第一篇：煙草分公司卷煙營銷部年度工作總結

“深入農村卷煙消費市場，做好品牌培育的排頭兵”

XX市煙草分公司卷煙營銷部年度工作總結

圍繞“卷煙市場營銷上水平”的發展要務，結合XX市“十二五”規劃的總體要求，XX年8月30日至9月5日，在XX市局（分公司）黨組成員領導的帶領和指導下，卷煙營銷部開展了“深入農村、有效溝通；文化交流、品牌共享。”系列市場調研活動。

通過活動的實施，XX市的農網卷煙品牌培育工作的發展方向思路更清晰、目標更明確。在堅實把握市場導向原則、品牌發展原則、創新驅動原則、嚴格規范原則的前提下，忠實履行了排頭兵的職責，為能扎實踐行“市場營銷上水平”起到了促進作用。并在品牌培育工作開展方式上，積極探索與總結，歸納出“三個共享一個關鍵”：

一是整合資源、把握環節、宣傳共享。

在品牌試銷與維護期間要做好持續宣傳，漸進推廣。積極整合工業企業的品牌宣傳輔助資源，如宣傳海報、宣傳手冊、宣傳單頁、品牌印象成品等，客戶經理在拜訪客戶的時候，根據工業的這些資源分類分階段的派送給客戶或消費者，積極地做好品牌卷煙的宣傳、推薦、維護工作。對所處商圈地理位置較好，銷量和結構較高的客戶進行重點宣傳與

維護，然后再以點帶面，逐步向其他客戶鋪展開。行業可以依托網站及各類對外營銷系統、通訊系統，利用便捷的通訊手段，快速的發布、傳遞卷煙品牌的相關特征特性及投放信息，在醒目的位置及時告知客戶與消費者，為卷煙品牌的宣傳推薦及維護營造良好的輿論氛圍。電訪員、送貨員、煙葉生產技術員等在各自工作的間隙，也可以利用工作之便充當卷煙品牌的義務宣傳員，電訪員和送貨員都是與客戶親密接觸的一線營銷人員，煙葉生產技術員更是直接面對消費者。而營銷部、物流配送車輛車體、煙葉站點、企業公共區域的宣傳板快位置的利用，各種內部會議的實施場地的利用，也能擴大卷煙品牌的宣傳知曉度。因此整合利用所有可用資源，在品牌培育的系統工作中依然會起到重要的作用。

二、技巧促銷、合理讓利、經驗共享。

傳統的促銷方式多以給客戶提供打火機、傘、筆、口杯等具有附加值產品的形式為主，讓利給客戶。當前，可以進一步優化促銷的形式。依托工商協同機制，利用資源在各種可行商圈進行公益廣告植入，開展中、小型促銷活動造勢。之后選取網絡客戶點對其進行現場經營指導，通過在現場派送小禮品和讓消費者“品吸”樣品煙進行體驗銷售等方法，擴大品牌的知名度和美譽度，進而提升客戶和消費者對品牌的忠誠度。經過系列措施的執行，對客戶點的經營指導、客戶培訓與扶持的持續跟進，將形成卷煙品牌的網絡節點，并

逐步構建出卷煙品牌銷售市場架構脈絡，這時就需要營銷人員善于發掘成功節點客戶的先進銷售經驗，梳理總結后通過客戶拜訪、集中培訓等途徑介紹給節點所延伸的其他客戶。使市場內的終端客戶能夠自覺培育、有效培育，銷售獲利，達到經驗共享，利益共享。

三、貨源保障、宣傳統一、誠信共享。

在卷煙品牌培育的過程中，客戶最害怕就是遇到所培育品牌卷煙的缺、斷貨情況。縱然是宣傳推薦和促銷引導工作做得再到位，貨源供應得不到有效保障，一切工作都等于零。同時一線營銷人員的言行舉止的統一性也十分重要，在調研過程中我們不難聽到這樣的話語“你們煙草公司三天兩頭在變卦。。”而很多營銷人員的回答是“那個是上面的問題，我們也沒有辦法。”諸如此類，使客戶的忠誠度逐漸降低。反思商海的金字原則“誠信而立”，這和我們現下做的大相徑庭，是我們不誠信嗎？顯然不是，造成此現象的根源在于，我們人員之間的垂直與水平溝通不到位，工商協同營銷的垂直與水平協同不到位。因此要誠信共享，至下而上、至上而下、橫向之間、工商客消之間、有效溝通、信息協同、一定要落實到位，讓我們的卷煙品牌培育工作系統健康的發展。

四、市場營銷上水平、客戶經理是關鍵。

客戶經理是商業企業與客戶聯系的紐帶，處在市場營銷的前沿，與客戶交流、溝通最多，對市場及客戶的需求最為

了解。目前我們的一線營銷隊伍綜合素質參差不齊，如何提升？培訓。有效培訓的實施，塑造現有營銷隊伍的綜合作戰能力，要在充分提高“教育培訓在增長才干、提高技能、提升素質”重要性認識的基礎上，建立管理規范、組織完善、職能齊全的教育培訓體系，增強學習教育培訓的針對性、實用性、系統性和多樣性，尤其要做好崗前培訓、日常培訓、晉升培訓等。大力開展初級、中級、高級卷煙商品營銷員職業技能培訓和鑒定，推行營銷人員“持證上崗”。培訓內容應豐富多彩，從意見到方針、從政策到法規、從業務知識到領導藝術、從新的業務流程到電子商務等技能分別進行系統和相對應的培訓。培訓形式上應不拘一格，可通過“專業人士授課、案例分析、現身說法、典型引路、崗位交流、技能比武、案例研討和勞動競賽”等多種方式，不斷強化客戶經理對“經濟管理、市場營銷、現代流通、品牌培育、服務技能、信息采集、溝通技法”等知識的理解，以期逐步提高廣大客戶經理的市場調研、服務客戶、培育品牌、溝通協調、語言表達、邏輯思維和綜合分析能力。而營銷人員的綜合技能水平提升了，市場營銷自然上水平。

第二篇：2010年煙草卷煙營銷部目標計劃

2010年煙草卷煙營銷部目標計劃

2010年煙草卷煙營銷部目標計劃

2010年，面對宏觀經濟的影響和國際金融風暴的沖擊，將會給卷煙需求預測、銷售結構、銷售數量、專賣管理等方面帶來一定的變化。因此，我們將著眼形勢的發展變化，把形勢分析全面，把市場研究透徹，把措施制定實在，確保各項目標任務的順利實現，主要做好以下幾個方面的工作：

一、堅

持以鞏固執法主體地位為己任，認真研究專賣管理新特點，努力在打假破網上實現新突破 一是進一步落實打假責任，確立目標點。主要是建立完善三項制度：

1、推行目標管理制度。逐層簽訂責任狀，制定三個目標計劃表：明確、季度、月打假工作任務，圍繞目標，確定重點，采取措施，狠抓落實。

2、實行情況通報制度，主要采取“三會一通報”落實，即：定期召開聯席會議，組織工商、公安等部門每季度召開聯席會議，通報打假情況；個案專題會議，對重大案件和重要案情進行專題研究；打假形勢分析會，組織稽查中隊長、客戶經理、送貨員分析市場監管情況，綜合打假信息；每月印發一次打假信息簡報，及時對打假目標任務的完成情況進行通報。

3、進一步完善聯合打假制度，主要是與工商、公檢法等部門，以及鄉鎮派出所、“卷煙放心消費示范社區（鄉鎮）”簽訂打假協議，整體聯動，形成打假合力。二是緊貼市場實際，掌握新特點。當前，隨著形勢的發展，非法經營卷煙者的手法趨于隱蔽性、詭秘性，1、認真研究特點規律，成立由公安、工商、煙草等部門的聯合信息中心，主要是掌握特點、摸清規律，從時間、場所、數量、參與者入手，及時對情報進行收集篩選，拓展有價值的打假信息渠道，主要是“三發一健全”：發展內線、發動群眾、發掘線索，健全情報信息網絡，采取上下聯動、內外聯動、城鄉聯動等手段，有力打擊卷煙違法行為。

2、轉換打假方法途徑，在加強市場日常監管掌握轄區內的經營動態的同時，實行“五個轉換”：由定期查轉向不定期查、工作時間查轉向八小時之外查、日查轉向夜巡、一般違規戶轉向重點違規戶、固定場所轉向流動場所，通過經常變換市場監管的方式方法，打破市場走訪、檢查的頻率規律，進行實時監控，果斷出擊。

三是突出隊伍建設，抓住關鍵點。注重加強專賣管理人員的能力提升，扎實開展系統培訓，依托省、市局專賣監督管理網絡信息平臺，定期開展法律法規知識、真假煙識別、執法服務等技能培訓，熟悉工作流程，熟練辦案技巧，提高專賣執法人員的業務水平。提高經營案件能力，堅持從調動 “三性”（積極性、主動性、創造性），增強“三感”（責任感、危機感、緊迫感），端正“三風”（行風、作風、學風）入手，全面提升專賣管理人員查處案件的能力。

二、堅持以抓好網建課題推廣為重點，注重把握市場規律，努力在提升客戶服務質量上取得新成效

一是掌握市場變化的真實性。著眼市場發展變化規律，正確處理卷煙銷售結構與市場需求結構的關系，及時化解市場結構矛盾；做好銷售進度的全程跟蹤，注意市場需求，優化銷售結構，理性分析、處理好銷量和結構平衡關系；按照統一的零售業態，認真分析各種類型客戶的商圈環境，研究其消費群體的品牌和價格需求；把握消費市場的需求變化、結構變化和品牌變化的趨勢，關注市場走勢，抓好每月市場銷量的跟蹤和分析，提高市場供應的針對性；注重市場消費結構的研究和分析，加強對訂單需求預測和零售終端建設，為產品結構調整提供真實可靠的市場信息。二是增強課題應用的廣泛性。適應行業卷煙銷售和網絡建設快速發展變化的形勢，認真學習貫徹十項課題文件，加大“網建課題”的研究力度，抓好課題攻關、課題完善、課題推進的各項工作；認真組織全員仔細研讀、加強理解、認真解碼，掌握文件精神，明確內容要求，抓好貫徹應用；以“卷煙需求預測”課題推介會為新的起點，認真借鑒兄弟單位的網建課題試點經驗，全面推廣運用，通過制訂下發實施方案、進度安排、考核辦法等措施，整體推進網建工作水平提升。

三是提高客戶服務的實效性。繼續深入推進“四訪”服務活動，提高客戶的滿意度和客戶服務質量。積極探索客戶服務的有效形式和方法途徑，健全完善督察考評體系，建立“3231”督察考評機制，即：三級監督：聘請市人大、政協委員和部門工作人員8-10人擔任督察員；聘請各鄉鎮1-2名機關工作人員擔任監督員；聘請社區、鄉鎮的部分零售戶擔任協查員。兩級考核：一是及時整改市局（公司）督察考評中心考評反饋的不足之處；二是加大二級考核的力度，完善考評細則，定期通報考評情況。三級評定：一是組織零售戶對一線員工的服務質量進行評定；二是組織部門對一線員工綜合能力進行評定；三是組織一線員工對機關工作作風進行評定。開通煙草行風熱線：局黨組成員走進高郵市人民廣播電臺，傾聽熱線呼聲，接受紀委行風辦和社會各界的檢查監督。通過開展“文明執法之星”、“文明服務之星”等評比競賽，以考核促規范，以規范12全文查看

第三篇：卷煙營銷部2013年工作總結

卷煙營銷部2013年工作總結

2013以來，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的工作目標，認真謀劃、積極落實，較好地完成了各項工作，現匯報如下：

一、經濟運行穩中有升

2013年共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，銷量與單箱值分別位居全區第？？位與第？？位，超額完成了市公司下達的銷售目標，二、卷煙網絡建設不斷完善

1、穩步推進電子商務工作

一是協調郵政銀行為等級較低的客戶辦理貸記卡，協調工商銀行為客戶提升信用額度，解決客戶資金周轉問題；二是配合電信公司，做好手機訂貨到期客戶的續辦工作，發展新商盟手機訂貨客戶；三是拓展網上訂貨業務工作，大力發展新商盟網上訂貨客戶。

截止12月31日，我部貸記卡使用比例？？%，網上訂比例（含手機訂貨、手機新商盟網上訂貨戶）？？%，圓滿完成了市公司下達的工作目標。

2、認真謀劃送貨線路調整工作

一是對轄區內零售戶數、年銷量、鄉鎮情況、行政村情況以及送貨里程等基礎數據進行了調查統計；二是按照市公司要求，并根據基礎數據初步劃分了？？個送貨區域，共計？？條送貨線路，為打破區域送貨工作提前做好了準備。

三、終端服務水平不斷提升

1、做好終端建設課題工作

根據市公司終端建設課題工作安排，配合市公司銷售科制定了《零售終端建設推廣實施方案》，定義了客戶基礎信息，起草了《客戶基礎信息管理規定》，形成了《零售終端卷煙陳列指南》、《卷煙零售終端形象標準》、《零售終端標準化建設客戶經理考核辦法》、《零售終端標準化建設管理規定》等一系列規定，為終端建設課題工作順利開展提供了保障。

2、做好聯系點與親情服務工作

一是按照“零售客戶、消費者、煙農聯系點服務活動工作制度”要求，做好聯系點服務工作，了解零售戶與消費者的意見、建議，解決實際困難；二是按照“陽光〃沁石終端親情服務工作制度”要求，為零售戶提供細致入微的關情。聯系點與親情服務工作的開展提升了終端服務水平，樹立了企業良好的社會形象，“陽光〃沁石”服務品牌理念得到切實宣貫。

四、存在的問題

在今年經營指標壓力較大的情況下，對待任務急功近利，沒有正確處理好規范與任務的關系，松懈了規范工作的各項要求，出現了盲目投放卷煙、捆綁銷售與搭配銷售等不規范行為，以上行為在9月份的內管專項自查報告中已充分體現，并制定了相應的整改措施。

第四篇：卷煙營銷部2010年工作總結

卷煙營銷部2010年工作總結

2010年以來，在市局（公司）的正確領導下，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的各項目標，認真謀劃，積極落實，較好地完成了各項工作，現匯報如下：

一、2010年經營指標完成情況：

一是卷煙銷量穩步提升。共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，完成年計劃的？？%；二是銷售結構持續優化。共銷售一、二類煙？？萬支，同比增長？？%，占總銷售比重同比提高？？個百分點，單箱銷售收入？？萬元，同比增長？？%；三是經濟效益大幅增長。共實現毛利？？萬元，同比增長？？%，在09年5月份稅改影響利潤的情況下，實現利潤？？萬元，同比增長？？%。

二、2010年的主要工作：

（一）、加強經營調控，合理利用貨源，確保卷煙銷量穩中有升。一是做好信息采集，密切關注市場變化，及時掌握消費走勢，根據月份、季節變化將全年計劃分解到每個訪銷日，每天監控銷售進度，及時調整營銷策略，做到主動、有效調控。二是科學設置卷煙二級限量，堅持低檔煙向農村傾斜的原則，滿足不同區域、不同客戶對不同品牌、不同規格的需求，切實利用好有效貨源，為實現銷量穩步增長打下堅實基礎。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商協同營銷水平。

一是通過市場調研，選取適合本地市場的全國重點骨干品牌進行重點培育，并將培育情況與培育中存在的問題及時向相關工業反饋，共同制定改進措施，促進重點骨干品牌快速發展；二是積極探索精準 1

營銷工作，制定了中華煙精準營銷實施方案，確定了中華煙信息采集客戶與潛在需求客戶，通過精準營銷提高品牌培育能力，促進重點骨干品牌健康成長。三是積極與民政部門協調，掌握婚慶消費者信息，及時反饋給婚慶用煙重點客戶，并協同相關廠家定期召開婚慶用煙客戶懇談會，加大婚慶用煙推廣力度，挖掘婚慶市場內在潛力，改變結婚用煙單一現狀，達到培育品牌目的。四是在相關工業公司配合下，聘請專業培訓師，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協同會”、“新入網客戶培訓會 ”、“優秀客戶培訓會”、“煙信通培訓會”“手機訂貨培訓會”進行分門別類的培訓，不斷提高其經營能力，最終達到以點帶面，培育品牌的目的。

2010年共銷售重點骨干品牌（不含四五類煙）？？萬支，同比增長？？%，占總銷量比重？？%，同比提高了？？個百分點。

（三）、拓展思路、創新方法，穩步推進手機訂貨工作。

一是領導重視，行動早。在市公司手機訂貨準備會結束的當天即召開班子會議，專題研究部署手機訂貨工作，會后，又召開了全體營銷人員手機訂貨專題培訓會，要求營銷人員在與零售戶的接觸中有針對性地做好宣傳發動工作；二是多措并舉，效果好。為提高手機訂貨的成功率，我部采取“煙草e通”專題業務客戶培訓會、與電信客戶經理結組下鄉、電話營銷等多種行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟蹤，服務好。建立了手機訂貨客戶檔案，提前提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯合電信部門及時做好電話指導和上門服務工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

2010年共召開手機訂貨培訓會？？場，培訓客戶？？余人，占全部客戶的？？%，目前，我部共有“煙草e通”客戶？？戶，占入網供貨戶的？？%，此項工作得到了市公司的表彰，榮獲了二等獎。

（四）、結合實際，強化措施，積極推進優秀基層創建活動。我部去年申報的優秀營銷部創建工作已于今年7月份順利通過了省公司驗收，為將此項工作繼續推向深入，我部參照去年創優標準，結合當前實際，將今年的工作重點放在營銷隊伍建設上。

一是年初制定了營銷人員學習培訓計劃，在培訓中通過注重培訓的實效性、多樣性與培訓結果的運用，以增強培訓效果，有計劃地做好培訓工作；二是針對營銷師技能鑒定，制定了專門的培訓計劃與學習時間表，利用休息時間組織培訓，既保證了參訓人員的培訓課時，又做到了學習工作兩不誤；三是組織客戶經理對“135”工作法進行了專項學習，學習結束后舉行了考試，每人撰寫了學習體會，為明年“135”工作法的全面推廣奠定了基礎。

創優活動的開展，使我部營銷隊伍素質不斷提高，客戶服務能力不斷增強。今年共有五名營銷人員通過了營銷師職業技能鑒定，其中高級兩名，中級三名，并在市公司舉辦的營銷崗位技能大練兵活動中取得了優異成績，獲得了優秀營銷團隊稱號。

（五）、積極探索，推進山區客戶服務成果轉化工作。

一是做好山區客戶培訓。先后協同福建中煙與川渝中煙召開了三場山區客戶培訓會，通過培訓提高山區客戶經營能力，加深山區客戶對煙草行業的了解和認知度，增進彼此友誼；二是發放“客戶明白紙”。利用二次配貨，將“五一”、“十一”等節假日期間的訪銷安排、品牌

供應、卷煙價格等重要信息印成“客戶明白紙”，隨貨送到客戶手中，使客戶及時了解我部近期工作重點、工作內容以及相關信息，加強與客戶溝通，確保節前平穩銷售；三是優化送貨線路。在做好送貨時間與送貨里程登記的同時，召開了兩次線路優化會議，組織送貨人員對送貨線路進行了認真討論，重點征求了山區送貨人員對送貨線路的意見，及時對送貨線路進行了調整；四是完善定點取貨。每季度堅持對取貨點與取貨戶進行逐一拜訪，尤其針對新辦證戶，對定點取貨單的填寫，定點取貨協議的內容及要求進行重點講解，以規范定點取貨程序，確保定點取貨工作規范運轉。

（六）、加強物流精細化管理，促進傳統倉儲向現代物流轉變。一是狠抓“成本、服務、效率、管理、安全”五個關鍵，積極探索推進6S現場管理和ISO9000貫標工作，促進卷煙流通現代化。二是定期召開線路優化會議，根據客戶地理分布、要貨數量與交通路況，對送貨線路進行優化，以節約送貨時間與配送成本；三是司機與送貨員克服種種困難，按時完成了對送貨戶的衛星定位，為打破區域送貨提供了保障。

（七）統籌安排，做好電子結算三方協議完善工作。

一是送貨員在送貨過程中做好三方協議簽訂的宣傳工作，讓客戶提前準備好所需資料；二是采用客戶經理日常拜訪簽訂與通知客戶到單位集中簽訂相結合的方式，以節省簽約時間，提高簽約效率；三是在簽約過程中，認真核實簽訂人身份，保證簽約信息的真實性、準確性與簽約的嚴肅性，并對痕跡化資料整理歸檔；四是密切關注簽約中出現的問題，及時與市公司聯系，確保簽約工作順利進行。

（八）、強化溝通，確保四員聯動工作順利運行。

一是運行規范。要求“四員”嚴格按照“四員聯動”工作要求按時發送、接收、處理聯動信息；二是專銷結合緊密。利用四員聯席會議，使四員明白當前各部門的重點工作，使之有的放矢地管理市場、服務客戶；三是異常情況及時處理。客戶經理與送貨員在服務客戶時，發現異常營情況，及時反饋，稽查員及時查處，將違規行為消滅在萌芽狀態，充分發揮為銷售保駕護航的作用。

2010年通過“四員聯動”模塊處理聯動信息？？條，有力地保障了規范經營。

（九）、全員參與，積極開展企業文化建設活動。

一是開展企業文化故事征集和“如何打造石家莊煙草現代流通企業”論文征集活動，用身邊的故事激勵員工奮發向上、無私奉獻，用論文描繪美好藍圖，促使營銷人員以飽滿的工作熱情、嶄新的精神面貌投身到行業改革建設中，不斷推進企業文化深植工作；二是按照“做我所寫，講我所做”的指導思想，開展“崗位在我心中”為主題的新聞稿件投放活動，形成人人參予的良好氛圍，通過形式多樣的投稿形式，真實地反映實際工作。三是將工作成績和企業文化有機結合起來，轉化為企業的行為規范，使之內化于心、外化于行、固化于制，使文化宣貫成為全體營銷人員的自覺行動，從而增強員工的凝聚力與創造力，提升企業文化軟實力。

2010年，我部共發表政務信息？？條，其中省公司采納？？條，共發表稿件？？篇，其中的兩篇論文分獲市公司二等獎與三等獎，并已推薦到省局，參加省局評選，其中的企業文化故事獲市公司三等獎

兩篇，獲優秀獎兩篇，在市公司組織的“崗位在我心中”演講比賽中，取得了個人三等獎的優異成績。

（十）、做好安保工作，確保企業經營工作的正常運轉。

一是嚴格執行安全管理制度，始終堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，定期對客戶經理、送貨員、倉庫保管員及送貨司機等從業人員進行安全教育，做好安全知識培訓；二是定期對微機、空調、送貨車等重點部位與關鍵環節進行安全檢查，堵塞安全漏洞，消除安全隱患，做到安全管理流程到位、檢查到位、制度到位、督導到位、整改到位，不斷提高從業人員的安全防范意識，為企業發展提供安全的基礎保障；三是利用“安全生產月”宣傳教育活動，大力宣傳安全生產法律法規和行業制定的各項安全管理規章制度，狠抓落實，將安全文化建設工作推向深入。

三、存在的問題:

1、對市場把握能力與經營調控能力不強，導致了利潤指標完成過早，銷量指標差距較大，對可持續發展產生了不利影響。

2、營銷人員的素質在今年得到全面提升，但距打造石家莊煙草現代流通企業的要求仍有較大差距，部分定性工作完成質量較低。

3、對6S現場管理了解不夠，此項工作進展緩慢。

四、2011年工作安排：

1、繼續做好營銷隊伍建設，提高營銷人員業務素質，進而提升業務工作質量，力爭2011年底實現所有營銷人員持證上崗。

2、積極向兄弟縣學習，全面推進6S現場管理。

3、加強財務知識學習，按照市公司要求，做好物流二級核算工作。

第五篇：市煙草分公司營銷部客戶經理先進事跡

奉獻一腔情 真誠感客戶

——記ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部客戶經理ＸＸ的先進事跡

ＸＸ是江蘇ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部的一名普通客戶經理。5年來，他在客戶經理崗位上，憑著對煙草事業的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

用心服務 情感交流消融鴻溝

幾年的客戶經理工作使ＸＸ深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細心為客戶服務，才能提高客戶的滿意度。2000年，根據領導的安排，ＸＸ從一名訪銷員走上了客戶經理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經理崗位的敬仰與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話：“你們經常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當聽到這些，ＸＸ清醒地認識到，這是零售戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認可，必須幫助他們解決實際困難和指導他們經營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。

在走訪市場中，ＸＸ堅持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當看到零售客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當客戶的孩子學習成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術，為其輔導；當有的客戶家人生病需要抓藥時，他也開動自己的私人“寶馬”——摩托車，熱心地幫助其代勞了……。

姜堰城區有一個客戶謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對于這個特殊家庭，在走訪過程中，ＸＸ都有意增加服務時間，指導其經營，了解其需求，幫其打掃衛生，悉心地指導他如何擺煙。一次走訪該戶時，一進門ＸＸ就發現老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點宣傳的煙應擺在柜臺中間偏上一點的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，他告訴老人，要充分利用貨架的優勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因為顧客進店后總是習慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內卷煙很豐富。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著ＸＸ干凈利落地擺放著卷煙，聽著他細細地解釋著擺煙的門道，喜出望外，臉上露出了滿意的笑容。

同事們都笑言ＸＸ是零售客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關系，才能贏得客戶，贏得市場。

不斷進取 苦練內功豐富自我

說話說：人活到老，學不了；刀不磨要生銹，人不學習要落后。無論是在作為訪銷員時，還是在擔任客戶經理后，ＸＸ都始終把學習擺在第一位置，不僅向領導和同行學習專業業務知識，也注重向其他行業學習先進的營銷經驗，通過學習，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實基礎。

工作中，ＸＸ注重主動向他人學習如何與客戶溝通、如何向客戶進行品牌推介、如何指導客戶進行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務本領。隨著網建工作的進一步深入，實施科學管理、提高服務水平，讓零售戶滿意，這對客戶經理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費訂閱了相關報刊雜志和書籍，并利用業余時間參加了電腦培訓學習，先后獲得了江蘇省計算機應用中級合格證書，通過了全國商品卷煙營銷中級資格認證。同時，他利用業余時間學習了國家煙草專賣法律法規知識，學習了真假卷煙的識別技巧，學習了CRM軟件各個模塊的運用方法，認真領會了客戶分類和貨源供應的主要內容，熟練掌握了客戶分類標準及貨源供應辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的客戶經理專業知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。

在認真學習業務專業知識的同時，ＸＸ始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認真分析和發現客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調控和客戶經營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調查和加強與服務團隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務質量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經理工作日志，認真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進服務方法和質量，掌握第一手可靠資料。

大家都知道，客戶經理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準工作的切入點。一方面充分利用CRM系統對客戶的分類定級原則，對客戶實施差異化服務；另一方面，區別對待不同類型的客戶，實施個性比服務，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴。ＸＸ接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費很長時間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時與電訪員溝通，了解實際情況。事實并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時ＸＸ堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細致宣傳引導下，該客戶按照他的建議，購進了幾條新品卷煙試銷后，經營效果和消費者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務時“你們來干嗎……” 的當頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進來喝口水……”的親切招呼。

桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結出豐碩的果實，經過ＸＸ幾年來的不斷學習與努力，他所轄片區的卷煙銷量和結構均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運行工作的開展鋪平了道路。

心中有愛 再苦再累無怨無悔

有人說：“客戶經理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點亮自己，才能照耀他人，感染他人。”在客戶服務上，ＸＸ始終把這句話落實于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業服務理念，為客戶提供超值服務，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業贏得了發展空間。

記得2006年春節前一天上午10點多鐘，ＸＸ正在走訪市場時，市場經理老劉來電話通知他，“你轄區內王國強與電訪員為訂貨發生分歧，你快去處理一下”。放下電話，他立即趕到振興路零售戶王國強處。剛進門，腳跟尚未站穩，客戶王國強就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條滬硬紅雙喜都不能滿足”。ＸＸ不惱不怒，等其發完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結婚，急需紅雙喜，可分公司脫貨。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我幫你想想辦法”。ＸＸ一連騎車跑了近2個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多貨源，最后終于在客戶干正平處湊齊了貨源。當他將所需卷煙如數送到客戶手中時，時針已經指向下午1點半，早已過了飯期。原創文秘材料，盡在文秘知音網絡.com網。該戶連聲道謝，執意重新做飯，挽留他吃點便飯，也被他婉言謝絕了。當時，ＸＸ心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點委屈、受點餓也值！”

成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關系。應該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經理用心建立和呵護這一和諧關系的機會。通揚村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價（卷煙除南京外，其它卷煙銷售差價很小），吵得不可開交，ＸＸ了解情況后，從標價簽入手，親自幫他們規范卷煙標價簽填寫，指導其出樣；利用空閑時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的矛盾。現在，三家客戶生活中相敬如賓，經營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。

真誠贏得客戶心，服務換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發，一切為客戶作想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負責的姜堰城區255個零售戶滿意度達到100%，電子結算率在100%以上，客戶經營卷煙的毛利率達到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續四年被單位評為先進個人稱號。他用自己的行動詮釋了“與客戶共創成功”的營銷理念，扎實踐行了“兩個維護”的行業共同價值觀，真實解讀了社會主義榮辱觀的深刻內涵，他以自己的一腔真情，奉獻了社會，感動著客戶，實現了自己的人生價值。