第一篇：模擬導游實訓室項目

模擬導游實訓室項目

模塊一：導游基礎知識實訓一：導游職業素養實訓目標：加深學生對導游人員素質和導游職業規范的認識與理解。實訓安排：在第一模塊教學開始之前和結束之后各進行一次 實訓學時：0.5+1 學時 實訓形式： 1.在沒有正式開始課程前，讓學生在談對導游職業的看法以及作為導游應有的職業素養有哪些，帶著 問題進入教學。2.第一模塊結束后，以小組為單位，在課堂進行現場辯論和總結。模塊二：導游實訓實訓一：如何致歡迎詞、歡送詞實訓目標：通過實訓，讓學生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導游工作打下基礎。教學重點和難點：歡迎詞和歡送詞的創新 實訓學時：1 學時 實訓形式 1.要求：包含其基本內容，又要有新意，符合自己的個性特征 2.假設你是你所在家鄉的一名地陪導游，通過設想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉的特點。3.方法、道具自選 4.每人準備一篇歡迎辭一篇歡送辭，時間不少于 1 分鐘。實訓二：模擬導游服務程序 1．出發前準備工作實訓項目 出發前準備工作 1.掌握出發前準備工作的內容和要求 實訓要求 2.掌握出發前準備工作的規程 實訓時間 1 學時 實訓材料 導游旗、話筒等 實訓內容 與步驟

一、實訓準備 學生分組扮演司機，地陪和游客

二、實訓開始 1.準備導游旗，話筒，導游證及必要的票證 2.與司機交流，督促司機做好各項準備工作 3.核實餐飲服務落實情況（與模擬餐廳交流）4.出發前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達集合地點迎候客人（1）以負責的工作態度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作 5.核實、清點實到人數（1）發現有游客未到，地陪應鄉應向領隊或其他旅游者問明原因，設法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報告飯店有 關部門。6.提醒注意事項 地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區環境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點。7.集合登車 旅游者陸續到達后，清點實到人數并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點確認人數 2．途中導游途中導游 實訓項目 1.掌握途中導游的基本內容 實訓要求 2.熟練掌握途中導游的規程 3.了解途中導游的各種注意事項 實訓時間 實訓材料 1 學時 開放教室、外景影象資料 實訓內容與

一、實訓準備 步驟 1.將開放教室布置成旅游車內場景 2.學生分兩組扮演游客和導游

二、實訓開始（開車后）導游向旅游者重申當日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點； 向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當日國內外重要新聞 3．返程服務返程服務 實訓項目 ⒈掌握返程服務工作的內容 ⒉熟練掌握返程服務工作的規程 1 學時 開放教師、外景影像資料

一、實訓準備 ⒈將開放教室布置成旅游車內場景 ⒉學生分組扮演游客和導游

一、實訓開始 ⒈上車 導游及時組織旅游者上車，清點人數，檢查隨身攜帶的物品 實訓內容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導游應適當講解沿途風光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當天活動 簡要回顧當天參觀、游覽的內容，可補充講解當天游覽的內容。回答游客的問題 ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預報晚間回次日的活動安排、出發時間、集合地點等 ⒌下車 導游在車內提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內一側照顧旅者下車 ⒉沿途風光導游 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓三：模擬散客接站服務 1 認找旅游者 實訓項目 認找旅游者 掌握認找旅游者的基本方法 熟練操作認找旅游者的程序 掌握認找不同類型旅游者的技 巧 1 學時 接站牌，民族服飾，組團社徽記或導游旗 實訓要求 實訓時間 實訓材料

一、實訓準備 學生分組扮演不同類型的旅游者與導游

二、實訓開始 實訓內容與步 驟 1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯系 3.主動認找 由學生分組扮演幾位不同的游客，受測學生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實訓四：用餐、購物及文化娛樂導游

一、餐飲服務

1、實訓目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠對其原材料、制作方法、文化內涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風味餐、自助餐等。

2、實訓內容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓練

3、時間要求：1 學時

二、購物導游服務

1、實訓目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實訓內容： a 介紹特色旅游商品 b 科學鑒別旅游商品 c 適度推銷訓練

3、時間要求：1 學時

三、文化娛樂導游

1、實訓目的及要求： 使學生能合理的安排計劃內與計劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認真組織防止意外事故的發生。

2、實訓內容： a 活動的安排與組織 b 傳統文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1 學時 實訓五：事故的預防及處理服務

一、旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中，時常可見，其中，旅游者要求變更計劃、客觀原因（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 實訓內容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計劃變更問題，協調個方面的工作 1 學時 情景模擬 ⒈旅游者（團）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團）要求變更路線或日程 導游員原則上應按合同執行，若有特殊情況應報告上級組團社，根據組團社指示做好工作。處 理 方 法 內容 注 意 事 項 ⒈問明情況 ⒉解釋變更計劃的困難 個別旅游者 指出變更計 劃要求 ⒊請領隊出面調解 ⒋向其說明如其執意變更行程則增加的費用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團提出變 ⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求 更計劃 ⒊與社里聯系看是否有變更計劃的可能 ⒋如變更計劃，落實好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導游員要做好此類問題的協調處理工作，基本方法是：

一、制定變更計劃并報告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關問題取得一致，然后找領隊協商，最后向客人說明，解釋清楚原因；

三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排；

四、適當給予物資補償，但 給予物資補償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計劃景點參觀完畢，如確有困難，應突出本地最具代表行的景點，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應客人的要求 態度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點做適當介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關部門聯系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關部門聯系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調整活動日程，增加景點或延長在景點的停留時間，努力使時間過得充實愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠實現 但取消某一 活動由另一 活動代替

二、漏接、空接、錯接的預防和處理 實訓 漏接、空接、錯接的預防和處理 項目 實訓 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故問題，協調各方的工作 要求 實訓 1 學時 時間 實訓 情景模擬 材料

1、實訓 內容 與步 驟 實訓 內容 與步 驟 2.漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 3.漏接、空接、按錯、誤機（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的預防 預防措施 錯接是指導游人員在接站進未認真核對，接了不應由他接的旅游團（者）。錯接純屬責任事故，均因導游人員責任心不強、工作粗心大意造成 誤機（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關人員工作失誤，旅游團（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。誤機（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經濟損失，還使旅游者因滯留而蒙受經濟或其他方面的熟損失,嚴重影響旅行社的聲譽和形 象.導游人員應充分認識誤(車、船)的嚴重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團（者）抵達一站后，無導游人員迎接的現象 空接是指由于某種原因，旅游團（者）推遲抵達某站，地陪仍按原計劃預定的班次或車次接站而沒 有接到的現象 內容 1.認真閱讀接待機會。地陪接到任務后，一般應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點等適宜，逐一認真核對清楚 漏接 2.核實交通工具到達的準確時間。旅游團抵達當日，地陪應與接待社有關部門聯系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機場、車站或碼頭聯系，核實抵達的確切時間 3.提前到底接站地點。導游人員應與司機商定好出發時間，保證按規定提前半小時到達接站地點 1.與上一站保持聯系，確切準確到站時間 空接 2.遇到天氣等特殊情況要與領隊聯系，看是否按時到達 1.仔細閱讀接待計劃。地陪應逐一核實客源地的組團社和目的組團社的名稱、旅游團的代號、人 數、領隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關信息，以備接團時核對 錯接 2.地陪應提前到達接待站地點迎接旅游團，嚴禁遲到 3.接團時認真核實。地陪只有在各種信息準確無誤后，方可將旅游團接走 提高警惕，嚴防社會其他人員（非法導游）接走旅游團 1.立即向接待社領導及有關部門報告，請求協助 2.地陪和接待社盡快與機場（車站、碼頭）聯系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機（車、3.穩定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 4.及時通知一下站，對日日程作相應的調整 5.誠懇向導游者賠禮道歉，求得他們原諒 寫出事故報告，查清事故的原因和責任，根據具體情況給責任者以必要的經濟、政紀處罰 附件 2 內容 漏接、空接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 情景 處理方法 1.工作不細，沒有認真查閱接待計劃，將接站時間、1.實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠 地點搞錯 導游人 員主觀 造成的 漏接 2.遲到、未按規定時間提前到達接站地點 禮道歉，求得諒解 2.用更加熱情周到的服務，高質量地完成計 以消除因漏接給旅游者 3.旅游團（者）因車次、班次變更而提前到達，導游 劃內全部活動內容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計劃接站 導游人 4.新舊時刻表交替時，導游人員未查對新舊時刻表，3.如旅游者因漏接而發生費用問題，員應主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 1.原定班次、車次變更使旅游團（者）提前到達，但 1.立即與接待社聯系查明原因，不能認為與 客觀原 上一站接待社漏接發生變更通知 的漏接 導游人員 己無關而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團的 2.耐心細致地向旅游者解釋說明，以消除誤 解 3.盡量采取補救措施，使旅游者的損失降低 3.司機遲到，未能按時到達接站地點 到最小 4.由于交通堵塞或其他預料不到的情況發生，無法及 4.必要時請旅行社領導出面賠禮道歉，或酌 時抵達接站地點 情給旅游者一定的補償 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預定飯店聯系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及 2.立即與接待社有關部門聯系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續等候，迎接旅游團（者）的到來 游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預定飯店聯系，核實旅游團（者）是否 種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領隊也無法及 2.立即與接待社有關部門聯系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應留在接站地點繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續等候，迎接旅游團（者）的到來 空接 游團原訂的班次或車次變更，導致推遲到達，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.車站人太多，造成錯接 2.團隊標志，人數一致或相似，造成錯接 1.錯接發生在本社兩個旅游團之間，地陪應 立即向領導匯報，經領導同意后可不用交換 旅游團；如果是地陪兼全陪，則應交換旅游 團并向旅游者誠懇道歉 2.如果錯接發生在兩家接待社之間，地陪應 立即向領導匯報，設法盡快交換旅游團，向 旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉 3.如果是其他人員將旅游團帶走，地陪應馬 上與飯店聯系，查看是否已住進應下榻的飯 店，并采取相關措施 1.客觀原因造成的非責任事故 誤機 1.地陪、全陪要提前做好旅游團離站交通 4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的 安排，重新落實接團事宜 4.如推遲時間較長，要按接待社有關部門的 安排，重新落實接團事宜 空接 3.同一旅行社有好幾個團隊同時到達，造成錯接 錯接 票據的落實工作，核對日期、班次、時間、（車、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票據未落實，帶團期間要隨時與接待 社有關部門聯系，了解班次（車次）有無變（2）由于交通事故、汽車發生故障等情況造成延誤 化 2.主觀原因造成的責任事故（1）導游人員日程安排不當或過緊（2）責任心不強，沒有按規定時間提前到達（3）沒有認真核對交通票據，將離站的時間、日期 或地點記錯 3.離開本站當日，不安排旅游團到地域復 雜，偏遠的景點參觀游覽，不安排自由活動 或購物 4.留有充足的時間去機場（車站、碼頭），保證按以下規定的時間到達離站地點： 乘國內航班提前 90 分鐘到達機場 乘國際航班提前 120 分鐘到達機場 乘火車或輪船提前 60 分鐘到達車站或碼頭（4）班次（車次）變更，但接待社有關人員沒有及 時通知導游人員

三、物品丟失問題的預防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現象時有發生，不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒 上的影響，也給導游的工作帶來不便和困難。導游員應關注這方面的安全，采取各種措施預防此類問題的 發生。如不幸發生，應做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓項目 實訓要求 實訓時間 實訓材料 物品丟失問題的預防和處理 能夠妥善處理丟失問題 1 學時 情景模擬 1 丟失問題的預防 實訓內容與步 驟 2 丟失證件問題的處理 3 丟失錢物、行李問題的處理 附件 1 丟失問題的預防 內容 情景 處理方法 根據下列情況，做預防丟失問題 1 導游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件 的提醒工作 丟失問題的 預防 2 旅游者離開酒店 2 導游在工作中需要旅游者證件時要由領隊收取，用畢如數 1 旅游團將要下車參觀游覽某一 歸還，不要代為保管 景點 3 切實做啊每次行李的清點工作 4 旅游者下車游覽時，提醒司機鎖好車門 3 旅游者購物時 附件 2 丟失證件問題的處理 當旅游者發現證件丟失時，導游首先要保持冷靜，詳細了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點，積極幫 助尋找。如確定已經丟失要報告組團社或者地接社。根據社里的安排，協助旅游者向有關部門報失，補辦 必要的手續。但要注意所需的費用由客人自理。內容 1 由旅行社為其出具證明 2 請失主準備照片 丟失外國護 照和簽證 處理方法 3 失主本人持照片到當地公安局或人境管理處報失，由其出具證明 4 失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照 5 領到護照后到公安局辦理簽證 1 旅行社為其出具證明 華僑丟失中 國護照和簽 證 2 失主準備照片 3 失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照 4 告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證 1 請當地旅行社為其出具證明 中國公民出 境旅游時丟 2 持旅行社證明到當地警察機構報失，取得警察機構的報案證明 失護照、簽 3 持當地警察機構的報案證明和照片及有關護照資料到我國駐該國使館辦理護照 證 4 領取護照后到所在國移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當地旅行社出具證明向當地的市、縣公安局報失，經查實后由公安局的出入境管理 胞回鄉證 部門簽發一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 丟失臺灣同 失主向遺失地當中國旅行社和戶口管理機構或僑辦報失，核實后發給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當地旅行社出具證明 民共和國居 2 失主本人持證明到當地公安局報失，核實后發給身份證明 民身份證 3 機場安檢人員核準放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內容 行李問題的處理 1.詳細了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點 2.積極幫助尋找 丟失錢物 3.接待旅行社要出具證明以備海關檢驗或向保險公司索賠 4.若是被盜則應報案并提供線索 5.安慰失主，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 1.失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認領手續。失主要出示機票和行李牌，并詳細說明 始發站，轉運站以及行李的特征 2.導游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協助購買必要用品 3.離開本地前仍沒找到，應幫助失主把地址留給航空公司，便于聯系 4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環節。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認領手續。如抵達飯店后發現行李丟失，要和領隊一起先在本團成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找 在中國境內 丟失行李 2.立即向旅行社報告，同時請有關部門幫助尋找 3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 4.經常與有關部門取得聯系，詢問查找進展情況 5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關部門索賠 6.事后寫出書面報告 模塊三：帶團技能實訓一：導游對客提供心理服務 1．導游心理服務技能導游心理服務技能 實訓項目 1.掌握了解旅游者相關信息的認識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特 征。實訓要求 2.握微笑服務的基本要領和運用技巧 3.握柔性語言的使用環境與效果 4.夠迅速在群體中建立伙伴關系 實訓時間 1 學時 1.關信息卡片 實訓材料 2.開放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接 觸，發現游客的特長、愛好以及習慣 實訓內容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時，導游應該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重 2.微笑服務 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發自內心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務場合，當游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往 往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 3.柔性語言的使用 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強的說服力，往往能達到以柔克剛的 實際效果。表現為語氣親切，語調柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻

4、群體中伙伴關系的建立 附表 1 觀察游客 1.觀察游客要求敏銳 觀察游客要求對游客發出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。下列是一些常見的信號。你 認為下列信號可能表達的游客需要是什么 信號： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時髦、過時、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 2.觀察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個游客，我會需要什么？” 你有沒有對游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請您-★您是否-★我想要-★我需要-★我說的是-★我聽到的不是如此！★游客說話的語調 ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運動衫、牛仔褲 ★領帶糾結 ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動 ★手指關節作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓練 實訓要求： 1．仔細閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√” 2．仔細閱讀關于傾聽的正確看法 ◆錯誤看法 ◆我們自然而然學習傾聽，訓練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關 ◆一般來說，大多數人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動行為 ◆性格對傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數人來說都是困難的。練習和訓練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯系。聽力是一種生理現象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關系。事 實上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應用不幸的是，大多數人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習慣。結果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態度耐心說服 猜疑型 沒有根據和證據就不相信 講話要有根據，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩重，稍不如意就發火 要以沉著和溫和的態度相待 嘲弄型 不認真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請用餐 ▲對不起，請您接個電話 ▲真對不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請問是這個嗎？ ▲您要這個嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣啊？ ▲請吃吧 ▲請接電話 ▲對不起 ▲行李、衣服 ▲是這個嗎？ ▲要這個嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點和不同點 在教室內四處走動，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內每個人從其他至少 5 個學生身上找出至少一個與 自己的共同之處（如“同鄉”）和不同之處（如一個人“外語通過四級”，而另一個“在旅行社兼職”）姓名 共同點 不同點 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客導關系潛在能力測試 ※我多數情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 ※我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 ※我喜歡大多數人并樂意與別人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處處 ※我樂意為別人服務 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生 ※即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不該道歉 ※我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往 ※我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面時努力提高這種本領 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再 見到某個人，為什么要用心記住他 的名字和臉 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質特點 ※我喜歡看別人自得其樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特別是那些不認識的人 ※我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分：——— 如果你的評在 80 分以上，那么你對游客來說是優秀的。如果你的評分 50~80 之間，那么在從事導游工作前 你需要學習人際關系技巧。如果你的評分 50 分以下，那么為游客服務的工作對你來說也許不是一種好的職 業選擇 實訓二：模擬導游講解實訓內容：根據湖北省導游資格考試的要求，從導游考試的十個備選景點中選擇一個做 8—10 分鐘的模擬 現場導游講解，熟悉掌握導游語言、導游規范和導游技巧 實訓目的：使學生掌握導游服務的基本程序；熟悉導游的講解藝術、方法和技巧 方式：每個同學準備，都要做導游講解。道具、方式等自選 實訓時間：4 學時 附表 1： 模擬現場導游講解評分表（普通話）考試要點 景點講解 語言表達 導游規范 應變能力 儀表、禮儀 講解內容全面，普通話標準；語 熟知并能正確運 在有壓力的情況 穿著打扮得體，條理清晰，詳略 速適中；用詞準 用導游服務規 觀察要點 下，思維敏捷、整潔；言行舉止 得當； 重點突出；確、恰當、有分 范、導游服務程 情緒穩定，考慮 大方，符合導游 講解方法運用得 寸； 內容有條理，序正確、完整。問題周到；能夠 員禮儀禮貌規 當；講解生動、富邏輯性，表情 有感染力，回答 及其他身體語言 提問準確、熟練。運用得當。滿分 得分 總分 教 師 評 語 教師簽名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及時處理 范。突發事件和特殊 問題。20 5 實訓三：景點景區實地導游講解 1．基本講解技能基本講解技能 實訓項目 1.了解十種基本講解方法的使用對象與環境 實訓要求 2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結合具體景點熟練使用 實訓時間 實訓材料 2 學時 導游詞，圖片，多媒體教學設備等 1.實訓內容 與步驟 實訓內容 ⑴分段講解法 ①將大景點分為前后銜接的部分，邊走邊講 ②一般按景點原有的結構分段 ⑵突出重點法 ①找出該景區的代表性景觀 ②找出與其他類似景點不同之處 ③根據游客構成的不同，找出他們的興趣點 ⑶觸景生情法 ①找出可以借題發揮的景觀 ②找出可以觸景生情的情景 ⑷虛實結合法 找出有典故，傳統的景物，適時的將其結合起來 ⑸問答法 ①可依據的景物應有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的問題不應太難，以免客人感到尷尬 ⑹制造懸念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊和神秘色彩的景物 ②語言要講究技巧，可以引起游客興趣 ⑺畫龍點睛法 整體掌握景點，景觀特征，詞句提煉精確 ⑻類比法 ①找出可以與景物類比的內容 ②找出相同時代的類比物 2.閱讀，分析本實訓項目后所附導游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解 方法產生的導游效果 3.布置摸似的導游現場，利用圖片，多媒體等形式訓練講解方法的使用 2．綜合講解技能綜合講解技能 實訓項目 1.能夠準確識別、判斷導游詞中所使用的講解方法 實訓要求 2.能夠結合具體景點，恰當組合使用基本講解方法 3.能夠使用各種講解方法，編寫導游詞 實訓時間 2 學時 1.導游詞卡片 實訓材料 2.多媒體教學設備及相應景點影像資料 3.聯系標志性景點 1.學生分組，歸類分析導游詞（上表）中使用的導游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方 法組合的效果，并進行簡要評價，加深對講解方法組合使用的理解 實訓內容 與步驟 2.根據提供的教學影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當方法進行講解 3.選取學校所在地方的著名景點，分組收集資料，現場踏線，先取講解方法，組織編寫導游詞 后進行現場或模擬場景講解 3．實景導游講解實景導游講解訓練 實訓項目 1.導游詞卡片 實訓要求 2.多媒體教學設備及相應景點影像資料 3.聯系標志性景點 實訓時間 2 學時

一、實訓準備 1.與定點實習的旅行社聯系，由實習班級組成旅游團，由旅行社委托派資深導游員帶團實習2.學生做好旅游的各項準備 3.教師做好游覽線路涉及區域與景點的相關資料收集工作，并作專題講座

二、實訓過程 1.學生參與旅游計劃的制定及旅行社接待工作 2.中長線考察、見習實訓內容（1）教師做好學生的管理工作，講解導游員服務工作的規程與特點（2）旅行社導游員按規范操作，引導旅游團活動（3）學生認真觀察，仔細記錄，并用攝像機拍攝導游員的服務過程，注意其服務的程序、講解的方法及審美引導的過程（4）見習過程中，每晚與導游員進行講座，教師與導游員答疑（5）選擇適當時機讓部分學生帶團 3.返回學校后學生根據文字記錄與錄像資料撰寫見習報告，記錄導游服務的全過程，并對相 關內容進行專題討論

三、實訓結束 備 注 本見習可以與景區管理見習合并進行 模塊四：帶團常識 實訓一：基本的救護常識據了解，在我國患有心臟病的人群中有 87%的人心臟病突發是在醫院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往醫院的途中。如果患者在疾病突發的四五分鐘內，能夠得到有 效的急救措施，復蘇率在 50%（這四分鐘被稱為挽救生命的“黃金四分鐘”），如果超過十分鐘復蘇就沒 有什么希望。因此當以外發生時，現場的“第一目擊者”也應該是直接救護者。隨著銀發市場的不斷膨脹，老年游客必將成為每個導游員的重點客人。導游人員學會急救知識，會使更多的生命獲救，旅途更加順暢。基本的救護知識 實訓項 目 實訓時 1 學時 間 實訓要 妥善處理各類事故，協調各方面的工作 求 實訓材 情景模擬 料 1.應急電話求救 導游員在救護過程中由于緊張，在打 110、119、120 等應急電話求救時常語無倫次,對方無法清楚 這里發生的情況。所以,把事故和病人的情況正確而又清楚地告訴對方,這是導游員在急救工作中必 須牢記的重要內容。2.人工呼吸 搶救呼吸驟停的遇難者時,采用口對口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.單人心肺復蘇 心肺復蘇是在呼吸或心跳停止情況下所作之急救術,適用于心臟病突發、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意識昏迷并有呼吸及心跳停止等狀態。目的在于盡快挽救腦細胞在缺氧狀態下壞死（4 分 鐘以上開始造成腦損傷，10 分鐘以上即造成腦部不可逆之傷害），因此實救實際越快越好。4.急救包扎 實訓內 傷口是細菌侵入人體的門戶，如果傷口被細菌污染，就能引起化膿后并發生敗血癥，氣性壞疽、破 容 傷風等，嚴重影響和損害健康，甚至危機生命。所以在旅游途中如果沒有條件做清洗傷口手術，也 與步驟 必須一定要先進行包扎，因為及時妥善的包扎，可以達到壓迫止血，減少污染、保護傷口、減少疼 痛、固定敷料和夾板的目的。5.外傷止血 一般成人總血量大約 4000 毫升左右。短時間內丟失總血量的 1/3 時（約 1300 毫升），就會發生休 克。如果丟失總血量的一半（約 2000 毫升），則組織器官處于嚴重缺血狀態，很快可導致死亡。6.傷員搬運 受傷游客在現場進行初步急救處理和隨后送往醫院的過程中，必須要經過搬運這一重要環節。是急 救醫療不可分割的重要組成部分，僅僅把搬運看成簡單體力勞動的觀念是一種錯誤的觀念。正確的 搬運方法對傷病員的搶救、治療和預后都至關重要。錯誤的搬運可能會使傷員在搬運途中傷情加重 甚至失去生命。7.接觸傷病者衣服 為使傷口露出，做出正確的診斷后做適當的處理，有時需要脫下傷病者的衣物。這樣做時，應該盡 量不擾及傷病者，盡量不破壞他的衣物，而且應該視實際需要，盡量少脫。如果需要脫掉傷病者的 衣服，要注意維持足夠的隱私。8.昏厥 9.常見運動損傷的應急處理 運動損傷常常因缺乏一定的應急措施，而對傷者造成不必要的痛苦，嚴重者甚至導致終身遺憾。10.防治暈車暈船 許多人在坐車、坐船、乘飛機時，都會發生頭暈不適、惡心嘔吐等暈動癥狀，給外出旅行帶來的諸 多不便。

第二篇：導游模擬實訓室介紹

導游模擬實訓室介紹

導游模擬實訓室位于實訓中心五層,建于2008年3月,使用面積共150平方米.本實訓室配有教師機1臺、投影儀、多媒體設備、顯示墻、地圖等教學設施。通過營造景區景點、旅游途中環境氛圍，讓學生仿佛置身其間進行導游模擬實訓，培養學生的旅游接待能力和導游服務能力。

本實訓室還可以為學生考取導游資格證等相關專業證書提供實踐教學與訓練，并對學生形體、語言、社交禮儀等專業必備素質加以輔助訓練，同時還可以為專業理論課程的實訓環節提供支持。具體實訓項目開展如下：

1、導游服務技能實訓

2、導游資格證培訓

3、旅游管理專業導游服務技能競賽

4、導游禮儀禮貌記形態的訓練

5、旅游圖像的展示

6、其他與導游服務相關的操作實訓

第三篇：導游實訓室

模擬導游實訓室管理制度

為加強我校模擬導游實訓室的管理，提高其使用效益，更好地為教學服務，特制定本制度:

一、實訓室各種設備設施主要為我校旅游專業教學服務。實訓室的財產管理由教研組負責，使用安排由教務處負責。

二、實訓室管理員負責實訓室的日常管理工作，遵守實訓教學的有關管理規定，執行教務處送達的實訓室使用安排通知。

三、進入實訓室的學生應當服從管理員、教師的安排，按照要求使用實習實訓設備。

四、學生應愛護實訓室內各種設備設施，應按規定操作程序使用實習實訓設備。

五、不得將食品帶入實訓室，要愛護公共環境衛生。使用實訓室的班級有義務搞好清潔衛生，保持室內整潔有序，以創造良好的學習環境。

六、實訓室內不準高聲喧嘩，不得有亂扔雜物、隨地吐痰和亂刻亂畫等行為。

七、上課結束后，學生應將各種設備按規定擺放整齊，學習委員應協助任課教師認真填寫好實訓室日志的規定項目。

八、凡違反本制度或不按規定操作程序操作造成設備設施損壞，必須追究經濟責任，照價賠償；對于故意損壞設施設備的則加倍賠償、并給予相應的紀律處分。

模擬導游實訓室指導教師職責

一 實訓課指導教師應于課前5分鐘到達實訓室，與管理員辦理財產交接，組織好學生進入實訓室，做好課前準備。

二 實訓課指導教師必須按教學計劃進行各種實習實訓教學，不得安排其他與教學無關的內容；實訓課進行期間，實訓課指導教師不得隨意離開實訓室。

三 實訓課指導教師應加強實訓室內的學生管理，維護好整個教學秩序，建立人員安排、設備分組管理檔案；課后，認真做好實訓教學日志的記載。

四 實訓課指導教師應按操作規程、設備使用說明或教學需要正確指導學生使用實習實訓設備，上課期間如遇不能解決的設備故障應找管理員共同解決。

五 實訓課指導教師有責任預防學生故意損壞設備，預防學生因操作不當損害設備。

六 下課后，實訓指導教師應當與管理員進行財產交接，對于上課期間出現的實訓室設備損壞及設備丟失情況，實訓課指導教師應于管理員一起說明原因，分清責任。

七 對在使用實訓課上課期間不負責任，違反規定，造成重大影響或損失的教師，按學院教學事故處理辦法處理。

模擬導游實訓室管理員職責

一 保障實訓室內實訓設施設備的正常運行，為實施教學計劃提供保障

二 根據教學任務書，提前做好實訓所需的設施設備、耗材以及設備的維護等各項準備工作，保證實訓教學能按時進行。

三 要經常對各種實訓設施設備進行認真維護，嚴格管理，發現問題及時解決，以免影響正常的教學秩序，接到維修申請后必須立即進行處理，并采取有效應對措施。

四 為上課教師使用各種實訓設施設備提供技術指導。五 課前應提前10分鐘開門，協助教師按要求組織學生進入實訓室，并與認可教師辦理財產交接。

六 上課期間管理員不得擅自離開工作崗位，以防突發設備故障或事件的發生。

七 課后應按實際填寫實訓室日志，檢查實訓室設備，與任課教師辦理財產交接，發現問題及時查明原因，分清責任，并寫出書面報告交相關領導處理。

八 負責實訓室防火、防盜、防水、和防觸電等日常安全工作，下班前務必關電源、關好門窗。

九 負責實訓室的財產登記與管理，與實訓教師、學生共同維護好室內環境衛生。

第四篇：導游實訓室建設1

模擬導游實訓

三維仿真實訓室簡介

三維仿真實訓室于2013年12月建成，總投資近60萬元，可容納一個班45人同時參加現場模擬實訓。實訓室配有高性能圖像校正融合播放一體機、投影機、弧形金屬硬幕、調音臺、話筒、音箱設備，活動式鏡墻，并設有禮儀自檢系統、數字化體驗式教學系統，滿足了模擬導游教學和職業禮儀訓練的要求。

一、導游實訓

本實訓室配備了導游模擬仿真系統，收藏了全國導游員資格證考試福建考點現場導游必考的11個省內景點配套三維虛擬仿真教學場景以及北京故宮、云南民族村兩個省外景區，每個景區都配套了完整的游覽路線和重要的知識點方案，并配以解說詞和背景音樂。該系統是利用電腦模擬產生一個三維空間的虛擬世界，讓使用者如同身歷其境一般，在高度仿真的模擬場景中進行技能培訓、授課。目前實訓室設施設備可以滿足導游專業學生以下幾方面的訓練：

1.導游基礎與業務實訓：模擬導游技能訓練進行模擬導游，同時進行導游影音資料觀摩學習，使學生掌握導游技巧，能直接進行現場導游。

2.旅游地理實訓：通過影音資料及地圖等掌握中國和外國旅游資源分布狀況和旅游資源特色。

3.旅游管理專業學生模擬考證實訓。

二、職業禮儀訓練 形體訓練和禮儀教學在教師教育行業以及現代服務行業中均具有舉足輕重的意義。本實訓室設置了活動式鏡墻，并安裝了攝像功能與禮儀自檢系統，可實現學生對著鏡墻的練習和演練，并通過禮儀自檢系統實現禮儀的形體視頻拍攝、回放功能，培養學生優雅的職業體態和良好的禮儀禮貌。

三維仿真實訓室教師使用守則

第一條

任課教師根據課程需要使用三維仿真實訓室，如需調換或是提前使用應向教務處提出申請，得到許可后方可調換。

第二條

要熟悉三維仿真系統的操作方法，防止操作不當損壞器材設備。課前認真檢查設備完好性，填寫使用情況記錄單，發現異常現象應及時與管理員聯系并報告圖信中心。

第三條

任課教師應要求學生進入三維仿真實訓室后必須依次按編排的座位號對號入座，不得隨意更換座位或補齊空座。

第四條

任課教師在上課前要檢查儀器設備，做好上課準備工作，不得影響按時上課。

第五條

教育學生要遵守實訓室的各項規章制度。若違反操作規程發生事故或損壞儀器、設備，要追究當事人和使用人的責任，視損壞程度酌情罰款。有故意破壞行為者，由任課教師、管理人員報電教中心、教務處給予處分。第六條

授課教師要及時檢查設備以確認設備完好。上課結束后，按規定關閉設備電源，歸整好設備輔助物品，組織學生依次走出教室。

第七條

禁止與教學無關人員進入三維仿真實訓室，教育學生保持室內衛生，禁止攜帶食品、飲料及其他雜物進入語音室，下課后安排值日生整理教室。

第八條

使用完要及時關閉機器、電、門窗。

三維仿真實訓室學生使用守則

第一條

訓練前必須認真預習，廠了解訓練的目的、原理、方法、步驟及注意事項，否則不得進行訓練。

第二條

按時進入三維仿真實訓室，按學號就座，保持安靜，不準喧嘩，哄鬧。

第三條

未經教師許可，不得隨意撥弄語音設備。第四條

訓練時要聽從老師的指導，凡人為損壞設備的需按價賠償，拿走設備的視情節輕重給予批評教育和相應的處分。

第五條

保持室內衛生清潔，不隨地吐痰，不亂丟廢物，要防火防煙，嚴格注意安全，萬一發生事故，應立即報告老師，如實說明情況，以求妥善處理。

第六條

如需要增加訓練外計劃，應提出方案，經授課老師審閱同意后，再與現教處聯系。

第五篇：3D導游實訓室簡介

3D導游實訓室簡介

3D導游實訓室建立于2015年8月，是以深圳中視典公司的VR-Platform虛擬現實平臺軟件為基礎，從我校旅游管理的教學實際應用為出發點而興建的學生導游實訓平臺。能夠使學生以導游的視角真實的模擬現實中游客的動作、語言，并與經典庫中的場景進行搭配，利用計算機和屏幕投影，形成交互仿真的訓練環境。能同時容納60余人同時進行實習實訓。

主要設備有中控臺、三星電腦、投影機、圖形工作站、數字圖像融合機、視頻矩陣切換機、專業會議音箱、專業功放等教學設施設備，另外包含虛擬導游實訓平臺、三維虛擬景點（國內13個典型景點，山東省內23個典型景點）兩個主要軟件系統。能滿足《導游業務》、《導游基礎知識》、《旅游交際禮儀》等課程的實訓教學任務。

該實訓室主要用于模擬導游技能訓練，進行模擬導游，開展模擬導游講解、帶團技巧、全陪服務程序訓練、地陪服務程序訓練、景點導游講解等專業技能訓練。通過實訓，使學生直觀而形象地掌握導游的基本程序，訓練學生的導游講解基本技能，著重培養學生的旅游接待能力及導游服務能力，還可方便快捷進行導游影音資料觀摩學習，使學生掌握導游技巧，掌握中外旅游資源分布狀況和旅游資源特色。該實訓室還為旅游管理專業學生考取導游證提供實踐教學與訓練場所。

該實訓室的酒店教學系統以五星級酒店為藍本，就酒店的大堂、會議室、餐廳、酒吧、咖啡廳和客房扥場景進行三維可視化模擬仿真，使學生和老師可通過鍵盤、鼠標等工具實現在虛擬場景中快速切換場景、自主行走、全方位任意交互漫游。為酒店管理方向學生提供調酒訓練、客房整理服務、中西餐擺臺等實訓項目。