第一篇：餐飲行業服務財務制度

餐飲行業的財務管理制度

中餐廳財務管理制度

4-002酒樓現金管理制度

4-003酒樓每日財務人員工作流程和內容規范

4-004酒樓結賬服務流程規范

第二篇：餐飲行業服務標語

餐廳標語是餐飲企業員工都必須要掌握的，餐廳口號能點燃團隊激情、加強團隊意識，有效地幫助員工拉近與顧客的距離。以下是小編為大家整理的餐飲行業服務標語，歡迎大家閱讀！

1、八方朋友來相聚，特色美味請君嘗。

2、團結協作，盡善盡美。

3、接受差遣是我們的榮幸。

4、借問酒家何處好，東湖樂園酒家優。

5、文明禮貌，熱情周到！

6、我充斥活氣，我必定做得到！

7、難擋的誘惑，隨時的享受。

8、找到家的感覺，其實就這么簡單。

9、同飲一江水，共聚萬眾一心。

10、盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能！

11、團隊第一，顧客至上，爭做最好！

12、賓客至上，服務第一；團結高效，永爭一流。

13、店面雖小，但精彩一點兒也不打折。

14、美味和實惠，為您呈現。

15、給你獨一無二的完美體驗。

16、人人關心飲食安全，家家享受健康生活。

17、萬事俱流香，只待君來享。

18、潮州名肴甲天下，美食家的好去處。

19、雅廚雅座，美食美客。

20、榮華酒家，家外之家。

21、請君試問東流水，特色余香誰短長。

22、了解問題徹底點工作緊張用心點。

23、工作方法慎重點，心胸大度寬容點。

24、賓客至上，服務第一。

25、以人為本，和諧發展。

26、品一品嘗一嘗，歡樂在東風。

27、系出名門，一脈相連。

28、上客聞香至，捧肴出廳堂。

29、好味道，才是真的好。

30、你想要的味道，我懂的。

31、觀點身先，技能神顯，堅持不懈，芝麻開門！

32、擋不住的誘惑，滿足您的口味。

33、山岳般的自信，火焰般的熱情。

34、一流的品質，健康的享受。

35、品特色菜肴，會知心朋友。

36、我服裝整潔，由于是專業服務。

37、群眾利益無小事，飲食安全是大事。

38、人之所以能，是相信能。

39、消閑舒雅琴聲樂韻，舉酒暢談其樂悠悠。

40、我服裝整齊，因為是專業服務！

41、給腸溫柔撫摸，給胃舒服享受。

42、親朋好友相聚地，感受家一樣的溫暖。

43、絕不輕意說不。

44、為您的江南之旅提供最便捷舒適的家。

45、回饋客戶，從我做起，心中有情，客戶有心！

46、南北口味，集于一堂。

47、送給您一片溫暖，獻給您一片深情。

48、以客為尊，卓越服務，力爭第一！

49、傾情奉獻，為您服務。

50、我面帶笑臉，由于我熱愛工作。

51、我們以一百分的努力，換您十分滿意！

52、認真履行企業社會責任，積極推進行業誠信建設。

53、有志者事竟成，我行動我定能！

54、只提供微笑親情的服務！

55、特色菜肴，虛席以待。

56、我是最棒的，我是最良好的。

57、當然，我們的魅力無需多言。

58、堅持以人為本，確保飲食安全。

59、不要等待機會，而要創造機會！

60、專業代辦，上風盡顯，素質晉升，你能我也能！

61、滿足你的一切愿望，做最高貴的你。

62、團結高效斗爭發展集于一體尋求出色！

63、君臨特色小店，小菜薄酒任盡觴。

64、優質服務每一天，精心制作每一餐，幸福收益與奉獻同在。

65、開門迎客，舉杯邀友。

66、點子多一點，理由少一點。

67、說話輕一點，動作快一點。

68、努力拼搏，振興黃金。

69、群策群力共筑飲食安全，同心同德共享健康生活。

70、挽卿手共白頭，陽光酒店誓千秋。

71、讓您滿意，才是我們真正的目的。

72、內強職工素質，外樹酒店形象。

73、尊貴享受，至尊服務。

74、純香聞得見，健康看得見。

75、迎四海賓朋，候八方來客。

76、用我們的服務，換取您的滿意。

77、生活快節奏，健康新享受。

78、讓漂泊在外的心有個停靠的港灣。

79、吃了就美，花錢不悔。

80、蔬肴美味聚“逸”齊，食滿湯飽屬我“逸”。

81、立足基本服務求生，延伸開展服務求勝。

82、品質服務，“味”愛而生。

83、情真意切，深耕市場，全力以赴，掌聲音起！

84、我們經常被模仿，但是從未被超越！

85、花一樣的錢，吃更好的飯。

86、食盡美味，品出家珍。

87、清風雅致，怡然自在！

88、榮膺四星，你贏我贏大家贏！

89、流血流汗不流淚、掉皮掉肉不落伍！

90、真心出美味，真誠遇顧客。

第三篇：餐飲行業服務規范與標準

餐飲行業服務規范與標準

1.適用范圍

本規定適用于各種經濟成分的酒家酒店，飯莊飯館、快餐小吃店、茶樓咖啡廳。

2．服務規范

包括職業道德、接待用語、行為儀表、服務規程、食品衛生、服務設施。

2.1、職業道德

2.1.1、自覺貫徹執行黨和國家的各項方針政策和規定，遵紀守法，依法經營、文明經商。

2.1.2、熱愛餐飲服務工作，全心全意為顧客服務，忠實履行自己的職業職責。

2.1.3、要尊重客人，滿足顧客的需要，做好服務工作。2.1.4、誠信待客、公平交易，實事求是，勵行承諾，維護企業信譽和消費者的合法權益。

2.2、接待用語

2.2.1、服務人員在接待顧客的過程中要積極推廣和使用普通話，掌握語言藝術。

2.2.2、使用文明用語。根據服務對象的不同，服務場合的不同，主動使用招呼、相請、詢問、稱呼、道歉、道別等語言。

2.2.3、掌握語言交往的原則和技巧，說話聲音要溫和，認真傾聽顧客提出的問題，對重點問題要進行重復，以便了解顧客的需求。

2.2.4、盡可能體諒顧客的心理，顧客有問必答。回答問題要簡明扼要準確。

2.2.5、不得介入顧客談話，不得對顧客評頭論足，不得批評顧客的任何舉動。

2.2.6熟悉并掌握一至兩門（英語為必備語種）常用接待外語。

2.3、行為儀表

2.3.1、儀表端莊、儀態大方、精神飽滿、舉止得體、面帶微笑、自尊自愛。

2.3.2、服務員服裝整潔統一，工號醒目；鞋襪整潔，不穿高跟鞋（鞋跟不超過五公分）。

2.3.3、發型整齊美觀，自然大方，有青春氣息和時代感，女發不披肩，男發不過領，不留胡須。

2.3.4、女服務員淡妝上崗。不涂指甲油，不戴戒指、手鐲等飾物。男女服務員不留長指甲。

2.3.5、注意接待禮節禮儀。對不同國家、不同民族、不同顧客的迎送，要根據生活習慣等，做好相應的接待工作。

2.3.6、對顧客要一視同仁。顧客交代的事情應盡量辦到，若無法辦到，也應婉轉向顧客說明。

2.3.7、注意生活細節，不允許出現不文雅的舉止（如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等），避免給顧客留下不文明的感覺。

2.3.8、認真受理顧客投訴，對顧客反映的問題要做到件件有落實，事事有回音。

2.4、服務規程

2.4.1、服務人員必須熟悉不同餐具的用法，掌握擺設餐具應兼顧美觀，方便顧客，方便服務，統一標準等原則。宴會、宴席提前40分鐘擺臺。散客隨到隨擺。

2.4.2、顧客進入餐館飯店，接待人員要真誠有禮的歡迎顧客光臨。

2.4.3、接待員要確定顧客就餐的人數及到來的先后次序，引導就座；要與顧客保持一定距離，并隨時注意顧客是否跟上，切忌步伐太快。對后到尚未能予以安排的顧客，要表示歉意并請稍侯。

2.4.4、顧客就座穩妥后，依來客數準備熱茶或冷開水，茶水倒七分滿，持茶杯下緣處，輕放于顧客餐位右上方。

2.4.5、將菜譜遞給顧客，根據顧客的身份，顧客用餐目的、向顧客推薦或介紹餐廳較有特色或口味較特別的菜色。切忌顧客還在閱讀菜單，即上前詢問。

2.4.6、當寫好一份完整的菜單后，點菜人員必需將整份菜單復誦給顧客聽，以確定記錄正確無誤。

2.4.7、服務人員在上菜之前，應先對顧客點的酒水飲料進行服務。同時核對菜品與菜單上所列內容無誤，或無任何分量不足及疑問后，始可上桌。

2.4.8、要選擇合適的位置上菜，上菜的順序是先涼后熱、先大菜后素菜。上菜時報出菜肴菜名，并簡單加以說明。

2.4.9、有轉盤的餐桌，菜盤沿轉盤邊緣擺置；無轉盤的餐桌，青菜類菜盤放置于餐桌中間，其它菜肴則分別圍放。

2.4.10、上熱、湯菜和收拾餐具時，為防意外發生，應該說“對不起”，以提醒顧客后面有人服務。

2.4.11、保持餐桌的清潔整齊，勤換小吃碟。當煙灰缸內有兩個以上的煙蒂時，須更換煙灰缸。

2.4.12、當顧客要求結帳時，方可呈送帳單。結帳須迅速準確。

2.4.13、當顧客離桌時，服務人員應站立桌邊或門口，向顧客致意道別。

2.5、食品衛生 2.5.1、為保證食品衛生，防止食品污染和有害因素對人體的危害，保障人民身體健康，必須認真貫徹執行《中華人民共和國食品衛生法》。

2.5.2、從事餐飲業的工作人員必須持有健康合格證。負責餐飲加工和冷拼人員須戴口罩、手套上崗。銷售直接入口食品時，必須使用售貨工具。

2.5.3、食品的衛生質量按《全國救災防病預案》的規定，不用來源不明的原料；不售來源不明的食品；不出游動車攤售賣非包裝熟食品，尤其是散裝熟肉。

2.5.4、要保持店內的餐桌，餐椅、墻面、地面等環境設施的消毒清潔，保持室內空氣流通，嚴防各種污染。

2.5.5、對餐具、飲具、食品容器等進行嚴格洗涮消毒，確保清潔衛生。消毒設施要符合國家標準的要求。

2.5.6、為每位就餐者提供符合衛生要求的獨立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。

2.5.7、每個餐桌上要配備公筷、公勺。公筷和公勺要區別于就餐者的餐具。

2.5.8、實行分餐制。根據就餐者情況和要求的不同，采用廚師分餐、服務員分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均屬分餐制范疇）。2.5.9、實行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、點、湯都要配備分餐餐具。

2.5.10、洗碗間、冷葷間、烹調制作間應保持清潔衛生，廚房用具應及時清洗、消毒，嚴格做到生熟分開。

2.5.11、垃圾要及時清運，未清運的垃圾要設有垃圾蓋。2.6、服務設施

2.6.1、客人就餐的場所必須設有醒目的規范的公共標識。

2.6.2、就餐的場所必須房屋堅固、通風良好、光線充足、溫度適宜。

2.6.3、客人就餐場所，有與餐廳規模相配套的餐桌椅和就餐用具。

2.6.4、有空調和供暖設施。在使用空調的情況下，要對空調的過濾器經常清潔衛生。

2.6.5、廚具材料以不銹鋼材料為主。

2.6.6、有與經營規模檔次相適應的冷藏冷凍和保鮮設備。

2.6.7、按消防、安全現行的法規和標準配備設施設備。2.6.8、符合環保要求的排污、消煙、消音、除塵設備。2.6.9、上下水和垃圾存放設施設備齊全。

2.6.10、增設殘疾人服務設施，為殘疾人就餐提供方便。

2.6.11、為就餐顧客提供一次性消毒紙巾。2.6.12、洗手間要備有洗手消毒皂、液。服務員日常行為規范及要求

一、儀容儀表

1、男員工：

1.1 頭發：不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；

1.2 面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3 手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

1.4 服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持潔凈；

1.6 襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味； 1.7 飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；

1.8 工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損。

2、女員工： 2.1 頭發：不可漂染顏色艷麗的發色；保持頭發清潔，無頭皮屑；過肩長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；

2.2 面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；

2.3 手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務員禁止涂指甲油）；

2.4 服裝：著公司規定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈；

2.6 長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；

2.7 飾物：只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；

2.8 工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損；

2.9 化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺員工應經常補妝，但不能當著客人的面（球童不要求化妝）。

二、儀態

1、站姿：

1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；

1.2在服務區域內，身體不得東側西歪，不得依*在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得*腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。

3、行態：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正； 3.2 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；

3.3 行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；

3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；

3.5 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起；

3.7 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行； 3.8 客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路； 3.9 非緊急事件發生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；

4、手姿：

4.1 為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；

4.2 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；

4.3 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；

4.4 遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；

4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人。

5、點頭與鞠躬：

5.1 當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好，打招呼；點頭時目光要看著客人或上級面部；

5.2 當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬示意，敬語道別。

三、舉止 迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過； 在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩飾或回避； 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起； 保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳； 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕； 6 在公共場合不得將任何物品夾于腋下；不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾； 在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； 不得在客人面前經常看表； 正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。

四、表情 在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點： 1 微笑，是起碼應有的表情； 2 要熱情、親切、友好； 3 要坦然、輕松、自信； 4 要沉著穩重，不卑不亢 不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；

五、言談 語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫和； 禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言； 說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語；“請”字當頭、“謝”不離口，不當之舉要說“對不起”； 注意使用恰當的稱謂稱呼客人； 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”； 6 不得模仿客人的語言，語調和談話；禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；

9不講過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言； 離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發就開始服務。基本禮貌用語：

A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士 B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店 C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好 D、祝賀語：恭喜、節日快樂、新年快樂 E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快 F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了

G、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意

H、道謝語：謝謝、非常感謝

I、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？

J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見服務應答規范：

A、客人來到——“您好，歡迎光臨”

B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨” C、請客人重復敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？ D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應該做的” E、客人表示致歉—— “沒關系”、“不必介意” F、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下” G、答應客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題” H、暫時離開面對的客人——“請稍候” I、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”

六、電話接聽規范 所有來電，須在電話鈴響三聲內拿起接聽； 接聽電話需先問候對方，并主動報出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺接待”、“晚上好，送餐服務” 認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人； 必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；全部通話完畢，應對對方打來電話表示感激，并主動說“再見”；確認對方放下電話后，自己再輕輕放下電話； 給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話； 電話接聽的注意事項 7.1 接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發音清晰、準確，語速、音量適中，并正確使用敬語，電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等；

7.2 不要對客人講俗語和不易理解的專業語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；

7.3 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；

7.4 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，必須馬上調整情緒至平穩后再接電話；

7.5 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥；

7.6 接聽電話過程中如需暫時中斷對話,須向對方致歉并說明，如：“對不起，請稍候”；繼續通話前，須先向對方說：“對不起，讓您久等了”

7.7 任何時候不得用力擲話筒；

7.8不要長時間占用電話，工作期間不得接打私人電話； 7.9 內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先，可以讓對方稍后打來；

七、對客服務要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員應先主動向客人問好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要注意稱呼客人姓氏；

2、與客人對話時要注意使用禮貌用語，注意“請字當頭”、“謝”不離口，表現出對客人的尊重；

3、對客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；

4、和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍；

5、對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；

6、在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；如時間較長，應說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作；

7、當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助；

8、在較敏感的原則性問題上，態度明確，但說話方式要婉轉、靈活。既不違反公司規定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式：

A、詢問式：如：“請問……”

B、請求式:如:“請您協助我們……”(講明情況后請客人協助)C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”

D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規定是這樣的……”

9、打擾客人的地方(請客人協助的地方)，要表示歉意，說:“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”；

10、若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；

11、尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，待房內客人應聲后方可開門進入；

12、對客人應一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中一位客人過分熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；

13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做有損國格或人格的事；嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；

14、客人或上級之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動；

15、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對賓客/同事的方言認為古怪好笑時，不能模仿譏笑；

16、客人/上級要求辦的事,必須踏實去做,并盡快通知客人上級最后結果；

17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務中來，更不可發泄在客人身上。

八、工作態度

1、敬業愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現優質服務。

2、盡職盡責，講求效率。隨時自檢、自查，嚴格要求自己，認真、快速、高效得完成份內及所分配的所有工作。

3、團結協作，顧全大局。互相尊重，真誠協作、團結友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協力解決問題。

4、鉆研業務，提高技能。努力提高自己的服務技能，鉆研專業知識，關注工作中的技術細節，提高自己的知識水平，以做到優質高效地為客服務。

5、遵紀守法，廉潔奉公。忠誠、老實，維護酒店聲譽，保護酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽和利益的行為。

6、尊重、服從領導的工作安排及調度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。

第四篇：通用餐飲行業服務操作流程規范管理制度

餐飲操作安全管理制度

1、訓練員工養成注意安全的習慣，灌輸正確的安全常識。

2、要做好工作環境的安全管理，以避免災害及悲劇的發生。

3、每位員工應熟悉并熟練運用預防災害發生的技巧。

4、做好安全管理檢查和預防工作。儀容儀表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。

2、頭發整齊，不得零亂，女服務員發型不能披肩，男服務員不得過耳，發腳不能過衣領。

3、女服務員化淡妝。

4、員工上班時間不能佩戴飾物。樓面服務人員工作管理制度

1、準時上下班。

2、上班時必須穿著規定制服，制服不可攜出作私人服裝。

3、下班后立即離去，勿在酒店內逗留。

4、不可在店內喝酒，亦不可在工作場所內吸煙。

5、員工禁止用客用電梯。

6、在工作時間內不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。

7、工作人員不能在餐飲營業場所用餐或觀看節目及參加舞會。

8、除經批準或上級規定，不得在店內住宿過夜。

9、除因公務，不可在非本身工作場所徘徊逗留。

10、公物財產不可擅自贈予，更不可私自外攜。

11、男女同事間不應有公事以外的交往約會。

12、不要接受客人贈予，更不應有私相約會。

13、同事間應互相敬重，不要背后批評、造謠生事。

14、公款私款要絕對分明，不可混淆不清。個人衛生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗臉(整齊儀容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更換一次，并力求整潔。

5、頭發梳理干凈。

6、工作時不穿拖鞋與木屐。

7、不用重味的香水及發油。

8、不留胡須及長發(男性方面)

9、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。

11、不用手摸頭發，揉眼睛。

12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。餐飲衛生服務操作管理制度

1、新進人員健康檢查要分為兩大類，招聘時的體檢，定期檢查。

2、服務員應講究個人清潔衛生，養成良好的衛生習慣。

3、在服務工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部位，注意衛生。

4、器皿、器具如掉落地上，應先清潔后再使用，公共場所不準吸煙，吃東西，非必要時不可交談。

5、定期舉辦員工衛生培訓會，做好衛生教育工作。環境衛生管理制度

1、不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內。

2、不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫。

3、凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。

4、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。

5、在地上撿拾東西，搬運桌椅后，要先洗手后再服務客人。

6、不隨地吐痰。

7、隨時保持工作區域的整潔。

8、感冒、生病時立即請醫師醫治。

9、各類客人使用的餐具必需清潔消毒。

10、服務人員除自己的衛生觀念外，對于客人的衛生講求，更應特別注意。

11、上菜前務必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷類者則以冷盤服務

12、客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗碗間處理。

13、餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。

14、發現有蒼蠅或其他昆蟲的出現，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。維護環境衛生管理制度

1、墻壁天花板、地面的衛生管理。

2、下水道及水管裝置的衛生管理。

3、通風照明設備的衛生管理。

4、洗手池設備的衛生管理。

5、更衣室和衛生間的衛生管理。

6、垃圾處理設備的管理

(1)氣態垃圾處理

(2)液態垃圾處理

(3)固態垃圾處理

7、杜絕病媒昆蟲和動物

8、單獨存放清潔工具和用品設備、餐具衛生管理制度

1、所有設備、餐具都應洗滌之后再經消毒處理。

2、加工食物原料的設備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應更加仔細。

3、烹調設備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹調效果，并會縮短設備的壽命。

4、餐廳內冷藏設備的清潔衛生工作，應派專人負責。

5、清潔消毒設備應保證清潔衛生，才能確保被洗滌食具的清潔衛生。

6、儲藏和輸送設備要經常進行消毒，清理。

7.制訂設備衛生計劃和各種設備洗滌操作規程，并教育訓練職工餐具清潔操作管理制度

1、餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進行。

2、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。

3、刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機，按程序進行操作，要求洗凈。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克藥液沖10斤水)，泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定點存放，注意分類并擺放整齊。

6、破損餐具要及時回收，沙煲要分類排放在指定的層架上，褒蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內，關好不銹鋼門。食物衛生管理制度

1、采購把關，對各類食品的衛生要求非常熟悉，把好質量關。

2、驗收時也要把好質量關，做好食物檢查工作，然后入庫。

3、廚房出品時，保證各類食品的衛生、色、味等。

4、傳菜部要檢查熟食品的質量，確保熟食品的衛生。

5、樓面服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛生檢查工作。

6.所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發清潔，并有良好的衛生習慣。餐具保管發放管理制度

1、所有餐具要分類按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜內，供應各餐廳所需。

3、金器、銀器、不銹鋼餐具要即時清潔消毒，交所使用部門存放。

4、除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門要求統一存放。

5、飲食各部門所有的領貨單統一交于庫房保管。

6、由專人負責做好“領貨申領單”報表，送至餐飲部經理批準。

7、待餐飲經理審批后，再交財務部審核算價錢，審核無誤發貨。

8、取回“領貨申請單”存根單據，以便復查。餐飲部物料領用管理制度

1、庫管人員對進庫物料必須嚴格查驗物料的規格、質量、數量，發現與發票數量、質量、規格不符合的，應拒絕進庫，并向部門經理遞交驗收質量報告，進行處理。

2、經辦理驗收手續進倉的物料，必須同時填制物料進庫驗收單，倉庫據以記帳，并送財務部門一份用以辦理付款手續。

3、領用倉庫物料，須填寫“倉庫領料單”，經部門經理簽字后交保管員，方能領料。

4、物料出庫，必須辦理出庫手續，填制倉庫領料單，并驗明物料的規格、數量，經庫管員、領料人簽署，方能發貨，倉庫應及時記帳，并送財務部一份。

5、庫管員要嚴格按手續辦理貨品進出庫，嚴禁發出貨后再補手續的做法，嚴禁白條發貨。

6、庫管員應定期盤點庫存物資，發現升溢，損缺，應辦理物資盤盈，盤虧報告手續，填制“商品物料盤盈、盤虧報告表”經部門經理批準，據以列帳，并報財務部一份。庫管員有責任對出庫物品數量進行核實，對多領物品的責任予以控制.采購、驗收管理制度

1、采購員憑餐廳開出的經部門經理批準的采購單進行采購。

2、采購員采購物品須在規定時間內憑采購單上注明的需要數量、規格購買。

3、采購員采購用品，持采購單發票交驗收員，驗收員驗看物品與采購單、發票上數量、質量、規格。驗貨后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務、庫存存底和會計入帳。

4、采購員憑發票、驗收單、填寫費用報銷表，經會計審核、部門經理簽字，到財務部審核同意報銷，報總經理批準。

5、每月驗收員將驗收單與會計對帳，要求數目清楚，如有錯帳、漏帳由驗收員負責。

6、每月、每季度會同財務部與采購員核定執行新價，要求貨比三家，做到價廉物美。

7、發現驗收，采購員弄虛作假，假公濟私，一經查實，從嚴懲處。財務部、部門經理要經常檢查驗收采購和庫管工作。

餐飲部與其他部門溝通管理制度

1、當餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時，需要兄弟部門協助時，餐飲部寫出協助申請。

2、將協助申請報經總經理室批準，在總經理辦公會議上當即宣布。

3、按酒店有關規定和部門協議履行有關義務。菜單、飲料單定價、制作設計管理制度

1、請專家行家幫助設計、編稿和印刷。

2、由經理根據酒店檔次和經營思路制定毛利率。

3、由出品部主管開具一份清單，和經理篩選后制定一份簡單的菜譜。

4、折算成本定價然后決定排列順序。

5、設計樣版，經審核符合要求后，付印刷房印刷。

6、將菜單發放使用相關部門。

菜單一定要反應餐廳經營特點，經營范圍，價格或地方風味迎接服務操作管理制度

1、提高服務質量，稱呼客人尊姓。

2、迎賓員：

(1)客人進入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問幾位?”(2)客人回答后問：“請問先生/小姐您貴姓，但不可強求客人把姓名告知你。(3)帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：“某先生，這是我們的菜牌”。

3、告知上前服務的服務員以及該區領班客人的尊姓。

4、餐廳服務員：

(1)站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。

(2)站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。

(1)入座：服務員應協助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。

(2)向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。

5、善于觀察、分清楚誰是主人。

6、服務員在整個服務過程中，有關稱呼客人的，應以其尊姓為前提。餐前準備操作管理制度

1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。

2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機，筆。以及參加班前會。

3、服務員要保持微笑，精神狀態要保證良好，個人私事不能帶入工作當中。

4、清理樓面和餐桌，按標準擺臺，擺位。

5、備好客用開水及芥醬。開市前檢查制度

1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。

2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：

(1)臺面擺設：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口，餐巾無油、無洞、無污漬。(2)臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形。(3)工作臺：餐柜擺設，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪。(4)地毯衛生：要做到無臟物紙碎。(5)環境：燈光、空調設備完好正常。

(6)空調開放：提前半小時開放，(一般上午11點，下午5點)如發現問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理餐飲服務管理制度

1、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉，或置于口袋內。

2、不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。

3、要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯絡感情，爭取客源。

4、確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來的食物，飲料應馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。

5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟。

6、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免靠在客人身上。

7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務比他的好，客人走后可清理服務臺或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。

10、客人要入座時，一定要上前協助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。

11、在上菜服務時，先將菜式呈現給客人過目，然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。

12、保持良好的儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住常客的習慣與喜好的菜式。

13、仔細研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。

14、將配菜的調味料備妥倒滿酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意。

15、不可在工作區域內抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發，或化妝。

16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。

17、客人有時想從你那學習餐飲知識，但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷;對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務操作管理制度

1、做好備餐間準備工作。

2、擺齊銀器、托盤，準備好開餐時所需的配料、餐具、用具，搞好衛生及洗手盅。

3、接到落單后，迅速加上標記并送到生產部門，點清品種通知樓面。

4、廚房出菜時，應馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜。

5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。餐間服務操作管理制度

1、遞巾問茶：

(1)遞巾從客人右邊遞，并說：“先生/女士，請用香巾”(2)詢問客人：“您好，請問喜歡喝什么茶”

2、落巾、脫筷子套：席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。

3、斟茶：從客人的右邊斟，按順時針逐位斟上。

4、點菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問：“某先生，請問你們需要點什么菜呢?我們有------式挺不錯的，今天有特別的品種，品嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說：“對不起”并另建議一個菜，點菜完畢，應復述給客人，并詢問客人是否有漏錯等。

5、收去菜牌、酒水牌;由領班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用。

6、落單，填寫點菜單時間，分送各部門。

7、為客人斟上酒水，為點湯的客人按人數擺上湯碗。

8、上湯上菜的要求：菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名;上湯時，應為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓)。上頭道菜時(應視客人點的品種和數量)主動征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置，應看情況，征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下換小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生，您的菜齊了。”并詢問客人是否要增加什么。

9、菜上齊后，應向客人介紹水果、甜品。

10、巡臺：如發現煙缸有三個上以上煙頭，要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預先打單。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當客人同意后，應在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)

12、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺中發現客人的茶壺揭開蓋子時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人;上水果前，視何品種，派上骨碟，刀(放右邊)，叉(放左邊)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嘗。

14、派熱毛巾、結帳：給客人結帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開“多謝，某先生，這是多少錢”找回零錢給客人時同樣要多謝。拉椅送客，歡迎下次再來。餐后檢查工作服務制度

1、客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理現場：重新布置環境，恢復原樣。中餐散客服務操作管理制度

1、迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領入座。

2、呈接賓客點菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水。

3、席間服務：

(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2)否則否則，，。///。。///主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。(3)問上甜品、上水果。

4、用餐完畢，結帳

5、歡送賓客并致謝。團體服務操作管理制度

1、接受預約登記。

2、熱情迎賓，引領客人到指定位置入座，斟茶。

3、服務員清點人數并于陪同或導游作以核對。

4、按散客服務操作進行服務，中途若有客人加飲品和食品，結帳另外計帳收費。

5、用餐結束，歡送客人，關于陪同或導游結帳。

一、宴會服務操作管理制度

1、接待訂席做到

(1)六知：知臺數、知人數、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種。(2)三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。(3)三輕：走路輕、說話輕、操作輕、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置應在副主人右邊第一二位之間。

(2)如席上分菜，應在副主位右邊第一二位客人之間。

(3)凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應注意朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。

(4)分菜時臉向賓客，膽大細心，掌握好份量，件數要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(5)分菜時盡可能地避免響聲。

(6)分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應征得客人同意換小盤再上桌。

(7)遞菜時應先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人。

(8)遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(9)撤換骨碟時應盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會應每位上一份配料。遞巾

(1)客到時遞巾，上湯后遞巾。

(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。(3)上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾。

用過的毛巾及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托，以免弄濕臺布。傳菜

(1)托盤規范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圓盤主要用于送帳單，收費等。(2)傳菜員操作規范：

傳菜必須準確記住所傳單位，傳錯臺依照《員工手則》及有關制度處理。傳菜員對菜式的質量形式必須熟悉，有權拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務員進來將菜放入，傳菜員不得動手上菜。傳菜員托菜行走時，注意姿態準確。遞菜的托盤不得同時收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行。宴會準備管理制度

1、接到訂單，需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

2、按宴會要求擺餐位，根據宴會對象設置酒吧。

3、客到準備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。

4、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒。

5、將各類開具用具整齊劃一放好。宴會布局操作管理制度

1、根據餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標準。

2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置。

3、主桌大小應根據就餐人數確定。

4、重點突出主臺。

宴會擺位操作管理制度

1、臺中正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

2、重要宴會須在當中擺設花叉，臺布適當位置放蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍上臺裙。

3、骨碟邊離桌1.5CM，筷子尾與骨碟平行。

4、每桌放四個煙灰缸，呈十字形，其中兩個分別擺在正副主位右邊。

5、甜酒杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應的酒杯。

6、小碗在左上方，湯匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴會應有副主位和一般客位三種餐巾花。

8、各餐位位置距離相等。

9、菜譜統一放在正副主人位前，菜牌內頁應面向客人，如一個宴會每個菜譜應均勻擺放。宴會餐前檢查管理制度

1、餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。

2、多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一。

3、地毯衛生應整潔無雜物，若發現廳內有異味，及時噴酒適量空氣清新劑。

4、窗簾垂掛要統一，檢查廳內，必須沒有蒼蠅。

5、給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。宴會迎接客人服務操作管理制度

1、站立廳房門口迎接客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳。

2、客到時，應笑臉迎賓，有敬語，送上香巾。

3、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。

4、如廳內沒有休息廳，則請客人到休息室。

5、主動拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設飲料或送上香茶。

6、了解客人在宴會過程中選用什么甜辣酒。宴會席間服務操作管理制度

1、賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。

2、了解客人是否要講話。

3、征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。(起菜單應注明廳名，臺號，人數，宴會名稱，價錢，時間)

4、斟酒水，從上賓開始，然后斟正主位左邊的賓主，順時針方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時要詢問客人是否要加冰塊。

6、在廳內適當位置擺設分菜臺，多臺宴會應按程序及位置擺設。

7、向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺上。

8、席間若有賓客致詞，應用托盤準備好一至二杯甜酒在致詞完畢時送上。

9、如大型宴會賓主致詞時，應立即把音響關掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒時要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶，準備添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。

12、席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上席巾。

13、客人抽煙時應主動為客人點煙，如發現灰缸上有兩個煙頭以上要及時撤換。

14、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準備上甜品。

15、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。

16、所有菜式上齊后，應向客人作結束語，清點撤下來的刀叉，餐具等是否齊全。宴會后操作管理制度

1、清點所有的酒水、香煙、茶葉、未開蓋的酒應退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。

2、宴會結束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結算。

3、給客人結帳要用收銀夾，并用敬語“多謝”，宴會結束后，主動拉椅送客。

4、提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語熱情歡送。

5、檢查臺上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。

6、收臺工作要分布進行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴格分開、輕拿輕放。

7、清理現場，恢復原狀。點煙服務操作管理制度

1、每次班前，服務員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調整到適宜高處。

2、上班時，服務人員應將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。

3、服務過程中，服務人員應隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務人員應立即從袋中用右手取出火機并握好。

4、迅步上前，側身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。

5、掌握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務人員則應將火機送上，在送火機的同時，拇指轉動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩。

(1)在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務人員應用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。

(2)在座位比較密集時，男性服務人員側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。

(3)座位較密時，女性服務人員同樣應側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務員應將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。

6、點煙時，火機的高度應當適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應與客人平時口部的位置齊平。

7、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以點燃后再將火熄滅。

8、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉身離開，站立到相應的服務位置。

瓶裝葡萄酒服務操作管理制度

1、根據客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。

(2)白葡萄酒本應事先冷卻下來，如果未經冷卻，服務員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。(3)若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人僅僅是飲酒，杯就應放在客人正前方位置。

(5)酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。上酒前的準備 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務之前應在冷藏箱冷藏一小時。

(2)客人點白葡萄酒后，服務員從冷藏箱取酒放入小冰桶內保持冷卻。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒(1)優質的紅葡萄酒應在10—18攝氏度之間服務，干紅葡萄應略為涼些，但不能低到7攝氏度。

(2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。

(3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩。

(4)同時，紅葡萄酒應配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。將酒送到客人桌前，并請客人驗酒

(1)把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。

(2)紅葡萄酒要小心翼翼平穩地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。

(3)服務員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。開瓶：

(1)一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側做圓周運動，小心不要割破自己的手指。(2)將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉積，應用服務巾擦凈瓶頸和軟木塞。

(4)將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。

(5)將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。

(6)取出瓶塞讓客人過目，然后將瓶塞放在一個小餐碟上。

(7)將霉積和瓶塞碎屑用服務餐巾的內側從瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)紅葡萄酒若用酒籃盛放。則開瓶應在酒籃里進行操作。試酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手為點酒的客人斟六分之一杯，請其首先品酒。(2)倒酒時酒瓶的瓶勁不可觸及酒杯口邊緣。斟倒

(1)當酒質得到客人認可后，服務員從客人右邊開始斟酒。

(2)對于夫婦或成對的異性倒酒，先給女士倒酒，對于宴會團體，先給坐在主人右邊的客人倒酒，然后給坐在主人左邊的客人倒酒，然后順時針方向進行。

(3)酒要直接倒進餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手溫導入杯體，影響酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4處，而紅葡萄酒因為杯較大，斟1/2處即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，為避免酒滴到餐桌上，左手應拿一塊服務餐巾接住可能滴下的酒，或者當倒至酒杯1/2，把酒瓶轉動一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)將白葡萄酒瓶放至客人右側的小冰桶內冷卻，注意標簽朝上。(8)用酒籃盛放的紅葡萄酒，斟酒時酒瓶也不能取出酒籃，斟完后則將盛酒酒籃放在餐桌上，未用酒籃盛放的紅葡萄酒斟完后放在餐桌上備好的墊碟上。

7、添酒：

服務員應時時留意客人的酒杯，當杯中酒少于1/3時，征得客人同意后，應馬上為客人續酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒盡瓶空時，習慣上把白葡萄酒瓶倒立放進小冰桶，暗示客人酒已用完。紅葡萄酒瓶因為是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，應詢問客人是否還需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，將白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而紅葡萄酒即使飲完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶時，可上前詢問客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯順序與斟酒順序應一致。(3)撤杯要在客人右邊使用托盤進行。

(4)如果是餐間飲用的酒，用完的酒杯應同相應搭配的菜盤一起撤走。中餐廳擺位操作管理制度

1、中餐廳早茶的擺位應在前一天晚餐收檔前擺好，午晚餐擺位應在開餐前盡快擺好。

2、擺位前首先應當將餐椅擺好，擺放餐椅應當照餐廳規定的擺放方法進行。

3、擺位前應首先洗凈雙手，盛放餐具要使用小圓托盤，拿取餐具時應握住規定部分，湯匙應握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。鋪臺布

(1)鋪臺布時應首先將臺布展開，檢查臺布是否干凈，無任何破損，若不符合要求，應立即更換。

(2)鋪臺布時應讓十字折縫位于餐桌中央，周邊下垂部分要勻稱，花紋圖案要端正，鋪完后，應檢查臺布是否平整，將不平整處用手撫平。

擺放餐桌用品：鋪完臺布后，將花瓶，煙缸，顧客意見征詢表擺放上臺，擺放應規則整齊。通常擺放成三角形或者直線型，花瓶、爭取表相平行放在前面，煙缸放在二者之后。

第五篇：餐飲行業服務員的服務流程及規范

餐飲員工工作服務流程及規范

工作準備時

1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于公司。

2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的工作質量和服務質量。

3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。

4.客人未到時，盡量少開燈，光線能夠工作即可。如果每盞燈每天可以節約一度電，那么整個店上每年至少可以節約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。

5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。

6.服務中拆筷套碗筷時時注意輕拿輕放，這是很容易做的事情。

7.最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成公司的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。

8.客人走進餐廳時，隨處可以聽見“歡迎光臨”的聲音，隨處可見服務人員熱情的笑容；

客人點菜時

9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。

10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環節的，應該讓所有人都能看明白。

11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”；菜上齊后核對所點菜品，要通知客人已上齊菜品。

12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品名稱、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。

13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品或數量較多時，應當提示客人，服務客人時

14.如客人帶有小孩，及時詢問客人是否需要寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品（紫薯汁、面點等）。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

15.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。公司及同事的利益損失，也許就可以在這一關彌補。

16.上菜時要清楚響亮報上“打擾一下為你上菜”并請顧客慢用。優質的服務會為公司積累下一批客人。

17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

18.上菜后要仔細核對菜是否上齊。

19.上菜的服務規則是雙手并放置于不妨礙客人用餐的位置。

20.如果送上來的菜品非客人所點，,要及時向客人道歉并退回廚房妥善處理。

21.菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人“您點的菜已上齊，祝您用餐愉快”。

22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。

23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規范服務的表現，使用得越多工作會越順手。

24.就餐客人如需服務，應該停止手中的事，第一時間滿足。

25.為客人倒水及飲料時，手盡量握住杯底，不能觸碰杯口。

26.上酒時應該立馬上上酒杯。

27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓公司環境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。

28.要及時撤下空盤，收拾桌上骨頭等垃圾。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。

29.上菜時禮貌用語和微笑服務很重要。

30.客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。

31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。

32.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。

33.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。

34.隨時留意客人的茶杯是否有水，鍋內是否要加湯。

35.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。

36.營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。

37.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。客人買單時

38.客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。

39.買單前后應說兩聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝你好，這是你的賬單，”、收到錢時說聲“謝謝”、送回找零或發票時再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當然應該抓住機會多說幾聲“謝謝”。

40.買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。

41.買單給客人送回發票和找零時，記得在積分卡，多做一件小事，就會多給公司帶來客人光顧的機會。

42.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務和前期服務一樣重要。

43.客人買單離開后立刻檢查客人的東西有否遺留。

客人離開后

44.客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

45.使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。

46.是你自己犯錯由你自己來賠，勇于承擔責任只會給你帶來好處和贊譽。

47.發現設備設施損壞，要及時報告廳面經理，廳面經理及時記錄在案及時維修，避免影響正常營業工作。

48.每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例。

49.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到沒人看見的地方去做。

50.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

51.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。

52.走路要給客人讓道。

53.看到陌生人進入非營業區域時，要主動上前阻止并問明身份。

54.撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或吧臺，以便及時與客人取得聯系還給客人。這對己對人都是尊重。

55.任何時候、任何場合都要維護公司的財產和聲譽。既然你是酒魚游天下的員工，公司的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。

56.在營業場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。

57.當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。

58.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。