國開(中央電大)本科《關系營銷》網上形考任務試題及答案

第1次測驗

試題及答案

一、單項選擇題

1.在產業營銷領域提出關系營銷概念的學者是（）。

[答案]巴巴拉·本德·杰克遜

2.關系營銷是持續性交易，核心是（）。

[答案]競合3.廣泛的信息溝通和信息共享，可以使公司贏得支持和合作。因此，關系營銷必須注重（）。

[答案]信息的雙向溝通

4.公司的利益有實質利益和關系利益之分，關系營銷的基本目標是（）。

[答案]贏得公眾的信賴與合作

5.關系營銷的中心是（）

[答案]客戶忠誠

6.客戶忠誠的前提是（）。

[答案]客戶滿意

7.客戶滿意的關鍵條件是（）。

[答案]客戶需求的滿足

8.客戶對公司產品和服務的實際感受與其期望值比較的程度是（）

[答案]客戶滿意度

9．成功的關系營銷要求在關系營銷計劃過程中同時考慮交互過程、對話過程和價值過程，其中（）。

[答案]交互過程是核心，是要害過程

10.對關系營銷的溝通支持過程叫（）。

[答案]對話過程

11.客戶對與某公司交互過程和結果的主觀感知是（）。

[答案]客戶價值的本質

12.邁克爾·波特在《競爭優勢》一書中指出，競爭優勢歸根結底產生于公司能為客戶（）。

[答案]創造的價值

13.松下幸之助曾說過的創造名牌產品，首先必須創造名牌人，這形象地說明了（）。

[答案]人員價值對提高產品價值的重要性

14.產品、商標等所構成的有形形象所產生的價值是（）。

[答案]形象價值

15.20世紀80年代以來，理論界和公司界共同關注的焦點是被視為競爭優勢新來源的（）。

[答案]客戶價值

16.從單個情景的角度眾多學者都認為，基于感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價被稱為（）。

[答案]客戶價值

17.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中公司的重點客戶是指（）。

[答案]A類客戶

18.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的客戶是（）。

[答案]20%構成最高層的客戶

19.在客戶金字塔模型中，公司最有價值的、忠實的客戶是（）。

[答案]白金層

20.在客戶資產四分圖中，忠誠度和盈利性都很高的是（）。

[答案]A類客戶

二、多項選擇題

1.關系營銷的理論借鑒主要來自于（）。

[答案]協同論;

傳播學;

系統論

2.關系營銷的本質特征表現為（）。

[答案]以協同和溝通為重要基礎;

是一種雙向的信息溝通過程;

信息反饋具有及時性;

以互利雙贏為出發點

3.關系營銷應遵循的原則是（）。

[答案]互惠互利原則;

承諾信任原則;

主動溝通原則

4.關系營銷包括以下形態（）。

[答案]地緣關系營銷形態;

文化習俗關系營銷形態;

親緣關系營銷形態;

業緣關系營銷形態;

偶發性關系營銷形態

5.關系營銷理論認為，一個公司必須處理好與以下子市場的關系（）。

[答案]供應商市場;

競爭者市場;

分銷商市場;

影響者市場

6.在關系營銷中，要獲得客戶忠誠必須做好關系營銷的以下工作（）。

[答案]發現需求;

確保忠誠;

滿足需求

7.客戶很不滿意的特征為（）。

[答案]憤慨;

惱怒;

反宣傳;

投訴

8.客戶很滿意的特征是（）。

[答案]感謝;

激動;

滿足

9.關系營銷梯度推進的三個層次是指（）。

[答案]三級關系營銷;

二級關系營銷;

一級關系營銷

10.有的營銷學者和營銷實踐家偏向于根據客戶對公司提供的忠誠計劃所給予的評估，將營銷中的關系[答案]習慣型關系營銷;

激勵型關系營銷;

節約型關系營銷;

忠實型關系營銷

11.在關系營銷實踐中，各關系方聯系緊密程度及深度是由淺到深，由表及里分層次發展起來的，一般可分為（）。

[答案]伙伴型關系營銷;

主動型關系營銷;

可靠型關系營銷;

反應型關系營銷;

基本型關系營銷

12.在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，即（）。

[答案]對話過程;

價值過程;

交互過程

13.關系營銷中的對話過程包括一系列的因素，如（）。

[答案]公共關系;

銷售活動;

直接溝通;

大眾溝通活動

14.客戶總價值具體包括（）。

[答案]產品價值;

人員價值;

形象價值

15.客戶總成本具體包括（）。

[答案]精神成本;

體力成本;

時間成本;

貨幣成本

16.利用EV=CB+(AV×P)公式，營銷人員就可以將全部客戶的預期價值計算出來，其中（）。

[答案]15%的客戶為A類客戶;

20%的客戶為B類客戶;

65%的客戶為C類客戶

17.在客戶金字塔模型中，四類客戶分別是()。

[答案]黃金層;

白金層;

鐵層;

鉛層

18.在客戶資產四分圖中，（）。

[答案]A類客戶是公司穩定的利潤來源;

A類和D類客戶是公司最有價值的客戶資產;

D類客戶是公司未來發展的基礎

19.一般而言，客戶資產投入產出在關系生命周期里大致分為以下（）階段。

[答案]考察期;

成熟期;

成長期;

衰退期

20.在關系營銷的預期分析中，具體預測方法有（）。

[答案]銷售人員意見綜合法;

專家意見法;

客戶意圖推算法;

市場測試法

三、判斷題

1.關系營銷是從交易營銷概念衍生、發展而來的。[答案]錯

2.現代信息技術的發展為各種營銷伙伴關系的建立、維護和發展提供了低成本、高效率的溝通工具，它解決了關系營銷所必需的基本技術條件。[答案]對

3.關系營銷的指導思想是怎樣使客戶成為自己長期的伙伴，并共同謀求長遠發展，其核心是建立、發展與客戶、公眾連續性的良好關系。[答案]對

4.關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩定的相互依存的買賣關系，并且只考慮眼前，不考慮長遠。[答案]錯

5.關系營銷中的客戶僅指產品的最終用戶，不包括分銷商、批發商、零售商、物流商、廣告商等供應鏈上的成員。[答案]錯

6.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產品分銷過程中都是可以避免的。[答案]錯

7.關系營銷的實踐表明，客戶滿意和客戶的行為忠誠之間并不總是強正相關關系。[答案]對

8.互聯網作為一種有效的分銷渠道，很大程度上改變了客戶的購物習慣，他們購買產品越來越便利，這使得很多習慣型忠誠客戶的忠誠度大大降低。[答案]對

9.從某種意義上講，公司應該不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。[答案]錯

10.成功的關系營銷要求在關系營銷計劃過程中同時考慮三個過程，其中交互過程是關系營銷的核心，是要害過程。[答案]對

11.在關系營銷中，產品不包括關系本身及其運作的方式和客戶需求滿足的過程。[答案]錯

12.客戶感知價值是指客戶對公司提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，等同于傳統意義上的客戶價值概念。[答案]錯

13.公司為客戶提供優異價值的能力被視為是20世紀90年代最成功的競爭戰略之一。如何將資源最大程度地、有效地轉化為客戶感知價值，這將是公司構筑核心競爭力的基點。[答案]對

14.客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即價格最小化的產品作為優先選購的對象。[答案]錯

15.公司只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，即優異的客戶價值，才能造就并保留忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。[答案]對

16.20世紀80年代以來，客戶忠誠已成為理論界和公司界共同關注的焦點，被視為競爭優勢的新來源。[答案]錯

17.客戶流失計算法的缺陷是，只能預測某個客戶對于公司的終生價值，無法具體評估一組客戶的終生價值或每個客戶的平均終生價值。[答案]錯

18.利用EV=CB+(AV×P)公式計算的結果，最前面的80%的客戶為B類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理。[答案]錯

19.在客戶金字塔模型中，白金層描述了公司最有價值的客戶。他們對于價格不是過度敏感，愿意購買和嘗試新產品或服務，是公司的忠實客戶。[答案]對

20.客戶終生價值是指每個客戶在未來可能為公司帶來的收益總和。[答案]對

第2次測驗

試題及答案

一、單項選擇題

1.實施關系營銷，實現客戶忠誠的組織保證是（）。

設立高效的管理機構

2.實施關系營銷的第一步，完善關系營銷理念的必要手段是指（）。

實施客戶關系管理

3.在客戶關系管理的各個階段中，核心、靈魂、關鍵是（）。

數據解析

4.有一個不爭的事實，具有高度客戶忠誠度的公司一般同時也具有（）。

較高的員工忠誠度

5.在選擇渠道成員時，應該制訂并堅持的首要原則是（）。

經濟性原則

6.從屬性上看，俱樂部營銷是一種網絡式的（）。

會員制營銷方式

7.定制營銷的基礎是（）。

信息化

8.定制營銷中業務外包的精髓是明確公司的（）。

核心競爭能力

9.隨著科學技術的發展及客戶需求的多樣化和個性化，數據庫技術和市場營銷有機地結合起來，形成了一種新型的營銷方式，即（）。

俱樂部營銷

10.定制營銷思想產生和發展的原因是（）。

客戶行為個性化

11.目前，為數眾多的國內公司，尤其是服務性公司，采用了（）。

俱樂部營銷

12.定制營銷是指公司在（）的基礎上，將每一位客戶視為一個單獨的細分市場，根據客戶個體的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求的一種營銷方式。

大規模生產

13.概括地說，營銷數據庫的首要作用是（）。

幫助公司找到目標客戶，實現準確定位

14.頻繁營銷的最大缺陷是（）。

競爭者容易模仿

15.互動營銷的實質就是充分考慮客戶的實際需求，通過（）帶動全新的營銷視角。

換位思考

16.客戶市場關系營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的階段是（）。

建立客戶關系階段

17.關系營銷工作的第一步是（）。

客戶開發

18.客戶剝離的首要原因是（）。

利潤率低

19.在供應商選擇QCDS四個原則中最重要的是（）。

品質，即Quality

20.客戶是公司生存與發展的基礎，是市場競爭的根本所在。關系營銷更重要的目的是（）。

保持原有客戶

二、多項選擇題

1.密切與客戶的營銷關系需要做的工作有（）。

化解客戶抱怨;

做好客戶再生;

妥善處理客戶投訴;

建立個人聯系

2.在關系營銷的實施過程中，公司業務流程再造應遵循的原則有（）。

領導重視;

關注客戶需求和內部運營效率;

重視客戶參與;

圍繞客戶需求;

體現整體服務思路

3.在關系營銷的實施過程中，控制的內容主要有（）。

營銷風險控制;

營銷渠道控制;

營銷成本控制

4.關系營銷成本的核心內容包括（）。

貨幣成本;

時間成本;

人力成本;

機會成本

5.定制營銷中，具體產品策略有（）。

生產科技化;

產品配件通用化;

產品組合化

6.數據庫營銷相對傳統營銷所具有的獨特優勢有（）。

可測度、可測試;

低成本、高效率;

精確性、隱蔽性

7.數據庫營銷的方式有（）

基礎運營方式;

購買運營方式;

租賃運營方式

8.頻繁營銷的缺陷表現在（）。

可能降低服務水平;

競爭者容易模仿;

客戶容易轉移

9.互動營銷的模式有（）。

終端促銷;

會議營銷;

網絡營銷;

路演

10.一般來說，定制營銷的方式有（）。

合作型定制;

消費型定制;

適應型定制;

選擇型定制

11.客戶市場關系包括（）。

合作伙伴關系;

戰略聯盟關系;

買賣關系;

優先供應關系

12.客戶市場關系營銷包括以下重要階段（）。

建立客戶關系階段;

穩定客戶關系階段;

加強客戶關系階段

13.在營銷實踐中，供應商市場關系營銷可以靈活運用的策略有（）。

創新策略;

激勵策略;

共享策略;

分擔策略;

互惠策略

14.構建供應商市場關系營銷保障體系應注意的問題有（）。

戰略合作;

雙向選擇;

相互信任;

合同保障;

更新觀念

15.在供應商選擇中應遵循的原則是（）。

質量;

交貨期;

成本;

售后服務

16.選擇分銷商要堅持的原則有（）。

達到目標市場原則;

共同愿景原則;

角色分工原則

17.在營銷實踐中，可供選擇的分銷商市場營銷關系策略有（）。

一體化策略;

激勵策略;

化解渠道沖突策略

18.競爭者市場關系營銷的類型有（）。

博弈式關系營銷;

契約式關系營銷;

合縱式關系營銷;

股權式關系營銷

19.影響者市場關系營銷的策略有（）。

宣傳型關系營銷策略;

征詢型關系營銷策略;

服務型關系營銷策略;

交際型關系營銷策略;

社會型關系營銷策略

20.搞好內部市場關系營銷，必須靈活運用以下策略（）。

員工雇用策略;

員工激勵策略;

員工培訓策略

三、判斷題

1.設立高效的管理機構是實施關系營銷，實現客戶忠誠取的組織保證。[答案]對

2.建立客戶投訴部門，專人負責客戶投訴，積極、妥善地解決客戶投訴等是實施關系營銷的重點。[答案]對

3.實施公司業務流程再造是公司實施關系營銷的第一步，也是完善關系營銷理念的必要手段。[答案]錯

4.渠道沖突的存在是一個偶然事實，在任何產品分銷過程中都是可以避免的。[答案]錯

5.要靠團隊建立和客戶的聯系，首先要有快樂的員工。作為營銷管理者還要鼓勵員工參與和客戶的溝通。[答案]對

6.對公司而言，滿足客戶需求是生存的第一條件，但公司還要時刻關注競爭對手的變化，堅持爭取領先競爭對手一步。[答案]對

7.營銷數據庫的價值高低，不完全取決于建立數據庫的目的以及內容的好壞、功能的高低。[答案]錯

8.體驗營銷以有形產品為載體，突破了傳統上理性客戶的假設，認為客戶在消費前、消費中和消費后的體驗才是購買行為與品牌經營的關鍵。[答案]對

9.采用俱樂部營銷的公司，一般來說都實行會員制的管理體制。[答案]對

10.俱樂部營銷有很多優勢，任何條件下的任何產業企業都能采用，并能收到良好的營銷效果。[答案]錯

11.客戶行為個性化色彩濃烈的市場環境，是定制營銷思想產生、發展的原因。[答案]對

12.定制的缺點集中在一點，就是規模不經濟。如何降低規模不經濟產品的成本，是大規模定制的難點所在。[答案]對

13.互動營銷的實質就是充分考慮公司的利潤需求，切實實現產品的科技化。[答案]錯

14.頻繁營銷是一種卓有成效的關系營銷手段，符合帕累托原則。[答案]對

15.客戶是公司的上帝，關系營銷的目的不僅是保持客戶，更重要的是爭取原有客戶。[答案]錯

16.客戶開發的前提是確定目標市場，研究目標客戶，從而制定客戶開發市場營銷策略。[答案]對

17.在供應商選擇的QCDS四個原則中最重要的是成本。[答案]錯

18.滿意的員工產生滿意的客戶，員工滿意是內部市場營銷的基本前提。[答案]對

19.客戶市場關系營銷的實質就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關系的戰略伙伴關系。[答案]對

20.面向影響者市場的營銷關系策略通過舉辦各種專題活動，有效地提高公司的知名度、美譽度、和諧度，最大限度地獲得公司的無形資源，樹立公司的良好形象。[答案]對