第一篇：電子商務概論教案

一、電子支付

傳統支付手段——傳統貨幣

支付是交易各方為了清償商品交換和勞務活動引起的債權債務關系而進行的一種資金清算行為。傳統的支付手段主要是紙質貨幣和傳統信用貨幣，有現金、票據、信用卡等方式。

1.現金：有紙幣和硬幣兩種形式。

特點：簡單、靈活、方便、匿名，但受時空限制，不便于大額支付

2.票據：主要有匯票、本票、支票三種形式，是一種載有一定的付款日期、付款地點、付款人的無條件支付的流通憑證，也是一種可以由持票人自由轉讓給他人的載券憑證。

特點：適于異地交易、大額支付，但程序復雜，一次性成本較高，適用于公司之間，且易偽造、易丟失。

3.信用卡：是指具有一定規模的銀行或金融公司發行的，可憑此向特定商家購買貨物或享受服務，或向特定銀行支取一定款項的信用憑證。

特點：類似現金，靈活、方便，但交易費用高，具有一定的有效期，易丟失。

[說明：以上內容簡要介紹。] 電子支付手段的產生

電子商務交易中，采用傳統的支付方式和手段，不可能完成在線的實時支付。由此，在線電子支付應運而生。電子支付的概念及特點

1.概念：電子支付是指進行電子商務交易的當事人（包括消費者、廠商和金融機構），使用安全手段和密碼技術通過計算機網絡進行的貨幣支付和資金流轉。

2.特點：

[案例] 當當網上書店的支付方式

二、電子貨幣

貨幣的表現形式經歷了實物貨幣、金屬貨幣、紙質貨幣、信用貨幣和電子貨幣等五次重大的變革。

（一）電子貨幣的概念及類型

1.概念：其本質是一種使用電子數據信息表達、通過計算機及通信網絡進行金融交易的貨幣。

2.類型：

（1）電子現金：是一種以數字化形式流通的貨幣，把現金數值轉換成為一系列的加密序列數，用于表示現實中各種金額的幣值。

（2）電子信用卡：是用戶通過SET等協議，在互聯網上傳遞信用卡號和密碼，實現遠程授權付款的支付方式。

（3）電子支票：是將傳統支票應用到公共網絡上進行資金轉帳，利用數字傳遞將帳款從一個帳戶轉移到另一個帳戶的電子支付方式。

[說明：具體內容將在下一節詳細講述。]

（二）電子貨幣的主要特征

1.從形態看，它是以現代高科技手段的電子數據形式儲存，且其存在形式隨處理的媒體而不斷變化。

2.從技術看，其發行、流通、回收等均采用現代科技的電子化手段。

3.從結算方式看，其最終持有者要向電子貨幣發行者提出對等資金的兌換要求。4.從安全性看，它是利用現代信息技術，如信息加密、數字簽名、防火墻技術等。5.從當事人看，它包括電子貨幣發行者、使用者以及中介機構。

（三）電子貨幣與傳統貨幣的區別

1.兩者所占有的空間不同。電子貨幣所占空間小。

2.傳遞渠道不同。電子貨幣可以在短時間內進行遠距離傳遞。

3.計算所需的時間不同。電子貨幣的計算在較短時間內即可完成，交易速度大大提高。

4.匿名程度不同。電子貨幣的匿名性強。

[課后小結]

本次課的學習，要求重點掌握電子支付和電子貨幣的基本概念、種類，理解電子支付與傳統支付方式、電子貨幣與傳統貨幣的不同。

[課后思考] 1．什么是電子支付？簡述電子支付的發展過程。

2．什么是電子貨幣？它有哪些特點？

[課后實訓] 訪問當當網上書店（http://www.tmdps.cn），列舉出它在網上購物中提供的支付方式有哪幾種。

第二篇：【教案】電子商務概論14.1

檢查黑板是否擦干凈

一、組織教學 檢查人數，查找缺席學生及原因；

二、引入新課 復習引入：本章節中，客戶關系管理應該注意什么？

三、講授新課

一、騰訊QQ QQ是騰訊公司開發的一種聊天軟件Bizapp系統功能。聊天同時向您的客戶展現自己的企業廣告,穩穩鎖定客戶信息，在線永久保存交流全記錄為了更好地聯系客戶，拉近與代理人的距離，可以妙用QQ，QQ即發即收的功能加快信息溝通，隨時把握客戶，不讓時間問題耽誤您的生意,直接在QQ企業查找中找到您，為您帶來新的商機,提升服務品質。經過綜合的需求分析，最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統部分，以一個特定號碼作為呼叫中心的系統號碼，集中或分布受理步步高客戶的業務需求，為用戶提供綜合性服務。它能與Internet、數據庫系統很好地集成，將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VoIP）、自動語音導航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）語音信箱（Voice Mail）等十余種技術和軟件應用融于一體，實現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能。CRM系統將客戶的資料及管理（CRM）與呼叫中心緊密結合，為及時把握商機、挖掘市場、戰略決策奠定堅實的基礎。含外貿業務管理,郵件管理,客戶資源管理,傳真管理,文檔管理,樣品管理,快件管理,網絡聊天記錄管理,電話錄音管理等功能.多年投身CRM的專家美國人Frederick Newell總結了不少公司實施CRM時沒有取得成功的原因時指出：“公司不理解實施顧客關系管理重要的是關注顧客的利益，而不是關注你所出售的產品。一項顧客關系管理的微觀營銷原則是：把目標指向最佳的顧客，并與這些顧客建立關系。選擇最有價值的顧客需要顧客的知識，要得到顧客的知識需要一個顧客數據庫。實行CRM的全部內涵在于與顧客建立互動的關系――與顧客開展形式多樣的”一對一"對話。

CRM系統部分提供了完善的客戶檔案管理和售后服務流程管理功能，包括了售后咨詢流程處理、投訴流程處理、知識庫以及查詢統計和報表分析，并且強大的自定義功能可以滿足步步高集團不斷發展的系統變化需求，同時與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨特功能也為業務系統的使用增添了人性化的易用性。所有的客戶管理完全依靠優客CRM來進行,老板再也不用擔心員工的跳槽導致客戶流失。2.呼叫中心作為一個平臺肩負著企業內

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外部溝通橋梁的使命，在步步高集團日常管理活動中發揮重要的作用。此次項目范圍提供數字視聽產品、通信設備產品、教育電子產品等品牌客戶服務，主要業務包括呼入業務、業務協調、各地維修服務分配業務等。呼入業務是呼叫中心業務平臺的核心，包括了接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理投訴、產品報修等工作，并且為了保障業務處理的完整性和及時性，需要對客戶呼入業務采用閉環方式處理，整體目標是滿足企業不斷發展的一個全新的服務平臺，發展新客戶與留住老客戶的媒介，體現企業公眾服務形象的一個統一窗口。電話營銷（Telemarketing）是一個較新的概念，出現于20世紀80年代的美國。隨著消費者為主導的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。這種電話往往會引起消費者的反感，結果適得其反。電話營銷的定義為：通過使用電話，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。

與電話營銷相關的詞匯很多，直接銷售（Direct Marketing）、數據庫營銷（Database Marketing）、一對一營銷（One to one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客戶服務中心（Custom Service Center）等等都是其涵蓋的內容。這些技術側重的方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當今先進的通信計算機技術，為企業創造商機，增加收益。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的。電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供你參考：

一、在打電話前準備一個名單

事先選定目標客戶的行業，通過黃頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內打不上幾個電話。

二、給自己規定工作量

首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規定時間

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四、課堂小結

內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。

如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。

四、開始之前先要預見結果

打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，并猜想客戶的種種回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

六、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。

七、堅持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

提問：客戶關系管理在公司中所起的作用？

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第三篇：《電子商務概論》教案第八章

教學班級：

教學課題：電子商務的安全

電子商務的法律

教學目的要求：掌握電子商務安全要求、了解加密技術的原理、常用的加密技術類型

教學重點：對稱與非對稱密碼體系的區別及使用方式、數字簽名技術 教學難點：對稱與非對稱密碼體系的區別及使用方式 教學內容：

【案例】通過案例認識電子商務安全問題的重要性 1．國外案例

? 96年8月17日，美國司法部的網絡服務器遭到黑客入侵，并將“美國司法部”的主頁改為“美國不公正部”，將司法部部長的照片換成了阿道夫．希特勒，將司法部徽章換成了納粹黨徽，并加上一幅色情女郎的圖片作為所謂司法部部長的助手。此外還留下了很多攻擊美國司法政策的文字。

? 96年9月18日，黑客又光顧美國中央情報局的網絡服務器，將其主頁由“中央情報局”改為“中央愚蠢局”。

? 2000年2月7日－9日，Yahoo，ebay，Amazon 等著名網站被黑客攻擊，直接和間接損失10億美元。

? 2004年10月19日，一個電腦黑客非法侵入了位于美國舊金山的伯克利加州大學的計算機系統，訪問了約140萬人的個人資料和社會保障號碼。

2．國內案例：

? 2004年10月17日18時，著名殺毒軟件廠商江民公司的網站主頁被黑。首頁上只有署名為河馬史詩的人所寫的一句話：“NND，去你們的論壇上看看，一片怨聲載道，你們都干什么去了？！”。

第一節

電子商務的安全

一、信息安全技術

（一）加密技術

加密技術，就是采用合適的加密算法（實際上是一種數學方法）把原始信息（稱為“明文”）轉換成一些晦澀難懂的或者偏離信息原意的信息（稱為“密文”），從而達到保障信息安全目的的過程。

加密系統包括信息（明文和密文）、密鑰（加密密鑰和解密密鑰）、算法（加密算法和解密算法）三個組成部分。

1、對稱加密技術

（1）概念

對稱加密技術（Symmetric Encryption）又稱為私鑰或單鑰加密，在這種體系中，加密和解密均使用同一個密鑰或者本質上相同（即其中一個可以通過另一個密鑰推導）的一對密鑰。

現在使用比較多的對稱加密算法是數據加密標準（Data Encryption Standard，DES），DES采用的是64位的密鑰，其中有8位為奇偶校驗位，密鑰實際長度為56位。

（2）對稱加密與解密過程

（3）優缺點 ：

① 對稱加密技術的優點在于算法簡單，加密、解密速度快。

② 通訊雙方需要借助于郵件和電話等其它相對不夠安全的手段，在首次通訊前協商出一個共同的密鑰。

③ 為了保證數據的安全性，就必須對于每一個合作者都需要使用不同的密鑰。在Internet這一用戶眾多的通信渠道上，對稱密鑰的數量將非常巨大，密鑰難于管理。

如：假設有3個人兩兩通信，需要3個密鑰；如果有10個人，就需要45個密鑰；n個人則需要n(n-1)/2個密鑰。

2、非對稱式加密方法

（1）概念

“非對稱式”加密方法由美國斯坦福大學赫爾曼教授1977年提出，它主要是指每個人都擁有一對唯一對應的密鑰：一把公鑰(Public Key)和一把私鑰(Private Key)，前者用于加密，后者用于解密。這種方法也稱為雙鑰技術。

公鑰是公開的，私鑰是保密的，但加密密鑰并不能用于解密，公鑰也不能推導出私鑰。采用的公鑰密碼體制主要是RSA體制。（2）非對稱密鑰加密解密過程

（3）優缺點 ：

① 非對稱密鑰系統的優點在于密鑰的管理非常簡單和安全。

② 非對稱密鑰體系也有其缺點，那就是密鑰較長，加密、解密花費時間長、速度慢，一般不適合于對數據量較大的文件加密，而只適用于對少量數據加密。

3、綜合應用

利用非對稱加密算法和對稱加密算法的各自優點，安全專家們設計出了一些綜合保密系統。

（1）利用DES算法的加(解)密速度快、算法容易實現、安全性好的優點，對大量的數據加密。

（2）利用RSA算法密鑰管理方便的特點來對DES的密鑰加密，可以獲得非對稱密鑰技術的靈活和對稱密鑰技術的高效，使得網上信息傳輸的保密性得以解決。

（二）數字簽名(digital signature)

1、概念

數字簽名（Digital Signature）技術是將摘要用發送者的私鑰加密，與原文一起傳送給接收者，接收者只有用發送者的公鑰才能解密被加密的摘要。

數字簽名與書面文件簽名有相同之處，采用數字簽名，能確認以下兩點。（1）信息是由簽名者發送的；

（2）信息自簽發后到收到為止未曾作過任何修改。

2、數字簽名的作用：數字簽名保證信息的完整性和不可否認性。主要目的是用來識別信息來源，本身不具備對信息加密的功能。

（1）接收者能夠核實對報文的簽名；（2）發送者事后不能抵賴對報文的簽名；（3）接收者不能偽造對報文的簽名。

3、數字簽名方法

Hash簽名是最主要的數字簽名方法，也稱數字摘要法。它的主要方式是，報文的發送方從明文文件中生成一個128比特的散列值（數字摘要）。發送方用自己的私鑰對這個散列值進行加密來形成發送方的數字簽名。然后該數字簽名將作為附件和報文一起發送給接收方。報文的接收方首先從接收到的原始報文中計算出128比特的散列值（數字摘要），接著用發送方的公鑰來對報文附加的數字簽名解密。數字摘要：保證數據的完整性。

數字簽名過程如下圖。發送方 接收方 原文 原文 Hash算法 摘要 Hash算法 摘要 Internet 對比？ 摘要

二、網絡安全技術

在電子商務中的信息數據可以劃分為以下幾種類型：（1）公共數據（2）版權數據（3）機密數據（4）保密數據

（一）計算機安全基礎

1、認同用戶和鑒別

2、控制存取

3、保障完整性

4、審計

5、容錯

（二）計算機網絡安全

1、身份認證

2、授權控制

3、通訊加密

4、數據完整性

5、防止否認

（三）網絡防火墻

1、防火墻（firewal1）的概念

是指一個由軟件或和硬件設備組合而成，是加強因特網與內部網之間安全防范的一個或一組系統。它具有限制外界用戶對內部網絡訪問及管理內部用戶訪問外界網絡的權限。它可以確定哪些內部服務允許外部訪問，哪些外部服務可由內部人員訪問，即它能控制網絡內外的信息交流，提供接入控制和審查跟蹤，是一種訪問控制機制。

2、防火墻的安全策略

（1）沒有被列為允許訪問的服務都是被禁止的：這意味著需要確定所有可以被提供的服務以及他們的安全特性，開放這些服務，并將所有其他末列入的服務排斥在外，禁止訪問；

（2）沒有被列為禁止訪問的服務都是被允許的：這意味著首先確定那些被禁止的、不安全的服務，以禁止他們被訪問，而其他服務則被認為是安全的，允許訪問。

3、防火墻系統的功能

（1）保護易受攻擊的服務（2）控制對特殊站點的訪問（3）集中化的安全管理

（4）集成了入侵檢測功能，提供了監視互聯網安全和預警的方便端點。（4）對網絡訪問進行日志記錄和統計

4、防火墻的不足之處：

（1）不能防范惡意的知情者；

（2）不能防范不通過它的連接（繞過防火墻）或者來自內部的攻擊；（3）不能防備所有威脅，防火墻只能用來防備已知的威脅；

（4）不能防范病毒。不能防止感染了病毒的軟件或文件的傳輸，但可以通過設置防范一些已知的木馬程序。

第二節

電子商務的法律

一、電子商務交易合同的法律問題

（一）電子商務合同與傳統合同的區別

1、傳統合同形式

（1）口頭形式：當事人采用口頭或電話等直接表達的方式達成的協議。（2）書面形式：當事人采用非直接表達方式即文字方式來表達協議的內容。

2、電子商務合同

在電子商務中，合同的意義和作用沒有發生改變，但其形式卻發生了極大的變化：（1）訂立合同的雙方或多方大多是互不見面的。

（2）電子商務中標的額較小、關系簡單的交易沒有具體的合同形式，表現為直接通過網絡訂購、付款。復雜的需要通過文字表達的合同將網絡作為一種信息傳遞的手段，通過網絡完成整個合同的訂立過程。

（3）表示合同生效的傳統簽字蓋章方式被數字簽名所代替。

（二）書面的概念問題

電子商務通常不是以原始紙張作為記錄的憑證，而是將信息或數據記錄在計算機中，或記錄在磁盤和軟盤等中介載體中。具有以下特點：

1、電子數據的易消失性

2、電子數據作為證據的局限性

3、電子數據的易改動性

（三）電子簽名的問題

電子簽名存在的問題是，由于網絡通信可能在中途被他人截獲并篡改，接受方可能懷疑收到附有電子簽名的合同文本的真實性；數字形成的簽名較之其他形式更容易被模仿或破譯；而利用所接收到的貿易合同約束對方也是一件十分困難的事。

（四）電子合同的收到和證實

二、網絡交易安全的法律保障

（一）法律是保障網絡交易安全的重要手段

（二）世界各國計算機立法狀況

三、我國電子商務交易安全的法律保護

（一）我國涉及交易安全的若干法律法規

1、綜合性法律

2、規范交易主體的有關法律

3、規范交易行為的有關法律

4、監督交易行為的有關法律

（二）我國涉及網絡安全的行政法規

（三）加強電子商務法律體系的建設

1、買賣雙方身份認證辦法

2、電子合同的合法性程序

3、電子支付

4、安全保障

四、EDI的法律問題

五、電子商務交易合同的取證問題

第四篇：【教案】電子商務概論10.1

檢查黑板是否擦干凈

一、組織教學 檢查人數，查找缺席學生及原因；

二、引入新課 復習：電子商務的交易流程，物流在電子商務流程中的地位

案例引入新課2008年的北京奧運物流至少蘊藏400億元人民幣的巨大商機，這也正在成為國內外物流業巨頭爭相搶切的大蛋糕。

奧運會這個容不得一點閃失的平臺，同眾多世界頂級的物流企業進行“特殊”的較量，給剛剛起步的中國物流企業帶來很大的壓力。但也不可能放棄這個機會，因為會失去更多的市場空間。但是目前中國物流處于散、小、亂、的局面，市場都在國內，而且物流人才奇缺。

三、講授新課

第六章第1節物流的基本概念

一、物流概念的起源

二、物流的定義：物流是物品從供應地向接收地的實體流動過程。

三、物流的功能：

1、運輸，用設備和工具，將物品從一地點運動的物流活動。

2、倉儲，借助各種倉庫，完成物資的堆碼、保管、保養、維護等工作。

3、裝卸，包括物資在運輸、保管、包裝、流通加工等物流活動 進行的銜接活動，以及在保管等活動中為進行檢驗、維護、保養所進行的裝卸活動。

4、包裝，包括產品的出廠包裝，生產過程中在制品、半成品的包裝以及在物流過程中換裝、分裝、再包裝等活動。

5、流通加工活動，為了促進銷售、維護產品質量、實現物流的高效率所采取的使物品發生物理和化學變化的功能。

6、配送，按用戶的訂貨要求，在物流配送中心進行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人的物流活動。

7、物流信息處理，如有關輸入輸出物流的結構、流量與流向、庫存動態、物流費用、市場情報等信息，并不斷傳輸和反饋，形成物流信息。除了傳統的物流服務外，電子商務還具有增值性的物流服務。增值性的物流服務功能包括以下幾層含義和內容：

（1）增加便利性的服務功能。

（2）加快反映速度的服務功能。

（3）降低成本的服務功能。

（4）延伸服務功能。

四、物流的分類

1、按照物流活動的范圍分

（1）國際物流（2）區域物流

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四、課堂小結

五、布置作業

2、按照物流系統性質分

（1）社會物流（2）行業物流（3）企業物流

3、按照在社會再生產過程中的作用分

（1）供應物流（2）銷售物流（3）生產物流（4）回收物流（5）廢棄物流

4、按照物流活動的主體分

（1）企業自營物流（2）專業子公司物流（3）第三方物流（4）第四方物流

第四方物流是1998年美國埃森哲咨詢公司率先提出的，是專門為第一方、第二方和第三方提供物流規劃、咨詢、物流信息系統、供應鏈管理等活動。第四方并不實際承擔具體的物流運作活動。

5、按照物流對象的特殊性分（1）一般物流（2）特殊物流

思考題：根據你的了解，印象最深的物流功能是什么？

1、簡述物流的含義和分類。

2、簡述電子商務物流的作用和特點。

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第五篇：電子商務概論

第一章：

1我國電子商務的發展過程：第一階段 1995~1998中國電子商務萌芽，第二階段 1999年中國電子商務的星火燎原，第三階段 2000年中國電子商務的泡沫時期，第四階段 2001~2002年中國電子商務利潤為本，第五階段 2003年非常時期非常商務。

2.電子商務宏觀發展歷程：電話、電報、EDI（電子數據交換）、互聯網。

3.UN/EDIFACT：90年聯合國頒布的重要EDI標準。

4.商流：信息流、資金流、物流統稱為商流。

5.狹義的電子商務也稱電子交易，包括通過互聯網買賣產品和提供服務。

6.網上信息的分送有兩種方式：一種是非格式化的數據交流，另一種是格式化的數據交流，HTTP是互聯網上通用的信息傳輸協議。

7.電子商務系統的基礎環境：公共政策法規和法律環境，安全、網絡協議和技術標準。

8.互聯網絡用戶及用途：網絡大眾化，應用發展預期，中國互聯網用戶基礎，中國網絡應用現狀。

9.電子商務的技術特點：信息化，虛擬性，集成性，可擴展性，安全性，系統性

10.電子商務的應用特性：商務性（電子商務最基本的特性為商務性，即提供買賣交易的服務、手段和機會），服務性，協調性，社會性，全球性

11.（重）電子商務的優點：降低交易成本，減少庫存，縮短生產周期，增加商機，減輕物資的依賴，減少中間環節

12.電子商務與傳統商務的競爭：競爭因素的比較，信息技術的應用，服務質量的比較

第二章：

1.按電子商務的定義分類：Electronic Business，Electronic commerce，Mobile Electronic commerce（移動電子商務）

2.按電子商務交互范圍分類：1 企業內部電子商務 2 企業間的電子商務（B to B 交易金額大）3 企業與消費者之間的電子商務（BtoC）4 消費者與消費者之間的電子商務（CtoC 參與人數多）5 企業與政府之間的電子商務（BtoG）6 消費者與政府之間的電子商務（CtoG）

3.企業間電子商務發展的三個階段：企業內部互聯（Intranet），企業與企業的互聯（Extranet），電子交易（E-commerce）

第三章：

1.計算機網絡：將地理位置不同且具有獨立功能的多個計算機系統，通過通信設備和線路將其連接起來，并由功能完善的網絡軟件實現資源共享的系統，稱為計算機網絡

2.計算機網絡的功能：資源共享，數據通信，信息的有機集中與綜合處理，資源的調劑功能

3.計算機網絡的組成：從邏輯功能上看，主要包括資源子網和通信子網兩個部分。從結構上看，主要由網絡硬件和網絡軟件兩部分構成。

4.計算機網絡的拓補結構：星型拓補，總線型拓補，環型拓補，混合型拓補，網狀型拓補，樹型拓補，無線電通信型拓補，衛星通信型拓補

5.計算機網絡的分類：1 按傳輸信號的不同，網絡可分為數字網絡和模擬網絡 2 按傳輸范圍或互聯距離的不同，分為局域網，城域網，廣域網 3 按控制方式不同，可分為集中式、分散式、分布式 4 按通信傳輸方式不同，分為點到點式網絡和廣播式 5 按配置分類不同，分為同類網、單服務器網和混合網 6 按使用范圍的不同，分為公用網和專用網

6.電子商務的網絡環境：互聯網、企業內部網、企業外部網，這三種網絡模式在電子商務中扮演的角色和起到的作用各有不同。

7.Intranet內部網的特點：信息資源的共享，安全的網絡環境，快速的信息傳輸，采用B/S結構，靜態與動態的頁面操作，支持非結構化信息

8.Extranet外聯網的作用：防止庫存積壓，縮短運營周期，減少中間環節

第四章：

1.網絡安全問題：黑客攻擊（口令攻擊、服務攻擊、IP欺騙）、計算機病毒、拒絕服務

2.計算機病毒：是指編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者毀壞數據、影響計算機使用，并能自我復制的一組計算機指令或者程序代碼

3.電子商務面臨的安全威脅：在網絡的傳輸過程中信息被截獲，篡改傳輸的文件，假冒他人身份，不承認或抵賴已經做過的交易

4.防火墻：是一種由計算機硬件和軟件組成的一個或一組系統，用于增強內部網絡和Internet之間的訪問控制

5.防火墻是放在兩個網之間用于提高網絡安全的軟、硬件系統的集合，有如下屬性：1 所有從內到外的通信流量，都必須通過它 2 僅僅被本地安全策略定義的且被授權的通信量允許通過 3 系統對外部攻擊具有高抵抗力

6.防火墻的體系結構有兩種準則：一切未被允許的都是禁止的，一切未被禁止的都是允許的7.防火墻的功能：網絡安全的控制，屏蔽內部信息，控制對特殊站點的訪問，集中化的安全管理，提供日志和審計功能、對網絡存取訪問進行記錄和統計，提供報警服務。

第五章：

1.基于5P3F的電子商務模式的概念：5P3F也稱5P3流，5P指產品，定價，渠道，促銷，顧客定位，3F是指信息流，資金流，物流。5P3F是在麥卡錫營銷組合“4PS”分類的基礎上發展起來的，它是分析企業經營和管理的一般框架和方法。

2.網絡營銷：借助聯機網絡、電腦通信和數字交互式媒體的威力來實現營銷目標的一種營銷方式，網絡營銷是直接市場營銷的新形式

3.網絡營銷特點：1 超越時空限制，表現形式多樣 2 對信息的處理能力 3 互聯網上的促銷是一對一的、理性的、消費者主導的、非強迫的、循序漸進的 4 一項極具開發潛力的市場渠道

4.網絡營銷的功能：網絡營銷貫穿在企業經營的整個過程中，包括市場調查、客戶分析、產品開發、生產流程、銷售策略、售后服務、反饋改進等環節

5.網絡營銷的優勢：網絡營銷具備其他直接市場營銷形式的一切優點，諸如直接面向客戶、可定向服務、可獲得反饋信息、無地域限制、相對成本較低等。又具有自身特有的優勢：廣域性??覆蓋全球，交通流暢，實時性??即刻送達，即刻反饋，互動性??客戶參與，充分溝通，低成本??建設費少，維護費低，可擴展，支持其他營銷，可發展為電子商務。

6.網絡營銷活動的內容：發布電子廣告、傳遞產品信息，建立電子商場，獲取商情動態，開展網絡服務

7.網上商務站點的策劃：1 企業創建網上商務站點需要考慮的基本因素 2 產品策略 3 服務策略 4 信息策略 5 價格策略

8.創建網上商務站點考慮因素：目標市場情況，市場環境，產品、服務與品牌，其他推動力，價格，送貨渠道

9.網絡營銷的適用產品：電腦軟硬件產品，知識含量高的產品，創意獨特的新產品（“炒新”），紀念物等有特殊收藏價值的商品（“炒舊”），服務等無形產品

10.（重點）電子商務產品：有形產品，數字化產品，服務性產品

數字化產品：是指可以經過數字化并能夠通過如互聯網這樣的數字網絡來加以傳輸的產品。數字化產品的經濟特征：特殊的成本結構，對個人偏好的依賴性，網絡外部性，無磨損性。

11.所謂客戶服務是企業為提高客戶滿意度（產品和服務滿足客戶期望的程度）而進行的一系列的活動

12.服務的構成：售前服務，售中服務，售后服務

13.服務內容：建立完善的數據庫系統，提供網上的自動服務系統，建立網絡消費者論壇

14.服務觀念的轉變：1 從顧客要求企業服務（指顧客要求企業為他提供某些服務）轉化為企業要為顧客服務 2 從大眾化服務轉向個性化服務 3 從主要面向售中和售后服務轉化為面向售前售中和售后全過程的服務

15.網絡營銷要領：勤奮的工作，正確的市場定位，網站的質量與專業性，把方便留給訪問者，更加坦誠，強調服務質量，推廣網站，關注交易額、而不是點擊率，網站的更新與改版，互聯網無國界。

16.互聯網站點的技術層次：啟動階段，數據存儲階段，連接階段，多媒體階段，數據庫階段，交互階段，高級數據存儲階段，高級交互階段，網上安全支付階段。

17.域名：用于映射國際互聯網上服務器的IP地址，從而使人們能夠與這些服務器連通。

第六章：

1.電子支付：是電子商務活動中最核心、最關鍵的環節。所謂電子商務，是指電子交易的當事人，包括消費者、廠商和金融機構以商用電子化設備和各類交易卡媒介，以計算機技術和通信技術為手段，通過計算機網絡系統直接或間接向銀行業金融機構發出的支付指令，實現貨幣與資金的轉移。

2.電子支付的業務類型按電子支付指令發起方式分為網上支付、電話支付、移動支付、銷售點終端交易、自動柜員機交易和其他電子支付

3.電子貨幣：就是電子或數字形式的貨幣。

4.（重點）電子貨幣與傳統貨幣的區別：一是兩者所占有的空間不同，二是傳遞的渠道不同，三是計算所需的時間不同，四是匿名的程度不同。

5.電子貨幣的分類：智能卡，電子現金（是紙幣現金的數字化），電子支票（企業間），電子銀行卡，信用卡（促進消費），電子錢包

6.銀行卡的應用領域：無現金購物，啟動ATM系統，企業銀行聯機，家庭銀行聯機，網上交易，銀行柜臺交易，個人資產管理。

7.信用卡的基本用途：從國內外的特約商店購物，從參與該信用卡組織的成員金融機構預支現金，從ATM機上預支現金。

8.第三方支付模式：是指由已經和國內外各大銀行簽約，并具備一定實力和信譽保障的第三方獨立機構提供的網上支付模式。

第三方支付平臺屬于第三方服務型中介機構，阿里巴巴旗下的“支付寶”是國內最具影響的第三方支付平臺

9.網絡銀行：就是基于互聯網和其他電子商務通信網絡手段，提供各種金融服務的銀行機構

10.網絡銀行的業務系統包括企業銀行、個人銀行和網上支付三個系統

11.第三方物流（3PL）：是物流服務供給方在特定的時間段內按特定的價格向需求放提供個性化系列物流服務的交易方式，這種物流服務是建立在現代電子信息技術基礎上的。

12.第三方物流運作的分類：一類提供基本的倉儲和運輸服務，一類提供倉儲和貨運管理等增值服務，一類提供一體化物流管理服務。

13.電子商務存在的風險：交易風險，信息風險，稅收風險，技術風險，法律風險，信用風險。

重點：

一、影響電子商務的經濟因素：

1.經濟全球化的影響：

A.是開放式價值鏈模式的構建

B.是新型中介及虛擬市場的出現

C.是市場競爭的地域特征逐漸消退

D.是金融電子化手段進一步發展，全球金融一體化的環境正逐步形成在全球金融一體化的環境里，銀行電子化后一般都具備金融信息和交易體系，銀行電子化的發展大致可以分為以下四個階段：

第一階段：傳統業務處理實現電子化階段

第二階段：提供自助銀行服務階段

第三階段：提供信息增值服務階段

第四階段：提供網絡銀行服務階段

2.貿易自由化發展的影響：

貿易自由化的目標在于消除貿易壁壘，促進產品與服務在全球范圍內暢通自由的流動。電子商務作為一種新型的商業運行機制對經濟運行的影響勢必會超出一國的范圍而進入國際層面，從而對國際貿易關系產生重大的影響。

3.數字化發展水平的影響：電子商務是直接建立在現代網絡信息基礎上的，直接受一個國家或地區得數字化發展水平影響。

二、影響電子商務的政治法律因素：

1.電子商務發展面臨的法律問題：

A.是在線交易主體的合法性問題

B.是電子合同的問題

C.是網上電子支付問題

D.是網上稅收問題

E.是知識產權問題

F.是網上消費者權益保護及網上個人隱私保護問題

G.是電子商務法律適用與管轄問題

2.社會文化方面的影響因素：

A.文化交融與沖突：文化差異、社會差異

B.跨文化管理問題

三、影響電子商務的市場因素：

1.網絡消費者市場和購買行為分析：

（1）網絡消費者市場構成：網絡消費者是指那些主動在網絡搜尋產品或服務信息而形成購買意愿的或購買行為的潛在的或現實的消費者。

網絡消費者聚集而形成的市場，我們稱為網絡消費者市場。

（2）網絡消費者的購買行為：

A.從購買行為特征方面看B.從購買動機C.從信息收集方面D.從對信息的分析比較方面E.從購買決策實施方面F.從購買評價與反饋過程方面

2.網絡組織市場和購買行為分析：

（1）網絡組織市場現狀：組織市場是指一切為了自然生產，轉售或轉租或用于組織消費而采購的一切組織結構的市場，主要包括產業市場、政府市場等組織機構類市場。

（2）我國電子商務企業所面臨的問題：

A.企業信息化水平較低B.企業規模不大C.企業業務流程不規范 D.企業之間缺乏信息共享。

3.網絡產業市場的購買特征：

A.交易直接性

B.市場全球性

C.合同格式化

D.需求個性化

4.網絡政府的特征：

A.資金來源的公共性

B.采購活動的非營利性

C.采購活動的政策性

D.采購活動的規范性 E.采購的影響力大且廣泛