第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公交工作的意義

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對公交企業(yè)發(fā)展的意義

近年來，“公交優(yōu)先發(fā)展” 已成為各地城市交通發(fā)展的主基調(diào)，公交企業(yè)也從自負盈虧的經(jīng)營性轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型的社會公益性企業(yè)，這是黨和政府關(guān)注民生、體察民情而確立的一項親民政策。新的形勢對于公交企業(yè)可謂是機遇與挑戰(zhàn)并存。公交行業(yè)是一個服務(wù)行業(yè)，不講服務(wù)，就失去了生存的根，服務(wù)不好，就沒有生命力。實踐表明服務(wù)的好壞關(guān)系著一個行的興衰，決定著一個行的前途與命運。服務(wù)的好，一個落后的行也可能重現(xiàn)生機，起死回生；服務(wù)的差，一個先進的行也會走向衰敗，步入窮途。一個不懂得服務(wù)的價值，沒有服務(wù)意識，不重視服務(wù)的人或企業(yè)，不可能以最好的心態(tài)狀態(tài)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。強扭的瓜不甜，被迫去服務(wù)，不是發(fā)自內(nèi)心的主動去服務(wù)，不會有好結(jié)果。要解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本問題，必須讓所有的人了解服務(wù)的內(nèi)涵，意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于企業(yè)、個人的重要意義與價值，讓服務(wù)入腦入心，服務(wù)才有可能得以提升，達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次。作為關(guān)系國家交通安全的公益性企業(yè),履行社會責(zé)任,是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,促進社會和諧的具體體現(xiàn).加強和提高服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化,能夠贏得社會和各級政府的信賴與支持,是營造良好的發(fā)展環(huán)境,實現(xiàn)企業(yè)和社會和諧發(fā)展的客觀需要。具體表現(xiàn)為：

一、提高公交營運服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)服從于全市工作大局的需要。重慶市政府已明確提出了城市公共交通發(fā)展的主要目標(biāo)和任務(wù)。同時把優(yōu)先發(fā)展城市公共交通作為建設(shè)社會主義和諧社會的重要內(nèi)容；作為增強重慶城市國際競爭力的重要支撐；作為建設(shè)資源節(jié)約型和環(huán)境友好型社會的重要途徑；作為公交企業(yè)惟有進一步提高營運服務(wù)質(zhì)量，提高車輛流動窗口的文明程度，才能不辜負黨和政府的重托。

二、提高公交營運服務(wù)質(zhì)量是滿足廣大市民乘車的心理需求。改革開放所帶來持續(xù)的社會經(jīng)濟發(fā)展，使人們的生活水平有了很大提高，而對進一步提高生活質(zhì)量也有明顯的企盼。出行不光是滿足能乘上車的需要，更希望有一個安全、快捷、舒適、文明、溫馨的乘車條件和環(huán)境，期待得到行車人員的保護、尊重和理解。

三、提高公交營運服務(wù)質(zhì)量是增強企業(yè)核心競爭力的需要。優(yōu)秀的企業(yè)始終把擁有核心競爭能力作為影響企業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵因素。當(dāng)前地面公交面臨軌道交通快速發(fā)展的競爭，使部分線路壓縮，客流分散；面臨行業(yè)內(nèi)部各家企業(yè)的經(jīng)營競爭，使線路重復(fù)，客流分散；面臨非法經(jīng)營惡性搶占客運市場的競爭，使?fàn)I運秩序受到影響。公交企業(yè)只有以優(yōu)質(zhì)的車輛、優(yōu)良的服務(wù)、規(guī)范的營運，來贏得政府的信任、市民的放心，才能在客運市場激烈的競爭中處于不敗之地。

服務(wù)是一個動態(tài)的過程，具有無限創(chuàng)造性，關(guān)鍵是要有特色。不同的人對服務(wù)有不同的理解、不同的理念、不同的行為；同一個人不同階段、不同背景、不同環(huán)境，對服務(wù)理解與追求也會有諸多的不同。從廣義上講所有人的工作過程都是一個服務(wù)的過程，無論你從事什么工作，在服務(wù)單位的同時，都在服務(wù)著社會，為他人提供著服務(wù)，正所謂人人為我，我為人人；從狹義上講服務(wù)最直接地體現(xiàn)于服務(wù)行業(yè)，特別是銀行業(yè)，牢固樹立服務(wù)意識責(zé)無旁貸，無論是前線還是后線都必須做好服務(wù)。服務(wù)無時無刻不在變化，始終處在變動之中，人在變，觀念意識在變，手段環(huán)境在變，態(tài)度質(zhì)量在變，行為方式在變，靜止不變就意味著死亡，只有不停地改變提高，有新意，有特色，適應(yīng)并滿足客戶需求，才能最大限度地發(fā)揮服務(wù)的效能。創(chuàng)造是提升服務(wù)的靈魂，不斷地改進，不斷地推陳出新，服務(wù)才會不斷地得以提高。任何人都可以創(chuàng)造，無論是管理者，還是普通員工，都可以在服務(wù)領(lǐng)域大有作為，大到觀念意識，小到細微之處都有無限的創(chuàng)造空間。每一個服務(wù)單位在服務(wù)的過程中，都會打上自己的烙印，形成自己的特色，這種與眾不同的服務(wù)，才能出奇制勝，立于不敗之地。

第二篇：酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

服務(wù)是飯店的形象之本，服務(wù)是飯店的競爭之道，服務(wù)是飯店的財富之源。這些觀念已成為我國飯店業(yè)的共識。但是，何謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則并非有統(tǒng)一的答案。

在20世紀(jì)80年代，我們曾把標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志，到20世紀(jì)90年代，我們又把標(biāo)準(zhǔn)化+個性化作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。俗話說：“觀念決定行動，思路決定出路。”一個理念的定位差異，將會產(chǎn)生絕然不同的結(jié)果。國外曾有兩家生產(chǎn)馬車的公司，一家公司的理念是我們要生產(chǎn)世界上最好的馬車，而另一家公司的理念是我們要為消費者生產(chǎn)最好的日常交通工具。結(jié)果前者實現(xiàn)了使命，企業(yè)卻破產(chǎn)了，而后者則發(fā)展成制造汽車的跨國公司。所以，我國的飯店要想真正改善服務(wù)狀況，提升服務(wù)價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路。

從服務(wù)產(chǎn)品本身的角度思考，以上的答案固然是有道理的，并體現(xiàn)了與時俱進的思想。然而，服務(wù)的本質(zhì)是通過自己的勞動為他人創(chuàng)造價值，飯店服務(wù)表現(xiàn)為一個過程，并不形成具體的產(chǎn)品，飯店服務(wù)對客人來說，主要是一種經(jīng)歷。其價值能否實現(xiàn)，關(guān)鍵在于能否為客人創(chuàng)造價值，即能否為客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。所以，筆者以為，真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須站在客人的角度加以衡量，我們的答案是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)———能打動客人心的服務(wù)。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)

我們知道，客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對飯店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。為此，飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到充滿人性化。具體要求是：

給客人一份親情。情感是中華民族服務(wù)之魂，古往今來，一杯大碗茶，一碗陽春面中，總能注入店家對客人在漫漫孤旅中的一份親情與關(guān)愛。于細微處見精神，于善小處見人情，飯店必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。

給客人一份理解。由于客人的特殊心態(tài)和飯店的特定環(huán)境，客人往往會有一些自以為是、唯我獨尊等行為和犯一些大驚小怪、無理指責(zé)等錯誤。對此，飯店應(yīng)該給予充分理解與包容。例如長住在上海某賓館的一位商務(wù)客人，一天，他在回浦東公司前留言：“請將明天有人送來的實

驗儀器寄放好。”次日他在浦東打來電話質(zhì)問：“為什么沒有將實驗儀器送到浦東？”禮賓部員工小包在電話里沒有作任何解釋，立即將儀器送到了浦東。隨后，那位客人回到賓館時，小包才將他的親筆留言拿出來，并婉言說明。那位賓客在歉意之下，驚奇地問小包：“為什么昨天你不作解釋呢？”小包笑了笑答道：“為了不影響您的假日情緒或可能要進行的工作，把儀器及時送到您的手中是最好的選擇，至于您當(dāng)時說我們什么，這并不重要。”這種想客人之所想、急客人之所急行為當(dāng)然打動了客人之心。

給客人一份自豪。“給足面子，掙足票子。”這可謂是飯店的生財之道。只有讓客人感到有面子，他才會聽從你的“調(diào)遷”；只有讓客人感到愉悅，他才會常到飯店消費。所以，作為飯店的員工，必須懂得欣賞客人的“表演”，讓客人找到自我的感覺和當(dāng)“領(lǐng)導(dǎo)”的快樂。如某飯店的保安員就是一位“讀懂”客人心的服務(wù)員。一天，負責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛車子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里飯店規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。當(dāng)小李走到車子旁時，駕駛員己熄火準(zhǔn)備離座而去。這時，小李就說：“先生，您的倒車技術(shù)真棒，既快又準(zhǔn)，我在這里站了三年，可從來也沒有看到像您這樣技術(shù)好的，假如拜您為師，學(xué)上一手，我也會多一樣吃飯的本事。”駕駛員臉上露出了得意的表情。這時，小李又接著說：“對不起，師傅，請您幫個忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來車往，萬一碰上一個技術(shù)差一點的駕駛

員，……。”沒等小李說完，駕駛員己發(fā)動車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分理解客人的需求

眾所周知，客人的需求具有多樣性和多變性，但作為消費者，必然有其共同的需求。飯店的服務(wù)要打動客人的心，其前提是必須滿足客人的共同需求。按照服務(wù)營銷理論，低成本、有品位、高品質(zhì)則是飯店客人的共同追求。客人在消費服務(wù)時，通常需要付出一定的貨幣、時間、體力和精力。即客人總是希望以盡量低的代價換取自己所需的服務(wù)。低成本，即飯店提供的服務(wù)必須充分考慮客人的支出，便客人感到值得、甚至超值。客人的消費，總會根據(jù)自己所處的層次和特定的消費目的選擇飯店。有品位，即飯店提供的服務(wù)不能有失客人的身份，而應(yīng)凸現(xiàn)和提升客人的身份和地位。客人到飯店是來尋求享受的。高質(zhì)量，即飯店提供的服務(wù)應(yīng)使客人有舒適和舒心之感。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是綜合性的，其主要包括四個方面：一是環(huán)境質(zhì)量，主要表現(xiàn)為地理位置、周圍環(huán)境、市政配套等情況；二是設(shè)施質(zhì)量，主要表現(xiàn)為設(shè)施數(shù)量、設(shè)備等級、功能布局、裝修質(zhì)量、完好程度等要求；三是產(chǎn)品質(zhì)量，主要表現(xiàn)為客用品、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量；四是服務(wù)水平，主要表現(xiàn)為服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)時機、服務(wù)效率、服務(wù)技能的水準(zhǔn)。飯店的服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位。

為此，飯店的服務(wù)必須具有科學(xué)化。科學(xué)化主要體現(xiàn)在飯店有形設(shè)施的數(shù)據(jù)化，無形服務(wù)的有形化，做到服務(wù)過程的程序化，服務(wù)行為的規(guī)范化，服務(wù)管理的制度化，服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化。對此，飯店首先應(yīng)正確認知客人的需求，并能正確認知客人評價服務(wù)的因素。如飯店應(yīng)明確提供給客人的核心服務(wù)、相關(guān)服務(wù)和輔助服務(wù)的內(nèi)涵，并把握好每個層次質(zhì)和量的要求。如飯店客房的核心服務(wù)是給予客人安全、寧靜、舒適、溫馨的住宿設(shè)施與環(huán)境，那么飯店就必須在以上四個關(guān)鍵點上力求完美。其次，把認知的客人需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。即對各個服務(wù)環(huán)節(jié)分析、規(guī)范、量化后，以制度的形式確立下來，變無形為有形，變概念模糊為可衡量，使無形的服務(wù)變得有章可循、有律可評。如通過對員工的進房次數(shù)、時機及整房的程序和要求，客房的大小、光線的明暗、溫度的高低、客房的水溫、水流、客用消耗品、棉織品、電視機、電話機振鈴聲的音量等做出質(zhì)和量的規(guī)定，從而使“安全、寧靜、舒適、溫馨”變得可衡量。再次，服務(wù)人員能夠把服務(wù)規(guī)范演化成優(yōu)質(zhì)的具體服務(wù)。這就要求服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本身是科學(xué)合理的，同時要求服務(wù)人員訓(xùn)練有素。

第三篇：淺議如何做好對公存款工作

淺議如何做好對公存款工作

存款業(yè)務(wù)是銀行的立行之本，對公存款業(yè)務(wù)又是銀行各項業(yè)務(wù)中的重中之重。它不僅有利于銀行的穩(wěn)健經(jīng)營，而且是銀行信貸資金的重要來源。面對日益激烈的市場競爭，如何做好對公存款工作，是我們銀行人應(yīng)該認真思考的一個問題。下面是我在實際工作中總結(jié)的一點經(jīng)驗，以供參考。

一、制定有效的獎懲機制。任何一項業(yè)務(wù)的發(fā)展，要想保證其有序、健康、高效發(fā)展必須要有一套健全的獎懲機制。只有這樣才能調(diào)動全員工作積極性，各項業(yè)務(wù)才能健康發(fā)展。

二、鼓勵員工積極營銷對公客戶，營銷對公客戶到我行開戶。開立賬戶是對公存款的第一步基礎(chǔ)工作，必須多拉客戶，才能爭取更多的對公存款。

三、對已在我行開立賬戶的集團性、系統(tǒng)性客戶要積極營銷我行現(xiàn)金管理平臺業(yè)務(wù)。現(xiàn)金管理平臺介紹：針對大客戶，有利于資金歸集資金劃撥。

四、向?qū)蛻舴e極推介我行理財產(chǎn)品。目前我行已有的理財產(chǎn)品包括本利豐、匯利豐、安心得利、安心快線等保本和非保本產(chǎn)品，期限也從兩三天到一年不等。各款產(chǎn)品利率均高于同期存款利率。

五、資產(chǎn)業(yè)務(wù)與負債業(yè)務(wù)是相輔相成的，資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶是對公存款的主要來源。因此要大力發(fā)展中小企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，調(diào)整目前我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)。

六、加強貸后管理。對資產(chǎn)業(yè)務(wù)客戶要求貨款回行率要在90%以上或不低于我行的貸款份額。

七、為客戶提供全方位的金融服務(wù)。依據(jù)企業(yè)的不同特征及需求，為企業(yè)量身定做個性化的綜合金融服務(wù)方案。通過多元化的產(chǎn)品服務(wù)向客戶提供特色服務(wù)。因此，要拓展本外幣貸款、銀行承兌匯票、國際結(jié)算等綜合業(yè)務(wù)辦理的效率，實現(xiàn)更多的優(yōu)良企業(yè)進一步與銀行的業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域。

八、大力發(fā)展我行投行業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)、理財服務(wù)吸引更多的對公存款客戶。

第四篇：淺析醫(yī)院檢驗科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

淺析醫(yī)院檢驗科開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

內(nèi)蒙古扎蘭屯市人民醫(yī)院 劉靜雯 蓋淑芹 電話：*** 郵編：162650

【摘要】目的：作為臨床醫(yī)學(xué)和基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)之間的橋梁，每天承擔(dān)包括住院病人、門急診病人、各類體檢人員標(biāo)本的檢測工作，涵蓋臨床化學(xué)、臨床微生物學(xué)、臨床免疫學(xué)、血液學(xué)、體液學(xué)以及輸血學(xué)等分支學(xué)科的檢驗科，必須要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方法：實施多項服務(wù)舉措，加強和臨床科室的溝通與協(xié)作，采取微笑服務(wù)便民服務(wù)措施，充分利用電子信息系統(tǒng)等一系列做法。結(jié)果：2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案出臺，歷經(jīng)三年通過引導(dǎo)、示范、推廣，經(jīng)過短時間的強制入軌，獲得了明顯效果，繼之讓各界領(lǐng)導(dǎo)班子為之心動，拍案叫絕，迅速傳變，從護理優(yōu)質(zhì)到醫(yī)療服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，后勤服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，達到醫(yī)護患三方均感到滿意。結(jié)論：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項措施后，為臨床醫(yī)生提供信息與依據(jù)更可靠，為臨床科室提高診斷率，降低住院日，具有積極意義，讓患者感到更方便快捷，為醫(yī)療糾紛的防范發(fā)揮了重要作用。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；檢驗科；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【正文】近幾年來隨著患者需求不斷提升，醫(yī)療條件不斷改善，使得檢驗科優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種必然和可能。從以下幾方面進行了重視和加強：

1、健全組織管理，完善規(guī)章制度，檢驗科主任為生物安全第一責(zé)任人，技術(shù)水平的第一負責(zé)人，各檢驗室設(shè)一名生物安全負責(zé)人，并實施責(zé)任問責(zé)和追究管理，制定生物安全管理制度、生物安全管理程序、生物安全標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程、生物安全應(yīng)急預(yù)案等系列相關(guān)文件，持續(xù)性改進并逐步完善生物安全管理體系，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下組織基礎(chǔ)提供安全保障。是檢驗科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進過程中走出的第一步。

2、使用文明用語，尤其是檢驗科的服務(wù)窗口更需要從病人角度看問題，細心、耐心幫助病人解決問題。全科人員必須掛牌服務(wù)，著裝整潔、舉止端莊、語言文明、以人為本，打造科室良好的外表形象。微笑服務(wù)，微笑著詢問病人使對方感到我們的誠心，微笑著鼓勵病人使對方感到我們的善意，微笑著解答病人使對方體諒我們的難處，是檢驗科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進過程中走出的又一步。

3、維持檢驗科良好的就醫(yī)秩序，實行“首問負責(zé)制” 在就診病人多，而又未增加員工的情況下，通過人力資源整合，充分利用現(xiàn)有人員，調(diào)動其積極性發(fā)揮其潛能，調(diào)整科室人員上下班時間或安排適量的機動人員，根據(jù)患者就診高峰變化，適時進行調(diào)配人員，維持在檢驗抽血、取報告處秩序，進行檢驗結(jié)果咨詢服務(wù)。

4、優(yōu)先急診檢測和危急值的報告，生化2小時內(nèi)，各類常規(guī)30分鐘內(nèi)，以確保危重病人得到及時的救治，明確其它項目的報告時限，讓臨床醫(yī)生做到心中有數(shù)，合理安排診療計劃。

5、醫(yī)院檢驗科是工作人員直接與患者、患者的血液、體液、分泌物、排泄物和組織接觸的工作區(qū)域，是醫(yī)院感染發(fā)生的高危區(qū)域，也是醫(yī)院感染重點監(jiān)控的科室。醫(yī)院檢驗科制定預(yù)防監(jiān)控措施，從源頭上加強醫(yī)院感染管理，以預(yù)防交叉感，規(guī)范操作過程和消毒方法，消除各

種不安全隱患和因素，從而更好的預(yù)防檢驗科醫(yī)院感染的發(fā)生，采用每名患者更換治療墊巾，使用一次性止血帶等做法讓患者感到安全正規(guī)，安心放心，對提高社會聲譽有極大的積極意義。

5、獨立完善的標(biāo)本采集窗口，實施零距離溫馨服務(wù)，方便患者與醫(yī)務(wù)人員面對面，心貼心的交流。堅持實行全年無假日門診工作制度，做到符合檢查條件的門診病人隨到隨抽血。服務(wù)窗口為65歲以上老人及行動不便的患者優(yōu)先服務(wù)等讓病人有溫馨感。

6、《醫(yī)院文明用語規(guī)范》人手一冊加強醫(yī)務(wù)人員語言修養(yǎng),用語文明,態(tài)度和藹,消滅影響醫(yī)患關(guān)系的服務(wù)忌語,做到業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度良好。

7、重點對待具有糾紛傾向的患者, 包括技術(shù)要求高、心理特殊、檢查費用高等患者，高度重視具有糾紛傾向的常用檢驗項目等。措施重點就是檢驗質(zhì)量問題，比如結(jié)果的準(zhǔn)確性、可靠性、及時性, 項目收費的合理性等, 檢驗科必須有證據(jù)證明各項操作是規(guī)范的、結(jié)果的報告是及時的、收費是合理的。

8、制作提供標(biāo)本采集和保存的有關(guān)知識手冊，印發(fā)到臨床各科，力爭臨床能夠提供良好的達標(biāo)的送檢標(biāo)本，避免因標(biāo)本質(zhì)量不合格而重復(fù)采集標(biāo)本，提高檢驗精度和可靠度，也提高了化驗人員可信度和自身的價值。

9、檢驗科主動與臨床溝通，介紹新檢驗項目的臨床意義、適用范圍，根據(jù)循證檢驗指導(dǎo)醫(yī)生選擇合理的檢驗項目組合、標(biāo)本組合，使各種診斷標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，從而減少浪費和減輕病人的負擔(dān)，達到優(yōu)

質(zhì)優(yōu)價的服務(wù)宗旨。

10、針對病人來自農(nóng)村，路途較遠，檢驗科合理安排工作時間，充分利用儀器連續(xù)運轉(zhuǎn)、工作人員實行彈性上班制，盡快發(fā)出檢驗報告，從根本上解決檢驗結(jié)果等待的現(xiàn)象，真正實現(xiàn)“以病人為中心”。

【討論】

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷改進工作內(nèi)涵，提高了工作效率，確保了服務(wù)質(zhì)量，對科室今后能夠更好地運轉(zhuǎn)，積極、健康、快速的發(fā)展起到了很大的推動作用。從以下幾個方面還有很大的改進潛力：

1、檢驗科將全部實行l(wèi)is系統(tǒng)管理，各個檢驗室的報告全部儲存在電腦中，實現(xiàn)無紙化儲存，避免了交叉感染。對于非初檢患者，可以對比以往結(jié)果，更加動態(tài)觀察患者的診治情況和治療效果。

2、為方便廣大就診患者能及時、準(zhǔn)確、快捷的提取檢驗報告，檢驗科還可以改變傳統(tǒng)的固定時間集中發(fā)放報告的方式，為門診病人提供檢驗報告自助查詢服務(wù)，檢驗報告誰到隨時打印。

3、還可以預(yù)留電話和郵寄服務(wù)。患者可以打預(yù)留電話詢問和咨詢檢驗結(jié)果，如果患者不方便取檢驗報告，給與免費郵寄。

4、結(jié)果電子顯示屏，檢驗結(jié)果審核完畢，同步顯示于電子顯示屏,使就醫(yī)者一目了然,及時查詢。

5、檢驗報告遠程打印方便快捷，報告單衛(wèi)生安全，無實驗室污染。

6、在檢測項目上，積極開展性新項目，滿足臨床和患者需要。

7、檢驗科開啟綠色通道窗口，對特殊人群，如嫌疑人犯、突發(fā)應(yīng)急事件等采用專用通道。

8、“電子叫號系統(tǒng)”減少了病人采血排隊等候的時間避免擁擠保障了就醫(yī)者隨身物品的安全。參考文獻：

［1］ 閆鳳娥.淺談檢驗科科學(xué)管理［M］．中國臨床實驗室，2002，9(3)：6.［2］ 秦小玲.檢驗科管理中的幾個主要問題與對策［J］．中華檢驗醫(yī)學(xué)雜志，2003，11(26)：649651.

第五篇：淺談×××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

淺談××××供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

隨著國網(wǎng)公司實行“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存、發(fā)展和社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。基于這樣的認識，近年以來我所轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)作為中心工作來抓，結(jié)合本所的實際，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)。為廣大客戶創(chuàng)造了用電申請方便、咨詢快捷、收費規(guī)范、服務(wù)真誠、搶修迅速的用電服務(wù)環(huán)境，讓客戶感受到了“文明、禮貌、周到、細致、耐心”的服務(wù)質(zhì)量，用我們的實際行動贏得了政府的支持和群眾的依賴，我們真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象深得民心。本所的形象也在服務(wù)中不斷提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念也深入到了每個員工的心中。近幾年來根據(jù)我所的工作實際，談?wù)勎宜趦?yōu)質(zhì)服務(wù)工作曾面臨的問題和以此采取的相關(guān)措施。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問題

1、部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。盡管進行了農(nóng)網(wǎng)改造，但從網(wǎng)改后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損，嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，由于不能及時進行維護更新，對供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患。

2、對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，沒有完全定位在以市場為導(dǎo)向和以效益為中心上來。比如，計劃檢修時間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時還不能每個按照規(guī)定的時間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來一定的影響，臨時性停電也常常沒有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。此外，有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，沒有明確的界定，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象。

3、供電服務(wù)承諾難以全面的落實。盡管，推行了“首問負責(zé)制”和只要你一個電話，其余事情由我們來辦的服務(wù)承諾，但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。如客戶在工程的設(shè)計、安裝、材料購置等消費的知情權(quán)和選擇權(quán)問題上，有些疑問。

4、無償服務(wù)增加了負擔(dān)。一方面，隨著城市“一戶一表”工程的推進和配網(wǎng)工程的全面實施，我所所管轄區(qū)的服務(wù)對象日益劇增，在實行供電抄表、收費、服務(wù)“四到戶”管理后，需要有足夠的車輛、備品備件等支持，客觀上加大了我所所需的人力、物力的投入，增加了服務(wù)的成本。另一方面，由于上級部門對有償服務(wù)至今仍沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，在超出責(zé)任范圍的各種服務(wù)，在供電服務(wù)中尤為突出。

5、員工素質(zhì)參差不齊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實施。由于我所農(nóng)電人員的文化程度不少都屬于初、小水平，無法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無關(guān)緊要。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施

1、加強領(lǐng)導(dǎo)，改進措施，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的二個到位。

首先是加強領(lǐng)導(dǎo)，做到認識到位。所長、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到組織到位。建立客戶聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責(zé)”的原則，明確專責(zé)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在萌芽中。包保制度的實行，有效地增強了員工責(zé)任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。例如：2007年12月15日深夜的一天，一家私營企業(yè)的電機突然轉(zhuǎn)速降慢無法正常生產(chǎn)，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我所打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)檢查是高壓保險絲被燒斷缺相造成的，經(jīng)過半個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

2、規(guī)范員工行為，實現(xiàn)服務(wù)觀念的根本轉(zhuǎn)變，增強員工的使命感。

我所在每月的例會上，結(jié)合當(dāng)月的工作實際，有針對性地解決員工在作風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)技能中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變，人人樹立了“以客戶為中心”、“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念；規(guī)范服務(wù)程序和服務(wù)用語，統(tǒng)一服務(wù)流程，印發(fā)文明禮貌用語，形成服務(wù)的品牌效應(yīng)。

3、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于本所生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。

⑴、從抓規(guī)范服務(wù)窗口的服務(wù)入手，強化人員管理，不斷改善營業(yè)環(huán)境，完善便民設(shè)施，要求服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，文明用語，禮貌待人；尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對客戶的咨詢、提問不推諉、搪塞，接待客戶和接聽電話使用文明用語，報裝報修服務(wù)及時、周到、熱情。窗口實行了無周休制度，受理客戶在營業(yè)場所的交費時間，每人不超過10分鐘，為方便群眾，在收費高峰期，下午收費時間延長至6點。設(shè)立了客戶意見簿和舉報箱，建立了定期走訪客戶和所長接待日制度，高度重視和嚴(yán)肅對待客戶的來信、來訪及投訴。建立了客戶服務(wù)檔案，制定了切實可行的便民服務(wù)計劃。對軍烈屬、殘疾人、孤寡老人提供上門服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，窗口資料一應(yīng)俱全，填寫規(guī)范、及時、準(zhǔn)確，內(nèi)容清晰、真實，并設(shè)專人進行管理。切實做到了故障有登記，搶修有記錄。服務(wù)內(nèi)容完善，電費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、故障報修等功能齊全。加強與客戶溝通的渠道，實現(xiàn)了服務(wù)信息的及時傳遞，體現(xiàn)了“供電服務(wù)24小時就在客戶身邊”的溫馨服務(wù)，不但拉近了供電所與客戶的距離，也促進了相互的理解和支持。例如：2007年1月26日,有一位王姓老人來繳電費，因其過了繳交時間，雖然電費只有6元，但按照電費違約金不足1元應(yīng)按1元收取的規(guī)定，他必須交1元的電費違約金。但在他看來，用電才幾元，電費違約金卻要繳1元，簡直是不可思議的事情。因此，他拒不繳納，還口吐臟言，嚷嚷供電所亂收費，坑害老百姓，揚言要砸了營業(yè)廳。見此情景，我所窗口的服務(wù)人員盡管心中十分委屈，但依然笑臉相迎，將其扶至一旁坐下，遞上一杯熱茶，翻開《供電營業(yè)規(guī)則》,一句一個“老伯”，和聲細氣地耐心跟其解釋“什么是電費違約金？為什么要收電費違約金？電費違約金如何計算？??”。終于，老人的情緒平穩(wěn)下來了，不僅繳清了所有費用，還感動地握住收費員的手直賠不是，夸贊我們的服務(wù)態(tài)度真是好！

⑵、針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，要求我所的收費員做到不急、不燥、不吵、不鬧，有理、有據(jù)、有節(jié)、有度，鼓勵他們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。2007年7月25日晚上8點

50分，舞鳳9村2組臺區(qū)設(shè)備出現(xiàn)問題，一片漆黑，當(dāng)?shù)乜蛻舳急е囈辉嚨膽B(tài)度給我所打來了報修電話。值班人員接到電話后，在20分鐘之內(nèi)就趕到事故現(xiàn)場，通過檢查，發(fā)現(xiàn)配電室的空開被燒壞。為了使當(dāng)?shù)鼐用衲軌蛘Ｓ秒姡瑩屝奕藛T頂著33℃的高溫，緊張地工作著，經(jīng)過不懈努力，當(dāng)夜10點，故障終于排除，供電恢復(fù)了。而當(dāng)?shù)鼐用褚脖贿@種一心為人民的精神深深感動了，自發(fā)組織地為搶修人員送來解暑的瓜果和冰水，都被一一謝絕了。搶修人員笑著對客戶說,“作為一名電力員工，保障你們的正常用電是我們不可推卸的責(zé)任。為此，9村村長不僅馬上給所領(lǐng)導(dǎo)打電話對其進行表揚，而且第二天還親自到我所表示了感謝。通過這次事后，9村電費收費難的問題也一下迎刃而解，每月都按時繳納，沒有出現(xiàn)拖賬、賴賬的現(xiàn)象。有人常會笑著說，“曾經(jīng)的老大難問題，還是折服在了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中”。

⑶、以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，進行合理安排，避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對荊溪廣播電視站進行線路改造施工過程中，采取在8點30分至11點，下午3點至5點半施工，改造期間沒有影響到人民群眾正常收看電視，贏得了客戶的好評。

⑷、為了更好地落實“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的服務(wù)理念，我所與舞鳳街道辦事處、荊溪政府、企業(yè)和個體戶等進行主動溝通，向他們征求在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的意見和建議。加強員工待客熱情，舉止文明，儀表端莊，著裝整潔等。規(guī)范本所營業(yè)窗口的服務(wù)形象，要求員工堅持做到：一張笑臉相迎，一杯熱茶暖心，一片真誠相待，一件好事解憂，一聲道別相送，讓每一位客戶高興而來滿意而歸。嚴(yán)格“實行一口對外，首問負責(zé)制”，做到進一次門，找一個人，確保客戶的需求一次辦成。在營業(yè)窗口設(shè)立了客戶意見薄，確保了能在第一時間了解自身存在的問題及客戶的需要，做到了與客戶面對面，心與心的溝通。至今沒有客戶投訴舉報的事件發(fā)生。

⑸、建立農(nóng)村電網(wǎng)設(shè)備維護、更新的常態(tài)機制。

“沒有堅強可靠的電網(wǎng)，就不能保證電能的可靠供給，也就根本談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。為此，我所在農(nóng)網(wǎng)完善改造工程和技改工程建設(shè)中，做好負荷的分析與預(yù)測，按

照適度超強的原則，優(yōu)化農(nóng)村電網(wǎng)規(guī)劃，突出網(wǎng)架結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，新技術(shù)、新裝備的應(yīng)用及老舊設(shè)備的改造，提高了供電的可靠水平。每月定期進行線路、設(shè)備巡視檢查工作，對轄區(qū)的設(shè)備定期檢修、輪換，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，保證電網(wǎng)安全可靠的運行，為農(nóng)村建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)電能。

⑹、實行專責(zé)到位化管理，完善所內(nèi)管理機制，全面提升農(nóng)電管理水平。我所加強專責(zé)到位制度的管理，在原來的管理制度上，進一步完善，制定工作辦法，完善工作措施，做到了專責(zé)到位，分工明確，工作有目標(biāo)，指標(biāo)有分解，嚴(yán)格執(zhí)行工作計劃；通過對數(shù)據(jù)的分析，找出存在的問題，提出對應(yīng)措施，建立閉環(huán)的工作程序，提升了經(jīng)營服務(wù)水平。

雖然，我所在上級主管部門的領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心下，各兄弟所的支持、幫助下以及我所全體員工的共同努力下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作在現(xiàn)階段取得了一定的成績。但成績已屬過去，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作面臨的更大困難還在前面等著我們，但我所全體員工有決心、有信心能把供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)搞得更好，以全面全方位的服務(wù)建設(shè)社會主義新農(nóng)村，通過學(xué)習(xí)，不斷強化服務(wù)意識，深化服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范服務(wù)行為，認真履行服務(wù)承諾，創(chuàng)新服務(wù)手段，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階。

謝謝大家！！