第一篇：一名酒店管理研究生的反思

一個旅游酒店管理研究生的反思和頓悟

國內的旅游酒店管理教育起步于80年代初期，沒有明確的學科地位，一般是設置在諸如地理、歷史、經濟、工商管理下的二級學科，名字又有點交叉學科的味道：叫什么旅游地理系、旅游歷史文化系、旅游經濟系，不但沒有擦出所謂交叉學科的火花，反而僅僅是一級學科的另一變種，讓人哭笑不得。

旅游專業的教育者基本上都是半路出家的，在文化、地理、歷史、經濟、管理的前提下大談所謂什么是旅游。旅游專業的老師并沒有在旅游本身上下太多的功夫，而是有點新瓶裝老酒的味道，在旅游的漂亮外衣下，大談歷史、地理、經濟之類的東西，有深度和針對性的教科書也極具缺乏，讓學生學得也是云里霧里。

筆者本科四年（2000-2004年），由于該學科是設置在工商管理系下的二級學科，所以學到主要是工商管理的課程，外加幾門專業科：旅游學概論、導游實務、飯店管理、旅游資源等，基本就是把旅游的“六要素”來了個大肢解：吃（餐飲）、住（酒店）、行、游（景區）、購、娛，而這六要素旅行社可以全包，所以在本科階段，學生最重視的就是導游證，班上39人，80%都在大二通過了全國導游資格證考試，考一個證的價格在1500-2000元，主要是培訓費。這個證除了在快畢業的時間去旅行社轉悠了一個月，基本上后來就沒再用過。

實習時間漫長，條件艱苦

我們的實習時間是3個月，放在大四的最后一個學期，現在來看是不太科學的做法。一部分去了旅行社當導游，我們基本都有導游證，旅行社都很歡迎，但是沒有任何的實習工資，如果單獨帶團，則有出團費，每天50元。一部分去了酒店，實習工資每月300元，去的一幫人分在餐飲、客房、康樂等部門，在客房的就是做清掃員，打掃房間，體力是個很大的考驗；在餐飲部學習擺臺、引領、傳菜，工作時間很長，跟所謂的管理一點都不靠邊，心理落差不是一點點。如果運氣不好，遇上老員工排擠和故意刁難，日子就更加難過，想想別人也是大學生，自己也是大學生，別人是Office Lady，而自己卻是Housekeeper 或是Waitress，而且工資狂低。同樣是管理學學士，管理學的核心課程也一樣不少，但出來待遇卻相差很大，而且你還不知道這種苦日子何時結束。在旅行社實習的感覺相對自由點，旅行社忙的時候還可以單獨帶團，遇到外賓團，還可以有小費拿。

一方面，旅游企業在指責大學生心氣太高，但另一個事實也擺在面前，如何為大學生做好職業規劃，讓他們有一個努力的目標，也值得去思考。

學科定位尷尬、找好工作難

國人對于旅游酒店管理thldl.org.cn的認識也膚淺的停留在“導游”這個層面，以為旅游管理的出來就是做導游，這也使得旅游管理的畢業生就業面很窄。本科畢業時，能選擇的行業就只有旅行社、酒店或是和旅游相關的一些行業，而凡是招管理專業的單位，除了明確說要旅游管理的除外，基本上不會考慮旅游管理畢業的學生，往往都會笑著回絕說：旅游管理應是去當導游吧。而我們旅游管理的學生拿的卻是管理學士學位，我們所學的專業管理類課程一門不少，這對旅游管理的學生實在是有點不公。

2004年7月，筆者旅游管理本科畢業時，班上僅有4人選擇了酒店業（占10%），有10來個人去旅行社做了導游（26%），有6人考上了研究生（占15%，筆者是其中之一），剩下20來號人（50%左右）從事了和旅游完全不相關的行業，但去處都不是很好。4年過去，原來做酒店的4位同學也離開了酒店業，而那些去旅行社的同學留下的也寥寥無幾，乏味的單一線路，長期的跋山涉水，完全沒有當初想想的那樣好。4年后，當我和我的同學再談這個專業時，有人調侃說，旅游管理就像“傳銷”，騙了我們的前途。

如果說本科所學內容有點不倫不類導致就業不樂觀，那么到了研究生則因為專業性太強導致就業“高不成低不就”，我的好幾個同學都是憑借本科的學的其他專業才得以轉入其他高新行業，而苦讀旅游管理6年的我，最后只有同這個專業共進退。

本科學了旅游規劃、旅行社管理、飯店管理，到了研究生，就得選個方向，我在研究生的方向是酒店管理，主要是因為我讀的這所學校擅長這個，尤其是我老板理論和實踐結合得很好的一位酒店管理專家。我們這一屆統招的研究生有18個，我老板帶了4個統招，外加一個定向培養的單考生。4個同門畢業，3個去了外企（其中2個本科不是旅游管理），剩下我一人繼承老板的研究領域，去了一個酒店集團，我也是班上唯一一個做旅游實業的人，加上去旅游局、當旅游管理老師的5人，從事和旅游相關的工作的人就6人，剛好占1/3，剩下的2/3離開了這個行業，這點我想我老板多少有點遺憾。

在實踐中明白酒店行業的深度

06年筆者畢業進了一家旅業集團公司，主要做酒店行業研究，實際上離一線還是有點距離。一個沒有經驗的研究生去做酒店，一方面你的高學歷導致酒店讓你從服務員做起有點說不過去，但另一方面由于酒店是一個實踐性很強的行業，沒有一線經驗很難服眾，你的起點不可能高出服務員太多。更重要的一點，無論從哪里做起，待遇都遠遠不如其他的行業，和自己同學相比，失落感不是一點點。酒店行業會給人這樣的感覺：書讀得越多反而成為一種劣勢（你的年齡），6年的本科和碩士教育還抵不過6年的工作經歷，這就是事實。這樣，很多應屆畢業的研究生都很難在酒店適應，工資低和前途不明是導致離開這個行業的主要原因。

研究生畢業去酒店，一般是三個方向：要么總經理秘書，要么公關部經理助理或者人力資源經理助理，當然如果口才好還可以做個培訓經理。這些崗位的薪水與外企或是其他行業相比，完全不能體現出學歷價值。當然如果你在管理公司，還可以做做質檢或是培訓、或是人力資源。一句話，你什么都可以做，唯獨你學的專業核心——客房和餐飲你不能做，你也做不了，因為你沒有一線的經驗。

我因為是在集團公司，平臺相對好一些，2年下來，耳濡目染，對酒店行業有了比較實際的一些體會，但更多的還是在比較宏觀的層面。當然，和在學校的時候相比，因為站在集團層面和公司戰略的角度去看問題，對酒店行業本身的價值和內涵也有了一些感受和改變：酒店不是不需要高學歷的人，而是不需要沉不下去的高學歷的人；對于酒店行業而言，高學歷就是讓你去理解酒店的服務精神，提供有品味的產品，而這些沒有文化是做不好的。

08年我申請去集團下面的五星級酒店實習，這是我一直都想補的一課。工作2年后，才去補一線的經驗，需要很大的勇氣。本科生時去酒店做餐飲服務員，我覺得很委屈，因為

老員工老是讓我做又臟又重的活。現在想想這些都很正常，“欺生”是人的天性，而自己的敏感又加重了這種感知。我想通過實習來證明，我也可以做好一個服務員，我的技術可能不是最好的，但是我的服務意識是最強的。我知道什么才是五星級酒店，什么樣的服務才應該是五星級酒店，服務意識對酒店意味著什么。作為一個服務員，她的本分和底線是什么，這點我和高中畢業或是初中畢業的服務員存在較大的差異，當然這種覺悟是2年來真正聚焦于這個行業，突然領悟到在學校學的理論的真諦，理論只有和實踐相結合，才會迸發出最美的光彩。如果我一直學理論，可能我永遠也無法理解酒店行業需要怎樣的人，又怎樣成為這樣的人。

只有意識到學這個專業重要行，只有明白本科教育的目的不在技能而是職業精神的培養和人格的構建，那么自己才會踏實，才會覺得并不是本科沒有意義或是研究生沒有意義。

旅游大學教育應該教給學生什么？

有人說旅游管理設置沒有意義，其實也不然。我覺得還是應該一分為二的看。中國不是不需要旅游管理，而是需要專業性強的旅游管理。旅游管理應分成兩大類：一是旅游服務（包括導游服務、酒店服務、景區服務等），這個專業就是服務意識強、掌握基本的專業技能的畢業生，具備旅游管理者的基本素養；二是旅游理論研究，這部分人去專門研究旅游服務本身，構建中國自有的旅游服務理論框架，作為一個獨立的學科進行探討，而不是打著“交叉學科”的幌子，不倫不類。這點應該多向國外學習，學習他們的研究方法和研究思路。

再說旅游管理的大學教育應該交給學生什么？我覺得主要是三個方面：

首先應該是人格的健全。大學教育不應該單純的講求功利性，單純的講求讀大學就是為了找一個好的工作，本科教育更多應該教會我們怎么做人，怎么做一個人格健全，明白自己想要什么，能要什么的人。人格健全，才能在酒店工作中，與人很好的相處，和你的同事，尤其是客人，懂得分寸和尺度，而不會出現偏激的想法。

其次是服務意識。什么是服務意識，就是提供客人需要的，而不是把你需要的提供給客人。我們經常會在酒店聽見服務員這樣說：我覺得房間已經很干凈了，我自己家里都沒有這么干凈，這樣的要求太高了。一個好的服務員，就是把一切盡量做到極致，而不是抱著僥幸的心態。這是我國酒店業和國外發達酒店業最大的差距。

最后是旅游酒店管理的服務技能。有了服務意識，還必須具備良好的服務技能。建議學者多研究下泰勒的科學管理，如果能夠推廣到酒店業，將會帶來酒店服務的大變革。工業產品可以做到每件產品一模一樣，但是在酒店，沒有一家酒店敢說，我的產品沒有一點問題，因為酒店不可能時刻監控員工，制度的設計和服務員工的意識還存在很大的欠缺。

第二篇：一名企業管理者的管理反思

一名企業管理者的管理反思

尊敬的公司領導：

來到XX已經整整一年，在這一年的工作中，得到了公司領導的大力支持，在此深表感謝！

這一年里從公司領導身上學到了很多經驗和做法，有句古話叫做“有容乃大”你們的方法與經驗也是我今后工作中要不斷學習與總結的借鑒，“他山之石，可以攻玉”，作為xx的負責人，我將我的管理思路和不足向各位領導作簡明扼要的闡述，不當之處，望各位領導批評指正。（1）寬廣的胸懷。

在工作中將面臨著內外環境方面不同的聲音，不同的觀點、甚至是批評的聲音和壓力。分廠要樹立“有則改之，無則加勉”的風氣，以平和的心態面對，對來自內部不同的觀點，作為分廠一把手我需要海納百川的氣魄，對待自己的下屬要主動去愛護他們，當下屬犯錯誤時作為管理者的我，首先要做個自我檢查，不逃避責任，要換位思考，要知道沒有人主觀愿意犯錯誤，下屬由于各種原因做了錯事，作為領導，不要一味地批評指責，而要和下屬一起分析找出錯誤的根源，避免以后再出現類似的事情。

（2）開放的心態。

誠實客觀，才能真正贏得下屬的心。作為xx的負責人，對每一位員工都應該做到公平、公正、客觀。能夠聽取下屬員工不同的意見，工作中的分歧不能摻雜個人感情。面臨公司不斷發展的步伐，用開放的心態，去積極的了解新事物，接納新事物。不僅要在企業中建立起吐故納新的機制，管理者個人也應建立起相應的思維習慣、行為習慣，及時跟上外界的變化。開放的心態要求管理者改變固步自封和安于現狀的守舊心理，不斷實現自我的突破和發展。

（3）堅韌的毅力和意志力。

分廠管理不是坐“順風船”，能一帆風順的達到設定的目的。在分廠管理工作中會面對各種各樣的風險和挫折，作為我自身來說，年輕、缺乏經驗，面對錯綜復雜的事情，往往對風險沒有清醒的認識，在遭遇風險和挫折時，心理較脆弱，易氣餒、自暴自棄，這個時候，必須有堅韌的毅力去對待，積極采取措施，解決問題，總結經驗教訓。（4）決策能力的提高

決策是管理的核心，可以說整個管理過程都是圍繞著決策的制定和組織實施而展開的。決策過程按如下方式進行：“決策—實施—再決策—再實施”的連續不斷的循環過程，貫穿于全部分廠管理活動和分廠管理的各種職能活動中。（5）計劃管理能力的提高

日常工作瑣碎復雜，作為分廠管理團隊的核心，我在后續工作中必須掌握計劃性。將零碎的工作條理化，我要做好分廠各級管理人員的分工，將工作分類歸檔。

（6）團隊協作能力的提高

在團隊管理中，通過各種途徑樹立積極的榜樣，讓每個員工都有一把衡量自己的標尺，都有一個努力的方向。注重團隊精神，自覺培養自身及分廠的團隊意識，建立良好的科室、車間融洽關系，作為分廠負責人要主動團結本分廠人員，同時帶領分廠各級管理人員積極參加并共同營建團結、融洽的工作環境。誠實客觀，才能真正贏得下屬的心。虛偽的領導，頻頻放空炮，不可能抓住下屬的心，而只會使下屬對其虛偽更加感到可憎。（7）控制能力的提高

控制就是監視各項工作以保證按計劃進行并糾正各種重要偏差的過程，作為分廠負責人應當承擔控制的職責。控制越完善，分廠實現組織的目標就越容易。有效控制的要求包括：準確、適時、靈活、合理、戰略高度。（8）領導激勵能力的提高

作為分廠負責人要指揮、帶領、引導和鼓勵下屬為實現目標。通過影響下屬來達到公司和分廠的目標。在批評下屬的時候，我應該先檢討一下，造成這個錯誤的結果的因素，有多大比例是下屬造成的，有多大因素是自身的問題，管理上經常提到的＂二八管理法則＂在此也可以引用，所產生的偏離預定目標的錯誤，有80％是因為決策方法不對造成的，而剩下的20%才可能是對這些策略在執行過程中出現的偏差，激勵——調動員工內心要爭取的條件、希望、愿望、動力等需要，使每一個員工都保持旺盛的工作熱情、最大限度地調動他們的工作積極性、引導不同職工朝向一個目標努力、協調這些職工在不同時空的貢獻。

第三篇：如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得體會

如何做好一名酒店基層管理人員培訓心得

體會

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓機會，酒店管理培訓辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現在的崗位有了更加深刻的認識。故在此將我這次的培訓的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關于班組長的定位：

1.是企業經營管理的最基層負責人，是企業的執行層； 2.對于一個企業來說，是企業目標達成的最直接責任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協助上司的工作，形成配合和互補； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領路者，指出工作的方向和解決工作中出現的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產品質量；對于我們酒店行業來說，就是按照酒店的規范和要求，帶領和督促下屬員工努力提高酒店的服務質量，為酒店贏得好的口碑，創造好的品牌。從而帶來良好的社會效應和經濟效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復利用的物品等，達到降低酒店經營成本的目的； 3.解決和預防問題；這是作為管理者的價值體現。在日常工作中，妥善、合理解決已經發生的問題，在員工例會上講解以后出現類似事件的處理方法，并記錄在案。嚴格規范和要求員工遵照就得規章制度和標準操作程序，預防和減少有損酒店聲譽和經濟效益的事件發生。

三、是班組長處理工作關系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責任，知錯能改，保全上司的權威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責任心，在完成自己的本職工作以外，多學習各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

供稿人：張生才（工程部）

2012.4.1

第四篇：北京大學酒店管理高級經理人研究生課程班

《餐飲管理案例課堂》

中國經濟管理大學 學員選修講義

康莉芳

北京大學酒店管理高級經理人研究生課程班

《餐飲管理案例課堂》

北京大學酒店管理高級經理人研究生課程班

中國經濟管理大學 學員選修講義

案例一 優秀員工帶給客人好的感覺

中都飯店領導：

我是貴店一名忠實的客戶。由于工作關系，經常要到郁金香自助餐廳就餐，在這里，我感受到了貴店員工熱情周到的“金牌”服務，和心貼心的交流，仿佛看到中都騰飛的明天??

在這里，我要特別提出餐廳李丹小姐，更是出類拔萃。由于感受頗多，下面我就列舉其中二三事，希望飯店予以表揚，略表吾心意。

一進飯店首先就看到她大老遠的就笑臉相迎，把顧客在工作中的煩惱早趕的無影無蹤。剛一座下，一碗熱氣騰騰的手工面已端到面前，這個同志熱情周到，聰靈上進，很能掌握客人的喜好，主動推薦新品菜和客人愛吃的飯菜。經過一、二次的相處，她能很快記住客人的姓名，主動打招呼。每次吃完飯，她都能主動與三樓包間聯系，掌握領導在包間用餐的情況，及時通知我們，讓我們既能安心休息，又不誤工作，使我們幾個司機很感動，也感覺很親切。最難忘的是三月份的一天下大雨，晚上雨停了，而第二天我所要接待重要領導，我就趁等著送客人的間隙趕緊把車打掃干凈，這時，西餐廳李丹同志主動拎來了一桶水，又拿來布幫我擦車，就這樣在客人上車之前把車打掃的干干凈凈，使我既順利又舒心的完成了工作，讓我們又真真切切的領會到了“到了中都，就到了家”的感覺??

評析：處處留心，主動問候，在服務中始終秉承“以客為先”的理念，設身處地為客戶著想，分析客戶心理。細微之處見用心，正是工作中的許多個細節的不斷積累，讓我們定制化親情服務項目得到了落實，把服務做在客人未開口之前，讓客人感受到中都人服務的真摯。

請問如何才能有或達到或塑造出優秀員工的狀態？

案例二 不能讓客人尷尬

當一名客人提出付款結帳并出示長城卡買單時，帳臺收銀員接過客人的卡一看，發現卡面編號上的最后一個數字像是被什么東西刮過，已模糊不清。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時，已經磨損。針對這種情況，收銀員完全可以說，卡號已看不清，無法使用，請改用現金付款。但從客人的神色中看出客人可能沒有攜帶足夠的現金，如果拒絕刷卡，客人雖然可以請他同來的朋友結帳，但這會使客人感到尷尬，而這次消費也將會成為他一次很不愉快的經歷。

請問你將如何處理這種情況？

可能的方法：這位收銀員幫客人仔細查詢、辨別，還打電話到銀行核對，終于查出了最后一位數字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。

評析：

作為酒店的員工，首先應該想到的是“賓客至上”，必須樹立起“消費者第一”的服務理念和服務意識。本案例中的這名普通的收銀員在工作中能急客人所急，認真、耐心地幫助客人處理好賬務的問題，在為賓客服務的過程中，向賓客奉獻的是一顆愛心，一種充滿熱情、親切的感情，給人以“賓至如歸”之感和美的享受，在贏得客人滿意的同時，較好地維護了酒店和自己的形象。

案例三 一種菜單分析會

威海麗園大酒店在開業之初曾以全市“5個第一”而聞名，諸如，第一個在大廳安裝感應自動門，第一個在樓前及屋頂亮起五彩繽紛的霓虹燈，第一個采用泛光燈裝置等。不久，“麗園”成為韓國商人的“商場酒店”，被全國旅游界視為一絕，幾年來客房出租率經常保持在100％，同樣被視為涉外酒店的—大奇跡。

“麗園”的嘗試是大膽的．實踐證明是成功的，其成功不僅僅在于采取了—條經營“怪”路子，而且還在于卓有成效的管理。

餐飲不是“麗園”的強項，卻同樣受到領導極大的關注。大酒店劉總經常與餐飲部幾位主要負責入聚在一起研究菜肴的供應情況。

9月底的一個上午，在劉總的辦公室里正開著一個小型會議，與會者除了劉總和總辦主任外，還有餐飲部經理、廚師長和兩位主管，每人手里拿著一份最近兩個月的菜肴銷售狀況分析表。表的左面是近階段菜單上的1種菜肴名稱，最上面一行是日期，并注明星期幾，每個星期結束有個“小計”，表內主體部分是每種菜肴的銷售量，表的最右面是每天平均銷售量。

“從本表可以看出，我們最近才推出的清炒西葫蘆銷售情況呈亡升趨勢。8月份從第一個星期的180份一直穩步上升，到第四個星期為270份，我認為在考慮新菜單的時候仍應保留此菜。”—位主管首先坦陳自己的看法。

“我同意。另外，我認為肉丸子砂鍋也應該保留。一則，這是我們的看家菜，已有相當的名聲；另一方面從銷售情況看，每天的銷售量始終保持在190份上下，變動范圍在40份之內．這說明我們的客人喜歡這道菜。”廚師長接著發言。

“紅煨羊肉的銷售狀況看上去波動較大，但如果仔細分析一下的話，內中有一定的規律，每周星期六和星期日它的銷售量激增，在其余日子則情況平平。因此這道菜有保留的價值，但在用料方面須作調整，星期六和星期日兩天多準備一些原料，以滿足需求。”餐飲部經理談了自己的意見。

他們對每道菜進行了認真細致的分析，把銷售情況呈明顯下降趨勢的以及近階段內一直居低不上的4道菜刪去，餐飲部經理和廚師長提議試銷蔥爆腰花和蠔油牛肚等6道菜。獲得一致贊同。

[評析] 在當今的旅游酒店，菜單經常要更換。更換菜單中某些菜肴既是為使常客產生一種常來常新的良好感覺，又可促進餐廳的銷售額，提高整個酒店的經濟效益。

更換菜單不能隨心所欲。威海麗園大酒店對菜肴銷售情況進行分析后決定取舍，這是一種科學的辦法，現已為廣大酒店采用。本例中決定保留清炒西葫蘆和肉丸子砂鍋顯然有極大的說服力，對紅煨羊肉的處理意見也很有道理。去掉若干菜后又時補充品種，以保證客人有充分的選擇余地。這符合站在客人立場上設計產品的服務營銷原理。假如菜單上僅開列十分有限的若干菜肴，其結果只有兩種：要么把客人“轟”走，要么是硬逼客人接受酒店賣方的 推銷，這種做法是很不可取，會使客人產生逆反心理。

決定菜單的內容還有一些依據：一是原料的可供性，尤其是時蚌蔬菜和水果。盡管現在采取暖房技術之后，幾乎一年四季都可買到各種蔬菜和水果，有時還可以空運，然而這樣做畢竟會提高菜肴成本，影響銷售量。二是本店的技術力量。如果酒店新到幾位粵菜廚師，菜單極有可能全作大幅度變動；反之，原先掌勺的廚師如果因故離開，很可能菜單上有幾種菜暫時取消。三是市場需求的變化。例如某地舉行一次為期一周的貿易洽談會。客人中一大半來自四川，當地的酒店應臨時更換菜單，增添一些有濃郁川味的菜肴。其他依據還有地方特色、本店傳統菜肴、原料價格的突然起落、花色品種以及湯、菜、點心的搭配和比例等。總之，菜單必須及時分析，及時進行調整與補充。

案例四 專程參觀廚房

黃海之濱青島市的夏天真可愛，蔚藍色的天空，蔚籃色的大海，各地游客自然蜂擁而至了。

8月上旬，東方酒店餐飲部辦公室來了3位客人。帶頭的是個中年人，另兩位是30歲上下的青年人。酒店餐飲部董經理請客人坐下后便詢問來意。原來2位客人來自東北的某大酒店，帶頭的索先生是酒店餐飲部經理，他們一直仰慕青島東方酒店的廚房衛生管理，這次總經理特派他們3人專程前來參觀學習。東方酒店顏經理同意陪他們占廚房看看，并答應找幾個人開個小型座談會，回答客人的問題。

3位客人在董經理的帶領下來到廚房。果然名不虛傳，只見制作中餐、西點等各種食品的專用間相互隔離，但又互相銜接；廚房高度達5．2米；墻壁全部采用防水，防毒、不滲不漏、便于清洗的瓷瓦、瓷磚等建材裝修；屋頂是鋁制天花板，平整光亮，無縫隙，不凝水；廚房地面由紅色地磚鋪就，—無積水，二無黑斑，三無油垢；防蟲、防塵、防蠅、防腐、防鼠等衛生設施一應

俱全；各種餐具、茶具、酒具的數量均至少有接待人數的3倍。3位客人連聲稱贊，他們在廚房拍了許多張照片，畫下了平面布置圖，在記事本上寫下了很多東西。

3人在參觀廚房過程中突然在一個加工間的墻前停住了腳步。原來那兒張貼著一份衛生管理制度，上面有廚房工作人員的個人衛生要求、各食品加工間的衛生管理要求、原材料的選購驗收和加工制作過程的衛生管理要求、成品和半成品的存放規定等詳細內容。東北客人頻頻點頭稱是。

“我們還是‘五定’制度，即定人、定點、定崗、定時、定責任區；有‘四隔離’制度，即

生熟隔離、魚肉隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離；個人衛生要求‘四勤’，即勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服；餐具有‘四過關’制度，即洗、刷、沖，消毒。我們的廚房環境衛生實行責任區包干負責制，夜廚每天負責天花板、燈罩和排氣扇等高處和其他衛生死角的清潔。甚至連保鮮紙的應用都有十分詳細的規定。”董經理不無自豪地介紹道。三位客人不時嘖嘖叫好。

[評析] 酒店客人一般不會走到廚房里去，因此有些酒店領導對待廚房管理的要求就沒有餐廳管理那么嚴格．這種觀念當然是十分片面的。

客人盡管不去廚房，但客人在酒店里用餐，他們的健康乃至生命都與廚房管理的水準有

密切的關系，廚房管理的重點應該是清潔衛生。青島東方酒店最難能可貴之處是他們滴水不漏的制度，它有3個特點：“嚴”，“細”和“明”。他們制度之“嚴”在于衛生考核和獎懲相結合，凡發現不按食品衛生操作要求的人員或不清潔的現象，得立即停止工作并進行整改，還要扣罰班組獎金。餐飲部全體人員每年至少檢查一次身體并進行一次食品衛生法及衛生管理制度的考試，凡不合格者即令其下崗或下崗培訓，或調離崗位，或予以勸退。制度之“細”在于所有制度都有具體規定，連“加工海產品所用過的器具及加工人員的雙手都必須及時用1％食醋洗刷消毒5分鐘”，都寫得明明白白，細致程度可見一斑。制度之“明”則在于檢查落實，責任明確，班組包片，個人包件，部門每月考核。廚房內每個人對自己的衛生責任了如指掌，對他人的職責范圍同樣一清二楚，這樣就不會再有衛生死角了。

由于東方酒店廚房抓得緊，因此先后獲得了“全國衛生城市檢查優勝單位”、“山東省食品衛生達標先進單柱”等稱號。

案例五 餐廳里的攤派

在北京某四星級酒店的餐廳里，實習生小耿與酒店的兩名服務員一起值臺。由于三人共同值臺，有一張臺的客人就餐完畢走了，三個服務員都以為別人給結了賬，結果跑了賬，共計l00多元。三個服務員都強調去干這干那，所以這個區空了臺，讓客人鉆了空子。跑了賬，三個人都很著急，怎么辦?領班看著三個姑娘愁眉苦臉的樣子，大發善心，當即決定將跑單的l00多元錢平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這跑單的100多元賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提這事了。小耿原想自己掏錢補上，可是領班這么一攤派，又不敢往外拿錢了，但事過以后，小耿想起此事心中就內疚，從此后她在服務中，小心謹慎，再也沒有發生跑賬。

[評析]

一、在餐廳接待服務中結賬方式普遍為先就餐后付款。這種結賬方式，是容易發生跑賬的，跑了賬，是很讓人頭痛的事情，會給餐廳造成經濟損失，服務員個人也要受罰，因此應采取措施避免跑賬。

二、本案例中造成跑賬的原因是，由于幾位服務員共同值臺幾個服務區域，分工不明確，相互間工作脫節，都誤以為其他服員為客人結了賬，欠缺溝通，手續不嚴密，形成空檔使客人乘機鉆了空子，溜之大吉。這種情況是不應該發生的。正確的做法是，幾位服務員共同值臺的服務區域應明確每人負責的臺位，或將工作流程分解，分段負責接待服務的各段程序，且要勤巡視，勤溝通，便可預防跑賬。

三、由于工作失誤造成跑賬事故的處理方法應是：

(一)當事服務員盡力提供逃賬人的線索，想法追回餐費款項。

(二)若客人離店，無線索可能追查，就應將所造成的經濟損失由當事服務員承擔，不能讓酒店利益受損。

(三)班后，要與當事服務員認真查找造成跑賬的原因，并針對工作中的漏洞制定有效措施，預防此類事故的發生；并以此事故為教訓，教育其它服務員提高責任心，防止跑賬事故的發生。

四、此案例中領班將逃賬的餐費強行掉派到其他客人身上的做法是十分錯誤的，也是很危險的。

首先，由于服務員工作失誤而造成經濟損失，理應由服務員自己承擔，任何人都沒有權力將逃賬款硬讓其他客人承擔。若讓其他客人承擔逃帳的損失，就是有意坑害客人，是一種故意侵害消費者利益的行為，是違反法律要求的，是十分錯誤的行為。

其次，將逃賬的款項強加于其他客人，一旦客人發現，定會激怒客人，引起投訴，其結果必然使客人對酒店，對服務員失去信任，而會失去大批客源。因此，將逃賬款項強行掉派于其他客人身上，是破壞酒店信譽的惡劣行為。

再次，這種攤派做法，掩蓋錯誤，會助長服務員投機取巧的不良思想，這位領班對服務員進行誤導，是十分愚蠢的作法。因為掩蓋一次，偶爾會瞞過客人，若再行此技，就必然讓客人發覺，那時性質就嚴重了。而且，掩蓋錯誤，只能欺騙一時，并不能杜絕此類事故的發生，服務員沒能從思想上認清事故的發生原因與危害，是不會改善工作的，所以領班是誤人子弟，且為餐廳工作故設障礙，這種處理問題的方法是絕對不能允許的。

因此，每位服務員要加強責任心預防跑賬事故，若不小心跑了賬，應老老實實承認錯誤，吸取教訓，才能不斷提高工作水平，絕不能像這位領班那樣在餐廳搞攤派，那是危險的。

案例六 西藏**下榻上海 上海大廈

1994年10月，西藏17世噶瑪巴**一行39人將下榻上海衡山集團下屬的上海大廈。消息傳來，全店上下又高興又緊張。高興的是市政府把這樣重要的任務交給廠他們，說明他們的接待能力已經得到領導的肯定；緊張的是他們只有兩天的準備時間，而且其中一天還是星期天。17世

噶瑪巴**是藏胞的一位極為重要的人物，能不能搞好這次接待，關系到國家的民族政策和統戰政策。

大廈領導立即召開會議，對全店干部作了簡明的動員。在酒店的統—部署下，各部門迅速進行準備。

噶瑪巴**一行到達酒店的那天，一切準備已經就緒。按照上級的要求，酒店把代表團成員的房間都安排在同一個樓層，同時又把客房完全按照西藏的風俗習慣重新布置。當客人走進房間時，臉上綻開了滿意的微笑。

任務最吃重的是餐飲。那些日子，上海大廈的生意特別好，每天光預訂宴席就有50多桌，西藏客人入住大廈，每天還要增加l0桌，而且是規格高、要求嚴的貴賓用餐!首先，宴席菜肴必須有不折不扣的西藏特色和口味。這一點對于大多數廚師來說是很陌生的，所以酒店必須在這一兩天里對有關員工進行培訓。

其次，因為是貴賓，所以每頓飯菜還不能相同，廚房必須在這短短的一天時間里設計出好幾套菜單，還要準備菜肴的用料。

第三，道地的藏菜還得要有藏胞特有的餐具、炊具以及廚房。緊張工作了48個小時后，終于一切就緒。

17世噶瑪巴**對在上海大廈的逗留非常滿意。臨別時給大廈一封熱情洋溢的表揚信，稱贊大廈的服務是一流的，并對他們受到的熱誠款待表示由衷的感謝。

[評析] 涉外酒店及大型餐飲企業，常常會遇到本例中的情況。這一類任務的特點往往是規格高、規模大、時間緊、技術要求嚴格，所以酒店必須在平時抓緊人員的培訓，從服務意識到具體的操作規程，再到服務的技能技巧，必須都能達到要求。上海大廈能在這么短的時間內如此出色地完成難度這么大的接待任務，充分體現了他們的管理水平和服務水平。

接待少數民族是一項綜合要求非常高的任務，酒店如在菜一個細節上稍有疏忽，違反了民族習慣或宗教規定而導致客人不滿與投訴，后果將不堪設想。所以在接待這樣的客人時，要十二萬分細心，在每個細微末節上都要認真推敲。

另外，上海大廈作為上海市政府接待中外賓客的重要窗口之一，具有一支精通業務、知識淵博和責任心極強的員工隊伍，這是成功地搞好此次特殊接待的又一主要原因。否則，不光藏胞特有的餐具、炊具一下子沒法搞到手，藏族人民的飲食習慣不了解，連藏胞房間的陳設都一時無法熟悉，更何況具體布臵了。

餐飲業是一個對人員綜合素質要求高的行業，為使企業圓滿完成餐飲接待并達到較高的水準，每個員工必須加強學習，加強操作，以備不時之需。

案例七 不見一絲鼠跡

1995年9月，四川重慶某街道來重慶賓館檢查衛生。使檢查人員深感驚奇的是，賓館內

不僅沒有抓到一只老鼠，連廚房都不見一絲鼠跡，檢查者高度贊揚賓館各級領導對衛生工作的重視。

實際上，重慶賓館不僅衛生工作抓得緊，抓得細，其他工作何嘗不是如此!若要探究緣由，餐飲部就能做出最佳答案。

自人秋以來，重慶賓館餐飲生意一直十分紅火．但部門負責人并不滿足眼前的大好形勢，他們深知市場是無情的，管理上如稍有不慎，形勢即會變化。為穩定已取得的成績，進一步拓展業務，必須在管理上多作努力。衛生方面的成績是餐飲部細化管理的一大收獲。

為了徹底清掃衛生死角．餐飲部制訂了每周自查、互查和不定期抽查的制度，經過一段時期的實踐，終于消滅了死角，整個部門的衛生工作達到了表里如一的水平。

細化管理的第二方面是對菜肴質量的管理，凡菜單上列出的菜，從高檔宴請到家常小吃，每道菜的色、香、味、形、器等方面都提出廠十分嚴格的標準，諸如原料是否新鮮、，搭配是否合理，色澤是否吸引人，甚至餐具外表是否染有污跡都不輕易放過，從而使每道菜都達到質量標準。

細化管理的第三方面是安全防范工作。賓館對安全工作曾有過許多規定和制度。但沒有完全落到實處，于是餐飲部領導要求每人閱讀賓館制訂的有關規定，做到各項條款人人都能背出，提高了安全防范意識。然后對各餐飲點組長、領班的檢查工作提出了明確的要求，注意抓事故苗子，強調“誰在崗，誰負責”，從而杜絕了事故的發生．使規定落實到每個人；

重慶賓館餐飲部的細化管理不僅在衛生方面獲得了區政府和街道的好評，在其他方面同樣取得了較顯著的成績，最終則推動了賓館管理工作的全方位提高。

[評析] 重慶賓館餐飲部的細化管理經驗少有兩點啟示。首先，一項制度的頒布或活動的開展，都不能單純依靠“大呼隆”的簡單方式，有些酒店，號過多，活動過頻，布臵一通之后使不見下文，這種虎頭蛇尾的管理方式危害很大。重慶賓館餐飲部就不一樣，他們實行的是細化管理，使每項措施都落到實處，有任務，有制度，有檢查，有反饋，并有專人負責。

其次，餐飲部的細化管理落到了“小處”。酒店日常碰到的大多是“小事”，而酒店業有句人人知曉的行話：“酒店無小事，件件是大事”。意思是：每件看似是雞毛蒜皮的小事，如處理不當即可釀成影響全局的大事，所以酒店里必須十分重視每天都可能遇到的“小事”。為使“小事”能及時處理好，就需要在部門內實行細化管理，以確保不錯漏一個“小”問題。

案例八 不見一絲鼠跡

案例九 開餐之前

4點半正，大餐廳服務員分3排集中在餐廳外的過道上。這是江蘇連云港云臺賓館餐飲部部分員工在召開餐前會。

云臺賓館的餐前會數年如一日，分秒不差地按制度舉行，會議時間不長，但效果極好，多次受到酒店領導的贊揚。

大餐廳主管站在一邊，翻看一疊記錄紙。3排員工齊刷刷地肅立著，她們是3個班，各班領班在一一點名。點名很快完畢，3位領班開始在各自的班內檢查儀表儀容。只見她們走到每位員工面前，翻看上衣的袖口是否有臟跡；領口是否清潔；工號牌是否佩戴在規定的位置，是否歪斜；她們還一一檢查化妝情況，是否灑過香味太濃的香水；口紅顏色是否適當；指甲內有無污垢；頭發是否干凈等。3位領班對員工的衣著打扮都滿意之后便向主管報告。

“下午好，”主管用問候的方式開始了今天的餐前會。“今天白天情況正常。雖然沒有客人的表揚，但是也沒有投訴。不過我注意到我們有些員工精神不很振作，個別的還偷偷打哈欠。服務出色的例子也有。我看到第三班負責靠窗那幾張桌子的小陸一直沒有停過，她看到一位女客膝上坐了個孩子，就主動多安排一張椅子，上面墊一塊干凈白布讓孩子單獨坐。這種主動尋找服務對象的態度正是應該積極提倡的。我還要表揚第一班的小段，她所管區域的客人都走了后，便主動到鄰近兩個區域幫忙，我們同樣需要這種團隊合作精神。” 20來個員工都聽得很仔細。主管接下去又說道：

“今天我們有3批規格較高的宴請。一批是市商業局為歡迎江西省商業代表團舉行的招待會??”

主管把3批宴請的情況作了較詳細的介紹，她特別提到—席婚宴，因為是—對老人伉儷，所以在接待過程中有些需要注意的方面，她一一清楚地布置。最后她把今天掌勺的幾位主要師傅的特長作了介紹，還強調了今晚需重點推銷的菜肴。

整個餐前會僅開了14分鐘，散會后員工分赴各自的崗位。

[評析]

連云港云臺賓館每餐堅持召開餐前會，反映了酒店對餐飲質量管理的重視。

這個餐前會開得很成功，很有特色，主要表現在以下幾個方面：

第一，體現了云臺賓館廣大員工嚴明的紀律性。現在許多酒店請解放軍前來軍訓，目的就在于提高員工的組織性和紀律性。優質服務離不開有良好紀律性的員工隊伍。

第二，餐前會又是一次檢查員工儀表儀容、舉止行為的好機會，如發現個別員工不按規定著裝或化妝，可在開餐前得到改正。

第三，餐前會還是個總結會，把前一餐發生的正反兩面的典型事例告訴當班服務員，便于提高服務質量。

第四，餐前會又是個任務布臵會，讓所有員工明白本餐的主要任務、接待特點和注意點。服務猶如打仗，對服務對象多一分了解。質量便有望提高一分。

最后，餐前會還與促銷相結合。餐廳員工知道本餐主要掌勺廚師，有助于她們在接待過程中主動向客人推薦菜點。

案例十 全世界最著名的礦泉水

氣派豪華、燈紅酒綠的中餐廳里，顧客熙熙攘攘，服務員小姐在餐桌之間穿梭忙碌。一群客人走進餐廳，引座員立即迎上前去，把客人引到一張空餐桌前，讓客人各自入座，正好10位坐滿一桌。

服務員小方及時上前給客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜單仔細翻閱起來。小方上完茶后，便站在那位先生的旁邊，一手拿小本子，一手握圓珠筆，面含微笑地靜靜等侯他點菜。那位先生先點了幾個冷盤，接著有點猶豫起來，似乎不知點哪個菜好，停頓了一會兒，便對小方說：“小姐，請問你們這兒有些什么好的海鮮菜肴?”“這??”小方一時答不上來，“這就難說了，本餐廳海鮮菜肴品種倒是不少，但不同的海鮮菜檔次不同，價格也不同，再說不同的客人口味也各不相同，所以很難說哪個海鮮菜特別好。反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。”小方一番話說得似乎頭頭是道，但那位先生聽了不免有點失望，只得應了一句：“好吧，我自己來點。”于是他隨便點了幾個海鮮和其他一些菜肴。

當客人點完菜后，小方又問道；“請問先生要些什么酒和飲料?”客人答道：“一人來一罐青島啤酒吧。”又問：“飲料有哪些品種?”小方似乎一下子來了靈感，忙說道；“哦，對了，本餐廳最近進了一批法國高檔礦泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的兩種，你們不能不嘗一下啊！”“礦泉水?”客人感到有點意外，看來礦泉水不在他的考慮范圍內。“先生，這可是全世界最著名的礦泉水呢。”客人一聽這活，覺得不能在朋友面前丟了面子，便問了一句：“那么哪種更好呢？”“那當然是冒汽泡的那種好啦！”小方越說越來勁。“那就再來l0瓶冒汽泡的法國礦泉水吧。”客人無可選擇地接受了小方的推銷。

服務員把啤酒、礦泉水打開，冷盤、菜肴、點心、湯紛紛上來，客人們在主人的盛情之下美餐一頓。最后，當主人一看帳單，不覺大吃一驚，原來1400多元的總帳中，l0瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟咕了一句；“這礦泉水這么貴啊？”“那是世界上最好的法國名牌礦泉水，賣35元一瓶是因為進價就要18元呢。”帳臺服務員解釋說。“哦，原來如此。不過，剛才服務員沒有告訴我價格呀。” 客人顯然很不滿意，付完帳后怏怏離去。

[評析] 本例中服務員小方在給客人介紹和推銷菜肴、飲料的過程中，有兩個過失。

第一，推銷不力。當客人主動詢問有哪些好的海鮮菜肴時，小方不應該消極推辭，放棄推銷產品的職責和機會，完全可以趁勢詳細介紹奉餐廳的各種海鮮，重點推薦其中的特色品種，甚至因勢利導地推銷名貴海鮮，客人也會樂意接受，這樣既滿足了客人的要求，又增加了餐廳的營業收入，何樂而不為呢?到手的機會拱手相讓，還惹來了客人的不悅。

第二，推銷過頭。餐飲推銷必須掌握分寸，超過了一定限度，過頭了，就會適得其反。像法國名牌礦泉水，這是為某些高消費客人的特殊需求而備的，不在服務員的一般推銷之列。若有客人提出要喝法國礦泉水，就說“有”即可。或者可以婉轉暗示客人礦泉水的價格。像小方那樣過分推銷，使客人處于尷尬境地，雖能勉強達到推銷目的，但到頭來反而會使客人誤解為酒店故意斬客之余，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的。

餐飲企業應加強員工的服務意識，培訓員工掌握正確的推銷、促銷方法，樹立“顧客第一”的優質服務理念。

案例十一 餐桌前的“指鹿為馬”

深秋，北京梅地亞賓館的粵菜餐廳，顧客盈門，十意紅火。—家大公司的經理牛先生正在宴請客戶。服務員小孔開始為客人上加過溫的花雕酒。她先為第一位客人牛經理酒杯上放上—顆話梅，正要倒灑，不料牛經理伸手擋住酒杯說：“小姐，您的操作方法不對，喝話梅泡的黃酒，應該先倒酒，后放話梅。”小孔一愣，心想：先放話梅再倒酒，這是餐廳一貫的做法，從沒有人提出異議。現在既然這位先生有意見，先例酒后放話梅也未嘗不可，就依客人的要求辦吧。于是她說一聲：“對不起，先生。”便用夾子取出話梅，倒上酒，再把話梅放進去；并照同樣方法給其他客人——斟酒。牛經理這才表示滿意。

上菜了，第一道是滑炒蝦仁，牛經理隨即邀同桌趁熱動筷。剛嘗一口，不覺眉頭—皺，脫口說道：“這蝦仁味道太淡了。”小孔聽后隨-問了一聲：“是嗎?”未等對方回答，她便接著說：“哦，這樣吧，我馬上拿到廚房去請廚師加工—下，”說完便把蝦仁端進廚房，并立即把餐廳蔣經理請來，向他匯報此事，還順便說了剛才話梅泡黃酒的事。蔣經理和廚師長仔細品嘗了炒蝦，都認為咸淡適中，是嚴格按照標準烹制的。蔣經理分析，可能那位先生的口味偏咸，但聯系剛才他對話梅泡酒的挑剔，似乎還有一種可能，即這位客人要面子，好炫耀，愛

在大庭廣眾面前自我表現—番。他認為應該因勢利導，盡量滿足他的自尊心，妥善處理好此事。于是他讓廚師長稍放了點鹽回炒一下，請小孔端出去．并囑咐她加強注意，小心伺候。小孔把滑炒蝦仁端上餐桌，對牛經理說道：“先生，對不起，剛才確實淡了點，現在加咸了，請品嘗。”牛經理當即先了—口，含笑點頭道：“這還差不多。”小孔頓時松了口氣。

過了一會兒，酒宴最高檔的—道菜肴——魚翅上來了，牛經理照例邀大家趣熱品嘗，他剛嘗了一口，果真又“發難”了，對小孔說：“這魚翅質量有問題，”小孔聽了大吃一驚，她知道，餐館烹制這類名貴海鮮，質量把關嚴上加嚴，通常是不會有問題的。正想作適當的解釋，早就在遠處留心觀察的蔣經理及時趕上前來，和氣地對牛經理說：“我是餐廳經理，歡迎您對這道魚翅多提寶貴意見。”牛經理—口咬定魚翅質量有問題，只見蔣經理毫不猶豫地說道：“那就取消。”“取消”就是白送一個名貴菜，這時在座的客人都有點看不過去了，紛紛對牛經理說：“這魚翅質量不錯，不要難為經理了。”牛經理也沒想到店方會主動提出取消，聽了眾人的勸告，更覺得過意不去，便對蔣經理說：“取消就不必了。”蔣經理見形勢緩和廠來，就退一步說，“那就打8折。”這時，牛經理頗有點不好意思．又顯得洋洋得意。

從此后，牛經理和他的公司屬員便成了梅地亞賓館這個餐廳的常客。[評析] “客人就是皇帝”，“客人總是對的”，這類服務的座右銘在酒店業中已是司空見慣，可要做到像本例中的服務員和管理者那種水平就不容易了。客人對酒菜有意見。有投訴，哪怕是并無道理，梅地亞賓館的員工總是不辯解任何理由，馬上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿為馬”，店方也就“認鹿為馬”，徹底把“對”、“理”讓給客人，給客人面子，讓客人滿足。

蔣經理主動提出“取消”并無質量問題的魚翅，更是表現了對客人的寬宏大量和管理者長遠的眼光，雖然將蒙受重大損失，但這能取信于客。實際上大多數客人還是通情達理的，真正蠻不講理的畢竟是極少數。最后客人還是為店方的誠意所感動，不讓“取消”，由此還吸引客人成為回頭客。這敢是徹底把客人奉為“皇帝”所得到的豐厚回報。

第五篇：酒店管理

1、酒店企業文化應以人為本

競爭歸根到底是人才的競爭，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發展的基本動力。然而以人為本不是一句空話，它體現在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報償為酒店做出貢獻的每一位員工：包括建立一套完整的內部聘免制度，堅持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創造良好的工作氛圍、和諧的環境等，以人為本只有確確實實體現在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經濟效益。

2、酒店企業文化應體現“學習型組織”

酒店企業只有通過培養整個組織的學習能力、速度和意愿，在學習中不斷實現企業變革、創新，才能應對這樣的挑戰，這就需要建立學習型組織。學習型文化強調“終身學習”、“全員學習”、“全過程學習”和 “團體學習”，酒店成員只有養成終身學習的習慣，才能形成酒店良好的學習氣氛，提高酒店的創新能力。另外，學習型組織應強調組織成員的合作學習和群體智力開發，并且學習必須貫徹于酒店運行的整個過程。

3、酒店企業文化必須堅持誠實守信

誠實守信是酒店企業文化的基礎，信用是市場經濟的基本準則，信譽則高于信用。信譽是在市場動作中酒店企業信用的累積與升華。擁有信譽是企業寶貴的無形資產與精神財富，酒店應把建設酒店企業誠信文化作為加強思想政治工作與精神文明建設的有效載體。誠實守信應包括員工之間的誠實守信、員工和企業之間的誠實守信、企業和顧客的誠實守信、企業之間的誠實守信以及酒店企業和國家之間的誠實守信，總之誠實守信應是全方位的。