第一篇：1論酒店個性化服務的管理

論酒店個性化服務的管理

——以北京飯店為例

×××

【摘要】在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的酒店有很多，顧客有很多的選擇空間，酒店要脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的地方。個性化服務是酒店的一大特色，能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下較深的印象，使顧客高興而來，滿意而歸，這樣才能在未來和現在的酒店競爭大潮中長盛不衰。本文從酒店個性化服務的涵義及重要性入手，結合北京飯店服務現狀及個性化服務管理中存在的問題，提出改善個性化服務的對策和措施。

【關鍵詞】個性化服務；現狀；管理焦點；對策

在當今酒店業中，“服務”一直是永恒的主題。它是酒店盈利的重要因素，也是酒店形成自己文化的獨特見證。如何為每一位顧客提供適合他們的服務，使顧客感受到我們的服務是為他量身定做的，其中的個性化服務便是酒店長盛不衰的重要因素，也是顧客對酒店保持絕對忠誠的首要原因。

一、個性化服務的涵義和重要性

（一）個性化服務的涵義

目前，酒店業競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是遠遠不夠的。客人的個性化需求歸根結底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質條件的滿足，所以酒店只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。

酒店個性化服務的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100 %標準化服務的特別滿意

服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

（二）個性化服務的重要性

隨著近幾年我國酒店業的飛速發展，酒店業的競爭也日益加劇，光靠標準化、規范化的服務已遠遠不足以吸引和滿足顧客的需求。于是“個性化服務”這五個字在酒店業成了一種口號，或者說是成了一個時髦的宣傳語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務業所認同。

(1)有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面就是個性化服務。

(2)有利于提高經濟效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經濟效益，創收更大利潤。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。

(3)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

(4)有利于尋找新機會。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷

研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。

(5)有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。

二、北京飯店實施個性化服務管理現狀

（一）北京飯店簡介

北京飯店始建于1900年，位于北京市中心，步行五分鐘即可到達天安門，毗鄰皇宮紫禁城，與繁華的王府井商業街僅咫尺之遙，地理位置得天獨厚。

北京飯店作為久負盛名的品牌企業，作為有著106年發展史的飯店，無論是它的經營理念還是它的發展規模都非昔日可比。

北京飯店堅持“走國際化路、創民族品牌”，進一步加大品牌建設力度，致力于打造世界級的民族品牌。在首旅集團的直接領導下，一是推出了北京飯店歷史上前所未有的、力度最大的改革舉措——引進了新加坡萊佛士國際有限公司經營管理B座和E座，通過其品牌進一步擴大北京飯店在國際上的影響；二是成立了北京譚家菜餐飲有限責任公司，開展特許、連鎖經營，把“譚家菜”品牌逐步做大、做強；三是抓緊做好北京飯店二期改造擴建工程奠基后的各項工作。北京飯店二期項目，是北京飯店功能的補充和完善，它的竣工和投入使用，將使北京飯店的發展進入一個全新的境界。

面對2008年北京奧運會帶來的機遇和挑戰，在未來幾年的改革發展中，北京飯店將以榮膺奧運總部飯店為契機，銳意進取，與時俱進，開拓創新，進一步加大品牌建設力度，在競爭中不斷將自己做大做強，努力把北京飯店建設成為國際一流的高檔商務酒店，創出具有“東方氣派、世界品質”的民族酒店品牌。

（二）個性化服務的管理在北京飯店的應用

北京飯店作為一個號有“百年老店”之稱的酒店，其悠久的歷史和深厚的文化底蘊是吸引顧客的一大要素，同時酒店也非常注重對個性化服務的管理。

北京飯店的每一位員工在入職培訓的第一天，就被灌輸“個性化服務”的理念。他們要求員工在提供優質服務的同時，加強對服務細

節的重視。例如：在北京飯店的陽光咖啡廳里，每天前來用餐的大多是西方客人，西方客人是非常注重細節的，那么我們的服務就要特別注意這點。比如，在用餐的同時，客人還需服務人員為其點餐，在向客人打招呼問好之后，我們應退后兩步為客人點餐，以免唾沫飛濺到客人的食物里。

酒店的個性化服務不僅體現在對客的服務上，還體現在對酒店長住客菜單定制上的重視。我在北京飯店實習的一年里，正好趕上“全國第十七次人民代表大會”。參加此次會議的人大代表來自不同的省市、自治區、直轄市，甚至還有港澳同胞，人數多達百余人，他們在酒店入住的時間也長達半月之久，可謂聲勢浩大。“十七大”工作餐的特點是用餐時間集中、人流量大，這無論是對廚房的出菜速度和上菜數量，還是對服務人員的服務質量和服務效率都是一次巨大的考驗，酒店對此的重視度也是可想而知的。酒店餐飲部為此特別制定“十七大”工作餐的菜單，以滿足來自不同地方、有著不同口味及需求的人大代表們，為他們創造一個“家外之家”。同時，酒店還對每天三餐的菜式進行變化，以免代表們在這半個月里對重復的菜肴感到厭煩。

半個月的時間里，每天重復著同樣的工作，每天面對著同一批客人，我們的員工難免會產生心理上和生理上的疲勞。為激勵員工的工作熱情，酒店制定了一套有效的獎勵制度——凡在“十七大”期間，受到客人表揚或者收到客人的感謝信，均能受到酒店的獎勵。獎勵制度的有效實施，對酒店的每一位員工都是一種精神上的鼓勵，從而在整個酒店內形成了一種積極的工作氛圍。可以說，在這半個月的相處中，我們的服務人員已經熟知了每位入住北店的人大代表的用餐習慣、愛好等，并為其提供符合他們的個性化服務，而我們與代表們也不只是客人和服務員的關系，而是成了朋友甚至親人。

三、個性化服務管理中的焦點及對策

（一）個性化服務管理中的關鍵點

酒店實施個性化服務管理的關鍵在于對一線服務人員的培養和管理上，因為只有一線的服務人員才有大量機會了解、掌握客人的喜好、習慣等信息，因此酒店想要做好個性化服務就要注重對員工的培養，制定長期有效的培訓方案，提高員工自身的素質。

酒店的個性化服務是非傳統規范的服務，沒有固定的模式可循，客人的需求才是我們的動力和準則，因此酒店個性化服務的實施就要

求服務人員要有大膽的創新精神，敢為人先，想別人想不到的。而現在有很多酒店的管理者喜歡扼殺員工的創造性和主動性，喜歡說“這不行、那不行”，而不去鼓勵員工大膽去做，并給予充分的信任與支持，以至于很多事情到了領導那兒就沒下文了。

隨著個性化服務在酒店業的普及，盲目的跟從和效仿已遠遠不能夠吸引消費者。酒店要在實施個性化服務的同時添加自己的個性和特色，注重細節上的把握，用細節去打動客人，讓個性化服務成為酒店的一種文化。

（二）改善個性化服務的對策

1、注重員工自身的個性發展

21世紀，個性化的商品越來越受到消費者的喜愛。在這個個性張揚的時代，每個人都積極地向別人展示著自己的個性，并要求這種個性被尊重。酒店也一樣，酒店之間的競爭力，很大程度體現在如何認識、尊重和迎合客人的個性。個性化服務強調的是雙向溝通，積極求變，多方位服務，迎合客人的個性，為客人提供區別式的服務。

來酒店消費的每一位客人的個性都不一樣，因此對服務的要求也各不相同。服務人員不僅要有基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費心理，同時，還有賴于服務人員個人的個性特征。

酒店是一個與時具進的行業，酒店提供的服務也應該具有創新性和個性性，而這就有賴于我們的員工自身的個性凸現。例如，服務員可以根據客人不同的消費層次，建議性地幫客人點出不同價位的菜肴，對酒店的特色菜還要向客人介紹吃法及與之有關的趣聞。有時候，客人不是因為酒店而回頭，而是因為酒店里的某位有個性的員工而再次光臨，這就有利于為酒店培養忠實的顧客，更有利于酒店的文化建設和長期發展。

因此，酒店應注重和培養員工自身的個性發展，提供給客人非同一般的，并使其能夠牢牢記住的服務。

2、提高員工自身素質，積極實施個性化服務

酒店個性化服務的實施有賴于員工自身的素質。當今，酒店之間的競爭同樣也是人才的競爭，酒店需要大量的人才，而人才需要組織的不斷培養和自身的不斷學習、實踐。但現在有很多酒店因為人員緊缺或者工作量大，不重視或不支持員工繼續學習深造。員工的學習是為了更好地工作，也是為了更好地服務客人，酒店除重視和鼓勵員工

外，更應開展一系列的培訓工作，向員工灌輸個性化服務的理念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性，從而在整個酒店內形成一種文化氛圍，增加酒店的凝聚力。

酒店的個性化服務除了依賴于員工自身的素質外，還有賴于員工的超前性和創造性。現在，有很多酒店把自己的規章制度強加到員工身上，讓員工天天按部就班地工作，這樣既約束了員工的創造力，又導致員工在工作中沒有激情，使整個酒店缺乏活力和生機。酒店要想搞好個性化服務，應灌輸給員工個性化服務的經營理念，強化員工的個性化服務意識，充分調動員工的積極性和創造力，使我們的服務更加完美、極具特色。

四、結束語

在酒店經營中，服務并不等于一切，但卻是最為緊要的，而個性化服務在有別于普通服務的高層次服務與管理中體現了其獨特的優勢。

個性化服務對于酒店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。所以，酒店的管理者要重點抓好個性化服務的每個環節，推動企業和員工的共同發展。

參考文獻

[1] 劉礪，《論酒店個性化服務的理念與實踐》，寧波技術職業學院報，2004年1月

[2] 錢學軍，《論酒店個性化服務的理論依據》，旅游科學，1999年2月

[3] 李炳武，《推進個性化服務的新思考》，商場現代化，2005年10月

[4] 程興，《酒店服務標準化和個性化問題的探索》，成都大學學報，2001年12月

[5] 寇俊劍，《酒店致勝之道——細致的個性化服務》，經濟世界，2001年

[6] 張浩清，《酒店經營過程中的個性化服務淺析》，商場現代化，2006年6月

[7] 曹小萍，《淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用》，湖州師范學院學報，2005年7月

第二篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業論文

河南工程學院畢業論文

淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

河南工程學院畢業論文

目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據學校酒店管理專業的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業經驗的四星級酒店。在13年的發展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優質服務。優秀飯店與一般飯店的區別正是體現在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創造新的需求機會，發現顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規的服務。規范服務在于滿足和實現賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規范程序，輕個性特點發揮；重短線應時節走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下現有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創新和個性特色表現，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發展認識不夠，單方認為個性化就是服務發展的最高形態，從而在服務的繼續發展問題上往往墨守成規，停滯不前，不利于服務的長遠發展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執行酒店制定的規章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規格過高，接待人數多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發現個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優化管理才能創造優質服務，只有善于深入服務實際去發現好的作法，才能總結形成經驗和優化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發現經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

河南工程學院畢業論文

同時個性化服務的實現有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業精神、豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業人員具有更高的職業素養。

（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區，所以淡雅的大色調也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

河南工程學院畢業論文

參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；

第三篇：論酒店餐飲的個性化服務

河 南 農 業 職 業 學 院

課 程 論 文

題 目: 論酒店餐飲的個性化服務

系

部： _______________________ 專業班級： _______________________ 學生姓名： _______________________ 學

號：

_____________________

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目錄

摘 要.................................................................................................................................................2 前 言.................................................................................................................................................3 關 鍵 詞.............................................................................................................................................3

一、酒店餐飲服務概述.........................................................................................................................3

（一）酒店餐飲服務.....................................................................................................................3

（二）酒店餐飲服務特點..............................................................................................................3

1.直接性.................................................................................................................................3 2.一次性.................................................................................................................................4 3.多樣性和差異性..................................................................................................................4

（三）酒店餐飲服務質量..............................................................................................................4

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義..........................................................................................4

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務..............................................................................................4

（一）個性化服務.........................................................................................................................4

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用..............................................................................5

1.準備有特色的餐廳及餐位..................................................................................................5 2.提供個性化的菜單..............................................................................................................5

三、酒店個性化服務中存在的問題......................................................................................................6

（一）硬件方面的問題..................................................................................................................6

（二）軟件方面的問題..................................................................................................................6

1.管理人員素質不高..............................................................................................................6 2.缺少客戶的特殊需求資料..................................................................................................6 3.部門之間缺少合作..............................................................................................................6

四、提高酒店個性化服務的措施..........................................................................................................7

（一）人性化管理.........................................................................................................................7

（二）完善酒店信息管理系統......................................................................................................7

（三）加強酒店各部門的溝通與協作..........................................................................................7 結 語.................................................................................................................................................7 參 考 文 獻...........................................................................................................................................8

摘 要

經過了八個月的實習，除了鞏固所學的專業知識外，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。隨著餐飲市場的快速發展，消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化，對個性化服務的需求已突出的體現出來，并在很大程度上反映了一個酒店的餐飲服務質量。

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為了提高服務質量，個性化服務成了酒店服務的必然。首先，個性化服務是競爭的需要，一些大型餐飲企業已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段。賓客對服務工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務工作中必須根據客人性格的差異各有側重。如果抓不住客人的需求，客人就不會再光顧。其次，個性化服務是社會發展，消費需求提高的需要。買方市場的出現，使以往機械的服務方式不再能滿足客人的需求，再就是現代精神文明和繼承我國傳統飲食文化的需要。

前 言

根據我院酒店管理專業的教學計劃2011年1月10號至2011年8月10號我被分配到維多利亞大酒店實習酒店管理專業課程,實習的崗位主要在餐飲部.通過8個月的實習, 鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。在實習過程中，找到了自己的缺點與不足，查漏補缺，總結了一些經驗和教訓，為了日后能更好的提高自身的價值，因此我就寫了下面這篇文章，來彌補自己工作中的不足。

在酒店實習的過程中，酒店一直都在強調“服務”兩字。酒店提供的產品主要是服務，服務是無形的，有形產品是無形服務中不可缺少的，酒店產品中的有形要素能夠給客人創造一種很強的價值感覺, 快速強化酒店的市場地位，加深客人對酒店的認可。特別是當銷售人員向一位不了解您酒店的客戶推銷時，或者酒店接待初次入住的客人時，有形要素是決定酒店能否被客人選擇的一個首要因素酒店提供的產品主要是服務。近年來，“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

關 鍵 詞

酒店服務質量 個性化服務 重要性 人性化管理

一、酒店餐飲服務概述

（一）酒店餐飲服務

酒店餐飲服務是指客人在餐廳就餐過程中，餐廳工作人員利用餐廳的設施向客人提供菜肴、飲料的同時提供方便就餐的一切幫助，通過這種服務讓客人感受到舒適和受人尊重。

（二）酒店餐飲服務特點

1.直接性

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酒店餐飲服務直接面向客人生產和銷售，要求酒店服務人員熟練掌握服務推銷技能。2.一次性

酒店餐飲服務當場生產，當場消費，不能儲存和保管，需要各部門做好客人需求額的預測和服務質量管理工作。

3.多樣性和差異性

酒店餐飲服務對象多樣，口味各異，在服務操作中也存在服務人員的工作態度、技能與工作效率等諸多方面的差異，需要酒店餐飲部門做好員工培養和質量控制，推行標準化管理，積極觀察和了解客人的需求，投客人所好。

（三）酒店餐飲服務質量

酒店餐飲服務質量是指酒店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托為客人所提供的服務適合和滿足客人生理和心理需求的程度。適合和滿足客人需求的程度越高，服務質量越好；反之，服務質量就越差。

（四）提高酒店餐飲服務質量的意義

首先，提高餐飲服務質量是酒店餐飲業賴以生存和發展的生命線，服務質量關系到國家和企業的聲譽，關系到客源，關系到企業經濟效益和經營的成功。其次是酒店餐飲業競爭的需要，酒店餐飲部門除了為住店賓客提供服務外，非住店賓客往往也是其服務對象。這些賓客雖然消費層次不同，但卻是酒店餐飲業的最大市場，他們為酒店帶來了相當可觀的收入。同時，餐飲服務質量是判斷酒店餐飲管理水平的重要標志。可以說，服務質量水平是飯店管理水平的綜合反映，從服務質量的優劣表現，可以判斷出餐飲經營者管理水平的高低。

二、酒店餐飲服務趨勢——個性化服務

個性化服務是上世紀七八十年代歐美服務革命的產物，激烈的競爭讓企業管理者們開始關注如何使產品更好地滿足不同顧客的需求。隨著飯店業的發展進步，個性化服務逐步以鮮明的針對性和靈活性成為一種趨勢，且由此產生的客人與飯店間的親和力也成為飯店增強市場競爭力的有效辦法。

（一）個性化服務

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，積極主動地為客人提供“量體裁衣”定制式的合適服務。個性化服務是飯店的一個特色，它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：可以滿足不同類型客人不同時空產生的不同需求，讓顧客獲得驚喜感受，進而在腦海中留下深刻印象，成為

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酒店餐飲的忠誠客戶，進而提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；有利于樹立酒店的良好形象，有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

顧客在接受服務的同時，也希望感受到被人接受和被人尊重的感覺。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。所以，酒店始終不變的信仰就是要用細節的服務打動顧客，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛。酒店只有用關注服務細節、突出服務個性，以滿足并超越顧客期望的態度去做好服務工作，才能長久立于不敗之地。1.準備有特色的餐廳及餐位

到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，酒店的餐飲管理者應主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。

接下來需要做的就是讓它們在酒店的日常經營中發揮作用。比如說：有一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體要求。那么，我們的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人午餐談生意”的字樣。等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。

對于一些常客，酒店的管理者和服務人員可以通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐在靠窗戶邊的座位，有的客人用餐時喜歡坐在背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來酒店用餐時，都盡可能滿足他們的這些個人喜好。2.提供個性化的菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙張上印上菜名和價格嗎？其實不然。菜單是客人在酒店用餐時的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。客人從菜單上不僅可以知道酒店所提供的菜品、酒水及其價格；還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是匠心獨運的菜單設計更能體現出酒店優質的服務。

那么，我們可以進行以下嘗試：經常更換酒店餐廳的菜單內頁，可以只換取一小部分，同時我們可以在菜單第一頁的頂部印上一些醒目的問候語。這樣不僅能讓客人感覺到酒店在時常推出新的東西，還可以讓客人一打開菜單就能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至連不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

其次，我們可以堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的河 南 農 業 職 業 學 院

菜單。也就是說，只要餐廳有VIP客人或有主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都可以在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：

“××餐廳××先生一行”

“本餐廳專為××女士及其同仁準備” “祝××太太60歲生日快樂”等等

準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

三、酒店個性化服務中存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多問題，既有行業的通病，也有個別的因素，酒店對此應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性的操作，以提高顧客的滿意度。

（一）硬件方面的問題

很多酒店餐飲的硬件設施難以體現酒店的個性化。設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化內涵；酒店餐飲的許多設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于服務廣大顧客和為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與酒店餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

1.管理人員素質不高

在某些酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等的現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。2.缺少客戶的特殊需求資料

部分酒店缺乏個性化服務所需賓客資料的收集整理和有效流通。例如：服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利的將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.部門之間缺少合作

有些酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失

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誤便影響了整體的努力效果。酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

四、提高酒店個性化服務的措施

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，也就是所謂的人性化管理。人性化管理不僅是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地的為客人著想，真心實意的為客人服務。如果酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩的對顧客服務，用客人的笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便于服務人員有針對性地提供特殊服務，以此提高客人的回訪率。

（三）加強酒店各部門的溝通與協作

酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限；因此，需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務。同時服務員也必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。

結 語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐 飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4.[2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006.6.[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J]湖州師范報,2007.12.[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005.4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002.[6]易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011.7.[7] 張延．酒店個性化服務與管理.北京，旅游教育出版社，2008.3:8-18頁.[8] 張雅靜.淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師,2007.8.[9] 鄭向敏.現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社,2007年版.[10] 魏新生.飯店管理.北京：科學出版社,2009:121-127頁.

第四篇：酒店個性化服務管理

酒店個性化服務管理

以顧客為中心的個性化服務在日趨激烈的市場競爭中發揮著差異化經營所帶來的的競爭優勢。個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之中，而不是只表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號上。個性化服務對于硬件和軟件都沒有準確的定義和原則，所以酒店個性化服務的操作規范不明確，品牌個性不強，服務人員的技術創新受限等，直接約束著個性化服務的制度化，品牌化的創立和實踐。本文從酒店管理運營機制框架和員工的職業技能素養的培訓兩個方面闡述了酒店個性化服務的改革和創新的實踐與建設。這樣才能形成酒店特色常規高質量的服務與經營，才能贏得更多的顧客，占領更大的市場，創造不斷的贏利。

ABSTRACT

Regard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage.Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan.Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles.So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice.Personalized management mode and personal services is the innovation.From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction.This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit.目 錄

摘 要 ABSTRACT

一、酒店個性化服務的內涵及其重要性

（一）滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌

（二）尋找新的機會,搶占新的市場

（三）樹立良好的企業形象,在競爭取勝

（四）在行業中取得競爭優勢

二、酒店個性化存在的問題

三、酒店個體化服務的原則和規范

（一）一個目標

（二）兩項保障

（三）“三特”機會

（四）四個誤解

四、酒店個性化服務的創造實踐與建設

（一）從酒店的角度出發

（二）從服務員的角度出發 結 論

一、酒店個性化服務的內涵及其重要性

酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。

（一）滿足顧客的個性需求,創造自己特有的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

（二）尋找新的機會,搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.（三）樹立良好的企業形象,在競爭取勝

急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業中取得競爭優勢

酒店為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的個性化服務,通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。

二、酒店個性化存在的問題

第一，酒店的規范性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。比如員工操作上的不一致將導致顧客滿意度的下降和應對突發的事件不能有一個迅速的妥善的處理等。

第二，酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發現的客人的個性特點，能否讓酒店相關部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規范和指明的問題，否則就容易信息不對稱，導致服務對象的針對性變弱。

第三，在服務培訓和管理中還存在著“五輕五重”現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標準規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

第四，酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解，服務指導上規范和限制較多，個性特點發揮少。

第五，服務管理中，往往對服務員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務員的事，不了解管理是一種更高層次的服務。只有優化管理才有優質服務。不善于深入服務實際去發現好的作法，以總結推廣形成經驗和品牌。

第六，不少服務員在服務實踐中有創新、有個性特色表現，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個人服務風格品牌。

三、酒店個體化服務的原則和規范

（一）一個目標

明確一個目標是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個性化服務？假日集團創始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進入21世紀后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個性化服務更能讓客人驚喜快樂，個性化服務對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務已經成為酒店業向縱深發展的航標，成為高星級酒店強化自身品牌形象的強大動力。

（二）兩項保障

兩項保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個性化服務就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數，定制服務。為此飯店應發動全體員工利用各種機會通過各種渠道收集客戶各類信息，并運用先進的信息管理系統例如采用PSM系統建立客史檔案，同時通過早會等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預先布置，做到心中有數。其次飯店員工必須具備提供個性化服務的意識和能力。一方面飯店應建立相對柔性化的組織機構和各種有效的激勵機制，讓員工自覺主動并有時間去為客人提供個性化服務。另一方面飯店應加強員工個性化服務能力培養。

（三）“三特”機會

三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務就多了一種能夠要求”，這是指客人主動提出來的超出正常服務范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯系當地某知名企業家，其實這就是一個“特殊的要求”，這時，飯店要意識到這正是提供個性化服務的好機會，應不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細心而發現的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）??這些正是對客人提供個性服務的好機會。第三，“特殊的人”，這是服務對象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實只要能仔細地觀察，每一個人都是特殊的。問題只在于你圖什么———是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機會都是飯店提供個性化服務的好時機，飯店應該創造條件、形成制度、鼓勵員工抓住這些機會提供恰到好處的個性化服務。

（四）四個誤解

誤解一：提供個性化服務就會增加經營成本。有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認提供個性化服務可能會增加一些費用，但是這些費用更多地表現為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。隨著飯店金鑰匙的不斷發展，有些人認為提供個性化服務就是設立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務項目，甚至建立專門的機構負責，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務。設立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務一種方式，尤其是金鑰匙服務成為國際上高檔飯店個性化服務的象征。不過提供個性化服務遠遠不只是這些，設立專門崗位或提供專門服務項目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務是貫穿于飯店經營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務全過程、是在每一位員工身上都應該體現的。

誤解三：提供個性化服務只是高星級飯店所需要的。其實，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務質量。提供個性化服務是飯店服務質量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設施設備、服務項目等方面限制，但服務質量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認為個性化服務是專門為某些特殊客人提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻的客人。這樣做只會導致員工不能一視同仁的為客人提供應該有的服務，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務是指為所有到酒店來的客人服務，而不能考慮其背景、地位、經濟狀況等方面的差異。因此提供個性化服務不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。

四、酒店個性化服務的創造實踐與建設

關于酒店的個性化建設，需要提及的，這就是個性化服務必須建立在標準化、規范化服務的基礎之上、其實質就是提升的程序化服務。現在酒店的消費方式已經到了顧客挑剔的時代，前來酒店消費的顧客希望在消費過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務。提倡對顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強溝通，于細小處見個性化建設；提倡服務到個人，服務到細微之處；要倡導適時的服務，讓客人們感受到尊重和關注。開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。同時,酒店個性化服務是一種藝術,藝術的東西則更多來自于實踐,只有在實踐中才能體味,才能得到培養和檢驗。

（一）從酒店的角度出發 1.建立準確、完整的客人檔案 酒店使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

2.加強員工培訓工作

服務質量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

3.適當授權，同時表示對員工的絕對信任

由于服務的對象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。同時管理者的管理對象，即服務人員的工作技能和素質也是各異的。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，向員工轉達了這樣的信息：酒店認為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

4.加強企業內部個部門的溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。個性化服務的提供，有時涉及幾個部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。這樣才能及時準確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎勵機制

酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，比如評選服務星級，顧客打分，或月度工作之星等，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

6.企業的設備設施要完善

比如針對殘疾旅客的特點，酒店應為其提供更為細致周到的服務，消除其享用酒店產品和服務的障礙。北京亞運村內某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。

7.營造良好的企業工作環境

樹立“以人為本”的服務型企業理念,注重感情的投資,和人際關系的協調，關注員工的切身利益，以使員工和企業形成一個“情感共同體”。營造一種“人盡其職,才盡其用”的企業氛圍。

8.建立一個創新性的組織

創新對于服務戰略的成功來說是關鍵要素,對于服務企業戰略未來的競爭市場來說同樣也是關鍵的要素.作為一個創新性組織,在參與競爭時對未來要有一個很清楚的認識,很清楚地知道自己在未來競爭中將要達到的目標、在同行業中處于怎樣的水平、自己的優勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

（二）從服務員的角度出發

1.助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。建立服務員工手冊，定期培訓，提高人員的職業素養。

2．嫻熟的專業服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。可以進行職業技能競賽，選拔并獎勵其優秀者，形成激勵機制。

3．善于了解顧客的真實需求

學會善于和顧客溝通。每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4.個體的自我超越

引導個體自我察覺,重在理解客人,服務客人。員工要善于打破常規，不要限制了自己的創造力。培養自己在服務時的潛意識。因地制宜和隨機應變的能力也是在職業培訓中鍛煉出來的，不抑制員工在規范內的個性化服務的發揮。

5.注重細節

酒店的服務特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創造價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。這些事例，都是知微見著的體現出細中求真，追求極致卓越的服務態度。

6.具有人情味，進行感情投資

員工的服務既要滿足顧客的物質需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務傳統.讓顧客感到酒店員工的人文關懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個固定的客戶群體。這種客戶群體資源會帶來更多的客戶前來。如果一個被雨淋濕的過路客人人住你們酒店,你還用微笑服務而不是一種人性關懷的服務時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產生好感。所以服務的質量，是環境細節和人文關懷的綜合體現。

結 論

酒店賣的就是服務，服務質量上去了，才能拉動經濟拉動效益。在很多酒店都有規范服務的同時，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個性化服務不能缺，所以每個酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個顧客的個性化服務。個性化服務僅靠服務人員的主觀能動性是遠遠不夠的，要把可能出現的個性化服務過程通過制度確定，使之成為每個服務人員必須的工作程序，并且在這個程序中不斷推陳出新，制度上補充的創新，人員追求卓越細致的經營理念的培養，這樣才能形成酒店整體常規性的特色經營;這樣，酒店服務才能真正上一個臺階，才能真正贏得固定的顧客消費群體，帶動更多的消費者。

第五篇：酒店個性化服務

酒店服務之個性化服務

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想。”這句話，我一直記得。是的，正是因為有夢想，我們才經歷坎坷依然前行，正是因為有夢想，我們才歷經滄桑信心不改。正是因為有夢想，我們才在兩江假日酒店相聚，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務之個性化服務，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務是什么呢？

首先，在入職培訓的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務意識、團隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點服務意識，所謂服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務的英文是service，每個字母的詮釋著服務，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優秀（細微服務：快而準、快而好）R----ready 準備好ready to service 準備好隨時為客人服務

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設施和有價值的服務 I---inviting 邀請，服務結束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創造，創造服務客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務人員，我們是想為客人提供最好的服務，也就是優質服務，所謂優質服務就是在規范化服務基礎上更加周到、熱情、細微的服務，那么優質服務具體體現在以下幾點：

良好的禮貌禮儀、優良的服務態度、豐富的服務知識、快捷的服務技能、嫻熟的服務技巧

建立良好的顧客關系，優質服務就是等于規范服務加超常服務，其中，規范化服務是滿足客人基本的、共同的、必須重復需要的服務，構成規范化服務有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環境、安全。那么所謂的超常服務就是今天的重點---個性化服務。

現實生活中有很多事情的發生已經預示著我們進入了一個個性化時代，比如手機，現在幾乎每個成年人的手上都有一部手機。隨著手機的發展和變化，手機服務也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網絡精靈等服務擾亂了人們的視線，也讓人們體驗到手機發展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發生著巨大的變化，幾年前認為的出格裝扮現在出現在大街上已經見怪不怪了。現在的人們更多的是張揚個性，表現自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業也同樣步入了個性化服務的時代。何為個性化服務？如何理解個性化服務呢？如何做到個性化

服務呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務？酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是滿足消費者特殊的、少數的、偶然的個別需求的服務。個性化服務就是滿意加驚喜的服務，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務員就應該主動給客人提供服務，關心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務員應該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現在六個方面：癖好服務、靈活服務、心理服務、自選服務、意外服務以及委托服務。當然做好個性化服務要有良好的規范服務作為前提和基礎。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規范化服務是個性化服務的基礎和提升，先做好規范化，達到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務。提供個性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。

（2）有更為靈活的服務。

（3）有超常服務（即有人超出常規的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細微的服務：賓客到達飯店消費，要求的不僅是各種物質產品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。

那么，如何理解個性化服務呢？通常大家所理解的個性化服務都是所謂的軟件個性化，而現在所講述的個性化服務不僅僅包括軟件個性化服務，還包括硬件個性化服務。

所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。硬件指的是酒店中設施配置的個性，比如現在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現的是音樂的個性，是一種藝術，一種文化，一種特色，一種主題。走進去之后客人發現里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現了差異文化。還有比如音樂主題、文學主題、舞蹈主題、美術主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關的名詞來命名。

（2）設備設施配置個性

設備設施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現服務個性，飯店內部裝飾點綴表現奇特的創意和個性。

【案例】

一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進門就發現腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設施設備的個性化可以體現在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。或者是主賓和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設計燈的時候體現個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖啊！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設置成當馬桶蓋打開的時候出現三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發現是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務簿

很多酒店的服務簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務和設備設施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務簿設計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關鍵之處，也是與在坐的各位息息相關。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務，指服務人員在服務的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經常說的“想客人之所想，急客人之所急。”

【案例】

酒店超前意識服務情景

A、服務情景：夏天/寒冬客人進入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務情景：下雨或強烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務行動：主動上前為客人撐傘 C、服務情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務情景：客人提前預定包間

客人需要：舒適的環境和優質的服務

服務行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務

（2）提供超值服務，超值服務主要表現在超值上，是指本應由客人自己做的事由服務員代勞或不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的附加服務。

【案例】

筷子菜單

每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進塑料袋里，方便顧客，也保護環境；為客人提供免費身體保健咨詢服務/常用藥品；對常客配送免費果盤；用餐10次以上的客人準備專用餐具。

給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。

（3）提供超質服務，超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務人員主動發現客人的不同需求。員工關注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠對來店的客人有一種特別的優待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務員某某

這張卡片體現出來的是關注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務員某某，感謝你們周到的服務，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當地的土特產供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復！晚安！服務員某某某

正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。

這些其實很簡單：

做好這些服務只需要：飯店內一張服務員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨特的紀念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務，就會帶來服務的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？

第一，我們可以填寫個性化服務信息表。員工每日填寫個性化服務信息表，而且要采用可量化的數字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。這張信息表中最關鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務總結會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發生在自己身上的服務案例，供員工學習和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務生就馬上扶著這位客人進了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。”大家都知道蜂蜜可以醒酒，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務或者貼身管家服務。

第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。建立好個性化服務的培訓制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣

酒店的服務理念關鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現在行動當中。要培養員工以下的良好習慣：

習慣一：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍習慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求；習慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習慣四：養成寫工作日記的習慣；

習慣五：主動認識顧客，隨時記錄客人的愛好和習慣；習慣六：員工都有權利和責任幫助客人解決問題；習慣七：服務中習慣問出客人的需求；

習慣八：員工善于發現服務問題，并提出改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。

員工和企業是一個整體，與企業共同發展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習慣都能在酒店的員工身上體現出來，員工就形成了一種個性化服務的習慣，就能夠為顧客提供個性化服務。

蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。我們很平凡，但要學蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。