第一篇：超市管理心得體會(huì)

自律與責(zé)任超市管理心得體會(huì)防損工作是超市管理當(dāng)中的一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)需要全體員工共同參與的工程，是一個(gè)貫穿超市管理各環(huán)節(jié)的工程。所以，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，防損工作被提升到越來(lái)越重要的位置。我是北京華聯(lián)的一員，是北京華聯(lián)最普通的管理工作者，我們的工作與北京華聯(lián)的壯大和發(fā)展是緊緊聯(lián)在一起的，防損的責(zé)任就是為北京華聯(lián)防止一切有形的和無(wú)形的損耗，以增加北京華聯(lián)的效益和財(cái)富為目的。

1、強(qiáng)化高度的自律能力首先要管好自已，你自已都管不住自已，怎么能管好別人呢？那么在任何時(shí)候、在所有員工中，都要自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自已的一言一行，防損員要從一點(diǎn)一滴做起，對(duì)每一個(gè)崗位負(fù)責(zé)、對(duì)每一件事情負(fù)責(zé)、都要樹(shù)立良好的工作形象，要用誠(chéng)實(shí)的奉獻(xiàn)精神、在工作中盡職盡責(zé)，在員工中用無(wú)形的力量提高自已的工作威信，讓所有員工看到防損員之后，就象是老總的身影在他們的身邊，在檢驗(yàn)他們的工作，讓員工們自然形成一種自覺(jué)的緊迫感和威攝力，這樣、才能起到一個(gè)防損員的真正作用。

2、明確防損的角色定位

1、內(nèi)當(dāng)家的角色。扮演內(nèi)當(dāng)家角色，直接負(fù)責(zé)門(mén)店的基礎(chǔ)管理工作。為了能使防損管理者盡快進(jìn)入角色，快速提高綜超的基礎(chǔ)管理水平，必須從好的方面找差距，從差的方面找原因。

2、警察的角色。

第二篇：超市管理

超市競(jìng)爭(zhēng)與營(yíng)運(yùn)管理

胡燕 2010年6月7日

超市競(jìng)爭(zhēng)與營(yíng)運(yùn)管理

超市作為大眾消費(fèi)最為集中的場(chǎng)所，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和推動(dòng)下，競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，就包頭地區(qū)來(lái)說(shuō)，除了我們永盛成、北京華聯(lián)、美特好、彩虹、好又多、還有即將開(kāi)業(yè)的沃爾碼，這就需要我們站在市場(chǎng)的角度，設(shè)計(jì)我們的商品、機(jī)制、管理、服務(wù)、策略，立足自身資源（人、財(cái)、物等）實(shí)際，找到與市場(chǎng)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而最大程度的滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。作為永盛成買(mǎi)場(chǎng)的一名行政文員，感受到包頭地區(qū)的消費(fèi)水平和消費(fèi)需求不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)理念也在不斷的發(fā)生變化，市場(chǎng)潛力是很大的，這就需要我們意識(shí)到看誰(shuí)能讓消費(fèi)者用最少的支出、最短的時(shí)間、最快的速度、最低的價(jià)格在最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)下完成快樂(lè)滿(mǎn)意的購(gòu)物，誰(shuí)便能最大化的占有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。需要從超市的管理、營(yíng)銷(xiāo)策略等出發(fā)，發(fā)揮我們永盛成的本土優(yōu)勢(shì)。

通過(guò)在超市的觀察、消費(fèi)者的溝通、大型超市的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)生活質(zhì)量的要求越來(lái)越高，消費(fèi)者的整體消費(fèi)形態(tài)已從以往的“物美價(jià)廉”“節(jié)衣縮食”發(fā)展到了今天“個(gè)性購(gòu)物”“健康購(gòu)物”“快樂(lè)購(gòu)物”以至于“享受購(gòu)物”“體驗(yàn)購(gòu)物”“感受購(gòu)物”的高度。從消費(fèi)者接到商家促銷(xiāo)單那一刻起，從消費(fèi)者的“貴腳盈門(mén)”開(kāi)始，他們便在無(wú)時(shí)無(wú)刻地向商家索取一種時(shí)時(shí)刻刻的服務(wù)和滿(mǎn)足。單純的商品豐滿(mǎn)與否、單純的價(jià)格比較、單純的打折買(mǎi)贈(zèng)、單純的會(huì)員積分已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商家的要求和期望，需要我們給消費(fèi)都營(yíng)造一種和諧、快樂(lè)的購(gòu)物氛圍。同時(shí)，也需要我們?nèi)グl(fā)揮會(huì)員的資源優(yōu)勢(shì)，“會(huì)員卡”作為載體，“會(huì)員制度”作為超市與顧客連接的紐帶，不僅有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)、提高品牌占有率，而且有助于市場(chǎng)的占有率。

從超市的內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，管理固然更為重要，不斷完善超市的營(yíng)運(yùn)管理流程，包括訂貨流程、退貨的流程、商品的變價(jià)流程、服務(wù)臺(tái)退換貨流程、驗(yàn)收的流程等，在營(yíng)運(yùn)工作上關(guān)注商品品質(zhì)的管理，保證我們超市區(qū)域陳列的商品必須無(wú)過(guò)保質(zhì)期、無(wú)破損、無(wú)變質(zhì)、無(wú)缺件，以免影響商品質(zhì)量和賣(mài)相。正是通過(guò)提供豐富多樣、質(zhì)高價(jià)廉、貨真價(jià)實(shí)的商品，我們才得以長(zhǎng)久深植包頭市民心中，以精細(xì)化的定位和個(gè)性化的服務(wù)贏得了大量忠誠(chéng)的消費(fèi)者，銷(xiāo)售額逐年提升。營(yíng)銷(xiāo)工作是超市營(yíng)運(yùn)工作的另一重要方面，應(yīng)該結(jié)合商品特性突出商品賣(mài)點(diǎn)，并輔以多種形式的活動(dòng)促銷(xiāo)，聯(lián)合廠家資源做好各種應(yīng)季商品、熱銷(xiāo)商品和旺季商品的促銷(xiāo)，比如即將到來(lái)端午節(jié)，提高了顧客購(gòu)物附加值，有效帶動(dòng)了客流；同時(shí)全力做好重大節(jié)日特色營(yíng)銷(xiāo)，使活動(dòng)效果最大化，創(chuàng)造最大的利潤(rùn)。

以上是我對(duì)超市的競(jìng)爭(zhēng)和運(yùn)營(yíng)管理的感受，希望我們永盛成超市能結(jié)合我們自己的特點(diǎn)，發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì)，合理的運(yùn)營(yíng)管理，在包頭市超市行業(yè)中更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：超市管理

超市管理大全

目錄

店面管理

商場(chǎng)管理內(nèi)容 四象限評(píng)價(jià)法

解決商品優(yōu)化組合的 IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究 商場(chǎng)里的冷氣多少合 更多...采購(gòu)管理

解析政府會(huì)議采購(gòu) 投標(biāo)致勝五項(xiàng)注意 中國(guó)承包公司對(duì)外投 政府采購(gòu)呼喚建立供 定點(diǎn)采購(gòu)的思考 更多...政策法規(guī)

關(guān)于公布第七批允許 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《公 國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢 水產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)管理 解讀國(guó)家計(jì)委等六部 更多...規(guī)章制度

超市各部門(mén)崗位職責(zé) 超市各部門(mén)崗位職責(zé) 超市各部門(mén)崗位職責(zé) 超市各部門(mén)崗位職責(zé)

某商場(chǎng)-關(guān)于評(píng)定星更多...禮儀規(guī)范

要不要啟蒙你的客戶(hù) 連鎖超級(jí)市場(chǎng)、便利 人際關(guān)系

打招呼的技巧 談話(huà)的禮節(jié) 更多...開(kāi)店務(wù)實(shí)

促銷(xiāo)員工資制度 促銷(xiāo)員工資制度(續(xù) 超市商品陳列原則 企業(yè)形象的子系統(tǒng) CI--企業(yè)形象識(shí)別 更多...生鮮經(jīng)營(yíng)

蔬果營(yíng)運(yùn)概論

蔬果鮮度管理的措施 蔬果的采購(gòu)計(jì)劃設(shè)立 蔬果鮮度管理的原理 生鮮經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)體 更多...超市新聞

零售業(yè)迎來(lái)夜間銷(xiāo)售 廣州大型超市熟食逾 家樂(lè)福盤(pán)剝本土供應(yīng) 北京一商場(chǎng)開(kāi)業(yè)促銷(xiāo) 騙25萬(wàn)財(cái)物 花都老 更多...1.店面管理

商場(chǎng)管理內(nèi)容

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經(jīng)營(yíng)；

2、直接經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場(chǎng)消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門(mén)設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

四象限評(píng)價(jià)法

四象限評(píng)價(jià)法也稱(chēng)為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率來(lái)對(duì)商品進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，是由美國(guó)波士頓咨詢(xún)公司提供的一種評(píng)價(jià)方法。

由市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率這兩個(gè)指標(biāo)以及它們的組合，就會(huì)有四種組合方式，形成四類(lèi)商品。如圖6—3所示 ↑ 銷(xiāo) │

售 ├──────┬──────┐ 增 │ 第III類(lèi)商品│ 第1類(lèi)商品 │ 長(zhǎng) ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ類(lèi)商品│ 第II類(lèi)商品 │

└──────┴──────┴───→ 0 市場(chǎng)占有率

圖6—3 波士頓矩陣

．第1類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率高、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高的商品，很有發(fā)展前途，一般處于生命周期的成長(zhǎng)期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對(duì)這類(lèi)商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷(xiāo)投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來(lái)的發(fā)展。．第Ⅱ類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率高、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率低的商品，能帶來(lái)很大的利潤(rùn)，是零售店鋪目前的主要收人來(lái)源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對(duì)這類(lèi)商品應(yīng)增加陳列位置，運(yùn)用POP促銷(xiāo)措施來(lái)提高盈利。

．第Ⅲ類(lèi)商品，是市場(chǎng)占有率低、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率高的商品。這類(lèi)商品在市場(chǎng)中處在成長(zhǎng)期階段，很有發(fā)展前途，但生產(chǎn)企業(yè)尚未形成優(yōu)勢(shì)，帶有一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此叫風(fēng)險(xiǎn)或疑問(wèn)商品。對(duì)這類(lèi)商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷(xiāo)，以擴(kuò)大其知名度。

．第Ⅳ類(lèi)商品，它的市場(chǎng)占有率和銷(xiāo)售增長(zhǎng)率都低，說(shuō)明商品無(wú)利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應(yīng)果斷地將其撤出，對(duì)其進(jìn)行淘汰.解決商品優(yōu)化組合的四種方法

商品環(huán)境分析法

對(duì)于經(jīng)營(yíng)商品項(xiàng)目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個(gè)十分復(fù)雜的問(wèn)題。許多零售店鋪在實(shí)踐中創(chuàng)造了不少有效方法。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計(jì)算機(jī)的應(yīng)用，更為解決商品組合優(yōu)化問(wèn)題提供了良好的前景。

商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為6個(gè)層次，然后分析研究每一種商品在未來(lái)的市場(chǎng)環(huán)境中，它們的銷(xiāo)路潛力和發(fā)展前景。其具體內(nèi)容有：

目前零售店鋪的主要商品，根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的分析，是否繼續(xù)發(fā)展。

零售店鋪未來(lái)的主力商品，一般是指新商品投入市場(chǎng)后能打開(kāi)市場(chǎng)銷(xiāo)路的商品。．在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能使零售店鋪獲得較大利潤(rùn)的商品。

．過(guò)去是主力商品，而現(xiàn)在銷(xiāo)路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應(yīng)決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．對(duì)于尚未完全失去銷(xiāo)路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經(jīng)營(yíng)決策。．對(duì)于完全失去銷(xiāo)路的商品，或者經(jīng)營(yíng)失敗的新商品一般應(yīng)撤出陳列貨架

IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究“大布局”

“對(duì)一個(gè)初次進(jìn)入電腦城的人來(lái)說(shuō)，電腦城給人感覺(jué)只能用一個(gè)字來(lái)形容：亂！價(jià)格混亂，貨物擺放混亂，經(jīng)營(yíng)品種分區(qū)混亂，店鋪編號(hào)混亂……進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)就如進(jìn)入了迷宮，你不知道什么地方你逛過(guò)了，什么地方你還沒(méi)有逛，如果你想找回你剛才去過(guò)的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲。”這是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對(duì)時(shí)

下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。不僅如此，“消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)中還需要打起精神來(lái)應(yīng)付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報(bào)價(jià)單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅(jiān)強(qiáng)的神經(jīng)。如果不是發(fā)燒友，又不是有東西非買(mǎi)不可，那么大多數(shù)人是沒(méi)有勇氣去逛電腦城的。”

他認(rèn)為，上述的情況，對(duì)電腦城吸引更多的潛在消費(fèi)者是很不利的。現(xiàn)在有些電腦城已經(jīng)在賣(mài)場(chǎng)的品種分類(lèi)上進(jìn)行了一些調(diào)整，但還是很粗略，如何使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點(diǎn)心思。

2003年8月23日，面積達(dá)12600平方米的賽博鄭州數(shù)碼生活廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)，一時(shí)間，當(dāng)?shù)叵M(fèi)者競(jìng)相親臨參觀、挑選購(gòu)物。24日，筆者閑暇之余來(lái)到這家剛開(kāi)業(yè)的IT賣(mài)場(chǎng)，樓外載歌載舞，場(chǎng)內(nèi)人流不斷。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品館和筆記本賣(mài)場(chǎng)；3F-DIY樂(lè)園館和辦公機(jī)具館；4F-軟件音像館、耗材產(chǎn)品館、圖書(shū)館和休閑網(wǎng)吧；5F-電腦培訓(xùn)館。說(shuō)實(shí)話(huà)，以“館”擬名各個(gè)樓層的IT賣(mài)場(chǎng)在鄭州還不常見(jiàn)，但當(dāng)筆者對(duì)每一樓層都逛游一番、進(jìn)店參觀之后，作為消費(fèi)者，并沒(méi)有感覺(jué)出這些名字繁多的“館”與科技市場(chǎng)、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處。

盡管在布局上各家都會(huì)有各家的思路和依據(jù)，但單從消費(fèi)者的需求角度出發(fā)，這樣的布局合理嗎？消費(fèi)者是不是在這里就不會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向、尤進(jìn)迷宮了？當(dāng)消費(fèi)者看著傳單上形形色色的“館”興奮進(jìn)店之后，會(huì)不會(huì)因?yàn)椤皳Q湯不換藥”的賣(mài)場(chǎng)布局，產(chǎn)生一種未在店里購(gòu)物，就先行“受騙”的滋味？

IT賣(mài)場(chǎng)為何要講究布局？

事實(shí)上，布局不合理是IT賣(mài)場(chǎng)存在很久的一個(gè)普遍現(xiàn)象，雖然對(duì)內(nèi)行消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，到電腦城等地都可以很快找到自己想買(mǎi)的物品。但對(duì)于越來(lái)越多的普通消費(fèi)者而言，雖然IT賣(mài)場(chǎng)里也有電梯、有音樂(lè)、有導(dǎo)購(gòu)，卻在這種紛雜吵鬧的環(huán)境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購(gòu)物時(shí)的那種平易近人，家的感覺(jué)。

IT賣(mài)場(chǎng)的布局是一個(gè)包含內(nèi)容相對(duì)寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學(xué)合理、是否形成特色，不僅關(guān)系到賣(mài)場(chǎng)的商品銷(xiāo)售，同時(shí)也是賣(mài)場(chǎng)整體品牌形象在店面和賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部空間的直接表現(xiàn)。布局說(shuō)起來(lái)非常簡(jiǎn)單，無(wú)非就是賣(mài)場(chǎng)樓層的分布、店面的設(shè)計(jì)、通道的規(guī)劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經(jīng)營(yíng)者往往能夠通過(guò)巧妙的商業(yè)設(shè)計(jì)和賣(mài)場(chǎng)布局，增強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力和在參與競(jìng)爭(zhēng)中的能力。

(一)行業(yè)的特性

IT賣(mài)場(chǎng)是一種采取自選銷(xiāo)售方式、以銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)商品為主，滿(mǎn)足顧客消費(fèi)需求的零售業(yè)態(tài)。IT賣(mài)場(chǎng)的商品交易特性決定了賣(mài)場(chǎng)向顧客提供的不僅是商品銷(xiāo)售服務(wù)，還要有專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)的銷(xiāo)售、藝術(shù)的銷(xiāo)售、美的銷(xiāo)售。IT賣(mài)場(chǎng)最根本的特征是售貨，但因賣(mài)場(chǎng)是科技電子產(chǎn)品萬(wàn)貨云集之地，如果不能對(duì)其進(jìn)行規(guī)劃布局，沒(méi)有了規(guī)矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門(mén)的秘訣之一”。惟其如此，賣(mài)場(chǎng)才能客源不斷、財(cái)源滾滾。

(二)顧客的需求

顧客來(lái)賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標(biāo)為例，幾乎每一家賣(mài)場(chǎng)都有多品牌的鼠標(biāo)賣(mài)，而且不同賣(mài)場(chǎng)里的鼠標(biāo)產(chǎn)品在價(jià)格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣(mài)場(chǎng)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為呢？可以說(shuō)，商品同質(zhì)化越來(lái)越明顯的市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的并不是商品，而是購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間、速度和體驗(yàn)、感覺(jué)。科學(xué)合理的布局能使顧客在最合理的時(shí)間、以最理想的狀態(tài)、開(kāi)心購(gòu)買(mǎi)到最想要的商品，這就是顧客的需求。

(三)競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)使

商品的同質(zhì)化、促銷(xiāo)形式的茍同、商品價(jià)格的透明，以往的種種優(yōu)勢(shì)在不斷激烈的競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)使下，已經(jīng)蕩然無(wú)存。這時(shí)候，賣(mài)場(chǎng)要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環(huán)節(jié)上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設(shè)計(jì)、聲光色味的氛圍營(yíng)造和著差異化的商品陳列藝術(shù)和互補(bǔ)性的樓層分布，賣(mài)場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間便產(chǎn)生了特色優(yōu)勢(shì)，如此一來(lái)，顧客才樂(lè)意前來(lái)購(gòu)物，回頭客才會(huì)越來(lái)越多。

布局，給賣(mài)場(chǎng)帶來(lái)什么？

(一)促進(jìn)商品銷(xiāo)售

賣(mài)場(chǎng)的終極目的就是銷(xiāo)售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷(xiāo)售服務(wù)。布局，除了成就賣(mài)場(chǎng)的整體形象和快樂(lè)氣氛以外，最關(guān)鍵的就是形成對(duì)商品的銷(xiāo)售力。

(二)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

顧客的忠誠(chéng)是賣(mài)場(chǎng)培養(yǎng)出來(lái)的，而非剛開(kāi)業(yè)就能擁有的。顧客忠誠(chéng)是一種資源，特色的、人文的、能夠?yàn)橄M(fèi)者所接受和偏好的布局將助賣(mài)場(chǎng)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)一臂之力。

(三)現(xiàn)場(chǎng)廣告宣傳

商品的本身就是廣告，賣(mài)場(chǎng)的布局同樣是一種廣告。中國(guó)有一句經(jīng)商諺語(yǔ)：“貨賣(mài)堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過(guò)商品的極大豐富、極大豐滿(mǎn)招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。在實(shí)施布局規(guī)劃的過(guò)程中，IT賣(mài)場(chǎng)要把布局規(guī)劃當(dāng)成賣(mài)場(chǎng)對(duì)外宣傳的一種利好途徑，進(jìn)而充分結(jié)合周邊商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)需求，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。

(四)提高賣(mài)場(chǎng)效率

布局科學(xué)合理，不僅能作用于顧客，同樣會(huì)給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規(guī)劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的工作效率。

如何布局IT賣(mài)場(chǎng)？

(一)穩(wěn)中求變的店面設(shè)計(jì)

店面設(shè)計(jì)是賣(mài)場(chǎng)整個(gè)布局規(guī)劃的第一步。賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)本身就是一個(gè)低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費(fèi)用做媒體廣告和強(qiáng)勢(shì)促銷(xiāo)的情況下，賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)這就要善于在布局的細(xì)節(jié)上做好文章。

總體來(lái)講，成功的店面設(shè)計(jì)不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費(fèi)者辨認(rèn)，利于賣(mài)場(chǎng)的形象和氛圍營(yíng)造。一個(gè)和諧、獨(dú)特、鮮明的賣(mài)場(chǎng)外觀，能創(chuàng)造出良好的企業(yè)形象，引人注目，誘人進(jìn)店。

1、外觀裝飾 的外觀影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)顧客是否能夠上門(mén)購(gòu)物有很大關(guān)系。其中，最理想的設(shè)計(jì)就是讓你的店面以其獨(dú)特的風(fēng)格來(lái)吸引消費(fèi)者，比如說(shuō)以賣(mài)場(chǎng)企業(yè)的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點(diǎn)或某幾個(gè)點(diǎn)的特色等。賣(mài)場(chǎng)在進(jìn)行店面的外部裝飾時(shí)，要使外部裝飾與整體建筑結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，應(yīng)該從整體效果出發(fā)擬定賣(mài)場(chǎng)店面裝飾的設(shè)計(jì)思路，盡可能突出賣(mài)場(chǎng)的門(mén)店規(guī)模和相應(yīng)檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和“濃妝艷抹”都可能致使消費(fèi)者產(chǎn)生一種煩躁不安、雜亂無(wú)章的消極購(gòu)物情緒。

尤其對(duì)于IT賣(mài)場(chǎng)而言，我們不提倡投入大量資金進(jìn)行大肆裝修。一定要在堅(jiān)持低成本入市的原則下，以簡(jiǎn)約之美為貫穿始終的設(shè)計(jì)思想，進(jìn)而有效體現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)和特性，做到四個(gè)結(jié)合：與賣(mài)場(chǎng)定位檔次的結(jié)合，與賣(mài)場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)的結(jié)合、與賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)方式和營(yíng)業(yè)時(shí)間的結(jié)合以及與賣(mài)場(chǎng)目標(biāo)消費(fèi)群購(gòu)物習(xí)慣的結(jié)合。

2、櫥窗設(shè)計(jì)

在筆者居住的城市，每當(dāng)燈火初上時(shí)，有的賣(mài)場(chǎng)大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣(mài)場(chǎng)則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見(jiàn)活力。其實(shí)，櫥窗的巧妙利用完全可以展現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)魅力、吸引客源。原則上說(shuō)，IT賣(mài)場(chǎng)不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，專(zhuān)門(mén)的櫥窗不僅會(huì)擠占很大的貨架面積，而且投資花費(fèi)和日常維護(hù)加起來(lái)也是一項(xiàng)不菲的費(fèi)用。因此，IT賣(mài)場(chǎng)的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。

櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開(kāi)式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場(chǎng)和專(zhuān)業(yè)店所用，而自由式及創(chuàng)意型櫥窗則可以在IT賣(mài)場(chǎng)門(mén)店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質(zhì)地，櫥窗后壁(朝向賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場(chǎng)內(nèi)的相通，使顧客在店外可以看到內(nèi)景、在場(chǎng)內(nèi)可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專(zhuān)門(mén)用來(lái)陳列藝術(shù)品或是精品的地方，而是充當(dāng)了大件商品的堆積地和商品對(duì)外宣傳的傳播窗。

一般來(lái)講，櫥窗的寬度要與賣(mài)場(chǎng)的整體協(xié)調(diào)，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費(fèi)者的視覺(jué)習(xí)慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準(zhǔn)，結(jié)合賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際規(guī)模而定。

(二)聲光色味的氛圍營(yíng)造

應(yīng)該說(shuō)，消費(fèi)者的感官刺激是促使其實(shí)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)行為的重要因素。作為IT賣(mài)場(chǎng)而言，聲光色味應(yīng)該與整體的CI品牌形象識(shí)別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過(guò)程中形成自己的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用策略，具體包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)聲應(yīng)用策略(怎樣的音樂(lè)？輕音樂(lè)還是流行歌？怎樣的播音？播音內(nèi)容、時(shí)間等)；

2、標(biāo)準(zhǔn)光應(yīng)用策略(實(shí)現(xiàn)光與賣(mài)場(chǎng)的輝映；實(shí)現(xiàn)光對(duì)商品的表現(xiàn)和銷(xiāo)售促進(jìn))

3、標(biāo)準(zhǔn)色應(yīng)用策略(色調(diào)代表賣(mài)場(chǎng)的“性格”，基調(diào)是什么？春夏秋冬如何劃分色調(diào)？暑促時(shí)的賣(mài)場(chǎng)應(yīng)用哪種色調(diào)來(lái)烘托購(gòu)物氣氛？)；

4、標(biāo)準(zhǔn)味應(yīng)用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過(guò)味的釋放改善賣(mài)場(chǎng)的異味？奶香適合筆記本專(zhuān)區(qū)還是高檔音響區(qū)？)。

(三)促進(jìn)銷(xiāo)售的通道規(guī)劃

按常規(guī)，賣(mài)場(chǎng)的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣(mài)場(chǎng)面積、容易采用標(biāo)準(zhǔn)化的貨架設(shè)備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產(chǎn)生被催促的心理感覺(jué)，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。相比之下，斜線式的通道設(shè)計(jì)則大大的增加不同商品在賣(mài)場(chǎng)中的能見(jiàn)度，顧客在賣(mài)場(chǎng)中購(gòu)物時(shí)也會(huì)因活躍的布局稍釋壓抑，激發(fā)了顧客的購(gòu)物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣(mài)場(chǎng)面積。

除此之外的曲線式通道算是最近幾年來(lái)出現(xiàn)最多的一種設(shè)計(jì)形式，自由曲線雖然更容易浪費(fèi)賣(mài)場(chǎng)面積，但根據(jù)研究顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)的自然路來(lái)規(guī)劃通道，更能創(chuàng)造一種和諧、活躍的賣(mài)場(chǎng)氣氛，便于消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

(四)為銷(xiāo)售服務(wù)的陳列布局

在IT賣(mài)場(chǎng)的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學(xué)，商品陳列最重要的出發(fā)點(diǎn)便是以顧客需求為導(dǎo)向，時(shí)時(shí)刻刻為商品銷(xiāo)售服務(wù)。

其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點(diǎn)”理論。基于這一理論，我們的商家在擬定陳列計(jì)劃時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

1、根據(jù)顧客對(duì)不同商品的需求程度和購(gòu)買(mǎi)頻次(如整機(jī)與耗材的購(gòu)買(mǎi)頻次不同)來(lái)陳列商品，為顧客提供購(gòu)買(mǎi)便利；

2、按照消費(fèi)心理和連帶性布局陳列商品，在滿(mǎn)足顧客主要需求的同時(shí)促進(jìn)連帶性商品的銷(xiāo)售。譬如，在早年的傳統(tǒng)零售業(yè)中，美國(guó)人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當(dāng)時(shí)美國(guó)男人為兒子買(mǎi)尿布的同時(shí)想順便拿一聽(tīng)啤酒享用的消費(fèi)心理。

3、按照不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當(dāng)一家賣(mài)場(chǎng)具有比其他零售點(diǎn)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和實(shí)惠時(shí)，就可以將耗材區(qū)開(kāi)辟在相對(duì)往里的位置，盡可能避免賣(mài)場(chǎng)死角的空置。而對(duì)于一些數(shù)碼時(shí)尚商品，則應(yīng)陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購(gòu)買(mǎi)。

4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對(duì)于流量較大的商品類(lèi)別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過(guò)于集中的客流。

5、從激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過(guò)聲光色味的合理應(yīng)用來(lái)刺激顧客購(gòu)買(mǎi)等等。

另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理、防損防盜、通風(fēng)消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運(yùn)作等多個(gè)方面。

商場(chǎng)里的冷氣多少合適？

似火的驕陽(yáng)似乎點(diǎn)燃了干燥的空氣，吊帶裙、無(wú)袖裝飄搖著掠過(guò)街巷，當(dāng)人 們感覺(jué)酷熱難耐的時(shí)候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什

么不適，而是在豪華的商廈停留、購(gòu)物的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對(duì)此做了實(shí)地調(diào)查。

中午１２：１０王府井新東安商場(chǎng)

記者把自帶的酒精溫度計(jì)暴露在空氣中５分鐘后測(cè)量到的溫度為２８．５℃。測(cè)量時(shí)記者注意避開(kāi)了空氣流動(dòng)較強(qiáng)的通風(fēng)口并將溫度計(jì)放置在小桌上，降低 人的體溫對(duì)測(cè)量的影響。此后，在新東安商場(chǎng)地下１層，出售電子萬(wàn)年歷的柜臺(tái)，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺(tái)顯示２７℃，另有一臺(tái)顯示２８ ℃）。幾乎在同一時(shí)間，在新東安商場(chǎng)外的王府井大街，樹(shù)蔭下測(cè)量到的溫度為 ３６．５℃。

新東安商場(chǎng)的工作人員男士基本穿著長(zhǎng)袖襯衫和長(zhǎng)褲，女士則比較多樣，長(zhǎng) 袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長(zhǎng)褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場(chǎng)中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比 較明顯。

中午１２：３０世都百貨

與新東安商場(chǎng)相距不遠(yuǎn)的世都百貨，四層家庭用品部機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度 為２４℃，使用酒精溫度計(jì)測(cè)量的結(jié)果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差 不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長(zhǎng)袖襯衫、長(zhǎng)褲和馬甲，女裝為 長(zhǎng)袖襯衫、西服裙和馬甲。

下午１：１０賽特購(gòu)物中心

走進(jìn)賽特購(gòu)物中心，頓覺(jué)涼意襲人，記者攜帶的溫度計(jì)顯示溫度為２２．５ ℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊 雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺(tái)內(nèi)，機(jī)械溫度計(jì)顯示的溫度是２７℃，與記 者攜帶的酒精溫度計(jì)差異很大，可能是由于柜臺(tái)內(nèi)有燈光照射，玻璃柜又是封閉 的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長(zhǎng)袖襯衫和馬 甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無(wú)袖連衣裙這樣的 對(duì)比實(shí)在有些讓人吃驚。

下午：２：００復(fù)興商業(yè)城

室內(nèi)溫度較低的商場(chǎng)還有復(fù)興商業(yè)城，為２３℃左右。在復(fù)興商業(yè)城的文體 部，同時(shí)懸掛著近十個(gè)機(jī)械溫度計(jì)，有國(guó)產(chǎn)的也有從日本進(jìn)口的，溫度讀數(shù)多數(shù) 為２３℃，個(gè)別顯示２４℃，記者的溫度計(jì)顯示２４℃。當(dāng)班的小姐介紹，商場(chǎng) 中央空調(diào)進(jìn)、出風(fēng)口處的溫度有所不同，由于溫度計(jì)懸掛在背風(fēng)處，是房間中溫 度較高的位置。商場(chǎng)考慮不同售貨區(qū)的差異，一般在周末和節(jié)假日人流較多的時(shí) 候還會(huì)增加服裝區(qū)的冷氣供應(yīng)量。據(jù)她們了解，復(fù)興商業(yè)城內(nèi)的溫度在本市商場(chǎng) 中是比較低的。有的小姐認(rèn)為一個(gè)班下來(lái)感覺(jué)有些冷。復(fù)興商業(yè)城文體部要求從 ７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會(huì)“凍著”他 們

當(dāng)室外溫度達(dá)到３４℃的時(shí)候，記者測(cè)量到友誼商店內(nèi)的溫度為２７．５℃，此外華聯(lián)商廈為２４．５℃、萬(wàn)通新世界商城為２６℃。由于沒(méi)有見(jiàn)到商場(chǎng)內(nèi) 出售溫度計(jì)的地點(diǎn)，未能做出評(píng)定。這幾家商場(chǎng)的工作人員穿著也是以襯衫、馬 甲的搭配為主。

在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃ 以下的商場(chǎng)多多少少都能聽(tīng)到顧客反映“冷”或“有點(diǎn)冷”，而溫度在２４℃以 上的商場(chǎng)這種情況就不多見(jiàn)了。當(dāng)商場(chǎng)的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“ 熱”了。

驟冷驟暖對(duì)身體有影響嗎

從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場(chǎng)感覺(jué)皮膚緊縮，打個(gè)冷戰(zhàn)，這種經(jīng)歷幾 乎每個(gè)人都曾有過(guò)。究竟商場(chǎng)的溫度多高合適，驟冷驟暖會(huì)不會(huì)對(duì)身體有什么影 響？長(zhǎng)期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點(diǎn)：夏天，人在日常居家生活 中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場(chǎng)中的最佳溫度應(yīng)該在２３℃—２５℃之間，濕度５０％—７０％，這是與人們?cè)谏虉?chǎng)中的較大的活動(dòng)量相適應(yīng)的。人體有 著良好的應(yīng)激性，短時(shí)間驟冷驟熱的溫差變化不會(huì)讓身體正常的人產(chǎn)生不適。夏 季室內(nèi)外溫差在７℃—１０℃為好，同時(shí)在溫度較低的環(huán)境中停留的時(shí)間在１小 時(shí)比較合適，最好不要超過(guò)２小時(shí)。如果出現(xiàn)四肢發(fā)冷、心率較慢、面色蒼白的 現(xiàn)象就應(yīng)該立刻離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，適當(dāng)休息后就會(huì)恢復(fù)正常。

根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場(chǎng)除復(fù)興商業(yè)城和賽特購(gòu)物中心 溫度較低外，都在適合的范圍內(nèi)，關(guān)鍵是消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留時(shí)間的長(zhǎng)短。現(xiàn)在 的商場(chǎng)大多在萬(wàn)米以上逛完一圈也需要不少時(shí)間，何況商場(chǎng)除購(gòu)物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場(chǎng)已不再是單純的購(gòu)物場(chǎng)所而是 集休閑娛樂(lè)為一體的文化消費(fèi)場(chǎng)所，人們?cè)谏虉?chǎng)里的時(shí)間正在越來(lái)越長(zhǎng)。如果商 場(chǎng)冷氣過(guò)冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場(chǎng)單從工作人員的著裝和顧 客的裝束上就能覺(jué)出季節(jié)差異。

過(guò)猶不及

記得４月里到海藍(lán)云天采訪，剛到門(mén)口就聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)女孩在告訴同伴：“你要

有思想準(zhǔn)備呀，這家商場(chǎng)太涼，對(duì)面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好 像走在兩個(gè)季節(jié)中。”我不由想到，我們的商場(chǎng)可能注意了店堂裝飾，備齊了各 種商品，但也許沒(méi)想到商場(chǎng)里的溫度可能會(huì)直接影響消費(fèi)者的身體狀況、情緒狀 況，進(jìn)而直接影響到購(gòu)買(mǎi)情況。

太熱的環(huán)境讓人躁動(dòng)，使人呆不住。太涼的環(huán)境，人們呆時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)有明顯 不適感，也呆不住。夏天，許多商場(chǎng)里更換了裝飾風(fēng)格，用冷色和冷氣來(lái)穩(wěn)定顧 客情緒，讓顧客能夠在商場(chǎng)里久留。然而正所謂過(guò)猶不及。冷氣太足，過(guò)于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。

許多大廈里因?yàn)槭褂弥醒肟照{(diào)，又出現(xiàn)了具體情況不能具體解決的問(wèn)題。比 如樓上溫度正合適，地下則覺(jué)得涼；服裝區(qū)人多，冷熱正好，家具區(qū)人少，就凍 得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務(wù)員和顧客。服務(wù)員可以 穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?

商場(chǎng)管理內(nèi)容

商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)其創(chuàng)造性勞動(dòng)（服務(wù)），促進(jìn)商品流通，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者預(yù)付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經(jīng)營(yíng)；

2、直接經(jīng)營(yíng)。

對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，是實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的保證。由于商場(chǎng)自身性質(zhì)的不同，因此我司在對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行管理時(shí)并不是將我們?cè)谧≌芾碇幸殉墒旌统晒Φ墓芾砟Ｊ秸瞻岬缴虉?chǎng)管理中去，而是針對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性的實(shí)質(zhì)進(jìn)行特色管理。

通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專(zhuān)業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。

具體管理事項(xiàng)如下： 一、一般性管理

（1）、對(duì)小業(yè)主或承租商的管理；

（2）、商場(chǎng)安全保衛(wèi)管理；

（3）、商場(chǎng)消防管理；

（4）、設(shè)施設(shè)備管理；

（5）、清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理

二、特殊管理

商場(chǎng)管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場(chǎng)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商場(chǎng)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用主要有以下幾點(diǎn)：

第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期。

第二，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立（包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)）。

三、實(shí)施細(xì)則

（1）、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行；

（2）、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷(xiāo)活動(dòng)；

（3）、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系；

（4）、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動(dòng)；

（5）、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系；

（6）、與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)市場(chǎng)形象。

四、部門(mén)設(shè)置

（1）、管理處

（2）、經(jīng)營(yíng)秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

培訓(xùn)計(jì)劃（范本）培訓(xùn)內(nèi)容：

1、基礎(chǔ)培訓(xùn)；

2、崗位培訓(xùn)，業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)； 培訓(xùn)時(shí)間安排（課程）培訓(xùn)要求：

越來(lái)越多的管理者認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)和發(fā)展是一項(xiàng)至關(guān)重要的活動(dòng)，持續(xù)不斷地抓好培訓(xùn)的緊迫性也日益顯得突出。培訓(xùn)并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓(xùn)的條件：

一個(gè)現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開(kāi)展培訓(xùn)與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓(xùn)與發(fā)展活動(dòng)應(yīng)有高層決策者的支持；

2、適當(dāng)規(guī)模的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)構(gòu)；

3、合格的培訓(xùn)師資；

4、合理的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算；

5、齊備的培訓(xùn)與發(fā)展設(shè)施；

6、完整的培訓(xùn)工作記錄；

超市管理者對(duì)培訓(xùn)目的的幾個(gè)誤區(qū)：

1、以為新員工自然而然會(huì)勝任工作；

2、沒(méi)有系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，那里弱就培訓(xùn)什么；

3、高層管理人員不需要培訓(xùn)；

4、培訓(xùn)是一種成本；

5、培訓(xùn)時(shí)重知識(shí)，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為：

有什么就培訓(xùn)什么；效益好時(shí)無(wú)需培訓(xùn)，效益差時(shí)無(wú)錢(qián)培訓(xùn)；忙人無(wú)時(shí)間去培訓(xùn)；閑人正好去培訓(xùn)，人才不用培訓(xùn)，庸材培訓(xùn)也無(wú)用，人多的是，不行就換新人；培訓(xùn)后員工流失不合算。培訓(xùn)的目的：

培訓(xùn)就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學(xué)習(xí)環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價(jià)值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來(lái)的工作崗位上的表現(xiàn)達(dá)到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質(zhì)；

2、可以提高銷(xiāo)售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質(zhì)量；

5、可以減少事故的發(fā)生；

6、可以改善管理內(nèi)容；

7、增強(qiáng)就業(yè)能力；

8、獲得除收入以外的其它報(bào)酬；

9、增強(qiáng)職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓(xùn)的內(nèi)容：

1、知識(shí)培訓(xùn) 知的問(wèn)題（商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、顧客消費(fèi)知識(shí)）；

2、技能培訓(xùn) 會(huì)的問(wèn)題；

3、思維培訓(xùn) 創(chuàng)的問(wèn)題；

4、觀念培訓(xùn) 適的問(wèn)題；

5、心理培訓(xùn) 悟的問(wèn)題； 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備和要求：

1、了解受訓(xùn)員工現(xiàn)有的全面信息；

2、確定員工的知識(shí)技能需求；

3、明確主要培訓(xùn)內(nèi)容；

4、提供培訓(xùn)材料；

5、了解員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓(xùn)成本；

8、對(duì)受訓(xùn)員工進(jìn)行訓(xùn)后評(píng)估； 培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)

1、層次 類(lèi)型 目的 反映 學(xué)員反應(yīng)如何？——每次課程后給學(xué)員反饋評(píng)價(jià)表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識(shí)/技能 學(xué)員的知識(shí)與技能通過(guò)學(xué)習(xí)之后如何？通過(guò)小測(cè)驗(yàn)可獲得 3 應(yīng)用 學(xué)員能否應(yīng)用所學(xué)到（包括在教學(xué)過(guò)程中的應(yīng)用）知識(shí) 4 經(jīng)營(yíng)效果 從培訓(xùn)前后的結(jié)果差別看培訓(xùn)效果

2、評(píng)價(jià)方法： l 面談

l 在受訓(xùn)的員工中抽取重點(diǎn)團(tuán)組進(jìn)行調(diào)查 l 記錄 l 考察

3、評(píng)價(jià)內(nèi)容 l 學(xué)生滿(mǎn)意度 l 學(xué)習(xí)測(cè)驗(yàn) l 對(duì)的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營(yíng)成績(jī) 培訓(xùn)形式：

1、講課；

2、媒體學(xué)習(xí)；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實(shí)習(xí)；

7、角色扮演（游戲）； 培訓(xùn)準(zhǔn)備：

1、后勤的準(zhǔn)備；

2、學(xué)員做好準(zhǔn)備；

3、教練做好準(zhǔn)備；

4、準(zhǔn)備培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備； 培訓(xùn)內(nèi)容：

1、企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、發(fā)展、計(jì)劃；工作公司及整個(gè)組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責(zé)；業(yè)務(wù)流程；企業(yè)文化；績(jī)效評(píng)估制度；獎(jiǎng)懲制度；同事認(rèn)識(shí)；

2、服務(wù)培訓(xùn)；

3、形體培訓(xùn)；

4、規(guī)范語(yǔ)言培訓(xùn)；

5、軍訓(xùn)；

6、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務(wù)流程；表格填寫(xiě)；業(yè)務(wù)技巧； 培訓(xùn)課程：

一：?jiǎn)T工手冊(cè)（觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認(rèn)同感；

2、了解零售商業(yè)

3、了解員工的責(zé)任和義務(wù)

二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓(xùn)

（二）員工工作原則 觀念培訓(xùn)

1、工作時(shí)間規(guī)范

2、儀容儀表規(guī)范

3、行為及服務(wù)規(guī)范

4、語(yǔ)言規(guī)范

5、日落原則

6、保護(hù)顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全的原則

7、保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)的原則

8、保護(hù)公司商業(yè)機(jī)密的原則

（三）超市術(shù)語(yǔ)及常用設(shè)備設(shè)施 知識(shí)培訓(xùn)

1、超市專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

2、標(biāo)識(shí)牌

3、常用設(shè)備設(shè)施

三、商品陳列培訓(xùn)

（一）食品干貨、百貨（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區(qū)分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領(lǐng) 3-1顯面易見(jiàn)的原則

A、商品陳列顯而易見(jiàn)必須要做到以下幾點(diǎn)；

（1）商品品名和貼有何等標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進(jìn)門(mén)商品應(yīng)貼有中文標(biāo)識(shí)；

（4）商品價(jià)目牌應(yīng)與商品相對(duì)應(yīng)，位置正確；

（5）標(biāo)識(shí)必須填寫(xiě)清楚，產(chǎn)地名稱(chēng)不得用簡(jiǎn)稱(chēng)，以免顧客不清楚。B、打貼價(jià)格標(biāo)簽注意事項(xiàng) 3-2放滿(mǎn)陳列的原則 3-3前進(jìn)陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點(diǎn) 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關(guān)聯(lián)性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺(jué)良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識(shí)具有說(shuō)服力 4-7陳列的陳本問(wèn)題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯(cuò)位陳列 B、陳列注意事項(xiàng) 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識(shí)、技能、思維培訓(xùn)）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 1-1陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類(lèi) 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類(lèi)陳列原則

2-2肉類(lèi)陳列注意事項(xiàng)

A、開(kāi)店前 B、營(yíng)業(yè)中 C、營(yíng)業(yè)后

3、水產(chǎn)類(lèi) 參加人員：水產(chǎn)課全體人員 3-1水產(chǎn)品陳列原則 3-2水產(chǎn)品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚(yú)陳列法 C、橫魚(yú)陳列法

4、日配類(lèi) 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時(shí)間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

（二）收貨流程（技能培訓(xùn)）

1、單據(jù)流程

2、食品干貨、百貨實(shí)物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時(shí)的注意事項(xiàng)（技能培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、數(shù)量

2、品質(zhì)（品名、條形碼、克重、保質(zhì)期、中文標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、防偽標(biāo)記、檢驗(yàn)合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯(cuò)誤處理方法（思維培訓(xùn)）

1、收貨商品項(xiàng)差異

2、收貨數(shù)量差異

2-1收貨實(shí)物數(shù)量大于入機(jī)數(shù)量 2-2收貨實(shí)物數(shù)量小于入機(jī)數(shù)量

（五）退換貨（技能培訓(xùn)）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權(quán)限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時(shí)注意事項(xiàng)

（六）贈(zèng)品收貨注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

（七）庫(kù)房管理（知識(shí)培訓(xùn)）

1、貨物碼放原則

2、庫(kù)房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓(xùn)）

五、收銀員

（一）收銀員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）收銀機(jī)的解釋及使用（知識(shí)培訓(xùn)）

1、POS機(jī)組成 1-1電腦收銀機(jī) 1-2掃描槍

1-3POS機(jī)使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機(jī)的使用

（三）收款（技能培訓(xùn)）

1、現(xiàn)金

1-1點(diǎn)鈔技術(shù) 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓(xùn)）

（五）操作注意事項(xiàng)（思維培訓(xùn)）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價(jià)格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項(xiàng)（觀念培訓(xùn)）

六、客服

（一）總服務(wù)臺(tái)（技能培訓(xùn)、觀念培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）

1、接聽(tīng)電話(huà)

2、廣播服務(wù)

2-1廣播設(shè)備的操作 2-2播報(bào)規(guī)定

3、如何接待顧客問(wèn)詢(xún)

4、顧客投訴

4-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈(zèng)品發(fā)放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

3、消費(fèi)法規(guī)培訓(xùn)

七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管

（一）流程（技能培訓(xùn)）

1、收貨流程

2、補(bǔ)貨流程

3、生鮮補(bǔ)貨流程

4、店內(nèi)促銷(xiāo)流程

5、商品報(bào)損流程

6、供應(yīng)商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門(mén)間調(diào)貨流程

（二）理貨員服務(wù)培訓(xùn)（思維培訓(xùn)、心理培訓(xùn)）參加人員：全體理貨員

1、禮貌用語(yǔ)

2、如何接待顧客問(wèn)詢(xún)

3、顧客投訴

3-1顧客投訴主要項(xiàng)目 A、商品 B、服務(wù) C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽(tīng)顧客的投訴 B、表示道歉

C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領(lǐng)

（三）補(bǔ)貨/理貨（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、補(bǔ)貨原則

2、補(bǔ)貨動(dòng)作

A、補(bǔ)貨前 B、補(bǔ)貨時(shí) C、補(bǔ)貨后

3、理貨基本原則

4、補(bǔ)貨/理貨缺貨處理方法

5、補(bǔ)貨/理貨時(shí)安全注意事項(xiàng)

（四）庫(kù)房整理（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）

1、庫(kù)存區(qū)碼放的原則

2、庫(kù)存區(qū)的安全碼放 2-1庫(kù)存商品碼放原則 2-2庫(kù)存單的填寫(xiě)

2-3庫(kù)房安全管理規(guī)定

3、庫(kù)存區(qū)的防火/防盜規(guī)定

（五）商品促銷(xiāo)（知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)）參加人員：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、主管

1、店內(nèi)商品促銷(xiāo)原則

2、促銷(xiāo)商品陳列要點(diǎn)

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價(jià)簽

（六）損耗控制（技能培訓(xùn)、思維培訓(xùn)）

（七）賣(mài)場(chǎng)清潔規(guī)定（觀念培訓(xùn)）

八、保衛(wèi)

（一）保衛(wèi)部人員素質(zhì)培訓(xùn)（觀念培訓(xùn)）

（二）典型事件處理（思維培訓(xùn)）

1、稽核工作要點(diǎn)

2、防盜器報(bào)警

3、偷盜事件的處理

4、監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓(xùn)）

（四）消防器材的使用（知識(shí)培訓(xùn)）

XX超市十一長(zhǎng)假促銷(xiāo)方案

為了更好的做好，十一長(zhǎng)假的促銷(xiāo)工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。打算以?xún)筛€相輔相成，一條造人氣；一條促銷(xiāo)售。兩線交叉，提高綜合效應(yīng)。

具體方案如下：

一、賀百年校慶活動(dòng)

（一）、七樓掛豎條幅

內(nèi)容：

XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學(xué)子光臨本商場(chǎng)！

（二）、在媒體上發(fā)兩則活動(dòng)廣告

1、內(nèi)容：百年校慶 樂(lè)夠同賀——XX超市恭迎返校學(xué)子光臨本超市

校慶期間：

＊返校學(xué)子憑有效證件，可到超市一樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取VIP金卡一張；

＊返校學(xué)子在光臨本超市時(shí)，可憑有效證件在本商場(chǎng)五樓總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費(fèi)）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，并可在購(gòu)物時(shí)參加超市同期開(kāi)展的優(yōu)惠活動(dòng)。

2、發(fā)布媒體：《金陵晚報(bào)》10.5彩通

《南京晨報(bào)》10.5彩通

《揚(yáng)子晚報(bào)》10.5彩通

（三）、營(yíng)銷(xiāo)二部組織營(yíng)銷(xiāo)人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門(mén)贈(zèng)券，最好是和他們的校 慶組委會(huì)聯(lián)系進(jìn)行贈(zèng)發(fā)；同時(shí)，四部確定一批可使用“參觀券”購(gòu)物打八折的品牌廠家，專(zhuān)門(mén)針對(duì)這批返校學(xué)子優(yōu)惠使用。

（四）、特價(jià)商品特價(jià)限購(gòu)

活動(dòng)期間，每日推出十款特價(jià)商品進(jìn)行特賣(mài)推出，九所大學(xué)的學(xué)子均可憑學(xué)生證進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，會(huì)員則需要會(huì)員卡進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

（五）、費(fèi)用預(yù)算

品名 數(shù)量 單價(jià) 小計(jì)

1、媒體費(fèi)用 2家 6750元

2、印刷費(fèi)用 20000張 0.085元/張 1700元

3、條幅 20*2米 7.5元/米 300元 合計(jì)：8750元

二.國(guó)慶游園會(huì)系列

店慶活動(dòng)

（一）運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王比賽

報(bào)名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長(zhǎng)持出生證、戶(hù)口簿來(lái)本超市可以領(lǐng)取價(jià)值20元的精美禮品一份（每人限領(lǐng)一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶(hù)口簿，可免費(fèi)報(bào)名參加運(yùn)動(dòng)寶貝速爬王的比賽。

比賽時(shí)間：2001年9月28日9：30--------17：30

比賽地點(diǎn)：籃球場(chǎng)或跑道

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：

每場(chǎng)冠軍：寶寶溫度表一只

總冠軍：寶寶樂(lè)童車(chē)一輛

比賽方法：

在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應(yīng)不同

4-6名嬰兒在起點(diǎn)同時(shí)爬行，家長(zhǎng)可在一邊用任何方式引逗兒童前進(jìn)（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點(diǎn)的獲勝。由工作人員記錄用時(shí)并張榜

爬出跑道的即為犯規(guī)，接觸兒童身體即為犯規(guī)，并不得繼續(xù)比賽

每場(chǎng)冠軍獎(jiǎng)品當(dāng)即發(fā)出

成績(jī)?cè)u(píng)定

5：30分截止后，匯總成績(jī)，電話(huà)通知獲獎(jiǎng)情況。本次活動(dòng)由南京市公證處公證。

頒獎(jiǎng)儀式在第二天進(jìn)行

前期宣傳：

各個(gè)媒體上的廣告宣傳

平面設(shè)計(jì)：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫(xiě)本超市，活動(dòng)宣傳，參賽須知，本超市的背景

準(zhǔn)備工作

1.前期宣傳

2.跑道的布置

3.獎(jiǎng)項(xiàng)的準(zhǔn)備提供、設(shè)置

4.記分的表格、公示的展板

5.賣(mài)場(chǎng)的布置

（二）舊帽換新顏

在9月29日當(dāng)天，帶任意品牌任何一款帽類(lèi)產(chǎn)品，都可來(lái)本超市領(lǐng)紀(jì)念版釣魚(yú)帽一頂，或憑該產(chǎn)品購(gòu)物小票折價(jià)2-5元（或給予折扣）限購(gòu)帽類(lèi)產(chǎn)品，舊帽收回。

（三）包羅萬(wàn)象，運(yùn)動(dòng)走四方

十一長(zhǎng)假，出行的人較多，而運(yùn)動(dòng)服飾休閑是旅游的首選，包類(lèi)產(chǎn)品更是比備品，9月28日—10月7 日，在本超市購(gòu)A班或其他品牌正價(jià)貨品可享受8。8折左右的優(yōu)惠。具體操作可聯(lián)系旅行社，扣率由旅行社承擔(dān)

（四）運(yùn)動(dòng)形象廣場(chǎng)秀

前期準(zhǔn)備：模特雇傭、服裝提供、T形臺(tái)布置、音響、綜合彩排

主題：運(yùn)動(dòng)形象

配飾：賣(mài)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)配件

時(shí)間：10月1日上午

費(fèi)用支出：模特費(fèi)、飲料（可用現(xiàn)調(diào)機(jī)）

宣傳配合：現(xiàn)場(chǎng)散發(fā)本超市十一活動(dòng)的清單，印制彩頁(yè)，彩頁(yè)上附抵用券，超市知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答。

（五）慢騎比賽

地點(diǎn)：本超市門(mén)前廣場(chǎng)

時(shí)間：10.2.設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)：

設(shè)一-----八名

參賽方法：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，采用擂臺(tái)形式，在兩條跑道上。兩輛自行車(chē)同時(shí)從起點(diǎn)出發(fā)，堅(jiān)持到最后者方勝利。

（六）運(yùn)動(dòng)大力士“掰手腕”大賽

時(shí)間：

地點(diǎn)：籃球場(chǎng)，設(shè)臺(tái)子（需趕制）

比賽方式：現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名，抽簽分組，三局兩勝

人員配合：裁判一名、編排一名、現(xiàn)場(chǎng)主持

（七）親子活動(dòng)系列：

搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）

地點(diǎn)：籃球場(chǎng)內(nèi)

報(bào)名：凡是家長(zhǎng)協(xié)小孩均可免費(fèi)報(bào)名參加

費(fèi)用預(yù)算

1、美陳費(fèi)用

（1）、海報(bào)費(fèi)用：2幅海報(bào)（2只放置在主門(mén)口）

共計(jì)：1M*1.5M=160元/塊*2塊=320元

（2）、收銀臺(tái)活動(dòng)告知系統(tǒng)： 12個(gè)放置收銀臺(tái)+1個(gè)放置總服務(wù)臺(tái)。共計(jì)13塊告知系統(tǒng)（全部為手工自制）

（3）、舞臺(tái)背景布：200元

（4）、其他美陳費(fèi)用：500元

２、各項(xiàng)租賃費(fèi)用：

大投影布、投影儀租賃費(fèi)用：1700元/天*2天=3400元

電腦由公司自行提供

３、媒體費(fèi)用

(1)、2002/12/19—2003/02/25

南京交通廣播網(wǎng)（FM101.1）每天9次套播 時(shí)間:20秒

南京經(jīng)濟(jì)廣播電臺(tái)（FM104.3）每天9次套播 時(shí)間20秒

南京音樂(lè)臺(tái)（FM105.8）每天9次套播 時(shí)間20秒

(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報(bào)10.5彩色通欄

４、獎(jiǎng)品費(fèi)用：(待定)

總費(fèi)用：68500元

向家樂(lè)福“偷招”

家樂(lè)福，來(lái)自浪漫之邦的世界第二大的零售集團(tuán)，自它進(jìn)入中國(guó)之后國(guó)內(nèi)零售業(yè)卻沒(méi)有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰(zhàn)地喊道：法國(guó)的狼來(lái)了！其花容失色程度一點(diǎn)都不亞于在北京經(jīng)受了一場(chǎng)沙塵暴。家樂(lè)福每開(kāi)一家店，馬上吸引來(lái)如潮客流，超旺的人氣令周?chē)牡貎r(jià)也升值！同區(qū)域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國(guó)內(nèi)同行會(huì)如此驚怕。那么家樂(lè)福憑什么如此牛？有什么高招嗎？

家樂(lè)福的經(jīng)營(yíng)之道，有人歸結(jié)為：連鎖經(jīng)營(yíng)，大宗采購(gòu)，貨品新鮮，一次購(gòu)齊，較低價(jià)格，自助選購(gòu)，服務(wù)周到。國(guó)內(nèi)商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專(zhuān)賣(mài)區(qū)，開(kāi)架銷(xiāo)售，連鎖門(mén)店，配送中心等等，許多商家也確實(shí)慢慢成長(zhǎng)起來(lái)。但家樂(lè)福是一個(gè)不斷進(jìn)步的跨國(guó)零售企業(yè)，最近他們又琢磨出什么新點(diǎn)子了？讓我們到家樂(lè)福中偷學(xué)幾招。

階梯型扶梯改為履帶型

在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費(fèi)者每次上扶梯都必須專(zhuān)心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光；下樓時(shí)腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個(gè)趔趄滾下去了。成年人走這種驚險(xiǎn)通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點(diǎn)事。雖然許多商家在樓梯進(jìn)出口掛有提醒標(biāo)牌，但這能解決根本問(wèn)題嗎？家樂(lè)福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一腳踩空而摔倒。由于很平穩(wěn)，消費(fèi)者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購(gòu)物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來(lái)跳去一點(diǎn)都不會(huì)讓父母掛心；一種“開(kāi)心購(gòu)物”的愉快情緒上來(lái)，等到真正進(jìn)到場(chǎng)內(nèi)見(jiàn)到豐富的商品，不瘋狂采購(gòu)那才是奇跡。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)商家舊的商場(chǎng)內(nèi)還用著階梯式扶梯可歸結(jié)為“歷史的原因”，那么許多新開(kāi)的商場(chǎng)還用這種“恐怖之梯”，就說(shuō)明商家根本不把消費(fèi)者滿(mǎn)意放在第一位。或許有商家辯稱(chēng)：這種電梯的造價(jià)低，且生產(chǎn)廠家已是老客戶(hù)了不好再換一家。然而要在商戰(zhàn)中取勝，就得讓顧客滿(mǎn)意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚(yú)了，我們哪還有機(jī)會(huì)狡辯？

糖果用透明容器裝著

家樂(lè)福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費(fèi)者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢(qián)，誰(shuí)都會(huì)忍不住往購(gòu)物籃（車(chē)）里抓的。驀然回首，卻發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)許多商家在糖果區(qū)的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場(chǎng)內(nèi)一根柱子四周，如果消費(fèi)者不仔細(xì)尋覓，恐怕難以發(fā)現(xiàn)這處甜蜜之源。商家應(yīng)知道，消費(fèi)者在商場(chǎng)的沖動(dòng)購(gòu)物是遠(yuǎn)大于“計(jì)劃購(gòu)物”的。而如何刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望讓其忘乎所以，不看錢(qián)袋地購(gòu)買(mǎi)則是商家能否生意興隆的關(guān)鍵之一。老總們除了注意傳統(tǒng)的陣列方式和廣告招貼等的運(yùn)用外，更應(yīng)挖空心思地創(chuàng)造出些“釣魚(yú)”的好方法來(lái)。不要老搞些買(mǎi)200送100的噱頭，吃力還不討好！

綠色果蔬籃子

家樂(lè)福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保衛(wèi)生的感覺(jué)，潛意識(shí)會(huì)認(rèn)為這些果蔬都是來(lái)自大自然的新鮮的東西，對(duì)身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營(yíng)造的氛圍使生鮮賣(mài)場(chǎng)的環(huán)保新鮮的形象得以樹(shù)立，消費(fèi)者自然開(kāi)心放心在此采購(gòu)生鮮食品。這種順應(yīng)當(dāng)今消費(fèi)者進(jìn)超市買(mǎi)生鮮食品以保干凈、衛(wèi)生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當(dāng)然的。國(guó)內(nèi)商家已有部分賣(mài)場(chǎng)采用了這種籃子，很好！希望更多國(guó)內(nèi)商家望風(fēng)而動(dòng)。不過(guò)首先一條，生鮮食品的質(zhì)量還是要有扎實(shí)的保證，不然再多的“錦繡”文章都無(wú)法贏得消費(fèi)者之心。

收銀臺(tái)的“變革”

家樂(lè)福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化，首先每個(gè)收銀臺(tái)下屜里都裝了一臺(tái)內(nèi)線電話(huà)，其次收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來(lái)掛購(gòu)物袋的。這兩樣小的變化之所以稱(chēng)之為“變革”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到了更重要地位。由于家樂(lè)福對(duì)各崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，管理很?chē)?yán)，各員工原則上不允許越權(quán)行事。因收銀員是常和錢(qián)打交道的，所以家樂(lè)福更將其“機(jī)械化”和“規(guī)范化”。如只在有消費(fèi)者結(jié)帳時(shí)才允許打開(kāi)錢(qián)屜，一旦商品經(jīng)過(guò)掃描便不允許在電腦上更改。正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)線電話(huà)就是擔(dān)當(dāng)此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對(duì)手套給收銀員掃描后才發(fā)現(xiàn)身上帶的錢(qián)不夠，無(wú)奈只好取消手套，收銀員拿出電話(huà)一打，10秒鐘便有主管來(lái)處理。如果沒(méi)有電話(huà)，收銀員又不能離開(kāi)崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時(shí)才能解決，工作效率將極低。在超市，結(jié)帳排隊(duì)一直是個(gè)難題，如再不提高收銀臺(tái)處理突發(fā)事件的效率，將有可能失去一部分消費(fèi) 者。國(guó)內(nèi)很多商家也加強(qiáng)了對(duì)收銀員的管理，但同時(shí)也應(yīng)對(duì)提高處理突發(fā)事件效率給予充分的重視。

家樂(lè)福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購(gòu)物袋，結(jié)過(guò)帳的商品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開(kāi)的袋子里，對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購(gòu)物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對(duì)比！如果說(shuō)消費(fèi)者以前覺(jué)得收銀員毫無(wú)感情只是一個(gè)收銀機(jī)器的話(huà)，那么現(xiàn)在應(yīng)該有種受尊重的感覺(jué)，甚至有人會(huì)受寵若驚。超市一向以“自助服務(wù)”來(lái)降低成本，現(xiàn)在家樂(lè)福為顧客裝袋無(wú)疑在服務(wù)上形成了“差異化”，突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)國(guó)內(nèi)商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價(jià)值包括員工、服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格價(jià)值。給顧客增加袋裝服務(wù)是會(huì)提高顧客服務(wù)價(jià)值，也為顧客節(jié)約了時(shí)間、精力成本，而收銀員的工作強(qiáng)度卻會(huì)增大，容易疲勞，一個(gè)疲勞的員工是很難做到讓顧客滿(mǎn)意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時(shí)間，或?qū)ＴO(shè)一個(gè)袋裝服務(wù)員，這時(shí)人工成本會(huì)提高。為了減輕收銀員工作強(qiáng)度還可以考慮在收銀臺(tái)上加設(shè)音樂(lè)播放裝置，輕緩的樂(lè)聲會(huì)使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊(duì)結(jié)帳的顧客也會(huì)增加等候的“耐心”。

青出于藍(lán)

我們動(dòng)不動(dòng)就勸國(guó)內(nèi)商家向洋零售巨頭學(xué)習(xí)，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計(jì)好中國(guó)消費(fèi)者——即“媚”消費(fèi)者的，我們學(xué)習(xí)“媚”消費(fèi)者之術(shù)有什么不對(duì)呢？全心全意為人民服務(wù)嘛。況且，像李嘉誠(chéng)，沃爾頓等商界名家無(wú)不有過(guò)輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長(zhǎng)而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來(lái)向?qū)W生“偷藝”，則中國(guó)商業(yè)幸矣！

超市百問(wèn) 服務(wù)篇

1.顧客找不到要購(gòu)買(mǎi)的商品區(qū)域怎么辦？ 應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。2.顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋?zhuān)诡櫩蜐M(mǎn)意。3.遇到顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)怎么辦？

主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車(chē)的所在地或幫助他取購(gòu)物車(chē)。4.顧客需要幫助怎么辦？

無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。

5.當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。6.超市對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？

應(yīng)該開(kāi)設(shè)老、弱、病、殘專(zhuān)用結(jié)款通道，每一位員工在他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？

您應(yīng)該主動(dòng)的走過(guò)去問(wèn)他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務(wù)臺(tái)交于客服員或送至客服總臺(tái)，廣播找人。10.員工在其它部門(mén)經(jīng)過(guò)時(shí)被顧客問(wèn)到專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的問(wèn)題？

當(dāng)您碰到這一問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說(shuō)？“對(duì)不起，我不是這個(gè)部門(mén)的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來(lái)為您解答問(wèn)題。記住：一定不要讓對(duì)方等的太久或您自己一走了之。11.同時(shí)有三個(gè)顧客提問(wèn)您應(yīng)怎么處理？

做到接一問(wèn)二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說(shuō)：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。12.顧客提出的問(wèn)題無(wú)法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過(guò)自己權(quán)限的問(wèn)題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。13.如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無(wú)用雜物怎么辦？ 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。

16.對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。

17.顧客要使用超市辦公電話(huà)怎么辦？

告訴他們是內(nèi)線電話(huà)不能掛外線，請(qǐng)他使用公用電話(huà)。18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？

要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書(shū)面）。19.當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)ＤＭ快訊時(shí)怎么辦？

將顧客介紹到服務(wù)總臺(tái)，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。“ 20.顧客購(gòu)買(mǎi)商品后不滿(mǎn)意要退貨時(shí)怎么辦？

首先熱情主動(dòng)地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢(xún)問(wèn)其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿(mǎn)意。

21.顧客不愛(ài)護(hù)超市設(shè)備怎么辦？

向顧客說(shuō)明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當(dāng)事員工要冷靜，千萬(wàn)不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。24.遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？ 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。25.遇到新聞?dòng)浾卟稍L怎么辦？

微笑地告訴記者，我們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間是不能接受采訪，采訪事宜請(qǐng)與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對(duì)于遺棄商品怎么辦？

要求營(yíng)業(yè)員及時(shí)清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認(rèn)哪一個(gè)條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應(yīng)按照區(qū)域及時(shí)整理排面，將非本區(qū)域的商品及時(shí)返回所屬區(qū)域。4.店內(nèi)沒(méi)有顧客要買(mǎi)的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)溝通。“同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報(bào)廢的商品怎么辦？

由營(yíng)業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品損壞過(guò)多怎么辦？

可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鬆I(yíng)業(yè)員及時(shí)清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)拿著沒(méi)有稱(chēng)重的商品時(shí)怎么辦？

應(yīng)該微笑告之稱(chēng)重處的位置，為了方便結(jié)款請(qǐng)他去稱(chēng)重。8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開(kāi)稱(chēng)重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時(shí)阻止，解釋原因。

9.顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問(wèn)怎么辦？

我們所出售的商品都是經(jīng)過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過(guò)相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對(duì)不起，為了方便您和其他顧客購(gòu)買(mǎi)，請(qǐng)不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣(mài)場(chǎng)里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)。13.顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)怎么辦？

以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：”保證新鮮，如果買(mǎi)回去不滿(mǎn)意，歡迎您拿來(lái)?yè)Q貨。14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫(kù)、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？

加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時(shí)處理變質(zhì)商品。對(duì)溫度每日定期檢查三次，有異常及時(shí)報(bào)修，并對(duì)產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。15.商品過(guò)季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時(shí)做促銷(xiāo)。

16.如果蔬果定量過(guò)大而滯銷(xiāo)怎么辦？

降價(jià)處理，降價(jià)后做POP牌進(jìn)行促銷(xiāo)；降價(jià)后可通過(guò)做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷(xiāo)；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)促銷(xiāo)；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過(guò)期的食品作降價(jià)處理。

17.如果所進(jìn)的貨已過(guò)2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？

馬上將這過(guò)保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦? 看自己部門(mén)是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。

收銀篇

1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請(qǐng)顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時(shí)通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯(cuò)價(jià)格在結(jié)款時(shí)吵鬧怎么辦？

耐心勸導(dǎo)請(qǐng)其稍安勿躁，并立即請(qǐng)當(dāng)班主管核查價(jià)格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購(gòu)買(mǎi)的物品時(shí)候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺(tái)（同時(shí)為顧客指明方向），有專(zhuān)人為您打包。” 4.收銀臺(tái)前結(jié)賬顧客排隊(duì)出現(xiàn)擁擠怎么辦？

及時(shí)通知主管打開(kāi)空閑收銀臺(tái)，疏散結(jié)款的顧客。5.商品價(jià)簽與電腦小票的價(jià)格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣(mài)場(chǎng)核實(shí)價(jià)格后按最低價(jià)格結(jié)算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據(jù)您購(gòu)物的商品品種與數(shù)量來(lái)提供購(gòu)物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購(gòu)物袋。

7.顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢(qián)時(shí)怎么辦？ Ａ：及時(shí)跟顧客道歉

Ｂ：通知領(lǐng)班做差價(jià)補(bǔ)償。

8.顧客問(wèn)為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。9.如果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有條形碼怎么辦？

營(yíng)業(yè)員必須及時(shí)檢查貨物有無(wú)條碼，及時(shí)通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢(xún)條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢(xún)問(wèn)是否可以先結(jié)其它商品。

10.收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？

向排隊(duì)結(jié)賬的顧客耐心解釋?zhuān)杆僬?qǐng)有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。11.收銀員沒(méi)有零錢(qián)了怎么辦？

打開(kāi)呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請(qǐng)零錢(qián)。12.條碼掃不出來(lái)怎么辦？

可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時(shí)，應(yīng)讓滾軸生幫助到場(chǎng)內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結(jié)賬排隊(duì)時(shí)顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時(shí)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個(gè)顧客時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)后面說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。

15.碰到顧客不排隊(duì)結(jié)賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋?zhuān)笈抨?duì)結(jié)款。

16.當(dāng)顧客不購(gòu)物卻要換零錢(qián)時(shí)怎么辦？

告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時(shí)，才能打開(kāi)錢(qián)箱找零，未交款時(shí)不能幫其找零。17.為什么買(mǎi)這么多商品都不打折? 我們的價(jià)格是按最低價(jià)位來(lái)確定的,只有會(huì)員才能享受,所有的會(huì)員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.為什么在收銀臺(tái)要打開(kāi)包裝？

為了保障會(huì)員的利益，使會(huì)員以的商品型號(hào)、規(guī)格、保修卡、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請(qǐng)您能夠理解。

19.顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領(lǐng)班做退貨處理。

20.對(duì)待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時(shí)注意提醒并對(duì)顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結(jié)款時(shí),出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？

微笑地對(duì)顧客說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。”并請(qǐng)當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時(shí)怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關(guān)部門(mén)注意。

2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？

立即退換，耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問(wèn)題可幫助聯(lián)系退貨。4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？

耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無(wú)則加勉。

5.購(gòu)買(mǎi)的商品過(guò)了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專(zhuān)門(mén)到超市應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)該微笑的對(duì)顧客說(shuō)明按照消費(fèi)者協(xié)會(huì)的規(guī)定過(guò)了７天退換期就由會(huì)員自行到特約維修站去維修，并盡量說(shuō)服會(huì)員自己去維修站并提供電話(huà)給他們。

價(jià)格篇

1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價(jià)格或者對(duì)商品價(jià)格有異議應(yīng)怎么辦？

Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)先對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。”然后檢查價(jià)簽，如無(wú)價(jià)簽，立即拿商品到收銀臺(tái)掃描或到ＡＬＣ打商品價(jià)簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個(gè)別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價(jià)格有些出入，您在哪見(jiàn)過(guò)這種商品？它的價(jià)格是多少？感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問(wèn)為什么商品又漲價(jià)了怎么辦？

商品價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價(jià)格。3.發(fā)現(xiàn)稱(chēng)重商品與價(jià)格不符怎么辦？

應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱(chēng)重加以更正。

4.如果電子稱(chēng)所存商品價(jià)格與價(jià)格牌不相符應(yīng)該怎么辦？

員工及時(shí)找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯(cuò)誤在最短時(shí)間內(nèi)改正。

防損篇

1.發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級(jí)反映，如不反映視為協(xié)從。2.發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？ 指出問(wèn)題所在并立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會(huì)怎么辦？

首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請(qǐng)他們支持我們的工作，同時(shí)向顧客說(shuō)明，已付過(guò)款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會(huì)。5.遇到意外停電時(shí)怎么辦？ Ａ：營(yíng)業(yè)員應(yīng)堅(jiān)守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時(shí)安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢(xún)后能及時(shí)溝通。7.顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？

迎賓員對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。” 8.顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時(shí)怎么辦？

向其解釋?zhuān)瑸榱祟櫩唾?gòu)物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購(gòu)物環(huán)境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒(méi)有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過(guò)稽核口怎么辦？ 請(qǐng)他出示購(gòu)物小票，若無(wú)購(gòu)物可以出，若有購(gòu)物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒(méi)有交錢(qián)商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請(qǐng)他再回收銀臺(tái)交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請(qǐng)他回收銀臺(tái)向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報(bào)警怎么辦？ 向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對(duì)員工加以詢(xún)問(wèn)了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。15.發(fā)現(xiàn)抄價(jià)簽怎么辦？

說(shuō)明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價(jià)簽如其不聽(tīng)勸阻通知防損部處理。16.發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時(shí)阻止，請(qǐng)其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時(shí)收貨時(shí)怎么辦？ 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。

2.訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購(gòu)協(xié)調(diào)。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無(wú)此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購(gòu)協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢(xún)，看數(shù)據(jù)是否有誤。

4.掃描員在掃描時(shí)發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？

拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購(gòu)協(xié)調(diào)，只有采購(gòu)經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫(xiě)商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購(gòu)經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時(shí)，必須與供應(yīng)商同時(shí)清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)怎么辦？ 數(shù)量不符時(shí)，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。6.審核員對(duì)訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時(shí)發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時(shí)，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。7.收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉(cāng)庫(kù)怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺(tái)收貨，樓面相應(yīng)組別的營(yíng)業(yè)員帶出庫(kù)單到收貨平臺(tái)提貨，把出庫(kù)單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營(yíng)業(yè)員、收貨員三方簽字后，營(yíng)業(yè)員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營(yíng)業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號(hào)、地址、姓名。

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時(shí)向收貨部提出申請(qǐng)，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。

Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時(shí)補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。

大賣(mài)場(chǎng)的防損耗管理

“損耗”是一個(gè)在連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中經(jīng)常聽(tīng)到或論及的字眼。據(jù)說(shuō)，全世界零售業(yè)每年的商品損耗高達(dá)1600億美元；在我國(guó)，這一數(shù)字也高達(dá)250億元人民幣。上海某超市第一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，但商品損耗卻超過(guò)10萬(wàn)元，因而被歇業(yè)。

隨著中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)中的大賣(mài)場(chǎng)發(fā)展迅速，前景良好。但由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，目前其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)只有1%左右，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)⒋筚u(mài)場(chǎng)在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%。可見(jiàn)防損耗管理對(duì)大賣(mài)場(chǎng)發(fā)展的重要性。

一、內(nèi)部原因造成的損耗及防止

由于大賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大，部門(mén)眾多，所以對(duì)員工的管理也相對(duì)比較散亂。因此，絕大多數(shù)員工為了一己私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣(mài)場(chǎng)損耗的事已屢見(jiàn)不鮮。據(jù)有關(guān)資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬?gòu)S商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國(guó)為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬(wàn)美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺(tái)灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及員工作業(yè)管理為主。

1．加強(qiáng)內(nèi)部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區(qū)別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結(jié)帳。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂(lè)福超市在上海的一家大賣(mài)場(chǎng)，家電部的幾位資深員工利用他們對(duì)賣(mài)場(chǎng)地理環(huán)境的熟悉，內(nèi)外勾結(jié)、監(jiān)守自盜時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半年之久，給這家大賣(mài)場(chǎng)造成高達(dá)幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

首先，要針對(duì)員工偷竊行為制定專(zhuān)門(mén)的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。

其次，要嚴(yán)格要求員工上下班時(shí)從規(guī)定的員工通道出入，并自覺(jué)接受賣(mài)場(chǎng)保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣(mài)場(chǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)暫時(shí)存放在指定點(diǎn)。

第三，對(duì)員工在上下班期間購(gòu)物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時(shí)間去購(gòu)物或預(yù)留商品。員工在休息時(shí)間所購(gòu)商品應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備保安人員驗(yàn)收人員檢查。

2．員工作業(yè)管理

雖然現(xiàn)在的大賣(mài)場(chǎng)都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性行業(yè)的基本特征——員工是企業(yè)靈魂。因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工作業(yè)的管理，規(guī)范員工作業(yè)的流程，盡可能把員工在作業(yè)過(guò)程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品種類(lèi)繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽帖錯(cuò)，新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在或POP與價(jià)格卡的價(jià)格不一致，商品促銷(xiāo)結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)以及不及時(shí)檢查商品的有效期等，這樣一來(lái)，使某些顧客可以以低價(jià)買(mǎi)走高價(jià)商品從而造成損耗。或者顧客買(mǎi)到超過(guò)保質(zhì)期商品向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不僅會(huì)在經(jīng)濟(jì)上造成損耗，而且對(duì)企業(yè)的形象也極為不利。因此，大賣(mài)場(chǎng)里各部門(mén)主管應(yīng)給員工以明確的分工，每天開(kāi)店之前把準(zhǔn)備工作全部完成，如檢查POP與價(jià)格卡是否相符；檢查商品變價(jià)情況，并及時(shí)調(diào)換；檢查商品的保質(zhì)期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于大賣(mài)場(chǎng)的特殊性，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的零庫(kù)存是不可能的，因此，倉(cāng)庫(kù)的重要性是可想而知的。所以，倉(cāng)庫(kù)管理的好與壞直接會(huì)影響到損耗的多少。

大賣(mài)場(chǎng)大批量進(jìn)貨，會(huì)加大倉(cāng)庫(kù)商品保管難度，雖然各部門(mén)各有自己的商品堆放區(qū)域，但難免會(huì)相互侵入到對(duì)方的堆放區(qū)域，如果是非食品處的各部門(mén)，商品會(huì)相對(duì)容易保管，但也難免會(huì)不珍惜對(duì)方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門(mén)，員工對(duì)別的部門(mén)的商品肯定不會(huì)“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對(duì)這種情況可以安排專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉(cāng)庫(kù)里的損耗。

另外，賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)過(guò)程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門(mén)可以針對(duì)這種情況在倉(cāng)庫(kù)里留出一小片地方作為退貨商品堆放區(qū)，并由專(zhuān)門(mén)的資深員工負(fù)責(zé)退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣(mài)場(chǎng)的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會(huì)造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價(jià)格抵充；收銀員虛構(gòu)退貨私吞現(xiàn)金以及商品特價(jià)時(shí)期已過(guò)，但收銀員仍以特價(jià)銷(xiāo)售等。因此，要嚴(yán)明收銀員的作業(yè)紀(jì)律，并制定相關(guān)的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。收銀主管要嚴(yán)格按程序組織并監(jiān)督收銀員的交接班工作，要認(rèn)真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現(xiàn)在已成為大賣(mài)場(chǎng)的一大賣(mài)點(diǎn)，除了有很好的利潤(rùn)外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了一大批的目標(biāo)顧客。與此同時(shí)，生鮮食品的損耗也令賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們頗傷腦筋。加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對(duì)此項(xiàng)內(nèi)容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設(shè)備要定期檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，一般每月3次為宜。同時(shí)，生鮮商品化必須嚴(yán)格控制庫(kù)存，訂貨一定要由部門(mén)主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當(dāng)日售完，如魚(yú)片、絞肉、活蝦等，可在銷(xiāo)售高峰期就開(kāi)始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時(shí)，工作人員應(yīng)盡量避免作業(yè)時(shí)間太長(zhǎng)或作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)濕度過(guò)高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

大賣(mài)場(chǎng)除了內(nèi)部員工的原因造成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應(yīng)商行為不當(dāng)造成的損耗，如供應(yīng)商誤交供貨數(shù)量，以低價(jià)商品冒充高價(jià)商品；擅自?shī)A帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊等。針對(duì)這種情況，對(duì)供應(yīng)商的管理必須做到：

1．供應(yīng)商進(jìn)入退貨區(qū)域時(shí)，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進(jìn)入。離開(kāi)時(shí)經(jīng)保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應(yīng)商在賣(mài)場(chǎng)或后場(chǎng)更換壞品時(shí)，需有退貨單或先在后場(chǎng)取得提貨單，且經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后方可退。

3．供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開(kāi)，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車(chē)輛離開(kāi)時(shí)，需經(jīng)門(mén)店保安檢查后方可離開(kāi)。

其次，顧客的不當(dāng)行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當(dāng)?shù)耐素洠活櫩驮谫?gòu)物過(guò)程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對(duì)這些情況，賣(mài)場(chǎng)的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購(gòu)物，請(qǐng)其把背包或手提袋放入服務(wù)臺(tái)或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內(nèi)時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為。

3．定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。

4．要派專(zhuān)門(mén)人員加強(qiáng)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對(duì)貴重物品或小商品要設(shè)柜銷(xiāo)售。

6．顧客邊吃東西邊購(gòu)物時(shí)，應(yīng)委婉提醒其至收銀臺(tái)結(jié)帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問(wèn)題、難題，如果采用一定的措施還是會(huì)收到一定成效的。大賣(mài)場(chǎng)防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發(fā)生肯定會(huì)對(duì)大賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生不良影響。賣(mài)場(chǎng)應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量使各類(lèi)損耗減少到最小。

處理顧客投訴的原則

1.有章可循。

要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。.及時(shí)處理。

對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。

3.分清責(zé)任。

不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)的責(zé)任。

4.留檔分析。

對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶(hù)投訴提供參觀考。

處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿(mǎn)的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場(chǎng)并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)樯虉?chǎng)負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。

如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。

2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)商場(chǎng)的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿(mǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)

營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買(mǎi)金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿(mǎn)。

由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類(lèi)糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話(huà)，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。

(2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤

不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿(mǎn)。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí)不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。

當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。

顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。

(3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)

有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱(chēng)職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。

如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話(huà)說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。

因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿(mǎn)意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿(mǎn)很容易會(huì)化解掉。

3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。

為了避免顧客產(chǎn)生這類(lèi)抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。如果對(duì)某些新產(chǎn)品無(wú)法真正了解其特性的話(huà)，商場(chǎng)最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問(wèn)題而難以解決。

4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場(chǎng)來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話(huà)，也會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客商場(chǎng)的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種商場(chǎng)不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)。”然后把有關(guān)單位的地址和電話(huà)號(hào)碼介紹給顧客。如果商場(chǎng)沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)商場(chǎng)留有好的印象。

總之，商場(chǎng)在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴(lài)，提高商場(chǎng)的業(yè)績(jī)。

超市商品管理要點(diǎn)十則

超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)是圍繞著商品這個(gè)核心而展開(kāi)的。因而商品管理十大原則是每位超市經(jīng)營(yíng)者應(yīng)了解與掌握的。

一、商品為先的原則

怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉(zhuǎn)、隨著商品變”，也就是說(shuō)，超市跟隨著商品的定勢(shì)而定位，圍繞著商品的定位而轉(zhuǎn)化，伴隨著商品的轉(zhuǎn)化而調(diào)整。如商品的升級(jí)換代、滯銷(xiāo)商品的淘汰、綠色商品的開(kāi)發(fā)等，都可以理解為在商品為先的原則指導(dǎo)下運(yùn)作的。

二、商品轉(zhuǎn)化的原則

無(wú)論何種產(chǎn)品，都必須經(jīng)過(guò)商品化，才能有效地被消費(fèi)者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)商品的全過(guò)程，目的在于提高商品的附加值。

掌握和運(yùn)用商品轉(zhuǎn)化原則對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，可以說(shuō)，誰(shuí)能準(zhǔn)確理解商品轉(zhuǎn)化的豐富內(nèi)涵，并注重實(shí)踐的應(yīng)用，誰(shuí)就掌握了超市的經(jīng)營(yíng)主動(dòng)權(quán)。

產(chǎn)品的商品轉(zhuǎn)化過(guò)程：

產(chǎn)品鮮度、調(diào)味——產(chǎn)品重量、顆粒——產(chǎn)品成型——商品陳列上架。

三、商品齊全的原則

對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查資料顯示，被調(diào)查中70％的消費(fèi)者認(rèn)為超級(jí)市場(chǎng)首先要加以改進(jìn)的方面是增加品種。由此可見(jiàn)，超級(jí)市場(chǎng)成功的關(guān)鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級(jí)市場(chǎng)才能滿(mǎn)足消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求。所以，超市在確定商品組合時(shí)一定要盡可能地?cái)U(kuò)大經(jīng)營(yíng)品種，但也并非多多益善，而應(yīng)確定黃金組合架構(gòu)。另外，超市的經(jīng)營(yíng)者要密切關(guān)注政策及消費(fèi)潮流及相關(guān)信息等方面的變化，不斷地適時(shí)地調(diào)整品種結(jié)構(gòu)，導(dǎo)入新品。

食品：蔬菜水果類(lèi)、糧油制品類(lèi)；水產(chǎn)品、畜產(chǎn)品類(lèi)、冷凍食品類(lèi)、乳制品、糖果餅干類(lèi)、飲料類(lèi)、煙酒類(lèi)、調(diào)味品類(lèi)等。

日用雜品：廚房用品、衛(wèi)生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級(jí)市場(chǎng)中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛(wèi)生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。

應(yīng)當(dāng)引起注意的是，許多超市經(jīng)營(yíng)者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內(nèi)涵，即認(rèn)識(shí)上的細(xì)分化。因此，在運(yùn)營(yíng)中還要掌握下列要點(diǎn)：首先是商品的品牌，其次是商品的品質(zhì)，再次是商品的結(jié)構(gòu)。要在挖掘商品的細(xì)分和深度上下功夫。

四、商品優(yōu)選的原則

在超市的經(jīng)營(yíng)中，實(shí)際上大部分的銷(xiāo)售額只來(lái)自一小部分的商品，這種比例大致在80％和 20％之間，基于這個(gè)比例的確立，經(jīng)營(yíng)者必須堅(jiān)持商品優(yōu)選的原則。

(1)不斷發(fā)掘創(chuàng)造大比例銷(xiāo)售額的小比例商品；

(2)精心培育顧客并產(chǎn)生利潤(rùn)的A類(lèi)商品；

(3)從相對(duì)無(wú)限的商品中優(yōu)選出有限的商品；

(4)對(duì)優(yōu)選出的商品要加以正確組合和合理配置；

(5)結(jié)合本超市的實(shí)際確定商品的最佳結(jié)構(gòu)比；

(6)動(dòng)態(tài)的理解和應(yīng)用在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的結(jié)構(gòu)比規(guī)律；

(7)切忌單純經(jīng)營(yíng)20％或 30％高銷(xiāo)售額的商品。

有的超市將商品分為A、B、C三類(lèi)，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱(chēng)為ABC分類(lèi)管理法。

五、商品群特色原則

商品群是超市經(jīng)營(yíng)商品的基本單位，傳統(tǒng)的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類(lèi)的弊端很難突出經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，現(xiàn)代的做法是變按商品屬性劃分為按消費(fèi)者需求劃分，其操作步驟是：

第一步：界定商品群，將同類(lèi)商品細(xì)分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。

第二步：賦予商品群新內(nèi)涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節(jié)日禮品”等等。

第三步：創(chuàng)新商品群組合架構(gòu)。如將水產(chǎn)按烹調(diào)方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類(lèi)銷(xiāo)售。

六、商品陽(yáng)光采購(gòu)原則

所謂陽(yáng)光采購(gòu)，就是把商品采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)按一定的制度和程序運(yùn)行。其做法是：

決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權(quán)力公開(kāi)化，集中的權(quán)力分散化”。

信息公開(kāi)化。商品采購(gòu)來(lái)源內(nèi)部公開(kāi)化。

監(jiān)控程序化。由不同的部門(mén)分別承擔(dān)“三審一檢”職能，即審核采購(gòu)計(jì)劃、審核價(jià)格、審核票據(jù)、檢查質(zhì)量。

管理制度化。建立和完善一套采購(gòu)提、審、決的自控程序。

獎(jiǎng)懲嚴(yán)明化。對(duì)“暗箱作業(yè)” 人員給予嚴(yán)懲；對(duì)陽(yáng)光采購(gòu)有功人員予以重獎(jiǎng)；

七、商品去舊換新原則

國(guó)外的超市經(jīng)營(yíng)者把滯銷(xiāo)品稱(chēng)作是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的毒瘤，為 “還超市一個(gè)位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：

1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時(shí)段內(nèi)確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對(duì)象。

2，銷(xiāo)售量淘汰法：適用于單價(jià)低的商品，在一定的時(shí)段內(nèi)(如 3個(gè)月)測(cè)定出一個(gè)基數(shù)(如250 個(gè))，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售量的即為淘汰。

3，銷(xiāo)售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時(shí)段內(nèi)(如3個(gè)月)測(cè)定出商品標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額(如 3000元)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售額的即可淘汰。

4．質(zhì)量淘汰法：適用于所有商品，凡被國(guó)家行政機(jī)關(guān)如技術(shù)監(jiān)督局或衛(wèi)生部門(mén)等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。

5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類(lèi)商品必須進(jìn)行表決權(quán)計(jì)數(shù)的人為淘汰，排除不正當(dāng)?shù)娜藶橐蛩亍?/p>

八、商品單品管理原則

何謂單品管理?即對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品進(jìn)行劃細(xì)分類(lèi)，直至無(wú)法再分為止，并實(shí)施單品管理。實(shí)行單品管理必須導(dǎo)入計(jì)算機(jī)信息管理(POS)系統(tǒng)，其最重要的功能是實(shí)時(shí)采集各種商品的銷(xiāo)售信息，其優(yōu)點(diǎn)是：

控制存貨、指導(dǎo)采購(gòu)、提高效率、減少差錯(cuò)、普及條碼。

九、商品藝術(shù)陳列原則

商品陳列是一門(mén)藝術(shù)，倘若陳列得當(dāng)不僅能促進(jìn)銷(xiāo)售，而且還能給人帶來(lái)一種藝術(shù)的享受。

通常有兩種展示方法：

1．動(dòng)態(tài)展示。將商品藝術(shù)化地展現(xiàn)在貨架上時(shí)，能給人以呼之欲出之感，極大地調(diào)動(dòng)人的購(gòu)買(mǎi)欲望。

2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數(shù)量的多寡，而要注重在視覺(jué)上使顧客感到商品豐滿(mǎn)，通過(guò)商品不同的角度與側(cè)面進(jìn)行組合。

十、商品價(jià)值的原則

在制訂價(jià)格時(shí)必須從顧客的角度來(lái)考慮商品的價(jià)值，并讓顧客了解商品的價(jià)值。基于理解價(jià)格與價(jià)值之間的關(guān)系，超市在制訂商品價(jià)格時(shí)，要根據(jù)商品結(jié)構(gòu)對(duì)單品進(jìn)行認(rèn)定：哪些是利潤(rùn)商品，哪些是人氣商品。總之，“薄利多銷(xiāo)、以量制價(jià)”是訂價(jià)的基本原則，物有所值、追求利潤(rùn)是超市的最終目的。超市陳列一般原則

通過(guò)視覺(jué)來(lái)打動(dòng)顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優(yōu)劣決定著顧客對(duì)店鋪的第一印象，使賣(mài)場(chǎng)的整體看上去整齊、美觀是賣(mài)場(chǎng)陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對(duì)照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷(xiāo)售數(shù)量。

要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺(tái)等各種陳列用具的商品陳列中去。

一、陳列的安全性

排隊(duì)非安全性商品（超過(guò)保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應(yīng)適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。

二、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類(lèi)的平均視覺(jué)是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內(nèi)步行購(gòu)物時(shí)的視角為60度，可視范圍為1M。

除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類(lèi)也是很重要的。按不同種類(lèi)縮短選擇商品時(shí)間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區(qū)分排列。

按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動(dòng)--可分為年中固定活動(dòng)、地區(qū)性活動(dòng)。按不同機(jī)能--按低熱量食品、健康食品等分類(lèi)。

按不同季節(jié)--以季節(jié)性強(qiáng)的商品分類(lèi)，設(shè)專(zhuān)柜的方法。

按不同價(jià)格如100元商品等，按不同價(jià)格帶將商品集中到一起進(jìn)行銷(xiāo)售方法。按不同色彩通過(guò)色彩調(diào)節(jié)，突出商品，促進(jìn)銷(xiāo)售的方法。

關(guān)聯(lián)式按相互關(guān)聯(lián)使用的原則，將不同商品。集中在一起進(jìn)行銷(xiāo)售的方法。

三、陳列的易取性、易放回性

顧客在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，有時(shí)顧客也會(huì)將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話(huà)，也許就會(huì)僅因?yàn)檫@一點(diǎn)便喪失了將商品銷(xiāo)售出去的機(jī)會(huì)。

四、專(zhuān)人感覺(jué)良好的陳列

1、清潔感

不要將商品直接陳列到地板上。無(wú)論什么情況都不可將商品直接放到地板上

注意去除貨架上的銹、污跡。有計(jì)劃地進(jìn)行清掃。對(duì)通道、地板也要時(shí)常進(jìn)行清掃。

2、鮮度感

保證商品質(zhì)量良好，距超過(guò)保鮮期的日期較長(zhǎng)，距生產(chǎn)日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對(duì)顧客。提高商品魅力的POP也是一個(gè)重要的因素。

3、新鮮感

符合季節(jié)變化，不同的促銷(xiāo)活動(dòng)使賣(mài)場(chǎng)富于變化，不斷創(chuàng)造出新穎的賣(mài)場(chǎng)布置。富有季節(jié)感的裝飾。設(shè)置與商品相關(guān)的說(shuō)明看板，相關(guān)商品集中陳列。通過(guò)照明、音樂(lè)渲染購(gòu)物氛圍。演繹使用商品的實(shí)際生活場(chǎng)景。演示實(shí)際使用方法促進(jìn)銷(xiāo)售。

五、提供信息、具有說(shuō)服力的賣(mài)場(chǎng)

通過(guò)視覺(jué)提供給顧客的視覺(jué)信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP……

六、陳列成本問(wèn)題

為了提高收益性，要考慮：將高品質(zhì)、高價(jià)格收益性較高的商品與暢銷(xiāo)品搭配銷(xiāo)售。關(guān)聯(lián)商品的陳列：適時(shí)性、降低容器、備品成本。同時(shí)要提高效率，防止商品的損耗。

七、定型陳=向上立體陳列的要點(diǎn)

（1）所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致。（2）商品的“正面”要全部面向通路一側(cè)。

（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。

（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進(jìn)一個(gè)手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為2~3MM。

（6）在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。

超級(jí)市場(chǎng)商品陳列檢查要點(diǎn)

超級(jí)市場(chǎng)商品陳列是否妥當(dāng)，是否符合相關(guān)原則，必須每天加以檢查，檢查的要點(diǎn)如下：

1.商品的價(jià)格標(biāo)簽是否為面向顧客的正面？

2.商品有無(wú)被遮住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”？

3.商品上是否有灰塵或雜質(zhì)？

4.有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或價(jià)格不明顯的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確？

7．商品分布圖是否處于店內(nèi)明顯易見(jiàn)的地方，是否根據(jù)商品分布的變化，及時(shí)地修正該圖？

8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過(guò)高？

9．商品陳列架上是否有空閑區(qū)？如果有，則要將周轉(zhuǎn)快的商品 陳列上去？

10．商品陳列尤其是在補(bǔ)貨陳列時(shí)，是否遵守了先進(jìn)先出的原則？

11．同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列？

12.商品包裝是否整齊并具有魅力？

13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？

2.采購(gòu)管理

解析政府會(huì)議采購(gòu)

服務(wù)類(lèi)政府采購(gòu)是政府采購(gòu)的三大內(nèi)容（工程、貨物和服務(wù)）之一，而會(huì)議采購(gòu)管理又是服務(wù)采購(gòu)的重點(diǎn)，也是目前各級(jí)政府采購(gòu)機(jī)關(guān)日常管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一。本文擬結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)剬?duì)政府會(huì)議采購(gòu)工作的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。

政府會(huì)議采購(gòu)的特點(diǎn)

政府會(huì)議采購(gòu)指利用政府性資金（預(yù)算內(nèi)外資金）召開(kāi)的各類(lèi)會(huì)議，政府會(huì)議采購(gòu)具有以下主要特點(diǎn)： 經(jīng)費(fèi)來(lái)源的財(cái)政性。政府會(huì)議的各項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支均來(lái)源于政府財(cái)政預(yù)算內(nèi)外資金。

會(huì)議種類(lèi)的多樣性。會(huì)議可以分成人大、政協(xié)代表大會(huì)、政府部門(mén)工作會(huì)議、群團(tuán)組織工作會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)會(huì)議、政府工作人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)會(huì)議以及現(xiàn)場(chǎng)參觀會(huì)議等不同種類(lèi)。

辦會(huì)地點(diǎn)的非固定性。從辦會(huì)目的和辦會(huì)效果考慮，有的可能跨行政區(qū)域（市、省）舉辦。同一城區(qū)可能在不同的賓館飯店舉辦。同一單位在一定時(shí)期內(nèi)，可能選擇不同的地點(diǎn)辦會(huì)。

采購(gòu)對(duì)象的非物質(zhì)性。會(huì)議采購(gòu)的另一特點(diǎn)是采購(gòu)對(duì)象不具備物質(zhì)形態(tài)，采購(gòu)的過(guò)程也就是服務(wù)的過(guò)程，這一過(guò)程雖然也要消耗一定的實(shí)物，如食品、日用品、設(shè)備設(shè)施磨損等，但最終并不形成實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，也無(wú)法對(duì)其質(zhì)量進(jìn)行直觀的測(cè)試。會(huì)議采購(gòu)質(zhì)量實(shí)際上是交通、衛(wèi)生、住宿、就餐等辦會(huì)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的綜合體 現(xiàn)。

政府會(huì)議采購(gòu)的現(xiàn)狀

政府會(huì)議采購(gòu)的上述特點(diǎn)，決定了政府會(huì)議采購(gòu)管理的難度：經(jīng)費(fèi)預(yù)算有限；不同種類(lèi)的會(huì)議有不同的目標(biāo)指向；辦會(huì)地點(diǎn)隨意性大，面對(duì)陌生的環(huán)境或并不熟悉的承辦單位（賓館飯店），往往付出更多的管理成本；會(huì)議采購(gòu)的質(zhì)量無(wú)法在事后進(jìn)行直觀的檢驗(yàn)，所以現(xiàn)場(chǎng)控制和管理便更為重要和復(fù)雜。

如何做好政府會(huì)議采購(gòu)工作，各地進(jìn)行了很多有益的探索。目前，政府會(huì)議的采購(gòu)管理方式歸納起來(lái)，主要有以下幾種類(lèi)型：

1．“審核結(jié)算”型。所有政府性會(huì)議均由辦會(huì)單位根據(jù)批準(zhǔn)的預(yù)算自行辦理，會(huì)議結(jié)束后報(bào)采購(gòu)辦按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)審核結(jié)算。資金通過(guò)國(guó)庫(kù)或會(huì)議專(zhuān)戶(hù)支付。這種管理方式的主要優(yōu)點(diǎn)是能充分發(fā)揮辦會(huì)單位的積極性，減少了采購(gòu)中心事務(wù)性工作；最大的缺點(diǎn)是缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的第一手資料，審核工作難以到位，沒(méi)有運(yùn)用政府采購(gòu)的管理機(jī)制和有效手段來(lái)實(shí)施規(guī)范管理。

2．“重點(diǎn)管理”型。大型會(huì)議在召開(kāi)前夕由采購(gòu)中心采用招標(biāo)方式采購(gòu)，確定承辦單位和食宿費(fèi)用，并按程序簽定采購(gòu)合同，資金通過(guò)國(guó)庫(kù)或會(huì)議專(zhuān)戶(hù)支付；其他小型會(huì)議由采購(gòu)辦按一定的標(biāo)準(zhǔn)批復(fù)給辦會(huì)單位（行政事業(yè)單位）自行辦理，資金通過(guò)單位支付。這種類(lèi)型的主要優(yōu)點(diǎn)是“抓大放小”提高效率，在采購(gòu)辦人員較少的情況下，十分可取；主要缺點(diǎn)是大批中小型會(huì)議沒(méi)有直接參與管理，在財(cái)力有限的市縣一級(jí)，不能發(fā)揮應(yīng)有的管理效益。

3．“定點(diǎn)駐會(huì)”型。有兩種方式，一種是政府采購(gòu)中心在公平競(jìng)爭(zhēng)的前提下通過(guò)招標(biāo)確定一定期限（2年或3年）內(nèi)定點(diǎn)承辦單位和相對(duì)固定的食宿標(biāo)準(zhǔn)，辦會(huì)時(shí)由采購(gòu)辦駐會(huì)人員具體經(jīng)辦，辦會(huì)單位協(xié)助管理，資金由專(zhuān)人審核后通過(guò)國(guó)庫(kù)或?qū)?hù)支付。主要優(yōu)點(diǎn)是操作規(guī)范、管理到位；主要缺點(diǎn)是采購(gòu)辦事務(wù)性工作較多。在縣市一級(jí)不失為可選方案之一。

“定點(diǎn)駐會(huì)”的另一種方式是承辦單位和食宿標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)確定，而是采取行政指定方式，這是未推行政府采購(gòu)制度前各地普遍采用的一種駐會(huì)管理模式。

政府會(huì)議采購(gòu)的對(duì)策

政府會(huì)議采購(gòu)必須貫徹一個(gè)基本原則——公平競(jìng)爭(zhēng)。選擇何種會(huì)議采購(gòu)的管理模式，各地實(shí)際情況不同，不能一概而論。但如果已經(jīng)將政府會(huì)議納入了政府采購(gòu)范圍，則必須堅(jiān)持政府采購(gòu)的基本原則：公平競(jìng)爭(zhēng)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，人人都要遵守游戲規(guī)則，政府和其他市場(chǎng)主體一樣，應(yīng)該而且必須遵守市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行規(guī)則。因此，會(huì)議定點(diǎn)承辦單位應(yīng)通過(guò)招標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)確定，不能搞行政干預(yù)。否則，不僅有壟斷市場(chǎng)的嫌疑，而且也違背了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“公開(kāi)、公平”的基本法則，也與政府采購(gòu)的初衷相悖。

政府會(huì)議采購(gòu)必須抓好一項(xiàng)基礎(chǔ)工作——制度建設(shè)。政府會(huì)議的特點(diǎn)決定了它的多樣性、靈活性、情形的急迫性、對(duì)象的特殊性（多為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）以及個(gè)別支出因素的不可預(yù)見(jiàn)性等，因而，也決定了會(huì)議管理工作的復(fù)雜性。這就要求我們?cè)谝胝少?gòu)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制后，且不可一“定”了之，一“駐”了之，而必須重視制度建設(shè)，加強(qiáng)制度創(chuàng)新，用制度來(lái)規(guī)范和約束會(huì)議采購(gòu)的各方主體和參與人員。

政府會(huì)議采購(gòu)必須突出一個(gè)工作重點(diǎn)——現(xiàn)場(chǎng)管理。由于政府會(huì)議采購(gòu)是一種服務(wù)采購(gòu)，最終并不形成實(shí)物形態(tài)的產(chǎn)品，因而支付的貨幣是否獲得了等值的服務(wù)，不深入現(xiàn)場(chǎng)是無(wú)法衡量的。在構(gòu)成會(huì)議費(fèi)用的人數(shù)、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)三大因素中，有二大因素——時(shí)間和人數(shù)是必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確定的。由此可見(jiàn)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性。

現(xiàn)階段如何按政府采購(gòu)制度要求，根據(jù)會(huì)議采購(gòu)的特點(diǎn)來(lái)規(guī)范政府會(huì)議采購(gòu)工作？

一、會(huì)議召開(kāi)實(shí)行嚴(yán)格的分類(lèi)審批制度。

1．分類(lèi)：黨代會(huì)、人代會(huì)、政協(xié)全會(huì)、勞模會(huì)等大型會(huì)議為一類(lèi)會(huì)議；黨、政、群團(tuán)組織召開(kāi)的綜合性會(huì)議為二類(lèi)會(huì)議；以同級(jí)黨、政名義召開(kāi)的部門(mén)會(huì)議和部門(mén)業(yè)務(wù)工作會(huì)等為三類(lèi)會(huì)議。

2．批準(zhǔn)：為精減會(huì)議，壓縮開(kāi)支，對(duì)不同類(lèi)別的會(huì)議實(shí)行不同的批準(zhǔn)權(quán)限。一二類(lèi)會(huì)議由黨、政領(lǐng)導(dǎo)集體討論后審批；三類(lèi)需由財(cái)政開(kāi)支的會(huì)議報(bào)政府分管領(lǐng)導(dǎo)審核，主要領(lǐng)導(dǎo)審批。

審批領(lǐng)導(dǎo)對(duì)會(huì)議召開(kāi)的目的、主要議程、參會(huì)對(duì)象、會(huì)議時(shí)間及開(kāi)支項(xiàng)目進(jìn)行認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)，從而減少會(huì)議數(shù)量、壓縮會(huì)議規(guī)模、縮短會(huì)議時(shí)間、提高會(huì)議質(zhì)量。同時(shí)，充分利用現(xiàn)代傳媒手段指導(dǎo)、布置工作，增強(qiáng)工作的計(jì)劃性；提倡深入基層、現(xiàn)場(chǎng)辦公。

二、會(huì)議承辦實(shí)行規(guī)范的政府采購(gòu)制度。

1．公平競(jìng)爭(zhēng)。為了避免壟斷，并給其他非定點(diǎn)賓館提供平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，對(duì)承辦單位實(shí)行定期（2年或3年）競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)，期滿(mǎn)后再進(jìn)行下一輪招標(biāo)定點(diǎn)。為保護(hù)定點(diǎn)期間的必要的競(jìng)爭(zhēng)性，促進(jìn)承辦單位提高服務(wù)質(zhì)量，每輪競(jìng)爭(zhēng)都確定2家以上承辦單位，由辦會(huì)單位自主選擇。

2．分項(xiàng)管理。會(huì)議購(gòu)物、印刷等，按政府采購(gòu)貨物類(lèi)程序辦理，將會(huì)議食宿和會(huì)議購(gòu)物印刷等分開(kāi)管理；會(huì)議室費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、就餐的布菜數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)等按政府采購(gòu)服務(wù)類(lèi)程序確定后予以公布。采購(gòu)中心將不同限額標(biāo)準(zhǔn)下的正餐布菜數(shù)量和菜名，分季節(jié)確定后輸入微機(jī)，供辦會(huì)單位選擇。

3．強(qiáng)化監(jiān)督。加強(qiáng)對(duì)定點(diǎn)承辦單位的日常監(jiān)督，不定期進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查和餐飲質(zhì)量抽查；定期檢查合同規(guī)定的服務(wù)承諾的履行情況；按政府采購(gòu)要求建立規(guī)范嚴(yán)格的違約處罰制約機(jī)制，實(shí)行質(zhì)量保證金制度、信息反饋制度、中標(biāo)履約公告制度。

4．嚴(yán)格承辦手續(xù)。承辦單位憑采購(gòu)中心的《財(cái)政負(fù)擔(dān)會(huì)議承辦通知》，安排接待會(huì)議。沒(méi)有會(huì)議辦通知的會(huì)議，采購(gòu)辦會(huì)議專(zhuān)管員不得參與管理，會(huì)議結(jié)束后不得結(jié)賬，由辦會(huì)單位自行負(fù)責(zé)。

三、會(huì)議食宿實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)限額制度。

1．食宿限額標(biāo)準(zhǔn)。與會(huì)議定點(diǎn)承辦單位應(yīng)通過(guò)招標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)確定一樣，會(huì)議食宿標(biāo)準(zhǔn)的確定也應(yīng)遵循市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)招標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)確定。不同類(lèi)別會(huì)議的住宿和就餐標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)確定后，應(yīng)向社會(huì)公布并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)審核結(jié)算。同時(shí)，加強(qiáng)管理，倡導(dǎo)節(jié)儉，大力推行會(huì)議憑票就餐或會(huì)議自助餐。

2．會(huì)議食宿的人員范圍。會(huì)議食宿的人員范圍和會(huì)議食宿標(biāo)準(zhǔn)是構(gòu)成食宿費(fèi)用的兩個(gè)主要因素，因此，在對(duì)食宿標(biāo)準(zhǔn)做出規(guī)定的同時(shí)，對(duì)會(huì)議食宿的人員范圍也應(yīng)做出相應(yīng)規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，為會(huì)議做前期準(zhǔn)備的間接工作人員，如籌備、材料起草、文印人員、非現(xiàn)場(chǎng)宣傳人員等不應(yīng)納入會(huì)議預(yù)算，不得安排會(huì)議食宿。會(huì)議提供食宿的工作人員僅限于負(fù)責(zé)會(huì)議簽到、安排生活、會(huì)議保衛(wèi)的現(xiàn)場(chǎng)工作人員。對(duì)參會(huì)人員的司機(jī)也要進(jìn)行限制性規(guī)定。

四、會(huì)議管理實(shí)行嚴(yán)密的雙崗現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控制度。

1．雙崗組成。由于會(huì)議的上述特點(diǎn)，決定了會(huì)議的現(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)會(huì)議采購(gòu)管理的重點(diǎn)。一般小型會(huì)議由采購(gòu)辦會(huì)議專(zhuān)管員和辦會(huì)單位人員各1名共同負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)后勤管理工作；大型會(huì)議需要增加現(xiàn)場(chǎng)后勤管理人員的由采購(gòu)辦確定雙方參加人員。

2．現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控。人數(shù)、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的三大重點(diǎn)內(nèi)容，把好這三關(guān)，必須在現(xiàn)場(chǎng)完成相應(yīng)的簽字手續(xù)，為會(huì)議的結(jié)算審核提供真實(shí)、可信、完備的檔案資料。一是參會(huì)人員一律用《財(cái)政會(huì)議專(zhuān)用簽到表》簽到，大型會(huì)議應(yīng)提供會(huì)議代表名錄，并由“雙崗”組成人員現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)簽名；二是就餐時(shí)，就餐的桌數(shù)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)餐時(shí)間等應(yīng)由“雙崗”組成人員與餐廳指定工作人員一起在《會(huì)議就餐會(huì)簽表》中簽名。上述兩表及會(huì)議承辦能在簽名后即交給承辦單位作為定期結(jié)賬的依據(jù)。

3．結(jié)算審核。會(huì)議結(jié)束后，采購(gòu)中心或財(cái)政部門(mén)要對(duì)承辦單位報(bào)來(lái)的發(fā)票、“雙崗”組成人員共同簽名的基礎(chǔ)表格等指定專(zhuān)人進(jìn)行審核，分會(huì)結(jié)算考核，按季分會(huì)報(bào)表，并保存辦會(huì)檔案?jìng)洳椤?/p>

五、會(huì)議違紀(jì)實(shí)行嚴(yán)厲的責(zé)任追究制度。

1．嚴(yán)肅會(huì)議財(cái)經(jīng)紀(jì)律，違規(guī)開(kāi)支實(shí)行誰(shuí)簽字誰(shuí)付錢(qián)。不準(zhǔn)先開(kāi)會(huì)后報(bào)批；不準(zhǔn)濫發(fā)紀(jì)念品；不準(zhǔn)擅自提高會(huì)議開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)擅自增加會(huì)議開(kāi)支項(xiàng)目；不準(zhǔn)將非會(huì)議開(kāi)支費(fèi)用在會(huì)議費(fèi)中列報(bào)。除一、二類(lèi)會(huì)議外，其他會(huì)議的公務(wù)費(fèi)、印刷費(fèi)、交通費(fèi)、宣傳費(fèi)、非脫產(chǎn)人員補(bǔ)助等，由辦會(huì)單位自行承擔(dān)。

2．加大對(duì)會(huì)議違紀(jì)的查處力度。紀(jì)委、監(jiān)察部門(mén)要站在加強(qiáng)廉政建設(shè)、維護(hù)廉潔高效的政府形象的高度，加強(qiáng)對(duì)會(huì)議違紀(jì)的查處力度。對(duì)違紀(jì)單位和有關(guān)責(zé)任人要按《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例（試行）》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則（試行）》及其他有關(guān)法規(guī)，追究責(zé)任。對(duì)嚴(yán)重違反會(huì)議管理規(guī)定的直接責(zé)任人和負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的人員，由紀(jì)委監(jiān)察部門(mén)根據(jù)情節(jié)輕重，按規(guī)定給予黨紀(jì)政紀(jì)處分；對(duì)違紀(jì)單位，財(cái)政部門(mén)可同時(shí)按《違反財(cái)政法規(guī)處罰暫行規(guī)定》按不低于違紀(jì)金額20%的比例扣減單位預(yù)算經(jīng)費(fèi)；對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)的應(yīng)負(fù)主要責(zé)任的財(cái)會(huì)人員吊銷(xiāo)會(huì)計(jì)證，并督促單位將其調(diào)離會(huì)計(jì)崗位。

投標(biāo)致勝五項(xiàng)注意

隨著招標(biāo)采購(gòu)范圍的逐步擴(kuò)大和方式的不斷規(guī)范，投標(biāo)日益成為眾多現(xiàn)代企業(yè)倍加青睞的銷(xiāo)售手段之一，成為廣大企業(yè)獲得政府采購(gòu)合同的重要渠道。怎樣才能在眾多的投標(biāo)人當(dāng)中脫穎而出呢?如下幾方面可供參考。

一、精挑細(xì)選招標(biāo)項(xiàng)目

企業(yè)參與投標(biāo)，首先要做的就是采集招標(biāo)信息。如果招標(biāo)人采用公開(kāi)招標(biāo)方式，按《招標(biāo)投標(biāo)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)通過(guò)國(guó)家指定的媒介發(fā)布招標(biāo)公告。這是企業(yè)獲得招標(biāo)信息的重要渠道。目前，國(guó)家有關(guān)部門(mén)分別指定了一些發(fā)布招標(biāo)公告的媒體。國(guó)家計(jì)委指定《中國(guó)日?qǐng)?bào)》、《中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》、《中國(guó)建設(shè)報(bào)》和《中國(guó)采購(gòu)與招標(biāo)網(wǎng)》發(fā)布依法必須進(jìn)行招標(biāo)的政府采購(gòu)項(xiàng)目的招標(biāo)公告。財(cái)政部指定《中國(guó)財(cái)經(jīng)報(bào)》、《中國(guó)政府采購(gòu)網(wǎng)》(www.tmdps.cn)發(fā)布政府采購(gòu)項(xiàng)目的招標(biāo)公告。國(guó)家經(jīng)貿(mào)委指定《中國(guó)招標(biāo)》發(fā)布技術(shù)改造項(xiàng)目的政府采購(gòu)招標(biāo)公告。外經(jīng)貿(mào)部指定《中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)網(wǎng)》、《中國(guó)招標(biāo)》發(fā)布機(jī)電產(chǎn)品國(guó)際招標(biāo)的政府采購(gòu)招標(biāo)公告。另外，一些專(zhuān)業(yè)或地方媒體也發(fā)布相關(guān)招標(biāo)信息。

如果招標(biāo)人采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式，招標(biāo)范圍由招標(biāo)人確定，不公開(kāi)發(fā)布標(biāo)訊。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想全面掌握招標(biāo)信息，除關(guān)注上面提到的相關(guān)媒體之外，還應(yīng)設(shè)法與招標(biāo)機(jī)構(gòu)建立密切的聯(lián)系，以便及時(shí)了解有關(guān)信息。另外，從項(xiàng)目源頭掌握招標(biāo)信息也是一個(gè)應(yīng)給予充分重視的途徑。我國(guó)的相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定了強(qiáng)制招標(biāo)項(xiàng)目的范圍。工程建設(shè)項(xiàng)目，強(qiáng)制招標(biāo)的門(mén)檻價(jià)為：施工單項(xiàng)合同估算價(jià)格在200萬(wàn)元人民幣以上的；重要設(shè)備材料等貨物的采購(gòu)，單項(xiàng)合同估算價(jià)在100萬(wàn)元人民幣以上的；勘察、設(shè)計(jì)、監(jiān)理等服務(wù)的采購(gòu)，單項(xiàng)合同估算價(jià)在50萬(wàn)元人民幣以上的；雖單項(xiàng)合同估算價(jià)較低，但項(xiàng)目總投資額在3000萬(wàn)元人民幣以上的必須依法進(jìn)行招標(biāo)。國(guó)債專(zhuān)項(xiàng)資金技術(shù)改造的項(xiàng)目采購(gòu)必須進(jìn)行招標(biāo)。達(dá)到財(cái)政部及省級(jí)人民政府規(guī)定的限額標(biāo)準(zhǔn)以上的單項(xiàng)或批量采購(gòu)項(xiàng)目，必須實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)。只要是這個(gè)范圍之內(nèi)的項(xiàng)目，必然要通過(guò)招標(biāo)進(jìn)行。

和采集招標(biāo)信息比較起來(lái)，對(duì)招標(biāo)信息進(jìn)行認(rèn)真的過(guò)濾和篩選更為重要。這種篩選應(yīng)以規(guī)范性、適用性、及時(shí)性為準(zhǔn)則。由于沒(méi)有統(tǒng)一的發(fā)布公告媒體，容易導(dǎo)致信息發(fā)布的混亂。一些公告只在專(zhuān)業(yè)或地方性的報(bào)紙上發(fā)布，有可能出現(xiàn)表面上的招標(biāo)，實(shí)際上帶有較強(qiáng)傾向性的現(xiàn)象。不夠規(guī)范、缺乏信用的招標(biāo)機(jī)構(gòu)，也會(huì)使公開(kāi)

招標(biāo)不夠公平、公正。因此，選擇規(guī)范的招標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行響應(yīng)是投標(biāo)的首要原則。其次是適用性。在大量的招標(biāo)信息中要選擇適合自己產(chǎn)品的標(biāo)，以提高中標(biāo)率，減少不必要的支出。準(zhǔn)備投標(biāo)文件是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，必須留出足夠的準(zhǔn)備時(shí)間。如果獲得信息的時(shí)間距離提交投標(biāo)文件的截止日較近，也就是說(shuō)，所獲取的招標(biāo)信息缺乏及時(shí)性，即使較適合的項(xiàng)目也應(yīng)該果斷放棄，否則，倉(cāng)促上陣，只能造成不必要的浪費(fèi)。

二、巧妙確定投標(biāo)報(bào)價(jià)

企業(yè)一旦投遞標(biāo)書(shū)，通過(guò)評(píng)標(biāo)能否獲勝，一個(gè)最重要的決定因素就是投標(biāo)報(bào)價(jià)。在評(píng)標(biāo)過(guò)程中，投標(biāo)報(bào)價(jià)在評(píng)標(biāo)因素中所占的比重一般為30％-40％，個(gè)別項(xiàng)目高達(dá)60％。

在實(shí)際招標(biāo)中，如果招標(biāo)人采購(gòu)簡(jiǎn)單商品、半成品、設(shè)備、原材料，以及對(duì)其技術(shù)性能、質(zhì)量沒(méi)有特殊要求的物品，價(jià)格基本上就是評(píng)標(biāo)時(shí)的唯一考慮因素，在商務(wù)技術(shù)條件均滿(mǎn)足招標(biāo)文件要求時(shí)，投標(biāo)價(jià)最低者即為中標(biāo)者。如果采購(gòu)較復(fù)雜的設(shè)備或有特殊要求的項(xiàng)目，招標(biāo)人一般采用綜合評(píng)價(jià)法評(píng)標(biāo)：對(duì)價(jià)格因素和非價(jià)格因素，按照招標(biāo)文件中規(guī)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，折算為貨幣或分?jǐn)?shù)，量化后進(jìn)行加權(quán)平均。因此，投標(biāo)者必須清楚招標(biāo)文件中規(guī)定的投標(biāo)價(jià)格的評(píng)定原則和方法，然后來(lái)確定適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)率，有的放矢地報(bào)出適中的投標(biāo)價(jià)。

其次，按法律規(guī)定，投標(biāo)價(jià)不能低于成本價(jià)。如有特殊情況，在投標(biāo)文件中應(yīng)加以說(shuō)明。如某帆布廠在參加帳篷投標(biāo)時(shí)，投標(biāo)報(bào)價(jià)低于成本價(jià)，但該企業(yè)在投標(biāo)文件中說(shuō)明該企業(yè)生產(chǎn)蓬布的原材料屬長(zhǎng)年庫(kù)存積壓產(chǎn)品，按降價(jià)處理。因此，該企業(yè)因既具有了較強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，又沒(méi)有違反投標(biāo)價(jià)不能低于成本價(jià)的法律規(guī)定而一舉中標(biāo)。

第三，應(yīng)把握好確定投標(biāo)報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī)。有經(jīng)驗(yàn)的投標(biāo)人都會(huì)在遞交投標(biāo)文件的前夕，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和投標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)的情況，最終確定投標(biāo)報(bào)價(jià)或折扣率，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)有關(guān)方面的文件。

第四，慎重確定投標(biāo)保證金的金額。通常招標(biāo)文件都規(guī)定投標(biāo)保證金的金額為投標(biāo)報(bào)價(jià)的2％。由于出具投標(biāo)保證金需要一些必要的程序，其金額較容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手掌握，推算出投標(biāo)報(bào)價(jià)。為保密起見(jiàn)，可適當(dāng)提高投標(biāo)保證金的金額，以迷惑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第五，投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)一步到位。投標(biāo)人要考慮到投標(biāo)報(bào)價(jià)是一次性的，開(kāi)標(biāo)后不能更改。有些企業(yè)曾經(jīng)受過(guò)一些不規(guī)范招標(biāo)的影響，認(rèn)為開(kāi)標(biāo)后還能壓價(jià)，因而報(bào)價(jià)時(shí)戴了高帽子，結(jié)果吃了抬高報(bào)價(jià)的虧，與中標(biāo)無(wú)緣。

三、實(shí)實(shí)在在響應(yīng)招標(biāo)文件

招標(biāo)文件是招標(biāo)過(guò)程中對(duì)招投標(biāo)雙方都具有約束力的法律文件，招標(biāo)方對(duì)招標(biāo)貨物和投標(biāo)方資質(zhì)的要求完全體現(xiàn)在招標(biāo)文件當(dāng)中。因此，投標(biāo)人在編制投標(biāo)文件時(shí)，必須反復(fù)研讀招標(biāo)文件，仔細(xì)分析招標(biāo)文件的每一項(xiàng)要求，揣透招標(biāo)人的采購(gòu)意圖。

首先要透徹研究招標(biāo)物品的技術(shù)參數(shù)要求，有針對(duì)性地提供相應(yīng)技術(shù)水平的產(chǎn)品。如果投標(biāo)人提供的產(chǎn)品比招標(biāo)人需要的技術(shù)水平高的話(huà)，在技術(shù)指標(biāo)上雖然有優(yōu)勢(shì)，但相應(yīng)價(jià)格也會(huì)高出許多；如果提供的是低端產(chǎn)品，雖然價(jià)格可能有優(yōu)勢(shì)，但性能較差，兩者都會(huì)降低中標(biāo)的概率。

第二，要特別注意對(duì)招標(biāo)文件中的實(shí)質(zhì)性要求和條件作出響應(yīng)。按照法律規(guī)定，如果投標(biāo)方對(duì)招標(biāo)文件中有關(guān)招標(biāo)項(xiàng)目?jī)r(jià)格、項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范、合同的主要條款等實(shí)質(zhì)性要求和條件的某一條未作出響應(yīng)，都將導(dǎo)致廢標(biāo)。因此，投標(biāo)人必須對(duì)招標(biāo)文件逐條進(jìn)行分析判斷，找出所有實(shí)質(zhì)性的要求和條件，并一一作出響應(yīng)，企業(yè)應(yīng)對(duì)此慎之又慎。否則，某一條件未響應(yīng)都將導(dǎo)致廢標(biāo)。投標(biāo)人如果把握不準(zhǔn)實(shí)質(zhì)與非實(shí)質(zhì)性的界限，可以向招標(biāo)人詢(xún)問(wèn)，且最好以書(shū)面方式進(jìn)行。如果投標(biāo)方不能完全滿(mǎn)足這些實(shí)質(zhì)性要求和條件，應(yīng)在投標(biāo)文件中作出詳細(xì)說(shuō)明。如果偏離過(guò)大，說(shuō)明這個(gè)標(biāo)與本企業(yè)產(chǎn)品不相適應(yīng)，就應(yīng)考慮放棄投標(biāo)。

一般情況下，投標(biāo)人都會(huì)認(rèn)真研究招標(biāo)文件中的技術(shù)要求，根據(jù)自己產(chǎn)品的情況，在技術(shù)方面較好地響應(yīng)招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性要求和條件。但是，許多投標(biāo)人往往會(huì)在商務(wù)條款上出現(xiàn)疏漏，導(dǎo)致投標(biāo)失敗。

例如，在某個(gè)項(xiàng)目的招標(biāo)中，招標(biāo)文件明確要求貨款用人民幣支付。某投標(biāo)人的產(chǎn)品含有50％左右的進(jìn)口件，投標(biāo)文件中提出進(jìn)口件部分的一半貨款用美元結(jié)算。其主要意圖是與招標(biāo)人共同分擔(dān)匯率風(fēng)險(xiǎn)。但評(píng)標(biāo)委員會(huì)認(rèn)為，該投標(biāo)人屬于沒(méi)有完全響應(yīng)招標(biāo)文件商務(wù)方面的實(shí)質(zhì)性要求，因此不能人圍。還有一個(gè)投標(biāo)人在投標(biāo)文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同樣的命運(yùn)。

再比如，有的電腦采購(gòu)招標(biāo)文件中明確提示需填報(bào)投標(biāo)報(bào)價(jià)表，而且需報(bào)相鄰配置的報(bào)價(jià)。如CPU，除了提供招標(biāo)要求的配置之外，還要提供不同頻率配置的報(bào)價(jià)。可是，有的廠商忽視了這個(gè)實(shí)質(zhì)性的要求，沒(méi)有提供這個(gè)數(shù)據(jù)，結(jié)果導(dǎo)致投標(biāo)失敗。

與此相反，有的投標(biāo)人在認(rèn)真揣摩招標(biāo)文件之后，往往可以發(fā)現(xiàn)招標(biāo)文件中有利于自己的內(nèi)容。比如，在一次計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的招標(biāo)中，招標(biāo)文件中要求投標(biāo)人提供產(chǎn)品的媒體價(jià)作為基準(zhǔn)價(jià)格。但標(biāo)書(shū)中并未指定是什么媒體。而在不同媒體上，同一產(chǎn)品的報(bào)價(jià)又不完全相同，有時(shí)甚至差別較大。某企業(yè)就根據(jù)自己的報(bào)價(jià)策略，挑選了適合自己的媒體報(bào)價(jià)。這種報(bào)價(jià)是實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)，真實(shí)有效，又有利于企業(yè)。

標(biāo)書(shū)中關(guān)于服務(wù)部分的要求，即使是非實(shí)質(zhì)性要求，投標(biāo)人也應(yīng)給予充分重視。在招標(biāo)過(guò)程中，招標(biāo)人對(duì)服務(wù)越來(lái)越重視，特別是有關(guān)服務(wù)條款中的細(xì)節(jié)問(wèn)題。因此，投標(biāo)人對(duì)此應(yīng)充分響應(yīng)。

四、精雕細(xì)琢投標(biāo)文件

有關(guān)標(biāo)書(shū)的裝訂和排版等問(wèn)題，有些投標(biāo)人認(rèn)為是細(xì)小問(wèn)題，不給予足夠的重視。事實(shí)上，往往是這些細(xì)枝末節(jié)影響全局，導(dǎo)致全盤(pán)皆輸。

第一，投標(biāo)文件的裝訂。標(biāo)書(shū)裝訂首先要用明顯的標(biāo)志，區(qū)分投標(biāo)文件的每個(gè)部分。一般情況下，評(píng)標(biāo)時(shí)間都很緊張。如果投標(biāo)文件排列有序，查閱便利，這樣就有利于評(píng)標(biāo)人在較短的時(shí)間內(nèi)，全面了解投標(biāo)文件的內(nèi)容。另外，投標(biāo)文件要避免差錯(cuò)，裝訂得要精致，這樣會(huì)給評(píng)委一個(gè)非常認(rèn)真嚴(yán)肅的印象，增加他們的信任感。有的企業(yè)就是因?yàn)橹谱鞯臉?biāo)書(shū)是沒(méi)有裝訂的散頁(yè)，影響了本企業(yè)給評(píng)委的印象，結(jié)果早早被淘汰。可以說(shuō)，標(biāo)書(shū)的裝訂、排版水平是評(píng)標(biāo)的印象分。

第二，投標(biāo)文件的語(yǔ)言要嚴(yán)密，特別是關(guān)鍵細(xì)節(jié)處，不要給評(píng)委留下企圖蒙混過(guò)關(guān)的投機(jī)之感。例如在維修條款上，有的企業(yè)只寫(xiě)保修，沒(méi)有指明是否免費(fèi)保修。另外，表格、證件等一定要真實(shí)有效。例如，標(biāo)書(shū)中要求企業(yè)提供產(chǎn)品的生產(chǎn)許可證，有的企業(yè)證件已經(jīng)過(guò)期，卻不作任何說(shuō)明，給評(píng)委一種企圖蒙混過(guò)關(guān)之感，導(dǎo)致廢標(biāo)。

第三，注意在投標(biāo)文件中宣傳自己的產(chǎn)品形象。盡量詳細(xì)描述投標(biāo)產(chǎn)品情況，特別是突出展示自己產(chǎn)品優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)。同時(shí)，還應(yīng)將自身業(yè)績(jī)、在其他項(xiàng)目中中標(biāo)的情況、有關(guān)方面的評(píng)價(jià)、產(chǎn)品樣本等有關(guān)材料充實(shí)到投標(biāo)文件中，并分別配上詳細(xì)介紹，以便向評(píng)委和招標(biāo)人充分展示自己的實(shí)力。

五、在招標(biāo)機(jī)構(gòu)留下良好記錄

投標(biāo)人在招標(biāo)機(jī)構(gòu)和采購(gòu)單位的信用情況往往會(huì)成為能否中標(biāo)的原因之一。以前投標(biāo)的良好信用記錄，會(huì)為下一次投標(biāo)鋪平道路。這種信用主要體現(xiàn)在投標(biāo)產(chǎn)品的性能、供貨情況、售后服務(wù)水平等方面。投標(biāo)產(chǎn)品性能與投標(biāo)文件的一致性，標(biāo)志著投標(biāo)文件的信用度。一旦有了這方面的不良記錄，該投標(biāo)人則很難在下次投標(biāo)中獲勝。

供貨方面的信用就是要求企業(yè)要按合同辦事。這方面的教訓(xùn)也是有的。有的中標(biāo)企業(yè)供貨產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)低于投標(biāo)產(chǎn)品，形成欺騙行為，從此這家企業(yè)就失去了信用。而有的企業(yè)，從使用單位角度考慮，指出高端配置可能過(guò)于奢侈，沒(méi)有發(fā)揮最大效能，建議使用別的配置。這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，就容易贏得招標(biāo)人的好感和信任。

售后服務(wù)更是衡量企業(yè)信用的重要方面。提供好的甚至是超過(guò)投標(biāo)文件服務(wù)條款的售后服務(wù)，如提供周邊設(shè)備、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間等，都會(huì)為投標(biāo)人樹(shù)立良好信用.政府采購(gòu)呼喚建立供應(yīng)商信用體系

自古以來(lái)，我們這個(gè)“中央之國(guó)”就以文明禮儀之邦而著稱(chēng)，“仁義禮智信”被奉為修身齊家治國(guó)平天下之無(wú)上準(zhǔn)則。“一諾千金”和“君子一言，駟馬難追”等成語(yǔ)，至今人們?nèi)远炷茉敗９磐駚?lái)，留下了多少“輕生死、重信義”的千古佳話(huà)！近一段時(shí)間以來(lái)，社會(huì)上關(guān)于誠(chéng)信的話(huà)題又重新熱了起來(lái)，及至今年高考作文以誠(chéng)信為題，更是將有關(guān)誠(chéng)信的討論推向了高潮。表面上看，這似乎是一種復(fù)古傾向，甚至有人批評(píng)這是在宣揚(yáng)封建道德，但實(shí)質(zhì)上這表達(dá)了社會(huì)的一種呼聲，呼喚著正在逐漸離我們遠(yuǎn)去的誠(chéng)信意識(shí)和作風(fēng)。無(wú)庸諱言，我們這個(gè)以重諾守信為傳統(tǒng)美德的國(guó)家，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的特定歷史時(shí)期，恰恰出現(xiàn)了某種程度的誠(chéng)信危機(jī)。君不見(jiàn)，假冒偽劣滿(mǎn)天飛，“有償新聞”、“虛假?gòu)V告”、“虛假財(cái)務(wù)報(bào)告”、“黑嘴股評(píng)”等欺騙性信息充斥于各類(lèi)媒體；毒米、毒酒、毒豬肉、假農(nóng)藥、假種子等惡性案件頻繁發(fā)生；至于短斤缺兩、以次充好等更純屬“小兒科”，老百姓早已司空見(jiàn)慣、見(jiàn)怪不怪了。

人無(wú)信不立，市無(wú)信則亂。我們的社會(huì)穩(wěn)定需要誠(chéng)信，經(jīng)濟(jì)發(fā)展更需要誠(chéng)信。誠(chéng)信是規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法律之一----《合同法》的一項(xiàng)最基本原則，人們稱(chēng)之為“帝王原則”，足見(jiàn)誠(chéng)信在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是商品的等價(jià)交換，而誠(chéng)信則是等價(jià)交換得以實(shí)施的基礎(chǔ)。在合同關(guān)系中，不管當(dāng)事人的知識(shí)、閱歷多

么豐富，但由于客觀條件的千變?nèi)f化，當(dāng)事人對(duì)未來(lái)情況不可能完全預(yù)知，更何況人的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)畢竟是非常有限的。因此合同條款無(wú)論考慮得多完備都還是可能出現(xiàn)漏洞。但如果當(dāng)事人能遵循誠(chéng)信原則，則無(wú)論情況發(fā)生何種變化，當(dāng)事人雙方仍能找到新的利益平衡點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)等價(jià)交換的初衷，從而達(dá)到雙贏的目的或使雙方的損失降到最小。另外，誠(chéng)信還可使經(jīng)濟(jì)效率大幅度提高。如果大家都能夠開(kāi)誠(chéng)布公，那我們就沒(méi)必要花那么多的精力來(lái)討價(jià)還價(jià)及研究合同條款；如果我們都能以誠(chéng)信為本，那么網(wǎng)上訂購(gòu)、電話(huà)訂購(gòu)等快捷、經(jīng)濟(jì)的購(gòu)物方式將比現(xiàn)在更簡(jiǎn)便、更普及，因而也更能大量地節(jié)約交易成本。總之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)愈發(fā)達(dá)，就愈要求市場(chǎng)主體誠(chéng)實(shí)守信。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要獲得持續(xù)、快速和健康、有序的發(fā)展，在我國(guó)建立健全一套由個(gè)人、企業(yè)和政府信用有機(jī)組成的國(guó)民信用體系已是當(dāng)務(wù)之急。

政府采購(gòu)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)有機(jī)組成部分，按照發(fā)達(dá)國(guó)家的通行標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)國(guó)家政府采購(gòu)的規(guī)模可以占到該國(guó)GDP的10%左右。因此，政府采購(gòu)市場(chǎng)是社會(huì)大市場(chǎng)的重要一塊。而且，政府采購(gòu)是一種政府行為，體現(xiàn)的是政府意志，它具有一種導(dǎo)向作用。因此，在政府采購(gòu)領(lǐng)域中先行建立起一套信用體系，則將對(duì)我國(guó)整個(gè)國(guó)民信用體系的建立起到非常積極的示范和推動(dòng)作用。

建立政府采購(gòu)領(lǐng)域的信用體系，主要是建立政府采購(gòu)供應(yīng)商的信用體系，因?yàn)樵谡少?gòu)領(lǐng)域中，最主要的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是政府采購(gòu)主體（包括作為集中采購(gòu)主體的政府采購(gòu)中心和作為分散采購(gòu)主體的機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等）與供應(yīng)商之間的關(guān)系，而政府采購(gòu)主體基本都是政府機(jī)關(guān)或非政府公共機(jī)構(gòu)，相對(duì)于個(gè)人和企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們的信用程度應(yīng)該是最高的。

建立政府采購(gòu)供應(yīng)商的信用體系，要從以下兩個(gè)方面著手：第一，加強(qiáng)對(duì)政府采購(gòu)供應(yīng)商的道德教育。誠(chéng)信是一種道德準(zhǔn)則，而道德需要通過(guò)長(zhǎng)期的教育來(lái)潛移默化。因此要建立政府采購(gòu)供應(yīng)商的信用體系，必須要由政府采購(gòu)主管部門(mén)、政府采購(gòu)的各種宣傳媒體及其他相關(guān)部門(mén)共同努力，持之以恒地對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行誠(chéng)信教育。第二，加強(qiáng)制度建設(shè)，建立和完善一套規(guī)范的政府采購(gòu)供應(yīng)商信用考評(píng)機(jī)制。道德教育只是基礎(chǔ)，制度建設(shè)才是保證。當(dāng)前之所以缺德失信的行為比較泛濫，主要是因?yàn)樯鐣?huì)對(duì)這種失信行為缺乏一種嚴(yán)密的制度上的約束。換言之，就是缺德失信者非但沒(méi)有因其不當(dāng)行為受到應(yīng)有的懲罰和制裁，相反還從中獲取了豐厚的利益，使缺德失信者更加養(yǎng)成了“不賴(lài)白不賴(lài)”的無(wú)賴(lài)心理。為了走出這個(gè)惡性循環(huán)的怪圈，我們應(yīng)該及早建立一套信用考評(píng)機(jī)制，一方面要使缺德失信者對(duì)其不良行為付出高昂的“成本”，使其得不償失；另一方面，要使誠(chéng)實(shí)守信者“好人有好報(bào)”，獲得應(yīng)有的收益，以此促進(jìn)誠(chéng)信道德的重建。具體來(lái)說(shuō)，政府采購(gòu)供應(yīng)商信用考評(píng)制度的建設(shè)可采取以下思路：

一、政府采購(gòu)主管部門(mén)對(duì)來(lái)政府采購(gòu)市場(chǎng)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)行審核，對(duì)于有諸如制售假冒偽劣商品、走私販私、偷稅漏稅、逃避債務(wù)、違約毀約等違背誠(chéng)信原則行為的供應(yīng)商，應(yīng)拒絕其進(jìn)入政府采購(gòu)市場(chǎng)。

二、對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入政府采購(gòu)市場(chǎng)的供應(yīng)商，政府采購(gòu)主管部門(mén)要根據(jù)各供應(yīng)商在參與政府采購(gòu)項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)過(guò)程中的表現(xiàn)和履約記錄，對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的信用情況進(jìn)行考核并評(píng)分。評(píng)分可以采用十分制，對(duì)于每一個(gè)剛進(jìn)入政府采購(gòu)市場(chǎng)的供應(yīng)商，它的信用等級(jí)分是基本分六分。以后，由集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)、分散采購(gòu)主體和政府采購(gòu)中介機(jī)構(gòu)等及時(shí)向政府采購(gòu)主管部門(mén)反饋各供應(yīng)商的履約表現(xiàn)，主管部門(mén)根據(jù)這些反饋信息對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考評(píng)。對(duì)于那些能夠嚴(yán)守合同，特別是在合同履行過(guò)程中因情況發(fā)生意外變化或出現(xiàn)不可預(yù)見(jiàn)事件，導(dǎo)致合同無(wú)法按原條件履行或按原條件履行有失公平的情況下，仍能本著誠(chéng)信原則，使合同得到充分履行的供應(yīng)商（例如合同簽訂后，合同標(biāo)的物卻停產(chǎn)了，供應(yīng)商能自覺(jué)地以質(zhì)量性能相當(dāng)或更好的產(chǎn)品來(lái)替代；或者在合同生效后、供應(yīng)商備貨前，合同標(biāo)的物的價(jià)格有了較大幅度的下跌，供應(yīng)商能主動(dòng)地通知采購(gòu)人，并按照調(diào)整后的價(jià)格對(duì)原合同予以變更后履行），主管部門(mén)就應(yīng)該給它們的信用等級(jí)加分。對(duì)于那些投機(jī)取巧、坑蒙拐騙的供應(yīng)商（例如投標(biāo)時(shí)故意隱瞞核心技術(shù)或遺漏關(guān)鍵部件，中標(biāo)后在履約過(guò)程中再漫天要價(jià)；在分期招標(biāo)的項(xiàng)目中，先以低價(jià)謀取中標(biāo)，然后在后續(xù)采購(gòu)中再卡脖子；甚至與用戶(hù)串通，共同欺瞞集中采購(gòu)機(jī)構(gòu)等等），一經(jīng)查實(shí)，就堅(jiān)決扣分。對(duì)于那些雖沒(méi)有突出表現(xiàn)，但也不存在欺詐失信行為的供應(yīng)商，可以不加分也不扣分，如果這種供應(yīng)商在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)段（一年以上）內(nèi)始終沒(méi)有失信記錄，那么也應(yīng)該酌情加分。政府采購(gòu)主管部門(mén)對(duì)供應(yīng)商的考核頻度，可以采用以下兩種模式：對(duì)于那些經(jīng)常參加一些履約周期短、項(xiàng)目重復(fù)發(fā)生概率高的項(xiàng)目的供應(yīng)商，如通用辦公設(shè)備供應(yīng)商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；對(duì)于那些偶爾參加一些履約周期長(zhǎng)、項(xiàng)目重復(fù)發(fā)生概率小的項(xiàng)目的供應(yīng)商，如大型設(shè)備供應(yīng)商、工程承包商等，可以采取按項(xiàng)目考核的方式，每參加一個(gè)項(xiàng)目考核一次。對(duì)于那些雖在政府采購(gòu)供應(yīng)商庫(kù)登記，但沒(méi)有實(shí)際參加政府項(xiàng)目投標(biāo)或履約記錄的供應(yīng)商，主管部門(mén)不予考核。

三、將供應(yīng)商的信用等級(jí)分與其所參與政府采購(gòu)項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)掛鉤。對(duì)于采用最低評(píng)標(biāo)價(jià)法評(píng)標(biāo)的項(xiàng)目，可以將供應(yīng)商的信用等級(jí)分折算為一定的評(píng)標(biāo)價(jià)。例如，對(duì)于等級(jí)分為六分的供應(yīng)商，其評(píng)標(biāo)價(jià)既不增加也不減少，等級(jí)分每降低一分，評(píng)標(biāo)價(jià)相應(yīng)增加某個(gè)百分比（如1%～5%）, 等級(jí)分每增加一分，評(píng)標(biāo)價(jià)相應(yīng)減少某個(gè)百分比（如1%～5%）。對(duì)于采用綜合評(píng)分法（百分制）評(píng)標(biāo)的項(xiàng)目，可以在總分中給信用情況設(shè)置某一權(quán)數(shù)（如5～15分），然后根據(jù)各供應(yīng)商的信用等級(jí)分相應(yīng)計(jì)算出該供應(yīng)商在評(píng)標(biāo)中應(yīng)得的信用綜合分。

四、對(duì)信用等級(jí)分發(fā)生顯著變化（三分以上）的供應(yīng)商，由政府采購(gòu)主管部門(mén)每年在政府采購(gòu)的主流媒體上予以公布，對(duì)于信用等級(jí)分達(dá)到十分以上的供應(yīng)商（可以稱(chēng)之為“星級(jí)供應(yīng)商”）還要予以公開(kāi)表?yè)P(yáng)。這對(duì)誠(chéng)實(shí)守

信的供應(yīng)商不僅是一種精神上的鼓勵(lì)，同時(shí)還可以起到比商業(yè)廣告更有效的宣傳推介作用，對(duì)他們今后參與其他社會(huì)項(xiàng)目的競(jìng)標(biāo)大有裨益。而且，這還將在社會(huì)上產(chǎn)生一種誠(chéng)實(shí)守信者不僅不吃虧反而會(huì)受益、而缺德失信者必將被淘汰出局的示范效應(yīng)，從而有助于全社會(huì)都形成重誠(chéng)守信的良好風(fēng)氣。

中國(guó)承包公司對(duì)外投標(biāo)策略和步驟

一般來(lái)說(shuō)，中國(guó)承包公司在參與國(guó)際工程的競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)時(shí)，主要采取以下步驟：

1.獲取項(xiàng)目信息；2.投標(biāo)項(xiàng)目可行性研究；3.選定代理人(或公司)；4.申報(bào)資格預(yù)審；5.研讀招標(biāo)文件；6.現(xiàn)場(chǎng)考察及市場(chǎng)詢(xún)價(jià)；7.復(fù)核或計(jì)算工程量；8.參加標(biāo)前會(huì)議；9.制訂施工組織規(guī)劃；10.報(bào)價(jià)方針與報(bào)價(jià)決策；11.計(jì)算單價(jià)、匯總標(biāo)價(jià)；12.標(biāo)價(jià)評(píng)估、調(diào)整標(biāo)價(jià)；13.編制標(biāo)書(shū)、辦理投標(biāo)保函；14.開(kāi)標(biāo)；15.評(píng)標(biāo)；16.簽訂合同、辦理履約保函；17.選定實(shí)施單位。此外，承包商在投標(biāo)時(shí)還應(yīng)掌握一些技巧，靈活運(yùn)用各種策略，為中標(biāo)創(chuàng)造有利條件。

一、獲取項(xiàng)目信息

項(xiàng)目信息來(lái)源渠道多，十分廣闊，精心捕捉，唾手可得，主要有： 1收集公開(kāi)資料

即收集第二手資料，查閱官方出版的統(tǒng)計(jì)資料、政府頒發(fā)的條文規(guī)定、國(guó)家規(guī)范學(xué)術(shù)界發(fā)表的研究報(bào)告、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體的刊物及當(dāng)?shù)氐闹饕侣剤?bào)道等，從中篩選分析該國(guó)承包市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，此外世界銀行報(bào)告、“ADB月報(bào)”、聯(lián)合國(guó)“發(fā)展論壇報(bào)”、歐佩克組織年會(huì)、中東經(jīng)濟(jì)文摘等亦經(jīng)常提供資料，大多數(shù)國(guó)家年終都公開(kāi)發(fā)表國(guó)家國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃預(yù)算執(zhí)行情況與未來(lái)政策，這些都有較高的信息價(jià)值。2利用國(guó)際社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)

國(guó)際上的銀行、保險(xiǎn)、信托、商檢，咨詢(xún)等機(jī)構(gòu)，以及通訊、交通運(yùn)輸部門(mén)，他們同政府、企業(yè)、商業(yè)和社會(huì)公眾有廣泛密切的聯(lián)系，工程項(xiàng)目情報(bào)信息多、靈、快，有關(guān)業(yè)主資信、投資發(fā)展流向、物資材料價(jià)格、貸款、貨幣、匯率變化等了如指掌，只要花點(diǎn)代價(jià)，很可能得到自己急需的各專(zhuān)業(yè)信息。3設(shè)置高效率的情報(bào)信息網(wǎng)點(diǎn)

管理職位就是信息中心，設(shè)置、維持和發(fā)揮信息系統(tǒng)作用是有作為的企業(yè)要考慮的首要問(wèn)題，也是經(jīng)營(yíng)者的主要職能之一。據(jù)說(shuō)美國(guó)有90%以上的企業(yè)都通過(guò)本企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展的。4發(fā)揮公共關(guān)系的作用

公關(guān)不能急功近利，因?yàn)樗菍?duì)外承包工程中一項(xiàng)持久的基礎(chǔ)的系統(tǒng)工作。它通過(guò)不同層次的交際活動(dòng)，多方聯(lián)系，相互傳遞信息，彼此溝通，以增加支持面。它必須適應(yīng)不同的對(duì)象，因人、因事、因地、因時(shí)制宜，以便獲取多方面的情報(bào)信息，掌握業(yè)主及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多活的資料，以判定投標(biāo)策略，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這就是通過(guò)與不同類(lèi)型的各種人物交往，包括政府當(dāng)局中上層人士，非官方的民間朋友等等，進(jìn)行所謂“走廊交談”和“面對(duì)面”的信息交流。通過(guò)代理人了解所在國(guó)的一切商情，是理所當(dāng)然的，應(yīng)由專(zhuān)人協(xié)助充分利用這個(gè)條件。對(duì)外承包工程公關(guān)基本對(duì)象：駐在國(guó)政府部門(mén)、銀行部門(mén)、稅務(wù)部門(mén)、保險(xiǎn)部門(mén)、海關(guān)部門(mén)、設(shè)計(jì)咨詢(xún)部門(mén)、代理人、材料供應(yīng)單位、能源供應(yīng)單位、交通運(yùn)輸部門(mén)、航空公司、使用單位、第三國(guó)合作者、聯(lián)合投資單位、國(guó)內(nèi)有關(guān)部門(mén)、中國(guó)駐外機(jī)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、業(yè)主或總包單位。5派團(tuán)、組織到有關(guān)國(guó)家實(shí)地考察

這通稱(chēng)第一線情報(bào)，它可獲取一國(guó)市場(chǎng)事關(guān)全局的情況。國(guó)際上通常將政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)立法和對(duì)外國(guó)資本的政策作為考察的重點(diǎn)。現(xiàn)場(chǎng)是獲得非語(yǔ)言系統(tǒng)情報(bào)的唯一場(chǎng)所，用這種辦法得到的情報(bào)信息，很容易成為預(yù)測(cè)可能性和當(dāng)機(jī)立斷的材料。制定投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略，確定合理的預(yù)期利潤(rùn)，需要占有較多的數(shù)據(jù)，爾后進(jìn)行定性、定量、定時(shí)分析，作出相應(yīng)的結(jié)論。實(shí)地考察報(bào)告應(yīng)作為情報(bào)信息庫(kù)資料，具有實(shí)用、儲(chǔ)存的重要價(jià)值。

6重視內(nèi)部資料

承包公司歷年財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，駐外機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，成本構(gòu)成與決算，各國(guó)的調(diào)研考察報(bào)告以及大量的統(tǒng)計(jì)資料等等，內(nèi)容翔實(shí)，準(zhǔn)確可靠，完整精煉，有較強(qiáng)的實(shí)用性，從中可分析出潛在的該國(guó)承包市場(chǎng)近期(半年內(nèi))、短期(年內(nèi))、中期(3年內(nèi))、長(zhǎng)期(5年以上)發(fā)展的大體趨勢(shì)。積累和研究這些歷史資料還可幫助預(yù)測(cè)不同情況下，經(jīng)濟(jì)效益出現(xiàn)的概率。7依靠駐外使館和經(jīng)參處

我國(guó)同世界上絕大多數(shù)國(guó)家和地區(qū)建立了外交和商貿(mào)關(guān)系，60～70年代還對(duì)非洲不少?lài)?guó)家搞了經(jīng)援，這為承包工程的開(kāi)展打下了良好基礎(chǔ)。特別是“開(kāi)放、搞活”政策實(shí)行以來(lái)，我國(guó)同這些政府間簽訂了數(shù)以千計(jì)的各種形式的經(jīng)濟(jì)合作協(xié)議、意向書(shū)以及合同。承包商較為注意的國(guó)防工程和經(jīng)援項(xiàng)目等，幾乎無(wú)一例外都是由政府間高層人物簽署協(xié)議的。使館和經(jīng)參處對(duì)所在國(guó)總的政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和政局變動(dòng)估計(jì)較為準(zhǔn)確，這些都會(huì)為承包工作的開(kāi)展提供扎實(shí)可信的資料和中肯的意見(jiàn)，此點(diǎn)絕不可忽視。8從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獲得

強(qiáng)手相爭(zhēng)智者勝，這是古往今來(lái)的生意經(jīng)，這就要了解對(duì)方，通過(guò)競(jìng)標(biāo)會(huì)議，詳細(xì)記錄各競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)價(jià)；訪問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，和第三者交談，借對(duì)方炫耀自己的機(jī)會(huì)，虛心請(qǐng)教，從對(duì)方回答中獲取對(duì)手的點(diǎn)滴情況，達(dá)到以己之長(zhǎng)擊人之短。同時(shí)，從不同角度來(lái)分析公司的一般情況，了解各承包商的投標(biāo)背景以及他過(guò)去的投標(biāo)資料，36 都有助于我們的成功。

9充分利用現(xiàn)代通訊設(shè)備和信息高速公路，是獲得工程項(xiàng)目信息的一種快捷、全面的手段和方式，如國(guó)際國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)等。

二、投標(biāo)項(xiàng)目可行性研究 1技術(shù)的可行性

任何項(xiàng)目不管合同總價(jià)是多少還是經(jīng)濟(jì)效益前景如何，擺在承包商面前的首先是完成項(xiàng)目工程技術(shù)的可能性，也就是在技術(shù)上能否勝任，從以下幾方面來(lái)論證：

(1)工程概況。根據(jù)發(fā)包單位提供的圖紙和有關(guān)資料，從技術(shù)角度簡(jiǎn)單描述該項(xiàng)目工程的規(guī)模、特點(diǎn)和設(shè)備情況等。

(2)技術(shù)難度。要針對(duì)項(xiàng)目中技術(shù)上存在著的難度采取相應(yīng)的施工方法和技術(shù)措施來(lái)解決。如利比亞國(guó)自1985年以來(lái)招標(biāo)的約100億美元南水北調(diào)工程的技術(shù)關(guān)鍵是4M直徑的予應(yīng)力管加工問(wèn)題，僅此一點(diǎn)就刷掉幾十家公司。

(3)國(guó)內(nèi)外同類(lèi)型工程經(jīng)驗(yàn)。這點(diǎn)很重要，不能簡(jiǎn)單地說(shuō)技術(shù)上沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)用已完成的實(shí)例來(lái)證明完成項(xiàng)目的可能性，當(dāng)然最好是國(guó)外同類(lèi)工程的實(shí)例。2經(jīng)濟(jì)效益分析

在經(jīng)濟(jì)上進(jìn)行全面分析，既要有表格形式的顯示又要有文字說(shuō)明，我們可以叫工程報(bào)價(jià)與工程成本對(duì)比，這類(lèi)似于國(guó)內(nèi)的設(shè)計(jì)預(yù)算與施工預(yù)算的對(duì)比，文字說(shuō)明主要顯示在控制直接費(fèi)用即人工、材料、機(jī)械等方面采取哪些措施，從而使工程實(shí)際成本低于工程報(bào)價(jià)。間接費(fèi)以及管理費(fèi)應(yīng)采取能把其費(fèi)用控制在一定幅度內(nèi)的措施。3支付保證

當(dāng)前很多項(xiàng)目，由于業(yè)主中途不能支付致使工程不能進(jìn)行下去的實(shí)例很多，使承包商蒙受很大損失，所以實(shí)施項(xiàng)目必須對(duì)支付能力作認(rèn)真分析，不要盲目簽約，更不能糊涂開(kāi)工，以免追悔莫及。

(1)對(duì)發(fā)包商資金來(lái)源進(jìn)行全面了解。發(fā)包單位有義務(wù)將承建項(xiàng)目資金來(lái)源公開(kāi)給承包商。有不少?lài)?guó)際工程資金來(lái)自于世界國(guó)際金融組織援助，如世界銀行、亞洲開(kāi)發(fā)銀行、非洲開(kāi)發(fā)銀行等對(duì)第三世界的援助。這些工程項(xiàng)目一般來(lái)說(shuō)支付有保障。

(2)要了解發(fā)包商(業(yè)主)的信譽(yù)。通過(guò)國(guó)際組織和當(dāng)?shù)刈稍?xún)公司及律師事務(wù)所了解項(xiàng)目可行性及業(yè)主的信譽(yù)。(3)要求業(yè)主提供履約保證。承包商應(yīng)向業(yè)主索取履約保證，這是完成一定工程量要獲得一定支付的保證。4財(cái)政平衡

這里所指的財(cái)政上的平衡，是承包商為完成該項(xiàng)目所需資金的平衡，因而要對(duì)財(cái)政上進(jìn)行全面分析。(1)預(yù)付款是多少?在什么樣條件下拿到預(yù)付款，這一點(diǎn)很重要。

(2)為完成項(xiàng)目所必須有的相應(yīng)的固定資產(chǎn)投入，即資金占用率。大型施工機(jī)械的投入，不可能一次攤銷(xiāo)，因此將會(huì)占用一定資金(指新增施工機(jī)械)。另外，為完成項(xiàng)目必須要有一批周轉(zhuǎn)材料如模板、腳手架等，這也是占有資金的組成部分。

(3)對(duì)已完成的工程量需要現(xiàn)場(chǎng)工程師確認(rèn)后并經(jīng)過(guò)一定程序才能將工程款撥入，這個(gè)時(shí)間短的約60天，長(zhǎng)的就難說(shuō)了，因此工程需要一定的資金周轉(zhuǎn)，否則工程無(wú)法順利進(jìn)行下去。

所以，要搞好財(cái)政上的平衡，就必須做出項(xiàng)目資金占用計(jì)劃和回收計(jì)劃，這可以用雙曲線來(lái)表示，使大家都能明白收入是在什么時(shí)候，支出是在什么時(shí)候，它們的差額是需要占用的資金數(shù)額。5工程所在地的法律要求

中國(guó)承包公司除了應(yīng)具備國(guó)內(nèi)條件外，還要按當(dāng)?shù)貒?guó)家的法律辦理有關(guān)注冊(cè)手續(xù)，方能承包或分包當(dāng)?shù)氐墓こ蹋@一點(diǎn)不應(yīng)被忽視，否則與外國(guó)公司的簽約將得不到所在國(guó)法律的保護(hù)。這樣，不但支付得不到保證，履約保函也會(huì)被沒(méi)收。

此外還應(yīng)注意一點(diǎn)，即發(fā)包單位(業(yè)主)也要具備法人資格，具有發(fā)包的資格。6稅收對(duì)項(xiàng)目的影響

稅收對(duì)工程項(xiàng)目有很大影響。不同的國(guó)家有不同的稅法，最普通的稅有關(guān)稅、進(jìn)口調(diào)節(jié)稅、營(yíng)業(yè)稅、印花稅、所得稅、臨時(shí)進(jìn)入施工機(jī)械的押金稅、排污稅、建筑稅等等。7當(dāng)?shù)睾献髡?/p>

很多國(guó)家規(guī)定外國(guó)承包商或公司在本國(guó)承包工程，必須同當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)成立聯(lián)營(yíng)關(guān)系才能承包該國(guó)的工程。因此我們對(duì)合作伙伴或分包單位均需作必要的分析，具體來(lái)說(shuō)是對(duì)當(dāng)?shù)睾献魅嘶蚬镜男抛u(yù)、資歷、資金、債權(quán)債務(wù)等方面進(jìn)行全面分析。這些分析可以通過(guò)當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)、咨詢(xún)公司和法律事務(wù)所等渠道加以了解，其中很重要的是，應(yīng)當(dāng)選擇內(nèi)行或同行的企業(yè)作為合作伙伴。8風(fēng)險(xiǎn)的分析與對(duì)策

國(guó)際工程承包應(yīng)實(shí)事求是地分析該項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)(見(jiàn)表1-6-1)，具體可采用專(zhuān)家評(píng)分比較法。該方法主要找出各種潛在的風(fēng)險(xiǎn)并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)后果作出定性估計(jì)。對(duì)那些風(fēng)險(xiǎn)很難在較短時(shí)間內(nèi)用統(tǒng)計(jì)方法、實(shí)驗(yàn)分析方法或因果關(guān)系論證得到的情形特別適用。具體步驟如下：

第一步，由投標(biāo)小組成員、有投標(biāo)和工程施工經(jīng)驗(yàn)的，最好由去該國(guó)工作過(guò)的工程師以及負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的成員組成專(zhuān)家小組，共同就某一能遇到的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分類(lèi)、排序，并分別為各個(gè)因素確定權(quán)數(shù)，以表征其對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的影響程度。

第二步，每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素分為出現(xiàn)的可能性很大、比較大、中等、不大、較小這五個(gè)等級(jí)，并賦與各等級(jí)一個(gè)定量數(shù)值，分別以1.0、0.8、0.6、0.4和0.2打分。

第三步，將每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素的權(quán)數(shù)與等級(jí)相乘，求出該項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素的得分。若干項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素得分之和即為此工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)因素的總分。顯然，總分越高說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)越大。

9作出投標(biāo)決策

承包商在決定是否投標(biāo)時(shí)，要對(duì)各個(gè)方面的情況作詳細(xì)分析。分析方法有很多，下面介紹比較適用的專(zhuān)家評(píng)分比較法。具體步驟如下：

(1)按照10項(xiàng)指標(biāo)對(duì)完成該招標(biāo)項(xiàng)目的相對(duì)重要性，分別確定權(quán)數(shù)。

(2)用10項(xiàng)指標(biāo)對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目進(jìn)行衡量，按照模糊數(shù)學(xué)概念，將各標(biāo)準(zhǔn)劃分為好、較好、一般、較差、差五個(gè)等級(jí)，各等級(jí)賦與定量數(shù)值，如按1.0、0.8、0.6、0.4、0.2打分。假如企業(yè)的勞動(dòng)力條件足以完成本工程，便將標(biāo)準(zhǔn)打1.0分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈多則分愈低。

(3)將每項(xiàng)指標(biāo)權(quán)數(shù)與等級(jí)分相乘，求出該指標(biāo)得分。10項(xiàng)指標(biāo)得分之和即為此工程投標(biāo)機(jī)會(huì)總分。

(4)將總得分與過(guò)去其它投標(biāo)情況進(jìn)行比較或和公司事先確定的準(zhǔn)備接受的最低分?jǐn)?shù)相比較，來(lái)決定是否參加投標(biāo)。

該方法用于兩種情況：一是對(duì)某一個(gè)招標(biāo)項(xiàng)目投標(biāo)機(jī)會(huì)作出評(píng)價(jià)，即利用本公司過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，確定一個(gè)∑WC值，例如在0.60以上即可投標(biāo)，則上例屬于可投標(biāo)的范疇，但也不能單純看∑WC值，還要分析一下權(quán)數(shù)大的幾個(gè)項(xiàng)目，也就是要分析重要指標(biāo)的等級(jí)，如果太低，也不宜投標(biāo)。二是可用以比較若干個(gè)同時(shí)可以考慮投標(biāo)的項(xiàng)目，看哪一個(gè)∑WC最高，即可考慮優(yōu)先投標(biāo)。

三、選定代理人(公司)國(guó)際承包工程活動(dòng)中通行代理制度，即外國(guó)承包商進(jìn)入工程項(xiàng)目所在國(guó)，須通過(guò)合法的代理人開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)。代理人實(shí)際上是為外國(guó)承包商提供綜合服務(wù)的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，有的是個(gè)人獨(dú)立開(kāi)業(yè)的咨詢(xún)工程師，有的是合伙企業(yè)或公司。其服務(wù)內(nèi)容主要有：

1協(xié)助外國(guó)承包商爭(zhēng)取參加本地招標(biāo)工程項(xiàng)目投標(biāo)資格預(yù)審和取得招標(biāo)文件； 2協(xié)助辦理外國(guó)人出入境簽證、居留證、工作證以及汽車(chē)駕駛執(zhí)照等； 3為外國(guó)公司介紹本地合作對(duì)象和辦理注冊(cè)手續(xù)； 4提供當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)法律和規(guī)章制度方面的咨詢(xún)； 5提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息和有關(guān)商業(yè)活動(dòng)的知識(shí)；

6協(xié)助辦理建筑器材和施工機(jī)械設(shè)備以及生活資料的進(jìn)出口手續(xù)，諸如申請(qǐng)?jiān)S可證，申報(bào)關(guān)稅，申請(qǐng)免稅，辦理運(yùn)輸?shù)龋?/p>

7促進(jìn)與當(dāng)?shù)毓俜郊肮ど探纭⒔鹑诮绲挠押藐P(guān)系。

代理人的活動(dòng)往往對(duì)一個(gè)工程項(xiàng)目投標(biāo)的成功與否，起著相當(dāng)重要的作用。因此，對(duì)物色代理人應(yīng)給以足夠的重視。一個(gè)好代理人應(yīng)該具備的條件是：有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)；資信可靠，能忠實(shí)地為委托人服務(wù)，盡力維護(hù)委托人的合法利益；活動(dòng)能力強(qiáng)，信息靈通，有強(qiáng)大的政治、經(jīng)濟(jì)界的后臺(tái)。

找到合適的代理人以后，應(yīng)及時(shí)簽訂代理合同，并頒發(fā)委托書(shū)、代理合同。內(nèi)容應(yīng)包括：代理的業(yè)務(wù)范圍和活動(dòng)地區(qū)；代理活動(dòng)的有效期限；代理費(fèi)用和支付辦法；有關(guān)特別酬金條款。

代理費(fèi)用一般為工程標(biāo)價(jià)的2%～3%，視工程項(xiàng)目大小和代理業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)而定。通常工程項(xiàng)目較小或代理業(yè)務(wù)繁雜的代理費(fèi)率較高；反之則較低。在特殊情況下，代理費(fèi)也有低到1%或高達(dá)5%的。代理費(fèi)的支付以工程中標(biāo)為前提條件。不中標(biāo)者不付給代理費(fèi)。代理費(fèi)應(yīng)分期支付或在合同期滿(mǎn)后一次支付。不論中標(biāo)與否，合同期滿(mǎn)或由于不可抗力的原因而中止合同，都應(yīng)付給代理人一筆特別酬金。只有在代理人失職或無(wú)正當(dāng)理由而不履行合同的條件下，才可以不付給特別酬金。

代理人委托書(shū)實(shí)際上就是委托人的授權(quán)證書(shū)，須經(jīng)有關(guān)方面認(rèn)證方能生效。

四、研讀招標(biāo)文件

承包商在派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察之前和整個(gè)投標(biāo)報(bào)價(jià)期間，均應(yīng)組織參加投標(biāo)報(bào)價(jià)的人員認(rèn)真細(xì)致地閱讀招標(biāo)文件，必要時(shí)還要組織人員把投標(biāo)文件譯成中文。在動(dòng)手計(jì)算投標(biāo)價(jià)前，首先要清楚招標(biāo)文件的要求和報(bào)價(jià)內(nèi)容，并特別要注意：(1)承包者的責(zé)任和報(bào)價(jià)范圍，以避免在報(bào)價(jià)中發(fā)生任何遺漏。(2)各項(xiàng)技術(shù)要求，以便確定經(jīng)濟(jì)適用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和設(shè)備，以便在計(jì)算報(bào)價(jià)之前調(diào)查價(jià)格，避免因盲目估價(jià)而失誤。另外，應(yīng)整理出招標(biāo)文件中含糊不清的問(wèn)題，有一些問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)業(yè)主或咨詢(xún)工程師予以澄清。

為進(jìn)一步制定施工方案、進(jìn)度計(jì)劃，算出標(biāo)價(jià)，投標(biāo)者還應(yīng)該從以下幾個(gè)主要方面研究招標(biāo)文件： 1投標(biāo)書(shū)附件與合同條件

投標(biāo)書(shū)附件與合同條件是國(guó)際工程招標(biāo)文件十分重要的組成部分，其目的在于使承包商明確中標(biāo)后應(yīng)享受的權(quán)利和所要承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，以便在報(bào)價(jià)時(shí)考慮這些因素。

(1)工期。包括對(duì)開(kāi)工日期的規(guī)定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期對(duì)制定施工計(jì)劃、施工方案、施工機(jī)械設(shè)備和人員配備均是重要依據(jù)。

(2)誤期損害賠償?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定。這對(duì)施工計(jì)劃安排和拖期的風(fēng)險(xiǎn)大小有影響。

(3)缺陷責(zé)任期的有關(guān)規(guī)定。這對(duì)何時(shí)可收回工程“尾款”、承包商的資金利息和保函費(fèi)用計(jì)算有影響。

(4)保函的要求。保函包括履約保函、預(yù)付款保函、臨時(shí)進(jìn)口施工機(jī)具稅收保函以及維修期保函等。保函數(shù)值的要求和有效期的規(guī)定，允許開(kāi)保函的銀行限制。這與投標(biāo)者計(jì)算保函手續(xù)費(fèi)和用于銀行開(kāi)保函所需占用的抵押資金有重要關(guān)系。

(5)保險(xiǎn)。是否指定了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)的種類(lèi)(例如工程一切保險(xiǎn)、第三方責(zé)任保險(xiǎn)、現(xiàn)場(chǎng)人員的人身事故和醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)等)和最低保險(xiǎn)金額。這將決定保險(xiǎn)費(fèi)用的計(jì)算。

(6)付款條件。是否具有預(yù)付款，如何扣回，材料設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并檢驗(yàn)合格后是否可以獲得部分材料設(shè)備預(yù)付款，是否按訂貨、到工地等分階段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限額、退回保留金的時(shí)間和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有無(wú)最小金額限制，業(yè)主付款的時(shí)間限制等。這

些是影響承包商計(jì)算流動(dòng)資金及其利息費(fèi)用的重要因素。

(7)稅收。是否免稅或部分免稅，可免何種稅收，可否臨時(shí)進(jìn)口機(jī)具設(shè)備而不收海關(guān)關(guān)稅。這些將嚴(yán)重影響材料設(shè)備的價(jià)格計(jì)算。

(8)貨幣。支付和結(jié)算的貨幣規(guī)定，外匯兌換和匯款的規(guī)定，向國(guó)外訂購(gòu)的材料設(shè)備需用外匯的申請(qǐng)和支付辦法。

(9)勞務(wù)國(guó)籍的限制。這對(duì)計(jì)算勞務(wù)成本有用。

(10)戰(zhàn)爭(zhēng)和自然災(zāi)害等人力不可抗拒因素造成損害的補(bǔ)償辦法和規(guī)定，中途停工的處理辦法和補(bǔ)救措施等。(11)有無(wú)提前竣工的獎(jiǎng)勵(lì)。

(12)爭(zhēng)議，仲裁或訴諸法律等的規(guī)定。

在世界銀行貸款項(xiàng)目招標(biāo)文件中，以上各項(xiàng)有關(guān)要求，有的在“投標(biāo)者須知”中作出說(shuō)明和規(guī)定，有的放在“合同條件”第二部分中具體規(guī)定。2技術(shù)規(guī)范

研究招標(biāo)文件中所附施工技術(shù)規(guī)范，是參照或采用英國(guó)規(guī)范、美國(guó)規(guī)范或是其它國(guó)際規(guī)范，以及對(duì)此技術(shù)規(guī)范的熟悉程度，有無(wú)特殊施工技術(shù)要求和有無(wú)特殊材料設(shè)備技術(shù)要求，有關(guān)選擇代用材料、設(shè)備的規(guī)定，以便針對(duì)相應(yīng)的定額計(jì)算有特殊要求項(xiàng)目的價(jià)格。3報(bào)價(jià)要求

(1)應(yīng)當(dāng)注意合同種類(lèi)是屬于總價(jià)合同、單價(jià)合同、成本補(bǔ)償合同、“交鑰匙”合同或是單價(jià)與包干混合制合同。例如有住房項(xiàng)目招標(biāo)文件，對(duì)其中的房屋部分要求采用總價(jià)合同方式，而對(duì)室外工程部分，由于設(shè)計(jì)較為粗略，有些土石方和擋土墻等難以估算出準(zhǔn)確的工程量，因而要求采用單價(jià)合同。對(duì)承包商來(lái)說(shuō)，在總價(jià)合同中承擔(dān)著工程量方面的風(fēng)險(xiǎn)，就應(yīng)仔細(xì)校核工程量并對(duì)每一子項(xiàng)工程的單價(jià)作出詳盡細(xì)致的分析和綜合。(2)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)研究招標(biāo)文件中的工程量表的編制體系和方法，是否將施工詳圖設(shè)計(jì)、勘察、臨時(shí)工程機(jī)具設(shè)備、進(jìn)場(chǎng)道路，臨時(shí)水電設(shè)施等列入工程量表。特別要認(rèn)真研究工程量的分類(lèi)方法，及每一子項(xiàng)工程的具體含義和內(nèi)容。要研究永久性工程之外的項(xiàng)目有何報(bào)價(jià)要求，以便考慮如何將之列入到工程總價(jià)中去。例如對(duì)舊建筑物和構(gòu)筑物的拆除、監(jiān)理工程師的現(xiàn)場(chǎng)辦公室和各項(xiàng)開(kāi)支(包括他們使用的家具車(chē)輛、水電、試驗(yàn)儀器、服務(wù)設(shè)施和雜務(wù)費(fèi)用等)，模型、廣告、工程照片和會(huì)議費(fèi)用等，招標(biāo)文件有何具體規(guī)定。弄清一切費(fèi)用納入工程總報(bào)價(jià)的方法，不得有任何遺漏或歸類(lèi)的錯(cuò)誤。

對(duì)某些部位的工程或設(shè)備提供，是否必須由業(yè)主確定“指定的分包商”進(jìn)行分包。文件規(guī)定總包對(duì)分包商應(yīng)提供何種條件，承擔(dān)何種責(zé)任，以及文件是否規(guī)定分包商計(jì)價(jià)方法。對(duì)于材料、設(shè)備、工資在施工期限內(nèi)漲價(jià)及當(dāng)?shù)刎泿刨H值有無(wú)補(bǔ)償，即合同有無(wú)任何調(diào)價(jià)條款，以及調(diào)價(jià)計(jì)算公式。4承包商風(fēng)險(xiǎn)

認(rèn)真研究招標(biāo)文件中對(duì)承包商不利、需承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)的各種規(guī)定和條款，例如有些合同中，業(yè)主有這樣一個(gè)條款：“承包商不得以任何理由索取合同價(jià)格以外補(bǔ)償”。那么承包商就得考慮加大風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。

五、現(xiàn)場(chǎng)考察及市場(chǎng)調(diào)研

現(xiàn)場(chǎng)考察是整個(gè)投標(biāo)報(bào)價(jià)中的一項(xiàng)重要活動(dòng)，對(duì)于正確考慮施工方案和合理計(jì)算報(bào)價(jià)具有重要意義。

現(xiàn)場(chǎng)考察的一般程序和做法是：現(xiàn)場(chǎng)考察組應(yīng)由報(bào)價(jià)人員、工程實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)決策人員組成，根據(jù)對(duì)招標(biāo)文件研究和投標(biāo)報(bào)價(jià)的需要，制定考察提綱，考察后應(yīng)提供出實(shí)事求是和包含比較準(zhǔn)確可靠數(shù)據(jù)的考察報(bào)告，以供投標(biāo)報(bào)價(jià)使用。現(xiàn)場(chǎng)考察應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1自然地質(zhì)條件

(1)氣象資料：年平均氣溫、年最高氣溫；最大風(fēng)速，風(fēng)壓值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均濕度、最高、最低濕度；室內(nèi)計(jì)算溫度、濕度。

(2)水文資料：潮汐、風(fēng)浪、臺(tái)風(fēng)等、(對(duì)于港口工程)。

(3)地質(zhì)情況：地質(zhì)構(gòu)造及特征；承載能力，地基是否有大孔土、膨脹土(需用鉆孔或探坑等手段查明)；地震及其設(shè)防等級(jí)。

(4)上述問(wèn)題對(duì)施工的主要影響。2有關(guān)材料問(wèn)題

(1)地方材料的供應(yīng)品種，水泥、鋼材、木材、磚、砂、石料及預(yù)制構(gòu)件的生產(chǎn)和供應(yīng)。

(2)裝修材料的品種和供應(yīng)，瓷磚、水磨石、大理石、墻紙、吊頂、噴涂材料、鋁合金門(mén)窗、水電器材、空調(diào)等的產(chǎn)地和質(zhì)量，各種材料器材的價(jià)格、樣本。(3)第三國(guó)采購(gòu)的渠道及其當(dāng)?shù)卮砬闆r。

(4)實(shí)地參觀訪問(wèn)當(dāng)?shù)夭牧系某善芳鞍氤善返壬a(chǎn)廠、加工廠及制作場(chǎng)地。3交通運(yùn)輸

(1)空運(yùn)、海運(yùn)、河運(yùn)和陸地運(yùn)輸情況。(2)主要運(yùn)輸工具購(gòu)置和租賃價(jià)格。4編制報(bào)價(jià)的有關(guān)規(guī)定

(1)所在國(guó)國(guó)家工程部門(mén)頒發(fā)的有關(guān)費(fèi)率和取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(2)人工工資及其附加費(fèi)用，當(dāng)?shù)毓と斯ばб约巴覈?guó)工人的工效比，如何招募當(dāng)?shù)毓と说取?3)臨建工程的標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)。

(4)當(dāng)?shù)丶皣?guó)際市場(chǎng)材料、機(jī)械設(shè)備價(jià)格的變動(dòng)；運(yùn)輸費(fèi)和稅率的變動(dòng)。5施工機(jī)具

39(1)該國(guó)施工設(shè)備和機(jī)具的生產(chǎn)、購(gòu)置和租賃；轉(zhuǎn)口機(jī)具和設(shè)備材料的供應(yīng)；有關(guān)設(shè)備機(jī)具的配置及維修。(2)當(dāng)?shù)厥┕び锰厥鈾C(jī)具。(3)當(dāng)?shù)貦C(jī)具加工能力。6規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工現(xiàn)場(chǎng)

(1)工程的地形、地物、地貌；城市坐標(biāo)，用地范圍；工程周?chē)牡缆贰⒐芫€位置、標(biāo)高、管徑、壓力；市政管網(wǎng)設(shè)施等。

(2)市政給排水設(shè)施；廢水、污水處理方式；市政雨水排放設(shè)施；市政消防供水管道管徑、壓力。(3)當(dāng)?shù)毓╇姺绞健㈦妷骸⒐╇姺轿弧⒕嚯x。(4)電視和通訊線路的鋪設(shè)。

(5)政府有關(guān)部門(mén)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的一般的要求、特殊要求及規(guī)定。(6)施工現(xiàn)場(chǎng)的三通一平情況。(7)當(dāng)?shù)厥┕し椒白⒁馐马?xiàng)。

(8)當(dāng)?shù)亟ㄖ锏慕Y(jié)構(gòu)特征和習(xí)慣作法；建筑形式、色調(diào)、裝飾、裝修、細(xì)部處理；所在國(guó)的建筑風(fēng)格。(9)重點(diǎn)參觀有代表性的著名建筑物和現(xiàn)代化建筑。7業(yè)主和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況(1)業(yè)主情況。(2)工程資金來(lái)源。(3)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。

8承包工程所在國(guó)的政治情況，有關(guān)法規(guī)、條例

(1)掌握該國(guó)的一般政治、經(jīng)濟(jì)情況；與鄰國(guó)的關(guān)系；與我國(guó)的關(guān)系。

(2)了解我國(guó)外交部、經(jīng)貿(mào)部對(duì)該國(guó)的評(píng)價(jià)，請(qǐng)我駐外使館介紹有關(guān)情況。

(3)了解該國(guó)關(guān)于外國(guó)承包公司注冊(cè)設(shè)點(diǎn)的程序性規(guī)定；需要遞交的資料的詳細(xì)內(nèi)容。(4)搜集或購(gòu)買(mǎi)工程設(shè)計(jì)規(guī)范、施工技術(shù)規(guī)范、招標(biāo)法規(guī)制度及工程審查與驗(yàn)收制度。9市場(chǎng)情況

(1)建筑材料、施工機(jī)械設(shè)備、燃料、動(dòng)力、水和生活用品的供應(yīng)情況。

(2)勞務(wù)市場(chǎng)狀況，包括工人的技術(shù)水平、工資水平，有關(guān)勞動(dòng)保險(xiǎn)和福利待遇的規(guī)定，以及外籍工人是否被允許入境等；(3)外匯匯率；(4)銀行信貸利率；

(5)工程所在國(guó)本國(guó)承包企業(yè)和注冊(cè)的外國(guó)承包企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況。(6)工程項(xiàng)目的資金來(lái)源和業(yè)主的資信情況；

(7)對(duì)購(gòu)買(mǎi)器材和雇用工人有無(wú)限制條件(例如是否規(guī)定必須采購(gòu)當(dāng)?shù)啬撤N建筑材料的份額或雇用當(dāng)?shù)毓と说谋壤?；

(8)對(duì)外國(guó)承包商和本國(guó)承包商有無(wú)差別待遇(例如在標(biāo)價(jià)上給本國(guó)承包商以?xún)?yōu)惠等)；(9)工程價(jià)款的支付方式，外匯所占比例；(10)業(yè)主、監(jiān)理工程師的資歷和工作作風(fēng)等。

以上只是調(diào)查的一般要求，應(yīng)針對(duì)工程具體情況而增刪。考察后要寫(xiě)出簡(jiǎn)潔明了的考察報(bào)告，附有參考資料、結(jié)論和建議，使報(bào)價(jià)人員看后一目了然，把握要領(lǐng)。一個(gè)高質(zhì)量的考察報(bào)告，對(duì)研究投標(biāo)報(bào)價(jià)策略和提高中標(biāo)率有著十分重要的意義。

六、復(fù)核或計(jì)算工程量

國(guó)際工程招標(biāo)中一般都有工程量清單，報(bào)價(jià)之前，要對(duì)工程數(shù)量進(jìn)行校核。國(guó)際上通用的工程量計(jì)算方法有《建筑工程量計(jì)算原則(國(guó)際通用)》《(英國(guó))建筑工程量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法(SMM6)》。招標(biāo)文件中如沒(méi)有工程量清單，則須根據(jù)圖紙計(jì)算全部工程量。如對(duì)計(jì)算方法有規(guī)定，應(yīng)按規(guī)定的方法計(jì)算；如無(wú)規(guī)定，亦可用國(guó)內(nèi)慣用的方法計(jì)算。

還有一點(diǎn)應(yīng)該注意，即國(guó)際招標(biāo)工程據(jù)以計(jì)算工程量的圖紙，往往達(dá)不到施工圖的深度；將來(lái)按施工圖施工，實(shí)際工程量和用料標(biāo)準(zhǔn)及做法要求，可能會(huì)與作為報(bào)價(jià)依據(jù)的工程量清單所列者有出入。在實(shí)踐中遇有此種情況，應(yīng)隨時(shí)核對(duì)作出記錄，根據(jù)合同中的相應(yīng)條款提出索賠要求，以免遭受損失。不論是復(fù)核工程量還是計(jì)算工程量，都要求盡可能準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于一般土建工程項(xiàng)目，主要工程量匯總的分類(lèi)大致如下：

1建筑面積。國(guó)外沒(méi)有計(jì)算建筑面積的規(guī)定，通常也不用建筑面積作為計(jì)價(jià)單位。因此，這一匯總只是為了我們內(nèi)部進(jìn)行分析比較，可以按照我國(guó)國(guó)內(nèi)的規(guī)定計(jì)算。

2土方工程。包括總挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的話(huà)，尚可分別列出石方、一般土方和軟土或淤泥方量。要特別注意的一點(diǎn)是在土方工程中，要弄清業(yè)主付款是按實(shí)方還是按虛方丈量。

3鋼筋混凝土工程。可分別匯總統(tǒng)計(jì)現(xiàn)澆混凝土和鋼筋混凝土以及預(yù)制鋼筋混凝土構(gòu)件數(shù)量并匯總鋼筋、模板數(shù)量。

4砌筑工程。可按石砌體、空心磚砌體和粘土磚砌體統(tǒng)計(jì)匯總。

5鋼結(jié)構(gòu)工程。可按主體承重結(jié)構(gòu)和零星非承重結(jié)構(gòu)(如欄桿、扶手等)的噸位統(tǒng)計(jì)匯總。6門(mén)窗工程。按鋼門(mén)窗和鋁門(mén)窗以件數(shù)和面積統(tǒng)計(jì)。

7木作工程。包括木結(jié)構(gòu)、木屋面、木地面、木裝飾等，可以面積統(tǒng)計(jì)。8裝修工程。包括各類(lèi)地面、墻面吊頂裝飾，以面積計(jì)算。

9設(shè)備及安裝工程。包括電梯、自動(dòng)扶梯、各類(lèi)工藝設(shè)備等，以臺(tái)、件和安裝總噸位統(tǒng)計(jì)。10管道安裝工程。包括各類(lèi)供排水、通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及工業(yè)管道，以延長(zhǎng)米計(jì)。11電氣安裝工程。各類(lèi)電纜、電線以延長(zhǎng)米計(jì)，各類(lèi)電器設(shè)備以臺(tái)、件計(jì)。12室外工程。包括圍墻、鋪砌、綠化等。

七、參加標(biāo)前會(huì)議

召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議的目的，是為了使業(yè)主澄清投標(biāo)者對(duì)招標(biāo)文件的疑問(wèn)，回答投標(biāo)者提出的各類(lèi)問(wèn)題。通過(guò)介紹項(xiàng)目情況，使投標(biāo)者進(jìn)一步了解招標(biāo)文件的要求、規(guī)定和現(xiàn)場(chǎng)情況，更好地準(zhǔn)備投標(biāo)文件。一般大型和較復(fù)雜的工程要召開(kāi)此類(lèi)會(huì)議，而且往往與組織投標(biāo)者考察現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合進(jìn)行，在“投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)”中即規(guī)定好會(huì)議日期、時(shí)間和地點(diǎn)。

投標(biāo)者如有問(wèn)題要提出，應(yīng)在召開(kāi)標(biāo)前會(huì)議一周前以書(shū)面或電傳形式發(fā)出。業(yè)主將對(duì)提出的問(wèn)題以及標(biāo)前會(huì)議的記錄用書(shū)面答復(fù)的形式發(fā)給每個(gè)投標(biāo)者，并作為正式招標(biāo)文件的一部分。

世界銀行貸款項(xiàng)目，對(duì)標(biāo)前會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)考察的情況及對(duì)主要問(wèn)題的澄清、解答還應(yīng)做出書(shū)面紀(jì)要并報(bào)送世界銀行。

八、制定施工組織規(guī)劃

招標(biāo)文件中要求投標(biāo)者在報(bào)價(jià)的同時(shí)要附上其施工規(guī)劃。

制定施工規(guī)劃的原則是在保證工程質(zhì)量和工期的前提下，盡可能使工程成本最低，投標(biāo)價(jià)格合理。在這個(gè)原則下，投標(biāo)者要采用對(duì)比和綜合分析的方法尋求最佳方案，避免孤立地、片面地看問(wèn)題。應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)施工條件、工期要求、機(jī)械設(shè)備來(lái)源、勞動(dòng)力的來(lái)源等，全面考慮采用某種方案。1工程進(jìn)度計(jì)劃

在投標(biāo)階段，編制的工程進(jìn)度計(jì)劃不是工程施工計(jì)劃，可以粗略一些，一般用直線條計(jì)劃即可，但應(yīng)考慮和滿(mǎn)足以下要求：

(1)總工期符合招標(biāo)文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，應(yīng)標(biāo)明分期交付的時(shí)間和分批交付的數(shù)量。

(2)表示各項(xiàng)主要工程(例如土方工程、基礎(chǔ)工程、混凝土結(jié)構(gòu)工程、屋面工程、水電安裝工程等等)的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間。

(3)合理安排各主要工序，體現(xiàn)出相互銜接。

(4)有利于基本上均衡安排勞動(dòng)力，盡可能避免現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)力數(shù)量急劇起落，這樣可以提高工效和節(jié)省臨時(shí)設(shè)施(如工人居住營(yíng)地、臨時(shí)性建筑等)。

(5)有利于充分有效地利用機(jī)械設(shè)備，減少機(jī)械設(shè)備占用周期。例如，盡可能將土方工程集中在一定時(shí)間內(nèi)完成，以減少推土機(jī)、挖掘機(jī)、鏟運(yùn)機(jī)等大型機(jī)具設(shè)備占用周期。這樣就可以降低機(jī)械設(shè)備使用費(fèi)，或是有利于組織分包施工。

(6)制定的計(jì)劃要便于編制資金流動(dòng)計(jì)劃，有利于降低流動(dòng)資金占用量，節(jié)省資金利息。可以看出，進(jìn)度計(jì)劃安排是否合理，關(guān)系到工程成本和報(bào)價(jià)價(jià)格。2施工方案

編制施工方案時(shí)要比較細(xì)致地研究技術(shù)規(guī)范要求，現(xiàn)場(chǎng)考察時(shí)對(duì)施工條件要充分了解。制定施工方案要服從工期要求、技術(shù)可能性、保證質(zhì)量、降低成本等方面的綜合考慮。

(1)根據(jù)分類(lèi)匯總的工程數(shù)量和工程進(jìn)度計(jì)劃中該類(lèi)工程的施工周期，合同技術(shù)規(guī)范要求以及施工條件和其他情況，選擇和確定每項(xiàng)工程的主要施工方法。

(2)根據(jù)上述各類(lèi)工程的施工方法，選擇相應(yīng)的機(jī)具設(shè)備，并計(jì)算所需數(shù)量和使用周期；研究確定是采購(gòu)新設(shè)備，或調(diào)進(jìn)現(xiàn)有設(shè)備，或在當(dāng)?shù)刈赓U設(shè)備。

(3)研究確定哪些工程由自己組織施工，哪些分包，提出尋求分包的條件設(shè)想，以便詢(xún)價(jià)。

(4)用概略指標(biāo)估算直接生產(chǎn)勞務(wù)數(shù)量，考慮其來(lái)源及進(jìn)場(chǎng)時(shí)間安排。如果當(dāng)?shù)赜邢拗仆饧畡趧?wù)的規(guī)定，則應(yīng)提出當(dāng)?shù)貏趧?wù)和外籍勞務(wù)的工種分配。另外，從所需直接勞務(wù)的數(shù)量，可參照自己的經(jīng)驗(yàn)，估算所需間接勞務(wù)和管理人員的數(shù)量，并可估算生活性臨時(shí)設(shè)施的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)等。

(5)用概略指標(biāo)估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考慮其來(lái)源和分批進(jìn)場(chǎng)的時(shí)間安排，從而可以估算現(xiàn)場(chǎng)用于存儲(chǔ)、加工的臨時(shí)設(shè)施(例如倉(cāng)庫(kù)、露天堆放場(chǎng)、加工場(chǎng)地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)擬自行開(kāi)采，則應(yīng)估計(jì)采砂、采石場(chǎng)的設(shè)備、人員，并計(jì)算出自行開(kāi)采砂石的單位成本價(jià)格。如有些構(gòu)件(如預(yù)制混凝土構(gòu)件、鋼構(gòu)件等)擬在現(xiàn)場(chǎng)自制，應(yīng)確定相應(yīng)的設(shè)備、人員和場(chǎng)地面積，并計(jì)算自制構(gòu)件的成本價(jià)格。

(6)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備、高峰人數(shù)和一切生產(chǎn)和生活方面的需要，估算現(xiàn)場(chǎng)用水、用電量，確定臨時(shí)供電和供排水設(shè)施。

(7)考慮外部和內(nèi)部材料供應(yīng)的運(yùn)輸方式，估計(jì)運(yùn)輸和交通車(chē)輛的需要和來(lái)源。(8)考慮其他臨時(shí)工程的需要和建設(shè)方案，例如進(jìn)場(chǎng)道路、停車(chē)場(chǎng)地等。

(9)提出某些特殊條件下保證正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保證地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。

(10)其他必須的臨時(shí)設(shè)施安排。例如現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)設(shè)施，包括臨時(shí)圍墻或圍籬、警衛(wèi)設(shè)施、夜間照明等，現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施等。

應(yīng)當(dāng)注意，上述施工方案中各種數(shù)字都是按匯總工程量和概略定額指標(biāo)估算的，在計(jì)算標(biāo)價(jià)過(guò)程中，需要按陸續(xù)計(jì)算得出的詳細(xì)計(jì)算數(shù)字予以修改、補(bǔ)充和訂正。

九、報(bào)價(jià)方針與報(bào)價(jià)決策

所謂報(bào)價(jià)方針與報(bào)價(jià)決策，是指經(jīng)過(guò)對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目初步估價(jià)和分析后，從有利于中標(biāo)這一基本目的出發(fā)確定報(bào)價(jià)中的具體方案和決定最終標(biāo)價(jià)。

決策層及決策人至少應(yīng)研究下列問(wèn)題： 1力爭(zhēng)中標(biāo)與否? 2低標(biāo)與低利潤(rùn)率的范圍，降價(jià)幅度；

3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手標(biāo)價(jià)估計(jì)，在報(bào)價(jià)相近的情況下，我方施工方案、質(zhì)量、工期、技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理、信譽(yù)等優(yōu)勢(shì)如何? 4聽(tīng)取報(bào)價(jià)班子的報(bào)價(jià)方案，從總體上權(quán)衡標(biāo)價(jià)的合理性、確定性； 5最后由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)對(duì)總標(biāo)價(jià)簽字定案。

一般情況下，報(bào)價(jià)利潤(rùn)率為5～10%；標(biāo)價(jià)分高、中、低三檔為宜；降價(jià)幅度為百分之幾，如最高為5%；國(guó)際上大公司最終總標(biāo)價(jià)由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理或授權(quán)人簽字。

十、計(jì)算單價(jià)，匯總標(biāo)價(jià)

在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，應(yīng)按招標(biāo)文件中工程量表格式填寫(xiě)報(bào)價(jià)，一般是按分項(xiàng)工程內(nèi)容填寫(xiě)單價(jià)和總價(jià)。按照這種報(bào)價(jià)方式，我們可以分解每一個(gè)工程項(xiàng)目的單位價(jià)格，其組成為： 人工費(fèi)——單位工程的用工量(以工日計(jì))3工日基礎(chǔ)單價(jià)； 材料費(fèi)——單位工程的材料消耗量3材料單位基礎(chǔ)價(jià)格；

施工機(jī)械設(shè)備費(fèi)——單位工程的所需機(jī)械設(shè)備臺(tái)班數(shù)3臺(tái)班單價(jià)； 各種管理費(fèi)和一切其他間接費(fèi)用——分別攤?cè)朊恳蛔禹?xiàng)工程的單價(jià)中；

利潤(rùn)——根據(jù)承包商的實(shí)際情況，確定其利潤(rùn)，分別計(jì)入每個(gè)子項(xiàng)工程的單價(jià)中。工程單價(jià)要從基本價(jià)格、確定定額和間接費(fèi)、利潤(rùn)攤?cè)胂禂?shù)三個(gè)方面入手。1基本價(jià)格，即人工、材料、施工機(jī)具的價(jià)格。

①人工單價(jià)，是指工人每個(gè)工作日的平均工資。②材料和設(shè)備基價(jià)。為了便于進(jìn)行工程投標(biāo)的計(jì)算，應(yīng)當(dāng)全部換算為材料設(shè)備到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)的價(jià)格，作為算標(biāo)的基價(jià)，并將基價(jià)列表備用。至于一些施工過(guò)程中使用的零星材料，可以不必詳列，而在進(jìn)行工程單價(jià)計(jì)算時(shí)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工機(jī)具臺(tái)班單價(jià)。施工機(jī)具設(shè)備費(fèi)用以何種方式計(jì)入工程報(bào)價(jià)中，取決于招標(biāo)文件的規(guī)定。人工、材料、設(shè)備、施工機(jī)具費(fèi)的計(jì)算詳見(jiàn)下節(jié)。

2工程定額的選用，即人工定額、材料消耗定額、施工機(jī)械臺(tái)班定額的選用。國(guó)外工程究竟怎樣選用工程定額，在標(biāo)價(jià)計(jì)算時(shí)應(yīng)當(dāng)慎重考慮。影響工程定額的因素很多，其中較主要的是：施工人員的技術(shù)水平和管理水平、機(jī)械化程度、施工技術(shù)條件、施工中各方面的協(xié)調(diào)和配合、材料和半成品的加工的裝配性、自然條件對(duì)施工的影響等等。應(yīng)仔細(xì)分析國(guó)外工程的具體特點(diǎn)，研究其影響工程定額的有利因素和不利因素。在沒(méi)有現(xiàn)成的國(guó)外工程定額可供使用的情況下，可以利用國(guó)內(nèi)的工程定額，并考慮國(guó)外工程各種有利和不利因素的影響而適當(dāng)加以修正。

3間接費(fèi)，國(guó)際承包工程間接費(fèi)一般約占整個(gè)報(bào)價(jià)的20%～30%，對(duì)投標(biāo)價(jià)格的高低影響很大。

有了前面所述的人工、材料和機(jī)械設(shè)備的基礎(chǔ)價(jià)格，選定了工程定額，可計(jì)算出工程直接費(fèi)。再計(jì)算出各項(xiàng)間接費(fèi)，確定間接費(fèi)與直接費(fèi)比率，以及上級(jí)單位管理費(fèi)、利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)，就可以對(duì)工程量表中每個(gè)單項(xiàng)做單價(jià)分析，從而得出每個(gè)分項(xiàng)工程的單價(jià)。

十一、標(biāo)價(jià)評(píng)估，調(diào)整標(biāo)價(jià)

標(biāo)價(jià)評(píng)估和調(diào)整標(biāo)價(jià)可采用宏觀指標(biāo)與微觀調(diào)整相結(jié)合的方法進(jìn)行評(píng)審，以確保標(biāo)價(jià)的可靠性。這些方法是： 1單位工程造價(jià)法

房屋工程按平方米造價(jià)；鐵路和公路按公里造價(jià)；橋梁按橋面平方米造價(jià)；隧道按進(jìn)尺造價(jià)等等。2全員勞動(dòng)生產(chǎn)率指標(biāo)法

即全體人員每日的生產(chǎn)價(jià)值。這是一項(xiàng)很重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用它對(duì)工程報(bào)價(jià)進(jìn)行宏觀控制是很有效的，尤其當(dāng)一些綜合性大項(xiàng)目難以用單位工程造價(jià)分析時(shí)，顯得更為有用。需注意的是非同類(lèi)工程、機(jī)械化水平懸殊的工程，不能絕對(duì)相比，要持分析態(tài)度。3個(gè)體分析整體綜合控制法

如修建一條鐵路，除線路外還有橋梁、房屋、隧道、通信信號(hào)等，是個(gè)綜合項(xiàng)目。這樣就應(yīng)首先對(duì)個(gè)體工程進(jìn)行逐個(gè)分析，認(rèn)定該工程價(jià)格的合理性，而后再進(jìn)行綜合研究和控制。4各分項(xiàng)工程價(jià)值比例法

例如一棟樓房，它是由基礎(chǔ)工程、砼與鋼筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工廠、裝飾工程、門(mén)窗工程、上下水道工程、通訊工程、運(yùn)輸工程(電梯)、室內(nèi)照明工程、室外工程等分項(xiàng)工程構(gòu)成的。基礎(chǔ)、框架、磚墻等三個(gè)分項(xiàng)工程，統(tǒng)稱(chēng)主體工程。這些分項(xiàng)工程和主體工程價(jià)值都有一個(gè)合理比例。5各類(lèi)費(fèi)用的正常值法

任何一個(gè)工程都是由人工費(fèi)、材料設(shè)備費(fèi)、施工機(jī)械費(fèi)、間接費(fèi)等各類(lèi)費(fèi)用組成的。各類(lèi)費(fèi)用都有一個(gè)合理的比例。

6單位工程用工用料等正常指標(biāo)法

國(guó)際工程中，人工工日和各種材料的用量都有一個(gè)科學(xué)合理的指數(shù)范圍，可據(jù)此進(jìn)行標(biāo)價(jià)的控制。7綜合定額估算法

該法是采用綜合定額和擴(kuò)大系數(shù)估算工程的工料數(shù)量及工程造價(jià)的一種方法。其公式為： 工程總價(jià)=(總?cè)斯べM(fèi)+材料總價(jià))3系數(shù)。

該系數(shù)的取值，承包工程為1.4～1.5。經(jīng)援項(xiàng)目為1.3～1.35。

其中：

總?cè)斯べM(fèi)=總用工數(shù)3勞務(wù)工資單價(jià)

材料總價(jià)=主要材料總價(jià)3擴(kuò)大系數(shù)(約為1.5～2.5)。

綜合定額估算法屬宏觀審核工程報(bào)價(jià)的一種手段，不能以此代替詳細(xì)的報(bào)價(jià)資料，報(bào)價(jià)時(shí)仍按招標(biāo)文件的要求詳細(xì)計(jì)算。

該法是在掌握工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和資料的基礎(chǔ)上的一種估價(jià)方法。在采取其他宏觀指標(biāo)對(duì)工程報(bào)價(jià)難以核準(zhǔn)的情況下，該法就更加顯示出它較詳細(xì)可靠的優(yōu)越性。8類(lèi)比法

該法是對(duì)工程總標(biāo)價(jià)控制的行之有效的宏觀方法，即用同類(lèi)工程、同類(lèi)項(xiàng)目，同類(lèi)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)如規(guī)模、造價(jià)、工期計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行類(lèi)比，求得各類(lèi)數(shù)據(jù)。

標(biāo)價(jià)評(píng)估無(wú)論采取何種方法，都應(yīng)心中有數(shù)，掌握較多的工程歷史資料，進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的判斷，提供最終決策依據(jù)。

計(jì)算出工程單價(jià)，包含人、材、機(jī)價(jià)和除合同工程量表中單列項(xiàng)目以外的間接費(fèi)、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)等工程的工程分項(xiàng)單價(jià)，乘上工程量，再加上工程量表中單列項(xiàng)目費(fèi)用，即可得出工程總價(jià)。

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)的可能中標(biāo)價(jià)格或通過(guò)某些渠道掌握的“標(biāo)底”相比，往往有出入，組成總價(jià)的各部分費(fèi)用間的比例也可能不盡合理。造成這種“價(jià)差”的原因常常是計(jì)算過(guò)程中可能發(fā)生的對(duì)某些費(fèi)用預(yù)估的偏差、重復(fù)計(jì)算式漏算等等。因此，必須對(duì)工程總價(jià)作出必要的調(diào)整。

調(diào)整投標(biāo)總價(jià)應(yīng)當(dāng)建立在對(duì)工程的盈虧預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上。盈虧預(yù)測(cè)應(yīng)當(dāng)用多種方法從多種角度進(jìn)行。考慮標(biāo)價(jià)高低、工程盈虧時(shí)，應(yīng)仔細(xì)研究利潤(rùn)這個(gè)關(guān)鍵因素。在研究報(bào)價(jià)、確定利潤(rùn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“既能夠中標(biāo)、又有利可圖”的原則，同時(shí)既考慮第一次投標(biāo)成敗的得失，又應(yīng)著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)來(lái)確定最后的投標(biāo)報(bào)價(jià)。

十二、編制標(biāo)書(shū)

投標(biāo)單位對(duì)招標(biāo)工程作出報(bào)價(jià)決策之后，即應(yīng)編制標(biāo)書(shū)，也就是投標(biāo)者須知規(guī)定投標(biāo)單位必須提交的全部文件。這些文件主要有：

1投標(biāo)書(shū)及其附件。投標(biāo)書(shū)就是由投標(biāo)的承包商負(fù)責(zé)人簽署的正式報(bào)價(jià)信，我國(guó)通稱(chēng)標(biāo)函。中標(biāo)后，投標(biāo)書(shū)及其附件即成為合同文件的重要組成部分。

2劃價(jià)的工程量清單和單價(jià)表，按規(guī)定格式填寫(xiě)，核對(duì)無(wú)誤即可。

3與報(bào)價(jià)有關(guān)的技術(shù)文件；圖紙；技術(shù)說(shuō)明；施工方案；主要施工機(jī)械設(shè)備清單；某些重要或特殊材料的說(shuō)明書(shū)和小樣等。

4投標(biāo)保證書(shū)。如果同時(shí)進(jìn)行資格審查，則應(yīng)報(bào)送的有關(guān)資料。

全部投標(biāo)文件編好之后，經(jīng)校核無(wú)誤，由負(fù)責(zé)人簽署，按投標(biāo)須知的規(guī)定分裝，然后密封，派專(zhuān)人在投標(biāo)截止期之前送到招標(biāo)單位指定地點(diǎn)，并取得收據(jù)。

在編制標(biāo)書(shū)的同時(shí)，投標(biāo)單位應(yīng)注意將有關(guān)報(bào)價(jià)的全部計(jì)算、分析資料匯編歸檔，一份完整的投標(biāo)報(bào)價(jià)書(shū)，至少應(yīng)具備和包括下列資料：(1)工程量表；(2)報(bào)價(jià)單；

(3)主要材料計(jì)劃表；(4)主要工程設(shè)備清單；(5)工程施工機(jī)械一覽表；(6)施工總體規(guī)劃進(jìn)度表；(7)工程報(bào)價(jià)匯總表；(8)預(yù)付款支付計(jì)劃表；(9)勞動(dòng)力需用計(jì)劃表；(10)投標(biāo)書(shū)附錄一覽表(11)報(bào)價(jià)書(shū)說(shuō)明；

(12)臨時(shí)設(shè)施、監(jiān)理工程師辦公室和施工總平面布置圖等。

以上這些內(nèi)容，有的是招標(biāo)文件上必須要求送的，如(1)(2)(6)(7)(9)(11)等項(xiàng)，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有時(shí)是二者兼顧的。

十三、開(kāi)標(biāo)

開(kāi)標(biāo)在招標(biāo)通告規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)公開(kāi)進(jìn)行，投標(biāo)者或其代表參加。

在開(kāi)標(biāo)時(shí)，公開(kāi)公布投標(biāo)者名稱(chēng)、投標(biāo)價(jià)格、投標(biāo)價(jià)格修改(折扣)，投標(biāo)撤銷(xiāo)、有無(wú)投標(biāo)擔(dān)保或招標(biāo)者認(rèn)為適當(dāng)?shù)钠渌闆r。電傳或電報(bào)投標(biāo)不予開(kāi)標(biāo)。開(kāi)標(biāo)后，不得要求也不得允許對(duì)投標(biāo)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性修改。

開(kāi)標(biāo)時(shí)，要做好記錄。世行項(xiàng)目在開(kāi)標(biāo)后向世界銀行發(fā)送開(kāi)標(biāo)紀(jì)要。開(kāi)標(biāo)紀(jì)要通常包括：項(xiàng)目名稱(chēng)、貸款號(hào)、招標(biāo)號(hào)、標(biāo)號(hào)或包號(hào)、刊登招標(biāo)通告日期、發(fā)行招標(biāo)文件日期及地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)文件廠商的名稱(chēng)、投標(biāo)截止日期、投標(biāo)廠商名稱(chēng)、投標(biāo)貨幣表示的投標(biāo)價(jià)格、選擇方案的投標(biāo)價(jià)格(如要求)、在開(kāi)標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn)的重大偏離招標(biāo)文件的情況并附廠商代表參加開(kāi)標(biāo)簽到表(包括廠商名稱(chēng)、代表名稱(chēng)及與廠商的工作關(guān)系)。

十四、評(píng)標(biāo)與授標(biāo)

國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)方式的另一個(gè)根本特點(diǎn)就是須根據(jù)招標(biāo)文件中規(guī)定的評(píng)標(biāo)準(zhǔn)則，將合同授予評(píng)估價(jià)格最低的投標(biāo)者。這是保證國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)方式得以公正進(jìn)行的決定性環(huán)節(jié)。

評(píng)標(biāo)目的是確定每一投標(biāo)的價(jià)格，在評(píng)估價(jià)格的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，選定最低評(píng)估價(jià)格的投標(biāo)，并應(yīng)由最低評(píng)估價(jià)格的投標(biāo)者中標(biāo)。評(píng)標(biāo)的根據(jù)是招標(biāo)文件，評(píng)標(biāo)必須符合招標(biāo)文件的要求，尤其是評(píng)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、因素

應(yīng)基于招標(biāo)文件的規(guī)定，不得采用招標(biāo)文件規(guī)定以外的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、因素進(jìn)行評(píng)標(biāo)。

初步評(píng)估主要是核查這樣一些內(nèi)容：投標(biāo)文件是否包括所要求的全部文件(包括投標(biāo)擔(dān)保)；是否對(duì)招標(biāo)文件作出了根本性反應(yīng)；投標(biāo)是否都經(jīng)過(guò)適當(dāng)簽字；是否有計(jì)算錯(cuò)誤(如單價(jià)與總價(jià)有出入，以單價(jià)為準(zhǔn)；如小寫(xiě)與大寫(xiě)有出入，以大寫(xiě)為準(zhǔn))。計(jì)算錯(cuò)誤應(yīng)予以修改，不能作為廢標(biāo)的理由。

在評(píng)標(biāo)過(guò)程中，可邀請(qǐng)投標(biāo)者就其投標(biāo)以書(shū)面形式進(jìn)行澄清。招標(biāo)者可以有重點(diǎn)地選擇投標(biāo)者，對(duì)投標(biāo)中的某些內(nèi)容澄清而不要求所有投標(biāo)者都進(jìn)行澄清；在進(jìn)行澄清時(shí)，不得要求或允許投標(biāo)者對(duì)其投標(biāo)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性修改。

國(guó)內(nèi)承包商在世界銀行貸款項(xiàng)目的工程項(xiàng)目評(píng)標(biāo)中享受7.5%的國(guó)內(nèi)優(yōu)惠。

當(dāng)評(píng)標(biāo)階段的工作全部完成之后，招標(biāo)者應(yīng)在投標(biāo)有效期內(nèi)以書(shū)面形式(包括函件、電傳或電報(bào))向中標(biāo)者發(fā)出中標(biāo)通知書(shū)，通知接受其投標(biāo)。

評(píng)標(biāo)定標(biāo)是個(gè)擇優(yōu)過(guò)程，充分體現(xiàn)招標(biāo)單位的“公開(kāi)、公平、公正”的國(guó)際慣例。其具體辦法有：

1專(zhuān)家評(píng)分法評(píng)標(biāo)：即根據(jù)招標(biāo)項(xiàng)目的具體情況設(shè)定標(biāo)價(jià)、工期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)方案、企業(yè)信譽(yù)等多項(xiàng)指標(biāo)，由專(zhuān)家議定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)數(shù)，逐項(xiàng)打分，將全體評(píng)標(biāo)人員對(duì)每一投標(biāo)分的綜合分平均，得出分?jǐn)?shù)最高即為中標(biāo)者。其公式為： F=∑(A3B)/N

式中A為指標(biāo)體系權(quán)數(shù) B為指標(biāo)體系分?jǐn)?shù) N專(zhuān)家人數(shù)

2綜合評(píng)議法評(píng)標(biāo)：即定性評(píng)標(biāo)法，其中以標(biāo)價(jià)為主要考慮因素，其次該項(xiàng)為綜合考慮因素。3按標(biāo)價(jià)評(píng)定法評(píng)標(biāo)：即僅限于評(píng)定標(biāo)價(jià)，不考慮其他因素，最后以接近標(biāo)底的報(bào)價(jià)為中標(biāo)者。

顯然，第三種方法不可取，而第一種和第二種如能有機(jī)地相結(jié)合，即定量與定性結(jié)合起來(lái)評(píng)標(biāo)較為科學(xué)、平等、公正、合理。

十五、簽訂合同，辦理履約保函

簽訂合同是工程項(xiàng)目實(shí)施成功與否的基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)在簽訂合同時(shí)加進(jìn)某些保護(hù)承包商自身權(quán)益的條款或補(bǔ)充協(xié)議是重要環(huán)節(jié)。

簽訂合同必須符合法律規(guī)定，必須符合當(dāng)事人的真正意見(jiàn)，當(dāng)事人必須具有締約能力等原則。簽訂合同前后，承包商應(yīng)做好一切工程實(shí)施工作和以下必要工作： 1簽約前，一定要辦妥履約保函及各項(xiàng)保證手續(xù)；

2核對(duì)實(shí)施中的項(xiàng)目與內(nèi)容是否同原標(biāo)書(shū)、圖紙等相符，如發(fā)現(xiàn)有漏洞，或需增價(jià)，應(yīng)及時(shí)正式報(bào)告工程師簽認(rèn)；

3保存好招標(biāo)文件、投標(biāo)文件和同業(yè)主、工程師往來(lái)文件，以備查詢(xún)；

4做好簽約前的談判準(zhǔn)備。合同的簽訂過(guò)程，是雙方當(dāng)事人互相協(xié)商最終就合同的責(zé)、權(quán)、利達(dá)成一致的全過(guò)程。因此，承包商應(yīng)在爭(zhēng)取更為合理的價(jià)格、改善承包合同條款、或增加條件等的同時(shí)寫(xiě)成附錄、備忘錄、協(xié)議書(shū)等深入備好。簽訂合同后，業(yè)主即退還投標(biāo)保證金。

十六、選定施工單位(略)

國(guó)際招標(biāo)采購(gòu)方式和招標(biāo)采購(gòu)要求

一、采購(gòu)方式的劃分

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，采購(gòu)貨物、土建工程和服務(wù)的方式是多種多樣的，有招標(biāo)采購(gòu)方式、詢(xún)價(jià)采購(gòu)方式、直接采購(gòu)方式、拍賣(mài)方式、談判采購(gòu)方式、議標(biāo)采購(gòu)方式等等。在這幾種采購(gòu)方式中，招標(biāo)具有公開(kāi)透明、公平、公正的性質(zhì)。從招標(biāo)廣告的刊登、招標(biāo)文件編制、投標(biāo)文件格式和遞交、公開(kāi)開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、授標(biāo)、簽中標(biāo)合同等各個(gè)步驟，都要嚴(yán)格按照公開(kāi)、公平、公正原則進(jìn)行。

招標(biāo)有兩種分類(lèi)方法：第一，按投標(biāo)人的注冊(cè)國(guó)來(lái)分，有國(guó)內(nèi)招標(biāo)和國(guó)際招標(biāo)兩類(lèi)；第二，按投標(biāo)人的數(shù)量來(lái)分，有公開(kāi)招標(biāo)和有限(邀請(qǐng))招標(biāo)兩類(lèi)。這兩種分類(lèi)方法結(jié)合起來(lái)，招標(biāo)的種類(lèi)有下列4種：

1.國(guó)際公開(kāi)招標(biāo)。在國(guó)內(nèi)外公開(kāi)刊登招標(biāo)廣告和出售招標(biāo)書(shū)，接受?chē)?guó)內(nèi)外任何一個(gè)合格投標(biāo)人英文書(shū)寫(xiě)(或招標(biāo)書(shū)里規(guī)定的別的語(yǔ)言文字)的投標(biāo)。

2.國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)。國(guó)內(nèi)公開(kāi)刊登招標(biāo)廣告和出售招標(biāo)書(shū)，接受?chē)?guó)內(nèi)任一投標(biāo)人的投標(biāo)。

3.國(guó)際有限招標(biāo)。不登廣告，而是在國(guó)際上直接邀請(qǐng)(也含邀請(qǐng)國(guó)內(nèi))有限幾家投標(biāo)人參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)。除了不登廣告外，有限招標(biāo)程序與公開(kāi)招標(biāo)是相同的。

4.國(guó)內(nèi)有限招標(biāo)。不登廣告，直接邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)幾家投標(biāo)人參加投標(biāo)。

從實(shí)施步驟上區(qū)分，又可將上述幾種招標(biāo)分為“一步招標(biāo)法”和“兩步招標(biāo)法”兩種：

一步招標(biāo)法是指招標(biāo)人一次報(bào)出投標(biāo)價(jià)和技術(shù)響應(yīng)書(shū)，截標(biāo)后緊接著開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)授標(biāo)。這是一般大量運(yùn)用的方法。

兩步招標(biāo)法即投標(biāo)人先報(bào)出技術(shù)響應(yīng)書(shū)(不帶報(bào)價(jià))，開(kāi)標(biāo)后招標(biāo)人研究分析各個(gè)投標(biāo)技術(shù)方案，篩選淘汰不合格的投標(biāo)方案，可進(jìn)行技術(shù)澄清或商談，然后平衡綜合，修改原招標(biāo)書(shū)，寫(xiě)出新的招標(biāo)技術(shù)規(guī)格書(shū)，發(fā)給合格

的投標(biāo)人，這是第一步。第二步是和一步招標(biāo)法一樣的，投標(biāo)人按新的招標(biāo)技術(shù)規(guī)格書(shū)，報(bào)出自己的技術(shù)響應(yīng)書(shū)和投標(biāo)價(jià)，截標(biāo)后開(kāi)標(biāo)唱價(jià)，招標(biāo)人組織商務(wù)和技術(shù)審核，然后計(jì)算各投標(biāo)人的評(píng)標(biāo)價(jià)高低，按評(píng)標(biāo)價(jià)最低中標(biāo)的原則確定中標(biāo)人。兩步招標(biāo)法不常使用，只在工藝復(fù)雜、技術(shù)含量高的貨物采購(gòu)和工程量不容易確定、施工復(fù)雜的土建工程招標(biāo)中才使用。

從國(guó)際金融組織和外國(guó)政府貸款項(xiàng)目的招標(biāo)來(lái)看，國(guó)際招標(biāo)比國(guó)內(nèi)招標(biāo)更容易被成員國(guó)政府所接受。因?yàn)樵趪?guó)際招標(biāo)中，成員國(guó)的貨物制造商、貿(mào)易商、土建工程承包商都有平等機(jī)會(huì)參加投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)，而國(guó)內(nèi)招標(biāo)只有借款國(guó)國(guó)內(nèi)的制造商、承包商能成為中標(biāo)受益人，其他成員國(guó)很難參加借款國(guó)國(guó)內(nèi)招標(biāo)的競(jìng)爭(zhēng)。

在國(guó)際招標(biāo)中，公開(kāi)招標(biāo)(或叫競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo))具有廣泛的競(jìng)爭(zhēng)性或無(wú)限制性，各成員國(guó)感興趣的投標(biāo)人均可自由參加競(jìng)爭(zhēng)。有限招標(biāo)是由招標(biāo)人直接邀請(qǐng)幾個(gè)投標(biāo)人來(lái)參加投標(biāo)，沒(méi)被邀請(qǐng)的潛在投標(biāo)人或國(guó)家可能會(huì)提出不滿(mǎn)，懷疑是否受到不平等對(duì)待。

世界銀行和亞洲開(kāi)發(fā)銀行的資金來(lái)源于成員國(guó)繳納的股金，資金使用要接受成員國(guó)政府的監(jiān)督，銀行對(duì)貸款項(xiàng)目的資金使用情況也特別關(guān)注，所以只有國(guó)際公開(kāi)招標(biāo)方式(或叫國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)方式)才是成員國(guó)政府和銀行最放心的、最能接受的采購(gòu)方式。因此，世界銀行和亞洲開(kāi)發(fā)銀行都對(duì)國(guó)際有限招標(biāo)和國(guó)內(nèi)招標(biāo)的適用范圍作出明確的限定。

一般來(lái)說(shuō)，國(guó)際有限招標(biāo)僅適用于以下三種情況：①合同金額小；②供貨人數(shù)量有限；③有理由可證明不采用國(guó)際公開(kāi)招標(biāo)方式是正當(dāng)?shù)摹．?dāng)采用國(guó)際有限招標(biāo)時(shí)，國(guó)內(nèi)優(yōu)惠方面的規(guī)定不適用。國(guó)內(nèi)招標(biāo)僅適用于預(yù)計(jì)國(guó)外廠商不會(huì)感興趣的以下四種情況：①中標(biāo)合同金額小；②土建工程的地點(diǎn)分散或時(shí)間可能拖得很長(zhǎng)；③土建工程為勞動(dòng)密集型；④當(dāng)?shù)乜色@得該貨物或當(dāng)?shù)赝两üこ痰膬r(jià)格低于國(guó)際市場(chǎng)價(jià)格。

至于招標(biāo)以外其他采購(gòu)方式的運(yùn)用，世界銀行和亞洲開(kāi)發(fā)銀行也都規(guī)定了明確的限定范圍：

詢(xún)價(jià)采購(gòu)是邀請(qǐng)至少來(lái)自?xún)蓚€(gè)成員國(guó)(含借款國(guó))3家以上的供貨人提出報(bào)價(jià)，以確保價(jià)格具有一定競(jìng)爭(zhēng)性。這種采購(gòu)方式僅適用于采購(gòu)小金額的貨架交貨的現(xiàn)貨或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的商品。

直接采購(gòu)是直接與一個(gè)供貨人或土建工程承包人簽訂合同，沒(méi)有一點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)性。這種采購(gòu)方式僅適用于以下5種情況：①對(duì)某個(gè)按照銀行接受的程序授予的現(xiàn)有貨物或土建工程合同進(jìn)行續(xù)簽，以增購(gòu)或增建類(lèi)似性質(zhì)的貨物或土建工程。在這種情況下，應(yīng)使銀行滿(mǎn)意地認(rèn)為進(jìn)一步競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)得到任何好處，且續(xù)簽合同的價(jià)格是合理的。②為了與現(xiàn)有設(shè)備相配套，設(shè)備或零配件的標(biāo)準(zhǔn)化可以作為向原供貨人增加訂貨的正當(dāng)理由。證明直接采購(gòu)合理的條件應(yīng)該是：原有設(shè)備必須是適用的；新增品目的數(shù)量一般應(yīng)少于現(xiàn)有的數(shù)量；價(jià)格應(yīng)合理；采購(gòu)者對(duì)從其他廠商或設(shè)備來(lái)源處另行采購(gòu)的好處已進(jìn)行了考慮并已給予否定，且否定理由是銀行可以接受的。③所需設(shè)備具有專(zhuān)賣(mài)性質(zhì)，并且只能從單一貨源獲得。④負(fù)責(zé)工藝設(shè)計(jì)的承包人要求從某一特定供貨商處采購(gòu)關(guān)鍵部件，并以此作為性能保證的條件。⑤有特殊情況，比如應(yīng)付自然災(zāi)害。

除詢(xún)價(jià)采購(gòu)和直接采購(gòu)?fù)猓澜玢y行的《采購(gòu)指南》中還允許存在兩種采購(gòu)方式：

(1)自營(yíng)工程，即借款人使用自己的人員和設(shè)備進(jìn)行施工，這可能是承建某些種類(lèi)的土建工程惟一實(shí)際可行的方法。自營(yíng)工程僅適用于下列所述情況：①無(wú)法事先確定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于邊遠(yuǎn)地區(qū)，有資格的施工公司不大可能以合理的價(jià)格投標(biāo)；③要求在不給日常運(yùn)營(yíng)造成混亂的情況下進(jìn)行施工；④不可避免的工作中斷的風(fēng)險(xiǎn)由借款人承擔(dān)要比由承包人承擔(dān)更合適；⑤需要迅速采取行動(dòng)的緊急情況。

(2)從聯(lián)合國(guó)機(jī)構(gòu)采購(gòu)。在有些情況下，從聯(lián)合國(guó)的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)(作為供貨人)按照自己的程序采購(gòu)那些小批量的貨架交貨的貨物(主要用于教育、衛(wèi)生及農(nóng)村供水和環(huán)境衛(wèi)生等領(lǐng)域)，可能是最經(jīng)濟(jì)有效的采購(gòu)方式。

從上述介紹可以看到，招標(biāo)以外(特別是公開(kāi)招標(biāo)以外)的采購(gòu)方式不是普遍運(yùn)用的方式，而是局限在一定范圍內(nèi)運(yùn)用。使用公共資金采購(gòu)貨物、土建工程和服務(wù)，一般都運(yùn)用公開(kāi)招標(biāo)的方式。借用世界銀行及亞洲開(kāi)發(fā)銀行的貨款項(xiàng)目，采購(gòu)方式應(yīng)征得銀行同意，并通常要在貸款協(xié)定中規(guī)定清楚，不能由借款人自行決定。

日本海外經(jīng)濟(jì)協(xié)力基金和科威特阿拉伯經(jīng)濟(jì)發(fā)展基金貸款所要求的采購(gòu)方式與亞行、世行是一致的，都是以國(guó)際公開(kāi)招標(biāo)為最常用方式。

二、招標(biāo)采購(gòu)的要求

招標(biāo)這種采購(gòu)方式可以使招標(biāo)人買(mǎi)到便宜的、合用的貨物，使投標(biāo)人得到公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。但招標(biāo)也有自身的缺點(diǎn)：①時(shí)間較長(zhǎng)；②有時(shí)反而買(mǎi)到價(jià)格高的貨物，其原因是招標(biāo)書(shū)中技術(shù)規(guī)格要求過(guò)高或暗指某個(gè)廠商的產(chǎn)品，商務(wù)條款苛刻，甩給投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)太大，分包不合理，抬高業(yè)績(jī)要求使國(guó)內(nèi)產(chǎn)品失去投標(biāo)資格等；③一般買(mǎi)不到性能最好的產(chǎn)品。

充分認(rèn)識(shí)招標(biāo)的特點(diǎn)，對(duì)于順利招標(biāo)、投標(biāo)是很重要的。總的說(shuō)來(lái)，招標(biāo)大致有14條規(guī)則：(一)靜態(tài)采購(gòu)

(1)招標(biāo)書(shū)和投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容在開(kāi)標(biāo)后都不能改動(dòng)，不允許利用開(kāi)標(biāo)后的評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)對(duì)招標(biāo)書(shū)或投標(biāo)書(shū)的內(nèi)容作實(shí)質(zhì)性改動(dòng)。

(2)投標(biāo)價(jià)在開(kāi)標(biāo)后不能改動(dòng)，招標(biāo)人不能要求投標(biāo)人改變價(jià)格，也不允許投標(biāo)人主動(dòng)變更價(jià)格。

(3)評(píng)標(biāo)時(shí)的廢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)因素及其量化計(jì)算方法或打分的具體方法事先制訂好，并寫(xiě)在招標(biāo)書(shū)里，開(kāi)標(biāo)后不能再改動(dòng)。

(4)不允許投標(biāo)人在開(kāi)標(biāo)后到投標(biāo)有效期截止前撤回其投標(biāo)，若撤回，投標(biāo)保證金將被沒(méi)收。

靜態(tài)采購(gòu)是相對(duì)于談判采購(gòu)來(lái)說(shuō)的。談判采購(gòu)是動(dòng)態(tài)采購(gòu)，采購(gòu)人今天向供貨商提出采購(gòu)內(nèi)容要求，明天供貨商回答提出報(bào)價(jià)方案(含技術(shù)方案)，后天采購(gòu)人又修改采購(gòu)要求，供貨商又重新報(bào)價(jià)。采購(gòu)人還可變更采購(gòu)要求，供貨商再報(bào)價(jià)，這樣反復(fù)談上1個(gè)月、3個(gè)月、半年，來(lái)回討價(jià)還價(jià)，至于最后把訂單給誰(shuí)，全由采購(gòu)人自己決定。供貨商不知道采購(gòu)人憑什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)作出決定，這種采購(gòu)方式缺乏公平、公正、公開(kāi)透明的實(shí)質(zhì)。但是招標(biāo)就不能這么辦，遵照靜態(tài)的特點(diǎn)，招標(biāo)人應(yīng)把自己的采購(gòu)意圖和評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)充分地、詳細(xì)地寫(xiě)在招標(biāo)書(shū)里，不能在開(kāi)標(biāo)之后再進(jìn)行變動(dòng)，這是招標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)。采購(gòu)要求要提得合理、正確，提高了，要付出高價(jià)；提

低了或漏了，又買(mǎi)不到合用的貨物。所以在靜態(tài)的特點(diǎn)下，投標(biāo)人有風(fēng)險(xiǎn)，招標(biāo)人也是有風(fēng)險(xiǎn)的。(二)采用書(shū)面方式進(jìn)行的采購(gòu)

招標(biāo)是一種書(shū)面對(duì)書(shū)面的買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)，口說(shuō)無(wú)效。其書(shū)面買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)的特點(diǎn)表現(xiàn)在：

(1)招標(biāo)人的購(gòu)買(mǎi)意圖要寫(xiě)在紙上，以公開(kāi)出售的招標(biāo)書(shū)為準(zhǔn)，若要修改補(bǔ)充，則應(yīng)在截標(biāo)前的足夠時(shí)間內(nèi)書(shū)面通知所有購(gòu)買(mǎi)招標(biāo)書(shū)的投標(biāo)人。

(2)標(biāo)前會(huì)上招標(biāo)人對(duì)招標(biāo)書(shū)內(nèi)容的解釋和對(duì)投標(biāo)人的要求若作為招標(biāo)書(shū)的一部分，應(yīng)以書(shū)面形式送給所有購(gòu)買(mǎi)了招標(biāo)文件的投標(biāo)人。

(3)開(kāi)標(biāo)后對(duì)投標(biāo)書(shū)的澄清，招標(biāo)人要書(shū)面提問(wèn)，投標(biāo)人要書(shū)面回答。

(4)投標(biāo)人用招標(biāo)書(shū)中規(guī)定的語(yǔ)言文字編輯投標(biāo)書(shū)，并要打印出來(lái)，不能手寫(xiě)。

(5)投標(biāo)書(shū)每頁(yè)都要由投標(biāo)簽字人小簽，簽字人若不是企業(yè)法人時(shí)，則應(yīng)在投標(biāo)書(shū)里附上企業(yè)法人代表的授權(quán)書(shū)。

(三)限定時(shí)間

招標(biāo)有很強(qiáng)的時(shí)間性。“時(shí)間就是金錢(qián)”這句話(huà)在招標(biāo)過(guò)程中有明確的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)在：(1)出售標(biāo)書(shū)的時(shí)間有限定；(2)截標(biāo)時(shí)間有鐘點(diǎn)限制；(3)開(kāi)標(biāo)時(shí)間有規(guī)定；

(4)投標(biāo)書(shū)有效期從開(kāi)標(biāo)日算起有具體的天數(shù)規(guī)定；(5)投標(biāo)保證金的有效期也有具體規(guī)定；

(6)投標(biāo)人接到澄清通知后，就按要求時(shí)間回答澄清；

(7)投標(biāo)人從接到中標(biāo)通知書(shū)之日起，必須在限定天數(shù)內(nèi)與招標(biāo)人簽定中標(biāo)合同，并按規(guī)定時(shí)間提交履約保證金。

投標(biāo)人不遵守上述各種時(shí)間規(guī)定，就會(huì)導(dǎo)致投標(biāo)無(wú)效或被取消中標(biāo)資格。這些時(shí)間規(guī)定視不同標(biāo)有不同的天數(shù)規(guī)定，不是每個(gè)標(biāo)都是一樣天數(shù)。(四)投標(biāo)人交納投標(biāo)保證金

參加招標(biāo)活動(dòng)的所有投標(biāo)人都必須提交投標(biāo)保證金，并且應(yīng)遵守下述原則：(1)必須提交，且要在遞交投標(biāo)書(shū)的同時(shí)提交；

(3)保證金的數(shù)額有規(guī)定，一定得滿(mǎn)足數(shù)額要求，只可多不可少；(4)保證金的幣種必須與招標(biāo)書(shū)的要求相一致；

(5)保證金可以是銀行擔(dān)保函或現(xiàn)金、保兌支票、現(xiàn)金支票。如果是銀行擔(dān)保函，其格式要求在招標(biāo)書(shū)的商務(wù)部分已給出，投標(biāo)人必須照著填寫(xiě)。有的招標(biāo)書(shū)還規(guī)定如果是外國(guó)銀行開(kāi)出的保函，還必須經(jīng)過(guò)中國(guó)銀行總行確認(rèn)(或叫背簽)。

設(shè)立投標(biāo)保證金的目的，是為了保護(hù)招標(biāo)人的合理利益。投標(biāo)人必須認(rèn)真按照標(biāo)書(shū)要求辦，馬虎不得，稍有差錯(cuò)就會(huì)導(dǎo)致廢標(biāo)。但招標(biāo)人要求的保證金額也不宜過(guò)高，過(guò)高會(huì)影響投標(biāo)人的積極性，導(dǎo)致缺乏競(jìng)爭(zhēng)性。(五)以成熟的貨物為采購(gòu)標(biāo)的

用試制品(或第一次制造的貨物)投標(biāo)不能中標(biāo)，所以招標(biāo)書(shū)普遍對(duì)投標(biāo)人的制造資格作出明確規(guī)定。一般規(guī)定是在投標(biāo)前曾制造過(guò)與本標(biāo)相類(lèi)似的產(chǎn)品多少臺(tái)，并經(jīng)過(guò)多少年運(yùn)行證明是成功的制造商，具備這一條的才有資格投標(biāo)或委托他人投標(biāo)。至于產(chǎn)品制造了多少臺(tái)、多少年，依不同產(chǎn)品有不同的規(guī)定。須要注意的是，“有沒(méi)有資格”與“能不能做”是兩個(gè)不同的概念。“資格”是指曾經(jīng)制造過(guò)產(chǎn)品沒(méi)有，其運(yùn)行是否成功。投標(biāo)人一定要改變過(guò)去的銷(xiāo)售觀念，充分認(rèn)識(shí)招標(biāo)的這個(gè)特點(diǎn)。(六)堅(jiān)持廣泛競(jìng)爭(zhēng)

招標(biāo)是一種為所有合格的投標(biāo)人提供公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)的交易方式，因此招標(biāo)書(shū)內(nèi)容必須具有廣泛競(jìng)爭(zhēng)性。招標(biāo)書(shū)中引用的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)格應(yīng)達(dá)到能夠促使最廣泛的可能的競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)最大可能采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際上認(rèn)可的準(zhǔn)備，如ISO、IEC。技術(shù)規(guī)格應(yīng)以相關(guān)的技術(shù)性參數(shù)和特征為依據(jù)，不能夠引用某一家制造商的商品名稱(chēng)、商標(biāo)、目錄號(hào)作為依據(jù)，也不能引用獨(dú)家生產(chǎn)的技術(shù)參數(shù)和特征作為依據(jù)。如果確實(shí)需要引用才能完整、清楚地表達(dá)技術(shù)規(guī)格要求時(shí)，則應(yīng)在該引用后面加上“或相當(dāng)于”的字樣。招標(biāo)應(yīng)允許接受特征相似和性能至少與規(guī)定的性能指標(biāo)實(shí)質(zhì)相等的貨物。

業(yè)績(jī)資格規(guī)定也要符合廣泛競(jìng)爭(zhēng)性原則，不能規(guī)定得太苛刻或?qū)Ｖ感裕灾轮挥幸患抑圃焐逃匈Y格。

招標(biāo)信息的發(fā)布也要符合廣泛競(jìng)爭(zhēng)性原則。招標(biāo)項(xiàng)目的總采購(gòu)預(yù)告和具體采購(gòu)的資格預(yù)審或招標(biāo)廣告，均應(yīng)至少刊登在普遍發(fā)行的一種報(bào)紙上，也要將廣告副本轉(zhuǎn)發(fā)給表示感興趣的投標(biāo)人，要防止只讓局部范圍內(nèi)的投標(biāo)人知道招標(biāo)信息。

(七)提交制造商的正確委托書(shū)

投標(biāo)人若不是貨物的制造者時(shí)，應(yīng)在投標(biāo)文件里遞交制造廠的正確委托書(shū)。這是保證貨源可靠的措施，也是防止投標(biāo)作假或以次充好的措施，對(duì)于維護(hù)招標(biāo)人的利益有著重要的意義。投標(biāo)人須按招標(biāo)書(shū)中給出的格式填寫(xiě)并正確簽字，制造廠和投標(biāo)人都要由企業(yè)法人代表簽字或由其授權(quán)的代表簽字，授權(quán)書(shū)應(yīng)附在投標(biāo)書(shū)里。(八)投標(biāo)人提交銀行資信函

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，財(cái)務(wù)和資信是重要的需要考慮的因素。過(guò)去我們習(xí)慣計(jì)劃銷(xiāo)售，常常忽略銀行資信函。現(xiàn)在我國(guó)的企業(yè)和銀行對(duì)投標(biāo)開(kāi)具“銀行資信函”都不適應(yīng)，需要盡快跟上來(lái)。(九)投標(biāo)報(bào)價(jià)要求詳細(xì)、完整

招標(biāo)書(shū)的商務(wù)部分對(duì)報(bào)價(jià)有詳細(xì)要求并附有報(bào)價(jià)表格。除要求報(bào)總價(jià)以外，還要求報(bào)分項(xiàng)價(jià)格，具體分哪些項(xiàng)在招標(biāo)書(shū)里已寫(xiě)清楚。報(bào)價(jià)表格中有的要求除報(bào)單價(jià)和總價(jià)外，還要求報(bào)出“標(biāo)準(zhǔn)備件、易損件專(zhuān)用工具費(fèi)

用”、“附屬件費(fèi)用”、“安裝、試驗(yàn)、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)和技術(shù)服務(wù)費(fèi)用”等欄目。

在招標(biāo)書(shū)的技術(shù)規(guī)格部分對(duì)報(bào)價(jià)也有不少要求，如有的要求報(bào)出兩年指令性備品備件的價(jià)格并列出清單(數(shù)量、單價(jià)、總價(jià))。有的還要求報(bào)出3年或5年的備品備件供業(yè)主選購(gòu)，并列出清單。有的要求報(bào)出買(mǎi)方在賣(mài)方培訓(xùn)、監(jiān)造或檢驗(yàn)的費(fèi)用(人日數(shù)及單價(jià))，報(bào)出賣(mài)方到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試的指導(dǎo)費(fèi)用(人日數(shù)及單價(jià))。有的還要求附帶測(cè)試儀器和附件，其價(jià)格含在總報(bào)價(jià)中并要列出單價(jià)。

這些報(bào)價(jià)內(nèi)容若漏報(bào)，可以導(dǎo)致廢標(biāo)或評(píng)估時(shí)被加價(jià)、失去中標(biāo)機(jī)會(huì)。所以投標(biāo)人要認(rèn)真閱讀招標(biāo)書(shū)中的報(bào)價(jià)要求，不可漏報(bào)或報(bào)錯(cuò)。(十)公開(kāi)開(kāi)標(biāo)

開(kāi)標(biāo)是招標(biāo)的重要程序，必須采取公開(kāi)方式，允許投標(biāo)人或其代表出席，也可請(qǐng)公證機(jī)關(guān)出席作證；允許記錄、拍照、錄音錄相。招標(biāo)必須公開(kāi)開(kāi)標(biāo)，才能體現(xiàn)和維護(hù)公開(kāi)透明、公平公正的原則。不開(kāi)標(biāo)或秘密開(kāi)標(biāo)是違反公開(kāi)透明原則的，公開(kāi)才能促公平公正，公開(kāi)才能防腐敗欺詐。

開(kāi)標(biāo)時(shí)應(yīng)高聲唱讀投標(biāo)人名稱(chēng)、每個(gè)投標(biāo)的總金額、有無(wú)折扣或價(jià)格修改、有無(wú)投標(biāo)保證金，如果要求或允許報(bào)替代方案的話(huà)，還應(yīng)宣讀替代方案投標(biāo)的總金額。沒(méi)有開(kāi)封或開(kāi)標(biāo)時(shí)沒(méi)有宣讀的投標(biāo)均不得考慮。開(kāi)標(biāo)之后若出現(xiàn)新的投標(biāo)人或出現(xiàn)新的投標(biāo)價(jià)格，是違反公平競(jìng)爭(zhēng)原則的，將會(huì)損害正當(dāng)投標(biāo)人的權(quán)益。

開(kāi)標(biāo)必須在緊接著截標(biāo)時(shí)間之后進(jìn)行，防止間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，出現(xiàn)投標(biāo)書(shū)被窺竊、涂改的情形。在第一個(gè)投標(biāo)人被開(kāi)標(biāo)唱讀之后，不應(yīng)要求或允許任何投標(biāo)人改變其投標(biāo)。(十一)公開(kāi)評(píng)標(biāo)原則

評(píng)標(biāo)要按公開(kāi)的、已制訂的廢標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行。招標(biāo)的透明度也表現(xiàn)在評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)上，評(píng)標(biāo)的基本原則是：(1)必須把廢標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)標(biāo)因素及其量化計(jì)算方法事先制訂好并寫(xiě)在招標(biāo)書(shū)里，開(kāi)標(biāo)后照著進(jìn)行評(píng)標(biāo)，不能開(kāi)標(biāo)后再針對(duì)投標(biāo)內(nèi)容來(lái)隨意制訂評(píng)標(biāo)原則和計(jì)算方法；

(2)評(píng)標(biāo)依據(jù)是招標(biāo)書(shū)和投標(biāo)書(shū)中的內(nèi)容，招、投標(biāo)書(shū)內(nèi)容以外的東西，不能作為評(píng)標(biāo)依據(jù)；(3)招標(biāo)書(shū)中要求不明確、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作為評(píng)標(biāo)依據(jù)；

(4)違反國(guó)家法律、法規(guī)的不能中標(biāo)。如違反我國(guó)公布的“民法通則”、“反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法”等法律法規(guī)的，應(yīng)取消其中標(biāo)資格。

(十二)公開(kāi)授標(biāo)原則

授標(biāo)要授給符合招標(biāo)書(shū)要求的評(píng)估價(jià)最低的投標(biāo)人，而不是授給開(kāi)標(biāo)價(jià)價(jià)格最低的投標(biāo)人，也不是授給設(shè)備性能最好(質(zhì)量最好)的投標(biāo)人。

授標(biāo)時(shí)，不能要求投標(biāo)人承擔(dān)招標(biāo)書(shū)中沒(méi)有規(guī)定的責(zé)任，或要求其修改投標(biāo)書(shū)內(nèi)容，并以此作為授予合同的條件。

這些授標(biāo)原則要在招標(biāo)書(shū)里公布，授標(biāo)時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。(十三)集體討論確定中標(biāo)者

招標(biāo)的公開(kāi)、公平、公正性質(zhì)也體現(xiàn)在中標(biāo)結(jié)論是由集體討論做出這一點(diǎn)。中標(biāo)結(jié)論是在商務(wù)和技術(shù)檢查(或稱(chēng)商務(wù)和技術(shù)初評(píng))之后，篩選掉不合格者，合格者和基本合格者進(jìn)入終評(píng)(即評(píng)標(biāo)價(jià)計(jì)算)，再把計(jì)算出的評(píng)標(biāo)價(jià)按由低到高的順序排列，最低者就是中標(biāo)人。商務(wù)和技術(shù)檢查、終評(píng)、計(jì)算出評(píng)標(biāo)價(jià)等工作，不是由一個(gè)人或一個(gè)單位去做，而是由評(píng)標(biāo)小組集體討論、計(jì)算出來(lái)。評(píng)標(biāo)小組由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、業(yè)主單位、設(shè)計(jì)院、業(yè)主單位的主管機(jī)關(guān)、設(shè)備制造業(yè)(沒(méi)有參加投標(biāo)者)、律師業(yè)和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)及公證單位等各方面的人員組成。在成套設(shè)備系統(tǒng)評(píng)標(biāo)時(shí)，還得請(qǐng)出各種專(zhuān)業(yè)的設(shè)備專(zhuān)家參加評(píng)標(biāo)，如火電機(jī)組的招標(biāo)進(jìn)行評(píng)標(biāo)，鍋爐專(zhuān)業(yè)、汽輪機(jī)專(zhuān)業(yè)、汽輪發(fā)電機(jī)專(zhuān)業(yè)都得各有專(zhuān)家參加，因?yàn)椴豢赡?個(gè)人熟悉這3個(gè)專(zhuān)業(yè)，不可能1個(gè)人就能做出公平、公正的科學(xué)結(jié)論。評(píng)標(biāo)小組(或叫評(píng)標(biāo)委員會(huì))集體討論、計(jì)算、做出中標(biāo)結(jié)論，是招標(biāo)的鮮明特點(diǎn)之一。在商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中由一個(gè)人做決定，出問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)性很大。如新加坡巴林銀行，一夜之間破產(chǎn)了，就是一個(gè)人(利森)決定交易所造成的。全世界的金融界都從這個(gè)事件中吸取了教訓(xùn)，我國(guó)有的銀行從此決定簽發(fā)證明得由兩個(gè)人簽字才有效。招標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)之一就是要求集體討論做出中標(biāo)決定，這是減少出差錯(cuò)和防止腐敗的有效預(yù)防措施之一。因此在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，招標(biāo)這種采購(gòu)方式才被廣大納稅人所推崇。(十四)招標(biāo)內(nèi)幕人員不得參與投標(biāo)活動(dòng)

為保證招標(biāo)的公開(kāi)、公平、公正性質(zhì)，招標(biāo)內(nèi)幕人員不得參與某投標(biāo)人的投標(biāo)活動(dòng)，這也是反腐敗的有效預(yù)防措施之一。投標(biāo)內(nèi)幕人員包括：業(yè)主單位、編寫(xiě)招標(biāo)書(shū)單位、咨詢(xún)單位、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、評(píng)標(biāo)小組等人員。招標(biāo)內(nèi)幕人員不得幫助某投標(biāo)人編制投標(biāo)書(shū)、分擔(dān)一部分投標(biāo)工作或中標(biāo)后分包一部分工作量，指導(dǎo)某投標(biāo)人投標(biāo)或參與其他與投標(biāo)有關(guān)的活動(dòng)。

從以上所述我們可知，招標(biāo)有它自身的許多特點(diǎn)或叫規(guī)則，不同于別的采購(gòu)方式。招標(biāo)的四種方式(國(guó)際公開(kāi)招標(biāo)、國(guó)際有限招標(biāo)、國(guó)內(nèi)公開(kāi)招標(biāo)和國(guó)內(nèi)有限招標(biāo))都具備上述十四個(gè)特點(diǎn)，都必須遵守上述十四項(xiàng)規(guī)則。（備注：本文所講的國(guó)際招標(biāo)是指利用國(guó)際金融組織和外國(guó)政府貸款項(xiàng)目的招標(biāo)）

培訓(xùn)成就未來(lái)

我們生活在一個(gè)被太多的“時(shí)代”所包圍的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、電子商務(wù)時(shí)代……，似乎稍不留意，就有一個(gè)“新時(shí)代”橫空出世。有一個(gè)面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網(wǎng)了，你呢？這一切都

說(shuō)明了我們的時(shí)代在怎樣飛速地發(fā)展著，而我們的政府采購(gòu)工作卻滯留在一個(gè)低的層次里，縣級(jí)政府采購(gòu)更是如此，所以抓好對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)的培訓(xùn)工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來(lái)作為對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)工作的一種鞭策。

隨著縣級(jí)政府采購(gòu)工作的逐步深入和擴(kuò)展，這項(xiàng)集政策性、知識(shí)性、全面性、復(fù)雜性、多樣性等特點(diǎn)于一身的全新的系統(tǒng)工程，需要采購(gòu)人員掌握全面的知識(shí)，如果缺乏相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能（如采購(gòu)政策、國(guó)際貿(mào)易政策和規(guī)則、經(jīng)濟(jì)知識(shí)等），就不可能有效地進(jìn)行這項(xiàng)工作。特別是當(dāng)前我國(guó)已加入WTO，《政府采購(gòu)法》正在審議通過(guò)之中，這對(duì)政府采購(gòu)人員提出了更高的要求，而目前縣級(jí)政府采購(gòu)人員主要來(lái)自財(cái)政部門(mén)，缺乏法律、建筑工程、機(jī)電設(shè)備等方面的知識(shí)，在采購(gòu)技巧、采購(gòu)程序、合同談判等技能上與政府采購(gòu)的要求有一定的差距，同時(shí)一些采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、財(cái)政內(nèi)部一些人員及供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員對(duì)政府采購(gòu)的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級(jí)政府采購(gòu)工作帶來(lái)一些阻力。為此，筆者認(rèn)為應(yīng)多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購(gòu)培訓(xùn)工作。

加強(qiáng)和擴(kuò)大政府采購(gòu)培訓(xùn)范圍，實(shí)行分類(lèi)培訓(xùn)。由于縣級(jí)政府采購(gòu)工作剛起步，加上培訓(xùn)次數(shù)少、培訓(xùn)面小，使很多從事政府采購(gòu)工作的人員都未能得到全面培訓(xùn)，對(duì)其他許多涉及到這方面的人來(lái)說(shuō)對(duì)政府采購(gòu)的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強(qiáng)政府采購(gòu)人員的培訓(xùn)（管理人員和實(shí)際操作人員），主要是進(jìn)行政府采購(gòu)管理方面和專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能方面的培訓(xùn)，對(duì)這類(lèi)人員應(yīng)由中央和省級(jí)培訓(xùn)。二是擴(kuò)大范圍，要加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、財(cái)政內(nèi)部一些人員、代理機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員主要進(jìn)行政府采購(gòu)基本知識(shí)的培訓(xùn)，這些可由地方部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。從而確保政府采購(gòu)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化，并使其他與政府采購(gòu)工作發(fā)生直接利益關(guān)系的單位和個(gè)人更加了解政府采購(gòu)，理解和支持政府采購(gòu)以便使其制度化、規(guī)范化。加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。政府采購(gòu)對(duì)從事該項(xiàng)工作的人來(lái)說(shuō)是一片新天地，只對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)工作人員進(jìn)行的理論方面的培訓(xùn)是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實(shí)行不同采購(gòu)方式的現(xiàn)場(chǎng)招標(biāo)觀摩，也可以把一些開(kāi)展政府采購(gòu)工作好的地方的工作人員請(qǐng)出來(lái)作全面性經(jīng)驗(yàn)介紹，還可以請(qǐng)一些信譽(yù)較好的供應(yīng)商與參加培訓(xùn)人員開(kāi)展對(duì)話(huà)活動(dòng)，使受訓(xùn)者從理論到實(shí)際、從感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓(xùn)人員真正地學(xué)習(xí)到政府采購(gòu)知識(shí)；另一方面從形式上制約了社會(huì)上一些打著舉辦培訓(xùn)班實(shí)際上搞游玩的不正之風(fēng)。

加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和崗后的后續(xù)教育，實(shí)行重點(diǎn)培訓(xùn)。應(yīng)盡快建立適合現(xiàn)在和以后的政府采購(gòu)培訓(xùn)制度和辦法，實(shí)行持證上崗，推行資格認(rèn)定制度。首先是重點(diǎn)加強(qiáng)政府采購(gòu)人員的崗前政治思想素質(zhì)教育，使他們熟悉黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，牢固樹(shù)立對(duì)納稅人負(fù)責(zé)，為采購(gòu)單位服務(wù)，為政府當(dāng)家理財(cái)?shù)乃枷胍庾R(shí)，要有較強(qiáng)的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護(hù)政府采購(gòu)官員的良好形象。其次是加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷拓寬現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)商務(wù)、對(duì)外貿(mào)易、法律、工程建筑、機(jī)電設(shè)備等常規(guī)培訓(xùn)和開(kāi)設(shè)相應(yīng)的課程，使不同類(lèi)別的采購(gòu)由該類(lèi)型的人員負(fù)責(zé)，并實(shí)施資格認(rèn)證制度和持證上崗制度，對(duì)于未能接受培訓(xùn)和在當(dāng)前由于開(kāi)支困難或時(shí)間限制的情況，可以注重后續(xù)教育和借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)在大專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)相應(yīng)課程和專(zhuān)業(yè)，從而培養(yǎng)出全面的、新型的政府采購(gòu)人才，以適應(yīng)政府采購(gòu)工作的需要。

超市采購(gòu)：與供貨商一起賺錢(qián)

超市如同一個(gè)聚寶盆，采購(gòu)人員就是探寶人。但如何優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、高效地找到讓人砰然心動(dòng)的奇珍異寶，絕非簡(jiǎn)單的買(mǎi)進(jìn)賣(mài)出，其中大有奧秘。

對(duì)超市而言，控制好了采購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)，就控制好了采購(gòu)的利潤(rùn)與風(fēng)險(xiǎn)。掌握了采購(gòu)的技巧，即可獲得采購(gòu)的利潤(rùn)。

超市采購(gòu)：與供貨商一起賺錢(qián)

超市采購(gòu)是一件看似容易做實(shí)難的差事。在一個(gè)著名的超市網(wǎng)站論壇上，專(zhuān)設(shè)了一個(gè)“采購(gòu)人員訴苦專(zhuān)欄”，不妨來(lái)看看他們的苦與樂(lè)：

——主持人：各位采購(gòu)員/主管/經(jīng)理，有什么苦衷就在這里講出來(lái)吧！說(shuō)出來(lái)，痛就不痛了。——采購(gòu)員A：有些指標(biāo)也太高了啊，如價(jià)外支持、部門(mén)利潤(rùn)等，讓人受不了！這活兒沒(méi)法干了！——采購(gòu)員B：嚴(yán)格考核是正常的，完成任務(wù)你也可以拿獎(jiǎng)金呢！關(guān)鍵還是看態(tài)度和能力呀，老兄！

可以看得出來(lái)，超市采購(gòu)人員有抱怨的，也有理性思考、沉著應(yīng)對(duì)的。超市作為企業(yè)，重要的目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。而增加利潤(rùn)的方法，除了增加銷(xiāo)售額以外，還可以降低價(jià)格、讓供貨商讓利、廣告折扣，并加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理，向管理要效益。其中采購(gòu)環(huán)節(jié)的管理就有很多技巧需要采購(gòu)人員仔細(xì)揣摩。

采購(gòu)寶典——“九步采購(gòu)法”

怎樣實(shí)現(xiàn)采購(gòu)的目標(biāo)呢？采購(gòu)控制的目標(biāo)是什么？我們?cè)谂c北京市多家商場(chǎng)和大型超市交流溝通后，總結(jié)出幾

個(gè)超市采購(gòu)人員需要注意的問(wèn)題。

第一步：確定采購(gòu)渠道

商場(chǎng)采購(gòu)渠道多種多樣，采購(gòu)人員如何從中進(jìn)行選擇呢?這是一個(gè)非常重要的步驟。

商場(chǎng)的供貨渠道可以分為三個(gè)方面：一是企業(yè)自有供貨者；二是原有的外部供貨者；三是新的外部供貨者。

1、企業(yè)自有供貨者。有些超市集團(tuán)自己附設(shè)有加工廠或車(chē)間，有些企業(yè)集團(tuán)設(shè)有商品配送中心。這些供貨者是商場(chǎng)首選的供貨渠道。

商場(chǎng)按照市場(chǎng)需要，組織附屬加工廠加工或按樣生產(chǎn)，自產(chǎn)自銷(xiāo)，既是商品貨源渠道，又有利于形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色。有些商品如時(shí)裝、針紡織品、鞋帽，市場(chǎng)花色、式樣變化快，從外部進(jìn)貨，批量大、時(shí)間長(zhǎng)，不能完全適應(yīng)市場(chǎng)變化。而從加工廠或車(chē)間加工訂做，產(chǎn)銷(xiāo)銜接快，批量靈活。有些商場(chǎng)加工訂做的時(shí)裝品牌也有較高的知名度和市場(chǎng)影響，成為吸引客流，擴(kuò)大銷(xiāo)售的有力手段。像北京的華聯(lián)和小白羊等大型超市都有自己的品牌產(chǎn)品在店內(nèi)銷(xiāo)售。

2、商場(chǎng)原有外部供貨者。商場(chǎng)與經(jīng)常聯(lián)系的一些業(yè)務(wù)伙伴，經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)交往，對(duì)這些單位的商品質(zhì)量、價(jià)格、信譽(yù)等比較熟悉了解，對(duì)方也愿意與商場(chǎng)合作，遇到困難相互支持。因此，可成為商場(chǎng)穩(wěn)定的商品供應(yīng)者。

3、新的外部供貨者。由于商場(chǎng)業(yè)務(wù)擴(kuò)大，企業(yè)需要增加新的供貨者。選擇新的供貨者是商品采購(gòu)的重要業(yè)務(wù)決策，要從以下方面做比較：(1)貨源的可靠程度。(2)商品質(zhì)量和價(jià)格。(3)交貨時(shí)間。

為了保證貨源質(zhì)量．商場(chǎng)商品采購(gòu)必須建立供貨商資料檔案，并隨時(shí)增補(bǔ)有關(guān)信息，以便通過(guò)信息資料的比較對(duì)比，確定選擇供貨商。

第二步：甄別商品

供應(yīng)商必須同時(shí)具備下列有關(guān)質(zhì)量的文件：

1、質(zhì)量合格證；

2、商檢合格證。

采購(gòu)人員應(yīng)該向供應(yīng)商索取這些資料法律材料，“先君子后小人”，以確保將來(lái)交易成功。在可能的情況下，對(duì)一些產(chǎn)品，如大米、衣服、家訪用品、鞋類(lèi)等商品，應(yīng)要求供應(yīng)商提供樣品封存，以避免后的糾紛或甚至法律訴訟。對(duì)于瑕疵品或在倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸過(guò)程損壞的商品，采購(gòu)人員在采購(gòu)時(shí)應(yīng)要求退貨或退款，并用合同保證相關(guān)權(quán)利。

培訓(xùn)成就未來(lái)

我們生活在一個(gè)被太多的“時(shí)代”所包圍的時(shí)代，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、電子商務(wù)時(shí)代……，似乎稍不留意，就有一個(gè)“新時(shí)代”橫空出世。有一個(gè)面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網(wǎng)了，你呢？這一切都說(shuō)明了我們的時(shí)代在怎樣飛速地發(fā)展著，而我們的政府采購(gòu)工作卻滯留在一個(gè)低的層次里，縣級(jí)政府采購(gòu)更是如此，所以抓好對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)的培訓(xùn)工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來(lái)作為對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)工作的一種鞭策。

隨著縣級(jí)政府采購(gòu)工作的逐步深入和擴(kuò)展，這項(xiàng)集政策性、知識(shí)性、全面性、復(fù)雜性、多樣性等特點(diǎn)于一身的全新的系統(tǒng)工程，需要采購(gòu)人員掌握全面的知識(shí)，如果缺乏相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能（如采購(gòu)政策、國(guó)際貿(mào)易政策和規(guī)則、經(jīng)濟(jì)知識(shí)等），就不可能有效地進(jìn)行這項(xiàng)工作。特別是當(dāng)前我國(guó)已加入WTO，《政府采購(gòu)法》正在審議通過(guò)之中，這對(duì)政府采購(gòu)人員提出了更高的要求，而目前縣級(jí)政府采購(gòu)人員主要來(lái)自財(cái)政部門(mén)，缺乏法律、建筑工程、機(jī)電設(shè)備等方面的知識(shí)，在采購(gòu)技巧、采購(gòu)程序、合同談判等技能上與政府采購(gòu)的要求有一定的差距，同時(shí)一些采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、財(cái)政內(nèi)部一些人員及供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員對(duì)政府采購(gòu)的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級(jí)政府采購(gòu)工作帶來(lái)一些阻力。為此，筆者認(rèn)為應(yīng)多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購(gòu)培訓(xùn)工作。

加強(qiáng)和擴(kuò)大政府采購(gòu)培訓(xùn)范圍，實(shí)行分類(lèi)培訓(xùn)。由于縣級(jí)政府采購(gòu)工作剛起步，加上培訓(xùn)次數(shù)少、培訓(xùn)面小，使很多從事政府采購(gòu)工作的人員都未能得到全面培訓(xùn)，對(duì)其他許多涉及到這方面的人來(lái)說(shuō)對(duì)政府采購(gòu)的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強(qiáng)政府采購(gòu)人員的培訓(xùn)（管理人員和實(shí)際操作人員），主要是進(jìn)行政府采購(gòu)管理方面和專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能方面的培訓(xùn)，對(duì)這類(lèi)人員應(yīng)由中央和省級(jí)培訓(xùn)。二是擴(kuò)大范圍，要加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)人員、財(cái)政內(nèi)部一些人員、代理機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商、政府公共事務(wù)和公益事業(yè)的人員主要進(jìn)行政府采

購(gòu)基本知識(shí)的培訓(xùn)，這些可由地方部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。從而確保政府采購(gòu)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化，并使其他與政府采購(gòu)工作發(fā)生直接利益關(guān)系的單位和個(gè)人更加了解政府采購(gòu)，理解和支持政府采購(gòu)以便使其制度化、規(guī)范化。加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。政府采購(gòu)對(duì)從事該項(xiàng)工作的人來(lái)說(shuō)是一片新天地，只對(duì)縣級(jí)政府采購(gòu)工作人員進(jìn)行的理論方面的培訓(xùn)是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實(shí)行不同采購(gòu)方式的現(xiàn)場(chǎng)招標(biāo)觀摩，也可以把一些開(kāi)展政府采購(gòu)工作好的地方的工作人員請(qǐng)出來(lái)作全面性經(jīng)驗(yàn)介紹，還可以請(qǐng)一些信譽(yù)較好的供應(yīng)商與參加培訓(xùn)人員開(kāi)展對(duì)話(huà)活動(dòng)，使受訓(xùn)者從理論到實(shí)際、從感性認(rèn)識(shí)到理性認(rèn)識(shí)得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓(xùn)人員真正地學(xué)習(xí)到政府采購(gòu)知識(shí)；另一方面從形式上制約了社會(huì)上一些打著舉辦培訓(xùn)班實(shí)際上搞游玩的不正之風(fēng)。

加強(qiáng)崗前培訓(xùn)和崗后的后續(xù)教育，實(shí)行重點(diǎn)培訓(xùn)。應(yīng)盡快建立適合現(xiàn)在和以后的政府采購(gòu)培訓(xùn)制度和辦法，實(shí)行持證上崗，推行資格認(rèn)定制度。首先是重點(diǎn)加強(qiáng)政府采購(gòu)人員的崗前政治思想素質(zhì)教育，使他們熟悉黨和國(guó)家的各項(xiàng)方針政策，牢固樹(shù)立對(duì)納稅人負(fù)責(zé)，為采購(gòu)單位服務(wù)，為政府當(dāng)家理財(cái)?shù)乃枷胍庾R(shí)，要有較強(qiáng)的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護(hù)政府采購(gòu)官員的良好形象。其次是加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，不斷拓寬現(xiàn)有人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，通過(guò)商務(wù)、對(duì)外貿(mào)易、法律、工程建筑、機(jī)電設(shè)備等常規(guī)培訓(xùn)和開(kāi)設(shè)相應(yīng)的課程，使不同類(lèi)別的采購(gòu)由該類(lèi)型的人員負(fù)責(zé)，并實(shí)施資格認(rèn)證制度和持證上崗制度，對(duì)于未能接受培訓(xùn)和在當(dāng)前由于開(kāi)支困難或時(shí)間限制的情況，可以注重后續(xù)教育和借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)在大專(zhuān)院校開(kāi)設(shè)相應(yīng)課程和專(zhuān)業(yè)，從而培養(yǎng)出全面的、新型的政府采購(gòu)人才，以適應(yīng)政府采購(gòu)工作的需要。

商品采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)之談

采購(gòu)不是賭博

長(zhǎng)期以來(lái)人們?cè)诓少?gòu)概念的理解上一直存在著錯(cuò)誤的傾向：產(chǎn)品銷(xiāo)售得好就認(rèn)為采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)成熟、采購(gòu)手段高明。采購(gòu)商品時(shí)，我們事先并不知道能賣(mài)多少，只要感到可以銷(xiāo)售，就可決定購(gòu)進(jìn)這種商品。如果順利地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，就會(huì)得到贊揚(yáng)；相反出現(xiàn)偏差就只能怪罪于運(yùn)氣不好，客觀上會(huì)讓人感到商品采購(gòu)是在碰運(yùn)氣。

實(shí)際上,正確的觀念和判斷的尺度應(yīng)該是預(yù)測(cè)的正確與否。因此，我們要考察的是采購(gòu)的預(yù)測(cè)能力。經(jīng)過(guò)多次的實(shí)踐，采購(gòu)應(yīng)能達(dá)到一定的水平。否則每次都讓企業(yè)負(fù)擔(dān)相應(yīng)的損失是不允許的，如果這筆賬轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，又給消費(fèi)者帶來(lái)一種額外的負(fù)擔(dān)。現(xiàn)在的采購(gòu)人員常常不能進(jìn)行長(zhǎng)期細(xì)致的工作，如果采購(gòu)人員不能努力提高自己的預(yù)測(cè)能力，就難以提高采購(gòu)水平。

很多人來(lái)到采購(gòu)崗位，轉(zhuǎn)眼之間就忘記了采購(gòu)的基本準(zhǔn)則，違背了精益求精、勤奮努力、踏踏實(shí)實(shí)、嚴(yán)密細(xì)致的職業(yè)道德。這種情況存在著環(huán)境上的原因。而這種情況的存在，使現(xiàn)實(shí)中連鎖經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)所要求的周到的準(zhǔn)備、充分的調(diào)查、縝密的計(jì)劃性變得難以實(shí)現(xiàn)。

是否經(jīng)營(yíng)某種商品，正確的做法應(yīng)該是通過(guò)反復(fù)的試銷(xiāo)進(jìn)行驗(yàn)證，并確定其經(jīng)營(yíng)的數(shù)量。

采購(gòu)不是賭博和猜測(cè)，正式的訂貨肯定要冒某種風(fēng)險(xiǎn)，但它必須有慎重科學(xué)的事先調(diào)查,大量的實(shí)驗(yàn)、分析和測(cè)算，并對(duì)其有效性和真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。

廉價(jià)不是目的

另一個(gè)問(wèn)題是對(duì)廉價(jià)的追求。

對(duì)一般的能讓利到九折的零售業(yè)和食品服務(wù)業(yè)來(lái)講，它們似乎對(duì)銷(xiāo)售價(jià)格不很在意，而對(duì)于微利的企業(yè)來(lái)講，優(yōu)惠的價(jià)格被認(rèn)定為重要的采購(gòu)原則，在連鎖商店的經(jīng)營(yíng)上也是至高無(wú)上的重要的商品政策的主體，將其作為重要的事項(xiàng)貫徹始終是正確的行為方式。

為實(shí)現(xiàn)更廉價(jià)的商品采購(gòu)，正如以往提到“利益存在于商品資本之中”，謀求最優(yōu)惠的采購(gòu)才是正確的努力方向。

可是，實(shí)際的廉價(jià)采購(gòu)是需要?jiǎng)?chuàng)造能夠進(jìn)行廉價(jià)采購(gòu)的條件。要?jiǎng)?chuàng)造這樣的條件，現(xiàn)實(shí)中有各種各樣的手段，其中每一個(gè)都必須有深入細(xì)致的鉆研和高超的技術(shù)。

即使那樣，實(shí)際的廉價(jià)采購(gòu)，許多時(shí)候似乎僅僅是以單方面向?qū)κ种\求廉價(jià)這一目的的方式進(jìn)行的。可是，一旦同海外開(kāi)始進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)后，這種缺乏貿(mào)易常識(shí)的傾向會(huì)完全一下子暴露無(wú)遺。

第四篇：超市管理

2005年５月１６日，經(jīng)銷(xiāo)商朱小姐發(fā)現(xiàn)３００萬(wàn)元的服裝貨款沒(méi)了著落，她長(zhǎng)期供貨的東莞章業(yè)萬(wàn)貨超市突然“關(guān)門(mén)大吉”。這間東莞市規(guī)模最大的零售企業(yè)突然關(guān)閉兩家旗艦店及３０多家便利店，２００多位被拖欠半年貨款的供應(yīng)商紛紛跑到超市等候。記者采訪中了解到，這家公司欠供應(yīng)商貨款和銀行貸款加起來(lái)總共接近１億元。

時(shí)間過(guò)去半月，“章業(yè)萬(wàn)貨”方面一直無(wú)人出面解釋此事，外界猜測(cè)“章業(yè)萬(wàn)貨”總經(jīng)理陳章霖可能已經(jīng)“攜款潛逃”至國(guó)外。然而５月３１日，東莞章業(yè)商貿(mào)公司原董事長(zhǎng)陳章霖突然現(xiàn)身，聲明他一直身在虎門(mén)，并不是外界所傳的“攜款潛逃”。陳總結(jié)說(shuō)，資金鏈斷裂是結(jié)業(yè)的直接原因。民營(yíng)零售企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理及采購(gòu)環(huán)節(jié)上存在的很多紕漏，正成為這些企業(yè)生存的“致命傷”。

的確，從去年以來(lái)，國(guó)內(nèi)超市經(jīng)營(yíng)刮來(lái)陣陣?yán)滹L(fēng)。廣州的福特瑪超市因老板欠薪逃匿被查封、家誼超市因經(jīng)營(yíng)不善被法院查封，普爾斯瑪特的長(zhǎng)沙、重慶、北京會(huì)員店先后關(guān)閉。記者在調(diào)查中了解到，一些國(guó)內(nèi)超市經(jīng)營(yíng)者由于不正確的贏利理念和投機(jī)心理，陷入誤區(qū)，為企業(yè)埋下了經(jīng)營(yíng)管理的“黑洞”，嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和抗擊外界風(fēng)險(xiǎn)的能力。

依靠收取費(fèi)用營(yíng)造的贏利“黑洞”

名目繁多的超市進(jìn)場(chǎng)收費(fèi)，讓大大小小的供貨商們苦不堪言。被廣州福特碼超市拖欠１萬(wàn)多元的供貨商吳先生說(shuō)：“每開(kāi)一個(gè)超市分店就要有這個(gè)心理準(zhǔn)備，這是一場(chǎng)新的'賭博'。不交這些費(fèi)用，就進(jìn)不去，競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，難道放棄這個(gè)陣地嗎？我們冒著賠本的危險(xiǎn)，也得先進(jìn)去。” 以福特瑪超市為例，進(jìn)場(chǎng)費(fèi)或條碼費(fèi)為１０００元，６個(gè)店面就要付６０００元。如果新開(kāi)一家店，供貨商要進(jìn)去還得再付進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，聽(tīng)說(shuō)老顧客可優(yōu)惠為５００元。黃金周、節(jié)日經(jīng)濟(jì)發(fā)展起來(lái)了，超市抓住這個(gè)時(shí)機(jī)再收點(diǎn)費(fèi)，如過(guò)節(jié)費(fèi)五一３００元、中秋３００元。為了讓供貨商與超市同“發(fā)展”，還少不了要表示一下，如店慶３００元，周年慶６００元。這些是每年的大項(xiàng)目，平時(shí)的營(yíng)運(yùn)當(dāng)中還要“具體問(wèn)題具體分析”。如果要求超市幫忙配送貨品，那就要占據(jù)交配送貨款２％的配送費(fèi)，即使送到了總店，總店－分店之間的配送也要求供貨商買(mǎi)單。新的貨品上柜，也要交點(diǎn)費(fèi)，１個(gè)單品５０－１００元／店次，商場(chǎng)海報(bào)費(fèi)在１００－３００元之間。如果供貨商想做促銷(xiāo)，把商品做成堆放在顯眼的地方吸引眼球，消費(fèi)者可能不知道，這需要交堆頭費(fèi)３００－１０００元。而在一些大賣(mài)場(chǎng)，堆頭費(fèi)高達(dá)２０００－３０００元，逢年過(guò)節(jié)時(shí)候這堆頭費(fèi)還要水漲船高。在一些店面，還有贊助費(fèi)、違約金等諸多項(xiàng)目，總之只要想進(jìn)來(lái)，宰你沒(méi)商量。

諸多的費(fèi)用成為不少供貨商的頭痛之患，同時(shí)也成為超市盈利的主要來(lái)源之一。例如一支綠茶飲料的成本為１元左右，在超市里就能賣(mài)到３元左右，沒(méi)人會(huì)做虧本生意，羊毛出在羊身上，最后肯定是消費(fèi)者承擔(dān)。據(jù)供貨商反映，這中間的差價(jià)，主要是因?yàn)槌惺杖〉馁M(fèi)用過(guò)高。同時(shí)，超市一般采取銷(xiāo)售后結(jié)款的方式，有的甚至人為延長(zhǎng)結(jié)款期好幾個(gè)月，占用了大量的流動(dòng)資金。只要超市正常經(jīng)營(yíng)，不出事，它就能保證獲得“穩(wěn)定”的利潤(rùn)。

廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫雄等專(zhuān)家認(rèn)為，當(dāng)前許多國(guó)內(nèi)超市處于微利經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，而且這還是建立在通過(guò)巧取豪奪向供貨商收取各種名目的費(fèi)用上面，它使超市有了惰性，疏于在規(guī)模、進(jìn)出差價(jià)等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面下工夫。靠收取費(fèi)用來(lái)賺錢(qián)或者擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)，掩蓋了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的種種漏洞，無(wú)異于殺雞取卵，到頭來(lái)危害的還是企業(yè)本身。

盲目擴(kuò)張產(chǎn)生的資金“黑洞”

面對(duì)著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)外零售商大舉進(jìn)軍，國(guó)內(nèi)不少超市也紛紛舉起了擴(kuò)張的大旗，或是號(hào)稱(chēng)５年內(nèi)開(kāi)１００個(gè)店，或是聲明１０年要成為業(yè)內(nèi)十強(qiáng)。然而殘酷的事實(shí)表明，盲目擴(kuò)張導(dǎo)致了資金鏈條的斷裂，從而誘發(fā)一系列社會(huì)糾紛問(wèn)題。

廣州福特瑪超市幾年前剛開(kāi)業(yè)時(shí)贏利形勢(shì)喜人，公司因而加大了擴(kuò)展力度，去年下半年以來(lái)企業(yè)開(kāi)始走下坡路，并開(kāi)始出現(xiàn)負(fù)債。去年１２月福特瑪欠下供貨商貨款和物業(yè)管理部門(mén)房租２００萬(wàn)元，并被眾多供貨商推上了被告臺(tái)，超市也被貼上了封條，１００多名供貨商去年１２月在福特瑪門(mén)前靜坐，一度引起局部秩序騷亂。

廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)孫雄認(rèn)為，廣州福特瑪?shù)年P(guān)門(mén)，管理經(jīng)營(yíng)不善是重要原因。依靠收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)等費(fèi)用和拖欠供貨商貨款等手段賺取了高額利潤(rùn)，卻不能填上日益增加的開(kāi)支。三年以前，它的所有的辦公室人員只有３０多平方米的辦公面積，后來(lái)，每個(gè)經(jīng)理都擁有了同樣寬敞的辦公室，１０人左右的采購(gòu)部就擁有１００多平方米的房子，飯?zhí)靡灿校玻埃岸嗥椒矫住Ｈ缫粋€(gè)店長(zhǎng)的工資約為５０００元，而業(yè)內(nèi)的平均水平為３０００元。

進(jìn)行盲目擴(kuò)張往往會(huì)拖跨整個(gè)企業(yè)。２００１年６月，福特瑪在人氣不錯(cuò)的麗江花園開(kāi)了第一家店面，生意不錯(cuò)。２００２年５月后，福特瑪開(kāi)始了迅速擴(kuò)張，先后開(kāi)了７家分店。而雅居樂(lè)等４家分店由于選址不當(dāng)?shù)仍颍谌ツ甑浊昂笠呀?jīng)轉(zhuǎn)讓出去，還有幾家分店也是業(yè)績(jī)一般。普爾斯瑪特全國(guó)４０多家零售店有１／３停業(yè)，收入難以填補(bǔ)管理費(fèi)用是其中的一個(gè)重要原因。據(jù)記者了解，東莞章業(yè)萬(wàn)貨因?yàn)槎嘣つ繑U(kuò)張，給超市業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)巨大風(fēng)險(xiǎn)。２００２年開(kāi)業(yè)的常平店由陳章霖自己持有物業(yè)并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，但開(kāi)業(yè)后一直處于虧損狀態(tài)，平均每月“流血”１００多萬(wàn)元。

孫雄認(rèn)為，目前超市業(yè)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)激烈，有些出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善是正常的市場(chǎng)現(xiàn)象。同時(shí)，超市進(jìn)入門(mén)檻降低，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該制定規(guī)則加強(qiáng)管理，如注冊(cè)資金與發(fā)展規(guī)模的限制，避免超市不自量力地?cái)U(kuò)張；發(fā)展合同的履行，協(xié)調(diào)與供貨商關(guān)系，培育信用社會(huì)的良好環(huán)境，避免出現(xiàn)類(lèi)似影響社會(huì)穩(wěn)定的事情再次發(fā)生。

沃爾瑪“經(jīng)營(yíng)秘訣”告訴我們什么

成本控制是超市經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)許多超市因成本控制不當(dāng)，出現(xiàn)資金鏈條斷裂。如何控制和降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本？記者帶著疑問(wèn)，獨(dú)家采訪了世界零售巨頭沃爾瑪中國(guó)總部的副總裁李成杰先生。他認(rèn)為，如今零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，利潤(rùn)很薄，必須要嚴(yán)格控制成本。然而，強(qiáng)調(diào)成本控制的沃爾瑪并沒(méi)有向供應(yīng)商收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，體現(xiàn)在每一張紙、每一件工作上的節(jié)約讓記者為之驚嘆。

沃爾瑪是世界上最大的零售企業(yè)，２００３年全球銷(xiāo)售額達(dá)２５６３億美元。它是如何獲得強(qiáng)大而持續(xù)的盈利能力，連續(xù)三年名列《財(cái)富》“世界５００強(qiáng)企業(yè)”榜首？

－－“節(jié)約用紙大比拼”

財(cái)大氣粗的沃爾瑪為中國(guó)總部選擇了一個(gè)五層的小樓，它坐落在深圳市羅湖區(qū)比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，那里曾是一家陳舊的工廠。其主要原因是，這里租金便宜，有利于控制成本。原來(lái)只是租了３樓和５樓改成辦公室，后來(lái)出于業(yè)務(wù)發(fā)展需要就把整個(gè)樓都租下來(lái)了。

成本控制需從細(xì)處著手，沃爾瑪會(huì)每月統(tǒng)計(jì)各個(gè)部門(mén)用紙量，進(jìn)行“節(jié)約用紙大比拼”，并根據(jù)用紙量多少進(jìn)行排名。記者從貼在墻上的表格可以清楚看到：２００４年累計(jì)，亞洲資源部實(shí)際用紙３３７５元、業(yè)務(wù)發(fā)展部１４５０元、財(cái)務(wù)部４６０元……實(shí)際用紙金額減去基本用紙金額，就是各部門(mén)的節(jié)約用紙量。

記者在調(diào)查中了解到，如今零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，利潤(rùn)很薄。沃爾瑪?shù)拿室话阍冢常担ィ矗ブg。沃爾瑪中國(guó)總部的副總裁李成杰說(shuō)，沃爾瑪?shù)慕?jīng)營(yíng)理念是為消費(fèi)者提供“天天平價(jià)”的商品。要實(shí)現(xiàn)天天平價(jià)，就必須做到天天低成本，節(jié)約用紙比賽是沃爾瑪節(jié)省辦公成本的一種方式。“這種節(jié)約的觀念已經(jīng)從高層貫徹，深入民心了”。李成杰坐在辦公室接受記者采訪時(shí)，隨手拿出幾張紙都是兩面使用過(guò)的。

嚴(yán)格的成本控制帶來(lái)穩(wěn)健的發(fā)展，２００３年，沃爾瑪?shù)匿N(xiāo)售收入高達(dá)２５６３億美元，連續(xù)三年名列《財(cái)富》“世界５００強(qiáng)企業(yè)”榜首，成為歷史上首家創(chuàng)此記錄的公司。沃爾瑪逐步取得顧客的信任同時(shí)，也保障了在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。沃爾瑪曾在收購(gòu)一個(gè)超市后，將牙膏的價(jià)格從５元降到３元多，當(dāng)時(shí)有很多顧客來(lái)?yè)屬?gòu)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)３元多的價(jià)格長(zhǎng)時(shí)間不變，這樣顧客心中也就留下了沃爾瑪產(chǎn)品價(jià)格低的印象。

－－“和供貨商一起成長(zhǎng)” 針對(duì)國(guó)內(nèi)超市不斷暴光的“進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”問(wèn)題，沃爾瑪認(rèn)為，向供應(yīng)商收取進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，肯定會(huì)提高商品的最終銷(xiāo)售價(jià)格，“天天平價(jià)”吸引顧客的方式最終會(huì)受到威脅。

超市經(jīng)營(yíng)首先要取得供應(yīng)商的支持，沃爾瑪選擇有潛力的供應(yīng)商一起成長(zhǎng)，為對(duì)方提供合理而不過(guò)份的利潤(rùn)空間。只要沃爾瑪認(rèn)為是好的產(chǎn)品，就免費(fèi)讓它進(jìn)場(chǎng)，但沃爾瑪會(huì)根據(jù)不同的商品設(shè)定利潤(rùn)額。如支票本原來(lái)一張可以賣(mài)１美元，成本只需要０．５美元，沃爾瑪經(jīng)過(guò)調(diào)查后認(rèn)為利潤(rùn)０．１美元就足夠了，于是在沃爾瑪賣(mài)場(chǎng)內(nèi)就定價(jià)為０．６美元。但沃爾瑪認(rèn)為，不誠(chéng)實(shí)行為是不可容忍的，如果發(fā)現(xiàn)供貨商收買(mǎi)采購(gòu)員，請(qǐng)員工吃飯、給回扣等，將永遠(yuǎn)終止雙方的合作關(guān)系。

不該花的錢(qián)一分不花，該花的錢(qián)一分不能少，沃爾瑪對(duì)資金控制有著科學(xué)的態(tài)度。嚴(yán)格控制成本，需要先進(jìn)、嚴(yán)密的管理系統(tǒng)予以支撐。沃爾瑪該出手時(shí)也很大方，１９８７年斥資１０多億美元建成美國(guó)最大的私有衛(wèi)星系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)內(nèi)部管理系統(tǒng)將全球５０００多個(gè)商場(chǎng)“連接”起來(lái)。

沃爾瑪在內(nèi)地的分店只有４３家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于許多國(guó)內(nèi)超市的機(jī)構(gòu)數(shù)量。沃爾瑪中國(guó)總部副總裁李成杰說(shuō)，店面就是品牌，寧愿慢一點(diǎn)，一家一家開(kāi)，不要為了強(qiáng)占市場(chǎng)，全面開(kāi)花，導(dǎo)致失控。擴(kuò)張需要考慮很多方面的因素，如資金要跟得上，不能負(fù)債太多；管理、系統(tǒng)要跟得上，否則可能失控和增加損耗；員工培訓(xùn)要跟得上，一個(gè)店面經(jīng)理通常要培訓(xùn)半年。具體來(lái)說(shuō)，開(kāi)一個(gè)店，組織商品供應(yīng)、招聘員工并不難，難點(diǎn)在于前期的可行性分析：首先要選址，看當(dāng)?shù)厥杖胨胶拖M(fèi)水平；其次要核算經(jīng)營(yíng)成本，如北京王府井幾百元的租金太貴，微利行業(yè)就做不了；分析新址是否是過(guò)分飽和市場(chǎng)；了解地方政策對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃，停車(chē)場(chǎng)如何安排等。

第五篇：關(guān)于超市心得體會(huì)推薦

關(guān)于超市心得體會(huì)范文推薦

我是洗化課的員工，于201x年11月12號(hào)應(yīng)聘到本超市，不知不覺(jué)已經(jīng)在這里工作了二個(gè)多月了，有苦有樂(lè)，有喜有悲

記得剛來(lái)超市賣(mài)場(chǎng)時(shí)，場(chǎng)地一片狼藉，伸手不見(jiàn)五指，當(dāng)時(shí)，室內(nèi)的溫度也是零下二十度左右，但是，我們依然準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，接受丁主管安排的軍訓(xùn)，員工知識(shí)培訓(xùn)。這是我在任何企業(yè)工作中都沒(méi)有經(jīng)歷的，她標(biāo)志著企業(yè)的形象和未來(lái)的希望。

隨著超市賣(mài)場(chǎng)的逐漸完工，我們?cè)诟髦鞴艿膸ьI(lǐng)下，搬運(yùn)雜物，清潔地面衛(wèi)生，提水的，掃灰的，拖地的，個(gè)個(gè)都爭(zhēng)先恐后的干著，雖然，我們大家個(gè)個(gè)忙的都是灰頭土臉的，但臉上總是洋溢著高興，快樂(lè)的風(fēng)采接著超市的貨架，商品也逐步的進(jìn)入了賣(mài)場(chǎng)，首先，是主管們帶著我們組裝貨架，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是有點(diǎn)趕鴨子上架，因?yàn)槲覀兇蠹覐膩?lái)都沒(méi)接觸過(guò)此類(lèi)工作，主管們就手把手的教，不厭其煩的講解，至到大家能熟練的安裝完畢。商品的陳列擺放更是叫我們一竅不通，無(wú)從下手，還是我們的主管們，耐心的講解，引導(dǎo)，如何將商品的陳列擺放的更有條理化，美觀化，反復(fù)調(diào)換商品的位置，排面。使我深深地感到，做什么事都要有一種執(zhí)著，堅(jiān)定的精神，才能把工作做的更好。

曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)企業(yè)對(duì)員工的倡導(dǎo)書(shū)，是這樣寫(xiě)的；如果你有智慧，請(qǐng)把你的智慧拿出來(lái)，如果你沒(méi)有智慧，那就請(qǐng)你流汗吧、如果你既沒(méi)有智慧又不想流汗，那就請(qǐng)你離開(kāi)吧、我感悟很深。

我來(lái)超市上班，就是以這種心態(tài)做好超市分配的各項(xiàng)工作，既然，選擇

了。就要認(rèn)認(rèn)真真，勤勤墾墾的去做，爭(zhēng)取做到更好。

現(xiàn)在，我們穿著整齊的工裝，站在寬敞，明亮，干凈，整潔的環(huán)境里工作，我感到十分的自豪，真是，一分耕耘，一分收獲，一份付出，一份回報(bào)，這與我們的齊心協(xié)力，辛勤勞動(dòng)是分不開(kāi)的。也是我更加懂得；眾人拾柴火焰高。只有想不到的 沒(méi)有做不到的。

在以后的工作中，我會(huì)一如既往地，恪盡職守，嚴(yán)以律己，盡職盡責(zé)做好自己的本職工作，為超市的明天更加欣欣向榮，奉獻(xiàn)自己的一份力量。我相信，我們的超市將是最優(yōu)秀，最有企業(yè)形象，最有素質(zhì)，最有團(tuán)隊(duì)精神的一枝獨(dú)秀，我作為一名員工，能在這樣的企業(yè)工作，是驕傲，自豪的。

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