第一篇：前臺接待崗位職責培訓資料

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間？、如當時接待員正在忙碌

：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時，應點頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；或者問后來客需要什么樣的房間，先讓他上去看房間然后接待員應盡快結束手頭工作，接待下一個客人，并向客人致歉；（不好意思，讓您久等了）、如手頭工作一時完不成時（如退房手續還沒辦，應先接待下一個客人。

3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續。

2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料

預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦。

不要大聲說話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通。1.形式上的要求

1、恰到好處，點到為止。

服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

2、有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

3、輕聲服務。

4、清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。

5、普通話服務。

會說普通話，以便于用雙語服務既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

程序上的要求：

1、賓客來店有歡迎聲。

2、賓客離店有道別聲。

3、客人幫忙或表場時，有致謝聲。

4、客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

5、服務不周有道歉聲。

7、客人呼喚時有回應聲。

在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

服務語言分類及其運用

稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

這類語言的處理，有下列要求；

1、恰如其分。

2、清楚、親切。

3、吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

4、靈活變通。

5、必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

這類語言的處理，有下列要求：

1、注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如

果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

2、把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

3、配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，http://www.tmdps.cn/fanwen沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的，比如客人問xxx房間在哪里？僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服

務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

例先生，請一直往前走！先生，請隨我來！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應該回敬：不客氣。

征詢語

征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。

先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換，我馬上給您換，請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務？這樣客人會覺得很舒暢。

1、用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

2、應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

比如：在打掃續房時，應征詢客人：先生，您放包的地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？

拒絕語

例句：比如客人送東西給你。應該說：你好，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反本賓館的規定希望您理解。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。

前臺接待崗位職責 1.服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。2.認真地進

行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。4.掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。6.準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。7.熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。8.根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。9.制作、呈報各種報表報告。10.每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。11.切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。13.每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個 人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）16.協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。17.在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。18.嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。19.員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。20.正確處理客人的留言、電傳等。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。22.正確處理鑰匙的發放。23.嚴格遵守現金和票據管理制度。24.作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。27.做好本崗位的清潔衛生。28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

1、避免命令式：

例：房間空調怎么不熱啊？水怎么是冷水？電話怎么拔打？

不能說你自己調，或者放一會就好了，先拔0再拔電話號碼。空調，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看。然后立即呼師傅過去決。

電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可

第二篇：前臺接待培訓資料

一、公司人員前臺儀容規范

面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、公司人員前臺電話接待禮儀

1.聲音：吐字清晰、愉快、充滿微笑的聲音;

2.態度：尊敬、熱情、親切、客氣、樂于服務;

3.姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣;

4.鈴響聲之內，拿起電話機首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等;

5.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和，以示對對方的積極反饋;

6.應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄;

7.電話內容講完，應等對方結束談話再以“再見”為結束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬;

8.禮貌用語

接聽用語：接聽電話：您好，掌上明珠。

基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

道歉語：對不起、請原諒、打憂您了、失禮了等。

征詢語：請問您需要幫助嗎?我能為您做什么嗎?您還有別的事嗎?請您……好嗎?

9.具體接聽、撥打規范：

接聽電話

鈴響三聲以內必須接聽電話;認真傾聽對方的電話事由;中途若遇急事需要暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝;繼續通話時，須向對方致歉;通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。

撥打電話

電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹;使用敬語，交待清楚要找的人的姓名及要做的事;通話完畢時，應說“謝謝您(麻煩您)，再見”。

三、公司人員前臺對來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位?”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。當然，如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。

如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理/秘書，×××單位的×××來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

第三篇：前臺接待崗位職責

前廳部接待員崗位職責

1、受理電話，傳真等不同形似的客房預訂，將訂房資料輸入電腦并傳達給相關部門和崗位。

2、處理銷售部下發的預訂單了解會議信息，并下發到禮賓部。

3、及時按工作流程及程序進行預訂變更，取消等數據處理。

4、檢查核實當日及次日抵達酒店的預訂信息，做好預訂準備工作。

5、為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。

6、為客人辦理換房，加床續住等手續。

7、負責保管，制作和發放客房鑰匙及房卡。

8、按規定填寫，錄入并統計入住散客及團隊登記單。

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格，文具和宣傳品是否齊全，并報告上級領導。

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班資料。

11、按規定登記，錄入和發送境外客人戶籍資料。

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性和準確性。

13、協助前臺收銀做好結賬工作。

14、完成領導交辦的其他工作任務。

第四篇：2015前臺接待崗位職責

2015前臺接待崗位職責

第1篇：前臺接待崗位職責

1、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pOS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。

4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。

7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）

16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。

17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發放。

23、嚴格遵守現金和票據管理制度。

24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。第2篇：酒店前臺接待崗位職責

1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。

4、與相關部門保持聯系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率。

5、接受和處理預訂信息。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務。

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

8、負責為客人結帳，收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。

10、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作。

11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

13、認真及時地完成上級委派的其它工作。第3篇：前臺接待崗位職責

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規章制度，做好本職工作，不得隨意離開。

2、前臺文員負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤。

3、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌。

4、負責公司的文件處理工作，打印、復印、傳真的收發。

5、負責公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。

6、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊（），定期將客戶投訴記錄匯總給副總經理。

7、負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

9、認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務。

10、管理辦公各種辦公設備，合理使用并提高設備的使用效率，提倡節儉。第4篇：前臺接待人員崗位職責

1、認真仔細地完成每天的日常工作，做到無投訴。

2、顧客進入大堂時須起立，面帶微笑迎候。

3、熟悉業務，端正態度，服務于園區業主、住戶，樹立業主、住戶是“上帝”的思想，保證不同每位進入場內人員發生沖突、矛盾。

4、明確服務小區與經濟收入相接合的關系，努力做好工作，達到雙贏目的。

5、負責會所室內人員、物品、衛生的管理，并做好相關服務工作。

6、隨時準備好促銷、接待工作，并保證完成此項工作。

7、自我培養廉潔無私的品德，正確樹立自己的人生

觀、價值觀，做好前臺的收銀工作，絕對保證按即行價格，按時按人收取費用，保證開單、收銀無誤，絕對相符。

8、做好交接班工作，物品及相關事項一定要清，保證不出現失誤。

9、做好各項物品的管理，登記并檢查好外借、內還的物品，嚴格按照即定程序辦理。

10、擺放好會所內所有桌椅、圖書等其它物品，確保整齊美觀。

11、做好公廁、浴室內無異味、無蚊蟲。

12、做好客人離場后的清場工作，收撿好物品、及時檢查和發現物品是否有損壞，否則要求做好賠償工作。

13、做好厲行節約，降低成本，合理開、關所有燈具。

14、下班前10分鐘檢查好所有門、窗是否關好、鎖好，水、電是否全部關閉，物品要擺放有序，做好所有賬目的結算并入保險箱，并將特別事項報知保安部備查。

15、完成領導交辦的其它工作。第5篇：前臺接待崗位職責

1、接聽、轉接電話；對來訪人員做好前臺接待（番禺前臺接待）工作。

2、負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3、負責總經理（番禺總經理）辦公室的清潔衛生。

4、做好會議紀要。

5、負責公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。

6、負責傳真件的收發工作。

7、負責辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。

8、做好公司宣傳專欄的組稿。

9、按照公司印信管理規定，保管使用公章，并對其負責。

10、做好公司食堂費用支出、流水帳登記，并對餐費做統計及餐費的收納、保管。

11、每月環保報表的郵寄及社保的打表。

12、管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴格借檔手續。

13、社會保險的投保、申領。

14、統計每月考勤并交財務做帳，留底。

15、管理辦公各種財產，合理使用并提高財產的使用效率，提倡節儉。

16、接受行政主管（番禺行政主管）分配的臨時工作。第6篇：美容院前臺接待崗位職責

1、熟悉各部門的各項服務項目及辦卡的種類、優惠政策、所用產品；

2、負責接待顧客，并對顧客提出的各項咨詢進行解答；

3、接聽咨詢、預約電話，準確記錄客人咨詢的問題。預約客人的預約時間，并通知預約員工作好準備工作；

4、持卡消費客人，接待員工將客人送到相應部后，拿客人消費卡到前臺領取顧客資料表交服務員工，以便服務員工更好地為客人服務；

5、接待顧客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務；

6、協助其他部門搞好接待工作。

第五篇：前臺接待崗位職責

前臺接待崗位職責

1、負責前臺接待的各項管理工作:打印公司文件，并負責前臺電話的接聽、傳真、復印機、碎紙機等設備的日常維護管理；

2、負責報刊、信件、包裹的發放、寄送工作；

3、保證各部門聯絡暢通，并大概了解各部門工作內容；

4、負責考勤登記工作；

5、登記公司員工外出內容；

6、布置公司會議的會場，負責通知參會人員會議時間、地點；

7、熱情接待來訪人員，做好信訪工作；

8、負責訪客的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。