第一篇：超市管理心得體會

自律與責任超市管理心得體會防損工作是超市管理當中的一個系統工程，是一個需要全體員工共同參與的工程，是一個貫穿超市管理各環節的工程。所以，在現代企業管理中，防損工作被提升到越來越重要的位置。我是北京華聯的一員，是北京華聯最普通的管理工作者，我們的工作與北京華聯的壯大和發展是緊緊聯在一起的，防損的責任就是為北京華聯防止一切有形的和無形的損耗，以增加北京華聯的效益和財富為目的。

1、強化高度的自律能力首先要管好自已，你自已都管不住自已，怎么能管好別人呢？那么在任何時候、在所有員工中，都要自覺遵守公司的各項規章制度，嚴格要求自已的一言一行，防損員要從一點一滴做起，對每一個崗位負責、對每一件事情負責、都要樹立良好的工作形象，要用誠實的奉獻精神、在工作中盡職盡責，在員工中用無形的力量提高自已的工作威信，讓所有員工看到防損員之后，就象是老總的身影在他們的身邊，在檢驗他們的工作，讓員工們自然形成一種自覺的緊迫感和威攝力，這樣、才能起到一個防損員的真正作用。

2、明確防損的角色定位

1、內當家的角色。扮演內當家角色，直接負責門店的基礎管理工作。為了能使防損管理者盡快進入角色，快速提高綜超的基礎管理水平，必須從好的方面找差距，從差的方面找原因。

2、警察的角色。

第二篇：超市管理

超市競爭與營運管理

胡燕 2010年6月7日

超市競爭與營運管理

超市作為大眾消費最為集中的場所，在市場經濟的發展和推動下，競爭更為激烈，就包頭地區來說，除了我們永盛成、北京華聯、美特好、彩虹、好又多、還有即將開業的沃爾碼，這就需要我們站在市場的角度，設計我們的商品、機制、管理、服務、策略，立足自身資源（人、財、物等）實際，找到與市場需求，制定營銷策略，進而最大程度的滿足市場需求。作為永盛成買場的一名行政文員，感受到包頭地區的消費水平和消費需求不斷增強，消費者的消費意識和消費理念也在不斷的發生變化，市場潛力是很大的，這就需要我們意識到看誰能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優質的服務下完成快樂滿意的購物，誰便能最大化的占有市場競爭的優勢。需要從超市的管理、營銷策略等出發，發揮我們永盛成的本土優勢。

通過在超市的觀察、消費者的溝通、大型超市的對比，發現消費者對生活質量的要求越來越高，消費者的整體消費形態已從以往的“物美價廉”“節衣縮食”發展到了今天“個性購物”“健康購物”“快樂購物”以至于“享受購物”“體驗購物”“感受購物”的高度。從消費者接到商家促銷單那一刻起，從消費者的“貴腳盈門”開始，他們便在無時無刻地向商家索取一種時時刻刻的服務和滿足。單純的商品豐滿與否、單純的價格比較、單純的打折買贈、單純的會員積分已經無法滿足消費者對商家的要求和期望，需要我們給消費都營造一種和諧、快樂的購物氛圍。同時，也需要我們去發揮會員的資源優勢，“會員卡”作為載體，“會員制度”作為超市與顧客連接的紐帶，不僅有利于培養顧客忠誠、提高品牌占有率，而且有助于市場的占有率。

從超市的內部管理運營來說，管理固然更為重要，不斷完善超市的營運管理流程，包括訂貨流程、退貨的流程、商品的變價流程、服務臺退換貨流程、驗收的流程等，在營運工作上關注商品品質的管理，保證我們超市區域陳列的商品必須無過保質期、無破損、無變質、無缺件，以免影響商品質量和賣相。正是通過提供豐富多樣、質高價廉、貨真價實的商品，我們才得以長久深植包頭市民心中，以精細化的定位和個性化的服務贏得了大量忠誠的消費者，銷售額逐年提升。營銷工作是超市營運工作的另一重要方面，應該結合商品特性突出商品賣點，并輔以多種形式的活動促銷，聯合廠家資源做好各種應季商品、熱銷商品和旺季商品的促銷，比如即將到來端午節，提高了顧客購物附加值，有效帶動了客流；同時全力做好重大節日特色營銷，使活動效果最大化，創造最大的利潤。

以上是我對超市的競爭和運營管理的感受，希望我們永盛成超市能結合我們自己的特點，發揮我們的優勢，合理的運營管理，在包頭市超市行業中更具有競爭力。

第三篇：超市管理

超市管理大全

目錄

店面管理

商場管理內容 四象限評價法

解決商品優化組合的 IT賣場為何要講究 商場里的冷氣多少合 更多...采購管理

解析政府會議采購 投標致勝五項注意 中國承包公司對外投 政府采購呼喚建立供 定點采購的思考 更多...政策法規

關于公布第七批允許 衛生部關于印發《公 國家質量監督檢驗檢 水產品批發市場管理 解讀國家計委等六部 更多...規章制度

超市各部門崗位職責 超市各部門崗位職責 超市各部門崗位職責 超市各部門崗位職責

某商場-關于評定星更多...禮儀規范

要不要啟蒙你的客戶 連鎖超級市場、便利 人際關系

打招呼的技巧 談話的禮節 更多...開店務實

促銷員工資制度 促銷員工資制度(續 超市商品陳列原則 企業形象的子系統 CI--企業形象識別 更多...生鮮經營

蔬果營運概論

蔬果鮮度管理的措施 蔬果的采購計劃設立 蔬果鮮度管理的原理 生鮮經營管理標準體 更多...超市新聞

零售業迎來夜間銷售 廣州大型超市熟食逾 家樂福盤剝本土供應 北京一商場開業促銷 騙25萬財物 花都老 更多...1.店面管理

商場管理內容

商場經營是經營者通過其創造性勞動（服務），促進商品流通，實現經營者預付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經營；

2、直接經營。

對商場進行專業的物業管理，規范和統一商場經營秩序，是實現商場經營者經營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經營性的實質進行特色管理。

通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

具體管理事項如下： 一、一般性管理

（1）、對小業主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設施設備管理；

（5）、清潔衛生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商場物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：

第一，是商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。

第二，有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。

三、實施細則

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

四、部門設置

（1）、管理處

（2）、經營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

四象限評價法

四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。

由市場占有率和銷售增長率這兩個指標以及它們的組合，就會有四種組合方式，形成四類商品。如圖6—3所示 ↑ 銷 │

售 ├──────┬──────┐ 增 │ 第III類商品│ 第1類商品 │ 長 ├──────┼──────┤ 率 │ 第Ⅳ類商品│ 第II類商品 │

└──────┴──────┴───→ 0 市場占有率

圖6—3 波士頓矩陣

．第1類商品，是市場占有率高、銷售增長率高的商品，很有發展前途，一般處于生命周期的成長期，它是零售店鋪的名牌或明星商品。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支持和鞏固，保證其現有的地位及將來的發展。．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。對這類商品應增加陳列位置，運用POP促銷措施來提高盈利。

．第Ⅲ類商品，是市場占有率低、銷售增長率高的商品。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發展前途，但生產企業尚未形成優勢，帶有一定的經營風險，因此叫風險或疑問商品。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用POP促銷，以擴大其知名度。

．第Ⅳ類商品，它的市場占有率和銷售增長率都低，說明商品無利或微利，處于衰退期了，零售店鋪應果斷地將其撤出，對其進行淘汰.解決商品優化組合的四種方法

商品環境分析法

對于經營商品項目眾多的零售店鋪，最佳商品組合決策是一個十分復雜的問題。許多零售店鋪在實踐中創造了不少有效方法。目前，由于系統分析方法和電子計算機的應用，更為解決商品組合優化問題提供了良好的前景。

商品環境分析法是把零售店鋪的商品分為6個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環境中，它們的銷路潛力和發展前景。其具體內容有：

目前零售店鋪的主要商品，根據市場環境的分析，是否繼續發展。

零售店鋪未來的主力商品，一般是指新商品投入市場后能打開市場銷路的商品。．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。

．過去是主力商品，而現在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。．對于尚未完全失去銷路的商品，零售店鋪可以采取維持或保留的經營決策。．對于完全失去銷路的商品，或者經營失敗的新商品一般應撤出陳列貨架

IT賣場為何要講究“大布局”

“對一個初次進入電腦城的人來說，電腦城給人感覺只能用一個字來形容：亂！價格混亂，貨物擺放混亂，經營品種分區混亂，店鋪編號混亂……進入賣場就如進入了迷宮，你不知道什么地方你逛過了，什么地方你還沒有逛，如果你想找回你剛才去過的一家店鋪，你可能需要玩一次迷宮游戲?！边@是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時

下電腦城布局現狀的一段形容。不僅如此，“消費者在賣場中還需要打起精神來應付各種各樣的人，有發宣傳單的，發報價單的，拉客的。所以如果要逛電腦城，你需要很好的體力、足夠的耐心與堅強的神經。如果不是發燒友，又不是有東西非買不可，那么大多數人是沒有勇氣去逛電腦城的?！?/p>

他認為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費者是很不利的?，F在有些電腦城已經在賣場的品種分類上進行了一些調整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區更明顯，這方面還需要多用點心思。

2003年8月23日，面積達12600平方米的賽博鄭州數碼生活廣場開業，一時間，當地消費者競相親臨參觀、挑選購物。24日，筆者閑暇之余來到這家剛開業的IT賣場，樓外載歌載舞，場內人流不斷。按照發宣傳單的小伙子熱情相送的導購手冊上顯示，其整體布局為：1F-品牌電腦館；2F-手機、數碼產品館和筆記本賣場；3F-DIY樂園館和辦公機具館；4F-軟件音像館、耗材產品館、圖書館和休閑網吧；5F-電腦培訓館。說實話，以“館”擬名各個樓層的IT賣場在鄭州還不常見，但當筆者對每一樓層都逛游一番、進店參觀之后，作為消費者，并沒有感覺出這些名字繁多的“館”與科技市場、電腦城的店鋪有哪些創新之處。

盡管在布局上各家都會有各家的思路和依據，但單從消費者的需求角度出發，這樣的布局合理嗎？消費者是不是在這里就不會暈頭轉向、尤進迷宮了？當消費者看著傳單上形形色色的“館”興奮進店之后，會不會因為“換湯不換藥”的賣場布局，產生一種未在店里購物，就先行“受騙”的滋味？

IT賣場為何要講究布局？

事實上，布局不合理是IT賣場存在很久的一個普遍現象，雖然對內行消費者來說，到電腦城等地都可以很快找到自己想買的物品。但對于越來越多的普通消費者而言，雖然IT賣場里也有電梯、有音樂、有導購，卻在這種紛雜吵鬧的環境中，總找不到在沃爾瑪這些綜合超市購物時的那種平易近人，家的感覺。

IT賣場的布局是一個包含內容相對寬泛的環節，布局是否科學合理、是否形成特色，不僅關系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內部空間的直接表現。布局說起來非常簡單，無非就是賣場樓層的分布、店面的設計、通道的規劃以及商品的陳列展示等等。然而，聰明的經營者往往能夠通過巧妙的商業設計和賣場布局，增強對消費者的吸引力和在參與競爭中的能力。

(一)行業的特性

IT賣場是一種采取自選銷售方式、以銷售專業商品為主，滿足顧客消費需求的零售業態。IT賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務，還要有專業的導購、服務的銷售、藝術的銷售、美的銷售。IT賣場最根本的特征是售貨，但因賣場是科技電子產品萬貨云集之地，如果不能對其進行規劃布局，沒有了規矩，自然難成方圓。正如松下幸之助所言：“要不時創新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。惟其如此，賣場才能客源不斷、財源滾滾。

(二)顧客的需求

顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標賣，而且不同賣場里的鼠標產品在價格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場發生購買行為呢？可以說，商品同質化越來越明顯的市場狀態下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時間、速度和體驗、感覺。科學合理的布局能使顧客在最合理的時間、以最理想的狀態、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。

(三)競爭的驅使

商品的同質化、促銷形式的茍同、商品價格的透明，以往的種種優勢在不斷激烈的競爭驅使下，已經蕩然無存。這時候，賣場要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的環節上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面設計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產生了特色優勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。

布局，給賣場帶來什么？

(一)促進商品銷售

賣場的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務。布局，除了成就賣場的整體形象和快樂氣氛以外，最關鍵的就是形成對商品的銷售力。

(二)培養顧客忠誠度

顧客的忠誠是賣場培養出來的，而非剛開業就能擁有的。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養顧客忠誠一臂之力。

(三)現場廣告宣傳

商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。中國有一句經商諺語：“貨賣堆山”。為什么要“堆山”？就是要通過商品的極大豐富、極大豐滿招徠顧客、吸引顧客、刺激顧客的購買欲。在實施布局規劃的過程中，IT賣場要把布局規劃當成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進而充分結合周邊商業環境和消費需求，有計劃、有步驟地進行。

(四)提高賣場效率

布局科學合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。繁雜凌亂的通道規劃和商品擺放，只能是延緩了店員在賣場內的工作效率。

如何布局IT賣場？

(一)穩中求變的店面設計

店面設計是賣場整個布局規劃的第一步。賣場經營本身就是一個低成本入市的行業，在不可能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經營這就要善于在布局的細節上做好文章。

總體來講，成功的店面設計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認，利于賣場的形象和氛圍營造。一個和諧、獨特、鮮明的賣場外觀，能創造出良好的企業形象，引人注目，誘人進店。

1、外觀裝飾 的外觀影響消費者的購買動機，對顧客是否能夠上門購物有很大關系。其中，最理想的設計就是讓你的店面以其獨特的風格來吸引消費者，比如說以賣場企業的整體CI為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。賣場在進行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結構和設計風格協調一致，應該從整體效果出發擬定賣場店面裝飾的設計思路，盡可能突出賣場的門店規模和相應檔次。在裝飾色彩的選擇上，一般要以單純清新、賞心悅目的色彩位置，避免濫用色彩渲染，任何不適宜的裝飾和“濃妝艷抹”都可能致使消費者產生一種煩躁不安、雜亂無章的消極購物情緒。

尤其對于IT賣場而言，我們不提倡投入大量資金進行大肆裝修。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設計思想，進而有效體現賣場的優勢和特性，做到四個結合：與賣場定位檔次的結合，與賣場商品結構的結合、與賣場營業方式和營業時間的結合以及與賣場目標消費群購物習慣的結合。

2、櫥窗設計

在筆者居住的城市，每當燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。其實，櫥窗的巧妙利用完全可以展現賣場魅力、吸引客源。原則上說，IT賣場不同于百貨商廈、綜合超市這些大眾化經營場所，專門的櫥窗不僅會擠占很大的貨架面積，而且投資花費和日常維護加起來也是一項不菲的費用。因此，IT賣場的櫥窗只能是“大題巧做”而非“小題大做”。

櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創意型幾種。其中，封閉式和半封閉式櫥窗多為大商場和專業店所用，而自由式及創意型櫥窗則可以在IT賣場門店中獲得一舉兩得的效果。一方面，櫥窗采用玻璃質地，櫥窗后壁(朝向賣場內部的面壁)不加任何遮蔽，保持與場內的相通，使顧客在店外可以看到內景、在場內可以看到外景；另一方面，這種櫥窗并非真的是專門用來陳列藝術品或是精品的地方，而是充當了大件商品的堆積地和商品對外宣傳的傳播窗。

一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協調，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺習慣。另外，櫥窗底部要高出人行道30-60cm，以行人的平視線角度為基準，結合賣場的實際規模而定。

(二)聲光色味的氛圍營造

應該說，消費者的感官刺激是促使其實現現實購買行為的重要因素。作為IT賣場而言，聲光色味應該與整體的CI品牌形象識別渾然一體、相得益彰，并在逐漸摸索觀察過程中形成自己的標準應用策略，具體包括：

1、標準聲應用策略(怎樣的音樂？輕音樂還是流行歌？怎樣的播音？播音內容、時間等)；

2、標準光應用策略(實現光與賣場的輝映；實現光對商品的表現和銷售促進)

3、標準色應用策略(色調代表賣場的“性格”，基調是什么？春夏秋冬如何劃分色調？暑促時的賣場應用哪種色調來烘托購物氣氛？)；

4、標準味應用策略(如何讓人造香味變的自然、天然？如何通過味的釋放改善賣場的異味？奶香適合筆記本專區還是高檔音響區？)。

(三)促進銷售的通道規劃

按常規，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。其中，直線式通道雖然能夠充分節約賣場面積、容易采用標準化的貨架設備，但是有板有眼的規則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。相比之下，斜線式的通道設計則大大的增加不同商品在賣場中的能見度，顧客在賣場中購物時也會因活躍的布局稍釋壓抑，激發了顧客的購物積極性，但是，這種通道可是比直線式通道多占用了寶貴的賣場面積。

除此之外的曲線式通道算是最近幾年來出現最多的一種設計形式，自由曲線雖然更容易浪費賣場面積，但根據研究顧客在賣場購物時的自然路來規劃通道，更能創造一種和諧、活躍的賣場氣氛，便于消費者在賣場中自然瀏覽和停留，并可盡可能增加購買機會。

(四)為銷售服務的陳列布局

在IT賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現商品陳列的美學，商品陳列最重要的出發點便是以顧客需求為導向，時時刻刻為商品銷售服務。

其中，較為典型的商品陳列策略是“磁石點”理論?；谶@一理論，我們的商家在擬定陳列計劃時，要注意以下幾點：

1、根據顧客對不同商品的需求程度和購買頻次(如整機與耗材的購買頻次不同)來陳列商品，為顧客提供購買便利；

2、按照消費心理和連帶性布局陳列商品，在滿足顧客主要需求的同時促進連帶性商品的銷售。譬如，在早年的傳統零售業中，美國人曾將啤酒和尿布擺放在一起，由于這種布局方式符合了當時美國男人為兒子買尿布的同時想順便拿一聽啤酒享用的消費心理。

3、按照不同的購買動機陳列不同的商品。如耗材屬于必用品，而且當一家賣場具有比其他零售點更優質的服務和實惠時，就可以將耗材區開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置。而對于一些數碼時尚商品，則應陳列在明顯部位以吸引顧客注意和購買。

4、按照不同商品的人流量大小陳列商品，對于流量較大的商品類別可以和流量較少的商品鄰接陳列，緩解過于集中的客流。

5、從激發顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應用來刺激顧客購買等等。

另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現場管理、防損防盜、通風消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面。

商場里的冷氣多少合適？

似火的驕陽似乎點燃了干燥的空氣，吊帶裙、無袖裝飄搖著掠過街巷，當人 們感覺酷熱難耐的時候，有些人卻在抱怨“凍得夠戧”。抱怨的人并非身體有什

么不適，而是在豪華的商廈停留、購物的時間過長。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對此做了實地調查。

中午１２：１０王府井新東安商場

記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５℃。測量時記者注意避開了空氣流動較強的通風口并將溫度計放置在小桌上，降低 人的體溫對測量的影響。此后，在新東安商場地下１層，出售電子萬年歷的柜臺，記者看到電子顯示該處的溫度為２７℃（３臺顯示２７℃，另有一臺顯示２８ ℃）。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為 ３６．５℃。

新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長 袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。記者還注意到，商場中天井附近的溫度較高，高樓層比低樓層的溫度略高，各處溫度的差異比 較明顯。

中午１２：３０世都百貨

與新東安商場相距不遠的世都百貨，四層家庭用品部機械溫度計顯示的溫度 為２４℃，使用酒精溫度計測量的結果為２４．５℃。世都百貨各樓層溫度相差 不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬甲，女裝為 長袖襯衫、西服裙和馬甲。

下午１：１０賽特購物中心

走進賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為２２．５ ℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊 雙臂，不堪涼意。四層文化用品柜臺內，機械溫度計顯示的溫度是２７℃，與記 者攜帶的酒精溫度計差異很大，可能是由于柜臺內有燈光照射，玻璃柜又是封閉 的，局部溫度高。賽特員工的著裝基本上與世都百貨相同，上裝為長袖襯衫和馬 甲，但有的員工在襯衫外面套上了西服外套。而顧客大多穿著無袖連衣裙這樣的 對比實在有些讓人吃驚。

下午：２：００復興商業城

室內溫度較低的商場還有復興商業城，為２３℃左右。在復興商業城的文體 部，同時懸掛著近十個機械溫度計，有國產的也有從日本進口的，溫度讀數多數 為２３℃，個別顯示２４℃，記者的溫度計顯示２４℃。當班的小姐介紹，商場 中央空調進、出風口處的溫度有所不同，由于溫度計懸掛在背風處，是房間中溫 度較高的位置。商場考慮不同售貨區的差異，一般在周末和節假日人流較多的時 候還會增加服裝區的冷氣供應量。據她們了解，復興商業城內的溫度在本市商場 中是比較低的。有的小姐認為一個班下來感覺有些冷。復興商業城文體部要求從 ７月１日起，工作人員一律穿短袖襯衫上崗不知２３℃的室溫是否會“凍著”他 們

當室外溫度達到３４℃的時候，記者測量到友誼商店內的溫度為２７．５℃，此外華聯商廈為２４．５℃、萬通新世界商城為２６℃。由于沒有見到商場內 出售溫度計的地點，未能做出評定。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬 甲的搭配為主。

在采訪中記者注意到，２３℃似乎是普通人承受的極限，大凡溫度在２３℃ 以下的商場多多少少都能聽到顧客反映“冷”或“有點冷”，而溫度在２４℃以 上的商場這種情況就不多見了。當商場的溫度升至２７℃以上，就要有人抱怨“ 熱”了。

驟冷驟暖對身體有影響嗎

從室外的熱浪中走入涼爽如春的商場感覺皮膚緊縮，打個冷戰，這種經歷幾 乎每個人都曾有過。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影 響？長期從事臨床醫療工作的肖醫生提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活 中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應該在２３℃—２５℃之間，濕度５０％—７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應的。人體有 著良好的應激性，短時間驟冷驟熱的溫差變化不會讓身體正常的人產生不適。夏 季室內外溫差在７℃—１０℃為好，同時在溫度較低的環境中停留的時間在１小 時比較合適，最好不要超過２小時。如果出現四肢發冷、心率較慢、面色蒼白的 現象就應該立刻離開這個環境，適當休息后就會恢復正常。

根據肖醫生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復興商業城和賽特購物中心 溫度較低外，都在適合的范圍內，關鍵是消費者在商場中停留時間的長短。現在 的商場大多在萬米以上逛完一圈也需要不少時間，何況商場除購物外電子游藝、小吃街、美容院、攝影棚、茶藝館不一而足，商場已不再是單純的購物場所而是 集休閑娛樂為一體的文化消費場所，人們在商場里的時間正在越來越長。如果商 場冷氣過冷，自然容易讓顧客“畏涼而去”。有些商場單從工作人員的著裝和顧 客的裝束上就能覺出季節差異。

過猶不及

記得４月里到海藍云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴：“你要

有思想準備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。逛完那家逛這家，就好 像走在兩個季節中。”我不由想到，我們的商場可能注意了店堂裝飾，備齊了各 種商品，但也許沒想到商場里的溫度可能會直接影響消費者的身體狀況、情緒狀 況，進而直接影響到購買情況。

太熱的環境讓人躁動，使人呆不住。太涼的環境，人們呆時間長了會有明顯 不適感，也呆不住。夏天，許多商場里更換了裝飾風格，用冷色和冷氣來穩定顧 客情緒，讓顧客能夠在商場里久留。然而正所謂過猶不及。冷氣太足，過于涼快，短打的人們就有些受不了。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數。

許多大廈里因為使用中央空調，又出現了具體情況不能具體解決的問題。比 如樓上溫度正合適，地下則覺得涼；服裝區人多，冷熱正好，家具區人少，就凍 得直起雞皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影響的是服務員和顧客。服務員可以 穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢?

商場管理內容

商場經營是經營者通過其創造性勞動（服務），促進商品流通，實現經營者預付資金的即使回收和增值。包括：

1、租賃經營；

2、直接經營。

對商場進行專業的物業管理，規范和統一商場經營秩序，是實現商場經營者經營目標的保證。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經營性的實質進行特色管理。

通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規的管理細則，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理。并以服務質量為突破口，以創新的理念為經營戶提供最佳的經營環境，活躍托管物業的商業氣氛。

具體管理事項如下： 一、一般性管理

（1）、對小業主或承租商的管理；

（2）、商場安全保衛管理；

（3）、商場消防管理；

（4）、設施設備管理；

（5）、清潔衛生及車輛管理

二、特殊管理

商場管理與一般類型物業管理的最大不同之處就在于商場物業管理的一項重要工作是要進行商業形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點：

第一，是商業特色的體現，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。

第二，有助于商場識別系統的建立（包括理念識別系統、視覺識別系統、行為識別系統）。

三、實施細則

（1）、制定管理章程并負責監督執行；

（2）、開展商場整體的促銷活動；

（3）、協調商場各經營者的關系；

（4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；

（5）、協調管理者與經營者之間的關系；

（6）、與工商管理部門配合嚴格執行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。

四、部門設置

（1）、管理處

（2）、經營秩序管理部

（3）、清潔部

（4）、保安部

（5）、工程維修部

培訓計劃（范本）培訓內容：

1、基礎培訓；

2、崗位培訓，業務技能培訓； 培訓時間安排（課程）培訓要求：

越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動，持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓的條件：

一個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：

1、培訓與發展活動應有高層決策者的支持；

2、適當規模的培訓與發展機構；

3、合格的培訓師資；

4、合理的培訓經費預算；

5、齊備的培訓與發展設施；

6、完整的培訓工作記錄；

超市管理者對培訓目的的幾個誤區：

1、以為新員工自然而然會勝任工作；

2、沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；

3、高層管理人員不需要培訓；

4、培訓是一種成本；

5、培訓時重知識，輕技能，忽視態度； 誤區表現形式為：

有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。培訓的目的：

培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。

1、可以提高員工整體素質；

2、可以提高銷售額和為企業創新的能力；

3、可以降低損耗；

4、可以改善工作質量；

5、可以減少事故的發生；

6、可以改善管理內容；

7、增強就業能力；

8、獲得除收入以外的其它報酬；

9、增強職業的穩定性； 培訓的內容：

1、知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；

2、技能培訓 會的問題；

3、思維培訓 創的問題；

4、觀念培訓 適的問題；

5、心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求：

1、了解受訓員工現有的全面信息；

2、確定員工的知識技能需求；

3、明確主要培訓內容；

4、提供培訓材料；

5、了解員工對培訓的態度；

6、獲取管理者的支持；

7、估算培訓成本；

8、對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價

1、層次 類型 目的 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 3 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 4 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法： l 面談

l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察

3、評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執行情況 l 經營成績 培訓形式：

1、講課；

2、媒體學習；

3、閱讀；

4、討論；

5、答疑；

6、實習；

7、角色扮演（游戲）； 培訓準備：

1、后勤的準備；

2、學員做好準備；

3、教練做好準備；

4、準備培訓地點和設備； 培訓內容：

1、企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；

2、服務培訓；

3、形體培訓；

4、規范語言培訓；

5、軍訓；

6、專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧； 培訓課程：

一：員工手冊（觀念培訓、心理培訓）參加人員：全體人員 目的：

1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；

2、了解零售商業

3、了解員工的責任和義務

二、超市管理規范 參加人員：全體人員

（一）員工出入超市規定 觀念培訓

（二）員工工作原則 觀念培訓

1、工作時間規范

2、儀容儀表規范

3、行為及服務規范

4、語言規范

5、日落原則

6、保護顧客人身和財產安全的原則

7、保護公司財產的原則

8、保護公司商業機密的原則

（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓

1、超市專用術語

2、標識牌

3、常用設備設施

三、商品陳列培訓

（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓）參加人員：食品、百貨經理、主管

1、食品干貨、百貨陳列的基本工具

2、貨架位置區分

2-1上段 2-2黃金段 2-3下段

3、食品百貨、百貨陳列的基本要領 3-1顯面易見的原則

A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；

（1）商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；（2）每一種商品不能被其它商品擋住視線；（3）進門商品應貼有中文標識；

（4）商品價目牌應與商品相對應，位置正確；

（5）標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。B、打貼價格標簽注意事項 3-2放滿陳列的原則 3-3前進陳列的原則 3-4縱向陳列的原則

4、商品陳列要點 4-1陳列的安全性

4-2陳列的易觀看性、易選擇性； 4-3陳列的關聯性

4-4陳列的易取性、易放回性 4-5使顧客感覺良好性 A、清潔感 B、鮮度感 C、新鮮感

4-6提供信息、思想意識具有說服力 4-7陳列的陳本問題

5、常用商品陳列的方法 5-1定位陳列 A、陳列方法（1）集中陳列（2）整齊陳列（3）錯位陳列 B、陳列注意事項 5-2變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列

（二）生鮮（知識、技能、思維培訓）

1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管 1-1陳列的形態 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型

1-2蔬果陳列七要素

A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 1-3蔬果陳列技巧

2、肉類 參加人員：肉課全體人員 2-1肉類陳列原則

2-2肉類陳列注意事項

A、開店前 B、營業中 C、營業后

3、水產類 參加人員：水產課全體人員 3-1水產品陳列原則 3-2水產品陳列形態 A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法

4、日配類 參加人員：日配課全體人員 4-1日配品陳列的順序與位置安排 4-2日配品陳列時間安排

四、收貨 參加人員：收貨部全體人員

（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）

（二）收貨流程（技能培訓）

1、單據流程

2、食品干貨、百貨實物收貨流程

3、生鮮收貨流程

（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）

1、數量

2、品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）

3、商品拒收原則

（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）

1、收貨商品項差異

2、收貨數量差異

2-1收貨實物數量大于入機數量 2-2收貨實物數量小于入機數量

（五）退換貨（技能培訓）

1、退貨 1-1退貨原則 1-2退貨權限 1-3退貨流程

1-4退貨差異處理方法

2、換貨流程

3、退換貨時注意事項

（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）

（七）庫房管理（知識培訓）

1、貨物碼放原則

2、庫房安全防范措施 2-1防火 2-2防盜

（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）

五、收銀員

（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）

（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）

1、POS機組成 1-1電腦收銀機 1-2掃描槍

1-3POS機使用及指法

2、條形碼

3、信用卡機的使用

（三）收款（技能培訓）

1、現金

1-1點鈔技術 1-2辯別假鈔

2、信用卡

3、其它付款形式

（四）收銀流程（技能培訓）

（五）操作注意事項（思維培訓）

1、操作步驟

2、兌零

3、商品 3-1價格 3-2條形碼

（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）

六、客服

（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）

1、接聽電話

2、廣播服務

2-1廣播設備的操作 2-2播報規定

3、如何接待顧客問詢

4、顧客投訴

4-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 4-2顧客投訴處理原則

5、贈品發放

6、存包

（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）

1、退換貨流程

2、退換貨審核標準

3、消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管

（一）流程（技能培訓）

1、收貨流程

2、補貨流程

3、生鮮補貨流程

4、店內促銷流程

5、商品報損流程

6、供應商退、換貨流程

7、物品攜出、攜入、歸還流程

8、商品破損、壞包處理流程

9、部門間調貨流程

（二）理貨員服務培訓（思維培訓、心理培訓）參加人員：全體理貨員

1、禮貌用語

2、如何接待顧客問詢

3、顧客投訴

3-1顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 3-2如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉

C、提供解決方案 3-3處理顧客投訴要領

（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）

1、補貨原則

2、補貨動作

A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后

3、理貨基本原則

4、補貨/理貨缺貨處理方法

5、補貨/理貨時安全注意事項

（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）

1、庫存區碼放的原則

2、庫存區的安全碼放 2-1庫存商品碼放原則 2-2庫存單的填寫

2-3庫房安全管理規定

3、庫存區的防火/防盜規定

（五）商品促銷（知識培訓、技能培訓）參加人員：運營經理、主管

1、店內商品促銷原則

2、促銷商品陳列要點

2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽

（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）

（七）賣場清潔規定（觀念培訓）

八、保衛

（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）

（二）典型事件處理（思維培訓）

1、稽核工作要點

2、防盜器報警

3、偷盜事件的處理

4、監控中心發現異常情況的處理

（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）

（四）消防器材的使用（知識培訓）

XX超市十一長假促銷方案

為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業的知名度，現推廣部制訂了兩套方案。打算以兩根線相輔相成，一條造人氣；一條促銷售。兩線交叉，提高綜合效應。

具體方案如下：

一、賀百年校慶活動

（一）、七樓掛豎條幅

內容：

XX超市恭賀南大、東大、南師大、南林大、南航等九所高校百年校慶！恭迎返校學子光臨本商場！

（二）、在媒體上發兩則活動廣告

1、內容：百年校慶 樂夠同賀——XX超市恭迎返校學子光臨本超市

校慶期間：

＊返校學子憑有效證件，可到超市一樓總服務臺領取VIP金卡一張；

＊返校學子在光臨本超市時，可憑有效證件在本商場五樓總服務臺領取一張“頂樓旋宮”的嘉賓（免費）參觀券。另憑此券可不定期參加本超市的抽獎活動，并可在購物時參加超市同期開展的優惠活動。

2、發布媒體：《金陵晚報》10.5彩通

《南京晨報》10.5彩通

《揚子晚報》10.5彩通

（三）、營銷二部組織營銷人員，帶上“參觀券”分頭到南大、東大、南師大上門贈券，最好是和他們的校 慶組委會聯系進行贈發；同時，四部確定一批可使用“參觀券”購物打八折的品牌廠家，專門針對這批返校學子優惠使用。

（四）、特價商品特價限購

活動期間，每日推出十款特價商品進行特賣推出，九所大學的學子均可憑學生證進行購買，會員則需要會員卡進行購買。

（五）、費用預算

品名 數量 單價 小計

1、媒體費用 2家 6750元

2、印刷費用 20000張 0.085元/張 1700元

3、條幅 20*2米 7.5元/米 300元 合計：8750元

二.國慶游園會系列

店慶活動

（一）運動寶貝速爬王比賽

報名條件：凡2000年9月28日出生的嬰兒，家長持出生證、戶口簿來本超市可以領取價值20元的精美禮品一份（每人限領一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的嬰兒，憑出生證和戶口簿，可免費報名參加運動寶貝速爬王的比賽。

比賽時間：2001年9月28日9：30--------17：30

比賽地點：籃球場或跑道

獎項設置：

每場冠軍：寶寶溫度表一只

總冠軍：寶寶樂童車一輛

比賽方法：

在一段10M的跑道上事先用塑料拼圖地板在地上搭好跑道，每道的顏色應不同

4-6名嬰兒在起點同時爬行，家長可在一邊用任何方式引逗兒童前進（但不得接觸兒童身體）最先爬到終點的獲勝。由工作人員記錄用時并張榜

爬出跑道的即為犯規，接觸兒童身體即為犯規，并不得繼續比賽

每場冠軍獎品當即發出

成績評定

5：30分截止后，匯總成績，電話通知獲獎情況。本次活動由南京市公證處公證。

頒獎儀式在第二天進行

前期宣傳：

各個媒體上的廣告宣傳

平面設計：嬰兒抓周的圖片抓到的是特寫本超市，活動宣傳，參賽須知，本超市的背景

準備工作

1.前期宣傳

2.跑道的布置

3.獎項的準備提供、設置

4.記分的表格、公示的展板

5.賣場的布置

（二）舊帽換新顏

在9月29日當天，帶任意品牌任何一款帽類產品，都可來本超市領紀念版釣魚帽一頂，或憑該產品購物小票折價2-5元（或給予折扣）限購帽類產品，舊帽收回。

（三）包羅萬象，運動走四方

十一長假，出行的人較多，而運動服飾休閑是旅游的首選，包類產品更是比備品，9月28日—10月7 日，在本超市購A班或其他品牌正價貨品可享受8。8折左右的優惠。具體操作可聯系旅行社，扣率由旅行社承擔

（四）運動形象廣場秀

前期準備：模特雇傭、服裝提供、T形臺布置、音響、綜合彩排

主題：運動形象

配飾：賣場運動配件

時間：10月1日上午

費用支出：模特費、飲料（可用現調機）

宣傳配合：現場散發本超市十一活動的清單，印制彩頁，彩頁上附抵用券，超市知識有獎問答。

（五）慢騎比賽

地點：本超市門前廣場

時間：10.2.設立獎項：

設一-----八名

參賽方法：現場報名，采用擂臺形式，在兩條跑道上。兩輛自行車同時從起點出發，堅持到最后者方勝利。

（六）運動大力士“掰手腕”大賽

時間：

地點：籃球場，設臺子（需趕制）

比賽方式：現場報名，抽簽分組，三局兩勝

人員配合：裁判一名、編排一名、現場主持

（七）親子活動系列：

搶板凳，踩氣球，鏗鏘二人行（老少配）

地點：籃球場內

報名：凡是家長協小孩均可免費報名參加

費用預算

1、美陳費用

（1）、海報費用：2幅海報（2只放置在主門口）

共計：1M*1.5M=160元/塊*2塊=320元

（2）、收銀臺活動告知系統： 12個放置收銀臺+1個放置總服務臺。共計13塊告知系統（全部為手工自制）

（3）、舞臺背景布：200元

（4）、其他美陳費用：500元

２、各項租賃費用：

大投影布、投影儀租賃費用：1700元/天*2天=3400元

電腦由公司自行提供

３、媒體費用

(1)、2002/12/19—2003/02/25

南京交通廣播網（FM101.1）每天9次套播 時間:20秒

南京經濟廣播電臺（FM104.3）每天9次套播 時間20秒

南京音樂臺（FM105.8）每天9次套播 時間20秒

(2)、2002/12/18（星期五）金陵晚報10.5彩色通欄

４、獎品費用：(待定)

總費用：68500元

向家樂?！巴嫡小?/p>

家樂福，來自浪漫之邦的世界第二大的零售集團，自它進入中國之后國內零售業卻沒有感受到絲毫的浪漫氣息，反而心驚膽戰地喊道：法國的狼來了！其花容失色程度一點都不亞于在北京經受了一場沙塵暴。家樂福每開一家店，馬上吸引來如潮客流，超旺的人氣令周圍的地價也升值！同區域的商家生意則每況愈下，也難怪與狼共舞的國內同行會如此驚怕。那么家樂福憑什么如此牛？有什么高招嗎？

家樂福的經營之道，有人歸結為：連鎖經營，大宗采購，貨品新鮮，一次購齊，較低價格，自助選購，服務周到。國內商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鮮專賣區，開架銷售，連鎖門店，配送中心等等，許多商家也確實慢慢成長起來。但家樂福是一個不斷進步的跨國零售企業，最近他們又琢磨出什么新點子了？讓我們到家樂福中偷學幾招。

階梯型扶梯改為履帶型

在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，如中商，首信等。消費者每次上扶梯都必須專心致志，小心翼翼地將腳踏上去，心驚肉跳看著梯級轉換時空隙中的閃光；下樓時腳更是輕易不敢踩下去，唯恐一失足就一個趔趄滾下去了。成年人走這種驚險通道還好，老人、小孩在這樣的樓梯上下難保不出點事。雖然許多商家在樓梯進出口掛有提醒標牌，但這能解決根本問題嗎？家樂福的履帶式扶梯則讓消費者從不擔心一腳踩空而摔倒。由于很平穩，消費者輕巧地走上扶梯便可以神定氣閑地感受著兩邊的購物人群和墻上的商品、形象廣告的刺激，小孩子在上面興奮地蹦來跳去一點都不會讓父母掛心；一種“開心購物”的愉快情緒上來，等到真正進到場內見到豐富的商品，不瘋狂采購那才是奇跡。如果說國內商家舊的商場內還用著階梯式扶梯可歸結為“歷史的原因”，那么許多新開的商場還用這種“恐怖之梯”，就說明商家根本不把消費者滿意放在第一位?；蛟S有商家辯稱：這種電梯的造價低，且生產廠家已是老客戶了不好再換一家。然而要在商戰中取勝，就得讓顧客滿意。顧客才是我們最大的老板，如果大老板都炒了我們的魷魚了，我們哪還有機會狡辯？

糖果用透明容器裝著

家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一豎筒里堆同一種顏色的糖果，遠遠看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費者很容易被誘惑近前，而一走到兩排豎筒容器中間，那鮮亮的糖果馬上激起食欲，只要有錢，誰都會忍不住往購物籃（車）里抓的。驀然回首，卻發現國內許多商家在糖果區的陣列布置如此不堪：家用水桶一樣的容器上面糖果如谷堆一般壘成小山，靠在場內一根柱子四周，如果消費者不仔細尋覓，恐怕難以發現這處甜蜜之源。商家應知道，消費者在商場的沖動購物是遠大于“計劃購物”的。而如何刺激消費者的購買欲望讓其忘乎所以，不看錢袋地購買則是商家能否生意興隆的關鍵之一。老總們除了注意傳統的陣列方式和廣告招貼等的運用外，更應挖空心思地創造出些“釣魚”的好方法來。不要老搞些買200送100的噱頭，吃力還不討好！

綠色果蔬籃子

家樂福將水果、蔬菜全部擺放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的蔬菜在綠籃子的映襯下，讓消費者有種環保衛生的感覺，潛意識會認為這些果蔬都是來自大自然的新鮮的東西，對身體健康很有好處；再加上掛在籃子上空的照明燈的燈罩也是同一綠色，消費者徜徉其中，仿佛回到大自然。此種刻意的營造的氛圍使生鮮賣場的環保新鮮的形象得以樹立，消費者自然開心放心在此采購生鮮食品。這種順應當今消費者進超市買生鮮食品以保干凈、衛生、安全的心理的措施，受到歡迎是理所當然的。國內商家已有部分賣場采用了這種籃子，很好！希望更多國內商家望風而動。不過首先一條，生鮮食品的質量還是要有扎實的保證，不然再多的“錦繡”文章都無法贏得消費者之心。

收銀臺的“變革”

家樂福的收銀臺發生了不小的變化，首先每個收銀臺下屜里都裝了一臺內線電話，其次收銀臺的外側加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的。這兩樣小的變化之所以稱之為“變革”，是因為這種舉措將服務顧客放到了更重要地位。由于家樂福對各崗位的職責劃分很細，管理很嚴，各員工原則上不允許越權行事。因收銀員是常和錢打交道的，所以家樂福更將其“機械化”和“規范化”。如只在有消費者結帳時才允許打開錢屜，一旦商品經過掃描便不允許在電腦上更改。正因為收銀員權限如此之小，所以很多意外情況不能自主處理，這時盡快把主管人員叫到現場便至關重要，內線電話就是擔當此種“大任”的。有一次一位顧客將一件衣服和一對手套給收銀員掃描后才發現身上帶的錢不夠，無奈只好取消手套，收銀員拿出電話一打，10秒鐘便有主管來處理。如果沒有電話，收銀員又不能離開崗位找主管，其他同事各司其職，那只好等主管巡查時才能解決，工作效率將極低。在超市，結帳排隊一直是個難題，如再不提高收銀臺處理突發事件的效率，將有可能失去一部分消費 者。國內很多商家也加強了對收銀員的管理，但同時也應對提高處理突發事件效率給予充分的重視。

家樂福收銀臺加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，結過帳的商品，收銀員直接將其放進敞開的袋子里，對顧客增加了裝袋服務。收銀員躬身將商品小心放入袋中，這跟以前收銀員將商品放一邊，購物袋一塞給你：自己裝吧！——形成鮮明對比！如果說消費者以前覺得收銀員毫無感情只是一個收銀機器的話，那么現在應該有種受尊重的感覺，甚至有人會受寵若驚。超市一向以“自助服務”來降低成本，現在家樂福為顧客裝袋無疑在服務上形成了“差異化”，突顯其服務優勢。不過國內商家在效仿之前，要充分考慮到顧客價值包括員工、服務、產品、價格價值。給顧客增加袋裝服務是會提高顧客服務價值，也為顧客節約了時間、精力成本，而收銀員的工作強度卻會增大，容易疲勞，一個疲勞的員工是很難做到讓顧客滿意的。解決的辦法是縮短每位收銀員工作時間，或專設一個袋裝服務員，這時人工成本會提高。為了減輕收銀員工作強度還可以考慮在收銀臺上加設音樂播放裝置，輕緩的樂聲會使收銀員身心放松、緩解疲勞，排隊結帳的顧客也會增加等候的“耐心”。

青出于藍

我們動不動就勸國內商家向洋零售巨頭學習，是否有崇洋媚外之嫌？“洋”商家的種種措施都是為了計好中國消費者——即“媚”消費者的，我們學習“媚”消費者之術有什么不對呢？全心全意為人民服務嘛。況且，像李嘉誠，沃爾頓等商界名家無不有過輝煌的“偷藝”史，日本更是以此種特長而聞名世界。我們不僅要虛心“偷招”還要吸收消化，形成自己的“絕招”，讓先生也來向學生“偷藝”，則中國商業幸矣！

超市百問 服務篇

1.顧客找不到要購買的商品區域怎么辦？ 應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。2.顧客對商品性能不了解怎么辦？

要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎么辦？

主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。4.顧客需要幫助怎么辦？

無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。

5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎么辦？ 立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？

應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。7.當您看到有顧客感到不適時怎么辦？

您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，并及時進行處理。

8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？

立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應并考慮相關賠償。9.小孩與父母失散怎么辦？

將小孩送至服務臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？

當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？“對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。11.同時有三個顧客提問您應怎么處理？

做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？

不能向顧客承諾或回答超過自己權限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？

向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？

迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？ 一經發現，立即清離。

16.對待不肯存包的顧客怎么辦？ 告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。

17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？

告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。18.當遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？

要耐心地為顧客服務，并向他介紹情況（書面）。19.當顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？

將顧客介紹到服務總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客：”這有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！?20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？

首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關退貨標準進行，做到顧客滿意。

21.顧客不愛護超市設備怎么辦？

向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？

當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理并協調勸導、解釋。

23.遇到不講理的顧客怎么辦？ Ａ：帶領顧客到人少的地方。Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。

Ｃ：及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。24.遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？ 耐心勸導并及時通知防損員加以疏導。25.遇到新聞記者采訪怎么辦？

微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，并通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。

商品篇

1.對于遺棄商品怎么辦？

要求營業員及時清理本區域商品并將遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎么辦？

立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。3.排面混亂怎么辦？

員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。4.店內沒有顧客要買的商品怎么辦？

向顧客道歉：”對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通?！巴瑫r向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。5.破損報廢的商品怎么辦？

由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。6.賣場內商品損壞過多怎么辦？

可以采取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或采取其它措施。7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎么辦？

應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？ 及時阻止，解釋原因。

9.顧客對商品質量提出疑問怎么辦？

我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，并經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。

10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？

對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？

Ａ：委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。Ｂ：帶他到收銀臺結賬。

12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？ 應及時安慰顧客，并迅速清理現場。13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？

以肯定，確認的態度告訴顧客：”保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導致變質怎么辦？

加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產品采取轉移措施。15.商品過季積壓怎么辦？

控制好訂貨量，并及時做促銷。

16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？

降價處理，降價后做POP牌進行促銷；降價后可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。

17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎么辦？

馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，并通知供應商提供質量好的商品。18.如果碰到內部轉貨怎么辦? 看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。

收銀篇

1.結款前發現所購商品的附件不全怎么辦？

Ａ：營業員應先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全； Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎么辦？

耐心勸導請其稍安勿躁，并立即請當班主管核查價格并告知顧客。3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？

微笑著告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面服務臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包?！?4.收銀臺前結賬顧客排隊出現擁擠怎么辦？

及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結款的顧客。5.商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？

向顧客道歉，并由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格后按最低價格結算。6.顧客多要塑料袋怎么辦？

我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出于環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。

7.顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？ Ａ：及時跟顧客道歉

Ｂ：通知領班做差價補償。

8.顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？

向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。9.如果發現商品沒有條形碼怎么辦？

營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結其它商品。

10.收銀機突然出故障了怎么辦？

向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。11.收銀員沒有零錢了怎么辦？

打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。12.條碼掃不出來怎么辦？

可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。13.結賬排隊時顧客發火或制造麻煩怎么辦？ Ａ：向顧客道歉并及時聯絡領班，疏散顧客

Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應同時對后面說對不起，請您稍候。14.收銀遇到了假幣怎么辦？ 找領班或主管給予適當解決。

15.碰到顧客不排隊結賬怎么辦？ 耐心向顧客解釋，要求排隊結款。

16.當顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？

告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。17.為什么買這么多商品都不打折? 我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。18.為什么在收銀臺要打開包裝？

為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。

19.顧客結賬后想換其它商品怎么辦？ 直接找領班做退貨處理。

20.對待顧客漏裝的商品怎么辦？

收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發現后做記錄，以便顧客查找。21.顧客在結款時,出現現金不夠怎么辦？

微笑地對顧客說：“沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品?！辈⒄埉敯嘀鞴軈f助刪除顧客選擇不要的商品。

客訴篇

1.產品出現劣質時怎么辦？ Ａ：向顧客道歉。

Ｂ：立即為顧客更換質量好的商品。Ｃ：將商品撤出排面。

Ｄ：通知主管及相關部門注意。

2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎么辦？

立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？

認真核實原因，并幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。4.顧客投訴服務態度不好怎么辦？

耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應，有則改之，無則加勉。

5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎么辦？

應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。

價格篇

1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎么辦？

Ａ：營業員應先對顧客說：“對不起，請您稍等。”然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。

Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。

2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？

商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。3.發現稱重商品與價格不符怎么辦？

應立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。

4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎么辦？

員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。

防損篇

1.發現員工內竊，您怎么辦？

馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協從。2.發現員工非正常操作，浪費現象怎么辦？ 指出問題所在并立即向上級領導匯報。3.發現員工違反公司制度怎么辦？ 立即向上級領導匯報。

4.已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？

首先要確認商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。5.遇到意外停電時怎么辦？ Ａ：營業員應堅守原崗位。Ｂ：告知顧客維持秩序。6.遇到顧客被偷竊怎么辦？

及時安慰顧客，并聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯系方式，以便查詢后能及時溝通。7.顧客喝著飲料進超市怎么辦？

迎賓員對顧客說：“對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作?！?8.顧客強行從出口（入口）進出時怎么辦？

向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。9.為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？

這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。

10.如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎么辦？ 請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。11.稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？

向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。12.顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？

請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。13.碰到誤報警怎么辦？ 向顧客道歉。

14.員工遭遇投訴后怎么辦？

首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，并做出相應措施，給顧客答復。15.發現抄價簽怎么辦？

說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。16.發現顧客私自更換包裝盒怎么辦？ 及時阻止，請其合作。

收貨篇

1.生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？ 生鮮商品有優先收貨權。

2.訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦？

提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。3.收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？ 一般拒收，或與采購協調，到ＡＬＣ查詢，看數據是否有誤。

4.掃描員在掃描時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎么辦？

拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，并由采購經理簽字，收貨部掃描員再次確認后方可收貨。

5.收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎么辦？ 數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大于訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），并將供應商送貨單改成正確實收數量，供應商簽字。質量不合格拒收。6.審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到問題怎么辦？

Ａ：審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大于訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物。Ｂ：審核員發現送貨數量與實收數量不一致時，立即要求供應商將數量改為實收數量并簽字。7.收貨結束后，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎么辦？

錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應組別的營業員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領班，在保安、營業員、收貨員三方簽字后，營業員提貨上樓面。8.樓面所存退供商品將如果包裝？

樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業員三方清點數目后簽字、封箱，歸入退／換貨區。9.有大宗商品退／換貨怎么辦？

如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區，退／換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。

10.樓面到收貨部提貨怎么辦？

必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。11.遇到店內碼粘貼不合格怎么辦？ Ａ：按照標準重新粘貼店內碼。

Ｂ：如發現漏貼，及時補貼并找相應采購通知供應商補交店內碼款。

大賣場的防損耗管理

“損耗”是一個在連鎖企業經營過程中經常聽到或論及的字眼。據說，全世界零售業每年的商品損耗高達1600億美元；在我國，這一數字也高達250億元人民幣。上海某超市第一個月的營業額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被歇業。

隨著中國加入WTO，國內連鎖企業中的大賣場發展迅速，前景良好。但由于競爭激烈，目前其經營利潤只有1%左右，業內人士普遍認為，若能夠將大賣場在2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經營利潤就可以增長100%?？梢姺罁p耗管理對大賣場發展的重要性。

一、內部原因造成的損耗及防止

由于大賣場營業面積大，部門眾多，所以對員工的管理也相對比較散亂。因此，絕大多數員工為了一己私利或工作不認真、不負責任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮。據有關資料顯示，全部損耗中的88%是由于員工作業錯誤、員工偷竊或意外損失造成的，7%是顧客偷竊，5%屬廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍。再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60%之高。這些資料表明，防止損耗應以加強內部員工管理及員工作業管理為主。

1．加強內部員工管理員工偷竊與顧客偷竊是有區別的，顧客偷竊往往是直接拿取商品而不結帳。而員工偷竊則有多種表現形態，如內部勾結，監守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使人防不勝防。比如家樂福超市在上海的一家大賣場，家電部的幾位資深員工利用他們對賣場地理環境的熟悉，內外勾結、監守自盜時間長達半年之久，給這家大賣場造成高達幾十萬元的經濟損失。

首先，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴格執行。

其次，要嚴格要求員工上下班時從規定的員工通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業現場，應暫時存放在指定點。

第三，對員工在上下班期間購物情況要嚴格規定，禁止員工在上班時間去購物或預留商品。員工在休息時間所購商品應有發票和收銀條，以備保安人員驗收人員檢查。

2．員工作業管理

雖然現在的大賣場都是現代化的管理設施，但它始終具備服務性行業的基本特征——員工是企業靈魂。因此，應加強對員工作業的管理，規范員工作業的流程，盡可能把員工在作業過程中造成的損耗降到最低。

首先，由于大賣場經營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認真負責或不細致就可能造成商品條碼標簽帖錯，新舊價格標簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結束后未恢復原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗。或者顧客買到超過保質期商品向消費者協會投訴，不僅會在經濟上造成損耗，而且對企業的形象也極為不利。因此，大賣場里各部門主管應給員工以明確的分工，每天開店之前把準備工作全部完成，如檢查POP與價格卡是否相符；檢查商品變價情況，并及時調換；檢查商品的保質期等。這樣才能在這方面減少損耗。

其次，由于大賣場的特殊性，在經營過程中的零庫存是不可能的，因此，倉庫的重要性是可想而知的。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。

大賣場大批量進貨，會加大倉庫商品保管難度，雖然各部門各有自己的商品堆放區域，但難免會相互侵入到對方的堆放區域，如果是非食品處的各部門，商品會相對容易保管，但也難免會不珍惜對方商品而亂丟、亂扔造成人為的損壞。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不會“口下留情”，可想而知損耗該有多大。針對這種情況可以安排專門人員進行監督，負責管理零散商品的堆放，使倉庫管理規范化，杜絕偷吃現象，減少倉庫里的損耗。

另外，賣場營業過程中由于顧客不小心或商品堆放不合理而造成的損壞或破包，各部門可以針對這種情況在倉庫里留出一小片地方作為退貨商品堆放區，并由專門的資深員工負責退貨和管理，把損耗降到最低。

第三，大賣場的收銀員作為現金作業的管理者，其行為不當也會造成很大的損耗。比如，收銀員與顧客借著熟悉的關系，故意漏掃部分商品或者私自鍵入較低價格抵充；收銀員虛構退貨私吞現金以及商品特價時期已過，但收銀員仍以特價銷售等。因此，要嚴明收銀員的作業紀律，并制定相關的處罰條例，嚴格執行。收銀主管要嚴格按程序組織并監督收銀員的交接班工作，要認真做好記錄，以備日后查證。

第四，生鮮食品現在已成為大賣場的一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質、保量、保鮮吸引了一大批的目標顧客。與此同時，生鮮食品的損耗也令賣場的經營者們頗傷腦筋。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視。針對此項內容，可以從以下幾方面考慮：

首先，冷凍冷藏設備要定期檢查，發現故障及時排除，一般每月3次為宜。同時，生鮮商品化必須嚴格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。

其次，生鮮商品有些需當日售完，如魚片、絞肉、活蝦等，可在銷售高峰期就開始打折出售，以免成為壞品。

再次，生鮮商品的管理人員應徹底執行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，工作人員應盡量避免作業時間太長或作業現場濕度過高，造成商品鮮度下降。

二、外部原因造成的損耗及防止

大賣場除了內部員工的原因造成的損耗外，外部環境的一些原因也不可忽視，如供應商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。

首先，供應商行為不當造成的損耗，如供應商誤交供貨數量，以低價商品冒充高價商品；擅自夾帶商品；隨同退貨商品夾帶商品；與員工勾結實施偷竊等。針對這種情況，對供應商的管理必須做到：

1．供應商進入退貨區域時，必須先登記，領到出入證方能進入。離開時經保安人員檢查后，交回出入證方可放行。

2．供應商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經部門主管批準后方可退。

3．供應商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店。廠商的車輛離開時，需經門店保安檢查后方可離開。

其次，顧客的不當行為或偷竊造成的損耗，如顧客隨身夾帶商品；顧客不當的退貨；顧客在購物過程中將商品污損；將包裝盒留下，拿走里面的商品；還有將食物吃掉并扔掉食物包裝盒等。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務臺或寄包柜。顧客攜帶小型背包入內時，應留意其購買行為。

3．定期對員工進行防盜教育和訓練。

4．要派專門人員加強對賣場的巡視，尤其留意死角和多人聚集處。

5．對貴重物品或小商品要設柜銷售。

6．顧客邊吃東西邊購物時，應委婉提醒其至收銀臺結帳。

盡管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的。大賣場防損耗管理并不容易，它牽涉了太多人為的疏忽，而商品損耗的發生肯定會對大賣場的經營發展產生不良影響。賣場應根據損耗發生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使各類損耗減少到最小。

處理顧客投訴的原則

1.有章可循。

要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題。另外要做好各種預防工作，使客戶投訴防患于未然。為此需要經常不斷地提高全體員的素質和業務能力，樹立全心全意為客戶服務的思想，加強企業內外部的信息交流。.及時處理。

對于客戶投訴，各部門應通力合作，迅速做出反應，力爭在最短時間里全面解決問題，給客戶一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步復雜化。

3.分清責任。

不僅要分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿的責任。

4.留檔分析。

對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參觀考。

處理顧客糾紛的方法

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服決后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由于營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。由于采用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多么嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營業員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走后，營業員還要認真分析失誤的原因，并采取相應的措施，確保今后不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什么錯，也沒什么不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然后再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。真對不起，我能做什么來補救嗎?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料后產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至于產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲“不”，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然后主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說“不，我們沒有這種業務。”而是說：“沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務?！比缓蟀延嘘P單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。

超市商品管理要點十則

超市的經營業務是圍繞著商品這個核心而展開的。因而商品管理十大原則是每位超市經營者應了解與掌握的。

一、商品為先的原則

怎樣理解商品為先?通俗地講是“跟著商品走、圍著商品轉、隨著商品變”，也就是說，超市跟隨著商品的定勢而定位，圍繞著商品的定位而轉化，伴隨著商品的轉化而調整。如商品的升級換代、滯銷商品的淘汰、綠色商品的開發等，都可以理解為在商品為先的原則指導下運作的。

二、商品轉化的原則

無論何種產品，都必須經過商品化，才能有效地被消費者接受。所謂商品化是指將供貨商所提供的產品轉化為經營商品的全過程，目的在于提高商品的附加值。

掌握和運用商品轉化原則對于超市經營者來說至關重要，可以說，誰能準確理解商品轉化的豐富內涵，并注重實踐的應用，誰就掌握了超市的經營主動權。

產品的商品轉化過程：

產品鮮度、調味——產品重量、顆?！a品成型——商品陳列上架。

三、商品齊全的原則

對超級市場的一項調查資料顯示，被調查中70％的消費者認為超級市場首先要加以改進的方面是增加品種。由此可見，超級市場成功的關鍵是商品齊全，只有商品齊全的超級市場才能滿足消費者一次購足的需求。所以，超市在確定商品組合時一定要盡可能地擴大經營品種，但也并非多多益善，而應確定黃金組合架構。另外，超市的經營者要密切關注政策及消費潮流及相關信息等方面的變化，不斷地適時地調整品種結構，導入新品。

食品：蔬菜水果類、糧油制品類；水產品、畜產品類、冷凍食品類、乳制品、糖果餅干類、飲料類、煙酒類、調味品類等。

日用雜品：廚房用品、衛生間用品和臥室用品，這三大系列的集中用品在超級市場中必備的有：洗滌用品、化妝用品、衛生用品、棉紡織品、小五金、小家電、玻璃器皿、餐具等。

應當引起注意的是，許多超市經營者只片面追求商品齊全的量化，而不注重挖掘商品齊全的真正內涵，即認識上的細分化。因此，在運營中還要掌握下列要點：首先是商品的品牌，其次是商品的品質，再次是商品的結構。要在挖掘商品的細分和深度上下功夫。

四、商品優選的原則

在超市的經營中，實際上大部分的銷售額只來自一小部分的商品，這種比例大致在80％和 20％之間，基于這個比例的確立，經營者必須堅持商品優選的原則。

(1)不斷發掘創造大比例銷售額的小比例商品；

(2)精心培育顧客并產生利潤的A類商品；

(3)從相對無限的商品中優選出有限的商品；

(4)對優選出的商品要加以正確組合和合理配置；

(5)結合本超市的實際確定商品的最佳結構比；

(6)動態的理解和應用在實踐中總結出來的結構比規律；

(7)切忌單純經營20％或 30％高銷售額的商品。

有的超市將商品分為A、B、C三類，分別取不同的管理方式，通常將這種方法稱為ABC分類管理法。

五、商品群特色原則

商品群是超市經營商品的基本單位，傳統的做法大多按商品的屬性劃分，而這種分類的弊端很難突出經營特點，現代的做法是變按商品屬性劃分為按消費者需求劃分，其操作步驟是：

第一步：界定商品群，將同類商品細分化。如禮品群、熟食群、火鍋料理群、組合蔬果群等。

第二步：賦予商品群新內涵，將商品概念化。如禮品商品群可分為“太太生日禮品”、“丈夫生日禮品”、“兒童節日禮品”等等。

第三步：創新商品群組合架構。如將水產按烹調方法組合，蒸、烤、煮、生食歸類銷售。

六、商品陽光采購原則

所謂陽光采購，就是把商品采購的各個環節按一定的制度和程序運行。其做法是：

決策透明化。透明的核心是將“隱蔽的權力公開化，集中的權力分散化”。

信息公開化。商品采購來源內部公開化。

監控程序化。由不同的部門分別承擔“三審一檢”職能，即審核采購計劃、審核價格、審核票據、檢查質量。

管理制度化。建立和完善一套采購提、審、決的自控程序。

獎懲嚴明化。對“暗箱作業” 人員給予嚴懲；對陽光采購有功人員予以重獎；

七、商品去舊換新原則

國外的超市經營者把滯銷品稱作是超級市場經營的毒瘤，為 “還超市一個位康的體魄”，通常使用的有5種淘汰法：

1，排行榜淘汰法：適用于所有商品，在一定的時段內確定一次所售商品排行榜，最后200種或5％～10％為淘汰對象。

2，銷售量淘汰法：適用于單價低的商品，在一定的時段內(如 3個月)測定出一個基數(如250 個)，未達標準銷售量的即為淘汰。

3，銷售額淘汰法：適用于主力商品，在一定的時段內(如3個月)測定出商品標準銷售額(如 3000元)，達不到標準銷售額的即可淘汰。

4．質量淘汰法：適用于所有商品，凡被國家行政機關如技術監督局或衛生部門等單位宣布為不合格的商品，列為淘汰品。

5，人為淘汰法：適用于人情商品，這類商品必須進行表決權計數的人為淘汰，排除不正當的人為因素。

八、商品單品管理原則

何謂單品管理?即對所經營的商品進行劃細分類，直至無法再分為止，并實施單品管理。實行單品管理必須導入計算機信息管理(POS)系統，其最重要的功能是實時采集各種商品的銷售信息，其優點是：

控制存貨、指導采購、提高效率、減少差錯、普及條碼。

九、商品藝術陳列原則

商品陳列是一門藝術，倘若陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。

通常有兩種展示方法：

1．動態展示。將商品藝術化地展現在貨架上時，能給人以呼之欲出之感，極大地調動人的購買欲望。

2．量感展示。在量感展示上不要只拘泥于商品數量的多寡，而要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合。

十、商品價值的原則

在制訂價格時必須從顧客的角度來考慮商品的價值，并讓顧客了解商品的價值。基于理解價格與價值之間的關系，超市在制訂商品價格時，要根據商品結構對單品進行認定：哪些是利潤商品，哪些是人氣商品?？傊?，“薄利多銷、以量制價”是訂價的基本原則，物有所值、追求利潤是超市的最終目的。超市陳列一般原則

通過視覺來打動顧客的效果是非常顯著的。商品陳列的優劣決定著顧客對店鋪的第一印象，使賣場的整體看上去整齊、美觀是賣場陳列的基本思想。陳列還要富于變化，不同陳列方式相互對照效果好與壞，在一定程度上左右著商品的銷售數量。

要充分地將這些基本思想融入到貨架、端頭。平臺等各種陳列用具的商品陳列中去。

一、陳列的安全性

排隊非安全性商品（超過保質期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩定性，保證商品不易掉落，應適當地使用盛裝器皿、備品。進行徹底地衛生管理，給顧客一種清潔感。

二、陳列的易觀看性、易選擇性

一般情況下，由人的眼睛向下20度是最易觀看的。人類的平均視覺是由110度到120度，可視寬度范圍為1。5M到2 M，在店鋪內步行購物時的視角為60度，可視范圍為1M。

除高度、寬度外，為使商品易觀看，商品的分類也是很重要的。按不同種類縮短選擇商品時間的一般方法。按不同素材--按不同原材料區分排列。

按不同菜譜--提供烹飪菜譜情況下使用的方法。按不同活動--可分為年中固定活動、地區性活動。按不同機能--按低熱量食品、健康食品等分類。

按不同季節--以季節性強的商品分類，設專柜的方法。

按不同價格如100元商品等，按不同價格帶將商品集中到一起進行銷售方法。按不同色彩通過色彩調節，突出商品，促進銷售的方法。

關聯式按相互關聯使用的原則，將不同商品。集中在一起進行銷售的方法。

三、陳列的易取性、易放回性

顧客在購買商品的時候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進行確認，然后再決定是否購買。當然，有時顧客也會將拿到手中的商品放回去。如所陳列的商品不易取、不易放回的話，也許就會僅因為這一點便喪失了將商品銷售出去的機會。

四、專人感覺良好的陳列

1、清潔感

不要將商品直接陳列到地板上。無論什么情況都不可將商品直接放到地板上

注意去除貨架上的銹、污跡。有計劃地進行清掃。對通道、地板也要時常進行清掃。

2、鮮度感

保證商品質量良好，距超過保鮮期的日期較長，距生產日期較近。保證商品上下不帶塵土、傷疤、銹。使商品的正面面對顧客。提高商品魅力的POP也是一個重要的因素。

3、新鮮感

符合季節變化，不同的促銷活動使賣場富于變化，不斷創造出新穎的賣場布置。富有季節感的裝飾。設置與商品相關的說明看板，相關商品集中陳列。通過照明、音樂渲染購物氛圍。演繹使用商品的實際生活場景。演示實際使用方法促進銷售。

五、提供信息、具有說服力的賣場

通過視覺提供給顧客的視覺信息是非常需要的，顧客由陳列的商品上獲得信息；陳列的高度、位置、排列、廣告牌、POP……

六、陳列成本問題

為了提高收益性，要考慮：將高品質、高價格收益性較高的商品與暢銷品搭配銷售。關聯商品的陳列：適時性、降低容器、備品成本。同時要提高效率，防止商品的損耗。

七、定型陳=向上立體陳列的要點

（1）所陳列的商品要與貨架前方的“面”保持一致。（2）商品的“正面”要全部面向通路一側。

（3）避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。

（4）陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可入進一個手指的距離。（5）陳列商品間的距離一般為2~3MM。

（6）在進行陳列的時候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。

超級市場商品陳列檢查要點

超級市場商品陳列是否妥當，是否符合相關原則，必須每天加以檢查，檢查的要點如下：

1.商品的價格標簽是否為面向顧客的正面？

2.商品有無被遮住，無法“顯而易見”？

3.商品上是否有灰塵或雜質？

4.有無價格標簽脫落或價格不明顯的商品？

5.是否做到了取商品容易，放回也容易？

6.商品群和商品部門的區分是否正確？

7．商品分布圖是否處于店內明顯易見的地方，是否根據商品分布的變化，及時地修正該圖？

8．貨架上每一層最上面的商品是否堆放得過高？

9．商品陳列架上是否有空閑區？如果有，則要將周轉快的商品 陳列上去？

10．商品陳列尤其是在補貨陳列時，是否遵守了先進先出的原則？

11．同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列？

12.商品包裝是否整齊并具有魅力？

13．商品陳列是否與上隔板保持一定的間距？

2.采購管理

解析政府會議采購

服務類政府采購是政府采購的三大內容（工程、貨物和服務）之一，而會議采購管理又是服務采購的重點，也是目前各級政府采購機關日常管理工作的重點和難點之一。本文擬結合工作實際，談談對政府會議采購工作的認識和體會。

政府會議采購的特點

政府會議采購指利用政府性資金（預算內外資金）召開的各類會議，政府會議采購具有以下主要特點： 經費來源的財政性。政府會議的各項經費開支均來源于政府財政預算內外資金。

會議種類的多樣性。會議可以分成人大、政協代表大會、政府部門工作會議、群團組織工作會議、政府機構業務會議、政府工作人員學習培訓會議以及現場參觀會議等不同種類。

辦會地點的非固定性。從辦會目的和辦會效果考慮，有的可能跨行政區域（市、?。┡e辦。同一城區可能在不同的賓館飯店舉辦。同一單位在一定時期內，可能選擇不同的地點辦會。

采購對象的非物質性。會議采購的另一特點是采購對象不具備物質形態，采購的過程也就是服務的過程，這一過程雖然也要消耗一定的實物，如食品、日用品、設備設施磨損等，但最終并不形成實物形態的產品，也無法對其質量進行直觀的測試。會議采購質量實際上是交通、衛生、住宿、就餐等辦會環境和服務質量的綜合體 現。

政府會議采購的現狀

政府會議采購的上述特點，決定了政府會議采購管理的難度：經費預算有限；不同種類的會議有不同的目標指向；辦會地點隨意性大，面對陌生的環境或并不熟悉的承辦單位（賓館飯店），往往付出更多的管理成本；會議采購的質量無法在事后進行直觀的檢驗，所以現場控制和管理便更為重要和復雜。

如何做好政府會議采購工作，各地進行了很多有益的探索。目前，政府會議的采購管理方式歸納起來，主要有以下幾種類型：

1．“審核結算”型。所有政府性會議均由辦會單位根據批準的預算自行辦理，會議結束后報采購辦按規定的標準審核結算。資金通過國庫或會議專戶支付。這種管理方式的主要優點是能充分發揮辦會單位的積極性，減少了采購中心事務性工作；最大的缺點是缺乏現場管理的第一手資料，審核工作難以到位，沒有運用政府采購的管理機制和有效手段來實施規范管理。

2．“重點管理”型。大型會議在召開前夕由采購中心采用招標方式采購，確定承辦單位和食宿費用，并按程序簽定采購合同，資金通過國庫或會議專戶支付；其他小型會議由采購辦按一定的標準批復給辦會單位（行政事業單位）自行辦理，資金通過單位支付。這種類型的主要優點是“抓大放小”提高效率，在采購辦人員較少的情況下，十分可?。恢饕秉c是大批中小型會議沒有直接參與管理，在財力有限的市縣一級，不能發揮應有的管理效益。

3．“定點駐會”型。有兩種方式，一種是政府采購中心在公平競爭的前提下通過招標確定一定期限（2年或3年）內定點承辦單位和相對固定的食宿標準，辦會時由采購辦駐會人員具體經辦，辦會單位協助管理，資金由專人審核后通過國庫或專戶支付。主要優點是操作規范、管理到位；主要缺點是采購辦事務性工作較多。在縣市一級不失為可選方案之一。

“定點駐會”的另一種方式是承辦單位和食宿標準沒有通過公開招標確定，而是采取行政指定方式，這是未推行政府采購制度前各地普遍采用的一種駐會管理模式。

政府會議采購的對策

政府會議采購必須貫徹一個基本原則——公平競爭。選擇何種會議采購的管理模式，各地實際情況不同，不能一概而論。但如果已經將政府會議納入了政府采購范圍，則必須堅持政府采購的基本原則：公平競爭。市場經濟是法制經濟，人人都要遵守游戲規則，政府和其他市場主體一樣，應該而且必須遵守市場經濟的運行規則。因此，會議定點承辦單位應通過招標競爭確定，不能搞行政干預。否則，不僅有壟斷市場的嫌疑，而且也違背了市場經濟“公開、公平”的基本法則，也與政府采購的初衷相悖。

政府會議采購必須抓好一項基礎工作——制度建設。政府會議的特點決定了它的多樣性、靈活性、情形的急迫性、對象的特殊性（多為各級領導）以及個別支出因素的不可預見性等，因而，也決定了會議管理工作的復雜性。這就要求我們在引入政府采購的競爭機制后，且不可一“定”了之，一“駐”了之，而必須重視制度建設，加強制度創新，用制度來規范和約束會議采購的各方主體和參與人員。

政府會議采購必須突出一個工作重點——現場管理。由于政府會議采購是一種服務采購，最終并不形成實物形態的產品，因而支付的貨幣是否獲得了等值的服務，不深入現場是無法衡量的。在構成會議費用的人數、時間和標準三大因素中，有二大因素——時間和人數是必須進行現場確定的。由此可見會議現場管理的重要性。

現階段如何按政府采購制度要求，根據會議采購的特點來規范政府會議采購工作？

一、會議召開實行嚴格的分類審批制度。

1．分類：黨代會、人代會、政協全會、勞模會等大型會議為一類會議；黨、政、群團組織召開的綜合性會議為二類會議；以同級黨、政名義召開的部門會議和部門業務工作會等為三類會議。

2．批準：為精減會議，壓縮開支，對不同類別的會議實行不同的批準權限。一二類會議由黨、政領導集體討論后審批；三類需由財政開支的會議報政府分管領導審核，主要領導審批。

審批領導對會議召開的目的、主要議程、參會對象、會議時間及開支項目進行認真審核，嚴格把關，從而減少會議數量、壓縮會議規模、縮短會議時間、提高會議質量。同時，充分利用現代傳媒手段指導、布置工作，增強工作的計劃性；提倡深入基層、現場辦公。

二、會議承辦實行規范的政府采購制度。

1．公平競爭。為了避免壟斷，并給其他非定點賓館提供平等的競爭機會，對承辦單位實行定期（2年或3年）競爭性招標，期滿后再進行下一輪招標定點。為保護定點期間的必要的競爭性，促進承辦單位提高服務質量，每輪競爭都確定2家以上承辦單位，由辦會單位自主選擇。

2．分項管理。會議購物、印刷等，按政府采購貨物類程序辦理，將會議食宿和會議購物印刷等分開管理；會議室費用標準、就餐的布菜數量標準等按政府采購服務類程序確定后予以公布。采購中心將不同限額標準下的正餐布菜數量和菜名，分季節確定后輸入微機，供辦會單位選擇。

3．強化監督。加強對定點承辦單位的日常監督，不定期進行財務檢查和餐飲質量抽查；定期檢查合同規定的服務承諾的履行情況；按政府采購要求建立規范嚴格的違約處罰制約機制，實行質量保證金制度、信息反饋制度、中標履約公告制度。

4．嚴格承辦手續。承辦單位憑采購中心的《財政負擔會議承辦通知》，安排接待會議。沒有會議辦通知的會議，采購辦會議專管員不得參與管理，會議結束后不得結賬，由辦會單位自行負責。

三、會議食宿實行統一的標準限額制度。

1．食宿限額標準。與會議定點承辦單位應通過招標競爭確定一樣，會議食宿標準的確定也應遵循市場規律，通過招標競爭確定。不同類別會議的住宿和就餐標準招標確定后，應向社會公布并嚴格按標準審核結算。同時，加強管理，倡導節儉，大力推行會議憑票就餐或會議自助餐。

2．會議食宿的人員范圍。會議食宿的人員范圍和會議食宿標準是構成食宿費用的兩個主要因素，因此，在對食宿標準做出規定的同時，對會議食宿的人員范圍也應做出相應規定。一般來說，為會議做前期準備的間接工作人員，如籌備、材料起草、文印人員、非現場宣傳人員等不應納入會議預算，不得安排會議食宿。會議提供食宿的工作人員僅限于負責會議簽到、安排生活、會議保衛的現場工作人員。對參會人員的司機也要進行限制性規定。

四、會議管理實行嚴密的雙崗現場監控制度。

1．雙崗組成。由于會議的上述特點，決定了會議的現場管理是整個會議采購管理的重點。一般小型會議由采購辦會議專管員和辦會單位人員各1名共同負責會務后勤管理工作；大型會議需要增加現場后勤管理人員的由采購辦確定雙方參加人員。

2．現場監控。人數、時間、標準是會議現場監管的三大重點內容，把好這三關，必須在現場完成相應的簽字手續，為會議的結算審核提供真實、可信、完備的檔案資料。一是參會人員一律用《財政會議專用簽到表》簽到，大型會議應提供會議代表名錄，并由“雙崗”組成人員現場核對簽名；二是就餐時，就餐的桌數、人數、標準、進餐時間等應由“雙崗”組成人員與餐廳指定工作人員一起在《會議就餐會簽表》中簽名。上述兩表及會議承辦能在簽名后即交給承辦單位作為定期結賬的依據。

3．結算審核。會議結束后，采購中心或財政部門要對承辦單位報來的發票、“雙崗”組成人員共同簽名的基礎表格等指定專人進行審核，分會結算考核，按季分會報表，并保存辦會檔案備查。

五、會議違紀實行嚴厲的責任追究制度。

1．嚴肅會議財經紀律，違規開支實行誰簽字誰付錢。不準先開會后報批；不準濫發紀念品；不準擅自提高會議開支標準；不準擅自增加會議開支項目；不準將非會議開支費用在會議費中列報。除一、二類會議外，其他會議的公務費、印刷費、交通費、宣傳費、非脫產人員補助等，由辦會單位自行承擔。

2．加大對會議違紀的查處力度。紀委、監察部門要站在加強廉政建設、維護廉潔高效的政府形象的高度，加強對會議違紀的查處力度。對違紀單位和有關責任人要按《中華人民共和國行政監察法》、《中國共產黨紀律處分條例（試行）》、《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則（試行）》及其他有關法規，追究責任。對嚴重違反會議管理規定的直接責任人和負領導責任的人員，由紀委監察部門根據情節輕重，按規定給予黨紀政紀處分；對違紀單位，財政部門可同時按《違反財政法規處罰暫行規定》按不低于違紀金額20%的比例扣減單位預算經費；對嚴重違紀的應負主要責任的財會人員吊銷會計證，并督促單位將其調離會計崗位。

投標致勝五項注意

隨著招標采購范圍的逐步擴大和方式的不斷規范，投標日益成為眾多現代企業倍加青睞的銷售手段之一，成為廣大企業獲得政府采購合同的重要渠道。怎樣才能在眾多的投標人當中脫穎而出呢?如下幾方面可供參考。

一、精挑細選招標項目

企業參與投標，首先要做的就是采集招標信息。如果招標人采用公開招標方式，按《招標投標法》的規定，應當通過國家指定的媒介發布招標公告。這是企業獲得招標信息的重要渠道。目前，國家有關部門分別指定了一些發布招標公告的媒體。國家計委指定《中國日報》、《中國經濟導報》、《中國建設報》和《中國采購與招標網》發布依法必須進行招標的政府采購項目的招標公告。財政部指定《中國財經報》、《中國政府采購網》(www.tmdps.cn)發布政府采購項目的招標公告。國家經貿委指定《中國招標》發布技術改造項目的政府采購招標公告。外經貿部指定《中國國際電子商務網》、《中國招標》發布機電產品國際招標的政府采購招標公告。另外，一些專業或地方媒體也發布相關招標信息。

如果招標人采用邀請招標方式，招標范圍由招標人確定，不公開發布標訊。因此，對于企業來說，要想全面掌握招標信息，除關注上面提到的相關媒體之外，還應設法與招標機構建立密切的聯系，以便及時了解有關信息。另外，從項目源頭掌握招標信息也是一個應給予充分重視的途徑。我國的相關法律、法規規定了強制招標項目的范圍。工程建設項目，強制招標的門檻價為：施工單項合同估算價格在200萬元人民幣以上的；重要設備材料等貨物的采購，單項合同估算價在100萬元人民幣以上的；勘察、設計、監理等服務的采購，單項合同估算價在50萬元人民幣以上的；雖單項合同估算價較低，但項目總投資額在3000萬元人民幣以上的必須依法進行招標。國債專項資金技術改造的項目采購必須進行招標。達到財政部及省級人民政府規定的限額標準以上的單項或批量采購項目，必須實行招標采購。只要是這個范圍之內的項目，必然要通過招標進行。

和采集招標信息比較起來，對招標信息進行認真的過濾和篩選更為重要。這種篩選應以規范性、適用性、及時性為準則。由于沒有統一的發布公告媒體，容易導致信息發布的混亂。一些公告只在專業或地方性的報紙上發布，有可能出現表面上的招標，實際上帶有較強傾向性的現象。不夠規范、缺乏信用的招標機構，也會使公開

招標不夠公平、公正。因此，選擇規范的招標項目進行響應是投標的首要原則。其次是適用性。在大量的招標信息中要選擇適合自己產品的標，以提高中標率，減少不必要的支出。準備投標文件是一個復雜的過程，必須留出足夠的準備時間。如果獲得信息的時間距離提交投標文件的截止日較近，也就是說，所獲取的招標信息缺乏及時性，即使較適合的項目也應該果斷放棄，否則，倉促上陣，只能造成不必要的浪費。

二、巧妙確定投標報價

企業一旦投遞標書，通過評標能否獲勝，一個最重要的決定因素就是投標報價。在評標過程中，投標報價在評標因素中所占的比重一般為30％-40％，個別項目高達60％。

在實際招標中，如果招標人采購簡單商品、半成品、設備、原材料，以及對其技術性能、質量沒有特殊要求的物品，價格基本上就是評標時的唯一考慮因素，在商務技術條件均滿足招標文件要求時，投標價最低者即為中標者。如果采購較復雜的設備或有特殊要求的項目，招標人一般采用綜合評價法評標：對價格因素和非價格因素，按照招標文件中規定的評價標準，折算為貨幣或分數，量化后進行加權平均。因此，投標者必須清楚招標文件中規定的投標價格的評定原則和方法，然后來確定適當的利潤率，有的放矢地報出適中的投標價。

其次，按法律規定，投標價不能低于成本價。如有特殊情況，在投標文件中應加以說明。如某帆布廠在參加帳篷投標時，投標報價低于成本價，但該企業在投標文件中說明該企業生產蓬布的原材料屬長年庫存積壓產品，按降價處理。因此，該企業因既具有了較強的價格競爭優勢，又沒有違反投標價不能低于成本價的法律規定而一舉中標。

第三，應把握好確定投標報價的時機。有經驗的投標人都會在遞交投標文件的前夕，根據競爭對手和投標現場的情況，最終確定投標報價或折扣率，現場填寫有關方面的文件。

第四，慎重確定投標保證金的金額。通常招標文件都規定投標保證金的金額為投標報價的2％。由于出具投標保證金需要一些必要的程序，其金額較容易被競爭對手掌握，推算出投標報價。為保密起見，可適當提高投標保證金的金額，以迷惑競爭對手。

第五，投標報價應一步到位。投標人要考慮到投標報價是一次性的，開標后不能更改。有些企業曾經受過一些不規范招標的影響，認為開標后還能壓價，因而報價時戴了高帽子，結果吃了抬高報價的虧，與中標無緣。

三、實實在在響應招標文件

招標文件是招標過程中對招投標雙方都具有約束力的法律文件，招標方對招標貨物和投標方資質的要求完全體現在招標文件當中。因此，投標人在編制投標文件時，必須反復研讀招標文件，仔細分析招標文件的每一項要求，揣透招標人的采購意圖。

首先要透徹研究招標物品的技術參數要求，有針對性地提供相應技術水平的產品。如果投標人提供的產品比招標人需要的技術水平高的話，在技術指標上雖然有優勢，但相應價格也會高出許多；如果提供的是低端產品，雖然價格可能有優勢，但性能較差，兩者都會降低中標的概率。

第二，要特別注意對招標文件中的實質性要求和條件作出響應。按照法律規定，如果投標方對招標文件中有關招標項目價格、項目技術規范、合同的主要條款等實質性要求和條件的某一條未作出響應，都將導致廢標。因此，投標人必須對招標文件逐條進行分析判斷，找出所有實質性的要求和條件，并一一作出響應，企業應對此慎之又慎。否則，某一條件未響應都將導致廢標。投標人如果把握不準實質與非實質性的界限，可以向招標人詢問，且最好以書面方式進行。如果投標方不能完全滿足這些實質性要求和條件，應在投標文件中作出詳細說明。如果偏離過大，說明這個標與本企業產品不相適應，就應考慮放棄投標。

一般情況下，投標人都會認真研究招標文件中的技術要求，根據自己產品的情況，在技術方面較好地響應招標文件的實質性要求和條件。但是，許多投標人往往會在商務條款上出現疏漏，導致投標失敗。

例如，在某個項目的招標中，招標文件明確要求貨款用人民幣支付。某投標人的產品含有50％左右的進口件，投標文件中提出進口件部分的一半貨款用美元結算。其主要意圖是與招標人共同分擔匯率風險。但評標委員會認為，該投標人屬于沒有完全響應招標文件商務方面的實質性要求，因此不能人圍。還有一個投標人在投標文件中提高了首期付款的比例，也遭受了同樣的命運。

再比如，有的電腦采購招標文件中明確提示需填報投標報價表，而且需報相鄰配置的報價。如CPU，除了提供招標要求的配置之外，還要提供不同頻率配置的報價?？墒?，有的廠商忽視了這個實質性的要求，沒有提供這個數據，結果導致投標失敗。

與此相反，有的投標人在認真揣摩招標文件之后，往往可以發現招標文件中有利于自己的內容。比如，在一次計算機產品的招標中，招標文件中要求投標人提供產品的媒體價作為基準價格。但標書中并未指定是什么媒體。而在不同媒體上，同一產品的報價又不完全相同，有時甚至差別較大。某企業就根據自己的報價策略，挑選了適合自己的媒體報價。這種報價是實質性的響應，真實有效，又有利于企業。

標書中關于服務部分的要求，即使是非實質性要求，投標人也應給予充分重視。在招標過程中，招標人對服務越來越重視，特別是有關服務條款中的細節問題。因此，投標人對此應充分響應。

四、精雕細琢投標文件

有關標書的裝訂和排版等問題，有些投標人認為是細小問題，不給予足夠的重視。事實上，往往是這些細枝末節影響全局，導致全盤皆輸。

第一，投標文件的裝訂。標書裝訂首先要用明顯的標志，區分投標文件的每個部分。一般情況下，評標時間都很緊張。如果投標文件排列有序，查閱便利，這樣就有利于評標人在較短的時間內，全面了解投標文件的內容。另外，投標文件要避免差錯，裝訂得要精致，這樣會給評委一個非常認真嚴肅的印象，增加他們的信任感。有的企業就是因為制作的標書是沒有裝訂的散頁，影響了本企業給評委的印象，結果早早被淘汰?？梢哉f，標書的裝訂、排版水平是評標的印象分。

第二，投標文件的語言要嚴密，特別是關鍵細節處，不要給評委留下企圖蒙混過關的投機之感。例如在維修條款上，有的企業只寫保修，沒有指明是否免費保修。另外，表格、證件等一定要真實有效。例如，標書中要求企業提供產品的生產許可證，有的企業證件已經過期，卻不作任何說明，給評委一種企圖蒙混過關之感，導致廢標。

第三，注意在投標文件中宣傳自己的產品形象。盡量詳細描述投標產品情況，特別是突出展示自己產品優于競爭對手產品的性能和特點。同時，還應將自身業績、在其他項目中中標的情況、有關方面的評價、產品樣本等有關材料充實到投標文件中，并分別配上詳細介紹，以便向評委和招標人充分展示自己的實力。

五、在招標機構留下良好記錄

投標人在招標機構和采購單位的信用情況往往會成為能否中標的原因之一。以前投標的良好信用記錄，會為下一次投標鋪平道路。這種信用主要體現在投標產品的性能、供貨情況、售后服務水平等方面。投標產品性能與投標文件的一致性，標志著投標文件的信用度。一旦有了這方面的不良記錄，該投標人則很難在下次投標中獲勝。

供貨方面的信用就是要求企業要按合同辦事。這方面的教訓也是有的。有的中標企業供貨產品的技術指標低于投標產品，形成欺騙行為，從此這家企業就失去了信用。而有的企業，從使用單位角度考慮，指出高端配置可能過于奢侈，沒有發揮最大效能，建議使用別的配置。這種負責任的態度，就容易贏得招標人的好感和信任。

售后服務更是衡量企業信用的重要方面。提供好的甚至是超過投標文件服務條款的售后服務，如提供周邊設備、延長服務時間等，都會為投標人樹立良好信用.政府采購呼喚建立供應商信用體系

自古以來，我們這個“中央之國”就以文明禮儀之邦而著稱，“仁義禮智信”被奉為修身齊家治國平天下之無上準則。“一諾千金”和“君子一言，駟馬難追”等成語，至今人們仍耳熟能詳。古往今來，留下了多少“輕生死、重信義”的千古佳話！近一段時間以來，社會上關于誠信的話題又重新熱了起來，及至今年高考作文以誠信為題，更是將有關誠信的討論推向了高潮。表面上看，這似乎是一種復古傾向，甚至有人批評這是在宣揚封建道德，但實質上這表達了社會的一種呼聲，呼喚著正在逐漸離我們遠去的誠信意識和作風。無庸諱言，我們這個以重諾守信為傳統美德的國家，在當前經濟轉軌和社會轉型的特定歷史時期，恰恰出現了某種程度的誠信危機。君不見，假冒偽劣滿天飛，“有償新聞”、“虛假廣告”、“虛假財務報告”、“黑嘴股評”等欺騙性信息充斥于各類媒體；毒米、毒酒、毒豬肉、假農藥、假種子等惡性案件頻繁發生；至于短斤缺兩、以次充好等更純屬“小兒科”，老百姓早已司空見慣、見怪不怪了。

人無信不立，市無信則亂。我們的社會穩定需要誠信，經濟發展更需要誠信。誠信是規范市場經濟的基本法律之一----《合同法》的一項最基本原則，人們稱之為“帝王原則”，足見誠信在經濟活動中的重要性。市場經濟的本質是商品的等價交換，而誠信則是等價交換得以實施的基礎。在合同關系中，不管當事人的知識、閱歷多

么豐富，但由于客觀條件的千變萬化，當事人對未來情況不可能完全預知，更何況人的知識和經驗畢竟是非常有限的。因此合同條款無論考慮得多完備都還是可能出現漏洞。但如果當事人能遵循誠信原則，則無論情況發生何種變化，當事人雙方仍能找到新的利益平衡點，以實現等價交換的初衷，從而達到雙贏的目的或使雙方的損失降到最小。另外，誠信還可使經濟效率大幅度提高。如果大家都能夠開誠布公，那我們就沒必要花那么多的精力來討價還價及研究合同條款；如果我們都能以誠信為本，那么網上訂購、電話訂購等快捷、經濟的購物方式將比現在更簡便、更普及，因而也更能大量地節約交易成本?？傊?，市場經濟就是信用經濟，市場經濟愈發達，就愈要求市場主體誠實守信。社會主義市場經濟要獲得持續、快速和健康、有序的發展，在我國建立健全一套由個人、企業和政府信用有機組成的國民信用體系已是當務之急。

政府采購是市場經濟的一個有機組成部分，按照發達國家的通行標準，一個國家政府采購的規?？梢哉嫉皆搰鳪DP的10%左右。因此，政府采購市場是社會大市場的重要一塊。而且，政府采購是一種政府行為，體現的是政府意志，它具有一種導向作用。因此，在政府采購領域中先行建立起一套信用體系，則將對我國整個國民信用體系的建立起到非常積極的示范和推動作用。

建立政府采購領域的信用體系，主要是建立政府采購供應商的信用體系，因為在政府采購領域中，最主要的經濟關系是政府采購主體（包括作為集中采購主體的政府采購中心和作為分散采購主體的機關、事業單位、社會團體等）與供應商之間的關系，而政府采購主體基本都是政府機關或非政府公共機構，相對于個人和企業來說，它們的信用程度應該是最高的。

建立政府采購供應商的信用體系，要從以下兩個方面著手：第一，加強對政府采購供應商的道德教育。誠信是一種道德準則，而道德需要通過長期的教育來潛移默化。因此要建立政府采購供應商的信用體系，必須要由政府采購主管部門、政府采購的各種宣傳媒體及其他相關部門共同努力，持之以恒地對供應商進行誠信教育。第二，加強制度建設，建立和完善一套規范的政府采購供應商信用考評機制。道德教育只是基礎，制度建設才是保證。當前之所以缺德失信的行為比較泛濫，主要是因為社會對這種失信行為缺乏一種嚴密的制度上的約束。換言之，就是缺德失信者非但沒有因其不當行為受到應有的懲罰和制裁，相反還從中獲取了豐厚的利益，使缺德失信者更加養成了“不賴白不賴”的無賴心理。為了走出這個惡性循環的怪圈，我們應該及早建立一套信用考評機制，一方面要使缺德失信者對其不良行為付出高昂的“成本”，使其得不償失；另一方面，要使誠實守信者“好人有好報”，獲得應有的收益，以此促進誠信道德的重建。具體來說，政府采購供應商信用考評制度的建設可采取以下思路：

一、政府采購主管部門對來政府采購市場進行競爭的供應商應進行審核，對于有諸如制售假冒偽劣商品、走私販私、偷稅漏稅、逃避債務、違約毀約等違背誠信原則行為的供應商，應拒絕其進入政府采購市場。

二、對于已經進入政府采購市場的供應商，政府采購主管部門要根據各供應商在參與政府采購項目競標過程中的表現和履約記錄，對每個供應商的信用情況進行考核并評分。評分可以采用十分制，對于每一個剛進入政府采購市場的供應商，它的信用等級分是基本分六分。以后，由集中采購機構、分散采購主體和政府采購中介機構等及時向政府采購主管部門反饋各供應商的履約表現，主管部門根據這些反饋信息對供應商進行考評。對于那些能夠嚴守合同，特別是在合同履行過程中因情況發生意外變化或出現不可預見事件，導致合同無法按原條件履行或按原條件履行有失公平的情況下，仍能本著誠信原則，使合同得到充分履行的供應商（例如合同簽訂后，合同標的物卻停產了，供應商能自覺地以質量性能相當或更好的產品來替代；或者在合同生效后、供應商備貨前，合同標的物的價格有了較大幅度的下跌，供應商能主動地通知采購人，并按照調整后的價格對原合同予以變更后履行），主管部門就應該給它們的信用等級加分。對于那些投機取巧、坑蒙拐騙的供應商（例如投標時故意隱瞞核心技術或遺漏關鍵部件，中標后在履約過程中再漫天要價；在分期招標的項目中，先以低價謀取中標，然后在后續采購中再卡脖子；甚至與用戶串通，共同欺瞞集中采購機構等等），一經查實，就堅決扣分。對于那些雖沒有突出表現，但也不存在欺詐失信行為的供應商，可以不加分也不扣分，如果這種供應商在一個較長的時段（一年以上）內始終沒有失信記錄，那么也應該酌情加分。政府采購主管部門對供應商的考核頻度，可以采用以下兩種模式：對于那些經常參加一些履約周期短、項目重復發生概率高的項目的供應商，如通用辦公設備供應商，可以采取定期考核的方式，每半年或每年考核一次；對于那些偶爾參加一些履約周期長、項目重復發生概率小的項目的供應商，如大型設備供應商、工程承包商等，可以采取按項目考核的方式，每參加一個項目考核一次。對于那些雖在政府采購供應商庫登記，但沒有實際參加政府項目投標或履約記錄的供應商，主管部門不予考核。

三、將供應商的信用等級分與其所參與政府采購項目的評標掛鉤。對于采用最低評標價法評標的項目，可以將供應商的信用等級分折算為一定的評標價。例如，對于等級分為六分的供應商，其評標價既不增加也不減少，等級分每降低一分，評標價相應增加某個百分比（如1%～5%）, 等級分每增加一分，評標價相應減少某個百分比（如1%～5%）。對于采用綜合評分法（百分制）評標的項目，可以在總分中給信用情況設置某一權數（如5～15分），然后根據各供應商的信用等級分相應計算出該供應商在評標中應得的信用綜合分。

四、對信用等級分發生顯著變化（三分以上）的供應商，由政府采購主管部門每年在政府采購的主流媒體上予以公布，對于信用等級分達到十分以上的供應商（可以稱之為“星級供應商”）還要予以公開表揚。這對誠實守

信的供應商不僅是一種精神上的鼓勵，同時還可以起到比商業廣告更有效的宣傳推介作用，對他們今后參與其他社會項目的競標大有裨益。而且，這還將在社會上產生一種誠實守信者不僅不吃虧反而會受益、而缺德失信者必將被淘汰出局的示范效應，從而有助于全社會都形成重誠守信的良好風氣。

中國承包公司對外投標策略和步驟

一般來說，中國承包公司在參與國際工程的競爭性招標時，主要采取以下步驟：

1.獲取項目信息；2.投標項目可行性研究；3.選定代理人(或公司)；4.申報資格預審；5.研讀招標文件；6.現場考察及市場詢價；7.復核或計算工程量；8.參加標前會議；9.制訂施工組織規劃；10.報價方針與報價決策；11.計算單價、匯總標價；12.標價評估、調整標價；13.編制標書、辦理投標保函；14.開標；15.評標；16.簽訂合同、辦理履約保函；17.選定實施單位。此外，承包商在投標時還應掌握一些技巧，靈活運用各種策略，為中標創造有利條件。

一、獲取項目信息

項目信息來源渠道多，十分廣闊，精心捕捉，唾手可得，主要有： 1收集公開資料

即收集第二手資料，查閱官方出版的統計資料、政府頒發的條文規定、國家規范學術界發表的研究報告、專業團體的刊物及當地的主要新聞報道等，從中篩選分析該國承包市場動態，此外世界銀行報告、“ADB月報”、聯合國“發展論壇報”、歐佩克組織年會、中東經濟文摘等亦經常提供資料，大多數國家年終都公開發表國家國民經濟和社會發展計劃預算執行情況與未來政策，這些都有較高的信息價值。2利用國際社會服務機構

國際上的銀行、保險、信托、商檢，咨詢等機構，以及通訊、交通運輸部門，他們同政府、企業、商業和社會公眾有廣泛密切的聯系，工程項目情報信息多、靈、快，有關業主資信、投資發展流向、物資材料價格、貸款、貨幣、匯率變化等了如指掌，只要花點代價，很可能得到自己急需的各專業信息。3設置高效率的情報信息網點

管理職位就是信息中心，設置、維持和發揮信息系統作用是有作為的企業要考慮的首要問題，也是經營者的主要職能之一。據說美國有90%以上的企業都通過本企業的市場調研機構預測未來發展的。4發揮公共關系的作用

公關不能急功近利，因為它是對外承包工程中一項持久的基礎的系統工作。它通過不同層次的交際活動，多方聯系，相互傳遞信息，彼此溝通，以增加支持面。它必須適應不同的對象，因人、因事、因地、因時制宜，以便獲取多方面的情報信息，掌握業主及競爭對手更多活的資料，以判定投標策略，戰勝競爭對手。這就是通過與不同類型的各種人物交往，包括政府當局中上層人士，非官方的民間朋友等等，進行所謂“走廊交談”和“面對面”的信息交流。通過代理人了解所在國的一切商情，是理所當然的，應由專人協助充分利用這個條件。對外承包工程公關基本對象：駐在國政府部門、銀行部門、稅務部門、保險部門、海關部門、設計咨詢部門、代理人、材料供應單位、能源供應單位、交通運輸部門、航空公司、使用單位、第三國合作者、聯合投資單位、國內有關部門、中國駐外機構、競爭對手、業主或總包單位。5派團、組織到有關國家實地考察

這通稱第一線情報，它可獲取一國市場事關全局的情況。國際上通常將政治環境、經濟環境、經濟立法和對外國資本的政策作為考察的重點?，F場是獲得非語言系統情報的唯一場所，用這種辦法得到的情報信息，很容易成為預測可能性和當機立斷的材料。制定投標報價的策略，確定合理的預期利潤，需要占有較多的數據，爾后進行定性、定量、定時分析，作出相應的結論。實地考察報告應作為情報信息庫資料，具有實用、儲存的重要價值。

6重視內部資料

承包公司歷年財務會計報表，駐外機構的經營指標，成本構成與決算，各國的調研考察報告以及大量的統計資料等等，內容翔實，準確可靠，完整精煉，有較強的實用性，從中可分析出潛在的該國承包市場近期(半年內)、短期(年內)、中期(3年內)、長期(5年以上)發展的大體趨勢。積累和研究這些歷史資料還可幫助預測不同情況下，經濟效益出現的概率。7依靠駐外使館和經參處

我國同世界上絕大多數國家和地區建立了外交和商貿關系，60～70年代還對非洲不少國家搞了經援，這為承包工程的開展打下了良好基礎。特別是“開放、搞活”政策實行以來，我國同這些政府間簽訂了數以千計的各種形式的經濟合作協議、意向書以及合同。承包商較為注意的國防工程和經援項目等，幾乎無一例外都是由政府間高層人物簽署協議的。使館和經參處對所在國總的政治經濟形勢和政局變動估計較為準確，這些都會為承包工作的開展提供扎實可信的資料和中肯的意見，此點絕不可忽視。8從競爭對手中獲得

強手相爭智者勝，這是古往今來的生意經，這就要了解對方，通過競標會議，詳細記錄各競爭者的報價；訪問競爭對手，和第三者交談，借對方炫耀自己的機會，虛心請教，從對方回答中獲取對手的點滴情況，達到以己之長擊人之短。同時，從不同角度來分析公司的一般情況，了解各承包商的投標背景以及他過去的投標資料，36 都有助于我們的成功。

9充分利用現代通訊設備和信息高速公路，是獲得工程項目信息的一種快捷、全面的手段和方式，如國際國內互聯網等。

二、投標項目可行性研究 1技術的可行性

任何項目不管合同總價是多少還是經濟效益前景如何，擺在承包商面前的首先是完成項目工程技術的可能性，也就是在技術上能否勝任，從以下幾方面來論證：

(1)工程概況。根據發包單位提供的圖紙和有關資料，從技術角度簡單描述該項目工程的規模、特點和設備情況等。

(2)技術難度。要針對項目中技術上存在著的難度采取相應的施工方法和技術措施來解決。如利比亞國自1985年以來招標的約100億美元南水北調工程的技術關鍵是4M直徑的予應力管加工問題，僅此一點就刷掉幾十家公司。

(3)國內外同類型工程經驗。這點很重要，不能簡單地說技術上沒有問題，應當用已完成的實例來證明完成項目的可能性，當然最好是國外同類工程的實例。2經濟效益分析

在經濟上進行全面分析，既要有表格形式的顯示又要有文字說明，我們可以叫工程報價與工程成本對比，這類似于國內的設計預算與施工預算的對比，文字說明主要顯示在控制直接費用即人工、材料、機械等方面采取哪些措施，從而使工程實際成本低于工程報價。間接費以及管理費應采取能把其費用控制在一定幅度內的措施。3支付保證

當前很多項目，由于業主中途不能支付致使工程不能進行下去的實例很多，使承包商蒙受很大損失，所以實施項目必須對支付能力作認真分析，不要盲目簽約，更不能糊涂開工，以免追悔莫及。

(1)對發包商資金來源進行全面了解。發包單位有義務將承建項目資金來源公開給承包商。有不少國際工程資金來自于世界國際金融組織援助，如世界銀行、亞洲開發銀行、非洲開發銀行等對第三世界的援助。這些工程項目一般來說支付有保障。

(2)要了解發包商(業主)的信譽。通過國際組織和當地咨詢公司及律師事務所了解項目可行性及業主的信譽。(3)要求業主提供履約保證。承包商應向業主索取履約保證，這是完成一定工程量要獲得一定支付的保證。4財政平衡

這里所指的財政上的平衡，是承包商為完成該項目所需資金的平衡，因而要對財政上進行全面分析。(1)預付款是多少?在什么樣條件下拿到預付款，這一點很重要。

(2)為完成項目所必須有的相應的固定資產投入，即資金占用率。大型施工機械的投入，不可能一次攤銷，因此將會占用一定資金(指新增施工機械)。另外，為完成項目必須要有一批周轉材料如模板、腳手架等，這也是占有資金的組成部分。

(3)對已完成的工程量需要現場工程師確認后并經過一定程序才能將工程款撥入，這個時間短的約60天，長的就難說了，因此工程需要一定的資金周轉，否則工程無法順利進行下去。

所以，要搞好財政上的平衡，就必須做出項目資金占用計劃和回收計劃，這可以用雙曲線來表示，使大家都能明白收入是在什么時候，支出是在什么時候，它們的差額是需要占用的資金數額。5工程所在地的法律要求

中國承包公司除了應具備國內條件外，還要按當地國家的法律辦理有關注冊手續，方能承包或分包當地的工程，這一點不應被忽視，否則與外國公司的簽約將得不到所在國法律的保護。這樣，不但支付得不到保證，履約保函也會被沒收。

此外還應注意一點，即發包單位(業主)也要具備法人資格，具有發包的資格。6稅收對項目的影響

稅收對工程項目有很大影響。不同的國家有不同的稅法，最普通的稅有關稅、進口調節稅、營業稅、印花稅、所得稅、臨時進入施工機械的押金稅、排污稅、建筑稅等等。7當地合作者

很多國家規定外國承包商或公司在本國承包工程，必須同當地的企業成立聯營關系才能承包該國的工程。因此我們對合作伙伴或分包單位均需作必要的分析，具體來說是對當地合作人或公司的信譽、資歷、資金、債權債務等方面進行全面分析。這些分析可以通過當地金融機構、咨詢公司和法律事務所等渠道加以了解，其中很重要的是，應當選擇內行或同行的企業作為合作伙伴。8風險的分析與對策

國際工程承包應實事求是地分析該項目的風險(見表1-6-1)，具體可采用專家評分比較法。該方法主要找出各種潛在的風險并對風險后果作出定性估計。對那些風險很難在較短時間內用統計方法、實驗分析方法或因果關系論證得到的情形特別適用。具體步驟如下：

第一步，由投標小組成員、有投標和工程施工經驗的，最好由去該國工作過的工程師以及負責該項目的成員組成專家小組，共同就某一能遇到的風險因素進行分類、排序，并分別為各個因素確定權數，以表征其對項目風險的影響程度。

第二步，每個風險因素分為出現的可能性很大、比較大、中等、不大、較小這五個等級，并賦與各等級一個定量數值，分別以1.0、0.8、0.6、0.4和0.2打分。

第三步，將每項風險因素的權數與等級相乘，求出該項風險因素的得分。若干項風險因素得分之和即為此工程項目風險因素的總分。顯然，總分越高說明風險越大。

9作出投標決策

承包商在決定是否投標時，要對各個方面的情況作詳細分析。分析方法有很多，下面介紹比較適用的專家評分比較法。具體步驟如下：

(1)按照10項指標對完成該招標項目的相對重要性，分別確定權數。

(2)用10項指標對投標項目進行衡量，按照模糊數學概念，將各標準劃分為好、較好、一般、較差、差五個等級，各等級賦與定量數值，如按1.0、0.8、0.6、0.4、0.2打分。假如企業的勞動力條件足以完成本工程，便將標準打1.0分，競爭對手愈多則分愈低。

(3)將每項指標權數與等級分相乘，求出該指標得分。10項指標得分之和即為此工程投標機會總分。

(4)將總得分與過去其它投標情況進行比較或和公司事先確定的準備接受的最低分數相比較，來決定是否參加投標。

該方法用于兩種情況：一是對某一個招標項目投標機會作出評價，即利用本公司過去的經驗，確定一個∑WC值，例如在0.60以上即可投標，則上例屬于可投標的范疇，但也不能單純看∑WC值，還要分析一下權數大的幾個項目，也就是要分析重要指標的等級，如果太低，也不宜投標。二是可用以比較若干個同時可以考慮投標的項目，看哪一個∑WC最高，即可考慮優先投標。

三、選定代理人(公司)國際承包工程活動中通行代理制度，即外國承包商進入工程項目所在國，須通過合法的代理人開展業務活動。代理人實際上是為外國承包商提供綜合服務的咨詢機構，有的是個人獨立開業的咨詢工程師，有的是合伙企業或公司。其服務內容主要有：

1協助外國承包商爭取參加本地招標工程項目投標資格預審和取得招標文件； 2協助辦理外國人出入境簽證、居留證、工作證以及汽車駕駛執照等； 3為外國公司介紹本地合作對象和辦理注冊手續； 4提供當地有關法律和規章制度方面的咨詢； 5提供當地市場信息和有關商業活動的知識；

6協助辦理建筑器材和施工機械設備以及生活資料的進出口手續，諸如申請許可證，申報關稅，申請免稅，辦理運輸等；

7促進與當地官方及工商界、金融界的友好關系。

代理人的活動往往對一個工程項目投標的成功與否，起著相當重要的作用。因此，對物色代理人應給以足夠的重視。一個好代理人應該具備的條件是：有豐富的業務知識和工作經驗；資信可靠，能忠實地為委托人服務，盡力維護委托人的合法利益；活動能力強，信息靈通，有強大的政治、經濟界的后臺。

找到合適的代理人以后，應及時簽訂代理合同，并頒發委托書、代理合同。內容應包括：代理的業務范圍和活動地區；代理活動的有效期限；代理費用和支付辦法；有關特別酬金條款。

代理費用一般為工程標價的2%～3%，視工程項目大小和代理業務繁簡而定。通常工程項目較小或代理業務繁雜的代理費率較高；反之則較低。在特殊情況下，代理費也有低到1%或高達5%的。代理費的支付以工程中標為前提條件。不中標者不付給代理費。代理費應分期支付或在合同期滿后一次支付。不論中標與否，合同期滿或由于不可抗力的原因而中止合同，都應付給代理人一筆特別酬金。只有在代理人失職或無正當理由而不履行合同的條件下，才可以不付給特別酬金。

代理人委托書實際上就是委托人的授權證書，須經有關方面認證方能生效。

四、研讀招標文件

承包商在派人對現場進行考察之前和整個投標報價期間，均應組織參加投標報價的人員認真細致地閱讀招標文件，必要時還要組織人員把投標文件譯成中文。在動手計算投標價前，首先要清楚招標文件的要求和報價內容，并特別要注意：(1)承包者的責任和報價范圍，以避免在報價中發生任何遺漏。(2)各項技術要求，以便確定經濟適用而又可加速工期的施工方案。(3)工程中需使用的特殊材料和設備，以便在計算報價之前調查價格，避免因盲目估價而失誤。另外，應整理出招標文件中含糊不清的問題，有一些問題應及時提請業主或咨詢工程師予以澄清。

為進一步制定施工方案、進度計劃，算出標價，投標者還應該從以下幾個主要方面研究招標文件： 1投標書附件與合同條件

投標書附件與合同條件是國際工程招標文件十分重要的組成部分，其目的在于使承包商明確中標后應享受的權利和所要承擔的義務和責任，以便在報價時考慮這些因素。

(1)工期。包括對開工日期的規定、施工期限，以及是否有分段、分批竣工的要求。工期對制定施工計劃、施工方案、施工機械設備和人員配備均是重要依據。

(2)誤期損害賠償的有關規定。這對施工計劃安排和拖期的風險大小有影響。

(3)缺陷責任期的有關規定。這對何時可收回工程“尾款”、承包商的資金利息和保函費用計算有影響。

(4)保函的要求。保函包括履約保函、預付款保函、臨時進口施工機具稅收保函以及維修期保函等。保函數值的要求和有效期的規定，允許開保函的銀行限制。這與投標者計算保函手續費和用于銀行開保函所需占用的抵押資金有重要關系。

(5)保險。是否指定了保險公司、保險的種類(例如工程一切保險、第三方責任保險、現場人員的人身事故和醫療保險、社會保險等)和最低保險金額。這將決定保險費用的計算。

(6)付款條件。是否具有預付款，如何扣回，材料設備到達現場并檢驗合格后是否可以獲得部分材料設備預付款，是否按訂貨、到工地等分階段付款。期中付款方法，包括付款比例、保留金比例、保留金最高限額、退回保留金的時間和方法，拖延付款的利息支付等，每次期中付款有無最小金額限制，業主付款的時間限制等。這

些是影響承包商計算流動資金及其利息費用的重要因素。

(7)稅收。是否免稅或部分免稅，可免何種稅收，可否臨時進口機具設備而不收海關關稅。這些將嚴重影響材料設備的價格計算。

(8)貨幣。支付和結算的貨幣規定，外匯兌換和匯款的規定，向國外訂購的材料設備需用外匯的申請和支付辦法。

(9)勞務國籍的限制。這對計算勞務成本有用。

(10)戰爭和自然災害等人力不可抗拒因素造成損害的補償辦法和規定，中途停工的處理辦法和補救措施等。(11)有無提前竣工的獎勵。

(12)爭議，仲裁或訴諸法律等的規定。

在世界銀行貸款項目招標文件中，以上各項有關要求，有的在“投標者須知”中作出說明和規定，有的放在“合同條件”第二部分中具體規定。2技術規范

研究招標文件中所附施工技術規范，是參照或采用英國規范、美國規范或是其它國際規范，以及對此技術規范的熟悉程度，有無特殊施工技術要求和有無特殊材料設備技術要求，有關選擇代用材料、設備的規定，以便針對相應的定額計算有特殊要求項目的價格。3報價要求

(1)應當注意合同種類是屬于總價合同、單價合同、成本補償合同、“交鑰匙”合同或是單價與包干混合制合同。例如有住房項目招標文件，對其中的房屋部分要求采用總價合同方式，而對室外工程部分，由于設計較為粗略，有些土石方和擋土墻等難以估算出準確的工程量，因而要求采用單價合同。對承包商來說，在總價合同中承擔著工程量方面的風險，就應仔細校核工程量并對每一子項工程的單價作出詳盡細致的分析和綜合。(2)應當仔細研究招標文件中的工程量表的編制體系和方法，是否將施工詳圖設計、勘察、臨時工程機具設備、進場道路，臨時水電設施等列入工程量表。特別要認真研究工程量的分類方法，及每一子項工程的具體含義和內容。要研究永久性工程之外的項目有何報價要求，以便考慮如何將之列入到工程總價中去。例如對舊建筑物和構筑物的拆除、監理工程師的現場辦公室和各項開支(包括他們使用的家具車輛、水電、試驗儀器、服務設施和雜務費用等)，模型、廣告、工程照片和會議費用等，招標文件有何具體規定。弄清一切費用納入工程總報價的方法，不得有任何遺漏或歸類的錯誤。

對某些部位的工程或設備提供，是否必須由業主確定“指定的分包商”進行分包。文件規定總包對分包商應提供何種條件，承擔何種責任，以及文件是否規定分包商計價方法。對于材料、設備、工資在施工期限內漲價及當地貨幣貶值有無補償，即合同有無任何調價條款，以及調價計算公式。4承包商風險

認真研究招標文件中對承包商不利、需承擔很大風險的各種規定和條款，例如有些合同中，業主有這樣一個條款：“承包商不得以任何理由索取合同價格以外補償”。那么承包商就得考慮加大風險費。

五、現場考察及市場調研

現場考察是整個投標報價中的一項重要活動，對于正確考慮施工方案和合理計算報價具有重要意義。

現場考察的一般程序和做法是：現場考察組應由報價人員、工程實施項目經理和公司領導決策人員組成，根據對招標文件研究和投標報價的需要，制定考察提綱，考察后應提供出實事求是和包含比較準確可靠數據的考察報告，以供投標報價使用?，F場考察應包括以下內容： 1自然地質條件

(1)氣象資料：年平均氣溫、年最高氣溫；最大風速，風壓值；日照；年最大降雨量、平均降雨量、年平均濕度、最高、最低濕度；室內計算溫度、濕度。

(2)水文資料：潮汐、風浪、臺風等、(對于港口工程)。

(3)地質情況：地質構造及特征；承載能力，地基是否有大孔土、膨脹土(需用鉆孔或探坑等手段查明)；地震及其設防等級。

(4)上述問題對施工的主要影響。2有關材料問題

(1)地方材料的供應品種，水泥、鋼材、木材、磚、砂、石料及預制構件的生產和供應。

(2)裝修材料的品種和供應，瓷磚、水磨石、大理石、墻紙、吊頂、噴涂材料、鋁合金門窗、水電器材、空調等的產地和質量，各種材料器材的價格、樣本。(3)第三國采購的渠道及其當地代理情況。

(4)實地參觀訪問當地材料的成品及半成品等生產廠、加工廠及制作場地。3交通運輸

(1)空運、海運、河運和陸地運輸情況。(2)主要運輸工具購置和租賃價格。4編制報價的有關規定

(1)所在國國家工程部門頒發的有關費率和取費標準。

(2)人工工資及其附加費用，當地工人工效以及同我國工人的工效比，如何招募當地工人等。(3)臨建工程的標準和收費。

(4)當地及國際市場材料、機械設備價格的變動；運輸費和稅率的變動。5施工機具

39(1)該國施工設備和機具的生產、購置和租賃；轉口機具和設備材料的供應；有關設備機具的配置及維修。(2)當地施工用特殊機具。(3)當地機具加工能力。6規劃設計和施工現場

(1)工程的地形、地物、地貌；城市坐標，用地范圍；工程周圍的道路、管線位置、標高、管徑、壓力；市政管網設施等。

(2)市政給排水設施；廢水、污水處理方式；市政雨水排放設施；市政消防供水管道管徑、壓力。(3)當地供電方式、電壓、供電方位、距離。(4)電視和通訊線路的鋪設。

(5)政府有關部門對現場管理的一般的要求、特殊要求及規定。(6)施工現場的三通一平情況。(7)當地施工方法及注意事項。

(8)當地建筑物的結構特征和習慣作法；建筑形式、色調、裝飾、裝修、細部處理；所在國的建筑風格。(9)重點參觀有代表性的著名建筑物和現代化建筑。7業主和競爭對手情況(1)業主情況。(2)工程資金來源。(3)競爭對手情況。

8承包工程所在國的政治情況，有關法規、條例

(1)掌握該國的一般政治、經濟情況；與鄰國的關系；與我國的關系。

(2)了解我國外交部、經貿部對該國的評價，請我駐外使館介紹有關情況。

(3)了解該國關于外國承包公司注冊設點的程序性規定；需要遞交的資料的詳細內容。(4)搜集或購買工程設計規范、施工技術規范、招標法規制度及工程審查與驗收制度。9市場情況

(1)建筑材料、施工機械設備、燃料、動力、水和生活用品的供應情況。

(2)勞務市場狀況，包括工人的技術水平、工資水平，有關勞動保險和福利待遇的規定，以及外籍工人是否被允許入境等；(3)外匯匯率；(4)銀行信貸利率；

(5)工程所在國本國承包企業和注冊的外國承包企業的經營情況。(6)工程項目的資金來源和業主的資信情況；

(7)對購買器材和雇用工人有無限制條件(例如是否規定必須采購當地某種建筑材料的份額或雇用當地工人的比例等)；

(8)對外國承包商和本國承包商有無差別待遇(例如在標價上給本國承包商以優惠等)；(9)工程價款的支付方式，外匯所占比例；(10)業主、監理工程師的資歷和工作作風等。

以上只是調查的一般要求，應針對工程具體情況而增刪?？疾旌笠獙懗龊啙嵜髁说目疾靾蟾?，附有參考資料、結論和建議，使報價人員看后一目了然，把握要領。一個高質量的考察報告，對研究投標報價策略和提高中標率有著十分重要的意義。

六、復核或計算工程量

國際工程招標中一般都有工程量清單，報價之前，要對工程數量進行校核。國際上通用的工程量計算方法有《建筑工程量計算原則(國際通用)》《(英國)建筑工程量標準計算方法(SMM6)》。招標文件中如沒有工程量清單，則須根據圖紙計算全部工程量。如對計算方法有規定，應按規定的方法計算；如無規定，亦可用國內慣用的方法計算。

還有一點應該注意，即國際招標工程據以計算工程量的圖紙，往往達不到施工圖的深度；將來按施工圖施工，實際工程量和用料標準及做法要求，可能會與作為報價依據的工程量清單所列者有出入。在實踐中遇有此種情況，應隨時核對作出記錄，根據合同中的相應條款提出索賠要求，以免遭受損失。不論是復核工程量還是計算工程量，都要求盡可能準確無誤。對于一般土建工程項目，主要工程量匯總的分類大致如下：

1建筑面積。國外沒有計算建筑面積的規定，通常也不用建筑面積作為計價單位。因此，這一匯總只是為了我們內部進行分析比較，可以按照我國國內的規定計算。

2土方工程。包括總挖方量、填方量和余、缺土方量，如果可能的話，尚可分別列出石方、一般土方和軟土或淤泥方量。要特別注意的一點是在土方工程中，要弄清業主付款是按實方還是按虛方丈量。

3鋼筋混凝土工程?？煞謩e匯總統計現澆混凝土和鋼筋混凝土以及預制鋼筋混凝土構件數量并匯總鋼筋、模板數量。

4砌筑工程?？砂词鲶w、空心磚砌體和粘土磚砌體統計匯總。

5鋼結構工程?？砂粗黧w承重結構和零星非承重結構(如欄桿、扶手等)的噸位統計匯總。6門窗工程。按鋼門窗和鋁門窗以件數和面積統計。

7木作工程。包括木結構、木屋面、木地面、木裝飾等，可以面積統計。8裝修工程。包括各類地面、墻面吊頂裝飾，以面積計算。

9設備及安裝工程。包括電梯、自動扶梯、各類工藝設備等，以臺、件和安裝總噸位統計。10管道安裝工程。包括各類供排水、通風、空氣調節及工業管道，以延長米計。11電氣安裝工程。各類電纜、電線以延長米計，各類電器設備以臺、件計。12室外工程。包括圍墻、鋪砌、綠化等。

七、參加標前會議

召開標前會議的目的，是為了使業主澄清投標者對招標文件的疑問，回答投標者提出的各類問題。通過介紹項目情況，使投標者進一步了解招標文件的要求、規定和現場情況，更好地準備投標文件。一般大型和較復雜的工程要召開此類會議，而且往往與組織投標者考察現場結合進行，在“投標邀請書”中即規定好會議日期、時間和地點。

投標者如有問題要提出，應在召開標前會議一周前以書面或電傳形式發出。業主將對提出的問題以及標前會議的記錄用書面答復的形式發給每個投標者，并作為正式招標文件的一部分。

世界銀行貸款項目，對標前會和現場考察的情況及對主要問題的澄清、解答還應做出書面紀要并報送世界銀行。

八、制定施工組織規劃

招標文件中要求投標者在報價的同時要附上其施工規劃。

制定施工規劃的原則是在保證工程質量和工期的前提下，盡可能使工程成本最低，投標價格合理。在這個原則下，投標者要采用對比和綜合分析的方法尋求最佳方案，避免孤立地、片面地看問題。應根據現場施工條件、工期要求、機械設備來源、勞動力的來源等，全面考慮采用某種方案。1工程進度計劃

在投標階段，編制的工程進度計劃不是工程施工計劃，可以粗略一些，一般用直線條計劃即可，但應考慮和滿足以下要求：

(1)總工期符合招標文件的要求，如果合同要求分期分批竣工交付使用，應標明分期交付的時間和分批交付的數量。

(2)表示各項主要工程(例如土方工程、基礎工程、混凝土結構工程、屋面工程、水電安裝工程等等)的開始和結束時間。

(3)合理安排各主要工序，體現出相互銜接。

(4)有利于基本上均衡安排勞動力，盡可能避免現場勞動力數量急劇起落，這樣可以提高工效和節省臨時設施(如工人居住營地、臨時性建筑等)。

(5)有利于充分有效地利用機械設備，減少機械設備占用周期。例如，盡可能將土方工程集中在一定時間內完成，以減少推土機、挖掘機、鏟運機等大型機具設備占用周期。這樣就可以降低機械設備使用費，或是有利于組織分包施工。

(6)制定的計劃要便于編制資金流動計劃，有利于降低流動資金占用量，節省資金利息。可以看出，進度計劃安排是否合理，關系到工程成本和報價價格。2施工方案

編制施工方案時要比較細致地研究技術規范要求，現場考察時對施工條件要充分了解。制定施工方案要服從工期要求、技術可能性、保證質量、降低成本等方面的綜合考慮。

(1)根據分類匯總的工程數量和工程進度計劃中該類工程的施工周期，合同技術規范要求以及施工條件和其他情況，選擇和確定每項工程的主要施工方法。

(2)根據上述各類工程的施工方法，選擇相應的機具設備，并計算所需數量和使用周期；研究確定是采購新設備，或調進現有設備，或在當地租賃設備。

(3)研究確定哪些工程由自己組織施工，哪些分包，提出尋求分包的條件設想，以便詢價。

(4)用概略指標估算直接生產勞務數量，考慮其來源及進場時間安排。如果當地有限制外籍勞務的規定，則應提出當地勞務和外籍勞務的工種分配。另外，從所需直接勞務的數量，可參照自己的經驗，估算所需間接勞務和管理人員的數量，并可估算生活性臨時設施的數量和標準等。

(5)用概略指標估算主要和大宗的建筑材料的需用量，考慮其來源和分批進場的時間安排，從而可以估算現場用于存儲、加工的臨時設施(例如倉庫、露天堆放場、加工場地或工棚等)。如果有些地方建筑材料(如砂石等)擬自行開采，則應估計采砂、采石場的設備、人員，并計算出自行開采砂石的單位成本價格。如有些構件(如預制混凝土構件、鋼構件等)擬在現場自制，應確定相應的設備、人員和場地面積，并計算自制構件的成本價格。

(6)根據現場設備、高峰人數和一切生產和生活方面的需要，估算現場用水、用電量，確定臨時供電和供排水設施。

(7)考慮外部和內部材料供應的運輸方式，估計運輸和交通車輛的需要和來源。(8)考慮其他臨時工程的需要和建設方案，例如進場道路、停車場地等。

(9)提出某些特殊條件下保證正常施工的措施。例如排除或降低地下水以保證地面以下工程施工的措施，冬季、雨季施工措施等。

(10)其他必須的臨時設施安排。例如現場保衛設施，包括臨時圍墻或圍籬、警衛設施、夜間照明等，現場臨時通訊聯絡設施等。

應當注意，上述施工方案中各種數字都是按匯總工程量和概略定額指標估算的，在計算標價過程中，需要按陸續計算得出的詳細計算數字予以修改、補充和訂正。

九、報價方針與報價決策

所謂報價方針與報價決策，是指經過對投標項目初步估價和分析后，從有利于中標這一基本目的出發確定報價中的具體方案和決定最終標價。

決策層及決策人至少應研究下列問題： 1力爭中標與否? 2低標與低利潤率的范圍，降價幅度；

3競爭對手標價估計，在報價相近的情況下，我方施工方案、質量、工期、技術經濟實力、管理、信譽等優勢如何? 4聽取報價班子的報價方案，從總體上權衡標價的合理性、確定性； 5最后由總經理或董事長對總標價簽字定案。

一般情況下，報價利潤率為5～10%；標價分高、中、低三檔為宜；降價幅度為百分之幾，如最高為5%；國際上大公司最終總標價由董事長、總經理或授權人簽字。

十、計算單價，匯總標價

在投標報價中，應按招標文件中工程量表格式填寫報價，一般是按分項工程內容填寫單價和總價。按照這種報價方式，我們可以分解每一個工程項目的單位價格，其組成為： 人工費——單位工程的用工量(以工日計)3工日基礎單價； 材料費——單位工程的材料消耗量3材料單位基礎價格；

施工機械設備費——單位工程的所需機械設備臺班數3臺班單價； 各種管理費和一切其他間接費用——分別攤入每一子項工程的單價中；

利潤——根據承包商的實際情況，確定其利潤，分別計入每個子項工程的單價中。工程單價要從基本價格、確定定額和間接費、利潤攤入系數三個方面入手。1基本價格，即人工、材料、施工機具的價格。

①人工單價，是指工人每個工作日的平均工資。②材料和設備基價。為了便于進行工程投標的計算，應當全部換算為材料設備到達施工現場的價格，作為算標的基價，并將基價列表備用。至于一些施工過程中使用的零星材料，可以不必詳列，而在進行工程單價計算時，根據經驗加入一定百分比(例如1%～5%)即可。③施工機具臺班單價。施工機具設備費用以何種方式計入工程報價中，取決于招標文件的規定。人工、材料、設備、施工機具費的計算詳見下節。

2工程定額的選用，即人工定額、材料消耗定額、施工機械臺班定額的選用。國外工程究竟怎樣選用工程定額，在標價計算時應當慎重考慮。影響工程定額的因素很多，其中較主要的是：施工人員的技術水平和管理水平、機械化程度、施工技術條件、施工中各方面的協調和配合、材料和半成品的加工的裝配性、自然條件對施工的影響等等。應仔細分析國外工程的具體特點，研究其影響工程定額的有利因素和不利因素。在沒有現成的國外工程定額可供使用的情況下，可以利用國內的工程定額，并考慮國外工程各種有利和不利因素的影響而適當加以修正。

3間接費，國際承包工程間接費一般約占整個報價的20%～30%，對投標價格的高低影響很大。

有了前面所述的人工、材料和機械設備的基礎價格，選定了工程定額，可計算出工程直接費。再計算出各項間接費，確定間接費與直接費比率，以及上級單位管理費、利潤和風險費，就可以對工程量表中每個單項做單價分析，從而得出每個分項工程的單價。

十一、標價評估，調整標價

標價評估和調整標價可采用宏觀指標與微觀調整相結合的方法進行評審，以確保標價的可靠性。這些方法是： 1單位工程造價法

房屋工程按平方米造價；鐵路和公路按公里造價；橋梁按橋面平方米造價；隧道按進尺造價等等。2全員勞動生產率指標法

即全體人員每日的生產價值。這是一項很重要的經濟指標，用它對工程報價進行宏觀控制是很有效的，尤其當一些綜合性大項目難以用單位工程造價分析時，顯得更為有用。需注意的是非同類工程、機械化水平懸殊的工程，不能絕對相比，要持分析態度。3個體分析整體綜合控制法

如修建一條鐵路，除線路外還有橋梁、房屋、隧道、通信信號等，是個綜合項目。這樣就應首先對個體工程進行逐個分析，認定該工程價格的合理性，而后再進行綜合研究和控制。4各分項工程價值比例法

例如一棟樓房，它是由基礎工程、砼與鋼筋混凝土框架工程、屋面工程、地面工廠、裝飾工程、門窗工程、上下水道工程、通訊工程、運輸工程(電梯)、室內照明工程、室外工程等分項工程構成的?；A、框架、磚墻等三個分項工程，統稱主體工程。這些分項工程和主體工程價值都有一個合理比例。5各類費用的正常值法

任何一個工程都是由人工費、材料設備費、施工機械費、間接費等各類費用組成的。各類費用都有一個合理的比例。

6單位工程用工用料等正常指標法

國際工程中，人工工日和各種材料的用量都有一個科學合理的指數范圍，可據此進行標價的控制。7綜合定額估算法

該法是采用綜合定額和擴大系數估算工程的工料數量及工程造價的一種方法。其公式為： 工程總價=(總人工費+材料總價)3系數。

該系數的取值，承包工程為1.4～1.5。經援項目為1.3～1.35。

其中：

總人工費=總用工數3勞務工資單價

材料總價=主要材料總價3擴大系數(約為1.5～2.5)。

綜合定額估算法屬宏觀審核工程報價的一種手段，不能以此代替詳細的報價資料，報價時仍按招標文件的要求詳細計算。

該法是在掌握工程實施經驗和資料的基礎上的一種估價方法。在采取其他宏觀指標對工程報價難以核準的情況下，該法就更加顯示出它較詳細可靠的優越性。8類比法

該法是對工程總標價控制的行之有效的宏觀方法，即用同類工程、同類項目，同類經濟技術指標如規模、造價、工期計量標準進行類比，求得各類數據。

標價評估無論采取何種方法，都應心中有數，掌握較多的工程歷史資料，進行客觀準確的判斷，提供最終決策依據。

計算出工程單價，包含人、材、機價和除合同工程量表中單列項目以外的間接費、利潤、風險費等工程的工程分項單價，乘上工程量，再加上工程量表中單列項目費用，即可得出工程總價。

根據經驗預測的可能中標價格或通過某些渠道掌握的“標底”相比，往往有出入，組成總價的各部分費用間的比例也可能不盡合理。造成這種“價差”的原因常常是計算過程中可能發生的對某些費用預估的偏差、重復計算式漏算等等。因此，必須對工程總價作出必要的調整。

調整投標總價應當建立在對工程的盈虧預測的基礎上。盈虧預測應當用多種方法從多種角度進行。考慮標價高低、工程盈虧時，應仔細研究利潤這個關鍵因素。在研究報價、確定利潤時，應當堅持“既能夠中標、又有利可圖”的原則，同時既考慮第一次投標成敗的得失，又應著眼于長遠的發展目標來確定最后的投標報價。

十二、編制標書

投標單位對招標工程作出報價決策之后，即應編制標書，也就是投標者須知規定投標單位必須提交的全部文件。這些文件主要有：

1投標書及其附件。投標書就是由投標的承包商負責人簽署的正式報價信，我國通稱標函。中標后，投標書及其附件即成為合同文件的重要組成部分。

2劃價的工程量清單和單價表，按規定格式填寫，核對無誤即可。

3與報價有關的技術文件；圖紙；技術說明；施工方案；主要施工機械設備清單；某些重要或特殊材料的說明書和小樣等。

4投標保證書。如果同時進行資格審查，則應報送的有關資料。

全部投標文件編好之后，經校核無誤，由負責人簽署，按投標須知的規定分裝，然后密封，派專人在投標截止期之前送到招標單位指定地點，并取得收據。

在編制標書的同時，投標單位應注意將有關報價的全部計算、分析資料匯編歸檔，一份完整的投標報價書，至少應具備和包括下列資料：(1)工程量表；(2)報價單；

(3)主要材料計劃表；(4)主要工程設備清單；(5)工程施工機械一覽表；(6)施工總體規劃進度表；(7)工程報價匯總表；(8)預付款支付計劃表；(9)勞動力需用計劃表；(10)投標書附錄一覽表(11)報價書說明；

(12)臨時設施、監理工程師辦公室和施工總平面布置圖等。

以上這些內容，有的是招標文件上必須要求送的，如(1)(2)(6)(7)(9)(11)等項，有的是承包商本身控制成本所必需做的，有時是二者兼顧的。

十三、開標

開標在招標通告規定的時間、地點公開進行，投標者或其代表參加。

在開標時，公開公布投標者名稱、投標價格、投標價格修改(折扣)，投標撤銷、有無投標擔?；蛘袠苏哒J為適當的其它情況。電傳或電報投標不予開標。開標后，不得要求也不得允許對投標進行實質性修改。

開標時，要做好記錄。世行項目在開標后向世界銀行發送開標紀要。開標紀要通常包括：項目名稱、貸款號、招標號、標號或包號、刊登招標通告日期、發行招標文件日期及地點、購買招標文件廠商的名稱、投標截止日期、投標廠商名稱、投標貨幣表示的投標價格、選擇方案的投標價格(如要求)、在開標時發現的重大偏離招標文件的情況并附廠商代表參加開標簽到表(包括廠商名稱、代表名稱及與廠商的工作關系)。

十四、評標與授標

國際競爭性招標方式的另一個根本特點就是須根據招標文件中規定的評標準則，將合同授予評估價格最低的投標者。這是保證國際競爭性招標方式得以公正進行的決定性環節。

評標目的是確定每一投標的價格，在評估價格的基礎上進行比較，選定最低評估價格的投標，并應由最低評估價格的投標者中標。評標的根據是招標文件，評標必須符合招標文件的要求，尤其是評標的標準、準則、因素

應基于招標文件的規定，不得采用招標文件規定以外的標準、準則、因素進行評標。

初步評估主要是核查這樣一些內容：投標文件是否包括所要求的全部文件(包括投標擔保)；是否對招標文件作出了根本性反應；投標是否都經過適當簽字；是否有計算錯誤(如單價與總價有出入，以單價為準；如小寫與大寫有出入，以大寫為準)。計算錯誤應予以修改，不能作為廢標的理由。

在評標過程中，可邀請投標者就其投標以書面形式進行澄清。招標者可以有重點地選擇投標者，對投標中的某些內容澄清而不要求所有投標者都進行澄清；在進行澄清時，不得要求或允許投標者對其投標進行實質性修改。

國內承包商在世界銀行貸款項目的工程項目評標中享受7.5%的國內優惠。

當評標階段的工作全部完成之后，招標者應在投標有效期內以書面形式(包括函件、電傳或電報)向中標者發出中標通知書，通知接受其投標。

評標定標是個擇優過程，充分體現招標單位的“公開、公平、公正”的國際慣例。其具體辦法有：

1專家評分法評標：即根據招標項目的具體情況設定標價、工期、質量標準、技術方案、企業信譽等多項指標，由專家議定各項指標的權數，逐項打分，將全體評標人員對每一投標分的綜合分平均，得出分數最高即為中標者。其公式為： F=∑(A3B)/N

式中A為指標體系權數 B為指標體系分數 N專家人數

2綜合評議法評標：即定性評標法，其中以標價為主要考慮因素，其次該項為綜合考慮因素。3按標價評定法評標：即僅限于評定標價，不考慮其他因素，最后以接近標底的報價為中標者。

顯然，第三種方法不可取，而第一種和第二種如能有機地相結合，即定量與定性結合起來評標較為科學、平等、公正、合理。

十五、簽訂合同，辦理履約保函

簽訂合同是工程項目實施成功與否的基礎工作，力爭在簽訂合同時加進某些保護承包商自身權益的條款或補充協議是重要環節。

簽訂合同必須符合法律規定，必須符合當事人的真正意見，當事人必須具有締約能力等原則。簽訂合同前后，承包商應做好一切工程實施工作和以下必要工作： 1簽約前，一定要辦妥履約保函及各項保證手續；

2核對實施中的項目與內容是否同原標書、圖紙等相符，如發現有漏洞，或需增價，應及時正式報告工程師簽認；

3保存好招標文件、投標文件和同業主、工程師往來文件，以備查詢；

4做好簽約前的談判準備。合同的簽訂過程，是雙方當事人互相協商最終就合同的責、權、利達成一致的全過程。因此，承包商應在爭取更為合理的價格、改善承包合同條款、或增加條件等的同時寫成附錄、備忘錄、協議書等深入備好。簽訂合同后，業主即退還投標保證金。

十六、選定施工單位(略)

國際招標采購方式和招標采購要求

一、采購方式的劃分

在市場經濟中，采購貨物、土建工程和服務的方式是多種多樣的，有招標采購方式、詢價采購方式、直接采購方式、拍賣方式、談判采購方式、議標采購方式等等。在這幾種采購方式中，招標具有公開透明、公平、公正的性質。從招標廣告的刊登、招標文件編制、投標文件格式和遞交、公開開標、評標、授標、簽中標合同等各個步驟，都要嚴格按照公開、公平、公正原則進行。

招標有兩種分類方法：第一，按投標人的注冊國來分，有國內招標和國際招標兩類；第二，按投標人的數量來分，有公開招標和有限(邀請)招標兩類。這兩種分類方法結合起來，招標的種類有下列4種：

1.國際公開招標。在國內外公開刊登招標廣告和出售招標書，接受國內外任何一個合格投標人英文書寫(或招標書里規定的別的語言文字)的投標。

2.國內公開招標。國內公開刊登招標廣告和出售招標書，接受國內任一投標人的投標。

3.國際有限招標。不登廣告，而是在國際上直接邀請(也含邀請國內)有限幾家投標人參加投標競爭。除了不登廣告外，有限招標程序與公開招標是相同的。

4.國內有限招標。不登廣告，直接邀請國內幾家投標人參加投標。

從實施步驟上區分，又可將上述幾種招標分為“一步招標法”和“兩步招標法”兩種：

一步招標法是指招標人一次報出投標價和技術響應書，截標后緊接著開標、評標授標。這是一般大量運用的方法。

兩步招標法即投標人先報出技術響應書(不帶報價)，開標后招標人研究分析各個投標技術方案，篩選淘汰不合格的投標方案，可進行技術澄清或商談，然后平衡綜合，修改原招標書，寫出新的招標技術規格書，發給合格

的投標人，這是第一步。第二步是和一步招標法一樣的，投標人按新的招標技術規格書，報出自己的技術響應書和投標價，截標后開標唱價，招標人組織商務和技術審核，然后計算各投標人的評標價高低，按評標價最低中標的原則確定中標人。兩步招標法不常使用，只在工藝復雜、技術含量高的貨物采購和工程量不容易確定、施工復雜的土建工程招標中才使用。

從國際金融組織和外國政府貸款項目的招標來看，國際招標比國內招標更容易被成員國政府所接受。因為在國際招標中，成員國的貨物制造商、貿易商、土建工程承包商都有平等機會參加投標競爭，而國內招標只有借款國國內的制造商、承包商能成為中標受益人，其他成員國很難參加借款國國內招標的競爭。

在國際招標中，公開招標(或叫競爭性招標)具有廣泛的競爭性或無限制性，各成員國感興趣的投標人均可自由參加競爭。有限招標是由招標人直接邀請幾個投標人來參加投標，沒被邀請的潛在投標人或國家可能會提出不滿，懷疑是否受到不平等對待。

世界銀行和亞洲開發銀行的資金來源于成員國繳納的股金，資金使用要接受成員國政府的監督，銀行對貸款項目的資金使用情況也特別關注，所以只有國際公開招標方式(或叫國際競爭性招標方式)才是成員國政府和銀行最放心的、最能接受的采購方式。因此，世界銀行和亞洲開發銀行都對國際有限招標和國內招標的適用范圍作出明確的限定。

一般來說，國際有限招標僅適用于以下三種情況：①合同金額??；②供貨人數量有限；③有理由可證明不采用國際公開招標方式是正當的。當采用國際有限招標時，國內優惠方面的規定不適用。國內招標僅適用于預計國外廠商不會感興趣的以下四種情況：①中標合同金額??；②土建工程的地點分散或時間可能拖得很長；③土建工程為勞動密集型；④當地可獲得該貨物或當地土建工程的價格低于國際市場價格。

至于招標以外其他采購方式的運用，世界銀行和亞洲開發銀行也都規定了明確的限定范圍：

詢價采購是邀請至少來自兩個成員國(含借款國)3家以上的供貨人提出報價，以確保價格具有一定競爭性。這種采購方式僅適用于采購小金額的貨架交貨的現貨或標準規定的商品。

直接采購是直接與一個供貨人或土建工程承包人簽訂合同，沒有一點競爭性。這種采購方式僅適用于以下5種情況：①對某個按照銀行接受的程序授予的現有貨物或土建工程合同進行續簽，以增購或增建類似性質的貨物或土建工程。在這種情況下，應使銀行滿意地認為進一步競爭不會得到任何好處，且續簽合同的價格是合理的。②為了與現有設備相配套，設備或零配件的標準化可以作為向原供貨人增加訂貨的正當理由。證明直接采購合理的條件應該是：原有設備必須是適用的；新增品目的數量一般應少于現有的數量；價格應合理；采購者對從其他廠商或設備來源處另行采購的好處已進行了考慮并已給予否定，且否定理由是銀行可以接受的。③所需設備具有專賣性質，并且只能從單一貨源獲得。④負責工藝設計的承包人要求從某一特定供貨商處采購關鍵部件，并以此作為性能保證的條件。⑤有特殊情況，比如應付自然災害。

除詢價采購和直接采購外，世界銀行的《采購指南》中還允許存在兩種采購方式：

(1)自營工程，即借款人使用自己的人員和設備進行施工，這可能是承建某些種類的土建工程惟一實際可行的方法。自營工程僅適用于下列所述情況：①無法事先確定所涉及的工程量；②工程小而分散，或位于邊遠地區，有資格的施工公司不大可能以合理的價格投標；③要求在不給日常運營造成混亂的情況下進行施工；④不可避免的工作中斷的風險由借款人承擔要比由承包人承擔更合適；⑤需要迅速采取行動的緊急情況。

(2)從聯合國機構采購。在有些情況下，從聯合國的專門機構(作為供貨人)按照自己的程序采購那些小批量的貨架交貨的貨物(主要用于教育、衛生及農村供水和環境衛生等領域)，可能是最經濟有效的采購方式。

從上述介紹可以看到，招標以外(特別是公開招標以外)的采購方式不是普遍運用的方式，而是局限在一定范圍內運用。使用公共資金采購貨物、土建工程和服務，一般都運用公開招標的方式。借用世界銀行及亞洲開發銀行的貨款項目，采購方式應征得銀行同意，并通常要在貸款協定中規定清楚，不能由借款人自行決定。

日本海外經濟協力基金和科威特阿拉伯經濟發展基金貸款所要求的采購方式與亞行、世行是一致的，都是以國際公開招標為最常用方式。

二、招標采購的要求

招標這種采購方式可以使招標人買到便宜的、合用的貨物，使投標人得到公平競爭的機會。但招標也有自身的缺點：①時間較長；②有時反而買到價格高的貨物，其原因是招標書中技術規格要求過高或暗指某個廠商的產品，商務條款苛刻，甩給投標人的風險太大，分包不合理，抬高業績要求使國內產品失去投標資格等；③一般買不到性能最好的產品。

充分認識招標的特點，對于順利招標、投標是很重要的?？偟恼f來，招標大致有14條規則：(一)靜態采購

(1)招標書和投標書的內容在開標后都不能改動，不允許利用開標后的評標環節對招標書或投標書的內容作實質性改動。

(2)投標價在開標后不能改動，招標人不能要求投標人改變價格，也不允許投標人主動變更價格。

(3)評標時的廢標標準和評標因素及其量化計算方法或打分的具體方法事先制訂好，并寫在招標書里，開標后不能再改動。

(4)不允許投標人在開標后到投標有效期截止前撤回其投標，若撤回，投標保證金將被沒收。

靜態采購是相對于談判采購來說的。談判采購是動態采購，采購人今天向供貨商提出采購內容要求，明天供貨商回答提出報價方案(含技術方案)，后天采購人又修改采購要求，供貨商又重新報價。采購人還可變更采購要求，供貨商再報價，這樣反復談上1個月、3個月、半年，來回討價還價，至于最后把訂單給誰，全由采購人自己決定。供貨商不知道采購人憑什么標準來作出決定，這種采購方式缺乏公平、公正、公開透明的實質。但是招標就不能這么辦，遵照靜態的特點，招標人應把自己的采購意圖和評標標準充分地、詳細地寫在招標書里，不能在開標之后再進行變動，這是招標人的風險。采購要求要提得合理、正確，提高了，要付出高價；提

低了或漏了，又買不到合用的貨物。所以在靜態的特點下，投標人有風險，招標人也是有風險的。(二)采用書面方式進行的采購

招標是一種書面對書面的買賣活動，口說無效。其書面買賣活動的特點表現在：

(1)招標人的購買意圖要寫在紙上，以公開出售的招標書為準，若要修改補充，則應在截標前的足夠時間內書面通知所有購買招標書的投標人。

(2)標前會上招標人對招標書內容的解釋和對投標人的要求若作為招標書的一部分，應以書面形式送給所有購買了招標文件的投標人。

(3)開標后對投標書的澄清，招標人要書面提問，投標人要書面回答。

(4)投標人用招標書中規定的語言文字編輯投標書，并要打印出來，不能手寫。

(5)投標書每頁都要由投標簽字人小簽，簽字人若不是企業法人時，則應在投標書里附上企業法人代表的授權書。

(三)限定時間

招標有很強的時間性?！皶r間就是金錢”這句話在招標過程中有明確的體現，主要表現在：(1)出售標書的時間有限定；(2)截標時間有鐘點限制；(3)開標時間有規定；

(4)投標書有效期從開標日算起有具體的天數規定；(5)投標保證金的有效期也有具體規定；

(6)投標人接到澄清通知后，就按要求時間回答澄清；

(7)投標人從接到中標通知書之日起，必須在限定天數內與招標人簽定中標合同，并按規定時間提交履約保證金。

投標人不遵守上述各種時間規定，就會導致投標無效或被取消中標資格。這些時間規定視不同標有不同的天數規定，不是每個標都是一樣天數。(四)投標人交納投標保證金

參加招標活動的所有投標人都必須提交投標保證金，并且應遵守下述原則：(1)必須提交，且要在遞交投標書的同時提交；

(3)保證金的數額有規定，一定得滿足數額要求，只可多不可少；(4)保證金的幣種必須與招標書的要求相一致；

(5)保證金可以是銀行擔保函或現金、保兌支票、現金支票。如果是銀行擔保函，其格式要求在招標書的商務部分已給出，投標人必須照著填寫。有的招標書還規定如果是外國銀行開出的保函，還必須經過中國銀行總行確認(或叫背簽)。

設立投標保證金的目的，是為了保護招標人的合理利益。投標人必須認真按照標書要求辦，馬虎不得，稍有差錯就會導致廢標。但招標人要求的保證金額也不宜過高，過高會影響投標人的積極性，導致缺乏競爭性。(五)以成熟的貨物為采購標的

用試制品(或第一次制造的貨物)投標不能中標，所以招標書普遍對投標人的制造資格作出明確規定。一般規定是在投標前曾制造過與本標相類似的產品多少臺，并經過多少年運行證明是成功的制造商，具備這一條的才有資格投標或委托他人投標。至于產品制造了多少臺、多少年，依不同產品有不同的規定。須要注意的是，“有沒有資格”與“能不能做”是兩個不同的概念?！百Y格”是指曾經制造過產品沒有，其運行是否成功。投標人一定要改變過去的銷售觀念，充分認識招標的這個特點。(六)堅持廣泛競爭

招標是一種為所有合格的投標人提供公平競爭機會的交易方式，因此招標書內容必須具有廣泛競爭性。招標書中引用的標準和技術規格應達到能夠促使最廣泛的可能的競爭，應最大可能采用國家標準或國際上認可的準備，如ISO、IEC。技術規格應以相關的技術性參數和特征為依據，不能夠引用某一家制造商的商品名稱、商標、目錄號作為依據，也不能引用獨家生產的技術參數和特征作為依據。如果確實需要引用才能完整、清楚地表達技術規格要求時，則應在該引用后面加上“或相當于”的字樣。招標應允許接受特征相似和性能至少與規定的性能指標實質相等的貨物。

業績資格規定也要符合廣泛競爭性原則，不能規定得太苛刻或專指性，以致只有一家制造商有資格。

招標信息的發布也要符合廣泛競爭性原則。招標項目的總采購預告和具體采購的資格預審或招標廣告，均應至少刊登在普遍發行的一種報紙上，也要將廣告副本轉發給表示感興趣的投標人，要防止只讓局部范圍內的投標人知道招標信息。

(七)提交制造商的正確委托書

投標人若不是貨物的制造者時，應在投標文件里遞交制造廠的正確委托書。這是保證貨源可靠的措施，也是防止投標作假或以次充好的措施，對于維護招標人的利益有著重要的意義。投標人須按招標書中給出的格式填寫并正確簽字，制造廠和投標人都要由企業法人代表簽字或由其授權的代表簽字，授權書應附在投標書里。(八)投標人提交銀行資信函

市場經濟活動中，財務和資信是重要的需要考慮的因素。過去我們習慣計劃銷售，常常忽略銀行資信函?，F在我國的企業和銀行對投標開具“銀行資信函”都不適應，需要盡快跟上來。(九)投標報價要求詳細、完整

招標書的商務部分對報價有詳細要求并附有報價表格。除要求報總價以外，還要求報分項價格，具體分哪些項在招標書里已寫清楚。報價表格中有的要求除報單價和總價外，還要求報出“標準備件、易損件專用工具費

用”、“附屬件費用”、“安裝、試驗、培訓、設計聯絡和技術服務費用”等欄目。

在招標書的技術規格部分對報價也有不少要求，如有的要求報出兩年指令性備品備件的價格并列出清單(數量、單價、總價)。有的還要求報出3年或5年的備品備件供業主選購，并列出清單。有的要求報出買方在賣方培訓、監造或檢驗的費用(人日數及單價)，報出賣方到項目現場安裝、調試的指導費用(人日數及單價)。有的還要求附帶測試儀器和附件，其價格含在總報價中并要列出單價。

這些報價內容若漏報，可以導致廢標或評估時被加價、失去中標機會。所以投標人要認真閱讀招標書中的報價要求，不可漏報或報錯。(十)公開開標

開標是招標的重要程序，必須采取公開方式，允許投標人或其代表出席，也可請公證機關出席作證；允許記錄、拍照、錄音錄相。招標必須公開開標，才能體現和維護公開透明、公平公正的原則。不開標或秘密開標是違反公開透明原則的，公開才能促公平公正，公開才能防腐敗欺詐。

開標時應高聲唱讀投標人名稱、每個投標的總金額、有無折扣或價格修改、有無投標保證金，如果要求或允許報替代方案的話，還應宣讀替代方案投標的總金額。沒有開封或開標時沒有宣讀的投標均不得考慮。開標之后若出現新的投標人或出現新的投標價格，是違反公平競爭原則的，將會損害正當投標人的權益。

開標必須在緊接著截標時間之后進行，防止間隔時間過長，出現投標書被窺竊、涂改的情形。在第一個投標人被開標唱讀之后，不應要求或允許任何投標人改變其投標。(十一)公開評標原則

評標要按公開的、已制訂的廢標標準和方法進行。招標的透明度也表現在評標環節上，評標的基本原則是：(1)必須把廢標的標準和評標因素及其量化計算方法事先制訂好并寫在招標書里，開標后照著進行評標，不能開標后再針對投標內容來隨意制訂評標原則和計算方法；

(2)評標依據是招標書和投標書中的內容，招、投標書內容以外的東西，不能作為評標依據；(3)招標書中要求不明確、前后矛盾或界限含糊不清的要求，均不得作為評標依據；

(4)違反國家法律、法規的不能中標。如違反我國公布的“民法通則”、“反不正當競爭法”等法律法規的，應取消其中標資格。

(十二)公開授標原則

授標要授給符合招標書要求的評估價最低的投標人，而不是授給開標價價格最低的投標人，也不是授給設備性能最好(質量最好)的投標人。

授標時，不能要求投標人承擔招標書中沒有規定的責任，或要求其修改投標書內容，并以此作為授予合同的條件。

這些授標原則要在招標書里公布，授標時遵照執行。(十三)集體討論確定中標者

招標的公開、公平、公正性質也體現在中標結論是由集體討論做出這一點。中標結論是在商務和技術檢查(或稱商務和技術初評)之后，篩選掉不合格者，合格者和基本合格者進入終評(即評標價計算)，再把計算出的評標價按由低到高的順序排列，最低者就是中標人。商務和技術檢查、終評、計算出評標價等工作，不是由一個人或一個單位去做，而是由評標小組集體討論、計算出來。評標小組由招標代理機構、業主單位、設計院、業主單位的主管機關、設備制造業(沒有參加投標者)、律師業和財務會計業及公證單位等各方面的人員組成。在成套設備系統評標時，還得請出各種專業的設備專家參加評標，如火電機組的招標進行評標，鍋爐專業、汽輪機專業、汽輪發電機專業都得各有專家參加，因為不可能1個人熟悉這3個專業，不可能1個人就能做出公平、公正的科學結論。評標小組(或叫評標委員會)集體討論、計算、做出中標結論，是招標的鮮明特點之一。在商業經營活動中由一個人做決定，出問題的風險性很大。如新加坡巴林銀行，一夜之間破產了，就是一個人(利森)決定交易所造成的。全世界的金融界都從這個事件中吸取了教訓，我國有的銀行從此決定簽發證明得由兩個人簽字才有效。招標的優點之一就是要求集體討論做出中標決定，這是減少出差錯和防止腐敗的有效預防措施之一。因此在市場經濟社會里，招標這種采購方式才被廣大納稅人所推崇。(十四)招標內幕人員不得參與投標活動

為保證招標的公開、公平、公正性質，招標內幕人員不得參與某投標人的投標活動，這也是反腐敗的有效預防措施之一。投標內幕人員包括：業主單位、編寫招標書單位、咨詢單位、招標代理機構、評標小組等人員。招標內幕人員不得幫助某投標人編制投標書、分擔一部分投標工作或中標后分包一部分工作量，指導某投標人投標或參與其他與投標有關的活動。

從以上所述我們可知，招標有它自身的許多特點或叫規則，不同于別的采購方式。招標的四種方式(國際公開招標、國際有限招標、國內公開招標和國內有限招標)都具備上述十四個特點，都必須遵守上述十四項規則。（備注：本文所講的國際招標是指利用國際金融組織和外國政府貸款項目的招標）

培訓成就未來

我們生活在一個被太多的“時代”所包圍的時代，知識經濟時代、網絡時代、電子商務時代……，似乎稍不留意，就有一個“新時代”橫空出世。有一個面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網了，你呢？這一切都

說明了我們的時代在怎樣飛速地發展著，而我們的政府采購工作卻滯留在一個低的層次里，縣級政府采購更是如此，所以抓好對縣級政府采購的培訓工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來作為對縣級政府采購工作的一種鞭策。

隨著縣級政府采購工作的逐步深入和擴展，這項集政策性、知識性、全面性、復雜性、多樣性等特點于一身的全新的系統工程，需要采購人員掌握全面的知識，如果缺乏相應的專業知識和技能（如采購政策、國際貿易政策和規則、經濟知識等），就不可能有效地進行這項工作。特別是當前我國已加入WTO，《政府采購法》正在審議通過之中，這對政府采購人員提出了更高的要求，而目前縣級政府采購人員主要來自財政部門，缺乏法律、建筑工程、機電設備等方面的知識，在采購技巧、采購程序、合同談判等技能上與政府采購的要求有一定的差距，同時一些采購單位領導、財務人員、財政內部一些人員及供應商、政府公共事務和公益事業的人員對政府采購的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級政府采購工作帶來一些阻力。為此，筆者認為應多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購培訓工作。

加強和擴大政府采購培訓范圍，實行分類培訓。由于縣級政府采購工作剛起步，加上培訓次數少、培訓面小，使很多從事政府采購工作的人員都未能得到全面培訓，對其他許多涉及到這方面的人來說對政府采購的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強政府采購人員的培訓（管理人員和實際操作人員），主要是進行政府采購管理方面和專業知識技能方面的培訓，對這類人員應由中央和省級培訓。二是擴大范圍，要加強對采購單位領導、財務人員、財政內部一些人員、代理機構、供應商、政府公共事務和公益事業的人員主要進行政府采購基本知識的培訓，這些可由地方部門進行培訓。從而確保政府采購隊伍的專業化、職業化，并使其他與政府采購工作發生直接利益關系的單位和個人更加了解政府采購，理解和支持政府采購以便使其制度化、規范化。加強理論與實際相結合，實行現場培訓。政府采購對從事該項工作的人來說是一片新天地，只對縣級政府采購工作人員進行的理論方面的培訓是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實行不同采購方式的現場招標觀摩，也可以把一些開展政府采購工作好的地方的工作人員請出來作全面性經驗介紹，還可以請一些信譽較好的供應商與參加培訓人員開展對話活動，使受訓者從理論到實際、從感性認識到理性認識得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓人員真正地學習到政府采購知識；另一方面從形式上制約了社會上一些打著舉辦培訓班實際上搞游玩的不正之風。

加強崗前培訓和崗后的后續教育，實行重點培訓。應盡快建立適合現在和以后的政府采購培訓制度和辦法，實行持證上崗，推行資格認定制度。首先是重點加強政府采購人員的崗前政治思想素質教育，使他們熟悉黨和國家的各項方針政策，牢固樹立對納稅人負責，為采購單位服務，為政府當家理財的思想意識，要有較強的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護政府采購官員的良好形象。其次是加強業務素質培訓，不斷拓寬現有人員的知識結構，通過商務、對外貿易、法律、工程建筑、機電設備等常規培訓和開設相應的課程，使不同類別的采購由該類型的人員負責，并實施資格認證制度和持證上崗制度，對于未能接受培訓和在當前由于開支困難或時間限制的情況，可以注重后續教育和借鑒國外經驗在大專院校開設相應課程和專業，從而培養出全面的、新型的政府采購人才，以適應政府采購工作的需要。

超市采購：與供貨商一起賺錢

超市如同一個聚寶盆，采購人員就是探寶人。但如何優質、低價、高效地找到讓人砰然心動的奇珍異寶，絕非簡單的買進賣出，其中大有奧秘。

對超市而言，控制好了采購的各個環節，就控制好了采購的利潤與風險。掌握了采購的技巧，即可獲得采購的利潤。

超市采購：與供貨商一起賺錢

超市采購是一件看似容易做實難的差事。在一個著名的超市網站論壇上，專設了一個“采購人員訴苦專欄”，不妨來看看他們的苦與樂：

——主持人：各位采購員/主管/經理，有什么苦衷就在這里講出來吧！說出來，痛就不痛了?！少弳TA：有些指標也太高了啊，如價外支持、部門利潤等，讓人受不了！這活兒沒法干了！——采購員B：嚴格考核是正常的，完成任務你也可以拿獎金呢！關鍵還是看態度和能力呀，老兄！

可以看得出來，超市采購人員有抱怨的，也有理性思考、沉著應對的。超市作為企業，重要的目標就是實現利潤的最大化。而增加利潤的方法，除了增加銷售額以外，還可以降低價格、讓供貨商讓利、廣告折扣，并加強各個環節的管理，向管理要效益。其中采購環節的管理就有很多技巧需要采購人員仔細揣摩。

采購寶典——“九步采購法”

怎樣實現采購的目標呢？采購控制的目標是什么？我們在與北京市多家商場和大型超市交流溝通后，總結出幾

個超市采購人員需要注意的問題。

第一步：確定采購渠道

商場采購渠道多種多樣，采購人員如何從中進行選擇呢?這是一個非常重要的步驟。

商場的供貨渠道可以分為三個方面：一是企業自有供貨者；二是原有的外部供貨者；三是新的外部供貨者。

1、企業自有供貨者。有些超市集團自己附設有加工廠或車間，有些企業集團設有商品配送中心。這些供貨者是商場首選的供貨渠道。

商場按照市場需要，組織附屬加工廠加工或按樣生產，自產自銷，既是商品貨源渠道，又有利于形成企業經營特色。有些商品如時裝、針紡織品、鞋帽，市場花色、式樣變化快，從外部進貨，批量大、時間長，不能完全適應市場變化。而從加工廠或車間加工訂做，產銷銜接快，批量靈活。有些商場加工訂做的時裝品牌也有較高的知名度和市場影響，成為吸引客流，擴大銷售的有力手段。像北京的華聯和小白羊等大型超市都有自己的品牌產品在店內銷售。

2、商場原有外部供貨者。商場與經常聯系的一些業務伙伴，經過多年的市場交往，對這些單位的商品質量、價格、信譽等比較熟悉了解，對方也愿意與商場合作，遇到困難相互支持。因此，可成為商場穩定的商品供應者。

3、新的外部供貨者。由于商場業務擴大，企業需要增加新的供貨者。選擇新的供貨者是商品采購的重要業務決策，要從以下方面做比較：(1)貨源的可靠程度。(2)商品質量和價格。(3)交貨時間。

為了保證貨源質量．商場商品采購必須建立供貨商資料檔案，并隨時增補有關信息，以便通過信息資料的比較對比，確定選擇供貨商。

第二步：甄別商品

供應商必須同時具備下列有關質量的文件：

1、質量合格證；

2、商檢合格證。

采購人員應該向供應商索取這些資料法律材料，“先君子后小人”，以確保將來交易成功。在可能的情況下，對一些產品，如大米、衣服、家訪用品、鞋類等商品，應要求供應商提供樣品封存，以避免后的糾紛或甚至法律訴訟。對于瑕疵品或在倉儲運輸過程損壞的商品，采購人員在采購時應要求退貨或退款，并用合同保證相關權利。

培訓成就未來

我們生活在一個被太多的“時代”所包圍的時代，知識經濟時代、網絡時代、電子商務時代……，似乎稍不留意，就有一個“新時代”橫空出世。有一個面包房的櫥窗里有這樣一則廣告：連面包都上網了，你呢？這一切都說明了我們的時代在怎樣飛速地發展著，而我們的政府采購工作卻滯留在一個低的層次里，縣級政府采購更是如此，所以抓好對縣級政府采購的培訓工作更是刻不容緩，讓我們以這篇文章來作為對縣級政府采購工作的一種鞭策。

隨著縣級政府采購工作的逐步深入和擴展，這項集政策性、知識性、全面性、復雜性、多樣性等特點于一身的全新的系統工程，需要采購人員掌握全面的知識，如果缺乏相應的專業知識和技能（如采購政策、國際貿易政策和規則、經濟知識等），就不可能有效地進行這項工作。特別是當前我國已加入WTO，《政府采購法》正在審議通過之中，這對政府采購人員提出了更高的要求，而目前縣級政府采購人員主要來自財政部門，缺乏法律、建筑工程、機電設備等方面的知識，在采購技巧、采購程序、合同談判等技能上與政府采購的要求有一定的差距，同時一些采購單位領導、財務人員、財政內部一些人員及供應商、政府公共事務和公益事業的人員對政府采購的概念及制度框架、作用和意義還不夠了解，有的甚至有消極抵觸情緒，給縣級政府采購工作帶來一些阻力。為此，筆者認為應多形式、多層次、全方位地抓緊抓好政府采購培訓工作。

加強和擴大政府采購培訓范圍，實行分類培訓。由于縣級政府采購工作剛起步，加上培訓次數少、培訓面小，使很多從事政府采購工作的人員都未能得到全面培訓，對其他許多涉及到這方面的人來說對政府采購的理解大多是空白或一知半解。因此，一是要加強政府采購人員的培訓（管理人員和實際操作人員），主要是進行政府采購管理方面和專業知識技能方面的培訓，對這類人員應由中央和省級培訓。二是擴大范圍，要加強對采購單位領導、財務人員、財政內部一些人員、代理機構、供應商、政府公共事務和公益事業的人員主要進行政府采

購基本知識的培訓，這些可由地方部門進行培訓。從而確保政府采購隊伍的專業化、職業化，并使其他與政府采購工作發生直接利益關系的單位和個人更加了解政府采購，理解和支持政府采購以便使其制度化、規范化。加強理論與實際相結合，實行現場培訓。政府采購對從事該項工作的人來說是一片新天地，只對縣級政府采購工作人員進行的理論方面的培訓是不夠的，要在方式上采取多樣化，可以實行不同采購方式的現場招標觀摩，也可以把一些開展政府采購工作好的地方的工作人員請出來作全面性經驗介紹，還可以請一些信譽較好的供應商與參加培訓人員開展對話活動，使受訓者從理論到實際、從感性認識到理性認識得到不同方面的收獲。一方面使參加培訓人員真正地學習到政府采購知識；另一方面從形式上制約了社會上一些打著舉辦培訓班實際上搞游玩的不正之風。

加強崗前培訓和崗后的后續教育，實行重點培訓。應盡快建立適合現在和以后的政府采購培訓制度和辦法，實行持證上崗，推行資格認定制度。首先是重點加強政府采購人員的崗前政治思想素質教育，使他們熟悉黨和國家的各項方針政策，牢固樹立對納稅人負責，為采購單位服務，為政府當家理財的思想意識，要有較強的法律觀念，保持廉潔公正，不偏袒徇私，以維護政府采購官員的良好形象。其次是加強業務素質培訓，不斷拓寬現有人員的知識結構，通過商務、對外貿易、法律、工程建筑、機電設備等常規培訓和開設相應的課程，使不同類別的采購由該類型的人員負責，并實施資格認證制度和持證上崗制度，對于未能接受培訓和在當前由于開支困難或時間限制的情況，可以注重后續教育和借鑒國外經驗在大專院校開設相應課程和專業，從而培養出全面的、新型的政府采購人才，以適應政府采購工作的需要。

商品采購經驗之談

采購不是賭博

長期以來人們在采購概念的理解上一直存在著錯誤的傾向：產品銷售得好就認為采購經驗成熟、采購手段高明。采購商品時，我們事先并不知道能賣多少，只要感到可以銷售，就可決定購進這種商品。如果順利地實現銷售，就會得到贊揚；相反出現偏差就只能怪罪于運氣不好，客觀上會讓人感到商品采購是在碰運氣。

實際上,正確的觀念和判斷的尺度應該是預測的正確與否。因此，我們要考察的是采購的預測能力。經過多次的實踐，采購應能達到一定的水平。否則每次都讓企業負擔相應的損失是不允許的，如果這筆賬轉嫁到消費者身上，又給消費者帶來一種額外的負擔?，F在的采購人員常常不能進行長期細致的工作，如果采購人員不能努力提高自己的預測能力，就難以提高采購水平。

很多人來到采購崗位，轉眼之間就忘記了采購的基本準則，違背了精益求精、勤奮努力、踏踏實實、嚴密細致的職業道德。這種情況存在著環境上的原因。而這種情況的存在，使現實中連鎖經營系統所要求的周到的準備、充分的調查、縝密的計劃性變得難以實現。

是否經營某種商品，正確的做法應該是通過反復的試銷進行驗證，并確定其經營的數量。

采購不是賭博和猜測，正式的訂貨肯定要冒某種風險，但它必須有慎重科學的事先調查,大量的實驗、分析和測算，并對其有效性和真實性進行確認。

廉價不是目的

另一個問題是對廉價的追求。

對一般的能讓利到九折的零售業和食品服務業來講，它們似乎對銷售價格不很在意，而對于微利的企業來講，優惠的價格被認定為重要的采購原則，在連鎖商店的經營上也是至高無上的重要的商品政策的主體，將其作為重要的事項貫徹始終是正確的行為方式。

為實現更廉價的商品采購，正如以往提到“利益存在于商品資本之中”，謀求最優惠的采購才是正確的努力方向。

可是，實際的廉價采購是需要創造能夠進行廉價采購的條件。要創造這樣的條件，現實中有各種各樣的手段，其中每一個都必須有深入細致的鉆研和高超的技術。

即使那樣，實際的廉價采購，許多時候似乎僅僅是以單方面向對手謀求廉價這一目的的方式進行的?？墒?，一旦同海外開始進行貿易活動后，這種缺乏貿易常識的傾向會完全一下子暴露無遺。

第四篇：超市管理

2005年５月１６日，經銷商朱小姐發現３００萬元的服裝貨款沒了著落，她長期供貨的東莞章業萬貨超市突然“關門大吉”。這間東莞市規模最大的零售企業突然關閉兩家旗艦店及３０多家便利店，２００多位被拖欠半年貨款的供應商紛紛跑到超市等候。記者采訪中了解到，這家公司欠供應商貨款和銀行貸款加起來總共接近１億元。

時間過去半月，“章業萬貨”方面一直無人出面解釋此事，外界猜測“章業萬貨”總經理陳章霖可能已經“攜款潛逃”至國外。然而５月３１日，東莞章業商貿公司原董事長陳章霖突然現身，聲明他一直身在虎門，并不是外界所傳的“攜款潛逃”。陳總結說，資金鏈斷裂是結業的直接原因。民營零售企業在經營管理及采購環節上存在的很多紕漏，正成為這些企業生存的“致命傷”。

的確，從去年以來，國內超市經營刮來陣陣冷風。廣州的福特瑪超市因老板欠薪逃匿被查封、家誼超市因經營不善被法院查封，普爾斯瑪特的長沙、重慶、北京會員店先后關閉。記者在調查中了解到，一些國內超市經營者由于不正確的贏利理念和投機心理，陷入誤區，為企業埋下了經營管理的“黑洞”，嚴重損害了企業的核心競爭力和抗擊外界風險的能力。

依靠收取費用營造的贏利“黑洞”

名目繁多的超市進場收費，讓大大小小的供貨商們苦不堪言。被廣州福特碼超市拖欠１萬多元的供貨商吳先生說：“每開一個超市分店就要有這個心理準備，這是一場新的'賭博'。不交這些費用，就進不去，競爭如此激烈，難道放棄這個陣地嗎？我們冒著賠本的危險，也得先進去?！? 以福特瑪超市為例，進場費或條碼費為１０００元，６個店面就要付６０００元。如果新開一家店，供貨商要進去還得再付進場費，聽說老顧客可優惠為５００元。黃金周、節日經濟發展起來了，超市抓住這個時機再收點費，如過節費五一３００元、中秋３００元。為了讓供貨商與超市同“發展”，還少不了要表示一下，如店慶３００元，周年慶６００元。這些是每年的大項目，平時的營運當中還要“具體問題具體分析”。如果要求超市幫忙配送貨品，那就要占據交配送貨款２％的配送費，即使送到了總店，總店－分店之間的配送也要求供貨商買單。新的貨品上柜，也要交點費，１個單品５０－１００元／店次，商場海報費在１００－３００元之間。如果供貨商想做促銷，把商品做成堆放在顯眼的地方吸引眼球，消費者可能不知道，這需要交堆頭費３００－１０００元。而在一些大賣場，堆頭費高達２０００－３０００元，逢年過節時候這堆頭費還要水漲船高。在一些店面，還有贊助費、違約金等諸多項目，總之只要想進來，宰你沒商量。

諸多的費用成為不少供貨商的頭痛之患，同時也成為超市盈利的主要來源之一。例如一支綠茶飲料的成本為１元左右，在超市里就能賣到３元左右，沒人會做虧本生意，羊毛出在羊身上，最后肯定是消費者承擔。據供貨商反映，這中間的差價，主要是因為超市收取的費用過高。同時，超市一般采取銷售后結款的方式，有的甚至人為延長結款期好幾個月，占用了大量的流動資金。只要超市正常經營，不出事，它就能保證獲得“穩定”的利潤。

廣東省連鎖經營協會會長孫雄等專家認為，當前許多國內超市處于微利經營狀態，而且這還是建立在通過巧取豪奪向供貨商收取各種名目的費用上面，它使超市有了惰性，疏于在規模、進出差價等市場競爭方面下工夫?？渴杖≠M用來賺錢或者擴大企業利潤，掩蓋了企業在市場競爭中的種種漏洞，無異于殺雞取卵，到頭來危害的還是企業本身。

盲目擴張產生的資金“黑洞”

面對著激烈的市場競爭，國外零售商大舉進軍，國內不少超市也紛紛舉起了擴張的大旗，或是號稱５年內開１００個店，或是聲明１０年要成為業內十強。然而殘酷的事實表明，盲目擴張導致了資金鏈條的斷裂，從而誘發一系列社會糾紛問題。

廣州福特瑪超市幾年前剛開業時贏利形勢喜人，公司因而加大了擴展力度，去年下半年以來企業開始走下坡路，并開始出現負債。去年１２月福特瑪欠下供貨商貨款和物業管理部門房租２００萬元，并被眾多供貨商推上了被告臺，超市也被貼上了封條，１００多名供貨商去年１２月在福特瑪門前靜坐，一度引起局部秩序騷亂。

廣東省連鎖經營協會會長孫雄認為，廣州福特瑪的關門，管理經營不善是重要原因。依靠收取進場費等費用和拖欠供貨商貨款等手段賺取了高額利潤，卻不能填上日益增加的開支。三年以前，它的所有的辦公室人員只有３０多平方米的辦公面積，后來，每個經理都擁有了同樣寬敞的辦公室，１０人左右的采購部就擁有１００多平方米的房子，飯堂也有２００多平方米。如一個店長的工資約為５０００元，而業內的平均水平為３０００元。

進行盲目擴張往往會拖跨整個企業。２００１年６月，福特瑪在人氣不錯的麗江花園開了第一家店面，生意不錯。２００２年５月后，福特瑪開始了迅速擴張，先后開了７家分店。而雅居樂等４家分店由于選址不當等原因，在去年底前后已經轉讓出去，還有幾家分店也是業績一般。普爾斯瑪特全國４０多家零售店有１／３停業，收入難以填補管理費用是其中的一個重要原因。據記者了解，東莞章業萬貨因為多元化盲目擴張，給超市業務的發展帶來巨大風險。２００２年開業的常平店由陳章霖自己持有物業并進行經營，但開業后一直處于虧損狀態，平均每月“流血”１００多萬元。

孫雄認為，目前超市業態競爭激烈，有些出現經營不善是正常的市場現象。同時，超市進入門檻降低，有關部門應該制定規則加強管理，如注冊資金與發展規模的限制，避免超市不自量力地擴張；發展合同的履行，協調與供貨商關系，培育信用社會的良好環境，避免出現類似影響社會穩定的事情再次發生。

沃爾瑪“經營秘訣”告訴我們什么

成本控制是超市經營的關鍵環節，國內許多超市因成本控制不當，出現資金鏈條斷裂。如何控制和降低企業的經營成本？記者帶著疑問，獨家采訪了世界零售巨頭沃爾瑪中國總部的副總裁李成杰先生。他認為，如今零售業競爭很激烈，利潤很薄，必須要嚴格控制成本。然而，強調成本控制的沃爾瑪并沒有向供應商收取進場費，體現在每一張紙、每一件工作上的節約讓記者為之驚嘆。

沃爾瑪是世界上最大的零售企業，２００３年全球銷售額達２５６３億美元。它是如何獲得強大而持續的盈利能力，連續三年名列《財富》“世界５００強企業”榜首？

－－“節約用紙大比拼”

財大氣粗的沃爾瑪為中國總部選擇了一個五層的小樓，它坐落在深圳市羅湖區比較偏遠的地區，那里曾是一家陳舊的工廠。其主要原因是，這里租金便宜，有利于控制成本。原來只是租了３樓和５樓改成辦公室，后來出于業務發展需要就把整個樓都租下來了。

成本控制需從細處著手，沃爾瑪會每月統計各個部門用紙量，進行“節約用紙大比拼”，并根據用紙量多少進行排名。記者從貼在墻上的表格可以清楚看到：２００４年累計，亞洲資源部實際用紙３３７５元、業務發展部１４５０元、財務部４６０元……實際用紙金額減去基本用紙金額，就是各部門的節約用紙量。

記者在調查中了解到，如今零售業競爭很激烈，利潤很薄。沃爾瑪的毛利率一般在３．５％－４％之間。沃爾瑪中國總部的副總裁李成杰說，沃爾瑪的經營理念是為消費者提供“天天平價”的商品。要實現天天平價，就必須做到天天低成本，節約用紙比賽是沃爾瑪節省辦公成本的一種方式。“這種節約的觀念已經從高層貫徹，深入民心了”。李成杰坐在辦公室接受記者采訪時，隨手拿出幾張紙都是兩面使用過的。

嚴格的成本控制帶來穩健的發展，２００３年，沃爾瑪的銷售收入高達２５６３億美元，連續三年名列《財富》“世界５００強企業”榜首，成為歷史上首家創此記錄的公司。沃爾瑪逐步取得顧客的信任同時，也保障了在業內的競爭優勢。沃爾瑪曾在收購一個超市后，將牙膏的價格從５元降到３元多，當時有很多顧客來搶購，后來發現３元多的價格長時間不變，這樣顧客心中也就留下了沃爾瑪產品價格低的印象。

－－“和供貨商一起成長” 針對國內超市不斷暴光的“進場費”問題，沃爾瑪認為，向供應商收取進場費，肯定會提高商品的最終銷售價格，“天天平價”吸引顧客的方式最終會受到威脅。

超市經營首先要取得供應商的支持，沃爾瑪選擇有潛力的供應商一起成長，為對方提供合理而不過份的利潤空間。只要沃爾瑪認為是好的產品，就免費讓它進場，但沃爾瑪會根據不同的商品設定利潤額。如支票本原來一張可以賣１美元，成本只需要０．５美元，沃爾瑪經過調查后認為利潤０．１美元就足夠了，于是在沃爾瑪賣場內就定價為０．６美元。但沃爾瑪認為，不誠實行為是不可容忍的，如果發現供貨商收買采購員，請員工吃飯、給回扣等，將永遠終止雙方的合作關系。

不該花的錢一分不花，該花的錢一分不能少，沃爾瑪對資金控制有著科學的態度。嚴格控制成本，需要先進、嚴密的管理系統予以支撐。沃爾瑪該出手時也很大方，１９８７年斥資１０多億美元建成美國最大的私有衛星系統，通過這個內部管理系統將全球５０００多個商場“連接”起來。

沃爾瑪在內地的分店只有４３家，遠遠小于許多國內超市的機構數量。沃爾瑪中國總部副總裁李成杰說，店面就是品牌，寧愿慢一點，一家一家開，不要為了強占市場，全面開花，導致失控。擴張需要考慮很多方面的因素，如資金要跟得上，不能負債太多；管理、系統要跟得上，否則可能失控和增加損耗；員工培訓要跟得上，一個店面經理通常要培訓半年。具體來說，開一個店，組織商品供應、招聘員工并不難，難點在于前期的可行性分析：首先要選址，看當地收入水平和消費水平；其次要核算經營成本，如北京王府井幾百元的租金太貴，微利行業就做不了；分析新址是否是過分飽和市場；了解地方政策對商業網點的規劃，停車場如何安排等。

第五篇：關于超市心得體會推薦

關于超市心得體會范文推薦

我是洗化課的員工，于201x年11月12號應聘到本超市，不知不覺已經在這里工作了二個多月了，有苦有樂，有喜有悲

記得剛來超市賣場時，場地一片狼藉，伸手不見五指，當時，室內的溫度也是零下二十度左右，但是，我們依然準時到場，接受丁主管安排的軍訓，員工知識培訓。這是我在任何企業工作中都沒有經歷的，她標志著企業的形象和未來的希望。

隨著超市賣場的逐漸完工，我們在各主管的帶領下，搬運雜物，清潔地面衛生，提水的，掃灰的，拖地的，個個都爭先恐后的干著，雖然，我們大家個個忙的都是灰頭土臉的，但臉上總是洋溢著高興，快樂的風采接著超市的貨架，商品也逐步的進入了賣場，首先，是主管們帶著我們組裝貨架，這對我們來說是有點趕鴨子上架，因為我們大家從來都沒接觸過此類工作，主管們就手把手的教，不厭其煩的講解，至到大家能熟練的安裝完畢。商品的陳列擺放更是叫我們一竅不通，無從下手，還是我們的主管們，耐心的講解，引導，如何將商品的陳列擺放的更有條理化，美觀化，反復調換商品的位置，排面。使我深深地感到，做什么事都要有一種執著，堅定的精神，才能把工作做的更好。

曾經看過一個企業對員工的倡導書，是這樣寫的；如果你有智慧，請把你的智慧拿出來，如果你沒有智慧，那就請你流汗吧、如果你既沒有智慧又不想流汗，那就請你離開吧、我感悟很深。

我來超市上班，就是以這種心態做好超市分配的各項工作，既然，選擇

了。就要認認真真，勤勤墾墾的去做，爭取做到更好。

現在，我們穿著整齊的工裝，站在寬敞，明亮，干凈，整潔的環境里工作，我感到十分的自豪，真是，一分耕耘，一分收獲，一份付出，一份回報，這與我們的齊心協力，辛勤勞動是分不開的。也是我更加懂得；眾人拾柴火焰高。只有想不到的 沒有做不到的。

在以后的工作中，我會一如既往地，恪盡職守，嚴以律己，盡職盡責做好自己的本職工作，為超市的明天更加欣欣向榮，奉獻自己的一份力量。我相信，我們的超市將是最優秀，最有企業形象，最有素質，最有團隊精神的一枝獨秀，我作為一名員工，能在這樣的企業工作，是驕傲，自豪的。

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