第一篇：山西分公司籌備工作情況總結

安誠保險山西分公司籌建工作總結

在總公司總經理團的正確領導和公司各職能部門通力配合支持下，在山西保監局的正確指導和關懷下，從2010年12月7日啟動籌建工作開始，山西分公司籌備組以良好的精神風貌、團結進取的團隊作風、嚴細認真的工作態度、開拓創新的管理理念和強烈的責任感、使命感，克服重重困難，扎實工作，埋頭苦干，經過近5個月（含春節因素在內）的緊張籌備，一次性通過了山西保監局的開業驗收，創造了山西保險機構一次驗收通過的歷史，并于2011年4月26日拿到了山西保監局開業的批復、負責人高級管理人員任職資格的批復和《經營保險業務許可證》。分公司拿到《許可證》后，在三個工作日內辦妥了《工商營業執照》、組織機構代碼證》、《稅務登記證》和刻制了印章，具備了公司正常運行的各種基礎條件。報經總公司同意，分公司于5月3日試營業。從試營業當天情況看，因為有了前期扎實的基礎工作，應該說運行是正常的。運行3天來，已出單27筆，保費收入28.1萬元，系統操作上沒有出現大的問題，各項工作環節銜接上也配合有序。試營業期間的平穩運行，為公司的發展開了一個好頭，同時也為完善各方面工作提供了寶貴的經驗。相信經過對系統運行、承保管理、銷售管理、業務政策等方面的協調、磨合，公司運轉會更加順暢。

5月6日，華渝生董事長及山西省政協副主席李潭生、山西保監局局長慕福明、重慶市委副秘書長周傳航、重慶水務集團董事長武秀峰為山西分公司開業剪彩，山西分公司的籌建工作順利完成，為公司今后的發展奠定了基礎。

一、山西分公司籌建工作基本回顧

本著“經濟核算有效益、業務發展有需要、管理水平相適應”的指導思想，籌備組按照保監局和總公司的籌建工作指引，有計劃，分步驟，積極穩妥，交叉立體推進，在選址裝修、機構設置、設備購置、內控制度建設、人員招聘、市場調研等方面，從一開始就建立在規范、有序、高效、務實、嚴謹的基礎上，從而積累起一套科學、合理、行之有效的籌建經驗，為以后籌建中心支公司奠定了良好的基礎?；仡櫳轿鞣止镜幕I建工作，主要有以下七個突出的特點：

（一）、建立組織、加強領導、切實抓好現場督導 山西分公司是公司在“十二·五”開局之年啟動的第一家新的機構。由于公司已有兩年沒有設立新機構，因此，為了“高起點、高標準、高效率”地抓好新一輪的籌建工作，公司黨政領導高度重視，在2010年11月23日接到中國保監會的批文后，迅速成立了以胡仲林副總經理任組長、總經理助理雷勵、法律合規部副總經理李偉任副組長的籌建工作領導小組，指導、協調山西分公 2

司的籌建工作。并委派總公司法律合規部副總經理李偉同志到山西，具體負責籌建工作，為籌建工作的順利推進提供了組織保證。

2010年12月7日胡仲林副總經理帶領法律合規部副總經理李偉、市場發展部機構室主任馮天才同志蒞臨山西，專程拜訪了山西保監局慕福明局長和其他領導，揭開了山西分公司籌建工作的序幕的。

（二）、周密計劃、精心組織、層層落實責任

如何抓好新一輪的籌建工作，羅宇星總經理要求：山西籌建組要打破常規，積極探索，在籌建流程、人員招聘、制度建設、業務發展上高起點、高標準、高效率，為新一輪的籌建工作樹立樣板。

胡仲林副總經理對山西分公司的籌建工作提出了4點要求：一是對籌建工作要抓快抓細。要有緊迫感，按時間要求和進度，全力推進籌備工作。二是在用人上要堅持五湖四海，不能搞任人唯親，要找認同安誠企業文化，能一起發展、想干事、能干事的人。三是要抓好市場調研工作，及早研究市場的切入點，抓好基礎，帶好隊伍。四是要注重培訓和學習工作。要按保監局驗收檢查要求，扎扎實實地抓好開業前培訓工作，提高員工的綜合素質和專業技能，以嶄新面貌出現在山西市場。

市場發展部重新修訂下發了《分支機構籌建指導手冊》，對各項籌建任務和把控重點進行了詳細的規劃，為籌建工作指明了方向。

山西分公司籌備組按照總公司《分支機構籌建指導手冊》的要求，結合山西的實際情況，制定了“快速籌備搶機遇，規范管理抓質量，穩健謀劃高起點，勤儉創新求效益”的工作思路，對籌建工作進行了認真計劃和縝密部署，并制定了籌建工作倒計時進度表，進一步細化了時間進度、把控重點和實施責任人。

（三）、排好優先級、突出重點、協調推進

籌建工作千頭萬緒，涉及方方面面，為了保證質量、搶時間、搶速度，籌備組成員采用優先級排序的工作方法，將籌建工作分成三個階段16個重點，采取集中優勢兵力、各個擊破的方法，抓好階段性的工作，突出重點，協調推進。

第一階段辦公職場硬件建設。辦公職場選址是籌建工作第一個環節的重中之重。為了抓好此項工作，2010年11月26日，馬宗雨同志從總公司面試回太原后，立即著手開展了辦公場地的選址工作。在選址工作中，我們按照總公司《分支機構籌建指導手冊》規定的面積、租賃價格，圍繞“便于發展，經濟適用，塑造形象”的工作思路，無論從樓面規模、式樣、交通出行，還是營銷展業、長遠建設，對擬選的辦公職場均作了深入細致的調研和考察，最終從基本符合要求的近60處寫字樓中篩選出8處候選用房，并將有關選址的情況及時上報了總公司。經過總公司領導進一步考察，綜合比較和艱苦談判，最后選定了太原市南中環 4

中創國際大廈商務樓（面積906.5平方米）為山西分公司的辦公場地。該辦公職場房屋產權關系清楚，房屋租賃手續完善，消防安全措施已經當地公安消防部門審驗合格，符合監管部門規定的安全要求和總公司的職場租賃要求。

辦公職場確定后，籌備組及時召開辦公會議，專題研究裝修設計、工程監督、家具配置、網絡布局等問題，在沒有任何參考資料的情況下，編寫了1.5萬字的招標文件，采取“公開招標、商洽合同、貨比三家”的方法，選定了裝修公司和家具供應商。

第二階段內控制度和人員培訓工作。本著高起點、講規范、重實效的原則，根據《保險公司內部控制基本準則》和山西保監局《產險公司內控制度審核標準體系》的要求，起草了適合山西分公司特點的組織機構控制、銷售管理控制、承保管理控制、理賠管理控制、財務管理控制、風險管理控制、信息技術管理控制7個大類110個相關內控制度，基本適應了公司開業后的內控管理需要。

在大力推動籌建工作的同時，山西分公司籌備組還十分注重對籌建人員及全體員工的學習、培訓工作。培訓工作分六個部分進行。第一部分政策法規和公司企業文化培訓。先后組織籌備人員重點學習了2011年吳定富主席在全國保險監管工作通報會上的講話及文件精神、《保險法》、《保險公司管理規定》、《反洗錢法》、《加強保險公司中介業務管理的通知》、《關于加強保險業治理商業賄賂的通知》、《2011年財產險監管重點》等一系列新的

監管政策方針，做到時時掌握合規的動態。同時對公司的企業文化和公司的發展戰略、經營理念、經營思路進行了全面的培訓，使全體員工對公司有了系統、全面的了解。第二部分專業知識和專業技能培訓。主要針對各個崗位所需的專業知識、崗位職責、業務流程進行了培訓，確保崗位履職知識滿足需要。第三部分培訓是實際上機操作培訓。主要是各個崗位上機操作。熟悉系統，熟悉管理流程，熟悉業務操作權限，熟悉操作要點。第四部分是專題培訓。李偉同志做了《合規才能合格》專題培訓，人民銀行發洗錢處副處長吳濤做了《反洗錢理論與實務》培訓，山西保監局法制處呂新元做了《保險公司開業驗收要點》培訓。第五部分是總公司培訓的傳承培訓。主要針對總公司培訓回來后培訓內容向全體員工的再培訓。第六部分是各個部門圍繞應知、應會、應做的知識進行的具體崗位強化培訓。每個階段培訓結束，組織員工進行小結和考試，鞏固培訓成果，增強員工自我學習意識。

第三階段開業驗收和業務儲備階段。針對山西保監局開業驗收比較嚴格細致的特點，籌備組采取了“四定”的方法，即對保監局檢查驗收出來的問題，“定任務、定人員、定時間、定措施，限期完成”，做了詳細周密的安排和部署。首先準備了翔實、全面、符合實際情況、監管部門所需的匯報材料，并制作了PPT匯報投影片，投影片詳細介紹了公司籌備完成的具體情況，回答了監管部門關注和需要了解的情況，收到了非常好的效果。其次完整 6

系統地反映分公司的培訓工作。從培訓工作安排、培訓筆記、培訓課件、培訓人員簽到、培訓師資、培訓要求、培訓小結及考試等方面的資料一應俱全，認真、務實、有效的培訓得到了山西保監局的認可，培訓的效果受到了監管部門的表揚。再次從實戰出發對各個崗位“三應”進行強化輔導。針對山西保監局驗收組現場訪談的情況，分公司從監管部門訪談的要求入手，對每個崗位涉及到得崗位職責、操作流程、業務權限、應急處理等四個方面的內容進行了為期三天的強化訓練，采取人人過關、人人上臺演講、全體通關的方式進行，極大地調動了員工學習的積極性，員工的技能也在短時間內得到了提高。另外針對山西保監局現場驗收中的考試，分公司也做了充分的準備，先后三次進行仿真模擬考試，以考代訓，考完由主要負責人現場講解，現場分析，不僅講答案，更重要的是講解為什么是這個答案的原因，保證員工知其然，也知所以然。最后在山西保監局的現場驗收考試中，分公司內外勤40位參加考試人員的通過率達到了85%，一次獲得考試通過。由于方法得當，措施有力，在山西保監局的驗收中，山西分公司一次驗收成功。

與此同時，為了找準市場定位，確保公司開業后能夠順利拓

展業務，籌備組成員，先后對6家同業保險公司、10家代理公司、21家4S店、汽車修理廠、20個重點客戶進行了調研。先后深入到陽泉市和晉城市對安?；訕I務的開展情況與安監局進行了溝通和探討，對山西分公司開業后如何進行市場定位、如何搭建營銷渠道促進業務發展進行了調研，并儲備了一些重點客戶，為業務發展奠定了良好的基礎。

（四）、高標準、嚴要求，突出抓好內控制度建設

制度建設的好壞，對公司開業后能否持續、健康發展至關重要。因此在籌建初，我們就把制度建設列為頭等大事來抓，本著高起點、講規范、重實效的原則，根據《保險公司內部控制基本準則》、結合山西保監局《產險公司內控制度審核標準體系》和總公司的要求，起草了適合山西分公司特點的組織機構控制、銷售管理控制、承保管理控制、理賠管理控制、財務管理控制、風險管理控制、信息技術管理控制7個大類110個相關內控制度，基本適應了公司開業后的內控管理需要。內控制度建設是山西保監局非現場驗收的重點，分公司上報開業驗收報告后，保監局法制處進行了嚴格的審核，對需要制定實施細則的、需要制定責任追究內容的、總分公司統一的三大類提出了補正要求，分公司快速反應，及時回應，基本上一個工作日內就報到了保監局，分公司高效、高質量的工作得到了山西保監局的認可。

（五）、多措并舉、精心打造人才隊伍

古往今來，人才問題向來為人們所重視，除其他客觀因素外，一個公司能否興旺發達，關鍵在于人才的選拔和使用。山西分公司籌備組嚴格按照總公司領導的要求，牢固樹立“人才是第一資源”的工作理念，通過對山西保險市場人才供需的深入分析，本著建設“有規模、有效益精兵團隊”的指導思想，立足山西的特點，多措并舉，制訂了人才挖掘、招聘的實施計劃，在人才的引進、培養、使用和穩定上狠下功夫，精心打造人才隊伍。一是拓寬渠道，吸引人才；二是搭建平臺，培養人才；三是正確導向，用好人才；四是創新機制，留住人才。一方面，通過同業介紹，積極吸引招納關鍵崗位精英，廣攬社會各界人才；另一方面，選用部分優秀大學畢業生，重點培養基本素質好，忠誠度高、有發展前途的后備人員。截止至2011年3月11日山西分公司籌備組內勤編制人員共計23人，其中男性為15人，女性為8人。年齡結構趨于年輕化，平均年齡34.8歲，從學歷上來看，文化水平較高，研究生學歷2人，占比8.7%； 大學本科學歷18人，占比78.3%；大專學歷員工3人,占比13%。從員工工作經驗上來劃分，員工絕大多數人員均來自于同業公司，這部分員工占比92％，共計21人；非同業人員2人，占比為8%，基本滿足了公司開業的需求。

（六）、注重抓好內外溝通交流工作

對內，多請示，多匯報，并按照公司籌建要求，上報了24份請示文件、報告，15期籌建工作情況簡報，3份工作簽報，解決了分公司籌建過程中的若干問題，也讓公司各級領導掌握了分 9

公司的籌建進度。對外，我們主動拜訪了山西省政府副秘書長兼山西省應急辦主任孫躍進、山西省國資委副主任崔聯會、山西省法制辦副主任劉鋼柱；山西保監局慕福明局長、趙東生、楊春山副局長、財險監管處處長王建宏、法制處處長高奇志、副處長孫曉玲、中介監管處處長孟魁建、壽險監管處處長段學東；陽泉市政府辦領導任曉華、人民銀行晉城中心支行行長張炯煒、晉城市安監局局長高云政；山西省保險行業協會會長邰富春、秘書長郭志龍等各級領導。主動拜訪了山西省陽泉煤業集團南煤集團董事長趙林玉、太原市舊機動車交易中心董事長王林章、新航保險經紀公司董事長趙艷等一些大的業務合作單位，協調關系，整合力量，確保籌建工作順利開展。

（七）、加強合規教育、抓好基礎管理

為了在開業初就打破保險業舊有的“潛規則”，樹立依法合規的經營理念，籌備組十分注重對員工的法律法規教育，以抓好常規管理的落實到位為抓手，著力抓好“四個重點”一是嚴格依規經營，確保業務發展合規有序；二是抓好常規，抓嚴細節，抓實過程；三是落實第一責任人制度，強化時效管理；四是加大責任追究力度，樹正氣、謀發展。

二、山西分公司籌建工作主要體會

1、領導重視是關鍵。山西分公司作為新一輪的分支機構籌

建先行試點，各級領導非常重視和關心?？偨浝韴F領導多次聽取有關籌建工作的情況匯報，并對籌建中碰到的問題和困難進行認真的研究，提出了解決意見。胡仲林副總經理、熊大強紀委書記還深入到山西進行現場辦公，對籌建工作進行細致的部署，確保了籌建工作的進度和質量?？偣靖鞑块T對山西分公司的籌建工作給予了極大的重視和支持，在政策把握上給予積極地指導，為籌建工作的順利進行提供了保證。

2、目標明確是前提?；I建工作千頭萬緒，如何突出重點、交叉推進、協調發展。山西分公司籌備組采用優先級排序的工作方法，將籌建工作分成三個階段16個重點，采取集中優勢兵力、各個擊破的方法，抓好階段性的工作，突出重點，協調推進。

第一階段辦公職場硬件建設。辦公職場選址是籌建工作第一個環節的重中之重。為了抓好此項工作，2010年11月26日，馬宗雨同志從總公司面試回太原后，立即著手開展了辦公場地的選址工作。在選址工作中，我們按照總公司《分支機構籌建指導手冊》規定的面積、租賃價格，圍繞“便于發展，經濟適用，塑造形象”的工作思路，無論從樓面規模、式樣、交通出行，還是營銷展業、長遠建設，對擬選的辦公職場均作了深入細致的調研和考察，最終從基本符合要求的近60處寫字樓中篩選出8處候

選用房，并將有關選址的情況及時上報了總公司。經過進一步考察，綜合比較和艱苦談判，最后選定了太原市南中環中創國際大廈商務樓為山西分公司的辦公場地。該辦公職場房屋產權關系清楚，房屋租賃手續完善，消防安全措施已經當地公安消防部門審驗合格，符合監管部門規定的安全要求和總公司的職場租賃要求。

辦公職場確定后，籌備組及時召開辦公會議，專題研究裝修設計、工程監督、家具配置、網絡布局等問題，在沒有任何參考資料的情況下，編寫了1.5萬字的招標文件，采取“公開招標、商洽合同、貨比三家”的方法，選定了裝修公司和家具供應商。

第二階段內控制度和人員培訓工作。本著高起點、講規范、重實效的原則，根據《保險公司內部控制基本準則》和山西保監局《產險公司內控制度審核標準體系》的要求，起草了適合山西分公司特點的組織機構控制、銷售管理控制、承保管理控制、理賠管理控制、財務管理控制、風險管理控制、信息技術管理控制7個大類110個相關內控制度，基本適應了公司開業后的內控管理需要。

在大力推動籌建工作的同時，山西分公司籌備組還十分注重對籌建人員及全體員工的學習、培訓工作。一方面，抓好對政策法規的學習。先后組織籌備人員重點學習了2011年吳定富主席在全國保險監管工作通報會上的講話及文件精神、《保險法》、《保 12

險公司管理規定》、《反洗錢法》、《加強保險公司中介業務管理的通知》、《關于加強保險業治理商業賄賂的通知》、《2011年財產險監管重點》等一系列新的監管政策方針，做到時時掌握合規的動態。另一方面，抓好對崗位應知應會的專業技能培訓。每個階段培訓結束，組織員工進行小結和考試，鞏固培訓成果，增強員工自我學習意識。

第三階段開業驗收和業務儲備階段。針對山西保監局開業驗收比較嚴格細致的特點，籌備組采取了“四定”的方法，即對保監局檢查驗收出來的問題，“定任務、定人員、定時間、定措施，限期完成”，及時改正工作中的不足，確保一次驗收成功。由于，方法得當，措施有力，在山西保監局的檢查驗收中，山西分公司一次驗收成功。

與此同時，為了找準市場定位，確保公司開業后能夠順利拓展業務，籌備組成員，先后對6家同業保險公司、10家代理公司、21家4S店、汽車修理廠進行了調研。先后深入到陽泉市和晉城市對安保互動業務的開展情況與安監局進行了溝通和探討，對山西分公司開業后如何進行市場定位、如何搭建營銷渠道促進業務發展進行了調研，并儲備了一些重點客戶，為業務發展奠定了良好的基礎。

3、把握節奏是根本。為了節約成本，籌備組按照“先必須、后充實、合適成本、實用為先”的原則，在籌備人員的到位上，按到位人員的專業技能和工作經驗等情況，一人多崗、一人多專，嚴格按照工作順序與進度發展需求逐步充實籌建人員，有效控制成本。在籌建前期，共有6名總、分公司的同志承擔了80%以上的籌建工作。同時，根據各功能模塊在籌備工作中的客觀要求，堅持每日進度每天進行匯總、調度，及時總結工作中的經驗和不足，不等不靠，交叉立體推進整體工作。

4、突出重點是保障。新公司的籌建工作盡管千頭萬緒，但要突出抓好三個優先級。一是辦公職場的選擇，要按照總公司的要求，克服一切困難在規定的時間內完成。只有辦公職場盡早選定，我們的工作才主動，反之就會吃力不討好。二是要緊緊抓住團隊建設這個重點。針對保險市場主體不斷增多，人才競爭愈演愈烈的局面，籌備組提出了“人才是第一資源，發展是第一要務”的人才爭奪計劃，把開發、培養、儲存人才作為山西分公司未來發展的重要措施，樹立哪里有人才，就到哪里選的觀念，不拘一格選人才。三是抓好市場調研和業務儲備?；I建只是公司建設的一個步驟，促進公司良性發展才是各項工作的終極目標。因此，在籌建過程中，籌備組高度關注市場的調研、業務定位、渠道建設，先后深入到陽泉、晉城、清徐等地市的業務合作單位進行現場調研，抓好業務籌備和市場開局工作。

5、超前謀劃是效率。未雨綢繆，謀事在先。由于山西分公司在籌建過程中正好面臨春節這一特殊的時期，為了爭主動、搶時間，籌備組精心組織，不斷加強與總公司相關部門的溝通，采取交叉進行、齊頭并進的工作方法，在保證籌建工作質量的同時，自我加壓，不等不靠，能提前一個工作進度，就提前一個工作進度，確保主體工作都在年前完成。

三、對籌建工作存在問題的反思

盡管山西分公司的籌建工作達到了預期的目標，取得了明顯的成績，但也存在許多不足之處值得我們進行反思。

一是運行效率不適應。效率高、節奏快、反應迅速，是適應外部市場競爭的基本條件。這里面也包括我們的決策程序，比較多、比較亂，不適應新一輪籌建工作的要求。其一，是對新一輪的籌建流程和方法缺乏足夠的經驗。盡管總公司制定下發了《分支機構籌建指導手冊》，但基本上是2007年籌建分支機構時制定的一些指導意見，有些已經不適應現在市場發展的需要，比如分支機構內部部室設置、電腦配置數量、裝修招標程序等。其二，是原則性與靈活性把握不足，對某些問題過于機械。比如，辦公職場租賃面積問題，過于機械地理解為控制在1000平米以內，超一點也不批，或批準了，但出租方已將另一部分出租給了別的公司，給公司的安全和整體形象帶來不必要的麻煩。其三，是缺乏超前準確的預見。市場瞬息萬變。我們的一些工作運行不暢，除了客觀原因外，關鍵是有些問題沒有提前想到，有些苗頭沒有提前抓住。比如，山西的籌建工作正好遇到了中國人的傳統節日，因為回家過年的因素，裝修工作必須在年前提前完成。盡管籌備

組也預見到了這個問題，許多工作也主動往前趕，由于公司內部繁瑣的審批程序，致使裝修工作沒有如期完成，造成整個籌備工作，延期了一個月的時間。今后，必須汲取這方面的經驗教訓。

二是統籌協調不適應。各級領導雖然對籌建工作重視到位，但整體“大聯合、大協作”的力度不夠，上下聯動形成合力還有待加強。就總公司層面缺乏一個職責清晰、人員明確的統籌協調部門，加強對籌建工作的領導和指導，造成多頭請示，多頭報告，使新加盟公司的人員對總公司的工作效能產生疑問。

三是人才隊伍不適應。在各地保險市場上，我們現在最缺的不是機會，而是人才，是優秀的人才團隊。目前，保險市場優秀的人才十分奇缺，主要是市場拓展型、管理復合型人才。盡管，山西分公司目前的人員隊伍已滿足了開業的基本要求，但由于，前期在人員招聘上缺乏規范的流程，人事行政部門自身素質不高，在人員招聘上把關不嚴，員工的整體素質和專業技能還不高，難以確保公司長久穩健發展的需要。

四是對籌建組職責權限劃分不明確，致使一些工作難以按照正常的計劃步驟進行，拖延了一些工作時間。比如，職場租賃合同、裝修合同事先是經總公司審核同意的文本，在合同簽約審批流轉程序上較慢，光快件來回郵寄就需要8天的時間，造成合作方有意見，籌備組在一些應急事件上無法決斷，造成所有草簽的合同全部違約，給工作帶來一些被動。

四、幾點工作建議

1、簡化流程，強化統籌協調機制。籌建工作千頭萬緒，要有相配套的工作制度，具體的方法、措施來保證，該管的一定要

管住，該放的一定要放權。一要科學劃分總公司與籌備組的工作職責，重新修訂完善《分支機構籌建指導手冊》，進一步清晰籌備工作所包含的全部內容以及羅列出詳細的事項，繪制出具體的籌備工作流程圖，關注籌備工作流程節點，清晰籌備工作的主線。二要加強總公司牽頭部門的權威性，簡化各項審批流程，提高工作效率。三要責任到人。要建立總、分兩級籌建工作“臺帳”，做到工作有時間表，進度有檢查，質量有驗收，成效有考評，上下聯動全力推動籌建工作。

2、下放籌備費用審批管理權限。一是在接到保監會的批復文件后，應給予籌建負責人5萬元的籌建啟動資金，確保在前期的有關費用開支。二是總公司財務委派人員應與籌建負責人同時到位，便于加強對籌建期的財務管理。三是在總費用項目已明確的前提下，在資金的安排使用上，應當給予籌建負責人一定的權限，以便于籌建負責人根據籌建一線的實際情況，合理調度使用籌建經費，最大限度的發揮資金的作用，有效控制成本。

3、要強化對培訓工作的領導。首先，統一公共課的培訓內容和教材。目前，總公司雖然下發了一些培訓教材，但不系統。目前應統一《員工手冊》、《應知應會》、《員工儀表儀容標準》、《法律法規、監管政策》、《公司愿景和員工職業生涯規劃》五個方面的課題?！秵T工手冊》培訓，是讓員工了解公司的基本制度和基本法規，并遵照執行，使員工的行為符合企業文化，樹立安誠人應有的規范意識和服務意識;《應知應會》培訓，是讓員工了解公司的基本狀況和服務內容，對公司開業后的經營范圍、開辦的險種條款、業務操作流程有詳細的了解;《員工儀表儀容標

準》培訓，能使員工樹立強烈的主人翁意識和服務意識，從儀容、行為、語言和服務操作方面建立起現代安誠人的角色意識；《法律法規、監管政策》培訓，是讓員工了解業務經營過程中必須遵守的法律法規和監管底線，掌握公司的合規政策，牢固樹立主動合規、自覺合規的意識；《公司愿景和員工職業生涯規劃》培訓，是讓員工了解公司的發展前景和公司以人為本的管理思想，培養員工對公司的忠誠度。其次，崗前專業培訓，要嚴格按照總公司的要求和風險控制要求，寬進嚴出，對達不到標準的人員不予上崗。

4、加強對籌建期的勞動人事管理和指導工作。首先，總公司要加強對籌建分支機構人事行政部門負責人的審核工作，并把擬任的人事行政部經理也納入到總公司的把關考核審批中；其次，加強對籌建期間人事工作的指導和調度，及時發現問題，及時糾正問題，把問題杜絕在萌芽狀態；再次，加強對勞動合同的管理和審核，對不符合要求的人員堅決不予錄用，并及早妥善處理，嚴防事實性的勞動合同糾紛。

執筆人：

山西分公司籌備組組長 李偉

山西分公司總經理

馬宗雨

二零一一年五月九日

第二篇：分公司籌備工作匯報

各位領導,同志們:

XX分公司籌備工作是200X年X月進入調研、200X年X月X日正式開始的?；I備期間，在總公司的正確領導和機關的具體幫助指導下，我們緊緊圍繞“以人為本、穩健發展”的指導思想，按照“快速籌備抓機遇，規范管理把質量，穩健謀劃尋發展，開拓創新求效益”的工作思路，以二級機構籌備為中心的各項工作正逐步向規范化、制度化、精細化邁進，并圓滿地完成了總公司下達的各項籌備任務，正以飽滿地精神狀態和強烈地責任感、使命感迎接總公司的驗收?；厥装肽甑恼{研、籌備工作，每一步工作都牽扯著總公司董事會和機關各部門的時間和精力，牽動著總公司領導、機關各部門老總的心，在此，我代表籌備組向總公司各級領導、機關表示真誠地謝意。下面，我受XX分公司籌備工作領導小組委托，向各位領導作工作匯報，不妥之處，請批評指正。

一、籌備工作基本情況

XX分公司籌備組是根據總公司關于籌建XX分公司的戰略部署，于200X年X月組建的。我們入駐XX后主要做了以下6項工作。

（一）圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的思想，注重加大辦公場地的選址力度。著眼承租辦公用房，無論從樓面規模、式樣，交通出行，還是營銷展業、長遠建設，我們均作了深入細致的調研和考察。特別是我們能夠緊緊圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的原則，注重加大辦公場地的選擇空間和范圍，最終從9處候選用房中確定公司辦公場地。房產權關系清楚，房屋租賃手續完善有效；消防安全措施已經當地公安消防部門審驗合格，符合監管部門規定的安全要求和總公司的職場租賃要求。

（二）本著“簡單實用、樸素大方、勤儉節約”的原則，高標準完成了辦公場地的裝修配置。辦公場地確定后，籌備組及時召開辦公會議，專題研究房屋裝修設計、工程監督、家具配置、經費管理及廉潔自律等問題，并適時成立基建裝修領導小組。與此同時，采取“集中招標、考察驗資、商洽合同”的方法，最終選定XX建筑裝飾設計有限公司、XX家具公司為分公司辦公職場的裝修承接方、家具供應商。目前，裝修已結束，并通過了裝修、消防、安全驗收，總體質量優良；辦公家具的配置基本齊全，能夠適應正常的辦公生活需要。上述工程總的費用支出情況是：分公司辦公職場房屋裝修部分實際支出XX元；家具購置實際支出XX元；空調實際支出103010元；初步估算，累計費用支出XX萬元。

我們所具備的辦公環境基本功能：一是辦公職場實現辦公自動化，基本實現1人1臺電腦和分機電話的需求，數據交換采用高速設備，完全適應未來數據的處理量；二是設置獨立的集團電話系統，安裝中繼線，設立電話總機，保證客戶交流和內部溝通的需要；三是設立客戶服務中心；四是根據財務、業管、信息等部門的特殊需求，分別設置了較為完善的職場保安措施。包括：職場由大廈提供雙路供電系統，可以保證在斷電時，接入大廈發電機組繼續供電，職場還安裝有充足的應急燈和安全門系統，保障異常情況下的工作收尾和人員疏散；設立獨立的活動區和其他辦公區，避免對其它部門的正常辦公造成影響；聘請專職保安員，對客戶服務中心和辦公營業區域實施12小時保安。

（三）按照“快捷、暢通、高效”的要求，科學構建了計算機系統配置。我們在狠抓各項裝修工程質量的同時，為實現信息技術構架合理化、網絡傳輸快捷化和辦公展業自動化功能，注重加大信息技術投入力度，并于200X年X月X日正式開通并成功實現模擬出單。

1、計算機環境和設備籌建情況

XX分公司開業所需的計算機環境和設備，嚴格按照總公司的統一要求進行維護和配備。

（1）服務器由兩臺HPproliantML370G3服務器組成。

HPproliantML370G3服務器具體配置為支持超線程技術的2.8GIntel至強處理器、512K集成二級高速緩存、PCI-X系統體系結構、2×512DDR內存、6個內置擴展槽、1個1.44M軟驅、1個IDE48XCD-ROM、2個可移動介質托架、6個1英寸通用熱插拔硬盤驅動器托架、集成雙通道UltraSCSI控制器、集成息燈警告服務器管理、NC778110/100/1000M網卡。其中，一臺作文件服務器，另一臺作影像服務器。

核心業務及財務系統均采用三層結構，利用中間件技術保證系統的穩定運行和滿足大訪問量需求。

（2）開業后的XX分公司網絡系統采用星形拓撲結構，選用Cisco3550-48SMI交換機和3725Cisco路由器設備。XX分公司通過SDH（2M）專線與總公司數據中心連接，并采用ISDN作為備份線路，當SDH線路出現故障時，自動啟用ISDN備份線路，充分保證總(分)公司之間網絡通信的暢通。

（3）采用全集中的運行管理模式，主要設備全部集中在總公司數據處理中心。XX分公司主要配備了員工使用的PC機、單據打印機、網絡打印機、復印機和單證掃描設備

第三篇：分公司籌備工作匯報

分公司籌備工作匯報

各位領導,同志們:XX分公司籌備工作是200X年X月進入調研、200X年X月X日正式開始的。籌備期間，在總公司的正確領導和機關的具體幫助指導下，我們緊緊圍繞“以人為本、穩健發展”的指導思想，按照“快速籌備抓機遇，規范管理把質量，穩健謀劃尋發展，開拓創新求效益”的工作思路，以二級機構籌備為中心的各項工作正逐步向規范化、制度化、精細化邁進，并圓滿地完成了總公司下達的各項籌備任務，正以飽滿地精神狀態和強烈地責任感、使命感迎接總公司的驗收?；厥装肽甑恼{研、籌備工作，每一步工作都牽扯著總公司董事會和機關各部門的時間和精力，牽動著總公司領導、機關各部門老總的心，在此，我代表籌備組向總公司各級領導、機關表示真誠地謝意。下面，我受XX分公司籌備工作領導小組委托，向各位領導作工作匯報，不妥之處，請批評指正。

一、籌備工作基本情況XX分公司籌備組是根據總公司關于籌建XX分公司的戰略部署，于200X年X月組建的。我們入駐XX后主要做了以下6項工作。

（一）圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的思想，注重加大辦公場地的選址力度。著眼承租辦公用房，無論從樓面規模、式樣，交通出行，還是營銷展業、長遠建設，我們均作了深入細致的調研和考察。特別是我們能夠緊緊圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的原則，注重加大辦公場地的選擇空間和范圍，最終從9處候選用房中確定公司辦公場地。房產權關系清楚，房屋租賃手續完善有效；消防安全措施已經當地公安消防部門審驗合格，符合監管部門規定的安全要求和總公司的職場租賃要求。

（二）本著“簡單實用、樸素大方、勤儉節約”的原則，高標準完成了辦公場地的裝修配置。辦公場地確定后，籌備組及時召開辦公會議，專題研究房屋裝修設計、工程監督、家具配置、經費管理及廉潔自律等問題，并適時成立基建裝修領導小組。與此同時，采取“集中招標、考察驗資、商洽合同”的方法，最終選定XX建筑裝飾設計有限公司、XX家具公司為分公司辦公職場的裝修承接方、家具供應商。目前，裝修已結束，并通過了裝修、消防、安全驗收，總體質量優良；辦公家具的配置基本齊全，能夠適應正常的辦公生活需要。上述工程總的費用支出情況是：分公司辦公職場房屋裝修部分實際支出XX元；家具購置實際支出XX元；空調實際支出103010元；初步估算，累計費用支出XX萬元。我們所具備的辦公環境基本功能：一是辦公職場實現辦公自動化，基本實現1人1臺電腦和分機電話的需求，數據交換采用高速設備，完全適應未來數據的處理量；二是設置獨立的集團電話系統，安裝中繼線，設立電話總機，保證客戶交流和內部溝通的需要；三是設立客戶服務中心；四是根據財務、業管、信息等部門的特殊需求，分別設置了較為完善的職場保安措施。包括：職場由大廈提供雙路供電系統，可以保證在斷電時，接入大廈發電機組繼續供電，職場還安裝有充足的應急燈和安全門系統，保障異常情況下的工作收尾和人員疏散；設立獨立的活動區和其他辦公區，避免對其它部門的正常辦公造成影響；聘請專職保安員，對客戶服務中心和辦公營業區域實施12小時保安。

（三）按照“快捷、暢通、高效”的要求，科學構建了計算機系統配置。我們在狠抓各項裝修工程質量的同時，為實現信息技術構架合理化、網絡傳輸快捷化和辦公展業自動化功能，注重加大信息技術投入力度，并于200X年X月X日正式開通并成功實現模擬出單。

1、計算機環境和設備籌建情況XX分公司開業所需的計算機環境和設備，嚴格按照總公司的統一要求進行維護和配備。（1）服務器由兩臺HPproliantML370G3服務器組成。HPproliantML370G3服務器具體配置為支持超線程技術的2.8GIntel至強處理器、512K集成二級高速緩存、PCI-X系統體系結構、2×512DDR內存、6個內置擴展槽、1個1.44M軟驅、1個IDE48XCD-ROM、2個可移動介質托架、6個1英寸通用熱插拔硬盤驅動器托架、集成雙通道UltraSCSI控制器、集成息燈警告服務器管理、NC778110/100/1000M

網卡。其中，一臺作文件服務器，另一臺作影像服務器。核心業務及財務系統均采用三層結構，利用中間件技術保證系統的穩定運行和滿足大訪問量需求。（2）開業后的XX分公司網絡系統采用星形拓撲結構，選用Cisco3550-48SMI交換機和3725Cisco路由器設備。XX分公司通過SDH（2M）專線與總公司數據中心連接，并采用ISDN作為備份線路，當SDH線路出現故障時，自動啟用ISDN備份線路，充分保證總(分)公司之間網絡通信的暢通。（3）采用全集中的運行管理模式，主要設備全部集中在總公司數據處理中心。XX分公司主要配備了員工使用的PC機、單據打印機、網絡打印機、復印機和單證掃描設備。

2、計算機業務系統建設情況分公司的計算機業務系統由總公司開發，分公司只是使用該系統。總公司信息技術部負責統一購置分公司所需的網絡設備并進行安裝。同時，在主機上安裝計算機業務系統，對分公司信息技術人員進行有效培訓，直至分公司能夠獨立并順利地運行該系統。為保證系統和數據的安全可靠，分公司將建立嚴格的數據和系統

備份制度，以及各項信息安全制度，以有效地保證分公司計算機系統的安全可靠和保戶的利益不受損害。數據備份主要采取3種介質磁帶、軟盤、硬盤，并進行安全存放。

（四）著眼“減少工作環節、提高工作效率、降低運營成本、實現業務增長”的需要，組織機構建設基本完成。根據總公司關于機構設置的總體要求，結合XX市場的實際，XX分公司正式開業后，總經理室將計劃下設3個部門（人事綜合部、財務部、營運部），3個業務管理部門（個險營銷部、團體保險部、銀行代理部）。目前，分公司機構設置待報批后可實現基本功能；各部門負責人、主要業務骨干正陸續到位，待正式報批后，XX分公司組織機構建設基本完成。

（五）以總公司董事會關于人才儲備的一系列指示精神為指導，選拔、培養、儲備了一支相對穩定的管理人才隊伍?？偣径聲X分公司人員招聘工作歷來十分重視，先后多次作出重要指示，明確要求我們一定要高度重視人才的招聘、選拔和培養工作。為此，我們深入分析了XX金融保險市場人才供需形勢，認真討論了分公司人才挖掘、招聘等問題，對人員招聘工作有了一個比較清醒的認識。一方面，群攬各界精英，構建人才梯隊。XX良好的大型國際化企業形象和可持續發展前景深刻吸引著廣大應聘者。X月X日，我們在《XX報》刊登招聘廣告的同時，廣泛宣傳造勢，通過電子郵件、信函投遞和現場接待等多種途徑，累計收到各類應聘資料637份，按照“接待、初試、復試、筆試、審核”等程序嚴格篩選審查，最終確定錄用內勤員工40人，確定儲備對象58人。擬入司內勤人員中，業內人士占73.8；大學本科以上學歷占73。與此同時，本著建設“有規模的精兵團隊”的指導思想，搭建營銷團隊架構。截止目前，已招聘個險代理人551人；銀?？蛻艚浝?5人；團險客戶經理3人。人員綜合素質基本符合總公司對人才的條件要求。另一方面，創業說明推動，積極組織培訓?；I備組始終把業務人才隊伍建設作為招聘工作的重中之重。X月X日，我們舉辦了500多名社會各界精英參加的大型創業說明會，就XX企業文化、核心理念、經營方針以及發展戰略作深入宣講。緊接著，從X月X日開始，分別舉辦為期5天的銀代客戶經理和營銷主管兩個培訓班，對近230名各界精英進行集中培訓。X月X日和X月X日，又分別舉辦了兩期營銷新人培訓班，有近100人參加了培訓。特別是我們的營銷職場正式投入使用后，培訓工作堅持進行，并緊緊圍繞業內最新發展動態，調整培訓內容，更新培訓思路，確定培訓方針。培訓工作的順利開展，不僅有效的提高了招聘人員的素質，也體現了籌備組各內勤部門的互相配合和協作精神。

（六）緊緊立足走精細化管理之路，下功夫建立和完善了內控管理機制?；I備中，我們深深地感到，在XX局和總公司的正確監管和領導下，要把分公司建設成為XX市場一流公司機構，必須加大公司規范經營、誠信服務建設力度；必須

加大高效、節約、學習型作風紀律建設力度；必須加大正規化、制度化、精細化建設力度，只有這樣，分公司才能在競爭激烈的XX市場站穩腳跟。為此，一方面，我們狠抓新員工培訓機制的建立和完善。在6月中旬就對前期到位的內勤員工進行公司理念、規范經營、誠信服務等方面的培訓。7月10日至11日，對全體內勤員工又進行了一次系統培訓，不斷筑牢全體員工的法律法規意識和誠信服務理念。截止目前，分公司共累計組織各類培訓7期，參訓人員357人（次）；另一方面，認真起草編撰包括公司形象、辦公行政、人力資源、財務管理、稽核管理、團險管理、銀代管理、營銷業務管理、培訓教育和營運管理在內的10個大類72個相關內控制度。

二、下步工作中應把握的重點環節一是著力解決公司國際化建設高標準與現代企業管理水平較低之間的矛盾；二是著力解決機構建設日益壯大與綜合服務水平保障乏力之間的矛盾；三是著力解決日益突出的主體增多與企業宣傳策劃保障薄弱、展業環境嚴峻之間的矛盾。

三、分公司開業后發展規劃

1、發展目標：利用三年時間，建設XX市場上品牌過硬、服務至上、最富成長性的公司。

2、經營目標：力爭三年時間，收入超過12億。

3、管理目標：經營規范、內控體系完善、教育訓練體系健全、企業效益和社會效益良好

4、管理規劃（1）管理宗旨。貫徹“客戶權益至上”的企業核心價值觀，充分維護客戶利益，為客戶提供準確、及時、個性化的專業服務，從而，樹立公司的品牌形象，提高客戶的忠誠度和公司的核心競爭力。（2）業務管理目標。一是建設完善的業務管理信息系統，具備靈活處理各項保險保全的功能和主要信息的查詢；二是制定與業務管理信息系統相匹配的業務處理流程，規范客戶服務，建立規范化、系統化的客戶服務體系；三是完善風險管控制度，制定科學合理的核保核賠規則、員工日?；顒拥膬炔抗芾碇贫?、核賠結果統計分析流程以及健全內部審計制度；（3）大力發展個性化服務，引進先進的計算機管理系統，使之能輔助設計“因地制宜”、“量身定制”的保障計劃；（4）建設好客戶關系管理（CRM）系統，為公司決策提供全面的、系統的、科學的數據。尊敬的各位領導，XX分公司的各項籌備工作已全面完成，基本具備開業所需軟件、硬件條件，現申請開業，請各位領導檢查驗收。我的匯報完了，不妥之處，請批評指正。

第四篇：中國電信股份有限公司山西分公司

中國電信股份有限公司山西分公司 2010年下半年服務質量狀況報告

一、公司簡介

中國電信股份公司山西分公司（以下簡稱?山西省電信公司?）是根據國務院關于電信體制改革的要求，為適應新的市場環境，保持“中國電信”的網絡、業務和品牌在全國協調發展，按照中國電信集團公司的統一部署，在山西省組建的省級電信公司。

山西省電信公司根據國家批準的中國電信集團公司業務經營范圍，在山西省行政區域內開展業務經營，擁有“中國電信”品牌。同時，根據市場發展需求，經營由中國電信集團公司和山西省通信行業監管部門批準的區域性電信業務。主要經營移動通信服務；國內國際各類固定電信網絡設施，包括本地無線環網；基于電信網絡的語音、數據圖像及多媒體通信與信息服務；進行國際電信業務對外結算；開拓海外通信市場；經營與通信及信息業務相關的系統集成、技術開發、技術服務、信息咨詢、廣告、出版、設備生產、銷售和進出口、設計施工等業務；并根據市場發展需要，經營國家批準或允許的其他業務。山西省電信公司是在山西省行政區域內開展全業務經營的電信運營企業。

2010年，山西省電信公司按照科學發展觀的要求，適應國民經濟和社會信息化需要，認真貫徹中央的決策部署，大力推進聚焦客戶的信息化創新戰略和差異化發展策略，努力拓展綜合信息服務市場，積極發展移動通信業務，將?從客戶感知出發，提升客戶服務水平?上升到企業戰略高度，實施精確管理，優化資源配臵，先后開展了全業務服務標準貫標達標、網絡質量專項提升、無線寬帶專項整治、垃圾短信專項治理、天翼騰飛競賽等專項活動，注重生產經營環節的不斷優化，以生產流程的順暢帶動服務質量的提升，?用戶至上，用心服務?的理念已經轉化成每個員工的自覺行動，企業的服務意識、服務能力和服務水平得到有效提升，同時也提高了服務社會信息化的能力和水平。一、二〇一〇年下半年服務質量狀況

二〇一〇年以來，中國電信山西分公司秉承?用戶至上，恪守誠信規范經營；用心服務，構建和諧消費環境?的理念，創新服務模式，提升服務標準，聚焦服務短板，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規范服務、放心消費?的工信部服務主題，開展了一系列改善客戶感知，提升客戶滿意度的主題活動，推動經營服務工作健康穩定、和諧有序、協調發展。

（一）圍繞全業務服務新標準，持續推動服務能力的提升

制定科學、合理的服務標準。2010年按照?感知優先、同業可比、依托能力、兼顧發展?的原則，嚴格執行《電信服務規范》和《第三代移動通信業務服務規范（試行）》的要求，修訂和發布了新版全業務服務標準，新版全業務服務標準覆蓋快捷服務、便捷服務和關懷服務三大服務模塊，包含業務辦理、服務響應、投訴處理等時限；預約、查詢、通知等服務內容及對VIP用戶提供的優惠、快捷、回饋等差異化服務內容。于12月1日起向社會公示，接受廣大電信用戶的監督。

（二）依托服務標準，落實舉措，踐行承諾

在‘查詢詳單，透明消費；預約服務，倍享尊榮；自主選擇，確認開通’三項服務承諾和全業務服務標準的基礎上，圍繞?消費與服務?消費維權主題和?規范服務、放心消費?的工信部服務主題，針對當前消費者關注的行業熱點問題和服務焦點，重新打造了?一張賬單，明白消費；一點查詢，訂退自如；一鍵即達，便捷服務；一站服務，首問負責；一聲提醒，溫馨關懷?等?五個一?服務舉措，并于12月1日對外發布，接受社會監督。

（三）緊扣?放心消費?主題，依法誠信經營，切實維護客戶的選擇權、知情權等合法權益

一是優化網上營業廳/掌上營業廳展現頁面、增加對用戶提供的服務功能，理順業務辦理流程、增加用戶信息種類，使網上營業廳成為一個為用戶提供安全、便利、快速服務的電子渠道。二是網上營業廳、自助終端按照規范要求，為用戶免費提供6個月（含當月）通信詳單查詢服務，且均實現了查詢清單前二次密碼驗證，切實保護用戶通信信息安全。三是提供新入網短信提醒、套餐變更短信提醒、不同渠道成功修改密碼提醒、積分兌換話費成功提醒、開通國際漫游后溫馨提醒等11項業務辦理成功提醒，增強服務能力，提高用戶感知，讓用戶明明白白消費。四是為用戶提供‘一臺清，一單清’服務，縣級以上實體營業廳為用戶提供一臺清式的咨詢、業務受理、繳費等服務，即用戶辦理某項業務從開始到結束所需的所有環節可在一個柜臺完成。一張受理單展示用戶訂購或取消業務的內容，并明確展示所訂購套餐的詳細內容，用戶確認簽字方可生效。

（四）多方位多渠道傾聽用戶心聲，暢通用戶信息反饋渠道

一是統一了10000/10001客服IVR服務流程，形成了移動業務綜合受理、固網業務綜合受理、寬帶固話障礙報修、投訴建議受理、政企商航服務等專業化呼入服務技能組，分別為不同業務、不同需求的用戶提供更加專業化的服務。二是在為電信用戶提供10000客服熱線、網上營業廳相結合的基礎服務之上，開通了全省服務質量監督舉報電話，增加在線客服、寬帶QQ客服，多渠道收集用戶建議，搭建了與用戶零距離溝通平臺。

（五）全面提升網間通信質量，多種措施保障通信網絡安全和暢通

加快網絡建設，優化網絡質量，滿足客戶日益增長的移動互聯網需求。網絡是我們電信運營商的立身之本，2010年我公司的3G網絡建設取得了突破性進展，移動網絡室外基站總數達到比2009增長72.65%，3G網絡實現了全省所有地級市、縣級市城區的全覆蓋，鄉鎮覆蓋率達到89%，行政村覆蓋比例達到64%。重要風景旅游區基本覆蓋，覆蓋率達到96%。主要高速公路基本覆蓋。

開展網絡安全評估工作。對移動通信網、IP承載網、支撐網（網管和業務支撐系統）、網上營業廳等網絡安全防護的全面自查。系統檢查，實時監控移動通信網電路域核心網，分組域核心網，11個城域網的網管系統，對25個平臺，397臺設備從網絡系統安全、主機系統安全、數據庫統安全、應用系統安全等幾個方面進行安全評估，整改了安全漏洞2384項、規避安全漏洞205項，保證了各系統的安全運行。

積極開展應急演練及應急保障工作。各通信專業修訂了應急預案以及應急流程，組織了全省各通信專業的應急演練，提高了應急能力，強化了應急意識，保障在應急事件發生后應急工作能夠有力、高效開展。2010年山西發生暴雪、礦難等多次突發事件，山西省電信公司積極發揮應急通信保障作用，及時派出各專業應急人員、應急車輛、應急設備投入搶險救災活動中，直接或間接服務用戶5萬戶，彰顯了山西省電信公司的社會責任。

（六）服務社會，服務民生，積極推動信息化建設，促進經濟社會發展

在信息化與工業化融合的新形勢下，中國電信山西分公司圍繞企業信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫藥、汽車等二十多個行業的企業客戶，量身定制信息化整體解決方案，服務領域已從基礎通信拓展到網絡建設集成、網絡管理和安全專家服務、數據中心托管、電視電話會議服務、寬帶互聯網上網及綜合信息應用等諸多方面，為企業提供了?總機服務?、?綜合辦公?、?協同通信?、3G無線寬帶、?全球眼?等綜合解決方案，助力企業提高工作效率，降低經營成本。

今年以來，中國電信山西分公司一直致力于以客戶感知設計服務產品，細分不同類型的客戶提供有特點或滿足于其需求的服務，也就是說提供多樣化、專業化、個人化的產品專屬服務，先后推出了天翼閱讀、愛游戲、天翼視訊、天翼寬帶、天翼空間、天翼導航、短信全能搜及專為老年客戶量身定制的‘寸草心’特色通信服務。探詢客戶感知，以此設計服務產品，于客戶于企業是雙贏的，所以，我們會一直致力于以客戶感知設計服務產品，細分不同類型的客戶提供多樣化、專業化、有特點或滿足于其需求的服務，做到以客戶為中心。

（七）開展各項專項治理工作和活動，營造良好的通信消費環境，切實維護用戶權益

1、認真治理垃圾短信，治理工作常態化

10000 號客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網上營業廳等多種舉報途徑；用發端攔截、短信助手、短信衛士等多種手段加強垃圾短信防范和治理；對短信流量和關鍵字、詞監控及客戶通過WEB 自助設臵黑白名單、關鍵字過濾等攔截不良短信息。

2、嚴格檢查自營網站和接入網站，凈化互聯網信息內容

持續開展整治互聯網低俗信息專項行動，落實各項信息安全防范措施。強化信息發布管理、內容發布審核管理，加強接入環節管理。開展接入業務清理檢查，針對虛擬主機、主機托管、專線接入等互聯網接入服務管理中的薄弱環節，組織專人對電信直接接入的網站和主機托管/虛擬主機服務單位接入的網站進行全面排查。

（八）開展特色俱樂部建設，深化客戶級差服務 推進會員差異化服務體系。共發放會員卡11750張、會員手冊12000冊。太原武宿機場貴賓廳累計提供服務1.3萬人次，目前每月服務數量穩定在200人次以上。

推進會員俱樂部活動。組織本省首場?影迷俱樂部活動?。與太原中影國際電影城建立首個天翼影迷俱樂部，共邀請189位影迷客戶參加了啟動儀式，會員的特色服務及各項回饋措施均提升了客戶感知。

（九）聚焦主要服務短板，組織專項整治工作，加強服務質量監督管控

1、努力拓展服務渠道，提供便捷服務。

為解決用戶反映的繳費難問題，一是在全省范圍內開展了?社會渠道攻堅活動?，大力建設實體營業廳，方便用戶辦理業務，目前全省自有營業廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點的市區、縣城、鄉鎮覆蓋率達到100%。二是拓展電子渠道功能，發揮其隨時隨地便利服務的特點。優化網上營業廳/掌上營業廳展現頁面、增加服務功能，客戶可登錄山西電信網上營業廳用充值卡或開通網銀功能的銀行卡自助繳費。三是在全省建立了1800多個空中充值網點，并根據用戶需求，增設自助繳費機，緩解繳費壓力，節省用戶排隊時間，為用戶提供便捷服務。四是持續開展建設終端維修接機點的工作，2010年實現了全省自有營業廳接機點100%的覆蓋，并在全省設臵了覆蓋11個地市78個縣的維修中心，地市級維修中心覆蓋率達到了100%，縣級維修中心覆蓋率達到了81%，比2009年提高了24.39%，提升了終端服務能力。

2、加強技能培訓，梳理修障流程，提高寬帶服務感知 一是持續開展關注用戶感受，提升網絡質量?為主題的優化活動，制訂了?先外后內?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護流程，提高了修障的科學性。二是注重加強機線員的責任心和技術技能的培訓，通過舉辦寬帶維護培訓講座及技術交流會來提高維護人員的業務技能，提高修機水平和號線資料的準確性，避免出現重復障礙。三是從電源、設備、線路、鏈路四方面著手對引發寬帶故障的薄弱環節和隱患開展寬帶網絡質量專項整治，對供電不穩定、片區故障頻發、級聯形式的最前端交換機及用戶量大的小區的小區交換機提供UPS電源保護；更新改造性能嚴重劣化及本身存在嚴重缺陷的設備；徹底排查交換機之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強芯接地，實施入戶線資料整理及標簽整理。通過上述措施全省寬帶修障及時率提高了16.31%

3、治理并規范增值服務收費

一是通過短信、掌上營業廳、網上營業廳訂購增值服務時，系統會進行二次確認提示，只有用戶確認后才會提供服務，收取相應服務費。二是加強SP業務管理，建立信用評估管理規則，對SP在業務運營中的違規情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進行評估；制定了各類SP服務管控指標，依據違約行為性質和影響范圍，對違約行為實施六類分級處理，嚴重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責任，切實保障電信用戶的合法權益。通過實施重點問題專項整治，建立長效服務監督管理機制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業內用戶滿意度調查中，各項業務的用戶滿意度均有不同程度的提高，固話滿意度上升1.33分，寬帶滿意度上升3.14分，手機滿意度上升2.02分，這是廣大電信用戶對中國電信山西分公司服務工作的肯定。

二、2010年下半年服務指標完成情況 １．固定電話服務時限

裝機平均時限：城鎮平均時間2.56天 農村平均時間1.93天 裝機及時率：城鎮及時率97.61% 農村及時率100% 障礙修復平均時限：14.47小時（不含客戶自維線路）障礙修復及時率：97.15% 計費差錯率：≤10

２．互聯網接入業務服務時限 裝機入網平均時間：1.78個工作日 裝機入網及時率：96.60% 障礙修復平均時間：7.13小時（不含處理客戶接入線部分）

障礙修復及時率：97.67% 3.移動通信服務質量：

-4業務變更時長：最長時間24小時，平均7.01分鐘，及時率為99.67%；

恢復通話時長：最長時間24小時，平均5.09分鐘，及時率為99.03%；

障礙修復時長：最長時間48小時，及時率為99.58%； 網絡接通率為98.11%，無線信道擁塞率為0.04%，通話中斷率為0.41%。

4．電話服務臺應答 10000號7*24小時服務 10000號應答時限＜11秒 10000號應答平均時間：7秒 10000號應答及時率90.41% 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時間：48小時 投訴處理滿意率95.68% 國家信息化戰略的飛速推進，為中國電信山西分公司的發展創造了良好的外部發展環境，中國電信山西分公司將努力抓住開創?十二五?服務信息化新局面的關鍵，繼續深入實熬的施聚焦客戶的信息化創新戰略，通過規模發展、創新突破、合作共贏和價值提升，推動企業向基于網絡和平臺的綜合信息服務提供商轉變，并且將在山西省通信管理局的領導下，繼續秉承?用戶至上，用心服務?的理念，扎扎實實地推進?規范服務 放心消費?活動，堅持?創業、創新、創造?的精神和?求真、務實、高效?的作風，積極創新服務管理模式，嚴格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務規范》等規范，向客戶提供?規范服務、優質服務、誠信服務、滿意服務?。

企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。

第五篇：分公司籌備工作匯報

分公司籌備工作匯報

各位領導,同志們: XX分公司籌備工作是200X年X月進入調研、200X年X月X日正式開始的。籌備期間，在總公司的正確領導和機關的具體幫助指導下，我們緊緊圍繞“以人為本、穩健發展”的指導思想，按照“快速籌備抓機遇，規范管理把質量，穩健謀劃尋發展，開拓創新求效益”的工作思路，以二級機構籌備為中心的各項工作正逐步向規范化、制度化、精細化邁進，并圓滿地完成了總公司下達的各項籌備任務，正以飽滿地精神狀態和強烈地責任感、使命感迎接總公司的驗收。回首半年的調研、籌備工作，每一步工作都牽扯著總公司董事會和機關各部門的時間和精力，牽動著

總公司領導、機關各部門老總的心，在此，我代表籌備組向總公司各級領導、機關表示真誠地謝意。下面，我受XX分公司籌備工作領導小組委托，向各位領導作工作匯報，不妥之處，請批評指正。

一、籌備工作基本情況

XX分公司籌備組是根據總公司關于籌建XX分公司的戰略部署，于200X年X月組建的。我們入駐XX后主要做了以下6項工作。

（一）圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的思想，注重加大辦公場地的選址力度。著眼承租辦公用房，無論從樓面規模、式樣，交通出行，還是營銷展業、長遠建設，我們均作了深入細致的調研和考察。特別是我們能夠緊緊圍繞“立足長遠、便于發展、塑造形象”的原則，注重加大辦公場地的選擇空間和范圍，最終從9處候選用房中確定公司辦公場地。房產權關系清楚，房屋租賃手續完善有效；消防安全措施已經當地公

安消防部門審驗合格，符合監管部門規定的安全要求和總公司的職場租賃要求。

（二）本著“簡單實用、樸素大方、勤儉節約”的原則，高標準完成了辦公場地的裝修配置。辦公場地確定后，籌備組及時召開辦公會議，專題研究房屋裝修設計、工程監督、家具配置、經費管理及廉潔自律等問題，并適時成立基建裝修領導小組。與此同時，采取“集中招標、考察驗資、商洽合同”的方法，最終選定XX建筑裝飾設計有限公司、XX家具公司為分公司辦公職場的裝修承接方、家具供應商。目前，裝修已結束，并通過了裝修、消防、安全驗收，總體質量優良；辦公家具的配置基本齊全，能夠適應正常的辦公生活需要。上述工程總的費用支出情況是：分公司辦公職場房屋裝修部分實際支出XX元；家具購置實際支出XX元；空調實際支出103010元；初步估算，累計費用支出XX萬元。我們所具備的辦公環境基本功能：一是

辦公職場實現辦公自動化，基本實現1人1臺電腦和分機電話的需求，數據交換采用高速設備，完全適應未來數據的處理量；二是設置獨立的集團電話系統，安裝中繼線，設立電話總機，保證客戶交流和內部溝通的需要；三是設立客戶服務中心；四是根據財務、業管、信息等部門的特殊需求，分別設置了較為完善的職場保安措施。包括：職場由大廈提供雙路供電系統，可以保證在斷電時，接入大廈發電機組繼續供電，職場還安裝有充足的應急燈和安全門系統，保障異常情況下的工作收尾和人員疏散；設立獨立的活動區和其他辦公區，避免對其它部門的正常辦公造成影響；聘請專職保安員，對客戶服務中心和辦公營業區域實施12小時保安。

（三）按照“快捷、暢通、高效”的要求，科學構建了計算機系統配置。我們在狠抓各項裝修工程質量的同時，為實現信息技術構架合理化、網絡傳輸快捷化和辦公展業自動化功能，注重加大信息技

術投入力度，并于200X年X月X日正式開通并成功實現模擬出單。

1、計算機環境和設備籌建情況

XX分公司開業所需的計算機環境和設備，嚴格按照總公司的統一要求進行維護和配備。（1）服務器由兩臺HPproliantML370G3服務器組成。

HPproliantML370G3服務器具體配置為支持超線程技術的至強處理器、512K集成二級高速緩存、PCI-X系統體系結構、2×512DDR內存、6個內置擴展槽、1個軟驅、1個IDE48XCD-ROM、2個可移動介質托架、6個1英寸通用熱插拔硬盤驅動器托架、集成雙通道UltraSCSI控制器、集成息燈警告服務器管理、NC778110/100/1000M網卡。其中，一臺作文件服務器，另一臺作影像服務器。核心業務及財務系統均采用三層結構，利用中間件技術保證系統的穩定運行和滿足大訪問量需求。

（2）開業后的XX分公司網絡系統采

用星形拓撲結構，選用Cisco3550-48SMI交換機和3725Cisco路由器設備。XX分公司通過SDH（2M）專線與總公司數據中心連接，并采用ISDN作為備份線路，當SDH線路出現故障時，自動啟用ISDN備份線路，充分保證總(分)公司之間網絡通信的暢通。

（3）采用全集中的運行管理模式，主要設備全部集中在總公司數據處理中心。XX分公司主要配備了員工使用的PC機、單據打印機、網絡打印機、復印機和單證掃描設備12全文查看