XX縣政務服務標準化建設實施方案

為進一步轉變政府職能，持續深化“最多跑一次”改革，有效推進全縣政務服務標準化工作，提高政務服務管理和運行質量，全面提升政務服務水平，根據XX省《政務辦事“最多跑一次”工作規范》系列標準，結合我縣實際，制定本方案。

一、總體要求

（一）指導思想。以“最多跑一次”改革為核心，以“‘五零五心’優服務”黨建服務品牌為引領，以群眾需求為導向，以深化改革為著力點，圍繞“標準化+”，探索建設智慧型、標準化的政務服務運行管理模式，促進政府加強自身建設，加快公共服務均等化，發揮政務服務標準化建設在“最多跑一次”改革中的保障、支撐和引領作用,優化我縣營商環境，不斷提升群眾和企業的獲得感和滿意度。

（二）基本原則

1.堅持統籌推進，協調發展。建立健全具有XX特色的標準化建設工作機制和推進體系，充分發揮以牽頭部門主導、責任部門主抓、第三方單位主推的作用，形成統一管理、分工負責，上下聯動、多方參與、協調發展的工作格局。

2.堅持改革創新，引領轉型。以“最多跑一次”改革為核心，深化重點領域改革，以高標準引領高質量，最大程度地發揮標準化對政務服務新平臺、新技術、新模式的催化效應，提升我縣改革發展的競爭力，加快我縣服務型政府建設。

3.堅持優化載體，彰顯特色。以“群眾‘回家’辦事”為戰略部署，結合我縣經濟、社會、文化發展實際，積極構建政務服務標準化建設載體，打造便捷、智慧、舒適、精致的“有韻味，有溫度”的政務服務環境。

（三）工作目標

1.全面提升大廳現場管理水平。通過對服務大廳設施、標志、環境、氛圍建設，在推進管理創新和優化政務服務環境上取得明顯成效，努力解決人民群眾最直接、最關心、最現實的利益問題，推動政務大廳工作再上新臺階。

2．全面提升窗口政務服務水平。建立并完善適合窗口的服務標準體系，完善政務服務工作各個環節標準，實現業務全覆蓋、項目全覆蓋、職能全覆蓋、窗口全覆蓋，實現“事事有標準可依、崗崗有標準規范、人人按標準履職”。

3．全面提升政務服務隊伍素質。對政務服務窗口工作人員及管理人員進行有效的培訓，從服務內容、過程到質量、管理等，全面提升政務服務工作者的綜合素質。

4．建立標準化管理長效機制，進一步探索政務服務標準體系建設的評價、改進工作以及政務服務標準實施效果的定期評估工作，促進政務服務標準化建設成果的鞏固與提升。進一步鞏固和提升服務意識、服務行為規范、服務質量、服務效能，創品牌、樹形象。

二、實施范圍

以縣政務服務中心為主要實施范圍，各分中心、鎮（街道）便民服務中心參照執行。

三、工作任務及分工

（一）建立標準體系

以XX省《政務辦事“最多跑一次”工作規范》系列標準為依據，借鑒先進經驗和做法，建立健全具有XX特色的標準化體系，標準體系應包含服務制度、服務模式、服務管理、服務基礎、運行模式、辦件流程、窗口服務、管理考核、組織管理、設備管理、場地設施等方面。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：各窗口）

（二）實施標準化建設

1.標準化+現場管理

（1）優化設置服務標識。在服務大廳醒目位置擺放功能區分布圖，明確各服務區標牌，各服務窗口正上方采用電子屏等方式標示對應窗口編號、當前辦理順序等。標識、標牌等到位、清晰、美觀。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室：綜合科）

（2）合理設置功能區域。按照便民高效的原則，服務大廳應分設導詢服務、自助查詢辦理、窗口受辦服務、投訴代辦等辦事功能區和休息等待區，以及洗手間、母嬰室等便民功能區。設置綜合受理窗口、“最多跑一次”投訴代辦窗口、咨詢窗口等（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：綜合科、各窗口）

（3）合理配置設施設備。根據政務辦事和服務實際需求，服務大廳公共區域、窗口辦公區和會議室配備相關辦公設備、桌椅、宣傳設備、綠植、飲水機、傘架、便民服務用品、應急物品等，為保障大廳正常、有序、規范運行，配備照明、衛生潔具、消防器具等。各區域內設施設備等物品擺放統一、整潔、有序，并明確專人負責維護管理。（牽頭科室：綜合科，責任科室（窗口）：政務服務中心、各窗口）

2.標準化+服務質量

（1）持續深化“一窗受理”改革。根據企業群眾辦件頻率、辦事習慣，不斷優化窗口設置，按主題板塊有序推進“無差別全科受理”，逐步擴大綜合受理事項覆蓋率。明確各主題板塊“一窗受理”事項清單，完善“一窗受理”平臺建設及配套業務、管理系統建設。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：政務服務管理科、各窗口）

（2）建立標準化辦事指南管理機制。建立事項動態調整機制，嚴格落實辦事指南“同源發布”，結合“八統一”標準，以權力事項庫內事項信息為依據，規范統一線上、線下辦事指南，落實限時辦理制度、“無證明縣”建設、“一證通辦”、“一件事”辦理等工作要求。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：政務服務管理科、改革協調科、各窗口）

（3）建立各項配套服務制度。全面建立并落實一窗受理制度、上門服務制度、延時服務制度、預約服務制度、容錯免責制度、首問責任制度、一次性告知制度、AB崗位制度、窗口辦件好差評制度、分中心管理制度、代辦幫辦制度、部門領導坐班制度等服務制度和管理制度。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：政務服務管理科、各窗口）

3.標準化+人效管理

結合“一窗受理”改革，推進窗口工作人員管理模式變革，探索綜合窗口工作人員統一委托縣政務辦管理。重新構建以員工需求為牽引，將短期績效目標和長期發展目標相結合的管理模式，制定窗口工作人員隊伍建設實施細則，建立“即時評價、過程考核、年度評定、長期培育”的窗口管理模式，建立員工工作績效與收入掛鉤的薪酬管理制度，確保綜合窗口編外人員流動率低于20%，充分調動窗口人員的工作激情，激發發展潛能。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：綜合科、政務服務管理科、各窗口）

4.標準化+智慧政務

深化應用互聯網、物聯網、大數據、人工智能等信息技術成果,大力開展智慧政務大廳建設，讓辦事群眾和企業多渠道獲取政務服務方式。依托“XX”、“一窗受理”、微信公眾號等平臺，使查詢、咨詢、預約、辦事、評價等服務功能線上線下有機融合。優化政務服務大廳排號叫號系統設備，實現精準引導、有序引導、智能引導。建立健全

24小時市民服務之窗、機器人服務崗、可視化數字化監控系統。建立部門日常管理、人員績效管理等系統平臺，實現內部管理的數字化、自動化、智慧化。（牽頭科室：政務服務管理科，責任科室（窗口）：政務服務中心、綜合科、各窗口）

5.標準化+基層延伸

（1）深入推進“就近辦”模式。加快推進“代辦點+自助服務終端+網格員服務”模式，2019年底前確保50%以上民生事項在鎮（街道）便民服務中心可辦。全面實現綜合性自助終端鎮（街道）全覆蓋，確保“一證通辦”事項可在自助終端辦理。進一步擴大社保、公積金等事項的銀行、郵政等網點的代辦事項范圍和覆蓋面，確保2019年底前實現鎮（街道）100%全覆蓋。（牽頭科室：政務服務管理科，責任科室（窗口）：改革協調科、政務服務中心、各窗口、各代辦網點，鎮（街道）便民服務中心）

（2）深入推進一體化在線政務服務建設。大力推進民生事項向基層延伸，實現民生事項在鎮（街道）便民服務中心可辦比例超過50%以上。貫徹落實市縣“全市通辦”，實現市縣通辦辦事事項比例達到50%以上。（牽頭科室：政務服務管理科，責任科室（窗口）：改革協調科、政務服務中心、各窗口、鎮（街道）便民服務中心）

（三）成果鞏固推廣

開展標準化建設專項督查，編制標準化服務手冊，完成建設成果報告，塑造服務形象，制作宣傳海報、宣傳視頻等資料，形成XX縣政務服務品牌。加大外部媒體宣傳和內部宣傳力度，擴大我縣政務服務品牌影響力。（牽頭科室：政務服務中心，責任科室（窗口）：綜合科、各窗口）

四、工作步驟

政務服務標準化建設工作，從2019年6月啟動，經過宣傳發動、培訓學習、建立體系、標準培訓、標準實施、評價改進、迎接評估七個階段，于2020年9月完成。

（一）宣傳發動階段（2019年6月—2019年7月）

1.開展專業調查研究。積極收集本行業標準化資料，全面了解國內本行業標準化發展的現況，借鑒先進方法經驗，找準差距，彌補不足。

2.制定實施方案。結合我縣政務服務工作實際，制定政務服務標準化建設實施方案，統一思想、明確目標，部署工作。

3.完善制度規范。結合“最多跑一次”改革新任務、新要求，借鑒先進經驗，完善各項管理制度。

（二）培訓學習階段（2019年7月—2019年8月）

標準化知識培訓，對政務辦及政務服務中心窗口工作人員進行標準化基礎知識培訓。對標準化工作業務骨干進行相關標準化業務知識培訓。

（三）建立體系階段（2019年9月—2019年10月）

結合工作實際，建立標準體系框架、編制標準明細表，收集制定相關標準，制度標準化具體實施計劃。

（四）標準實施階段（2019年11月—2020年5月）

1.開展人員培訓。召開標準化建設動員會，并分類、分批、分步對政務服務標準體系進行培訓，擬定培訓計劃，培訓計劃中應包括培訓內容、培訓對象、培訓考核方式等內容。

2.落實政務服務標準。在標準化建設實施范圍內納入標準體系的所有標準，應通過建立標準實施的流程等方式保證標準的有效實施。建立標準實施記錄。

（五）評價完善階段（2020年5月—2020年6月）

成立標準化建設評估小組，編寫評估計劃，開展自我評估、公眾評價，明確缺陷，積極整改。對運行的標準體系、標準進行完善，并持續改進。

（六）總結宣傳階段（2020年7月—2020年9月）

對標準化建設工作進行總結。將標準工作實施的過程資料進行整理并裝訂成冊，將經驗做法形成品牌建設標準，制作標準化建設宣傳手冊、視頻等。加大內外宣傳推廣力度，形成可復制、可推廣的經驗成果，在更大范圍內為優化營商環境提供“

XX樣本”。

五、工作要求

（一）加強領導，健全機制。成立XX縣政務服務標準化建設領導小組，由常務副縣長為組長，縣政務辦常務副主任為副組長，政務辦各分管領導、“一窗受理”各主題板塊牽頭部門及各分中心分管領導為成員，負責統一領導組織標準化建設工作，協調解決工作中的困難和問題。領導小組下設辦公室，辦公室設在縣政務辦，由政務辦各相關科室負責人及各進駐窗口負責人為成員，負責制定工作計劃，推進工作任務，確保標準化建設工作有序推進、效果顯著。各部門、各科室、各窗口要共同參與和相互協調。建立激勵機制，表彰和鼓勵工作中有突出成績的窗口單位和個人，確保工作取得實效。

（二）廣泛動員，營造氛圍。要充分利用新聞媒體、政府網站、微信公眾號等形式，廣泛宣傳，形成濃厚的工作氛圍，真正把思想和力量凝聚到政務服務標準化建設工作中來。

（三）明確責任，加強督查。根據政務服務標準化建設工作要求和各部門的工作職責，將政務服務標準化建設任務層層分解，明確責任人，建立工作目標責任制。要加強督促檢查，發現問題及時整改，確保創建工作的順利推進。

（四）搭建平臺，培養隊伍。要大力開展服務標準化的教育培訓工作，要搭建平臺組織政務服務人員參加專業、系統的培訓，學習國內外先進的服務理念和經驗，同時要把專家請進來有針對性地授課，分層次培養。

附件：1.XX縣政務服務標準化建設領導小組名單

2.XX縣政務服務標準化建設任務分解表

附件1：

XX縣政務服務標準化建設領導小組名單

組??長：XX

副組長：XX（縣政務辦）

成??員：XX（縣政務辦）XX（縣政務辦）

XX（縣政務辦）

XX（縣發改局）

XX（縣公安局）XX（縣民政局）

XX（縣人力社保局）

XX（縣自然資源和規劃局）

XX（縣市場監管局）XX（縣醫療保障局）

XX（縣稅務局）

XX（住房公積金管理中心）

領導小組下設辦公室，辦公室設在縣政務辦，XX兼任辦公室主任。

附件2：

XX縣政務服務標準化建設任務分解表

序號

主要任務

具體事項

完成時限

牽頭科室

責任科室

（窗口）

建立標準體系

1.建立健全具有XX特色的政務服務標準化體系。

2019年10月

政務服務中心

各窗口

標準化+現場管理

1.優化設置服務標識。在服務大廳醒目位置擺放功能區分布圖，各服務區設置標牌，各服務窗口正上方采用電子屏等方式標示對應窗口編號、當前辦理順序等。標識、標牌等到位、清晰、美觀。

2019年12月

政務服務中心

綜合科

2.合理設置功能區域。服務大廳分設導詢服務、自助查詢辦理、窗口受辦服務、投訴代辦等辦事功能區和休息等待區，以及洗手間、母嬰室等便民功能區。設置綜合受理窗口、“最多跑一次”投訴代辦窗口、咨詢窗口等功能區。

2019年6月

政務服務中心

綜合科、各窗口

3.合理配置設施設備。根據政務辦事和服務實際需求，服務大廳公共區域、窗口辦公區和會議室配備相關辦公設備、桌椅、宣傳設備、綠植、飲水機、傘架、便民服務用品、應急物品等，為保障大廳正常、有序、規范運行，配備照明、衛生潔具、消防器具等。各區域內設施設備等物品擺放統一、整潔、有序，并明確專人負責維護管理。

2020年2月

綜合科

政務服務中心、各窗口

序號

主要任務

具體事項

完成時限

牽頭科室

責任科室

（窗口）

標準化+服務質量

1.持續深化“一窗受理”改革。按主題板塊有序推進“無差別全科受理”，逐步擴大大綜合受理事項覆蓋率。明確各主題板塊“一窗受理”事項清單，完善“一窗受理”平臺建設及配套業務、管理系統建設。

2019年12月

政務服務中心

政務服務管理科、各窗口

2.建立標準化辦事指南管理機制。建立動態調整機制，嚴格落實辦事指南“同源發布”，結合“八統一”標準，以權力事項庫內事項信息為依據，規范統一線上、線下辦事指南，落實限時辦理制度、“無證明縣”建設、“一證通辦”、“一件事”辦理等工作要求。

2019年12月

政務服務中心

政務服務管理科、改革協調科、各窗口

3.建立各項配套服務制度。全面建立并落實一窗受理制度、上門服務制度、延時服務制度、預約服務制度、容錯免責制度、首問責任制度、一次性告知制度、AB崗位制度、窗口辦件好差評制度、分中心管理制度、代辦幫辦制度、部門領導坐班制度等服務制度和管理制度。

2019年7月

政務服務中心

政務服務管理科、各窗口

標準化+人效管理

探索綜合窗口工作人員統一委托縣政務辦管理。制定窗口工作人員隊伍建設實施細則，建立“即時評價、過程考核、年度評定、長期培育”的窗口管理模式，建立員工工作績效與收入掛鉤的薪酬管理制度，確保綜合窗口編外人員流動率低于20%。

2020年3月

政務服務中心

綜合科、政務服務管理科、各窗口

序號

主要任務

具體事項

完成時限

牽頭科室

責任科室

（窗口）

標準化+智慧政務

依托“XX”、“一窗受理”、微信公眾號等平臺，使查詢、咨詢、預約、辦事、評價等服務功能線上線下有機融合。優化政務服務大廳排號叫號系統設備，實現精準引導、有序引導、智能引導。建立健全24小時市民服務之窗、機器人服務崗、可視化數字化監控系統。建立部門日常管理、人員績效管理等系統平臺，實現內部管理的數字化、自動化、智慧化。

2020年3月

政務服務管理科

政務服務中心、綜合科、各窗口

標準化+基層延伸

深入推進“就近辦”模式。加快推進“代辦點+自助服務終端+網格員服務”模式，2019年底前確保50%以上民生事項在鄉鎮、街道便民中心可辦。全面實現綜合性自助終端鎮（街道）全覆蓋，確保“一證通辦”事項可在自助終端辦理。進一步擴大社保、公積金等事項的銀行、郵政等網點的代辦事項范圍和覆蓋面，確保2019年底前實現鎮（街道）100%全覆蓋。

2019年12月

政務服務管理科

改革協調科、政務服務中心、各窗口、各代辦網點，鎮（街道）便民服務中心

深入推進一體化在線政務服務建設。大力推進民生事項向基層延伸，實現民生事項在鎮（街道）便民服務中心可辦比例超過50%以上。貫徹落實市縣“全市通辦”，實現市縣通辦辦事事項比例達到50%以上。

2019年12月

政務服務管理科

改革協調科、政務服務中心、各窗口、鎮（街道）便民服務中心

序號

主要任務

具體事項

完成時限

牽頭科室

責任科室

（窗口）

成果鞏固推廣

制標準化服務手冊，完成建設成果報告，塑造服務形象，制作宣傳海報、宣傳視頻等資料，形成XX縣政務服務品牌。加大外部媒體宣傳和內部宣傳力度，擴大我縣政務服務品牌影響力。

2020年9月

政務服務中心

政務督查科、綜合科、各窗口