第一篇：電子賣場走進“體驗經濟”時代

電子賣場走進“體驗經濟”時代

有業內專家指出，世界IT賣場的發展趨勢是主題化、體驗化、專業化。因此，新一代IT零售業定位將越來越細分細化，而且不再是單純購物，而是在輕松中購物、體驗中購物。據悉這種將購物與“體驗”融合起來的最新商業模式，目前已橫掃了世界商業最繁榮的城市，如紐約、東京和拉斯維加斯，或許這就是未來賣場的發展趨勢。

“那種有場地就可以出租，租出去就可以掙大錢的年代已經過去了。”面對中關村電子市場競爭的日益升級，一位電子賣場負責人這樣感嘆。

2006年，已經集聚了鼎好、海龍、科貿、硅谷、太平洋等超級電子賣場的中關村核心地區，又迎來了新一輪的“圈地運動”：面積5萬平方米的鼎好電子商場二期已經開始招商推薦；6萬平方米的中關村E世界即將開業；15000平方米的百腦匯北京店也在緊鑼密鼓地建設之中。有人感嘆“目前中關村電子賣場的面積達到了32萬多平方米，大于44個足球場。”

依靠商圈效應和規模效應的中關村電子賣場，雖然不用擔心過剩的問題，但殘酷的優勝劣汰卻在時刻上演。與此同時，一些家電連鎖巨頭也開始從3C等邊緣區域開始切入，雖然不足以構成威脅，但其對客流量的分流也客觀存在。

在國內IT界歷來就有“北有中關村，南有天河路”這么一說，作為南方的IT中心，天河IT商圈的人流量、分銷能力在全國都首屈一指，近兩年，各大IT連鎖巨頭都將目光投向天河IT商圈，據統計，目前，廣州天河路一帶的IT產品的出貨量在全國已經達到第二位，僅次于中關村，并大有后來居上之勢，天河IT商圈已經成為南中國區最大的IT產品集散地，各大電腦城營業總額已經突破100億元，這一巨大市場正吸引越來越多的投資商。

原定2005年開張的廣州百腦匯于今年6月左右營業，與頤高華南總店相望的頤高二期也將封頂，這樣，在不足1000米的天河路上云集了頤高一二期、天河電腦城、南方科技廣場、太平洋數碼廣場（一期、二期）與百腦匯等近10家大型IT賣場，競爭格局逐步演變為太平洋一家獨秀到各大賣場百家爭鳴。

事實上，不僅是北京的中關村、廣州的天河商圈，就連沈陽的三好街、深圳的華強北，賣場面積的嚴重過剩已經是不爭的事實。

“很顯然，電子賣場要贏得自己生存和發展的空間，必須要在經營理念、商業模式等方面進行大的變革。”鼎好電子商城業務總監李忠晉說：“打造真正的體驗式專業服務”。

作為這一思路的延續，鼎好在三周年店慶活動的設計上并沒有落入搞大規模的促銷，擴大銷售，聚攏人氣的俗套，而是主辦一場“鼎好IT渠道人才專場招聘會”，另外就是“鼎好三周年，盡‘顯’風采大型顯示器展會”。其中兩者的相同點是將“體驗”擺在了第一位置。前者主要是“就業難”成為了大學畢業生們面臨的困境，鼎好期待在畢業生暑期就業高峰期，實現人才與市場的拼接，讓學生有“體驗式”的實習機會，進而獲得就業，更好地為中關村渠道及IT產業服務，提升中關村競爭力；后者則是一個專業展會，鼎好期待把顯示器的最新科技和潮流呈現無余，讓用戶在欣賞之余能有真正“觸摸”的機會。

無獨有偶，宏圖三胞高級副總裁翟凌云日前指出：“隨著信息化的普及，消費者對IT商品的需求與日劇增。電腦城、IT賣場、3C家電構成了當前最集中的IT消費場所。除價格因素外，親身體驗、現場感受以及尋求商家的正確引導等一系列因素也同樣深刻地影響著整個消費的進程，而現有運營模式下的連鎖終端對于消費需求的這一變化則顯得遲鈍與茫然。”

專業服務為本

中關村電子一條街，曾經和中關村的概念劃上了等號，在華北甚至整個中國影響深遠。而隨著中關村軟硬件的持續升級，IT產業的不斷演繹，今天的中關村電子賣場也開始呈現出一些新的特征，今非昔比，不僅形成了氣氛濃厚的商圈――以電子賣場為核心，相關的配套產業如零售商業和3C賣場、家樂福紛紛入駐。而各個電子賣場，也希望能找到一條迅速做大做強之路。為此，許多人提出了電子賣場的發展理念和方向。有的認為電子賣場會向高級綜合商場發展，有的認為3C賣場將和電子賣場分流，莫衷一是。

但不可否認，電子賣場和家電等零售賣場有著許多本質的不同。比如，科技產品更新換代快；技術發展日新月異；價格也和全球市場相關聯，波動性比較大，每周甚至每天的價格都有所不同；同時，其物流的差異性也很大。因此，電子賣場的方向，不是向傳統零售靠攏，而是向更加專業化發展。正式基于這些考慮，鼎好提出了做“專業”電子賣場的發展理念。

“專業”電子賣場的“專業”首先體現在產品上，這包括產品種類齊全，價格實惠；最新最時尚的IT產品率先展示售賣。同時，對產品的展示也需要專業化，包括專業的樓層規劃、產品分布等等。而鼎好一開始就是以電子賣場“巨無霸”形象出現，不僅在面積上首屈一指，更具有許多專業、先進的經營理念。目前，鼎好現有近2000家商戶，基本涵蓋了當今IT市場上所有的品牌，構成一個良性循環的IT生態圈。樓層和產品的布局十分專業：鼎好集合規模較大的經銷商，成立了“數碼一條街”、“IT金街”等，地下一層成為“小鼎好”，綜合了數碼、DIY等IT元素，推出“平民數碼”、“一站購足”的理念。而鼎好二期總面積近十萬平方米，商場部分面積為5萬平方米，其布局將更具有市場前瞻性。

與鼎好一街之隔的海龍也于去年正式開始了調整。調整之后的海龍將其規劃為：二層主營數碼產品；三層移動及其相關產品；

四、五層DIY區域；六層經營辦公設備；七層為餐廳。相對于以往的格局，這次的規劃將更加清晰合理。按照分層、分類、分品牌的方式區分，避免場地的混亂，同時讓消費者可以在賣場中迅速分流。

海龍改變混亂、嘈雜的印象，進行大手筆重新裝修之后，將擁有寬敞的店堂，時尚的布局。這些外部條件的改善將對消費者改變電腦城印象起到顯著作用。此外，海龍還積極在店內引進如餐飲業、電腦醫院等設施。除了提升電腦城形象外，海龍還致力于商戶的管理和培訓。

電子賣場的專業性更體現在服務上。一直以來，電子賣場在服務方面存在的問題是比較多的。“把地租出去，就坐等收錢。”這是對傳統電子賣場物業管理和配套服務的形象描述。一方面，傳統電子賣場假貨、水貨控制不嚴，服務無法和傳統的商場和賣場相比；另一方面，電子產品對服務的要求也比較獨特，比如，操作復雜，需要在指導下現場體驗；維修復雜，需要專業維修人員和齊全的配件等等。基于此，一些有前瞻眼光的經營者認為，服務不僅不應當是電子賣場的短板，相反，應該是新一代專業電子賣場的標志。

當服務專業化之后，電子賣場的獨特魅力也被放大。因此，人們會驚奇地發現，中關村電子賣場越來越多，但人氣依然旺盛。從中關村電子產品貿易行業(2005)年度白皮書看到，中關村地區電子產品銷售持續保持20%以上的高速增長。2005年，中關村電子產品銷售占北京市的69%，占全國的8.7%。中關村地區IT賣場在相當長的時期內繼續承擔中國IT產品零售業主渠道的任務。

“體驗經濟”釋放潛能

如果說，專業的產品和服務，成就了今日電子賣場，那么要把這一優勢持續下去，電子賣場的專業概念顯然需要拓展和創新，才能符合未來發展趨勢，并贏得未來競爭優勢。鼎好在二期招商和三周年之際，作為體驗式服務的先導，在2005年就提出了4S電子賣場的水準，并一直期待成為行業的標桿。

所謂4S，是指Show展示、Specialty 專業、Sale售賣、Service服務。這要求電子賣場無論在產品、服務、售賣形式，還是展示方式上，都必須綜合、科學地考慮，以讓消費者獲得“體驗式消費”、“一站式購物”，以及放心購物的體驗；同時，商家可以融合IT售賣的各種形式，集IT渠道的多樣性和前瞻性于一身，以成為IT產品的渠道中堅；廠商則可以通過品牌形象的展示，展現產品流行趨勢和技術最新前沿。

“我們要做的不是喊口號，或是修修補補，而是去實踐和實施鼎好開業之初就已經做好的規劃和定位。套用汽車服務品牌來說，鼎好要打造的就是中國IT行業的‘4S旗艦店’。”鼎好電子商城的業務總監李忠晉先生如是說。如今呈現在消費者面前的鼎好商城是一個集展示、專業IT賣場、銷售、批發、零售、貨運、行業用戶、售后維修以及餐飲停車等配套服務為一體、多元素的綜合超級IT賣場。

到過鼎好的人都有體會，多元化的配套服務和清晰明朗的布局是鼎好的一大特色：一層是旗艦廣場：有30幾個展廳，匯聚了國際品牌知名廠商如Sony、Epson、HP、Toshiba、Acer、Samsung、Viewsonic、Canon、Olympus、Fuji、Nikon、Panasonic等，Sony Gallery在鼎好有近300平米的展廳；二層是筆記本電腦和數碼產品精品店；

三、四層近800個DIY柜臺是目前中關村最大的DIY市場；5層是美食天地和主題餐飲配套。同時，鼎好擁有近800個停車位，配套措施非常齊全。

而在全國擁有30多家專業賣場的頤高集團，憑借在國內穩建的業務發展和強大的店網優勢，將數碼連鎖電腦城開遍全國，更于多年前已經意識到了“體驗式”賣場的潮流趨勢，在廣州首家推出了“體驗式”主題概念的數碼大賣場，以全新商業形式，為追求個性的青年人打造了一個集購物、休閑為一體的時尚營地。

廣州頤高數碼廣場華南總店采用專業前衛的商業設計，一樓構建了華南最大規模最高檔次的品牌機、筆記本電腦、數碼產品銷售與展示中心，每個品牌都建立了屬于自己的個性展示專柜，地方寬敞，分布有序。消費者可以到每一家品牌專柜進行機器試用和價格咨詢，輕松體驗購物的樂趣。二樓建立高品質的精品專賣店，打造真正為零售顧客服務的精品集中營。其中有：筆記本Notebook街、品牌PC街、DV、DC數碼區、數碼展柜區、OA區、品牌外設區等，消費者可以根據自己的需求進行貨比三家。三樓建立了大規模的DIY銷售中心，讓顧客自己盡情選擇，自己動手，體驗自己的最愛。與以往的電腦城不同，廣州頤高數碼廣場華南總店更是將天河IT圈惟一的美食街――E食代美食街放置在了四樓，消費者在購物的同時，還可以到四樓休息和品嘗各地的美食，讓買電腦的過程更為輕松。

同時，為了讓消費者能對IT產品有更好的了解，頤高集團還在兩年前網羅了一批IT精英成立了IT世界網。IT世界網CEO表示：“IT世界網的目標是成為集IT資訊、數碼時尚、數字生活及電子商務為一體的IT網絡媒體和在線體驗式購物平臺”。

與此同時，2006年7月1日，宏圖三胞再度喊出了創新“新經濟體驗”的聲音，并推出了全新的“PC MALL”運作模式。

“PC MALL是宏圖三胞WDM服務模式（沃爾瑪＋戴爾＋麥當勞）的升級版，它追求一種‘專業＋誠信＋舒適’的購物環境。這種超市比傳統的IT賣場更誠信，比3C賣場更專業。”宏圖三胞董事長袁亞非說。

賣場劃分為功能區與銷售區，顧客可以在敞開的貨賀上零距離選購產品，品嘗“先體驗，后消費”的樂趣。一樓主營DIY配件、外設及耗材，配以“紅快服務”功能中心及DIY裝機工廠。二樓以品牌機為主，并設有“政府企業采購”、“折扣銷售”與“家庭數字體驗”等功能區域。

國內的PC MALL由宏圖三胞首家推出，倒也不令人意外，因為這家連鎖大賣場自稱“喜歡在IT零售領域第一個吃螃蟹”。不少人還記得2000年宏圖三胞在國內首創的WDM（沃爾瑪＋戴爾＋麥當勞）電腦零售模式，一舉創下了單店日零售突破350萬元的銷售紀錄，很快把80家自營WDM連鎖店開到了全國30多個城市，一家名不見經傳的新企業一時間多種榮譽加身，成了“中國IT零售第一強”（IDG）、“中國十大電子消費零售商第8位”（Twice China）、“中國電腦商500強之零售商第一強”（CPW）。

WDM模式的成功在于用沃爾瑪那種大吞吐量和價格低廉的物流體系和戴爾的直接模式以及麥當勞的標準化服務來沖擊傳統的IT賣場。“早幾年，當電腦還是專業人士的專業工具時，買電腦的常常比賣的還懂行，這個多少錢，那個多少錢，你騙不了他，所以珠江路那些小柜臺才有生存空間。現在電腦成了大眾消費品，買電腦的人大多不懂電腦，這樣的買家站在那些五花八門的電腦配件前會不知所措，他們不會鑒別真偽，不懂得怎樣討價還價，自然也信不過那些小柜臺，對他們來說，最簡單的辦法是到講信譽、有質量保證的大商場搬了電腦就走。”袁亞非說。

不過，面對袁亞非的自信，專程趕來參加PC MALL揭幕儀式的商務部、國務院發展研究中心、中國電子商會以及中國連鎖經營協會的專家們的態度是亦喜亦憂，喜的是這種賣場模式迎合了時下人們對誠信和體驗消費境界的呼喚；憂的是，中國的消費大環境與發達國家還有很大差別，“不是簡單復制就能解決問題的，PC MALL在管理上面臨很多挑戰”，能否成功，還是一個問號。

第二篇：體驗經濟

縱觀世界經濟的發展，到目前為止經歷了四個不同的階段：

1．產品經濟時代。產品經濟又稱農業經濟，是在大工業時期沒有形成前的主要經濟形式。當時的商品處于短缺期，即供不應求階段，誰控制著產品或制造產品的生產資料，誰就主宰市場，統治經濟。

2．商品經濟階段。商品經濟又稱工業經濟，隨著工業化的不斷加強，商品不斷豐富以致于出現過剩，即供大于求階段。市場競爭加劇導致市場的利潤不斷稀薄直到發生虧損。

3．服務經濟階段。服務經濟是從商品經濟中分離出來的，它注重商品銷售的客戶關系，向顧客提供額外利益，體現個性化形象。

4．體驗經濟階段。體驗經濟又是從服務經濟中分離出來的，它追求顧客感受性滿足的程度，重視消費過程中的自我體驗。是么是體驗

所謂的體驗是使每個人以個性化的方式參與其中的事件，是當一個人達到情緒、體力、智力甚至于精神的某一特定水平時在意識中產生的美好感覺。體驗策劃者不再僅僅提供商品或服務，而要提供最終的體驗，充滿廠感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅記憶。換句話說，農產品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。什么是體驗經濟(The Experience Economy)、農業經濟、工業經濟和服務經濟到體驗經濟之間的演進過程，就象母親為小孩過生日、準備生日蛋糕的進化過程。在農業經濟時代，母親是拿自家農場的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾，成本不到1美元。到了工業經濟時代，母親到商店里，花幾美元買混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進入服務經濟時代，母親是向西點店或超市訂購做好的蛋糕，花費十幾美元。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，甚至不用費事自己辦生日晚會，而是花一百美元，將生日活動外包給一些公司，請他們為小孩籌辦一個難忘的生日晚會。讓孩子參加了很好的體驗Party，孩子玩得特別高興，分享的不僅是生日蛋糕，還有生日的體驗。這就是體驗經濟的誕生。

前從美國到歐洲的整個發達社會經濟，正以發達的服務經濟為基礎，并緊跟“計算機信息”時代，在逐步甚至大規模開展體驗經濟。體驗經濟被其稱為，繼農業經濟、工業經濟和服務經濟階段之后的第四個人類的經濟生活發展階段，或稱為服務經濟的延伸。從其工業到農業、計算機業、因特網、旅游業、商業、服務業、餐飲業、娛樂業（影視、主題公園）等等各行業都在上演著體驗或體驗經濟。

體驗經濟是從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。體驗經濟是以服務作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。由于服務經濟也在逐步商業化，人們的個性化消費欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉移到能夠為其提供價值的經濟形態，那就是體驗經濟。（體驗真正能夠形成一種經濟形態，是因為它通過滿足人們對人文精神、心理愉悅、自我成就的需求，創造不凡的價值或體驗利潤，具有巨大的商業價值。）

體驗經濟與文化產業

體驗是從傳統服務中分離出來，又不同于傳統服務的一種新的價值源泉。服務是一組按照服務對象的要求定制的非物質形態的活動。商品、服務、體驗分別是工業經濟、服務經濟、知識經濟的提供物，三者在不同的經濟發展階段成為支撐經濟運行的基本元素，在不同的生產力水平、科技進步平臺上，由于人們需求的歷史特性，三者蘊涵了不同的效用。服務從商品中分離出來，延伸了商品的價值，是在滿足人的物質需要的同時顧及非物質的需要。體驗是在服務業相對發達的時期，為反抗服務業的模式化、同質化而衍生出來的，以滿足人的心理的、精神的需要為主的經濟形式。它可以是有形的，也可以是無形的，可以以個性化的產品的形式存在，可以因某種產品或服務的消費而帶給人的某種程度上的心靈的豐富與充實感。所以，有人干脆說，體驗經濟就是新經濟條件下新時代背景下，滿足人們精神文化需求的文化產業。

而真正把文化當做產業發展，則源起于現代發達國家文化娛樂、休閑旅游、信息網絡等產業的迅速崛起。從體驗經濟比較發達的美國來看，主角是文化產業。體驗經濟從好萊塢、迪斯尼、拉斯維加斯開始，漸漸蔓延至娛樂業、旅游休閑業、酒店業、餐飲業、體育業、教育業、圖書出版業、會展業、IT業等等。同時，也包括傳統意義上的第一產業農業、第二產業工業。也可以說，體驗經濟就是多類產業業態融入、融匯了“文化體驗”這一核心要素的結晶，而其持續、成熟的發展，必然是文化產業的體驗化，其他產業體驗文化的產業化。歸根結底，體驗經濟與文化產業就是一對“天生的連體兒”。因此，我們亦可以清晰地看到各類體驗經濟業態無不深深地打上了各自文化傳播的烙印。美國文化的傳播為何如此強大，無孔不入，并且還能在傳播文化的同時賺取豐厚的利潤？其根由就是經濟與文化通過體驗形態，融會貫通所形成的體驗經濟傳播力，吸附性更強，附加值亦更高。這對中國文化產業的發展和中國文化的傳播有著很深的啟示。體驗經濟基本特征

第一，終端性。體驗經濟強調的是競爭的方向在于爭奪消費者。體驗經濟聚焦于消費者的感受，關注最焦點、最前沿的戰斗。

第二，差異性。

工業經濟和商品經濟追求的是標準化，這不僅要求有形產品的同質性，也要求制造過程的無差異性。服務經濟時代的需求要素是服務。而體驗經濟為其經濟提供物--體驗的需求要素是突出感受，這種感受是個性化的，在人與人之間、體驗與體驗之間有著本質的區別，因為沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗徑歷。由于消費者的情況千差萬別，企業要滿足不同顧客的需求，就必須提供差別化的服務。例如，服裝、鞋子的電腦測量制作；人們可以買印有普通明星人頭像的掛歷，也可以要求制作印有自己家人頭像的掛歷；茶杯上刻上主人的名字就能賣個好價錢；自己動手制作、修理家具或進行其他家務勞動(DIY)日益普及，在電話卡、交通卡上印制特定圖案當做紀念品送人；等等。總之，無論是產品還是服務，市場分層的極端是因人而異的個性化，是對標準化的哲學否定。

第三，感官性。最狹義的所謂的“體驗”就是用身體的各個器官來感知，這是最原始、最樸素的體驗經濟的內涵。旅游是一種體驗，坐在家里看電視風光片僅僅使用了眼睛，實際爬山眺望要用四肢；動感影院不僅要用眼睛更是用整個身體來感受；聽音樂會與自己唱卡拉OK有所不同；聽廣播與看電視不同；看電視轉播球賽與親身到現場觀看皇馬比賽、當個球迷瘋狂吶喊也不相同；去迪斯尼樂園、游樂場、野生動物園；去健身房、騎馬、滑雪、攀巖、沖浪、蹦極；玩模擬足球賽游戲機、模擬投資沙盤；到京郊生存島學習制作蠟染、豆腐等；逛主題公園、工業旅游、農家游、采摘、釣魚等都是體驗，在樓頂旋轉餐廳可以邊吃邊看；在英國的主題餐廳，人們一邊吃著送過來的食品，一邊觀看有戲劇性的演出，甚至隨著情節掀起了“人浪”；在北京一家百貨公司的一層舉辦了歌曲大獎賽。這些都調動了身體五官，從而增加了體驗的強度。

第四，知識性。消費者不僅要用身體的各個器官感知，更要用心來領會，體驗經濟重視產品與服務的文化內涵，使消費者能增加知識、增長才干。現在，發達國家的銀行已經將取款、存款、轉賬等業務交給自動機去做了，在銀行窗口，工作人員主要是為客戶提供家庭理財咨詢；在一些飯店或理發店有報紙雜志供人閱覽；在英國的一些火車上有免費的報紙發放；一些美容店不僅提供一般的美容服務，還提供技能培訓，教顧客自己美容的知識和方法；在百貨店，業務人員要能講解PDA的使用方法、遠紅外線的相關知識；倒立器可以治腰痛，但人們愿意了解為什么能有那樣的功能；頭朝下“控得慌”是正常還是不正常?文化性中不乏趣味性，國外有的文化衫在前面大嘴巴的口袋中放人不同話語的字條引人發笑和親近。從學習、咨詢、顧問的功能看，學校與醫院是體驗經濟的重要陣地。

第五，延伸性。人們的精神體驗還來自于企業的延伸服務，這些服務包括相關的服務、附加的服務、對用戶的用戶的服務，等等，例如，百貨公司對大件物品送貨上門；對耐用消費品的售后維修服務；舊品的以舊換新和升級換代；根據買房客戶的不同需求提供裝修、看護、增值的服務；買建材家具用品贈保潔服務，等等。這里的延伸性還包括滿足人們的深層次需求，例如，麥當勞在圣誕節時讓進來的孩子們先簽名留念，使孩子們得到精神上的滿足，麥當勞還提供代賣月票的服務；也許有人進入麥當勞并沒有買食品而是利用了其廁所，這既給人們提供廠方便，也增加了麥當勞的人氣。

第六，參與性、互動性。

農業經濟、工業經濟和服務經濟是賣方經濟，它們所有的經濟產出都停留在顧客之外，不與顧客發生關系；而體驗經濟則不然，因為任何一種體驗都是某個人身心體智狀態與那些籌劃事件之間的互動作用的結果，顧客全程參與其中。消費者參與的典型是自助式消費，如自助餐、自助導游、自己制作(DIY)、自己配置飲料、農場果園采摘、點歌互動，等等。實際上，消費者可以參與到供給的各個環節之中，例如，企業進行市場調查，讓消費者參與設計；日本政府曾發出通知，要求家電用品的說明書要有家庭主婦參與編寫；市郊旅游者網上組團；在上海工作的湖南老鄉組織包機回鄉；參加全美NBA明星賽的球員由大眾投票產生；有的電影在關鍵時刻由觀眾投票決定情節的走向；患者點醫生，等等。在歐洲的一些超市，顧客可以自己完成條形碼的掃描，減少了付款排隊的時間。在中國的一些大學里，已經有了學生出資辦的股份制書店。大眾媒體的互動性、參與性也顯著增強，例如，廣播電臺要求聽眾通過電話、手機、互聯網等多種形式參與討論，聽眾甚至于可以根據當天的嘉賓的表現要求第二天繼續出席的嘉賓；人們看電視歌手大獎賽興趣盎然，他們可能會在歌手唱歌時調到其他臺而在回答問題時及時調回來，因為在回答問題方面可以與歌手“有一比”。

第七，補償性。在顧客參與方面還有參與監督。另外，企業提供的產品與服務難免有不令消贊者滿意的地方，其至于會造成消費者的傷害或損失，這時需要很好的補償機制。比如，許多企業通過800電話回答顧客問題和抱怨、接受投訴和征求意見；有的商場準備了專項基金用于對消費者損失的快速賠償；有的商場在各個樓層都設立了退換貨室，提出了便利的退換貨承諾，讓消費者感到買的放心；有的商場寧愿“花錢買意見”；主管部門將乘客對各個航空公司投訴的情況予以公開；有的城市由群眾投票對各個部門服務水平進行打分排名；國外有的機場準備了專門的投訴室供不滿的乘客發泄，等等。顯然，消費者的權益和意見是否得到了尊重，他們自己的體會最為深刻。

第八，經濟性。

一杯咖啡在家里你自己沖，成本不過2毛錢，但在鮮花裝飾的走廊、伴隨著古典輕柔音樂和名家名畫裝飾的咖啡屋，一杯咖啡的價格可能超過10元，你也認為物有所值；在家里燒一盆洗頭水，成本不會超過一元，但在洗頭洗腳城找一下放松、快慰的感覺，一次可能會花上幾百元；截止目前，有幸進入太空旅游的只有美國富翁丹尼斯.蒂托和南非商人馬克.沙特爾沃斯，他們各自為自己的太空體驗支付了 2000萬美元的天價。而一個農民二畝地種一年的產值不過上千元，一個工人加班加點干一個月的工資也不過千元。這就是體驗經濟，一種低投入高產出的暴利經濟。第九，短周期性、深刻的烙印性

一般規律下，農業經濟的生產周期最長，一般以年為單位，工業經濟的周期以月為單位，服務經濟的周期以天為單位，而體驗經濟是以小時為單位，有的甚至以分鐘為單位，周期很短。留下美好的回憶是體驗經濟的結果性特征。即使時間很有限，任何一次體驗都會給體驗者打上深刻的烙印，幾天、幾年、甚至終生。一次航海遠行、一次極地探險、一次峽谷漂流、一次乘筏沖浪、一次高空蹦極、一次洗頭按縻，所有這些，都會讓體驗者對體驗的回憶超越體驗本身。

第十，關系性。以上主要涉及的是一次性消費的情況，從一個長期的角度看，企業也要努力通過多次反復的交易使得雙方關系得到鞏固和發展。如同人們之間需要朋友的友情一樣，企業與消費者也需要形成朋友關系，實現長期的雙贏。例如，航空公司沒計了長單程旅客獎勵制度，消費越多回報越大，這從另一個角度看也許有些像“金子銬”。多重身份也是關系化的重要表現，例如，傳銷就是將用戶與推銷結合起來，使得消費者進入銷售鏈中。更為組織化的形式有會員制商店、產權式公寓、消費合作社，等等。后面的一些形式使得消費者不僅僅是單純的客戶，還增加了產權關系，成為了所有者。

既然體驗經濟就是多類產業業態融入、融匯了“文化體驗”這一核心要素的結晶，而其持續、成熟的發展，必然是文化產業的體驗化，其他產業體驗文化的產業化。

中國文化歷史悠久，是一個文化資源豐厚的大國，發展文化產業有著得天獨厚的優勢。中國文化產業的發展和中國文化的傳播，在體驗經濟時代下有著巨大的空間和機遇，甚至是跨越式發展的可能。

第三篇：走進納米時代論文

走進納米時代論文

納米材料及其應用

摘要：21世紀，納米技術、納米材料在科技領域將扮演重要角色。納米技術是當今世界最有前途的決定性技術之一。本文簡要地概述了納米材料的基本特性以及其在力學、磁學、電學、熱學等方面的主要應用，并簡單展望了納米材料的應用前景。

關鍵詞：納米材料；納米技術；應用 1．納米材料的發展

自20世紀70年代納米顆粒材料問世以來，從研究內涵和特點大致可劃分為三個階段：

第一階段（1990年以前）：主要是在實驗室探索用各種方法制備各種材料的納米顆粒粉體或合成塊體，研究評估表征的方法，探索納米材料不同于普通材料的特殊性能；研究對象一般局限在單一材料和單相材料，國際上通常把這種材料稱為納米晶或納米相材料。

第二階段（1990~1994年）：人們關注的熱點是如何利用納米材料已發掘的物理和化學特性，設計納米復合材料，復合材料的合成和物性探索一度成為納米材料研究的主導方向。

第三階段（1994年至今）：納米組裝體系、人工組裝合成的納米結構材料體系正在成為納米材料研究的新熱點。國際上把這類材料稱為納米組裝材料體系或者納米尺度的圖案材料。它的基本內涵是以納米顆粒以及它們組成的納米絲、管為基本單元在一維、二維和三維空間組裝排列成具有納米結構的體系。2．納米材料的定義

納米材料是指在三維空間中至少有一維處于納米尺度范圍(1-100nm)或由它們作為基本單元構成的材料，這大約相當于10~100個原子緊密排列在一起的尺度。

3．納米材料的結構

納米級的顆粒是由數目極少的原子或分子組成的原子群或分子群，是一種典型的介觀系統。因此,從結構上看，它是由兩種組元構成的，即材料的體相組元晶體原子和界面組元晶界。若是常規材料，截面應該是一個完整的晶體結構，但對于納米晶來說，由于晶粒尺寸小，界面組元在整個材料中所占的比例極大，晶界缺陷所占的體積比也相當大，盡管每個單獨的分界面可能具有一個二維局部或局域的有序結構，但從一個局部界面到另一個局部界面的周期不同，由所有這樣的界面原子組成的界面，其原子排列方式均不同。因此，在整體上構成了一種與晶態和玻璃態均有較大差別的、嶄新的微觀結構。

由于納米粒子的這種特殊類型的結構，導致納米材料具有一系列新異的物理、化學特性，而且這些特性是其他固體材料或常規材料根本所不具有的特性。4．納米材料的特性（1）表面與界面效應

這是指納米晶體粒表面原子數與總原子數之比隨粒徑變小而急劇增大后所引起的性質上的變化。例如粒子直徑為10納米時，微粒包含4000個原子，表面原子占40%；粒子直徑為1納米時，微粒包含有30個原子，表面原子占99%。主要原因就在于直徑減少，表面原子數量增多。（2）小尺寸效應

當納米微粒尺寸與光波波長，傳導電子的德布羅意波長及超導態的相干長度、透射深度等物理特征尺寸相當或更小時，它的周期性邊界被破壞，從而使其聲、光、電、磁，熱力學等性能呈現出“新奇”的現象。例如，銅顆粒達到納米尺寸時就變得不能導電；絕緣的二氧化硅顆粒在20納米時卻開始導電。利用這些特性，可以高效率地將太陽能轉變為熱能、電能，此外又有可能應用于紅外敏感元件、紅外隱身技術等等。（3）量子尺寸效應

當粒子的尺寸達到納米量級時，費米能級附近的電子能級由連續態分裂成分立能級。當能級間距大于熱能、磁能、靜電能、靜磁能、光子能或超導態的凝聚能時，會出現納米材料的量子效應，從而使其磁、光、聲、熱、電、超導電性能變化。例如，有種金屬納米粒子吸收光線能力非常強，在1.1365千克水里只要放入千分之一這種粒子，水就會變得完全不透明。（4）宏觀量子隧道效應

微觀粒子具有貫穿勢壘的能力稱為隧道效應。納米粒子的磁化強度等也有隧道效應，它們可以穿過宏觀系統的勢壘而產生變化，這種被稱為納米粒子的宏觀量子隧道效應。5．納米材料的應用（1）陶瓷增韌

傳統的陶瓷材料中晶粒不易滑動，材料質脆，燒結溫度高。納米陶瓷的晶粒尺寸小，晶粒容易在其他晶粒上運動，因此，納米陶瓷材料具有極高的強度和高韌性以及良好的延展性，這些特性使納米陶瓷材料可在常溫或次高溫下進行冷加工。如果在次高溫下將納米陶瓷顆粒加工成形，然后做表面退火處理，就可以使納米材料成為一種表面保持常規陶瓷材料的硬度和化學穩定性，而內部仍具有納米材料的延展性的高性能陶瓷。（2）計算機技術

世界上第一臺電子計算機誕生于1945年，它是由美國的大學和陸軍部共同研制

成功的，一共用了18 000個電子管，總重量30 t，占地面積約170 ㎡，可以算得上一個龐然大物了，可是，它在1 s內只能完成5 000次運算。

經過了半個世紀，由于集成電路技術、微電子學、信息存儲技術、計算機語言和編程技術的發展，使計算機技術有了飛速的發展。今天的計算機小巧玲瓏，可以擺在一張電腦桌上，它的重量只有老祖宗的萬分之一，但運算速度卻遠遠超過了第一代電子計算機。

如果采用納米技術來構筑電子計算機的器件，那么這種未來的計算機將是一種“分子計算機”，其袖珍的程度又遠非今天的計算機可比，而且在節約材料和能源上也將給社會帶來十分可觀的效益。

可以從閱讀硬盤上讀卡機以及存儲容量為芯片上千倍的納米材料級存儲器芯片都已投入生產。計算機在普遍采用納米材料后，可以縮小成為“掌上電腦”。（3）納米催化材料

納米粒子是一種極好的催化劑，這是由于納米粒子尺寸小、表面的體積分數較大、表面的化學鍵狀態和電子態與顆粒內部不同、表面原子配位不全，導致表面的活性位置增加，使它具備了作為催化劑的基本條件。

鎳或銅鋅化合物的納米粒子對某些有機物的氫化反應是極好的催化劑，可替代昂貴的鉑或鈀催化劑。納米鉑黑催化劑可以使乙烯的氧化反應的溫度從600 ℃降低到室溫。（4）納米碳管

1991年，日本的專家制備出了一種稱為“納米碳管”的材料，它是由許多六邊形的環狀碳原子組合而成的一種管狀物，也可以是由同軸的幾根管狀物套在一起組成的。這種由碳原子組成的管狀物的直徑和管長的尺寸都是納米量級的，因此被稱為納米碳管。它的抗張強度比鋼高出100倍，導電率比銅還要高。

在空氣中將納米碳管加熱到700 ℃左右，使管子頂部封口處的碳原子因被氧化而破壞，成了開口的納米碳管。然后用電子束將低熔點金屬（如鉛）蒸發后凝聚在開口的納米碳管上，由于虹吸作用，金屬便進入納米碳管中空的芯部。由于納米碳管的直徑極小，因此管內形成的金屬絲也特別細，被稱為納米絲，它產生的尺寸效應是具有超導性。因此，納米碳管加上納米絲可能成為新型的超導體。

納米技術在世界各國尚處于萌芽階段，美、日、德等少數國家，雖然已經初具基礎，但是尚在研究之中，新理論和技術的出現仍然方興未艾。我國已努力趕上先進國家水平，研究隊伍也在日漸壯大。（5）生物醫學

血液中紅血球的大小為6 000～9 000 nm，而納米粒子只有幾個納米大小，實際上比紅血球小得多，因此它可以在血液中自由活動。如果把各種有治療作用的納米粒子注入到人體各個部位，便可以檢查病變和進行治療，其作用要比傳統的打

針、吃藥的效果好。

碳材料的血液相溶性非常好，21世紀的人工心瓣都是在材料基底上沉積一層熱解碳或類金剛石碳。但是這種沉積工藝比較復雜，而且一般只適用于制備硬材料。

介入性氣囊和導管一般是用高彈性的聚氨酯材料制備，通過把具有高長徑比和純碳原子組成的碳納米管材料引入到高彈性的聚氨酯中，我們可以使這種聚合物材料一方面保持其優異的力學性質和容易加工成型的特性，一方面獲得更好的血液相溶性。

實驗結果顯示，這種納米復合材料引起血液溶血的程度會降低，激活血小板的程度也會降低。

使用納米技術能使藥品生產過程越來越精細，并在納米材料的尺度上直接利用原子、分子的排布制造具有特定功能的藥品。納米材料粒子將使藥物在人體內的傳輸更為方便，用數層納米粒子包裹的智能藥物進入人體后可主動搜索并攻擊癌細胞或修補損傷組織。使用納米技術的新型診斷儀器只需檢測少量血液，就能通過其中的蛋白質和DNA診斷出各種疾病。通過納米粒子的特殊性能在納米粒子表面進行修飾形成一些具有靶向，可控釋放，便于檢測的藥物傳輸載體，為身體的局部病變的治療提供新的方法，為藥物開發開辟了新的方向。

（6）能源環保

合理利用傳統能源和開發新能源是我國當前和今后的一項重要任務。在合理利用傳統能源方面，現在主要是凈化劑、助燃劑，它們能使煤充分燃燒，燃燒當中自循環，使硫減少排放，不再需要輔助裝臵。另外，利用納米改進汽油、柴油的添加劑已經有了，實際上它是一種液態小分子可燃燒的團簇物質，有助燃、凈化作用。在開發新能源方面國外進展較快，就是把非可燃氣體變成可燃氣體。現在國際上主要研發能量轉化材料，我國也在做，它包括將太陽能轉化成電能、熱能轉化為電能、化學能轉化為電能等。（7）新材料

納米新材料配方是一門在100 納米以內空間內，通過自然更改直接排序原子與分子創造出來的新納米材料的項目。納米新材料與該領域是現代力量和現代技術創新的起點,新的規律和原理的發現與全新的理念創設給予基礎科學，提供了新的機會,這會成為許多領域的重要改革新動力。納米新材料配方由于SAIZU細小,擁有很多奇特的性能。1988年Baibich等第一次在納米Fe/ Cr MS里發現磁電阻變化率達到百分之五十,與一般的ME比起來要大一個級別,并且是負值的,各向一樣,稱作GMR。之后還在納米體系的、隧道結和Perovskite結構、顆粒膜中發現巨ME。里面Perovskite結構在一九九三年是發現且具有極大ME,叫做CMR ,在隧道結中找到的為TMR。

6.納米技術在國內的研究情況及取得的成果

納米技術作為一種最具有市場應用潛力的新興科學技術，其潛在的重要性毋庸置疑，一些發達國家都投入大量的資金進行研究工作。如美國最早成立了納米研究中心，日本文教科部把納米技術，列為材料科學的四大重點研究開發項目之一。在德國，以漢堡大學和美因茨大學為納米技術研究中心，政府每年出資6500萬美元支持微系統的研究。在國內，許多科研院所、高等院校也組織科研力量，開展納米技術的研究工作，并取得了一定的研究成果。如：定向納米碳管陣列的合成；氮化鎵納米棒的制備；準一維納米絲和納米電纜；用催化熱解法制成納米金剛石等等。

但是，同國外發達國家的先進技術相比，我們還有很大的差距。德國科學技術部曾經對納米技術未來市場潛力作過預測：他們認為到2000年，納米結構器件市場容量將達到6375億美元，納米粉體、納米復合陶瓷以及其它納米復合材料市場容量將達到5457億美元，納米加工技術市場容量將達到442億美元，納米材料的評價技術市場容量將達到27.2億美元。并預測市場的突破口可能在信息、通訊、環境和醫藥等領域。

總之，納米技術正成為各國科技界所關注的焦點，正如錢學森院士所預言的那樣：“納米左右和納米以下的結構將是下一階段科技發展的特點，會是一次技術革命，從而將是21世紀的又一次產業革命。”

第四篇：電子書包體驗感想

電子書包體驗感想

近年來隨著信息技術與教育信息化的初步結合，通過電子應用的學習逐漸走進了教學課堂，如何深度利用其資源，以此提高教學質量和效益，“電子書包”的應用，將是很好的切入點和動力源，以改變學生的學習方式和教師的教學方式，實現“教育無處不在，學習隨時隨地”。本人體驗感想如下：

電子教材突破了紙質教材只有文字與圖片結合且文字所占比例大大高于圖片的限制，采取文字、圖片、音視頻相結合的方式，圖片與音視頻的使用從視覺和聽覺兩個方面，或動態或靜態地將信息傳達給學生，圖片與影像的展現相比文字的描述更加生動、形象，便于理解。

電子教材可以根據學生的差異，在教師的指導下自主地增加或刪減教材內容，在巨大網絡平臺上尋找自己學習所需要或者課外所感興趣的鏈接，分享更多的知識。對比傳統教科書的一成不變，電子教材給學生個體的發展留足了空間，更加符合教學改革中自主的要求。電子文本的閱讀與輸入更加方便搜索所需內容，可以在課本中甚至整個網絡中進行各種檢索。對比傳統教科書只能通過書前的目錄索引對所需要的標題或者作者進行檢索，電子教材的索引可以是關鍵詞或者文章中的任何內容，這使學生更容易找到自己所需要的信息，有助于學習。

通過電子教材與網絡的連接，可以隨時隨地在互聯網上與教師、同學進行互動，在學習過程中所產生的疑問可以方便地與教材上的內容一起進行復制和粘貼，有益于討論問題與交流合作，超越了傳統的教材單方面輸送知識的功能。

電子教材的智能系統可以批改作業，減少教師工作量，這樣使教師有更多的時間投入課程的準備，也有更多的時間與學生溝通交流，有效促進師生教學互動，豐富教學模式。

教材可以直接提供網絡中大量的資料與鏈接，這些足量并且及時的信息，使教師的備課效率變得更高，備課內容變得更加豐富、完善，這也有利于新知識盡快轉化為教學內容，有利于教師的個性化教學。

第五篇：造顧客體驗的賣場設計戰略

造顧客體驗的賣場設計戰略

8835手機網 于 2009-01-13 16:02 發布 【字號 大 中 小】

賣場應該把合適的產品放在合適的地方，賣給合適的顧客。

賣場顧客體驗的氛圍營造是一個非常重要的競爭力，但卻一直被企業忽略和曲解。“賣場顧客體驗”往往被簡單地解讀為銷售員的熱情、服務員的迎來送往、能說會道，但這只是單純的賣貨，并沒有上升到綜合的顧客體驗層次，很難讓顧客進入到產品的靈魂里，很難滿足顧客精神層面的需求，因此賣場銷量也很難增長。

賣場應該把合適的產品放在合適的地方，賣給合適的顧客。如果企業能夠把這種理念滲透到賣場的設計里，這將成為企業的核心競爭優勢。

賣場顧客體驗的氛圍營造可分為三大內容：賣場環境氛圍的體驗設計；賣場產品組合的體驗設計；產品本身的體驗設計。

賣場環境氛圍的體驗設計

賣場環境氛圍的體驗設計，是指賣場的立體氛圍（聽覺、視覺、觸覺、嗅覺和心理）給顧客的整體感受。例如讓不同氣質的產品歸類在不同的地方，顧客就有愿意逗留的舒服感覺等等。

星巴克咖啡店的裝修風格、音樂、照片、家具、服務生的喊叫流程等，這些東西是一個整體的體驗，而進入上島咖啡店給人的體驗就與星巴克不同。如果轉移到家電賣場里，賣場環境也應該體現產品的精神氣質。有的產品特別講究外在包裝設計，有的產品特別講究內在研發創新性，賣場應該按照不同的品類給顧客營造不同的環境體驗。

當然，對于整個賣場來講應該是綜合考慮的，不同區域的整體視覺管理、出入通道、滯留時間的長短、是否有擁擠感等因素都要綜合考慮。如果環境氛圍營造得好，顧客會發現這個地方的人群和他的感覺是一致的，是同一類人，他也會感覺到這里流動的氣息、人群、環境、產品是一體的，他還會感覺到和你的溝通沒有障礙，很自然，因此也非常樂意在這里購物。這些打動顧客的元素是需要去精心設計的，不能僅停留在促銷等表層的東西，更多的是要回到打動人的內心上，上升到精神層面，才能吸引和留住更多的顧客。

上海的外灘3號是一家精品服裝賣場，像華倫天奴、阿迪達斯等品牌服裝，還有類似于意大利手工制作的皮鞋等，在那里都可以買到。盡管這些產品各有特色、品牌各有差異，但在賣場里卻絲毫沒有凌亂感，整體感覺設計得非常好，真正實現了“把合適的產品放在合適的地方，賣給合適的顧客”。那里購物環境的設計正好與銷售品牌、目標顧客群相吻合，三者的“精神氣質”高度一致。空間設計、游走路線、廣告投影等都是圍繞喜好這類品牌的顧客性格、興趣來設計的，而賣場把這些方面非常自然地結合在一起，渾然一體，最終讓顧客獲得舒暢愉快的購物體驗。

再比如國美和蘇寧。過去這兩家大賣場都是在價格上比拼，在對供應商管理方面比拼，在開店數量方面比拼，當然對于這種連鎖商場來說，作為一個階段性戰略，這是必要的。然而經過上階段戰略的比拼后，從開店數量、供應商管理、商品價格等各方面來看，國美和蘇寧的硬性質量相差不大。那么在下階段的比拼中，誰如果先能從賣場本身出發，通過設計戰略，給顧客帶來非凡動人的賣場體驗，誰就有可能在這場競爭中率先勝出！

國美現在采取的策略就是另創了一個電器賣場品牌——鵬潤電器。鵬潤經營的產品是相對高端的，其顧客體驗設計、環境營造等與國美不同，顧客群和人流量也不同。鵬潤比較優越、高檔，同樣一種產品其占地面積與國美的也不相同。這從另一個角度說明國美在賣場經營策略上的自覺調整――它沒有直接在國美這個品牌下面做。當然，這些都印證了經營者的某種自覺，也許在他那里的語言不叫“設計戰略”，但他已經意識到這個東西的存在和價值。

產品組合的體驗設計

上面著重敘述了賣場的環境設計，還有一個重要方面就是產品選擇、產品組合的設

計。

也就是要在合適的地方擺放合適的產品，這個地方才會吸引合適的消費者來購物，增加購買機率；如果不合適的人來到不合適的地方，就會增加那些原本合適人選對環境的擁堵感和不愉快的購物體驗。比如在一些高級時裝專賣店，價位都是幾萬元一套的，如果那里出現想買幾千元時裝的人，結果那些買幾萬元時裝的人就會感覺不舒服。因為買幾千元西服的人的言行舉止跟他們都不同，精神狀態、氣質、說話口吻、問話方式都會讓那些真正的顧客很不滿，他們會感覺身邊多了一些異類。

電器也是一樣，合適的產品放到合適的地方才會有合適的消費者前來購買。另一方面，正如上面所說，你要為合適的顧客方便找到合適的產品營造合適的環境，同時把產品組合規劃到一旦合適的顧客進來后他就會覺得想要這個產品，有在這里逗留和購買的欲望。

通過宜家家居的案例最能說明設計戰略如何很好地在賣場體現并是如何增加產品銷量的。宜家在顧客體驗設計上做得很好了，很有理念。比如在宜家上樓梯時有一塊很大的牌子，上面寫著：“靈感之旅三樓開始”。靈感之旅！多么讓人神往的語言！宜家的每一樣產品都充滿了藝術的靈感，都充滿了設計師的創意。你也會看到宜家是多么尊重設計師：每一類產品那里會掛著一張巨幅的該產品設計師照片。那么，誰去尊重這些人呢？多年驗證，使用宜家產品的人大多是相似的一類人，這些來買家居用品的人正是尊重這些設計師的人，他們內心是真正喜歡這些東西。我還注意到宜家在產品陳列方面也非常用心，比如有一個很普通的圣誕節馬燈，整齊地排列在貨架上的效果就非常漂亮。

但是，并不是說像宜家這樣的公司就是完美無暇的，仍然有些地方做得不夠，存在提升空間。

案例：又去宜家

有天在朋友的工作室見到了一個在宜家買的帶架子的寫字板，一面可以拿彩色粉筆寫字、畫畫，另一面可以拿彩色水筆寫字、畫畫。這個寫字板適合幾個大人一起使用，也適合一個大人坐著、幾個或一個小孩站著使用。盡管我不會畫畫，但卻立刻有了強烈的“創作”沖動，決定也去宜家買一個。

結果我們費了很大勁才找到了一堆相關工具，比如吸磁式板擦、水筆、白紙等，因為這些物品均分散放在不同的地方。最后仍然還有一件工具沒找到，我們只好到一樓問服務生，才知道賣完了，再問要多長時間能再有貨，他回答說約兩周。我們只好無奈地從袋子里取出一件件工具有失風度地隨手“扔”在了一樓的角落里。雖然我們這樣丟會增加服務生的工作量，但也許當他們把這些工具跑上跑下地一件件歸位的時候會突然想起：這些同一產品的不同配件本就應該放在一起！

在回去的路上，我們就這件事談起宜家哪些地方還可以做得更好。假如我們在二樓最偏遠的那個角落里尋找那些工具的時候，能夠在那里看到相關聯產品所在位置的告示板，同時還有歉意的通告：“讓人心動的帶架寫字板暫時斷貨，預計兩周內X套寫字板會重新出現在一樓東南角”字樣。這種溫馨的、替顧客著想的簡單提示，卻能讓人有強烈的賣場體驗感、親切感，人們的記憶就會非常深刻，容易產生關聯式購買行為。本來宜家的DIY理念產品在其銷售區域就應該有一個完整的產品展示圖，或者本來這些零件就可以放在一起賣。若真能這樣，我們當時就不至于那樣無奈了。寶潔公司曾經把清潔器和清潔劑分開賣，銷量一直上不去，后來接受建議把兩者放在一起賣，結果銷量立增。可見賣場是需要精心設計、精心考量的。

賣場只要抓住顧客體驗的命脈部分——把合適的產品放在合適的地方，它就會賣給合適的顧客。此時顧客就會有與之對應的體驗：舒服、愉快、興奮、接受??如果這種理念滲透到賣場體驗設計的整個體系里，從上到下持續、堅持執行到位，而不僅僅是某一個環節或某一個時段執行，這將會轉變成該企業的核心競爭力！尤其在中國更是這樣。

也許有的賣場的顧客體驗設計，比如一般的超市貨堆，也有很搶眼的作用，但是談不上很完整的顧客體驗，也很難產生精神層面上的滿足感，很難讓顧客進入到產品的靈魂里去。這只是比較簡單、單純的賣貨，這種搶眼只是暫時的，消費者的品牌忠誠度低。

而體驗設計不是這樣，體驗是打動人、培養品牌忠誠度的。賣場體驗設計做得好，即使競品搞促銷顧客也不會去買，因為顧客買的就是一種美好的體驗感受，這樣產品才有持久的銷售力的。比如在超市買依云或屈臣氏礦泉水的顧客，他們一定是非常穩定的消費群。他們決不會因為娃哈哈、統一、康師傅或雀巢等在搞促銷活動而改變，他們依然直奔屈臣士或依云的貨架。這是由于這個產品和品牌本身給他們帶來了內心與眾不同的體驗。而那些大搞促銷的品牌，一旦沒有促銷的時候銷量就會明顯下降，這種沒有持續性品牌忠誠的原因就是因為沒有良好的顧客體驗。

產品本身的體驗設計

如今越來多的公司開始把設計放在至關重要的位置，比如蘋果、Google、維珍、寶潔和聯想等。

在蘋果公司，設計被用來使公司的每一款產品都能傳遞具有自身特色的一致性的聲音，使之成為一種可感知的體驗。這些公司都將設計用在各個不同的層面上，因為設計是一個用途非常廣泛的工具，可以用來解決各種商業問題。人們將設計用來實現想法、進行創新，將其作為一種理解、合成、簡化和溝通的工具，將某種特定意義賦予產品，設計最終成為了創新的工具。誰最先自覺運用設計戰略，誰就會在市場競爭中獲得更大優勢！不管你從事什么行業，設計戰略最終會導致你的顧客良好的、令人興奮的體驗。

好的東西都能讓你有使用欲望。從產品本身的角度來看，顧客體驗的設計不是簡簡單單的外形設計，還有產品概念的設計——對某種潛在于消費者心理的確確實實的需求的迎合、挖掘，這非常重要。你先要搞清楚這個市場需求（產品概念），基于此再去設計產品，因為產品概念將導引出產品形態、材質、外包裝設計、產品畫面立意等，它們會給你一種溝通的語言感、畫面感。

產品概念提煉可以有很強的體驗感，比如農夫果園的“喝前搖一搖”。快速消費食品的包裝本身也可以形成體驗感，比如屈臣氏礦泉水的包裝，采用很柔軟的獨特材質制作，拿上去有液體感，造型也充分貼合人們的拿握習慣，這些都是極強的體驗。一旦你

拿住那瓶子，你就放不下忘不掉。還有的礦泉水瓶設計通過凹凸等光影原理產生獨特的視覺效果，從外面看上去就好像阿爾卑斯山山脈起伏，有很好的感官享受，這會讓你充滿喝它的欲望。

再比如促銷體驗的設計問題。有一次我看到超市里有人在搞酸奶促銷活動，幾個人穿上制服，在超市入口處擺個桌子，拿著嗽叭，拿著一大桶開啟的酸奶和一些一次性杯子宣傳：“我們開始買一贈二，歡迎品嘗！”――我們都知道，酸奶的包裝是不能長時間敞開口的，否則酸奶的味道肯定大變。由此可以看出這個促銷活動沒有經過精心設計，這會給產品自身造成非常糟糕的影響：第一，它不構成經常性購買體驗，參與感差；第二，這種試用方式會給產品的口感帶來負面效果。如果真要搞這樣的促銷體驗，可以學習寶潔公司。寶潔的一些洗發水試用裝是小袋的，有需要只要一撕就可以。把酸奶的試用裝做成小袋，顧客會感覺到便利，產品口感得以保留，顧客對活動的參與感、主動感都會大大增加，這與截留式促銷有不同的體驗感受和結果。

當然，顧客體驗設計是一個系統性的課題，就產品來說，包括產品規劃、產品概念、產品包裝、產品形態、產品擺放、產品功能等的組合。另外，顧客體驗最重要的是不斷地推陳出新，可以結合當下的流行概念，讓消費者產生共鳴。比如《大長今》短時間內在南中國熱播，成為流行劇，很多人的手機鈴聲都變成《大長今》的《希望》。大家都生活在這樣一種氛圍里，那你的產品體驗如果能夠呼應到這種的心理，在大賣場的一些快速消費品里融入這樣的概念，就會馬上加強與顧客的溝通。且這種溝通體驗是精神層面的，因為它已經占據了顧客心靈空間的一部分，而且是很美好的。

總之，顧客體驗的設計是充滿冒險的旅程，任何設計探索都會充滿差錯，它的核心是基于用戶美好創新的愿望，探索的是一個未知的階段，但同時也可能存在失敗。這是因為，有時看起來是一個好的設計，但卻沒有被市場接受。為什么呢？我認為有三點：

第一，對設計的戰略理解過于片面，一般容易被理解為某一個產品的動作、場景的設計，或被理解成一個點，而沒有形成系統支持。設計是一個系統，而不是一個點。如

果企業只是在某一個環節上的局部創新，也會得不到關聯系統的支持。

第二，對外在的認知環境或消費環境錯誤。如果企業沒有在合適的時機、市場去推動產品，這時設計就會發生偏差，企業就會達不到滿意的效果。

第三，對企業的系統、戰略有認知，但缺乏執行管理鏈條。設計戰略不可以脫離企業行為，必須要遵循企業發展的最基本的法則。如果企業沒有一個良好的強有力的組織能力，設計是執行不了的，這關系到一系列的環節組織能力。因為設計的產品最終要變化為良好的用戶體驗，包括用戶體驗過后的持續性。理解設計真正的內涵，需要對企業的運行、商業邏輯、社會心理、消費心理和倫理等有較深刻的認識。