第一篇：(2014)收銀員崗位職責與服務流程

收銀員崗位職責與服務流程

一、直接上級：大堂經理

二、崗位職責：

1.負責吧臺區域的清潔衛生，做好餐前現金零鈔準備工作及交接工作。

2.負責酒水飲料進進貨、收貨工作，做好每天的現金盤點和酒水盤點。

3.正確掌握結帳方式和電腦程序，統計當天營業收入，填寫營業日報表。

4.熱情待客，接受客人的訂餐電話并詳細記錄。

5.負責客人遺物品的保管、登記、歸還工作。

6.保存好供銷的票據,認真完成每月底酒水的盤點工作

7.遵守財務保密制度，不得向無關人員透露公司財務機密。

三、素質要求：

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? 待客熱情友善，服務意識強。熟練掌握菜單內容、菜品和酒水特點及價格，能按照收款工作程序順利完成工作。具有較強的責任心，人品端正，工作認真細致。具有較強的接待意識，溝通應變能力強，善于對待不同類型的客戶。熟練掌握計算機知識。

四、衛生區域：

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? 擦吧臺臺面，清掃吧臺到魚池地面，整理鳥籠，更換垃圾袋。拖門口迎賓臺地面，休閑廳和等位區地面，并澆花。清掃樓梯過道，擦樓梯扶手，墻角線。清掃石梯，停車位及門前三包區域衛生。擦壁畫，準備菜單。擦迎賓臺，擦門口玻璃門，包括二樓玻璃門，并隨時保持干凈。定期更換魚池水和清洗魚缸。定期刷洗地面和樓道，石梯。定期擦營業執照，酒水展示柜，冰柜，消防栓，滅火器。

五、工作流程：

1、餐前準備：

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? 點清備用金（1000元），并妥善保管好。補充菜單、酒水單、薄荷糖、牙簽。補充昨晚空缺的酒水飲料。定時開關燈箱。清點酒水填寫《酒水日報表》《酒水領取表》。

2、餐中工作

? 以正確的站姿站立于吧臺內（面帶微笑，抬頭，挺胸，兩眼平視前方，兩手交叉于腹部，右手握左手）。

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? 見到客人時，應主動向顧客問好。接單時，檢查單子上的各項目是否填寫完整，接到單子時應迅速下單。服務員開出的加單，應及時與主單夾在一起，以免漏單?？腿速I單時，以最快的速度結賬，并要求服務員復核后，再由服務員交給客人買單。如客人直接在吧臺買單，應與服務員核對好臺號，人數，加單數。以免結錯賬，結賬后對

要客人表示感謝。

? 收到客人現金時，必須過驗鈔機，人民幣正反過兩遍，方可收入錢柜。

3、餐后工作

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? 營業結束后，清點現金，填寫營業額日報表。做好酒水物品交接班工作，需補充酒水，提前打電話訂貨。如賓客有酒水需要存放時，寫上日期，客人電話號碼。晚班下班后關閉所有照明電源，但不得切斷冷藏設備電源。

(員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責，真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密)

收銀員崗位處罰條例

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? 未提前打電話訂貨，扣10分。嚴禁用吧臺電腦上網，違者扣50分。遺失重要收銀物品（收銀鑰匙、收款章及各種票據等）。扣50分。因工作交接不清，相互推卸責任，并造成不良后果者。扣20分。當服務員下單時，菜單沒有寫完整或數量、字體分辨不清，應主動詢問，若造成損失與服務員共同承擔。下錯臺號，扣10分。下錯菜品或多下菜品，若沒有即時推銷出去，造成經濟損失的按菜品等額賠償。嚴禁私自為賓客打折，違者處罰50分。收到假幣，交接班備用金差錢，責任自負。晚班下班后未關閉所有照明電源，扣50分。嚴禁員工持有公司所發行的任何優惠卡，一經查實，無論任何理由，將按貪污進行開除處

理。

第二篇：收銀員崗位職責與工作流程

中山市信佳商業連鎖商場

總經辦

收銀員崗位職責與工作流程

(一)、任職條件

1．品行端正，遵紀守法并了解公司與商場有關的各項規章制度。2．熟悉收銀業務運作。

3．熟練掌握各種收銀設備的操作技能。

4．具備一定的服務意識和銷售技巧，服從、協作意識強。5．具備基本的電腦知識和財務知識。6．具有識別假鈔和鑒別支票真偽的能力。

（二）、崗位職責

1．為顧客提供快速、優質的結算服務。2．防止商品從收銀通道流失。3．參加本區域培訓及考核。

（三）、操作要求

營業前

1．參加商場例會、區域例會。

2．營業前到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。3．取下機罩，迭好放在抽屜里。

4．到達收銀臺后依次開UPS電源、顯示屏、主機、將顯示屏及客戶屏調整到最佳角度。5．輸入密碼，進入銷售狀態，打開錢箱，放入備用金。

6．檢查前一日銀行卡是否結帳，如有異常立即向當班柜組長或主管匯報。

7．認真檢查收銀機、掃描器、消磁板是否正常，如有異常立即向柜組長或主管匯報。8．將營業所需的收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。

9．分類整理好報紙及公司有關促俏宣傳單，并合理擺放，準備營業。營業中

10．嚴禁將營業款帶出商場。

11．上崗時嚴禁攜帶私人物品(私款)和私換外幣。

12．顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推諉。入機前應先對顧客購買的商品作大致分類，根據顧客購物量的大小，合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。

13．收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。

14．商品輸入機時要求正確、規范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過(商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?，當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規格、單價、數量是否一致。

15．商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規格、單位、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：

(1)柜臺打錯價，可在收銀稽察員證明后按低標價售出，差價由柜臺負責人賠償，收銀員應立即向主管及相應柜組匯報。

(2)商品品名、規格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知營業人員進行更換。

16．收銀時應將顧客(或小孩)手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。

17．當掃描商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其它商品掃描完畢后，一起改用手工輸入，輸入時必須有防損員在場。

18．收銀員不得用不同條碼的同價商品代替入機。

19．商品全部輸入電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其它商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應禮貌地請顧客協助檢查。

20．在未結算前發現輸入錯誤應在收銀稽察員、授權人監督下進行銷單。

21．能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規格進行認真核對。

22．消磁工作應在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。有硬標簽的商品應每掃一個就用解碼器取下，有軟標簽的商品在消磁板上消磁。在消磁板上對軟標簽消磁時，不要將商品在消

中山市信佳商業連鎖商場

總經辦

磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標簽后，應折迭整齊放入購物袋內。整個消磁工作中要注意愛惜商品。

23．硬標簽取下后，如顧客不要此商品或需要換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。

24．如顧客出門報警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先查看電腦小票，確定該商品已經買單后再消磁，并向顧客道歉。

25．裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點進行包扎。

26．裝袋時要注意將商品冷熱分開，生熟分開，食品和用品分開，重量體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。

27．掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。

28．具備防盜意識

(1)當顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。

(2)開單區購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員嚴格按開單銷售商品進出規定，發現異常立即報告防損員。

29．開單銷售區：

(1)交易前，審核 銷售傳票是否填寫正確。審核內容包括：柜組、日期、編碼、品名、規格、單位、數量、單價、金額、合計、開單人簽名。要求書寫工整、清晰、不得涂改。

(2)如顧客持多張銷售傳票付款，收銀員應先將商品最多的一張銷售傳票輸入電腦。如顧客購買的是以自代碼的商品，應先用計算器復核銷售傳票的合計金額是否正確再輸入并在收取顧客現金時要唱收唱付。

(3)將商品編碼輸入電腦，核對銷售傳票與電腦顯示的內容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧客將銷售傳票退回柜組重新開單，同是將卡或錢退回給顧客。柜臺離收銀臺較近的，收銀員直接通知柜臺人員重新開單。

(4)收款后在銷售傳票上分別蓋上收銀專用章和收銀員私章，并將電腦小票、銷售傳票連同零錢一同交到顧客手中。

(5)顧客持不同柜組的多張銷售傳票一起付款時，收銀員不得進行分單結算。

(6)柜組遺失已蓋章的銷售傳票，首先由區域主管在補單上簽字，收銀員注明補單，將相應的電腦小票上的流水號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。

30．商品全部輸進電腦后，在結算前要按合計鍵以得知應付金額。

31．除信佳卡結算外，均應輸入金額并核對無誤后再按相應的結算鍵。

32．當用信佳卡結算時，如金額不足10元，應提醒顧客，并在顧客做出肯定的答復后，才能確認，將卡收回。如信佳卡與其它方式一起結算，視顧客是否保留信佳卡，再決定結算方式的先后順序(如顧客保留信佳卡，則信佳卡放在最后結算；如顧客不保留，可以先結算信佳卡)。

33．信佳卡結算時應注意：

(1)刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。(2)余額不足10元，必須收回。

(3)當信佳卡第一次刷卡不能結算時，可再次刷卡。如仍不能結算，須立即報告主管和電腦部值班人員，同時請顧客稍等。

(4)當收到凍結、掛失、卡號不符的信佳卡必須交防損員協助處理，同時報告主管或商場經理。

(5)當信佳卡失磁時，應請顧客到電腦部人員處加磁。34．銀行卡結算時應注意：

(1)銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。

(2)如在收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工輸入卡號的方法進行結算。

35．收銀員收取信用卡時應審核以下內容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期，卡背面簽名。

36．現金結算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收唱付。港幣付款時，嚴格按公司規定的匯率執行。

37．支票結算時應注意：

(1)必須審核以下內容：有效期、限額、印簽、開戶行帳號及有效證件，支票不允許折迭?，F場發貨須由分店副經理以上人員簽字。

(2)將顧客姓名、有效證件號碼、聯系電話寫在背書欄右邊的空白處。

(3)支票結算完畢后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，按要求及時傳遞并由收票人簽收。

38．收銀員在營業過程中，除了注意以上問題以外，還應養成以下良好習慣：

中山市信佳商業連鎖商場

總經辦

(1)收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。(2)其它收銀員正在操作時，無特殊情況不得影響其操作。

(3)對面收銀員正在接待顧客，而本臺無顧客的情況下，可以幫助其留意收銀通道或者留意是否有商品漏輸等其它一些操作失誤現象，如有應及時提醒。

(4)所有營業款、備用金應全部放在收銀機的錢箱內，不得放在其它地方（如抽屜等）。(5)后臺收銀臺若無顧客買單，可幫前臺收銀臺裝袋。

39．商品的正常折讓由電腦自動執行，其他授權人參照公司規定辦理。

40．營業中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知電腦部人員和收銀主管（副主管）。41．所有退換貨按公司有關規定嚴格執行。

42．當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺應使用“加/解鎖”鍵盤鎖住，鎖好辦公用品，超市圍好圍欄，掛出暫停服務牌，并知會相鄰收銀臺員工后方可離開。

43．游樂場：

(1)收銀員上崗前向財務部分店人員領取游藝幣，當面點清并簽收，如發現假幣及時與財務兌換。

(2)收銀員將每筆交易的實收數通過設定鍵直接輸入電腦，交給顧客等值游藝幣。(3)下班后填制游藝幣使用情況表，連同未售完的游藝幣封包交主管(副主管)。44．交接班應注意：(1)交班人向顧客解釋：“對不起，我們正在交接工作，請稍候?！毖杆賹I業款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即收銀。

(2)收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。

(3)交接班時如客流量較大，相鄰的收銀臺應注意輪流交接。(4)交接應在一筆交易完成后進行，不能在交易中途交接。45．可在我公司商場消費的銀行卡，主要有兩大類：(1)銀行卡(2)信佳卡

46．公司現有的結算方式----現金、支票，銀行卡、信佳卡。營業后

47．拿好備用金、營業款及各類單據在防損員防衛下到指定地點做單。

48．按公司規定的金額留存備用金。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。

49．按規定格式填寫現金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。

50．填寫現金繳款單時，應將現金全部點完并整理好，復核一遍后，再根據現金面額逐一填寫款單。填寫完畢后，復核繳款單的小計、合計是否正確，然后用計算器直接將現金加一遍，并與繳款單的合計金額核對，最后再檢查一遍繳款單內容是否填寫完整。無誤后將現金繳款單的第二聯與營業款裝入現金袋內并鎖好。

51．將收回的信佳卡及銀行單據用橡皮筋扎住后再放入卡袋內，以避免流失。各類單據與回收的信佳卡一起裝入卡袋內。

52．拿好現金繳款單、備用金、營業款、卡袋到指定地點，在登記本上簽名后，交主管簽收，將備用金有序地放入保險柜內。

53．要自覺維護做單區的環境衛生，做完單后，要及時將辦公用品返回到各收銀臺。

54．晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態，再按規定關機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。

55．做好收銀臺及收銀臺前陳列商品的衛生清潔工作。

第三篇：收銀員崗位職責及工作流程

收銀員崗位職責及工作流程

準備工作：收銀員提前十五分鐘上崗，準備所需物品：

1、聯接POS機

2、準備備用金

3、檢查發票是否充足

4、訂金收據本

5、結賬單

6、當日菜品價格變動單

7、日報表

8、金銀卡

9、支票登記本

10、沽清單

11、計算器

12、小便箋

13、支票夾

14、結賬夾

15、聯接收銀電腦

16、驗鈔機

一、營業中的工作流程

1、結賬：根據菜單的內容核對結賬單內容，金額是否正確，如有不符，及時查找原因。查不出原因，不予結賬。如有打折優惠，需有指定經理簽字，方可生效，如有免單，必須由當班經理和客人簽字。

2、收取定金：一式三聯填寫，預定日期（上、下），定餐桌數、姓名、單位、用餐時間、用餐地點、用餐類型、餐標。收到定金后，金額分別大小寫，然后收銀員、接收預定負責人、客人分別簽字。留餐廳店名，定餐電話。將復寫好的第三聯交給客人，第二聯隨收取的定金上交，第一聯為存根。

3、退還押金：客人消費后，結賬后出示收據、收銀根據收據存根核查，對號入座，并在結賬單上注明退還押金及金額，由當班經理分別在賬單及收據上簽字后，將收回的收據別到該臺的賬單后，一并上交，在由負責人在該收據的存單上簽名作廢。

4、對常期關系戶的掛賬處理及免單處理：對于公司、單位或個人名義、階段性結賬客人及免單客人，在留存客人的簽字字樣后，將字樣分別報財務，收銀留存，客人消費后簽字，但要客人在賬單上注明單位、姓名、電話并核對簽字是否相符，目的便于日后結賬。

5、現階段的結賬方式共有五種：現金、階段性掛賬、支票、簽單、信用卡。

現金的辨別方法：辨別水印、安全線、花紋、螢光、凸印、磁性、紙張聲音、手感是否有韌性。

6、拒收支票的范圍：現金支票、外地支票、使用支票人持外地身份證。支票有污、油漬、折疊、殘缺。背書欄有筆跡、印章。舊式支票。

支票日期距離期限低于兩天。

財務章、人名章印跡不清晰、章規格不標準、章跡蓋在磁碼線上。注明須填寫密碼而未填寫。

日期、金額未按規定填寫有涂改痕跡。限額支票超出限額的10%。

檢查完畢后，用小便箋登記用餐金額，支票號，有效證件號碼（外地證件不行）財務電話持票人家庭住址，電話，并將支票資料登記支票記錄本。

7、填寫日報：收銀員根據已結過的電腦賬單號按序號及日報表要求逐項填寫，注意筆跡工整，無涂改，如填寫有誤更改時須經理簽字，報表填寫完畢后，收銀、當班經理、財務主管審核簽字。

下班前一刻鐘，做好收檔工作，收檔時各種器具分類收回，做好下一班工作準備。發現物品丟失寫出書面材料上報，清理區域衛生，在餐廳無客人后方可下班，機打發票

當客人要求多開發票時，應請示部門經理，經批準后方可填寫，但多開金額應按5.5%收取稅費。

發票使用完前，及時上報領取新發票。

8、發票管理：發票是財務報銷依據，連號印制。發票制度應嚴格執行，避免違紀。

9、發票使用中應注意： 1)聯號使用不能跳號

2）作廢發票收回并注明“作廢”字樣。3）盡量寫清付款單位、名稱。

4)如給支票開發票，應在注明支票號。

10、金、銀優惠卡的打折計算方法：（略）

11、收銀員注意事項：

1)如果有客人要求，支票返現金，應請示當班經理認可，返現金填寫日報表，現金欄，并注明“返”。2)不得單獨與客人買單。

3)注意保存單據，作廢單據應有主管簽字，作妥善保存，結賬時上交，不能私自毀單。)控制外線電話使用，營業中不得接傳私人電話，可將電話內容記錄下來，班后轉告其本人，員工打私人電話，記錄姓名及通話時話，班后上報。5）注意保證收銀臺范圍內外的衛生，愛護設施設備，注意保養。

二、各收款點投款步驟及保險柜開啟步驟：

投款保險柜是專用保險柜，僅限于各收銀點收銀人員及財務出納人員使用，其它人員未經許可，一律不準動用此柜。收銀員投款步驟：

1)、各結賬點收銀人員，每班次把此班收入與收入報表的數據進行核對，核對現金小計、支票小計、信用卡小計與收到的現金、支票、信用卡是否相否。2）、根據核對無誤后的數據填寫投款信封，內容有日期、投款時間、收銀員姓名、幣別、小計、支票號、金額、信用卡號、卡別。如果長短款也應在信封上注明。3）、把現金、支票、信用卡、點清后裝入信封（注意支票不要折），用膠水（禁用訂書器）封住封口，并在封口上簽字留名。

4）、準確填寫投款登記記錄表、收銀點、收銀員、投入金額、收銀員簽名，如有說明登記在備注上。

5）、每次投款都應有監投人，投款結束后，請監投人簽字證明。

6）、投款時間以每班次為一階段，如有連班，可投一個款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保險柜開啟步驟：

開啟保險柜，應有二人同時開啟取出款袋，一人拿鑰匙，一人拿密碼，取出款袋后，與投款登記表核對，數額相符，取款袋人應在投款登記表簽字證明。款袋開啟應有二人同時，袋內款項如與封面不一致，應立即追查。

袋內如有假幣，或其它不完善手續的單獨，應追投款收銀員的責任，二人以示證明。

向財務交款記賬或存入銀行備查。

四、信用卡使用程序及注意事項：

（一）、信用卡分人民幣卡與外卡。

人民幣也稱內卡有：中國工商銀行卡的牡丹卡，建設的銀行卡，交通銀行的太平洋卡，中國銀行的長城卡、農業銀行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美國運通卡大萊卡

（二）、所有使用卡實行聯網制，在本餐廳可刷中國工商銀行發行的所有卡種，并且原則上有部分人民幣卡可刷，個別內卡銀行不受理，因為在刷卡后POS機不認可，如有此情況，可向客人解釋說明，同樣部分外卡也可在本銀臺POS機上刷卡。

（三）、結賬（人民幣卡）

客人使用信用卡結賬時，應收取持卡人身份證，并注意使用卡需本人使用。刷卡時，卡磁條向下，由前往后迅速刷卡，卡機屏幕顯示該卡卡號，核對該卡所標卡號與屏幕顯示正確無誤，按“確認”鍵。

輸入消費金額，（注意小數點后面保持兩位數，不足兩位用零補足）按“確認”鍵。輸入密碼：北京牡丹卡需請客人輸入六位數密碼，（北京牡丹卡在卡號前有“BJ”標識）外地牡丹卡，由收銀直接輸入六個零，其它卡也可由收銀輸入六個零，或請客人自行輸入密碼。

打印卡單，輸入密碼后，POS機屏幕顯示“請稍候”字樣。并進入打印狀態，打印一頁卡為一次打印如打印出紙不完整可輕按“PEEL”鍵或旋轉其左邊螺旋鈕使該打印出單完整。

私下打印好的卡單，（一式三聯），核對金額，在此卡單填寫持卡人身份號碼并拿卡單請持卡人簽字。

核對客人簽字是否相符，如相符將卡號名稱及卡號一同抄寫結賬單上注意準確。請客人在結賬單上簽字，后將持卡人存根及信用卡、身份證一同還給客人并致謝。如有要開發票應在卡單注明已開發票。將卡單余下兩聯附到結賬上一同收齊上交。在收銀日報表“信用卡”一欄對應結賬號注明金額。

五、注意事項：

注意核對客人卡單簽字與卡后簽字筆跡筆順碼相符性，尤其是大金額消費。如客人所持使用卡沒有簽字，則請其在所出卡單或卡上同時簽字。

如客人簽字與其卡所簽不符。則接“5”鍵。重新打印一份。卡單請客人重新簽字，原卡單作廢，注意一定不能讓客人看卡照簽。如仍不相符，應請客人以其它方式結賬。

退單，如打單前輸入錯誤或退出。可按紅色“清除”鍵，清除該字輸入如在打單后要求退單，則按左上角“退貨”鍵，然后輸入剛才所出卡單的“流水號”按“確認”鍵，再次刷卡并核對卡號再按“確認”可進行退貨并要把所有該卡操作所出卡單收齊訂在相應結賬單上。以便檢查，原則上不予以打退后退貨（除非收銀操作失誤）。外地卡上不需收取持卡人證件，但必須確認簽字，與卡背面簽字相符。如信用卡透支，則POS機不認可，該卡無法受理，好好轉告客人，請客人以其它方式結賬

禮儀禮節禮貌強化培訓

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強化員工的“禮貌意識”

二、禮節、禮儀、禮貌常識

1、禮節： 是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀規范的對象是個人行為修養，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現。

2、禮貌： 是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現了時代的風尚和優良的道德品質，體現了人們的文化城市和文明程度。禮貌服務主要標準：

⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，服務熱情達到標準。講究禮貌的意義：

酒店服務質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優質的服務，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感，而且還能體現酒店服務的質量。

三、什么是服務：

它是現代社會分工與合作的一種方式，服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求，從而達到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現方式。1．服務員的工作態度：

①責任心

②守時

③效率勤勉

④友善

⑤服從

⑥禮貌

⑦微笑

2．服務員職責：

作為一名合格的服務員，首先要樹立正確的職業道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養，加強技能的操作，熟悉工作環境和特點，為客人提供餐飲服務的快速度，高質量為標準，問成每項人。3.服務員的素質標準：

①思想素質的要求。②業務素質的要求。

思想素質的要求

?。簾釔郾韭毠ぷ?，敬業樂業。Б：培養良好的組織紀律修養。С：樹立高尚的職業道德觀。

4.業務員素質的要求：

?。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘６Y貌用語和服務專業用語

Б：掌握餐廳服務技能包括工作范圍，操作規程。

С：擴大知識面。禮貌、禮儀的實踐原則

1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規程為行為準則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗”的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意合乎規范，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原則——“一視同仁，真誠關心”。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在服務工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。酒店服務禮貌用語

⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度平穩；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱情；④說話要講究語言藝術，力求語言優美，婉轉悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥嬢^”：不計較賓客不美的語言；不計較賓 客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏暎蛦栍写鹇?，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

2、敬語服務

基本要求：①語言語調悅耳清晰；②語言內容準確充實；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。

3、基本用語 1）基本服務用語

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的態度說。③“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務，本著衣真負責的態度說。

④“請您稍侯”或“請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。

⑤“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。⑥“對不起”或“實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。

⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。行為儀態規范之= 儀態是指一個人行為的姿態的風度。姿態是指身體呈現的樣子，風度是人際交往中個人素質修養的一種外在表現，是氣質的表露。服務綜合動作

坐姿 就坐時的姿態要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

3、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。標準蹲姿 其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態。女性應靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優點是造型優美曲雅。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

走姿 態要求與標準。正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態平穩，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協調、造型優美。男女差別。男性服務人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優美。同時注意： ⑴、盡量靠右行，不走中間。

⑵、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

⑶、與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。⑷、與上級、賓客上下電梯時應 主動開門，讓他們先上或先下。

⑸、引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

⑹、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。

⑺、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

手姿

手姿是最具表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

陪同引導

1、本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時關照提醒。

4、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助

在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務 站姿

站姿是我們日常工作中正式或非正式場合中第一個引人注視的姿勢。優美、典雅的站姿是發展人的不同質感動態美的起點和基礎。良好的站姿能襯托出美好的氣質和風度，站姿的基本要點是挺直、均衡、靈活。

正確的站姿是：從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。站立時，雙腳可分開與肩同寬。雙手可后腰處交叉搭放，以體現男性的陽剛之氣（這一條比較合適保安）。站姿要求

●行李生應著整潔之制服，深色襪子，擦亮皮鞋，發型符合員工守則要求。門僮服務主要有站姿與問候兩個方面。

●大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側在內正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規姿勢。

●服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

●柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

●平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸，收腹，略為收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。

●兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌。上體保持標準站姿。

●雙腳分開，與肩同寬。站累時，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。將左腳收回，與右腳成垂直，左腳跟在右腳跟前面，兩腳間有少許空間。右腳向后撤半步。

應當避免的站姿：

（1）身體抖動或晃動（給人以漫不經心或沒有教養的感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴肅，拘謹小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會有消極、防御、抗議之嫌）。

（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。

（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴肅的感覺）。問候：注意交流上的細節 我們希望能夠問候每一位從我們身邊經過的客人。雖然我們希望做到面面俱到，可是并不是每一位進出的客人都需要打招呼。事實上這也無法做到。我們可以選擇語言問候、眼神的問候和身體語言（比如揮手）的問候這幾種方式有選擇地問候我們的客人。

那么該如何有選擇地向客人表示我們的好意呢？

首先，那些顧自在打電話的客人就不用問候了，這樣反而打擾了他。但如果門口只有這一位客人進出，那我們的目光要追隨這位客人，以備他隨時提出服務的需求。其次，那些三三兩兩聊興正濃的客人也不用打招呼，打擾他們談話同樣是不禮貌的。我們要做的只是對其中一位正好面對我們、與我們眼神有接觸的客人點頭微笑就可以了。

培養良好的站姿要掌握以下四個要點：

1、，要腿直、腰直、背直、頸脖子直和兩肩平。立正姿勢，兩腳自然開立，做到腿、腰、背、頸形成一條直線，使全身骨骼、肌肉伸展，經絡血脈暢通。

2、兩肩下壓，兩臂垂直，盡力下伸，并緊貼兩體側，但手腕、手指要自然放松。

3、頸椎向上伸，抬高下頜，閉嘴，舌尖輕抵上齒齦。挺胸能擴大胸腔，激活胸腺，增強抗體功能和免疫力。收腹和提臀對減肥和健身都具有重要作用。

4、頭正頸直，集中意念，雙目平視或微閉，做深呼吸12次(以后可慢慢增加到24次、36次)，使你全身氧氣充裕，還能刺激循環系統，給你帶來輕松的感覺。站姿是人體靜態造型動作，是其他人體動態造型的基礎和起點。優美的站姿能標志個人的自信，并給他人留下美好而雋永的印象。女子站立最優美的姿態為身體微側，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方，兩腳呈丁字型，其余同上，這樣的站姿可使女性看上去體態修長、苗條，同時也能顯示出女子的陰柔之美。男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手可后腰處交叉搭放，以體現男性的陽剛之氣。

觀察站姿了解你心情

●站立時習慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內心的情緒。性格偏于保守、內向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。、●站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點是主觀，性格表現固執、頑固。

●站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅強，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經常擺出一副自我保護的防范姿態，拒人于千里之外，令人難以接近。

●站立時將雙手握置于背后的人：性格特點是奉公守法，尊重權威，極富責任感，不過有時情緒不穩定，往往令人莫測高深，最大的優點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點?！裾玖r習慣把一只手插入褲袋，而另一只手放在身旁的人：性格復雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護網。

●站立時兩手雙握置于胸前的人：其性格表現為成竹在胸，對自己的所作所為充滿成功感，雖然不至于睥睨一切，但卻躊躇滿志，信心十足。

●站立時雙腳合并，雙手垂置身旁的人：性格特點誠實可靠，循規蹈矩而且生性堅毅，不會向任何困難屈服低頭。

●站立時不能靜立，不斷改變站立姿態的人：性格急躁，暴烈，身心經常處于緊張的狀態，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰，是一個典型的行動主義者。

行為規范要點：

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發出大的聲響。

5、服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。微笑服務

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什么事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生*為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地”，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點： １．微笑服務的作用

微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。２．微笑要發自內心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。３．微笑服務應當始終如一

微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；笑要甜美，因為客人是“財富” ；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。

第四篇：(2014)保潔員崗位職責與服務流程

保潔員崗位職責與流程

一：直接上司：領班

二：崗位職責：

? 負責前廳及衛生間等公共區域的清潔衛生。

? 營業過程中保證自助調料臺衛生及用品補充工作。

? 營業過程中進行清潔收臺工作。

? 負責店內客用圍裙的回收、清洗等工作。

? 做好協助翻臺工作，有效拓展店面經營業績。

? 服從管理層各項安排 完成領導交辦的工作事宜。

三：打掃區域及用品衛生：

1.擦傳菜口臺面，清掃傳菜口地面，擦小料臺，整理圍裙。

2.傳菜口準備好托盤并擦干凈，整理傳菜部備餐柜，清洗昨晚剩余湯壺。

3.拖洗手間地面，擦洗手盆臺面及內側、洗手間墻面及門，水龍頭。

4.自動干手器外表干凈，洗手間洗手液.(洗手液少于一半應及時添加)

5.洗手間內保持燈具的完好和排風扇正常工作。

6.鏡子表面無污跡，無水珠，有光潔度.7.大便池、小便池內、外側干凈、無污物。擦手紙，卷筒紙預備充足。

8.男廁所便池上應放置煙灰缸，有煙蒂就及時更換。

9.紙簍內便紙滿二分之一（自然狀態）應立即倒掉并更換垃圾袋。

10.洗手間清潔用品，保持干凈，無異味。

11.衛生完成后，清洗拖布，圍裙，排拖布，清洗用過的毛巾。

12.定期更換魚池水保持水清澈，時常增添魚池水，保持高水位水泵不燒壞。

四、服務流程：

? 所有員工身穿工作服佩戴工作牌，提前5分鐘列隊集合點名。

? 上客打湯壺，下午更換湯壺水，晚上下班前清洗湯壺。

? 協助前廳做好開餐前的拖地工作。

? 餐中工作：站立于傳菜口，準備接單，端鍋底，傳菜，收臺。

1:上鍋底流程：

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?端鍋底，菜品通過客人身旁，應主動提示客人，并避讓通過。從服務員預留上菜口，上鍋底。在客人桌前停留示意“對不起，打攪一下！這是您點的**鍋，幫您上一下好嗎？” 注意避讓老人、兒童。忌從客人頭部、肩部上鍋。配合禮貌用語“打攪一下”“請讓一下”等 鴛鴦鍋詢問客人口味，調整鍋底方向，放平穩端正后，方可離開。提前打開爐灶、并將火力調整至中小火。

2:菜品順序：

? 根據菜量多少選擇托盤端菜，不得空手端菜。

? 將盤內菜品擺放平穩：重的靠里、輕的靠外。

? 檢查菜品衛生：觀察菜品色澤、新鮮程度、有無異物、菜盤有無油污。

? 不可將菜品疊盤放置桌面、如菜品太多、可先放在菜架上。

? 應告知服務員菜品上齊或沽清缺少的菜品。

3:巡臺工作：

? 完成每30分鐘區域衛生巡查工作。

? 協助服務員及時做好遞單工作

? 及時處理突發衛生狀況。

? 協助傳菜員服務員進行清潔收尾和翻臺工作。

? 送完菜后，及時帶回備餐柜上的空盤、并送到洗碗間。

? 關注自助小料臺，調料的消耗狀況并及時補充。

? 對于走過路過客人、禮貌問好、主動提供引導服務、解答等工作。

? 關注前廳走客情況 做好及時收臺工作。

? 關注地面各區域衛生有水有油及時處理。

4:收臺工作：

? 拉餐車收臺、端鍋底回廚房時：通過客人身旁，應主動提示客人，并避讓通過。? 發現或接到收臺信息 迅速趕至相應區域。

? 收臺程序-----?：提醒客人帶好隨身物品，關閉氣總閥。

?：檢查有無客人遺留物品，若有物品及時交予吧臺。

?：可回收酒水，菜品，需交到吧臺或后廚，不得私自占有，隨意倒掉。?：先將鍋底撤下，在將玻璃杯具撤下，注意不要重疊重壓。

?：用下籃筐將剩余餐具收至餐車上暫放。

?：收臺時、操作要輕拿輕放、避免發出響聲、影響周圍客人用餐。5: 收市工作：

? 清洗餐車、湯壺，洗杯子，擦杯子，擦餐具。

? 清洗用過的毛巾的盆子，清掃大廳地面垃圾。

? 保潔部下班依照下線法下班，協助其它區域收臺，擺臺等工作。

? 待衛生工作完成后，向領導報告。

? 待領導檢查合格后，方可下班。

(員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責，真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密)

保潔員崗位處罰條例

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餐前檢查區域衛生，每三處為一項不合格?？?分。中午值班人員在下午點名之前，開水沒接或更換，扣10分。不得空手端菜。違者10元一次處罰。在傳菜過程中，因操作失誤，導致地面有水有油，應立即通知周圍同事，立馬協助處理干凈，不得視而不見，照成一切損失，由自己承擔。收臺時，若有自損餐具，要主動上報給領導，不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者?？?0分。端鍋底、菜品、收臺以安全為主，提示及避讓客人。（若給客人帶來不便，由本人自己承擔責任。）在保潔負責的區域內，地面有水漬、油漬、垃圾視而不見，不及時處理者，扣20元（若出現客人滑倒，而產生賠償，承擔一定的責任）因未對單上錯菜，造成經濟損失的按菜品額賠償。

第五篇：前廳收銀員崗位職責及工作流程

前廳收銀員崗位職責及工作流程 崗位職責：

1、負責全店客人一切收款業務，包括房租、餐費等各項綜合服務業務；

2、同酒店一切客人有消費地方的收款員或服務員聯系，催收、核實賬單；

3、總臺收銀員為客人結賬時，應按規定使用禮貌用語，微笑站立服務，忠于職責，認真負責；

4、按班次核實現金收取及信用卡等是否準確無誤，及時遞交財務入賬；

5、必須掌握電腦性能，熟練操作電腦，要愛護機器設備，維護保養電腦，保證結算工作順利進行；

6、自覺配合和接受檢查員的監督檢查，確保每個班次收款經濟全部入賬；

7、總臺收銀員隸屬財務部監督管理，行政方面接受前廳部管理指導；

8、在客人要求下，準確認真幫客人進行消費查詢。工作流程：

1、檢查落實將特殊賬目的條款情況，保證結賬準確無誤，并檢查記賬客人的結賬情況；

2、審查各種賬目手續，是否齊全，各種折扣是否符合規定；

3、對上一班收銀員的作廢發票及手寫賬單，要逐一審核，并交經理簽字確認；

4、接受和處理客人投訴，接待員或大堂副理做好投訴記錄，向經理匯報，如果是重大投訴，應及時報當班經理； 結賬程序：

1、收回房間所有手牌，索要顧客手中退房押金單；

2、電話通知樓層，報出其能否結賬，準確的為客人辦理離店結賬手續，如有長話費用，需付現金；

3、放回手牌，并交于收銀員或門童手牌，幫客取鞋，“某某房結賬”；

4、收銀處采用一次性收款服務，必須一次消費，結賬方式主要

有現金、會員卡、信用卡等，加強對收款業務的監督，保證賬單收入，應收款和實際收入相符合；

5、如客人對賬單沒有異議，簽字認可消費，再次征詢，客人是否有委托代辦事宜，及提出寶貴意見和建議，感謝客人在酒店的消費，歡迎客人再次光臨，并?？腿艘宦讽橈L。

訪客程序：

1、電話征詢房間主賓意見，同意后方可上樓；

2、如在結賬時訪客產生搓背，再加收浴資，如房間超員不許催； 中途外出程序：

A非全部外出①請賓客出示并索要房間的手牌換鞋牌；

②電話征詢房間主賓意見，確實后方可取鞋；

B全部外出①要回賓客手中所有的手牌；

②通知收銀員平帳，并請賓客續押原房費一個，外出單，拿外出單第三聯取鞋，方可外出。