精神。

愿景

成就專(zhuān)業(yè)典范，打造國(guó)際品牌；

實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，創(chuàng)造最大價(jià)值。

使命

打造一個(gè)多品牌、國(guó)際化、高效能的現(xiàn)代管理公司；

永葆品牌品質(zhì)在中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。

價(jià)值觀

真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、和諧、奉獻(xiàn)。

理念

經(jīng)營(yíng)理念——誠(chéng)實(shí)守信、互利雙贏

質(zhì)量理念——注重細(xì)節(jié)、追求完美

服務(wù)理念——及時(shí)有效、滿(mǎn)足需求

管理理念——嚴(yán)而有情、以理服人

效率理念——講求實(shí)效、關(guān)注結(jié)果

人才理念——德才兼?zhèn)洹⑷似返谝?/p>

分配理念——以級(jí)取酬、公平合理

當(dāng)家理念——艱苦奮斗、勤儉持家

團(tuán)隊(duì)理念——求同存異、和諧共事

職業(yè)理念——讓客人滿(mǎn)意、向公司盡責(zé)

品牌特色

健康、安全、舒適的酒店產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的酒店服務(wù)，清新、淡雅的酒店形象。

第三篇：錦江之星營(yíng)銷(xiāo)之道

經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星蘇州奇跡

一、臨危受命

1999年11月，我加盟了錦江之星。我的第一個(gè)職務(wù)是錦江之星蘇州樂(lè)園店的店長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)開(kāi)了近半年的蘇州店生意非常差，每天只有十幾個(gè)房間，星期天時(shí)就更差了。餐廳也是慘淡經(jīng)營(yíng)。原店長(zhǎng)非常的悲觀失望，認(rèn)為酒店開(kāi)在蘇州新區(qū)是選錯(cuò)了地址。這個(gè)地方前不著村，后不著店，到了晚上，不用說(shuō)人影，就是鬼影也瞧不見(jiàn)，根本沒(méi)法做生意。領(lǐng)導(dǎo)也是非常焦急。生意上不去，怎么辦？當(dāng)時(shí)錦江之星一共只有四家直營(yíng)店，一家店虧本，就有可能拖垮整個(gè)企業(yè)。總經(jīng)理徐祖榮向我作了交待：“這是我們錦江之星在上海以外地區(qū)開(kāi)出的第一家店，能否成功關(guān)系到我們是不是要走出上海、面向全國(guó)的大事。如果不成功，我們可能暫時(shí)不向外拓展了。如果成功，我們就要加快向全國(guó)發(fā)展的步伐。”聽(tīng)起來(lái)像是臨危受命，當(dāng)時(shí)我雖已將近知天命之年，但依然像初生的牛犢---不怕虎。我接受了這份挑戰(zhàn)。

一上任，我就開(kāi)始害怕起來(lái)了。這生意確實(shí)難做。不僅要求客房100%的出租率，而且要求餐廳每天要做10000元的營(yíng)業(yè)額。這聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)直是天方夜譚。一個(gè)200人座位的餐廳，供應(yīng)的又是實(shí)惠的家常小菜，雖說(shuō)蘇州新區(qū)里有近300家企業(yè)，但當(dāng)時(shí)離錦江之星最近的一家企業(yè)在3公里以外，其他的就更遠(yuǎn)了。我開(kāi)始發(fā)愁了，怎么辦？

二、奇跡是如何發(fā)生的許多人對(duì)錦江之星取得的成績(jī)覺(jué)得不可思議：這錦江之星員工吃了什么藥？怎么他們的干勁這么大？怎么他們?nèi)吮任覀兩伲畋任覀兏傻枚啵恐挥羞@幾個(gè)員工，他們是怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的？他們肯定錢(qián)拿好多，但一打聽(tīng)錢(qián)拿得跟自己是差不多，覺(jué)得真是不可思議。為什么他們的員工對(duì)顧客這么好？為什么自己的員工就做不到呢？記得2002年10月的一天，有幾位客人下榻我們的店，他們問(wèn)總臺(tái)服務(wù)員：“是不是酒店從國(guó)外高薪把你們聘請(qǐng)來(lái)的？我們就是住在五星級(jí)也沒(méi)有見(jiàn)到過(guò)如此好的服務(wù)啊！”當(dāng)時(shí)的服務(wù)員就跟顧客說(shuō)？“我們都是本地人。”驚呆的顧客沉默了片刻，表示懷疑。

那么奇跡是如何發(fā)生的呢？沒(méi)有什么秘訣，也沒(méi)有什么高招。只有一句話(huà)：“上聯(lián)是心目中始終想著員工，下聯(lián)是心目標(biāo)中始終想著顧客。橫批是，身體力行。”養(yǎng)分是身體力行。

三、心中始終想著員工

據(jù)說(shuō)迪迪尼成功有九大秘密，其最大秘密就是化語(yǔ)言為行動(dòng)。這看似簡(jiǎn)單的口號(hào)的對(duì)聯(lián)，一旦化為全體干部和員工的自覺(jué)行動(dòng)，就能產(chǎn)生強(qiáng)大的威力。馬麗奧特有一條管理名言，“關(guān)心你的員工、你的員工就會(huì)關(guān)心顧客”，這是我在讀到馬麗奧特親撰的《對(duì)客服務(wù)》這本書(shū)以后，決定也要寫(xiě)本書(shū)的原因。因?yàn)橛X(jué)得在對(duì)客服務(wù)方面，在對(duì)待員工方面我們絕不比馬麗奧做得遜色。就拿馬麗奧特的那句話(huà)來(lái)說(shuō)吧，“對(duì)員工好，員工才會(huì)對(duì)顧客好”，明顯地帶有功利性。而我提出的“心目中始終想著員工”是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是一種人文的翔，是一種不帶功利的人文精神。可以這么說(shuō)，馬麗奧特的口號(hào)是一種“術(shù)”，而我的口號(hào)是一種“道”，即待人之道，是一種哲學(xué)的境界。

根據(jù)蘇州店外地員工多，在蘇州人地生疏的特點(diǎn)，我經(jīng)常組織他們參觀游覽名勝古跡。每逢節(jié)假日，我們就組織大家一起聚餐、聯(lián)歡、免費(fèi)為他們開(kāi)通長(zhǎng)途，讓他們向家人問(wèn)好，報(bào)平安。有句詩(shī)叫“每逢佳節(jié)倍思親”，自從加盟錦江之星蘇州店后，我的每一個(gè)中秋、每一個(gè)春節(jié)、每一個(gè)國(guó)慶、每一個(gè)五一都是和員工一起度過(guò)的，我們一起上班，一起工作（我做他們的下手，為他們服務(wù)），一起下班。當(dāng)接待完最后一批用餐的顧客后，我們就聚在一起，我請(qǐng)他們吃飯，我請(qǐng)他們喝酒，然后我們又一起醉，一起唱歌，一起跳舞，一起逛歡。2003年當(dāng)他們知道我因工作需要調(diào)到無(wú)錫去時(shí)，他們都流淚了。

唯一的遺憾是，我在這每一個(gè)倍思親人的佳節(jié)里，我的兒子都會(huì)在電話(huà)那一頭呼喊：“爸爸

回來(lái)，爸爸回來(lái)！”但是我沒(méi)有能滿(mǎn)足兒子哪怕是一次的心愿。

四、心中始終想著顧客

眾所周知，我們經(jīng)濟(jì)型酒店是用地板的，一到了冬天，那雙很薄的拖鞋，穿在腳下會(huì)感覺(jué)非常不舒服，即使是春夏秋的季節(jié)，穿起來(lái)也不是很舒服，不僅一碰水就壞，而且容易打滑。我想了個(gè)辦法，凡是冬天住滿(mǎn)五天以上的客人，全部送一雙棉拖鞋。春夏秋凡住滿(mǎn)五天的客人全部送一雙塑料拖鞋。顧客們真的好感動(dòng)，有位顧客患難夫妻我說(shuō)：“我穿在腳上，可暖在心頭。”

眾所周知，經(jīng)濟(jì)型酒店用的是分體式空調(diào)，開(kāi)啟后，制冷和缺制熱要有兩三分鐘的時(shí)間，而在赤日炎炎的夏天里，常常有顧客報(bào)怨說(shuō)空調(diào)壞了，但其實(shí)空調(diào)是好的。于是我決定把顧客放在第一位。每天根據(jù)顧客的預(yù)訂情況，提前開(kāi)啟空調(diào)，保證顧客一進(jìn)房，就享受到?jīng)鏊：髞?lái)我又把它推廣到寒冷的冬天。

在2000~2003年，手機(jī)自動(dòng)充電器還未問(wèn)世，而顧客外出，最容易忘記攜帶的就是充電器。這個(gè)東西忘記了，手機(jī)就不能用，聯(lián)系起來(lái)很不方便。我們?yōu)轭櫩拖氲搅私鉀Q方法。我給總臺(tái)配備了十幾種常用的充電器，代顧客使用。這種做法，不用說(shuō)在蘇州的酒店業(yè)里，我是第一個(gè)，可能在中國(guó)的酒店業(yè)里我也是第一個(gè)。

不僅如此，春節(jié)我們免費(fèi)給顧客送湯園，清明我們免費(fèi)給顧客送青團(tuán)，端午我們免費(fèi)給顧客送烷子，中秋我們免費(fèi)給顧客送月餅，圣誕我們?yōu)榇罂蛻?hù)開(kāi)Party。

冬天的一個(gè)上午，天突然下起了雨。我發(fā)現(xiàn)大門(mén)外的馬路上，站著五位剛結(jié)帳離店的顧客，像是在等出租車(chē)。我們馬上給客人送去三把傘，同時(shí)我們又抽調(diào)一位餐廳女服務(wù)員，趕到金山路長(zhǎng)江路為客人叫車(chē)，十分鐘后車(chē)來(lái)了，看著服務(wù)員吹紅的臉、凍僵的手，客人感激之情溢于言表，一次又一次地對(duì)我們說(shuō)，“非常感謝，下次一定再住你們酒店。想不到你們的售后服務(wù)也如此之好”。

領(lǐng)導(dǎo)心目中始終想著員工，員工心目中就會(huì)想著顧客。

舉個(gè)例子，我們蘇州店的餐廳開(kāi)到晚上九點(diǎn)半，但不管顧客九點(diǎn)一記得進(jìn)來(lái)，還是九點(diǎn)半進(jìn)來(lái)，服務(wù)員都會(huì)發(fā)自?xún)?nèi)心表示熱誠(chéng)的歡迎。雖說(shuō)是九點(diǎn)半關(guān)門(mén)，但經(jīng)常有客人晚上十點(diǎn)鐘離開(kāi)，甚至十一點(diǎn)鐘、十二點(diǎn)鐘才離開(kāi)，服務(wù)員毫無(wú)怨言，繼續(xù)熱枕為顧客服務(wù)，因?yàn)樗麄冎肋@是他們向顧客提供超值服務(wù)，拉開(kāi)我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的關(guān)鍵時(shí)刻，也是錦江之星人向顧客展示錦江之星服務(wù)風(fēng)范的一次良機(jī)。

在蘇州店，顧客在九點(diǎn)半后得到服務(wù)，比在九點(diǎn)半前得到的服務(wù)還好。記得有一天晚上，一批老客戶(hù)喝醉了，好幾人同時(shí)嘔吐，包廂里一片狼籍，主管、服務(wù)員都急壞了，他們一面安慰客人，一面為客人把嘔吐的東西打掃干凈。還有一位客人競(jìng)呼呼大睡起來(lái)，怕客人受涼，主管馬上拿來(lái)了被子給客人蓋上。等這位客人醒過(guò)來(lái)，已經(jīng)是深夜十二點(diǎn)鐘了，見(jiàn)我們主管、服務(wù)員還在熱情地為其他同伴服務(wù)，客人激動(dòng)得熱淚盈眶。還有一次，晚上十點(diǎn)半，我到酒店里巡查。我走進(jìn)了廚房，只見(jiàn)一個(gè)服務(wù)員背對(duì)著我正在餐廳里收拾。突然，她放下手中的活，三步并兩步向餐廳大門(mén)奔去。原來(lái)餐廳雖九點(diǎn)半關(guān)門(mén)，但還有一桌客人剛用守餐從包房里走出來(lái)。她就是沖過(guò)去給顧客拉門(mén)，況且沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)，甚至也沒(méi)有同事，而且那天生意火爆，每個(gè)人都忙壞了。她完全可以假裝沒(méi)有看見(jiàn)，不沖過(guò)去給顧客拉門(mén)、向顧客道謝，做了也沒(méi)有人知道的。許多人都好奇地問(wèn)：“她是怎么做到的呢，你是如何培訓(xùn)她的呢？”不需要太多的培訓(xùn)。員工的自覺(jué)行動(dòng)，不是靠培訓(xùn)出來(lái)的。其實(shí)要做到這一點(diǎn)也不難。把我的那句話(huà)記住，并且身體力行就行。可是大多數(shù)人，都是老和尚念經(jīng)，有口地?zé)o心。更有甚者，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都是拉大旗，扯虎皮。

前一陣子，社會(huì)上流傳著一本書(shū)，叫《問(wèn)題背后的問(wèn)題》。這本書(shū)曾令無(wú)數(shù)人感動(dòng)，但我一點(diǎn)也感動(dòng)不起來(lái)，我覺(jué)得沒(méi)什么了不起，它也值得寫(xiě)成書(shū)出版、開(kāi)演講會(huì)、上美國(guó)電視臺(tái)，并且在全世界傳播？書(shū)中第一章講述了一位有責(zé)任的餐廳服務(wù)員主動(dòng)為顧客購(gòu)買(mǎi)餐廳不供應(yīng)的飲料。這種故事在我們蘇州店每天都在發(fā)生，記住我是說(shuō)每天都在發(fā)生。而且我們蘇州店的每一

位餐廳員工、每一位保安、每一位主管、每一位部門(mén)經(jīng)理都會(huì)自覺(jué)地去做。有時(shí)他們非常忙，脫不出身，怎么辦？那我就去！

舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我們?cè)谀莻€(gè)年代，經(jīng)濟(jì)型酒店是不準(zhǔn)接港澳臺(tái)同胞的，如果接了，就是違反規(guī)定。因?yàn)椴粶?zhǔn)接港澳臺(tái)同胞，所以我們也是不準(zhǔn)賣(mài)外煙的，但就餐的客人中有許多是抽外煙的，怎么辦？我們到附近的店里給顧客去買(mǎi)。此外，江蘇地區(qū)的客人，都喜歡抽“紫南京”，但這種煙是配給的，每月只能配三條煙，可這種煙一天就能出售三條。怎么辦？來(lái)就餐的客人十有八九要這種煙，給客人到附近去買(mǎi)。還有根據(jù)總部的要求，只供應(yīng)一到兩種品牌的啤酒，但有時(shí)顧客只喝某種特定品牌的啤酒，怎么辦？出去給顧客買(mǎi)！而且蘇州店地段較偏，買(mǎi)東西至少單程要步行15分鐘。但我們樂(lè)此不疲，天天如此，月月如此，年年如此。

另外，我們還堅(jiān)持“必要時(shí)虧點(diǎn)本”的經(jīng)營(yíng)理念

記得一百年前的一位造船業(yè)巨頭有句名言，“假如可能的話(huà)，賺點(diǎn)錢(qián)：假如必要的話(huà)，虧點(diǎn)本：但我們一定要造好船。”

我把這句話(huà)改選一下：

“假如必要的話(huà)，賺點(diǎn)錢(qián)：

假如必要的話(huà)，虧點(diǎn)本：

但是，我們一定要讓我們的顧客乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。”

記得有一次，有三位從上海來(lái)的蘇州旅游的顧客住了兩間房，第二天清晨起來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)小車(chē)的輪胎給戳破了，當(dāng)時(shí)可能是天色還早，顧客不忍心打擾我們，沒(méi)有來(lái)，但回上海后，他給我寫(xiě)了封投拆信，表示很生氣，因?yàn)檩喬牧撕螅瑨吡怂麄冇闻d。我收到信后，當(dāng)即給他回了信表示歉意，并愿意賠償全部損失，并免去他們房費(fèi)。顧客收到信后，激動(dòng)起來(lái)，他也當(dāng)即給我寫(xiě)了回信：“最近報(bào)紙上天天在講與國(guó)際接軌，我看你們?cè)缫雅c國(guó)際接軌。我寫(xiě)信只是想申訴一下，并不指望你會(huì)有反應(yīng)。沒(méi)想到你這么在乎顧客......我們公司在蘇州有經(jīng)常往來(lái)的業(yè)務(wù)，我們公司以后出差就住你那里了。“三天后他來(lái)了，這一次他要了五間房，從此他就成了我們鐵桿忠誠(chéng)的顧客。

這樣做，會(huì)不會(huì)使酒店蒙受損失呢？當(dāng)然會(huì)，但是損失的只是一點(diǎn)小錢(qián)，換湯不換藥回的卻是顧客的回頭率，是顧客的忠誠(chéng)度，是顧客的口碑，以及由口碑帶來(lái)的客戶(hù)群。2002年有一位錦江之星的新店長(zhǎng)到我這里來(lái)實(shí)習(xí)，他參加了我給員工做的《必要時(shí)虧點(diǎn)本》的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，他開(kāi)著自駕車(chē)回上海去修理行，到了那里后見(jiàn)他熟悉的老板在跟顧客吵架，顧客的一輛車(chē)被碰壞了，顧客對(duì)老板的補(bǔ)漆不滿(mǎn)意，認(rèn)為有色差，拒絕付款，老板火起來(lái)了，就跟顧客交火了。見(jiàn)此情景，這位新店長(zhǎng)就走上去把老板拉到一邊，他跟老板說(shuō)：“我今天剛學(xué)了一招，叫”必要時(shí)虧點(diǎn)本“。你去跟顧客說(shuō)，對(duì)不起，沒(méi)有達(dá)到你的要求。我保證給你補(bǔ)到滿(mǎn)意為止。但估計(jì)是因?yàn)橛推嵛锤桑扔推岣闪撕螅筒粫?huì)有色差感了。沒(méi)讓你滿(mǎn)意很對(duì)不起，我不收錢(qián)了。假如明天還有色差，你過(guò)來(lái)我給你重做，不收錢(qián)。直到你滿(mǎn)意為止。”聽(tīng)了這話(huà)顧客滿(mǎn)意了，高高興興地走了。沒(méi)想到第三天奇跡發(fā)生了。那位顧客笑嘻嘻地來(lái)了，但是，不是一個(gè)人，而是三個(gè)人，三輛車(chē)。他笑著對(duì)老板說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，是油漆未干造成的色差，現(xiàn)在看不出來(lái)了。我是來(lái)付錢(qián)的。這還給你帶了兩個(gè)朋友，他們也是來(lái)修車(chē)的。你如此講信譽(yù)，我們還有什么理由不到你這里來(lái)修呢！”

有人曾經(jīng)問(wèn)起，這樣做，會(huì)不會(huì)把顧客給寵壞了？是寵壞了，不然專(zhuān)家和教授孔雀會(huì)在報(bào)紙上不斷地抨擊我們經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)過(guò)了頭，變成了無(wú)限服務(wù)。但顧客也把我們寵壞了！不是嗎？舉個(gè)例子吧。蘇州店旁邊有家度假村酒店，是花園別墅式的，用的是中央空調(diào)，提供的是全套服務(wù)，開(kāi)出的是低于我們的房?jī)r(jià)。而且由于地方大，它所有的房間都建在遠(yuǎn)離馬路的地方，而我們錦江之星的房間是沿馬路的，而且當(dāng)時(shí)為了降低成本，全部用的是單玻璃的窗、噪音很大。但顧客硬是不領(lǐng)情，硬是要擠到我們錦江之星來(lái)往。這不是寵愛(ài)我們嗎？

一位蘇州店的老客戶(hù)和我們無(wú)錫店的店長(zhǎng)有過(guò)這樣一段對(duì)話(huà)------

老客戶(hù)：我要到蘇州店去了，幾天不去，就感到不舒服。

無(wú)錫店店長(zhǎng)：蘇州店修路，門(mén)前一塌糊涂，要兜好多圈子。

2002年11月起至2003年6月，我們蘇州店經(jīng)營(yíng)極為困難。門(mén)前十公里的長(zhǎng)江路和周邊的幾條馬路同時(shí)封路重修，到了最后一個(gè)月連人行道也給鐵絲網(wǎng)攔住了。顧客要想入住我們錦江之星蘇州店，要繞好多彎。我經(jīng)常開(kāi)玩笑地說(shuō)：“雖然到我們錦江之星蘇州居然還是天天客滿(mǎn)，還是顧客贏門(mén)。這充分驗(yàn)證了這樣一句話(huà)，善待你的客人，客人會(huì)給你回報(bào)。”這也充分驗(yàn)證了“員工心目中始終想著顧客，顧客心目中就會(huì)始終想著我們”。

我們平時(shí)談得比較多的是“對(duì)員工好，員式就會(huì)對(duì)顧客好”，現(xiàn)在我要補(bǔ)充一點(diǎn)，“對(duì)顧客好，顧客就會(huì)對(duì)我們好”。

為了答謝顧客的深情厚誼，我給顧客寫(xiě)了一封感謝信：

謝謝您好--------我忠實(shí)的客戶(hù)

“錦江之星”蘇州樂(lè)園店開(kāi)業(yè)近三年，由于我們貫徹了“錦江之星”的服務(wù)理念：為客人做好每一件小事，誠(chéng)心誠(chéng)意接待好每一位客人，客人感覺(jué)就像在家一樣舒適。例如：客人三個(gè)月的嬰兒急需要進(jìn)口奶粉，服務(wù)員騎著自行車(chē)到5公里外的食品商店買(mǎi)回；客人預(yù)訂房間，表示要晚上11點(diǎn)才能到達(dá)，盡管有規(guī)定預(yù)訂房間一般保留到18：00，但我們還是為其留下了房間；餐廳21：30停止?fàn)I業(yè)，客人21：15進(jìn)來(lái)，服務(wù)員、廚師仍會(huì)很熱情地為其服務(wù)至22點(diǎn)、23點(diǎn)；客人酒喝多了，嘔吐在包房里，服務(wù)員一面安慰，一面打掃，怕客人受涼，還拿來(lái)被子給客人蓋上，直至深夜。為止，我們店雖地處偏僻，但客房出租率不斷上升，連續(xù)一年半均達(dá)95%以上。雖然周園餐廳強(qiáng)手如林，但我們的餐廳營(yíng)業(yè)額始終比較穩(wěn)定。

從去年11月起，我們店門(mén)口的長(zhǎng)江路全封閉修路，雨天道路泥濘，晴天塵土飛揚(yáng)，給客人帶來(lái)了許多不便，但我們踏實(shí)的客人還是堅(jiān)持入住蘇州樂(lè)園店。特別令我感動(dòng)的是：今年4月18日，施工隊(duì)在不給任何通知的情況下，又開(kāi)挖起慢車(chē)道，并堵死了人行道，一時(shí)間連人都無(wú)法行車(chē)，而且禍不單行，4月18日白天供電局又突然停了我們的電，4月19日自來(lái)水公司又突然斷了我們的水，且一斷就是36小時(shí)，我們雖然想法請(qǐng)來(lái)了消防隊(duì)幫忙送了25車(chē)水，但對(duì)擁有116個(gè)房間的旅館來(lái)說(shuō)，只是杯水車(chē)薪。斷水當(dāng)天，我焦急萬(wàn)分，心想如何向客人交代，并做好接受客人退房、投訴、賠償?shù)葴?zhǔn)備。但奇跡發(fā)生了，四天里竟無(wú)一位客人投訴、無(wú)一位客人質(zhì)詢(xún)、無(wú)一位客人要求賠償或打折，表現(xiàn)出驚人的體諒與理解。甚至一位老客人表示：“蘇州店就是門(mén)前修起一道墻，我也要爬進(jìn)去“，結(jié)果四天出租率為；4月17日是110.78%、18日109.95%、19日104.74%、20日110.34%。

為此，我代表蘇州樂(lè)園店全體員工向深深?lèi)?ài)著我們店、長(zhǎng)期支持我們工作的客人說(shuō)一句：謝謝您-------我們忠實(shí)的客人！我們?nèi)w員工將繼續(xù)貫徹落實(shí)“心中始終想著客人”的服務(wù)理念，用實(shí)際行動(dòng)來(lái)報(bào)答你們的厚愛(ài)。

謝謝！

李志平

2002年5月18日深夜

第四篇：錦江之星酒店簡(jiǎn)介

錦江之星酒店

一、酒店簡(jiǎn)介

錦江之星旅館有限公司系亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)——錦江國(guó)際集團(tuán)旗下的一家經(jīng)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館“錦江之星”的專(zhuān)業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團(tuán)——上海錦江國(guó)際酒店(集團(tuán))股份有限公司的子公司。公司創(chuàng)立于1996年。從1997年第一家錦江之星開(kāi)業(yè)至今，公司始終圍繞市場(chǎng)、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)理念;以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨;以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的多個(gè)第一――持續(xù)被評(píng)為“上海市著名商標(biāo)”;“上海市最具成長(zhǎng)力的服務(wù)商標(biāo)”;2006至2007連續(xù)榮獲“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)榜首和品牌影響力第一名”;“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”等稱(chēng)號(hào)。以“營(yíng)養(yǎng)、實(shí)惠、時(shí)尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務(wù)部和中國(guó)飯店協(xié)會(huì)表彰為“中國(guó)飯店與餐飲業(yè)改革開(kāi)放30周年功勛企業(yè)”。

目前錦江之星旅館有限公司旗下運(yùn)營(yíng)的酒店品牌有：錦江之星 錦江之星錦江大廚 百時(shí)快捷 錦江白玉蘭

二、錦江之星發(fā)展及其戰(zhàn)略布局

錦江之星由錦江國(guó)際集團(tuán)1997年創(chuàng)立，是中國(guó)目前最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，到2005年3月底，錦江之星開(kāi)設(shè)了80家分店，覆蓋全國(guó)18個(gè)省、市。2005年9月已達(dá)100家（包括在建）。并規(guī)劃在3年內(nèi)擁有200家旅館22000間客房，最終在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)店達(dá)到1000家，并籌劃以東南亞地區(qū)為突破口布局全球。2006年其發(fā)展目標(biāo)鎖定在簽約酒店達(dá)180家~200家左右，開(kāi)業(yè)酒店計(jì)劃發(fā)展到120家左右。

錦江之星的旅館主要集中在長(zhǎng)三角特別是上海一帶，2005年4月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門(mén)店開(kāi)業(yè)，其在北方的布點(diǎn)也由此展開(kāi)。并擬在以后兩年內(nèi)，投資２０億元用于發(fā)展北方門(mén)店，在京津和渤海灣地區(qū)將采取戰(zhàn)略合作、加盟、收購(gòu)租賃等多種手段，加速規(guī)模發(fā)展。

目前，錦江之星80%以上的客源是商務(wù)散客，其中會(huì)員等中央支持系統(tǒng)客源消費(fèi)份額約為35%，且呈逐年上升的態(tài)勢(shì)。公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為1000家，客房總數(shù)錦江白玉蘭賓館到達(dá)100000間。公司將繼續(xù)以高起點(diǎn)、高目標(biāo)、高水準(zhǔn)、高速度和更加專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)作積極推進(jìn)錦江之星事業(yè)發(fā)展，為打造錦江之星成為一個(gè)

消費(fèi)者信賴(lài)和忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖國(guó)際品牌而不懈奮斗。

三、錦江之星商業(yè)運(yùn)作模式

錦江集團(tuán)初步計(jì)劃在“錦江之星”發(fā)展規(guī)模、效益達(dá)到一定水平時(shí)，將吸引國(guó)際戰(zhàn)略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國(guó)際資本接軌。“錦江之星”還計(jì)劃引入特許加盟和輸出管理的經(jīng)營(yíng)模式，借用外部資金加速品牌擴(kuò)張。與此同時(shí)，錦江國(guó)際還通過(guò)盤(pán)活存量酒店資產(chǎn)，用于“錦江之星”的擴(kuò)張。

對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來(lái)的發(fā)展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護(hù)品牌，也很有生命力。

錦江之星把實(shí)打?qū)嵉販?zhǔn)備在三年內(nèi)投資2億美元進(jìn)行直營(yíng)店建設(shè)的法國(guó)雅高集團(tuán)的“宜比思”看作未來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。由此也可以看出，在自建和加盟兩種模式中，錦江之星目前還是以直營(yíng)為主，加盟為輔。

四、品牌攻略

無(wú)論如何，透過(guò)這種“毛羽未豐，不可以高飛”的謹(jǐn)慎發(fā)展戰(zhàn)略，錦江之星對(duì)于自身品牌的悉心呵護(hù)可見(jiàn)一斑。

對(duì)于連鎖業(yè)而言，規(guī)模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)，眼下也有直接的作用。

因此，對(duì)于錦江之星這樣的企業(yè)而言，經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域的其他品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看固然是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是眼下卻扮演了與其合力圍剿相同價(jià)位的傳統(tǒng)酒店的角色。錦江之星的品牌戰(zhàn)略，某種意義上也在加速傳統(tǒng)酒店生態(tài)的瓦解。

五、以文化軟件實(shí)力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

公司將重點(diǎn)從八個(gè)方面推進(jìn)“文化年”建設(shè)；編制企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃，系統(tǒng)規(guī)劃和部署企業(yè)文化各項(xiàng)工作；健全企業(yè)文化組織保障體系，從制度和機(jī)制上保障企業(yè)文化落地；組織全員學(xué)習(xí)宣貫新版“老三篇”，使公司的愿景、使命、價(jià)值觀入心入腦；加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，不斷提升員工對(duì)核心價(jià)值理念的認(rèn)知、認(rèn)同；健全文化傳播載體，向內(nèi)、外傳播企業(yè)文化理念；推進(jìn)企業(yè)文化主題活動(dòng)，深化具有錦江之星特色的“品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚(yáng)優(yōu)秀文化基因，不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；深化“管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)”學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升管理者的綜合素養(yǎng)。

第五篇：錦江之星酒店簡(jiǎn)介

錦江之星酒店

一、酒店簡(jiǎn)介

錦江之星旅館有限公司系亞洲規(guī)模最大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)——錦江國(guó)際集團(tuán)旗下的一家經(jīng)營(yíng)管理國(guó)內(nèi)首創(chuàng)、中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖旅館“錦江之星”的專(zhuān)業(yè)公司，是亞洲最大酒店集團(tuán)——上海錦江國(guó)際酒店(集團(tuán))股份有限公司的子公司。錦江之星的品牌特色：健康、安全、舒適的酒店產(chǎn)品，專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的酒店服務(wù)，清新、淡雅的酒店形象。公司創(chuàng)立于1996年，注冊(cè)資本人民幣17971.29萬(wàn)元。從1997年第一家錦江之星開(kāi)業(yè)至今，公司始終圍繞市場(chǎng)、關(guān)注客人需求，以全心全意為客人、讓客人完全滿(mǎn)意為企業(yè)服務(wù)理念;以共商發(fā)展、共創(chuàng)雙贏、回饋社會(huì)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨;以創(chuàng)新發(fā)展、鑄造細(xì)節(jié)、追求卓越為企業(yè)精神，創(chuàng)造了了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)界的多個(gè)第一――持續(xù)被評(píng)為“上海市著名商標(biāo)”;“上海市最具成長(zhǎng)力的服務(wù)商標(biāo)”;2006至2007連續(xù)榮獲“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店十強(qiáng)榜首和品牌影響力第一名”;“中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌先鋒”等稱(chēng)號(hào)。以“營(yíng)養(yǎng)、實(shí)惠、時(shí)尚”為特色的“錦江大廚”餐飲品牌榮獲了“上海著名餐飲品牌企業(yè)”。2008年11月，錦江之星被商務(wù)部和中國(guó)飯店協(xié)會(huì)表彰為“中國(guó)飯店與餐飲業(yè)改革開(kāi)放30周年功勛企業(yè)”。錦江之星榮獲2010年“TTG大中華地區(qū)最佳經(jīng)濟(jì)型品牌酒店“大獎(jiǎng)

二、錦江之星發(fā)展及其戰(zhàn)略布局

錦江之星由錦江國(guó)際集團(tuán)1997年創(chuàng)立，是中國(guó)目前最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，到2005年3月底，錦江之星開(kāi)設(shè)了80家分店，覆蓋全國(guó)18個(gè)省、市。2005年9月已達(dá)100家（包括在建）。并規(guī)劃在3年內(nèi)擁有200家旅館22000間客房，最終在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)店達(dá)到1000家，并籌劃以東南亞地區(qū)為突破口布局全球。2006年其發(fā)展目標(biāo)鎖定在簽約酒店達(dá)180家~200家左右，開(kāi)業(yè)酒店計(jì)劃發(fā)展到120家左右。

錦江之星的旅館主要集中在長(zhǎng)三角特別是上海一帶，2005年4月，錦江之星的北京西客站店、石景山店、馬家堡店、廣渠門(mén)店開(kāi)業(yè)，其在北方的布點(diǎn)也由此展開(kāi)。并擬在以后兩年內(nèi)，投資２０億元用于發(fā)展北方門(mén)店，在京津和渤海灣地區(qū)將采取戰(zhàn)略合作、加盟、收購(gòu)租賃等多種手段，加速規(guī)模發(fā)展。依靠經(jīng)營(yíng)模式上的多樣性以及經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢(shì)，目前錦江之星每年的回報(bào)率達(dá)到了10％甚至更高，2004年利潤(rùn)達(dá)到24％。加盟、租賃、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)權(quán)是錦江之星的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。錦江之星擁有近50000個(gè)常客會(huì)員，會(huì)員入住占總?cè)胱〉谋嚷食^(guò)30%，散客比率超過(guò)80%。

目前，錦江之星80%以上的客源是商務(wù)散客，其中會(huì)員等中央支持系統(tǒng)客源消費(fèi)份額約為35%，且呈逐年上升的態(tài)勢(shì)。公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為1000家，客房總數(shù)錦江白玉蘭賓館到達(dá)100000間。公司將繼續(xù)以高起點(diǎn)、高目標(biāo)、高水準(zhǔn)、高速度和更加專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)作積極推進(jìn)錦江之星事業(yè)發(fā)展，為打造錦江之星成為一個(gè)消費(fèi)者信賴(lài)和忠誠(chéng)的經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖國(guó)際品牌而不懈奮斗。

三、錦江之星商業(yè)運(yùn)作模式

錦江集團(tuán)初步計(jì)劃在“錦江之星”發(fā)展規(guī)模、效益達(dá)到一定水平時(shí)，將吸引國(guó)際戰(zhàn)略投資者加盟，謀求境外上市，獲得融資，與國(guó)際資本接軌。“錦江之星”還計(jì)劃引入特許加盟和輸出管理的經(jīng)營(yíng)模式，借用外部資金加速品牌擴(kuò)張。與此同時(shí)，錦江國(guó)際還通過(guò)盤(pán)活存量酒店資產(chǎn)，用于“錦江之星”的擴(kuò)張。

對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)而言，加盟方式成本低、速度快，正是未來(lái)的發(fā)展方向，而自建則便于管理和控制，有利于維護(hù)品牌，也很有生命力。

四、品牌攻略

對(duì)于連鎖業(yè)而言，規(guī)模和品牌是其高飛的兩翼，缺一不可。錦江之星品牌的作用不僅僅立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)，眼下也有直接的作用。

錦江之星的品牌戰(zhàn)略，來(lái)自于管理，這種管理包含兩層意思，一個(gè)是旅館的標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)就是總部對(duì)各個(gè)分店的品牌支持。由于錦江之星強(qiáng)調(diào)對(duì)分店的管理，所以，錦江之星在專(zhuān)注于酒店核心功能的基礎(chǔ)上，一面降低成本，一面統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。在總部對(duì)各個(gè)分店的品牌支持上，錦江之星也提供獨(dú)有的市場(chǎng)支持、預(yù)訂系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以及質(zhì)量保證，使每一個(gè)分店享受到規(guī)模經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的好處。從具體的企業(yè)運(yùn)作層面來(lái)看，錦江之星的發(fā)展和產(chǎn)品運(yùn)作模式，也還有著相當(dāng)大的調(diào)整余地。一方面是市場(chǎng)基礎(chǔ)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于已經(jīng)開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)。

另一方面，為大眾旅游者、也就是處于金字塔基的客人服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店則

比較缺乏，全國(guó)各景區(qū)內(nèi)也缺乏合適的中低端酒店。如果我們的眼光僅僅盯著商務(wù)市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店就只能是原有旅游星級(jí)酒店的一個(gè)裂變，只不過(guò)關(guān)注的是中低端市場(chǎng)。

五、以文化軟件實(shí)力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)文化是核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著公司進(jìn)入新一輪快速發(fā)展階段和規(guī)模不斷壯大，公司更加感到文化建設(shè)的重要性。現(xiàn)在公司發(fā)展到了一個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，更需要用優(yōu)秀的企業(yè)文化區(qū)引領(lǐng)、協(xié)調(diào)企業(yè)又快又好的發(fā)展。唯有如此，企業(yè)才能越做越大，越做越強(qiáng)，才能保持基業(yè)長(zhǎng)青。

公司將重點(diǎn)從八個(gè)方面推進(jìn)“文化年”建設(shè)；編制企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃，系統(tǒng)規(guī)劃和部署企業(yè)文化各項(xiàng)工作；健全企業(yè)文化組織保障體系，從制度和機(jī)制上保障企業(yè)文化落地；組織全員學(xué)習(xí)宣貫新版“老三篇”，使公司的愿景、使命、價(jià)值觀入心入腦；加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，不斷提升員工對(duì)核心價(jià)值理念的認(rèn)知、認(rèn)同；健全文化傳播載體，向內(nèi)、外傳播企業(yè)文化理念；推進(jìn)企業(yè)文化主題活動(dòng)，深化具有錦江之星特色的“品牌”、“星”、“家”文化；鞏固和弘揚(yáng)優(yōu)秀文化基因，不斷增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)力；深化“管理團(tuán)隊(duì)共識(shí)”學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提升管理者的綜合素養(yǎng)。

為了不斷促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展，近幾年，公司根據(jù)各個(gè)發(fā)展階段，每年都會(huì)圍繞的中心工作，確定一個(gè)主題年，并以此為抓手，突出建設(shè)重點(diǎn)，帶動(dòng)各項(xiàng)工作。如，２００９年為應(yīng)對(duì)金融危機(jī)，確定為“提升年＂；２０１０年為增強(qiáng)全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，確定為”營(yíng)銷(xiāo)年”。2011年，公司又將主題確定為“文化年”，旨在通過(guò)深化企業(yè)文化建設(shè)，助推全年各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)。

六、注重細(xì)節(jié)

現(xiàn)在酒店業(yè)流行“服務(wù)在細(xì)節(jié)”的說(shuō)法，問(wèn)題管理更強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理。錦江賓館為了“細(xì)節(jié)”一詞，動(dòng)足了腦筋。在這家賓館的客房里有一個(gè)別的酒店看不到的擦鞋籃，內(nèi)有不同色彩的鞋油和鞋刷，專(zhuān)供不同的客人使用。另外，籃里還有一份說(shuō)明：客人如果沒(méi)空，需要服務(wù)員擦鞋的話(huà)，關(guān)照一下便可。這份說(shuō)明書(shū)是酒店客房部在開(kāi)展“入住錦江，溫馨安康”活動(dòng)中抓住細(xì)節(jié)服務(wù)管理的一個(gè)舉措。錦江飯店每一樓層服務(wù)臺(tái)不僅備有市內(nèi)電話(huà)簿、留言卡等物，還備有吹風(fēng)機(jī)、剪刀、紙等小物品，客人在這里真正感到“家外之家”的溫暖。

二、錦江之星酒店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題

1.內(nèi)部管理存在缺陷

例子：我入住酒店預(yù)訂三天，交了費(fèi)用后，離退房還有一天，也就是說(shuō)費(fèi)用交到次日，酒店服務(wù)人員要求續(xù)費(fèi)，說(shuō)是不續(xù)費(fèi)晚上就停止相應(yīng)服務(wù)，如水、電等。我開(kāi)了一天會(huì)，很累，就讓服務(wù)員上來(lái)拿錢(qián)，服務(wù)員說(shuō)害怕受到假幣，就三塊錢(qián)續(xù)費(fèi)。酒店方張口懷疑客人，我很生氣，我就說(shuō)，費(fèi)用是交到次日的，你現(xiàn)在讓續(xù)費(fèi)，續(xù)什么費(fèi)，收錢(qián)的時(shí)候不是一次收購(gòu)了么，現(xiàn)在為了三塊錢(qián)又是打催費(fèi)單，又是打電話(huà)，難道這些費(fèi)用不夠三塊錢(qián)么，還惹了客人不高興，酒店方最后想得到什么？

錦江之星酒店的服務(wù)質(zhì)量需要繼續(xù)改進(jìn)。實(shí)施問(wèn)題管理，核心在于解決問(wèn)題，就是讓每位員工解決各自工作中的問(wèn)題，從而減少工作中出現(xiàn)的失誤，這種做法就是把解決問(wèn)題做到了系統(tǒng)化和日常化。如在本案例中員工應(yīng)協(xié)調(diào)好與顧客的關(guān)系。整個(gè)組織及時(shí)解決問(wèn)題并讓員工學(xué)會(huì)解決問(wèn)題，比提出問(wèn)題更重要。同時(shí)應(yīng)完善制度，高效管理的平衡點(diǎn)在于制度管理與現(xiàn)場(chǎng)管理的“系統(tǒng)化”，即在問(wèn)題管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的核心問(wèn)題環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)科學(xué)有效的管理制度，以“現(xiàn)場(chǎng)管理”作為制度管理的補(bǔ)充，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)化管理可有針對(duì)性地發(fā)現(xiàn)、處理和分析酒店管理中出現(xiàn)的系列問(wèn)題，修正完善現(xiàn)行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具針對(duì)性。

2、會(huì)員制度是它最大的缺陷

只有普通會(huì)員一種，沒(méi)有升級(jí)，這樣就會(huì)降低會(huì)員忠誠(chéng)度。

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的管理，制定多種會(huì)員制度，對(duì)會(huì)員制度的定時(shí)升級(jí)，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度。