第一篇：對通程大酒店企業(yè)文化的調(diào)查

企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個酒店或酒店組織在長期的經(jīng)營活動中形成的這個組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想、信念、價值觀、和酒店道德。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂。通程國際大酒店于1998年5月29日正式營業(yè)至今，在長沙酒店行業(yè)激烈的市場競爭中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外，對酒店員工企業(yè)文化的認知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達到了一個五星級酒店的標準，在長沙乃至全國市場贏得了良好的聲譽。

企業(yè)文化的重要性由此可見，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個什么樣的程度，下一步到底向哪個方向改進、如何發(fā)展、如何培育？為明確并解決這些問題，實施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動，以求能實事求是、有的放矢。

本次企業(yè)文化調(diào)查針對酒店全體員工，調(diào)查結(jié)果為：

1、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團隊、協(xié)作精神，但私人之間交往一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強。

2、酒店目標較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范，爭國際一流。酒店具備一定團隊協(xié)作能力，也對競爭對手了解程度一般。整體表現(xiàn)程度中等偏強。

酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化、國際化、規(guī)范化的團隊。

酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個階段：基本都具備、基本都不錯，已基本成型，但必須繼續(xù)堅持深入、堅持奮斗；如果稍不注意，[找文章還是到xiexiebang.com，更多原創(chuàng)！]可能馬上會退化變質(zhì)。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的，快速發(fā)展，但面臨瓶頸。不進則退，因此必須繼續(xù)營造并堅持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新、注重實干的企業(yè)文化。

團隊型企業(yè)文化的特點是：（較）高度人際交往，（較）高度目標導(dǎo)向。無論在什么發(fā)展階段，都有著一些共同特征：

1、酒店成員具有一定的團隊和成員意識；

2、酒店生命不時地被一定的社會活動所強化；

3、一定程度上重視公正和公平；

4、目標的一致性往往通過酒店成員同等分擔風(fēng)險和分享獎賞來體現(xiàn)，當一致性表現(xiàn)在企業(yè)目標和企業(yè)價值上時，本身也有明顯的外在表現(xiàn)，酒店員工文化墻中總是醒目的展示著關(guān)于使命的陳述，喚起的是成員的熱情而非嘲弄；

5、酒店成員對競爭的認識有一定了解。

需要注意的是，在注重人際交往和目標導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力，使得團隊型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性，尤其對于低度團隊型企業(yè)來說，[有文章需求，請到xiexiebang.com站留言板，12小時內(nèi)解決您的問題！]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘汀⒕W(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團隊型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅持。這種文化適用于下列情況：

1、創(chuàng)新活動需要精細且廣泛的跨職能以至跨地區(qū)的協(xié)同努力下酒店內(nèi)部存在真正的協(xié)同關(guān)系并且有真正的學(xué)習(xí)機會；

2、酒店注重長期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略；

3、在動態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。

網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長期的、局部為主的、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團所處的行業(yè)及市場現(xiàn)狀有一些出入；利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速、競爭異常激烈、人際關(guān)系淡漠的社會環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合；至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了。

因此酒店的企業(yè)文化必須進一步堅持向團隊型深入發(fā)展，繼續(xù)同時強化目標導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。

強化目標導(dǎo)向的具體做法：

1、積極推行績效管理，進一步加強全酒店對戰(zhàn)略目標的統(tǒng)一的認識，確保酒店的每位成員、每項活動都不偏離正確的目標。

2、創(chuàng)建一種緊迫感。

3、通過內(nèi)刊、簡報、通信、培訓(xùn)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對廣田理念的認可；

4、激發(fā)員工必勝的斗志。錄用和提升具有強烈內(nèi)驅(qū)力或雄心壯志的人，建立高的績效標準，并以突出個人形象的方式來激發(fā)這種斗志；

進一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：

1、建立具有共享知識平臺的學(xué)習(xí)型組織；

2、通過招募善于團隊合作的人來提高分享思想、利益以及感情的程度；對員工向?qū)ε笥岩粯樱P(guān)心有困難的成員，樹立一種和藹可親的榜樣形象。

3、通過酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會活動來增進員工之間的社會交往；

4、縮小等級差別，尋求公司扁平化；減少酒店成員之間的繁文縟節(jié)，讓員工在工作場合隨意組合、平等相處。

關(guān)注酒店企業(yè)文化，讓一個成熟的企業(yè)從嚴格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。一個組織能長期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧，而是被我們稱之為信念的那種精神力量，以及這種信念對組織中全體人員的號召力。

總之，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營過程中的一個非常重要的概念，同核心價值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向、競爭優(yōu)勢。如果能夠清晰的識別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動它的發(fā)展，則對提升酒店競爭力具有不可估量的作用。

第二篇：東海大酒店企業(yè)文化

南通東海賓館有限公司

東海大酒店企業(yè)文化

酒店宗旨：創(chuàng)星級酒店，取百姓消費。管理宗旨：帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造財富；

留住每一位客人；

把每一位員工培養(yǎng)成有用之才。管理作風(fēng)：行動快，反映快。

管理方針：高，嚴，細，實。

管理風(fēng)格：檢查，檢查，再檢查；

落實，落實，再落實。

管理方法：表格亮化走動式管理。

質(zhì)量標準：注重細節(jié)，追求完美。

三化管理：制度化，程序化，規(guī)范化。

六個相互：相互尊重，相互信任；

相互理解，相互關(guān)心；

相互支持，相互監(jiān)督。

服務(wù)觀念：上級為下級服務(wù)；

二線為一線服務(wù)；

全員為客人服務(wù)。

營銷導(dǎo)向：迎著市場變，圍著客人轉(zhuǎn)；

客人是我們衣食父母；

酒店是我們家外之家；

把客人視為親人；客人永遠是對的。

第三篇：大酒店墻面企業(yè)文化

精細化管理

開會+不落實=0

布置工作+不檢查=0

抓住不落實的事+追究不落實的人=落實

改善=不間斷地(發(fā)現(xiàn)問題+思考問題+解決問題)

不折不扣的執(zhí)行=沒有借口的貫徹+按質(zhì)按量地完成致全體員工:力戒飄浮力戒空談力戒懶惰力戒虛偽

食為天八榮八恥

以敬業(yè)愛崗為榮，以詆毀瀆職為恥；

以團隊合作為榮，以拉幫結(jié)派為恥；

以科學(xué)管理為榮，以愚昧無知為恥；

以勇于創(chuàng)新為榮，以固步自封為恥；

以優(yōu)質(zhì)出品為榮，以粗制濫造為恥；

以勤儉節(jié)約為榮，以鋪張浪費為恥；

以務(wù)實高效為榮，以懶惰懈怠為恥；

以遵章守紀為榮，以違章亂紀為恥。

五大目標

安全：“零”事故目標

衛(wèi)生：無死角，一塵不染

品質(zhì)：客戶100%滿意

效率：30秒內(nèi)取放物品

形象：營造五星級企業(yè)

工作四作

今天的事情今天做

能做的事情馬上做

困難的事情想著做

自己的事情做完幫助別人做

沒有永久的特色，只有不斷的創(chuàng)新

廚德+廚藝＝廚績

做大廚要不沾酒、不吸煙、不喝茶、才能品出菜肴真味。吃得苦的人比神仙還有力量！

用心做事用情服務(wù)精心做菜

朋友您下班了，別忘了讓水電煤氣也休息

“六常法”現(xiàn)場管理綜述

六常法的具體內(nèi)容包括：常整潔、常歸類、常整頓、常規(guī)范、常檢查、常維護

1、常整潔：徹底打掃衛(wèi)生，保證環(huán)境基礎(chǔ)，并確定負責人。

2、常歸類：把所有東西按其性質(zhì)歸類，有用的和沒用的，常用的和不常用的，可食的和不可食的，個人的和酒店的等。

3、常整頓：將沒用的東西清理掉，要用的東西降至最低用量并固定存放位置。貼上一目了然的標記，常用的物品放在命取最方便的位置。

4、常規(guī)范：將前三項的成果制定成標準（貼在相應(yīng)的區(qū)域）每個人都要嚴格執(zhí)行。

5、常檢查：堅持檢查以上成果實施情況使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

6、常維護：出現(xiàn)問題及時改進，好的繼續(xù)保持。

同心同德共建和諧廚房

馬上行動

廚德決定廚藝，廚藝改變命運；雕琢廚藝，贊美人生，爭做德、藝、績?nèi)琶麖N。――劉廣偉

一流企業(yè)制標準，二流企業(yè)創(chuàng)品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品，因此，能夠研發(fā)

踏上三廚路的人，都要手不離菜刀，身不離爐灶。廚師，就是刀山敢上、火海敢闖的人。――姚國興

醫(yī)生要有醫(yī)德，廚師也要有廚德，廚德是廚藝之帥，是成就烹飪事業(yè)的基礎(chǔ)！――郭彥生

冰柜責任牌：負責人：物品：電話：崗位：維修電話：適合溫度

我不會使東西變臟，我會馬上清理掉

禁止用刀剁板，違者罰款50元。

愛惜原料一點一滴講究質(zhì)量一絲一縷

同心同德，共建和諧廚房

成功者找方法，失敗者找理由

灶臺出品流程圖

計劃要貨――采購――驗收――初加工――切配――烹調(diào)――裝盤――出品――信息反饋――技術(shù)改進

餐具管理制度

1、部門內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破損的齷齪，由部門人員承擔。

2、由于餐具檢查不仔細，在使用時才發(fā)現(xiàn)影響使用效果的由搬餐具人負責。

3、在洗碗間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有破損的餐具，由洗碗間人員負責。

4、由于洗碗間人員檢查不仔細，造成的餐具破損原因不明的由洗碗間人員負責。

5、前廳人員破損的由前廳人員負責，前廳人員搬餐具不配合洗碗人員檢查的，或未經(jīng)檢查就私自離開的，由前廳人員負責負責，前廳人員搬餐具時不配合洗碗人員檢查的，找不出責任人的，由前廳人員集體承擔。

6、有將殘渣倒入木質(zhì)盛器或生吃盛器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。將垃圾往洗碗間撤或?qū)⒗谷胂赐腴g的一次罰款5元。

7、在撤餐具時發(fā)現(xiàn)有不按正規(guī)方法撤的，將一些木質(zhì)的盛器、玻璃器皿等一些容易破損的盛器、小盛壓在下面的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款5元。

8、私自將破損的餐具送進洗碗間，或隱瞞不報，未經(jīng)允許將破損的餐具怎么處理的經(jīng)舉報或經(jīng)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，處以10倍罰款，并對舉報人進行獎勵。

9、由于值班人員檢查不到位，造成的破損餐具找不到責任人的由值班人員承擔。

10、由于原因不明造成的餐具破損由前廳、后廚所有人員承擔。

11、洗碗間人員下班必須鎖門，中午將鑰匙交給廚房值班人員，晚上交給保安人員，次日值班人員到保安室簽名領(lǐng)取鑰匙。

12、客房、外賣或老店用餐具時必須填寫餐具出入表。

立即執(zhí)行，馬上行動

寧愿后廚千辛萬苦，不讓前廳一絲為難

親愛的朋友您下班了

您的原材料儲存好了嗎？

您的衛(wèi)生區(qū)域打掃好了嗎？

您的計劃報全了嗎？

您的水電氣關(guān)閉了嗎？

廚房食品安全管理十大控制要點

1、嘔吐、腹瀉、發(fā)燒時，應(yīng)先向部門主管匯報，并避免直接操作或加工食品

2、驗收原料、輔料時，應(yīng)索取“三證”；營業(yè)執(zhí)照、QS、出廠檢驗報告

3、解凍食品時，應(yīng)謹記“三要素”；解凍溫度、解凍時間、解凍環(huán)境

4、處理食品時，應(yīng)使其迅速通過“危險溫度”；5℃－63℃

5、復(fù)熱食品時，謹記82℃和2分鐘。

6、處理食品時，應(yīng)避免二次冷凍和二次復(fù)熱

7、測溫溫度時，應(yīng)先“校正”，再“消毒”，最后“測量”

8、儲存半成品時，在標簽上應(yīng)注明：“產(chǎn)品名稱”、“制作時間”、“到期時間”、“儲藏要求”、“制作人”

9、清潔時，應(yīng)遵循“先上后下”、“先里后外”原則

10、操作食品安全關(guān)鍵控制點（CCP）時，應(yīng)隨時記錄數(shù)據(jù)

抽風(fēng)機開關(guān)

負責人：監(jiān)督人：注意事項：

1、使用完畢后立即關(guān)閉，節(jié)約用電

2、下班前確保電源關(guān)閉方可離崗

3、閑人勿動

上桌的菜品你仔細檢查過了嗎？

多點理解，少點爭執(zhí)，多點溝通，少點抱怨

菜品四不出制度

無標準量化的菜品不出

未經(jīng)菜品研發(fā)小組鑒定的菜品不出 無文化包裝的菜品不出

未給前廳人員培訓(xùn)講解的菜品不出

第四篇：攜程企業(yè)文化

攜程企業(yè)文化：純真+專注

作者： 侯雪蓮 | 發(fā)表時間：2013.09.09

刊發(fā)于總2027期《中國經(jīng)營報》[案例]版

攜程旅行網(wǎng)總裁范敏曾說過一句話，偉大的公司不是因為有偉大的管理者而偉大，而是因為有穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展的體系，其中企業(yè)文化就是這個體系中至關(guān)重要的一環(huán)。

攜程華北區(qū)人力資源總監(jiān)李阿紅加入攜程北京分公司已經(jīng)13年了，每次向別人介紹公司的時候都特有激情。因此她多次被問道，“為什么一個老員工能煥發(fā)那樣的激情、還那么愛攜程？”在李阿紅看來，這就是攜程的文化。

“企業(yè)文化就像剝洋蔥，洋蔥表面展示一些標語與符號；再往里剝是制度層面，就是一家企業(yè)有什么樣的激勵政策、招聘政策、鼓勵政策等等，使員工打造出獨有的這家企業(yè)的DNA；而最內(nèi)核的部分，則是精神層面如何在企業(yè)文化當中得以體現(xiàn)。”李阿紅說。

在攜程，洋蔥頭最內(nèi)核的部分是攜程經(jīng)營14年的“攜程之道”。攜程的愿景是，攜手成就精彩人生旅程，未來要躋身世界財富500強——這是一個所有攜程人都知道的目標與方向。經(jīng)營目標要跟文化目標相吻合，攜程又將如何做到呢？

攜程高層曾經(jīng)表示，企業(yè)最重要的是一定要建設(shè)統(tǒng)一的價值觀、使命感，打造知行合一的團隊執(zhí)行力。當一個公司只有一百人的時候可以通過“人治”，一千人的時候可以通過“法制”，而當一個公司發(fā)展到上萬人的時候，需要靠文化來治理。一個公司能否培育出有助于公司長治久安的企業(yè)文化，在某種意義上講更重于能否完成業(yè)績。

攜程的每一個員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團隊間緊密無縫的合作機制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。

攜程旅行網(wǎng)副總裁，北京分公司總經(jīng)理丁小亮表示，企業(yè)的核心競爭力是人才。任何一個企業(yè)團隊中，一定會有老革命、會有新同志，也一定會有各種不同角色的人才，打造一個管理大廈，最重要的工作就是把他們?nèi)诤显谝黄稹y程要求公司文化既要有創(chuàng)業(yè)公司的激情與純真，還要有成熟公司的專注與嚴謹。在交流中，筆者可以看出在丁小亮的眼里,攜程北京分公司就好像是自己的家。這樣的氛圍，絕對不是依靠人來治理的，只能依靠企業(yè)文化。

目前，攜程的中高層干部團隊很穩(wěn)定，大部分人是隨著公司成長起來的子弟兵。主要原因在于攜程形成了完備的人才培養(yǎng)和儲備計劃。據(jù)李阿紅介紹，每一次新公司的組建、新部門的成立、新產(chǎn)品的推出，都會產(chǎn)生和釋放更多的崗位，晉升機會也隨之而來。攜程也注重在原有崗位中發(fā)現(xiàn)人才，賦予其更多的職責，提升其管理技能與權(quán)責。

2007年9月攜程在上海總部成立了一個攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動校園招聘等等。在世界500強公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。

攜程將人才培養(yǎng)分為九個層級：一至三級是主管及以下級別，四到六級是中層干部，七級以上是高管，針對這一層級還有特殊的培養(yǎng)計劃。

對基層員工來講，崗位上幫帶學(xué)習(xí)，在崗位上不斷地從最初級向高級進發(fā)，當然他們也是可以跨級晉級的。針對中層則有一個專項訓(xùn)練，遵循攜程的嚴謹文化會使用諸多科學(xué)管理的工具，比如項目管理、平衡積分卡、課程開發(fā)的技術(shù)等等，攜程會將這些做成一個訓(xùn)練營一樣，一個定制小班對直級人進行培訓(xùn)。“培訓(xùn)不是目的，最重要的是他們帶著課題回到他們的崗位要提交你的研究報告。”李阿紅說。

對于高層有一個CMBA的學(xué)習(xí)，設(shè)了四個課程體系包括十多門課程，在不耽誤工作的情況下學(xué)習(xí)一年時間，還要寫論文進行答辯，主考官就是公司的最高層。這個CMBA含金量很高，現(xiàn)在已經(jīng)開到第七班，每一個班二三十人，這個是公司對中高級人才的培養(yǎng)計劃。

第五篇：華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

華天大酒店企業(yè)文化經(jīng)典案例

用“心”創(chuàng)造精致生活

2008年，湖南華天大酒店股份有限公司(以下簡稱“華天酒店”)已經(jīng)二十華誕，二十年崢嶸歲月稠。

從招待所到豪華賓館、從老式迎賓樓到長沙市標志性建筑的貴賓樓、從獨資到引進外資、從國有企業(yè)到上市公司、從軍隊企業(yè)到地方企業(yè)、從單體酒店到酒店集團，敢想敢干的華天人憑著對事業(yè)的執(zhí)著追求，白手起家、艱苦創(chuàng)業(yè)，從無到有、從弱到強。如今，華天酒店主營收入與效益持續(xù)高速增長，酒店連鎖事業(yè)突飛猛進。酒店總資產(chǎn)已從建店初期的3400萬元增至18億元，連鎖擴張已從湖南發(fā)展到北京、武漢、鄭州、長春等地，托管連鎖酒店近30家，經(jīng)濟型酒店近20家，客房數(shù)已達8000余間(套)，托管總資產(chǎn)75億元；獲得了包括白金五星級飯店、中國飯店業(yè)集團20強、世界飯店業(yè)集團300強、多項五星鉆石獎、世界一流酒店組織、中國飯店業(yè)民族品牌先鋒、中國十大最受歡迎的酒店上市公司特別獎等眾多獎項，創(chuàng)造了湖南旅游飯店業(yè)的許許多多個第一。

短短時間就取得如此成就，華天酒店的秘訣何在？

一家酒店的成功，固然有許多要素，如超前規(guī)模的投資、連鎖品牌的支撐、市場渠道的確立、準確的戰(zhàn)略定位、專業(yè)化的管理等等，都值得我們?nèi)ヌ骄浚∪欢渲杏泻苤匾囊稽c。

服務(wù)沒界限，文化能共鳴。酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說，是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進行管理所能達到的。只有利用酒店文化的微妙性來管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強酒店競爭力的重要手段。所以，對于一家高星級酒店來講，應(yīng)該是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)。客人到酒店來，有個很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費文化，獲得最高的文化附加值。

1998年，華天酒店作為軍隊企業(yè)移交地方。流金歲月固然見證了華天人團結(jié)、開拓、進取的堅實足跡，但怎樣在新起點上開辟新時代，實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展，也是一件考驗管理者的事。為此，在董事長陳紀明的帶領(lǐng)下，華天酒店找到了切入點：以文化領(lǐng)軍，全面提升核心競爭力！

第一章 “心”文化：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的模式路徑

華天酒店文化是服務(wù)的文化，華天酒店的服務(wù)是令人稱奇的服務(wù)。這種服務(wù)被國際友人稱為“感動世界”的服務(wù)，被美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會總裁慶奎先生稱為“出類拔萃”的服務(wù)，被媒體稱為“創(chuàng)造傳奇”的服務(wù)，被政府官員稱為“小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力”的服務(wù)。可以說，這種服務(wù)已經(jīng)沉淀成華天獨特的服務(wù)文化。之所以這樣認為，是因為在華天酒店的眼中，服務(wù)是一件精美的“藝術(shù)品”，只有用“心”去做，才能將其雕琢的無比美麗。因此，心合才能達到和諧，心誠才能感動世界！

回首華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的歷程，我們會發(fā)現(xiàn)，它具有鮮明的“心”文化特征。“心”文化以酒店、員工、顧客作為邊界，三者同一條心，遵循共同的價值頻率，通過源源不斷地價值循環(huán)，呈現(xiàn)“三位一體”共同跳動的“心”型現(xiàn)象。

將華天酒店企業(yè)文化建設(shè)模式定位于“心”型文化，意在以企業(yè)共同價值觀為指導(dǎo)，培養(yǎng)統(tǒng)一、規(guī)范的行為方式，建設(shè)一支敬業(yè)的員工隊伍，培育一批忠實的顧客群體，從而最大化發(fā)揮各個價值主體在心型價值鏈中的作用；意在通過員工的一言一行、一舉一動，使喜悅真心傳遞，從而喜傳天下，人人歡喜。

“心”文化是一個環(huán)環(huán)相扣的科學(xué)體系，其基本特征有兩個方面。一是共振現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“追求精致”的共同主張，它是華天文化的戰(zhàn)略定位；二是循環(huán)現(xiàn)象，體現(xiàn)為酒店、員工、顧客“三位一體”的價值流程，它是華天文化的戰(zhàn)略手段。

一、共振現(xiàn)象——“追求精致”的共同主張

共振是指兩個振動頻率相同的物體，當一個發(fā)生振動時，引起另一個物體振動的現(xiàn)象。共振在聲學(xué)中亦稱“共鳴”，它指的是物體因共振而發(fā)聲的現(xiàn)象。心是可以跳動的，其本質(zhì)也是一種共振現(xiàn)象。

同樣，在華天酒店，“企業(yè)、員工、顧客”構(gòu)成了一顆和諧跳動的心，三者之間存在共振。也就是說，三者之間有共同的行為模式和思維方式，即華天酒店的“精致現(xiàn)象”。

體驗經(jīng)濟時代，精致生活已不是夢想。不論是富有者還是尚未富有者，都在滿懷激情地追求愉悅、舒適、有質(zhì)量的生活方式。然而，當他們離開了原有的精致生活環(huán)境，出門在外時(這種時候很多)，或商務(wù)，或旅游，對于下榻地自然就有很高的要求，他們希望自己的旅途生活也是精致的，應(yīng)當跟在家里一樣。于是，華天酒店的“共振”現(xiàn)象就應(yīng)運而生。

華天酒店認為，高檔酒店的客人都是富有的，他們對一部漂亮的房車，或許只有兩個月的興趣，對一棟頗有氣派的花園別墅，或許只有兩年的得意。可見，要用物資感動他們是很難的，他們幾乎什么都不缺，唯有精神和文化的情懷才能把他們打動，這正是他們精致生活更極致、更高品位的需求。

華天酒店正是心領(lǐng)神會了客人的這種需求。他把精致服務(wù)作為崇高的敬意，奉獻給已經(jīng)或渴望精致生活的客人。并在這個過程中，通過極具個性化、感染力的服務(wù)，傳播人間真、善、美的情感，把一種高尚的生活方式在商品交易的過程中演繹到頂級意境。

當然，“精致現(xiàn)象”在企業(yè)、員工和顧客身上分別得到了不同的演繹和體現(xiàn)。

首先，企業(yè)能“精心”和“盡心”。華天酒店提出了科學(xué)的企業(yè)文化理念體系，確立了追求精致的價值主張。這一主張植根于華夏文明與湖湘沃土，如出水芙蓉，融傳統(tǒng)于現(xiàn)代，精致而婉約，充分體現(xiàn)了企業(yè)的一番“精心”策劃。

其次，員工能“真心”和“齊心”。在華天酒店，精致服務(wù)已經(jīng)成為員工順其自然的生活方式，成為發(fā)自內(nèi)心的行為選擇和心理需求，他們倡導(dǎo)“喜悅真心傳遞”，用自己的真心，為消費者創(chuàng)造喜悅和消費樂趣。而且，企業(yè)部門之間、員工之間也都達到了“心合”、“默契”的境界，他們變被動服務(wù)為主動服務(wù)、用心服務(wù)、藝術(shù)服務(wù)，創(chuàng)造性地服務(wù)，走向共榮、共進與共好。

再次，顧客能“開心”和“動心”。在華天酒店，員工為顧客創(chuàng)造了屬于這個時代的精致生活，成就了屬于你我的精彩人生，顧客認同員工這種“滿意加驚喜”的“精致”服務(wù)，而且，他們在華天“精致”服務(wù)的影響下，潛移默化的養(yǎng)成了追求的“精致”的生活方式，因此成為華天忠實的客戶。

(一)企業(yè)：精心、盡心

共振的主要特征是各個物體之間有共同的頻率。同樣，對于華天酒店以“追求精致”為核心的共振現(xiàn)象，也有共同的頻率。也就是說，“企業(yè)、員工、顧客”三者之間有共同的語言，即以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系。

對于高星級酒店，不僅最基本的核心服務(wù)內(nèi)容要有規(guī)范和標準，更要在延伸服務(wù)和提升附加值上，具備專業(yè)化的展現(xiàn)和一對一體驗服務(wù)的創(chuàng)新。而要實現(xiàn)這些，關(guān)鍵還是顧客導(dǎo)向問題。有什么樣的文化導(dǎo)向，就有什么樣的服務(wù)行為產(chǎn)生！所以，以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，就像路標系，具有導(dǎo)向和統(tǒng)領(lǐng)功能。企業(yè)、員工、顧客在這種共同的語言下，產(chǎn)生了共振，才形成了共同的思維方式和行為模式。

1988年5月8日，華天酒店從一家營業(yè)的部隊招待所起步，現(xiàn)在，華天酒店已經(jīng)成長為中國中西部地區(qū)最具成長價值的旅游酒店上市公司。隨著時間的推移，華天酒店總結(jié)并繼承了軍隊文化與湖湘文化的特質(zhì)基因，將其與中國傳統(tǒng)儒家文化及現(xiàn)代服務(wù)文化進行融合與創(chuàng)新，形成了華天酒店文化獨特的情感核心，這就是華天酒店于2001年整整花了一年的時間提煉完成并隆重推出的《華天三字經(jīng)》。

《華天三字經(jīng)》的主要內(nèi)容是：

華天人 立大志 敬事業(yè) 勤修身

恭儉讓 禮智信 善為心 誠為本

孝父母 愛同仁 客如友 樂助人

語宜溫 行端正 學(xué)不厭 永創(chuàng)新

嚴為愛 業(yè)技精 爭第一 是店魂

作為企業(yè)文化建設(shè)的重要成果，《華天三字經(jīng)》寓傳統(tǒng)于現(xiàn)代，使傳統(tǒng)的倫理文化深入人心，它以“誠、信、禮、智、讓、儉、德、義、志、技”為歸宿，追求的是一種君子人格，塑造的是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)文化的“德為先，人為本”的精神內(nèi)核，成為華天酒店文化的支柱。曾有專家評價：“《華天三字經(jīng)》通過對傳統(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境”。

此外，華天酒店大膽探索、勇于實踐，及時總結(jié)真實、新鮮、獨特的企業(yè)生存經(jīng)驗，提煉出了很多具有現(xiàn)實影響力的崗位信條，最終形成了以“禮、智、信、仁、義、德”這一中國傳統(tǒng)文化精髓為根基、以現(xiàn)代版《華天三字經(jīng)》為載體、以“超越自我、服務(wù)創(chuàng)造價值”為核心價值理念、以“百年華天、華開天下”為共同愿景、呈現(xiàn)出“先、高、嚴、優(yōu)、細”五字文化特征的企業(yè)文化理念體系。

基于以上文化體系，華天酒店還系統(tǒng)性的發(fā)展完善了以“先做人，后做事”為主要內(nèi)容的酒店倫理道德價值體系。經(jīng)過多年的實踐和發(fā)展，不斷豐富了“先做人后做事”的內(nèi)涵，歸納出先做人的“五種境界”，后做事的“五項標準”以及“華天人勤奮敬業(yè)的十大標準”等更多具體細則要求。

一代又一代的華天酒店人踐行著“先做人后做事”的理念，磨礪出獨具華天特質(zhì)的與眾不同的品格，這就是特別能吃苦，特別不怕難。在接待第二屆世界華人傳媒論壇時，從大型會議臺翻成大型宴會臺時，原計劃一個小時的時間，可是由于會議延長，只剩40分鐘時間翻臺。而華天員工硬是只用了半個小時，提前10分鐘翻臺完畢。讓當時還在會場的領(lǐng)導(dǎo)、專家、學(xué)者和記者驚嘆不已，不斷叫絕。他們形容華天員工

是在玩魔方。當晚，組委會就以《會議之外的風(fēng)景》向全球發(fā)了通訊，報道他們從未見過的這一華天文化景觀。

1、“心”文化的智慧之美

很顯然，這種以時代背景為核心，融會中國傳統(tǒng)價值公理與現(xiàn)代商業(yè)文明的經(jīng)營智慧，以顧客價值訴求為風(fēng)骨，以顧客的體驗訴求為導(dǎo)向的文化體系，是不斷錘煉、逐漸深入的。它是商業(yè)的，更是人文的，充滿了促使人向美向善的力量，所以，它像一縷春風(fēng)，貫穿于員工的一言一行、一舉一動，彰顯于群化的員工行為之中，使得顧客只要到華天所屬的酒店，就都能體驗始終如一的“華天品質(zhì)”。它是華天酒店一切經(jīng)營管理活動的靈魂、企業(yè)的傳家寶、指引企業(yè)前行的明燈，充分體現(xiàn)了華天酒店在尋找情感核心的過程中，所進行的一番“精心”策劃。

(二)員工：齊心、真心

2、“心”文化的團隊之美

華天酒店認為，企業(yè)需要忠誠的員工，需要能共富貴、也能共患難的員工，需要員工為酒店的利益保持高昂的士氣。華天酒店企業(yè)精神中所提到的“敬業(yè)勤奮”，其價值觀所倡導(dǎo)的“但求把事做好，不求回報多少”等，都是體現(xiàn)了酒店對員工精神狀態(tài)方面的期望與要求。多年以來，華天酒店一直為此而努力，而事實上，努力的成果也讓人欣慰。華天酒店的員工很能吃苦，很團結(jié)，經(jīng)常不計報酬、不講條件地加班加點來完成任務(wù)，而且這樣的事例多得舉不勝舉。

就以2004年貴賓樓開荒工作為例。一個新的酒店大樓從建設(shè)裝修到落成投入使用，不但要花費巨額的資金，更是一個耗時、勞力的復(fù)雜工程，短期內(nèi)完成開業(yè)前的“開荒”工作幾乎是不可能的事。但是，為保證貴賓樓5月18日如期開業(yè)，華天酒店的員工無私奉獻、忘我工作，緊密協(xié)調(diào)、上下一盤棋，僅在一周內(nèi)就完成了開業(yè)前的清理和搬遷工作。這其中發(fā)生了無數(shù)可歌可泣的感人故事：為了如期完成開荒工作，管家部所有員工都沒有休息，經(jīng)常通宵達旦，沒有一個叫苦叫累的，PA組的毛新安在刮窗臺白膠時手被刀片劃破，鮮血直流，可他依然堅守在崗位上；動力部經(jīng)理蔣六保身著員工工作服，挽起袖子親自帶領(lǐng)部門全體員工連續(xù)奮戰(zhàn)，在兩天內(nèi)將三層樓客房搶攻下來，從清除建筑垃圾、安裝電器開關(guān)盒和電視到擺家具，30個小時三層樓全部被突擊成合乎標準的豪華客房；就在開業(yè)那一天，全酒店連續(xù)加班，奮斗到凌晨的員工和管理人員都大有人在。

3、“心”文化的真誠之美

華天酒店認為，要有從客人利益出發(fā)的服務(wù)立場。有了客人的利益，才會有酒店的利益，這個道理是永遠不會錯的。在《“有生意不做？”》這篇耐人尋味的案例中，大劇場員工龍莉見一位年長的客人臉色蒼白卻頻頻喝酒，當客人再點啤酒時，龍莉就親切地勸客人少喝酒，改為喝茶水飲料。客人在驚訝于酒店“有生意不做”的同時，更為華天愛護客人的精神所感動。又如，收銀員得知客人不小心摔破了一只杯子，不是急忙要求索賠，而是為客人著想，首先關(guān)切地問：“您沒有傷著吧？”心里面裝著的是客人，客人哪有不動情的？

也正是由于“設(shè)身處地為顧客著想”這一理念深入人心，融入了員工的血液，華天酒店才有了不斷進步、追求最好的理由，才形成了自動自發(fā)、主動改善、不斷創(chuàng)新的服務(wù)氛圍，也正是這種氛圍，才使服務(wù)的形式和內(nèi)涵得到了不斷延展。

例如，僅2003年一年，華天酒店就圍繞“服務(wù)”主題創(chuàng)新了量身訂做服務(wù)、精致服務(wù)、常客快速服務(wù)通道操作程序、服務(wù)效率標準、大型活動督導(dǎo)程序、投訴快車道等大量新舉措，為創(chuàng)造效益發(fā)揮了很好的作用。例如娛樂部，全年出臺新舉措18項，督導(dǎo)執(zhí)行也很得力，在全體員工中帶來了十大變化，提高了管理能力、提高了服務(wù)質(zhì)量、提高了員工整體素質(zhì)，與地方有關(guān)職能部門保持了良好的關(guān)系，這對于提高經(jīng)營效益，發(fā)揮了很好的作用。客房部也出臺10項新舉措，大到服務(wù)質(zhì)量評比細則，小到杯具分開擺設(shè)、增加小鞋拖鞋，藝術(shù)插花，以及把韓、日客人的拖鞋擺放在門口等等，很受客人歡迎。餐飲部服務(wù)創(chuàng)新是酒店的一支主力軍，菜品創(chuàng)新也是層出不窮，幾乎月月有新門道，在餐飲業(yè)受到外界很大沖擊的情況下，仍保持競爭優(yōu)勢，保持創(chuàng)收大戶的領(lǐng)軍地位。前廳部客人叫醒服務(wù)的創(chuàng)新、客人入住一步到位的登記手續(xù)的創(chuàng)新、信息的快速傳遞、一分鐘管理、一分鐘表揚和批評，都很有成效。(三)顧客：開心、動心

4、“心”文化的動情之美

華天酒店的服務(wù)是令客人動容的服務(wù)，是從優(yōu)秀走向卓越的服務(wù)，是充滿情感魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心。華天人通過這種用情的服務(wù)，感動著來自五湖四海的客人。

在社會上傳為美談的“總統(tǒng)三鞠躬”的故事，更是堪稱服務(wù)打造品牌的經(jīng)典之作。那是2000年10月14日至15日，贊比亞總統(tǒng)奇盧巴一行訪湘下榻華天大酒店。兩天的熱情接待和周到服務(wù)，使總統(tǒng)非常感動。15日上午，總統(tǒng)就要離店了，酒店領(lǐng)導(dǎo)與員工列隊在大堂夾道歡送。10時，總統(tǒng)先生在唐之享副省長的陪同下，走出電梯，踏上紅地毯，見到如此熱烈的場面，總統(tǒng)先生頻頻揮手向員工致意。讓人意想不到的是，當總統(tǒng)先生即將步出大門的那一瞬間，他突然停住腳步，來了個向后轉(zhuǎn)，然后向歡送他的員工深深的三鞠躬。總統(tǒng)的如此大禮讓員工驚呆了，人群靜默了，猛地領(lǐng)悟后，爆發(fā)出一陣雷鳴般的掌聲。隨行的外交部禮賓司的一位資深官員當場感慨地說：“這是我迄今為止看到的一國首腦向一個酒店員工行這么大的禮。”可以說，這是總統(tǒng)對華天服務(wù)最由衷的肯定，也是做服務(wù)的人所能得到的最高的獎賞。總統(tǒng)先生在酒店的留言冊上還留下了這樣的題詞：“在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶”。

2003年10月31日晚，鳳凰衛(wèi)視在華天大酒店舉行答謝酒會暨2004年節(jié)目推廣會，著名節(jié)目主持人、總編兼首席評論員阮次山在口若懸河的評點中，突然話鋒一轉(zhuǎn)，表揚起華天來，他在一長段點評華天大酒店的話中，提到客房部一位服務(wù)員見他有清火的藥，就專為他準備了一杯菊花茶，并寫下了一張留言條，那樸素簡短的話語，發(fā)自內(nèi)心的問候，親切溫馨，感人淚下。這位大名鼎鼎的評論員激動之余表白說：“我去過世界許多地方，從未享受過如此令我難忘的服務(wù)，這太讓我感動了。”

在華天，不斷有國家元首、商界名人、普通百姓感動地向員工三鞠躬、流下熱淚的服務(wù)案例，這是華天酒店(7.61,0.00,0.00%)用服務(wù)創(chuàng)造出來的特色，是一個標志性的文化現(xiàn)象，是獨具特色的華天服務(wù)文化創(chuàng)造出的服務(wù)文化的新境界。

5、“心”文化的驚喜之美

華天酒店的服務(wù)是令客人眷戀的服務(wù)，是令客人滿意加驚喜的服務(wù)，是充滿細節(jié)魅力的服務(wù)，最能打動顧客的心。華天人自動自發(fā)、像打造藝術(shù)品一般精雕細刻、不放過任何服務(wù)細節(jié)的完美主義態(tài)度極為動人，給客人創(chuàng)造了無數(shù)的驚喜，真實而生動的演繹著華天服務(wù)文化的無窮魅力。

客房部員工李小紅清洗好一位美國客人柯林費瑞爾先生一把很臟的自帶的卷梳，使這位美國的客人驚奇不已，因為沒有任何人要求李小紅這樣做，他在給酒店的感謝信中說：“我在不同國家許多與華天同檔次的酒店居住過，但是你們提供的服務(wù)是迄今為止我認為最好的”。

客房李紅梅從客人房間的垃圾桶有柿子皮這么一個“蛛絲馬跡”發(fā)現(xiàn)客人愛好吃柿子，于是費盡周折地為客人買來柿子，令客人邂逅了一個驚喜的異鄉(xiāng)生日。

只是一張小小的留言條，就不知讓多少海內(nèi)外客人記住了華天，并且在心靈中留下了永遠散不去的情懷和思念，以致僅僅因一次服務(wù)，一次留言條，就使華天酒店的員工與客人成了忘不掉的朋友。

二、循環(huán)現(xiàn)象——“三位一體”的價值流程

“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程是華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。在這一過程中，價值運動表現(xiàn)為兩種形態(tài)：一是價值循環(huán)；二是價值放大。

價值循環(huán)表現(xiàn)為：酒店為員工創(chuàng)造價值，員工為顧客創(chuàng)造價值，顧客為酒店和員工創(chuàng)造價值。這三環(huán)節(jié)的顯著特點是：環(huán)環(huán)相扣，緊密相連，融為一體。所以，企業(yè)、員工和顧客之間就形成了一個順暢的價值閉環(huán)。這一鏈條上的每個環(huán)節(jié)都具有重要的戰(zhàn)略地位，一環(huán)斷，則鏈條斷；鏈條斷，則滿盤輸。

價值放大表現(xiàn)為：這一閉環(huán)不止實現(xiàn)價值循環(huán)，它還通過一些示范效果(正激勵措施)吸引更多的員工、更多的顧客進入這個系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了這一價值閉環(huán)的不斷擴大，也就是實現(xiàn)了價值放大。

獲得，是一種滿足；給予，是一種快樂，在獲得與給予之間，華天酒店選擇分享。可以說，作為價值鏈成員，華天酒店不僅掌握自己的生存價值，而且懂得創(chuàng)造價值和共享價值鏈，為此，華天酒店倡導(dǎo)親情化的快樂服務(wù)，主張服務(wù)的零距離，堅持打通企業(yè)、員工、顧客之間的價值通道，讓大家都能夠體驗“我為人人、人人為我”的快樂。所以，“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程所體現(xiàn)出的，是組織(酒店)價值、顧客價值、個人(員工)價值之間的和諧統(tǒng)一與共創(chuàng)共贏；是從組織流程再造邁向價值流程再造的新路徑；是華天人煉就精致服務(wù)上乘功夫的通脈大法。

從企業(yè)文化各個層面來講，其核心價值觀是什么，顯然就能傳遞出什么樣的信息給員工，從而使員工產(chǎn)生相應(yīng)的行動，這樣的行動再來影響顧客，最終形成顧客的反應(yīng)，產(chǎn)生顧客消費行為。所以，一個良好的酒店服務(wù)文化的形成，要能體現(xiàn)這樣的一種三維邏輯關(guān)系：企業(yè)對顧客的承諾、企業(yè)對員工的承諾、員工對顧客的承諾，最終表現(xiàn)為一種指導(dǎo)和規(guī)范消費行為、管理行為和服務(wù)行為的原則，以及其背后的價值管理機制。

在“酒店、員工、顧客”三位一體的價值創(chuàng)造流程中，華天酒店的態(tài)度是很鮮明的。

華天酒店的員工觀：以員工為先是崇尚人本管理思想的內(nèi)在要求。華天酒店相信，企業(yè)是人為的，工作質(zhì)量決定服務(wù)質(zhì)量，沒有敬業(yè)的員工，就沒有滿意的客戶。華天酒店重視員工，認為幫助員工發(fā)展是對員工最大的尊重。他們不僅致力于與員工共同創(chuàng)造物質(zhì)和精神財富，滿足員工不斷提升的雙重需求。而且奉行“授人以魚不如授人以漁”行為哲學(xué)，以造就干一行、愛一行、精一行的職業(yè)化員工，來實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工成長雙贏境界。

華天酒店的顧客觀：熱切關(guān)注每一個顧客是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求。華天酒店相信，顧客是企業(yè)的衣食父母，他們的滿意與需求是企業(yè)利益的唯一來源。一切以顧客為關(guān)注焦點，以竭誠的服務(wù)和創(chuàng)造性的勞動持續(xù)提升產(chǎn)品的品質(zhì)和價值，不僅給予顧客想要的，還給予超出他們所想的，這是華天酒店對客戶的莊嚴承諾。

第二章 變壓機制：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值傳導(dǎo)機制

高星級酒店的核心優(yōu)勢是什么？有一位業(yè)內(nèi)人士的話能代表一種意見。“做高星級酒店，不能靠吃‘硬飯’，要吃‘軟飯’。”一個“軟”字說出了許多，科學(xué)化的服務(wù)模式，標準化的有形設(shè)施，精細化的無形服務(wù)，職業(yè)化的從業(yè)人員，專業(yè)化的管理平臺，諸如此類，都是酒店成功的基石。但僅有這些，在現(xiàn)代市場中，遠遠不夠。對于酒店經(jīng)營和管理者來說，我們都希望能形成自己獨一無二的品牌資源。品牌資源從哪里來？究其實質(zhì)，就是能將企業(yè)文化的核心價值順利的傳遞給顧客。而要實現(xiàn)順利傳遞，也要系統(tǒng)遵循這種“硬飯 + 軟飯”原則。

華天酒店雖然在員工和顧客中設(shè)定了共同的語言和頻率——以《華天三字經(jīng)》為核心的企業(yè)文化價值體系，然而，要實現(xiàn)共振，三者之間還要靠互感來傳遞能量。可以說，頻率傳遞的過程就是語言傳遞的過程，語言傳遞的過程就是價值循環(huán)的過程。那么，這一價值傳導(dǎo)機制如何呢？

可以說，華天酒店的文化有剛性的一面，也有其人性的一面。在企業(yè)文化建設(shè)的路徑上，其顯著特征是“鐵的紀律+愛的管理”，充分體現(xiàn)了剛?cè)岵摹坝诧?+ 軟飯”原則。其中，“鐵的紀律”體現(xiàn)為高標準、嚴要求的準軍事化管理，“愛的管理”體現(xiàn)為德為先、人為本的現(xiàn)代儒學(xué)文化，但是二者在這一過程中的地位和作用是不同的。

“鐵的紀律”是基礎(chǔ)和保障，它構(gòu)建了價值循環(huán)的通道和邊界。

“鐵的紀律”發(fā)端于華天酒店軍隊文化的基因，是華天酒店企業(yè)管理的“底色”。它一方面為管理員工提供了基礎(chǔ)，另一方面為管理顧客提供了標準。在酒店業(yè)中，這是華天酒店獨樹一幟的地方。

“愛的管理”是調(diào)節(jié)和激發(fā)，它使制度通道具有糾錯和修復(fù)功能。

嚴格的準軍事化管理給員工傳遞了較大的壓力，單純以此為手段，就會使華天酒店的文化過于“剛性”，造成過猶不及的結(jié)果。因此，華天酒店在“鐵的紀律”這一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激發(fā)了員工工作的內(nèi)在動力，這就是價值傳導(dǎo)的“變壓機制”。

為此，華天酒店依靠制度和標準牽引，將心理參與和行為槽刻結(jié)合起來，通過情緒管理與制度管理相結(jié)合、標準管理與個性管理相結(jié)合兩種手段，建立了全方位、全過程、針對全員，即橫向到邊、縱向到底、激勵與約束并存的行為調(diào)整工具體系，讓員工在這個過程中實現(xiàn)了文化認知，從而整合了員工行為，使之達到對外整齊劃一的視覺效果。

所以，究其本質(zhì)，華天酒店的價值傳導(dǎo)機制利用“變壓機制”，實現(xiàn)了法律契約和心理契約的有效協(xié)同，二者相互作用，解決了員工的行為調(diào)整問題，從而培育了“追求精致”的公共行為走向。

這從《華天三字經(jīng)》可窺一斑。《華天三字經(jīng)》推出后，華天酒店開展了大規(guī)模的學(xué)習(xí)貫徹行動，聘請了我國著名倫理學(xué)專家、湖南師大博士導(dǎo)師唐凱麟教授和集團發(fā)展戰(zhàn)略研究總顧問歐陽潤平博士，分別作專場報告。各部門將其中的每一句話，分解到每一字，與員工的工作生活實踐相結(jié)合，反復(fù)體味和講敘，融會貫通，使《三字經(jīng)》與廣大員工的工作生活真正結(jié)合在一起。對此，陳紀明的看法是：“我們希望能夠?qū)鹘y(tǒng)文化中的優(yōu)秀因子創(chuàng)造性的轉(zhuǎn)換，使之與現(xiàn)代酒店管理與職業(yè)道德教育對接，營造一種自律與他律、理性與情感相統(tǒng)一的企業(yè)文化環(huán)境。”其實，這就是遵循嚴愛相濟的原則，從觀念上對廣大員工進行一次刻骨銘心的人格重塑。

一、企業(yè)對員工：法律契約與心理契約相結(jié)合(一)嚴格管理鑄就高效率團隊

“鐵的紀律”是行為養(yǎng)成的工具，企業(yè)通過制定基于核心價值觀的制度，可以不斷槽刻員工行為，槽刻出習(xí)慣，習(xí)慣出規(guī)則，規(guī)則出文化；愛的管理是行為自覺的工具，企業(yè)通過人本關(guān)懷，可以不斷增強員工的心理參與，實現(xiàn)行為放松，思想約束，組織放松，個人約束。而華天酒店(7.61,0.00,0.00%)在權(quán)衡二者之后，選擇了“紀律先行”的企業(yè)文化建設(shè)模式。究其原因，主要有兩點。

從這一點來看，華天酒店“鐵的紀律+愛的管理”并非傳統(tǒng)的不講標準的人性化管理，而是在二者之間實現(xiàn)了恰當?shù)钠胶猓圆拍茉谀廴诵牡耐瑫r，也貫徹了企業(yè)的管理標準。而對于兩者關(guān)系的處理，也是很多企業(yè)應(yīng)該思考的問題。

1、槽刻理論

管理文化如何超越企業(yè)的制度結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)，而獨立、持續(xù)的存在？

答案是，當員工已經(jīng)完全接受了企業(yè)的核心價值觀時，員工的行為就會超過制度的要求。所以，當員工的價值觀與公司的核心價值觀一致后，規(guī)章制度就沒有用了，制度約束的行為已經(jīng)變成了員工的自覺行為，這就是以價值觀為本的組織控制。

但是，在培育核心價值觀的過程中，制度管理的作用不容忽視。因為制度能通過培育習(xí)慣性遵章行為來界定文化。

一般來說，員工有三種基本行為狀態(tài)：一是習(xí)慣性遵章狀態(tài)，二是強迫性遵章狀態(tài)，三是習(xí)慣性違章狀態(tài)。強迫性遵章狀態(tài)隨時可以轉(zhuǎn)化為違章狀態(tài)，而習(xí)慣性違章狀態(tài)是影響員工行為調(diào)整的主要因素。

在華天酒店，“鐵的紀律”就是建章立制，牽引員工按照既定的工作流程反復(fù)執(zhí)行，逐漸形成自覺性的遵章操作和遵章管理，使員工從“要我遵章”轉(zhuǎn)入“我要遵章”，最終把“我要遵章”的意識狀態(tài)“槽刻”成自覺行為—習(xí)慣性遵章。在這個過程中，制度通過外在壓力，不斷對個體進行行為、意識槽刻，起到了行為約束、意識調(diào)整的重要作用。

所以，“紀律先行”在企業(yè)文化建設(shè)過程中，是一個必需的階段。它的根本目的，是為了推動員工從“情理法”的心理習(xí)慣向“法理情”的社會秩序意識發(fā)展。在核心價值觀的養(yǎng)成階段，華天酒店以紀律構(gòu)建文化，每項職能背后都有一定的制度，在此基礎(chǔ)上建立情感契約，使員工建立了穩(wěn)定合理的預(yù)期，從而實現(xiàn)無制度約束的、自發(fā)、自覺的行為，從而真正實現(xiàn)“內(nèi)在約束高于外在約束”。

2、基因理論

20年的華天酒店，10年的軍隊企業(yè)。

在改革開放初期，面對沿海改革開放大潮的推波助瀾，湖南省軍區(qū)的決策層做出了建酒店的決定。雖然，從建一個六層樓的招待所到建一個高檔酒店，這個決策過程經(jīng)過了激烈的爭論和博弈，但革命軍人的果敢最終還是讓華天酒店大旗迎著改革開放的朝陽冉冉升起。

從一開始，華天酒店就給了自己鮮明的形象和定位，那就是“創(chuàng)新、現(xiàn)代、高檔、一流”。因此，從酒店設(shè)計的時候開始，創(chuàng)建者們就赴廣州、深圳、北京等地的旅游市場及著名賓館、飯店考察，從客源市場到設(shè)計風(fēng)格和用材，都朝著這個方向發(fā)展。

1985年8月1日建軍節(jié)，華天酒店開始破土動工。一批一身戎裝的軍人們開進了建設(shè)工地，成為華天酒店的第一批拓荒者。這群肩負著祖國和人民希望的軍人，把“全心全意為人民服務(wù)”的優(yōu)良品質(zhì)和“吃苦耐勞、敢打硬仗”的優(yōu)良作風(fēng)，化作從事經(jīng)濟建設(shè)的忠誠、敬業(yè)、開拓、進取。艱苦創(chuàng)業(yè)的第一代華天人為華天酒店的發(fā)展積累和沉淀了寶貴的精神財富，孕育并形成華天酒店文化重要的特質(zhì)基因。這一可貴的文化基因，從一開始就融入到華天酒店整個企業(yè)的血脈中，并且作為優(yōu)良傳統(tǒng)，一直傳承著、發(fā)展著。

因此，華天酒店的軍企10年，是對軍隊傳統(tǒng)、軍人作風(fēng)吸收并蓄的10年。華天酒店的后10年，是對軍企10年積累和沉淀進行傳承發(fā)展、發(fā)揚光大的10年。十年磨一劍，華天人用前后10年煉就的是一把以“高、嚴”為鮮明特征、以軍隊文化為典型代表的制度文化、管理文化、執(zhí)行文化的“亮劍”。這把“亮為了保持軍隊基因留下來的嚴格、高效的辦事作風(fēng)，為了打造一支真正有效率、有戰(zhàn)斗力的員工隊伍，華天酒店嚴格實行準軍事化管理，它成為華天成長的重要法寶。在這里，華天有兩個方面較為突出。

1、新員工封閉集中培訓(xùn)

華天酒店規(guī)定，所有的新員工上崗前均要參加一到三個月的封閉式集中培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括軍訓(xùn)、體能訓(xùn)練、飯店職業(yè)道德、服務(wù)英語、飯店服務(wù)禮儀等課程。崗前培訓(xùn)是對新員工走上社會前的組織紀律、吃苦精神、團隊意識及個人學(xué)習(xí)能力的大檢驗，有的新員工由于缺乏刻苦精神，吃不了訓(xùn)練之苦，經(jīng)受不住華天這種嚴格訓(xùn)練的考驗而自動離隊。1999年以來，酒店共舉辦了近40期新員工的培訓(xùn)班，每期自然淘汰率在8%左右，而留下來的新員工通過培訓(xùn)，接受了較為系統(tǒng)的服務(wù)知識與職業(yè)道德教育，初步掌握了服務(wù)技能，具備了一定的職業(yè)素質(zhì)，員工思想有了一個質(zhì)的飛躍，精神面貌也為此煥然一新。

2、管理人員連帶責任制

華天酒店始終認為，員工犯錯，管理人員在客觀上有不可推卸的責任。如果對員工嚴格管理，那么，對管理人員也應(yīng)該有同樣要求，甚至要更高。所以，從2000年起，華天酒店就推出了《管理人員連帶責任制》。這一制度的實施，震動了管理層，改變了過去員工有過失由個人負責，而管理人員無過錯的做法。凡是員工受罰，各級管理人員也相應(yīng)受“牽連”。以2000年為例，酒店對員工填單處罰總?cè)藬?shù)達到422人次，其中管理人員因負連帶責任受到懲處的共計13人，另外對嚴重違紀的人員進行勸退和開除，總?cè)藬?shù)達24人次。2001年，酒店副主管以上管理人員中有26人次因員工過失受到扣月獎金、降職甚至免職的處罰。這一制度要求管理人員要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量負責，要求管理人員不但要在位，還要嚴格按程序辦事，全面檢查。因此，它能夠使各級管理人員時刻警醒自己的責任所在、職業(yè)精神所在，大大強化了他們的責任性。

(二)真誠關(guān)愛激發(fā)工作原動力

華天酒店清楚的認識到，員工是最重要的內(nèi)部客戶。這主要是基于以下分析。

第一，在“三位一體”的價值鏈中，價值體驗是重要的傳遞紐帶。

作為服務(wù)型企業(yè)，員工與市場的距離較短，所以，員工推動價值鏈順利運行的職能尤其重要。在傳遞價值的過程中，華天酒店希望傳遞給外界的形象是：員工友善、管理先進、顧客快樂。這一價值訴求反映到企業(yè)，形成的員工哲學(xué)是，善待員工，先在內(nèi)部制造快樂、尊重情感體驗，充分挖掘能量、創(chuàng)造力和生產(chǎn)力之源，表現(xiàn)為尊重文化。所以，“愛的管理”是有感染力的，它反過來會促進市場發(fā)展的認知份額，使客戶滿意度大大提高。

第二，文化秩序并非來自外部強加的壓力，而是一種從內(nèi)部建立起來的平衡。

就實施戰(zhàn)略而言，由于制度的屬性是法律契約，而契約具有不完全性，也就是說，員工的行為不可能全部用文字規(guī)范下來，所以，必須通過物質(zhì)關(guān)懷和精神關(guān)懷，改變組織所用權(quán)力的類型，來增加員工的公平認知，改變工作認知，最終建立文化秩序。

而且，按部就班的工作很容易使人滋長疲憊的心態(tài)。為了使員工的情緒始終處于積極向上的昂揚狀態(tài)，形成團結(jié)溫馨的凝聚力，也要把對員工主體的重視放到應(yīng)有的高度，激發(fā)員工的主體意識，從而反過來推動酒店各項工作的開展。

1、推動成長是核心

華天酒店認為，要關(guān)愛員工，最重要的就是抓住成長這個核心。為了幫助員工進步成長，華天酒店主要從兩個方面下功夫。

第一，多考慮員工的發(fā)展，為員工的進步提供條件。

華天酒店(7.62,0.01,0.13%)的培訓(xùn)文化是具有華天特色的服務(wù)員工的文化。20年來，酒店視培訓(xùn)為員工福利，持續(xù)加大培訓(xùn)投入。通過內(nèi)部專業(yè)培訓(xùn)、送出去、請進來的專家培訓(xùn)、成立華天酒店管理學(xué)院的成體系成建制的脫產(chǎn)培訓(xùn)，形成了酒店初級基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級晉升型培訓(xùn)、高級專業(yè)化培訓(xùn)三級培訓(xùn)機制和體系。

1999年，酒店針對部分員工希望學(xué)歷升級的需求，與湖南師大旅游學(xué)院聯(lián)合開辦了旅游大專班，請學(xué)校老師來店教學(xué)。針對英語基礎(chǔ)好的員工，酒店倡導(dǎo)第二外語的學(xué)習(xí)，開設(shè)了日語培訓(xùn)班。2000年，酒店籌建了華天酒店管理學(xué)院。2001年5月，酒店還頒布了《關(guān)于鼓勵員工自學(xué)進修的有關(guān)規(guī)定》，支持員工自學(xué)成材，報銷部分學(xué)費。僅以2002年為例，酒店共有15名在崗員工通過自學(xué)拿到了國家認可的大專以上學(xué)歷證書。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，酒店為這些員工報銷全部學(xué)費，共69690.00元，很好地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)積極性。為了促使管理人員加強自身學(xué)習(xí)，酒店還送各級管理人員和員工參加各種進修學(xué)習(xí)班，選派了一批優(yōu)秀員工和管理骨干到南京金陵、廣州白天鵝等地學(xué)習(xí)，接受專業(yè)培訓(xùn)。

在華天酒店，培訓(xùn)與激勵是分不開的。2003年，華天酒店對兩名“突出貢獻獎”的獲得者分別給予十二萬元巨獎。在華天酒店，只要你肯學(xué)，就舍得投資讓你成材。這些培訓(xùn)與激勵措施，不僅提高了酒店中高級管理人員自身素質(zhì)，同時也在酒店員工中形成了勤學(xué)上進的良好風(fēng)尚。學(xué)習(xí)成為多數(shù)員工的一種自覺需要，也是華天大酒店不斷開拓進取的源泉。

第二，多考慮員工的前途，為員工的未來提供機會。2007年，通過競聘上崗，華天酒店全年共任命管理人員85人次，很多人都被調(diào)到連鎖店獨當一面，獲得了大的發(fā)展。

2、物質(zhì)條件是基礎(chǔ)

為了給廣大員工創(chuàng)造一個溫馨的勞動生活環(huán)境，2000年，華天酒店投入專項資金，將職工宿舍的五樓、六樓、七樓、九樓、十樓統(tǒng)一改造、裝飾一新，統(tǒng)一購置了生活用品，并安裝了空調(diào)。行管部制訂了科學(xué)合理的宿舍管理條例，不定期地開展檢查評比活動，加強對宿舍衛(wèi)生、安全的檢查和督導(dǎo)。如今年3月開展的“共建一個家”活動，使大家的棲居空間進一步舒適化，普遍提高了廣大員工的宿舍生活質(zhì)量。

員工食堂大膽采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多變化，飯菜質(zhì)量和服務(wù)不斷改善，如每月舉行一次菜品創(chuàng)新展示會，要求廚師每人每月必須出一道新菜。在膳食的搭配上，更注重口味和營養(yǎng)相結(jié)合，講究葷素搭配。

工資方面，華天酒店結(jié)合經(jīng)營形勢的發(fā)展不斷進行改革，使員工的待遇不斷提高，勞酬關(guān)系更加合理化。今年3月份，酒店進行了又一輪工資微調(diào)，員工薪酬整體上升5%。

為了豐富員工的業(yè)余生活，2002年7月，酒店投資將原來200多平方米的員工俱樂部擴建成1000余平方米，新增了電視室、閱覽室、學(xué)習(xí)室、音樂室、健身房和乒乓球室等，并花費5000元專款購置了新的圖書，為廣大職工提供了一個很好的學(xué)習(xí)、健身娛樂場所。

華天酒店尤其注重發(fā)現(xiàn)并解決員工的實際困難。例如，對于特困員工實行補助；為照顧好加班員工，員工食堂延長開餐時間，并保證飯菜質(zhì)量跟正常時間吃飯一樣，等等。劍”讓華天酒店在市場經(jīng)濟的大潮中所向披靡、戰(zhàn)功卓著。

3、心靈滋養(yǎng)是主體

華天酒店高度重視來自員工的意見、心聲，與員工定期開展對話。例如，2007年8月，陳紀明收到一封署名為“華天員工”的信，信中指出酒店管理中的一些問題。對此，陳紀明高度重視，馬上發(fā)起尋找這位可敬的員工，并開展了為期一個月的行政管理大檢查。此外，很多部門都設(shè)立了定期、不定期的溝通機制，以便及時發(fā)現(xiàn)并解決員工心理動蕩問題。華天酒店對溝通的重視，為廣大員工更大熱情地投身工作、創(chuàng)造效益打下了良好的基礎(chǔ)。

同時，隨著經(jīng)營形勢的蓬勃發(fā)展，各項以員工為主體的企業(yè)文化活動也在如火如荼地展開。

2000年，工會先后在員工中開展了員工形象設(shè)計大賽、“談?wù)勎覀兊腻X口袋”等一大批活動。其中如“談?wù)勫X口袋”的活動，引導(dǎo)員工正確認識工資改革，并闡明改革給員工帶來的好處。經(jīng)過酒店和部門深入細致地工作，員工們充分認識到了工資制度改革的必要性，增強了工作積極性。2000年，酒店還舉辦了大型的第一屆華天文化藝術(shù)節(jié)，歷時三個月，開展包括書法比賽、合唱比賽、服裝展示、文藝演出等一系列豐富多彩的文化活動，喚起了員工的熱情參與，大家的靚麗青春得到了盡情演繹和揮灑。

2002年，工會在搞好后勤工作的同時，開展了一系列富有積極意義的豐富多彩的文娛活動，如2002年元月的新春游藝晚會、8月舉行的登山比賽，慶華天建店15周年游藝晚會等。這些活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強了酒店的凝聚力和向心力。

為激勵員工繼承和發(fā)揚部隊傳統(tǒng)作風(fēng)，2003年8月，酒店與省軍區(qū)舉行了慶祝中國人民解放軍建軍76周年心連心文藝聯(lián)歡會，20余個節(jié)目精彩紛呈，軍民同歌共舞，抒發(fā)了軍民對祖國的無比熱愛之情。為提高酒店廣大員工的身體素質(zhì)，以更好的精神面貌投入到實際工作中，2003年又實行了每季評比“健康之星”的活動，并從5月26日至8月26日，舉行了為期三個月的“華天運動風(fēng)”活動。相對于往年舉行的運動比賽，比賽項目多是此次活動的一大特點，工會因時制宜地制定了諸多酒店從未舉行過的項目，運動項目達14項，包括6個室內(nèi)項目和5個室外項目，參與此次活動的總?cè)藬?shù)有1744人/次，獲獎人數(shù)達87人。活動煥發(fā)了員工積極參與健身運動的興致，營造出了樂觀向上、積極進取、健康有益的文化環(huán)境。

為進一步弘揚企業(yè)文化，推動酒店愛店如家的良好氛圍，2002年5月至2003年5月，酒店工會與團工委組織全體職工開展了“發(fā)揚華天精神，爭當文明員工”的活動，活動激發(fā)了廣大員工的工作熱情和活力，取得了很好的成績，并涌現(xiàn)了一批先進個人和文明員工，樹立了華天人的新形象。

2003年5月8日是華天大酒店15周年店慶的大喜日子，為激勵員工發(fā)揚成績，再創(chuàng)輝煌，工會舉辦了“我愛華天”演講賽和“華天贊”系列活動，如雙百分撲克賽、桌球賽、影視歌曲演唱會、“超級英雄”知識搶答賽、乒乓球團體賽等，這些活動的開展，培養(yǎng)了員工團結(jié)服從、勤奮創(chuàng)新、開拓進取、以店為家的品德。

為了加強員工對于湖湘文化的了解，酒店還常組織員工到千年學(xué)府岳麓書院、桔子洲頭、馬王堆等本地的文化名勝去參觀學(xué)習(xí)。

二、員工對顧客：標準化管理與個性化服務(wù)相結(jié)合(一)高起點構(gòu)建高標準的服務(wù)管理制度體系

俗話說得好：“沒有規(guī)矩不成方圓”。精致的服務(wù)是華天酒店追求的理想境界，但它決不是憑空而來。對于服務(wù)來說，程序是神圣的，不可或缺的。沒有程序，就只有投訴。程序不完善，也難免投訴；程序不精到，服務(wù)很難精妙。基于這種認識，華天酒店首先從管理入手，建立了標準化的管理體系。

作為借鑒國際先進酒店管理精髓、總結(jié)華天酒店管理經(jīng)驗的洋洋120萬字、1500余頁的《現(xiàn)代酒店管理軟件標準——華天大酒店管理模式》在華天酒店10周年之際出版。在此基礎(chǔ)上，華天酒店還根據(jù)不斷發(fā)展變化的市場，以及在管理和服務(wù)中遇到的新問題，創(chuàng)新地完善了整套管理模式，包括現(xiàn)代的管理體制、先進的質(zhì)量標準、規(guī)范的服務(wù)程序和嚴格的質(zhì)價體系，并且在不斷完善的過程中，不斷抓培訓(xùn)，不斷抓落實。如在申評加入“世界一流酒店組織”的過程中，酒店遵照該組織1500多個服務(wù)細項的檢驗標準，重新完善了所有的服務(wù)程序。這些年來，華天酒店編制了《華天大酒店服務(wù)效率標準》、《華天大酒店服務(wù)規(guī)范》、《華天服務(wù)教程》、《新酒店快樂英語》和《美的使者故事會》《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》等一系列教材和教學(xué)片。

在高起點建立完善服務(wù)管理標準制度體系的基礎(chǔ)上，華天酒店創(chuàng)造性推出了獨具特色日常工作管理每日兩問：“今天你按程序做了嗎？你檢查了嗎？”之所以強調(diào)這兩句話，也就是時刻提醒管理人員認識到自己的責任所在、職業(yè)精神所在。對于工作失誤，沒有按照這兩句話的要求與精神辦事的管理人員，由人資部和辦公室組成聯(lián)合調(diào)查小組在查明事實后予以重罰。

對于華天酒店這么多的規(guī)章制度，大家聽了也許會感嘆員工工作壓力實在太大了，連喘息的時間都沒有。其實不然，員工不但不會感到壓力，反而覺得是工作的推動力，因為面對許多工作難題時，員工感到有了依靠。

典型的例子有天子商務(wù)會所。它是華天酒店(7.63,0.02,0.26%)貴賓樓開業(yè)后新成立的一個營運項目，由于體制變動較多，一直沒有很好的完善各項服務(wù)程序和管理制度。自餐飲部接管后，他們根據(jù)會所的實際情況，下功夫狠抓服務(wù)程序與規(guī)章制度的完善，如各崗位的詳細工作程序、各營業(yè)項目服務(wù)程序、會所日常管理制度、服務(wù)員工作職責、接待臺工作職責、員工績效考核表、重要客人的接待程序、會所安全管理制度、會所員工職業(yè)操守、婉拒客人的語言技巧和與之配套的各類考核表格等10余項制度、16項服務(wù)程序和4套綜合考核表格。

天子商務(wù)會所為什么要制定這么多標準化的制度與程序？就拿預(yù)訂車、船、機票及訂房制度來說，就是因為餐飲部發(fā)現(xiàn)，員工在為客人預(yù)訂的過程中，沒能一次性將客人的需求問清楚，從而導(dǎo)致反復(fù)與客人聯(lián)系，最終讓多人不高興，甚至使客人蒙受損失。在餐飲部剛接管會所不久，有一次，有位會員需要華天員工幫他預(yù)訂當天去北京的機票，員工聽后，興沖沖的跑至票務(wù)中心訂票，售票員問員工：‘請問是需要什么時間的航班？’“哦？對不起，我忘了問，我再與我們的會員確認一下”。將當天的航班時間全部抄下后，電至?xí)埩硪晃环?wù)員幫助與會員確認所需航班時間，會員又說：“這些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”會所的服務(wù)員將會員的要求通過電話如實的轉(zhuǎn)告給在票務(wù)中心等待的另一名員工，得到答復(fù)后，會所的員工又將客人所需要了解的信息如實的轉(zhuǎn)告給會員，“那行，就請幫我訂一張下午4：40分去北京的南方航空(8.42,0.15,1.81%)公司的航班”。得到準確的答復(fù)后，票務(wù)中心的員工按會員的要求請票務(wù)員出票，票務(wù)員問：“請問客人叫什么名字？如何寫”，“哦，叫XXX”。票務(wù)員按員工寫的名字出好了票，員工終于拿著這張終于訂好的機票興沖沖的返回會所。這時，問題又來了，會員訂的票并不是給自己訂的，而是給他的一位朋友訂的，但這位員工沒有問明這一點，僅僅是憑主觀臆斷來判斷是會員本人需要機票，結(jié)果造成需交納一定的手續(xù)費來退掉這張票并重新補辦一張票的結(jié)果。

針對這一情況，華天酒店制定了天子商務(wù)會所在這方面的程序，詳細列出了要向客人問明的情況，并用復(fù)述的辦法確保信息準確無誤。所以，為什么需要那么多的規(guī)章制度和服務(wù)程序？就是因為酒店不想讓員工因某方面的工作不到位，而導(dǎo)致客人對酒店的印象大打折扣。

(二)科學(xué)化構(gòu)建創(chuàng)新型的個性服務(wù)體系

發(fā)展是一種智慧。“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”，在求索中，華天酒店始終把創(chuàng)新作為酒店與時俱進的秘訣之一。無論是硬件還是軟件，都掌握一個原則，就是把握潮流動態(tài)，善于因時而動。因此，華天酒店的發(fā)展一路向前，并且一次次做了“第一個吃螃蟹的人”。其中，尤其值得一提的是華天酒店的個性化服務(wù)體系。

眾所周知，美國的飯店以制度見長，歐洲的飯店以歷史見長，而華天酒店與之相比較，則是以品牌文化為賣點，以文化中的情感取向作為發(fā)展的突破口。因此，華天酒店除了提供程序化、規(guī)范化、標準化的服務(wù)外，更突出個性化和細微化服務(wù)，更注重用情、用心的服務(wù)，將中國文化中的精粹部分，大膽地與服務(wù)相結(jié)合，使服務(wù)達到一種極致的藝術(shù)。

就拿管家服務(wù)為例。早在18世紀的英國皇室，有一群專門為皇室家族成員提供服務(wù)的人員，他們既親自為皇室提供服務(wù)，同時又負責指揮和協(xié)調(diào)其他服務(wù)人員為皇室提供服務(wù)，這種傳統(tǒng)一直延續(xù)到今天并逐漸演變成一種酒店專門為貴賓提供的一種服務(wù)。最權(quán)威的酒店專家認為，管家服務(wù)是好酒店的“心臟”與“靈魂”，它的目標是追求極致，給客人滿意加驚喜。因此，2005年初，華天酒店也推出了專職管家服務(wù)，并把“專職管家服務(wù)，溫馨生活新體驗”作為服務(wù)目標，把“追求極致服務(wù)，打造尊貴品牌”作為管家服務(wù)的基本理念。那么，與國外酒店的貼身管家服務(wù)相比，華天酒店的管家服務(wù)有什么特點呢？答案就是：細致更多、創(chuàng)新更多、驚喜更多！

泰國公主詩琳通在臨別前對她的管家Susan說：“Susan，你做得非常好，謝謝你這幾天的照顧，我很滿意”。其實，公主的感動僅僅是源于管家一周對她的細心體貼的照顧；僅僅是因為管家通過一粒金錢桔的核，發(fā)現(xiàn)她喜歡吃金桔，從而給她準備了金桔；僅僅是因為管家發(fā)現(xiàn)她喜歡聽背景音樂《魅力東方情》，從而在她每次外出或回來的時候適時播放；僅僅是因為管家提前查找資料了解到公主喜好，從而為她精心布置的房間。其實，這些事都是小得微不足道的，關(guān)鍵是打動了公主的心。

如果說公主的感動是源于管家用心和體貼的照顧，那么，被經(jīng)濟學(xué)界泰斗蕭灼基教授稱為“賓至如歸”的原因又是什么呢？那就是“情”，是因為真情，才使得蕭灼基對管家服務(wù)充滿了信任與依賴。考慮到客人要發(fā)言做報告，管家就提前為他準備好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主動攙扶他去劇場；一天的勞累使客人血壓升高，回房后管家就細心為他準備藥物和白開水。大家能想象得到，對于管家而言，照顧一位年高72歲并患有腦血栓的老人，是一件多么艱難的工作！可客人被管家真誠的服務(wù)所折服了，客人心靈深處的琴弦就因華天情而拔動了。所以，在觀看節(jié)目的時候，當有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盛情邀請蕭灼基到前排就座時，他要求把管家?guī)喜糯饝?yīng)。

美國魔術(shù)師大衛(wèi)·科波菲爾入住迎賓樓總統(tǒng)套1518，三位管家付出了超乎尋常的努力，自從得知客人入住信息后，他們就四處查找相關(guān)資料，在客人入店前對房間進行了悉心準備，客人到店后更是進行全程跟蹤服務(wù)，終于讓平時比較嚴肅的大衛(wèi)·科波菲爾深受感動，不僅主動要求和管家合影留念，更是誠邀管家到現(xiàn)場觀看節(jié)目。

還有世界著名鋼鐵大王MITTLE父子，他們就是因為管家服務(wù)太令人眷戀，所以在行程安排之外，多住了一個晚上。

這就是把精美化服務(wù)演繹到極致的魅力！

當管家服務(wù)把精美化服務(wù)演繹到極致時，越來越多的客人就開始選擇并鐘愛管家服務(wù)，一到店就點名要管家服務(wù)。許多客人享受過管家服務(wù)后，就念念不忘，再次來長，華天酒店就成為首選。一到華天酒店，就有“一見如故”的感覺，使“頭回客”變成了“回頭客”。這說明，管家服務(wù)對于提升酒店服務(wù)品質(zhì)，真正打造一支精美化服務(wù)的隊伍，起到了積極的推動和示范作用。

此外，客房開夜床時將浴巾移放到淋浴門的扶手上，枕頭也改成豎立在床上，更加體現(xiàn)人性化；娛樂部把精益化服務(wù)、個性化服務(wù)、親情化服務(wù)有機連接在一起，創(chuàng)造出具有部門特色的“四講”、“三聲”、“三個一樣”服務(wù)規(guī)則。劇場全面改版，獲得星城百姓的普遍認同；前廳部每月投訴預(yù)測效果很好，歡迎信和溫馨提示全面改版，門僮進行出租車監(jiān)督；餐飲部創(chuàng)新“石斛海馬功夫湯”、“鐵板錫紙包魚扣”等菜品；財務(wù)部在西餐廳增設(shè)快速退房結(jié)帳服務(wù)項目，在離店客人用早餐的同時迅速為其辦好離店手續(xù)。這些極具細節(jié)感和人情味的新點子，往往讓客人眼前一亮，倍感驚喜。第三章 文化磁場：華天酒店企業(yè)文化建設(shè)的價值放大機制

在企業(yè)文化實踐中，有這樣一個內(nèi)部循環(huán)過程：在企業(yè)形成一個完整而有層次的企業(yè)文化體系之后，又對企業(yè)管理形成影響，即對企業(yè)的經(jīng)營策略、管理制度、激勵機制的制定進行指導(dǎo)，而這種管理必將對企業(yè)員工的行為形成指導(dǎo)與約束。反過來，企業(yè)的經(jīng)營實踐與員工行為又會為企業(yè)文化體系在不同經(jīng)營環(huán)境條件下的變革提供依據(jù)。這個循環(huán)形成了企業(yè)文化的自我調(diào)節(jié)與自我完善的過程。這個過程是企業(yè)文化的影響力不斷擴大的過程，這就是文化磁場。

在“心”模型中，“1”通路是一個價值循環(huán)的閉環(huán)；同時，“1”通路可以通過“企業(yè)”這個節(jié)點，放大到“2”通路；“2”通路循環(huán)到“企業(yè)”這個節(jié)點后，又放大到“3”通路；以此類推，不斷地實現(xiàn)價值放大，從而使得受“精致”文化影響的顧客群和員工群越來越大！在這個過程中，華天酒店要求員工用美的理念去實施自己服務(wù)中的舉手投足、一言一行，把對客服務(wù)視作創(chuàng)造美、展示美、傳播美的活動，這是對“服務(wù)”觀念的一種升華。

那么，價值放大是如何實現(xiàn)的呢？

第一，因為價值循環(huán)本身能夠產(chǎn)生磁場，這一磁場吸引更多的群體參與共振。

華天酒店(7.63,0.02,0.26%)認為，做酒店的人不應(yīng)該回避問題，而要主動發(fā)現(xiàn)問題，從制度上面去探索和完善。所以，不少部門都善于審視自我，把思考和經(jīng)驗帶入到制度里面，尤其是注重把閃爍著智慧光彩的個案吸納到程序之中，普遍推廣、運用，讓個體的突破轉(zhuǎn)化為集體突破的動因，讓個體的創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為集體的創(chuàng)新和完善。例如，客房部的“留言條”，一開始只是作為獨具魅力的個案故事出現(xiàn)，很快就作為程序在部門推廣開來，成批量地感動著客人。餐飲服務(wù)中面巾的擺放，由放在客人的右手邊，改為并排放在兩位客人之間，客人絕對不會拿錯。這么一個小故事不但被總結(jié)推廣成了酒店的程序，而且傳到了上海、北京等地。

在這種“制度以完善為訴求”思路的指導(dǎo)下，華天酒店不斷創(chuàng)新，力求做到盡善盡美。前廳接待部規(guī)范了帳單的控制；財務(wù)部對擔保掛帳制定了詳細的規(guī)定；審計部借鑒廣州某五星級酒店接待員侵吞房款的教訓(xùn)，重申與規(guī)范了前臺操作程序和酒店優(yōu)免打折規(guī)定，明確權(quán)限；餐飲部建立了“常客資料保密管理規(guī)定”，客房部建立了預(yù)定客人接待管理程序、海外領(lǐng)養(yǎng)團接待程序、兩人進房清潔制度，客房開門、開保險柜等制度，采購部也正在制定供應(yīng)商的開發(fā)、選擇、認定、考評、淘汰等一系列指標體系。這些舉措的推出，使工作更加有據(jù)可依，合理控制，有效減少了程序漏洞的產(chǎn)生。

正因為如此，在成功推出管家服務(wù)以后，華天酒店又提出，“讓我們每一位員工都成為管家，把來店的客人都當成是VIP。”于是，管家服務(wù)的理念，在華天酒店得到了普遍的推廣。陳紀明曾說過，“我們有很多精致服務(wù)的例子，但不是對一兩個客人，而是要對任何一個客人都要做好，人人都要這樣。”這就說明，華天酒店的觀點是，接待客人只有規(guī)格的不同，沒有貴賤之分。如果能夠把每位來賓都像元首、政要來接待，那么酒店所奉行的精益化管理和精美化服務(wù)就體現(xiàn)得淋漓盡致了，其實，這就是把管家服務(wù)的理念在更廣的范圍內(nèi)傳播了開來。

第二，因為存在價值放大機制，主要表現(xiàn)為華天酒店的故事文化和宣傳引導(dǎo)機制。

華天酒店多年如一的精致、人性化服務(wù)，衍生了層出不窮、精彩紛呈的大量感人故事，這些故事構(gòu)成了華天服務(wù)的故事文化。

2000年和2004年，華天酒店先后編輯出版了《美的使者故事會》、《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》兩本書，兩書共編錄了近三百個經(jīng)典服務(wù)案例故事。在兩書中，對于突出的故事，都進行點評，引導(dǎo)讀者去思考、延伸，起到了畫龍點睛的作用。員工可據(jù)此舉一反三，客人可據(jù)此穿越現(xiàn)象，追溯事實背后的文化與精神根源。

2000年，當華天酒店第一本自己的故事書——精選一百例編成的《美的使者故事會》出版后，對華天品牌產(chǎn)生了轟動效應(yīng)。主管旅游的副省長賀同新為這本書自撰的序言中說：“每一個故事都有令人驚嘆、令人叫絕的一面，每一個故事都是美麗的傳奇。”并得出結(jié)論：“小環(huán)節(jié)能出大生產(chǎn)力。”一位酒店管理專家在全國各地講學(xué)，課講到哪里就把這本書里的故事、錄音帶到哪里，并把這本書作為獎品。全國勞動模范、全軍著名政治教授徐佑林2000年授贈此書，他如獲至寶。三年多來他在全國城鄉(xiāng)作了百余場報告。報告做到哪里，這本書的故事就講到哪里。還有業(yè)內(nèi)的一位人士長期點評這本書的案例，在報刊雜志上發(fā)表。因此，索要這本書的同仁多之甚多。

2004年，當華天大酒店的又一本服務(wù)經(jīng)典——《總統(tǒng)三鞠躬——感受華天精致服務(wù)》發(fā)到大家手中時，從宿舍到學(xué)習(xí)室，都出現(xiàn)了成群員工津津有味埋頭捧讀的鏡頭。以至各部門都舉行了讀書心得交流會，令人難以想像的是，這本一百多頁的“故事書”在員工中激起的思想火花，讓人震撼。

曾有一位華天酒店的新員工這樣說過：“我們是生在紅旗下，長在紅旗下的一代人，旗幟對于我而言有著特殊的意義。來到華天之前，便對華天仰慕已久。懷著幾多憧憬，幾分期盼，我成為了一名華天人，一名華天旗幟下的新兵。在這段時間里，我一直在用心感悟華天，一直在觀察著，思考著，到底是什么，創(chuàng)造了華天的傳奇，是什么樣的服務(wù)，經(jīng)常贏得客人們的鞠躬大禮呢？翻開《總統(tǒng)三鞠躬》一書，當我讀到賀同新副省長為《總統(tǒng)三鞠躬》所作的題為《服務(wù)領(lǐng)域的一面旗幟》的序言時，里面提到的一些名字，我都非常熟悉，他們就在我身邊；里面提到的一些成績，我也早有所聞。所有這些都是我準備獻身華天的重要原因。真正讓我感動，催我深思的，是賀副省長對華天所作出的‘小環(huán)節(jié)出大生產(chǎn)力’的評價和期望。許多問題，似乎在剎那間都有了答案。很多迷霧，似乎都在心頭散去。是的，酒店服務(wù)業(yè)鮮有轟轟烈烈的大事，做好每一件小事，不放過任何一個細節(jié)，或許就是華天酒店‘創(chuàng)造傳奇’服務(wù)的秘訣所在。或許這也將成為改變我一生的重要啟示。”

在華天酒店，人人都學(xué)會了恰當而嫻熟地表達服務(wù)經(jīng)歷和感受，以故事的方式相互交流；同時，人人又都是服務(wù)故事的主角，他們希望自己成為下一本書集的主人公，學(xué)會了運用“故事”中的經(jīng)驗，不斷創(chuàng)造新的故事。整個過程中，“人”既是傳播經(jīng)驗的媒體，又是被傳播的內(nèi)容和對象，真正實現(xiàn)了“以人為本”，“管理以員工為中心”，把員工能動性發(fā)揮到最佳境界。同時，這些故事在顧客中也不脛而走，悄然傳為佳話，這也為“故事文化”的生生不息、常出常新打下了堅實基礎(chǔ)。

其實，華天酒店在培育故事文化的過程中，就充分發(fā)揮了心理參與對行為調(diào)整的作用。一般來說，企業(yè)的員工教育大多是“我說你聽”，不是大道理滿堂灌，就是家長式的訓(xùn)斥。為了解決服務(wù)理念入心入腦的問題，華天酒店認識到，員工意識的改變是一個內(nèi)省的過程。當員工在遇到新的問題狀況時，既有的行為方式難以作出判斷，就會激發(fā)內(nèi)省式思考。在這個思考過程中，員工會自覺根據(jù)企業(yè)倡導(dǎo)的價值觀來判斷自己的行為，作出適應(yīng)新狀況的決策。所以，文化環(huán)境是反映自我的一面“鏡子”，員工透過這面鏡子認識和把握自己，通過心靈的激蕩、互動、對照，產(chǎn)生共鳴與反思，從而改變認知結(jié)構(gòu)與抵觸心理。這個過程就是“心理參與”的過程。而華天酒店隨時、隨處可以看到的故事，就是營造了一種文化環(huán)境，就是為員工做了一面鏡子，它通過很多鼓勵參與、分享、創(chuàng)造的制度，做到了“于細微之處見真情”。

可見，通過故事，華天酒店向內(nèi)部和外界提供了一份共同的精神樣本。華天酒店“超越自我，服務(wù)創(chuàng)造價值”價值理念、“華夏情懷，天上人間”的服務(wù)境界、“華開天下，溫情如家”的服務(wù)理念透過一個個故事浮出紙面，故事文本演繹和傳承著華天服務(wù)文化的價值理念，華天服務(wù)的故事文化影響著一代代的華天人，一代代的華天人又成為新故事的創(chuàng)造者，續(xù)寫和成就著華天服務(wù)文化的百年經(jīng)典。

此外，為了更好的用“故事文化”熏陶內(nèi)功，華天酒店還在宣傳引導(dǎo)機制上下了大功夫。酒店充分利用《華天酒店》報、《華天之光》電視臺等宣傳武器，弘揚酒店各部門在生產(chǎn)經(jīng)營、對客服務(wù)等過程中所表現(xiàn)出來的優(yōu)秀人物、優(yōu)秀事跡；2007年，酒店又組織了《華天大酒店服務(wù)教程》、《精致服務(wù)故事會》(暫擬名)的編寫和電視紀錄片的拍攝制作，使華天優(yōu)秀的服務(wù)文化得到更為永恒的傳承。這種機制，既以積極正確的思想引導(dǎo)了員工，使華天精神世代相傳，又濃縮了華天精致細膩文化之精粹，深化了華天的服務(wù)品牌形象。