第一篇：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法;提高客戶服務與營銷的水平;學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。課程時長：2-3天 培訓講師：蔣東青

培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內容概括：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量 將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系

--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

三、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌 4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程總結.有關銀行管理培訓管理培訓的文章進入：http://中學習。

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第二篇：優質客戶服務技能提升

優質客戶服務技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的銀行培訓實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

12、服務標準提升與完善的機制保障

13、影響服務質量控制的四個環節

14、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業著裝原則

12、制服、配飾與發型禮儀

13、常見著裝誤區點評

七、總結、提問與答疑

第三篇：客戶服務培訓課程

客戶服務培訓課程

課程前言：

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。

員工學會《客戶服務培訓課程》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業核心競爭力及戰斗力。讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。

課程目錄：

第一單元 成功及服務心態激勵

第二單元 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

第三單元 完善的的客戶服務體系

第四單元 客戶服務體系的運行與管理

第五單元 服務語言規范

客戶服務培訓課程主講老師 —— 沈清儀

詳情請關注：http://

客戶服務培訓課程內容：

第一單元 成功及服務心態激勵

一、個人形象整飾

1、個人形象

2、動作儀態訓練

3、表情神態訓練

4、手臂的禮儀

第二單元 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰略

2、使客戶獲得的價值最大化--企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

3、使企業的顧客資產最大化--企業經營中如何利用顧客資產原理

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

3、超值服務--提升客戶滿意度的心態基礎

4、當遇客戶提出表揚或者批評時

5、服務制勝的七個秘訣

第三單元 完善的的客戶服務體系

一、客戶服務體系的框架與案例

1、著名企業的客戶服務體系案例研討

2、客戶服務部與營銷部的分工

3、客戶服務部經理及其職責

4、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

二、優化服務流程

1、著名企業服務流程優化案例研討

2、服務流程優化的主要途徑和要點

三、提升服務標準

1、我的行為如何影響服務標準

2、服務標準提升的方向

3、服務標準提升與完善的機制保障

四、控制服務質量

1、影響服務質量控制的五個環節

2、服務質量評估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務質量的4、客戶投訴處理系統的構建

5、客戶服務管理的現代技術

第四單元 客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟

二、客戶服務體系的制度、規范、文件

三、客戶服務人員的管理

1、激勵客戶服務人員

2、幫助客戶服務人員

3、留住優秀客服人員

四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求

第五單元 服務語言規范

1、使用禮貌用語

2、使用謙語、敬語……

第四篇：銀行客戶服務培訓心得

培訓心得

我經過兩天專業的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

專業知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的專業性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習專業知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細，做一個專業的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們最大的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務！

第五篇：員工職業化-員工服務意識建立與提升培訓課程(職業)

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程

培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓講師：蔣東青

培訓對象：企業中高層管理者 課程推薦：

主要特點：詳細闡述員工服務意識建立與提升的操作精髓 案例指導：分析員工服務意識建立與提升內訓的經典個案 案例訓練：掌握員工服務意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務意識建立與提升培訓的實戰模擬練習提升建議：引爆員工服務意識建立與提升潛力的行動方案 培訓背景：

通過系統地講解說明，使工作人員的營銷觀念快速轉變，增強全員競爭意識，使企業良好的營銷策略得到正確的貫徹和執行，踏踏實實的做好產品營銷和客戶服務，增強業務人員的自信心和積極性，通過大量的案例分析讓員工服務意識建立與提升人員和對外公關人員掌握基本接待、服務禮儀和商務溝通技巧與營銷技巧；學會大客戶的公關技巧和卓越的客戶關系管理，以此提升客戶滿意度與忠誠度促成企業銷售業績的全面提升。培訓大綱：員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程主內容概括 第一單元 樹立正確的員工服務意識建立與提升理念

正確認識員工服務意識建立與提升

競爭對手與客戶市場環境分析

大格局造就大營銷

市場導向下的優勢營銷與競爭

整合營銷4PS向4CS和4RS的轉變 分析：員工服務意識建立與提升培訓案例！解析：員工服務意識建立與提升內訓案例!案例：員工服務意識建立與提升課程案例分析！

第二單元、員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程之正確的自我定位

工作人員首先定位于服務員

利他精神與員工服務意識建立與提升

每個人都是企業形象代言人

不管做什么，你要成為這方面的專家

從行業內找到標桿學習標桿

討論：員工服務意識建立與提升經典案例討論!分組：員工服務意識建立與提升培訓案例學習指南 分析：員工服務意識建立與提升學習中的八大陷阱！第三單元 商務禮儀及表現形式 質疑禮儀之邦

修養即修行，職場即道場

由內而外的氣質修煉

公務禮儀與交往禮節

跨文化的禮儀要領

互動：員工服務意識建立與提升培訓案例評估 分享：某集團員工服務意識建立與提升培訓案例 分享：哈佛經典員工服務意識建立與提升案例分析示范 第四單元 處理異議的策略與技巧 99%的矛盾是由誤會造成的

耳聽、眼到、心到，輔以行為和態度 棘手的客戶是最好的老師

不與客戶爭高低

處理異議的三大關鍵

分享：企業員工服務意識建立與提升培訓三步走！案例：聯想(中國)公司的員工服務意識建立與提升培訓案例 討論：明天的道路——企業如何做好優質的客戶服務管理？ 第五單元 成交—關系營銷的開始

從《塔木德》中學習什么

完成銷售得到傭金，交到朋友可賺一生財富

售前的奉承不如售后的服務，后者才會永久地吸引客戶

從客戶滿意到客戶成功

從營銷角度理解客戶服務戰略

分享：員工服務意識建立與提升培訓四部曲！分享：員工服務意識建立與提升內訓五步驟！分享：企業員工服務意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業集團所面臨的員工服務意識建立與提升難題！第六單元 卓越的客戶關系管理 服務質量的五大差距模型分析

服務利潤鏈的四大要素展示 客戶關系管理的要素分析

如何設計客戶資料卡

客戶關系管理（CRM）模式的運用 第七單元：職業化工作技能 a.如何打造自己的工作實力 b.工作職責的重要性 c.如何確立自己的角色 d.確立自己的工作目標

e.如何實現自己的目標(實現工作目標的步驟）第八單元：職業化素養提升影響力

a.職業化形象有哪些(演練各種職業化素養的技巧)b.如何提升自己的影響力

員工職業化—員工服務意識建立與提升培訓課程總結。員工培訓，員工技能提升，員工職業化等相關文章進入員工培訓網：http://