第一篇：口腔牙科前臺(tái)接診話(huà)術(shù)

前臺(tái)工作流程及話(huà)術(shù)

一、患者——>前臺(tái)接待

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)）

前臺(tái)：面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 初診患者：（洗牙）

客戶(hù)：“我想問(wèn)一下洗牙多少錢(qián)？”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我們3星級(jí)以上的會(huì)員洗牙是免費(fèi)的。”

客戶(hù)：“我以前在這補(bǔ)過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，” 前臺(tái)：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)）,我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到

前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您，并且我們會(huì)按照我們的1星級(jí)會(huì)員全套洗牙180元來(lái)計(jì)費(fèi)。” 客戶(hù)：“可以”。

指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)完之后前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排。”

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都查到

前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您這次的洗牙價(jià)格是**元，一會(huì)洗牙的時(shí)候讓大夫再次給您檢查一下您之前在這補(bǔ)得牙齒或在這兒鑲的牙齒。客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下洗牙多少錢(qián)？” 前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣。”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）

前臺(tái)：“麻煩您填一份自己的病例。”

1．這樣可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人身體狀況；

2．這樣我們就可以把您的消費(fèi)和您家人的累計(jì)在一起，這樣以來(lái)您成為3星會(huì)員后洗牙就不用花錢(qián)了。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

3、客戶(hù)：“我就想問(wèn)咨詢(xún)一下洗牙多少錢(qián)，我今天不做”

前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們xx口腔的特色洗牙，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況和洗牙時(shí)間的長(zhǎng)短，分普通洗牙，和精品洗牙兩種，價(jià)格從100元到380元不等，如果您從來(lái)沒(méi)洗過(guò)牙齒，您可以體驗(yàn)一下精品洗牙，會(huì)讓您有不一樣的感受，你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。若客戶(hù)：“太貴了，別人那洗牙才50塊錢(qián)，”

前臺(tái)：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一種牙齒保健，1是體驗(yàn)過(guò)程盡量舒服，2是提醒您長(zhǎng)期堅(jiān)持，您今天在這體驗(yàn)一次，我們會(huì)把您當(dāng)成終身客戶(hù)來(lái)維護(hù)，所以洗牙一定不是用單純一次的消費(fèi)來(lái)衡量的，您覺(jué)得呢？”況且在我們xx口腔洗完之后肯定和其他地方感覺(jué)不一樣的。

客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您心情愉快，您慢走。” 初診患者：（牙疼或吃飯不舒服）

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)）。

前臺(tái)面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？” 客戶(hù)：“想看一下牙齒，” 前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。” 客戶(hù)：“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？” 前臺(tái)：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)，）我?guī)湍橐幌拢?在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到

前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您”客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。如果在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到。

前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員**折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來(lái)。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下看牙多少錢(qián)？”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌隆！?前臺(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人身體狀況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。客戶(hù)：“到底需要多少費(fèi)用？”

前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格。”

3、客戶(hù)：“我就想問(wèn)看牙多少錢(qián)，我今天不做”

前臺(tái)：“可以，我?guī)湍榻B一下，我們治牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一顆牙齒做完根據(jù)所用材料不同需要500-1000元不等，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心！您看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間呢？” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。若客戶(hù)：“太貴了！” 前臺(tái)：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？” 客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝！請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！”

初診患者：（修復(fù)或鑲牙或做烤瓷牙）

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)），面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”

1、客戶(hù)：“想鑲牙或做一顆烤瓷牙多少錢(qián)？”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”

客戶(hù)：“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？” 前臺(tái)：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)，）我?guī)湍橐幌隆?在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到

前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶(hù)：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”。客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到。

前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員**折，一會(huì)兒讓大夫仔細(xì)的給您檢查一下，制定一個(gè)屬于您自己的最佳方案。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下做一顆烤瓷牙多少錢(qián)？”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢(xún)，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。客戶(hù)：“到底需要多少費(fèi)用？”

前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都是很透明很標(biāo)準(zhǔn)的，并且有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示情況給您一個(gè)明確合理的價(jià)格。”

3、客戶(hù)：“我就想問(wèn)做一顆烤瓷牙多少錢(qián)，我今天不做”

前臺(tái)：“沒(méi)關(guān)系，那我?guī)湍榻B一下，烤瓷牙根據(jù)材質(zhì)分為金屬和非金屬，金屬烤瓷牙的從560-2500不等，非金屬烤瓷牙的價(jià)格從2500-8000元都有，具體得根據(jù)您的個(gè)人要求和牙齒條件而定，一會(huì)讓醫(yī)生幫您檢查一下，他會(huì)根據(jù)您的要求和牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，我們的技術(shù)請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。若客戶(hù)：“太貴了！”前臺(tái)：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，做一顆或一口好的牙齒會(huì)讓您咀嚼的功能加強(qiáng)，而且效果也不一樣，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？” 客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧！”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等！（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您心情愉快，您請(qǐng)慢走！” 初診患者：（牙齒不齊）

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)），面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？”

1、客戶(hù)：“想看一下牙齒，有點(diǎn)不齊，可以做嗎？”

前臺(tái)：“可以，請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”

客戶(hù)：“我以前在這看過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員？” 前臺(tái)：您好！**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新登記一下可以嗎？謝謝您！” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排”

客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到

前臺(tái)：“您好！您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員**折，我們這有專(zhuān)業(yè)的正畸醫(yī)生，可以根據(jù)您的實(shí)際情況做個(gè)性化設(shè)計(jì)。客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。門(mén)診有正畸大夫，安排正畸大夫，門(mén)診無(wú)正畸大夫，安排門(mén)診主任聯(lián)系正畸大夫前臺(tái)：“我馬上安排一下我們大夫，幫您詳細(xì)的檢查一下。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下正畸多少錢(qián)？”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢(xún)，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢鼻芭_(tái)：“麻煩您順便填一份自己的病例，這樣1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人情況，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我馬上幫您安排醫(yī)生” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知主任護(hù)士接診。客戶(hù)：“到底需要多少費(fèi)用？”

前臺(tái)：“您先別著急，因?yàn)檠例X矯正的技術(shù)要求非常高，我沒(méi)有醫(yī)生專(zhuān)業(yè)，不能隨便給您說(shuō)價(jià)格，請(qǐng)您諒解！也請(qǐng)您相信我們，一定讓您既達(dá)到效果，又盡量少花錢(qián)，請(qǐng)您稍等！我?guī)湍M快安排醫(yī)生。” 客戶(hù)：“可以”。前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等幾分鐘，我會(huì)盡快幫您安排醫(yī)生的”客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

3、客戶(hù)：“我就想問(wèn)正畸多少錢(qián)，我今天不做”。

前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，正畸根據(jù)牙齒的排列、年齡的不同，價(jià)格也不一樣，兒童從9800-20000，成人從15000-30000不等，所以具體價(jià)格一定要正畸醫(yī)生會(huì)診完才能定，一會(huì)先讓我們主任幫您看一眼，耽誤不了您多長(zhǎng)時(shí)間，您看可以嗎？”

客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排主任.” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧，”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？”

客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走。”

初診患者：（牙齒黃）

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)）。

面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”。

1、客戶(hù)：“想看一下牙齒，”

2、前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶(hù)：“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”

3、前臺(tái)：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您。”

4、客戶(hù)：“可以”

5、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐。前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

6、在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到，7、前臺(tái)：“您好，您在我們這共消費(fèi)了***元，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員**折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫再給您檢查一下您全口的口腔情況。以后我們一定會(huì)定期提醒您復(fù)查，不能讓您難受了再來(lái)。”

8、客戶(hù)：“可以”。

9、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”。

10、客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，想問(wèn)一下看牙多少錢(qián)？” 前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的鏈接，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

前臺(tái)：“順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。” 客戶(hù)：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。客戶(hù)：“到底需要多少費(fèi)用？”

前臺(tái)：“您先別著急，請(qǐng)您放心，我們的收費(fèi)都有明細(xì)，按照前牙和后牙的位置收費(fèi)不一樣，大夫會(huì)根據(jù)片子的顯示給您一個(gè)明確的價(jià)格。”

3、客戶(hù)：“我就想問(wèn)看牙多少錢(qián)，我今天不做”

前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，我們治牙牙包括治療和補(bǔ)牙兩部分，一般一個(gè)牙齒做完需要500-1000元，有些情況需要打樁和做冠的，醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？”客戶(hù)：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐。前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。若客戶(hù)：“太貴了，”

前臺(tái)：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是醫(yī)德和良心，您一定不能單單用價(jià)格來(lái)衡量，您要的是長(zhǎng)期的效果與維護(hù)，或延長(zhǎng)牙齒的壽命，讓它長(zhǎng)期伴隨您，您覺(jué)得呢？”。客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧，”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走。” 初診患者：（牙齒黃）

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)）。

面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的”。

1、客戶(hù)：“想看一下牙齒，覺(jué)得牙齒黃，”

2、前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您是我們的會(huì)員嗎？我可以幫您查一下以前的檔案。”客戶(hù)：“我以前在這洗過(guò)牙，不知道是不是你們這的會(huì)員，”

3、前臺(tái)：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻煩您在這寫(xiě)一下您的全名，（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)，）我?guī)湍橐幌拢痹谳p松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中都沒(méi)查到，4、前臺(tái)：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我們以前的記錄不規(guī)范，沒(méi)有查到您的個(gè)人信息，麻煩您重新幫我登記一下可以嗎？謝謝您。”

5、客戶(hù)：“可以”。

6、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排。

7、客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。在輕松牙醫(yī)和前臺(tái)表格中查到，8、前臺(tái)：“您好，您現(xiàn)在是我們的*星會(huì)員，您可以享受我們的*星會(huì)員**折，一會(huì)看牙的時(shí)候順便讓大夫給您全面檢查一下您全口的口腔情況。并用照片記錄一下，查找一下黃的原因。您看可以嗎？”

9、客戶(hù)：“可以”，10、前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

2、客戶(hù)：“我沒(méi)在這看過(guò)牙，就想讓大夫看一下，這種情況能否解決”

前臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)您有家人在這看過(guò)牙嗎？我可以幫您做一下親友關(guān)系的查詢(xún)，同樣您也可以享受家人的折扣，”（拿出便簽紙和筆給到客戶(hù)寫(xiě)出家人的姓名，）

前臺(tái)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍橐幌拢?/p>

前臺(tái)：“客戶(hù)：“可以”，順便麻煩您填一份自己的病例，1是可以讓大夫更全面的了解您的個(gè)人信息，2是我們把您的檔案和您的家人鏈接在一起，這樣便于我們更好的提醒您復(fù)查。”

前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。

3、客戶(hù)：“我就想咨詢(xún)一下，我今天不做”

前臺(tái)：“可以，我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下，牙齒黃有兩種情況：

1、出生地水質(zhì)不同會(huì)使牙齒顏色有差異，2、個(gè)人牙齒發(fā)育不同也會(huì)有色差

3、年齡的增長(zhǎng)也是很重要的一方面。一定要讓醫(yī)生幫您看一眼，是什么情況引起的。醫(yī)生根據(jù)您自身的牙齒情況幫您制定最佳的治療方案，請(qǐng)您放心。你看我?guī)湍_認(rèn)一下時(shí)間，還是讓醫(yī)生檢查完給您確認(rèn)時(shí)間？” 客戶(hù)：“可以”，前臺(tái)：“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排”客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。客戶(hù)：“你幫我約個(gè)時(shí)間吧，”

前臺(tái)：“好的，請(qǐng)您稍等，（按大夫時(shí)間約時(shí)間，）您預(yù)約的是**月*日*點(diǎn)，到時(shí)我們會(huì)提前一天提醒您，請(qǐng)您注意接聽(tīng)。謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要幫您的嗎？” 客戶(hù)：“沒(méi)有”。

前臺(tái)：“祝您愉快，您慢走。”

復(fù)診患者：

患者進(jìn)入門(mén)診，前臺(tái)必須起身迎接（前臺(tái)人員應(yīng)該時(shí)刻注意門(mén)口位置，盡量起身為患者開(kāi)門(mén)），面帶微笑，禮貌詢(xún)問(wèn)：“您好，“**先生、女士、阿姨、叔叔，感謝您能按時(shí)過(guò)來(lái)。”“請(qǐng)您在休息區(qū)稍等2分鐘，我?guī)湍M快安排” 客戶(hù)就坐，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知診室護(hù)士接診。（在輕松牙醫(yī)中，清晰的記錄了該患者的詳細(xì)資料）

1、若醫(yī)生前面一個(gè)患者操作還沒(méi)有結(jié)束，前臺(tái)：“你好，**先生、女士、阿姨、叔叔，很抱歉，**醫(yī)生還沒(méi)有結(jié)束，我馬上幫您確認(rèn)一下要等的時(shí)間。” 客戶(hù)：“可以”。

前臺(tái)：用紙條的形式告知**醫(yī)生預(yù)約的病人到了，并和配臺(tái)護(hù)士確認(rèn)具體時(shí)間，若護(hù)士告知需要5分鐘，前臺(tái)：“**先生，您需要等5-10鐘，我?guī)湍贡壬宰餍菹ⅲ梢钥匆幌陆裉斓膱?bào)紙。”

2、若醫(yī)生空閑，前臺(tái)：“您好，**先生、女士、阿姨、叔叔、大爺?shù)龋?*醫(yī)生在*診等您，您稍等一下，我馬上通知**醫(yī)生您到了，前臺(tái)通過(guò)話(huà)筒通知**醫(yī)生的護(hù)士接診。

二、診療室配臺(tái)

1、初診患者：前臺(tái)與接診護(hù)士簡(jiǎn)單溝通后，交接病例，由接診護(hù)士引領(lǐng)患者到診室。

前臺(tái)：“**先生要洗牙；或**要咨詢(xún)一下烤瓷牙；或**叔叔要鑲牙等等，（根據(jù)前期的初步溝通總結(jié)）

護(hù)士：“您好，**先生，我是**護(hù)士（例如：我是護(hù)士王菲，）請(qǐng)您跟我來(lái)，（帶上就診病例手勢(shì)引領(lǐng)到診室）XX女士/先生 , 這是我們XX醫(yī)生，我們的醫(yī)生非常擅長(zhǎng)**方面的治療，請(qǐng)您盡管放心！醫(yī)生：“您好，很高興為您服務(wù)，您請(qǐng)坐。”

護(hù)士：“您覺(jué)得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。需要幫您打開(kāi)一個(gè)一次性器械盤(pán)，收費(fèi)10元，方便讓**醫(yī)生詳細(xì)的幫您檢查一下，我?guī)湍亚闆r記錄在您的病例中，方便您2次就診。（在醫(yī)生溝通中做好記錄，醫(yī)生溝通前要仔細(xì)看病例首頁(yè)，初步了解客戶(hù)。

2、復(fù)診患者：

前臺(tái)：“您好，**阿姨，感謝您按時(shí)就診，**醫(yī)生在*診室等您。”通知接診護(hù)士到前臺(tái)引領(lǐng)患者。

接診護(hù)士：“您好，**阿姨，已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您跟我來(lái)。” 醫(yī)生：“您好，上次回去感覺(jué)怎么樣，沒(méi)有不舒服吧，” 客戶(hù)：“沒(méi)有，還行吧”。醫(yī)生:“非常好，”

護(hù)士：“您覺(jué)得椅位的角度可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整角度；頭枕位置還可以嗎？不行了我再幫您調(diào)整位置；在您左手邊是干凈的漱口杯。在醫(yī)生操作的過(guò)程中您有任何問(wèn)題，請(qǐng)一定舉左手示意我們，我們會(huì)及時(shí)停止，謝謝您。我?guī)湍狄幌虑敖螅乐顾疂n濺到您的衣服上，您把頭稍稍抬一下。然后我?guī)湍恳幌麓礁啵@樣會(huì)讓您的嘴唇更舒服一些。”

（病例已做分析，護(hù)士備物已備齊全），您這次的治療大約需要**時(shí)間，”

醫(yī)生：“那我們現(xiàn)在開(kāi)始”將患者帶入診室后，根據(jù)病歷準(zhǔn)備治療所需的器械。

3、在治療過(guò)程中，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)該注意一下細(xì)節(jié)：

（1）及時(shí)準(zhǔn)備醫(yī)生治療所需器械和材料。

（2）患者需要漱口時(shí)，配臺(tái)護(hù)士應(yīng)上前幫助患者起身漱口。“來(lái)，我扶您漱口”（注：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為用右手肘部輔助病人起身，患者漱口后再慢慢放下來(lái)。）

（3）患者漱口后，并及時(shí)溝通說(shuō)：“來(lái)，我?guī)湍烈幌伦旖堑乃辈⒔o客戶(hù)水杯內(nèi)加滿(mǎn)水等待下一次漱口。

（4）患者就診時(shí)，若情緒比較緊張，配臺(tái)護(hù)士：“您放松，稍休息一下，深深吸一口氣，緩緩?fù)鲁觯匆灰?tīng)一下音樂(lè)，我?guī)湍鷰隙鷻C(jī)，就會(huì)更放松。” 客戶(hù)：“不用，”注意客戶(hù)在操作過(guò)程中的感覺(jué)。若需要耳機(jī)，幫客戶(hù)戴耳機(jī)。

（5）若醫(yī)生診治時(shí)器械掉在地上，配臺(tái)護(hù)士:“來(lái)，**醫(yī)生，我?guī)湍靡恍碌模Y(jié)束后我再收拾。器械治療結(jié)束后撿起，放在污染區(qū)；”

（6）當(dāng)患者需要拍片時(shí)，配臺(tái)護(hù)士：“您請(qǐng)跟我到拍片室，”（手勢(shì)指引）進(jìn)入拍片室，先定位牙位，“牙片放置過(guò)程中，可能會(huì)有一點(diǎn)不舒服，您放心，我一定加快拍片的速度，減少您不舒服的時(shí)間，您一定要配合我。”（拍片過(guò)程中)拍片結(jié)束后，“非常感謝您，片子也非常好，帶您到診室，您稍等1分鐘，我馬上把片子傳過(guò)來(lái)。來(lái)，您先到診室。”

三、治療完成 配臺(tái)助手：“這次治療非常順利，是大家一起努力的結(jié)果，您一定按**大夫要求按時(shí)到冠美來(lái)，我們會(huì)隨時(shí)提醒您。”醫(yī)生開(kāi)收費(fèi)單并叮囑客戶(hù)，再次進(jìn)行口腔宣教，配臺(tái)護(hù)士整理治療臺(tái)臺(tái)面，清理痰盂，并將治療盤(pán)送到消毒室進(jìn)行物品分揀。速回診室，大夫開(kāi)完收費(fèi)單：“**大夫給您交代的您都記下來(lái)，下次的復(fù)診時(shí)間我們會(huì)提醒您，我們一定努力做到，您來(lái)冠美一次，我們對(duì)您的牙齒負(fù)責(zé)一輩子，但首先您要保證自己要對(duì)您的牙齒負(fù)責(zé)。”

四、前臺(tái)收費(fèi)

1、前臺(tái)迅速起身，“您好，**先生，您本次的費(fèi)用是**元，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡，”

客戶(hù)：“現(xiàn)金，”

前臺(tái)：“共收您現(xiàn)金**元，”打票，“請(qǐng)您在票據(jù)上簽上您的全名，”需要找零時(shí)：“這是找您的錢(qián)，您收好，”

客戶(hù)：“刷卡”

前臺(tái)：“好的，”打票（操作POS，保證POS的使用暢通，）“請(qǐng)您輸一下密碼，謝謝”打票，“請(qǐng)您在票據(jù)上簽上您的全名，（刷卡單與收費(fèi)單同時(shí)簽字），配臺(tái)護(hù)士：“您回去一定要按時(shí)刷牙，飯后記得使用牙線(xiàn)，掃一下二維碼，里面有口腔小常識(shí)，有時(shí)間您關(guān)注一下這是送您的牙線(xiàn)，您收好，我們會(huì)及時(shí)提醒您復(fù)診，您一定記得接電話(huà)，下次的復(fù)診時(shí)間是**月*日，我們一定努力做到，您來(lái)冠美一次，我們對(duì)您的牙齒負(fù)責(zé)一輩子，但首先您要保證自己要對(duì)您的牙齒負(fù)責(zé)。記得下次時(shí)間。” 送客戶(hù)出門(mén)(如果可以可以送出門(mén)外）。

第二篇：前臺(tái)廣播話(huà)術(shù)稿

前臺(tái)廣播話(huà)術(shù)稿

1，報(bào)課廣播

親愛(ài)的會(huì)員晚上好！歡迎光臨力尚國(guó)際健身會(huì)所，今天晚上18:45為您準(zhǔn)備的哈他瑜伽 | 動(dòng)感單車(chē)，還有10分鐘就開(kāi)始了，請(qǐng)參加的會(huì)員提前到多功能操?gòu)d集合。力尚祝您健身愉快！

2，結(jié)束時(shí)間廣播

親愛(ài)的會(huì)員晚上好！歡迎光臨力尚國(guó)際健身會(huì)所，距離今天營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束還有30分鐘，請(qǐng)您合理安排好您的運(yùn)動(dòng)時(shí)間 并注意運(yùn)動(dòng)安全，力尚祝您健身愉快！

3，來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)廣播

請(qǐng)會(huì)籍顧問(wèn)XXX|教練部 XXX聽(tīng)到廣播后速到前臺(tái)！請(qǐng)會(huì)籍部經(jīng)理|教練部經(jīng)理 XXX聽(tīng)到廣播后速到前臺(tái)！

4，開(kāi)會(huì)通知廣播

請(qǐng)會(huì)籍部所有員工|教練部 聽(tīng)到廣播后到操房集合 請(qǐng)健身房所有員工聽(tīng)到廣播后到瑜伽房集合

5，挪車(chē)廣播

請(qǐng)注意！請(qǐng)注意！有哪位會(huì)員的 顏色、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)（白色寶馬 車(chē)牌號(hào)為 鄂C88888）聽(tīng)到廣播后請(qǐng)到前臺(tái)！

PS：以上廣播通知均播報(bào)兩遍 要求話(huà)語(yǔ)富有親和力 言語(yǔ)通順 不結(jié)巴無(wú)頓挫 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。

第三篇：牙科口腔門(mén)診醫(yī)生前臺(tái)回訪(fǎng)制度

回訪(fǎng)制度

電話(huà)回訪(fǎng)是口腔門(mén)診比較好的營(yíng)銷(xiāo)方法之一。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，可以減少客戶(hù)投訴，增進(jìn)與客戶(hù)的感情，宣傳門(mén)診的責(zé)任心和品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。電話(huà)回訪(fǎng)是一種低成本的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。本門(mén)診回訪(fǎng)制度如下。回訪(fǎng)內(nèi)容：

1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的術(shù)后反應(yīng)情況，并針對(duì)其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時(shí)將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。

2、常規(guī)醫(yī)囑！

3、電話(huà)快結(jié)束時(shí)提醒顧客3-6個(gè)月來(lái)診做常規(guī)口腔檢查，預(yù)防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費(fèi)）。

4、請(qǐng)顧客對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)：A 不滿(mǎn)意、B一般、C滿(mǎn)意、D非常滿(mǎn)意（不滿(mǎn)意顧客要記錄在案，并跟進(jìn)不滿(mǎn)意事件即時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)）。、回訪(fǎng)內(nèi)容及時(shí)記錄在牙科系統(tǒng)上。回訪(fǎng)天數(shù)：

1、拔牙1天內(nèi)（咨詢(xún)師）、1天后回訪(fǎng)、90天后回訪(fǎng)，邀約顧客來(lái)做常規(guī)檢查并鑲牙。

2、補(bǔ)牙1天內(nèi)（咨詢(xún)師）、1天后回訪(fǎng)、90天、180天、360天后回訪(fǎng)，跟進(jìn)補(bǔ)牙后的一個(gè)結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費(fèi)重補(bǔ)。

3、根管治療1天內(nèi)（咨詢(xún)師）、1天后回訪(fǎng)、15天后回訪(fǎng)。

4、鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪(fǎng)，跟進(jìn)戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費(fèi)重做。

5、潔牙1天、180天后回訪(fǎng)。180天回訪(fǎng)是提醒顧客可以回來(lái)做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。

6、牙周病客戶(hù)1天、30天、90天后回訪(fǎng)。

7、正畸、種植顧客因診療期較長(zhǎng)術(shù)一般首次術(shù)后回訪(fǎng)，如復(fù)診中有行手術(shù)次日還要進(jìn)行回訪(fǎng)。

8、種植牙顧客植入植體后須3－6個(gè)月后戴冠的，必須每個(gè)月致電給顧客慰問(wèn)！種植牙做好后邀約1個(gè)月后，3個(gè)月后，6個(gè)月后，9個(gè)月后，1年后定期復(fù)查！

9、正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪(fǎng)。

10、其他當(dāng)日診療的顧客次日都要進(jìn)行回訪(fǎng)。回訪(fǎng)中常見(jiàn)問(wèn)題：

1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風(fēng)時(shí)覺(jué)得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正常現(xiàn)象過(guò)2－3天后癥狀會(huì)緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達(dá)抗敏感牙膏緩解癥狀或來(lái)診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會(huì)腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會(huì)有淡血絲等屬正常現(xiàn)象，過(guò)3－4后癥狀會(huì)緩解消失，應(yīng)遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥！

（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。

（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應(yīng)立即來(lái)診！3根管治療：（1）次日可能會(huì)出現(xiàn)不同程度的根尖反映會(huì)有輕微疼痛，這是正常現(xiàn)象不用擔(dān)心，一般2－3天癥狀會(huì)緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。

（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開(kāi)暫封物疼痛可會(huì)有緩解后立即來(lái)診處理！

（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過(guò)大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復(fù)保護(hù)。

4固定修復(fù)：（1）修復(fù)過(guò)程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過(guò)冷過(guò)熱過(guò)酸的刺激性食物。

（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時(shí)復(fù)診，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，影響修復(fù)體戴入。

（3）戴臨時(shí)牙套是為了保護(hù)牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請(qǐng)勿用臨時(shí)牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時(shí)牙套脫落請(qǐng)立即來(lái)診！

5活動(dòng)修復(fù)：初戴活動(dòng)牙會(huì)有輕微的壓痛感和異物感屬正常現(xiàn)象，3－5天后即可適應(yīng)！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來(lái)診調(diào)整。

6種植修復(fù)：（1）種植術(shù)后次日可能會(huì)出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正常現(xiàn)象不用擔(dān)心，請(qǐng)遵醫(yī)囑按時(shí)吃消炎止痛藥。

（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如

（3）術(shù)后覺(jué)得疼痛和腫脹明顯來(lái)診檢查，并進(jìn)行水激光理療！

7矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正常現(xiàn)象。如沒(méi)有明顯腫痛，這些不適癥狀會(huì)3-5天內(nèi)消失;如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應(yīng)及時(shí)來(lái)復(fù)診。

（2）治療期間牙齒會(huì)咬合無(wú)力，酸痛，松動(dòng)和口腔潰瘍，都屬于正常現(xiàn)象，伴隨著矯正的過(guò)程該情況會(huì)有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進(jìn)食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進(jìn)食后及時(shí)刷牙和漱口。

（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來(lái)診粘上托槽，以免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致牙齒移位，影響診療進(jìn)度！8補(bǔ)牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過(guò)的牙齒不要咬過(guò)硬的食物！

（2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對(duì)光固化材料輕度敏感，一般在2-3天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時(shí)來(lái)診！

9美白：（1）因每個(gè)人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會(huì)在治療后1－2天后緩解消失。

（2）美白后24小時(shí)內(nèi)，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂(lè)，咖啡和茶，醬油，辣油以及過(guò)冷或過(guò)熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。

（3）美白后24小時(shí)內(nèi)，建議患者選用白色或無(wú)色食物；牛奶，白水，無(wú)色飲料，白色面包，雞肉及白色魚(yú)肉，香蕉，蘋(píng)果（不帶皮），無(wú)添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等

10拔牙：（1）次日可能會(huì)輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時(shí)，應(yīng)立即來(lái)診。

（2）術(shù)后1-2天內(nèi)唾液會(huì)有淡紅色血絲，無(wú)需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來(lái)診。

（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會(huì)出現(xiàn)腫脹，應(yīng)術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來(lái)診做水激光理療幫助消腫！

回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：

請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)中微笑著和顧客溝通，通過(guò)面部肌肉的運(yùn)動(dòng)顧客從電話(huà)聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話(huà)后聽(tīng)到嘟嘟聲后再掛電話(huà)！

1、確定顧客身份：如您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話(huà)嗎？

2、表明致電緣由：如請(qǐng)問(wèn)您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺(jué)怎么樣了？

3、解決客戶(hù)疑問(wèn)：如您不用擔(dān)心，您現(xiàn)在的感覺(jué)是一個(gè)正常的術(shù)后應(yīng)，是因?yàn)?----------。

4、將要了解的情況與顧客進(jìn)行交流，得到想要的信息：包括術(shù)后情況，全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意度。如您感覺(jué)我們門(mén)診的服務(wù)怎么樣？一般嗎？那您覺(jué)得哪些方面可以改善呢？

5、最后掛電話(huà)前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反饋的，今后在服務(wù)中有什么意見(jiàn)或提議，歡迎給我們來(lái)電。打擾了，祝您生活愉快！回訪(fǎng)人員注意事項(xiàng)：

1、回訪(fǎng)過(guò)程中有意見(jiàn)和反應(yīng)不適，對(duì)我們有責(zé)難或批評(píng)性話(huà)語(yǔ)應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芘c顧客爭(zhēng)辨，升級(jí)矛盾。應(yīng)對(duì)給顧客帶來(lái)的不適深表歉意，并及時(shí)將情況反饋給主診醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況后預(yù)約來(lái)診！

2、回訪(fǎng)應(yīng)秉持公正公平，不做虛假回訪(fǎng)信息。

第四篇：牙科口腔發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)牙科-快速成長(zhǎng)的藍(lán)海市場(chǎng)

中國(guó)牙科-快速成長(zhǎng)的藍(lán)海市場(chǎng)

我們認(rèn)為未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)均將是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而牙科等專(zhuān)科醫(yī)療領(lǐng)域在消費(fèi)升級(jí)和較為寬松的政策環(huán)境支持下，將成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)行業(yè)。考慮到目前并沒(méi)有針對(duì)中國(guó)牙科市場(chǎng)非常完備的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)分析，我們希望通過(guò)從一些局部的數(shù)據(jù)側(cè)面地分析、判斷中國(guó)牙科市場(chǎng)的潛力和目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

通過(guò)分析我們發(fā)現(xiàn)，從人均牙醫(yī)配備，齒科就診率和種植牙滲透率的角度來(lái)看，中國(guó)牙科市場(chǎng)發(fā)展遠(yuǎn)落后于世界先進(jìn)水平，成長(zhǎng)空間巨大。而且目前中國(guó)牙科市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段，尤其是種植牙等高端業(yè)務(wù)的增速極快，市場(chǎng)規(guī)模有望快速向發(fā)達(dá)國(guó)家靠攏。我們認(rèn)為，人均可支配收入提高，老齡化以及牙科健康普及教育的不斷滲透是驅(qū)動(dòng)中國(guó)市場(chǎng)快速發(fā)展的重要原因，在鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域政策的帶動(dòng)下，牙科市場(chǎng)有望持續(xù)快速發(fā)展的良好勢(shì)頭。

1.潛力：中國(guó)牙科市場(chǎng)成長(zhǎng)空間巨大

百萬(wàn)人牙醫(yī)配比很低。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)的口腔市場(chǎng)尚處于發(fā)展的初級(jí)階段，和印度基本處于同一水平線(xiàn)。從每百萬(wàn)人牙醫(yī)數(shù)量來(lái)看，中國(guó)只有100名左右，遠(yuǎn)低于歐美發(fā)達(dá)或中等發(fā)達(dá)國(guó)家500-1000名的水平，顯示中國(guó)牙科市場(chǎng)目前仍然很不發(fā)達(dá)；同為發(fā)展中國(guó)家的巴西每百萬(wàn)人的牙醫(yī)配備數(shù)量為870名，印度為33名，但中國(guó)的人口平均年齡已經(jīng)超過(guò)35歲，高于巴西和印度

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牙科疾病發(fā)病率高、就診率低。最近一次全國(guó)口腔調(diào)查情況顯示，我國(guó)35歲-44歲年齡段人群的齲齒率為88.1%，其中只有8.4%得到了治療，57.6%缺失；65-74歲老年人的齲齒率更高，達(dá)到了98.4%，其中只有1.9%得到了治療。而有統(tǒng)計(jì)顯示，我國(guó)牙頜畸形的發(fā)病率在30-50%，長(zhǎng)沙的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示18歲以上就診成人牙頜畸形發(fā)病率達(dá)到73%，但是正規(guī)治療率只有15.4%。這說(shuō)明中國(guó)的牙科治療的意識(shí)仍不普及，有很大的市場(chǎng)潛力尚未被發(fā)掘；而且隨著老齡化趨勢(shì)的繼續(xù)，這一潛力也會(huì)隨之增大。

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同樣的數(shù)據(jù)顯示，中老年人的牙齒缺失率也非常普遍。35-44歲年齡段人群的平均留牙數(shù)為29.4顆/32顆，義齒修復(fù)率僅有11.6%；65-74歲年齡段人群的平均留牙數(shù)為20.97顆/32顆，義齒修復(fù)率僅42.6%。而治療牙齒缺失的高端種植牙的滲透率更低，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比幾乎可以忽略不計(jì)。

專(zhuān)業(yè)正畸起步較晚。口腔正畸學(xué)科專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，國(guó)外多作為畢業(yè)后的繼續(xù)教育課程，而我國(guó)近100所的口腔院校中只有一半左右有專(zhuān)業(yè)的正畸培訓(xùn)項(xiàng)目，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的正畸醫(yī)生。2008年底，中國(guó)口腔正畸學(xué)會(huì)（COS）才正式加入世界正畸協(xié)會(huì)(WFO)；2009年，為了引導(dǎo)患者選擇合格的正畸醫(yī)師，中國(guó)口腔醫(yī)學(xué)會(huì)開(kāi)始了針對(duì)專(zhuān)科會(huì)員的入會(huì)認(rèn)證制度，用于規(guī)范中國(guó)專(zhuān)業(yè)口腔正畸學(xué)科的發(fā)展。根據(jù)2011年WFO的報(bào)告，目前COS的會(huì)員約2000人，這一數(shù)字僅相當(dāng)于國(guó)內(nèi)注冊(cè)牙醫(yī)2%不到，難以滿(mǎn)足目前不斷發(fā)展的正畸需求。種植牙等高端業(yè)務(wù)滲透率極低。種植牙具有咀嚼功能強(qiáng)，不損傷周邊牙齒，固位好，美觀(guān)、舒適等多種優(yōu)點(diǎn)，被稱(chēng)為人類(lèi)第三副牙齒，在國(guó)外普及度很高。但據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)年種植牙量?jī)H10萬(wàn)顆左右，而韓國(guó)的年種植牙量達(dá)到數(shù)十萬(wàn)顆，6000萬(wàn)人口的意大利年種植牙量達(dá)到120萬(wàn)顆；目前全亞洲地區(qū)種植牙規(guī)模大約占全球的15-20%，我們估計(jì)其中中國(guó)（大陸）大約占全亞洲份額的3%左右。

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即便考慮到牙醫(yī)數(shù)量限制，中國(guó)平均每位牙醫(yī)每年進(jìn)行種牙數(shù)量大約是1 顆左右，而歐洲國(guó)家在10 顆以上，同為金磚四國(guó)的巴西牙醫(yī)平均年種牙數(shù)量超過(guò)6 顆；可見(jiàn)即使靜態(tài)的比較，中國(guó)仍有很大的潛力可挖。從局部來(lái)看，即便在一些種植牙推廣較為普及的發(fā)達(dá)地區(qū)如杭州，其平均每萬(wàn)城鎮(zhèn)居民的種植牙數(shù)量估計(jì)在20 顆，而其人均可支配收入水平已經(jīng)與同為發(fā)展中國(guó)家的巴西相同；與巴西相比，平均種植牙率仍有3 倍左右的空間，仍處于起步階段。考慮到中國(guó)目前費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)，高端人群的龐大數(shù)量，我們認(rèn)為種植牙等高端業(yè)務(wù)在中國(guó)的發(fā)展空間非常巨大。

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整體市場(chǎng)規(guī)模很小。雖然沒(méi)有完善的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我們判斷目前中國(guó)整體牙科市場(chǎng)的收入規(guī)模仍相對(duì)較小。根據(jù)從衛(wèi)生部對(duì)一些大的口腔專(zhuān)科醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，其2009 年業(yè)務(wù)收入總規(guī)模在40 億元左右。以口腔保健觀(guān)念普及領(lǐng)先，消費(fèi)水平較高的杭州為例，2011 年其年牙科市場(chǎng)的總規(guī)模估計(jì)在6 億元左右（人口900 萬(wàn)左右）；而對(duì)比同樣是華人社區(qū)，人口數(shù)僅有500 萬(wàn)的新加坡，2010年其口腔市場(chǎng)規(guī)模估計(jì)已經(jīng)超過(guò)30 億元RMB；從每年的牙醫(yī)就診率上看，相差巨大。預(yù)計(jì)隨著我國(guó)國(guó)民消費(fèi)能力的提升，我國(guó)口腔醫(yī)療領(lǐng)域的發(fā)展前景巨大。

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我們認(rèn)為，無(wú)論從牙醫(yī)配比、就診率、高端牙科業(yè)務(wù)的滲透率，還是從目前的市場(chǎng)規(guī)模來(lái)看，中國(guó)的口腔市場(chǎng)均有數(shù)十倍以上發(fā)展?jié)摿Γ欢译S著中國(guó)城鎮(zhèn)化，國(guó)際化的水平不斷提高，居民可支配收入的不斷增長(zhǎng)，以及國(guó)際大型企業(yè)在國(guó)內(nèi)不斷加強(qiáng)的學(xué)術(shù)推廣力度，中國(guó)也已經(jīng)具備了開(kāi)拓牙科市場(chǎng)潛力的基礎(chǔ)。2.趨勢(shì)：中國(guó)市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速的上升期

整體口腔市場(chǎng)保持穩(wěn)步快速增長(zhǎng)。隨著我國(guó)消費(fèi)能力及意識(shí)的提升，我國(guó)口腔市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段；正畸、種植等高端業(yè)務(wù)則是牙科市場(chǎng)快速發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α男l(wèi)生部對(duì)一些大的口腔專(zhuān)科醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)來(lái)看，2009年收入增速已經(jīng)達(dá)到20%以上。

考慮到這些大型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以公立為主，而民營(yíng)診所和醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)上應(yīng)更為積極，我們有理由相信整個(gè)行業(yè)的增速要大于這個(gè)數(shù)字。

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從一些牙科設(shè)備的進(jìn)口數(shù)據(jù)來(lái)看，牙科用X射線(xiàn)設(shè)備進(jìn)口金額近三年的復(fù)合增長(zhǎng)率接近60%，牙齒固定件的進(jìn)口金額的復(fù)合增長(zhǎng)率也達(dá)到50%以上；假牙的進(jìn)口數(shù)量在15%左右，牙椅的進(jìn)口數(shù)量則相對(duì)穩(wěn)定。前兩類(lèi)設(shè)備的快速增長(zhǎng)可能在一定程度上反映了正畸、種植以及其他一些中高端牙科診療需求的快速上漲。

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成人正畸比例不斷提高。近10年來(lái)，隨著正畸新技術(shù)的不斷推廣應(yīng)用以及國(guó)人自我意識(shí)的提高，我國(guó)成人正畸的占比在不斷的提高，由最初的10%-20%，提高到目前的30%；一些民營(yíng)機(jī)構(gòu)中成人正畸的比例已經(jīng)達(dá)到40-50%。整體市場(chǎng)在其帶動(dòng)下保持了較快的增長(zhǎng)（一定程度上可以在近幾年牙齒固定件和X射線(xiàn)設(shè)備的進(jìn)口增長(zhǎng)速度上體現(xiàn)出來(lái)）。我們預(yù)計(jì)未來(lái)正畸市場(chǎng)仍將保持較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭。

種植牙等高附加值業(yè)務(wù)迅速鋪開(kāi)。種植牙業(yè)務(wù)可能是增長(zhǎng)最快的牙科業(yè)務(wù)，雖然目前種植牙的滲透率在中國(guó)極低，但是在國(guó)外企業(yè)和口腔學(xué)會(huì)的推廣下，越來(lái)越多的醫(yī)生和病人開(kāi)始接受種植牙，國(guó)內(nèi)的牙齒種植量正在快速增長(zhǎng)。2008年以前，全球的種植牙增速達(dá)到20%以上，這個(gè)增速是相當(dāng)驚人的；而中國(guó)的增速，綜合各個(gè)生產(chǎn)企業(yè)和國(guó)外投資機(jī)構(gòu)的判斷，應(yīng)該超過(guò)全球的增速；但在2008年金融危機(jī)沖擊后，國(guó)外一些大型種植系統(tǒng)企業(yè)的收入出現(xiàn)下滑，顯示一些發(fā)達(dá)國(guó)家主力市場(chǎng)的增長(zhǎng)受到影響，不過(guò)整體的行業(yè)增速預(yù)計(jì)仍會(huì)超過(guò)全球GDP的增長(zhǎng)。即便受到全球金融危機(jī)的沖擊，中國(guó)等新興國(guó)家的市場(chǎng)增速仍然很高，根據(jù)idata的估計(jì)，2010年中、印種植牙市場(chǎng)的整體增速可能達(dá)到34%。Straumann, Nobel Biocare等種植體生產(chǎn)國(guó)際巨頭均表示中國(guó)有可能成為全球最重要的種植牙市場(chǎng)；2007-2010年Osstem（韓國(guó)第一大種植體生產(chǎn)企業(yè)，中國(guó)市場(chǎng)份額超30%）在中國(guó)市場(chǎng)的年復(fù)合銷(xiāo)售增長(zhǎng)率更是高達(dá)119%，2010年仍有27%的增長(zhǎng)。我們認(rèn)為，目前的趨勢(shì)表明，中國(guó)種植牙市場(chǎng)正在處于快速啟動(dòng)期，巨大的市場(chǎng)將被逐步開(kāi)發(fā)；未來(lái)幾年，種植牙有望成為引領(lǐng)我國(guó)牙科市場(chǎng)增長(zhǎng)的重要力量。綜合各方數(shù)據(jù)我們估計(jì)，目前國(guó)內(nèi)種植牙的市場(chǎng)規(guī)模（包括種植體、牙冠的手術(shù)業(yè)務(wù)）可能在15-30億元左右。.查看原圖

速增長(zhǎng)動(dòng)力之一：消費(fèi)水平快速提升，高端消費(fèi)群體巨大。我們認(rèn)為，口腔市場(chǎng)的發(fā)展有賴(lài)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的提高，近年來(lái)我國(guó)人均消費(fèi)能力的提高是正畸、種植的高復(fù)價(jià)值業(yè)務(wù)快速發(fā)展的重要原因。以種植牙業(yè)務(wù)為例，由于種植牙在絕大多數(shù)國(guó)家都不是醫(yī)保范疇，而其手術(shù)收費(fèi)較高（全球普通水平估計(jì)在1000-5000美元左右，視國(guó)家不同），因此推廣種植牙的重要基礎(chǔ)在于有足夠多的中產(chǎn)或富裕階層。目前西歐主要國(guó)家和美國(guó)、日本的人均可支配收入超過(guò)20000美元，而其種植牙滲透率基本在每萬(wàn)人40顆以上；金磚四國(guó)中巴西、俄羅斯的人均可支配收入在5000-6000美元左右，種植牙滲透率分別在55顆和20顆左右；而同樣作為金磚四國(guó)的中國(guó)，其人均可支配收入為2000美元，印度只有1000美元，種植牙滲透率均低于每百人1顆。

但我們需要注意的是，中國(guó)人均可支配收入在快速的增長(zhǎng)，其中城鎮(zhèn)居民人均可支配收入已經(jīng)超過(guò)3500美元，接近巴西和俄羅斯的水平，近5年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到13%；如果按照這個(gè)增速，3-4年就可以達(dá)到巴西和俄羅斯目前的水平；也就是說(shuō)，從經(jīng)驗(yàn)上判斷有支持每萬(wàn)人20顆以上的種植牙滲透率的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，這大約是10倍以上的成長(zhǎng)空間。（如果假設(shè)國(guó)內(nèi)種植牙主要是城鎮(zhèn)居民，那么目前滲透率約為每百人2顆）。

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如果從絕對(duì)人數(shù)來(lái)看，或許中國(guó)目前就應(yīng)該擁有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)：根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，目前10%的中國(guó)城鎮(zhèn)居民的人均可支配收入超過(guò)8000美元，接近了韓國(guó)11000美元的水平（韓國(guó)有將近100萬(wàn)顆的種植牙）；而中國(guó)這部分人的人群基數(shù)已經(jīng)超過(guò)了韓國(guó)總?cè)丝跀?shù)。

快速增長(zhǎng)的動(dòng)力之二：醫(yī)生培訓(xùn)不斷加強(qiáng)。限制口腔市場(chǎng)規(guī)模的另一個(gè)重要因素是牙科醫(yī)師資源（牙科醫(yī)師數(shù)量和質(zhì)量）。雖然醫(yī)師瓶頸的解決是一個(gè)長(zhǎng)期問(wèn)題，但通過(guò)協(xié)會(huì)和生產(chǎn)企業(yè)的學(xué)術(shù)培訓(xùn)，可以在現(xiàn)有醫(yī)師的基礎(chǔ)上提高高附加值業(yè)務(wù)的滲透率，從而帶動(dòng)牙科市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。以種植牙為例：對(duì)比國(guó)外數(shù)字我們發(fā)現(xiàn)，種植牙普及的國(guó)家平均每個(gè)牙醫(yī)實(shí)施的種牙數(shù)量在6顆以上，其中瑞士高達(dá)25顆，巴西也有6顆以上，但中國(guó)只有1顆。這說(shuō)明在中國(guó)牙科的一些高端業(yè)務(wù)在牙醫(yī)群體內(nèi)尚不普及，但近幾年國(guó)際種植牙巨頭紛紛在國(guó)內(nèi)建立學(xué)術(shù)推廣中心和會(huì)議活動(dòng)，醫(yī)生教育有望得到大幅改善，從而進(jìn)一步帶動(dòng)種植牙在患者群體內(nèi)的普及。（我們發(fā)現(xiàn)在歐洲種植牙普及度超過(guò)每萬(wàn)人100顆的國(guó)家，均有國(guó)際知名的種植牙設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，這顯示其學(xué)術(shù)推廣對(duì)于產(chǎn)品普及度的影響相當(dāng)重要。）

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在牙醫(yī)的相對(duì)數(shù)量是上，從衛(wèi)生部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，牙科專(zhuān)科醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師的增速逐年加快，而且超過(guò)整體醫(yī)療行業(yè)平均。我們認(rèn)為，隨著中國(guó)牙醫(yī)數(shù)量的逐漸提高以及國(guó)際生產(chǎn)企業(yè)的學(xué)術(shù)推廣的進(jìn)行，國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)牙科醫(yī)生數(shù)量和質(zhì)量將不斷提高，從而將有助于國(guó)內(nèi)口腔保健理念的推廣和先進(jìn)牙科技術(shù)的應(yīng)用，進(jìn)一步推動(dòng)整體牙科市場(chǎng)的發(fā)展。

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預(yù)計(jì)未來(lái) 5 年高附加值業(yè)務(wù)將帶動(dòng)牙科市場(chǎng)快速發(fā)展，種植牙將成增長(zhǎng)主力。我們預(yù)計(jì)，在國(guó)民生活水平進(jìn)一步提高和口腔保健意識(shí)不斷增強(qiáng)的帶動(dòng)下，正畸、種植牙等高附加值業(yè)務(wù)將帶動(dòng)整體牙科市場(chǎng)保持20-30%的較快增長(zhǎng)勢(shì)頭（經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)的高端業(yè)務(wù)發(fā)展速度會(huì)更快）；其中種植牙業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)仍將成為引領(lǐng)口腔市場(chǎng)發(fā)展的重要業(yè)務(wù)，其增速有望維持在30%以上，未來(lái)5 年種植牙數(shù)量有望從現(xiàn)在的10 余萬(wàn)顆上升到50 萬(wàn)顆以上。這其中，民營(yíng)醫(yī)院依靠靈活的機(jī)制、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)將引領(lǐng)整體行業(yè)增長(zhǎng)，其增速將超過(guò)行業(yè)整體增速。

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我們認(rèn)為，中國(guó)人民消費(fèi)水平的提升是中國(guó)牙科市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的基礎(chǔ)；在此基礎(chǔ)上，通過(guò)國(guó)外廠(chǎng)家和牙科醫(yī)生的教育推廣，國(guó)人的口腔保健意識(shí)的提升是牙科市場(chǎng)保持快速增長(zhǎng)的內(nèi)生動(dòng)力。目前中國(guó)牙科市場(chǎng)已經(jīng)處于快速的啟動(dòng)階段，而我們判斷在中國(guó)不出現(xiàn)大的金融危機(jī)的前提下，牙科消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)不會(huì)改變，且有望從東部沿海地區(qū)逐步向中西部中心城市蔓延。整體牙科市場(chǎng)在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間均可能保持較快的增長(zhǎng)趨勢(shì)。

3.格局：民營(yíng)醫(yī)院迅速發(fā)展擴(kuò)張期投入將加大

目前公立的綜合醫(yī)院牙科、專(zhuān)科口腔醫(yī)院和牙防所等依然占據(jù)牙科市場(chǎng)的主力地位。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)至少一半以上的注冊(cè)口腔醫(yī)生供職與公立醫(yī)院；但民營(yíng)和外資連鎖口腔機(jī)構(gòu)也在加速拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，公立醫(yī)院改制也為民營(yíng)企業(yè)曲線(xiàn)進(jìn)入口腔醫(yī)療市場(chǎng)提供了更好的機(jī)會(huì)。

大型口腔醫(yī)院仍以公立為主。目前國(guó)內(nèi)的口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)包括大型綜合性醫(yī)院的口腔科，公立專(zhuān)科口腔醫(yī)院，牙防所，民營(yíng)口腔醫(yī)院以及眾多的私人診所和連鎖牙科診所機(jī)構(gòu)；由于在資金投入上的壁壘較低，小型的診所數(shù)量眾多且沒(méi)有詳盡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(據(jù)估計(jì)有超過(guò)50000家)。但小型私人診所牙椅、醫(yī)師數(shù)量很少，估計(jì)大部分醫(yī)療資源仍集中在公立口腔醫(yī)療系統(tǒng)中。根據(jù)廣東省2008年下半年的一項(xiàng)調(diào)查，在廣東省的口腔醫(yī)院約有13家，其中民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員數(shù)約占全部人數(shù)的一半左右，但注冊(cè)執(zhí)業(yè)的人員只占20%；該數(shù)字與全國(guó)的情況相仿，專(zhuān)業(yè)口腔醫(yī)師大部分仍然集中于公立系統(tǒng)。

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民營(yíng)資本快速進(jìn)入，短期投入料將加大。雖然占比尚低，但民營(yíng)口腔醫(yī)院近幾年取得了迅速的發(fā)展，私人診所更是數(shù)量眾多。目前我們沒(méi)有權(quán)威性的口腔診所的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但從衛(wèi)生部對(duì)專(zhuān)科口腔醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，民營(yíng)醫(yī)院占比正快速提升。2004年，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)全國(guó)口腔專(zhuān)科醫(yī)院220家，其中民營(yíng)醫(yī)院35家，占比9.1%；到2009年，衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)全國(guó)口腔醫(yī)院286家，民營(yíng)醫(yī)院占比已經(jīng)提升到了13.6%；一批連鎖牙科診所如瑞爾齒科、拜爾齒科等機(jī)構(gòu)也取得了較快的發(fā)展。在政策的鼓勵(lì)，一些新的財(cái)團(tuán)開(kāi)始加大對(duì)口腔醫(yī)院的投入，比如綠城等集團(tuán)，也開(kāi)始投建大型口腔醫(yī)院。

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我們認(rèn)為，良好的政策在為現(xiàn)有的口腔醫(yī)院集團(tuán)提供便利的同時(shí)，也將迫使各大口腔集團(tuán)加快擴(kuò)張，加大人員和軟實(shí)力的投入，以期在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中占據(jù)地域和人才的優(yōu)勢(shì)，維持自身的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。雖然這將導(dǎo)致這些企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本（包括租金、建設(shè)投入，人員費(fèi)用等），推廣費(fèi)用在短期內(nèi)升高，但我們認(rèn)為這對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展是必要的。考慮到口腔市場(chǎng)的發(fā)展階段，我們估計(jì)目前還遠(yuǎn)未到到紅海競(jìng)爭(zhēng)的局面，但從長(zhǎng)期來(lái)看，醫(yī)師資源和品牌優(yōu)勢(shì)將成為一個(gè)民營(yíng)機(jī)構(gòu)能否迅速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，成為全國(guó)性著名牙科機(jī)構(gòu)的核心要素。

民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之一：戰(zhàn)略定位，高端診所與醫(yī)院線(xiàn)相互融合。由于目前中國(guó)整體消費(fèi)水平和口腔保健意識(shí)依然較低，收入差距相差較大，而高附加值業(yè)務(wù)普遍不在醫(yī)保覆蓋范圍之內(nèi)，使得主要的潛在客戶(hù)群集中在中產(chǎn)以上群體。除了高端金領(lǐng)階層，快速增長(zhǎng)的中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)也是未來(lái)牙科需求的主要增長(zhǎng)來(lái)源。我們認(rèn)為，高端連鎖診所和連鎖醫(yī)院是兩個(gè)較好的經(jīng)營(yíng)模式，而定位于普通客戶(hù)群地連鎖診所（未能形成高端品牌形象）受制于激烈的競(jìng)爭(zhēng)（個(gè)人診所）以及較低的患者消費(fèi)能力可能無(wú)法形成良好的盈利。高端診所針對(duì)的客戶(hù)群體雖然較少，但其消費(fèi)能力高，定價(jià)高，同時(shí)有利于樹(shù)立連鎖的品牌形象；而連鎖牙科醫(yī)院有助于吸引更多的中高層消費(fèi)者，同時(shí)利用規(guī)模和醫(yī)師資源優(yōu)勢(shì)避免與個(gè)人診所產(chǎn)生直接的競(jìng)爭(zhēng)，有利于抓住快速膨大的中產(chǎn)階級(jí)市場(chǎng)需求（利用VIP診室、分院的形式，也能夠區(qū)分對(duì)待更高層的客戶(hù)）。因此我們判斷，高端連鎖診所和中高級(jí)連鎖醫(yī)院是未來(lái)值得關(guān)注的牙科經(jīng)營(yíng)模式，且兩個(gè)模式之間已經(jīng)出現(xiàn)了相互借鑒和融合的態(tài)勢(shì)。

民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之二：醫(yī)師資源，內(nèi)部培養(yǎng)與外部資源并重。如同其他的民營(yíng)醫(yī)院，醫(yī)師資源是限制民營(yíng)口腔醫(yī)院發(fā)展和復(fù)制的重要瓶頸因素；相比眼科等專(zhuān)科醫(yī)療，口腔醫(yī)療對(duì)醫(yī)生的依賴(lài)程度更高，因此我們也可以看到，業(yè)內(nèi)典型的幾個(gè)連鎖民營(yíng)醫(yī)院擴(kuò)張速度均不快。我們認(rèn)為，醫(yī)師資源獲得主要通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部吸引兩種途徑；其中內(nèi)部培養(yǎng)主要依賴(lài)于吸引新畢業(yè)的牙科醫(yī)生，并在體系內(nèi)進(jìn)行培養(yǎng)，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程；而外部吸引則對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)張的速度更為重要。在外部吸引方面，通過(guò)收購(gòu)公立醫(yī)院獲得完整的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是不錯(cuò)的途徑，目前的公立醫(yī)院改制政策為此提供了良好的機(jī)遇；而直接招聘高級(jí)職稱(chēng)的醫(yī)師方式除了要求企業(yè)具有良好的品牌形象外，還需要有良好的學(xué)術(shù)支持，因此與大專(zhuān)院校進(jìn)行合作，以及進(jìn)行積極的品牌建設(shè)就成為非常重要的戰(zhàn)略舉措。我們認(rèn)為，目前公立醫(yī)院改制和醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)政策有助于民營(yíng)口腔醫(yī)院醫(yī)師力量的發(fā)展，中高端連鎖醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)模式由于更易與學(xué)術(shù)接軌，在吸引醫(yī)生方面更具優(yōu)勢(shì)。

民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展關(guān)鍵之三：業(yè)務(wù)選擇，正畸、種植將引領(lǐng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。從目前的民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目來(lái)看，種植牙、正畸等業(yè)務(wù)是重點(diǎn)推薦的診療項(xiàng)目，顯示高附加值業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了驅(qū)動(dòng)民營(yíng)口腔醫(yī)療發(fā)展的重要業(yè)務(wù)支柱。從價(jià)格來(lái)看，種植牙的價(jià)格要遠(yuǎn)高于制作義齒和牙橋，對(duì)于提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)附加值有重要推動(dòng)作用，也自然成為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)推廣的項(xiàng)目。兒童齒科雖然利潤(rùn)貢獻(xiàn)相對(duì)較小，但其對(duì)于口腔保健教育和未來(lái)客戶(hù)群的培養(yǎng)具有重要的意義。

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趨勢(shì)判斷：我們認(rèn)為，中、高級(jí)別客戶(hù)應(yīng)成為民營(yíng)醫(yī)院的主攻客戶(hù)群，品牌建設(shè)和爭(zhēng)取醫(yī)師資源將成為民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展重點(diǎn)。我們判斷，連鎖中高端醫(yī)院和連鎖高端診所這兩類(lèi)民營(yíng)口腔機(jī)構(gòu)將擁有較好的發(fā)展機(jī)遇；而種植牙、正畸等附加值較高的業(yè)務(wù)將成為民營(yíng)口腔醫(yī)院的主力增長(zhǎng)點(diǎn)。

在2010年以來(lái)公立醫(yī)院改制政策和鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)的政策支持下，專(zhuān)科醫(yī)療將有望成為政策最為寬松的醫(yī)療領(lǐng)域，民營(yíng)口腔投資機(jī)構(gòu)將具備更好的政策環(huán)境，同時(shí)短期的投入也將加大。由于民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)意識(shí)大幅領(lǐng)先公立醫(yī)院，我們判斷具備良好技術(shù)實(shí)力、醫(yī)師資源和品牌優(yōu)勢(shì)民營(yíng)連鎖機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)份額有望快速擴(kuò)大。

4.公司與盈利：高附加值業(yè)務(wù)將帶動(dòng)盈利水平不斷提高

綜合情況：專(zhuān)科醫(yī)院中口腔醫(yī)院盈利排名較高。從衛(wèi)生部公布的收支數(shù)據(jù)來(lái)看，專(zhuān)科醫(yī)院中牙科醫(yī)院的利潤(rùn)率水平排名第四（利潤(rùn)率=（收入-支出）/收入），2009年利潤(rùn)率水平達(dá)到11.3%。考慮到大部分大型專(zhuān)科口腔醫(yī)院為公立，財(cái)務(wù)報(bào)表并不是公司會(huì)計(jì)方法，而且內(nèi)部挖潛的潛力很大，我們估計(jì)規(guī)模化民營(yíng)口腔醫(yī)院的利潤(rùn)率要高于該統(tǒng)計(jì)數(shù)字。

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4.1 連鎖醫(yī)院類(lèi)口腔集團(tuán)代表：通策醫(yī)療（600763.SH）背景和歷史

2006年，寶群實(shí)業(yè)通過(guò)參與杭州口腔改制進(jìn)入了口腔醫(yī)療市場(chǎng)，并于2006年以口腔醫(yī)院資產(chǎn)+2550萬(wàn)現(xiàn)金重組上市公司ST中燕，更名通策醫(yī)療，成為第一家上市的醫(yī)療服務(wù)企業(yè)。通策醫(yī)療的實(shí)際控制人呂建明通過(guò)寶群實(shí)業(yè)集團(tuán)持有通策醫(yī)療33.75%的股權(quán)。

通策醫(yī)療旗下的醫(yī)療事業(yè)部分為口腔事業(yè)部和婦幼事業(yè)部，其中口腔事業(yè)部是目前的主力業(yè)務(wù)，分為杭州、寧波、昆明、滄州、北京、黃石、衢州等七個(gè)醫(yī)院片區(qū)。其中主力片區(qū)杭州口腔醫(yī)院有7家分院和門(mén)診部，建院已經(jīng)60周年，累計(jì)診療人次數(shù)超過(guò)1500萬(wàn)，杭州地區(qū)市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，并在2006年進(jìn)行了成功改制，2008年杭州口腔醫(yī)院成為浙江省中醫(yī)院的附屬醫(yī)院；2007年，通策收購(gòu)寧波口腔醫(yī)院，經(jīng)過(guò)4年的培育，2011年寧口腔實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，并擴(kuò)建總院；2010年底，借助公立醫(yī)院改制機(jī)會(huì)，通策醫(yī)療參與昆明市口腔醫(yī)院改制，控股58.6%。戰(zhàn)略與布局

模式：以連鎖醫(yī)院線(xiàn)為主。通策醫(yī)療在2007-2008年的發(fā)展階段中，也嘗試過(guò)連鎖診所的模式，但受制于定位、管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等多方面因素，效果并不好；2009年后，公司基本確立了以區(qū)域性綜合中心醫(yī)院+分院為主的發(fā)展模式。這種模式比較適應(yīng)中國(guó)國(guó)情和客戶(hù)群定位（中層消費(fèi)群體依然比較信任大型醫(yī)院）；在外延擴(kuò)張方面，基本采用以收購(gòu)當(dāng)?shù)剌^成熟醫(yī)院的模式，通過(guò)培育后形成中心總院，再通過(guò)建設(shè)分院門(mén)診部的模式進(jìn)行區(qū)域性的外延擴(kuò)張。通策的整體業(yè)務(wù)是面向全部層次客戶(hù)的，但在同一醫(yī)院片區(qū)內(nèi)，通過(guò)建設(shè)專(zhuān)科分院（如杭州的種植中心、正畸中心）和VIP診室/分院，也可以有效的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分層，在擴(kuò)大知名度的同時(shí)細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作。

在品牌的推廣上，目前公司仍然采用雙品牌的戰(zhàn)略，在當(dāng)?shù)嘏嘤^強(qiáng)勢(shì)的地方分支機(jī)構(gòu)品牌（如杭州口腔醫(yī)院，寧波口腔醫(yī)院），在全國(guó)收購(gòu)擴(kuò)張時(shí)應(yīng)用通策醫(yī)療的品牌。因此公司區(qū)域性品牌較強(qiáng)，但全國(guó)統(tǒng)一的通策品牌優(yōu)勢(shì)尚不明顯。

布局：以浙江為基礎(chǔ)，借力公立醫(yī)院改革。由于杭州口腔醫(yī)院在浙江知名度較高，且浙江省人均消費(fèi)水平位列前茅，市場(chǎng)空間很大，因此通策醫(yī)療一直以浙江為發(fā)展基礎(chǔ)；2011年，浙江的營(yíng)業(yè)收入已占通策全部收入90%以上。在外延擴(kuò)張方面，2010年出臺(tái)的鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療市場(chǎng)的政策為通策提供了很好的收購(gòu)機(jī)會(huì)，借助公立醫(yī)院改制試點(diǎn)，通策醫(yī)療于2010年底參與了昆明口腔的時(shí)候，成功控股改制后的口腔醫(yī)院。雖然改制后的團(tuán)隊(duì)調(diào)整不是一帆風(fēng)順，但考慮到昆明重要的地理位置和較為寬松的政策環(huán)境，以及通策改制公立醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，預(yù)計(jì)昆明將成為通策未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)之一。

我們認(rèn)為，公司的戰(zhàn)略定位和布局適合中國(guó)目前的國(guó)情，也有利于公司抓住廣大中高層消費(fèi)群體的廣闊市場(chǎng)空間；區(qū)域性總院+分院的模式也有助于公司建立局部的品牌效應(yīng)，便于公司進(jìn)行區(qū)域性擴(kuò)張；但對(duì)于更為長(zhǎng)期的全國(guó)性戰(zhàn)略發(fā)展布局，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以及加強(qiáng)對(duì)高端人才的進(jìn)一步吸引，通策全國(guó)品牌形象的建設(shè)努力有待進(jìn)一步加強(qiáng)，這可能需要公司在業(yè)務(wù)模式上進(jìn)行調(diào)整和豐富。業(yè)務(wù)分析：高附加值項(xiàng)目增長(zhǎng)較快

種植牙領(lǐng)跑各業(yè)務(wù)板塊。通策醫(yī)療的業(yè)務(wù)范圍覆蓋全面，其種植牙業(yè)務(wù)增速較快，是其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源，兒童口腔和正畸業(yè)務(wù)也保持了較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭。我們估計(jì)，2011年種植牙和正畸業(yè)務(wù)在杭口腔（通策成熟院區(qū)）的占比可能在50%左右，其中種植牙的增速較快，是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的主要來(lái)源；在一些培育期的分院，種植牙的業(yè)務(wù)占比還較低，但正畸、種植、兒童牙科均保持了很高的增長(zhǎng)速度。

醫(yī)保項(xiàng)目占比較低。我們估計(jì)醫(yī)保收入可能只占20%或以下，這將減少醫(yī)院對(duì)醫(yī)保政策的敏感性。

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盈利能力

盈利水平高，現(xiàn)金流上佳。由于國(guó)內(nèi)外上市的牙科連鎖企業(yè)均很稀少，我們對(duì)比了A股上市的通策醫(yī)療與新加坡上市的牙科連鎖診所QNM, 以分析國(guó)內(nèi)企業(yè)的盈利趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。兩家企業(yè)的收入規(guī)模相仿，通過(guò)對(duì)比我們發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)牙科原材料占收入比例較高，可能顯示國(guó)內(nèi)牙科項(xiàng)目收費(fèi)水平相對(duì)低廉；而對(duì)應(yīng)企業(yè)的人力成本占比也較低，人力成本優(yōu)勢(shì)估計(jì)能夠大幅抵消收費(fèi)水平的影響；租金與折舊在成本中的占比大體相當(dāng)；綜合整體盈利水平仍略高于國(guó)外企業(yè)。與國(guó)外企業(yè)相同，牙科上市公司的財(cái)務(wù)費(fèi)用極低，顯示牙科企業(yè)現(xiàn)金流極好，在目前的貨幣環(huán)境下，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較小。

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雖然通策醫(yī)療主營(yíng)已涉足婦幼保健領(lǐng)域，但目前其主營(yíng)業(yè)務(wù)絕大部分仍然是口腔業(yè)務(wù)，因此其與QNM 比較仍然具有一定的代表性。我們發(fā)現(xiàn)如果去掉2009 年的資產(chǎn)減值損失，通策2009 年的實(shí)際利潤(rùn)率已經(jīng)達(dá)到15%左右，逐年上漲且超越QNM。我們認(rèn)為其主要原因是高附加值的業(yè)務(wù)占比提高，且規(guī)模效應(yīng)逐漸體現(xiàn)：原材料占比不斷可能降低提示高附加值業(yè)務(wù)的收入占比在提高；人工占比基本穩(wěn)定，低于QNM 的水平，另一方面也顯示人員增長(zhǎng)是限制收入增長(zhǎng)的重要因素；租金與折舊合計(jì)與QNM 相差不大；與QNM 相似，基本沒(méi)有財(cái)務(wù)費(fèi)用，口腔醫(yī)療是現(xiàn)金流極好的行業(yè)。

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綜合評(píng)價(jià)

連鎖醫(yī)院線(xiàn)符合中國(guó)國(guó)情，有助于公司深入牙科藍(lán)海市場(chǎng)。我們認(rèn)為，從目前來(lái)看，中高層消費(fèi)群體的意識(shí)提高和消費(fèi)能力的提升將鑄造廣闊的牙科藍(lán)海市場(chǎng)；而中國(guó)大眾消費(fèi)者對(duì)大型醫(yī)院的偏好使得大型連鎖醫(yī)院成為合適的連鎖口腔模式。通策醫(yī)療區(qū)域總院+分院的模式有助于其區(qū)分不同層級(jí)的消費(fèi)群體、避開(kāi)個(gè)體診所的激烈競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)借助民營(yíng)化的體制和主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也在與公立口腔醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。預(yù)計(jì)在此商業(yè)模式的帶動(dòng)下，借助公立醫(yī)院改制帶來(lái)的收購(gòu)擴(kuò)張的機(jī)會(huì)，通策的收入在未來(lái)幾年仍能保持較快增長(zhǎng)。

品牌建設(shè)有待加強(qiáng)、外延擴(kuò)張有望提速。目前連鎖醫(yī)院的模式已經(jīng)吸引了其他的口腔醫(yī)院投資機(jī)構(gòu)，不僅新進(jìn)入者采用這種模式（如杭州綠城口腔醫(yī)院），而且瑞爾齒科等連鎖診所系機(jī)構(gòu)也開(kāi)始嘗試建立口腔醫(yī)院，拜爾齒科2012年4月也在海南建設(shè)了高端口腔醫(yī)院（這是拜爾齒科全國(guó)第36家連鎖齒科機(jī)構(gòu)，其中3家為醫(yī)院）。因此加強(qiáng)品牌建設(shè)、鞏固和豐富醫(yī)師資源優(yōu)勢(shì)將成為通策的重要任務(wù)；而借鑒其他商業(yè)模式對(duì)于公司品牌的建設(shè)或有裨益。

連鎖高端診所口腔集團(tuán)代表：瑞爾齒科（未上市，基于媒體和官網(wǎng)資料）背景和歷史

瑞爾齒科是由鄒其芳先生創(chuàng)立的全國(guó)性連鎖高端齒科診所，1999年在北京建立第一家診所（北京國(guó)際大廈診所）；2001年進(jìn)入深圳市場(chǎng)，開(kāi)設(shè)深發(fā)展大廈診所；2002年建立力寶廣場(chǎng)診所，進(jìn)入上海市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)12年的發(fā)展，目前瑞爾齒科已經(jīng)擁有近16家診所和醫(yī)院，擁有員工近500人，碩士和博士的比例超過(guò)60%，而且在技術(shù)培訓(xùn)上與賓夕法尼亞大學(xué)建立了合作關(guān)系。

在融資方面，瑞爾齒科最初的投資來(lái)自當(dāng)時(shí)史克公司董事長(zhǎng)等一些天使投資人，在2010和2011年瑞爾齒科又連續(xù)獲得兩輪PE投資，總金額約4000萬(wàn)美元。戰(zhàn)略和布局

模式：以連鎖高端診所線(xiàn)為主。瑞爾齒科在牙科市場(chǎng)伊始經(jīng)歷了幾次摸索，最終將切入市場(chǎng)的目標(biāo)客戶(hù)群定位在高端金領(lǐng)客戶(hù)，如國(guó)際外派人員，企業(yè)家、金領(lǐng)高管，外企海歸等。根據(jù)戰(zhàn)略定位，瑞爾也采用了相應(yīng)的銷(xiāo)售策略，通過(guò)高質(zhì)量的貼身服務(wù)樹(shù)立高端品牌形象、提高患者粘度；以高定價(jià)區(qū)分客戶(hù)群體（我們估計(jì)瑞爾的一些項(xiàng)目的價(jià)格可能高于普通診所50%以上）。

銷(xiāo)售手段：集團(tuán)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)成為了重要銷(xiāo)售策略。瑞爾最初通過(guò)開(kāi)拓大使館市場(chǎng)開(kāi)始了集團(tuán)客戶(hù)戰(zhàn)略，2005年招商銀行開(kāi)始為白金客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)瑞爾齒科的服務(wù)。現(xiàn)在瑞爾已經(jīng)成為了多家跨國(guó)企業(yè)、商業(yè)銀行、使館等機(jī)構(gòu)的牙科服務(wù)提供商。根據(jù)中歐商業(yè)評(píng)論的一則采訪(fǎng)，“目前瑞爾35% 左右的客戶(hù)來(lái)自大客戶(hù)采購(gòu)，比如招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行購(gòu)買(mǎi)我們的口腔醫(yī)療服務(wù)，然后贈(zèng)送給它們的白金卡和鉆石卡持卡人。” 布局：以一線(xiàn)城市為切入點(diǎn)。目前公司的連鎖機(jī)構(gòu)以高端診所類(lèi)為主，集中在北京、上海、深圳、廈門(mén)幾大沿海城市，而且診所的選址基本上都位于高端商務(wù)/購(gòu)物中心，兼顧便捷性、舒適性與私密性。如上海的幾個(gè)診所分別位于盧灣的新天地，浦東華潤(rùn)時(shí)代、正大廣場(chǎng)，南京西路恒隆廣場(chǎng)等區(qū)域；診所面積一般是350-1000平米左右，可容納8個(gè)以上的椅位。

戰(zhàn)略的變化：向醫(yī)院線(xiàn)延伸。我們注意到，瑞爾齒科近期的戰(zhàn)略發(fā)生了一些細(xì)微的調(diào)整，從專(zhuān)注于高端診所連鎖開(kāi)始向醫(yī)院線(xiàn)延伸。在引進(jìn)第二輪融資后，2011年4月瑞爾北京綜合性口腔醫(yī)院開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，投資額據(jù)報(bào)道約2000萬(wàn)元左右。我們認(rèn)為，隨著居民消費(fèi)水平和護(hù)牙意識(shí)的提高，龐大的中層消費(fèi)群體的護(hù)牙需求將快速提升，而連鎖高端診所雖然可以樹(shù)立高端的品牌形象，但卻無(wú)法受益于中層消費(fèi)群體的需求增長(zhǎng)。因此瑞爾此次向醫(yī)院線(xiàn)的延伸，一方面是受到民營(yíng)資本入醫(yī)政策的鼓勵(lì)，另一方面也是為了開(kāi)拓更為廣闊的市場(chǎng)空間。我們認(rèn)為這種嘗試是正確和必要的，醫(yī)院線(xiàn)口腔連鎖更適合中國(guó)的國(guó)情，也能夠支更大的銷(xiāo)售規(guī)模。

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介

據(jù)各方估計(jì)，瑞爾齒科前幾年的收入增速一直保持在40%以上，其中2009年收入規(guī)模約1.5億左右，2010年收入規(guī)模估計(jì)在2億左右，收入增速超出行業(yè)平均水平，比通策醫(yī)療的增長(zhǎng)水平略高。從收入來(lái)源上看，目前瑞爾的客戶(hù)超過(guò)35%來(lái)自于集團(tuán)客戶(hù)，收入90%來(lái)自于國(guó)內(nèi)客戶(hù)。從業(yè)務(wù)板塊上看，與多數(shù)民營(yíng)大型口腔醫(yī)療機(jī)構(gòu)相同，瑞爾目前的主要業(yè)務(wù)包括綜合治療、美容齒科、正畸、種植、兒童齒科等幾大業(yè)務(wù)板塊，其中種植牙中心是瑞爾的核心競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)之一，是國(guó)內(nèi)的高檔種植牙中心之一。

我們認(rèn)為，瑞爾齒科已經(jīng)在國(guó)內(nèi)樹(shù)立了較好的高端品牌形象，在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的帶動(dòng)下，其有望保持高于行業(yè)平均水平的增速。

醫(yī)師資源以自身培養(yǎng)為主。自瑞爾1999設(shè)立以來(lái)，10余年間共建立了16家診所和醫(yī)院，拓展速度并不快，這是牙科連鎖機(jī)構(gòu)復(fù)制能力較低的客觀(guān)體現(xiàn)，因其主要瓶頸在于有限的高級(jí)別醫(yī)師資源。為了應(yīng)對(duì)人才瓶頸，瑞爾始終堅(jiān)持以自己培養(yǎng)醫(yī)生為主：2005年開(kāi)始，瑞爾齒科開(kāi)始與北醫(yī)、華西醫(yī)學(xué)院、湖北醫(yī)、中山醫(yī)、上二醫(yī)、首醫(yī)建立關(guān)系，開(kāi)展每年定期的校園招聘活動(dòng)，并進(jìn)行長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃；2010年瑞爾齒科與新加坡最大的一站式牙科中心之一“T32”合作建立牙科培訓(xùn)中心，培訓(xùn)體系內(nèi)的醫(yī)生。由于培訓(xùn)周期較長(zhǎng)，導(dǎo)致了過(guò)去幾年其擴(kuò)張速度受限。

人才仍是重要限制性因素。據(jù)一些媒體報(bào)道，瑞爾齒科規(guī)劃是5年內(nèi)將連鎖機(jī)構(gòu)家數(shù)增加至50家，我們認(rèn)為，如果要完成這一規(guī)劃，除了自身培養(yǎng)外，能否吸引足夠多的人才仍然是關(guān)鍵因素；而除了待遇和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)的畢業(yè)生和高級(jí)別的醫(yī)生而言，能否在學(xué)術(shù)上取得進(jìn)步也是重要的考慮因素。高端診所的模式利于高端品牌的建設(shè)，但在學(xué)生培訓(xùn)和學(xué)術(shù)研究的支持力度方面可能有限；瑞爾近期建設(shè)大型綜合醫(yī)院或可提供更好的培訓(xùn)平臺(tái)，但只有能夠成為國(guó)內(nèi)院校教學(xué)醫(yī)院，才能對(duì)瑞爾吸引人才有更大的幫助。綜合分析。

品牌優(yōu)勢(shì)和高端定位將拉動(dòng)公司增速超過(guò)行業(yè)平均。通過(guò)對(duì)公開(kāi)資料的分析以及與上市公司通策醫(yī)療的對(duì)比，我們分析認(rèn)為：瑞爾齒科的主要優(yōu)勢(shì)在于其較強(qiáng)的品牌優(yōu)勢(shì)，位于行業(yè)前列的管理經(jīng)驗(yàn)和成熟的企業(yè)文化，以及具有一定基礎(chǔ)的高端客戶(hù)群體。瑞爾齒科目前的客戶(hù)群體雖然人數(shù)相對(duì)較少，但消費(fèi)能力較高（瑞爾單個(gè)客戶(hù)貢獻(xiàn)收入估計(jì)在2000元，而杭口估計(jì)在500元左右），因此在合理的患者教育和學(xué)術(shù)推廣支持下，可以支撐其高端業(yè)務(wù)的快速發(fā)展；而且自建高端診所的模式相對(duì)于以收購(gòu)擴(kuò)張為重點(diǎn)的連鎖醫(yī)院模式，自主性更強(qiáng)，其外延擴(kuò)張速度相對(duì)較快。

人才瓶頸仍是限制因素。無(wú)論是醫(yī)院線(xiàn)的發(fā)展還是今后更快的進(jìn)行連鎖高端診所的建設(shè)，人才儲(chǔ)備都將會(huì)是關(guān)鍵因素。由于自身培養(yǎng)的周期較長(zhǎng)，為了吸引更多的優(yōu)秀人才和成熟醫(yī)生，瑞爾或需要在學(xué)術(shù)平臺(tái)的建設(shè)上繼續(xù)努力，瑞爾醫(yī)院的建設(shè)或?qū)槠脚_(tái)搭建做較好的鋪墊。

我們認(rèn)為，在口腔行業(yè)整體較快發(fā)展的趨勢(shì)下，瑞爾齒科可以獲得超出行業(yè)平均的增長(zhǎng)速度；同時(shí)考慮到其定價(jià)較高，盈利水平應(yīng)高于低端診所。中長(zhǎng)期來(lái)看，中國(guó)中層消費(fèi)者的市場(chǎng)規(guī)模有可能快速壯大，如果要在此市場(chǎng)獲得一席之地，瑞爾需要做大做強(qiáng)其醫(yī)院線(xiàn)業(yè)務(wù)。

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我們分析認(rèn)為，隨著消費(fèi)者支付能力的提高和口腔保健意識(shí)的培養(yǎng)，高附加值業(yè)務(wù)在口腔醫(yī)療服務(wù)中的占比有望進(jìn)一步提升，進(jìn)而帶動(dòng)公司盈利水平的提升；而人力成本的上漲壓力雖然無(wú)法避免，但我們認(rèn)為隨著醫(yī)生單位產(chǎn)出的提高，人力成本占收入的比例有望維持穩(wěn)定，不會(huì)顯著影響醫(yī)院盈利。

我們判斷，連鎖中高端醫(yī)院（如通策醫(yī)療）和連鎖高端診所（如瑞爾齒科、拜爾齒科）兩類(lèi)民營(yíng)口腔模式可以有效區(qū)分客戶(hù)群體，避免與個(gè)人診所展開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)；因此兩類(lèi)機(jī)構(gòu)應(yīng)可以維持較好的盈利水平，并且具有異地?cái)U(kuò)張，實(shí)現(xiàn)全國(guó)或區(qū)域性連鎖的可能。高端連鎖診所在培育品牌方面具有優(yōu)勢(shì)，而中高端的連鎖醫(yī)院則可以接觸更廣泛的中層客戶(hù)群體，各具優(yōu)勢(shì)。隨著中國(guó)中層消費(fèi)群體消費(fèi)能力的快速增長(zhǎng)、口腔護(hù)理意識(shí)的不斷增強(qiáng)，中高層客戶(hù)牙科市場(chǎng)規(guī)模有望快速壯大；而從長(zhǎng)期看，隨著民營(yíng)資本在口腔領(lǐng)域的不斷投入，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)逐漸體現(xiàn)，最終只有具有明顯品牌優(yōu)勢(shì)的企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。因此我們認(rèn)為，從發(fā)展模式上看，高端連鎖診所和中高端的連鎖醫(yī)院這兩種連鎖機(jī)構(gòu)未來(lái)的發(fā)展策略或?qū)⑾嗷B透融合。5.投資建議

我們認(rèn)為未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)均將是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而口腔等專(zhuān)科醫(yī)療領(lǐng)域在消費(fèi)升級(jí)和較為寬松的政策環(huán)境下，將成為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)行業(yè)。中國(guó)牙科市場(chǎng)的發(fā)展遠(yuǎn)落后于于世界先進(jìn)水平，成長(zhǎng)空間巨大；而且目前中國(guó)牙科市場(chǎng)正在經(jīng)歷快速的發(fā)展階段，尤其是種植牙等高端業(yè)務(wù)的增速極快，市場(chǎng)規(guī)模有望快速向發(fā)達(dá)國(guó)家靠攏。

目前牙科醫(yī)療服務(wù)企業(yè)標(biāo)的稀缺，僅有通策醫(yī)療（600763，評(píng)級(jí)買(mǎi)入）一家上市公司，短期估值水平較高（其中也有資源稀缺的因素，新加坡QNM的估值水平也達(dá)到2012年39倍，2009年至今已經(jīng)上漲了2倍左右）；但考慮到口腔行業(yè)長(zhǎng)期成長(zhǎng)的巨大空間和目前快速的發(fā)展勢(shì)頭，同時(shí)也考慮到國(guó)家鼓勵(lì)民營(yíng)資本進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域的大好政策，我們依然非常看好通策醫(yī)療的長(zhǎng)期發(fā)展前景。

內(nèi)生方面的增長(zhǎng)預(yù)計(jì)進(jìn)入暫時(shí)的平緩期：目前通策醫(yī)療的主力院區(qū)已經(jīng)進(jìn)入相對(duì)成熟期，進(jìn)一步的突破需要進(jìn)行更多的變革和投入（如進(jìn)一步的總院大樓擴(kuò)建和新分院的建立，以擴(kuò)大接待能力，強(qiáng)化市場(chǎng)份額），預(yù)計(jì)短期將保持行業(yè)的平均增速；而寧波口腔通過(guò)新總院大樓的建設(shè)預(yù)計(jì)將進(jìn)入一輪高速成長(zhǎng)期，成為公司內(nèi)生增長(zhǎng)的亮點(diǎn)，但目前利潤(rùn)占比尚低；昆明口腔在改制后有望逐步實(shí)現(xiàn)快速的增長(zhǎng)，成為更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略增長(zhǎng)點(diǎn)。外延方面有望超預(yù)期：在鼓勵(lì)民資進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域和公立醫(yī)院改制的政策刺激下，預(yù)計(jì)通策醫(yī)療將面臨極佳的收購(gòu)環(huán)境，未來(lái)的外延擴(kuò)張進(jìn)度或超預(yù)期。

我們估計(jì)2012年將是其加大投入謀求進(jìn)一步突破的一年，短期投入可能加大，增長(zhǎng)或有所放緩；但是目前的軟硬件建設(shè)投入將有利于公司在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中保持主動(dòng)，考慮到牙科市場(chǎng)廣闊的前景，我們依然看好其長(zhǎng)期發(fā)展，建議長(zhǎng)期投資者緊密跟蹤，如果股價(jià)由于短期的利潤(rùn)增速波動(dòng)出現(xiàn)下調(diào)，或是良好的中長(zhǎng)期介入時(shí)機(jī)。

第五篇：牙科前臺(tái)工作總結(jié)

牙科前臺(tái)工作總結(jié)

牙科前臺(tái)工作總結(jié)1

在這一年中，我們xx醫(yī)院共接待顧客x人次，下面是我對(duì)于度工作的總結(jié)：

一、日常工作內(nèi)容

1、轉(zhuǎn)接電話(huà)，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來(lái)訪(fǎng)者電話(huà)，委婉對(duì)待騷擾電話(huà)，提高工作效率；

2、來(lái)訪(fǎng)人員接待及指引，配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記；

3、通訊錄更新，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門(mén)之間以及客戶(hù)與公司之間溝通。所以要做好跟進(jìn)工作，及時(shí)更新通訊錄，而且在以后工作中經(jīng)常和各部門(mén)溝通聯(lián)系，便于及時(shí)得到正確信息；

4、考勤記錄，為新來(lái)員工登記錄入指紋，做好考勤補(bǔ)充記錄；

5、記錄每天的值日情況，并做好前臺(tái)以及貴賓室的清潔；

6、每天定時(shí)開(kāi)啟led大屏，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修；

7、做好總經(jīng)理、董事長(zhǎng)辦公室的清潔；

8、領(lǐng)取每天的報(bào)紙及郵件，并將信件及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員；

9、公司文件的分發(fā)，及時(shí)將文件分發(fā)給各部門(mén)，將公司的各項(xiàng)政策措施快速傳達(dá)下去；

10、會(huì)務(wù)工作，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水；會(huì)議時(shí)要及時(shí)添加茶水；會(huì)議結(jié)束后做好會(huì)議室的清潔；

11、每天登記溫度，按規(guī)定開(kāi)啟空調(diào)并做好記錄；

12、下班時(shí)檢查前臺(tái)燈光、貴賓室以及庫(kù)房門(mén)鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。

二、存在的問(wèn)題

做事情不夠細(xì)心，考慮問(wèn)題不全面，有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大，進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。

三、對(duì)自己的建議

1、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話(huà)委婉，努力提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

2、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬?wèn)題鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果；

3、工作進(jìn)度及工作過(guò)程中遇到的問(wèn)題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反饋。

4、加強(qiáng)禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。

以上這些正是我在工作中缺少的。通過(guò)思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對(duì)前臺(tái)工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。

因?yàn)閷?duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的'第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí)，公司對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。

有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會(huì)更加努力的工作，為我們醫(yī)院的建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份力量！

牙科前臺(tái)工作總結(jié)2

我的工作是在前臺(tái)做導(dǎo)診護(hù)士，前臺(tái)導(dǎo)診是一項(xiàng)非常有挑戰(zhàn)性的工作，因?yàn)楦魃鳂拥牟∪硕加校稍?xún)的各種問(wèn)題也千姿百態(tài)，有時(shí)令人啼笑皆非，我都能認(rèn)真耐心地向他們解答，病人滿(mǎn)意的笑容是我們工作最大的動(dòng)力。

我們的工作有咨詢(xún)、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車(chē)、發(fā)放各類(lèi)報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒(méi)出息，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類(lèi)失去了靈魂。

一、樹(shù)立新觀(guān)念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿(mǎn)足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開(kāi)啟患者心門(mén)，贏(yíng)得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問(wèn)不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，是對(duì)我們工作人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專(zhuān)業(yè)、診療范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)。通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿(mǎn)足患者的需求，贏(yíng)得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

二、通過(guò)各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)

提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，通過(guò)制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來(lái)就診的患者。

三、對(duì)門(mén)診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門(mén)診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來(lái)的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的.心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問(wèn)題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門(mén)診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門(mén)診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺(jué)遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。

通過(guò)每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。