第一篇：保險電子教案

第五章 機動車輛保險險種

第一節 機動車輛保險基本險

一、基本險的保險責任與責任免除

（一）機動車輛保險基本險的險別

分為車輛損失險和第三者責任險

車輛損失險是指保險車輛遭受保險責任范圍內的自然災害或意外事故，造成保險車輛本身損失，保險人依照保險合同規定給予賠償。

第三者責任險是保險車輛因意外事故致使第三者遭受人身傷亡或財產的直接損失，保險人依照保險合同的規定給予賠償。

（二）基本險的保險責任 1.車輛損失險的保險責任

（1）被保險人或其允許的合格駕駛員在使用保險車輛過程中，因下列原因造成保險車輛的損失，保險人負責賠償： 1）碰撞、傾覆、墜落； 2）火災、爆炸；

3）外界物體倒塌、空中運行物體墜落；

4）暴風、龍卷風、雷擊、雹災、暴雨、洪水、海嘯、地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；

5）載運保險車輛的渡船遭受自然災害（只限于有駕駛人員隨車照料者）（2）發生保險事故時，被保險人為防止或者減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的施救費用，由保險人承擔。最高不超過保險金額的數額。

施救費用：是指為保護、施救保險車輛而支出的直接的、必要的，并符合國家或當地政府有關規定或當地行業標準的費用。2.第三者責任險的保險責任

（1）被保險人或其允許的合格駕駛員在使用保險車輛過程中，發生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產的直接損毀，依法應當由被保險人支付的賠償金額，保險人依照《道路交通事故處理辦法》和保險合同的規定給予賠償。但因事故產生的善后工作，保險人不負責處理。

（2）經保險人事先書面同意，被保險人給第三者造成損害而被提起仲裁或者訴訟的，對應由被保險人支付的仲裁或者訴訟費用以及其他費用，保險人負責賠償。賠償的數額在保險單載明的責任限額以外另行計算，最高不超過責任限額的30%。

（三）基本險的責任免除

1.車輛損失險和第三者責任險的共同責任免除

1）地震、戰爭、軍事沖突、**、扣押、罰沒、政府征用； 2）競賽、測試、在營業性修理場所修理期間； 3）利用保險車輛從事違法活動；

4）駕駛員飲酒、吸毒、被藥物麻醉后使用保險車輛； 5）保險車輛肇事逃逸； 6）駕駛員有下列情形之一者：

7）非被保險人允許的駕駛員使用保險車輛； 8）保險車輛不具備有效行駛證件； 9）因污染（含放射性污染）造成的損失

10）被保險人或其允許的合格駕駛員的故意行為；

11）保險車輛被盜竊、搶劫、搶奪造成第三者人身傷亡或財產損失，以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損壞或車輛零部件、附屬設備丟失。2.車輛損失險的責任免除

1）自然磨損、銹蝕、故障、輪胎單獨損壞； 2）玻璃單獨破碎,無明顯碰撞痕跡的車身劃痕； 3）人工直接供油、高溫烘烤造成的損失；

4）自燃以及不明原因產生火災；自燃，即指保險車輛因本車電器、線路、供油系統、貨物自身等發生問題造成火災。

5）遭受保險責任范圍內的損失后，未經必要修理繼續使用，致使損失擴大的部分； 6）車輛標準配置以外，未投保的新增設備的損失；

7）保險車輛在淹及排氣筒的水中啟動或被水淹后操作不當致使發動機損壞； 8）受本車所載貨物撞擊的損失； 9）兩輪及輕便摩托車停放期間翻倒的損失。3.第三者責任險的責任免除

（1）保險車輛造成下列人身傷亡和財產損毀，不論在法律上是否應當由被保險人承擔賠償責任，保險人也不負責賠償：

1）被保險人及其家庭成員的人身傷亡或代管的財產的損失； 2）本車駕駛人員及其家庭成員的人身傷亡、所有或代管的財產的損失 3）本車上其他人員的人身傷亡或財產損失

（2）保險車輛拖帶車輛（含掛車）或其他拖帶物，二者當中至少有一個未投保第三者責任險；

（3）下列損失和費用，保險人不負責賠償：

1）保險車輛發生意外事故，致使被保險人或第三者停業、停駛、停電、停水、停氣、停產、通訊中斷的損失以及其他各種間接損失。

2）精神損害賠償是指因保險事故引起的、無論是否依法應由被保險人承擔的任何有關精神損害的賠償。

3）保險車輛全車被盜竊、被搶劫、被搶奪、以及在此期間受到損壞或車上零部件、附屬設備丟失，以及第三者人員傷亡或財產損失。

二、保險人、投保人、被保險人的義務 1.保險人的義務

（1）保險人在承保時，應向投保人說明內容。

（2）保險人應及時受理被保險人的事故報案，并盡快進行查勘。（3）保險人受到被保險人的索賠請求后，應及時作出核定。（4）保險人對投保人、被保險人的業務及財產情況負有保密責任。2.投保人、被保險人的義務

（1）投保人應如實填寫投保單并回答保險人提出的詢問。（2）投保人應在保險合同成立時一次繳付保險費。

（3）發生保險事故應及時施救，并在48小時內通知保險人。（4）發生保險事故后，被保險人應當積極協助保險人進行現場查勘。

三、基本險保險合同的變更、終止和爭議處理 1.保險合同的變更和終止

（1）保險合同的內容若需變更，須經保險人與投保人書面協商一致，并履行一定的手續。

（2）在保險期限內，保險車輛轉賣、轉讓、贈與他人，被保險人應書面通知保險人并辦理批改手續。

（3）在保險責任開始前，投保人要求解除合同，應繳保險金額的5%作為退保手續費；保險責任開始后，投保人要求解除合同，自通知保險人之日起，保險合同解除。2.保險合同的爭議處理

（1）因履行保險合同發生爭議的，由當事人協商解決。協商不成的，提交保險單載明的仲裁委員會仲裁，也可向人民法院起訴。（2）保險合同爭議處理適用中華人民共和國法律。3.其他應說明的問題

（1）保險人按照保險監管部門批準的機動車輛保險費率規章計算保險費。（2）在投保機動車輛損失保險和第三者責任保險的基礎上，投保人可投保相對應的附加險。、第二節 機動車輛保險附加險

一、車輛損失險的附加險

在投保了車輛損失險的基礎上方可投保全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、車輛停駛損失險、自燃損失險、新增加設備損失險；附加險條款與基本險條款相抵觸之處，以附加險條款為準，未盡之處，以基本險條款為準。1.全車盜搶險（1）保險責任

1)保險車輛(含投保的掛車)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪，經縣級以上公安刑偵部門立案證實，滿60天未查明下落；

2)保險車輛全車被盜竊、被搶劫、被搶奪后受到損壞或車上零部件、附屬設備丟失需要修復的合理費用； 3）保險車輛在搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復的合理費用。（2）責任免除

1)非全車遭盜搶，僅車上零部件或附屬設備被盜竊、被搶劫、被搶奪、被損壞； 2)被他人詐騙造成的全車或部分損失；

3)被保險人因與他人的民事、經濟糾紛而致保險車輛被搶劫、被搶奪； 4)租賃車輛與承租人同時失蹤；

5)全車被盜竊、被搶劫、被搶奪期間，保險車輛肇事導致第三者人員傷亡或財產損失；

6)被保險人及其家庭成員、被保險人允許的駕駛員的故意行為或違法行為造成的全車或部分損失。（3）保險金額

保險金額由保險人與被保險人在保險車輛的實際價值內協商確定。

當保險車輛的實際價值高于購車發票金額時，以購車發票金額確定保險金額。（4）被保險人義務

1）被保險人得知或應當得知保險車輛被盜竊、被搶劫或被搶奪后，應在24小時內(不可抗力因素除外)向當地公安部門報案，同時在48小時內通知保險人，并登報聲明； 2）被保險人向保險人索賠時，須提供保險單、機動車行駛證、購車原始發票、車輛購置附加費憑證、車鑰匙，以及出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶案件證明和車輛已報停手續。（5）賠償處理

根據被保險人提供的索賠單證，保險人按以下規定賠償：

1）全車損失，在賠償金額內計算賠償金額，并實行20%的絕對免賠率。但被保險人未能提供機動車行駛證、購車原始發票，車輛購置附加費憑證，每缺少一項，增加1%的免賠率；缺少車鑰匙的增加5%的免賠率；

2）部分損失，按實際修復費用計算賠償，最高不超過全車盜搶險保險金額； 3）被保險人索賠時未能向保險人提供出險地縣級以上公安刑偵部門出具的盜搶案件證明及車輛已報停手續，保險人不負賠償責任。保險人確認索賠單證齊全、有效后，由被保險人簽具權益轉讓書，賠付結案。

2.玻璃單獨破碎險（1）保險責任

1）保險車輛擋風玻璃或車窗玻璃的單獨破碎，保險人負責賠償。

2）投保了本保險的機動車輛在使用過程中，發生本車玻璃單獨破碎，保險人按實際損失計算賠償。

3）投保人在與保險人協商的基礎上，自愿按進口擋風玻璃或國產擋風玻璃選擇投保；保險人根據其選擇承擔相應保險責任。（2）責任免除

1）燈具、車鏡玻璃破碎；

2）被保險人或其駕駛員的故意行為，以及安裝、維修車輛過程中造成的破碎。3.車輛停駛損失險（1）保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中，因發生基本險范圍內的保險事故，造成車身損毀，致使車輛停駛，保險人按以下規定承擔賠償責任：

1）部分損失的，保險人在雙方約定的修復時間內按保險單約定的日賠償金額乘以從送修之日起至修復竣工之日止的實際天數計算賠償； 2）全車損毀的，按保險單約定的賠償限額計算賠償；

3）在保險期限內，上述賠款累計計算，最高以保險單約定的賠償天數為限。（2）責任免除

保險人對下列停駛損失不負責賠償：

1）被保險人及其駕駛員拖延車輛送修或修復時間的損失； 2）因車輛修理質量不合要求，造成返修期間的損失； 3）車輛被扣押期間的損失（3）保險金額

賠償限額以投保人與保險人投保時約定的賠償天數乘以約定的日賠償金額為準，但本保險的最高約定賠償天數為60天，約定的日賠償金額為300元。（4）賠償處理

全車損失，按保險單載明的保險金額計算賠償；部分損失，在保險金額內按約定的日賠償金額乘以從送修之日起至修復之日止的實際天數計算賠償，實際天數超過雙方約定修理天數的，以雙方約定的修理天數為準。

在保險期限內，賠償金額累計達到保險單載明的保險金額，本附加險保險責任終止。4.自燃損失險（1）保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中，因本車電器、線路、供油系統發生故障及運載貨物自身原因起火燃燒，造成保險車輛的損失，以及被保險人在發生本保險事故時，為減少保險車輛損失所支出的必要合理的施救費用，保險人在保險單該項目所載明的保險金額內，按保險車輛的實際損失計算賠償；發生全部損失的按出險時保險車輛實際價值在保險單該項目所載明的保險金額內計算賠償。（2）責任免除

對下列原因造成的損失，保險人不負責賠償：

1）被保險人在使用保險車輛過程中，因人工直接供油、高溫烘烤等違反車輛安全操作規則造成的損失；

2）因自燃僅造成電器、線路、供油系統的損失； 3）運載貨物自身的損失；

4）被保險人的故意行為或違法行為造成保險車輛的損失。（3）保險金額

由投保人和保險人在保險車輛的實際價值內協商確定。（4）賠償處理

自燃是指保險車輛因本車電器、線路、供油系統、貨物自身等發生問題造成的火災。發生部分損失，按照實際修復費用賠償。

無論部分損失還是全部損失，每次賠償均實行20%的絕對免賠率。5.火災、爆炸、自燃損失險（1）保險責任

1）火災、爆炸、自燃造成保險車輛的損失； 2）發生保險事故時，被保險人為防止或者減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的施救費用。（2）責任免除

1）自燃僅造成電器、線路、供油系統的損失； 2）所載貨物自身的損失； 3）輪胎爆裂的損失。（3）保險金額

保險金額由投保人和保險人在投保時保險車輛的實際價值內協商確定。（4）賠償處理

1）全部損失，在保險金額內計算賠償；部分損失，在保險金額內按實際修理費用計算賠償。

2）施救費用在保險金額內按實際支出計算賠償。3）每次賠償實行20%的免賠率。6.新增加設備損失險（1）保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中，發生基本險條款所列的保險事故，造成車上新增加設備的直接損毀，保險人在保險單該項目所載明的保險金額內，按實際損失計算賠償。（2）保險金額

保險金額以新增加設備的實際價值確定。（3）賠償處理

本保險每次賠償均實行絕對免賠率，絕對免賠率按照基本險的規定確定。（4）其他事項

本保險所指的新增加設備，是指保險車輛出廠時原有各項設備以外，被保險人另外加裝的設備及設施。辦理本保險時，應列明車上新增加設備明細表及價格。7.救助特約條款

投保了車輛損失保險的車輛，可附加本特約條款。（1）保險責任 保險車輛在行駛過程中發生事故或故障，保險人給予下列賠償或救助： 1）下列情況下，被保險人為防止或者減少保險車輛的損失所支付的必要的、合理的施救費用，應由被保險人承擔的部分，保險人負責賠償：

a.車輛損失保險中，因不足額保險而由被保險人自己承擔的施救費用；

b.根據車輛損失保險條款的約定，按駕駛人員在保險事故中所負責任比例應予免賠而由被保險人自己承擔的施救費用；

c.應由第三方承擔的施救費用，被保險人支付后又無法追回的。

2）在約定的救助區域內，因保險車輛發生意外事故或故障致使保險車輛無法行駛，經被保險人申請，保險人提供下列救助：

a.拖車（將車輛拖至距出險地點最近的修理場所）； b.簡單故障現場急修；

c.保險車輛因缺油、缺電而無法行駛時，保險人提供送油（每次以10公升為限）、充電； d.更換輪胎。（2）責任免除

1）因車輛損失保險條款責任免除中約定的情況造成的車輛救助費用，保險人不負責賠償；

2）非保險人提供的救助所產生的費用，保險人不負責賠償； 3）油料和更換的零配件、輪胎等成本費用，保險人不負責賠償； 4）法律或國家有關部門規定不允許進入的區域，保險人不負責救助； 5）其他不屬于本特約條款責任范圍內的損失和費用，保險人不負責賠償。在保險期限內僅發生過本特約條款保險責任第2條的賠款的，續保時，不影響本特約條款以外險種的無賠款保險費優待。

二、第三者責任險的附加險

第三者責任險的附加險有車上人員責任險、車上貨物責任險、無過失責任險、車載貨物掉落責任險。1.車上人員責任險（1）保險責任

發生意外事故，造成保險車輛上人員的人身傷亡，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人負責賠償。（2）責任免除

1）違章搭乘人員的人身傷亡；

2）車上人員因疾病、分娩、自殘、毆斗、自殺、犯罪行為造成的自身傷亡或在車下時遭受的人身傷亡。（3）責任限額

車上人員每人責任限額和投保座位數由投保人和保險人在投保時協商確定。投保座位數以保險車輛的核定載客數為限。（4）賠償處理

車上人員的人身傷亡按《道路交通事故處理辦法》規定的賠償范圍、項目和標準以及保險合同的約定賠償，每人賠償金額不超過保險單載明的每人責任限額，賠償人數以投保座位數為限。

每次賠償均實行相應的免賠率，免賠率及辦法與基本險對免賠率的規定相同。2.車上貨物責任險（1）保險責任

發生意外事故，致使被保險機動車所載貨物遭受直接損毀，依法應由被保險人承擔的損害賠償責任，保險人負責賠償。（2）責任免除

1）偷盜、哄搶、自然損耗、本身缺陷、短少、死亡、腐爛、變質造成的貨物損失； 2）違法、違章載運或因包裝不善造成的損失。3）車上人員攜帶的私人物品；

4）應當由機動車交通事故責任強制保險賠償的損失和費用。（3）責任限額

責任限額由投保人和保險人在投保時協商確定。（4）賠償處理

被保險人索賠時，應提供運單、起運地貨物價格證明等相關單據。保險人在責任限額內按起運地價格計算賠償。每次賠償實行20%的免賠率。

承運的貨物發生保險責任范圍內的損失，保險人按起運地價格在賠償限額內負責賠償。

3.無過失責任險（1）保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中，因與非機動車輛、行人發生交通事故，造成對方人員傷亡和財產直接損毀，保險車輛一方無過失，且被保險人拒絕賠償未果，對被保險人已經支付給對方而無法追回的費用，保險人按《道路交通事故處理辦法》和出險當地的道路交通事故處理規定標準在保險單所載明的本保險賠償限額內計算賠償。（2）責任限額

1）責任限額由投保人和保險人在5萬元以內協商確定。

2）投保了本保險的機動車輛在使用過程中，因與非機動車輛、行人發生交通事故，造成對方人員傷亡和財產直接損毀，保險車輛一方無過失，根據《道路交通事故處理辦法》的有關規定，對于應由被保險人承擔的10%的經濟賠償部分，在保險賠償范圍內賠償，對于10%以上部分，如投保人已支付的并無法追回的，亦由保險人賠償，但最高不超過賠償限額。3）每次賠償實行20%的免賠率。4.車載貨物掉落責任險（1）保險責任

投保了本保險的機動車輛在使用過程中，所載貨物從車上掉下致使第三者遭受人身傷亡或財產的直接損毀，依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任，保險人在保險單所載明的本保險賠償限額內計算賠償。（2）責任免除

1）被保險人及其家庭成員的人員傷亡、財產損失； 2）在裝卸過程中貨物掉落所造成的損失； 3）車載貨物掉落造成保險車輛及貨物本身的損失； 4）車上所載氣體、液體泄漏所造成的損失。（3）責任限額

車載貨物掉落責任每次事故的賠償限額由被保險人與保險人在投保時協商確定。（4）賠償處理

本保險每次賠償均實行20%的絕對免賠率。

三、特約險

在投保了車輛損失險和第三者責任險的基礎上方可投保本附加險，當車輛損失險和第三者責任險中任一險別的保險責任終止時，本附加險的保險責任同時終止。1.不計免賠特約條款（1）保險責任

經特別約定，保險事故發生后，按對應的投保險種，應由被保險人自行承擔的免賠金額，保險人負責賠償。（2）責任免除

下列應由被保險人自行承擔的免賠金額，保險人不負責賠償： 1）車輛損失保險中應當由第三方負責賠償而確實無法找到第三方的； 2）因違反安全裝載規定增加的；

3）同一保險年度內多次出險，每次增加的；

4）非約定駕駛人員使用保險車輛發生保險事故增加的；

5）附加盜搶險或附加火災、爆炸、自燃損失險或附加自燃損失險中約定的。2.車身劃痕損失險條款（1）適用范圍

適用于已投保車輛損失保險的家庭自用或非營業用、使用年限在3年以內、9座以下的客車。（2）保險責任

無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失，保險人負責賠償。（3）責任免除

被保險人及其家庭成員、駕駛人員及其家庭成員的故意行為造成的損失。（4）保險金額 保險金額為5000元。（5）賠償處理

在保險金額內按實際修理費用計算賠償。

在保險期限內，賠款金額累計達到保險金額，本附加險保險責任終止。

第二篇：電子教案教案樣板

授課日期：（按從開學開始）授課班級：中專（5）班

授課課題：第一章第1節服務概述、第2節禮儀概述、第3節服務禮儀的基本概念 教學目標：

1、知識目標：1）理解服務的含義及其特征、禮儀的含義及其特征；

2）熟悉服務禮儀的含義及其意義； 3）了解禮儀的內容、原則等內容。

2、能力目標：掌握服務禮儀的基本概念。

3、情感目標：初步培養學生對服務禮儀的學習興趣。教學重點：知識目標1、2 教學難點：知識目標

3、情感目標 教學方法：講授法、直觀教學法 教學準備：課件 學習方法：討論法 教學課時：2課時 教學過程：

一、導入：

今天，我們將學習一門新的課程《服務禮儀》。首先，我們來了解服務禮儀的概念及相關信息。

二、新授課：

（一）講解服務概述 1.服務的含義及特征 1）服務的含義

服務是指服務方遵照被服務方的意愿和要求，為滿足被服務方需要而提供相應滿意活動的過程。2）服務的特征

無形性、差異性、不可儲存性、質量測評的復雜性。

3）服務工作

（1）服務工作的意義（2）優質服務的基本標準 a規范化和技能化 b態度和行為 c可親性和靈活性 d可靠性和忠誠感 e自我修復 f名譽和可信性

（二）講解禮儀概述 1.禮儀的含義

禮儀是指體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。

禮儀的本質--是對人們各種先天傾向的社會性約束。禮儀、禮節、禮貌三者的關系 2.禮儀的內容

1）禮儀的構成要素 主要有：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環境。2）禮儀的組成

禮儀主要有行業禮儀（政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀）與交往禮儀（社交禮儀、涉外禮儀、習俗禮儀）組成。

3）禮儀的特征

（1）共同性：禮儀是一門專門研究人的交往行為規范的科學。

（2）民族性：由于各民族習俗、生活習慣、地理環境、交通條件以及文化修養等諸多方面的不同，在禮儀上的表現也會有一定的差異性。

（3）限定性：禮儀主要適用于交際場合，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應酬。

（4）繼承性：禮儀是一個國家、民族傳統文化的重要組成部分，其發展與沿用從來就沒有間斷過，它是歷史的產物，每個時代都能反映其發展面貌，有精華、也有糟粕。

（5）時代性：禮儀不是永遠不變的，它隨著時代發展而與時俱進，時代越進步，對禮儀要求就越嚴格、越完善。

4）禮儀的原則 A敬人的原則 B遵守的原則 C自律的原則 D適度的原則 E真誠的原則 F寬容的原則 G平等的原則 H）從俗的原則

3.服務禮儀的基本概念 1）服務禮儀的含義

服務禮儀是禮儀在服務行業之內的具體運用，是禮儀的一種特殊形式，是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。服務禮儀主要指社會要求服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。

2）服務禮儀的意義

（1）服務禮儀可以提升企業的競爭力

（2）服務禮儀有助于塑造并維護企業的整體形象

（3）服務禮儀有助于企業創造更多的經濟效益和社會效益（4）服務禮儀有助于提高服務人員的個人素質及服務質量 3）服務禮儀的內容

服務禮儀主要以服務人員的儀容禮儀、儀態禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀規范和行業禮儀規范為其基本內容。在其中的各個具體問題上，服務禮儀對于服務人員到底應該怎么做和不應該怎么做，都有詳細的規定和特殊的要求。

三、鞏固練習：

1.什么是服務？其特征有哪些？ 2.禮儀的特征及原則有哪些？

四、全課總結

這節課我們學習了哪些內容？你學會了什么？（師生共同總結）

五、布置作業

教科書P31 1、2、3、4

六、板書設計

第一章服務禮儀概述

第一節服務概述

1.服務是指服務方遵照被服務方的意愿和要求，為滿足被服務方需要而提供相應滿意活動的過程。

2.服務的特征

無形性、差異性、不可儲存性、質量測評的復雜性

第二節禮儀概述

1.禮儀是指體現在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節、動作、容貌、舉止的行為準則。

2.禮儀的本質是對人們各種先天傾向的社會性約束。第三節服務禮儀基本概念

服務禮儀的含義 服務禮儀的意義 教后反思：

第三篇：電子教案

《一株紫丁香》教學設計

課前準備

①學生預習：讀讀課文，畫出生字詞，了解紫丁香是一種什么樣的植物。②學生自制生字卡片。

③教師準備詞語卡片、教學掛圖。

第一課時

導入新課

①教師引言：春天來了，百花齊放，爭香斗艷，紫丁香也張開了笑臉。你見過紫丁香嗎？ ②出示圖畫，指導學生觀察：靜靜的夜晚，老師正伏在燈下用心備課。③齊讀課題，引導學生提問：為什么老師窗前有一株紫丁香呢？ 初讀感知

①自由初讀課文，要求：借助拼音讀準生字。②學生拿出自備的生字卡，自主認讀。

③小組長帶領學習生字詞，個人讀、開火車讀、齊讀。

④學生匯報學習生字情況，揭示學生用下面的句式來匯報：我會讀XX這個詞，請大家跟我讀。⑤開火車檢查生字。教師重點正音：“株、除”都讀翹舌音；“踮”讀第三聲。⑥ 論并匯報：有什么好方法記住這些生字？

⑦學生自由練讀課文，要求：讀正確，讀流利，選出自己喜歡的小節讀結伙伴聽。⑧ 讀展示：指名讀或小組讀，喜歡讀哪一節就讀哪一節。⑨全班齊讀，整體感知。指導寫字

①小黑板出示10個要寫的字。讓學生認讀后觀察字形特點，教師提示書寫注意事項。②全班交流書寫方法，教師相機進行書寫示范。重點指導“歌、您、牽”。

③練習書寫“休、伸、甜、院、除、息、困”。教師腦學生寫字姿勢是否端正，書寫的字是否正確。

第二課時

復習、鞏固 ①朗讀課文

a．分小組用自己喜歡的方式練讀。

b．全班齊讀，看誰的表情最豐富，讀得最有感情。②讀寫詞語。

出示課后練習“我會讀”中的詞語，學生認讀。

鼓勵學生向書上的“學習伙伴”學習，抄寫會寫的詞語。朗讀感悟

①教師范讀或指名范讀，指導學生讀出對老師的崇敬與熱愛之情。②學生懷著對老師的熱愛之情朗讀課文。

③指名領讀，生領：“踮起腳尖兒，走進安靜的小院，”齊聲：“我們把一株紫丁香，栽在老師

窗前。”生領：“老師，老師，”齊聲：“就讓它綠色的枝葉??”生領：“老師—”齊聲：“綠葉

在風里沙沙??”生領：“老師——”齊聲：“滿樹盛開的花兒??”生領：“夜深了，星星困 得眨眼，”齊聲：“老師，休息吧??” ④分小組體會讀。教師到各小組巡視，引導學生結合圖畫，在朗讀中體會“夜夜和您做 伴”，“幫您消除一天的疲倦”，“那是我們的笑臉”，“讓花香飄進您的夢里”等重點語句，體會那一株紫丁香就是代表著同學們對老師的一份深情厚誼。⑤學生選讀。選自己最喜歡的小節來讀，并說說為什么喜歡。⑥ 組挑戰讀。看哪一組讀得最有感情，能使老師感動。⑦全班飽含對老師的深情朗讀全文。書寫指導

寫“甜、歌、牽、困”四個字。

甜、歌：左右兩部分寬窄差不多。“甜”字左高右低。“歌”字左低右高。

牽：上面的“大”字要寫小一些，捺變點；中間的禿寶蓋要寫寬一些。

困：方框在四字格里要居中。里邊的“木”字捺變點。

說說背背

①說說此時此刻，最想對老師說的一句心里話。②看著畫面，和同桌一起練習背誦。③表演背誦。

拓展活動

學唱一首歌頌老師的歌曲。要求自主讀歌詞，遇到不認識的字，自己想辦法認識。

第四篇：電子教案

第一章 職業道德

1、職業道德的概念p1 職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職業與職業之間的關系。簡而言之，職業道德就是從事某種職業勞動的人們，在勞動過程中形成的，依靠其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。

2、職業道德的主要內容p2 職業道德的基本規范內容包括愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。

3、職業道德的特點p3 特殊性 強制性 多樣性 穩定性

4、職業道德的重要作用p3 職業道德有助于促進社會生產力的發展，提高勞動生產率。

職業道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩定。職業道德有助于調節人們在職業活動中的各種關系。職業道德有助于提高個人道德修養。

5、快遞業務員職業守則的內容p3 遵紀守法，誠實守信；愛崗敬業，勤奮務實；團結協作，準確快速；保守秘密，確保安全；衣著整潔，文明禮貌；熱情服務，奉獻社會。

6、“遵紀守法、誠實守信”的具體要求p4 “遵紀守法”就是要求快遞業務員嚴格遵守國家的各項法律法規和企業內部的規章制度。

“誠實守信”就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

7、“團結協作、準確快速”的具體要求p4 “團結協作”是快遞業務工作地特性決定的。快遞業務是由一整套的業務流程，由各個環節甚至不同地區的員工分工合作完成的。

“準確快速”是因為快遞服務最根本的致勝點就反映在一個“快”字上。快遞業務員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責任意識，承諾客戶什么時間送達，就要保證按時送達。同時，各個快遞環節都應保證準確無誤。

8、“保守秘密、確保安全”的具體要求p5 “保守秘密”是由快遞服務的特殊屬性決定的。要求快遞業務員不論是對客戶所寄遞快件的相關信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準對外界透漏，否則，將侵害客戶的權益，嚴重的還會受到法律的制裁。

“確保安全”要求快遞業務員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護好生產工具，如運送快件的車輛的安全，還要 1 保護好自身的人身安全。

9、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求p5 “衣著整潔，文明禮貌”，是對服務行業從業者的基本要求。作為快遞業務員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業的形象和素質。因此，快遞業務員在工作時間要統一著裝，并注意保持工裝整潔。“文明禮貌”強調快遞業務員在向客戶提供服務時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業務員的精神面貌及所屬企業的形象。在服務過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應給予更為周到細致的服務和幫助。

10、快遞業務員職業守則的特點p5 體現了職業道德的普遍性

體現了快遞服務職業道德的特殊性

第二章 快遞服務概述

1、快遞服務的概念p6 快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

2、快遞服務的特點p6 快遞服務的本質反映在一個“快”字上，快速是快遞服務的靈魂。快遞服務時“門到門”、“桌到桌”的便捷服務。

快遞服務需要具有完善、高效的服務網絡和合理的覆蓋網點 快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。

快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費結算方式。

3、快遞服務的業務種類p7 快遞服務按照網絡規模劃分：國際快遞、國內異地快遞和同城快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

4、現代快遞的發展p10 20世紀70年代末至90年代初：起步階段 20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 21世紀初至今：快速發展階段

5、快遞流程的概念p14 快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業務運行與操作順序與環節。按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和快件派送四大環節。

6、快遞流程基本要求p15 有序流暢 優質高效 成本節約 安全便捷

7、快遞網絡的構成p16 快遞服務是通過網絡實現的，快遞網絡可分為快件傳遞網絡和信息傳輸網絡。

8、快件傳遞網絡的概念p16 快件傳遞網絡是由快遞呼叫中心、收派處理點或營業網點、處理中心和運輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調度運營中心的指揮下，按照一定的運行規則傳遞快件的網絡系統。

9、大區或省際網的概念p18 大區或省際網主要承擔省際間的快件傳遞任務。它連接各大區或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運輸組成一個復合型的高效快遞運輸干線網絡。

10、區域或省內網的概念p18 3 區域或省內網以區域或省內處理中心為依托，通過以汽車、火車運輸為主的運輸線路與和其有直接關系的上級、同級及下級處理中心相連接構成。

11、同城或市內網的概念p19 同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理小組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作。

12、快遞信息網絡的概念p19 在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫信息傳輸網絡。

13、快件傳遞網絡的組成要素p16 呼叫中心

收派處理點或營業網點 處理中心 運輸路線

14、快遞信息網的作用p19 實現了對快件、總包的信息等的實時傳遞；

實現了企業快遞信息資源最大限度地綜合利用與共享；

便于企業運營管理，提高工作效率，規范操作程序，減少人為差錯； 便于企業為客戶提供更優質的服務，包括為客戶提供快件查詢； 有利于增強企業競爭能力，促進企業可持續發展。

第三章 快遞業務基礎知識

1、快件的概念p21 快件是快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。

2、快件內件分類p21 信件類快件 包裹類快件

3、快件時限分類p22 標準服務快件 承諾服務時限快件 當日達快件 次日達快件 隔日達快件

特殊要求時限快件

4、快件的賠償責任分類p22 保價快件 保險快件 普通快件

5、快件的業務方式分類p23 基本業務：快遞企業的基本業務，是收寄、分揀、封發和運輸單獨封裝的、由名址的信件、包裹和不需要儲存的其他物品，并按照承諾時限將其送達收件人的門對門服務。

增值業務：增值業務是指快遞企業利用自身優勢在提供基礎業務的同時為滿足客戶特殊需要而提供的延伸業務。代收貨款業務是目前較多快遞企業推出的一項增值業務。

6、全程時限的概念p22 全程時限是指快件由收寄到完成派送全過程所花費的最大時間限度。

7、快遞企業報關義務p25 及時向海關呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；

通知收、發件人交納或代理收、發件人交納快件的進出口稅款，并按規定對進出境快件交納稅費、監管手續費等。

除非海關準許，快遞企業應當將監管時限內的快件存放于專門設立的海關監管倉庫內，并妥善保管。未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發運或進行其他作業。對于進境快件，監管時限是指自運輸工具向海關申報起至辦結海關手續止；對于出境快件，監管時限是指自向海關申報起至運輸工具離鏡止。

海關查驗快件前，快遞企業有關業務員應對快件進行分類。海關查驗快件時，快遞企業應當派工作人員到場，并負責快件的搬移、開拆、重封包裝等。

發現快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應當立即通知海關并協助其進行處理。

第四章 快遞服務禮儀

1、禮儀的概念p27 禮儀,是指人們在社會交往中由于受歷史傳統、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

從內容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環境四個要素構成。

2、服務禮儀的基本要求p29 服務禮儀的基本要求主要包括語言修養和非語言修養兩個方面。語言修養。非語言修養：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾p35 著裝： 快遞服務人員應著公司統一工裝。工裝，一般泛指人們在工作場合的著裝，對快遞服務人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關規定應當穿著與本人所扮演的服務角色相稱的統一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強其歸屬感、向心力和凝聚力。快遞服務人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領要擺好，上衣下擺須束在褲內；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規定，若有需要，工牌應時刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何飾物；但是如果佩戴了飾物，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。

第五章 安全知識

1、快遞企業及從業人員維護國家安全的義務p43 教育和防范、制止的義務 提供便利條件和協助的義務 及時報告的義務

如實提供情況和協助的義務 保守秘密的義務

不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務 不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務

2、快件信息安全基本要求p44 快件在處理過程中，除指定有關工作人員外，不準任何人翻閱信息。

快遞從業人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。嚴禁將快件私自帶回與工作無關的任何場所。

嚴禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發現此類現象時應立即制止，并及時向主管部門報告。

申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和辦妥手續前不得將快件交申請人閱看。

發現包裝破損并有可能暴露內件信息時，應立即報告主管人員。

3、工傷事故預防措施p45 工傷事故預防措施可分為工程技術措施、教育措施、管理措施和經濟措施等。

4、工傷保險的基本內容p46 工傷保險也稱職業傷害保險，是指勞動者在生產勞動和其他工作過程中遭受意外傷害或者長期接觸有毒有害因素引起職業病傷害后，由國家或社會為負傷、致殘者和死亡者生前供養親屬提供必要的物質保障制度。這種補償既包括受到傷害的職工醫療、康復的費用，也包括生活保障所需的物質幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，是國家的一項基本的勞動保障制度。工傷保險遵循無過失責任原則，即只要發生事故，不論勞動者是否存在過錯，只要責任事故不是受害者本人故意行為所致，都應該按照規定標準得到傷害賠償。

《工傷保險條例》第十條規定：用人單位應當按時繳納工傷保險費。職工個人不繳納工傷保險費。用人單位繳納工傷保險費的數額為本單位職工工資總額乘以單位繳費費率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規定，職工發生工傷時，用人單位應當采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內部醫療機構進行簡單處理；但對傷害嚴重的，應當將傷者盡快送到四周有相應處理能力的醫療機構進行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運送傷員時，要運用科學的衛生防護手段和技術，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據1991年國務院制定的《企業職工傷亡事故報告和處理規定》，用人單位要及 7 時地向有關部門報告，否則要受相應的處罰。

5、常見勞動防護用品p46 護腰或護腰背心 口罩 防護鞋 防護手套

6、職業病的預防措施p44 建立勞動衛生職業病防治網 建立空氣中毒物濃度測定制度 建立工作前體檢，定期體檢制度

合理使用勞動防護用品，盡量減少快遞企業常見職業傷害 技術革新、工藝改造

增加通風排氣設備，將有毒氣體及時排出；對少數高毒物質，必須采取嚴格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

7、非機動車收派保證快件安全應注意事項p47 快件不交由他人捎轉帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱

進入單位或居民區內，車輛及快件應盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。

收派快件時，不出入與工作無關的場所。

雨雪天氣準備好防水防凍物品，防止快件被淋濕

派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機動車收派保證快件安全應注意事項p47 派送快件用的機動車后箱玻璃應安裝防護網，摩托車裝快件的容器應加鎖具。機動車遞送快件時要將車輛放在適當的位置（視線可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確保快件和車輛的安全。

除此之外，快遞業務員需要加強安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業務員應立即報警，并及時向領導匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、自行車馱載快件要求p48 自行車馱載快件，長寬高不準超過規定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。

自行車行車安全p48 收派途中自行車應當在非機動車道內行駛。

在沒有區分機動車道與非機動車道的道路上，應當靠車行道的右側行駛，并注意觀察瞭望，避讓機動車輛。

轉彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認安全后方可轉彎。

不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。通過陡坡或交通情況復雜地段時，下車推行通過。

超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全p48 摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。

按規定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機動車道的，左側為快速車道，右側為慢速車道。在快速車道行駛的機動車應當按照快速車道規定的速度行駛，未達到快速規定的行駛速度的，應當在慢速車道行駛。摩托車應當在最右側車道行駛。

駕駛摩托車，雙手不得離開車把。不許在車把上懸掛物品。

行車途中不準掛撥或接聽電話。不準下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項p49 場地內要保持環境清潔，各種物料碼放整齊并遠離熱源，注意室內通風。保證場地內防火通道的暢通，出口通道處嚴禁擺放任何物品。

場地內不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關部門批準和辦理。使用各種設備必須嚴格遵守操作規程，嚴禁違章作業。電器設備運行期間，要加強巡視，發現異常及時處理。

避免各種電氣設備、線路受潮和過載，防止發生短路，釀成事故。

場地內禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負責，使用后保證處理妥當無隱患。

負責消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現問題及時報告。

場地內，消防滅火器等消防器材及設施必須由專人負責，定點放置。定期檢查自動報警系統、噴淋設備能否正常使用。

當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開。

發現火災險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能p49 二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機械設備的初期火災。具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。

泡沫滅火器：適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災，是目前國內外油類火災基本撲救方式。泡沫與保護膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復燃等優點。適用于油田、煉油廠、原油化工企業、車庫、飛機庫、港口和油庫等場所。

干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣）以及帶電設備的初期火災。在一般場所作為機動靈活的消防設備。

13、滅火基本方法p50 冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。

窒息法：如用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。

化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

第六章 地理與百家姓知識

1、中國的地理概況p51 中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現行的行政區域劃分p51 目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

3、中國東北、華北地區難認地名p53

4、中國華東、中南地區難認地名p53

5、中國西南、西北地區難認地名p54

6、公路交通概況p58 我國的公路按照技術指標要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉道和村道五級，其中國道是全國公路網的骨干道路，起到聯系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。

國道“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口 ；重慶--湛江 七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發出，路經承德，到達沈陽。2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發出，路經廣元最后達到重慶。3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島出發，路經濰坊、濟南最后到達石家莊。

7、鐵路交通概況p58 11 目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網和關內外三線為骨架，可通達全國的省市區的鐵路網。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網指的是東北鐵路網、西南鐵路網和臺灣鐵路網;關內外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

8、航空公司名稱及代碼p55

9、世界地理概貌p63 地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。

四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲p63 亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區。

歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區。

南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區。

11、百家姓單姓的讀音p64

12、百家姓復姓的讀音p64 12 第七章 計算機與條碼知識

1、計算機硬件構成和軟件分類p69 p70 從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。

計算機軟件分為系統軟件和應用軟件。

2、計算機病毒的特點p71 傳染性 人為性 潛伏性 可觸發性 破壞性

3、計算機網絡的概念p72 計算機網絡，是指把多個分布在不同地點上，具有獨立自主功能的計算機通過通信方式連接起來以便進行信息交換，資源共享或協助工作的系統。按照網絡覆蓋范圍的大小，可以將計算機網絡分為局域網、區域網、廣域網。

4、計算機的日常維護p75 計算機系統的日常保護 顯示器的日常保養 鍵盤鼠標的日常保養 打印機的日常保養

5、條形碼技術的特點p78 輸入速度快 準確度高 成本低 可靠性強 靈活實用

6、快遞行業普通使用的條形碼類別p79 目前國內快遞服務使用的條碼多為一維39碼和128碼，也逐漸使用二維PDF417碼。

第八章 相關法律、法規和標準的規定

1、快遞企業市場準入要求p82 備案制度，規定從事快遞經營活動應當辦理備案手續，以加強市場監管的有效性。統計調查制度，規定快遞企業應當按照《國家統計法》的有關規定履行企業的統計上報義務。

服務質量公告制度，快遞企業服務質量到底如何，要通過第三方進行調查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費者了解企業的實際情況。具體規定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務水平，并向社會進行公告，充分發揮社會監督的作用。

行業自律制度，快遞企業在自愿的前提下，組建行業協會，制定自律性的規定制度，對市場經營活動做出規范。

信息報送制度，快遞企業應當按相關規定，向郵政管理機構報送與監管事項有關的文件資料。

2、員工資質要求p82 在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規定p82 《快遞服務》在法人資質、人員資質、企業最低人數和安全作業等方面做出了規定。比如，在企業資質方面，規定快遞服務組織及其分支機構必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設備，以及最低雇傭15名合格的員工，才準予開業；在員工資質方面，要求快遞業務人員必須具備相應的教育背景和職業資格條件，取得相應的國家職業資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運單的實物保存期限p83 快遞運單的實物保存期限不少于6個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于于1年。

5、民事權利的分類p83 民事權利是民事主體實現自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權利受到法律保護，在受到侵害時有權得到國家的司法救濟。公民和法人的民事權利主要包括財產所有權、債權、知識產權和人身權。

6、民事責任的規定p84 《民法通則》第106條規定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務的，應當承擔民事責任”。承擔民事責任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產，恢復原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復名譽，賠禮道歉。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業有背書條款的義務，因為快遞企業的原因，造成快件丟失，要承擔法律責任。

對于快遞服務合同，沒有履行背書的告知義務，用戶沒有予以確認，導致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關規定。

7、合同訂立的一般規定p85 14 合同內容：合同內容包括合同當事人、標的、數量、質量、價款或酬金、履行期限、地點和方式、違約責任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約： 要約是希望和他人訂立合同的意思表示。

要約：

承諾： 承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點：承諾生效的地點

（3）合同成立與生效的關系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規規定應當辦理批準、登記手續的依照其規定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至時生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款： 格式條款是當事人為重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。快遞運單所附合同條款即屬格式合同條款。

8、違約責任的形式p86 違約責任的形式分為：不履行合同義務和履行合同義務不符合約定兩種。不履行合同義務是指合同當事人不能履行或拒絕履行合同義務。不能履行是指債務人由于某種情形，事實上已經不可能再履行債務。拒絕履行是指義務人能夠履行而據不履行，這種情形下義務人必然要承擔違約責任。履行合同義務不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔違約責任的方式包括繼續履行合同、采取補救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規定p86 《刑法》第304條規定，郵政工作人員嚴重不負責任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規定p86 《刑法》第253條規定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業工作人員利用職務上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》第253條規定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》第264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

10、刑法對盜竊和職務侵占的規定p87 盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務侵占罪，是指公司、企業或者其它單位的人員，利用職務上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費者的權利p88 保障安全權 知悉真情權

自主選擇權 公平交易權 依法求償權 維護尊嚴權 監督批評權

12、爭議解決的途徑p89 雙方當事者自行協商 請求消費者協會調解 向有關行政部門提出申訴 提請仲裁機構進行仲裁 向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點p90 在道路上發生交通事故，車輛駕駛人應當立即停車，保護現場；造成人身傷亡的，車輛駕駛人應當立即搶救受傷人員，并迅速報告執勤的交通警察或者公安機關交通管理部門；因搶救受傷人員變動現場的，應當立即標明位置；乘車人、過往車輛駕駛人、過往行人應當予以協助。

14、危害國家安全的法律責任p93 危害國家安全罪是指為境外的機構、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據《中華人民共和國刑法》的相關規定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節特別嚴重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利。《中華人民共和國刑法》第56條和第113條還規定，犯有本罪的，應當附加剝奪政治權利，可以并處沒收財產；對國家和人民危害特別嚴重，情節特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機關工作人員或者非國家機關工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節嚴重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權利；情節特別嚴重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

15、萬國郵政聯盟公約對快遞函件的規定p93 在其郵政辦理快遞業務的各國，如寄件人提出要求，函件應在到達投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達郵政可以根據規章用快遞方法寄回保價信函到達與否通知單。

稱為“快遞”的函件，除應照付郵費外，還應按照第24條第1項（9）規定，另付快遞費，并應預先付足。

如快遞函件的投送給寄達郵政帶來有關收件人地址或函件到達寄達局的時間方面的特殊負擔時，函件的投送和附加費的收取，應按各寄達國郵政對同類國內函件的規定辦理。

未經預先付足各項資費的快遞函件應按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應按快遞投遞。在這種情況下，應按第30條的規定，補收資費。

各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。如果寄達國國內規章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達郵政在投遞的時候，可以按其國內規定收取資費。

第九章 快件收寄

1、收寄流程的概念p95 收寄流程，是指業務人員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、運單填寫和款項交接等環節。收寄可分為上門攬收及網點收寄兩種方式。

2、收寄的方式p95 上門攬收 網點收寄

3、服務范圍的概念p98 服務范圍是指快遞企業寄遞服務所覆蓋的地理區域范圍，也就是快件的收派范圍。

4、地理區域范圍的標識種類p98 行政區劃標識：該標識用文字表示，通過地址來識別。電話區號標識：

郵政編碼標識：郵政編碼是代表投送郵件的郵局（所）的一種專用代號，也是這個局投送范圍內的居民與單位的通信代號。郵政編碼由6位阿拉伯數字組成：前兩位數字表示省（自治區、直轄市）；第三、四位數字表示市（地、市、州）；最后兩位數字代表郵件投遞局。通過郵政編碼，可以實現快件的機器分揀，提高速度和準確性。國有快遞企業和國際快遞企業多采用郵政編碼作為地理區域范圍的標識。

5、省會的電話區號p98

6、省會的郵政編碼p98

7、主要城市的電話區號p98

8、主要城市的郵政編碼p98

9、快件的計費方法p101 以重量為基礎，實施“取大”的方法。計費重量選擇實際重量和體積重量兩者之中較高者。所謂體積重量，就是將快件的體積按照一定公式折合成為重量。計算體積重量，主要是針對那些體積非常大。實際重量很輕的快件，即輕泡快件，目的是為了較為合理地核實快件資費。

以時效為依據，體現“快速高價”方法。在一定的重量基礎上，對于不同時效的產品可以采取不同的價格。

首重加續重方法。通常快件資費分為首重資費和續重資費。快遞企業規定的最低計費重量為首重，首重所對應的資費為首重資費；快件重量超出最低計費重量的部分稱為續重，續重所對應的資費為續重資費。

10、快件的標準時限p102 《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，同城快遞最長不超過24個小時，國內異地快遞不超過72小時。

11、航空運輸的特點p102 航空運輸具有破損率低，安全性好的優點。航空運輸的地面操作流程各環節比較嚴格，管理制度比較完善，保證了快件破損率、遺失率較低。

航空運輸在長距離遞送快件速度方面優勢明顯。

航空運輸具有投資大、運量小、費用高、易受天氣影響等局限性。

12、公路運輸的特點p102 公路運輸具有機動靈活，簡捷方便的優點。公路運輸在短途快件集散運送上具有優越性。

公路運輸能夠實現“門到門”的交接，其它各種方式都要依賴公路運輸來完成兩端的運輸任務。

公路運輸具有載重量小、長途運輸成本高且時效慢、在運行中易發生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。

13、運輸方式的選擇因素p102 快遞企業對運輸方式的選擇是根據企業實際已經獲取的運力資源，綜合考慮快件時效和運輸成本兩個主要因素后決定的。

14、快遞運單的概念p105 快遞運單，又稱快件詳情單，是快遞企業為寄件人準備的，由寄件人或其代理人簽發的重要的運輸單據。快遞運單是快遞企業與寄件人之間的寄遞合同，其內容對雙方均具有約束力。當寄件人以物品所有人或代理人的名義填寫并簽署快件運單后，即表示接受和遵守運單的背書條款，并受法律保護。

快遞運單

運單是一種格式合同，由正面寄遞信息和背書條款兩部分組成。

運單正面內容是對快件涉及信息的詳細描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄遞物品性質、重量、資費、數量、寄件人簽名、收件人簽名、寄件日期、付款方式、業務員名或工號等內容。每一份運單正面都有一個條形碼（各快遞企業使用條形碼編碼規則不盡相同），通過條形碼將運單內容進行捆綁，便于快件運輸途中的查詢和操作。

運單背書條款是確定快遞企業與客戶之間權利、義務的主要內容。背書條款由快遞企業和寄件人共同承認、遵守，具有法律效力，自簽字之日起確認生效。收寄快件時，業務員有義務在寄件當時提醒寄件人閱讀背書內容。背書條款主要包括以下內容：

查詢方式與期限。

客戶和快遞企業雙方的權利與責任。客戶和快遞企業產生爭議后的解決途徑。賠償的有關規定。

15、快遞運單的作用p106 寄件人與快遞企業之間的寄遞合同。運單是寄件人與快遞企業之間締結的快件寄遞合同，在雙方共同簽名后產生法律效力，在快件到達目的地并交付給運單上所記載的收件人后，合同履行完畢。

快遞企業簽發的已接收快件的證明。快遞運單也是快件收據，在寄件人將快件交寄后，快遞企業就會將其中一聯交給寄件人（寄件人存根），作為已經接收快件的證明，除非另外注明，它是快遞企業收到快件并在良好條件下裝運的證明。

付費方式和快遞企業據以核收費用的賬單。快遞運單記載著快遞服務所需支付的費用，并詳細列明了費用的種類、金額，因此可作為付費方的費用賬單。其中存根聯也是快遞企業的記帳憑證。

快遞運單是出口的報關單證之一。在快件到達目的地機場進行進口報關時，快遞運單通常也是海關查驗放行的基本單證。

快遞運單是快遞企業安排內部業務的依據。快遞運單隨快件同行，證明了快件的身份。運單上載有有關該票快件收取、轉運、派送的事項，快遞企業會據此對快件的運輸做出相應安排。

16、快遞運單的填寫要求p107 文字要求：運單填寫必須使用規范的漢字，不得使用不規范的簡化字，更不得使用自造字、異寫字。如果使用少數民族文字，應當加注漢字。用外文或漢語拼音寫的，也應當加注漢字名址。

書寫要求：須在運單的正確位置填寫各項內容。書寫應使用黑色或藍色筆，或打字機、針式打印機填寫，確保各聯所填寫的內容一致，且從第一聯到最后一聯的字跡都能清晰辨認。禁止使用鉛筆或紅色筆書寫。字跡要求工整、剛勁有力，數字欄填寫不能過大，不能壓底線或超出運單方框的范圍。

17、運單的粘貼要求p146 粘貼牢固是運單粘貼最基本的要求，在粘貼牢固的前提下，還要整齊、美觀。

運單粘貼位置：根據快件表面美觀、大方的要求，以及從左到右的操作和閱讀習慣，運單應粘貼在快件外包裝上面適當位置，運單與快件邊緣留出5cm的距離為好。把表面的四個角落位置留出來，以備標識、隨帶單證的粘貼。

18、運單的粘貼要求p146 運單粘貼方法：各快遞企業根據自身運單的特殊性采取不同的粘貼方式，不干膠運單直接粘貼和運單袋封裝是其中最常見的兩種方式。

（1）不干膠運單直接粘貼：

a:把運單背面的不干膠布面撕掉。注意：從打孔邊撕貼紙比較容易，因為只有打孔邊沒有粘膠。

b:把運單的左邊打孔先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單，使運單平整的粘貼在快件表面上。

（2）運單袋封裝 第一種：不帶不干膠

a：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以袋子與運單能貼在一起為準。

ｂ：把裝有運單的運單袋放在快件表面粘貼運單的位置。

ｃ：用透明膠紙把運單粘牢在快件表面。注意為保證運單粘貼的牢固，透明膠紙粘貼呈Ｈ型。

第二種：不干膠透明運單袋

ａ：把運單平整裝進運單袋內，并把運單袋口封好。注意運單袋封口時，須趕出袋內的空氣，以運單袋與運單能貼在一起為準。

ｂ：把運單袋背面的不干膠布面撕掉。注意：從袋口處撕，因為袋口處沒有粘膠 ｃ：把運單袋左邊先貼到運單粘貼的位置，然后往右邊平摸運單袋，使運單平整的粘貼在快件表面上。

19、標識的粘貼要求p151 正面粘貼：與處理直接相關的標識，為便于分揀操作，宜將其與運單粘貼在同一表面。例如國際件貼紙、自取件貼紙。

側面粘貼：快件放置的方向，防輻射等標簽應粘貼在快件側面，便于搬運、碼放時很容易地識別。例如向上標識貼紙、防輻射貼紙。

三角粘貼：需要多面見到的貼紙，可以貼在包裝箱的角上，包住快件外角的三個方向。例如易碎件貼紙，斜貼在快件粘貼運單的正面角落，另外兩個角粘貼在其它兩個側面。

沿騎縫線粘貼：封箱操作時，每件快件至少粘貼2張有密封作用的貼紙，要求每個可拆封的騎縫線都要粘貼。例如保價粘貼，應粘貼在每個表面的騎縫線上，起到封條的作用，提醒在運輸過程中不允許拆開包裝。20、快件保價的概念p103 快件保價，是指客戶向快遞企業申明快件價值，快遞企業與客戶之間協商，約定由寄件人承擔基礎資費之外的保價費用，快遞企業以快件聲明價值為限，承擔快件在收派、處理和運輸過程中發生的遺失、損壞、短少等賠償責任。

快件保價是快遞企業直接向客戶做出的承諾，如果發生問題，由快遞企業承擔理賠責任。部分快遞企業為轉移賠償風險，通過向保險公司購買快件保險，由保險公司承擔遺失、損壞、短少等的賠償責任。

21、快件保價與保險的區別p103 相同點：

形式：客戶均在基礎資費以外額外支付了費用，或是保價費用，或是保險費用。過程：客戶的物品均發生了滅失、損壞或短少。效果：客戶均因物品損壞獲得了賠償。

金額：客戶物品的聲明價值不得超過物品的實際價值。不同點：

制度設計目的不同：

保險---風險從個人和快遞企業轉移到保險公司的一種風險防范機制。保價---風險由個人轉移到快遞企業的一種風險防范機制。涉及當事人不同：

保險----客戶、快遞企業、保險公司、第三方評估機構。保價-----客戶、快遞企業。風險范圍不同：

保險----快遞企業責任。第三方侵權行為。不可抗力等。

保價----快遞企業責任。非快遞企業過失，如不可抗力，第三方侵權導致的快件損失免責。

所“保”范圍不同：

保險----承保的損失必須是可確定和可計量的。

保價----對于不易確定和計量實際價值的快件允許辦理保價運輸，但一般設置最高限額。

費用性質不同：

保險---保險條件下支付的是“保險費”，不屬于快遞公司營業款。

保價---保價運輸條件下支付的是“保價附加服務費”屬于快遞公司營業款。風險承擔者不同： 保險---保險公司 保價---快遞企業 索賠程序：

保險---要求提供相關單證，程序相對繁瑣。保價---要求提供單證較少，理賠程序較為簡便。其它：

保險---快遞企業可集中大量客戶爭取優惠的保險費率。

保價---所有理賠自行消化，投入量大，價值界定難度大，容易導致多賠、不賠或少賠等情況，甚至引發官司。

22、保價服務的注意事項p104 聲明價值

保價快件的標識 快件稱重 保價運單 賠償上限

23、快件的賠償原則p113 快件賠償采取的是法定賠償和限額賠償原則。

24、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關規定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，如內件含有時間限制的票據（火車票、演出票等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。快件丟失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。

25、快件的賠償條件p114 法定賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，僅限于《快遞服務》標準所規定的范圍，即索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內件不符。并非一切快件損失都給予賠償。

限額賠償原則：指快遞企業對快件的損失賠償，不是“損失多少賠多少”而是按照《郵政法》及相關規定的限額賠償標準承擔賠償責任。

快件延誤：延誤的賠償應為免除本次服務費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內件直接價值喪失，如內件含有時間限制的票據（火車票、演出票等）因時間的延誤導致直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。

快件丟失：是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。快件丟失賠償應主要包括：快件發生丟失時，免除本次服務費用（不含保價等附加費用）；購買保價（保險）的快件，快遞服務組織（保險公司）按照被保價（保險）金額進行賠償；對于沒有購買報價（保險）的快件，按照《郵政法》、《郵政法實施細則》及相關規定辦理。

26、快件的賠償標準p114 具體標準按照國家郵政局在《關于發布快遞服務郵政行業標準的通知》中的賠償限額：信件類繼續執行按照本次服務費用的2倍進行賠償的規定；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次費用的5倍。

27、快件的查詢方法p112 快件查詢，是快遞企業向寄件人反饋快件傳遞狀態的一種服務方式，客戶可通過運單號碼查詢跟蹤相應快件的傳遞狀態。根據《快遞服務》郵政行業標準規定：快遞服務組織應向客戶提供電話或互聯網等查詢渠道。

查詢渠道：主要有網站查詢、電話查詢、網點查詢三種方式。

網站查詢：客戶根據快遞運單上的網址，登錄快遞企業的查詢網站，憑快遞運單號碼即可查詢快件信息。

電話查詢：客戶根據快遞運單上的服務電話，致電快遞企業的客戶服務部門，憑快遞運單號碼，根據電話提示進行系統查詢或人工查詢。

網點查詢；客戶到快遞企業的營業網點，憑寄件人存根聯運單辦理查詢手續。

28、快件的查詢答復時限p113 客戶電話查詢時，快遞企業應在30分鐘內告知客戶。

29、快件的更址與撤回渠道p113 快遞企業一般都設立專門的客戶部門或人員處理快件更址或撤回事項，客戶可聯系這些部門和人員，或者向業務員提出對快件進行更址或撤回的要求。30、快件更址的條件p113 同城和國內異地快遞服務：快件尚未派送到收方客戶處。

國際及港澳臺快遞服務：快件尚未出口驗關前可更址。有些自主經營國際快遞服務的快遞企業，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。

31、快件的撤回條件p113 同城和國內異地快遞服務：快件尚未首次派送；如已經首次派送但尚未派送成功，則可撤回，快件撤回須收取相應的撤回費用。

國際及港澳臺快遞服務:快件尚未出口驗關。

32、快件重量規定p115 重量限度是指對單件快件所規定的最高重量限制。《快遞服務》郵政行業標準對快件 23 重量的規定為：國內單件快件重量不宜超過50公斤。

33、快件規格規定p115 根據《快遞服務》郵政行業標準的規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。

34、寄遞物品的驗視內容p116 寄遞物品驗視：確保客戶交寄的物品符合國家法律法規規定的寄遞要求，且確認客戶在運單上申報的物品數量和物品名稱準確。

a:寄遞物品性質，檢查寄遞物品是否屬于禁限寄品。如發現禁限寄疑似品應請客戶提供物品性質的相關證明，客戶無法提供相關證明或者相關證明無法證實物品性質為非禁限寄物品，則 可委婉地謝拒客戶，表示此件不能收取。

b:檢查寄遞物品的實際數量，確保實際數量與運單上注明的數量保持一致。如運單上沒有寫快件的數量，則與客戶當面確認快件數量。

c:識別寄遞物品的名稱，運單上的寄遞物品名稱與實際寄遞物品物品名稱保持一致。寄遞物品內包裝驗視

a:寄遞物品是否有內包裝，如有內包裝是否完好。

b:內包裝是否適合運輸，如果不適合運輸，需對快件進行外包裝，保證快件在運輸途中的安全，以及不被污損。

35、禁遞物品14種類p117

36、危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的物品種類p117

37、各類麻醉藥物p117

38、危害公共衛生的物品種類p117

39、限制出境物品種類p119 金銀等貴重金屬及制品

國家貨幣、外幣及有價證券 無線電收發信機、通訊保密機

貴重中藥材及其制成藥（麝香不準寄遞出境）

一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海關限制出境的其它物品 40、我國限寄規定的概念p119 國家為適應控制某些物品流通和保護某些物品特許經營權的需要，對一些物品的寄遞限定在一定范圍內，這就是限寄。

限寄規定是本著既照顧和方便顧客的合法需要和正常往來，又限制投機倒把和走私違法行為而制定的。限定的范圍包括價值上的限制和數量上的限制，也就是通常所說的限值和限量。限值和限量的規定會根據海關或國家臨時情況變化而有所變更，具體內容以海關當時公布的限值和限量要求為準。

41、我國海關常見限制規定p119 限量：根據限量有關規定，在國內范圍內互相寄遞的物品，如煙卷、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時也限制在400支以內。寄遞煙絲、煙葉每次約各以5kg為限，兩種合寄時不得超過10kg。每人每次限寄一件，不準一次多件或多次交寄。

限值：對于寄往港澳臺地區及國外的物品，除需遵守限量規定外，還應遵守海關限值的有關規定。

寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限，其中400元以內部分免稅，超出400元的部分需征稅；中藥材、中成藥以及人民幣100元為限。中成藥是指注冊商標上有“省（市）衛準字”的中成藥，商標上標有“省（市）衛健字”的保健中成藥不屬本限制范圍。

寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限，其中人民幣500元以內部分免稅，超出500元的部分需征稅；中藥材、中成藥以人民幣200元為限。

外國人、華僑和港澳臺同胞寄遞的出境物品，如果是外匯購買的，只要不超過合理數量，原則上不受出口限制。

如果寄達國（或地區）對某些寄遞物品有限量、限值的規定，應按照寄達國（或地區)的規定辦理。

42、國際航空組織易爆物品標識p120

43、國際航空組織核放射品及電離輻射品標識p125

44、國際航空組織毒氣標識p121

45、國際航空組織腐蝕品標識p126

46、快件包裝的作用p127

47、快件包裝的原則p128 適合運輸原則。快件包裝應堅固、完好，能夠防止在運輸過程中發生包裝破裂、內物漏出、散失；能夠防止因擺放、摩擦、震蕩或因氣壓、氣溫變化而引起快件的損壞或變質；能夠防止傷害操作人員或污染運輸設備、地面設備及其他物品。

便于裝卸原則。包裝材料應適合快件的性質、狀態和重量外，還要整潔、干燥、沒有異味和油漬；包裝外表面不能有突出的釘、鉤、刺等，要便于搬運、裝卸和擺放。

適度包裝原則。根據快件尺寸、重量和運輸特性選擇合適的外包裝及填充物，不足包裝和過度包裝都不可取。不足包裝容易造成快件損壞，過度包裝造成包裝材料浪費。

48、包裝材料的選擇p130

49、膠紙封箱的操作方法p131 對于外形規則類紙箱包裝的快件，要求使用膠紙對紙箱上下表面進行H形包裝操作，包裝步驟：

（1）首先使用透明膠紙沿著紙箱的中縫進行封粘，同時膠紙兩端應延紙箱兩側面放寬5--10cm,以便將紙箱的中縫兩端開口處覆蓋；同時做到壓緊膠紙兩端，使得膠紙和箱體充分粘合。

（2）再使用透明膠紙分別對紙箱的兩側封口進行封粘，封粘要求先對紙箱一側的側縫開口進行封粘，同樣膠紙應延長放寬5--10cm；同時做到壓緊膠紙兩端和膠紙中間部位，使得膠紙和箱體充分粘合。

（3）在完成紙箱以表面的H形包裝后，還需對另一表面進行封粘，具體要求同步驟（1）和（2）。

50、快件包裝的注意事項p132 禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙，海報、書刊、雜志等，嚴禁 25 使用各種有色垃圾袋和容易破損、較薄的類似垃圾袋的包裝物。

對于價值較高的快件，建議客戶使用保險或保價服務，同時建議客戶采用包裝箱進行包裝，包裝時應使用緩沖材料。業務員在收件時應與客戶當面清點并封箱。

關于捆扎件包裝操作時，一票多件的進出口快件由于海關限制，嚴禁寄遞物品多件捆扎寄遞，必須按照一票多件操作規范進行操作。國內互寄的一票多件快件，單票重量不超1kg且每件快件外包裝形狀相同。體積最大的快件一側面積小于運單的，可以多件捆扎寄遞，同時必須在連體快件上批注運單號碼，并將連體快件捆扎牢固。凡兩件或兩件以上的快件合裝，必須要用打包帶加固。

對于重復利用的舊包裝材料，均必須清除原有運單及其它特殊的快件標記后方可使用，以避免因舊包裝內容而影響快件的流轉。

用透明膠帶加固時，須用裁紙刀或剪刀等工具裁斷透明膠帶，不應用牙咬斷膠帶。

51、快件包裝的檢查方法p132 看：各交接環節對于拿到手的快件，應檢查外包裝是否有明顯破損或撕裂，若有明顯破損或撕裂，應按規定進行檢查，不可以讓其繼續流向下一環節。如果經檢查只是外包裝破損，必須進行重新包裝。

聽：用手搖晃快件，聽是否有聲音。如果有異常已破損的聲音等，則需打開包裝檢查，不可放任不管而可能致使尖銳物在包裝內竄動劃傷快件。

感：用手晃動快件，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞。如有，則需要打開包裝進行充實緩沖。

搬：搬動一下快件，看是否有重心嚴重偏向一邊或一角的現象，如有，則需要打開包裝重新定位寄遞物品在包裝內的位置。

52、快件打包的方法p140 十字形打包：適用于快件體積相對較小，且長寬高三邊長相差不大的快件，可以是正方體、長方體、底面直徑與高的長度相近的圓筒或形狀不規則的偏圓的快件。在兩個底面看到十字結構，其它四個面是1字結構。

卄字形打包：適用于體積相對較大，且長度較長的快件。可以是長方體、粗長條、長圓筒形狀的快件。快件的上下兩底面呈卄字形，兩個側面為1字形，兩個側面為11字形，如快件特別長且特別粗，可在長方向上多次打包。

井字形打包：適用于體積很大的矩形快件。為了便于搬運和裝卸，對快件做井字形狀的打包。上下兩底面呈井字形，四個側面的打包帶成兩條平行線狀。如快件需要特別保護，可沿側面再做井字形打包。

53、包裝標準圖示標志p132

54、度量衡工具的使用方法p136 便攜式電子手提稱：

需定期檢查各部位螺絲及插栓有無松動或掉落，確認無誤后再使用。使用時，吊鉤和被測物應鉤于吊稱上、下吊鉤的中央部位。

為確保安全，在改變所吊重物的方向或位置時，應直接推動重物，不要直接推動吊秤；

加載勿超過安全負荷，避免長時間起吊，確保傳感器使用壽命。

在戶外使用如遇雷電，應關機暫停使用。

吊稱本體禁止受到激烈撞擊，不使用時懸掛存放于通風干燥陰涼處。電子計重稱：

電子計重稱應置于穩定平整的平面上。調整四個底腳螺母使稱處于水平位置，然后開啟電源（如果需要則應先放上專用稱盤）

開機筆畫顯示結束后進入計重模式，“零位”標志和“公斤“指示標志出現，可按“模式”鍵循環選擇計重、計數、百分比三種功能模式。

電子計重稱不能長期在去皮狀態下使用，否則零位自動跟蹤功能消失，零位會產生漂移。

卷尺：

讀數辦法：直接讀數法；間接讀數法；

卷尺測量誤差：溫度變化的誤差；拉力誤差；鋼尺未水平放置的誤差。

55、快件信息錄入的要求p158 真實性 完整性 及時性

56、快件體積重量的概念p142 指利用快件的最大長寬高，通過規定的公式計算出來的重量。當需寄遞物品體積較大而實重較輕時，因運輸工具（飛機、火車、汽車等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計算資費的重量。

57、輕泡快件的概念p142 體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費重量。

58、快件體積重量的計算方法p142 航空運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品；長?寬?高(cm)/6000=體積重量（kg）

不規則物品：最長?最寬?最高(cm)/6000=體積重量（kg）陸路運輸的快件的體積重量計算方法：

規則物品：長?寬?高(cm)?12000=體積重量（kg）

不規則物品：最長?最寬?最高(cm)?12000=體積重量（kg）

59、快件營業款的組成p144 營業款，是指客戶在享受快遞服務時所需要支付給快遞公司的費用總和，包括資費、附加服務費、保價費等。此外，一些公司在收取資費時，還同時收取燃油附加費。60、首重續重的計算方法p114 資費=首重資費+續重?續重價格 61、單位計價的計算方法p145 單位計價是指按照平均每公斤價格來計算資費。單位計價不區分首重和續重，明確平均每公斤的價格，由價格乘以重量即可。62、客戶運單的簽署要求p146 手工簽字：業務員應該禮貌的請客戶在寄件人簽署欄用正楷寫上寄件人的全名和寄 27 件日期。如客戶的簽名無法清晰辨認，則業務員應該再次詢問寄件人的全名，并用正楷字在客戶簽名旁邊注上寄件人的全名。

蓋章簽署：如寄件人選擇用蓋章替代簽字，則請寄件人在運單的寄件人簽署欄蓋上代表寄件人身份的印章，同時在日期欄寫上具體的寄件日期。此時需要注意：

（1）每一聯運單都必須在寄件人簽署欄蓋章，且是同一個章，即確保每一聯運單的蓋章保持一致。如蓋章內容不清晰，業務員應該詢問寄件人的全名，并用正楷字在蓋章旁邊注上寄件人的全名。

（2）如果客戶的印章帶有日期，可以不填寫日期；如果印章不帶有日期，則需要請客戶填寫日期。

63、業務員注意事項p146 任何時候業務員不得代替客戶簽字，只能在寄件人簽字或蓋章不清晰時，在寄件人簽名或蓋章旁邊注上清晰的寄件人姓名。

不得涂改寄件人的簽名或 蓋章，旁注寄件人姓名時，只能在寄件人簽字、蓋章內容的旁邊寫，不得覆蓋或涂改寄件人原有的簽字或蓋章內容。

時間填寫須詳細到分鐘，填寫格式為：xx月xx日xx時xx分。64、營業款的結算方式p152 業務員收取快件時，須與客戶共同確認營業款的支付方，并在運單上明確標注是寄付、到付，還是第三方付，作為收取營業款的依據。由于營業款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分為現結和記帳兩種，因此營業款的結算方式具體可包括寄付現結、到付現結、寄付記帳、到付記帳、第三方記帳五種。65、第三方付款的概念p153 指寄件人和收件人之外的第三人（個人或企業）與快遞企業達成協議，快遞企業賦予其一個記帳帳號，第三人在約定的付款周期內支付營業款。第三方支付營業款的情況比較復雜，須由寄件人或收件人與第三方客戶達成協議，第三方客戶同意代寄方和收方支付該費用。由于第三方支付營業款采取記帳方式，業務員在收取此類快件時，須注意核對第三方的付款信息。

66、人民幣的基本識別方法p153 識別假幣的直觀法： 眼看。手摸。耳聽。

識別假幣的比較法： 紙張識別。水印識別。凹印技術識別。熒光識別。安全線識別。

使用便攜式驗鈔工具識別：紫光+紅外驗鈔器 67、支票的分類和特點p154 28 自2007年6月25日起支票實現了全國通用，其無金額起點的限制，可支取現金或用于轉賬。有效期為10天，可以掛失。

支票的分類：支票按支付票款的方式分為現金支票、轉賬支票和普通支票三種。特點：簡便；靈活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事項p155 支票正面不能有涂改或折疊的痕跡，否則本支票作廢。受票人如果發現支票填寫不全，可以補記，但不能涂改。

支票的有效期為10天，從簽發之日起計算，到期日為節假日時順延。支票見票即付。（丟了支票尤其是現金支票可能就是票面金額數目的錢丟了，銀行不承擔責任。現金支票一般要素填寫齊全，假如支票未被冒領，可在開戶銀行掛失；轉賬支票假如支票要素填寫齊全，在開戶銀行掛失，假如要素填寫不齊，到票據交換中心掛失。

出票單位現金支票背面有印章蓋模糊了，可把模糊印章打叉，重新再蓋一次。收款單位轉賬支票背面印章蓋模糊了（此時按《票據法》規定是不能以重新蓋章方法來補救的），收款單位可帶轉賬支票及銀行進賬單到出票單位的開戶銀行去辦理收款手續（不用付手續費）俗稱“倒打”，這樣就用不著到出票單位重新開支票。69、發票的基本種類p157 從稅目上主要劃分：增值稅專用發票和營業發票 從形式上劃分：手寫發票、機打發票和定額發票 70、交接復核的要點p158 檢查快件外包裝是否牢固。

檢查快件上的運單粘貼是否牢固。核對數量。

檢查運單是否都已經填寫完整。71、收寄快件交接的原則p159 當面交接。交接簽字。

運單與快件一起交接。72、營業款移交注意事項p159 業務員與收款員之間的營業款交接都是小金額交接，須當日結清，業務員須在規定的結算時間之前將當日的營業款移交給收款員。營業款移交不得延誤，不得留在業務員處過夜。

73、信息錄入要求p158 真實性 完整性 及時性

第十章 快件派送

1、派送流程的概念p161 派送流程，是指業務員將快件交給客戶，并在規定的時間內，完成后續處理的過程，快件派送分按址派送和網點自取兩種方式。

2、派送流程描述p161

3、派前自行車檢查要點p164 剎車 輻條 腳踏 車把 氣門 車頭碗組

剎車及變速車把 車身及各部件清潔

4、派前電動車檢查要點p164 檢查輪胎氣壓，氣壓不足及時充氣。

檢查車把轉向是否可靠，前臺剎車是否靈敏，整車螺絲是否松動，鏈條、飛輪是否需要加油，以確保行車安全。

檢查電池盒的插座、充電器的插頭是否松動，電池盒是否鎖好，電量是否充足。檢查配套工具及附件是否備齊。

5、派前汽車檢查要點p165 車輛外觀。有無明顯破損，有無有礙安全的漏洞，四門能否關牢、鎖死。車輛內部。車廂內是否清潔，防止污染快件。

行車安全。查看輪胎的胎面是否有鼓包、裂紋、切口、刺穿、過分磨損等情況；檢查制動距離是否正常；發動機運轉是否良好、火花塞點火是否正常；機油、剎車油、冷卻劑是否足量，剎車油、助理轉向液、齒輪油、電解液、玻璃清潔液也是必須帶上的。

檢查車中的各種膠接零件有無松動，車子的照明燈、信號。喇叭、門鎖、玻璃升降器手柄是否還能正常使用。

配套工具。簡單修理工具，備用輪胎。

6、派送常用手推車類型p166

7、手推車檢查要點p167 扶手是否完好。

平板部分是否完好，承載能力是否滿足所有裝運的快件的總重量要求。腳輪是否可靈活移動，剎車是否能正常使用。

表面是否清潔，若有污物，需清潔其表面，避免污染快件。

8、移動掃描設備檢查要點p167 電量是否充足，如果電量不足，一般會自動提示。是否打開條碼識別功能。

是否能正常讀取條碼信息。按鍵是否靈敏、正確。

顯示屏是否正常顯示掃描信息。采集器通信接口是否清潔、有雜物。運行程序和速度是否正常。

對于實時上傳的采集器是否實時上傳。歷史數據是否上傳且刪除。

9、派前快件交接原則p169 當面交接原則 簽字確定原則

10、快件交接數量核對要點p169 核對總件數

核對一票多件快件的件數 核對代收貨款快件的件數 核對保價快件的件數

11、派前交接的概念p169 快件由上一環節到達派送處理點之后，快件處理工作人員負責對快件進行分揀。分揀完畢后，處理人員根據收件人名址、重量、快件類型等將快件交接給相應的業務員。

12、交接單制作的基本方式p171 手工登記 電腦系統打印

13、交接單制作的基本要求p171 信息完整 信息準確 字跡工整

14、派送段的概念p171 派送段也稱派送區域，快遞企業根據業務量及業務員人數，將每個派送處理點的服務范圍劃分成多個服務段，每一個段叫做派送段。

15、快件排序的概念p171 快件排序是指業務員為安全、高效、準確的完成快件派送，結合快件派送路線及快件時效要求，將本次需要派送的快件按照準確、及時的原則進行整理、排列。對快件進行合理、得當的排序，是整理快件的重點，也是快件實現高效率派送的基礎。

16、快件排序的方法p172 根據優先快件或按特殊業務排序。根據快件時效排序。根據由近而遠地址排序。根據快件大小排序。

17、派送路線的概念p172 派送路線，是指將業務員在派送快件時所經過的地點或路段，按照先后順序連接起 31 來所形成的路線。

18、派送路線的設計原則p172 保證派送時限。優先派送優先快件。現重后輕，先大后小。減少空白里程。考慮道路情況。

19、影響派送時限的主要因素p172 當班次派送件量過大。

在同一班次內，因客戶不在而進行二次派送。天氣、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、優先派送快件主要類型p172 時限要求高的快件。

客戶明確要求在規定時間內派送的快件。二次派送的快件。

21、常用捆扎材料的特點和適用范圍p173 為了防止快件在裝運過程中散落、遺失，業務員須將一件或多件快件用捆扎材料扎緊，固定為一個集裝單元，或者固定捆綁在運輸工具上。在捆扎快件時，應根據快件的數量、重量及體積大小，結合裝運快件的工具合理確定捆扎方法。

22、常用繩結的特點及適用范圍p175 系繩結是人們日常生活中常見的活動，在快件處理及收派的整個過程中更是一項經常性工作，捆綁快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到繩結。打繩結即要求牢固、易于解脫，又要迅速、美觀。

23、不同規格快件的捆扎方法p173平結 反手結 8字型結 單編結 帶結 丁香結 索針結 小錨結 圓材結 漁人結 攀踏結 套索

24、較大、較重快件的捆扎方法p179 快件較少時，可以直接將快件捆扎在車輛尾架上。

件數較多時，須使用面積較大的板以拓寬自行車尾架的面積，便于捆扎快件。

25、快件捆扎的注意事項p180 捆扎前，檢查快件的重心是否偏移，如重心偏移，須重新擺放快件再進行捆扎。注意捆扎力度，捆扎須確保快件捆扎牢固，同時力度也不要太大，避免勒壞快件包裝。

雨雪霧天氣，捆扎快件時，注意在快件上加蓋防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。

不規則快件，注意捆扎方式，如快件較長，注意車輛長度平行捆扎，不能橫著捆扎，阻礙路人或車輛行走。

對于特別大，特別重的超出業務員運載能力的快件，應有專門的派送車輛和人員負責。

表面有突出釘、鉤、刺的快件，需單獨攜帶，不得與其他快件捆扎。

26、快件安全保管的原則p185 小件不離身的原則。

零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

27、搬起重物時人身安全要點p181 搬運重物之前，應采取防護措施，戴防護手套、穿防護鞋、護腰等。搬運重物之前，檢查物體上是否有釘、尖片等物，以免造成損傷。應用手掌緊握物體，不可只用手指抓住物品，以免脫落。

靠近物體將身體蹲下，用伸直雙腿的力量，不要用背脊的力量，緩慢平穩地將物品搬起，不要突然猛舉或扭轉軀干。

當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭曲腰部。當需要同時提起和傳送重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后搬運。

不要一下子將重物提至腰以上的高度，而應先將重物放于半腰高的工作臺或適當的地方，糾正好手掌的位置，然后再搬起。

28、傳送重物時的人身安全要點p182 當傳送重物時，應移動雙腳而不是扭轉腰部。當需要同時提起和傳遞重物時，應先將腳指向欲搬往方向，然后再搬運。

29、快件輕拿輕放的要點p183 裝卸的時候要輕拿輕放，普通快件離地面30cm方可脫手，易碎快件須離地面10cm方可脫手。要輕放快件，不能直接放手任憑快件掉下，避免震壞內件。30、非汽車派送，快件卸車注意要點p183 自行車、電動車、摩托車等交通工具派件卸車時，注意檢查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需調整剩下快件的位置，重新捆扎。

31、汽車派送時的裝車原則p184 裝車時遵循“大不壓小，重不壓輕，先出后進，易碎件單獨擺放”的原則，快件裝 33 車時，須先裝載大貨和重貨，先裝后派送的快件，后裝先派送的快件，易碎件須單獨擺放，避免其他快件擠壓易碎快件。

32、派送快件安全注意事項p185 小件不離身的原則。

零散快件集裝攜帶的原則。大件不離視線的原則。

不能將快件單獨放置在無人看管的地方。

使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗，并在離開汽車前用手再次拉動車門把手或推動窗戶，確保門窗全部鎖好。

33、常用有效證件的類型p186 居民身份證 香港居民身份證 戶口薄 護照 駕駛證

34、收件人不在時快件派送處置方法p185 若業務員未能與收方客戶取得聯系，需要留下派送通知單，告知客戶快件曾經派送。派送通知單應包括業務員名稱、聯系電話、本次派送時間、下次派送時間、快件單號等內容。

35、到付款的概念p188 到付，是指快件寄件人與收件人達成共識，由收件人支付快遞服務費用的一種付款方式。

36、到收款形式p188 到付現結 到付記賬

到付轉第三方付

37、代收款的概念p189 代收款是指快遞企業與寄件人簽訂協議，寄件人通過快件企業發貨時，由快遞企業代寄件人收取的款項，通常有貨款、稅款、海關簽貼費、商檢費等。

38、代收貨款注意事項p190 提前電話核實客戶信息 注意財務風險控制 核實收件人身份 提醒收件人查驗快件

39、客戶簽收快件的方法p190 手工簽字 蓋章簽署 電子簽收

40無法派送快件的移交要求p192 34 無法派送的快件，是指由于收件人地址欠詳細、客戶拒收、客戶不在、客戶搬遷、逾期不領、海關不準進出口等各種原因，快件業務員最終無法派送到客戶的快件。

第十一章 客戶服務

1、業務推介的概念p194 業務推介，是指業務員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產品的行為。進一步地說，業務推介是指業務員在與客戶交流的過程中，根據客戶反映出來的需求點，結合本快遞企業產品所能給客戶帶來的利益，以利益要點連接客戶需求，向客戶詳細介紹某個快遞產品如何滿足客戶需求，如何給客戶帶來利益的溝通過程。

2、業務推介的方式p196 發放宣傳資料 主動詢問客戶需求

利用客戶向客戶進行推介

3、業務推介的注意事項p197 “三做到” ： 保持積極的心態；

保持工作中的良好行為； 展現專業的服務水平。“兩不做”： 夸大產品功能； 損毀競爭對手

4、客戶維護的概念p197 客戶維護，是指通過持續滿足客戶的需求，及時妥善解決雙方合作過程中出現的各類問題，從而與客戶建立長期穩定的伙伴關系。

5、客戶維護的作用p197 留住老客戶可使企業的競爭優勢長久； 留住老客戶還會使成本大幅度降低；

留住老客戶，還會大大有利于發展新客戶。

6、客戶維護的方法p198 客戶維護主要就是做好與客戶的感情聯絡，常用的方法有以下幾種：

客戶拜訪，拜訪的主要目的是讓客戶感覺到被關心，同時向客戶表明快遞企業對產品負責。拜訪時要把握兩個原則：第一，盡可能使拜訪行為更自然一些，防止熱情過度而使客戶覺得業務員只是有意討好；第二，不要干擾客戶的正常工作和生活。

書信電話聯絡。

妥善處理客戶異議，業務員經常會碰到“客戶抱怨”一旦處理不當，會引致不滿和糾紛。其實從另一個角度來看。客戶抱怨不但表明客戶仍愿意和快遞企業繼續合作，而且對業務員來說也是最好的產品情報，所以不僅沒有理由逃避，而且應該滿懷感激之情欣然前往處理。

處理客戶投訴時，業務員不僅需要站在客戶角度找出癥結所在，并以最快的速度彌補客戶的需要，而且應該盡力恢復客戶對產品服務的信賴。

8、客戶信息采集的原則p198 36 真實性原則； 及時性原則； 完整性原則。

9、客戶基本信息的采集方法p199 客戶信息采集的主要途徑 新增客戶信息的采集 客戶名址變更信息的采集

10、客戶名址變更信息的采集p200 予以密切跟蹤關注，并及時結清快遞費用。

11、個性化收派需求信息的采集p200 了解客戶選用快遞企業標準的主導因素，如價格、時效性、安全性。了解客戶的業務量、所寄快件的重量范圍、每月的快遞費用。了解客戶的習慣發件時間、包裝要求、發件的主要目的地。

技能考核知識點

一、運單規范填寫p106 考核要求：

1、填寫總體要求：文字要求與書寫要求（文字書寫不清 楚、不準確或有錯別字；運單有一聯字跡不清楚）

2、規范填寫運單：數字填寫要求（漏填、錯填數字）舉例：

1、根據給定的信息填寫運單

2、找出運單中填寫不規范的地方

3、寫出運單規范填寫的注意事項

二、識別快件重量、規格p115 考核要求：

1、快件的重量限度

2、快件的規格限度 舉例：

1、寫出快件的重量限度、規格限度

2、有一票快件重量為40kg，長、寬、高分別為120cm，110 cm，80cm，請問是否符合快件的重量、規格限度。

三、查驗快件并核實禁寄物品p116 考核要求：

1、寄遞物品驗視

2、寄遞物品內包裝的驗視 舉例：

1、下列物品中請把屬于禁寄物品中各類麻醉藥物的物品選出來。

2、在收取寄遞物品時，如何驗視物品內件

四、快件包裝及運單、標識的粘貼 p127、p146、p151 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇打包方法

4、粘貼運單

5、粘貼標識 舉例：

易碎、不規則物體、重物的包裝及粘貼運單、標識。

五、稱量快件并收取快件資費p142 考核要求：

1、計算快件重量

2、計算快件資費 舉例：

一票快件從深圳寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，指向的長寬高分別為60 cm、40 cm、30 cm，快件實重24.1kg，請計算這票快件的資費

六、快件交接操作p169 考核要求：

1、交接原則

2、核對交接快件數量

3、檢查交接快件

4、交接簽字 舉例：

1、如何核對交接快件數量

2、如何檢查交接快件

七、按照派送段設計派送路線p171 考核要求：

1、派送路線設計的原則

2、設計派送路線 舉例：

根據下述情況設計派送路線：C客戶要求優先派送；B客戶有大量派送件

八、捆扎、裝運快件p173 考核要求：

1、快件捆扎的方法

2、捆扎的注意事項 舉例：

1、不同規格的快件捆扎注意事項

2、捆扎繩結的識別

九、簽收快件p190

考核要求：

1、客戶簽收快件 舉例：

1、簡述客戶蓋章簽署的注意事項 2、電子簽收的注意事項

十、推介快遞服務產品p194 考核要求：

1、業務推介的方法

2、有效的推介業務 舉例：

1、向客戶推薦一種你公司的新業務（比如：代收貨款、次晨達、回單等）

快遞業務員（初級）快件收派理論模擬題

一、單項選擇題

1.職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的（A）。

A、行為準則 B、言語規范 C、禮貌準則 D、工作規范 2.職業道德的主要內容包括愛崗敬業、（C）、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。A、良好態度 B、嚴明紀律 C、誠實守信 D、高尚榮譽 3.快遞服務業務種類，按照運輸方式劃分不包括以下（D）。A、航空 B、公路 C、鐵路 D、水路 4.中國現代快遞服務的發展歷程不包括（A）A、20世紀60年代末至70年代初：萌芽階段 B、20世紀70年代末至90年代初：起步階段 C、20世紀90年代初至21世紀初：成長階段 D、21世紀初至今：快速發展階段 5.按照快遞業務運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運輸和（A）四大環節。

A、快件派送 B、快件捆扎 C、快件包裝 D、快件分揀 6.快遞流程的基本要求是：有序流暢、優質高效、成本節約和（A）A、安全便捷 B、禮貌運送 C、微笑服務 D、追求卓越

7.根據《快遞業務員國家職業技能標準》的規定，快遞業務員的職業守則不包括（D）。A.遵紀守法，誠實守信 B.愛崗敬業，勤奮務實 C.衣著整潔，文明禮貌 D.及時派送，迅速準確 8.下列不屬于快件信息錄入要求的是（C）。

A.真實性 B.及時性 C.有效性 D.完整性 9.自行車馱載快件，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身(C)米。A．0.1 B.0.2 C.0.3 D.0.5 10.在世界各國中，按領土面積從大到小居前三位的依次是（A）。A、俄羅斯、加拿大、中國 B、美國、俄羅斯、加拿大 C、俄羅斯、中國、加拿大 D、加拿大、美國、印度

11.我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是（D）。A、以上海為起點的放射線狀干線公路 B、東西橫向干線公路

C、南北縱向干線公路 D、以北京為起點的放射線狀干線公路 12.英國、瑞典在（B）

A、南美洲 B、歐洲 C、大洋洲 D、亞洲 13.可以防止計算機產生靜電的是（C）

A、溫度高 B、灰塵多 C、遠離強磁場 D、保持環境濕度 14．《刑法》規定，郵政工作人員利用職務上的便利（B）郵件和電報的行為，處二年以下有期徒刑或者拘留。

A、私自開拆 B、私自開拆、隱匿、毀棄

C、私自開拆、盜竊 D、盜竊

15.上門攬收與網點收寄兩種收寄方式的主要區別是（B）。A、資費不同 B、接收快件地點不同 C、接收快件流程不同 D、包裝方式不同 16.021是（B）的電話區號。

A、廣州 B、上海 C、天津 D、北京

17.《快遞服務》郵政行業標準規定，除了與客戶有特殊約定（如偏遠地區）之外，國內異地快遞不超過(C)個小時.A、24 B、48 C、72 D、96 18.(D)不屬于航空運輸的局限性.A、投資大 B、運量小 C、容易受天氣影響 D、裝卸麻煩 19.快遞運單是（B）與快遞企業之間的寄遞合同。A、收件人 B、寄件人 C、承運人 D、業務員 20.粘貼快遞運單，下面說法正確的是（C）A、粘貼不干膠運單要補粘貼透明膠紙 B、不干膠運單粘貼在底面

C、將不干膠運單平整地粘貼在快件表面上

D、如果是國內快件相關的報關單據與運單裝進運單袋內

21.快件保險是指客戶在寄遞物品之前直接對物品向（A）購買保險。A、保險公司 B、快遞公司 C、客戶 Ｄ、業務員 22.（B）情況下,快遞企業應當給客戶賠償。A、經業務員指導后，客戶填寫運單錯誤導致誤送延時 B、因車輛原因導致具有時效性的快件未按時到達 C、快件出境時被海關查驗沒收

D、自快件交寄之日已過一年，客戶提出賠償

23．客戶可聯系（C）提出快件撤回的要求。

①.業務員 ②.客服部門 ③.統計部門 ④.營銷部門

A、①②③④

Ｂ、①②③ Ｃ、①② Ｄ、①④

24.按照國家法律法規的規定，以下（C）種物品可能傳播淫穢內容。

A、皮鞋 B、襯衫 C膠卷 D、牙膏 25.從十九世紀起，（A）進入中國，極大地危害了中國民眾。A、鴉片 B、可卡因 C、嗎啡 D、大麻 26.下列不屬于限制出境物品的是(C)A、人民幣 B、無線電收發信機 C、過期的公司債券 D、貴重中藥 27.根據我國海關相關規定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋

28.用膠紙封箱，下列做法正確的是（D）

A、將箱縫部分粘合以節省膠紙

B、無論物品重量如何都嚴格按照“X”型的封箱方法進行操作 C、只粘貼紙箱的表面粘合即可

D、膠紙沿縫口粘貼后再壓緊，使得膠紙和箱體充分粘合 29.派件時客戶未簽字，業務員回到營業網點后，（D）代替客戶簽字。Ａ、肯定可以 B、一般可以 C、有時可以 D、不可以 30.體積重量是根據快件的（B）按一定公式計算出。

A、總長度 B、體積 C、表面積 D、重量 31.利用非機動車收派保障快件安全中符合要求的做法是(B)A、從事收派工作時,出入與工作無關的場所 B、雨雪天氣準備好防水防凍物品

C、進入單位或居民區內,車輛及快件交由他人暫時看管 D、快件交由他人捎轉代

32.以下哪一項是快遞業務員不正確的服飾禮儀(B)A、工裝要熨燙整齊,不得有污損 B、天氣熱時可以適當將衣服敞開 C、衣服袖口須扣上,衣領要擺好 D、不得穿著拖鞋或高跟鞋上班 33.營業款的結算方式有（B）。1寄付現結2寄付記賬3到付現結4到付記賬5第三方現結6第三方記賬

A、123456 B、12346 C、12356 D、1234 34.制作電腦打印清單，不做（C）的要求。1① 信息完整 2信息準確 3書寫工整

A、①②③ B、①② C、③ D、①③

35.業務員小李的派送段是濟南市歷下區經十路段，則他不負責（D）的快件收派。A、派送段內的寫字樓 B、派送段內的住宅小區 C、派送段內的事業單位 D、天橋區區段 36.下面關于派送路線描述正確的是（A）。A、派送路線是業務員派件所走的路徑

B、業務員只需考慮快件正確送達，無需考慮路線選擇 C、派送路線實際上是各個派送目的地的總和 D、派送路線與業務員的快件排序無關 37.下列快件捆扎做法正確的是（B）。

A、體積大和體積小的快件，用同一個集裝袋捆扎

B、將派送到同一地址或相近地址的快件，使用布帶等將其捆綁在一起 C、重量大的快件放在重量小的快件之上 D、捆扎之前不考慮快件排序

38.快件安全保管，下列做法錯誤的是（D）。

A、體積較大不能裝入背包或拷包的快件，要保證快件不離開視線4米范圍內 B、使用汽車派送時，業務員應鎖好汽車門窗

C、將小件快隨身攜帶在背包或拷包內，確保小件不離身

D、不能裝入包內也不便于捆扎的快件，可放在自行車旁 39.包裹類快件不包括(D)A、各類饋贈品 B、商業貨樣 C、日用品 D、商務文件 40.在推介業務過程中，要（D）

A、夸大產品功能；贊美競爭對手 B、夸大產品功能；詆毀競爭對手 C、持有消極心態；贊美競爭對手 D、保持積極心態；行為舉止得體 41.客戶信息采集的途徑較多，通過日常的客戶拜訪、簽收的運單、（C）、電話調查等都可以獲取客戶信息。

A、關心客戶 B、感謝客戶 C、收派件時對客戶的觀察 D、宴請客戶 42.根據《快遞業務員國家職業技能標準》的規定，快遞業務員的職業守則不包括（D）。A、遵紀守法，誠實守信 B、愛崗敬業，勤奮務實 C、衣著整潔，文明禮貌 D、及時派送，迅速準確

43.職業道德的主要內容包括（A）誠實守信、辦事公道、服務群眾以及奉獻社會等。A、愛崗敬業 B、盡職盡責 C、表里如一 D、任勞任怨 44.職業道德的特點包括特殊性、多樣性、（D）。A、約束性、不穩定性 B、約束性 穩定性 C、強制性 不穩定性 D、強制性 穩定性 45.（C）是職業道德規范的最高要求。

A、愛崗敬業，勤奮務實 B、團結協作，準確快速 C、熱情服務，奉獻社會 D、遵紀守法，誠實守信 46.（C）是由快遞服務的特殊屬性決定的。A、愛崗敬業 B、團結協作 C、保守秘密 D、誠實守信；

47.（A）是快遞業務工作的特性決定的。A、團結協作 B、準確快速 C、保守秘密 D、遵紀守法

48.快遞服務是（A）的便捷服務。A、門到門，桌到桌 B、門到門，戶到戶 C、桌到桌，人到人 D、人到人，戶到戶

49.快遞服務按網絡規模劃分，可分為（A）三大業務種類。A、國際快遞、國內異地快遞和同城快遞 B、區內快遞、省內快遞、同城快遞 C、全國快遞、省內快遞、同城快遞 D、國際快遞、國內快遞、省內快遞

50.快件處理包括（A）兩個主要環節。

A、快件分揀，快件封發 B、快件驗視，快件包裝 C、快件包裝，快件計費稱重 D、快件包裝，快件交件交單

51.（C）是快件傳遞網絡的節點，主要負責快件的分揀、封發、中轉任務。

A、營業網點 B、集散中心 C、快件處理中心 D、中轉中心

52.（A）是指區域或省內處理中心與其所轄的同城或市內中心形成點對點的關系，各同城或市內中心的快件直接與區域或省內中心進行交換。A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環線型

53.（D）表示運輸工具從區域或省內處理中心出發，依次經過各同城或市內中心卸載到站快件，然后回到區域或省內中心。

A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環線型

54.（C）表示快遞運輸工具從區域或省內處理中心出發，由近及遠依次經過各同城或市內中心，并卸載到站快件，然后原車按原線路返回，由遠及近依次裝載發送快件后回到區域或省內中心。

A、輻射型 B、混合型 C、直線型 D、環線型

55.依據《郵政法》及其實施細則的規定，對于沒有保價的普通包裹類郵件按照實際損失的價值進行賠償，但最高賠償額不超過本次郵寄費的（B）倍。A、3 B、5 C、6 D、8 56.按《快遞服務》標準規定，快遞企業應對快件提供至少（A）次免費投遞。A、2 B、3 C、4 D、5 57.下列物品那些是限制出入境物品（B）。

A、槍支 B、香煙 C、毒品 D、國家重要文物

58.（D）通常制約著禮儀的實施，不僅實施何種禮儀由其所決定，而且具體禮儀的實施方法也由其所決定。

A、禮儀的主體 B、禮儀的客體 Ｃ、禮儀的媒介

Ｄ、禮儀的環境 59.禮儀的功能概括說來，包括（A）三個方面。A、提高自身修養、協調人際關系和維護社會安定 B、提高自身能力、協調人關系和維護社會安定 C、提高自身修養、協調人際關系和維護社會秩序 D、提高自身能力、協調人關系和維護社會秩序 60.非語言修養內容主要包括以下方面：（A）

A、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心境要良好。B、衣著要得體，儀表要大方，舉止要文明，心態要良好。C、衣著要得體，儀表要大方，語言要得體，心境要良好。D、衣著要得體，儀表要大方，語言要得體，心態要良好。61.下列物品中哪個不是禁寄物品（C）。

A、國家貨幣、外幣 B、珍貴文物 C、中成藥 D、仿真武器 62.下列物品中（D）項不屬于快遞業務員常用的勞動防護用品 A、護腰帶或護腰背心 B、口罩 C、防護手套 D、雨靴 63.（A）是最基本的預防措施。

A、工程技術措施 B、教育措施 C、管理措施 D、經濟措施

64.(C)摩托車載物，高度從地面起不得超過__m，長度不得超出車身__m。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把___m

A、1.5 0.15 0.3 B、1.8 0.2 0.25 C、1.5 0.2 0.15 D、1.8 0.15 0.3 65.（A）滅火器適用于撲滅油類、易燃液體、可燃氣體、電器和機械設備等的初起火災，具有結構簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙

66.（B）滅火器適用于撲滅A類（木材、棉麻等固體物質）和B類（石油、油脂等自然液體）的初起火災，是目前國內外油類火災基本的撲救方式。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙 67.（C）滅火器適用于撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃氣體（如液化氣、天然氣等）以及帶電設備的初起火災。

A、二氧化碳系列滅火器 B、泡沫滅火器 C、干粉滅火劑 D、細沙

68.用水撲滅一般固體物質的火災，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止，這種方法屬于（A）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學抑制法

69.使用二氧化碳、氮氣、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續，這種方法屬于（B）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學抑制法

70.使用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的這種方法屬于（C）

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學抑制法

71.使用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。這種方法屬于（D）。

A、冷卻法 B、窒息法 C、隔離法 D、化學抑制法 72.下列讀音錯誤的是（B）。

bèngbùyínzījì

xiǔzhōujìn

chúyúA、蚌埠 諸 暨 B、宿 州 滁州 C、鄞 州 淄 博 D、縉 云 上虞

73.下列關于計算機病毒的表述不正確的是（C）A、計算機病毒是一種程序。B、計算機病毒具有人為性。

C、計算機病毒一旦被激活，就不能被殺死。D、計算機病毒可以降低計算機系統的工作效率。

74.（B）快遞運單的實物保存期限不少于 個月，快遞電子運單文檔保存期限不少于 月。

A、3 , 6 B、6，12 C、9 , 6 D、12，12 75.地理區域范圍標識主要有以下（A）形式。A、電話區號標識，郵政編碼標識，行政區劃標識 B、城市標識，電話區號標識，郵政編碼標識

C、區域標識，電話區號標識，行政區劃標識 D、郵政編碼標識，電話區號標識，區域標識 76.下列特點不是航空運輸的特點（D）。A、破損率低、安全性好 B、長距離運輸速度快

C、投資大、運量小、費用高、易受天氣影響 D、機動靈活、簡捷方便

77.下列特點不是公路運輸的特點（D）。A、機動靈活、簡捷方便 B、能實現“門到門”

C、運行中易發生交通事故以及振動較大易造成快件損壞等局限性。D、運量大，費用較低

78.寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣（C）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 79.寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣（D）元為限。A、400 B、600 C、800 D、1000 80.一票從上海寄往廣州的快件（航空運輸），使用紙箱包裝，紙箱的長寬高分別為60 cm、40cm、30cm，快件實重為5kg，其計費重量為（D）kg。A、5 B、6 C、8 D、12 81.（B）快遞企業快件重量取數的通行做法是舍位取整，最小計量單位為1, 一票快件實重為5.1kg，則計費重量為___kg，另一快件實重為5.6kg，則計費重量為___kg。A、5，5.5 B、6 , 6 C、5.5，5.5 D、5.5，6 82.（C）裝卸快件的時候要輕拿輕放，普通快件離地面___cm方可脫手，易碎快件須離地面___cm方能脫手。

A、40，20 B、35，15 C、30，10 D、25，5 83.記賬是指快遞企業與客戶達成協議，在一個規定的付款周期內結算營業款的一種支付方式。記賬包括（A）。

A、寄付記賬、到付記賬、第三方記賬 B、寄付記賬、到付記賬、月結記賬 C、寄付記賬、到付記賬 D、第三方記賬、月結記賬 84.包裝原則有（B）。

A、適合運輸原則，安全原則，適度包裝原則 B、適合運輸原則，便于裝卸原則，適度包裝原則 C、安全原則，便于裝卸原則，美觀原則 D、適度包裝原則，安全原則，美觀原則

85.下列詳細填寫寄遞物品的實際名稱中正確的是（D）。A、配件 B、電子零件 C、樣板 D、MP3 86.下列做法不符合處理場地消防安全要求的是(A)。

A、各種電氣設備可長期滿負荷運行，以增加效率減少生產成本

B、負責消防安全人員按時對本部門內各部位進行檢查，出現問題及時報告

C、當日工作結束前，應檢查場地內所有閥門、開關、電源是否斷開，確認安全無誤后方可離開

D、發現火災險情要積極撲救，并立即報警

87.小林想往河北省luán縣寄一封信，但一時間忘記了寫法，請你幫忙，你會告訴他正確的寫法是(B)。

A、欒

B、灤

C、巒

D、鑾 88.請為地名大埔中的“埔”選擇正確的讀音(C)。A、pǔ

B、fǔ

C、bù

D、bǔ 89.尉犁屬于(C)。

A、西藏

B、青海

C、新疆

D、甘肅 90.下列關于保價的陳述錯誤的是（A）。

A、一般來說，快遞企業不規定保價物品的最高賠償價值。B、快遞企業一般對保價快件的重量精確度做出較高要求。C、保價快件最高賠償額不超過客戶投保的聲明價值。

D、保價快件通常用特殊的標識提醒各操作環節注意保護快件。91.以下屬于麻醉藥物的是（C）。

A、纖維素 B、葡萄酒 C、麻黃素 D、維生素 92.根據我國海關規定，（B）限制出口。A、紡織品 B、釩 C、汽車 D、皮鞋 93.以下（D）不是包裝的作用。

A、保護產品 B、推銷產品 C、便于搬運 D、提高產品質量 94.下列關于快件包裝檢查方法不正確的是（D）。

A、檢查外包裝，若有明顯破碎或撕裂，應按規定程序進行檢查 B、用手晃動包裝箱，感覺寄遞物品與包裝物壁之間有無摩擦和碰撞 C、檢查只要外包裝破碎，必須進行重新包裝 D、將包裝箱舉過頭頂摔落地面，查看是否牢固

95.一球狀快件搬進為12厘米，凈重30公斤，放進邊長為30里面的正方體紙箱內封裝，物品、紙箱、填充物總重為32公斤，則其最終計費重量為（D）。A、5公斤 B、4.5公斤 C、30公斤 D、32公斤 96.下面不屬于現結營業款方式的情況是（A）。A、客戶收到快件時不給業務員現金而是支票

B、客戶完成交寄快件后，在寄件現場支付業務員營業款 C、網點收寄時客戶現場交付營業款 D、客戶自取件時現場交付營業款

97.下列關于運單填寫規范的陳述錯誤的是（D）。A、詳細填寫寄遞物品的實際名稱，不允許有籠統字眼。

B、數量和價值填寫要與寄件人共同確認寄遞物品的數量及價值后填寫。

C、根據快件性質和規格，與寄件人共同確認后填寫快件實際稱重重量和計算的體積重量。D、寄件人信息必須填寫寄件人公司。

98.下列關于快遞企業對快件賠償屬于免責條件的情況陳述錯誤的是（D）。A、由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； B、由于不可抗力的原因造成損失的；

C、寄遞的物品違反禁寄和限寄的規定，經主管機關沒收或依照有關法規處理的； D、顧客自交寄快件之是起滿1個月未查詢又未提出賠償要求的。99.下列關于快件的重量與規格的陳述錯誤的是（C）。A、重量限度是指對單件快件所規定的最高重量限制。B、《快遞服務》郵政行業標準對快件重量的規定為：國內單件快件重量不宜超過50Kg。C、《快遞服務》規定：快件的單件包裝規格任何一邊的長度不宜150cm，長、寬、高三邊長度之和不宜超過400cm。

D、鐵路貨車車廂的規格為長15.5cm、寬2.8 cm、高2.8cm，快件的體積不得超出車廂的規格，確定鐵路運輸快件最大尺寸，同時還須考慮扣除車門尺寸。

100.下列關于我國海關對限制寄遞物品的限量和限值規定的陳述錯誤的是（A）。A、在國內范圍互相寄遞的物品，如卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限，兩種合寄時在800支以內。

B、寄遞煙絲、煙葉每次均各以5kg為限。兩種合寄時不得超過10kg。

C、寄往香港、澳門、臺灣地區的個人物品，每次價值以不超過人民幣800元為限。D、寄往國外的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限。

二、判斷題

1.（F）職業道德是從業人員在職業活動中應遵循的行為準則。涵蓋了從業人員與服務對象、職工與職工、職工與職業之間的關系。

2.（T）誠實守信,就是要求快遞服務人員重信譽、守信用。

3.（T）愛崗敬業，勤奮務實,就是要求快遞業務員熱愛快遞事業，樹立責任心和事業心，踏踏實實在勤奮工作。

4.（T）快遞服務是快速收寄、分發、運輸、投遞（派送）單獨封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點，并獲得簽收的寄遞服務。

5.（T）快遞服務能夠提供業務全程監控和實時查詢。

6.（F）快遞服務要求快件須單獨封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行統一定價和付費結算方式。

7.（F）快件處理任務主要包括：驗視快件、指導客戶填寫運單和包裝快件、計費稱重、快件運回、交件交單等項工作。

8.（F）營業網點的設置方式和位置，對快件的分揀、封發和交運等業務處理和組織形式，以及快件的傳遞速度和質量起著決定性的作用。

9.（T）在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關信息的傳輸，這些信息包括單個快件運單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節點產生的信息等。傳輸這些信息的網絡就叫做信息傳輸網絡。

10.（T）同城或市內網是由同城或市內處理中心與若干個收派處理組組成的，除負責快件的收取和派送外，還負責快件的分揀、封發等工作

11.（T）快件是快遞服務依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱。12.（T）按照內件性質劃分：信件類快件和包裹類快件。13.（F）按照寄達范圍劃分：同城快遞服務、區內快遞服務。

14.（T）按照服務時限劃分：標準快件、承諾服務時限快件和特殊要求實現快件。15.（T）按照賠償責任劃分：保價快件、保險快件和普通快件。

16.（T）按照付費方式劃分：寄件人付費快件、收件人付費快件和第三方付費快件。17.（F）按照結算方式劃分：現結快件和月結快件。

18.（F）快遞時限是指完成快件處理、運輸、派送等環節所規定的最短時間限度。19.（T）全程時限是指快件由收寄到完成派送過程所花費的最大時間限度。20.（T）禮儀就是人們在社會交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

21.（T）未經海關許可，不得將監管時限內的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送，并妥善保管。

22.（T）男士頭發長短要適中，不剪怪異發型，不留長發，以前不蓋額、側不掩耳、后不及領為宜。

23.（F）快遞服務按照網絡規模劃分，可以分為國有、民營和外資三大主體。24.（F）收派員在工作量大忙不過來時，可以把未做完的快件帶回家中處理。25.（T）處理快件的工作場所，除有關工作人員外，其他人員不得擅自進入。26.（F）快遞從業人員可以私自抄錄或向他人泄露寄件人名址、電話等信息。27.（F）職工在公司發生事故后，如員工存在過錯，則用人單位不承擔責任。28.（T）快件中某些重要信息，一旦發生信息安全問題，就有可能影響社會穩定和經濟運行，其后果將是災難性的。

29.（T）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴格審閱有關證件，在未確認寄件人和報告。

30.（T）泡沫滅火器適用于撲滅木材、棉麻等固體物質和石油、油脂等自然液體的初起火災，是目前國內外油類火災基本的撲救方式。

31.（T）目前中國有34個省級行政區，即23個省、4個直轄市、5個自治區和2個特別行政區。

32.（T）長三角、珠三角、環渤海地區是目前我國三大主要經濟發展區域。

33.（T）我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。34.（T）鐵路運輸是我國綜合運輸網的主力，也是快遞運輸必不可少的方式之一。35.（T）我國的主要內河航道有長江航道、珠江航道和京杭大運河。

36.（T）計算機的硬件系統從功能角度主要包括五大部件：控制器、運算器、存儲器、輸入設備、輸出設備。

37.（T）軟件是計算機系統中的各類程序、文件以及所需要的數據的總稱。

38.（F）計算機病毒傳播時要先進入并存儲在硬盤中，然后尋找機會進行傳染，找到攻擊目標后進行病毒復制和破壞。

第五篇：電子教案模版

課程名稱：超聲診斷學

授課班級：影像大專

授課人：游曉功

序號：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學時數：

2一、教學目標（知識目標、能力目標、思想目標）理解先天性心臟病超聲表現

能正確分析聲像圖并對常見疾病作出診斷 培養科學嚴謹、關心病人的工作作風

二、教學重點、難點

1、重點：先天性心臟病超聲表現

2、難點：心內膜墊缺損超聲表現

三、教學準備（教材、教具、教學參考書）教材：超聲診斷學（人民衛生出版社）教具：超聲圖片、解剖模型

教學參考書：超聲醫學（科學文獻技術出版社）、超聲診斷技術（高等教育出版社）、臨床超聲診斷學（人民軍醫出版社）、功能診斷學（人民衛生出版社）

四、教法與學法

教法：講授、啟發式教學、問題---探求---討論---點撥---歸納 學法：思考---討論---總結---鞏固---提高

五、教學內容與步驟

（一）、檢查復習

1、心臟超聲探測部位

2、房缺超聲心動圖表現

3、室缺超聲心動圖表現

（二）、導入新課

由一副超聲心動圖導入動脈導管未閉。

（三）、講授新課

1、房間隔缺損

二維超聲心動圖

（1）房間隔回聲帶中斷：正常房間隔呈線狀回聲帶，缺損處回聲連續中斷，斷端處回聲可增寬，呈“火柴頭”形狀，并隨心臟搏動而左右擺動。其上下兩殘端間的距離大致代表缺損的直徑。繼發孔缺損顯示房間隔中部回聲中斷（中心型），或房間隔上部連續中斷（上腔型）；原發孔缺損回聲中斷位于下部近心內膜墊處。

（2）心臟形態的改變：右房、右室擴大，室間隔走向平直或略向左室膨出。多普勒超聲心動圖

（1）彩色多普勒：可見紅色為主的血流束自左房穿過房間隔回聲中斷處進入右心房。（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于房間隔缺損口的右房側，可記錄到分流頻譜，流速一般在1m/s～1.5m/s之間。②連續多普勒：用以測量分流速度達3m/s～5m/s的血流，并按簡化的伯努力方程（ΔP=4V2）推算肺動脈高壓。課程名稱：超聲診斷學

授課班級：影像大專

授課人：游曉功

序號：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學時數：

2心臟聲學造影心動圖 房間隔缺損伴有右向左分流時，可見對比劑回聲由右房經缺損處流入左房。

經食管超聲心動圖 疑有小的房間隔缺損或經胸超聲心動圖顯示不清楚、房水平分流不明確者，應作經食管超聲心動圖檢查。探頭位于左房后方，離房間隔近，聲束與房間隔接近垂直，可顯示房間隔全貌及缺損的大小、部位。彩色多普勒顯示左向右分流呈藍色，右向左分流呈紅色(見彩圖4-17)。

2、室間隔缺損

二維超聲心動圖

（1）室間隔回聲帶中斷：正常室間隔呈寬帶狀回聲，缺損時局部回聲連續中斷，斷端處回聲可增強，并略增寬，其上下兩斷端間的距離相當缺損孔的直徑。室上嵴上型缺損可顯示于心底短軸1點鐘近肺動脈瓣環處；室上嵴下型在心底短軸9點～11點處顯示；隔瓣后型可在四腔心和五腔心上顯示；肌部缺損型則需在左室各斷面全面觀察。直徑小于0.5cm的缺損有時不易看到室間隔回聲連續中斷，可做多普勒超聲檢查或聲學造影。

（2）心臟形態的改變：左室、左房擴大，室壁活動幅度增大。右室流出道及肺動脈增寬。伴肺動脈高壓時，肺動脈顯著增寬。

多普勒超聲心動圖

（1）彩色多普勒：收縮期可見以紅色為主的血流束自左室穿過室間隔缺損處進入右室，在右室內形成五彩鑲嵌的湍流。

（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于室間隔缺損或可疑缺損處的右室面，可檢出收縮期高速正向或雙向充填型頻譜。②連續多普勒：室間隔缺損的收縮期左向右分流通常為高速血流（可達3m/s～5m/s以上），需用連續多普勒檢測血流速并作定量血流分析，計算肺動脈壓力。

心臟聲學造影 右心聲學造影可見對比劑從右心室進入左心室，也可見右心室內的負性造影區。

經食管超聲心動圖 對流入道肌部和小梁肌部小缺損經食管超聲心動圖比經胸超聲心動圖敏感性高。

3.動脈導管未閉（Patent ductus arteriosus,PDA）是最常見的先天性心臟病之一。未閉動脈導管位于主動脈降部和左肺動脈起始部之間，出生后自動閉合。

聲像圖表現

（1）Μ型超聲心動圖 伴肺動脈高壓時可顯示肺動脈瓣曲線呈“W”型或“V”型。左課程名稱：超聲診斷學

授課班級：影像大專

授課人：游曉功

序號：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學時數：

2室壁運動幅度明顯增大。

（2）二維超聲心動圖

未閉動脈導管的異常回聲：在心底短軸上顯示肺動脈分叉處或左肺動脈起始處與降主動脈之間出現一異常通道，可呈管狀、漏斗狀或窗孔形。兒童患者用胸骨上窩主動脈弓長軸斷面，于左鎖骨下動脈對側可顯示動脈導管將降主動脈與左肺動脈貫通。

心臟形態的改變：左房、左室擴大，左室壁活動幅度增大。主動脈、肺動脈可見不同程度的增寬，搏動明顯增強。

（3）多普勒超聲心動圖

彩色多普勒：顯示經動脈導管進入主肺動脈的紅色為主的多彩血流束沿主肺動脈外側上行，同時主肺動脈內側部分為藍色血流。若主肺動脈壓差大，則出現以舒張期為主的雙期五彩鑲嵌的血流直達肺動脈瓣。

頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣置于肺動脈分叉處或左肺動脈起始部，顯示收縮和舒張期連續的或全舒張期的湍流頻譜；②連續多普勒：測定肺動脈內的分流血流速度，計算主動脈、肺動脈壓力階差（ΔP）及肺動脈收縮壓和舒張壓。

4.Fallot四聯癥（Tetralogy of fallot,TOF）在紫紺型先心病中占首位。包括四種主要畸形，即肺動脈狹窄、室間隔缺損、主動脈騎跨、右心室肥大。若合并卵圓孔未閉或房間隔缺損則稱Fallot五聯癥。

二維超聲心動圖 在心底短軸斷面上可見右室流出道變窄，肺動脈瓣細小和肺動脈內徑變細，有的甚難顯示。在左室長軸上可見主動脈內徑增寬，主動脈前壁與室間隔連續中斷，室間隔的殘端位于主動脈前后壁中間，即主動脈騎跨（圖4-16）。主動脈后壁仍與二尖瓣前葉相連續。騎跨程度可按下式計算：

騎跨率=（主動脈前壁與室間隔的距離）÷（主動脈前壁與主動脈后壁間的距離）×100% 多普勒超聲心動圖

（1）彩色多普勒：心尖五腔心于收縮期顯示來自左、右心室的藍色血流射向主動脈根部；左室長軸斷面，收縮期可見藍色血流束自右室穿過室間隔缺損處，與來自左室的紅色血流束一起進入主動脈；肺動脈狹窄經狹窄處的彩色血流束變細及其遠側多彩湍流；若為肺動脈瓣及（或）肺動脈主干閉鎖則其遠側無彩色血流信號。

（2）頻譜多普勒：①脈沖多普勒：取樣容積置于室間隔缺損近室間隔斷端處顯示收縮早期低速左向右分流、收縮中晚期右向左分流頻譜曲線；②連續多普勒：于右室流出道或肺動脈內測出高速血流頻譜。

心內膜墊缺損在胚胎發育期心內膜墊形成房間隔根部、室間隔膜部及二、三尖瓣隔葉。課程名稱：超聲診斷學

授課班級：影像大專

授課人：游曉功

序號：60 課題：先天性心臟病

類型：講授

教學時數：

25.心內膜墊缺損（Endocardial cushion defect,ECD）是指由心內膜墊發育障礙形成的各種先天性心臟畸形。在臨床上可分為部分性與完全性（又分為Α型、Β型、C型）。

二維超聲心動圖

（1）部分性心內膜墊缺損：四腔斷面圖顯示房間隔下部回聲失落；二尖瓣水平短軸斷面圖顯示舒張期二尖瓣前葉斷裂呈三角形，斷端指向左室流出道；左室流出道狹窄；二尖瓣前葉與三尖瓣隔葉分化不全。

（2）完全性心內膜墊缺損：于心尖四腔斷面顯示除上述部分性心內膜墊缺損表現外尚有室間隔膜部缺損。可分為三型：Α型為二尖瓣與三尖瓣分別有腱索連接于室間隔上端，二尖瓣前葉與三尖瓣隔葉分開；Β型為二、三尖瓣前葉分開，其腱索附著在室間隔右室側； C型為共同房室瓣未分離，舒張期越過室間隔缺損口進入右室，收縮期向后進入左室。

（3）單純左室-右房通道：四腔斷面顯示膜部間隔心房部缺損，位于三尖瓣隔瓣之上及二尖瓣前瓣之下。

（4）共同心房：常伴有二尖瓣及三尖瓣裂隙，二維超聲心動圖于四腔斷面及短軸斷面均不顯示房間隔，有時僅見心房頂部突起一嵴，高度不超過7mm。

多普勒超聲心動圖

彩色多普勒：部分型心內膜墊缺損于四腔心斷面顯示紅色為主的多彩血流越過房間隔下部缺損處進入右房下部直指三尖瓣口，伴有二尖瓣裂隙返流者收縮期起自二尖瓣葉的以藍色為主的多彩血流進入左心房。完全型心內膜墊缺損則分別顯示房、室水平的分流血流及房、室瓣的返流束。

（四）、教學小結 先天性心臟病超聲表現

（五）、評價與反饋

1.部分型心內膜缺損是指

A.原發孔房缺

B.上腔型房缺

C.下腔型房缺

D.卵圓孔型房缺

2.室間隔缺損常見部位是

A.漏斗部

B.膜部

C.隔瓣下

D.肌部

3.確定房間隔缺損的理想切面是

A.主動脈短軸

B.劍下四腔心

C.胸骨旁四腔心 D.心尖四腔心

（六）、布置作業

先天性心臟病超聲表現