第一篇：酒店管理中的關系——明泰酒店管理培訓教材

現代酒店管理中的法、理、情的關系

——明泰酒店管理培訓教材

在人們的生活中，不可能將法、理、情分開對待，它們之間互相影響著，轉換著。將法、理、情恰當的應用到現代酒店管理中，將會提高我們的現代酒店管理的效果和效率，才能達到現代酒店管理的最高境界。

法、理、情是我們生活中不可缺少的部分，法即法律，它規范人們基本的行為，理即道理，它規范人們生活中的基本道德，情即感情，它支配著人的社會活動。在人們的生活中，不可能將這三者分開對待，它們之間互相影響著，轉換著。懂得著三者的關系，并將法、理、情得這種關系恰當的應用到現代酒店管理中，將會提高我們的現代酒店管理的效果和效率，才能達到現代酒店管理的最高境界。現在，讓我們一起來分析三者在現代酒店管理中的關系。

在現代酒店管理thldl.org.cn中，“法”是情和理的基礎，法是指管理中的基本規章制度，例如考勤制度，獎罰制度，崗位責任制等，它規定了組織與員工之間特定的關系，義務和權利;另一個是專業制度，例如成本管理制度、食品烹調制度、出品質量標準、食品衛生制度等，并規定了員工在工作過程中所應遵循的程序和標準。“法”是廚房管理的基礎，沒有“法”的制約，就談不上有組織紀律、制度措施對員工行為的約束，從根本上講，更談不上有效的管理。無論你是一種什么樣的管理方式和管理風格，都是建立在“法”的基礎上的。

在現代酒店管理中，“理”是法與情之間的中庸。“理”可以表現為人之常理、社會職業道德，也可以表現為文化習俗的道理。我們知道，國人是極富于人情味的。在這種文化背景下，制定的規章制度只是酒店管理工作的一種手段，有時亦會顯得過于呆板和冷漠，再加上工作的重復性和客人的不理解，人的情緒心理、服務技能水平的發揮又時常影響整體服務質量，于是，這一且矛盾利用“理”來協調更顯其重要。“理”是協調人際關系的重要法碼。許多成功的實踐已經證明，成功的酒店管理者首先是成功的人際關系專家。要做到這一點，必須善于用‘理’去變通(而不是改變破壞“法”)，用“理”去中庸法與情之間的差異或沖突。

在現代酒店管理中，“情”是法與理的升華。“情”是指員工的歸宿感，或者是企業的凝聚力，也包含人際關系的協調。人是有感情的，無論是正式的組織關系，還是非組織關系，無論是員工關系，還是領導與被領導的關系，都是需要用感情去維系的。所以，在法和理之上，情可以說是最高的境界。在酒店的管理人員與基層員工的關系方面，管理人員要主動關心屬下的思想和生活，解決他們的實際困難，建立親密的上下級關系，才能調動員工的積極性，更好的服務于企業服務于客人。用“法”去約束員工，用“理”去調動員工，用“情”去團結員工，這就是法、理、情三者的變通，也正是現代酒店科學管理的重要手段。要使管理工作更富有成效，不斷提高管理水平，就必須學會情、理、法在組織管理中的變通。

第二篇：明泰酒店管理————韓日同業考察報告

韓日同業考察報告

今年5月下旬，以張潤鋼會長為團長的中國旅游飯店業協會考察團（團員為辛濤、許京生、張志軍、李帆）一行五人，前往韓、日兩國進行了為期十天的同業考察。在國家旅游局駐首爾辦事處及駐東京辦事處大力協助下，分別與韓國觀光協會中央會南相晚會長、日本觀光協會北海道支部菅原英樹事務局長會見，并與兩國業界同行進行了座談及經驗交流，實地考察了二十家頗具代表性的旅游酒店、溫泉酒店及特色餐館。

酒店業的發展離不開旅游環境與社會大環境的發展，這次考察之所見所聞及所思，并不僅僅就酒店而論酒店，旅游業對一個地方，乃至一個國家的形象宣傳、經濟發展的帶動作用，也為飯店業發展提供關聯性思考的方向。

一、韓、日兩國旅游飯店業情況

（一）關于行業協會

韓、日兩國觀光協會與中國旅游業協會功能架構類似，在業務方面則更加細分，基本覆蓋了旅游業的各個領域。以韓國觀光協會架構為例，韓國觀光協會成立于1963年，是旅游業與政府溝通的橋梁。韓國觀光會中央會下設五大板塊：

1、各行業協會，如旅行業協會、賭場業觀光協會、休養分時度假村經營協會、外國人觀光設施協會、綜合游樂設施協會、會展協會、觀光家庭酒店業協會、免稅店協會；

2、地方觀光協會，如首爾觀光協會、釜山觀光協會等；

3、各行業委員會，如國外旅行業委員會、國內旅行業委員會、餐館業委員會、外國人專用觀光紀念品販賣業委員會、觀光娛樂業委員會、觀光劇場娛樂業委員會、觀光照相業委員會及綜合休養業委員會；

4、特別會員，如Korean Air Asiana Airlines航空公司;

5、特別委員會，如酒店業務改善委員會等。

中央會下屬的協會同樣各自擁有較為完善的架構，如旅行業協會（KATA），下設常任委員會及專門委員會。常任委員會包括外國人旅行委員會、海外旅行委員會、國內旅行委員會、會員委員會、自律委員會及事業委員會；專門委員會下設業務改善委員會、教育委員會、法律委員會、宣傳調查委員會及國際交流委員會。

韓國政府設有負責旅游業的職能部門，而行業管理的大部分職能都交由觀光協會承擔，并據此設置協會的職能架構。

日本觀光協會的不同點在于，以日本觀光協會北海道分會（支部）為例，因為申請入會的酒店需達到一定的標準才能獲準入會，故其會員酒店僅有12家，且均為五星級酒店。

韓國的酒店業根據酒店規模與豪華程度分為特一級，即五花A；特二級，即五花B；四花和三花。評審模式與我國類似，主要對飯店的硬件進行打分，根據評定分數給予相應的等級。比較特別的是在五花中又分為A和B兩個等級，以區分豪華程度的不同。酒店的評級由行業協會負責，已評定的酒店每三年進行一次重新評定。

（二）關于與國際酒店品牌的合作模式

自七十年代起，國際酒店連鎖集團陸續進入首爾，除了香格里拉外，幾乎可以見到所有著名的國際酒店連鎖品牌。國際品牌酒店最初以輸出管理，即簽訂管理合同的模式進入。隨著韓國酒店業日漸成熟，尤其是本國品牌的發展壯大（如

韓國樂天集團旗下有PALADISE.LOTTE 等系列品牌酒店），現均已改為特許加盟（FRANCHISE）。目前，首爾共有40家五花酒店，其中20家為國際品牌酒店,僅3家是管理合同（JW ,HYATT,HILTON），其余全部是特許加盟。據悉，這3家酒店也打算合同期滿即轉為特許加盟。北海道酒店業的情況與之相類似。

（三）關于酒店人力資源薪酬待遇

以首爾一家特一級（五花A）酒店為例，270間客房，約400名員工，人均年收入合約人民幣17．45萬元（3000萬韓幣）。人員工資占營業總收入32%，福利待遇支出占營業收入6-8%。員工流動率為20%，入職不滿一年的員工占45%。說明員工流動快，年輕人并不熱衷于選擇飯店為終生職業。但在日本，不少大專院校都開設了觀光、酒店專業，年輕人就讀也較多，雖然因為酒店工資相對偏低，酒店工作并不是年輕人求職時的首選，而一旦選擇并穩定下來后，他們通常會把酒店工作作為事業來經營。這可能是日本雇傭終身制的影響力所在，也許能解釋日本酒店管理層都年紀偏大，而薪酬卻非常高的原因所在。

二、韓、日兩國考察體驗

短短十天里，考察團重點考察和體驗了二十家各具代表性的商務酒店、溫泉酒店、特色餐館。考察項目中既有本土著名品牌，如韓國樂天集團旗下的PALADISE HOTEL 及LOTTE HOTEL，也有國際品牌——首爾COEX洲際酒店；既有極具北海道特色但風格各異的溫泉酒店，又有日本百年歷史的城市酒店；各式餐飲的考察和體驗也給考察團留下了深刻的印象，典型韓日風格的、宴會式的、家常的、乃至旅途中的拉面館、鬧市中的快餐店，還有充滿親切感的中餐廳??

考察團成員在行程結束前進行了總結和心得交流，體會最深刻的有以下幾點：

（一）旅游宣傳 無處不在當考察團入住首爾酒店時，電視機開機畫面，不是常見的酒店廣告片，而是韓國國家宣傳片。把韓國傳統文化、舉辦過的世界性運動會、獲得諾貝爾獎的科學家，以及體育、科技、藝術等方面的成就，著名企業、著名品牌、著名運動員甚至有著名的藝人（RAIN）等等，全部演繹在一首歌中，宣傳片頭說，通過這首歌你會更了解韓國和韓國人。

日本城市酒店客房通常擺放著兩本宣傳冊，分別介紹日本國家形象及所在城市。關于日本國家宣傳的是一本精裝書，抽象的手法描述著日本的方方面面，從傳統文化到名山秀水應有盡有，一年出版一期；介紹所在城市的兩月出版一期，是薄薄的一本，色彩斑斕，讓你恨不得逛遍這里的“好去處”，嘗遍這里的美食，買遍這里的特產。

在中國也有很多地方的酒店都備有本地的宣傳資料，然而，我們是否注重了國家或者地區的整體形象宣傳，并能持之以恒呢? 此次作為考察者，我們體會到宣傳本飯店不如宣傳本城市重要，宣傳本城市不如宣傳國家重要。因為無論是對國際客源還是對國內游客，客人一般不會因為某家飯店有多好而來這個城市。而他們來這個城市卻會是因為這個地區或國家，住這家飯店是因為他來到了這個城市。我們認為有關部門應該對各飯店及其他宣傳資源進行組織和引導，將宣傳的重點放在對本地區和國家形象的宣傳上，從而吸引更多外來游客，同時也就為飯店帶來增加客源的可能。

再看看當地旅游商品和特產是如何推介的。

在北海道溫泉酒店客房里，兩小塊包裝精美的點心，免費供客品嘗，然后，你會看到下面寫著，“好評，店內商場熱銷中 ”；客房衛生間的沐浴液、護膚

品，溫泉池區域的各種各樣的護膚品，應有盡有，均列明效果，同樣標著“好評，店內商場熱銷中 ”。所有這些商品甚至都標清了銷售價格，當你試用滿意之后，你會覺得要買回家繼續用。這些食品、護膚品都不是酒店的產品，而是當地特產，但這樣巧妙植入，滿足了酒店、客人、產品方的三方需求，產品方宣傳了產品，酒店方為住店客人提供了服務和體驗機會，而客人用最直觀的體驗了解了當地特產并可能樂意購買。

從本地區經濟全方位發展的高度出發，有效的整合關聯性資源，使酒店成為最直接最有效的載體去宣傳當地特產，既有利于酒店的經營效益，又幫助推廣本地區產品，為本地區其他行業的發展作出努力，這正是地方旅游一盤棋的思考。

（二）獨此一家，別無他店

北海道旅游紀念品的經營理念確實值得我們思考。

我們所考察的幾家溫泉酒店分別在北海道的阿寒湖、網走、十勝川等不同地方。這些溫泉酒店共同之處是酒店由客房、餐廳、溫泉及商場組成，沒有更多其他如網球場之類的設施。特別之處是各自商場的產品有相當部分是不同的，真正是“過了這村沒那店”。無論食品或旅游紀念品，只要印著“限定”，那就意味著只有這個地方才有出售，過了這個地方就買不到了。如商品上若印有“北海道限定”，即除了北海道，在東京、大阪都不可能買得到。

難道商家不想廣鋪渠道，把產品賣得越遠越多越好嗎？導游為我們講了兩個真實的故事。

故事一：登別位于北海道東北，這家溫泉酒店的老板是位老太太，她開發一種護膚品，美名遠播，當人們建議她擴大營銷區域時她卻不以為然，她說：我希望人們只有來到我的家鄉旅游時才能買到它。她的這種做法感動了當地政府助她加大開發力度使得這種產品聲名遠播，當地經濟和她本人都從中受益。

故事二：葛優、舒淇的《非誠勿擾》為北海道帶來了大量的游客，特別是電影里出現的“四姐妹居酒屋”，更是吸引了一批又一批的游客，僅有的十幾個座位遠遠不能滿足游客的需求。這時，有人建議居酒屋老板擴大營業面積以把生意做得更大。老板卻說，我只想經營好我的居酒屋，現在的火爆的情形我不知道哪一天就風光不再。

這兩個故事給了我們兩個啟示。一是，當地知名產品如何推廣與為當地爭取旅游客源有關；二是，未雨綢繆，生意好時不盲目擴張。

（三）保護環境，持續發展

首爾市中心主干道，兩邊行車，中間是下沉式的河涌，名曰“清溪川”。只見市民、游客、戀人、孩子們在河邊休憩、嬉戲，鳥語花香、流水潺潺，讓人完全忘記兩邊川流不息的車輛，以為到了旅游景點。而可曾想到，在七十年代，這里還是行人掩鼻而過的臭水涌。當時的首爾市長李明博決定要花大力氣進行治理，經過多年的努力，才有了今天的這番景象。

清溪川的水來自漢江，為了保護環境，漢江不允許行船。江面上唯一停靠的船只模樣的是一家餐廳，因為環保要求極高，這家餐廳的價格自然也就十分昂貴了。首爾市宣稱自己是創意之城，或許由此可見一斑吧。

島國日本資源貧乏，故特別注重保護環境，嚴禁砍伐樹木。在酒店客房，有為客人提供的明信片，并建議客人每入住一晚應捐贈100日元支持“資源傳承碳保護 峰會之森”項目以抵消入住酒店的碳排放量。

我們代表團和日韓兩地飯店協會溝通時雙方都著了正裝出席，由于他們十分注意節約電力不開空調，令大家都汗流不止，即便這樣對方依然正襟危坐絲毫不

為所動，看得出節能在兩國為常態。

（四）專業精神，贏得口碑

考察團團員需要買一款“游戲王”的孩子游戲卡片，也許能在百貨公司的兒童部可以找到。于是直奔一家百貨公司，因時間有限，故抱著試一試的心理，先咨詢了首層的咨詢臺，用中文寫下“游戲王”三字，咨詢小姐一看，就告訴我們這家百貨公司沒有，但可以在另一家百貨公司找到，并打電話給那家百貨公司確認是否還有貨，接著，提供了一張復印的簡單地圖，耐心地引導我們該怎么走。有了方向，我們很順利買到了價值人民幣約150元的共八小袋的游戲卡片。

回味整個過程，我們要找的不過是小孩子林林總總成千上萬的玩具中一件撲克牌大小的紙卡片，且價值不高，詫異的是咨詢小姐居然能如此清晰地告知本公司沒有售，更令人驚喜的是，還能告知在哪家百貨公司可以買得到！都是百貨公司，同是競爭對手，卻能做到如此，帶給游客的不僅是對這個地方購物體驗的留戀，更是口碑相傳的美好回憶。

（五）重視安全 以人為本

考察團在北海道五天都是乘坐同一輛面包車,司機是一位50歲左右的女士。一見面我們都很詫異，為什么讓這么大歲數的司機跑長途？導游告知，為了保障安全，日本要求凡是駕駛運營車輛，司機必須35歲以上。五天里我們行駛了上千公里，司機一直都是中速行駛，極少超車，沒有出現急煞車，大家感覺非常平穩、舒適。在車輛設備細節上，也體現出他們對安全的重視。如面包車特意在推拉門右側縱向安裝了一個扶手，防止客人上下時失去重心，出現碰撞。在面包車推拉門里側，還安裝了一幅活動踏板，車門打開，踏板隨即展開，客人下車有了緩沖，減少了蹾腳的感覺。既充滿了人性化設計，又確保了客人的安全。

（六）服務瓶頸 英語溝通

考察團常常以同業的眼光觀察比較兩國的酒店服務，特別是以下兩件事引起了考察團對從業人員外語問題、服務意識及處事能力的討論。

1、當考察團下榻在韓國一家國際品牌酒店，一位團員用早餐前特別留意到餐廳門前的告示清楚地寫道：請在用餐后簽上您的房號。隨后，一位女服務員安排其就坐在一張似乎是剛剛有人用過但明顯未清理干凈的桌子，該團員觀察到附近還有好幾張干凈并擺放了餐具的餐桌，為尊重酒店服務，該團員決定接受安排但以流利英語提示她整理餐桌，她回答餐桌已收拾過了。當該團員正在用餐時，這名女服務員忽然來到面前說“Do you have breakfast coupon? You should show me.”生硬的態度，欠禮貌的英語表達，令人驚訝。難道這就是國際品牌的服務標準？該團員即以英語反問，服務流程該是這樣的嗎？你是否應當在領入座時就向客人禮貌的詢問呢？女服務員當即啞言，卻沒有一句道歉，轉身離去。

2、在札幌入住的是城市酒店，以接待商務客人為主，同樣發生在用早餐時，當兩位團員來到餐廳時，恰好餐位已滿，便用英語向服務員詢問需等候多久，只見這位服務員沒有直接回答，而是急急忙忙跑到服務臺，又跑進廚房，來來回回幾趟，最后終于來到團員面前，交給團員一張紙條，原來他把想說的話通過Google翻譯成英語，并打印在紙條上，上寫“抱歉，座位已滿，需要等候”，并告知要等30分鐘，因時間緊張，團員只好決定到另一個餐廳用早餐。而就在團員準備離開進入電梯時，發現原本排在他們后面的客人已經入座。團員非常不解，有意向酒店提出意見，并觀察酒店的解決方式。有意思的是，來到團員面前的是一位前臺接待員，因為只有他會說英語，所以代表酒店向團員為此事道歉。

表象看來是語言問題，兩家均是五星級的飯店，其中一家是還國際品牌酒店，服務員的英語水平之貧乏實在令人難以置信；當然我們也理解，那位“紙條”員工還是在努力地解決問題。而深入剖析一下，韓、日的服務禮數其實相當講究，卻出現這樣的情況，不由得不讓人質疑其服務意識似乎也存在偏差了。

三、對韓、日兩國考察后的思考

（一）酒店服務折射當地社會發展程度

韓、日兩國對環境保護特別重視，我們原以為，酒店客房必定不再配備“六小件”。然而，考察的結果是，10間酒店中，僅有一家酒店提供的是付費牙刷，而其他一應俱全，另9家酒店則牙刷、浴帽、沐浴液、洗頭水等等全部配齊。這個疑問在深入考察中似乎找到了答案。政府對廢置物品回收循環再用執行嚴格而科學的規定，比如一個礦泉水瓶子，就分了瓶蓋、包裝膠紙、瓶身三類回收。由于從小接受環保教育，垃圾分類工作從居民到企業都做得非常自覺和到位。如果不按規定分類倒垃圾，社區環保工作人員居然可以根據垃圾找上門對亂倒垃圾者進行教育。可見環保并非一定要拿六小件開刀而應在人們的意識和生活源頭諸如垃圾處理上做文章。

正因為有完善的廢置物品回收循環再用規定，酒店才不會因噎廢食，而是繼續為客人提供舒適與便利的服務。

在韓、日，公共廁所絕不是臟亂臭的代名詞，相反，毫不夸張地說，無論是路邊的小餐館，還是機場、車站、高速公路服務區的公共衛生間，都配備加熱恭桶坐板和沖洗器，其干凈程度堪比五星級酒店。除了當地居民普遍有著良好的衛生習慣外，還與“潤物細無聲”的公衛管理有關。如每個衛生間都對衛生潔具的使用以日、韓、英、中等文字及圖示，清楚標明使用的正確姿勢；有些還配備了免洗消毒液，提示人們在使用后及時消毒座板以方便下一位客人的使用；還有的在每個衛間安裝了微型音響，需要時可按下，即能發出潺潺流水聲以掩蓋尷尬時刻。另一方面，盡管勞動力成本高，卻仍然能保持有專人對衛生間進行保潔。因此，多管齊下，保持著潔凈的環境，自然也培養了游客的衛生習慣，形成良性循環。

公共衛生間反映著一個地方的文明程度，影響著游客對地方印象的認知，是與每位旅游者關聯度最高的公共場所，發展旅游業就應高度重視公共衛生間的衛生環境。

（二）旅游紀念品彰顯地域特色

從北海道旅游產品的“北海道限定”，聯想到我們有些旅游景區，從南到北，無論是山是海，一律的貝殼項鏈、木折扇，這怎能提起游客購買的興趣？買回去又怎能讓人回憶起購買地點，小小旅游紀念品，帶動當地旅游經濟，不是不可能，就看如何挖掘當地旅游紀念品的獨特性及宣傳本地旅游一體化的整體經營理念了。

（三）特許經營成為引入國際品牌主流

國際酒店連鎖品牌在全球超過五成的酒店均為特許加盟。韓、日酒店業情況遠遠高于這個數據。而在我國，目前仍然只以管理合同的模式與國際酒店連鎖品牌合作。韓、日兩國也曾經歷過這個階段，但現在采取的方法卻是先用管理合同的模式，管理合同到期即改為特許加盟合作模式。兩者的區別，就在于不菲的管理費及行政委員會（外籍管理層）的龐大支出。那么，我們從管理合同的合作模式到特許加盟，路還有多遠？

盡管與韓、日近在咫尺，但如果沒有這樣的同業交流與實地考察，我們可能不會意識到我們與韓、日同業及服務業差距之所在；他山之石可以攻玉，正是通

過這種同業交流，令我們獲益良多，思考更深，目光更遠。

第三篇：明泰酒店管理有限公司總結之精選酒店集團

精選酒店集團

一、集團介紹

中國精選國際酒店集團股份有限公司【英文：CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED；簡稱：精選中國“CHOICE HOTELS CHINA”】是經CHOICE HOTELS INTERNATIONAL授權,全面負責大中華地區CHOICE HOTELS INTERNATIONAL旗下等級最高、品質最佳的CLARION（凱瑞）酒店系列品牌發展、酒店規劃設計、旅游綜合開發、國際品牌貿易、教育培訓等綜合業務的國際品牌機構.精選英泰萊國際酒店管理（北京）有限公司是其在中國大陸地區的授權公司。

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL是一家著名國際酒店品牌管理機構,成立于1939年；旗下擁有：Clarion、Comfort Inn、Comfort Suites、Quality、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econolodge、Rodeway Inn、Ascend Collection等十大系列酒店品牌；目前在全世界48個國家連鎖經營6000多家酒店，房間總數超過51萬間套。

2010年在著名國際酒店集團中全球排名第六位，特許經營酒店品牌排名第二；是【紐約證券交易所的上市公司（NYSE 代碼：CHH）】上市公司。

二、團隊核心

曾 顏 董事局主席 總裁

Kevin.Tsang Chairman / President

博士，中國致公黨員，旅游與酒店管理專家；宗圣曾子第75世裔孫；湖南吉首大學旅游學院客座教授；湖南省僑商聯合會理事。曾在國內外高星級酒店和國際聯號酒店集團工作，擔任高層管理職務達十多年； 具有豐富的酒店行業實踐與理論工作經驗以及公共關系建設與社會活動能力。擅長于酒店品牌運營管理、市場拓展、商業地產策劃開發、旅游與酒店規劃設計、區域旅游經濟發展等行業領域的運作實踐與研究。

2010：榮獲中國酒店“國際酒店先生”稱號；

2011：榮獲中國酒店星光獎“中國酒店業新領軍人物”稱號。

曾漢風 董事局副主席

James C.Bates Vice-Chairman

負責董事局旅游規劃、咨詢、國際關系、旅游目的地建設等工作事務。

包柏德 副總裁

Patrick Parsons Vice-President 負責公司地產策劃、建筑設計、商業運營等工作事務。

范光煜 董事

Guangyu Fan Director

負責公司國際貿易、項目發展等工作事務。

王恩東 總裁助理

Edward Wang President Assistant

協助總裁負責國際貿易、市場拓展、品牌運營等工作事務。

三、品牌發展歷史

1939年：集團在佛羅里達城以獨立酒店經營協會成立，成為美國第一家連鎖酒店，命名為品質庭院聯合酒店（Quality Courts United)；

1941年至1970年：1941年，集團成為美國第一家提供旅游指南的酒店；1954年，集團開始提供24小時前臺服務和客房內電話服務；1963年提供擔保預訂服務；1970年開始提供免費預訂服務。

1972年： 在采用連鎖經營模式后，集團更名為國際品質客棧。在短短的幾年內，由原來集團所有的38家酒店發展到300多家獨立的運營商所有的品牌酒店。

1974年：歐洲第一家國際品質客棧落成，其地點位于西德雷庭根的品質旅館；

1981年至1982年，集團首創美國酒店市場分類，引入了舒適客棧（Comfort Inn)和皇家品質(Quality Royal)（現稱凱瑞 Clarion）兩大品牌；

1984年：國際品質客棧成為美國第一家提供無煙客房的入住酒店集團；

1987年：皇家品質品牌重新命名為凱瑞(Clarion)，而舒適套房酒店（Comfort Suites)和品質套房酒店（Quality Suites)以國內第一家定位于中端市場的套房酒店隆重推出。

1989年：品質（Quality)推出其經濟型住宿客棧（Sleep Inn)；

1990年上半年：品質（Quality)買下了三家經濟型連鎖酒店--Rodeway Inn, Econo Lodge 和Friendship Inns（其后最后一家被前兩家收購）；

1990年：為了能更好在國際上展現其品牌，集團更名為精選國際酒店，2002年，精選成為全球最大的特許經營連鎖酒店；

1990年下半年：精選推出長住Mainstay Suites 品牌和精選忠誠度優惠項目；

1995年：精選在美國首推網站預訂服務，并且提供實時的預訂系統；

1996年：精選在美國首推支付給旅行社的傭金系統。英國友好酒店（在1994年成為精選特權經營酒店之一）被授權成為英國和愛爾蘭的特許經營酒店，1998年，成為除斯堪的納維亞之外歐洲大陸的特許經營酒店；

2002年：精選在英國利茲開始了第一家Sleep Inn；

2005年1月：精選推出Cambria Suites, 一個提供一流的，精選的全套房服務的酒店品牌，專為尋求高投資回報率的的投資者所設計；

2005年9月：精選買下了郊外長住連鎖酒店（Suburban Extended Stay Hotel Chain)，旗下共有67家郊外酒店；

2006年第四季度：精選從弗萊爾酒店(The Real Hotel Company)拿回在奧地利，比利時，法國，西班牙，德國，意大利，捷克共和國，以及瑞士的酒店特許經營權；

2008年1月：精選結束了弗萊爾酒店(The Real Hotel Company)在英國的特許經營權；

2008年：精選把集團的忠誠度優惠項目推廣到歐洲。該計劃在全球擁有逾7百萬的會員；

2009年: 精選建立全球性酒店iPhone應用程序；

2011年11月：精選國際集團旗下Clarion品牌進入中國市場。

四、企業文化 >> 精選中國的精神

尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是精選中國成功的首要因素。從五大洲走到一起的精選中國人，不斷追求創新，追求卓越，是精選中國力量不竭的源泉，是精選中國賴以成長發展的資本，獻身精神，團隊意識與強烈的事業心是精選中國的凝聚力。人才是精選中國的財富；人的素質是至關重要的。效益與效率是精選中國的靈魂。

工作應帶來滿足和樂趣。

教育和培訓是精選中國管理的重要組成部分。

員工要有社會責任感，創新、協作精神，能夠管理自己。

執行者的職責是為精選中國的發展創造機會的同時，還要創造一個適合人才成長的環境，把精選中國的目標、員工的理想，落實到日常活動和環境中。

精選中國的員工要在社會上與眾不同，并能夠和家庭、健康、物資、精神生活協調一致。

■ 精選中國的團隊 合作、開拓、高效 合作：

真誠合作，甘為配角。

以高度的責任感在最短的時間內最好

地完成一切工作。

合有目標，作講技巧。

成績讓給別人，奉獻留給自己。

■ 精選中國的發展信念

我們秉承“精益求精 勇于擔當”的企業精神，堅持“合作高效、開拓創新”的指導理念，始終不渝的追求精選中國的國際化、科技化。我們的事業精雕細刻、海闊天空。在精選中國這個大家庭里，每個人只要充分發揮聰明才智，個人也一定有所成就。

五、集團榮譽 >>

開拓：

敢為天下先，創新每一天。

敢冒風險，敢于承擔責任。

高效：

效率和效果的統一。

以高度的責任感在最短的時間內最好地

完成一切工作。

中國精選國際酒店集團股份有限公司榮獲“最佳國際酒店管理公司”和“最佳酒店設計機構”獎項

中國精選國際酒店集團股份有限公司董事局主席、總裁曾顏先生榮獲中國酒店業新領軍人物獎

中國精選國際酒店集團股份有限公司董事局主席、總裁曾顏先生榮獲國際酒店先生人物獎

六、品牌展示

凱瑞國際酒店(Clarion Hotels)，凱瑞度假別墅酒店(Clarion Suites)，凱瑞國際度假村(Clarion Resorts)是成立于1987年的國際酒店品牌，為來自世界各地的商務人士和度假的游客們提供全方位的酒店服務，包括餐廳、客房服務、商務會議和健身中心等。

凱瑞酒店品牌系列，倡導“專業、精品、物超所值”的酒店理念，為來自世界各地的商務者和旅行者提供全方位的酒店（涵括：客房、餐廳、商務會議、健康等）服務。

21世紀，凱瑞及旗下品牌更是尊崇“精品酒店，文化中國”思想概念與品牌經營戰略。

凱瑞酒店品牌（Clarion Hotels）是CHOICE HOTELS INTERNATIONAL INC旗下等級最高、品質最佳的國際著名酒店品牌.在亞洲及大中華區域，Clarion秉承“精益求精”的服務宗旨，創造與中華文化相融的五星國際酒店品牌概念，力圖將客房舒適度、客人睡眠品質、餐飲文化特色、健康養生和藝術設計鑄造成經典，以其品牌的科技化、人性化、差異化來提升酒店品質和知名度。凱瑞酒店系列品牌目前在歐洲、美洲等區域擁有近400家中高檔商務與度假酒店。

C Lucky 希瑞

一個頂級的私藏酒店品牌

她擁有最為創新的設計、最具藝術的氛圍；風格隱忍而奢華、時尚而簡約；是最頂級的品牌；為一級城市、二級城市中心和著名旅游目的地投資者建設頂級酒店與俱樂部之尊享品牌。

Clarion 凱瑞酒店

一個高端的主題文化酒店品牌

她擁有最為典雅的設計、最具文化的氛圍；主題風格鮮明、個性獨特而婉約；是規模最大、投資回報率最高的品牌；為一級城市、二級城市中心和著名旅游目的地投資者建設五星級文化酒店之醇享品牌。

Clarion Hotel 凱瑞國際酒店

一個高端的商務酒店品牌

她擁有最為現代的設計、最具城市氣息的氛圍；風格明亮歡快、商務特色突出，華貴而內斂；為一級城市、二級城市中心投資者建設五星級商務酒店之著名品牌。

Clarion Resort 凱瑞國際度假村

一個高端的度假村品牌

她擁有最為自然與建筑相溶的設計、最具風情的氛圍；風格區域民族特色鮮明、度假空間禪意而舒適；為著名旅游目的地和度假勝 地投資者建設五星級度假村之首選品牌。

Clarion Suites 凱瑞度假別墅酒店

一個高端的套房與別墅度假村品牌

她擁有最為自然與建筑相溶的設計、最具風情的氛圍；風格區域民族特色鮮明、私享空間現代而舒適；為著名旅游目的地投資者建設套房與別墅度假村之首選品牌。

Clarion Collection 凱瑞行政公寓

一個高端的城市集成酒店品牌 她擁有最為實用的空間設計、最受商務者喜歡的氛圍；為城市商務與旅行者提供分區的私享與商務空間；為一級城市、二級城市中心投資者建設五星級酒店式公寓之推薦品牌。

Clarion Inn 凱美迅捷酒店

一個中端的商務酒店品牌

她擁有現代的設計、最具商務氣息的氛圍；風格明亮歡快、環境舒適；為一級城市、二級城市、三級城市中心投資者建設商務酒店之推薦品牌。

在建酒店

云南省玉溪市簽約在建五星CLARION HOTEL 項目 2012.1.7 黑龍江省哈爾濱市簽約在建五星CLARION HOTEL 項目 2012.1.7 深圳市簽約在建五星CLARION RESORT項目 2012.1.6 湖南省張家界市簽約在建五星CLARION RESORT項目 2012.1.6

第四篇：酒店管理

1、酒店企業文化應以人為本

競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻的每一位員工：包括建立一套完整的內部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創造良好的工作氛圍、和諧的環境等，以人為本只有確確實實體現在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經濟效益。

2、酒店企業文化應體現“學習型組織”

酒店企業只有通過培養整個組織的學習能力、速度和意愿，在學習中不斷實現企業變革、創新，才能應對這樣的挑戰，這就需要建立學習型組織。學習型文化強調“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和 “團體學習”，酒店成員只有養成終身學習的習慣，才能形成酒店良好的學習氣氛，提高酒店的創新能力。另外，學習型組織應強調組織成員的合作學習和群體智力開發，并且學習必須貫徹于酒店運行的整個過程。

3、酒店企業文化必須堅持誠實守信

誠實守信是酒店企業文化的基礎，信用是市場經濟的基本準則，信譽則高于信用。信譽是在市場動作中酒店企業信用的累積與升華。擁有信譽是企業寶貴的無形資產與精神財富，酒店應把建設酒店企業誠信文化作為加強思想政治工作與精神文明建設的有效載體。誠實守信應包括員工之間的誠實守信、員工和企業之間的誠實守信、企業和顧客的誠實守信、企業之間的誠實守信以及酒店企業和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應是全方位的。

第五篇：酒店管理

一酒店管理專業概述

天道寄語：一般談到酒店管理，大家都會認為瑞士的酒店管理專業很不錯，其實美國作為全球教育資源最為發達的國家，其酒店管理專業有極強的教育實力，在全球數一數二。特別是美國擁有瑞士無法比擬的強大的國內市場以及眾多的高級酒店，使學生不用擔心找不到實習單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國大學如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國的酒店管理就業行情：

因美國在酒店管理行業缺1.6萬人，為了吸引年輕人加入酒店行業，美國勞動部出資100萬美金要求JWU大學做項目，向高中生介紹高速發展的酒店行業并希望他們進入相關的大學學習。君悅酒店，其一半的員工來自康乃爾大學和強生威爾士大學。多年以來，君悅在美國本土招聘的應屆大學畢業生50%來自于康奈爾大學酒店管理學院和強生?威爾士兩所大學;萬豪酒店在全球有超過900名強生威爾士校友。

酒店行業具體職業的情況：

■ 財務經理

專業：財務(Accounting)、食品服務管理(財務方向)

證書：CPA證書

學位：學士學位

薪水：4萬到8萬美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經理)

專業：烹飪藝術、食品服務管理

學位：副學士學士

薪水：2.5萬到4萬美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會經理)

薪水：3萬到6萬美金/年

公共飲食銷售經理

專業：食品服務，飯店管理

學位：學士

薪水：3萬到5萬美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學位：學士

薪水：3.5萬到7.5萬美金/年

■ Clinical nutrition manager(實習營養經理)

學位：碩士學位

薪水：4萬到7萬美金/年

Culinary manager 飲食經理

專業：烹飪藝術，酒店管理，食品服務管理

學位：學士

薪水：2.5萬到4.8萬美金/年

■ 客戶服務管理

要求：高中畢業+GRE成績

薪水：2.5萬到6萬美金/年

■ 市場主管

專業：市場、公共關系、運動(sports)或其他相關專業

學位：學士

薪水：3萬3到5萬七美金/年，最高達10萬美金每年

■ 運營主管(酒店)

專業：酒店管理、商務管理

學位：學士

薪水：7萬到8萬美金/年，最高12萬到18萬美金/年

■ 采購主管(食品服務)

專業：食品服務管理

學位：學士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 培訓主管(酒店)

專業：人力資源、商務、酒店管理

學位：學士

薪水：6萬到9萬美金/美金

■ 設備管理經理

食品服務主管

專業：食品服務管理、會所管理、食品與營養、商務管理

學位：學士

薪水：3萬到4萬5美金/年

■ 食品服務經理

專業：食品服務管理及相關專業

學位：學士

薪水：4萬2到7萬

■ 總經理(酒店)

專業：商務管理、酒店服務管理

學位：學士

薪水：4萬5到9萬

■ 酒店銷售市場經理

專業：酒店管理，商務市場管理

學位：學士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業：人力資源、商務管理

學位：學士

薪水：4萬4到6萬美金/年

美國勞動部關于這個項目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國勞動部，雇傭培訓部門在2005年為了開發whats4you網站，授權強生威爾士大學及他的合作伙伴，食品服務及酒店管理聯盟共同開發此網站。這項授權是由總統的高增長行業培訓協直接負責的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統的高增長行業培訓部是一種戰略性結果在部分美國勞動部對于為工人在工作中進步或在高增長高需求，重要的經濟行業中獲得更多的工作機會。目前酒店管理行業已經被確認為這樣的高增長高需求，重要的經濟行業了。

2008年8月8日，北京奧運會開幕，世界將目光都放在了中國北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會召開，上海將在這段時間內迎接來自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復海南建設國際旅游島。海南迎來建省以后的又一次重大歷史發展機遇，國人將可以在海南享受購物退稅，海南將成為集旅游與購物為一體的休閑勝地。……

伴隨著中國與國際社會的不斷接軌和國人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業發展迅猛。根據國家旅游局 2007年5月發布的《中國旅游飯店發展現狀、趨勢及面臨挑戰》報告，據不完全統計，全國待評、在建、待建(2007年底前開工)高檔飯店(相當于四、五星級)總計 1107 家，其中相當于五星級檔次的飯店就有554 家，大大超過目前全國五星級飯店的總量。世界排名前十的國際飯店管理集團均已進入中國。管理飯店數量位居前五位的國際飯店管理集團是溫德姆、洲際、雅高、喜達屋、萬豪，管理飯店的數量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來幾年，國際飯店管理集團管理的飯店數量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發展計劃，在中國拓展的飯店數量將占其全球發展總數的三分之一，2008 年在華管理飯店總數將達125 家。在發展如此迅猛的形勢之下，酒店業需要的人才，尤其是我們現在比較關注的中層管理人才需要哪些素質呢?在國內同樣提供酒店管理專業的情況下，去國外修讀酒店管理又有哪些優勢呢?

我們現在以酒店業需要的中層管理人才為例來分析一下國外修讀酒店管理專業碩士的比較優勢。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營銷、宴會管理、大堂經理、樓面經理等。以大堂經理為例，我們來分析一下。

大堂經理的主要職能是維護大堂次序和客人安全，監督酒店各部門的日常運作，協調各部門的關系，處理客人投訴，在突發情況下代替總經理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運行。大堂經理作為酒店的第一門面，需要接受過服務管理，酒店管理等業務知識的培訓，懂得公關禮儀，心理學，管理學，對宴席的規格和菜單熟悉于心。

國外的酒店管理專業，更注重于實習經驗的培養，如休斯頓大學的酒店管理專業，一年之內的三個學期都為學生提供在全球范圍內的豪華酒店實習的機會，甚至校內就有一個希爾頓酒店。這是任何一個國內大學的酒店管理專業都不能企及的。而且，在酒店行業有一個不成文的規定，就是喜歡招聘那些在同等級豪華酒店工作經驗的求職者。在阿聯酋首都阿布扎比的酋長宮酒店的實習經歷無疑是個人簡歷中的一大亮點。

其次，能夠有機會參加在國外的一些大型酒店管理業的峰會。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個酒店與旅游業每年都會舉辦一次的峰會，一般會由兩所美國大學承辦，由業界教授學者交流經驗，分享最新的學術成果。

再次，國外的酒店業已相當成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務特色和完善的管理系統處理日常事務和突發狀況，對于企業員工的職業發展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級主管溝通探討其個人發展規劃的機會外，還會為員工提供內部轉崗的機會。這些都是國內業界需要提升的軟實力標準。在國外進修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學習，花費大概在30到40萬人民幣之間，在其中學生將接觸到最前沿教科書，在全球范圍內的高星級酒店實習的機會和參與到最新的理論的學習與探討之中。這對于有志于在酒店業長期深入發展的人來說，無疑是一段十分寶貴的經歷。