第一篇：敦平：優質客戶服務培訓課程(上海-深圳-北京)

2011年9月15-16日北京|2011年9月22-23日上海|2011年10月20-21日 深圳

2011年10月27-28日 北京|2011年11月10-11日 上海| 2011年11月24-25日深圳

2011年12月8-9日北京|2011年12月16-17日上海

優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

【參加對象】 客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

【費用】 ￥2500元/人（含兩天中餐、指定教材、茶點）

【網址鏈接】 《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》(敦平)

● 課程目的有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務循環” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

● 培訓方式：案例分享、實務分析、互動討論、視頻感受、培訓游戲等

● 課程大綱

第一部分、培養積極主動的服務意識

一、認識服務？

1、服務的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度

客人的忠誠度是企業的核心竟爭優勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內恢復

◇ 附加值服務——滿意度

——案例：附加值增值服務所帶來的效益

感謝您的真誠，愿我們攜手共進

—— 廣州森濤培訓咨詢服務中心公開課事業部

◇ 基本服務——無怨言

2、客人滿意的三個層面

◇ 商品——直接

◇ 服務——直接

◇ 企業形象——間接

3、客人滿意服務的5個因素

◇ 可靠性——態度

◇ 響應性——反應

◇ 安全性——專業

◇ 移情性——耐心

◇ 有形性——儀容

4、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

——小組研討：客戶為何不滿

——現場模擬：服務目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。

第二部分構建一流的客戶服務體系

——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

一、認識客戶服務體系

1、客戶服務體系的框架

2、優化客戶服務流程

——小組討論：著名企業的客戶服務體系案例研討

3、提升客戶服務標準

◇ 服務標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務標準

◇ 服務標準提升與完善的機制保障

——現場演練：問題導向

4、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

◇ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容

◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

——案例分享客戶服務管理制度

第三部分客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍；

◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相。

◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到

25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務公司

◇ 80%的客人會找服務好的公司；

◇ 20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務是保證企業成功的秘訣。

第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶到底要買什么

服務代表的能力

→A--Authority Action

→E--Education

→H--Humor

→L--Listen

→N--Needs

→P--Passion

→S--Service Smart Smile ＆ Speech

——分享：客戶服務代表的素質---3H1F（Head Heart Hand Foot）

第五部分投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

第六部分處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；

——案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招

——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因

總結：前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

● 講師簡介 敦平老師

秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師

經歷與風格

8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗，歷經多個行業。根據多年的授課經驗，通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強。

敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法，幫助了多家民企度過難關，由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業實際，贏得學員們的認可。

主打課程：

《精妙優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》《如何有效處理客戶投訴》

《企業行政管理系列課程》《職業化——成就事業秘書的金鑰匙》

《人力資源管理實務系列課程?》《商務公文協作》

《如何有效帶領你的部屬》《企業內訓師培訓及培訓體系建立》

《九型人格與管理》《優秀員工心態與團隊建設》

《商務禮儀與職業形象》《有效溝通技巧》、部分培訓過的企業：

地產業：勤誠達國際控股集團（房地產）；深圳泰富華地產；長城物業；佛山萬科物業；東莞匯景地產；貴陽家喻地產；廣東大航地產；汕頭宜華地產；成都樂安居地產、物業；福建云頂地產；重慶華都地產?? 制造業：富士康集團（深圳、北京、天津）；聯益達科技有限公司；方正微電子有限公司；

臺資德愛電子；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電氣；深圳國立智能電力科技有限公司；揚州亞普汽車；揚州寶宏集團??

其它：深圳公安系統；深圳燃氣集團；深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信；上海通用大興汽車集團；廣州匯豐鵬汽車4S店；中國企業大學（深圳市職業經理）；貴州家喻裝飾、成都農業銀行；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農村信用社；廣西北海旅游從業人員培訓（酒店賓館、旅行社）??

第二篇：客戶服務培訓課程

客戶服務培訓課程

課程前言：

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄。

員工學會《客戶服務培訓課程》可以更好地進行自我形象的塑造和完善，體現個人修養，展現公司精神風貌，維護團隊整體形象，塑造單位品牌形象，學會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立企業核心競爭力及戰斗力。讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在經營管理實踐中。

課程目錄：

第一單元 成功及服務心態激勵

第二單元 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

第三單元 完善的的客戶服務體系

第四單元 客戶服務體系的運行與管理

第五單元 服務語言規范

客戶服務培訓課程主講老師 —— 沈清儀

詳情請關注：http://

客戶服務培訓課程內容：

第一單元 成功及服務心態激勵

一、個人形象整飾

1、個人形象

2、動作儀態訓練

3、表情神態訓練

4、手臂的禮儀

第二單元 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰略

2、使客戶獲得的價值最大化--企業經營中如何利用服務利潤鏈模型

3、使企業的顧客資產最大化--企業經營中如何利用顧客資產原理

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

3、超值服務--提升客戶滿意度的心態基礎

4、當遇客戶提出表揚或者批評時

5、服務制勝的七個秘訣

第三單元 完善的的客戶服務體系

一、客戶服務體系的框架與案例

1、著名企業的客戶服務體系案例研討

2、客戶服務部與營銷部的分工

3、客戶服務部經理及其職責

4、服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

二、優化服務流程

1、著名企業服務流程優化案例研討

2、服務流程優化的主要途徑和要點

三、提升服務標準

1、我的行為如何影響服務標準

2、服務標準提升的方向

3、服務標準提升與完善的機制保障

四、控制服務質量

1、影響服務質量控制的五個環節

2、服務質量評估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務質量的4、客戶投訴處理系統的構建

5、客戶服務管理的現代技術

第四單元 客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟

二、客戶服務體系的制度、規范、文件

三、客戶服務人員的管理

1、激勵客戶服務人員

2、幫助客戶服務人員

3、留住優秀客服人員

四、卓越的服務文化是客戶服務管理的根本追求

第五單元 服務語言規范

1、使用禮貌用語

2、使用謙語、敬語……

第三篇：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法;提高客戶服務與營銷的水平;學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。課程時長：2-3天 培訓講師：蔣東青

培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內容概括：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量 將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系

--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

三、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌 4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程總結.有關銀行管理培訓管理培訓的文章進入：http://中學習。

相關文章推薦：

營銷管理培訓-銀行大客戶營銷技巧培訓：http://

第四篇：北京領導力培訓公開課(北京、上海、廣州、深圳、蘇州)_領導力

北京把就點管理咨詢領導力案例課程講解將在10月中旬北京地區舉辦公開課

領導力的藝術

·決策失誤都是老板的事 ·段祺瑞的圍棋和領導人的本事 ·企業里只有8種人，誰是有用的？ ·老板必讀的25條人才法則 ·兩則感人的領導力故事 ·強勢領導有錯嗎？

·過度提拔：是害，不是愛 ·領導魅力：團隊“領頭羊” ·跟《周易》“幾”學領導細節 ·高管的注意力 ·做正確的事情，提升領導力·領導人不現實的六個習慣 ·主管必須要有的肚量格局·好色上司會獵取怎樣的女下屬 ·唐僧是怎么管理孫悟空的？·宋江是個好領導 ·主管必修的肚量格局·企業領導者“五力”修煉 ·老板，警惕“三拍陷阱”·管理者就是要“兩專兩心” ·老板常對部屬和員工發火六大原因

·從老板看員工臉色說起——與時俱進談管理 ·“寬容領導力”是老板影響力的基因 ·管理者：“三不足”的不足

·領導者沒有風格·管理者如何避免決策失誤 ·溝通中的“三誠”

·領導力的轉型：從領導團隊到駕馭廣域能量 ·領導者必做的三件事·缺少社交商的領導傷不起 ·梁山的三代領導·淺評水滸中晁蓋的領導力缺失 ·領導 =“領先”+“指導”·領導力的語法

·孫子兵法中為“將”的IQ與EQ ·專業技術人才也能成為管理者

[鍵入文字] 北京把就點管理咨詢領導力案例課程講解將在10月中旬北京地區舉辦公開課

·人人都是管理者·領導是一種選擇

CEO之道

·唐駿們的成功學是不正之風·CEO：看不見的問題最危險

·CEO必練的三個管理內功·李寧CEO張志勇：李寧走過最低谷

·李彥宏：本土企業的三大法寶·用錯人——CEO失敗的主要原因

·小老板靠什么把生意做大？·CEO失敗的最主要原因是用錯人

·CEO的困境與出路·做一個能找到樹的CEO ·CEO：企業的“形象代言人”·CEO日記：事必躬親的價值

·稻盛和夫的“成功磨難”·CEO日記：組織的力量

·李想：80后創業“七要點”·CEO日記：自信、自負與自卑

·史玉柱：在中國做企業要低調·巴菲特的三個朋友

·創始人為何卷土重來做CEO ·CEO，請創業者挖掘個性

·最貴的100名CEO ·CEO繼任的猜想

·巴菲特：成本決定著大多數企業命運·總裁修養：十思疏的啟示

·馮軍：企業管理遵從“國際象棋+炮”·CEO危機管理能力面臨“天災”大考

·七大CEO“無恥混蛋”只拿錢不出力·誰最適合接任 CEO ·傳媒大亨默多克的10個管理技巧·聰明的CEO知道何時該離開

·史玉柱談創業：抵擋機會的誘惑·二把手獲取CEO信任的天條

·誰來管企業家的嘴·如何判斷CEO在說謊

·關羽、周瑜和CEO ·谷歌CEO的“八大美德” ·“處女”老板的商業秀·哈佛21條經典語錄

職業生涯

·職業經理人如何行使“軟權力”？·職業經理人的宿命還是偶然 ·知識+見識+膽識=成功·要想成功就是要打破你的壞習慣 ·優秀經理人的五大過人之處·成功人士的五個特征 ·職業經理人是水，中小企業是火·關于升遷的8個迷思 ·經理人做人做事的十個技巧·職業經理人的遲暮之年

·學問與趣味——理性的個人管理·個人管理必須回答的三個問題 ·職業經理人重要日常工作概述·引“狼”入室還是引“郎”入室？ ·職業經理人堪比棄婦？·跨越危機塑造完美職業生涯 ·人生的五個階段·民企“經理人”職業化的五大缺憾

·成功職業經理人28個好習慣·職業經理人，如何從外企向私企轉？ ·老板和員工，誰比誰更苦·做人做事的十個技巧 ·成功必備28習慣·宅人必知的創業誤區

[鍵入文字] 北京把就點管理咨詢領導力案例課程講解將在10月中旬北京地區舉辦公開課

·職業經理成長的三個階段·李紹唐的10條個人藍海之道 ·窮人創業的窮方法·給首次創業者的十條叮囑

·人到中年時應把握的20個原則·外企經理人“回流”后 ·18個創業最重要的問題·教你如何當上高管

·成功創業的四大要點·諸葛亮創業為何慘敗收場？ ·教你如何當上高管？·簡析經理人職業轉型策略 ·35歲前成功的六項要求·想成功，成為上司的心腹

領導的力量

戰略管理與規劃

企業核心競爭力塑造

經營決策能力

化育之道－用文化管理企業

中國企業文化國際化十項修煉

如何提煉企業文化

企業文化再造機制與實操方法

精神領袖、思維導師

卓越領導力修煉

能本管理與如何經營人

非人力資源經理的人力資源管理

高績效團隊建設

教導型組織建設

企業轉型期管理

企業規范化管理

企業制度與公司治理

五項修煉

六頂思考帽

高效能人士的七個習慣

創造性地解決問題

壓力與情緒管理

老子與企業家修養

非財務經理的財務管理

資本運營與收購兼并

企業融資技巧

[鍵入文字] 北京把就點管理咨詢領導力案例課程講解將在10月中旬北京地區舉辦公開課

品牌塑造

渠道建設與管理

市場營銷策略

[鍵入文字]

第五篇：上海儒森漢語學校提供最優質的中文培訓課程（本站推薦）

上海儒森漢語學校提供最優質的中文培訓課程

儒森漢語是國內最專業的漢語培訓學校！擁有8年國際中文授課經驗。如果你想學漢語，想了解中國文化，那還有什么可以猶豫的呢？不管你是有基礎還是0基礎，儒森漢語都會讓你輕松學習，收獲多多。所以請你趕快來這里學習吧。

最優質的中文培訓課程之課程設置

培訓課程：只為短期日常交流為目的的語言課程。

培訓教材：按學員測試等級不同，提供相應的通用漢語教材。

開班類型：我們的授課方式分為私人教師課程和班級課程。

學習評價證書：課程結束時，我們的老師會給每一位學員出具一份最終學習評價證書。培訓周期：我們的標準課程設置為40小時完成，因此，為了取得明顯的培訓效果，請按照我們的標準周期安排培訓。

最優質的中文培訓課程之培訓流程

第一步---需求分析

首先，我們的資深課程顧問會前往貴公司訪問，了解貴公司所在行業的特點，需要培訓的員工的組成及其所需培訓語言掌握現狀和貴公司培訓預期目標和要求，根據這些基礎信息，我們將給您準備一份具體的培訓建議書。

第二步---測試

我們的培訓建議書得到認可后，我們的學習顧問將給每一位需要參加培訓的學員做一次語言能力測試，由此判斷他們的語言水平。課程的安排和教材將會根據學員現有的語言能力而定。第三步---課程設計

根據測試結果和客戶的需要，我們的學習顧問將為您制定出合適的課程。

上課時間和上課地點能夠根據客戶的要求確定。

第四步---簽訂合同

上述內容都得到客戶的認可后，我們將起草培訓合同，沒有異議雙方簽字、蓋章，合同生效。第五步---教師安排

我們將根據不同的課程選派適當的教師擔當授課任務，并做到每次正式上課前給做試講課，讓學生挑選到自己滿意的老師。

第六步---跟蹤服務

每個班級都有考勤記錄，老師將會定期給學員進行學習評估。學員也有機會通過我們的調查表反映老師教學中的不足。此外，我們的教學主管會在培訓期間前來聽課，考查老師的上課情況。

第七步---學習評估

我們在課前、課中和課后均會對學員的語言掌握情況進行測試。老師將給學員準備一份書面有關于他們學習優點和建議的報告。

如果有興趣來學習上海最優質的中文培訓課程的話

可以登入我們儒森漢語的官網：http://www.tmdps.cn/chinese/

咨詢我們的在線課程老師

也歡迎您直接來我們上海學校的總部了解

地址：長寧區延安西路１３５８號迎龍大廈３樓