第一篇：幼兒園的經營與管理初探

管理沒有固定的模式，管理理論也就那么幾條，但是在運用上卻有很大的差異，它需要管理者因時、因地、因人、因事而作出謀劃。幼兒園所擁有的人、財、物是管理的基本要素，是幼兒園的有形資源；時間、信息、校園文化、組織精神是幼兒園的無形資源。我園近年之所以能發生變化，最主要的是我們充分利用了幼兒園現有的有形和無形資源，進行精心經營的結果。

一、目標的經營——為幼兒園確立可持續性發展方向

美國管理學家巴納德指出，共同的目標、協作的愿望和信息溝通是構成組織的三大基本要素。其中共同的目標是組織存在的核心。

一個幼兒園辦起來后，必須有明確的辦園目標。我們以為，辦園目標的確立，有個度和時的把握。如工作力度的大小、標準的高低、發展速度的快慢、措施出臺的早晚，都會對幼兒園的發展產生不同的影響。如果說海爾集團“三只眼”的管理理論充分說明了企業要善于發現變化，抓住機遇的話，那么辦幼兒園也需要有這樣一種審時度勢的能力。在市場經濟條件下，幼兒園辦園目標、發展規劃的制訂，也需要“三處著眼”：一只“眼”盯住內部職工，創設有效的激勵機制，營造人才能不斷脫穎而出的環境，確立幼兒園各項工作的最佳績效；另一只“眼”則要緊盯市場、社會發展以及家長的需要，從某種意義上講，家長、社會的需要就是幼兒園生存發展的生命線；還有一只“眼”就要盯著政府的政策、制度，為幼兒園的發展“保駕護航”。就我園來說，從建園至今，我們一直以目標引路，兩年一個目標，五年一個規劃，從沒間斷過。1993年我們創建成張家港市平范幼兒園，1995年創建成蘇州市示范幼兒園，1996年創建成江蘇省示范性實驗幼兒園。目前我園又瞄準實施品牌戰略、特色戰略（個性化戰略）和科研興園戰略的目標。我們不斷提出切實可行的新目標，目的是使幼兒園發展具有可持續性，使幼兒園永遠充滿活力和生機。

二、人才經營——逐漸實現管理的最高層次

我們認為，幼兒園的園長不應僅僅把自己定位于管理者，而應將自己看作為一個領導者。幼兒園的良性發展，需要在“硬件”建設方面凸顯“以人為本”的理念；在“軟件”建設方面重在提高內部員工的素質。園長要思考的是：如何實現幼兒園管理的最高層次——自主管理。

幼兒園的發展，成敗靠的是高素質的教工隊伍，作為園長，其職責和任務不僅僅是能發現一個好人才，然后再刻意地培養，更為重要的是，我們應不斷思考研究，建立一個可以不斷產生出好人才的機制。園長要善于造一艘高質量、性能好的“大船”，給每位教職員工展示自己能力的機會，以充分挖掘每個員工的潛能。

1．在剛性管理的同時更注重柔性的管理。

一個單位沒有一定的規章制度去管理，會缺少規范化和科學化，但一味地實施剛性管理，忽視人文關懷，幼兒園就會像一部運動著的機器，缺少人情味。在人才流動的今天，我們重在以機制留人，以感情留人。我國歷年來，不忘以情感人。我覺得，有時精神上的關懷比物質上的獎勵更有意義。記得1999年9月10日的早晨，當我捧著一束束鮮花在園門口迎接每位老師到來的時候，她們別提有多么的興奮與激動。今年9月7日，是我園某老師的生日，她是享受我園統一為員工們搞“過生日，送鮮花、送蛋糕”待遇的第一個。當鮮花、蛋糕、賀卡送到她教室時，意外的驚喜使她激動地跑到園長辦公室與我們緊緊相抱。每當老師們收到這些生日禮物時，她們總激動地說“這是我生平第一次有人給我送鮮花、蛋糕、過生日”。有句話說得好：“管人要管心，管心要知心，知心要關心，關心要真心。”這種真誠的關懷，真誠的情感投入，不僅增進了領導與老師們的友誼，同時極大地調動了她們教書育人的積極性。

2．創造條件提高老師的學歷層次。

現代教師的角色已不單是傳道、授業、解惑。現代幼兒教師應該成為一個學習者、研究者，應該成為兒童行為的解碼者。“只有當教師的知識視野比學校教學大綱寬廣得無可比擬的時候，教師才能成為教育過程的真正的能手、藝術家和詩人。”要拓寬知識視野就需要老師們不斷地學習、學習再學習。我園的做法是，給每位想學習、進修的老師創造條件，提供機會。如在我園，老師進修幼函大專，只要畢業，學費可以全報銷，進修完本科的報銷60～80％。為要評職稱的老師提供上公開課的機會，等等。由于給了老師們同等發展的機遇，給了其展示能力的機會，我園老師你追我趕的學習氛圍非常濃厚。目前我園已有36名大專生進修畢業，有19名老師在讀本科。我園最近幾年用于獎勵教師學歷進修和培訓的費用已高達25萬元。

三、信息經營——構建幼兒園發展的“信息高速公路”

1．及時溝通園內信息，使管理更具針對性。

一個單位如果沒有信息的溝通，那她就會像失控的風箏，難以把握。領導與被領導間總是有點距離感，老師對領導在與不在所反映的心理狀態總是有差別的。為此，領導要想了解教師的真實想法，必須要有信息渠道。我園的做法：一是親自下班，觀察交談；二是通過中層年級組長及時反饋，了解老師所思所想，合理的就積極采納，不合理的，及時進行教育疏導。而后，不斷調整工作思路和工作方法，滿足老師不同層次的需要，使管理更具有針對性、有效性。

2．捕捉市場信息和家長需求，辦好特色分園。

隨著市場經濟的不斷發展，越來越多的家長工作節奏加快，無閑暇時間照顧、教育自己的孩子。“教育為經濟服務”的理念，使得我們抓住時機，于1998年8月辦起了張家港市第一所寄宿制藝術幼兒園。為了探索一套更具活力的管理機制，我們又把這所分園作為“自主辦學、自負盈虧”的民營試點園。這種辦園機制的轉變，從根本上調動了教師們的工作熱情，使她們的主人翁精神得到了充分發揮，她們工作積極、主動，工作責任感大大增強。

3．抓住國內外信息，使管理更具時代性。

信息時代，國內外幼教事業飛速發展。瑞吉歐方案教學、園本課程建設等是很多幼兒園都想實踐的課題。我園對此也不甘落后。我園采取“請進來、走出來”的方式，不斷讓老師獲取新的信息。每學期我們都有20多人次走出去或請進來。如每學期我園都要派教師到上海、南京等地參觀學習；邀請有關專家來園作講座，并指導我們搞科研，使我園的辦園發展方向正，搞教科研思路清。

4．利用現代信息技術，使管理更具時效性。

現代教育信息技術的運用，在我園已搞得轟轟烈烈。園內局域網建設使我國實現了無紙化辦公。幼教信息庫的建立為老師們獲取多方面信息提供了方便。

四、資源經營——為幼兒園的發展儲備豐厚的物質養分

一所幼兒園要發展，沒有一定的經濟后盾，只是“紙上談兵”。為此，我們開辟了多種渠道，籌措資金。一是為了取得領導和社會各界對我園工作的支持，我們緊緊抓住搞活動和慶祝節日的機會，向上級領導和社會爭取贊助款。幾年來我園共獲得贊助費人民幣近100萬。二是挖掘現有教育資源，充分開發利用。每個幼兒園部有可開發的資源。如我園的兒童游泳池每年暑期都要外請教練專門對兒童進行游泳培訓，幾年來我園由此盈利10萬多元。另外，我們還利用園內活動房對外開放，搞娛樂中心、兒童成人營養快餐中心，對社區服務，幾年來共盈利30多萬元。這些資源的合理開發，為改善我園辦園條件、進行師資培訓提供了強有力的經費保證。

第二篇：經營與管理

廣告行業自律由廣告從業者成立行業組織，制定行業章程和行業規則，并以此為標準來進行自我約束、自我限制、自我協調、自我管理，使廣告活動符合國家法律法規、職業規則和社會道德的要求。對廣告行政管理發揮重要的補充作用，將發揮越來越重要的作用。

廣告社會監督廣大消費者通過廣告社會監督組織借助媒體等的作用依法對廣告進行日常監督，對違法廣告和虛假廣告向政府廣告管理機關進行舉報與投訴，并向政府立法機關提出立法請求與建議。其目的在于制止或限制虛假、違法廣告對消費者權益的侵害，以維護廣告消費者的正當權益，確保廣告市場健康有序的發展。

廣播電視媒介的節目制作人制度媒介直接從專業的廣播電視節目制作公司購買節目用于媒介播放，而用自己招攬的廣告所得來抵付節目購買費用，多出來的部分作為媒介盈利；或者由廣播電視節目制作人購買媒介的若干時段，播出自己制作的電視節目，制作人自己招攬節目廣告，媒介只向節目制作人收取時段費作為媒介的盈利。

AE制：Account Executive即廣告公司指派特定的客戶負責人為客戶提供服務的一種制度。“AE”制度在美國和日本等國的廣告界較為流行。作為廣告公司對客戶提供不同服務功能的總負責和總協調者，能確保公司業務的協調運作、服務效能的有效發揮。

業務檔案制度廣告公司代理所有的廣告業務時，都必須建立業務檔案。建立業務檔案，是公司業務管理的重要手段，便于控制業務按計劃展開，隨時檢查、發現和修正業務中的漏洞；也是公司進行業務總結的重要依據，以及處理各類業務糾紛的重要法律憑證。

1、廣告市場四大主體：廣告主廠商、廣告公司、廣告媒介、廣告受眾。

2、廣告管理系統構成：廣告行政管理（主導地位）、廣告行業自律和廣告社會監督

3、廣告行政管理子系統：廣告行政管理機構、~管理法規、廣告驗證監督管理、~管理對象

4、廣告行政管理的對象包括廣告主、廣告經營者、廣告發布者、廣告信息內容。廣告行政管理法規是廣告行政管理機構進行廣告行政管理的主要依據。

5、對廣告經營單位的審批是廣告行政管理的基礎，一是對廣告經營資格的審批，即核準廣告經營權（確定是否允許經營廣告業務，是否合法經營）；二是對廣告經營范圍的審批，核定廣告經營范圍（確定允許經營什么，是否超范圍經營）。

6、對廣告經營者的監督：履行廣告法規規定的義務；建立、健全內部經營管理制度；監督其在核定的業務范圍從事廣告經營活動。

7、廣告審查的內容：對廣告主主體資格的審查和對廣告內容和表現形式的審查。

8、廣告行業自律由廣告行業自律組織、廣告行業自律規則兩方面組成。

我國的廣告行業自律組織中最具影響力的是中國廣告協會。

9、我國廣告社會監督的組織主要有：中國消費者協會和各地的消費者協會。

11、從西方廣告界來看，廣告代理的產生與發展大致經歷了以下時代： 處于媒體依附地位的媒體推銷時代、脫離媒體的媒體掮客時代、獨立的專門化代理時代。

12、1917年，以15%為標準的代理傭金制在美國正式確立，標志廣告代理制度的正式建立。

13、廣告代理費的收取分類：傭金制、協商傭金制、實費制、效益分配制、議定收費制。

14、廣告公司的經營大體上有三種模式： 歐美經營、日本經營、韓國經營

16、按照服務功能和經營范圍的不同，廣告公司分為：綜合性廣告代理公司和專門型廣告代理公司。

綜合性廣告代理公司通常有兩大組織類型：一是以功能為基礎的部門組織類型（又稱為

職能型廣告公司。通常由客戶部、創作部、媒介部、調研部和行政部幾大職能部門組成），一是以個別客戶為基礎的小組制組織類型。

17、廣告經營的前提是：廣告客戶的選擇與維系；廣告經營的基礎是：廣告市場調查。

19、媒介的廣告業務來源主要有： 廣告客戶直接向媒介委托刊播廣告、廣告代理公司委托刊播廣告、媒介業務員承攬廣告

20、網絡廣告的主要形式有： 公司企業自己建立的網站、廣告電子郵件、企業購買網絡廣告商的廣告空間所發布的廣告

21、企業的廣告目標三種類型： 創牌廣告目標、保牌廣告目標、競爭廣告目標

22、明確的廣告策略須具備要素：賣點、目標受眾、如何將核心廣告訊息傳達給目標受眾

23、企業與廣告公司關系建立發展分三個階段：互相選擇、建立合作關系、保持合作關系

廣告行政管理的內容

指國家通過一定的行政干預手段，或者按照一定的廣告管理的法律、法規和有關政策規定，對廣告行業和廣告活動進行監督、檢查、控制和指導。廣告行政管理機構依照廣告行政管理法規對廣告行政管理對象進行廣告驗證管理并進行廣告發布后的監督管理。

內容：

1、進行廣告立法和對法規進行解釋；

2、對廣告經營單位的審批（是廣告行政管理的基礎，是監督廣告活動、保護合法經營、取締非法經營的前提）；

3、對廣告主和廣告經營者的監督與指導，對廣告主：監督其傳播程序是否符合廣告法規；企業的廣告費用預算和使用是否符合有關財務制度。對廣告經營者：履行廣告法規規定的義務；建立、健全內部經營管理制度；監督其在核定的業務范圍從事廣告經營活動；

4、對廣告違法案件的查處與復議。廣告違法案件的發現途徑：日常監督、揭發和函件轉來。

廣告審查方法：

①廣告審查機關的事先審查——藥品、農藥、獸藥、醫療器械、社會力量辦學的廣告、營業性的演出廣告等。需要事先出具證明文件的有：醫療廣告、煙草廣告、自費出國留學中介廣告、因私出入境廣告、專利廣告、衛星接收設施廣告。

②廣告經營者和發布者的事先審查（核實廣告內容，對內容不實、證明文件不全的廣告不得提供服務）

③廣告行政管理機關在廣告發布后的審查和監測

廣告審查的程序：目前我國現行的廣告審查主要由廣告經營者擔任，審查程序如下：

階段一：承接登記。階段二：初審。提出初審意見，交復審人員進行復審。階段三：復審。廣告業務負責人提出復審意見，決定是否準予該廣告的代理和發布。階段四：建立廣告業務檔案。全部資料歸檔備查。

廣告公司的業務運作程序：

1、客戶接洽與委托：以客戶下達正式的代理委托書為工作目標；

2、代理議案：具體工作計劃的確定與工作計劃書的編寫是這一階段應達成的工作目標；

3、廣告計劃：完整的廣告策劃方案或廣告計劃書是這一階段應達成的工作目標；

4、提案的審準與確認：廣告方案最終獲得客戶的認可是這一階段應達成的目標；

5、廣告執行：完成廣告制作、媒體購買、媒體投放與發布監測是這階段應達成的工作目標；

6、廣告活動的事后評估與總結：完成廣告活動的事后評估、完成對客戶的評估報告和業務總結是該階段應達成的工作目標。

為推進媒介廣告業務的發展，媒介應該具備哪些基本條件？

（1）具有一定的覆蓋域，當媒介的覆蓋范圍與廣告客戶的目標市場區域相符時，廣告客戶才會考慮進行廣告投放；

（2）擁有比較明確和固定的受眾群，廣告客戶只會選擇受眾群與自己的目標客戶群體相符合的媒介；

（3）具有較好的傳播效果，這與媒介的覆蓋率、視聽率、發行量、權威性、可信度、受眾成分、媒介的內容及形式等各方面的特點都關系密切，一般情況下，信譽好、有權威的媒介更受群眾的信賴，其刊播內容，包括廣告也更容易受到受眾的接受和認可。

（4）企業能夠承受廣告發布的成本。再好的媒介，如果廣告刊播價位高得超出了企業的承受能力，它也不可能成為廣告媒介，只要企業能夠承受廣告費用，企業一般都愿意在大眾傳播媒介上做廣告。

在爭取廣告代理公司的過程中，媒介要注意和加強哪些方面的工作？

（1）加強與廣告代理公司的聯系，及時將本媒介的特點、節目內容、媒介優勢、刊播價格、受眾結構等方面的信息傳遞給他們。尤其在節目有調整、內容有變化、欄目有變動的情況下，更要讓廣告代理公司及時知道。

（2）加強與廣告代理公司AE和媒體人員的聯系。

（3）加強與廣告客戶方面的聯系。

（4）對廣告代理公司采取有效的激勵措施。

影響媒介單位版面或時間的定價的因素有哪些？

影響媒介廣告定價的因素：①發行量或收聽收視率 ②媒介的權威性 ③媒介的受眾成分。深入家庭或辦公室的媒體廣告價值比較高，廣告效果比較好。

影響同一媒介廣告定價的因素：①時間 ②具體節目 ③版面 ④整售與零售 ⑤長期刊播與短期刊播 ⑥指定刊播與非指定刊播。

企業制定廣告預算的方法有哪些？其優缺點？

（1）銷售額比率法。這種方法的廣告額是根據銷售額和比例算出來的，企業的總廣告額等于各類產品按不同的比例算出來的總和。其優點：可以合理的控制銷售預算，盡管產品各階段支出會有所不同，但銷售人員在制定長期的銷售預算時，可做一個總量上的合理控制，把最終的廣告投入與銷售額的比率頂出來。缺點：一是，根據產品生命周期的位置或者根據產品品種不同，廣告費的銷售額需要變動，這不利于廣告預算；二是先決定銷售額的標準，再決定廣告預算，這種順序忽視了廣告會提高銷售額這種本來的因果關系。

（2）主觀的廣告（對銷售）效果估算法。主觀的廣告效果估算法是一種基于經驗基礎上的帶有科學成分的“感性投放”，也就是以廣告的銷售額效果作為主觀的估算，決定廣告預算的方法。其優點：此種方法一旦成功，回收不菲。缺點：忽視了不確定性；缺乏客觀的論據；忽視了競爭對手的廣告費；忽視了從廣告到銷售額之間的市場反應（如銷售者的知名度、選擇度的變化）。

（3）競爭對手廣告費對抗法。競爭對手廣告費對抗法是在決定各種產品、各種商標廣告預算時的一種現實的經驗方法，即在確定廣告費用預算時以競爭對手為參考依據，與之持平或更超前。優點：具有針對性和打擊性。缺點：競爭對手決定的廣告費并一定合理；競爭對手的廣告費因為攀比有可能向越來越高的方向發展；有可能忽視本公司的盈虧狀況；決定廣告預算的模式不明確。

廣告對媒介的發展造成了哪些不良影響？

（1）由于對廣告客戶的依賴，迫使很多媒介的節目或版面安排、節目的形式和內容受制于廣告客戶，從而導致媒介品質的降低；以廣告為主要收入來源的媒介，其內容表現必然以勢利、娛樂、消費等商業取向代替教育、環保、監督等公益取向作為基本的指導原則。現有的基于廣告的贏利模式，使得媒體最終會舍棄高品位的文化內容，或者將其擠入非主流的媒體或主流媒體的邊緣位置。

（2）對媒介道德的挑戰（如實報道與廣告收入的沖突）。

（3）用優厚的廣告收入誘使媒介用更多的版面和時間刊播廣告，導致廣告傳播的“專制與暴力”。打破節目和廣告之間的界限，將自己混同于節目，以便讓人們像接受節目一樣接受廣告。

針對廣告對媒介造成的諸多不良影響，各國家和地區采取相應對策加以抵制：

（1）嚴格區分商業性媒介和非商業性媒介；

（2）嚴格限制各類媒介廣告刊播的版面和時間

（3）加強對傳媒版面和節目內容的管理，不得完全以贊助者的意志為轉移。

（4）加強對收費傳媒的管理，不允許廣告隨意占用新聞和娛樂性節目的版面和時間。媒介對廣告進行限制的同時也需要不斷改變自己，尋求與廣告的適應：

（5）增加媒介的信息容納量，爭取更多的廣告傳播空間；

（6）傳媒的聯網、集團化、細分化。

企業在全球化營銷戰略下開展廣告傳播應該注意哪些方面？

以肯德基和麥當勞為例，肯德基在1987年進入中國市場后，其在中國的銷量永遠高于全球第一餐飲品牌麥當勞。一是超越文化差異。雙方在內部管理、價格、渠道、廣告等方面進行了改進和探索，但真正導致肯德基在中國市場超過麥當勞的最主要原因是肯德基采取了更適合中國的營銷戰略——本土化戰略，而麥當勞仍然堅持走國際化的路線。二是規避不同市場的廣告法規管制；三是廣告與其他營銷、非營銷要素相互協調共同為建立國際強勢品牌服務，只有品牌才是獲得持久競爭優勢的資本。麥當勞在中國不如肯德基，但表現也還不錯，在全球市場上，更是取得了不錯的業績。麥當勞計劃，2013年前，80%的麥當勞中國餐廳將完成形象升級，從消費群體定位改變和擴大經營搶市場

西方發達國家廣告公司的發展趨勢？其對我國廣告公司的發展有哪些啟發意義？ 西方發達國家廣告公司的發展趨勢：

（1）廣告公司的集團化——傳播環境的變化，市場環境對企業廣告傳播的要求，廣告業務國際化的需求促使廣告公司通過資本運作的方式，實現橫向聯合、整合資源、優勢互補，降低成本、風險共擔，兼并，重組。

（2）經營業務不斷拓展——整合營銷傳播策略。集多種推廣服務于一體，為客戶提供從廣告到公關、從公關到行銷等服務，提升營銷傳播服務的比重。

（3）多元化的產業經營。如日本電通公司，開發內容產業，積極開拓電影、電視節目、動畫、音樂、其他娛樂產品的生產，電通和媒體聯合制作電視劇、新聞節目，再請客戶贊助。日本電通公司的內容產業公司有：從事電視節目策劃與生產、動畫軟件研發公司、通訊衛星節目的生產與版權管理公司等。

媒介最初的廣告經營是集廣告的招攬、發布多種功能于一身。

美國：完全代理制。除分類廣告外，一切廣告活動均由廣告公司代理，媒介只負責發布廣告。日本：廣告公司與媒介相互擁有股權，媒介的廣告經營職能幾乎與廣告公司相同。中國：媒介幾乎都有自己的廣告公司。

第三篇：幼兒園經營與管理復習資料(整理篇)

1、管理：管理就是通過計劃、組織、領導和控制，協調以人為中心的組織資源與職能活動，以便有效率和有效果地實現組織目標的社會活動。（名詞解釋）

2、管理的職能：計劃、組織、領導和控制。

3、幼兒園經營的一般環境因素：（1）政治和法律環境；（2）社會文化環境；（3）經濟環境；（4）人口環境；（5）技術環境。（填空）

4、幼兒園經營的具體環境因素：（1）供應商；（2）顧客；（3）競爭對手；（4）政府機構及特殊利益團體。（填空）

5、組織文化：組織文化是指組織成員共有的價值觀和信念體系。（名詞解釋）

6、組織文化的基本內容：物質層文化、制度層文化、精神層文化。（填空）

7、如何培養組織文化？答：（1）分析、診斷；（2）條理化；（3）自我設計；（4）倡導、強化；（5）實踐、提高；（6）適時發展。

8、幼兒園選址的衛生要求：（1）空氣純凈、清新；（2）安靜、低噪聲；（3）周圍環境干凈、衛生；（4）幼兒園要選擇有充足的日照、有通暢的排水設施的地方落址。（重點）（簡答）

9、幼兒園選址的地理位置條件：（1）幼兒園周圍環境的安定因素；（2）幼兒園選址位置要便于家長接送幼兒；（3）幼兒園周圍要有方便的交通作保障。（簡答）

10、根據我國有關政策法規規定，本著“誰辦園誰出錢，誰受益誰負責”的原則，建立財政支持、舉辦者投資、社會捐資、幼兒園自籌等多元化投資機制，形成以公辦幼兒園為骨干和示范，以社會力量興辦幼兒園為主體，公辦與民辦、正規與非正規教育相結合的發展格局。（填空）

11、嬰幼兒入園工作的特點：（1）服務性；（2）入園形式多樣化；（3）入院檢查制度化；（4）開放性。（填空）

12、全面了解入園嬰幼兒情況：（1）了解嬰幼兒的生活習慣；（2）了解嬰幼兒的身體健康狀況；（3）了解嬰幼兒個性特點。（填空）

13、幼兒園環境：幼兒園環境是指幼兒園內幼兒身心發展所必須具備的一切物質條件和精神條件的總和。（名詞解釋）

14、幼兒園室外環境設計的原則：（1）整體性原則；（2）區域劃分合理性原則；（3）科學滲透性原則；（4）安全性原則。（簡答）

15、幼兒園室內環境設計的原則：（1）環境與教育目標一致的原則；（2）適宜性原則；（3）幼兒參與的原則；（4）開放性原則；（5）經濟性原則。（簡答）

16、幼兒園環境創設的材料來源：（1）幼兒活動作品及教師作品；（2）來自于大自然的材料；（3）日常生活物中的廢舊材料；（4）專門為幼兒制作的玩教具。

17、幼兒園環境創設所選擇的材料應該注意的問題：（1）材料應選用無毒、無味、無放射性的材料；（2）應本著節約的原則，盡量選用廢舊物品，或一物多用；（3）材料及成品的大小要適度，過大會傷及幼兒的身體，過小會影響幼兒的視力；（4）材料應是干凈、衛生的，不應有污染。

18、幼兒園環境創設中的誤區：（1）只注意環境創設的外在形式而忽視內容；（2）環境創設內容的片面性；（3）只注重物質環境的創設而忽視了精神環境；（4）盲目模仿，追求時髦。

19、幼兒園組織機構：（1）行政組織；（2）業務組織；（3）黨群組織；（4）其他組織。（填空）

20、園長負責制的含義：園長負責制是指幼兒園在上級主管部門的統一領導下，由園長全面負責幼兒園的保教工作管理和行政管理，教職工參與民主管理，非行政組織進行監督的完整的領導體制。（名詞解釋）

21、園長負責制的核心：（1）決策指揮權力；（2）人事管理權力；（3）財政管理權力。（填空）

22、如何深化幼兒園管理體制的改革？答：（1）改革的關鍵是辦園思想觀念的轉變；（2）深化幼兒園內部管理體制的改革；（3）了解社會需求，把握發現契機。（簡答）

23、“四定”工作：定園、定崗、定編、定責。（填空）

24、規章制度：是一個組織為了共同的目的，要求他的成員共同遵守的規則和法規，是組織正常運轉的保障，它具有一定的約束力和強制性。（名詞解釋）

25、制定幼兒園規章制度的意義：（1）保證幼兒園正常工作秩序，提高工作效率和工作質量；（2）減少工作失誤和人事沖突，提高管理成效；（3）有助于增強教職工的責任意識，建立良好的園風；（論述）

26、制定規章制度的基本要求：（1）規章制度的制定切合實際，具有可行性；（2）規章制度的制定內容明確具體，便于執行；（3）規章制度的制定要有群眾性；（4）規章制度的制定要有相對的穩定性。

27、崗位責任制：是通過明確的規定，是每個工作崗位上的人員的職責明晰化，并將它落實到具體負責人的一種制度。（名詞解釋）

28、“戴明環”理論的4個基本階段：（1）計劃階段；（2）實行階段；（3）檢查階段；（4）總結階段。（填空）

29、幼兒園管理過程的基本環節：（1）合理計劃；（2）有效實行；（3）監督檢查；（4）總結提高。（簡答）30、幼兒園權利至上原則（名詞解釋）：是指幼兒園各項工作必須以維護每一位幼兒的基本權益為出發點和歸宿的管理原則。

31、貫徹幼兒權利至上原則的基本要求：（1）維護幼兒游戲的基本權利；（2）維護幼兒的人格權利；（3）維護幼兒生活自理和勞動的權利；（4）維護幼兒身體健康和生命安全的權利。（簡答）

32、管理效能：是由管理效率和管理效益兩個方面組成的，管理者應該樹立管理效率與管理效益相統一的效能管理觀。管理效率是指在管理活動中所投入的人力、物力、財力與所產生的管理效果之間的比例。管理效益是指在管理過程中利用各種資源所產生的管理結果和所獲得的利益。

管理效能=管理效率*管理效益

（名詞解釋）

33、能級管理原則：（1）對不同能級的人予以正確的評價；（2）對不同能級的人采取不同的管理方法；（3）不同能級的人應賦予其不同的權力與責任；（4）分發揮員工的不同能力及其組合效應。

34、幼兒園教育工作目標體系的組成：（1）幼兒園教育工作總體目標；（2）幼兒園教育工作目標；（3）幼兒園五大領域教育總體發展目標（舉例）；（4）不同年齡班領域教育總體發展目標。（簡答）

35、制定教育工作計劃的依據：（1）國家教育政策、法規，綱領性文件以及各級教育行政部門的各種指示性文件；（2）教育基本理論和幼教最新發展動態；（3）本園現狀；（4）經驗總結與借鑒。（簡答）

36、目前幼兒園的教育工作管理組織大致可以包括四大層次：園長、業務副園長（保教主任）、教研組長和班長、教師，不同的層次具有不同的工作職能。（填空）

37、幼兒園科研活動：就是用已有幼兒教育和教學的理論去研究幼兒教育現象，探索新的幼兒教育和教學規律，解決新的教育問題的活動。（名詞解釋）

38、幼兒園總務工作的內容主要包括4個方面：一是園所基本建設和辦園條件的改善；二是財務管理；三是資產管理；四是幼兒園檔案管理。（填空）

39、幼兒園總務工作的要求：（1）全心全意為幼兒和教職工服務的思想是總務工作的基本要求；（2）總務工作應加強計劃性和預見性；（3）勤儉節約，杜絕浪費。（簡答）40、財務管理的日常操作：（1）經費預算；（2）收入管理；（3）支出管理。

41、經費預算本著“量入為出，統籌兼顧，保證重點，收支平衡”的原則，參照以往同期的經費支出情況??

（填空）

42、幼兒園資產分類：一類是固定資產，指單位價值較大、可以使用多年的物品。另一類是流動資產，主要是材料和低值易耗品。

43、幼兒園檔案按其記錄內容的分類：（1）園務管理檔案；（2）保教隊伍管理檔案；（3）保教工作管理檔案；（4）設施設備管理檔案。

44、園務管理檔案：（1）管理體制檔案；（2）目標檔案；（3）規章制度管理檔案；（4）財產物資管理檔案。（填空）

45、保教工作管理檔案：（1）教育教學常規管理檔案；（2）衛生保健工作管理檔案；（3）兒童發展管理檔案。（填空）

46、幼兒一日三餐熱量分配參照指標：早餐約占總熱量的25%，午餐占35%，晚餐占30%，中間加點約占10%。

蛋白質、脂肪、糖類三大產熱營養素比例應該是1：2：4（填空）

47、幼兒飲食衛生工作要求：（1）建立健全幼兒飲食衛生安全責任制；（2）定期體檢和培訓，提高食堂工作人員和保教人員的衛生意識；（3）貫徹“預防為主”原則，做好食堂飲食衛生工作；（4）定期檢查食堂衛生制度；（5）對家長進行飲食衛生教育。（簡答）

48、預防疾病制度：（1）貫徹“預防為主”的方針，做好經常性的疾病預防制度；（2）貫徹執行預防接種制度；（3）傳染病疫情報告防治制度；（4）注意飲食營養，加強戶外體育鍛煉，多喝開水，提高幼兒身體抵抗能力，搞好幼兒園環境衛生，保持室內空氣流通；（5）當地傳染病流行期間不帶幼兒去公共場所。（簡答）

49、園長任職資格：（1）擁護中國共產黨的領導，熱愛社會主義祖國，認真貫徹國家的教育方針。熱愛幼兒教育事業；（2）示范性幼兒園和鄉鎮中心幼兒園園長應具備幼兒師范學校畢業及其以上學歷，有5年以上幼兒教育工作經歷，并具有小學、幼兒園高級教師職務。其他幼兒園園長應具備幼兒師范學校畢業及以上學歷或高中畢業并獲得幼兒園教師專業考試合格證書，有一定幼兒教育工作經歷，并具有小學、幼兒園一級教師職務；（3）獲得幼兒園園長崗位培訓合格證書；（4）身體健康，能勝任工作。（論述或簡答）

50、園長的基本素質：（1）政治素質與品德修養；（2）專業素質與文化修養；（3）身體與心理素質。（簡答）

51、園長的能力要求：（1）創新能力；（2）計劃決策能力；（3）組織協調能力；（4）親和力；（簡答）

52、教師的素質：（1）有高尚的師德；（2）有全面發展的知識技能；（3）有專業需要的基本能力。（簡答）

53、職后教育的方法有哪些？答：（1）教研活動；（2）觀摩活動；（3）專題講座；（4）以老帶新、以強帶弱；（5）開展競賽評比活動；（6）參加教育科研；（7）鼓勵教師進修。（簡答）

54、家長工作的主要內容：（1）指導家庭教育；（2）實現家園同向、同步教育；（3）更好地為家長服務；（4）通過家長實現幼兒園和社會的互動。（簡答）

55、幼兒園危機：是指由于幼兒園外部環境突變或內部管理失常而使幼兒園的經營活動陷入一種危及生存與發展的嚴重困境。（名詞解釋）

56、幼兒園危機的特征：（1）危機存在的普遍性；（2）危機難以預測，具有較強的隱蔽性；（3）危機爆發的緊急性；（4）危機傳播速度快，輿論關注高；（5）危機結果的不可預測性和雙重性。（簡答）

57、危機事件處理的主要工作：（1）危機發生后，迅速建立快捷、高效的危機處理組織；（2）對危機進行確認和評估；（3）迅速隔離危機；（4）維護幼兒園形象，做好危機公關。（案例分析）

58、危機事件處理中其他要注意的問題：（1）面對公眾的態度和行為；（2）處理與新聞媒體的關系；（3）危機中的自我保護；（4）危機的轉化與教訓。（案例分析）

59、幼兒園工作評定：是以幼兒園工作目標為依據，對有關方面的工作進行有組織、有計劃、有程序地收集、整理資料，并進行價值判斷的工作過程。（名詞解釋）

60、幼兒園工作評價按功能劃分為：（1）診斷性評價；（2）形成性評價；（3）總結性評價。（填空）61、績效考評法：指在一段時間內采用定量和定性分析相結合的方式對教師完成工作的數量和質量進行評價，并以此作為獎懲的依據。（名詞解釋）

62、教學檔案袋評價法：是由教師自己建立起教學檔案，通過對教學過程的記錄和反思提高教師的自我評價能力，促進教師的專業發展。（名詞解釋）

63、幼兒園總務工作評價方法：（1）兒童評價；（2）家長評價；（3）自評和專業人士評價。

第四篇：幼兒園經營與管理復習資料(整理篇)

1、管理：管理就是通過計劃、組織、領導和控制，協調以人為中心的組織資源與職能活動，以便有效率

和有效果地實現組織目標的社會活動。（名詞解釋）

2、管理的職能：計劃、組織、領導和控制。

3、幼兒園經營的一般環境因素：（1）政治和法律環境；（2）社會文化環境；（3）經濟環境；（4）人口環

境；（5）技術環境。（填空）

4、幼兒園經營的具體環境因素：（1）供應商；（2）顧客；（3）競爭對手；（4）政府機構及特殊利益團體。

（填空）

5、組織文化：組織文化是指組織成員共有的價值觀和信念體系。（名詞解釋）

6、組織文化的基本內容：物質層文化、制度層文化、精神層文化。（填空）

7、如何培養組織文化？答：（1）分析、診斷；（2）條理化；（3）自我設計；（4）倡導、強化；（5）實踐、提高；（6）適時發展。

8、幼兒園選址的衛生要求：（1）空氣純凈、清新；（2）安靜、低噪聲；（3）周圍環境干凈、衛生；（4）

幼兒園要選擇有充足的日照、有通暢的排水設施的地方落址。（重點）（簡答）

9、幼兒園選址的地理位置條件：（1）幼兒園周圍環境的安定因素；（2）幼兒園選址位置要便于家長接送

幼兒；（3）幼兒園周圍要有方便的交通作保障。（簡答）

10、根據我國有關政策法規規定，本著“誰辦園誰出錢，誰受益誰負責”的原則，建立財政支持、舉辦者

投資、社會捐資、幼兒園自籌等多元化投資機制，形成以公辦幼兒園為骨干和示范，以社會力量興辦幼兒園為主體，公辦與民辦、正規與非正規教育相結合的發展格局。（填空）

11、嬰幼兒入園工作的特點：（1）服務性；（2）入園形式多樣化；（3）入院檢查制度化；（4）開放性。（填

空）

12、全面了解入園嬰幼兒情況：（1）了解嬰幼兒的生活習慣；（2）了解嬰幼兒的身體健康狀況；（3）了解

嬰幼兒個性特點。（填空）

13、幼兒園環境：幼兒園環境是指幼兒園內幼兒身心發展所必須具備的一切物質條件和精神條件的總和。

（名詞解釋）

14、幼兒園室外環境設計的原則：（1）整體性原則；（2）區域劃分合理性原則；（3）科學滲透性原則；（4）

安全性原則。（簡答）

15、幼兒園室內環境設計的原則：（1）環境與教育目標一致的原則；（2）適宜性原則；（3）幼兒參與的原

則；（4）開放性原則；（5）經濟性原則。（簡答）

16、幼兒園環境創設的材料來源：（1）幼兒活動作品及教師作品；（2）來自于大自然的材料；（3）日常生

活物中的廢舊材料；（4）專門為幼兒制作的玩教具。

17、幼兒園環境創設所選擇的材料應該注意的問題：（1）材料應選用無毒、無味、無放射性的材料；（2）

應本著節約的原則，盡量選用廢舊物品，或一物多用；（3）材料及成品的大小要適度，過大會傷及幼兒的身體，過小會影響幼兒的視力；（4）材料應是干凈、衛生的，不應有污染。

18、幼兒園環境創設中的誤區：（1）只注意環境創設的外在形式而忽視內容；（2）環境創設內容的片面性；

（3）只注重物質環境的創設而忽視了精神環境；（4）盲目模仿，追求時髦。

19、幼兒園組織機構：（1）行政組織；（2）業務組織；（3）黨群組織；（4）其他組織。（填空）

20、園長負責制的含義：園長負責制是指幼兒園在上級主管部門的統一領導下，由園長全面負責幼兒園的保教工作管理和行政管理，教職工參與民主管理，非行政組織進行監督的完整的領導體制。（名詞解釋）

21、園長負責制的核心：（1）決策指揮權力；（2）人事管理權力；（3）財政管理權力。（填空）

22、如何深化幼兒園管理體制的改革？答：（1）改革的關鍵是辦園思想觀念的轉變；（2）深化幼兒園內部

管理體制的改革；（3）了解社會需求，把握發現契機。（簡答）

23、“四定”工作：定園、定崗、定編、定責。（填空）

24、規章制度：是一個組織為了共同的目的，要求他的成員共同遵守的規則和法規，是組織正常運轉的保

障，它具有一定的約束力和強制性。（名詞解釋）

25、制定幼兒園規章制度的意義：（1）保證幼兒園正常工作秩序，提高工作效率和工作質量；（2）減少工

作失誤和人事沖突，提高管理成效；（3）有助于增強教職工的責任意識，建立良好的園風；（論述）

26、制定規章制度的基本要求：（1）規章制度的制定切合實際，具有可行性；（2）規章制度的制定內容明

確具體，便于執行；（3）規章制度的制定要有群眾性；（4）規章制度的制定要有相對的穩定性。

27、崗位責任制：是通過明確的規定，是每個工作崗位上的人員的職責明晰化，并將它落實到具體負責人的一種制度。（名詞解釋）

28、“戴明環”理論的4個基本階段：（1）計劃階段；（2）實行階段；（3）檢查階段；（4）總結階段。（填

空）

29、幼兒園管理過程的基本環節：（1）合理計劃；（2）有效實行；（3）監督檢查；（4）總結提高。（簡答）

30、幼兒園權利至上原則（名詞解釋）：是指幼兒園各項工作必須以維護每一位幼兒的基本權益為出發點和

歸宿的管理原則。

31、貫徹幼兒權利至上原則的基本要求：（1）維護幼兒游戲的基本權利；（2）維護幼兒的人格權利；（3）

維護幼兒生活自理和勞動的權利；（4）維護幼兒身體健康和生命安全的權利。（簡答）

32、管理效能：是由管理效率和管理效益兩個方面組成的，管理者應該樹立管理效率與管理效益相統一的效能管理觀。管理效率是指在管理活動中所投入的人力、物力、財力與所產生的管理效果之間的比例。管理效益是指在管理過程中利用各種資源所產生的管理結果和所獲得的利益。管理效能=管理效率*管理效益（名詞解釋）

33、能級管理原則：（1）對不同能級的人予以正確的評價；（2）對不同能級的人采取不同的管理方法；（3）

不同能級的人應賦予其不同的權力與責任；（4）分發揮員工的不同能力及其組合效應。

34、幼兒園教育工作目標體系的組成：（1）幼兒園教育工作總體目標；（2）幼兒園教育工作目標；（3）

幼兒園五大領域教育總體發展目標（舉例）；（4）不同年齡班領域教育總體發展目標。（簡答）

35、制定教育工作計劃的依據：（1）國家教育政策、法規，綱領性文件以及各級教育行政部門的各種指示

性文件；（2）教育基本理論和幼教最新發展動態；（3）本園現狀；（4）經驗總結與借鑒。（簡答）

36、目前幼兒園的教育工作管理組織大致可以包括四大層次：園長、業務副園長（保教主任）、教研組長和

班長、教師，不同的層次具有不同的工作職能。（填空）

37、幼兒園科研活動：就是用已有幼兒教育和教學的理論去研究幼兒教育現象，探索新的幼兒教育和教學

規律，解決新的教育問題的活動。（名詞解釋）

38、幼兒園總務工作的內容主要包括4個方面：一是園所基本建設和辦園條件的改善；二是財務管理；三

是資產管理；四是幼兒園檔案管理。（填空）

39、幼兒園總務工作的要求：（1）全心全意為幼兒和教職工服務的思想是總務工作的基本要求；（2）總務

工作應加強計劃性和預見性；（3）勤儉節約，杜絕浪費。（簡答）

40、財務管理的日常操作：（1）經費預算；（2）收入管理；（3）支出管理。

41、經費預算本著“量入為出，統籌兼顧，保證重點，收支平衡”的原則，參照以往同期的經費支出情況??

（填空）

42、幼兒園資產分類：一類是固定資產，指單位價值較大、可以使用多年的物品。另一類是流動資產，主

要是材料和低值易耗品。

43、幼兒園檔案按其記錄內容的分類：（1）園務管理檔案；（2）保教隊伍管理檔案；（3）保教工作管理檔

案；（4）設施設備管理檔案。

44、園務管理檔案：（1）管理體制檔案；（2）目標檔案；（3）規章制度管理檔案；（4）財產物資管理檔案。

（填空）

45、保教工作管理檔案：（1）教育教學常規管理檔案；（2）衛生保健工作管理檔案；（3）兒童發展管理檔

案。（填空）

46、幼兒一日三餐熱量分配參照指標：早餐約占總熱量的25%，午餐占35%，晚餐占30%，中間加點約占

10%。蛋白質、脂肪、糖類三大產熱營養素比例應該是1：2：4（填空）

47、幼兒飲食衛生工作要求：（1）建立健全幼兒飲食衛生安全責任制；（2）定期體檢和培訓，提高食堂工

作人員和保教人員的衛生意識；（3）貫徹“預防為主”原則，做好食堂飲食衛生工作；（4）定期檢查食堂衛生制度；（5）對家長進行飲食衛生教育。（簡答）

48、預防疾病制度：（1）貫徹“預防為主”的方針，做好經常性的疾病預防制度；（2）貫徹執行預防接種

制度；（3）傳染病疫情報告防治制度；（4）注意飲食營養，加強戶外體育鍛煉，多喝開水，提高幼兒身體抵抗能力，搞好幼兒園環境衛生，保持室內空氣流通；（5）當地傳染病流行期間不帶幼兒去公共場所。（簡答）

49、園長任職資格：（1）擁護中國共產黨的領導，熱愛社會主義祖國，認真貫徹國家的教育方針。熱愛幼

兒教育事業；（2）示范性幼兒園和鄉鎮中心幼兒園園長應具備幼兒師范學校畢業及其以上學歷，有5年以上幼兒教育工作經歷，并具有小學、幼兒園高級教師職務。其他幼兒園園長應具備幼兒師范學校畢業及以上學歷或高中畢業并獲得幼兒園教師專業考試合格證書，有一定幼兒教育工作經歷，并具有小學、幼兒園一級教師職務；（3）獲得幼兒園園長崗位培訓合格證書；（4）身體健康，能勝任工作。（論述或簡答）

50、園長的基本素質：（1）政治素質與品德修養；（2）專業素質與文化修養；（3）身體與心理素質。（簡答）

51、園長的能力要求：（1）創新能力；（2）計劃決策能力；（3）組織協調能力；（4）親和力；（簡答）

52、教師的素質：（1）有高尚的師德；（2）有全面發展的知識技能；（3）有專業需要的基本能力。（簡答）

53、職后教育的方法有哪些？答：（1）教研活動；（2）觀摩活動；（3）專題講座；（4）以老帶新、以強帶

弱；（5）開展競賽評比活動；（6）參加教育科研；（7）鼓勵教師進修。（簡答）

54、家長工作的主要內容：（1）指導家庭教育；（2）實現家園同向、同步教育；（3）更好地為家長服務；

（4）通過家長實現幼兒園和社會的互動。（簡答）

55、幼兒園危機：是指由于幼兒園外部環境突變或內部管理失常而使幼兒園的經營活動陷入一種危及生存

與發展的嚴重困境。（名詞解釋）

56、幼兒園危機的特征：（1）危機存在的普遍性；（2）危機難以預測，具有較強的隱蔽性；（3）危機爆發的緊急性；（4）危機傳播速度快，輿論關注高；（5）危機結果的不可預測性和雙重性。（簡答）

57、危機事件處理的主要工作：（1）危機發生后，迅速建立快捷、高效的危機處理組織；（2）對危機進行

確認和評估；（3）迅速隔離危機；（4）維護幼兒園形象，做好危機公關。（案例分析）

58、危機事件處理中其他要注意的問題：（1）面對公眾的態度和行為；（2）處理與新聞媒體的關系；（3）

危機中的自我保護；（4）危機的轉化與教訓。（案例分析）

59、幼兒園工作評定：是以幼兒園工作目標為依據，對有關方面的工作進行有組織、有計劃、有程序地收

集、整理資料，并進行價值判斷的工作過程。（名詞解釋）

60、幼兒園工作評價按功能劃分為：（1）診斷性評價；（2）形成性評價；（3）總結性評價。（填空）

61、績效考評法：指在一段時間內采用定量和定性分析相結合的方式對教師完成工作的數量和質量進行評

價，并以此作為獎懲的依據。（名詞解釋）

62、教學檔案袋評價法：是由教師自己建立起教學檔案，通過對教學過程的記錄和反思提高教師的自我評

價能力，促進教師的專業發展。（名詞解釋）

63、幼兒園總務工作評價方法：（1）兒童評價；（2）家長評價；（3）自評和專業人士評價。

第五篇：加油站經營與管理

第一章 1．（填空）加油站的發源地：美國

2.世界上第一個真正意義上的加油站與1907年誕生于美國，距今104年。3.（判斷）早期的加油站很簡單。（×）

4.（判斷）早期加油站經營工作涉及非油品業務（√）

5.加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學校的授課課程。6.1947年，自助式加油站出現。（20世紀出現）

7.（判斷）80年代西方進入加油站精細化管理的時代，而中國還沒有。（√）8.我國第一座加油站始建于1924年，位于上海市黃浦區四川中路。

9.2000年，兩大石油公司開始大舉擴張零售網絡，掀起了一次國內加油站的并購與重組浪潮。

10.（判斷）中石化加油站質量和數量都高于中石油。（√）

11.美國加油站的運營特點：①加油站的業務構成：大約有15%的加油站僅銷售油品，超過80%的加油站同時經營便利店，銷售商品。②加油站的運營商構成：20%的加油站由跨國石油公司擁有并運營，70%的加油站由個體或連鎖經營商擁有，另外10%由大型超市運營商運營。③加油站的利潤構成：在利潤構成中，油品利潤貢獻僅為43%，其他商品則上升為57%。

12.（論述）加油站的運營模式及其營銷模式。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）

13.課本P12表1-1三類油品零售運營商的業務模式與營運方式比對。14.跨國石油公司的油品零售采取三種模式：自有自營模式（COCO），自有他營模式（CODO）和特許經營模式（DODO）。

15.（判斷）跨國石油公司僅經營數量很少的自有加油站，大部分加油站都是特許加盟的加油站。（√）

16.（判斷）加油站發展的總體趨勢：①競爭日益激烈，利潤降低，規模經營顯著。②加油站的發展將走向兩個極端——無人加油站和加油社區。③超市加油站的出現將對油品零售行業產生深遠的影響。

第二章

1.（論述）成品油零售企業的核心競爭力。

2.（簡答10分）課本P38表2-2主要競爭者的競爭優勢和劣勢分析

中石油的競爭優勢：①在北方市場具有絕對優勢，零售網絡和市場控制力很大；②有足夠的煉油能力確保銷售系統的資源供應；③擁有獨立的運輸體系支撐；④南方零售網絡為重新組建的，沒有歷史人員包袱和其他負擔，可塑性強；⑤原油開采優勢。

競爭劣勢：①零售能力與資源能力不匹配；②加油站質量偏低，旗艦站數量少；③南方油品消費高密區進入比較困難、代價較大；④零售網絡發展相對滯后，質量不高，市場空白區較大；⑤成品油運距較遠，輻射范圍以沿海為主；⑥品牌價值相對不高。

中石化的競爭優勢：①主要市場區域位于南方，這里是中國主要的成品油消費市場；②在南方市場擁有龐大規模的零售網絡，控制著該地區60%以上的零售市場份額；③主要煉廠大多布局在沿海地區，距離消費市場很近；④主要煉油基地規模經濟突出，油品質量相對占優；⑤品牌價值相對占優；⑥零售網絡相對完善，分布也比較合理。競爭劣勢：①南方市場化程度高，競爭較為激烈；②南方零售網絡員工中全民工比重大，人員成本高、管理難度大；③北方零售網絡發展期短只能在局部形成規模。

3.（判斷）中石化加油站的數量高于中石油。（√）4.（簡答/論述）油品零售企業的發展戰略。（若簡答就答每個小點，若論述選擇一個方面答）

第三章

1.加油站規劃有廣義和狹義之分，廣義的加油站規劃既包括政府意義上的行政規劃，也包括石油公司的企業規劃；狹義的加油站規劃僅包括政府的行政規劃。2.加油站規劃一般以5—10年為周期。

3.（選擇/判斷）加油站規劃的本質就是研究和解決消費量和設施量的均衡問題。4.我國加油站不是越多越好。

5.（判斷）便利型零售業將成為行業發展的總體趨勢。（√）

6.（市場計劃≠網絡規劃）市場計劃和網絡規劃的基本原則：①符合政府的加油站規劃；②與企業的總體發展目標相適應；③也企業的油庫網絡相匹配；④長期與短期相結合；⑤基于充分的市場調研。

7.（簡答）不同類型市場加油站網絡規劃的總體思路：①優勢市場：鞏固和調整；②劣勢市場：重點突出、多樣發展；③新入市場：打開關鍵門戶，以點帶面。8.兩個一切：一切為了顧客、一切為了經營。

9.（判斷）新建加油站的報批和證照辦理（如：需要出具、辦理的證照《同意選址意見書》、《建設用地規劃許可證》、《同意選址的消防批復（環保批復）》、國有土地使用權證）10.對于一體化的石油企業而言，擴張自己的銷售網絡有3種方式：資產擴張、品牌擴張和資源擴張，前兩種是主要的。

11.加油站并購的類型：①兼并目標公司 ②收購目標公司的資產 ③收購目標公司的股份 12.（簡答）加油站并購的一般程序：①選擇收購對象，對目標加油站進行全面審查；②與業主進行談判，確定并3.購的方式和價格；③風險評估和可行性分析；④項目評審和報批；⑤簽訂正式合同和合同履行；⑥辦理相關登記手續；⑦接收和包裝改造。13.加油站并購中的風險：合同風險、規劃風險、稅務風險、環保風險、消防風險。14.租賃≠并購

15.特許經營是一種雙贏的商業發展模式，它可以使特許方在不直接投資的情況下，通過與被特許方簽訂合同的方式，迅速復制的發展，實現零售網絡的低成本擴張。16.（填空）美國直營加油站與特許加油站比例為1:3 17.（選擇）網絡優化的途徑：①提升現有網絡的質量 ②新建與并購 ③合并與資產置換 ④關閉

第四章

1.（名詞解釋/填空/判斷）加油站作業流程有狹義和廣義之分。狹義的流程僅指加油站的核心流程，即與外部顧客打交道的流程；廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心流程，還包括加油站進銷存環節的操作流程和日常運作中的管理流程。本書采用廣義的說法，即加油站的作業流程既包括最核心的顧客服務流程、也包括進銷存環節的操作流程，還包括開業指導、設備管理、HSE管理、事故管理等內部管理流程。

2.（判斷）加油站作業流程的演變：①以油品銷售為中心的流程 ②以顧客滿意為中心的流程 ③以應用新技術和自助式服務為特征的流程

3.加油站開業分為新收購后開業、新建設后開業和停業改造后開業3種情況。4.加油站開業的前期準備工作包括開業計劃、物資準備、財務準備、人員準備、開業調試等方面。

5.課本P93圖4-1加油作業流程十三步曲

6.加油作業流程中的關鍵點：①哪怕再繁忙，微笑與顧客打招呼也是非常必要的；②為什么要說“請問加滿嗎”，而不是“請問多少”；③注重一線服務人員與顧客的溝通；④“99.99”、“100.00”“100.01”的區別。

7．服務現場管理是加油站日常作業管理的核心內容之一，管理的好壞直接關系到顧客的滿意程度。

8.交接班作業流程：①接班準備 ②交接班會 ③庫存交接 ④泵碼交接 ⑤設備交接 ⑥安全交接

9.卸油操作流程：①卸油準備 ②進貨驗收 ③“兩上兩下”卸油操作法

10.油品計量管理：①石油計量方法：重量法、體積法、體積重量法 ②人工計量 ③自動計量

11.油品質量管理：①嚴把煉油廠的出廠質量關 ②強化油品流轉過程中的質量控制 ③在銷售環節選擇使用油品添加劑

12.油品損耗是指油品在運輸、收卸、貯存直至銷售的過程中，由于各種原因造成質量的降低和數量的減少，進而導致其經濟價值的損失。13.損耗的分類：①自然損耗 ②事故損耗

14.設別管理的原則：①保養重于維修 ②科學管理、定期檢修 15.儲油罐及相關工藝設備（課本P104看一下）

16.收銀六步曲：①迎接 ②收款找零 ③收取支票 ④開具發票 ⑤推薦便利店商品 ⑥送行

第五章

1.（名詞解釋）HSE管理即健康、安全與環境管理，是一種以風險管理為核心的科學、系統、規范的管理方法。

2.（判斷）HSE是石油企業進入國際石油市場的“準入證”。（√）3.（判斷）HSE管理體系與傳統安全管理的主要區別（課本P108）

4.（簡答/判斷）加油站HSE管理的知道原則：①著眼于持續改進 ②著眼于事故預防 ③立足于全員參與

5.（簡答）加油站HSE的基本政策（課本P109）6.三違：違章作業、違章指揮、違反勞動紀律 7.（判斷）邊卸油邊加油的操作時錯誤的。（√）

8.加油站的重點防火部位為：油罐區、加油現場、配電室、營業室等。9.（判斷/填空）安全檢查分為日檢查、月檢查和年檢查3種。10.加油站最易發生事故的地方：改造施工、卸接過程

11.（名詞解釋）加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患，或者已經發生的各類事故進行調查分析、歸納分類，進而制定預防和控制事故發生的策略。12.（判斷/選擇）不安全因素的分類：①人的因素 ②物的因素 ③環境因素 ④管理上的缺陷

13.事故處理程序：①事故報告 ②事故調查和分析 ③事故處理 ④事故檔案

第六章

1.中石油加油類型：全資+控股+參股+租賃+特許

中石油服務宗旨：全員全面 全過程 全心全意服務 中石油服務承諾：質量達標 計量準確 環境整潔 安全快捷

2.中石油加油站管理模式——6個統一：資源統一配送、價格統一制定、財務統一核算、外觀統一包裝、服務統一規范、對外統一宣傳

3.中石油加油站管理指導思想：對加油站實施專業化、標準化與信息化管理，提高加油站的經濟效益和綜合管理水平，實現股東、管理者、員工、顧客以及社區利益的最佳組合。4.客戶服務技巧：①遵循“人無我有，人有我優，人優我細，人細我變”的方針，不斷提高加油站服務水平；②研究不同類型客戶消費需求的異同，在嚴格執行加油站服務規范的基礎上，根據不同類型顧客提供專業化服務； ③通過品牌效應，讓顧客感受和認可加油站的專業水準，增強顧客對加油站的信心； ④利用企業文化背景開展有效的公關促銷活動和社會公益活動，進一步擴大知名度；⑤通過對加油員工看、聽、笑、說、動5項服務技巧和“加油操作十三步曲”及“唱收唱付”等的培訓，讓顧客感受服務的魅力，拉近與顧客的距離；⑥及時處理客戶的抱怨；⑦調節服務的能見度，增強顧客對服務的參與感、接近感，提高加油站的吸引力。

5.（選擇）常見的服務方式：①隨機客戶服務 ②定期客戶服務 ③完整的客戶服務體系 ④“一對一”服務 ⑤客戶關懷

6.（判斷）加油站服務質量的原因是主觀的。（√）

7.（簡答）如何提高加油站服務質量：①把顧客滿意度列入加油站經營管理績效指標；②讓管理人員高度重視服務質量；③重視加油員工培訓工作；④建立有效的激勵機制；⑤加強與顧客的溝通。

8.（選擇）客戶關系管理（CRM）的目標在于通過提供快速、周到、優質的服務來吸引和保持更多的客戶，通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。9，（選擇）CRM的原則：①客戶中心原則——以客戶為中心 ②一致性原則——加油站一個聲音對外 ③戰略原則——把客戶管理放在戰略高度 ④老客戶優先原則——保留老客戶，拓展新客戶

10.（簡答）CRM的內容：①顧客分析 ②對顧客的承諾 ③信息交流 ④留住客戶，開發客戶 ⑤反饋信息管理

11.（簡答）CRM的過程：①識別客戶 ②客戶價值分析 ③客戶調查 ④客戶開發 ⑤顧客管理

12.（簡答）加油站滿意度測評的幾個關鍵事項：①識別客戶 ②確定關鍵測量指標 ③調查方法 ④滿意度數據分析與改進

13.（簡答）加油站客戶投訴的分類和原因：分類：油品投訴、服務投訴、其他投訴；原因：客戶對服務態度不滿意；客戶對油品數質量不滿意。14.（論述）客戶投訴處理及對策。（包括客戶投訴原因、處理客戶投訴原則、解決客戶投訴的方法三個方面內容 課本P160-164）

第九章

1.（選擇/填空/簡答）影響消費者加油行為的因素：文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。

2.從加油站的角度分析，可以將顧客分為4類：新顧客、老顧客、離去的顧客、未開發的顧客。

4.按照消費主體的性質，將成品油用戶分為：車輛用戶、非車輛用戶

5.（論述）加油站營銷策略分析（老師上課給的案例，詳細內容自己添加）

（1）加油站營銷不足：加油站營銷策略單一；非油品業務滯后；服務欠缺熱情。

（2）6點建議：找準客戶，提高客戶滿意度；服務人性化；業務多元化；開展競爭合作；提高員工素質，加強與客戶溝通；營銷策略多元化。

6.（判斷/填空）中石油加油站的便利店是昆侖好客，中石化加油站的便利店是實宜捷。7.（簡答）成品油零售企業的市場定位有哪三種及其內容：①城區高端市場定位。城區高端市場將目標定位于高級車輛用戶及關注高品質產品與服務的人群。②城市及國道中端市場定位。城市及國道中端市場定位于既關注消費環境、也關注價格及優惠待遇的顧客群。③國道及鄉村低端市場定位。國道及鄉村低端市場定位于更關注價格利益的顧客群，價格是其購買決策的主要指標。

8.提高加油站單站銷量的“四率”：車輛進站率、油箱加滿率、顧客回頭率、顧客滿意率。9.（判斷）加油站營銷中的誤區（課本P249-250）

第十章

課本P284案例看一下

第十二章

1.自助加油站分兩種：全自助加油站、半自助加油站

2.中石油銷售信息系統主要有：加油站管理系統、銷售ERP系統、調度指揮中心、一次物流二次配送、油庫管理信息系統。

加油站經營與管理的主要內容（答案是課本的目錄）：①加油站的歷史、現狀與趨勢；②油品零售企業的戰略管理；③成品油零售網絡建設；④加油站作業流程管理；⑤安全管理；⑥客戶服務與客戶關系管理；⑦人力資源管理；⑧財務管理與會計核算；⑨市場營銷；⑩成品油供應鏈管理；⑾品牌管理與品牌戰略；⑿加油站管理信息系統；⒀便利店管理；⒁創新管理。

題型：單選、多選、判斷、填空、名詞解釋、簡答、論述、材料