銷售精英之終端店鋪怎樣提升成交率？

要想成為銷售精英，一定要認真閱讀，好好掌握。

進店的顧客一般停留時間不長，大多只是走走就走，而不少導購也反映，無論怎么努力，停留的結果還是很不理想。

首先，導購應與顧客保持一定距離，不要緊跟其后；

第二，不做與工作無關的事情。聊天和看書是這期間最忌諱的，因為這些行為很難讓客戶相信你是一個標準的品牌。

建議：導購的行為必須與工作相關，最好是動態的，這樣你就可以很容易地觀察到顧客的狀態，找到機會，比如換模板，清理一個角落。

第三，不要給顧客太大的壓力

提示：引起行為的壓力往往來自錯誤的語言；

什么是壓力？

壓力就是讓顧客感覺不舒服！

不舒服的結果是什么？

就是心理緊張，警覺，想擺脫不適！

進店顧客不舒服的原因有二：

第一個是客戶對為她付款造成的心理緊張最為敏感，或者付款過快；

二是不要侵犯他（她）的私人空間，不要糾纏，因為現在的客戶越來越自覺，越來越注重私人空間的自由。

※

提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！

分析：綜合以上兩個原因分析，現在的導購要么是出現失誤，要么是行為不規范，這使得沉默的顧客本就警覺的心理更加封閉，以至于他們產生了這樣一種想法，不想去關注導購，只想遠離導購。我想快速找到自己喜歡的產品，如果沒有，我就快速“轉讓”。

那么，如何接近，讓客戶沒有壓力？

一、不要緊跟其后

與客戶保持至少3米的距離，不得阻擋客戶前行通道。管住自己的腳，不要給顧客制造任何心理壓力或實際障礙；

二、談對話

盡量避免用質疑的語句接近客戶，比如，“您好，您購買的是XX產品嗎？”我能為您效勞嗎？“如果你愿意，你可以體驗一下。“你喜歡什么風格？這樣提問壓力這么大，顧客才會回避語言保護自己--我先看一看……現狀：留不住顧客是目前每家門店普遍存在的問題，也是影響門店銷售業績提升的關鍵環節”。

分析：在顧客進店之前，公司會花費大量成本吸引顧客進店，從品牌宣傳到店面建設，如地面、采光、音響、櫥窗等；店內的這些環節比較重要，是吸引顧客進店的硬件設施。

在顧客進店后的3分鐘內，如果導購不能與顧客建立起基本的關系，即顧客不愿意聽導購的介紹，那么接下來的產品介紹就會事倍功半，甚至招來顧客的煩惱，客戶行為描述：

A、我隨便看看……

B、要么是轉悠一圈走掉。

C、一言不發，面無表情。

那么：

1、為什么顧客不愿意聽導購的介紹？

2、為什么不管導購怎樣努力都無濟于事？

3、為什么顧客只是逛了一圈？

4、為什么顧客總是應付我們只是隨便看看？

※

答案是：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導致了顧客對導購的不信任，這有一層冰帶，它的存在是障礙，也是冷漠！

作為導購，要想讓顧客留下來，愿意聽我們的講解，愿意和我們交流，我們必須做到：破冰帶，即如何融化冰帶

顧客行為心理常規分析

首先我們來分析一下顧客進店時的心理狀態，這樣我們就可以客觀的了解顧客行為，顧客進店時難免會有一定程度的警惕，通常表現為不愿意回答導購的問題，更不愿意多說話，因為擔心一旦開口就可能被導購糾纏。因此，為了保護自己，顧客的共同選擇是盡量不說話或少說話。

顧客進店門前，我們要進入歡迎狀態；

1、迎賓是我們給顧客的第一印象

迎賓——它的最大目標是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產生陌生感、疑惑感和距離感；

2、找準接近顧客的時機

按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：

A、“先生（女士），需要我幫忙嗎？”

B、“先生，請問你需要什么樣的產品？”

C、“先生，請問你需要什么價位的？”

D、“先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”

面對這樣的訪問，我們該如何回答？答案往往是：我先看看！或者假裝沒聽見。然后，導購和顧客之間就會有一條溝通的“冰帶”，然后介紹起來就會很生硬，甚至尷尬。當然，推銷的難度也會增加。

其實，顧客進店是有一定目的的。在他們還沒有找到目標，或者找到自己稍微感興趣的產品之前，導購就提前介入了顧客的思維范圍--即使是喋喋不休的介紹產品，也往往會被顧客當下的心理所拒絕……

※

小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用余光去觀察，觀察合適的時機。

一般情況下，進店顧客分為兩類。一類是活躍客戶，他們一進店就急于找到目標，或者直接問導購有沒有需要的產品。第二類是沉默的顧客，進店不說話，有的比較溫和，整體節奏比較慢。

活躍客戶相對好評。比如，一個顧客進門時東張西望，有點急。這時，你就可以開始下面的導購流程了。

至于第二類，是大家最頭疼的。對于沉默的客戶，必須給客戶一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。

如果此時您再說：先生，我能為您做些什么？那會給客戶帶來一定的壓力，導致客戶說“先看一看”。

分析：在迎賓之后，導購應該給顧客10-20秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現以下

5種情形；

A、用手觸摸商品看標簽；

B、一直注視同一商品或同類商品；

C、看完商品看導購，D、走著走著停下腳步，想往里走又有些徘徊；

E、瀏覽速度很快，無明顯目標物。

◆

分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……

◆

正確接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：

方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。產品，這個款式風格很獨特。。（采用贊美的方式接近顧客）

方法2：“先生，我們這款產品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。（單刀直如，開門見山）

方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我幫你打開看看。。！”

方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。。這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特別）

方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受一下”。

4、沉默型顧客與購買障礙的破解

問題：以上幾點只能回避“冰帶”的產生，畢竟，不管我們怎么努力，總會有一部分顧客說“隨便看看”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？

分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進行第二次“破冰”；

賣場情景模擬：

我們平時都是這么應對的：

1、沒關系，您先隨便看看！

2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！

3、“。。。”（無語等待）

分析：第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，因此，有些消極等待；

第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導致顧客自由度較大，隨時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；

正確的應對策略：

1、不要太在意顧客的“隨便看看”

分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部份。

因此，不要在意這些顧客隨口說說的話，（不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。

2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力

巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然后向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現朝著有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。

正確的方式

1、“是的，小姐！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。。”

2、“沒關系，小姐！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的產品，來，我先幫您介紹下。。請問，您比較喜歡什么面料的產品？”

分析：

首先認同客戶，緩解客戶的心理壓力，然后用激動的語氣轉換談話內容，引導和強調某一產品的介紹，同時用專業的手語指路。

這時，大多數顧客會感受到好客，進入產品介紹的下一個流程。在引導客戶走向某一產品的同時，你也可以順勢發掘需求，更有目的地推廣產品。

導購雖然使用了這種方式，但被顧客拒絕了怎么辦？

首先，面對這樣的客戶，不要灰心，不要抱怨，甚至覺得自己的自尊心受到了傷害。要知道，顧客做出這樣的反應是很正常的。只要他們還沒離開商店，你還有機會。

其次，我們可以采取以退為進的方法，但要讓你和客戶都有面子，既不表現你的粗魯傷害客戶，把客戶趕走，也不顯得無聊尷尬，這時你可以說：“沒關系，小姐”你再選你喜歡的產品，我是本柜的小張，有什么需要，請馬上給我打電話！

要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，表現出你的誠意！你也可以倒一杯水或咖啡，拉近你和顧客之間的距離，慢慢實現你的目標。什么才算是掃除障礙？

當你感覺到客戶愿意聽你的產品介紹，基本就實現了，留住客戶后，要迅速把客戶引到產品體驗上來。只有客戶通過參與產品體驗而來，停留時間才會相應延長，我們才會有更多的機會。導購員應在互動的過程中激發顧客的購買欲望，引導顧客向成交的方向前進。