第9章

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

9.1

客戶服務(wù)部人員勝任素質(zhì)模型

公司知識、產(chǎn)品知識

語言知識、客服知識

知識

主動性、服務(wù)意識、團隊意識

原則性、誠信意識、忠誠意識

職業(yè)素養(yǎng)

客戶服務(wù)部勝任素質(zhì)模型

溝通能力、創(chuàng)新能力

人際交往能力

技能/能力

9.2

客戶服務(wù)部人員技能分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

溝通能力

正確傾聽他人的傾訴，理解其感受、需要和觀點，并作出適當反應(yīng)

1級

在與他人交流時能夠準確理解他人的觀點，積極地給予反饋。表達言簡意賅，具有較強的邏輯性，觀點清晰明確。

2級

通過一些語言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表達較為深奧而復(fù)雜的觀點。在表達時有意識地使用一些肢體語言作為輔助，增加語言表達的感染力。

3級

預(yù)見到他人的需要和關(guān)注點，根據(jù)不同對象采取相應(yīng)的溝通策略。對不同對象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深入的認識，并能自如地運用和進行靈活調(diào)整。

創(chuàng)新能力

能夠運用新的思想、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，從變革的角度找到解決問題方法的能力。

1級

能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。

2級

在繼承本職位原先的工作做法及成果時，有自己的有效可行的新想法及新點子，并得到同事的認同。

3級

能恰當?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、可靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家意見，創(chuàng)造性地解決問題，或形成新的觀點、主意、方法。

人際交往能力

能有效的與公司內(nèi)部同事及客戶建立良好的工作關(guān)系，并平衡各方，完成工作的能力。

1級

能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。

2級

待人坦誠，友好，在一般情況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。

3級

能與上級管理層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互相信任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時，能夠識別沖突原因，并能夠采取積極措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時能說服合作方認同我方觀點。

9.3

客戶服務(wù)部人員知識分級定義表

素質(zhì)名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

公司知識

包括行業(yè)知識、公司文化（發(fā)展歷史、價值觀等）、組織結(jié)構(gòu)、基本規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程等

1級

了解員工手冊與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟悉與本崗位有關(guān)的管理制度、流程

2級

了解行業(yè)狀況，熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟

3級

洞悉行業(yè)狀況重大變化與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對公司運作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

產(chǎn)品知識

包括產(chǎn)品的名稱、性能與特點、目標客戶、物理特性等

1級

了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點、物理特性及主要目標客戶

2級

全面掌握公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細資料（名稱、性能與特點、主要優(yōu)點、物理特性、目標客戶），并能夠通過對檢驗數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計或產(chǎn)品生產(chǎn)部門提供建設(shè)性意見

3級

精通公司所有產(chǎn)品或服務(wù)的詳細資料，并能對未來產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計提出合理化建議

客服知識

包括客戶服務(wù)技巧、服務(wù)理念、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境等

1級

1．了解客戶服務(wù)基本常識和基本服務(wù)理念

2．具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能

2級

1．全面掌握客戶服務(wù)所需的各種知識，熟練掌握服務(wù)技巧、服務(wù)方法等

2．在與客戶溝通過程中善于營造良好的服務(wù)環(huán)境

3級

1．精通客戶服務(wù)各方面知識，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中

2．對客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有獨到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用

語言知識

運用外語知識解決工作問題的能力

1級

聽、說、寫流利，相當于CET-4級知識水平

2級

能進行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當于CET-6級知識水平

3級

具有多專業(yè)的外文聽、說、寫能力，相當于英語專業(yè)8級知識水平

9.4

客戶服務(wù)部人員素養(yǎng)分級定義表

技能名稱

定義

級別

行為表現(xiàn)

主動性

積極、有效地完成工作任務(wù)的行為狀況。

一級

對自已的工作大致有思考，上級安排任務(wù)時能有效配合確定工作計劃，并按計劃完成工作任務(wù)；同時，能積極處理工作出現(xiàn)的各種問題，需要請示或上級支持時也能按程序辦理。

二級

提前思考、主動安排自己的工作計劃，并將之主動與上級溝通、協(xié)商、確定，按計劃推進、完成工作任務(wù)；對工作問題提前預(yù)測，作好防范，并妥善處理各類問題；能積極主動地協(xié)助同事完成職責范圍以外的其它工作。

三級

上級只給出一個方向或任務(wù)，即能獨立地制定計劃、組織資源、推進實施、保證完成，支持、鼓勵團隊成員與周圍同事積極主動開展工作，能營造積極、主動的文化氛圍。

誠信意識

以誠實、善良的心態(tài)行使權(quán)利、履行義務(wù)

一級

遵守公司行為準則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時間諾言。

二級

實事求是地發(fā)表自己對問題的真實看法，工作中不說假話，而且對承諾的事情能勇于承擔責任。

三級

能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)造誠信的氛圍。

忠誠意識

對工作、團隊、組織的信任及在關(guān)鍵事件上以公司利益為重的意識

一級

忠實于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對團隊、公司不利的事。

二級

忠實于團隊，對團隊成員充分信任，積極維護團隊利益。

三級

忠實于公司，對危害公司利益的行為進行批評與糾正，并采取適當防范措施。

原則性

以身作則及執(zhí)行制度的堅定性

一級

嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。

二級

能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所倡導(dǎo)原則行事，是非分明。

三級

能按照公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指出、糾正沒有按制度辦事的行為。

服務(wù)意識

在工作中滿足內(nèi)外部顧客需求的意識。

一級

根據(jù)工作職責提供必要的服務(wù)，理解客戶的需要，客戶滿意度較好。

二級

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動提供服務(wù)，根據(jù)客戶的反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。

三級

以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高。

團隊意識

指個人自覺地融入團隊，與同事合作共同完成工作任務(wù)的意識

一級

做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對自己的團隊角色有正確的認知，對團隊及其成員抱有積極的態(tài)度，能根據(jù)團隊

分工進行較好合。

二級

理解與尊重團隊中其它成員的不同工作風(fēng)格和方式，能向團隊成員求教。

三級

能關(guān)注團隊中其它成員的需要和感受，在合作中主動調(diào)整自己，并能主動與團隊其它成員進行溝通，真誠地鼓勵同伴。