第一篇：高級民航客運員題庫..
值機部分
1.1將如下定座狀態(tài)用連線方式表示出來：（5分）
SA 已經(jīng)申請定座但未獲證實或列入候補 OK 不單獨占用座位的嬰兒 RQ 座位未申請?zhí)幱陂_放狀態(tài) NS 座位已經(jīng)定妥 OPEN 表示利用空余座位
1.2國際客票的識讀：（中譯英或英譯中）（8分）
A、FARE BASIS：
B、NOT VALID BEFORE ：
C、AIRLINE DATA ：
D、TOUR CODE：
E、填開日期與地點：
F、行李
： G、免費行李額 ：
H、始發(fā)地/目的地 ：
答案： A、票價等級 B、在……以前無效 C、航空公司記錄 D、旅游代號 E、DATE AND PLACE OF ISSUE F、BAGGAGE G、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION 1.3列出國際航班出港時應(yīng)具備的業(yè)務(wù)文件種類：（5分）
答案： 1．旅客艙單； 2．貨郵艙單； 3．貨運單； 4．載重平衡表和平衡圖； 5．總申報表 1.4請寫出至少5種旅費證的用途。（5分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 航空或地面運輸費用 超重行李付費 綜合旅游的地面安排 座位升級，附加票價款 各項稅、費 旅館膳宿 PTA收費 8． 各項雜費：為殘疾人提供的服務(wù)、租用汽車等。
1.5什么旅客屬于民航限制運輸?shù)姆秶浚?分）
答案：無成人陪伴的兒童、病殘旅客、孕婦、盲人、聾人及犯人為民航限制運輸?shù)穆每停陨峡腿顺俗窈斤w機必須預(yù)先征得承運人同意，并做各種安排后方可乘機。
1.6欲查詢近期國航北京至杭州的航班每周有幾班,應(yīng)如何操作?請簡述其顯示內(nèi)容.(5分)答案:
1、SK:PEKHGH/10NOV/CA
2、將顯示國航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情況，含航班號、始發(fā)地和目的地、起飛落地時間、機型、是否有經(jīng)停站、座位等級等。1.7CA101航班超售13人，是否可以辦理非自愿提高或降低座位等級？如航班爆滿，拉下已辦好乘機手續(xù)客人的順序是什么？（10分）答案：
1、按非自愿提高座位等級的方式，為VIP、航段短的旅客、正常票價的旅客安排在高一等級的座位上；
2、按非自愿降低座位等級的方式，為優(yōu)待折扣票旅客、航程短的旅客降低等級，調(diào)整座位。
3、如航班全部爆滿，按如下順序拉下已辦好手續(xù)的客人：利用空余噸位的客人、無記錄的客人、付費占座行李、特種票價客人、代理人折扣票、有記錄且已經(jīng)再證實的客人。
1.8由于機械故障，航班不能按時起飛，何時能排除故障暫時不知，已經(jīng)辦好乘機手續(xù)的旅客反映強烈，此時應(yīng)如何安撫旅客？主要做哪些方面工作？（10分）
答案：
1、向旅客耐心解釋原因；
2、為旅客提供免費餐食乃至住宿；
3、根據(jù)旅客要求改乘其它航班或退票；
4、及時、迅速用廣播形式向旅客通報航班情況。1.9 1名3歲的兒童與其母親乘坐航班由北京出發(fā)去美國，母子兩人共用一本美國護照，請問該兒童能否成行？為什么？（5分）
答案：可以成行，護照有合用護照，可以是夫婦合用、母子合用、兒童合用等。
1.10旅客劉明麗乘坐CA929前往日本，欲交運她的寵物狗，一切手續(xù)具備，寵物狗加狗籠共計9公斤，交運隨身行李15公斤，請問，該旅客是否要交逾重行李費？為什么？（5分）
答案：旅客應(yīng)交納9公斤逾重行李費，因為按規(guī)定，活體小動物及容器的重量不得計算在免費行李額內(nèi)。
1.11一位旅客持有效證件到值班經(jīng)理柜臺，聲明當天的北京巴黎經(jīng)濟艙客票丟失，值班經(jīng)理在電腦中找到了該旅客的定座記錄，旅客證件、電話號碼等都與該旅客講的相同，請問，可否接收該沒有有效乘機聯(lián)的旅客辦理乘機手續(xù)？為什么？（5分）
答案：可以接收該旅客辦理乘機手續(xù)。按民航規(guī)定，定期客票丟失，旅客應(yīng)在航班離站前1小時向承運人提供證明，承運人經(jīng)過核對，無誤后可以補開新的客票，但新客票不得辦理退票。
1.12請寫出以下特殊旅客的姓名欄代號：（8分）有押送人員隨機同行的被遣返的旅客： 商業(yè)信使： 半價兒童：
占用一個座位以上的付費旅客： 最重要的商務(wù)旅客： 擔(dān)架旅客： 外交信使：
因證件不符而被拒絕入境的遣返旅客：
答案：DEPA COUR CHD EXST CIP STCR DIPL INAD
1.13請寫出“誤機”的基本概念及誤機后的操作。（5分）
答案：
1、誤機指旅客未按規(guī)定時間辦妥乘機手續(xù)或因旅行證件不符規(guī)定而未能乘機；
2、旅客誤機，可以在機場或原購票地點改乘航班；
3、承運人應(yīng)盡量幫助誤機旅客安排最快的后續(xù)航班，免收誤機費； 1.14請列舉國際航班隨機文件中的旅客艙單的主要內(nèi)容（包括中英文）（8分）
答案： 1． 2． 3． 4． 5．
經(jīng)營者（OWNER OR OPERATOR）飛機標記及號碼（AIRCRAFT NO）航班號（FLIGHT NO）日期（DATE）出發(fā)站（POINT OF EMBARKATION）4 6． 7． 8． 經(jīng)停站（VIA）終點站（POINT OF DESTINATION）旅客姓名（NAME OF PASSENGER）
1.15請寫出CA985/28OCT的登機控制操作格式，找出一名叫張兵的未登機旅客詳細記錄，其座位號為19A。（10分）
答案： 方法一：打開BOARDING ACCEPT/DELET 對話框，在FLIGHT 項填入航班號CA985，系統(tǒng)將自動顯示日期等，按NOT BOARDED LIST未登機旅客名單，顯示全部未登機客人名單，找到張兵的記錄，顯示其座位號是19A。方法二：
1、FTCA985/28OCT
2、PD*，ACC，NGRP 系統(tǒng)將顯示該航班所有已登記旅客名單
3、按座位號找到19A，PR序號后，按ENTER鍵，系統(tǒng)將顯示該旅客詳細記錄 方法三：
1、FTCA985/28OCT
2、FSN：19A 系統(tǒng)將顯示該航班未登機旅客19A的詳細記錄。1.16用離港系統(tǒng)查詢PEK全稱。（兩種方式任選其一）（3分）
答案： 方法一： 打開DECODING 對話框，選擇CITY項 ； 輸入PEK，顯示BEIJING 全稱； 方法二：CD PEK
1.17寫出用離港系統(tǒng)查找CA101/20SEP 旅客馮靜的行李重量及件數(shù)的操作指令。（兩種方式任選其一）（7分）
答案： 方法一：省略航班后，打開PASSENGER ACCEPTANCE，在SURNAME項找到馮靜的記錄，對話框自動顯示旅客行李重量及件數(shù)。方法二：
1、FTCA101/20SEP
2、RNFENGJING 系統(tǒng)將顯示馮靜的詳細記錄，含行李件數(shù)及重量 1.18寫出用離港系統(tǒng)提取CA931/10NOV的嬰兒、搖籃、輪椅、擔(dān)架、無人陪伴兒童及重要旅客信息的指令。(兩種方式均可)（10分）
答案： 方法一：
1、FTCA931/10NOV
2、PD*，INF；BSCT；WCH；STCR；UM；VIP 系統(tǒng)將顯示該航班以上各項信息 方法二：打開ADDITIONAL ITEMS 對話框，查看以上諸項內(nèi)容
1.19持國航填開客票的旅客趙永康誤機，未能乘座國航CA174前往悉尼，當天還有一班快達航空公司的飛機去悉尼，請問，快達航空公司是否有權(quán)簽轉(zhuǎn)該客票？為什么？（5分）
答案：快達航空公司沒有權(quán)利簽轉(zhuǎn)該客票，按民航規(guī)定，原始出票航空公司才有權(quán)簽轉(zhuǎn)客票。1.20在客票上“NOT VALID AFTER”和“NOT VALID BEFORE”是什么意思？這兩行字通常出現(xiàn)在什么類型的客票中？（5分）
答案 ： 在……以后無效（……處填寫截止日期）和在……之前無效（……處填寫相應(yīng)日期）。這兩行字通常出現(xiàn)在對客票有效期有特殊規(guī)定的折扣票中，一年有效的客票不需要填寫。
1.21請寫出在定座系統(tǒng)中下列功能指令的操作格式：（8分）
1、查詢?nèi)执aLAX的全稱：
2、查詢JAPAN的國家兩字代號：
3、查詢航空公司LH的全稱：
4、查詢12月15日北京至廣州航班的座位可利用情況：
答案：
1、CD：LAX
2、CNTD：N/JAPAN
3、CNTD：D/LH
4、AV：PEKCAN/15DEC
1．22持東方航空公司填開客票的旅客趙永康誤機，未能乘座國航CA925前往悉尼，當天還有一班日航的飛機去悉尼，請問，日航是否有權(quán)簽轉(zhuǎn)該客票？為什么？共有哪些公司有權(quán)簽轉(zhuǎn)該客票？（5分）
答案：日本航空公司沒有權(quán)利簽轉(zhuǎn)該客票，按民航規(guī)定，原始出票航空公司、出票航空公司、客票承運人欄內(nèi)指定的航空公司才有權(quán)簽轉(zhuǎn)客票。因此，東航和國航有權(quán)簽轉(zhuǎn)該客票。
1．23旅客趙麗麗欲乘坐CA985航班由北京飛往舊金山，在值機柜臺交運了2件行李，重量分別為28公斤和31公斤，交運行李的尺寸分別為：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm，請問旅客的行李的重量和尺寸是否超過免費行李額的規(guī)定，為什么？應(yīng)如何收費？（6分）
答案：
1、行李不超重，因重量規(guī)定為每件32公斤；
2、兩件行李尺寸三邊之和分別為154厘米和185厘米，第二件行李超大；
3、按照規(guī)定，三邊之和超過158厘米但不超203厘米的行李應(yīng)收取一個標準費率；
1．24旅客趙明麗欲乘坐CA991航班由北京飛往溫哥華，在值機柜臺交運了2件行李，重量分別為28公斤和34公斤，交運行李的尺寸分別為：38cm*50cm*66cm和30cm*50cm*75cm，請問旅客的行李的重量和尺寸是否超過免費行李額的規(guī)定，為什么？應(yīng)如何收費？（6分）
答案：
1、有一件行李超重，因重量規(guī)定為每件不超過32公斤；
2、兩件行李尺寸三邊之和分別為154厘米和155厘米，均不超大；
3、按照計件制行李的規(guī)定，重量超過32公斤的行李，在45公斤范圍內(nèi)應(yīng) 收取三個標準費率； 1．25旅客王麗雪欲乘坐CA981航班由北京飛往紐約，在值機柜臺交
運了3件行李，重量分別為28公斤、31公斤和23公斤，交運行李的尺寸分別為：38cm*50cm*66cm和45cm*60cm*80cm、20cm*50cm*72cm，請問旅客的行李的重量和尺寸是否超過免費行李額的規(guī)定，為什么？應(yīng)如何收費？（8分）
答案：
1、三件行李均不超重，因重量規(guī)定為每件32公斤；
2、兩件行李尺寸三邊之和分別為154厘米、185厘米和142厘米，有一件行李超大；
3、根據(jù)規(guī)定，每人只能免費交運2件行李，因此超限一件行李；
4、按照規(guī)定，每一件既超件數(shù)限制又超尺寸限制的行李應(yīng)收取兩個標準費率；
1．26旅客倪平持已定妥座位的回程客票，她將在到達地點哈爾濱停留5天，請問她是否應(yīng)該辦理座位再證實手續(xù)？有何時間限制？
(3分)答案：需要辦理座位再證實，倪平務(wù)必在她所定的回程航班離站前兩天中午12點以前，做座位再證實，否則座位將被取消。
1．27 當天CA1403航班有一名犯人旅客在柜臺上辦理乘機手續(xù)，你作為值機員應(yīng)怎樣辦理？(5分)答案： A 至少有兩名或兩名以上的押送人員方可辦理乘機手續(xù)。（2分）B 不得將犯人安排在緊急出口和靠窗的位置，安排在與一般旅客較遠的位置。（2分）C 將犯人運輸?shù)挠嘘P(guān)情況通知機組。（1分）
1．28 2003年11月20日CA1405航班上有一名輪椅旅客在柜臺上 辦理乘機手續(xù)，你作為值機員應(yīng)如何辦理？（5分）
答案：A 驗收旅客的“診斷證明書”和“特殊旅客乘機申請書”。（2分）B 將輪椅旅客安排在便于乘務(wù)員照顧的位置，但不得安排在緊急出口。（2分）C 將有關(guān)信息及時傳遞給服務(wù)員。（1分）1．29 2003年10月20日，CA109航班由北京至香港，艙位等級：Y艙，旅客王可時攜帶兩名嬰兒及11歲的李穎乘座該航班，并托運行李4件，共65公斤，請你為其辦理乘機手續(xù)。（7分）
答案： a.正確查驗旅客身份證、客票、換取登機牌；（2分）b.請王可時到售票處補票：將一嬰兒票換為半價兒童票；（3分）c.旅客補票后，應(yīng)收取5公斤逾重行李費。（2分）1．30 10月10日，CA1621航班上有一盲人旅客有托運行李20公斤，并要求將一只10公斤重的導(dǎo)盲犬帶入客艙，請問值機員應(yīng)如何處理？（6分）
答案：a.導(dǎo)盲犬必須具備“動植物檢疫證明”；(2分)b.導(dǎo)盲犬可帶入客艙，但需帶口套及牽引繩索，并且空中禁止喂食；（2分）c.導(dǎo)盲犬可免費攜帶，承運人不收取費用，并且其重量不計算在免費行李額內(nèi)。（2分）
行李查詢部分（15%）
2.1旅客趙威5月4日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量30公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是600公里，舊金山到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：（15分）
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活 用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？
答：（1）600美元；（2）CA承擔(dān)552美元，UA承擔(dān)48美元；（3）CA不需向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.2旅客李倩10月8日乘DL052航班從亞特蘭大到洛杉磯中轉(zhuǎn)CA984航班到京，其托運的一件行李丟失，重量為32公斤，亞特蘭大到洛杉磯的直線距離是500公里，洛杉磯到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與DL各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向DL進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有DL行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找DL航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）DL承擔(dān)28美元，CA承擔(dān)612美元；（3）CA不需向分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/DL。2.3旅客王英10月8日乘AZ052航班從羅馬到巴黎中轉(zhuǎn)CA934航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，羅馬到巴黎的直線距離是1000公里，巴黎到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與AZ各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向AZ進行分攤
結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有AZ行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找AZ航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）AZ承擔(dān)52美元，CA承擔(dān)348美元；（3）CA應(yīng)向AZ分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/AZ。2.4旅客李枚9月6日乘LH052航班從開羅到法蘭克福中轉(zhuǎn)CA932航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，開羅到法蘭克福的直線距離是1200公里，法蘭克福到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與LH各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向LH進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有LH行李賠償部門的 通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找LH航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)348美元，LH承擔(dān)52美元；（3）CA應(yīng)向LH分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/LH。2.5旅客王英12月5日乘LH052航班從巴黎到法蘭克福中轉(zhuǎn)CA932航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，巴黎到法蘭克福的直線距離是600公里，法蘭克福到北京的直線距離是6000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與LH各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向LH進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有LH行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找LH航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)364美元，LH承擔(dān)36美元；（3）CA不需向LH分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/LH。2.6旅客李威6月5日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量32公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是500公里，舊金山到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承擔(dān)602美元，UA承擔(dān)38美元；（3）CA不需向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.7 旅客楊陽8月5日乘UA752航班從紐約到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量32公斤，紐約到舊金山的直線距離是2000公里，舊金山到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）640美元；（2）CA承擔(dān)512美元，UA承擔(dān)128美元；（3）CA應(yīng)向 UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.8旅客李剛10月9日乘AZ052航班從羅馬到巴黎中轉(zhuǎn)CA950航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，羅馬到巴黎的直線距離是800公里，巴黎到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？
（2）如分攤賠償，CA與AZ各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向AZ進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有AZ行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找AZ航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)360美元，AZ承擔(dān)40美元；（3）CA不需向AZ分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/AZ。
2.9旅客郭林7月4日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的兩件行李丟失，總重量為64公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是600公里，舊金山到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）1280美元；（2）CA承擔(dān)1178美元，UA承擔(dān)102美元；（3）CA應(yīng)向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償 費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。
2.10旅客陳佳樹6月5日乘IB052航班從馬德里到蘇黎世中轉(zhuǎn)CA196航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，馬德里到蘇黎世的直線距離是900公里，蘇黎世到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與IB各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向IB進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有IB行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找IB航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)40美元，IB承擔(dān)360美元；（3）CA不需向 IB分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/IB。2.11旅客張凱越8月10日乘UA052航班從芝加哥到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的兩件行李丟失，總重量60公斤，從芝加哥到舊金山的直線距離是1800公里，舊金山到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些
文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承擔(dān)360美元，UA承擔(dān)240美元；（3）CA應(yīng)向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.12旅客李靜11月10日乘DL052航班從波特蘭到洛杉磯中轉(zhuǎn)CA984航班到京，其托運的一件行李丟失，重量為28公斤，亞特蘭大到洛杉磯的直線距離是1800公里，洛杉磯到北京的直線距離是 6600公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與DL各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向DL進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向DL提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有DL行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找DL航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）560美元；（2）DL承擔(dān)118美元，CA承擔(dān)442美元；（3）CA應(yīng)向DL分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/DL。
2.13旅客張軍10月8日乘AZ052航班從羅馬到巴黎中轉(zhuǎn)CA934航班到京，其托運的一件行李丟失，重量15公斤，羅馬到巴黎的直線距離是1000公里，巴黎到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與AZ各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向AZ進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有AZ行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找AZ航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）300美元；（2）AZ承擔(dān)39美元，CA承擔(dān)261美元；（3）CA不需向 AZ分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/AZ。
2.14旅客王枚9月6日乘LH052航班從開羅到法蘭克福中轉(zhuǎn)CA932航班到京，其托運的一件行李丟失，重量18公斤，開羅到法蘭克福的直線距離是1200公里，法蘭克福到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與LH各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向LH進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有LH行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找LH航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）360美元；（2）CA承擔(dān)313美元，LH承擔(dān)47美元；（3）CA應(yīng)向LH分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/LH。
2.15旅客王虹12月5日乘LH052航班從巴黎到法蘭克福中轉(zhuǎn)CA932航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，巴黎到法蘭克福的直線距離是600公里，法蘭克福到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與LH各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向LH進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向LH提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有LH行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找LH航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)368美元，LH承擔(dān)32美元；（3）CA不需向LH分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/LH。2.16旅客李軍6月5日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量29公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是500公里，舊金山到北京的直線距離是9000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）580美元；（2）CA承擔(dān)551美元，UA承擔(dān)29美元；（3）CA不需向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA 已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.17旅客李陽8月5日乘UA752航班從紐約到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的一件行李丟失，重量30公斤，紐約到舊金山的直線距離是2000公里，舊金山到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）600美元；（2）CA承擔(dān)480美元，UA承擔(dān)120美元；（3）CA應(yīng)向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。
2.18旅客王剛10月9日乘AZ052航班從羅馬到巴黎中轉(zhuǎn)CA950航班到京，其托運的一件行李丟失，重量14公斤，羅馬到巴黎的直線距離是1200公里，巴黎到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與AZ各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01，最后結(jié)果四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向AZ進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向AZ提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有AZ行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找AZ航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）280美元；（2）CA承擔(dān)244美元，AZ承擔(dān)36美元；（3）CA不需向AZ分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/AZ。
2.19旅客王林7月4日乘UA052航班從西雅圖到舊金山中轉(zhuǎn)CA986航班到京，其托運的兩件行李丟失，總重量為60公斤，西雅圖到舊金山的直線距離是700公里，舊金山到北京的直線距離是7000公里請回答下列問題：（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與UA各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向UA進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向UA提供哪些文件？
（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有UA行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找UA航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）1200美元；（2）CA承擔(dān)1080美元，UA承擔(dān)120美元；（3）CA應(yīng)向UA分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/UA。2.20旅客陳佳樹6月5日乘IB052航班從馬德里到蘇黎世中轉(zhuǎn)CA196航班到京，其托運的一件行李丟失，重量20公斤，馬德里到蘇黎世的直線距離是1000公里，蘇黎世到北京的直線距離是8000公里請回答下列問題：
（1）如國航為旅客辦理行李賠償應(yīng)支付的金額相當于多少美元？（2）如分攤賠償，CA與IB各自應(yīng)承擔(dān)多少美元（分攤比例保留到0.01,最后計算結(jié)果保留到個位，四舍五入）？（3）根據(jù)計算結(jié)果CA是否要向IB進行分攤結(jié)算？（4）如進行分攤結(jié)算，CA應(yīng)向IB提供哪些文件？（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)如何處理？（6）如果我們沒有IB行李賠償部門的通信地址，想通過環(huán)球行李查詢系統(tǒng)查找IB航空公司在該系統(tǒng)中的指定聯(lián)系人，可用什么指令？并寫出輸入格式？（15分）
答：（1）400美元；（2）CA承擔(dān)356美元，IB承擔(dān)44美元；（3）CA不需向IB分攤結(jié)算；（4）①分攤賠償通知單（分攤單）；②客票；③逾重行李票；④PIR單（行李運輸事故記錄）；⑤行李牌；⑥各種往來查詢電報。（5）如果CA已在行李查找期間向旅客支付過臨時生活用品補償費，在行李最后賠償時應(yīng)從行李賠償費中扣除已支付的臨時生活用品補償費。（6）用DFT指令；輸入格式BM CA DFT C/IB。
配載部分（10%）
3.1CA921 B-2458 PEK-KIX CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。3.2CA175 B-2458 PEK-SYD CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.3CA931 B-2467 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指
令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.4CA933 B-2468 PEK-PAR CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.5CA937 B-2469 PEK-LON CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。3.6CA933 B-2469 PEK-PAR CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 140000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:120000kg PAR : PAX 230(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載 基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.7CA921 B-2469 PEK-KIX CREW 3/13 BW：182366KG BI:54.03 FUEL:16000 KIX : PAX 188(F10C20)每人/80KG
BY:80/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG(高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG 3.8CA175 B-2467 PEK-SYD CREW 3/13 BW：181756KG BI:59.11 FUEL:16000 SYD : PAX 188(F15C20)每人/80KG
BY:90/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 35000KG
TRIP MZFW:256279KG
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P6P6557 118/2400KG高板）
BULK 5 23/250KG M:BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.9CA931 B-2468 PEK-FRA CREW 3/13 BW：181991KG BI:53.86 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 132000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:110000kg FRA : PAX 220(F10C20)每人/80KG
BY:36/2400KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
3.10CA937 B-2458 PEK-LON CREW 3/13 BW：183114KG BI:54.74 MTOW:385553KG
TAKE-OFF
FUEL
MLDW:285763KG 137000KG
TRIP MZFW:256279KG FUEL:111000kg LON : PAX 240(F15C15)每人/80KG
BY:36/2100KG(4 LD3)
C:P6P6595
1/3000KG(高板)
P1P3110
1/2000KG（低板）
P6P6729
1/3800KG（高板）
P1P3158
1/3000KG（低板）
P1P3085
1/3500KG（低板）
P1P3633
1/2000KG（低板）
P1P2046
1/3000KG（低板）
P1P2634
1/2000KG（低板）
P1P2760
1/2000KG（高板）
BULK 5 23/250KG M: BULK5： 35/500KG 要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表，繪制平衡圖，制作裝機指令單。（10分）
評分標準：若考生發(fā)生計算錯誤，涉及配載基本知識，此題零分，對未涉及配載基本知識的單純計算錯誤，每處視情況扣2-5分。
其它部分（40%）
4.1英譯漢(10分)Probably the most unpleasant kind of call that an ground handling agent has to handle is from a passenger with a complaint against the airline.If possible , the ground handling agent should try to correct the problem, but if there is nothing he can do about it , he must simply listen and try to soothe the passenger.complaints usually cover failures in service over-bookings , lost or damaged baggage, delays, missed connections and so on.答案： 地面服務(wù)代理不得不處理一種令人不愉快的電話，大概要算旅客對航空公司有意見的電話了。如果可能的話，地面服務(wù)代理應(yīng)設(shè)法糾正旅客提出的問題。如果糾正不了，也應(yīng)該認真聽取并設(shè)法安慰旅客。一般說來，旅客的意見都屬于服務(wù)欠佳所至。如超售、遺失或損壞行李、航班延誤、錯過中轉(zhuǎn)機會等。
4.2英譯漢(10分)The ground handling agents may handle the waiting list.many passengers will ask to be put on a waiting list for a flight that is already fully booked.If there are cancellation on the flight, The passenger on the waiting list will get preference for the space that has become available.The ground handling agents who take care of the list will inform the passenger if he can get the space.答案： 地面服務(wù)代理可能要處理候補名單。許多旅客要求把自己的名字列入已經(jīng)全部售出座位的航班的候補名單上。如果有人取消定座，候補名單上的旅客便可優(yōu)先獲得可利用的座位。負責(zé)候補名單的工作人員要通知旅客看他是否要該空余座位。
4.3英譯漢（10分）
The ground handling agents may also have to persuade the passengers who have been overbooked.As we know , an overbooked passenger is not apt to be happy.So the agent may have to exert a great deal of tact in persuading him to choose another flight.答案： 地面服務(wù)代理可能要勸說超售被拒載的旅客。正如我們所知道的那樣，超售旅客一般不會高興。因此，代理還要進行大量細致的工作，說服他另選航班。
4.4英譯漢（10分）
In most countries the domestic passenger comes to the airport, presents his ticket at the airline counter, checks in his baggage, and boards his flight.Upon arrival at his destination, he picks up his baggage and goes on his way.答案： 在大多數(shù)國家，國內(nèi)旅客來到機場，在航空公司柜臺出示機票，辦理行李托運手續(xù)，然后登機。在到達目的地后，提取行李便可離去。
4.5英譯漢（10分）
The International passenger, goes through a much more complicated process.For the departing passenger, there may be government regulations with which to comply in addition to the airline check-in process.For the arriving passenger, there are almost always passport and customs procedures.答案： 國際旅客要辦理復(fù)雜得多的手續(xù)。出港旅客除辦理航空公司的乘機登機手續(xù)外，還要履行政府的規(guī)定。進港旅客幾乎都要辦理護照和海關(guān)手續(xù)。4.6英譯漢（10分）
The Ground Handling staff can help passengers in many ways.They can, for example, give special assistance to those who with language problems, to the sick and the elderly, and to all the other groups who have problems of one kind or another.答案： 地面服務(wù)工作人員可以用多種方式幫助旅客。比如：他們可以幫助那些語言不通的旅客，病人和年邁者，以及所以其他的有這種或那種問題的旅客們。
4.7英譯漢（10分）
Many International passengers are merely passing through an
airport.They are physically but not legally in the country since they have not had their passports checked and cannot move about freely.They are called “transit passengers”.答案： 有許多國際旅客只是經(jīng)過機場。由于他們的護照未經(jīng)過檢驗，不能自由行動。因此，他們雖然身在該國，但在法律上并沒有到該國。這種旅客叫做“過境旅客”。4.8英譯漢（10分）
Another type of transit passenger is the one who is making a connection at an International airport without going through passport and customs formalities.Many International airports have an interline transfer counter to take care of these passengers.答案： 另一種過境旅客是不辦理護照和海關(guān)手續(xù)，準備在國際機場中轉(zhuǎn)的旅客。許多國家機場都設(shè)有航空公司之間的中轉(zhuǎn)柜臺，以方便這些旅客。
4.9英譯漢（5分）
The passenger’s baggage is one of his major concerns.He expects it to travel on the same plane as he does.To arrive at the correct destination.And to be undamaged upon arrival.The passenger has very personal feeling about it.答案： 旅客的行李是他主要關(guān)切的東西之一。他希望自己的行李能隨其坐的飛機一道安全無損的到達目的地。旅客對行李具有深厚的私人感情。4.10英譯漢（10分）
Many passengers will want to take their pets usually a dog or a cat with them.Airline regulations generally state that the pet must have certificates and can be carried in the baggage compartment.答案： 很多旅客希望隨身攜帶寵物，通常為狗或貓。航空公司的規(guī)定一般都要求該寵物
必須有證明并且可以被放在行李艙內(nèi)運輸。
4.11英譯漢（10分）
For the outgoing passenger, the procedure for handling baggage is generally uniform and simple.He takes his baggage to the check-in counter where it is weighed and tagged.He received his stub and then claims the baggage at his destination.答案： 處理出港旅客的手續(xù)一般是相同的。也是簡單的。旅客把行李拿到登記柜臺過磅并且貼上標簽，收取行李存根，然后在目的地認領(lǐng)行李。
4.12英譯漢（10分）
For the incoming passenger, the procedure is also simple, but it varies considerably from airport to airport.In general the baggage is claimed at a specified area.There may be baggage handlers who will take the stub and find the baggage for the passenger.The passenger, however, will probably have to locate the baggage himself.答案： 進港旅客（的行李）手續(xù)也很簡便。但機場與機場之間有相當大的差別。一般要在指定區(qū)內(nèi)認領(lǐng)行李。也許會有行李管理人員拿著行李存根替旅客尋找行李。然后，旅客或許親自尋找行李。4.13英譯漢（10分）
Many airports provide special carts that the passenger can use within the airport.A passenger service agent is often stationed in the baggage claim area to help passengers with any problems they may have.答案： 許多機場為旅客提供可在機場內(nèi)使用的特制手推車。在行李認領(lǐng)區(qū)內(nèi)，經(jīng)常安排旅客服務(wù)代理人員幫助旅客解決他們可能遇到的任何問題。
4.14英譯漢（10分）
For many domestic flight and for passengers who have carry-on baggage, the departure procedure have been simplified.The passenger can proceed directly to the departure gate without checking in at the airline counter.His ticket and reservations status are checked at the gate, and he can then board the flight directly.答案： 對許多國內(nèi)航班和僅有手提行李的旅客，已經(jīng)簡化了出港手續(xù)。旅客不需要在航空公司柜臺辦理乘機登記手續(xù)便可直接前往登機口。先在登機口查驗機票和定座情況，隨即便可直接登機。4.15英譯漢（10分）
Many of the problem that passengers have at the airport are compounded by faulty public address systems.Sometimes the passengers cannot hear them because of the volume of noise, at many airports they are not connected in restaurants and bars.Some airports have installed visual aids to replace or supplement the public address systems.答案： 旅客在機場所遇到的許多問題是由于廣播系統(tǒng)不完善造成的。有時由于噪聲大，旅客聽不到廣播。好多機場的餐廳和酒吧間沒有裝喇叭。為此，有些機場安裝了目視設(shè)備來取代或補充廣播系統(tǒng)。
4.16英譯漢（10分）
Two airport abbreviations that are often used are ETA and ETD----expected time of arrival and expected time of departure, respectively.If an outgoing flight is delayed, the passenger will want to know the ETD.If an incoming flight is late, people who have come to meet a passenger will want to know the ETA.答案： 兩個經(jīng)常使用的縮寫詞是“預(yù)計到達時間”和“預(yù)計起飛時間”。如果出港航班
延誤，旅客便想知道“預(yù)計起飛時間”。如果進港航班晚點，前來迎接旅客的人們便想知道“預(yù)計到達時間”。
4.17英譯漢（10分）
The ground passenger service agents are responsible for taking care of all these passengers.Such as the passengers on delayed flight who miss connections.They must provide courteous and efficient service at the airport.Obviously, a warm concern for other people is a necessary qualification for passenger service work.答案： 地面服務(wù)代理有責(zé)任關(guān)照這些旅客。如：因航班延誤而錯過中轉(zhuǎn)航班銜接的旅客。向他們提供殷勤而有效的服務(wù)。很明顯，熱心助人是旅客服務(wù)工作的必要條件。
4.18英譯漢（10分）
The International Air Transport Association is the world organization of the scheduled airline.It’s members carry the bulk of the world’s scheduled international and domestic air traffic under the flags of 85 nations.答案： 國際航空運輸協(xié)會是飛定期航班的航空公司的世界性組織。國際航空運輸協(xié)會的85個國家標志的航空公司承擔(dān)著世界上國際和國內(nèi)定期航班的大部分航空運輸業(yè)務(wù)。
4.19英譯漢（5分）
IATA’s major purpose is to ensure that all airline traffic anywhere moves with the greatest possible speed, safety, convenience and efficiency and with the utmost economy.答案： 國際航空運輸協(xié)會的主要宗旨是保證所有航空運輸在任何地方都能以最大的速度、安全、便利和有效率，以及以最高的經(jīng)濟利益進行運行。
4.20英譯漢（10分）
IATA is the collective personality of over a hundred companies and functions as the international air transport industry’s link with government and the public.It is the world parliament of the airline and their representatives in international organizations.答案： 國際航空運輸協(xié)會是100多個航空公司的集體化身。它起著國際航空運輸協(xié)會和公眾間的連桿作用。它是航空公司的世界性會議，也是他們在國際組織中的代表。
4.21請論述公差型旅客的心理特點？（15分）
答案：1、2、3、4、公差型旅客一般自己不需支付旅行的費用，因此對票價的反應(yīng)不是很敏感；（3分）他們希望航空公司的服務(wù)能反映他們的生活方式，他們尋求一種更高標準的服務(wù)；（2分）他們希望航空公司給他們提供有效率的地面服務(wù)和充分的機上服務(wù)；（3分）安全和正點是公差型旅客選擇航空公司的重要因素，因為航班的延誤會嚴重影響他們的工作安排。由于公差型旅客一般無法提前很長的時間預(yù)定座位，因此航空公司的航班密度和航班時刻對于他們來說很重要；（5分）
5、總的來說，公差型旅客付出了高票價，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務(wù)；（2分）
4.22旅游型旅客的有何心理特點，航班不正常時，如何做好服務(wù)工作？（15分）
答案：
1、2、安全和正點是旅游型旅客選擇航空公司的重要原因。由于一些旅游型旅客可能乘機的次數(shù)不多，因此他們最擔(dān)心安全問題；（2分）由于旅游型旅客在目的地停留的時間一般較長，因此航班延誤對旅游型旅36 客造成的影響稍小，休閑旅行不具備公務(wù)旅客那樣的迫切性；（3分）
3、及時通過廣播（或口頭）向旅客通報航班不正常的原因，并預(yù)告延誤等待的時間和預(yù)計起飛時間等情況。說明情況時應(yīng)語氣親切，措辭得當，并真誠地向旅客表示歉意；（5分）4.23航班不正常時，如何根據(jù)特殊旅客（在此指VIP）的心理特點做好服務(wù)工作？（15分）
答案：1、2、3、VIP的旅行一般具備一定程度的重要性，因此，VIP航班正點對他們來說很重要；（3分）由于VIP旅客的身份較高，因此要為其提供更高標準的服務(wù)；（3分）航班不正常時應(yīng)用電話或口頭通知接待單位和迎送人員，以便VIP決定是否前來機場等候；（3分）
4、如VIP已到達機場，應(yīng)為其安排貴賓休息室，妥善做好餐飲安排，為其創(chuàng)造良好的休息環(huán)境，做好航班不正常時的服務(wù)工作；（3分）
5、航班不正常時，應(yīng)做好信息的傳遞工作，使VIP隨時掌握航班動態(tài)，避免一問三不知；（3分）4.24航班不正常時，如何根據(jù)特殊旅客（在此指老年人）的心理特點做好服務(wù)工作？（10分）
答案：1、2、3、4、老年人年老體弱，行動不便，乘機時比一般旅客需要更多的照顧；（2分）老年人乘機時會留意航空公司的工作人員對他們是否表現(xiàn)出足夠的照料和關(guān)心；（2分）航班不正常時，應(yīng)盡量為老年人提供良好的休息條件；（3分）但是航空公司工作人員也不要過分照顧這些旅客，把他們當成完全無自理能力的人，否則會傷害旅客的自尊心。（3分）4.25航班不正常時，如何根據(jù)特殊旅客（在此指身體不好的旅客）的心理特點做好服務(wù)工作？（10分）
答案：
1、身體不好的旅客乘機時比一般旅客需要更多的照顧；（2分）2、3、4、身體不好的旅客乘機時會留意航空公司的工作人員對他們是否表現(xiàn)出足夠的照料和關(guān)心；（2分）航班不正常時，應(yīng)盡量為身體不好提供良好的休息條件，以免由于航班不正常時長時間候機，環(huán)境嘈雜，加重旅客的病情；（3分）但是航空公司工作人員也不要過分照顧這些旅客，把他們當成完全無自理能力的人，否則會傷害旅客的自尊心。（3分）4.26航班不正常時，如何根據(jù)特殊旅客（在此指無人陪伴兒童）的心理特點做好服務(wù)工作？（10分）
答案：
1、無人陪伴兒童乘機時比一般旅客需要更多的照料和關(guān)心，特別是要注意他們的安全問題；（3分）
2、無人陪伴兒童大多具有活潑好動的特點，航班不正常時除了做好監(jiān)護工作，還要想方設(shè)法安撫等待登機的無人陪伴兒童 ；（4分）3、航班不正常時，應(yīng)盡量為其提供良好的休息條件；（3分）4.27舉例說明在旅客投訴時，如何發(fā)揮自己的勸說能力？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力；（2分）通過勸說能夠使旅客改變原有的態(tài)度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產(chǎn)生的矛盾，是服務(wù)人員實際工作能力較強的一種表現(xiàn)；（3分）勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；（3分）勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（3分）勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（2分）
6、舉例：（2分）
4.28在旅客投訴時如何進行勸說？請舉例說明。（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力；（2分）勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；（3分）勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（3分）勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（2分）舉例：（5分）4.29與旅客發(fā)生沖突時，如何使用自己的勸說或傾聽能力？（20分）
答案：1、2、3、4、說的基本原則：熱誠、同情、真實；（3分）勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（3分）勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（2分）聽的言語技巧：（6分）A、適當?shù)囊笱a充說明； B、適當?shù)奶釂枺?C、提出意見和經(jīng)驗供旅客選擇； D、變換答語，不要一味的重復(fù)“對”、“對”； E、讓旅客把話說完； F、5、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容，以表示自己理解； G、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖，以便旅客確認理解是否正確； 聽的非言語技巧（6分）A、利用身體反應(yīng)，如身體活動和手勢來表示對旅客的理解； B、身體前傾，表示對旅客的談話感興趣； C、采取輕松而靈活的姿勢，有興趣的開放型的姿態(tài)； D、利用積極的面部表情和頭部運動，表示在傾聽旅客談話； E、保持目光適當靠近對方，表示認真在聽； F、用聲音鼓勵旅客講下去； 4.30旅客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)如何用自己的勸說能力使矛盾化解？
39（15分）
答案：
1、民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力；（2分）
2、通過勸說能夠使旅客改變原有的態(tài)度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產(chǎn)生的矛盾，是服務(wù)人員實際工作能力較強的一種表現(xiàn)；（3分）
3、勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；（3分）
4、勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（5分）
5、勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（2分）
4.31旅客投訴處理技巧中，服務(wù)人員如何應(yīng)用勸說技巧？（15分）
答案：1、2、3、4、5、民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所改變的能力；（2分）過勸說能夠使旅客改變原有的態(tài)度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產(chǎn)生的矛盾，是服務(wù)人員實際工作能力較強的一種表現(xiàn)；（3分）勸說的基本原則：熱誠、同情、真實；（3分）勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（5分）勸說注意事項：語言要慎重；注意場合；（2分）
4.32客運員在旅客投訴處理技巧中，如何應(yīng)用傾聽技巧？（15分）
答案：
1、聽的言語技巧：（6分）A、適當?shù)囊笱a充說明； B、適當?shù)奶釂枺?C、提出意見和經(jīng)驗供旅客選擇； D、變換答語，不要一味的重復(fù)“對”、“對”； E、讓旅客把話說完； F、復(fù)述旅客講話的內(nèi)容，以表示自己理解；
G、闡述自己的理解或解釋旅客的意圖，以便旅客確認理解是否正確；
2、聽的非言語技巧（6分）A、利用身體反應(yīng)，如身體活動和手勢來表示對旅客的理解； B、身體前傾，表示對旅客的談話感興趣； C、采取輕松而靈活的姿勢，有興趣的開放型的姿態(tài)； D、利用積極的面部表情和頭部運動，表示在傾聽旅客談話； E、保持目光適當靠近對方，表示認真在聽； F、用聲音鼓勵旅客講下去；
1、在傾聽過程中，服務(wù)人員還應(yīng)注意排除各種阻礙，如注意力的不集中，對旅客的成見，信息傳播的障礙，外界環(huán)境的干擾等；（3分）
4.33舉例說明在旅客投訴處理技巧中，如何運用自己的表達能力？（15分）2、3、4、5、6、7、8、9、答案： 服務(wù)人員的表達能力是指服務(wù)人員與旅客發(fā)生交往時運用語言、表情傳遞有關(guān)信息的能力；（2分）表達能力包括兩個部分：表情和語言；（2分）表情包括態(tài)度、手勢、目光等。服務(wù)人員嚴禁五種態(tài)度：傲慢的態(tài)度、慌亂的態(tài)度、卑屈的態(tài)度、冷淡的態(tài)度、隨便的態(tài)度；（5分）服務(wù)人員的語言應(yīng)做到：（6分）使用規(guī)范用語； 簡明扼要、準確具體； 通過定義、舉例、比較、對照等方法，表明自己的觀點；
10、注意時間性；
11、要有針對性；
12、要有條理性；
4.34舉例說明在旅客投訴處理技巧中，如何運用自己的觀察能力？(15分)答案：
1、觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是對現(xiàn)實事物感性認識的一種主動形41 式，是以思維、語言、注意等心理活動想結(jié)合的復(fù)雜的智力活動過程；（3分）
2、3、服務(wù)人員主要通過觀察旅客外部表現(xiàn)去了解旅客心理；（2分）服務(wù)人員在觀察時既要重視事物本身的外部表現(xiàn)，又能注意事物的本質(zhì)，不加任何主觀偏見、主觀欲求和主觀情感體驗，全面、客觀的掌握事物的真相；（5分）
4、舉例：（5分）
4.35請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì)----注意能力？（15分）
答案：
1、注意是指心理活動對一定對象的指向和集中。民航服務(wù)工作人員的注意能力，是指服務(wù)人員在工作中把心理活動定向集中在旅客身上的能力；（2分）
2、注意力表現(xiàn)在以下方面：（8分）A、注意的穩(wěn)定性與持久性； B、注意的范圍性：好的服務(wù)人員能眼觀六路，耳聽八方，對旅客的小小手勢、細微表情能立刻作出反映，及時主動地提供熱情的服務(wù)； C、注意的分配：指服務(wù)人員在一定時間內(nèi)注意分配到兩種或幾種不同的動作上； D、注意的靈活性：指服務(wù)人員靈活地分配注意力，根據(jù)需要及時將注意遷移到新的注意對象上；
3、良好的注意力，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證；（2分）
4、舉例：（3分）
4.36請論述民航旅客服務(wù)人員的心理品質(zhì)----意志品質(zhì)的四個表現(xiàn)。（15分）
答案：
1、自覺性：服務(wù)工作人員對于自己的行為目的的正確性和重要性，特別是對服務(wù)工作行為的效果及其社會意義有明確的認識，就能在行動上具備自覺性，能自覺地完成自己行動的目標，自覺地抑制個人的任意行動；（4分）
2、果斷性：果斷性是指服務(wù)人員明辨是非，及時采取決策與執(zhí)行決定。這是在了解事實，深思熟慮，并有足夠信心的前提下采取行動，而非盲目性。（3分）
3、堅持性：堅持性是服務(wù)人員以充沛的精力和堅韌的毅力，不屈不撓、堅持不懈地達到自己的目的。有了這樣的堅持性，服務(wù)人員就能頑強地克服一切困難，努力完成好服務(wù)工作；（3分）
4、自制力：自制力是指服務(wù)人員在意志行動中善于控制自己的情緒，約束自己的言行。（2分）
5、自制力表現(xiàn)在兩個方面：（3分）A、善于促使自己去執(zhí)行已采取的決定，并戰(zhàn)勝與執(zhí)行決定相對抗的一切因素； B、善于在實際行動中抑制消極情緒和沖動行為； 4.37請寫出參加商貿(mào)洽談的公務(wù)客人的心理特點，在航班不正常時，如何做好服務(wù)工作？（10分）
答案：
1、此類旅客一般自己不需支付旅行的費用，因此對票價的反應(yīng)不是很敏感；（2分）
2、他們希望航空公司給他們提供有效率的地面服務(wù)和充分的機上服務(wù)；（2分）
3、安全和正點是商務(wù)旅客選擇航空公司的重要因素，因為航班的延誤會嚴重影響他們的工作安排。由于商務(wù)旅客一般無法提前很長的時間預(yù)定座位，因此航空公司的航班密度和航班時刻對于他們來說很重要；（4分）
4、總的來說，此類旅客付出了高票價，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務(wù)；（2分）
4.38請寫出參加論壇會的公務(wù)客人的心理特點，在航班不正常時，如何做好服務(wù)工作？（10分）
答案：
1、此類旅客一般自己不需支付旅行的費用，因此對票價的反應(yīng)不是很敏感；（2分）
2、他們希望航空公司給他們提供有效率的地面服務(wù)和充分的機上服務(wù)；（2分）
3、安全和正點是商務(wù)旅客選擇航空公司的重要因素，因為航班的延誤會嚴重影響他們的工作安排。由于商務(wù)旅客一般無法提前很長的時間預(yù)定座位，因此航空公司的航班密度和航班時刻對于他們來說很重要；（4分）
4、的來說，此類旅客付出了高票價，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務(wù)；（2分）4．39CA1535航班在起飛前，航管部門突然接到一匿名電話，稱該航班上有炸彈，于是所有旅客被緊急疏散回候機樓。2小時后，經(jīng)有關(guān)部門對執(zhí)行該航班的飛機嚴密檢查后，未發(fā)現(xiàn)異常，于是該航班被允許放行。正在登機時，一旅客就航班延誤一事向地面服務(wù)人員提出賠償。假設(shè)你是該航班服務(wù)人員，應(yīng)如何處理？（6分）
答案：a.禮貌至歉； b.向旅客說明：因延誤系非承運人原因引起，因此承運人不承擔(dān)賠償責(zé)任； c.旅客在兩小時之內(nèi)的食宿可由承運人協(xié)助安排，但費用自理。
4．40國家某部門王部長乘坐3U145航班從成都至北京，頭等艙，起飛時間14：30，并有托運行李20公斤。作為VIP服務(wù)人員，請你模擬為VIP進行出港服務(wù)？（10分）
答案： a..應(yīng)主動、禮貌職務(wù)稱呼 VIP旅客，并請VIP出示身份證明，身份證。； b.協(xié)助VIP辦理登機手續(xù)，托運行李（托運行李應(yīng)栓掛“VIP”行李牌和“裝艙門口”牌），代買機場建設(shè)費、保險； c.正確填寫《VIP旅客服務(wù)通知單》（一式兩份）； d.引導(dǎo)VIP旅客至貴賓廳； e.向VIP旅客或隨行人員交代有關(guān)事宜（客票、機場建設(shè)費、保險、身份證明等）； f.航班登機時，應(yīng)事先征求VIP旅客是否先上（后上）飛機； g.引導(dǎo)VIP登機，與乘務(wù)員辦理交接手續(xù)，在《VIP旅客服務(wù)通知單》上簽字交接。
4．41作為一名民航工作人員，當你在值機大廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)一件無人認領(lǐng)
的手提包時，應(yīng)如何處理？（5分）
答案：
1、立即拿到安檢部門過安檢；
2、通知廣播室有失物招領(lǐng)；
3、送交失物招領(lǐng)處或行李查詢部門；
4．42旅客楊明欲乘坐CA1301航班前往廣州，到值機柜臺辦理登機手續(xù)時，楊明向值機員說明要托運一件內(nèi)裝一小瓶洗滌用的硫酸，請回答應(yīng)如何處理？（5分）
答案：
1、不予收運；
2、因硫酸屬易腐物品
4．43 CA925航班,由北京飛往東京,預(yù)計起飛時間為09:20,現(xiàn)已到09:40,未有任何登機廣播,有一老年旅客至服務(wù)臺就該航班何時登機進行相關(guān)問詢,你作為一名服務(wù)人員應(yīng)如何回答問詢？（5分）
答案: A.用語規(guī)范,包括面部表情.稱呼;B.對航班延誤原因應(yīng)及時查請,轉(zhuǎn)告旅客,耐心解釋;C.向有關(guān)部門申請航班延誤廣播.4．44 CA925航班,由北京飛往東京,預(yù)計起飛時間為09:20,現(xiàn)已到09:40,未有任何登機廣播,有一公務(wù)旅客至服務(wù)臺進行相關(guān)問詢,請描述公差型旅客的心理特征，你作為一名服務(wù)人員應(yīng)如何回答問詢？（10分）
答案：
1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的費用，因此對票價的反應(yīng)不是很敏感；（1分）
2、公差型旅客付出了高票價，他們希望航空公司能給他們提供高質(zhì)量的服務(wù)，即有效率的地面服務(wù)和充分的機上服務(wù)；（2分）
3、安全和正點是公差型旅客選擇航空公司的重要因素，因為航班的延誤會嚴重
影響他們的工作安排。由于公差型旅客一般無法提前很長的時間預(yù)定座位，因此航空公司的航班密度和航班時刻對于他們來說很重要；（3分）
4、服務(wù)人員回答問詢時應(yīng)用語規(guī)范,包括面部表情.稱呼;（1分）
5、對航班延誤原因應(yīng)及時查請,轉(zhuǎn)告旅客,耐心解釋;（2分0
6、向有關(guān)部門申請航班延誤廣播.（1分）
4．45李遠乘10月29日CA111航班由北京經(jīng)香港，再轉(zhuǎn)機前往新西蘭的奧克蘭。由于該航班有一80人的團隊，因持一張團體簽證，在辦理乘機手續(xù)時只能一個個查證通過，導(dǎo)致該航班延誤70分鐘。李遠到達香港后未能及時趕上航班前往奧克蘭，并在香港滯留2天。對此，李遠提出賠償要求。請你受理該投訴。（10分）
答案 a就旅客的遭遇表示同情和歉意；（3分）b.根據(jù)國際客規(guī)第57條規(guī)定，為了遵守有關(guān)國家及其他有關(guān)規(guī)定以及承運人無法控制等原因，承運人可以不經(jīng)事先通知，推遲航班飛行。因此，對旅客造成的損失承運人不承擔(dān)責(zé)任。（5分）c.妥善回答旅客其他問題。（2分）
第二篇：客運員中級工題庫
第二部分 客運員中級工
選擇題（括號里面正確選項）
1國家鐵路營業(yè)站的啟用、關(guān)閉和營業(yè)范疇的變革經(jīng)批準后，在（鐵路客貨運輸專刊）上頒布,建湖房產(chǎn)網(wǎng)。
2國家鐵路營業(yè)站的啟用、封鎖和營業(yè)范圍的變更由（國務(wù)院鐵路主管部門）批準。
3《鐵路旅客運輸辦理細則》由（國務(wù)院鐵路主管部門）負責(zé)解釋。
4鐵路車站、列車及與（運營）有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。
5客票根本票價是以（人/km）的票價率為基本，依照規(guī)定的旅客票價里程區(qū)段，采用遞遠遞減的辦法確定的。
6卷煙工商企業(yè)公務(wù)人員乘車跨地（市）攜帶業(yè)務(wù)用煙數(shù)量為（250條）。
7退役傷殘軍人的“革命傷殘軍物證”由（各省、自治區(qū)、直轄市民政部門）簽發(fā)。
8（集團）旅客必須在開車48h以前辦理改晚乘車簽證手續(xù)。
9月度站臺票的式樣和價錢由（鐵路局）自定。
10旅客要求變徑吻合使用原票乘車的規(guī)定時，可在原票反面注明（變更經(jīng)由XX站），加蓋站名戳，憑原票乘車。
11行李、包裹貨簽上的內(nèi)容應(yīng)明白、準確，并與（托運單）相應(yīng)的內(nèi)容一致。
12依據(jù)行李、包裹運輸合同押運包裹的押運人，憑（車票）乘車。
13旅客攜帶動物乘車，到站發(fā)現(xiàn)時應(yīng)按該件全部重量補收（上車站至下車站）四類包裹運費。
14托運（軍犬）必須派人押運。
15因（旅客傷、病不能繼續(xù)旅行）產(chǎn)生退票時，應(yīng)收退票費。
16（轉(zhuǎn)學(xué)）不能購買學(xué)生票。
17動車組列車（只售二等車學(xué)生票，票價為全票價的50%）。
18煙草專賣品個人攜帶證在有效期內(nèi)（只能使用一次，不得反復(fù)使用）。
19安檢工作確保通道暢通，旅客等候時間不超（5min）。
20煙草專賣品個人攜帶證的有效期最長不超過（10日）。
21辦理過軌運輸應(yīng)報（國務(wù)院鐵路主管部門）批準。
22線路中斷，旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時，車站應(yīng)根據(jù)（旅客候車日數(shù)）延長車票有效期。
23線路中斷后，旅客買票繞道乘車時，車站應(yīng)按（實際徑路）計算票價。
24發(fā)站給中途站預(yù)留的包房可應(yīng)用其發(fā)售最遠至頂留站的軟座車票,但波及夜間（20時~7時）乘車,不得超過2h.。
25線路中止鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票（不補不退），但半途下車即行生效。
26煙草專賣品個人攜帶證由（起始地的市級煙賣局）簽發(fā)。
27按期站臺票季票有效期為（3個月）。
28學(xué)生購買聯(lián)程票或乘車區(qū)間涉及（動車組列車）的，可分段購票。
29分乘與旅行變更同時發(fā)生時，按（變更人數(shù)）核收一次手續(xù)費。
30（市郊定期客票）不能托運行李。
31殘疾旅客在乘車區(qū)間內(nèi)憑有效客票每張可信運旅行代步的殘疾人車（不限次數(shù)）。
32對旅客遺失的輕易變質(zhì)的物品應(yīng)（及時處理）。
33線路中斷旅客持票等待通車后持續(xù)旅行時，（臥鋪票）應(yīng)辦理退票。
34無法交付物品的案卷保管年限為（1年）。
35保價運輸?shù)男欣睢矗ㄉ昝鲀r格）核收保價費。
36國家鐵路、合資鐵路、地方鐵路及特別運價區(qū)段間互相辦理直通過軌運輸時，應(yīng)（分離按各段里程計算，加總）核收客運運價。
37旅客遺失（香煙5條、生果3kg），不辦理轉(zhuǎn)送。
38送到旅客所在地的送票費（5元/人次）。
39按保價運輸?shù)男欣睢鼞?yīng)核收（保價費）。
40對旅客喪失物品應(yīng)（妥當保存），準確交付。
41旅客攜帶（精力藥品）,按該件全體重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。
42旅客運價雜費收據(jù)發(fā)生填寫錯誤時，（不得涂改，一律按作廢處理）。
43對團體旅客乘車時，車站在編制旅客（日計劃）時應(yīng)優(yōu)先支配。
44應(yīng)列車滿員列車結(jié)束運行，旅客不能按原日期、車次乘車，如旅客托運了行李時，車站應(yīng)在行李票上簽注（因XX起因改乘X月X日XX車次），作為計算免費保管日數(shù)的憑證。
45列車辦理變更坐席、鋪位時，收回原票，補收的票價差額記錄在（補收欄）內(nèi)，原票隨丙聯(lián)上報。
46旅客請求超出到站繼承旅行時，在(列車有能力)的情形下應(yīng)予以辦理。
47行李、包裹承運處應(yīng)有行包托運須知、（行包包裝標準）、制止托運夾帶犯禁品的圖例或文字闡明服務(wù)名目等。
48車站對超過規(guī)定保管期限的物品報鐵路局，經(jīng)批準后交（拍賣行）拍賣。
49無法交付物品拍賣后在規(guī)定的期限內(nèi)物主來領(lǐng)取時應(yīng)當真審查（所有權(quán)證明）填寫退款證實書退還殘余款。
50要求使用傳真件領(lǐng)取包裹時，發(fā)貨單位必須與發(fā)貨站（簽署協(xié)定）。
51客運運價雜費收據(jù)的（乙）頁為旅客用。
52大、專院校學(xué)生享受半價（硬座客票、加快票、空調(diào)票）。
53持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，（只補收前方泊車站票款）。
54鐵路稽察人員憑（稽查證件、佩戴稽察臂章）可以在車內(nèi)驗票。
55《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，旅客乘坐臥鋪時，車票由（列車員）保管。
56因承運人責(zé)任造成的運輸變更，由承運人重新支配的列車、座席、鋪位高于原票時，（超過部分票價不予補收）。
57列車辦理旅客越站乘車時,建湖房產(chǎn)網(wǎng)，核收（越站區(qū)間的票價和手續(xù)費）。
58因承運人責(zé)任以致旅客退票時，在到站退還已收票價與（已使用部分票價差額，不收退票費）
59列車發(fā)現(xiàn)旅客攜帶的危險品移交(最近前方停車站公安派出所)處理。
60煙草專賣品個人攜帶證，一份（只能簽發(fā)1名）攜帶人。
6l_列車對不能判明旅客下車站的遺失物品，移交(列車終點站)。
62一名攜帶人員只能持有(一份)煙草專賣品個人攜帶
63站車對身高明過1.4m的兒童使用兒童票時應(yīng)當(兒童票票價與全價票價的差額并核收手續(xù)費)
64(市郊票、定期票、定額票)的退票方法由鐵路運輸企業(yè)自定。
65運輸超過包裹規(guī)定分量的物品時，應(yīng)經(jīng)(調(diào)度命令或上級書面運輸命令)同意。
66托運油樣箱時，到站后由收貨人直接到(行李車)提取。
67收貨人將領(lǐng)取憑證丟失，必須提出（擔(dān)保人的擔(dān)保書），承運人對其認可后，由收貨人簽收辦理交付。
68故路中斷后，對滯留中途站的（鮮活包裹)應(yīng)及時變賣處理。
69《鐵路交通事故應(yīng)急救濟和調(diào)查硅理系例》規(guī)定，旅客傷亡賠償金的最高賠償限額為人民幣（15萬元）。
70持用(學(xué)生票)的旅客應(yīng)該核查相應(yīng)的證件。
7l附加票是客票的組成部門，除(兒童)外,不能單獨使用。
72（臥鋪票）到站，必須與客票的到站雷同。
73(來回票)是指在購票地可能買到返回地帶有席位、鋪號的車票。
74運行速度在200 km／h以上列車為(動車組)。
75等級是根據(jù)等同間隔眥承運人提供的（乘車條件）不同斷定。
76旅客在車站購買1張客快票，票價102元，旅客因病在發(fā)站辦理退票，車站應(yīng)收退票費（20元）。
77（空調(diào)票）伴隨客票使用有效。
78旅客在車站寄存攜帶品3件，一件重20kg，另兩件每件重30kg，暫存一天，車站應(yīng)收攜帶品暫存費（10元）。
79某單位需包用客車1輛，運費13560，該單位應(yīng)預(yù)先支付（2712元）5%定金。
80一列旅客列車，硬座車6輛標記定員118人，硬臥車2輛標記定員60代硬座，該列車標記定員為（868人）。
81軟臥車2輛(定員 32 人)代用軟坐車，標志定員為（96人）。
82列車定員的計算；硬座標記定員即是（各硬座車廂標記定員的總和）。
83客運特；一等站的建筑方案由（鐵道部）審批。
84動車組列車車票不辦理（變徑）。
85動車組列車車票不辦理（有效期延伸）。
86如旅客超大物品的價值低于運費時，可按物品價值的（50%）核收運費。
87某車站開行一般臨客一列，編組硬座車10輛，每輛定員108人；硬座車4輛硬臥代硬座，每輛定員60人，該列車的實際定員為（1400人）。
88鐵路旅客運輸合同從（售出車票時）起成破。
89發(fā)售（軟座客票）時，最遠至本次列車的終點站。
90《鐵路旅客運輸管理規(guī)定》，給客車上水時，給水員應(yīng)（戴保險帽）、穿防護服，留神腳下雜物和交往車輛。
91旅客運輸籌劃中的久遠方案普通為（5年）
92車站應(yīng)及時想列車遞交乘車人數(shù)通知單，交接地點為（列車中部）
93旅客乘降所的創(chuàng)辦和關(guān)閉有（鐵路局）審批
94售票房和列車內(nèi)要裝備保險柜，（現(xiàn)金、支票和款袋）隨時入柜加鎖。
95新線營業(yè)里程由（鐵道部）公布。
96旅客持用（涂改）車票乘車時，除按無票處理外，并交公安部處理。
97學(xué)生（有實習(xí)地點回家）時，可購置和使用學(xué)生票。
98客流調(diào)查分為三種調(diào)查情勢，一般以（日常調(diào)查）為主。
99客流調(diào)查的對象是（居民或旅客）
100客流考察正常以（車站）為單位，在吸引區(qū)范圍內(nèi)進行。
101（縱貫旅客列車）的票額調(diào)配計劃由鐵道部組織編制。
102旅客列車到發(fā)線有效長一般不少于（650M）。
103車站地道凈空高應(yīng)不低于（2.5m）
08年8月1日開明的京津城際鐵路最高運行速度可達到（350km/h）
105車站各售票窗rl在窗口發(fā)售的客票數(shù)量，不得少各席別票額的（40%）
106車票有效期延永日數(shù)從(客票有效期終了的次日)起計算。
20人以上(乘車日期、車次、到站、座別)相同的旅客為團體旅客。
108．軟臥車代用軟座車時。軟臥車每一下鋪按（3人）計算，不再加超員率。
109硬座車廂容許超員運輸，超員率由(鐵道部)制訂
110(三等)及以上或客流量較大的車站，應(yīng)按定員標準配備客運計劃員。
11l三等及以上或客流量較大的車站均須編制旅客輸送(日)計劃，并報鐵路局客調(diào)批準執(zhí)行。
112日計劃的編制一律規(guī)定為自(0時至24時p)，以自站始發(fā)時間為標準。，113臥鋪票按(指定乘車日期和車次)使用有效。
114普通旅客列車上茶爐車的編掛原則為：硬座車均勻每(3輛)中有一茶爐車。
115動車組車票(當日當次使用有效)。
116鐵路運輸企業(yè)館內(nèi)運行距離不超過（200km）的動車組列車，車票有效期由企業(yè)自定。
117《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，空調(diào)候車室溫度應(yīng)堅持在(20～28℃)之間。
118工作人員發(fā)現(xiàn)無同行人的逝世亡人員時，應(yīng)即時講演（車站民警）并掩護好現(xiàn)場。
119鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，開行跨三局直通客車直通客流應(yīng)不少于(500人)。
120天橋、隧道的寬度應(yīng)根據(jù)客流量確定、但不應(yīng)小于（4m）。
客流的重要組成因素（流量流向流程）
122客流分(直通客流、管內(nèi)客流、市郊客流)三種。
123客票有效期的延長日數(shù)最多不超過（10天）
124普通列車硬座實際定員為硬座總標記定員減(5個)座位。
125旅客列車運行圖是運行圖的重要組成部分，(直通旅客快車)運行方案是運行圖的骨架。
126票證產(chǎn)生缺少時，屬(票據(jù))事故。
127損失金額(10萬元)以上屬于運輸收入重大事故。
128鐵路局應(yīng)定期組織防火檢討，每年(不少于2次)，對檢查中發(fā)明的火險隱患應(yīng)及時整改。
129使用硬席臨時乘車證時，一次出差到一條線的多少個站，按線可填(到最遠站)。
130沿線職工贍養(yǎng)的(子女弟妹)其寓居地至中小學(xué)社50 km以內(nèi)需要乘車通學(xué)時可使用通學(xué)乘車證。
131療養(yǎng)時間超過本人所持乘車證的有效期間療養(yǎng)結(jié)束后由(休養(yǎng)院)填發(fā)返程的單程乘車證。
132職工供養(yǎng)的未滿(18周歲)的子女隨同職工探親時，可其同使用一張投親乘車證。
133(墊付購買行包裝卸器械費)情況下不能動用運輸收人進款。
134鐵道部規(guī)定暑期全路較大車站為過往客車的旅客免費送開水的起止時間為每年(7月1日至8月31日)。
135車站各營業(yè)地方除應(yīng)有(鐵路旅客客運運價規(guī)則)規(guī)定的揭示內(nèi)容外還應(yīng)有鐵路旅行常識全國鐵路營業(yè)站示用意等方便旅客的揭示內(nèi)容。
136（公道、經(jīng)濟地應(yīng)用運輸才能，平衡地組織運輸）是鐵路旅客運輸組織r作的目標。
137《鐵路旅客運輸規(guī)程》中的國務(wù)院鐵路主管部分是指(鐵道部)。
138到站補收的票款屬于(客運收入)。
139承運人與旅客托運人收貨人因合同糾紛發(fā)生案賠或相互間要求辦理退補費用的有效期為(1年)。
140旅客須按票面載明的(日期、車次、席別)乘車，并在票面規(guī)定的有效期內(nèi)到達到站。
14l旅客或者其繼續(xù)人與鐵路運輸企業(yè)對侵害賠償發(fā)生爭議，可以向(國民法院)提起訴訟。
142客運監(jiān)察在執(zhí)行公務(wù)時原則上不得少于(3名)，須出示客運監(jiān)察證。
143國際聯(lián)運中成年旅客免費運送的手提行李總重計得超過(35kg)
144乘坐動車組列車的旅客中途下車，(換發(fā)新票，補收票價差額)。
145旅客在乘車途中客票有效期終了（定期票）可俺有使用至道站。
146客運車輛是指（直接運送旅客或為旅客服務(wù)）的車輛。
147暫時旅客列車，（始發(fā)站）應(yīng)指定專人抄收旅客列車編組。
148旅客在中轉(zhuǎn)站變更徑路時，原票價低于變徑后票價時，應(yīng)（補收新、舊里程票價差額，核收手續(xù)費）
149發(fā)生誤售、誤購時，在（發(fā)站）應(yīng)換發(fā)新票。
150發(fā)生誤售、誤購時，在中途站應(yīng)補收票價時，（換發(fā)代用票，補收票價差額）。
151旅客因誤乘須送回時，(免費送回)。
152旅客在車站丟失車票，(應(yīng)另行購票)。
153因為誤購在原票有效期內(nèi)不能到到達站時，應(yīng)根據(jù)(折返站至合法到站間)的里程，從新計算車票有效期。
154持用硬座客票乘坐特快列車，(補收所乘區(qū)間票價差額，并加收應(yīng)補票價50％罰款，核收手續(xù)費)
155旅客持學(xué)生票，無學(xué)生證，應(yīng)補收（全票價與半價票價差額，并加收應(yīng)補票價50%罰款，核收手續(xù)費)
156應(yīng)買票而未買票的兒童，(只補收兒童票票價，核收手續(xù)費)。
157持用捏造車票乘車時，除按無票處理外并送交（公安部門）處理。
158補剪、樸簽手續(xù)費(1元／人次)。
159車站對列車移交謝絕補票人員，應(yīng)(追補應(yīng)收和加收票款，核收手續(xù)費)。
160持有效車票搗亂公共秩序的人，站、車均可(拒絕其上車．未乘區(qū)間票款不退)。
161(搶險調(diào)度命令)屬于特種乘車證。
162為測量兒童身高，在(售票窗口、檢票口、收票口)應(yīng)涂有丈量兒童身高的尺度線。
163《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定，大站是指(特、一等站)。
164站、車發(fā)現(xiàn)(6周歲)以下棄童，送往民政部門指定的機構(gòu)。
165鐵路旅客運輸服務(wù)品質(zhì)是指鐵路旅客運輸服務(wù)知足旅客、貨主明白(或隱含需要能力特征的總和)。
166(違章攜帶品補收運費)屬客運收入。
167預(yù)支款屬(代收款)。
168辦理團體票時，代用累記事欄內(nèi)注明(團體旅客證起止號)。
169少收款超過(180天)無奈處置時，由責(zé)任者抵償。
170多收款超過180天無法處理時，(轉(zhuǎn)經(jīng)營財務(wù)部門)列營業(yè)外收人
171日均現(xiàn)金收人超過(l萬元)時，應(yīng)使用靈活車輛將運輸收八入款送存銀行。
172車站對進站人員的車票，經(jīng)確認后加剪，（臥鋪票)不剪。
173站段使用過的客貨運輸票據(jù)以及各種原始憑證，應(yīng)按(月)整頓、裝訂，妥善保管。
174運輸收人事故等級分(三等)。
175《鐵路運輸收入管理規(guī)程》由(鐵道部財務(wù)司)負責(zé)解釋。
176列車發(fā)現(xiàn)獨自旅行的突發(fā)急病旅客，應(yīng)編制客運記載，交(三等以上)車站。
177運輸收入事故分為(現(xiàn)金事故、票據(jù)事故、環(huán)賬損失)三類。
178損失金額不足(一萬元)的為運輸收人個別事故。
179喪失金額l萬元及其以上，不足（10萬元）的為運輸收入大事變。
180損失金額(10萬元)及其以上的為運輸收人重大事故。
181鐵路客貨運輸票據(jù)，未經(jīng)(上級收入管理部門)批準，不準彼此調(diào)撥和借用。
182鐵路客貨運輸票據(jù)必需由(鐵道部)批準并頒發(fā)“鐵路客貨運輸票據(jù)印制準印證”的鐵路印刷廠印制。
183丟失客運雜費收據(jù)，按每組（800元）
184車站運輸收入結(jié)賬時間為(20點)
185 旅客在列車上辦理變更，需樸收差價時，（發(fā)售一張補價票，隨同原票使用有效）
186因為車站工作職員義務(wù)，造成旅客車票喪失（填發(fā)代用票）
187旅客坐過站車站應(yīng)指定（最近列車）免費送回
188《鐵路客運運價里程表》中京九線的起止站是（北京西―深圳）
189附加票包含（加快票臥鋪票空調(diào)票）
190《鐵路客運運價里程表》是（《鐵路旅客運輸規(guī)程》）的附件
191列車發(fā)現(xiàn)無人護送精神病旅客移交（到站或換車站）處理
192基層站段對各種票據(jù)材料及表報出后發(fā)現(xiàn)過錯必須（當月）以電報想鐵路局統(tǒng)計中央勘誤或調(diào)劑
193《鐵路旅客運輸統(tǒng)計規(guī)矩》從（2008年1月1日）執(zhí)行
194《鐵路旅客運輸統(tǒng)計規(guī)則》由（鐵道部統(tǒng)計核心）負責(zé)修正說明
195旅客運輸統(tǒng)計結(jié)算時光：精細統(tǒng)計為（24點）
196旅客補票統(tǒng)計表應(yīng)于次旬月（3日前）報鐵路局統(tǒng)計中央
197“到站補票統(tǒng)計表”由車站根據(jù)（客運運價雜費收據(jù)）
198旅客運送里程根據(jù)旅客運輸統(tǒng)計原始單據(jù)中記載的到發(fā)站和經(jīng)過按（《鐵路客運運價里程表》）查定
199使用過期全年定期全年乘車證從有效期終了的次日起至發(fā)現(xiàn)違章日起止票面填寫的乘車區(qū)間在一個鐵路局以內(nèi)的加收罰款按逐日乘車（50km）計算票價
200使用過期全年定期全年乘車證從有效期終了的次日起至發(fā)現(xiàn)違章日起止票面填寫的乘車區(qū)間跨鐵路局的加收罰款按每日乘車（100km）計算票價
201發(fā)現(xiàn)違章使用定期通勤乘車證除補收票款外還應(yīng)按票面填寫乘車區(qū)間自有效月份起至發(fā)現(xiàn)為正月份止按每月（一次來回）的里程計算加收票款
202使用鐵路乘車證人員規(guī)模為(鐵路職工合乎本措施規(guī)定可以使用鐵路乘車證的其別人員)
203鐵路職工出差持用全年定期乘車證乘車時，從本人開始乘坐本次列車時刻計算持續(xù)乘車超過（12h以上的）準予免費使用臥鋪
204鐵路職工出差乘車時以自己開端乘坐本次列車開車時刻計算從(20時至越日晨7時)之間在車上過夜達6 h的準予免費
205鐵路職工持用探親乘車證準乘(除國際列車、游覽列車外的各種旅客列車)。
206鐵路職工工作地至家庭居住地在（300 km）以內(nèi)高低班有恰當?shù)牧熊嚳沙丝墒褂枚ㄆ谕ㄇ诔塑囎C
207契合享受一年一次省親待遇前提的鐵路職工，其工作地至家眷棲身地在(100 km)以內(nèi)可使用定期通勤乘車證。
208《鐵路乘車證管理辦法》由(鐵道部勞動和衛(wèi)生司)負責(zé)解釋。
209車站憑部隊(團)上機關(guān)的施封條，對退伍老兵托運的行李免檢。
210新老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶(35 kg)隨身行李，超過部分辦理托運。
211到站對退伍老兵的行李(免收)保管費。
212通常情況下，全國新老兵運輸應(yīng)當于每年(11月25日)升始12月31日停止。
213中國人民解放軍護橋部隊憑所在鐵路局填發(fā)的公用乘車證和連級先容信，由供給點至哨所每次準予免費攜帶(100 kg)食糧及副食物。
214老兵運輸工作應(yīng)遵守集中引導(dǎo)、歸口治理、分級負責(zé)兼顧打算（優(yōu)先部署便利軍隊）
215新老兵運輸期間，老兵行李安全檢查工作由（部隊）負責(zé)
216軍運后付客票(代用票)填寫（乙、丙)聯(lián)。
217軍運后付客票(代用票)丙聯(lián)按(日)匯總與后付憑證一起報鐵路局財務(wù)處。
218車站對按軍運后付辦理的客運運輸，應(yīng)使用(專用代用票)。
219《鐵路客運服務(wù)圈形標志》規(guī)定，坐著的旅客，膝部有一小孩，側(cè)視圖表示（母嬰候車室)。
220《鐵路客運服務(wù)圖形標志》劃定，車站行李存放處的客運服務(wù)圖形標記是(框架上的手提箱)。
221(鐵路客運服務(wù)圖形標志》規(guī)定車站旅客醫(yī)療室的圖形為（綠底白十字）
222《鐵路客運服務(wù)圖形標志》規(guī)定圖形為左上角一個水龍頭下面一只大杯子一條紅對角線表示(非飲用水)。
223《鐵路客運服務(wù)圖形標志》規(guī)定圖形為座椅側(cè)視圖左上角有一空心十字表示(病殘者席)。
224《鐵路客運服務(wù)圖形標志》規(guī)定，兩張中國卡片式火車票部分錯疊。該圖形表示（售票處)。
225(1211滅火器)實用于撲救油類、精密機械裝備的初期火災(zāi)。
226使用室內(nèi)消火栓時，要先打壞消火栓箱玻璃（安好接口而后翻開水龍帶再開截門開關(guān)）
227任何單位和個人在發(fā)生火警時，都應(yīng)當(敏捷精確地報警)。
228 2007年4月18日，鐵路實行(第六次)大面積提速。
229鐵路通過四次大范圍提速，構(gòu)成(四縱二橫)的疾速客運主通道o
230鐵路運輸在抓安全促營銷創(chuàng)效益的全部經(jīng)營活動中近年來把全面晉升(客運工作質(zhì)量)放到非常主要的地位抓實抓好。
231樹立(盤算機售票網(wǎng)絡(luò)體系)是我國鐵路客運走向古代化的一項重大決議轉(zhuǎn)變了我國鐵路沿用百年歷史的手工售票方法。
232旅客運輸?shù)漠a(chǎn)品是(人的位移)。
233《鐵路客運服務(wù)圖形標志》參照了國際標準經(jīng)(國家標準局)批準為國家標準。
234合造車分(軟硬座、軟硬臥和其他)。
235目前我國大批新型客車投人運營其中(空調(diào)可躺式軟席客車)車內(nèi)座櫓可任意滾動以適應(yīng)旅客不同需要。
236目前我國大量新型客車投入運營，其中(高等軟臥車)可相據(jù)需要隨便調(diào)整包間內(nèi)的溫度。
237旅客列車時刻表內(nèi)符號“↑”“↑”表示(通過)。
238旅客保險的有效期間自(旅客持票進站加剪后)開始至達到旅程終點繳銷車票出站時止。
239直通旅客列車應(yīng)履行垃圾裝袋，在(指定處理站)集中處理。
240《鐵路客運運價里程表》中符號(?)表現(xiàn)不辦理行李跟包裹業(yè)務(wù)的車站。
241我國鐵路目前經(jīng)國家正式批準開通的鐵路客運邊疆口岸(不含辦理對港運輸?shù)目诎?共有(7個)。
242在《國際客運運價規(guī)程》中公布的辦理國際旅客聯(lián)運的車站共有(28個)
243運輸市場的競爭，中心是(質(zhì)量)競爭。
244客運服務(wù)存在無形性的多樣性和(易逝性)的特色。
245旅客問詢系統(tǒng)包括可視問詢系統(tǒng)、電話查問系統(tǒng)和(主動通報)系統(tǒng)。
246根據(jù)我國鐵路運輸特點目前宜采取的營銷策略曲(正確抉擇目的市場)優(yōu)化產(chǎn)品開辟市場。
247(進步服務(wù)質(zhì)量)是全面提升客運質(zhì)量之一。
248客運服務(wù)是指存客運工作中為最大限度地滿意旅客的旅行需要而供給安全舒服正確高教便捷的(勞務(wù)運動)實現(xiàn)從始發(fā)地到目的位置移的全程服務(wù)。
249是非途旅客的劃分是根據(jù)旅客的(乘車距離)來肯定的。
250旅客乘車距離(跨兩個及其以上鐵路局的)為直通客流。
251客車車輛實行(固定配屬)管理。
252春運期限一般規(guī)定為(50天，)。
253暑運期限一般規(guī)定為(62天)
254保險費按硬座客票基礎(chǔ)票價的(2％)計算作為旅客旅行中發(fā)生意外傷害時支付保險費的基金。
255客票票價小于5元時，應(yīng)核收(0.5元)軟票費。
256發(fā)售超過(100 km)的硬座票或同時有附加票時，票價內(nèi)均加收1元候車室空調(diào)費。
257(三等)以上車站的學(xué)生售票窗口配置優(yōu)惠卡辨認儀器只對貼有優(yōu)惠卡的高級學(xué)校學(xué)生售學(xué)生票。
258定期站臺票價格每張(100元)o
259對在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的無票流落乞討人員電的殘疾人精神病人老年人未成年人樂意接收救助時由車站(民警)護送至救助站。
260《中華人民共和國鐵路法》所稱鐵路是指國家鐵路、處所鐵路（專用鐵路和鐵路專用線）
26l_客車給水工作要做到(一提前、二接車、三給水、四收拾)。
262一次死亡11人的旅客人身傷害事故屬于(特大傷亡)事故
263車站對列車交下無人護送精神病旅客，由(車站客運、公安獨特)負責(zé)妥善處理。
264國家安全機關(guān)的工作人員在履行國度平安工作義務(wù)時經(jīng)出示(偵查證)能夠進入車站站臺列車及有關(guān)場合。
265檢寨機關(guān)的辦案人員憑所在檢察院領(lǐng)導(dǎo)簽訂的(辦案專用介紹信)購票可不受列車滿員制約。
266凡經(jīng)國隸批準的有突貢獻中青年迷信專家憑(《有凸起奉獻中青年專家證書》)可在記者購票窗口購票。
267(車站)對動車組列車進站配餐、保潔人員和車輛進行安全管理。
268旅客之保險金額，不論座席等次、全票、半票、免票律規(guī)定為人民幣(2萬元)。
269少繳運輸進款處理期限不得超過(30天)對超過時限未處理的少繳款向責(zé)任站段扣款在責(zé)任人下資內(nèi)償還
270機要交通員使用的席位按(全價的50％)計費，其席位不管使用與否，均按規(guī)劃次數(shù)付款不收其余附加用度。
271執(zhí)行押運任務(wù)的機要交通員持鐵路部門簽發(fā)的(軟席乘車證)進出車站和乘坐指定包房。
272安檢儀器的數(shù)目應(yīng)滿意(客流頂峰)時的須要。
273《中華人民共和國鐵路法》規(guī)定，(旅客車票、行李票、包裹票和貨物運單)是合同或者合同的組成部分。
274由于(颶風(fēng))造成的貨物、包裹、行李損失的，鐵路運輸企業(yè)不承當賠償責(zé)任。
275在處理無法交付貨物時，對(危險物品和規(guī)定限度運輸)的物品，應(yīng)當移交公安機關(guān)或者有莢部門處理，不得自行變賣。
276專用鐵路兼辦公共旅客運輸營業(yè)的，應(yīng)當報終(省、自治區(qū)、直轄市人民政府)批準。
277國家鐵路的(常設(shè)營業(yè)線的運價率)，由國務(wù)院鐵路主管部門商得國務(wù)院物價主管部門批準后規(guī)定。
278對(鐵路職工倒賣旅客車票)，可按照《刑法》第一百一十九條的規(guī)定查究刑事責(zé)任。
279《中華人民共和國鐵路法》所稱國家鐵路運輸企業(yè)是指(鐵路局)。
280鐵路運輸安全維護條例》規(guī)定，(扒乘貨物列車)是屬于迫害鐵路運輸安全的行動。
281定期站臺票發(fā)售后，(不辦理退票，遺失不補)。
282發(fā)售優(yōu)惠團體時實施計算機售票的車站(對免收的人數(shù)填發(fā)代用票其余人數(shù)仍售計算機票)。
283每年(春運)期間不實行團體優(yōu)惠。
284(鐵路公用乘車證)不辦理異地簽證或補價手續(xù)。
285發(fā)售異地車票每張可加收不高于(5元)的送票費。
286客運票據(jù)填寫毛病時，(不得涂改，一律按作廢票處理)。
287(特、一、二等站)和列車播送設(shè)備要功效齊全。能播、能收、能轉(zhuǎn)能錄能分線輸出。
288(售票處)，不準吊掛廣告。
289用于為動車組旅客服務(wù)的用品應(yīng)有(“CRH”)圖形標記。
290凡(辦理客運業(yè)務(wù))的停車站，都必須及時向列車提交“乘車人散通知單”i 291乘車人數(shù)告訴單中，(旅客快車)按到站分辨統(tǒng)計軟、硬座乘車人數(shù)。
292為方便旅客和便于工作凡北京站始發(fā)的各次特快直快列車車廂號均(小號在前大號在后)。
293旅客人身傷害按水平分為(3種)。
294旅客人身傷害分為(六類)。
295一次死亡9人的旅客人身損害事故屬于(重大傷亡)事故。
296當次列車因故未能將受傷旅客及有關(guān)資料及時移交旅客可在(1年半)向鐵路運輸企業(yè)索賠。
297車站將受傷旅客送地方病院須先繳納押金時，(可用站進款墊付)。
298受傷旅客死亡時，尸體寄存準則上不超過(7天)。
299受傷旅客在現(xiàn)場挽救無效死亡時，必須經(jīng)(公安機關(guān)或醫(yī)療部門)確認死亡后．車站可盡快轉(zhuǎn)送碟儀館存放。
300鐵路“衛(wèi)生允許證”有效期為(2年)。
第二部分
中級工判斷題
1．持有效客票的旅客可從任何通道進、出站。
（）
2．為旅客提供良好的旅客環(huán)境和服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)是承運人應(yīng)履行的義務(wù)。(√)
3．附加票是客票的補充部分，均不得單獨使用。（）
4．車票只能在承運人售票處購買。
（）
5．在任何情況下，承運人應(yīng)按購票人的要求發(fā)售車票。（）
6．使用代用票辦理團體票時，每位旅客應(yīng)另發(fā)一張團體旅客證。
（）
7．在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手續(xù)費。
(√)
8．鐵路公用乘車證的有效期按票面規(guī)定的時間使用有效。
(√)
9．旅客因病，臥鋪票亦可辦理有效期延長。
（）
10．承運人一般不接受兒童單獨旅行。
（）
11．車票的變徑手續(xù)須在客票有效期內(nèi)能夠到達到站時方可辦理。
(√)
12．因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應(yīng)免費將旅客送回。
(√)
13．對經(jīng)站、車同意上車補票的旅客只補收票價，不核收手續(xù)費。
()
14．站、車對補剪、補簽的車票只核收手續(xù)費。
(√)
15．旅客因病退票，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。
（）。
16．客運站都應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。
（）
17．承運人對旅客遺失的國家禁止或限制運輸物品應(yīng)辦理轉(zhuǎn)送。
（）
18．托運人應(yīng)履行因自身過錯給承運人或其他托運人、收貨人造成損失時負賠償責(zé)任的義務(wù)(√)
19．承運人應(yīng)履行為托運人提供方便、快捷的運輸條件，將行李、包裹安全、及時、準確運送到目的地的義務(wù)。(√)
20．行李是指旅客自用的生活必需品。
（）
21．按一批辦理的行李、包裹保價運輸時可以只保其中一部分。
（）
22．由于旅客自身健康原因造成旅客身體損害，承運人 不承擔(dān)責(zé)任。
(√)
23．發(fā)生旅客傷害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站請求賠償。
(√)
24．《鐵路旅客運輸辦理細則》僅適用于國家鐵路。（）
25．站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以車保站的原則積極處理。
26．發(fā)售加快票時，其發(fā)、到站之間全程都應(yīng)有陜車運行。
(√)
27．由于站、車工作人員失誤，造成旅客車票丟失時，站、車均應(yīng)填發(fā)代用票，在記事欄內(nèi)注明“因××原因丟失”，款額剪斷線按原票票價剪下并隨丙聯(lián)上報。
（）
28．車站對列車移交和本站發(fā)現(xiàn)的無票人員應(yīng)按章追補票價，對當時無力補票的可不予追補。（）
29．對被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票應(yīng)在車票背面做相應(yīng)的記載，作為改簽或退票的依據(jù)。
(：、t。凈
30．因鐵路責(zé)任造成旅客退票，產(chǎn)生應(yīng)補收時不補收。
（√）
31．車站辦理退還票價時，按客、快、臥起碼里程分別計算。
(√)
32．鐵路旅客運輸?shù)倪\送期間即是運送責(zé)任期間。
’
(√)
33．鐵路運輸企業(yè)對旅客自帶的貨幣、金銀、珠寶、有價證券或者其他貴重物品發(fā)生滅失、損壞負賠償責(zé)任。（）
34．無法交付物品登記簿內(nèi)的編號應(yīng)與移交收據(jù)的編號及物品上的編號一致，以便查找。(√)
35．無法交付物品在保管期間發(fā)生丟失、損壞時，參照行李、包裹事故處理的有關(guān)規(guī)定辦理。(√
36．旅客列車應(yīng)實行垃圾裝袋，交到站處理。
（）
37．消毒、殺蟲、滅鼠由客運部門負責(zé)組織實施，衛(wèi)生防疫部門配合。
()
38．小型機動車通過平過道時必須有人引導(dǎo)。
(√)
39．票據(jù)管理人員變動時，要認真交接，發(fā)生賬票不符時，應(yīng)查清后移交人員方可離職。(√)
40．車站廣告的設(shè)置只要不影響站貌和車站的服務(wù)功能即可。
（）
41．《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》規(guī)定，三等以上車站應(yīng)實行計算機售票，售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)。
(√)
42．收入稽查在車站、列車有權(quán)查驗旅客的各種乘車憑證。
(√)
43．收入稽查在執(zhí)行任務(wù)乘車時，不受席別限制。（√）
44．補收旅客違章攜帶品手續(xù)費為1元／件。
（）
45．特定運價是對一些特殊運輸方式和特殊運價區(qū)段而制定的客運運價。
（）
46．補票手續(xù)費1元／人次。
’
(√)
47．客運服務(wù)既是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，又是產(chǎn)品的消費過程。
（）
48．客運人員只要實行標準化作業(yè)，其客運服務(wù)的質(zhì)量和效果是一致。
(√)
49．樹立旅客是評價客運服務(wù)質(zhì)量的主體的理念，把領(lǐng)導(dǎo)是否滿意作為檢驗鐵路客運服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終目標。
（）
50．自動售票機用于支付票款的方式有硬幣、紙幣兩種。
（）
51．自動售票機操作是一種旅客自我服務(wù)的終端，購票者操作和支付票費應(yīng)在售票員指導(dǎo)下進行。
（）
52．客流調(diào)查一般以車務(wù)段為單位，在客流吸引范圍內(nèi)進行。
（）
53．無旅客上車時，車站可不提交“乘車人數(shù)通知單”。
（）
54．在保證安全、正點和服務(wù)質(zhì)量的前提下，允許特快列車優(yōu)質(zhì)優(yōu)價全程超員運輸。
（）
55．運行圖是鐵路運輸工作的綜合性計劃和行車組織的基礎(chǔ)。
(√)
56．鐵道部負責(zé)列車運行圖的編制和調(diào)整工作。（）
57．旅客列車時刻表中列車的到開時刻上邊的數(shù)字為到點，下邊的數(shù)字為開點。
（）
58．旅客運輸合同以客票的形式表現(xiàn)，一般情況下承運人和旅客不得就合同的條款自行協(xié)商、變更。
(√)
59．鐵路運輸部門在鐵路客運合同中應(yīng)承擔(dān)告知、救助和損害賠償義務(wù)。
(√)
60．“中華人民共和國鐵路免費乘車證”供我國鐵路邀請的外賓在我國國內(nèi)使用，使用后應(yīng)收回。
（）
61．憑“全國鐵路免費乘車證”可乘坐各種等級、席別的列車。
（）
62．發(fā)售區(qū)段票時，將剪下的上部存根報繳，下部交旅客。
（）
63．使用代用票發(fā)售車票，票價合計超過萬元時，應(yīng)在記事欄內(nèi)用大寫注明金額。
(√)
64．使用過的鐵路客貨運輸票據(jù)發(fā)生丟失、滅失、被盜、短少，按票據(jù)事故處理。
(√)
65．在成人能保證兒童安全的情況下，兒童票的到站可近于成人的到站。
(√)
66．學(xué)生持學(xué)生票要求使用軟席時，可享受半價硬座客票、加快票、空調(diào)費。
()
67．《國際旅客聯(lián)運協(xié)定》范圍內(nèi)采用兩種樣式的乘車票據(jù)：人工票和電子票。
(√)
68．車站范圍內(nèi)旅客攜帶品暫存業(yè)務(wù)應(yīng)由鐵路經(jīng)營。
(√)
69．旅游列車可使用鐵路公用乘車證。
（）
70．持用鐵路各種乘車證可免費托運行李、搬家物品。
（）
71．國際聯(lián)運中規(guī)定的乘車票據(jù)包括客票、臥鋪票和補加費收據(jù)。
(√)
72．國際聯(lián)運中冊頁票本中缺少票皮或客票時，乘車票據(jù)即視為無效，發(fā)現(xiàn)后鐵路應(yīng)予沒收。(√)
73．客運主任應(yīng)及時審閱處理各服務(wù)處所旅客留言簿中的旅客意見。
()
74-華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生不回家去境內(nèi)其他地方旅行觀光或探親訪友時，可發(fā)售學(xué)生票（√）
75·站容車容標準：莊重美觀、整潔衛(wèi)生、設(shè)備齊全、標志鮮明。
(√)
76·高空作業(yè)時，要求做到身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。
(√)
77·編寫客運記錄時一式兩份，一份交接收人，一份由接收人簽字后自己留存。
(√)
78·應(yīng)買票而未買票的兒童只補收兒童票，核收手續(xù)費。
(√)
79-民辦大學(xué)的學(xué)生不能享受學(xué)生票待遇。
（）
80·鐵路運輸企業(yè)在必要時可以臨時調(diào)整退票辦法。
(√）
第三篇：客運員
1、2、3、4、5、6、承運人的義務(wù)之一：確保旅客運輸安全正點；對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。旅客的義務(wù)之一：支付運輸費用。旅客的權(quán)利之一：要求承運人提供與本票登記相適應(yīng)的服務(wù)并保障其旅行安全（或：對運送期間發(fā)生的身體損害要求承運人賠償）。車次的規(guī)定：①、鐵路局管內(nèi)臨時旅游列車車次范圍：Y501～Y998；②、跨局快速旅客列車車次范圍：K1～K998；③、普通旅客快車車次范圍：1001～5998；④、跨局臨時旅客列車車次范圍：L1～L498；⑤、鐵路局管內(nèi)特快旅客列車車次范圍：T501～T998；⑥、鐵路局管內(nèi)普通旅客慢車車次范圍：6201～8998；⑦、跨兩局的普通旅客快車車次范圍：2001～3998；⑧、跨局旅客普通慢車車次范圍：6001～6198、名詞：①、新型空調(diào)車：指空調(diào)由列車集中供電的列車。②、學(xué)生票：指硬座車的半價客票、加快票和空調(diào)票。③、聯(lián)程票：指在購票地能購買到換乘地帶有席位、鋪位號的車票。④、帶運包裹：指旅客將按包裹辦理的貴重品、重要文件、尖端保密產(chǎn)品帶入包房的物品。⑤、承運人：指與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)。⑥、往返票：指在購票地能夠買到返回地帶有席位、鋪位號的車票。⑦、包裹：指適合在旅客列車行李車內(nèi)運輸?shù)男〖浳铮卜炙念悺＂唷⒘熊嚕褐妇幊傻能嚵胁煊袡C車及規(guī)定的列車狀態(tài)。⑨、包車：指要求單獨使用加掛車輛或加開專用列車。⑩、站線：指到發(fā)線、調(diào)車線、牽出線及站內(nèi)指定的其他用途線路。各種車輛標記：①、硬座車：YZ；②、硬臥車：YW；③、行李車：XL；④、郵政車:UZ；⑤、空調(diào)發(fā)電車：KD；⑥、軟臥車：RW；⑦、軟座車：RZ；⑧、餐車;CA；⑨雙層硬座車：SYZ；⑩、雙層軟座車：SRZ。各規(guī)章的實施時間：①、《鐵路運輸收入管理規(guī)程》：2005年12月31日；
②、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》：2007年4月1日【解釋權(quán)在鐵道部】；③、《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》：2003年1月1日；④、《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》：2003年9月1日；⑤、《中華人民共和國鐵路法》：1991年5月1日。
第四篇：客運員
客運員
初級工
一、選擇題
1、為規(guī)范鐵路運輸企業(yè)內(nèi)部辦理旅客及行李、包裹運送工作，依據(jù)（）制定《鐵路旅客運輸辦理細則》。
A、《中華人民共和國鐵路法》B、《鐵路旅客運輸規(guī)程》
C、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》D、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》
2、《鐵路旅客運輸辦理細則》自（）起施行。
A、1997年1月1日B、1997年12月1日
C、1998年1月1日D、1998年12月1日
3、國家鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍和與國家鐵路辦理直通運輸業(yè)務(wù)的其他鐵路營業(yè)站的營業(yè)范圍以（）為準。
A、《鐵路客貨運輸專刊》B、《鐵路客運運價里程表》
C、《客運規(guī)章匯編》D、《中華人民共和國鐵路法》
4、《鐵路旅客運輸規(guī)程》共有（）。
A、7章127條B、6章129條C、6章127條D、8章127條
5、客運人員要本著旅客至上的原則，堅持（）的服務(wù)宗旨，周到熱情為旅客服務(wù)。
A、旅客就是上帝B、實事求是
C、安全正點D、人民鐵路為人民
6、（）是托運人的基本權(quán)利之一。
A、繳納運輸費用B、完整、準確填寫托運單
C、遵守鐵路規(guī)章制度D、要求承運人將行李、包裹按期完好地運至目的地
7、（）是旅客的基本權(quán)利之一。
A、支付運輸費用B、依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車
C、聽從鐵路車站、列車工作人員的引導(dǎo)D、遵守鐵路運輸規(guī)章制度
8、（）的有效期按乘車里程計算。
A、客票B、加快票C、臥鋪票D、空調(diào)票
9、每名旅客允許攜帶初生雛（）只進站、上車。
A、40B、35C、20D、2510、（）按指定的乘車日期和車次使用有效。
A、客票B、加快票C、臥鋪票D、附加票
二、判斷題：
1、鐵路車站有關(guān)營業(yè)處所的業(yè)務(wù)揭掛遇有變動，來不及通告時也可實施。（）
2、鐵路有效乘車憑證專指車票。（）
3、起運地承運人依據(jù)《鐵路旅客運輸規(guī)程》訂立的旅客運輸合同僅對起運地承運人具有約束力。（）
4、在不違反《鐵路旅客運輸規(guī)程》原則的前提下，鐵路運輸企業(yè)可根據(jù)具體情況制定補充規(guī)定在本企業(yè)范圍內(nèi)實行并報鐵道部備案。（）
5、愛護鐵路設(shè)備、設(shè)施，維護公共秩序和運輸安全是旅客應(yīng)履行的義務(wù)之一。（）
6、往返票是指在購票地能夠買到返回地帶有席位、鋪號的車票。（）
7、成人旅客攜帶的免費兒童超過規(guī)定人數(shù)時，超過的人數(shù)應(yīng)買全價票。（）
8、學(xué)生往返于家庭與實習(xí)地點時不可發(fā)售學(xué)生票。（）
9、對經(jīng)常進站接送旅客的個人，車站可根據(jù)需要發(fā)售定期站臺票。（）
10、特殊情況經(jīng)車站同意進站人員可不買站臺票。（）
中級工
一、選擇題：
1、國家鐵路營業(yè)站的啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更經(jīng)批準后，在（）上公布。
A、《鐵路客運運價里程表》B、《鐵路客貨運輸專刊》
C、《客運規(guī)章匯編》D、《人民鐵道》
2、國家鐵路營業(yè)站的啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更由（）批準。
A、國務(wù)院B、國務(wù)院鐵路主管部門
C、鐵路局D、當?shù)卣?/p>
3、《鐵路旅客運輸辦理細則》由（）負責(zé)解釋。
A、國務(wù)院鐵路主管部門B、鐵路局
C、鐵路局客運部門D、站、段
4、鐵路車站、列車及與（）有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運人。
A、經(jīng)營B、運營C、運輸D、客貨運輸
5、客票基本票價是以（）的票價率為基礎(chǔ)，按照規(guī)定的旅客票價里程區(qū)段，采取遞遠遞減的辦法確定的》
A、人/mB、人/10mC、人/100kmD、人/km6、為方便旅客的旅行生活，可攜帶不超過（）ml的指甲油乘車。
A、20B、40C、100D、6007、退役傷殘軍人的“革命傷殘軍人證”由（）簽發(fā)。
A、中國人民解放軍后勤部B、各省、自治區(qū)、直轄市民政部門
C、中華人民共和國民政部D、所在地縣級以上民政部門
8、（）旅客必須在開車48h以前辦理改晚乘車簽證手續(xù)。
A、團體B、重點C、學(xué)生D、軍人
9、月度站臺票的式樣和價格由（）自定。
A、鐵路局B、省物價部門C、車站D、國務(wù)院鐵路主管部門
10、旅客要求變徑符合使用原票乘車的規(guī)定時，可在原票背面注明（），加蓋站名戳，憑原票乘車。
A、變更經(jīng)由××線B、變更經(jīng)由××站
C、變更經(jīng)由××局D、變更經(jīng)由××車
11、鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當對承運的貨物、包裹、行李，自（），發(fā)生滅失、短少、變質(zhì)、污染或者損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。
A、接受承運時起到交付時止B、托運人填寫托運單時起至交付時止
C、裝上行李車時起到交付時止D、進倉庫時起到交付時止
12、承運人將行李、包裹（）為行李、包裹運輸合同履行完畢。
A、裝運列車B、交付給收貨人
C、站車交接D、運至到站交付給收貨人
13、承運人對保價運輸?shù)男欣睢梢詸z查（）是否相符。
A、其聲明價格與實際價格B、價格與價值
C、包裝與重量D、品名與重量
14、行李、包裹貨簽上的內(nèi)容應(yīng)清楚、準確并與（）相應(yīng)的內(nèi)容一致。
A、行李票B、包裹票C、托運單D、行李、包裹交接證
15、根據(jù)行李、包裹運輸合同押運包裹的押運人，憑（）乘車。
A、包裹票B、客運記錄C、行李、包裹裝卸交接證D、車票
16、旅客攜帶動物乘車，到站發(fā)現(xiàn)時應(yīng)按該件全部重量補收（）四類包裹運費。
A、始發(fā)站至下車站B、上車站至列車終到站
C、上車站至下車站D、發(fā)現(xiàn)站至下車站
17、托運（）必須派人押運。
A、軍犬B、彩電C、音響D、冰箱
18、托運人在辦理托運手續(xù)后，（）不能辦理變更。
A、機要文件B、軍犬C、鮮活包裹D、檔案材料
19、承運人對無法交付的行李、包裹應(yīng)（），妥善保管，不得動用。
A、編制客運記錄B、派人看守C、登記造冊D、拴掛貨簽
20、因（）產(chǎn)生退票時，應(yīng)收退票費。
A、臥鋪重號B、線路中斷C、誤售車票D、旅客傷、病不能繼續(xù)旅行
二、判斷題：
1、持有效客票的旅客可從任何通道進、出站。（）
2、為旅客提供良好的旅客環(huán)境和服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務(wù)是承運人應(yīng)履行的義務(wù)。（）
3、附加票是客票的補充部分，均不得單獨使用。（）
4、車票只能在承運人售票處購買。（）
5、在任何情況下，承運人應(yīng)按購票人的要求發(fā)售車票。（）
6、使用代用票辦理團體票時，每位旅客應(yīng)另發(fā)一張團體旅客證。（）
7、在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票，不收手續(xù)費。（）
8、鐵路公用乘車證的有效期按票面規(guī)定的時間使用有效。（）
9、旅客因病臥鋪票亦可辦理有效期延長。（）
10、承運人一般不接受兒童單獨旅行。（）
11、車票的變徑手續(xù)須在客票有效期內(nèi)能夠到達站時方可辦理。（）
12、因誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應(yīng)免費將旅客送回。（）
13、對經(jīng)站、車同意上車補票的旅客只補收票價，不核收手續(xù)費。（）
14、站、車對補剪、補簽的車票只核收手續(xù)費。（）
15、旅客因病退票，已乘區(qū)間不足起碼里程時，退還全部票價。（）
16、客運站都應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處。（）
17、承運人對旅客遺失的國家禁止或限制運輸物品應(yīng)辦理轉(zhuǎn)送。（）
18、托運人應(yīng)履行因自身過錯給承運人或其他托運人、收貨人造成損失時負賠償責(zé)任的義務(wù)。（）
19、承運人應(yīng)履行為托運人提供方便、快捷的運輸條件，將行李、包裹安全、及時、準確運送到目的地的義務(wù)。（）
20、行李是指旅客自用的生活必需品。（）
規(guī)章類
一、選擇題：
1、《鐵路旅客運輸規(guī)程》自（）起施行。
A、1997年1月1日B、1997年12月1日
C、1998年1月1日D、1998年12月1日
2、《鐵路旅客運輸規(guī)程》是依據(jù)（）制定的。
A、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》B、《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》
C、《中華人民共和國鐵路法》D、《鐵路客運運輸規(guī)則》
3、鐵路旅客運輸合同是明確承運人與（）之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。
A、托運人B、收貨人C、旅客D、押運人
4、車票中包括客票和（）兩部分。
A、加快票C、臥鋪票C、空調(diào)票D、附加票
5、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，隨同成人旅行身高（）m的兒童，享受半價客票、加快票和空調(diào)票。
A、1.0—1.3B、1.1—1.3C、1.1—1.4D、1.1—1.56、現(xiàn)役傷殘軍人的“革命傷殘軍人證”由（）簽發(fā)。
A、中國人民解放軍總后勤部B、中國人民解放軍團以上單位
C、中國人民解放軍師以上單位D、中國人民解放軍軍以上單位
7、“人民警察傷殘撫恤證”由（）簽發(fā)。
A、中國人民解放軍總后勤部B、各省、自治區(qū)、直轄市民政部門
C、各省、自治區(qū)、縣民政部門D、各省、市、縣民政部門
8、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，隨同成人進站身高不足（）m的兒童，可不買站臺票。
A、1.4B、1.1C、1.2D、1.39、（）人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客可作為團體旅客，承運人應(yīng)優(yōu)先安排。
A、10B、20C、15D、1210、《鐵路旅客運輸規(guī)程》規(guī)定，客票的有效期按乘車里程計算，（）km以內(nèi)為兩日。
A、800B、1000C、500D、60011、鐵路旅客運輸合同從（）時起成立，至按票面規(guī)定運輸結(jié)束旅客出站時止，為合同履行完畢。
A、售出車票B、進入候車室C、檢票進站D、進入車廂
12、旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過（）天。
A、5B、8C、10D、1513、各種車票的有效期從（）起至有效期最后一日的24時止計算。
A、指定乘車日B、購票日C、改簽日D、實際乘車日
14、畢業(yè)生憑（）可買一次學(xué)生票。
A、學(xué)校書面證明B、居委會書面證明
C、聘用單位證明D、學(xué)生證
15、遇特殊情況，（）可決定暫停發(fā)售站臺票。
A、站長B、客運值班員C、客運主任D、售票主任
16、成人旅客免費攜帶品的最大重量為（）kg。
A、20B、25C、30D、3517、購買半價票的兒童免費攜帶品最大重量為（）kg。
A、5B、10C、15D、2018、隨同成人旅行的免費兒童，其免費攜帶品最大重量為（）kg。
A、5B、10C、15D、2019、旅客攜帶品，每件物品外部尺寸長、寬、高之和最大不超過（）cm。
A、140B、160C、180D、20020、為方便旅客的旅行生活，可攜帶安全火柴（）乘車。
A、20盒B、20小盒C、20包D、20小包
二、判斷題：
1、信號裝置一般分為信號機和信號表示器兩類。（）
2、列車運行，原則上以開往北京方向為上行。（）
3、列車是指編成的車列并掛有機車。（）
4、聽覺信號，長聲為3s，短聲為2s，音響間隔為1s。（）
5、旅客列車禁止附掛回送機車。（）
6、行車基本閉塞法采用自支閉塞和電話閉塞兩種。（）
7、特快旅客列車運轉(zhuǎn)車長發(fā)現(xiàn)有人從列車上墜落時，應(yīng)使用緊急制動閥停車。（）
8、旅客出站要報銷憑證時，計算機票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。（）
9、客運列車中乘坐旅客的車輛與機車、貨車相連接的客車端門須加鎖。（）
10、發(fā)生車票誤售誤購補收票價時，應(yīng)換發(fā)代用票，核收手續(xù)費。（）
11、特快旅客列車不準編掛貨車。（）
12、《鐵路旅客運輸管理規(guī)則》規(guī)定，暑期車站客運人員執(zhí)行職務(wù)時，可不戴帽子。（）
13、旅客丟失車票，車站應(yīng)換發(fā)新票，列車應(yīng)換發(fā)代用票，均核收手續(xù)費。（）
14、持站臺票送客未下車但及時聲明，只補收至前方營業(yè)站的票款，核收手續(xù)費。（）
15、重量超過20kg的攜帶品不能帶入列車內(nèi)。（）
16、客快票的有效期按乘車里程計算。（）
17、能夠確認有工資收入的學(xué)生，站、車可拒絕發(fā)售學(xué)生票。（）
18、按保價運輸辦理的行李、包裹全部滅失時，按實際損失賠償。（）
19、車站發(fā)售客票時，不能使用到站不同但票價相同的車票互相代替。（）
20、《鐵路旅客運輸規(guī)程》是明確鐵路旅客運輸內(nèi)部管理的規(guī)定，不做為旅客及托運人與鐵路間劃分權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的依據(jù)。（）
第五篇：初級民航客運員操作技能試題D及答案
初級民航客運員操作技能試題A答案
第一模塊：值機技能部分（45分）
1、旅客王洪斌為退伍軍人，尚未辦理居民身份證，乘機時辦理了臨時身份證，該旅客的證件是否有效？臨時身份證需要哪些具體內(nèi)容？（5分）
答案：符合規(guī)定，證件有效。但臨時身份證必須貼有本人近親照片、寫明旅客姓名、性別、年齡、工作單位、有效期、并蓋章有效。
2、客人洪濤的客票標明經(jīng)濟艙，航段為北京倫敦，而在定座記錄中卻是公務(wù)艙，可否按公務(wù)艙接受該旅客乘坐飛機？為什么？
答案：按名航規(guī)定，應(yīng)按經(jīng)濟艙接受該旅客辦理手續(xù)，如暫時無經(jīng)濟艙，只能先列入候補，因為旅客客票是按經(jīng)濟艙價格填開的，如乘坐公務(wù)艙，應(yīng)補收經(jīng)濟艙與公務(wù)艙的差價。
3、王小航（8歲），父母為其購買機票，單獨乘機去廣州看外婆婆，在填寫客票時，姓名欄中應(yīng)如何注明？什么年齡范圍的兒童允許辦理這種旅行？這種小旅客的座位安排上應(yīng)注意什么？
答案：在客票姓名欄內(nèi)填寫王小航（UM08）;按民航規(guī)定，無成人陪伴的兒童是指5周歲至12周歲的單獨乘機的孩童，5周歲以下的兒童原則上不予接受；這類小旅客的座位原則上應(yīng)安排在便于乘務(wù)員照料的位置，最好是靠近廚房的過道位置，最好安排與女乘客的位置，盡量不要安排在緊急窗口。
4、請寫出何為遣返旅客？各國運送遣返旅客有何具體規(guī)定？（5分）
答案：遣返旅客是指由于旅客違反國家后有關(guān)當局規(guī)定而被拒絕入境或命令其離境的旅客；多數(shù)國家政府規(guī)定，原入境承運人必須把其運載來的非法入境旅客在運送回原出發(fā)地；造成旅客非法入境是承運人的過失和疏忽，則承運人應(yīng)承擔(dān)遣返旅客的運輸。
5、頭等、公務(wù)艙旅客的行李標示牌如何使用？
答案：在頭等、公務(wù)艙旅客辦理乘機手續(xù)時，栓掛在旅客交運的行李上，已示區(qū)別于經(jīng)濟艙旅客。
6、閱讀班期時間表，回答下列問題：（5分）
1、五月十日以前北京至重慶每周有2、340是
3、班期時刻表的國內(nèi)航班時刻均為
4、班期時刻表的國際航班時刻均為
5經(jīng)停
7、什么年齡范圍內(nèi)的兒童按成人票價的50%購買機票？什么年齡范圍的客人可以按成人票價的10%購買機票？乘機時年齡12周歲零一天的小旅客江麗麗可否購買半價票？（5分）
答案：乘機時年滿2周歲—不滿12周歲的兒童可以按成人票價的50%購買機票；未滿兩周歲的嬰兒按成人票價的10%購買機票，小旅客江麗麗已經(jīng)不能在購買半價票了。
8、旅客王賓乘坐CA985航班頭等艙有北京至舊金山，其在辦理乘機手續(xù)柜臺交運精密儀器意見30公斤，另外交運行李意見10公斤，請問，精密儀器可否作為免費行李接收？為什么？（5分）
答案：按民航規(guī)定，精密儀器應(yīng)按貨運方式托運，如按行李托運必須有妥善包裝，而且該精密儀器的重量不得計算在免費行李額內(nèi)，應(yīng)繳納30公斤逾重行李費。
9、請寫出在離港系統(tǒng)中查看9月18日CA1307航班座位圖的操作指令。（兩種方式都可以）（5分）
答案：方法一：打開PASSENGER 對話框，點擊S.MAP,現(xiàn)實座位圖。
方法二：在省略航班后直接用SE：
第二模塊：業(yè)務(wù)電報技能部分（15%）
閱讀一下電報，說明每一部分代表的內(nèi)容。（15分）
（1）STOAPSKSTOAPCA
（2）PEKAPCA(3)110830
(4)TPM
(5)CA911/11SEP（6）STO（7）PART1
(8)DICKENSC
(9)2 WORDSWORTH W(2代表什么？)
答：（1）收電地址（2）發(fā)電地址（3）日時組（4）電報識別代號：旅客名單報（5）航班/日期（6）到達站（7）電報部分序號（8）旅客姓名（9）代表同一姓氏的兩個家庭成員
第三模塊：配載技能部分（15%）
CA1501PEK-SHA B2531CREW:4/4BW:33533KGTAKE-OFFFUEL8600KGTRIPFUEL4600KGMZFW47627KGMTOW56472KGPAXF7Y110B:40 件/800KG/1H C:45件/1000KG/4HM:30件/600KG/4H旅客重量： 1位/80KG（加一名普通客艙請做最后修正）
要求：請根據(jù)以上數(shù)據(jù)計算并填制載重表。（15）
評分標準：見附表
第四模塊：其他技能部分（25%）
1、英譯漢（10分）
C:Hello!what can I do for you?
P:Hello!where ie the check-in counter for flight to shanghai?
C:Is that the 10:00 o’clock flight to shanghai?
P:Yes.CA1501
C:That flight left 20minutes ago.I’m sorry you have misse your flight.I’ll try to board you on the next available flight.答案：
值機員：您好！有什么需要幫忙的嗎？
旅客：你好！我想問一下辦理到上海的值機柜臺在哪里？
值機員：您是十點鐘去上海的航班嗎？
旅客：是的。CA1501航班。
值機員：這個航班在20分鐘前離站了。很遺憾您誤了這一班。我盡量讓您乘下一個航班。
2、請舉例描述旅客服務(wù)人員在實際工作中如何發(fā)揮自己的能力品質(zhì)----勸說能力？（10分）答案：
1、民航旅客服務(wù)人員的勸說能力是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中，通過勸說使旅客的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變的能力了；（2分）
2、通過勸說能夠使旅客該筆那原有的態(tài)度或減輕原有的對立情緒，處理好工作中產(chǎn)生的矛盾你是服務(wù)人員實際工作能力較強的一種表現(xiàn)；（2分）
3、勸說的基本原則：熱誠、同情、真實、（2分）
4、勸說的技巧：要有針對性；適當采用異位思考，并引導(dǎo)旅客異位思考；要有耐心；（2分）
5、勸說注意事項：語言要謹慎；注意場合；（2分）
3、請寫出下列兩字代碼所代表的航空公式中文名稱。（5分）
答案：（1）中國東方航空集團公司
（2）中國南方航空集團公司
（3）港龍航空公司
（4）海南省航空公司
（5）四川省航空公司
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