第一篇：蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

蚌埠市行政服務中心文件

蚌行字?2009?4號

關于印發蚌埠市行政服務中心 服務標準化建設實施方案的通知

各科室、各窗口：

現將《蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案》印發給你們，請遵照執行。

二00九年三月二日

抄送：市質量技術監督局

蚌埠市行政服務中心服務標準化建設實施方案

為深入實踐科學發展觀，進一步提高管理和運行質量，提升服務水平，實現行政審批服務標準化，市行政服務中心（以下簡稱中心）計劃于2009年3月至2009年8月開展服務標準化建設活動。積極探索實施標準化管理運行的新模式，建立以規范服務為核心、以效能提升為重點、以監督制約為保障、以便民親商為目的的行政審批服務標準化體系，使“服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化”，實現從制度化管理向標準化管理的提升，充分發揮中心在深化行政審批制度改革、促進依法行政和優化經濟發展環境中的平臺作用，更好地滿足投資者、企業和人民群眾的服務需求。

一、目標任務

1、建立特色化的服務標準體系。根據行政審批服務發展的要求，建立健全適合中心工作需要、有中心特色的服務標準體系，將服務事項辦理、服務窗口管理和日常事務處理規則納入標準化管理，實現“有人就有工作標準，有事就有質量標準，有物就有管理標準”，標準覆蓋率達到90%以上。

2、促進審批服務質量大提升。全面貫徹執行法律法規、行業標準、地方標準，從服務設施、標志、環境到服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到95%以上。全面組織實施服務標準體系，堅持公正公開，陽光操作，按標準理事，按標準管人，使服務意識進一步增強，服務態度進一步端正，服務行為進一步規范，服務效能進一步提升，服務質量進一步提高，服務紀律進一步加強。

3、爭創省級優質服務名牌。通過實施行政審批服務標準體系新機制，規范服務行為，提升行政效能，優化審批環境，力爭在加強中心自身建設、推進管理創新和建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制上取得明顯成效，爭創安徽省優質服務名牌。

二、標準體系內容

1、服務基礎標準。主要是指中心標準化管理基本規定、方針目標管理制度及服務標準化編寫要求等標準，包括行政審批服務術語、服務分類、服務標準的類型、文件編寫要求以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準。主要是指窗口實施服務行為的依據和規范，包括窗口每一個行政審批事項名稱、設定依據、申請材料、辦理程序、承諾時限、收費項目和標準、公開方式以及審批流程圖等具體質量標準。

3、服務管理標準。具體包括中心管理、項目管理、窗口管理、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、安全教育、環境衛生、網絡管理、設備與基礎設施管理、黨風廉政建設等管理方面的標準。

4、服務工作標準。包括通用工作標準、領導工作標準及窗口人員工作標準和中心科室人員工作標準，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規范、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

三、時間安排和主要工作

(一)宣傳發動階段（2009年3月）

1、外出學習考察服務標準化建設成功做法和經驗。

2、全員動員，宣傳服務標準化建設的目的、意義和技術標準，統一思想，提高全員標準化意識；對服務標準化建設工作進行安

排部署；派員參加標準化業務培訓，邀請專家授課、培訓，加深全員對服務標準化的理解，牢固樹立標準化服務理念。

3、成立服務標準化建設組織機構，制定實施方案，明確專（兼）職服務標準化工作人員及其職責和權限。

(二)制定標準階段（2009年4月）

1、收集適用于中心服務標準化建設的國家標準、行業標準、地方標準，力爭不遺漏。

2、收集上級機關針對中心的和中心正在實施的制度、規章，確保不遺漏。

3、對涉及中心所有需要制定標準的審批服務項目和環節進行清理，列出標準制定目錄，并反復征求意見，對標準目錄予以修訂和完善，力爭達到標準全覆蓋。

4、根據服務標準制定目錄，明確時間和進度，分解責任和任務制定標準。對收集的標準、制度和規章等歸類編號，本著“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則，編寫制適合中心需要的服務標準體系，確保服務提供有據可依組織全員對基本成型的服務標準進行討論，集思廣益，進一步修改和完善。編寫過程中，特別要對審批服務項目的辦理規程全面優化，力求每個事項都“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”。

5、按照結構合理、層次清楚、配套完善、簡便適用的要求，處理好標準化與特色化的關系，建立包括服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準、服務工作標準的服務標準體系并審定發布。

(三)標準實施自評階段（2009年5月-7月）

1、采取多種多樣的形式，對發布的標準體系進行宣貫和培訓。全員參訓率達95％以上，使各崗位人員能掌握相關標準，具備一定標準化知識。

2、全面實施標準體系，加強標準實施管理。用標準規范服務，靠服務完善標準，培養良好的行為習慣，將標準化服務變為自覺行動，同時做好標準實施的相關記錄。結合工作實踐，對標準進行完善提高。

3、及時開展標準實施情況檢查、指導、督導工作，開通內、外部監督渠道，接收反饋意見。做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄。

4、適時成立內審小組，開展內部審核。查明服務標準體系實施效果是否達到了要求，及時發現存在的問題，按照“我糾我錯、我錯我改”的要求，修改調整體系文件，采取糾正和預防措施，不斷完善服務標準。

5、建立服務標準化工作持續改進的程序或制度，制定工作方案或計劃，并做好檢查、評審、糾錯等持續改進的記錄，進一步提高標準體系的符合性、充分性和有效性，真正發揮服務標準化的長效機制作用。

（四）確認申請階段（2009年8月）

1、對標準化實施情況進行全面總結，確認成功經驗和做法，查找和分析問題和不足，提出改進提高的方法措施。

2、對照《服務標準化試點評估計分表》自查，自查達標后，收集整理所有確認材料，按照先后順序匯編成冊，報市質監局初審。

3、通過初審后，按照要求填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，并準備好材料向省質監局提出確認申請。

四、組織保障

成立以市行政服務中心常務副主任為組長，副主任等為副組長,科室和各窗口首席代表為組員的服務標準化工作領導小組，領導小組下設辦公室。

五、工作要求

1、提高認識。開展服務標準化建設工作是一項提高中心管理水平和服務水平的重要工作，各科室和窗口要提高認識，統一思想。各窗口要及時向后方單位匯報窗口標準化建設工作情況，積極爭取重視和支持，形成單位和窗口聯動的工作局面，推動中心服務標準化建設有效開展。

2、強化責任。各科室和窗口要根據中心服務標準化建設實施方案，認領任務，責任到人。做到中心上下人人都參與，人人有任務，人人有責任。

3、明確目標。各科室和窗口要從中心的工作性質和特點出發，緊密結合各自崗位特點，本著符合實際、方便簡捷、科學嚴謹、易于操作的原則，起草、試驗、修改、送審工作標準和管理標準，確保所涉工作范圍標準全覆蓋并有效運行。

第二篇：廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

廣德縣行政服務中心服務標準化建設實施方案

為進一步提升我縣行政審批、招投標、縣長熱線三個平臺的行政服務質量和服務效率，規范三個平臺的服務程序，建立我縣行政服務的標準化體系，計劃于2009年4月至2009年12月在縣行政服務中心開展服務標準化創建活動。建立服務標準化體系是中心全面貫徹落實科學發展觀活動的生動實踐，是中心結合我縣“全面素質提升年”活動的具體措施，是轉變政府職能、創新服務意識的具體體現，是固化我縣行政審批制度改革成果的迫切需求，對優化我縣經濟發展環境必將產生積極而深遠的影響。

一、工作目標

1、建立健全中心各項服務標準體系，根據中心三個平臺發展的需求，建立健全適合適中心三個平臺的服務標準體系，使中心提供的各項服務均做到規范化實施，以標準化形式保障服務質量，提高服務效能。

2、全面貫徹現有服務標準，在服務標準化創建過程中，要貫徹現有的國際、國家、行業和地方服務標準，完善采標程序，并在此基礎上，根據實際需要構建自有的內控標準，使中心從設施、環境到服務程序、質量、管理等各方面達到全面標準化。

3、延伸行政服務標準化覆蓋范圍，在構建并完善中心自身的服務標準化體系的基礎上，將服務窗口的設立、服務項目的開展批準、調整取消以及監督管理等方面納入行政服務標準化創建的覆蓋范圍，達到行政服務從組織開展到事后監管整個流程的標準全覆蓋。

4、打造廣德縣行政服務的服務標準化品牌，在創建行政服務標準化體系的同時，不斷探索新的行政服務體制，創新服務意識，逐步建立起符合行政服務要求的自有服務標準化支撐體系，并形成擁有知識產權的一系列服務標準，打造集行政審批、招投標、縣長熱線三位一體的廣德縣行政服務標準化品牌。

二、主要內容

1、服務基礎標準依據GB/T15624.1《服務標準化工作指南 第1部分：總則》、GB/T 15496《企業標準體系 要求》、GB/T15498《企業標準體系 管理標準和工作標準體系》、GB/T13016《標準體系表編制原則和要求》、GB/T13017《企業標準體系表編制指南》等國家標準和有關資料，編制中心的服務標準體系表，并編制中心服務標準化管理基本規定、方針目標、管理辦法及服務標準化編寫要求、標準編寫規則等標準，包括行政服務的類型、術語以及標志、圖形符號等方面的通用標準。

2、服務質量標準主要是指中心實施行政服務行為的依據和規范，包括行政審批窗口和項目的進駐規范、窗口的工作流程標準、授權制度、公開規范等，招投標項目的設立、公布、報名、組織實施等服務流程的規范，縣長熱線的接聽、受理、轉辦、回復、公開以及縣領導上線直播、110聯動24小時接聽等服務標準。

3、服務管理標準主要指我縣行政服務的各項管理標準，具體包括我縣行政審批項目的開展公示、調整和取消公示規范，中心管理、項目管理、窗口管理、部門行政審批監管督辦、招投標監管、縣長熱線督辦、服務規范、人員管理、工作紀律、考評考核、政務公開、宣傳報道、黨風廉政建設、安全教育、環境衛生、信息與電子政務管理、網絡管理、設備與基礎設施管理、能源使用管理、文化建設管理、后勤保障管理等管理方面的標準。

4、服務工作標準包括通用工作標準和各崗位工作標準。

三、工作計劃

第一階段 宣傳發動階段（2009年3月—2009年4月）

1、成立服務標準化創建組織，明確組織領導及標準化工作人員，制定創建實施方案并報縣、市、省質監部門。

2、組織人員參加全省服務標準化建設業務培訓。

3、邀請專家對全體工作人員進行服務標準化的培訓，提高工作人員服務標準化意識，樹立服務標準化理念。

4、組織工作人員前往服務標準化的先進地區或企業現場考察，強化工作人員對服務標準化的理解，汲取服務標準化建設的先進經驗。

5、召開服務標準化創建動員大會，統一思想，強調服務標準化的重要意義，布署服務標準化創建的具體工作和要求。

第二階段 制定標準、完善標準體系階段（2009年5月—2009年7月）

1、根據中心的服務項目、服務流程、監管流程、保障體系等實際工作需求，確定需編制的服務標準目錄，向全體工作人員征求意見并修改完善，在此基礎上編制服務標準體系表。

2、根據服務標準體系表中的標準條目，制定詳細的工作計劃，分解任務，明確時間和進度，確保標準制定工作有序開展。

3、清理中心目前實行的各項規章制度、工作和監督程序、崗位職責等，對于不符合當前實際操作的文件進行修改，作廢重復或不適宜的文件，把符合中心實際并運行成熟的制度進行分類編號，以標準的形式固定。

4、根據服務標準體系表中的標準條目，對照現有的國際、國家、行業和地方標準，對符合中心需求的現有標準，按擇優選用的原則完成采標，同時盡可能的以更嚴格的內控標準代替現有標準。

5、以座談會和征求意見稿的形式組織工作人員、企業、群眾等社會各界對服務標準初稿進行討論，并修改完善。

6、以系統性、適用性和可考核性為原則，建立以服務基礎標準為基礎，以服務質量標準為核心，以服務管理標準和服務工作標準為支持的覆蓋行政服務全過程的行政服務標準體系，在經服務標準化創建領導組審核通過后發布。

第三階段 全面組織實施階段（2009年8月—2009年9月）

1、將已發布的服務標準按崗按職按責編制成冊，下發給相應的工作人員，并進行宣貫和培訓，確保各崗位人員能深入掌握相關標準，具備標準化服務的能力。

2、在中心全面推行實施服務標準體系，并在實施過程中做好相應記錄，依照實施記錄不斷修改和完善。

3、建立服務標準實施指導機構和檢查機構，明確人員、職責、權限、指導和檢查制度、實施程序等相應規章并以標準形式固定，對中心服務標準化的實施進行指導和檢查，對不符合服務標準化的行為進行督查和整改，并做好相應記錄。

第四階段 自我評價階段（2009年9月—2009年10月）

1、成立內審小組進行內部審核，評價服務標準體系實施的效果，對不能達到預期效果的部分，及時進行整改，并調整相應的標準文本，確保服務標準體系實施切實有效。

2、建立服務標準化建設工作的長效機制，不局限于現有標準的實施，根據中心發展的需求，不斷創新服務機制，提高服務理念，將行之有效的新的服務形式和服務理念及時轉化為服務標準，用以替代滯后的老標準，確保中心服務標準化體系的先進性和有效性。

第五階段 申請評估階段（2009年11月—2009年12月）

1、對照《安徽省企業標準化良好行為確認評估表》進行自查，對自查不達標的部分進行整改，自查達標后，整理確認需要的材料編制成冊，報請市質監局初審，并根據市質監局初審意見進行再次整改提高。

2、初審通過后，填報《安徽省服務標準化試點單位確認申請表》，向省質監局提出確認申請并準備好相應確認材料。

四、組織保障

此次創建活動是縣委、縣政府去年下半年確定實施的加強行政服務規范化建設的重要內容之一，且創建活動涉及行政許可、招投標監管等相關主管部門。為此，建議成立高規格工作領導組，由縣委和縣政府分管領導任組長，涉及標準化創建工作的相關部門主要負責人為領導組成員，領導組下設辦公室，辦公室負責標準化建設的具體工作。

五、工作要求

1、統一思想 提高認識開展服務標準化創建工作是提高我縣行政服務水平和服務效能的一項重要舉措，各部門要統一思想，提高認識，加強協作，確保服務標準化創建的扎實有效開展。

2、明確任務 強化責任各部門要根據我縣服務標準化創建實施方案要求，明確職責，將任務目標分解到個人，做到全員參與，勇于爭先，為本職工作崗位創建高規格的服務標準。

第三篇：蚌埠市行政服務中心文件

蚌埠市行政服務中心文件 蚌行字?2009?25號

市行政服務中心二00九年上半年工作總結

和下半年工作安排

市政府辦公室：

今年以來，市行政服務中心認真貫徹落實市委九屆七次全會和全市“保增長、保民生、保穩定”會議精神，緊緊圍繞年初確定的工作目標，積極開展行政審批服務“兩集中、兩到位”改革的前期準備和行審批服務標準化建設的啟動，抓好現場審批服務的基礎管理和市、縣行政服務網絡體系的構建。截至2009年6月17日，共辦理各類審批服務事項84315件，其中即辦件占61.3%，承諾件提前辦結率為72.09%；收回服務對象評議表2723份，滿意率100 %，回復網上群眾咨詢1034人次，收到服務對象送來錦旗39面，表揚信21封。現將2009年上半年工作情況總結如下：

一、2009年上半年工作總結

（一）積極推進審批體制和審批方式改革

1、推行“企業設立直通車”服務機制。今年以來，為提高企業設立登記工作的審批服務效率，中心安排專人，設立專門窗口，實施“企業設立直通車”服務。將原來在工商、質監、國稅、地稅等四個窗口分別受理的事項，改為“企業設立直通車”一個窗口錄入基本信息，其他四個窗口信息共享。截至6月17日，通過“企業設立直通車”窗口辦理的企業378戶。

2、實施《稅務登記證》“兩證合一”。之前，企業辦理稅務登記證需分別到國、地稅兩個窗口，提交兩套材料，繳納兩次費用，辦理兩個稅務登記證。實施國、地稅“兩證合一”后，企業只需提交一套材料，繳納一次費用，辦理一個證，就可以完成稅務登記工作，簡化了手續，縮短了時間，減少了費用，提高了效率。截至6月17日共辦理《稅務登記證》1258個。

3、落實冠省名核準權“下放”工作。元月20日,為貫徹省委、省政府《關于合蕪蚌自主創新綜合配套改革試驗區的實施意見》，省工商局將企業直冠省名核準權下放給合肥、蕪湖、蚌埠三市工商局辦理。原先，我市企業冠省名必須先到中心工商局窗口初審，然后再到省工商局進行審核。省局委托授權后，在我市投資冠省名的各類企業，在中心工商局窗口即可辦理，無須再到省局登記注冊，這一舉措方便了投資創業者。截至6月17日，共辦理冠省名企業名稱核準370戶。

4、積極做好“兩集中、兩到位”改革的基礎工作。經過一段時間的調研、論證，我市行政審批服務“兩集中、兩到位”改革方案初稿已擬定，近期將上報市政府審定，具體實施工作將在下 2 半年推開。構建基本建設服務大平臺工作也已拉開帷幕，進入方案論證階段。

（二）認真開展“企業服務年”活動

1、繼續開展百家企業走訪活動。為落實市委、市政府《關于在全市開展“企業服務年”活動的意見》，今年，中心繼續開展“百家企業走訪活動”。3月份，中心先后組織企業設立和基本建設審批主線的相關窗口首席代表到蚌埠三鑫太陽能光電玻璃有限公司、蚌山區姜橋工業園、汽配五金工業園、中煙安徽公司蚌埠卷煙廠等單位和園區，聽取意見，了解需求，上門服務。４月底，藥監局窗口工作人員得知安徽豐原大藥房連鎖有限公司由于人員調整需要一次性變更藥品、醫療器械經營許可證68份的消息后，主動與企業聯系，并協助變更所需的表格資料，僅用2天時間就將68個連鎖門點的變更材料審查完畢。5月5日下午，窗口工作人員和中心管委會一起，到公司總部回訪并將68本新證送證上門。文化局和環保局兩窗口首席代表積極為文化經營單位實施項目聯合年檢，上門辦證；工商局窗口的周巖利用節假日上門為安徽城建城市亮化工程有限公司和前衛電子科技發展有限公司提供變更登記材料服務。截至6月17日，國土、規劃、建委、環保、藥監、工商、等窗口累計回訪企業40戶。通過走訪，加強了與企業的溝通，了解企業的需要，幫助企業分析發展中的困難和問題，提高服務企業、服務經濟發展的意識。

2、積極開展優質特色服務。以“并聯審批”為抓手，積極開 3 展上門服務、延遲服務、預約服務、跟蹤服務等特色服務。5月6日，中心召開聯審會，協調豐原生化補辦涂山熱電廠廠房未批先建審批手續不全問題；4月5日，中心協調蚌埠三鑫太陽能光電玻璃有限公司因深圳中航三鑫股份有限公司增發非公開發行股票需出具子公司無違法違規行為證明問題；4月4日，協調天潤化學工業股份有限公司的劇毒化學品運輸問題。上半年，中心共組織召開聯審會22次，涉及招商引資項目12個，基本建設項目９個，協調企業問題４次。

（三）切實加強政務公開示范點建設

元月份，中心在大廳制作了大屏幕電子顯示屏，實時公示中心項目運行情況。3月份，結合崗位練兵活動，組織窗口對中心辦件系統和網站的相關公開內容進行進一步修訂和更新，累計更新法律法規21部；修訂項目《告知單》101個；項目審批流程圖115個；項目表單49個。

認真執行財政部、國家發改委下發的《關于公布取消和停止征收100項行政事業性收費項目的通知》（財綜?2008?78號），中心13個窗口共取消收費19項，并對收費許可證進行注銷，修改審批項目的《告知單》。

（四）積極推行審批服務標準化建設

為進一步提高管理和運行質量，提升服務水平，3月初，中心啟動服務標準化建設工作。經過考察、走訪、調研、論證等工作，中心全員參與，著手建立以規范服務為核心、以效能提升為重點、4 以監督制約為保障、以便民親商為目的、覆蓋中心全面工作的行政審批服務標準化體系。目前該項工作已進入標準編制階段。

（五）加強審批服務信息化平臺建設

按照統籌規劃、整合資源、分步實施的要求，搭建網絡協同審批平臺，嘗試網上跨區域、跨部門聯合審批。對于常設窗口，首席代表充分授權的窗口在中心現場審批；未充分授權的窗口單位領導通過中心網站遠程審批。對于非常設窗口，全部實現遠程受理、辦理。在內網實現“企業設立直通車”的基礎上，不斷完善網站功能，籌建“網上政務大廳”。目前已實現“網上申報、內網受理、遠程審批、網上反饋”及互動服務。縣級中心正在按照市委9號文件要求，搭建或整改網絡布局，逐步實現市、縣審批聯動。

（六）扎實開展深入學習實踐科學發展觀活動

全市深入學習實踐科學觀活動開始以來，市政務服務中心按照市委學習實踐活動領導小組的統一部署和要求，緊密結合中心工作實際，迅速掀起學習實踐活動熱潮，呈現出高起點開局、高質量推進的良好態勢。在學習調研階段，中心全體黨員緊密聯系工作實際撰寫心得體會60余篇，召開專題討論會2次，召開窗口首席代表座談會5次。中心主要領導帶隊先后赴山東萊蕪及本省合肥、滁州等地考察調研，撰寫《關于行政審批服務“兩集中、兩到位”問題的思考》和《當前我市政府信息公開工作現狀、問題及對策建議》兩個調研報告。蚌埠市委、市政府《關于進一步 5 加強行政服務中心建設的意見》（蚌發?2009?9號）下發后，中心先后3次召開審批部門負責人會議，了解貫徹落實情況，部署進一步落實措施。在分析檢查階段，認真召開民主生活會、組織生活會，反復征求意見和建議，完成領導班子分析檢查報告。由于領導重視，措施有力，較好地完成了前兩個階段的任務。

（七）加強和諧中心建設

充分發揮基層黨支部審批服務中的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。嚴格按照黨員發展標準，認真做好黨員發展工作。上半年預備黨員轉正1名，確定建黨積極分子2名。深入開展創先爭優活動，繼續開展“紅旗窗口”、“服務之星”和“雙服務”百件好事評選活動。海事局窗口榮獲市直機關“雙服務”百件好事先進集體。強化宣傳工作，上半年編印中心簡報21期，中心網站發布中心信息35篇條。扎實開展精神文明創建活動，組織參加全市“文明大行動，環境大整治”活動和社區結對文明共建工作，組織參加社會公益活動和幫困扶貧活動，向困難職工獻愛心、送溫暖“一日捐”捐款3460元，組織開展軍民共建活動，中心再次榮獲“雙擁”合格單位、市第13屆文明單位。

上半年，市行政服務中心取得了一定的工作成績，但也存在著許多不足之處，主要表現在:行政審批服務改革任務繁重；服務“三保”工作的力度還不夠大；市委9號文件宣傳貫徹的力度較弱。

二、2009年下半年工作安排

1、繼續開展深入學習實踐科學發展觀活動。按照市里部署和要求，繼續做好分析檢查和整改階段的工作，通過此項活動的開展，達到“提高思想認識、解決突出問題、創新體制機制、促進科學發展”的目標。

2、積極推動審批體制創新。積極落實市委9號文件精神，積極推進行政審批服務“兩集中，兩到位”改革。按照工作部署，主動與部門溝通，指導各部門開展審批職能歸并和相對集中行政審批權方案制定工作，做好部門審批科室成建制進駐中心的配套服務工作。上報基本建設服務大平臺實施方案，并組織實施。

3、繼續推進服務標準化建設。在前期工作的基礎上，盡快完成服務標準體系編制工作。建立包括服務基礎標準、服務質量標準、服務管理標準、服務崗位工作標準的服務標準體系并審定發布。采取多種多樣的形式，對發布的標準體系進行宣貫和培訓。適時開展內部審核，并做好檢查、評審、糾錯、總結等持續改進工作。自查達標后，報市質監局初審，向省質監局提出驗收申請。

4、加強電子政務建設，推進市、縣審批聯動。完善拓展內外網功能，建立“網上政務大廳”，提高中心電子政務水平。搭建網絡協同審批平臺，完善遠程審批功能，實現審批體系網絡化。按照市委9號文件要求，結合市、縣中心的工作實際，指導三縣中心網絡升級改造工作。積極與各縣政府協調溝通，爭取政府對縣級中心的支持，提升縣級中心信息化管理能力，構建市、縣中心“一體化”審批架構，實現市、縣審批聯動。

5、加強組織建設，構建和諧中心。要加強市委9號文件的貫徹實施力度，提升窗口人員素質；深入推進中心黨的思想、組織、作風和制度建設，努力發揮好黨組織的戰斗堡壘作用和共產黨員的先鋒模范作用。通過深入開展“學習實踐科學發展觀”、“精神文明創建”、“紅旗窗口和服務之星評比”、“紀念中華人民共和國建國60周年”等活動，促進中心改革創新和審批服務再上新臺階。

二○○九年六月二十日

第四篇：蚌埠市行政服務中心2006年工作總結

蚌埠市行政服務中心2006年工作總結

2006年，市行政服務中心認真貫徹落實市委、市政府的工作部署和要求，緊緊圍繞年初確定的工作目標，深入開展效能建設活動，努力履行協調督辦職能，不斷創新現場管理、項目運行管理、督辦協調管理的工作方式，審批服務工作取得了積極的成效。截至12月15日共辦理行政審批服務事項21萬件，同比增長5%，即辦件達70%，承諾件按期辦結率達100%，服務對象對審批服務的滿意率高達99.9%，全年工作無投訴。

一、深化效能建設，促進中心工作

全市深化機關效能建設再動員大會召開后，市行政服務中心認真貫徹《市委、市政府關于深化機關效能建設 優化經濟發展環境活動方案》要求和梁衛國書記的講話精神，力求通過深化機關效能建設活動，使中心功能明顯強化，窗口工作作風明顯改進，服務意識明顯增強，審批效率明顯提高，服務質量明顯改善。一是認真開展集中教育活動。除認真學習規定內容外，還利用兩個周六時間，組織窗口全體同志和窗口分管負責人分別赴蕪湖、六安行政服務中心開展對口交流學習活動，引導大家自我對照、自我加壓，激發創新意識和服務熱情。期間，中心組織了兩次書面測試，測試面100%。二是制定效能建設活動計劃，將市委活動方案中確定給中心牽頭的目標任務作了分解，明確了承辦科室和責任人。其中在窗口推行首席代表制和對重點招商引資項目實行綠色通道制的意見，已經市政府審定，并以政府辦名義下發。三是認真開展“五查五看”活動。為使“五查五看”活動落到實處，除完成規定任務外，中心還結合工作實際，自擬題目，要求窗口工作人員聯系窗口和個人實際，每人撰寫一篇心得體會，中心對工作人員的筆記和心得體會逐人進行檢查。

二、改善辦公環境，方便服務對象

在市五大班子的重視、支持和高新區的鼎力協助下，市行政服務中心于2月13日遷至新址辦公。中心全體同志顧大局，守紀律，犧牲休息時間有序實施搬遷，表現出良好的工作風范。新辦公區內辦公設備的更新和網絡管理系統的升級，為提高辦事效率奠定了工作基礎；辦公場地的擴大、服務設施的完善，讓辦事群眾滿意和認可。工商注冊、基本建設和交通運輸三條審批服務主線按區域劃分編排，運行更加順暢，辦事更加方便。遷入新址后，中心在全市率先實行朝九晚

五、中午不間斷的連續工作制，為企業、群眾提供更加便捷、高效的服務。經過近十個月的運作，中心工作人員和企業、群眾已逐步適應了這種工作制度，也得到了辦事群眾的擁護。中午前來中心辦事的逐漸增多。

三、推進環節改革，提高審批效率

一是加大環節排查力度。中心管委會組織開展了審批環節專題調研活動，制定了相關表格，發給各窗口，要求逐窗口、逐項目、逐環節地填寫項目流程，匯總結果是，中心目前掛牌的252個承諾件中，有193個項目需要傳遞到后方由科以上領導審核、審批，基本建設和部分工商注冊類項目一般經過4～5個環節，最多的達8個。通過排查，確定了精簡環節、優化項目審批流程的工作目標。二是主推并聯審批。中心管委根據聯辦項目的難易程度，主持召開不同層次的項目聯審會、協調會，并以聯辦會議紀要方式對相關部門提出相應審批工作要求。共組織召開各類聯審會32次，協調解決了市確定的重大工程項目和外來投資落地的相關問題。三是對工商注冊登記和基本建設兩條主線上的部分項目進行整合，科學設臵工作流程，使之運行更加順暢、便捷。四是認真實施項目聯審缺席默認制。對中心主持召開的審批聯審會議，凡不按照要求參加會議的單位，視為缺席默認，由此造成的工作后果由缺席單位承擔。該項制度實施以來，無一家單位不按要求出席會議，保證了聯審制度的高效實施。五是實行兩次終結制。按照市效能建設方案的要求，中心于9月份對網絡辦件系統和辦件管理規定進行了進一步升級和規范，實施補辦件書面通知，凡服務對象申報材料不齊的，窗口書面告知服務對象需要補充提供的全部資料，做到“一次講清，兩次辦結”。六是推行行政審批專用章工作。目前入駐中心的32個部門中，已有27個部門刻制了《行政許可專用章》（5個預約窗口未刻制），并在辦件受理、資料傳遞、辦件答復等環節使用行政審批專用章。為規范審批專用章的使用，中心督促各窗口單位制定或修訂《行政許可專用章》使用管理辦法予以實施。

四、嚴格內部管理，提升服務質量

搬遷新址后，中心及時制定和修改完善了十多項制度和辦法，確保中心審批服務工作廉潔、高效、有序地運行。為使制度更好地貫徹實施，中心開展了為期一個月“規章制度學習月”活動，通過自學、小組討論、寫心得體會、測試等形式，讓新制度入腦入心。在日常管理中，堅持做到四點：一是總值班提前半小時到崗，及時接待、協調、處理現場出現的各種情況和問題；二是中心管理人員堅持做到工作在樓層，辦公在現場，服務在窗口，認真落實現場管理員A、B角制度，確保現場管理工作不缺位；三是堅持做到每天檢查一、二次出勤和現場情況，突出抓好勞動紀律、服務規范的考核檢查；四是堅持月度考核和雙月“紅旗窗口”評比，形成窗口爭先進位、人人比學趕超的和諧向上工作氛圍。

五、注重協調溝通，強化窗口工作

一是建立項目運行通報制度。中心充分利用自己的簡報和網站，定期向上級領導機關和市監察局、法制辦、目標辦通報窗口單位審批項目運行情況，總結成績，查擺問題，分析原因，爭取支持。二是建立與窗口單位的工作磋商機制。中心領導采取“走出去、請進來”的方式，先后與商務局、建委、農委、教育、公安局、規劃局、氣象局、勞動局等單位負責人，共同研究解決審批項目運行服務方面存在的問題。為強化部門對窗口工作的重視和支持，中心修改完善了窗口單位領導到中心值班調研制度，要求單位主要領導每年到中心調研工作不少于1次，分管領導每月不少于1次。相關科室負責人每季度來窗口銜接工作不得少于1次。通過積極的協調溝通，各進駐部門普遍加大了對服務窗口的重視和支持力度，窗口辦件功能進一步提高。三是建立重大項目審批報告制度。凡涉及工商注冊登記和基本建設兩條審批主線上的重點工程項目和外來投資項目，窗口必須及時通知樓層管理員，以便中心了解項目的審批進度和有效跟蹤服務。四是重視對項目運行過程的監督。通過現場抽問，填寫辦理意見卡、電話回訪、上門走訪等多種形式，加強對項目運行服務質量和效能的監督。在肯定成績的同時，我們也清醒地認識到，中心工作還存在著許多不足之處，與市委、市政府的要求和人民群眾的期望，還有一定的差距：主要表現在:一是部分窗口審批授權尚未到位，導致窗口辦件功能弱化。二是基本建設和部分工商注冊類項目前臵條件多、內部環節多、申報材料多、簽字蓋章多，手續繁雜等問題尚未從根本上得到解決。三是工商注冊登記和基本建設兩條主鏈上仍有一些相關聯的項目未進中心，影響了運行效率。

第五篇：巢湖市行政服務中心開展服務標準化試點

含山縣政務服務中心開展服務標準化試點

工

作

匯

報

含山縣政務服務中心（以下簡稱中心）成立于2001年12月，是縣政府集中為公民、法人或者其它組織提供行政審批和便民服務的事業單位（2012年2月變更為政府組成部門），現有27個服務窗口(固定窗口26個﹑分中心1個)，進駐行政審批項目187項，細化為443小項，服務大廳總面積約1000平方米，日接待辦事群眾超500人次，年均辦件量近6萬件。中心成立以來，一直把服務企業、服務客商、服務群眾作為工作的立足點和出發點，以“便民、高效、廉潔、規范”為服務宗旨，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的標準，不斷創新審批機制，簡化辦事程序，提高辦事效率，優化服務行為。2010年初，中心啟動服務標準化工作，并參加了由省質監部門組織召開的全省服務標準化培訓工作，6月份召開了縣行政服務中心服務標準動員會，10月份正式向省、市質監局提請服務標準化驗收申請，2011年7月省標準化委員會組織專家對中心服務標準化試點工作進行了考核，并以高分通過驗收。下面就我縣中心在推進該項工作時的一些具體做法作如下匯報：

一、試點工作基本做法

行政服務標準化是行政服務領域開創的一項新生事物，目前全國各地都沒有一個統一的模式，當時，我們在省、市質監部門的大力指導下，以提升服務質量為目標，邊請教、邊探索、邊實踐，取得了一定的成效。

4、建立體系。一是對現有的各項規章制度全面梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善，把符合工作實際并且運行成熟的制度，全部上升為標準的形式固定下來。二是結合各崗位工作要求、各個審批項目辦理規定和各個管理事項保障需求，按需按崗建立健全涵蓋管理和服務每一個環節和細節的標準，不留標準“盲點”。三是反復推敲論證，努力確保每一項標準的嚴肅性、規范性和適用性。特別是對進駐的行政審批項目辦理規程，進行全面優化，力求每個事項達到“程序最簡、時限最短、環節最少、效率最高”要求。制定過程中，多次征求各方面意見及建議，結合實踐不斷修改完善。服務標準體系和標準內容前后修訂了四版，最終形成以服務提供標準為核心，以服務保障標準為支持，覆蓋行政審批服務全過程的服務標準體系。

5、全力實施。一是抓公開。利用信息化平臺，在中心內、外網開辟“服務標準化”專欄，將服務標準化文件、編制樣本和示例以及服務標準體系表、標準內容等全部公布在欄目中，供大家學習使用。二是抓培訓。邀請市質監局專家上門舉辦講座，以及通過專題培訓、座談會、工作例會和網絡等形式，對標準體系和標準進行宣貫，使每個工作人員掌握相關標準，具備一定標準化知識，讓服務標準化深入人心，滲透到工作每一個環節。三是抓規范。我們按照標準化要求，從行為規范、項目辦理、硬件環境等具體事項入手，要求每個工作人員一言一行都要嚴格按照標準執行，用標準規范服務，靠服務完善標準，杜絕工作隨意性。四是抓監督。將服務標準體系納

(1)質量特性標準子體系。是對服務所具有的固有特性滿足要求的程度作出明確規定。按照標準化要求，我們將中心已有的工作運行機制上升到標準高度，建立了質量特性標準。這些標準從項目進駐、部門授權、服務規范、到業務運行、機制創新各個層面，層層遞進、環環相扣，為提高辦事效率和保證服務質量提供了全面系統的保障，充分滿足了服務的功能性、文明性、舒適性、時間性、經濟性、安全性等六大特性要求。如“基本建設項目收費一表制”的建立，對市規劃區內基本建設項目收費實行“一張表公布、一張單交納、一支筆審批”，做到標準統一、收費公開、操作陽光、程序簡化，實現了公平費負，優化了服務環境。

(2)項目辦理規程子體系。行政服務中心是通過窗口項目辦理為企業和群眾提供服務的，辦理規程的簡化與繁瑣，直接影響到我們的辦事效率和服務質量的高低，因此，行政審批服務項目的辦理規程構成了行政服務標準體系的核心內容。我們對進駐中心所有行政審批項目，逐項從辦理的主體、設立依據、授權形式、申報材料、辦理程序、收費標準、收費依據和承諾時限等方面，用標準形式進行了詳細規范，每道程序、每個環節都非常明確、清楚，做到有法可依、標準明確、服務規范，保證了服務從優實施、從快辦理。

(三)服務管理標準體系。主要是對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，為了保證服務質量標準體系的順利運行而設立的。包括綜合管理、人事管理、設備和基礎設施管理、信息管理、能源管理、財務管理、文化建設、安全管理、環境保護、職業健康管理、后勤保障管理、監督考核管理等十二個子體系，涵蓋了

心全部的工作崗位，讓每個崗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有誰來考核監督”都用標準的形式規定下來，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”，使每個工作人員言行有規矩、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。

三、推行服務標準化取得良好成效

通過服務標準化創建，把中心的工作目標、任務、內容和要求，用定量、統一、規范化的標準確定下來, 做到了一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，實現了 “把群眾需求作為第一信號、把便民為民作為第一要義、把群眾滿意作為第一標準”的總目標。

（一）服務行為進一步規范。首先是行政審批更加標準。每個行政審批事項的名稱、依據、程序、收費、期限以及需要提交的全部材料，都按照服務標準化要求得到了全面規范并公開，提高了辦事透明度。其次是接待服務更加標準。窗口工作人員做到亮牌辦公、佩證上崗，將“文明用語”、“十個一點”等制成警示牌，在窗口擺放，接待服務對象時使用文明規范用語，受理辦件時主動熱情，耐心細致地解答咨詢，形成了具有自身特色的接待服務標準。再次是辦件質量更加標準。行政審批電子監察系統對辦件的每個環節全程實施監控，確保審批事項的準確性和可追溯性，確保審批工作不因窗口人員流動輪換導致服務質量改變，不因服務對象的不同造成工作質量降低。

（二）服務環境進一步優化。中心對一樓大廳進行了改造，將與企業登記注冊有關的工商、質監、國稅、地稅、商務等窗口集中